JP2003122890A - 相談情報処理装置、相談情報処理方法、および、プログラム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 オペレータの評価を客観的に行い、また、利
用者に対して迅速な応答を行うことについてのインセン
ティンブをオペレータに与えること等により、オペレー
タの質を維持および向上させること等ができる、相談情
報処理装置等を提供することを課題とする。 【解決手段】 本発明にかかる相談情報処理装置として
の健康相談管理サーバ１００は、相談を行なう利用者の
利用者端末装置２００と、相談に応えるオペレータのオ
ペレータ端末装置３００とから、相談の内容に関する内
容情報を所定のネットワークを介して受信する通信制御
部１３０と、受信された内容情報を他のオペレータ端末
装置３００または管理者の管理者端末装置４００に送信
するモニタ制御部１４９とを備える。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、利用者がネットワ
ークを介してオペレータに健康相談等の各種の相談を行
うための、相談情報処理装置、相談情報処理方法、およ
び、プログラムに関する。

【０００２】

【従来の技術】近年のネットワークの発展に伴い、この
ネットワークを利用した各種のサービスが提案されてい
る。このようなサービスの一つとして、各家庭の利用者
と、コールセンターや在宅のオペレータとを、ネットワ
ークを介して相互に接続し、利用者の各種の質問等にオ
ペレータが応答するオペレータサービスがある。

【０００３】また、近年、健康に対する意識の変化や医
療費抑制の必要性等から、新たな健康サービスが要望さ
れている。すなわち、従来は、病気になった患者に対し
て病院で治療を施す治療優先型の健康サービスが主流で
あったのに対して、病気の予防や早期発見を行って健康
状態の悪化を未然に防止する予防型の健康サービスが主
流になりつつある。特に、このような予防型の健康サー
ビスにおいては、予防効果を高めたり、利用者の不安感
を極力早期に取り除くため、利用者が自宅に居ながら、
２４時間いつでも健康相談することのできるサービス体
制が要望されている。

【０００４】一方、利用者の健康相談に応答することが
できる応答者は、潜在的に多数存在する。すなわち、看
護婦や保健婦の退職者の中には、医師と同等の知識や経
験を有する人が多数存在しており、家庭の事情等によっ
て病院で働くことはできないが、在宅で健康相談に応じ
ることができる人が多い。

【０００５】これらの各種事情から、従来から存在する
オペレータサービスを健康相談に適用し、利用者がネッ
トワークを介して看護婦や保健婦の退職者に各種の健康
相談を行うことができる健康相談サービスを提供するこ
とが考えられる。このような健康相談サービスによれ
ば、利用者は、自宅に居ながらにして健康相談を受ける
ことができ、病気の予防や早期発見を行うことができ
て、健康状態の悪化を未然に防止することができる。ま
た、看護婦や保健婦の退職者にとっても、自宅に居なが
らにして健康相談に応えることができ、自己の知識や経
験を活かして、在宅で働くことができる。さらには、社
会的観点からも、健康状態の悪化を未然に防止すること
によって医療費の高騰を抑制できる利点がある。

【０００６】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、従来、
健康相談等の各種の相談を行うために特化したオペレー
タサービスは存在せず、特に、健康相談に関しては一般
的な相談とは異なる特殊な事情があるため、単に従来の
オペレータサービスを用いて健康相談を行った場合、種
々の問題が生ずる。

【０００７】（１）例えば、オペレータサービスにおい
ては、利用者と直接的に接するオペレータの質を維持お
よび向上させることが求められるが、従来のオペレータ
サービスにおいては、オペレータの質を評価するための
システム上の手段が設けられておらず、もっぱらオペレ
ータの過去の経歴や、利用者からのアンケート結果等に
基づいて、オペレータの質を評価していた。このため、
オペレータの評価を十分に行うことが困難であり、利用
者から苦情が来る迄、オペレータに問題があることを把
握できないという問題があった。

【０００８】（２）また、従来のオペレータサービスに
おいて、オペレータへの報酬制度は、時間給制度が一般
的であった。すなわち、オペレータが相談に応答した時
間と各オペレータの時間給とに基づいて給与を算定し支
払っていた。しかしながら、この場合には、オペレータ
にとっては、同じ時間を働く場合、数多くの利用者の相
談に応答することについてのインセンティブがないた
め、一人の利用者に必要以上の時間をかけて無駄な話を
してしまう等、相談システム全体の効率を低下させる場
合があった。

【０００９】（３）上記のように、オペレータにとって
は、数多くの利用者の相談に応答することについてのイ
ンセンティブがないことに関連して、相談件数が多く、
多数の利用者が相談待ちをしている場合であっても、こ
の状況をオペレータに伝えるためのシステム上の手段が
なかった。したがって、オペレータは、利用者の待機状
況を正確に把握することができず、各利用者の相談を迅
速に終わられることについてのインセンティブが一層働
かないという問題があった。

【００１０】本発明は上記問題に鑑みてなされたもの
で、オペレータの評価を客観的に行い、また、利用者に
対して迅速な応答を行うことについてのインセンティン
ブをオペレータに与えること等により、オペレータの質
を維持および向上させること等ができる、相談情報処理
装置、相談情報処理方法、および、プログラムを提供す
ることを目的としている。

【００１１】

【課題を解決するための手段】このような目的を達成す
るため、請求項１に記載の相談情報処理装置は、利用者
の相談に関する情報の処理を行なう相談情報処理装置で
あって、相談を行なう利用者の利用者端末装置と、相談
に応えるオペレータのオペレータ端末装置とから、相談
の内容に関する内容情報を所定のネットワークを介して
受信する受信手段と、上記受信手段にて受信された内容
情報を、上記利用者または上記相談に応えるオペレータ
以外の第三者の端末装置に送信するモニタ制御手段とを
備えることを特徴とする。

【００１２】この装置によれば、相談の内容に関する内
容情報が第三者の端末装置に送信される。したがって、
利用者とオペレータとの会話内容を第三者がモニタする
ことができ、会話内容に基づいてオペレータの評価を行
ったり、会話内容をモニタされている意識をオペレータ
に周知させることによって、利用者と直接的に接するオ
ペレータの質を維持および向上させることができる。

【００１３】また、請求項２に記載の相談情報処理装置
は、請求項１に記載の相談情報処理装置において、上記
送信手段は、上記内容情報を上記オペレータの管理者の
端末装置に送信することを特徴とする。

【００１４】これは送信手段による内容情報の送信先の
一例を一層具体的に示すものであり、この装置によれ
ば、内容情報がオペレータの管理者の端末装置に送信さ
れる。したがって、管理者は、内容情報に基づいてオペ
レータの評価を行ったり、その質を維持向上させるため
の指導を行うことができる。

【００１５】また、請求項３に記載の相談情報処理装置
は、請求項１または２に記載の相談情報処理装置におい
て、上記送信手段は、上記内容情報を当該内容情報に関
わるオペレータ以外の他のオペレータのオペレータ端末
装置に送信することを特徴とする。

【００１６】これは送信手段による内容情報の送信先の
他の例を一層具体的に示すものであり、この装置によれ
ば、内容情報が当該内容情報に関わるオペレータ以外の
他のオペレータのオペレータ端末装置に送信される。し
たがって、オペレータは、他のオペレータの会話内容を
参考にして、自己の質を維持向上させることができる。

【００１７】また、請求項４に記載の相談情報処理装置
は、請求項１〜３のいずれか一つに記載の相談情報処理
装置において、上記受信手段にて受信された内容情報の
中から、上記第三者に送信する内容情報を所定基準に基
づいて選択するモニター内容選択手段を備えることを特
徴とする。

【００１８】これは内容情報の選択方法の一例を一層具
体的に示すものであり、この装置によれば、第三者に送
信する内容情報が所定基準に基づいて自動的に選択され
る。したがって、会話内容をモニタするオペレータや管
理者は、自動的に選択された会話内容をモニタすること
ができ、容易かつ客観的なモニタリングを行うことがで
きる。

【００１９】また、請求項５に記載の相談情報処理装置
は、請求項４に記載の相談情報処理装置において、上記
オペレータの評価結果に関する評価結果情報を格納する
評価結果情報格納手段を備え、上記モニター内容選択手
段は、上記評価結果情報格納手段によって格納された評
価結果情報に基づいて、上記内容情報を選択することを
特徴とする。

【００２０】これは内容情報を自動選択する際の基準の
一例を一層具体的に示すものであり、この装置によれ
ば、オペレータの評価結果に関する評価結果情報に基づ
いて、内容情報が選択される。したがって、オペレータ
が、評価の良い他のオペレータの会話内容をモニタして
会話のスキルを学んだり、あるいは、管理者が、評価の
悪いオペレータの会話内容をモニタして会話の指導を行
う等、オペレータの評価に基づいたモニタを行うことが
できる。

【００２１】また、請求項６に記載の相談情報処理装置
は、請求項４または５に記載の相談情報処理装置におい
て、上記モニター内容選択手段は、相談の分野に基づい
て、上記内容情報を選択することを特徴とする。

【００２２】これは内容情報を自動選択する際の基準の
他の例を一層具体的に示すものであり、この装置によれ
ば、相談の分野に基づいて内容情報が選択される。した
がって、オペレータが、自己と同じ専門分野を有する他
のオペレータの会話内容をモニタして専門知識を取得す
る等、相談の分野に基づいたモニタを行うことができ
る。

【００２３】また、請求項７に記載の相談情報処理装置
は、利用者の相談に関する情報の処理を行なう相談情報
処理装置であって、相談を行なう利用者の利用者端末装
置と、相談に応えるオペレータのオペレータ端末装置と
から、相談の内容に関する内容情報を所定のネットワー
クを介して受信する受信手段と、上記受信手段にて受信
された内容情報に基づいて、上記オペレータを評価する
ための評価データを計測する計測手段とを備えることを
特徴とする。

【００２４】この装置によれば、内容情報に基づいて、
オペレータを評価するための評価データが計測される。
したがって、この計測データを用いてオペレータの評価
を客観的に行うことができ、オペレータの質を維持向上
させることができる。

【００２５】また、請求項８に記載の相談情報処理装置
は、請求項７に記載の相談情報処理装置において、上記
計測手段は、上記内容情報の中から、上記利用者または
上記オペレータの会話時間を計測することを特徴とす
る。

【００２６】これは計測される計測データの一例を一層
具体的に示すものであり、この装置によれば、内容情報
の中から、利用者またはオペレータの会話時間が計測さ
れる。したがって、利用者またはオペレータの会話時間
に基づいて、オペレータの評価を客観的に行うことがで
きる。

【００２７】また、請求項９に記載の相談情報処理装置
は、請求項７または８に記載の相談情報処理装置におい
て、上記計測手段は、上記内容情報の中から、上記利用
者または上記オペレータが会話していない沈黙時間を計
測することを特徴とする。

【００２８】これは計測される計測データの他の例を一
層具体的に示すものであり、この装置によれば、内容情
報の中から、利用者またはオペレータが会話していない
沈黙時間が計測される。したがって、沈黙時間に基づい
て、オペレータの評価を客観的に行うことができる。

【００２９】また、請求項１０に記載の相談情報処理装
置は、請求項７〜９のいずれか一つに記載の相談情報処
理装置において、上記計測手段によって計測された評価
データに基づいて、上記オペレータを評価するための評
価結果を取得する評価手段を備えることを特徴とする。

【００３０】この装置によれば、評価データに基づい
て、オペレータを評価するための評価結果が取得され
る。したがって、この評価結果を用いてオペレータの評
価を行うことにより、容易かつ客観性の高いオペレータ
評価を行うことができる。

【００３１】また、請求項１１に記載の相談情報処理装
置は、請求項１０に記載の相談情報処理装置において、
上記評価手段は、上記計測手段によって計測された上記
会話時間と、所定の理想の会話時間との差異に基づい
て、上記評価結果を取得することを特徴とする。

【００３２】これは評価結果の取得方法の一例を一層具
体的に示すものであり、この装置によれば、会話時間
と、所定の理想の会話時間との差異に基づいて、評価結
果が取得される。

【００３３】また、請求項１２に記載の相談情報処理装
置は、請求項７〜１１のいずれか一つに記載の相談情報
処理装置において、上記評価手段によって取得された評
価結果に基づいて、上記オペレータの応答状態を改善す
るための所定の処理を行なうフィードバック手段を備え
ることを特徴とする。

【００３４】この装置によれば、評価結果に基づいて、
オペレータの応答状態を改善するための所定の処理が行
われるので、容易かつ的確に、オペレータの応答状態を
改善することができる。

【００３５】また、請求項１３に記載の相談情報処理装
置は、請求項１２に記載の相談情報処理装置において、
上記フィードバック手段は、上記評価手段によって取得
された評価結果、または、この評価結果に基づいて得ら
れた情報を、評価されたオペレータのオペレータ端末装
置に送信するための処理を行なうことを特徴とする。

【００３６】この装置によれば、評価結果、または、こ
の評価結果に基づいて得られた情報が、評価されたオペ
レータのオペレータ端末装置に送信される。したがっ
て、オペレータは、これら情報に基づいて自己の評価内
容等を把握することができ、会話内容の改善等を容易に
図ることができる。

【００３７】また、請求項１４に記載の相談情報処理装
置は、請求項１３に記載の相談情報処理装置において、
上記各オペレータの応答状態を改善するため、これら各
オペレータに対して提示すべき改善提案情報を格納する
改善提案情報格納手段を備え、上記フィードバック手段
は、上記改善提案情報格納手段によって格納された改善
提案情報の中から、上記オペレータに対して提示すべき
改善提案情報を上記評価手段によって取得された評価結
果に基づいて取得し、この取得した改善提案情報を上記
オペレータのオペレータ端末装置に送信するための処理
を行なうことを特徴とする。

【００３８】この装置によれば、改善提案情報の中か
ら、オペレータに対して提示すべき改善提案情報が評価
結果に基づいて取得され、この改善提案情報がオペレー
タのオペレータ端末装置に送信される。したがって、オ
ペレータは、この改善提案情報を参照することによっ
て、容易かつ的確に応答状態を改善することができる。

【００３９】また、請求項１５に記載の相談情報処理装
置は、利用者の相談に関する情報の処理を行なう相談情
報処理装置であって、上記オペレータによる相談の応対
状況に関する応対状況情報を取得し、この応対状況情報
に基づいて、上記オペレータに対して支払うべき報酬額
を算定する報酬額算定手段を備えることを特徴とする。

【００４０】この装置によれば、オペレータによる相談
の応対状況に関する応対状況情報に基づいて、オペレー
タに対して支払うべき報酬額が算定される。したがっ
て、オペレータに対して、相談の応答状況を改善させる
ためのインセンティブを与えることができ、オペレータ
の質を維持および向上させることができる。

【００４１】また、請求項１６に記載の相談情報処理装
置は、請求項１５に記載の相談情報処理装置において、
相談を行なう利用者の利用者端末装置と、相談に応える
オペレータのオペレータ端末装置とから、相談の内容に
関する内容情報を所定のネットワークを介して受信する
受信手段と、上記受信手段にて受信された内容情報に基
づいて、上記オペレータを評価するための評価データを
計測する計測手段と、上記計測手段によって計測された
評価データに基づいて、上記オペレータを評価するため
の評価結果を取得する評価手段とを備え、上記報酬額算
定手段は、上記評価手段によって取得された評価結果を
上記応対状況情報として取得することを特徴とする。

【００４２】これは応答状況の内容の一例を一層具体的
に示すものであり、この装置によれば、評価結果に基づ
いて、オペレータに対して支払うべき報酬額が算定され
る。したがって、オペレータに対して、評価結果を改善
させるためのインセンティブを与えることができ、オペ
レータの質を維持および向上させることができる。

【００４３】また、請求項１７に記載の相談情報処理装
置は、請求項１５または１６に記載の相談情報処理装置
において、上記報酬額算定手段は、上記オペレータが応
対した相談の回数に関する情報を上記応対状況情報とし
て取得することを特徴とする。

【００４４】これは応答状況の内容の他の例を一層具体
的に示すものであり、この装置によれば、オペレータが
応対した相談の回数に基づいて、オペレータに対して支
払うべき報酬額が算定される。したがって、数多くの利
用者の相談に応答することについてのインセンティブを
オペレータに与えることができ、一人の利用者に必要以
上の時間をかけて無駄な話をするようなことがなくなる
等、相談システム全体の効率を向上させることができ
る。

【００４５】また、請求項１８に記載の相談情報処理装
置は、請求項１５〜１７のいずれか一つに記載の相談情
報処理装置において、上記報酬額算定手段は、上記オペ
レータが応対した相談の分野または緊急度に関する情報
を上記応対状況情報として取得することを特徴とする。

【００４６】これは応答状況の内容の他の例を一層具体
的に示すものであり、この装置によれば、オペレータが
応対した相談の分野または緊急度に関する情報に基づい
て、オペレータに対して支払うべき報酬額が算定され
る。したがって、希少な分野の相談に対応したり、緊急
の相談に対応することについてのインセンティブをオペ
レータに与えることができ、希少な分野や緊急相談に応
答できるオペレータを維持・育成することが容易にな
る。

【００４７】また、請求項１９に記載の相談情報処理装
置は、利用者の相談に関する情報の処理を行なう相談情
報処理装置であって、上記オペレータが相談に応対する
際の指針になるガイド情報を取得するガイド情報取得手
段と、上記ガイド情報取得手段によって取得されたガイ
ド情報を、所定のネットワークを介して上記オペレータ
のオペレータ端末装置に送信する送信手段とを備えるこ
とを特徴とする。

【００４８】この装置によれば、オペレータが相談に応
対する際の指針になるガイド情報が所定のネットワーク
を介してオペレータのオペレータ端末装置に送信され
る。したがって、オペレータは、このガイド情報を参照
して相談への応答の方向性の決定等を行うことができ、
応答を一層的確かつ効率よく行うことができる。

【００４９】また、請求項２０に記載の相談情報処理装
置は、請求項１９に記載の相談情報処理装置において、
上記ガイド情報取得手段は、オペレータが各利用者の相
談に応える残り時間を上記ガイド情報として取得するこ
とを特徴とする。

【００５０】これはガイド情報の一例を一層具体的に示
すものであり、この装置によれば、オペレータが各利用
者の相談に応える残り時間がオペレータのオペレータ端
末装置に送信される。したがって、オペレータは、この
残り時間を参照して、相談のスピードを調節等すること
ができ、応答を一層的確かつ効率よく行うことができ
る。

【００５１】また、請求項２１に記載の相談情報処理装
置は、請求項１９または２０に記載の相談情報処理装置
において、上記ガイド情報取得手段は、各オペレータの
相談を待っている利用者の待ち人数を上記ガイド情報と
して取得することを特徴とする。

【００５２】これはガイド情報の他の例を一層具体的に
示すものであり、この装置によれば、各オペレータの相
談を待っている利用者の待ち人数がオペレータのオペレ
ータ端末装置に送信される。したがって、オペレータ
は、この待ち人数を参照して、相談のスピードを調節等
することができ、応答を一層的確かつ効率よく行うこと
ができる。

【００５３】また、本発明は相談情報処理方法に関する
ものであり、請求項２２に記載の相談情報処理方法は、
利用者の相談に関する情報の処理を行なう相談情報処理
方法であって、相談を行なう利用者の利用者端末装置
と、相談に応えるオペレータのオペレータ端末装置とか
ら、相談の内容に関する内容情報を所定のネットワーク
を介して受信する受信手順と、上記受信手順において受
信された内容情報を、上記利用者または上記相談に応え
るオペレータ以外の第三者の端末装置に送信するモニタ
制御手順とを備えることを特徴とする。

【００５４】この方法によれば、相談の内容に関する内
容情報が第三者の端末装置に送信される。したがって、
利用者とオペレータとの会話内容を第三者がモニタする
ことができ、会話内容に基づいてオペレータの評価を行
ったり、会話内容をモニタされている意識をオペレータ
に周知させることによって、利用者と直接的に接するオ
ペレータの質を維持および向上させることができる。

【００５５】また、請求項２３に記載の相談情報処理方
法は、請求項２２に記載の相談情報処理方法において、
上記送信手順において、上記内容情報を上記オペレータ
の管理者の端末装置に送信することを特徴とする。

【００５６】これは送信手順による内容情報の送信先の
一例を一層具体的に示すものであり、この方法によれ
ば、内容情報がオペレータの管理者の端末装置に送信さ
れる。したがって、管理者は、内容情報に基づいてオペ
レータの評価を行ったり、その質を維持向上させるため
の指導を行うことができる。

【００５７】また、請求項２４に記載の相談情報処理方
法は、請求項２２または２３に記載の相談情報処理方法
において、上記送信手順において、上記内容情報を当該
内容情報に関わるオペレータ以外の他のオペレータのオ
ペレータ端末装置に送信することを特徴とする。

【００５８】これは送信手順による内容情報の送信先の
他の例を一層具体的に示すものであり、この方法によれ
ば、内容情報が当該内容情報に関わるオペレータ以外の
他のオペレータのオペレータ端末装置に送信される。し
たがって、オペレータは、他のオペレータの会話内容を
参考にして、自己の質を維持向上させることができる。

【００５９】また、請求項２５に記載の相談情報処理方
法は、請求項２２〜２４のいずれか一つに記載の相談情
報処理方法において、上記受信手順において受信された
内容情報の中から、上記第三者に送信する内容情報を所
定基準に基づいて選択するモニター内容選択手順を備え
ることを特徴とする。。

【００６０】これは内容情報の選択方法の一例を一層具
体的に示すものであり、この方法によれば、第三者に送
信する内容情報が所定基準に基づいて自動的に選択され
る。したがって、会話内容をモニタするオペレータや管
理者は、自動的に選択された会話内容をモニタすること
ができ、容易かつ客観的なモニタリングを行うことがで
きる。

【００６１】また、請求項２６に記載の相談情報処理方
法は、請求項２５に記載の相談情報処理方法において、
上記オペレータの評価結果に関する評価結果情報を所定
の相談情報処理装置に格納する評価結果情報格納手順を
備え、上記モニター内容選択手順において、上記評価結
果情報格納手順によって格納された評価結果情報に基づ
いて、上記内容情報を選択することを特徴とする。

【００６２】これは内容情報を自動選択する際の基準の
一例を一層具体的に示すものであり、この方法によれ
ば、オペレータの評価結果に関する評価結果情報に基づ
いて、内容情報が選択される。したがって、オペレータ
が、評価の良い他のオペレータの会話内容をモニタして
会話のスキルを学んだり、あるいは、管理者が、評価の
悪いオペレータの会話内容をモニタして会話の指導を行
う等、オペレータの評価に基づいたモニタを行うことが
できる。

【００６３】また、請求項２７に記載の相談情報処理方
法は、請求項２５または２６に記載の相談情報処理方法
において、上記モニター内容選択手順において、相談の
分野に基づいて、上記内容情報を選択することを特徴と
する。

【００６４】これは内容情報を自動選択する際の基準の
他の例を一層具体的に示すものであり、この方法によれ
ば、相談の分野に基づいて内容情報が選択される。した
がって、オペレータが、自己と同じ専門分野を有する他
のオペレータの会話内容をモニタして専門知識を取得す
る等、相談の分野に基づいたモニタを行うことができ
る。

【００６５】また、請求項２８に記載の相談情報処理方
法は、利用者の相談に関する情報の処理を行なう相談情
報処理方法であって、相談を行なう利用者の利用者端末
装置と、相談に応えるオペレータのオペレータ端末装置
とから、相談の内容に関する内容情報を所定のネットワ
ークを介して受信する受信手順と、上記受信手順におい
て受信された内容情報に基づいて、上記オペレータを評
価するための評価データを計測する計測手順とを備える
ことを特徴とする。

【００６６】この方法によれば、内容情報に基づいて、
オペレータを評価するための評価データが計測される。
したがって、この計測データを用いてオペレータの評価
を客観的に行うことができ、オペレータの質を維持向上
させることができる。

【００６７】また、請求項２９に記載の相談情報処理方
法は、請求項２８に記載の相談情報処理方法において、
上記計測手順において、上記内容情報の中から、上記利
用者または上記オペレータの会話時間を計測することを
特徴とする。

【００６８】これは計測される計測データの一例を一層
具体的に示すものであり、この方法によれば、内容情報
の中から、利用者またはオペレータの会話時間が計測さ
れる。したがって、利用者またはオペレータの会話時間
に基づいて、オペレータの評価を客観的に行うことがで
きる。

【００６９】また、請求項３０に記載の相談情報処理方
法は、請求項２８または２９に記載の相談情報処理方法
において、上記計測手順において、上記内容情報の中か
ら、上記利用者または上記オペレータが会話していない
沈黙時間を計測することを特徴とする。

【００７０】これは計測される計測データの他の例を一
層具体的に示すものであり、この方法によれば、内容情
報の中から、利用者またはオペレータが会話していない
沈黙時間が計測される。したがって、沈黙時間に基づい
て、オペレータの評価を客観的に行うことができる。

【００７１】また、請求項３１に記載の相談情報処理方
法は、請求項２８〜３０のいずれか一つに記載の相談情
報処理方法において、上記計測手順によって計測された
評価データに基づいて、上記オペレータを評価するため
の評価結果を取得する評価手順を備えることを特徴とす
る。

【００７２】この方法によれば、評価データに基づい
て、オペレータを評価するための評価結果が取得され
る。したがって、この評価結果を用いてオペレータの評
価を行うことにより、容易かつ客観性の高いオペレータ
評価を行うことができる。

【００７３】また、請求項３２に記載の相談情報処理方
法は、請求項３１に記載の相談情報処理方法において、
上記評価手順において、上記計測手順によって計測され
た上記会話時間と、所定の理想の会話時間との差異に基
づいて、上記評価結果を取得することを特徴とする。

【００７４】これは評価結果の取得方法の一例を一層具
体的に示すものであり、この方法によれば、会話時間
と、所定の理想の会話時間との差異に基づいて、評価結
果が取得される。

【００７５】また、請求項３３に記載の相談情報処理方
法は、請求項２８〜３２のいずれか一つに記載の相談情
報処理方法において、上記評価手順によって取得された
評価結果に基づいて、上記オペレータの応答状態を改善
するための所定の処理を行なうフィードバック手順を備
えることを特徴とする。

【００７６】この方法によれば、評価結果に基づいて、
オペレータの応答状態を改善するための所定の処理が行
われるので、容易かつ的確に、オペレータの応答状態を
改善することができる。

【００７７】また、請求項３４に記載の相談情報処理方
法は、請求項３３に記載の相談情報処理方法において、
上記フィードバック手順において、上記評価手順によっ
て取得された評価結果、または、この評価結果に基づい
て得られた情報を、評価されたオペレータのオペレータ
端末装置に送信するための処理を行なうことを特徴とす
る。

【００７８】この方法によれば、評価結果、または、こ
の評価結果に基づいて得られた情報が、評価されたオペ
レータのオペレータ端末装置に送信される。したがっ
て、オペレータは、これら情報に基づいて自己の評価内
容等を把握することができ、会話内容の改善等を容易に
図ることができる。

【００７９】また、請求項３５に記載の相談情報処理方
法は、請求項３４に記載の相談情報処理方法において、
上記各オペレータの応答状態を改善するため、これら各
オペレータに対して提示すべき改善提案情報を所定の相
談情報処理装置に格納する改善提案情報格納手順を備
え、上記フィードバック手順において、上記改善提案情
報格納手順によって格納された改善提案情報の中から、
上記オペレータに対して提示すべき改善提案情報を上記
評価手順によって取得された評価結果に基づいて取得
し、この取得した改善提案情報を上記オペレータのオペ
レータ端末装置に送信するための処理を行なうことを特
徴とする。

【００８０】この方法によれば、改善提案情報の中か
ら、オペレータに対して提示すべき改善提案情報が評価
結果に基づいて取得され、この改善提案情報がオペレー
タのオペレータ端末装置に送信される。したがって、オ
ペレータは、この改善提案情報を参照することによっ
て、容易かつ的確に応答状態を改善することができる。

【００８１】また、請求項３６に記載の相談情報処理方
法は、利用者の相談に関する情報の処理を行なう相談情
報処理方法であって、上記オペレータによる相談の応対
状況に関する応対状況情報を取得し、この応対状況情報
に基づいて、上記オペレータに対して支払うべき報酬額
を算定する報酬額算定手順を備えることを特徴とする。

【００８２】この方法によれば、オペレータによる相談
の応対状況に関する応対状況情報に基づいて、オペレー
タに対して支払うべき報酬額が算定される。したがっ
て、オペレータに対して、相談の応答状況を改善させる
ためのインセンティブを与えることができ、オペレータ
の質を維持および向上させることができる。

【００８３】また、請求項３７に記載の相談情報処理方
法は、請求項３６に記載の相談情報処理方法において、
相談を行なう利用者の利用者端末装置と、相談に応える
オペレータのオペレータ端末装置とから、相談の内容に
関する内容情報を所定のネットワークを介して受信する
受信手順と、上記受信手順において受信された内容情報
に基づいて、上記オペレータを評価するための評価デー
タを計測する計測手順と、上記計測手順によって計測さ
れた評価データに基づいて、上記オペレータを評価する
ための評価結果を取得する評価手順とを備え、上記報酬
額算定手順において、上記評価手順によって取得された
評価結果を上記応対状況情報として取得することを特徴
とする。

【００８４】これは応答状況の内容の一例を一層具体的
に示すものであり、この方法によれば、評価結果に基づ
いて、オペレータに対して支払うべき報酬額が算定され
る。したがって、オペレータに対して、評価結果を改善
させるためのインセンティブを与えることができ、オペ
レータの質を維持および向上させることができる。

【００８５】また、請求項３８に記載の相談情報処理方
法は、請求項３６または３７に記載の相談情報処理方法
において、上記報酬額算定手順において、上記オペレー
タが応対した相談の回数に関する情報を上記応対状況情
報として取得することを特徴とする。

【００８６】これは応答状況の内容の他の例を一層具体
的に示すものであり、この方法によれば、オペレータが
応対した相談の回数に基づいて、オペレータに対して支
払うべき報酬額が算定される。したがって、数多くの利
用者の相談に応答することについてのインセンティブを
オペレータに与えることができ、一人の利用者に必要以
上の時間をかけて無駄な話をするようなことがなくなる
等、相談システム全体の効率を向上させることができ
る。

【００８７】また、請求項３９に記載の相談情報処理方
法は、請求項３６〜３８のいずれか一つに記載の相談情
報処理方法において、上記報酬額算定手順において、上
記オペレータが応対した相談の分野または緊急度に関す
る情報を上記応対状況情報として取得することを特徴と
する。

【００８８】これは応答状況の内容の他の例を一層具体
的に示すものであり、この方法によれば、オペレータが
応対した相談の分野または緊急度に関する情報に基づい
て、オペレータに対して支払うべき報酬額が算定され
る。したがって、希少な分野の相談に対応したり、緊急
の相談に対応することについてのインセンティブをオペ
レータに与えることができ、希少な分野や緊急相談に応
答できるオペレータを維持・育成することが容易にな
る。

【００８９】また、請求項４０に記載の相談情報処理方
法は、利用者の相談に関する情報の処理を行なう相談情
報処理方法であって、上記オペレータが相談に応対する
際の指針になるガイド情報を取得するガイド情報取得手
順と、上記ガイド情報取得手順によって取得されたガイ
ド情報を、所定のネットワークを介して上記オペレータ
のオペレータ端末装置に送信する送信手順とを備えるこ
とを特徴とする。

【００９０】この方法によれば、オペレータが相談に応
対する際の指針になるガイド情報が所定のネットワーク
を介してオペレータのオペレータ端末装置に送信され
る。したがって、オペレータは、このガイド情報を参照
して相談への応答の方向性の決定等を行うことができ、
応答を一層的確かつ効率よく行うことができる。

【００９１】また、請求項４１に記載の相談情報処理方
法は、請求項４０に記載の相談情報処理方法において、
上記ガイド情報取得手順において、オペレータが各利用
者の相談に応える残り時間を上記ガイド情報として取得
することを特徴とする。

【００９２】これはガイド情報の一例を一層具体的に示
すものであり、この方法によれば、オペレータが各利用
者の相談に応える残り時間がオペレータのオペレータ端
末装置に送信される。したがって、オペレータは、この
残り時間を参照して、相談のスピードを調節等すること
ができ、応答を一層的確かつ効率よく行うことができ
る。

【００９３】また、請求項４２に記載の相談情報処理方
法は、請求項４０または４１に記載の相談情報処理方法
において、上記ガイド情報取得手順において、各オペレ
ータの相談を待っている利用者の待ち人数を上記ガイド
情報として取得することを特徴とする。

【００９４】これはガイド情報の他の例を一層具体的に
示すものであり、この方法によれば、各オペレータの相
談を待っている利用者の待ち人数がオペレータのオペレ
ータ端末装置に送信される。したがって、オペレータ
は、この待ち人数を参照して、相談のスピードを調節等
することができ、応答を一層的確かつ効率よく行うこと
ができる。

【００９５】また、本発明はプログラムに関するもので
あり、請求項４３に記載のプログラムは、上記請求項２
２〜４２のいずれか一つに記載された相談情報処理方法
をコンピュータに実行させることを特徴とする。

【００９６】このプログラムによれば、当該プログラム
をサーバ装置等の情報処理装置にインストール等して実
行することにより、請求項２２〜４２のいずれか一つに
記載された相談情報処理方法をコンピュータを利用して
実現することができ、これら各方法と同様の効果を得る
ことができる。

【００９７】

【発明の実施の形態】以下に、本発明にかかる相談情報
処理装置、相談情報処理方法、および、プログラムの実
施の形態を図面に基づいて詳細に説明する。なお、この
実施の形態によりこの発明が限定されるものではない。
特に、以下の実施の形態においては、本発明を健康相談
に用いる例を示すが、本発明は相談の内容に関わらず同
様に適用することができるものである。

【００９８】〔全体の概要〕以下、本実施の形態におけ
る相談システムの全体の概要について説明し、その後、
各装置の構成および相談処理等について詳細に説明す
る。図１はこの実施形態にかかる相談システム（以下、
本システム）の全体構成図である。この図１において、
利用者からの利用者の相談に関する情報の処理を行なう
相談情報処理装置としての健康相談管理サーバ１００
と、健康相談を行う利用者の利用者端末装置２００と、
健康相談に応える各オペレータのオペレータ端末装置３
００と、各オペレータの評価を行う管理者（スーパーバ
イザ）の管理者端末装置４００とが、所定のネットワー
ク（ここでは、公衆回線網５００、インターネット６０
０、接続サーバ７００、基地局８００）を介して相互に
通信可能に接続して構成されている。

【００９９】このように構成される本システムにおい
て、従来のシステムと異なる主たる基本的な特徴は、以
下の通りである。まず、利用者とオペレータが行う会話
の内容は、オペレータの管理者や、他のオペレータがモ
ニタすることができる。この際、モニタ対象になる会話
は、健康相談管理サーバ１００によって自動的に選択さ
れる。この選択基準としては、優秀または非優秀なオペ
レータの会話であること、あるいは、モニターしたい所
定分野の会話であること、を挙げることができる。

【０１００】また、利用者とオペレータとの会話内容に
基づいて評価データが取得される。この評価データと
は、具体的には、利用者だけが話している時間（利用者
会話時間）、オペレータだけが話している時間（オペレ
ータ会話時間）、または、両者の何れもが沈黙している
時間（沈黙時間）である。

【０１０１】そして、この評価データに基づいて、オペ
レータを評価するための評価結果が取得される。ここで
は、利用者会話時間、オペレータ会話時間、および、沈
黙時間についての、相談時間全体に対する比率または相
互の比率（会話比率）が算定され、この会話比率と所定
の理想的な会話比率との差異に基づいて、評価結果が取
得される。

【０１０２】さらに、この評価結果に基づいて、各オペ
レータに対して、各オペレータの応答状態を改善するた
めのフィードバックが行われる。ここでは、各オペレー
タに対して、上記評価結果が提示され、あるいは、この
評価結果に基づいて取得された、各オペレータの応答状
態を改善するための情報が提示される。

【０１０３】また、各オペレータにインセンティブを与
えるため、各オペレータの報酬は、各オペレータの相談
への応答状況に応じて決定される。この報酬の算定基準
としては、上記評価結果、各オペレータが応答した健康
相談の回数、あるいは、健康相談の分野や緊急度を挙げ
ることができる。

【０１０４】また、各オペレータにインセンティブを与
えるため、各オペレータに対して、各オペレータが相談
に応対する際の指針になるガイド情報が提供される。こ
こで、ガイド情報としては、オペレータが一人の利用者
の相談に応える際の所定の持ち時間から、各利用者の相
談を開始してからその時点迄の経過時間を差し引くこと
によって残り時間や、各オペレータの相談を待っている
利用者の待ち人数を挙げることができる。なお、本発明
は、これら主たる特徴以外にも種々の特徴を有している
が、この点については後述する。

【０１０５】〔システム構成―健康相談管理サーバ１０
０〕次に、このような特徴を有する本システムの各装置
の構成について説明する。まず、健康相談管理サーバ１
００の構成について説明する。この健康相談管理サーバ
１００は、図１に示すように、格納部１１０、通信制御
部１３０、および、制御部１４０を備えて構成されてお
り、これら各部は任意の通信路を介して通信可能に接続
されている。

【０１０６】このうち、格納部１１０は、健康相談管理
サーバ１００の各種機能に必要になるプログラムおよび
データ等を格納する格納手段（記憶手段）であり、機能
概念的に、利用者情報ＤＢ（ＤＢ＝データベース）１１
１、オペレータ情報ＤＢ１１２、接続情報ＤＢ１１３、
待ち情報ＤＢ１１４、評価情報ＤＢ１１５、評価結果情
報ＤＢ１１６、相談回数情報ＤＢ１１７、改善提案情報
ＤＢ１１８、報酬情報ＤＢ１１９、および、ＷｅｂＤＢ
１２０を備えて構成されている。

【０１０７】この利用者情報ＤＢ１１１は、利用者に関
する情報（利用者情報）を格納する利用者情報格納手段
である。この利用者情報は、例えば、各利用者を一意に
識別するための利用者ＩＤ、各利用者の属性に関する属
性情報（氏名、住所、電話番号、電子メールアドレス、
出身地名、性別、年齢、職業等）、各利用者が利用する
利用者端末装置２００の種別を識別するための情報（パ
ーソナルコンピュータ、固定電話機、あるいは、携帯電
話機を相互に識別するための機種番号）、各利用者の病
歴に関する病歴情報（過去の疾患名、アレルギー症状の
有無、服用薬の薬品名と数量等）、過去の健康診断の結
果、過去の健康相談の内容、および、各利用者の生活習
慣に関する生活習慣情報（平均飲酒量、平均喫煙量、平
均仕事時間、平均睡眠時間、行なっているスポーツの有
無、好きな食べ物の名称、嫌いな食べ物の名称等）を相
互に関連付けて構成されている。

【０１０８】また、オペレータ情報ＤＢ１１２は、複数
のオペレータに関する情報（オペレータ情報）を格納す
るオペレータ情報格納手段である。このオペレータ情報
は、例えば、各オペレータを一意に識別するためのオペ
レータＩＤ、各オペレータの属性に関する属性情報（氏
名、住所、電話番号、電子メールアドレス、出身地名、
性別、年齢、各オペレータの顔写真データまたはこの顔
写真データの所在位置情報等）、各オペレータが利用す
るオペレータ端末装置３００の種別を識別するための情
報（パーソナルコンピュータ、固定電話機、あるいは、
携帯電話機を相互に識別するための機種番号）、各オペ
レータの健康相談の専門分野に関する専門分野情報（専
門とする健康相談の分野を一意に特定する分野番号、専
門分野名、専門分野の経験年数等）、利用者の健康相談
の緊急度に応じた各オペレータの応答の適性に関する緊
急度適性情報（緊急の相談に対応できるか否かを示すフ
ラグ）、および、利用者の過去の健康相談の回数に応じ
た各オペレータの応答の適性に関する回数適性情報（健
康相談の回数が多い利用者に対応できるか否かを示すフ
ラグ）を相互に関連付けて構成されている。

【０１０９】また、接続情報ＤＢ１１３は、オペレータ
と利用者の接続状況に関する情報（接続情報）を格納す
る接続情報格納手段である。この接続情報は、例えば、
現在相談に応答している各オペレータのオペレータＩ
Ｄ、各オペレータと接続されている利用者の利用者Ｉ
Ｄ、および、当該利用者が指定した分野番号を相互に関
連付けて構成されている。

【０１１０】また、待ち情報ＤＢ１１４は、オペレータ
に対する利用者の待ち状況に関する情報（待ち情報）を
格納する待ち情報格納手段である。この待ち情報は、例
えば、各オペレータのオペレータＩＤ、各オペレータの
応答を待っている利用者の利用者ＩＤ、および、各オペ
レータの応答を待っている利用者の人数（待ち人数）を
相互に関連付けて構成されている。また、留守で相談に
対応できないオペレータには接続しないようするため、
待ち情報ＤＢ１１４は、現在、健康相談に対応可能な状
態であるオペレータの情報を格納する。具体的には、各
オペレータから本システムにログインしてもらい、当該
オペレータの現在の応答可否の状況を確認する。

【０１１１】また、評価情報ＤＢ１１５は、オペレータ
を評価するために計測された評価データに関する情報
（評価情報）を格納する評価情報格納手段である。この
評価情報は、例えば、各オペレータのオペレータＩＤ、
および、各オペレータの評価データ（利用者会話時間、
オペレータ会話時間、および、沈黙時間）を相互に関連
付けて構成されている。

【０１１２】また、評価結果情報ＤＢ１１６は、オペレ
ータの評価結果に関する情報（評価結果情報）を格納す
る評価結果情報格納手段である。この評価結果情報は、
例えば、各オペレータのオペレータＩＤ、および、各オ
ペレータについて取得された評価結果を相互に関連付け
て構成されている。

【０１１３】また、相談回数情報ＤＢ１１７は、オペレ
ータが応答した相談の回数に関する情報（相談回数情
報）を格納する相談回数情報格納手段である。この相談
回数情報は、例えば、各オペレータのオペレータＩＤ、
各オペレータが行った相談の回数の累計値、および、各
オペレータが行った相談分野の分野番号、および、各オ
ペレータが行った緊急相談の回数の累計値を相互に関連
付けて構成されている。

【０１１４】また、改善提案情報ＤＢ１１８は、オペレ
ータの応答状態を改善するため各オペレータに対して提
示すべき情報（改善提案情報）を格納する改善提案情報
格納手段である。この改善提案情報は、例えば、各オペ
レータが取り得る評価結果、および、各評価結果を取っ
たオペレータに対して提示すべき情報を構成するデータ
ファイルまたはこのデータファイルの所在位置情報を相
互に関連付けて構成されている。

【０１１５】また、報酬情報ＤＢ１１９、各オペレータ
に支払うべき報酬に関する情報（報酬情報）を格納する
報酬情報格納手段である。この報酬情報は、例えば、各
オペレータのオペレータＩＤ、および、各オペレータに
支払うべき報酬額を相互に関連付けて構成されている。

【０１１６】また、ＷｅｂＤＢ１２０は、利用者端末装
置２００またはオペレータ端末装置３００等に送信すべ
きＷｅｂページの画面データや音声データを格納するＷ
ｅｂ情報格納手段である。この画面データは、例えば、
ＨＴＭＬ(Hypertext MarkupLanguage)、あるいは、ＸＭ
Ｌ（Extensible Markup Language）にて記述され格納さ
れている。この他、Ｗｅｂデータには、必要に応じて、
音声データや画像データを含めることができる。

【０１１７】また、図１において、通信制御部１３０
は、健康相談管理サーバ１００とインターネット６００
（またはルータ等の通信装置）との間における通信を制
御する通信制御手段である。この通信制御部１３０は、
請求の範囲における受信手段および送信手段として機能
する。

【０１１８】また、図１において、制御部１４０は、健
康相談管理サーバ１００の各部を制御する制御手段であ
り、機能概念的に、オペレータ選択部１４１、通信管理
部１４２、計測部１４３、ガイド情報取得部１４４、回
数計数部１４５、評価部１４６、フィードバック部１４
７、モニター内容選択部１４８、モニタ制御部１４９、
および、報酬額算定部１５０を備えて構成されている。

【０１１９】このうち、オペレータ選択部１４１は、利
用者から利用要求を受けた場合、オペレータ情報ＤＢ１
１２によって格納されたオペレータ情報に基づいて、複
数のオペレータの中から健康相談に応えるオペレータを
選択し、また、通信制御部１３０によって受信された緊
急度情報に基づいて、複数のオペレータの中から健康相
談に応えるオペレータを選択するオペレータ選択手段で
ある。

【０１２０】また、通信管理部１４２は、利用者とオペ
レータとの通信を管理する通信管理手段である。また、
計測部１４３は、通信制御部１３０にて受信された内容
情報に基づいて、オペレータを評価するための評価デー
タを計測する計測手段である。また、ガイド情報取得部
１４４は、オペレータが相談に応対する際の指針になる
ガイド情報を取得するガイド情報取得手段である。ま
た、回数計数部１４５は、オペレータが応対した相談の
回数を計数する回数計数手段である。

【０１２１】また、評価部１４６は、計測部１４３によ
って計測された評価データに基づいて、オペレータを評
価するための評価結果を取得する評価手段である。ま
た、フィードバック部１４７は、評価部１４６によって
取得された評価結果に基づいて、オペレータの応答状態
を改善するための所定の処理を行なうフィードバック手
段である。また、モニター内容選択部１４８は、通信制
御部１３０にて受信された内容情報の中から、第三者に
送信する内容情報を所定基準に基づいて選択するモニタ
ー内容選択手段である。また、モニタ制御部１４９は、
通信制御部１３０にて受信された内容情報を、オペレー
タ端末装置３００または管理者端末装置４００に送信す
るモニタ制御手段である。また、報酬額算定部１５０
は、オペレータによる相談の応対状況に関する応対状況
情報を取得し、この応対状況情報に基づいて、オペレー
タに対して支払うべき報酬額を算定する報酬額算定手段
である。なお、これら各部によって行なわれる処理の詳
細については、後述する。

【０１２２】〔システム構成−利用者端末装置２００〕
次に、利用者端末装置２００の構成について説明する。
この利用者端末装置２００は、図１に示すように、概略
的には、記憶部２１０、入力装置２２０、出力装置２３
０、入出力ＩＦ（ＩＦ＝インターフェース）２４０、お
よび、制御部２５０を備えて構成されており、これら各
部がバスを介してデータ通信可能に接続されている。

【０１２３】このうち、記憶部２１０は、利用者端末装
置２００の各部を制御するために必要になるプログラム
およびデータを揮発的または不揮発的に記憶する記憶手
段である。また、入力装置２２０は、各種の情報の入力
を受付ける入力手段である。また、出力装置２３０は、
各種の情報を利用者端末装置２００から出力する出力手
段である。また、入出力ＩＦ２４０は、これら入力装置
２２０および出力装置２３０によるデータの入出力を行
なうためのインターフェースである。また、制御部２５
０は、利用者端末装置２００の各部を制御する制御手段
である。

【０１２４】ここで、利用者端末装置２００は、具体的
には、パーソナルコンピュータ、固定電話機、あるい
は、携帯電話機（ＰＨＳ等の移動体通信端末を含む）と
して構成することができる。例えば、利用者端末装置２
００がパーソナルコンピュータ（以下、ＰＣ）として構
成された場合、入力装置２２０を、キーボード、マウ
ス、および、マイクを備えて構成し、出力装置２３０
を、モニタ、および、スピーカを備えて構成し、また、
制御部２５０を、機能概念的に、Ｗｅｂブラウザを備え
て構成される。そして、この場合の利用者端末装置２０
０は、インターネット６００を介して所定の通信規約
（例えば、ＨＴＴＰ）にて健康相談管理サーバ１００と
通信することができる。

【０１２５】また、利用者端末装置２００が固定電話機
や携帯電話機として構成された場合、入力装置２２０
を、プッシュボタン、および、マイクを備えて構成し、
出力装置２３０を、モニタ、および、スピーカを備えて
構成することができる。そして、制御部２５０は、機能
概念的に、受信音声制御部と送信音声制御部とを備えて
構成される。また、インターネット接続機能を有する固
定電話機や携帯電話機等の電話機の場合には、制御部２
５０を、機能概念的に、Ｗｅｂブラウザを備えて構成す
ることができる。そして、この場合の利用者端末装置２
００は、基地局８００や公衆回線網５００を介して、あ
るいは、さらに接続サーバ７００およびインターネット
６００を介して、健康相談管理サーバ１００と通信する
ことができる。ただし、これらの具体的な構成の相違は
省略し、本説明においては、利用者端末装置２００とし
て総称する。なお、各利用者は、パーソナルコンピュー
タとしての利用者端末装置２００と、固定電話や携帯電
話としての利用者端末装置２００等、複数の形態の利用
者端末装置２００を有することができる。

【０１２６】〔システム構成−オペレータ端末装置３０
０〕次に、オペレータ端末装置３００の構成について説
明する。このオペレータ端末装置３００は、概略的に
は、記憶部３１０、入力装置３２０、出力装置３３０、
入出力ＩＦ３４０、および、制御部３５０を備えて構成
されており、これら各部がバスを介してデータ通信可能
に接続されている。ただし、これらオペレータ端末装置
３００の各部は、上述した利用者端末装置２００の同一
名称の各部と同様に構成することができるため、その説
明を省略すると共に、その符号を図１の利用者端末装置
２００における括弧内に示す。このオペレータ端末装置
３００についても、具体的には、利用者端末装置２００
と同様に、パーソナルコンピュータ、固定電話機、ある
いは、携帯電話機として構成することができるが、これ
らの具体的な構成の相違は省略し、本説明においては、
オペレータ端末装置３００として総称する。

【０１２７】〔システム構成−管理者端末装置４００〕
次に、管理者端末装置４００の構成について説明する。
この管理者端末装置４００は、概略的には、記憶部４１
０、入力装置４２０、出力装置４３０、入出力ＩＦ４４
０、および、制御部４５０を備えて構成されており、こ
れら各部がバスを介してデータ通信可能に接続されてい
る。ただし、これら管理者端末装置４００の各部は、上
述した利用者端末装置２００の同一名称の各部と同様に
構成することができるため、その説明を省略すると共
に、その符号を図１の利用者端末装置２００における括
弧内に示す。この管理者端末装置４００についても、具
体的には、利用者端末装置２００と同様に、パーソナル
コンピュータ、固定電話機、あるいは、携帯電話機とし
て構成することができるが、これらの具体的な構成の相
違は省略し、本説明においては、管理者端末装置４００
として総称する。なお、各オペレータのオペレータ端末
装置３００や管理者の管理者端末装置４００は、パーソ
ナルコンピュータ等が持つインターネットブラウザ機能
と、相談に対応するための電話機能との両方の機能を備
えることが望ましい。

【０１２８】〔処理の内容〕次に、このように構成され
た本システムを用いて行なわれる処理の内容について説
明する。この処理は、健康相談を行うための健康相談処
理、オペレータの評価の分析やフィードバックを行うた
めの分析・フィードバック処理、オペレータの会話内容
をモニタするためのモニタ処理、オペレータの報酬額を
算定するための報酬額算定処理に大別される。

【０１２９】なお、各処理の前提として、特記する場合
を除き、健康相談管理サーバ１００の各ＤＢには、それ
ぞれの情報が任意の方法にて予め格納されているものと
する。例えば、各利用者の利用者情報は、利用者が本シ
ステムに入会する際にアンケートに回答してもらうこと
等によって取得し、本システムの運営者が図示しない端
末装置を介して利用者情報ＤＢ１１１に格納する。

【０１３０】〔処理の内容−健康相談処理〕まず、健康
相談処理について説明する。図２は、健康相談処理のフ
ローチャートである。まず、健康相談を希望する利用者
（以下、必要に応じて、当該利用者と称する）は、利用
者端末装置２００を用いて、健康相談を利用する旨の利
用要求を健康相談管理サーバ１００に送信する（ステッ
プＳＡ−１）。

【０１３１】例えば、利用者端末装置２００がＰＣとし
て構成された場合、当該利用者は、利用者端末装置２０
０のＷｅｂブラウザを起動し、所定の健康相談申込み用
画面に対応したＵＲＬ(Uniform Resource Locator)を入
力装置２２０を介して入力することによって、利用要求
を送信する。あるいは、利用者端末装置２００が電話機
として構成された場合、当該利用者は、所定の健康相談
申込み用の電話番号を入力装置２２０を介して入力する
ことによって、利用要求を送信する。この時、当該利用
者は、自己の利用者ＩＤ、自己の相談したい分野に対応
する分野番号と、この相談が緊急相談であるか否かを指
定する。なお、相談の分野や緊急度に応じて、電話番号
を変えてもよい。

【０１３２】一方、健康相談管理サーバ１００の制御部
１４０は、各利用者からの利用要求の有無を監視してお
り（ステップＳＡ−２）、利用要求を受けた場合には、
この利用者に応答するオペレータをオペレータ選択部１
４１が選定する（ステップＳＡ−３）。この選定方法は
任意であるが、例えば、まず、相談に対応できる状態に
あるオペレータを把握するために、予め、各オペレータ
がオペレータ端末装置３００を利用して健康相談管理サ
ーバ１００にログオンしておく。そして、待ち情報ＤＢ
１１４の待ち情報を参照して、現在、相談に対応してい
ないオペレータを優先的に選択したり、利用者に対して
前回相談に対応したオペレータを選択する。また、全員
のオペレータが相談に対応中の場合には、その時点にお
いて最も待ち人数の少ないオペレータの中から、ランダ
ムで一人のオペレータを選択する。また、当該利用者が
緊急相談を指定している場合には、待ち人数の先頭に当
該利用者を割り込ませる等、その待ち順位を優先させる
ための処理を行うことができる。

【０１３３】その後、制御部１４０は、このように選択
したオペレータ（以下、当該オペレータ）の待ち状況を
更新するため、当該オペレータの待ち人数情報を更新す
る（ステップＳＡ−４）。具体的には、当該オペレータ
のオペレータＩＤに対応する利用者ＩＤに、当該利用者
の利用者ＩＤを追加すると共に、このオペレータＩＤに
対応する待ち人数を１つ増分させる。

【０１３４】次に、通信管理部１４２は、当該オペレー
タの通信状況を監視し、待っている利用者を受付けるこ
とが可能であるか否かを判断する（ステップＳＡ−
５）。そして、受付け可能である場合、通信管理部１４
２は、当該利用者の利用者端末装置２００と当該オペレ
ータのオペレータ端末装置３００とを相互に接続して、
相互通信を開始させる（ステップＳＡ−６〜ＳＡ−
８）。すなわち、通信管理部１４２が、利用者端末装置
２００とオペレータ端末装置３００との間の相互の通信
を確立して、通信管理を開始することにより、これら端
末間の相互通信が開始される。なお、このように接続を
開始した場合には、当該オペレータのオペレータＩＤ
と、当該利用者の利用者ＩＤと、当該利用者によって指
定された分野番号とを相互に関連付けて接続情報ＤＢ１
１３に格納する。

【０１３５】その後、ガイド情報取得部１４４は、当該
オペレータの待ち状況を更新するため、当該オペレータ
の待ち人数を更新する（ステップＳＡ−９）。具体的に
は、当該オペレータのオペレータＩＤに対応する利用者
ＩＤから、当該利用者の利用者ＩＤを削除すると共に、
このオペレータＩＤに対応する待ち人数を１つ減算す
る。

【０１３６】このように応答が開始された後、計測部１
４３は、当該オペレータを評価するための評価データの
計測を開始する（ステップＳＡ−１０）。ここでは、利
用者会話時間、オペレータ会話時間、および、沈黙時間
を計測する。この計測の具体的な方法は任意であるが、
例えば、当該利用者の利用者端末装置２００から送信さ
れるデータのうち、所定値以上の出力のデータの送信時
間を利用者会話時間として計測し、当該オペレータのオ
ペレータ端末装置３００から送信されるデータのうち、
所定値以上の出力のデータの送信時間をオペレータ会話
時間として計測し、さらに、これらいずれのデータから
も所定値以上の出力のデータが得られない時間を沈黙時
間として計測する。なお、応答中のオペレータは、パー
ソナルコンピュータを使用して健康相談管理サーバ１０
０に利用者の情報を問合せて、過去の相談内容や利用者
の健康状態情報を閲覧することができ、当該オペレータ
はこの情報を参照して相談に応答することができる。

【０１３７】また、ガイド情報取得部１４４は、当該オ
ペレータに提供する残り時間のカウントダウンを開始す
る（ステップＳＡ−１１）。すなわち、ガイド情報取得
部１４４は、当該オペレータが一人の利用者の相談に応
える際の所定の持ち時間（例えば、１０分）から、各利
用者の相談を開始してからその時点迄の経過時間を差し
引くことによって、残り時間を算定する。なお、この持
ち時間は、全てのオペレータに共通に設定することもで
き、あるいは、オペレータの専門分野に応じて変えたり
（高度な内容の分野については長くする等）、あるい
は、オペレータの習熟度に応じて変える等（相談に不慣
れなオペレータについては長くする等）、任意に設定す
ることができる。

【０１３８】そして、ガイド情報取得部１４４は、この
ように算定した残り時間と、待ち情報ＤＢ１１４に格納
されている当該オペレータの待ち人数とを特定するガイ
ド情報を、当該オペレータのオペレータ端末装置３００
に送信する（ステップＳＡ−１２）。そして、このガイ
ド情報がオペレータ端末装置３００によって出力され
（ステップＳＡ−１３）、当該オペレータは、自己の残
り時間と待ち人数を把握して、相談のペース等を調整す
ることができる。

【０１３９】例えば、オペレータ端末装置３００がＰＣ
として構成された場合、ガイド情報取得部１４４は、ガ
イド情報を含んだガイド画面のＷｅｂページデータを生
成して送信する。そして、このＷｅｂページデータがオ
ペレータ情報端末で受信されＷｅｂブラウザで解析され
ることにより、ガイド画面がモニタに表示される。この
画面は、図６に例示するように、待ち人数を表示する表
示欄ＭＡ−１と、残り時間を表示する表示欄ＭＡ−２と
を含んで構成されている。

【０１４０】あるいは、オペレータ端末装置３００が電
話機として構成された場合、ガイド情報取得部１４４
は、ガイド情報を音声出力するための音声情報を送信す
る。そして、この音声情報がオペレータ端末装置３００
で受信され、当該利用者に対する会話音声のバックグラ
ウンド音声等として、スピーカから出力される。

【０１４１】以降、任意のタイミング（例えば、利用者
が利用者端末装置２００において通信終了の操作をした
場合、あるいは、上記持ち時間が経過した場合等）に相
互通信が終了され、健康相談管理サーバ１００の通信管
理部１４２が相互通信管理を終了する（ステップＳＡ−
１４〜ＳＡ−１６）。また、各装置は、ネットワークへ
の接続を遮断する（ステップＳＡ−１７〜ＳＡ−１
９）。なお、このように接続を遮断した場合には、当該
オペレータのオペレータＩＤと当該利用者の利用者ＩＤ
とを接続情報ＤＢ１１３から削除する。

【０１４２】この接続終了後、計測部１４３は、評価デ
ータの計測を終了する（ステップＳＡ−２０）。このよ
うに計測された評価データは、当該オペレータのオペレ
ータＩＤに関連付けて、評価情報ＤＢ１１５に格納され
る。また、ガイド情報取得部１４４は、当該オペレータ
の持ち時間をリセットする（ステップＳＡ−２１）。ま
た、回数計数部１４５は、当該オペレータの相談回数を
更新する（ステップＳＡ−２２）。すなわち、相談回数
情報ＤＢ１１７を参照し、当該オペレータのオペレータ
ＩＤに対応する相談回数の累計値を１つ増分する。ま
た、この時、当該利用者が指定した相談分野の分野番号
を相談回数情報ＤＢ１１７に格納すると共に、緊急相談
であった場合には緊急相談の回数の累計値を１つ増分す
る。なお。当該オペレータは、応答が終わった後に、利
用者からの相談内容をオペレータ端末装置３００を用い
て健康相談管理サーバ１００の利用者情報ＤＢ１１１に
登録し、今後の相談に役立てる。これにて本処理が終了
する。

【０１４３】〔処理の内容−分析・フィードバック処
理〕次に、分析・フィードバック処理について説明す
る。この処理のフローチャートを図３に示す。この処理
は、任意のタイミング（例えば、毎日の営業時間終了時
等）に自動的に開始されるもので、まず、評価部１４６
は、評価情報ＤＢ１１５に格納された評価情報に基づい
て、各オペレータの利用者会話時間、オペレータ会話時
間、および、沈黙時間をそれぞれ集計する（ステップＳ
Ｂ−１）。

【０１４４】そして、これら集計した各時間と、所定の
理想時間とを相互に対比させ、相互の差異を算定する
（ステップＳＢ−２）。この算定の具体的内容は任意で
あり、例えば、実際の時間と、理想の時間とを絶対的に
対比させることができる。すなわち、実際のオペレータ
会話時間＝６分であり、理想のオペレータ会話時間＝３
分である場合には、相互の差異＝（理想の時間を超過し
た実際の時間）＝３分のように時間として算定され、あ
るいは、相互の差異＝（理想の時間に対する実際の時間
の割合）＝２００％のように比率として算定することが
できる。あるいは、実際の時間と、理想の時間とを相対
的に対比させることができる。すなわち、実際のオペレ
ータ会話時間に対する実際の利用者会話時間の比率が
１：１であり、理想のオペレータ会話時間に対する理想
の利用者会話時間の比率が２：１である場合には、相互
の差異＝（理想の比率に対する実際の比率の割合）＝５
０％のように算定することができる。

【０１４５】その後、評価部１４６は、上記算定した差
異に基づいて、各オペレータの評価結果を決定する（ス
テップＳＢ−３）。例えば、差異が０分〜１分の場合に
は評価結果＝Ａ、１分〜２分の場合には評価結果＝Ｂ、
のように、各差異の範囲に応じて評価結果を予め決定し
ておき、この評価結果を参照して、各オペレータの評価
結果を決定することができる。このように決定された評
価結果は、各オペレータのオペレータＩＤに関連付けて
評価結果情報ＤＢ１１６に格納される。

【０１４６】そして、フィードバック部１４７は、この
ように決定された評価結果に基づいて、改善提案情報Ｄ
Ｂ１１８を参照し、各評価結果に対応する改善提案情報
のデータファイルを取得する（ステップＳＢ−４）。そ
の後、フィードバック部１４７は、これら評価結果と改
善提案情報のデータファイルとを、各オペレータのオペ
レータ端末装置３００に対して電子メール等として送信
し、あるいは、報告書という形態で自動出力して各オペ
レータに郵送する（ステップＳＢ−５）。

【０１４７】例えば、オペレータ端末装置３００がＰＣ
として構成された場合、各オペレータは、上記のように
送信された電子メールを任意のタイミングでダウンロー
ドして閲覧することができる。この電子メールには、図
７に例示するように、評価結果ＭＢ−１と、評価結果に
基づいて取得された改善提案情報ＭＢ−２とが表示され
ており、各オペレータは、これらの情報を参照すること
によって、自己の応対の客観的な評価を把握できると共
に、その評価を向上させるための指針を把握できる。な
お、この改善提案情報ＭＢ−２としては、後述する管理
者が、相談内容をモニタした結果に基づく評価を表示等
するようにしてもよい。これにて本処理が終了する。

【０１４８】〔処理の内容−モニタ処理〕次に、モニタ
処理について説明する。この処理のフローチャートを図
４に示す。まず、各オペレータまたは管理者は、オペレ
ータの相談内容をモニタしたい場合、オペレータ端末装
置３００または管理者端末装置４００を介して、モニタ
要求を送信する（ステップＳＣ−１）。また、この時、
各オペレータまたは管理者は、評価に基づくオペレータ
選択と、分野に基づくオペレータ選択のいずれかを指定
する。さらには、評価に基づくオペレータ選択を行う場
合には、優秀なオペレータと非優秀なオペレータのいず
れかを選択し、分野に基づくオペレータ選択を行う場合
には、モニタしたい分野の分野番号を指定する。

【０１４９】例えば、オペレータ端末装置３００または
管理者端末装置４００がＰＣとして構成された場合、各
オペレータまたは管理者は、オペレータ端末装置３００
または管理者端末装置４００のＷｅｂブラウザを起動
し、所定のモニタ要求用画面に対応したＵＲＬを入力装
置３２０、４２０を介して入力することによって、モニ
タ要求を送信する。そして、このモニタ要求用画面の画
面データを健康相談管理サーバ１００から受信してモニ
タに表示し、このモニタ要求用画面において、オペレー
タ選択の基準を指定して、この指定結果を健康相談管理
サーバ１００に送信する。

【０１５０】あるいは、オペレータ端末装置３００また
は管理者端末装置４００が電話機として構成された場
合、各オペレータまたは管理者は、所定のモニタ要求用
の電話番号を入力装置３２０、４２０を介して入力する
ことによって、モニタ要求を送信する。この要求を受け
た健康相談管理サーバ１００の制御部１４０は、メニュ
ー情報を音声出力するための音声情報を送信する。そし
て、この音声情報がオペレータ端末装置３００または管
理者端末装置４００で受信されスピーカから出力され
る。そして、この音声出力に含まれるガイダンスに従っ
て、各オペレータまたは管理者は、オペレータ選択の基
準をプッシュボタンを介して入力すると、選択された情
報が健康相談管理サーバ１００に送信される。

【０１５１】一方、健康相談管理サーバ１００のモニタ
制御部１４９は、各オペレータまたは管理者からのモニ
タ要求の有無を監視しており（ステップＳＣ−２）、モ
ニタ要求を受けた場合には、モニター内容選択部１４８
が、各オペレータまたは管理者がモニタするオペレータ
を自動的に選択する。

【０１５２】例えば、優秀なオペレータをモニタする旨
が選択された場合、モニター内容選択部１４８は、現在
対応中のオペレータの中で、最も評価結果の高いオペレ
ータの会話を選択する（ステップＳＣ−３〜ＳＣ−
５）。例えば、接続情報ＤＢ１１３を参照して、接続中
のオペレータのオペレータＩＤを取得し、このオペレー
タＩＤに基づいて評価結果情報ＤＢ１１６を参照して、
最も評価結果の高いオペレータを決定する。

【０１５３】あるいは、非優秀なオペレータをモニタす
る旨が選択された場合、モニター内容選択部１４８は、
現在対応中のオペレータの中で、最も評価結果の低いオ
ペレータの会話を選択する（ステップＳＣ−３、ＳＣ−
４、ＳＣ−７）。例えば、接続情報ＤＢ１１３を参照し
て、接続中のオペレータのオペレータＩＤを取得し、こ
のオペレータＩＤに基づいて評価結果情報ＤＢ１１６を
参照して、最も評価結果の低いオペレータを決定する。

【０１５４】あるいは、特定の分野の会話をモニタする
旨が選択された場合、モニター内容選択部１４８は、現
在対応中のオペレータの中で、選択された分野と同一分
野のオペレータの会話を選択する（ステップＳＣ−３、
ＳＣ−６）。例えば、接続情報ＤＢ１１３を参照して、
接続中のオペレータの中から、当該利用者によって指定
された分野番号を参照して、オペレータを決定する。

【０１５５】そして、モニタ制御部１４９は、上記のよ
うに決定したオペレータと利用者との会話内容の音声デ
ータを、モニタ要求を行ったオペレータまたは管理者の
オペレータ端末装置３００または管理者端末装置４００
に送信する（ステップＳＣ−８）。この結果、オペレー
タ端末装置３００または管理者端末装置４００の出力装
置３３０、４３０において、オペレータと利用者との会
話内容の音声が出力される（ステップＳＣ−９）。した
がって、管理者は、自己の管理するオペレータの会話内
容を聞き、その評価や指導を行うことができる。また、
オペレータは、他のオペレータの会話内容を聞き、自己
の対応時の参考にすることができる。

【０１５６】以降、任意のタイミング（例えば、モニタ
を行っているオペレータまたは管理者がオペレータ端末
装置３００または管理者端末装置４００においてモニタ
終了の操作をした場合、あるいは、モニタされているオ
ペレータと利用者との会話が終了した場合等）に、モニ
タ通信が終了される（ステップＳＣ−１０）。これにて
本処理が終了する。

【０１５７】〔処理の内容−報酬額算定処理〕最後に、
報酬額算定処理について説明する。この処理のフローチ
ャートを図５に示す。この処理は、任意のタイミング
（例えば、毎日の営業時間終了時等）に自動的に開始さ
れるもので、まず、報酬額算定部１５０は、各オペレー
タの評価結果を評価結果情報ＤＢ１１６から取得する
（ステップＳＤ−１）。また、報酬額算定部１５０は、
各オペレータが行った相談の回数の累計値を相談回数情
報ＤＢ１１７から取得する（ステップＳＤ−２）。

【０１５８】また、報酬額算定部１５０は、相談回数情
報ＤＢ１１７を参照して、各オペレータが行った相談の
分野の分野番号を取得する（ステップＳＤ−３）。そし
て、この分野番号に基づいて、分野評価値を決定する。
ここで、分野評価値とは、相談分野に応じて報酬額を決
定する際の評価基準になるものであって、相談分野に応
じて予め設定された値であり、相談分野が希少分野であ
る場合（オペレータに特に専門知識や高度な経験が要求
される分野、あるいは、相談に対応できるオペレータが
少ない分野等）である程、高くなるように決定されてい
る。例えば、相談分野が内科の一般的な相談内容の場合
の分野評価値＝１、相談分野が高度なものであり、例え
ば、脳外科や心臓外科の場合の分野評価値＝１．３のよ
うに決定される。

【０１５９】また、報酬額算定部１５０は、各オペレー
タが行った緊急相談の回数の累計値を相談回数情報ＤＢ
１１７から取得する（ステップＳＤ−４）。そして、報
酬額算定部１５０は、このように取得した評価結果、相
談回数の累計値、分野評価値、および、緊急相談の回数
の累計値に基づいて、各オペレータに支払うべき報酬額
を算定する（ステップＳＤ−５）。例えば、相談回数と
１回当たりの相談報酬額とを乗じることによって、相談
回数に応じた基準の報酬額を算定する。そして、この基
準の報酬額に対して、評価結果、分野評価値、緊急相談
の累計値が多いほど報酬額が多くなるように、係数等を
乗じる。そして、このように算定した報酬額を、オペレ
ータＩＤに関連付けて報酬情報ＤＢ１１９に格納する
（ステップＳＤ−６）。これにて本処理が終了する。そ
の後、この報酬情報ＤＢ１１９に格納された報酬情報に
基づいて、各オペレータへの報酬額の支払いが任意の方
法で行われる。

【０１６０】〔他の実施の形態〕さて、これまで本発明
の実施の形態について説明したが、本発明は、上述した
実施の形態以外にも、上記特許請求の範囲に記載した技
術的思想の範囲内において種々の異なる実施の形態にて
実施されてよいものである。例えば、上記実施の形態に
おいては、モニタ先として、相談を行っているオペレー
タ以外のオペレータや、オペレータの管理者を例示して
いるが、これらに限らず任意の第三者に対してモニタ可
能とすることができる。

【０１６１】また、健康相談中の会話を健康相談管理サ
ーバ１００で録音しておき、オペレータや管理者が、録
音された会話を任意のタイミングで聞くことが出来るよ
うにしてもよい。この場合は、例えば、オペレータ等
が、オペーレータＩＤや相談分野をオペレータ端末装置
３００を介して指定して、健康相談管理サーバ１００に
問合せる。そして、録音された相談の一覧データを送信
してもらってオペレータ端末装置３００に表示等させ、
表示されている相談の中からモニタしたい相談を選択し
て健康相談管理サーバ１００へのモニタ要求を行い、こ
の相談の情報を送信してもらうことができる。また、オ
ペレータが選定されて利用者が待ち状態である場合に、
待ち時間が所定時間以上経過した場合には、他のオペレ
ータを再選定するようにしてもよい。また、予め、オペ
レータを専門分野等でグループ分けしておき、再選定を
グループ内で行うようにしてもよく、あるいは、待って
いる利用者に関しては、グループのみ選定しておいて、
グループ内で対応できる状態になったオペレータに順次
接続していくようにしてもよい。

【０１６２】また、上記実施の形態においては、オペレ
ータが自動的に選択されるものとして説明したが、各オ
ペレータ自らが能動的に相談を受けに行くようにしても
よい。例えば、利用者から相談要求があった場合には、
その旨や、相談を受けるか否かをオペレータが判断する
際に参考になり得る情報（例えば、相談内容、相談内容
の分野、相談料金、利用者の相談履歴等であり、利用者
に入力してもらったり、健康相談管理サーバ１００に予
め格納されている情報を呼び出すことによって取得す
る）を、その時点において相談を受け付けることが可能
な１または複数のオペレータのオペレータ端末装置３０
０に送信して出力させる。そして、オペレータは、これ
らの情報に基づいて、利用者の相談に回答するか否かを
自ら判断し、回答する場合には、その旨をオペレータ端
末装置３００を介して健康相談管理サーバ１００に送信
する。そして、オペレータ端末装置３００では、回答す
る旨を送信したオペレータを、相談に回答するオペレー
タとして選択する。この場合、複数のオペレータから、
相談に回答する旨の応答があった場合には、回答する旨
を最も早く送信したオペレータを選択したり、上記説明
したオペレータの自動選択と同様の基準に基づいてオペ
レータを選択することができる。このように、各オペレ
ータ自らが能動的に相談を受けるようにした場合には、
各オペレータの競争意識や自主性を高めることができ
る。

【０１６３】また、実施形態において説明した各処理の
うち、自動的に行なわれるものとして説明した処理の全
部または一部を手動的に行うこともでき、あるいは、手
動的に行なわれるものとして説明した処理の全部または
一部を公知の方法で自動的に行うこともできる。この
他、上記文書中や図面中で示した処理手順、制御手順、
具体的名称、各種の登録データや検索条件等のパラメー
タを含む情報については、特記する場合を除いて任意に
変更することができる。

【０１６４】また、図示した各装置の各構成要素は機能
概念的なものであり、必ずしも物理的に図示の如く構成
されていることを要しない。例えば、健康相談管理サー
バ１００、利用者端末装置２００、オペレータ端末装置
３００、あるいは、管理者端末装置４００が備える処理
機能、特に制御部１４０、２５０、３５０、４５０にて
行なわれる各処理機能は、その全部または任意の一部
が、ＣＰＵ(Central Processing Unit)および当該ＣＰ
Ｕにて解析実行されるプログラムにて実現され、あるい
は、ワイヤードロジックによるハードウェアとして実現
される。また、このコンピュータプログラムは、各装置
に対して任意のネットワークを介して接続されたアプリ
ケーションプログラムサーバに記録されてもよく、必要
に応じてその全部または一部をダウンロードすることも
可能である。このあるいは、各制御部１４０、２５０、
３５０、４５０の全部または任意の一部を、ワイヤード
ロジック等によるハードウェアとして実現することも可
能である。

【０１６５】さらに、各装置の分散・統合の具合的形態
は図示のものに限られず、その全部または一部を、各種
の負荷等に応じた任意の単位で、機能的または物理的に
分散・統合して構成することができる。また、利用者端
末装置２００、オペレータ端末装置３００、あるいは、
管理者端末装置４００は、上述した具体的以外にも、Ｐ
ＨＳ（Personal Handy Phone System)の如き他の形態に
よる移動体通信端末や、ワークステーション、家庭用ゲ
ーム機、インターネットＴＶ、あるいは、ＰＤＡ(Perso
nal Digital Assistant)、コンビニエンスストアに設置
したＫＩＯＳＫ端末等として構成されてもよい。

【０１６６】〔ネットワーク〕また、各装置を接続する
ネットワークとしては、上述したインターネット６００
等のネットワークに限られず、任意のネットワークを利
用することができる。例えば、限定されたエリア内でＬ
ＡＮ、ＷＡＮあるいはパソコン通信網を用いて、本シス
テムを構築することができる。また、その他にも、地上
波、ＣＡＴＶ、ＣＳ、ＢＳ、あるいは、ブロードバンド
ネットワーク等を用いて、各種データを送受信すること
ができる。すなわち、ネットワークには、有線ネットワ
ークのみならず、これら無線・通信ネットワークを含め
ることができる。

【０１６７】また、プログラムはコンピュータ読み取り
可能な記録媒体に格納することもできる。ここで、「コ
ンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、磁気ディス
ク、光磁気ディスク、ＲＯＭ、ＥＰＲＯＭ、ＥＥＰＲＯ
Ｍ、ＣＤ−ＲＯＭ、ＭＯ、ＤＶＤ等の任意の「可搬用の
物理媒体」や、各種コンピュータシステムに内蔵される
ＲＯＭ、ＲＡＭ、ＨＤ等の任意の「固定用の物理媒
体」、あるいは、ＬＡＮ、ＷＡＮ、インターネットに代
表されるネットワークを介してプログラムを送信する場
合の通信回線や搬送波のように、短期にプログラムを保
持する「通信媒体」を含むものとする。

【０１６８】また、「プログラム」とは、任意の言語や
記述方法にて記述されたデータ処理方法であり、ソース
コードやバイナリコード等の形式を問わない。なお、
「プログラム」は必ずしも単一的に構成されるものに限
られず、複数のモジュールやライブラリとして分散構成
されるものや、ＯＳ（Operating System）に代表される
別個のプログラムと協働してその機能を達成するものを
も含む。なお、実施の形態に示した各装置において記録
媒体を読み取るための具体的な構成、読み取り手順、あ
るいは、読み取り後のインストール手順等については、
周知の構成や手順を用いることができる。

【０１６９】

【発明の効果】以上に説明したように、本発明によれ
ば、利用者とオペレータとの会話内容を第三者がモニタ
することができ、会話内容に基づいてオペレータの評価
を行ったり、会話内容をモニタされている意識をオペレ
ータに周知させることによって、利用者と直接的に接す
るオペレータの質を維持および向上させることができ
る。

【０１７０】また、本発明によれば、内容情報がオペレ
ータの管理者の端末装置に送信される。したがって、管
理者は、内容情報に基づいてオペレータの評価を行った
り、その質を維持向上させるための指導を行うことがで
きる。

【０１７１】また、本発明によれば、内容情報が当該内
容情報に関わるオペレータ以外の他のオペレータの端末
装置に送信される。したがって、オペレータは、他のオ
ペレータの会話内容を参考にして、自己の質を維持向上
させることができる。

【０１７２】また、本発明によれば、第三者に送信する
内容情報が所定基準に基づいて自動的に選択される。し
たがって、会話内容をモニタするオペレータや管理者
は、自動的に選択された会話内容をモニタすることがで
き、容易かつ客観的なモニタリングを行うことができ
る。

【０１７３】また、本発明によれば、オペレータの評価
結果に関する評価結果情報に基づいて、内容情報が選択
される。したがって、オペレータが、評価の良い他のオ
ペレータの会話内容をモニタして会話のスキルを学んだ
り、あるいは、管理者が、評価の悪いオペレータの会話
内容をモニタして会話の指導を行う等、オペレータの評
価に基づいたモニタを行うことができる。

【０１７４】また、本発明によれば、相談の分野に基づ
いて内容情報が選択される。したがって、オペレータ
が、自己と同じ専門分野を有する他のオペレータの会話
内容をモニタして専門知識を取得する等、相談の分野に
基づいたモニタを行うことができる。

【０１７５】また、本発明によれば、内容情報に基づい
て、オペレータを評価するための評価データが計測され
る。したがって、この計測データを用いてオペレータの
評価を客観的に行うことができ、オペレータの質を維持
向上させることができる。

【０１７６】また、本発明によれば、内容情報の中か
ら、利用者またはオペレータの会話時間が計測される。
したがって、利用者またはオペレータの会話時間に基づ
いて、オペレータの評価を客観的に行うことができる。

【０１７７】また、本発明によれば、内容情報の中か
ら、利用者またはオペレータが会話していない沈黙時間
が計測される。したがって、沈黙時間に基づいて、オペ
レータの評価を客観的に行うことができる。

【０１７８】また、本発明によれば、評価データに基づ
いて、オペレータを評価するための評価結果が取得され
る。したがって、この評価結果を用いてオペレータの評
価を行うことにより、容易かつ客観性の高いオペレータ
評価を行うことができる。

【０１７９】また、本発明によれば、評価結果に基づい
て、オペレータの応答状態を改善するための所定の処理
が行われるので、容易かつ的確に、オペレータの応答状
態を改善することができる。

【０１８０】また、本発明によれば、評価結果、また
は、この評価結果に基づいて得られた情報が、評価され
たオペレータの端末装置に送信される。したがって、オ
ペレータは、これら情報に基づいて自己の評価内容等を
把握することができ、会話内容の改善等を容易に図るこ
とができる。

【０１８１】また、本発明によれば、改善提案情報の中
から、オペレータに対して提示すべき改善提案情報が評
価結果に基づいて取得され、この改善提案情報がオペレ
ータの端末装置に送信される。したがって、オペレータ
は、この改善提案情報を参照することによって、容易か
つ的確に応答状態を改善することができる。

【０１８２】また、本発明によれば、オペレータによる
相談の応対状況に関する応対状況情報に基づいて、オペ
レータに対して支払うべき報酬額が算定される。したが
って、オペレータに対して、相談の応答状況を改善させ
るためのインセンティブを与えることができ、オペレー
タの質を維持および向上させることができる。

【０１８３】また、本発明によれば、評価結果に基づい
て、オペレータに対して支払うべき報酬額が算定され
る。したがって、オペレータに対して、評価結果を改善
させるためのインセンティブを与えることができ、オペ
レータの質を維持および向上させることができる。

【０１８４】また、本発明によれば、オペレータが応対
した相談の回数に基づいて、オペレータに対して支払う
べき報酬額が算定される。したがって、数多くの利用者
の相談に応答することについてのインセンティブをオペ
レータに与えることができ、一人の利用者に必要以上の
時間をかけて無駄な話をするようなことがなくなる等、
相談システム全体の効率を向上させることができる。

【０１８５】また、本発明によれば、オペレータが応対
した相談の分野または緊急度に関する情報に基づいて、
オペレータに対して支払うべき報酬額が算定される。し
たがって、希少な分野の相談に対応したり、緊急の相談
に対応することについてのインセンティブをオペレータ
に与えることができ、希少な分野や緊急相談に応答でき
るオペレータを維持・育成することが容易になる。

【０１８６】また、本発明によれば、オペレータが相談
に応対する際の指針になるガイド情報が所定のネットワ
ークを介してオペレータの端末装置に送信される。した
がって、オペレータは、このガイド情報を参照して相談
への応答の方向性の決定等を行うことができ、応答を一
層的確かつ効率よく行うことができる。

【０１８７】また、本発明によれば、オペレータが各利
用者の相談に応える残り時間がオペレータの端末装置に
送信される。したがって、オペレータは、この残り時間
を参照して、相談のスピードを調節等することができ、
応答を一層的確かつ効率よく行うことができる。

【０１８８】また、本発明によれば、各オペレータの相
談を待っている利用者の待ち人数がオペレータの端末装
置に送信される。したがって、オペレータは、この待ち
人数を参照して、相談のスピードを調節等することがで
き、応答を一層的確かつ効率よく行うことができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の実施形態にかかる相談システムの全体
構成図である。

【図２】健康相談処理のフローチャートである。

【図３】分析・フィードバック処理のフローチャートで
ある。

【図４】モニタ処理のフローチャートである。

【図５】報酬額算定処理のフローチャートである。

【図６】ガイド情報を含んだガイド画面の表示例を示す
図である。

【図７】評価結果および改善提案情報を通知する電子メ
ールの表示例を示す図である。

【符号の説明】

１００ 健康相談管理サーバ １１０ 格納部 １１１ 利用者情報ＤＢ １１２ オペレータ情報ＤＢ １１３ 接続情報ＤＢ １１４ 待ち情報ＤＢ １１５ 評価情報ＤＢ １１６ 評価結果情報ＤＢ １１７ 相談回数情報ＤＢ １１８ 改善提案情報ＤＢ １１９ 報酬情報ＤＢ １２０ ＷｅｂＤＢ １３０ 通信制御部 １４０ 制御部 １４１ オペレータ選択部 １４２ 通信管理部 １４３ 計測部 １４４ ガイド情報取得部 １４５ 回数計数部 １４６ 評価部 １４７ フィードバック部 １４８ モニター内容選択部 １４９ モニタ制御部 １５０ 報酬額算定部 ２００ 利用者端末装置 ３００ オペレータ端末装置 ４００ 管理者端末装置 ５００ 公衆回線網 ６００ インターネット ７００ 接続サーバ ８００ 基地局

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.⁷ 識別記号 ＦＩ テーマコート゛(参考） Ｇ０６Ｆ 17/60 ＺＥＣ Ｇ０６Ｆ 17/60 ＺＥＣ

Claims (43)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 利用者の相談に関する情報の処理を行な
   う相談情報処理装置であって、 相談を行なう利用者の利用者端末装置と、相談に応える
   オペレータのオペレータ端末装置とから、相談の内容に
   関する内容情報を所定のネットワークを介して受信する
   受信手段と、 上記受信手段にて受信された内容情報を、上記利用者ま
   たは上記相談に応えるオペレータ以外の第三者の端末装
   置に送信するモニタ制御手段と、 を備えることを特徴とする相談情報処理装置。
2. 【請求項２】 上記送信手段は、上記内容情報を上記オ
   ペレータの管理者の端末装置に送信すること、 を特徴とする請求項１に記載の相談情報処理装置。
3. 【請求項３】 上記送信手段は、上記内容情報を当該内
   容情報に関わるオペレータ以外の他のオペレータのオペ
   レータ端末装置に送信すること、 を特徴とする請求項１または２に記載の相談情報処理装
   置。
4. 【請求項４】 上記受信手段にて受信された内容情報の
   中から、上記第三者に送信する内容情報を所定基準に基
   づいて選択するモニター内容選択手段、 を備えることを特徴とする請求項１〜３のいずれか一つ
   に記載の相談情報処理装置。
5. 【請求項５】 上記オペレータの評価結果に関する評価
   結果情報を格納する評価結果情報格納手段を備え、 上記モニター内容選択手段は、上記評価結果情報格納手
   段によって格納された評価結果情報に基づいて、上記内
   容情報を選択すること、 を特徴とする請求項４に記載の相談情報処理装置。
6. 【請求項６】 上記モニター内容選択手段は、相談の分
   野に基づいて、上記内容情報を選択すること、 を特徴とする請求項４または５に記載の相談情報処理装
   置。
7. 【請求項７】 利用者の相談に関する情報の処理を行な
   う相談情報処理装置であって、 相談を行なう利用者の利用者端末装置と、相談に応える
   オペレータのオペレータ端末装置とから、相談の内容に
   関する内容情報を所定のネットワークを介して受信する
   受信手段と、 上記受信手段にて受信された内容情報に基づいて、上記
   オペレータを評価するための評価データを計測する計測
   手段と、 を備えることを特徴とする相談情報処理装置。
8. 【請求項８】 上記計測手段は、上記内容情報の中か
   ら、上記利用者または上記オペレータの会話時間を計測
   すること、 を特徴とする請求項７に記載の相談情報処理装置。
9. 【請求項９】 上記計測手段は、上記内容情報の中か
   ら、上記利用者または上記オペレータが会話していない
   沈黙時間を計測すること、 を特徴とする請求項７または８に記載の相談情報処理装
   置。
10. 【請求項１０】 上記計測手段によって計測された評価
    データに基づいて、上記オペレータを評価するための評
    価結果を取得する評価手段、 を備えることを特徴とする請求項７〜９のいずれか一つ
    に記載の相談情報処理装置。
11. 【請求項１１】 上記評価手段は、上記計測手段によっ
    て計測された上記会話時間と、所定の理想の会話時間と
    の差異に基づいて、上記評価結果を取得すること、 を特徴とする請求項１０に記載の相談情報処理装置。
12. 【請求項１２】 上記評価手段によって取得された評価
    結果に基づいて、上記オペレータの応答状態を改善する
    ための所定の処理を行なうフィードバック手段、 を備えることを特徴とする請求項７〜１１のいずれか一
    つに記載の相談情報処理装置。
13. 【請求項１３】 上記フィードバック手段は、上記評価
    手段によって取得された評価結果、または、この評価結
    果に基づいて得られた情報を、評価されたオペレータの
    オペレータ端末装置に送信するための処理を行なうこ
    と、 を特徴とする請求項１２に記載の相談情報処理装置。
14. 【請求項１４】 上記各オペレータの応答状態を改善す
    るため、これら各オペレータに対して提示すべき改善提
    案情報を格納する改善提案情報格納手段を備え、 上記フィードバック手段は、上記改善提案情報格納手段
    によって格納された改善提案情報の中から、上記オペレ
    ータに対して提示すべき改善提案情報を上記評価手段に
    よって取得された評価結果に基づいて取得し、この取得
    した改善提案情報を上記オペレータのオペレータ端末装
    置に送信するための処理を行なうこと、 を特徴とする請求項１３に記載の相談情報処理装置。
15. 【請求項１５】 利用者の相談に関する情報の処理を行
    なう相談情報処理装置であって、 上記オペレータによる相談の応対状況に関する応対状況
    情報を取得し、この応対状況情報に基づいて、上記オペ
    レータに対して支払うべき報酬額を算定する報酬額算定
    手段、 を備えることを特徴とする相談情報処理装置。
16. 【請求項１６】 相談を行なう利用者の利用者端末装置
    と、相談に応えるオペレータのオペレータ端末装置とか
    ら、相談の内容に関する内容情報を所定のネットワーク
    を介して受信する受信手段と、 上記受信手段にて受信された内容情報に基づいて、上記
    オペレータを評価するための評価データを計測する計測
    手段と、 上記計測手段によって計測された評価データに基づい
    て、上記オペレータを評価するための評価結果を取得す
    る評価手段とを備え、 上記報酬額算定手段は、上記評価手段によって取得され
    た評価結果を上記応対状況情報として取得すること、 を特徴とする請求項１５に記載の相談情報処理装置。
17. 【請求項１７】 上記報酬額算定手段は、上記オペレー
    タが応対した相談の回数に関する情報を上記応対状況情
    報として取得すること、 を特徴とする請求項１５または１６に記載の相談情報処
    理装置。
18. 【請求項１８】 上記報酬額算定手段は、上記オペレー
    タが応対した相談の分野または緊急度に関する情報を上
    記応対状況情報として取得すること、 を特徴とする請求項１５〜１７のいずれか一つに記載の
    相談情報処理装置。
19. 【請求項１９】 利用者の相談に関する情報の処理を行
    なう相談情報処理装置であって、 上記オペレータが相談に応対する際の指針になるガイド
    情報を取得するガイド情報取得手段と、 上記ガイド情報取得手段によって取得されたガイド情報
    を、所定のネットワークを介して上記オペレータのオペ
    レータ端末装置に送信する送信手段と、 を備えることを特徴とする相談情報処理装置。
20. 【請求項２０】 上記ガイド情報取得手段は、オペレー
    タが各利用者の相談に応える残り時間を上記ガイド情報
    として取得すること、 を特徴とする請求項１９に記載の相談情報処理装置。
21. 【請求項２１】 上記ガイド情報取得手段は、各オペレ
    ータの相談を待っている利用者の待ち人数を上記ガイド
    情報として取得すること、 を特徴とする請求項１９または２０に記載の相談情報処
    理装置。
22. 【請求項２２】 利用者の相談に関する情報の処理を行
    なう相談情報処理方法であって、 相談を行なう利用者の利用者端末装置と、相談に応える
    オペレータのオペレータ端末装置とから、相談の内容に
    関する内容情報を所定のネットワークを介して受信する
    受信手順と、 上記受信手順において受信された内容情報を、上記利用
    者または上記相談に応えるオペレータ以外の第三者の端
    末装置に送信するモニタ制御手順と、 を備えることを特徴とする相談情報処理方法。
23. 【請求項２３】 上記送信手順において、上記内容情報
    を上記オペレータの管理者の端末装置に送信すること、 を特徴とする請求項２２に記載の相談情報処理方法。
24. 【請求項２４】 上記送信手順において、上記内容情報
    を当該内容情報に関わるオペレータ以外の他のオペレー
    タのオペレータ端末装置に送信すること、 を特徴とする請求項２２または２３に記載の相談情報処
    理方法。
25. 【請求項２５】 上記受信手順において受信された内容
    情報の中から、上記第三者に送信する内容情報を所定基
    準に基づいて選択するモニター内容選択手順、 を備えることを特徴とする請求項２２〜２４のいずれか
    一つに記載の相談情報処理方法。
26. 【請求項２６】 上記オペレータの評価結果に関する評
    価結果情報を所定の相談情報処理装置に格納する評価結
    果情報格納手順を備え、 上記モニター内容選択手順において、上記評価結果情報
    格納手順によって格納された評価結果情報に基づいて、
    上記内容情報を選択すること、 を特徴とする請求項２５に記載の相談情報処理方法。
27. 【請求項２７】 上記モニター内容選択手順において、
    相談の分野に基づいて、上記内容情報を選択すること、 を特徴とする請求項２５または２６に記載の相談情報処
    理方法。
28. 【請求項２８】 利用者の相談に関する情報の処理を行
    なう相談情報処理方法であって、 相談を行なう利用者の利用者端末装置と、相談に応える
    オペレータのオペレータ端末装置とから、相談の内容に
    関する内容情報を所定のネットワークを介して受信する
    受信手順と、 上記受信手順において受信された内容情報に基づいて、
    上記オペレータを評価するための評価データを計測する
    計測手順と、 を備えることを特徴とする相談情報処理方法。
29. 【請求項２９】 上記計測手順において、上記内容情報
    の中から、上記利用者または上記オペレータの会話時間
    を計測すること、 を特徴とする請求項２８に記載の相談情報処理方法。
30. 【請求項３０】 上記計測手順において、上記内容情報
    の中から、上記利用者または上記オペレータが会話して
    いない沈黙時間を計測すること、 を特徴とする請求項２８または２９に記載の相談情報処
    理方法。
31. 【請求項３１】 上記計測手順によって計測された評価
    データに基づいて、 上記オペレータを評価するための評価結果を取得する評
    価手順、 を備えることを特徴とする請求項２８〜３０のいずれか
    一つに記載の相談情報処理方法。
32. 【請求項３２】 上記評価手順において、上記計測手順
    によって計測された上記会話時間と、所定の理想の会話
    時間との差異に基づいて、上記評価結果を取得するこ
    と、 を特徴とする請求項３１に記載の相談情報処理方法。
33. 【請求項３３】 上記評価手順によって取得された評価
    結果に基づいて、上記オペレータの応答状態を改善する
    ための所定の処理を行なうフィードバック手順、 を備えることを特徴とする請求項２８〜３２のいずれか
    一つに記載の相談情報処理方法。
34. 【請求項３４】 上記フィードバック手順において、上
    記評価手順によって取得された評価結果、または、この
    評価結果に基づいて得られた情報を、評価されたオペレ
    ータのオペレータ端末装置に送信するための処理を行な
    うこと、 を特徴とする請求項３３に記載の相談情報処理方法。
35. 【請求項３５】 上記各オペレータの応答状態を改善す
    るため、これら各オペレータに対して提示すべき改善提
    案情報を所定の相談情報処理装置に格納する改善提案情
    報格納手順を備え、 上記フィードバック手順において、上記改善提案情報格
    納手順によって格納された改善提案情報の中から、上記
    オペレータに対して提示すべき改善提案情報を上記評価
    手順によって取得された評価結果に基づいて取得し、こ
    の取得した改善提案情報を上記オペレータのオペレータ
    端末装置に送信するための処理を行なうこと、 を特徴とする請求項３４に記載の相談情報処理方法。
36. 【請求項３６】 利用者の相談に関する情報の処理を行
    なう相談情報処理方法であって、 上記オペレータによる相談の応対状況に関する応対状況
    情報を取得し、この応対状況情報に基づいて、上記オペ
    レータに対して支払うべき報酬額を算定する報酬額算定
    手順、 を備えることを特徴とする相談情報処理方法。
37. 【請求項３７】 相談を行なう利用者の利用者端末装置
    と、相談に応えるオペレータのオペレータ端末装置とか
    ら、相談の内容に関する内容情報を所定のネットワーク
    を介して受信する受信手順と、 上記受信手順において受信された内容情報に基づいて、
    上記オペレータを評価するための評価データを計測する
    計測手順と、 上記計測手順によって計測された評価データに基づい
    て、上記オペレータを評価するための評価結果を取得す
    る評価手順とを備え、 上記報酬額算定手順において、上記評価手順によって取
    得された評価結果を上記応対状況情報として取得するこ
    と、 を特徴とする請求項３６に記載の相談情報処理方法。
38. 【請求項３８】 上記報酬額算定手順において、上記オ
    ペレータが応対した相談の回数に関する情報を上記応対
    状況情報として取得すること、 を特徴とする請求項３６または３７に記載の相談情報処
    理方法。
39. 【請求項３９】 上記報酬額算定手順において、上記オ
    ペレータが応対した相談の分野または緊急度に関する情
    報を上記応対状況情報として取得すること、 を特徴とする請求項３６〜３８のいずれか一つに記載の
    相談情報処理方法。
40. 【請求項４０】 利用者の相談に関する情報の処理を行
    なう相談情報処理方法であって、 上記オペレータが相談に応対する際の指針になるガイド
    情報を取得するガイド情報取得手順と、 上記ガイド情報取得手順によって取得されたガイド情報
    を、所定のネットワークを介して上記オペレータのオペ
    レータ端末装置に送信する送信手順と、 を備えることを特徴とする相談情報処理方法。
41. 【請求項４１】 上記ガイド情報取得手順において、オ
    ペレータが各利用者の相談に応える残り時間を上記ガイ
    ド情報として取得すること、 を特徴とする請求項４０に記載の相談情報処理方法。
42. 【請求項４２】 上記ガイド情報取得手順において、各
    オペレータの相談を待っている利用者の待ち人数を上記
    ガイド情報として取得すること、 を特徴とする請求項４０または４１に記載の相談情報処
    理方法。
43. 【請求項４３】 上記請求項２２〜４２のいずれか一つ
    に記載された相談情報処理方法をコンピュータに実行さ
    せることを特徴とするプログラム。