JP2013175952A - 自動発呼装置、当該自動発呼装置を用いる応答性評価システム、及び、当該自動発呼装置を実現させるプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】発呼先の内部での待ち呼の標準的な待ち時間を自動的に測定する。
【解決手段】発呼先の電話番号を管理する発呼先管理部１２と、発呼先管理部によって指定された発呼先に発呼する発呼実行部１３と、電話が発呼先に着呼した場合に、予め定められたタイミングで発呼先に応答を促す音声ガイダンスを流す自動音声応答部１４と、発呼先による応答を認識する応答認識部１５と、発呼してから電話が切断されるまでの間に行われる一連の処理に要した時間を計測する時間計測部１６と、時間計測部によって計測された計測時間を発呼先に対応付けてデータベース２６に蓄積する発呼結果管理部１７とを有する。
【選択図】図２

Description

本発明は、発呼先の内部での待ち呼の標準的な待ち時間を自動的に測定する自動発呼装置、当該自動発呼装置を用いる応答性評価システム、及び、当該自動発呼装置を実現させるプログラムに関する。

顧客に対する電話応対業務を専門に行うコールセンタでは、電話応対を行う多数のオペレータが、待機している。そのコールセンタには、コールセンタの利用者である顧客（以下、「利用者」と称する）からかかってきた電話（呼）を任意のオペレータの電話機に接続する装置（以下、「コールセンタ装置」と称する）が設置されている。コールセンタ装置は、サーバ又は交換機によって構成されている。

コールセンタ装置は、利用者から電話（呼）がかかると、その電話（呼）を任意のオペレータの電話機に接続する。しかしながら、このとき、応対可能なオペレータ（すなわち、電話応対中でないオペレータ（以下、「空きオペレータ」と称する））がいないと、コールセンタ装置は、その電話（呼）を「待ち呼」として待たせる。

待ち呼は、通常、コールセンタ装置に繋がった順番（着呼された順番）で、待たされる。コールセンタ装置は、空きオペレータが発生すると、先頭の待ち呼をオペレータの電話機に接続する。これにより、利用者は、オペレータとの間で通話を開始する。

ところで、コールセンタでは、利用者に対するサービスの品質の指標として、コールセンタへの繋がり易さが、重視されている。そして、コールセンタへの繋がり易さに関連する技術として、例えば、どのコールセンタへの電話が繋がり易いか等を前もって判断する情報提供システムがある（特許文献１参照）。

特許文献１の記載された情報提供システムは、サーバが、オペレータプレゼンス情報（オペレータが利用者からの電話に応対可能な状態にあるか否かを表す情報）をデータベースに登録しておき、オペレータプレゼンス情報に基づいて、コールセンタの過去の所定時間（例えば、２４時間）に占める電話応対可能な時間を識別して、その情報を利用者の端末に送信する構成になっている。なお、オペレータプレゼンス情報は、オペレータが一定時間（例えば、１分間）オペレータ端末を操作しなかった場合やオペレータが退席した場合に、「退席中」情報が登録され、また、オペレータが応対している場合に、「通話中」情報が登録される。

また、オペレータの電話応対に関連する技術として、利用者とオペレータとの間の通話が終了した後に、自動音声応答（ＩＶＲ）手段を用いて、利用者にオペレータに対する印象を問うアンケートを実施する調査システムがある（特許文献２参照）。

また、電話回線に関連する技術として、電話回線に対して自動的に電話をかけて、呼び出し音が鳴った場合に、電話回線の状態が「正常」であると診断する回線診断システムもある（特許文献３参照）。

特開２００８−１８２３５４号公報 特開２００４−２２９０１４号公報 特開２００８−１２４７３１号公報

コールセンタの中には、応答性が低いところがある。利用者が応答性の低いコールセンタに電話をかけると、その電話（呼）は、コールセンタの内部で、待ち呼として比較的長い時間待たされる。そのため、この場合に、利用者は、苛立ち、コールセンタに対する不満を蓄積させてしまう。そこで、コールセンタでは、コールセンタの応答性を向上させて、待ち呼の標準的な待ち時間を短縮することが、望まれている。待ち呼の待ち時間を短縮するためには、コールセンタが、待ち呼の標準的な待ち時間を把握する必要がある。

しかしながら、特許文献１乃至特許文献３に記載されたいずれのシステムも、コールセンタの応答性（具体的には、コールセンタの内部で、コールセンタ装置が利用者の電話（呼）を受けてから利用者の電話（待ち呼）をオペレータの電話機に接続するまでの時間の短さ、すなわち、発呼先の内部での待ち呼の待ち時間の短さ）を評価するものではなく、待ち時間を測定する機能を有していない。特に、特許文献２に記載された調査システムは、電話をコールセンタにかけるものではない。また、特許文献３に記載された回線診断システムは、電話回線の状態が正常であるか否かを診断するのみである。

そのため、特許文献１乃至特許文献３に記載されたいずれのシステムも、待ち呼の標準的な待ち時間を短縮させるためのサービスに活用することができない、という課題があった。

本発明は、前記した課題を解決するためになされたものであり、発呼先の内部での待ち呼の標準的な待ち時間を自動的に測定する自動発呼装置、当該自動発呼装置を用いる応答性評価システム、及び、当該自動発呼装置を実現するプログラムを提供することを主な目的とする。

前記目的を達成するため、第１発明は、予め定められた電話番号の発呼先に自動的に発呼する自動発呼装置であって、発呼先の電話番号を管理する発呼先管理部と、前記発呼先管理部によって指定された前記発呼先に発呼する発呼実行部と、電話が前記発呼先に着呼した場合に、予め定められたタイミングで前記発呼先に応答を促す音声ガイダンスを流す自動音声応答部と、前記発呼先による応答を認識する応答認識部と、発呼してから電話が切断されるまでの間に行われる一連の処理に要した時間を計測する時間計測部と、前記時間計測部によって計測された計測時間を前記発呼先に対応付けてデータベースに蓄積する発呼結果管理部とを有する構成とする。

この自動発呼装置は、まず、発呼先管理部が、待ち時間を測定すべきコールセンタを発呼先として指定し、次に、発呼実行部が、その指定された発呼先に自動的に発呼する。そして、電話（呼）が発呼先に着呼した場合に、自動音声応答部が、予め定められたタイミング（例えば、発呼先の内部で、電話がオペレータの電話機に接続されたタイミング）で、発呼先に応答を促す音声ガイダンスを流す。これに応答して、オペレータが応答を自動発呼装置に返すと、応答認識部が、応答を認識する。この間、時間計測部が、発呼してから電話（呼）が切断されるまでの間に行われる一連の処理に要した時間を計測する。そして、発呼結果管理部が、時間計測部によって計測された計測時間を発呼先に対応付けてデータベースに蓄積する。

このとき、蓄積された計測時間は、発呼先の内部での待ち呼の標準的な待ち時間を意味している。したがって、この自動発呼装置は、発呼先の内部での待ち呼の標準的な待ち時間を自動的に測定することができる。

また、第２発明は、コールセンタの応答性を評価する応答性評価システムであって、第１発明に係る自動発呼装置と、コールセンタに設置されたコールセンタ装置及び電話機とを有し、前記自動発呼装置が、前記コールセンタを前記発呼先として発呼して、発信呼が前記コールセンタ装置に着呼してから前記電話機に接続されるまでの時間を計測することにより、前記コールセンタの応答性を評価する構成とする。

この応答性評価システムは、第１発明に係る自動発呼装置を用いるため、発呼先としてコールセンタに発呼した場合の、発呼先の内部での待ち呼の標準的な待ち時間を自動的に測定することができる。

また、第３発明は、計測時間を予め蓄積するデータベースを（外部に）備えるコンピュータを、予め定められた電話番号の発呼先に自動的に発呼する自動発呼装置として機能させるプログラムであって、前記コンピュータを、発呼先の電話番号を管理する発呼先管理部と、前記発呼先管理部によって指定された前記発呼先に発呼する発呼実行部と、電話が前記発呼先に着呼した場合に、予め定められたタイミングで前記発呼先に応答を促す音声ガイダンスを流す自動音声応答部と、前記発呼先による応答を認識する応答認識部と、発呼してから電話が切断されるまでの間に行われる一連の処理に要した時間を計測する時間計測部と、前記時間計測部によって計測された計測時間を前記発呼先に対応付けて前記データベースに蓄積させる発呼結果管理部として機能させる構成とする。
このプログラムは、第１発明に係る自動発呼装置を実現することができる。

本発明によれば、発呼先の内部での待ち呼の標準的な待ち時間を自動的に測定することができる。

実施形態に係る応答性評価システムの構成を示す図である。 実施形態に係る自動発呼装置の構成を示す図である。 着呼パターンの一例を示す図である。 実施形態で用いる発呼先情報の一例を示す図である。 実施形態で用いる発呼結果情報の一例を示す図である。 実施形態で作成される評価リストの一例を示す図である。 実施形態に係る応答性評価システムの動作シーケンス図（１）である。 実施形態に係る応答性評価システムの動作シーケンス図（２）である。

以下、図面を参照して、本発明の実施の形態（以下、「本実施形態」と称する）につき詳細に説明する。なお、各図は、本発明を十分に理解できる程度に、概略的に示してあるに過ぎない。よって、本発明は、図示例のみに限定されるものではない。また、各図において、共通する構成要素や同様な構成要素については、同一の符号を付し、それらの重複する説明を省略する。

［実施形態］
＜応答性評価システムの構成＞
以下、図１を参照して、本実施形態に係る応答性評価システムの構成につき説明する。図１は、実施形態に係る応答性評価システムの構成を示す図である。図１は、電話網８を介して接続される機器の通信環境を示している。

本実施形態に係る応答性評価システム１は、コールセンタの内部での待ち呼の標準的な待ち時間を測定して、コールセンタの応答性を評価するシステムである。応答性評価システム１は、主に、コールセンタ装置３、電話機５、及び、自動発呼装置７によって構成される。

なお、ここでは、「コールセンタの内部での待ち時間」とは、コールセンタの内部で、コールセンタ装置３が利用者の電話（呼）を受けてから利用者の電話（待ち呼）をオペレータの電話機５に接続するまでの時間を意味している。また、「コールセンタの応答性」とは、コールセンタの内部での待ち呼の待ち時間の短さを意味している。

図１に示す例では、コールセンタには、コールセンタ装置３、電話機５、及び、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）６が設置されている。電話機５及びＰＣ６は、それぞれ、オペレータによって使用される機器である。これらの機器は、コールセンタの内部に多数設置されており、それぞれが、ＬＡＮ９を介して、コールセンタ装置３に接続されている。なお、電話機５には、オペレータの頭部に装着されるヘッドセット４が接続されている。

コールセンタ装置３は、利用者からかかってきた電話（呼）を任意のオペレータの電話機５に接続する装置である。コールセンタ装置３は、サーバ又は交換機によって構成されている。コールセンタ装置３は、電話網８（公衆回線）を介して、利用者によって使用される電話機２と接続される。コールセンタ装置３は、公知であるので、ここでは、その構成についての説明を省略する。

利用者は、電話機２を操作して、コールセンタに電話をかける（架電する）。これにより、電話機２は、呼（発信呼）を発信する（発呼する）。コールセンタに設置されたコールセンタ装置３は、利用者から電話（呼）がかかると、その電話（呼）を任意のオペレータの電話機５に接続する。これにより、利用者が、オペレータと通話可能な状態になる。オペレータは、電話機５に接続されたヘッドセット４を用いて、利用者と通話する。また、オペレータは、ＰＣ６を操作して、電話応対する上で必要な情報を図示せぬデータベースから取得する。

また、コールセンタ装置３は、電話網８を介して、サービス事業者に設置された自動発呼装置７と接続される。自動発呼装置７は、発呼先の内部での待ち呼の標準的な待ち時間を自動的に測定する装置である。自動発呼装置７は、所定のタイミングで、予め登録された発呼先の電話番号に電話をかける（発呼する）。ここでは、発呼先がコールセンタであるものとして説明する。

図１に示す例では、自動発呼装置７は、コールセンタとは異なる外部のサービス事業者の施設に設置されており、発呼先としてコールセンタに発呼する構成になっている。なお、自動発呼装置７は、コールセンタに設置されており、発呼先としてコールセンタに発呼する構成にすることも可能である。

ただし、コールセンタの応答性の評価は、コールセンタ自身が行った場合に、外部に公表されなかったり、都合のよい情報のみが公開されたりする可能性がある。そのため、その評価の信憑性が、疑問視される可能性がある。そこで、コールセンタの応答性の評価は、好ましくは、コールセンタとは資本的な繋がりの無い、外部のサービス事業者が、行うようにするとよい。そこで、本実施形態では、自動発呼装置７は、外部のサービス事業者の施設に設置されており、コールセンタとは異なる外部のサービス事業者が、コールセンタの外部から、コールセンタの応答性を評価するものとして説明する。

図２は、実施形態に係る自動発呼装置７の構成を示す図である。図２に示すように、自動発呼装置７は、コンピュータによって構成されており、ＣＰＵによって構成された制御部１０と、ＲＡＭ、ＲＯＭ、ＨＤＤ等によって構成された記憶部２０とを備えている。

制御部１０としてのＣＰＵは、主制御部１１、発呼先管理部１２、発呼実行部１３、自動音声応答部１４、応答認識部１５、時間計測部１６、発呼結果管理部１７、及び、評価部１８として機能する。制御部１０としてのＣＰＵは、記憶部２０に格納された制御プログラム１０１を実行することにより、これらの各機能手段を実現する。

主制御部１１は、自動発呼装置７の全体の動作を制御する機能手段である。
発呼先管理部１２は、発呼先（ここでは、コールセンタ）の電話番号を管理する機能手段である。発呼先管理部１２は、データベース２６に格納された発呼先情報２０１（図４参照）に基づいて、予め登録された電話番号毎に、各発呼先に発呼する時刻（ただし、年月日を含んでいてもよい）をスケジュール管理する。発呼先情報２０１は、待ち時間の計測対象となる発呼先に関する情報である。発呼先情報２０１の詳細については、後記する。また、発呼先管理部１２は、発呼先情報２０１に基づいて、予め登録された電話番号毎に、各発呼先の着呼パターン（図３参照）を表す情報を管理する。なお、着呼パターンについては、後記する。

発呼実行部１３は、発呼先管理部１２によって指定された発呼先に発呼する機能手段である。
自動音声応答部１４は、自動音声応答（ＩＶＲ）機能を実現する機能手段である。自動音声応答部１４は、電話（呼）が発呼先に着呼した場合に、予め定められたタイミング（例えば、コールセンタの内部で、電話がオペレータの電話機５に接続されたタイミング）で発呼先に応答を促す音声ガイダンスを流す。

応答認識部１５は、発呼先による応答を認識する機能手段である。ここでは、応答認識部１５は、例えば、発呼先のオペレータが自動音声応答部１４の音声ガイダンスに対する応答としてプッシュボタン（ＰＢ）を押下した場合に送信されるＰＢトーンを識別して、オペレータによって押下された押下番号を認識するものとして説明する。
時間計測部１６は、発呼してから電話（呼）が切断されるまでの間に行われる一連の処理に要した時間を計測する機能手段である。

発呼結果管理部１７は、時間計測部１６によって計測された計測時間発呼先に対応付けてデータベース２６に蓄積する機能手段である。発呼結果管理部１７は、予め登録された電話番号毎に、測定時間や、オペレータとの接続が正常に行われたか否かの判定結果等の情報を、発呼結果情報２０２（図５参照）として、データベース２６に蓄積して管理する。発呼結果情報２０２の詳細については、後記する。
評価部１８は、データベース２６に蓄積された計測時間に基づいて、発呼時刻毎に管理された発呼先の応答性を評価する機能手段である。評価部１８は、所定のタイミングで、図示せぬ評価基準用のテーブルデータを参照して発呼先の応答性ランクを評価し、発呼先の応答性を表す評価リスト情報２０３（図６参照）を作成する。評価リスト情報２０３の詳細については、後記する。

本実施形態では、記憶部２０は、制御プログラム記憶部２１及びデータベース（ＤＢ）２６として機能する。なお、データベース２６は、自動発呼装置７の外部に設けられていてもよい。
制御プログラム記憶部２１は、制御プログラム１０１を予め格納する記憶手段である。
データベース２６は、発呼先情報２０１（図４参照）や、発呼結果情報２０２（図５参照）、評価リスト情報２０３（図６参照）等を格納する記憶手段である。なお、発呼先情報２０１、発呼結果情報２０２、及び、評価リスト情報２０３については、後記する。

係る構成において、自動発呼装置７は、まず、発呼先管理部１２が、データベース２６に格納された発呼先情報２０１に基づいて、待ち時間を測定すべきコールセンタを発呼先として指定し、次に、発呼実行部１３が、その指定された発呼先に自動的に発呼する。

そして、電話（呼）が発呼先に着呼した場合に、自動音声応答部１４が、予め定められたタイミング（例えば、コールセンタの内部で、電話がオペレータの電話機５に接続されたタイミング）で、発呼先に応答を促す音声ガイダンスを流す。

これに応答して、例えば、オペレータが、電話機５のプッシュボタン（ＰＢ）を押下して、応答を自動発呼装置７に返す。このとき、電話機５は、オペレータによって押下されたＰＢに対応付けられたＰＢトーンを自動発呼装置７に発信する。

すると、応答認識部１５が、発信されたＰＢトーンを識別して、オペレータによって押下された押下番号を認識する。これによって、応答認識部１５は、オペレータの応答を認識する。

この間、時間計測部１６が、発呼してから電話（呼）が切断されるまでの間に行われる一連の処理に要した時間を計測する。そして、発呼結果管理部１７が、発呼結果情報２０２として、時間計測部１６によって計測された計測時間を発呼先に対応付けてデータベース２６に蓄積する。

このとき、蓄積された計測時間は、発呼先の内部での待ち呼の標準的な待ち時間を意味している。したがって、自動発呼装置７は、発呼先の内部での待ち呼の標準的な待ち時間を自動的に測定する。

この後、自動発呼装置７は、所定のタイミングで、評価部１８が、発呼先の応答性を表す評価リストを作成し、評価リスト情報２０３としてデータベース２６に蓄積する。評価リスト情報２０３は、サービス事業者から発呼先のコールセンタに提供される。コールセンタは、提供された評価リスト情報２０３に基づいて、応答性を検証し、応答性が低ければ、電話機５を増やしたり、オペレータを増員したりして、応答性の向上（すなわち、コールセンタの内部での待ち呼の標準的な待ち時間の短縮）を図る。

＜着呼パターンのパターン例＞
本実施形態では、電話（呼）がコールセンタにかかった場合の着呼パターンとして、３通りのパターンがあるものとして説明する。図３は、着呼パターンの一例を示す図である。

パターン１は、電話（呼）がコールセンタ装置３に着呼した後に、電話（呼）が直ちにオペレータの電話機５に接続されて、オペレータが応答するパターンである。本実施形態では、パターン１は、図７Ｂに示すＳ２１０の処理時に、空きオペレータが有る場合の処理であるものとして説明する。

パターン２は、電話（呼）がコールセンタ装置３に着呼した後に、コールセンタ装置３によって音声ガイダンスが流れ、その後、電話（呼）が所定時間内にオペレータの電話機５に接続されずに切断されるパターンである。本実施形態では、パターン２は、図７Ｂに示すＳ２１５の処理時に、空きオペレータが無い状態が一定時間以上続いた場合の処理であるものとして説明する。

パターン３は、電話（呼）がコールセンタ装置３に着呼した後に、コールセンタ装置３によって音声ガイダンスが流れ、その後、電話（呼）がオペレータの電話機５に接続されて、オペレータが応答するパターンである。本実施形態では、パターン３は、図７Ｂに示すＳ２１５の処理時に、一定時間以内に、空きオペレータが有る状態になった場合の処理であるものとして説明する。

自動発呼装置７は、自動音声応答部１４の自動音声応答（ＩＶＲ）機能及び応答認識部１５の応答認識機能によって着呼パターンを特定し、着呼パターンに応じた時間の計測を実行することが可能である。

なお、着呼パターンは、発呼先としての、待ち時間の計測の対象となるコールセンタ毎に、発呼先情報２０１（図４参照）に登録する必要がある。着呼パターンは、実情に応じて、新たなパターンを登録することも可能とする。

＜発呼先情報の一例＞
以下、図４を参照して、発呼先情報２０１の一例につき説明する。図４は、実施形態で用いる発呼先情報の一例を示す図である。発呼先情報２０１は、待ち時間の計測の対象となる発呼先に関する情報である。

図４に示す例では、発呼先情報２０１は、登録ＩＤ、依頼元ＩＤ、コールセンタ名、電話番号、発呼時刻、着呼パターン、計測時間ｔ１，ｔ２，ｔ３，ｔ４、及び、合計時間ＴＡ等の情報を含む構成になっている。なお、図４に示す発呼先情報２０１の「依頼元」とは、サービス事業者にコールセンタの応答性の評価を依頼した組織を意味している。ここでは、コールセンタの事業所そのものであることを想定している。

図４に示す例において、「電話番号」情報は、待ち時間の計測の対象となる、発呼先としてのコールセンタの電話番号を表している。
「発呼時刻」情報は、電話をかける（発呼する）時刻を表している。「発呼時刻」情報は、時刻だけでなく、年月日や曜日等の情報を含むようにしてもよい。
「着呼パターン」情報は、発呼先の着呼パターン（図３参照）を表している。「着呼パターン」は、発呼先としての、待ち時間の計測の対象となるコールセンタ毎に、予め登録される。

「計測時間ｔ１，ｔ２，ｔ３，ｔ４」は、時間計測部１６によって計測された、発呼してから電話（呼）が切断されるまでの間に行われる一連の処理に要した時間を表している。「計測時間ｔ１，ｔ２，ｔ３，ｔ４」は、予め指定された時間計測ポイントでの計測時間が何秒だったかを示している。本実施形態では、計測時間ｔ１は、図７Ａに示すＳ１１０からＳ２０５までの処理に要した時間として説明する。また、計測時間ｔ２は、図７Ａに示すＳ２０５から図７Ｂに示すＳ３０５までの処理に要した時間として説明する。また、計測時間ｔ３は、図７Ｂに示すＳ３０５からＳ３１０までの処理に要した時間として説明する。また、計測時間ｔ４は、図７Ｂに示すＳ３１０からＳ１４５までの処理に要した時間として説明する。

「合計時間ＴＡ」は、時間計測部１６によって計測された、発呼してから電話（呼）が切断されるまでの時間を表している。本実施形態では、計測時間ｔ１，ｔ２，ｔ３，ｔ４の合計が、合計時間ＴＡになるものとして説明する。したがって、合計時間ＴＡは、図７Ａに示すＳ１１０から図７Ｂに示すＳ１４５までの処理に要した時間となっている。

発呼先情報２０１は、予めデータベース２６に登録されており、発呼先管理部１２によって参照される。また、発呼先情報２０１は、計測時間ｔ１，ｔ２，ｔ３，ｔ４、合計時間ＴＡ等の情報が発呼結果管理部１７によって蓄積される。蓄積された計測時間ｔ１，ｔ２，ｔ３，ｔ４、合計時間ＴＡ等の情報は、発呼結果管理部１７によって読み出されて、発呼結果情報２０２（図５参照）を作成するための参照情報として利用される。

＜発呼結果情報の一例＞
以下、図５を参照して、発呼結果情報２０２の一例につき説明する。図５は、実施形態で用いる発呼結果情報の一例を示す図である。発呼結果情報２０２は、発呼した結果を表す情報である。

図５に示す例では、発呼結果情報２０２は、発呼ＩＤ、依頼元ＩＤ、コールセンタ名、電話番号、発呼日時、着呼パターン、判定、計測時間ｔ１，ｔ２，ｔ３，ｔ４、及び、合計時間ＴＡ等の情報を含む構成になっている。なお、図５に示す発呼結果情報２０２の「依頼元」とは、サービス事業者にコールセンタの応答性の評価を依頼した組織を意味している。ここでは、コールセンタの事業所そのものであることを想定している。

図５に示す例において、「発呼日時」情報は、発呼が行われた日時（すなわち、待ち時間の計測が行われた日時）を表している。
「判定」情報は、オペレータとの接続が正常に行われたか否かの判定結果を表している。

＜評価リスト情報の一例＞
以下、図６を参照して、評価リスト情報２０３の一例につき説明する。図６は、実施形態で作成される評価リスト情報の一例を示す図である。評価リスト情報２０３は、発呼先の応答性を表す情報である。評価リスト情報２０３は、評価部１８が、所定のタイミングで、発呼結果情報２０２に基づいて、各発呼先の応答性を評価することによって、作成される。

図６に示す例では、評価リスト情報２０３は、依頼元ＩＤ、コールセンタ名、電話番号、時間帯、（時間帯毎の）評価ランク、総合評価ランク等の情報を含む構成になっている。なお、図６に示す評価リスト情報２０３の「依頼元」とは、サービス事業者にコールセンタの応答性の評価を依頼した組織を意味している。ここでは、コールセンタの事業所そのものであることを想定している。

＜応答性評価システムの動作＞
以下、図２、並びに、図７Ａ及び図７Ｂを参照して、応答性評価システム１の動作につき説明する。図７Ａ及び図７Ｂは、それぞれ、実施形態に係る応答性評価システムの動作シーケンス図である。なお、自動発呼装置７及びコールセンタ装置３は、それぞれ、図示せぬタイマに基づいて動作する。

図７Ａに示すように、サービス事業者では、サービス事業者の施設に設置された自動発呼装置７の発呼先管理部１２が、データベース２６に格納された発呼先情報２０１（図４参照）に基づいて、予め登録された電話番号毎に、各発呼先の発呼する時刻（ただし、年月日を含んでいてもよい）をスケジュール管理する（Ｓ１０５）。

発呼先管理部１２は、発呼先情報２０１に予め登録された発呼時刻になると、該当するコールセンタの電話番号を発呼先として指定する発呼指示を発呼実行部１３に出力する。これに応答して、発呼実行部１３が、指定された発呼先の電話番号に電話をかける（発呼する）（Ｓ１１０）。このとき、時間計測部１６が、発呼の開始に合わせて、時間の計測を開始する。

発呼先のコールセンタでは、コールセンタ装置３が、電話をとる。これにより、自動発呼装置７からの電話（呼）が、着呼される（Ｓ２０５）。このとき、コールセンタ装置３は、自動音声応答（ＩＶＲ）により、所定の音声ガイダンスを流す。この後、コールセンタ装置３の処理は、符号「Ｂ」を介して、図７Ｂに示すＳ２１０に進む。

サービス事業者では、自動発呼装置７の応答認識部１５が、音声ガイダンスの音声やその背景音を認識して、自動発呼装置７からの電話（呼）が着呼されたことを確認する（Ｓ１１５）。この後、自動発呼装置７の処理は、符号「Ａ」を介して、図７Ｂに示すＳ１２０に進む。

一方、コールセンタでは、Ｓ２０５の後、コールセンタ装置３が、空きオペレータの状況確認を行う（Ｓ２１０）。
Ｓ２１０で、空きオペレータの状況が無しの状態である場合に、コールセンタ装置３は、空きオペレータが発生するまで、自動発呼装置７からの電話（呼）を待ち呼として待機させるキューイング処理を行う（Ｓ２１５）。このとき、コールセンタ装置３は、自動音声応答（ＩＶＲ）により、所定の音声ガイダンスを流す。

サービス事業者では、Ｓ１１５の後、自動発呼装置７は、コールセンタ装置３からの応答を待つ待機状態となる。このとき、自動発呼装置７の応答認識部１５が、音声ガイダンスの音声やその背景音を認識して、自動発呼装置７からの電話（呼）が待ち呼として待機させるキューイング処理が行われていることを確認する。

そして、自動発呼装置７は、一定時間経過しても、自動発呼装置７からの電話（呼）がオペレータの電話機５に接続されない状態が確認される（Ｓ１２０）と、電話（呼）を切断する（Ｓ１２５）。この場合に、発呼結果管理部１７は、Ｓ１１０からＳ１２５までの合計時間ＴＢを発呼先情報２０１の一情報としてデータベース２６に蓄積（登録）する。この後、自動発呼装置７の処理は、Ｓ１５０に進む。

Ｓ２１０で、空きオペレータの状況が有りの状態である場合に、コールセンタ装置３は、自動発呼装置７からの電話（呼）をオペレータの電話機５に接続する（Ｓ３０５）。

また、Ｓ２１５で、一定時間以内に、空きオペレータが発生した場合も、コールセンタ装置３は、自動発呼装置７からの電話（呼）をオペレータの電話機５に接続する（Ｓ３０５）。

オペレータは、自動発呼装置７からの電話（呼）が電話機５に接続されると、電話応対を開始する。このとき、サービス事業者では、自動発呼装置７の応答認識部１５が、オペレータの定型文言（例えば、「お待たせしました」等の文言）を認識したり、音声ガイダンスで流れていた背景音が消音したのを認識したりすることにより、自動発呼装置７からの電話（呼）がオペレータの電話機５に接続されたことを確認する（Ｓ１３０）。

自動発呼装置７は、自動発呼装置７からの電話（呼）がオペレータの電話機５に接続されたことを確認すると、自動音声応答部１４が、発呼先のオペレータに応答を促す所定の音声ガイダンスを流す（Ｓ１３５）。本実施形態では、この音声ガイダンスが発呼先のオペレータに対して、電話機５の特定のプッシュボタン（ＰＢ）の押下を促す内容になっているものとして説明する。

オペレータは、この音声ガイダンスに従って、指定されたＰＢを押下する。その結果、電話機５が、押下されたＰＢに対応付けられたＰＢトーンを自動発呼装置７に送信する（Ｓ３１０）。この後、オペレータは、電話機５の切断ボタンを押下して、電話（呼）を切断する。

サービス事業者では、自動発呼装置７の応答認識部１５が、オペレータの電話機５から送信されたＰＢトーンを受信する（Ｓ１４０）。そして、応答認識部１５は、ＰＢトーンを識別して、オペレータによって押下された押下番号を認識する。これにより、自動発呼装置７は、自動発呼装置７からの電話（呼）がオペレータの電話機５に確実接続され、オペレータが応対可能な状態になったことを確認する。

Ｓ１４０の後、自動発呼装置７は、オペレータが応対可能な状態になったことを確認すると、電話（呼）を切断する（Ｓ１４５）。この場合に、発呼結果管理部１７は、Ｓ１１０からＳ１４５までの合計時間ＴＡを発呼先情報２０１の一情報としてデータベース２６に蓄積（登録）する。この後、自動発呼装置７の処理は、Ｓ１５０に進む。

なお、Ｓ１１０からＳ１４５までの処理が行われている間、自動発呼装置７は、時間計測部１６が、発呼先のコールセンタに発呼してから電話（呼）がコールセンタのコールセンタ装置３に接続されるまでの時間ｔ１、電話（呼）がコールセンタのコールセンタ装置３に接続されてから電話（呼）がオペレータの電話機５に接続されるまでの時間ｔ２、電話（呼）がオペレータの電話機５に接続されてからオペレータの応答（ＰＢトーン）を受信するまでの時間ｔ３、オペレータの応答（ＰＢトーン）を受信してから電話（呼）を切断するまでの時間ｔ４、並びに、合計時間ＴＡ（又は合計時間ＴＢ）を測定する。

Ｓ１２５の後、又は、Ｓ１４５の後に、自動発呼装置７は、発呼結果管理部１７が、発呼先に対応付けて、時間計測部１６によって計測された計測時間ｔ１，ｔ２，ｔ３，ｔ４と、合計時間ＴＡ（又は合計時間ＴＢ）とを発呼先情報２０１の一情報としてデータベース２６に蓄積（登録）する（Ｓ１５０）。

Ｓ１５０の後、自動発呼装置７は、評価部１８が、所定のタイミングで、発呼先情報２０１に基づいて、図示せぬ評価基準用のテーブルデータを参照して発呼先の応答性ランクを評価し（Ｓ１５５）、発呼先の応答性を表す評価リスト情報２０３を作成してデータベース２６に蓄積する（Ｓ１６０）。

このような自動発呼装置７は、コールセンタの応答性に関連する時間を自動的に計測することができる。なお、「コールセンタの応答性に関連する時間」とは、本実施形態では、計測時間ｔ１，ｔ２，ｔ３，ｔ４、及び、合計時間ＴＡ（又はＴＢ）である。その中でも、特に、計測時間ｔ２は、コールセンタの内部での待ち時間を表しており、コールセンタの応答性に対して重要度の高い値となる。これらの値は、応答性の品質指標として電話応対業務の運用に用いられることにより、コールセンタの応答性の向上に寄与する。

また、自動発呼装置７は、１つだけでなく、多数のコールセンタの応答性に関連する時間を計測することができる。そのため、自動発呼装置７は、多数のコールセンタに対して、応答性のベンチマークテストを行うことができる。また、自動発呼装置７は、各コールセンタの評価リスト情報２０３を作成することにより、評価リスト情報２０３の閲覧者に、各コールセンタの応答性を比較させることができる。

また、自動発呼装置７は、たとえ、コールセンタ装置３の着呼パターンが複数種類存在していても、様々な着呼パターンに対応しつつ、時間を計測することができる。

また、自動発呼装置７は、コールセンタが通常の電話応対業務を遂行している間に、コールセンタの応答性を評価することができる。したがって、自動発呼装置７は、コールセンタの電話応対業務に支障を与えることなく、コールセンタの応答性を評価することができる。

また、例えば、評価リスト情報２０３が一般に公開された場合に、コールセンタのステークホルダーは、コールセンタの応答性を確認することが可能となる。これにより、コールセンタは、現状や過去の応答性の評価に基づいて、利用者が利用し易い環境を造ることになるため、コールセンタの利用者の満足度を向上させることができる。

以上の通り、本実施形態に係る自動発呼装置７によれば、発呼先の内部での待ち呼の標準的な待ち時間を自動的に測定することができる。

本発明は、前記した実施形態に限定されることなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲で種々の変更や変形を行うことができる。

例えば、自動発呼装置７は、構成が実施形態のものと異なっていても、コールセンタを対象とするサービス等に適用することが可能である。
また、例えば、自動発呼装置７は、曜日別に、評価リスト情報２０３を作成するようにしてもよい。

また、例えば、自動発呼装置７は、接続不良になり易い特別なイベント日時が予め判明している場合に、そのイベント日時を除外した形式で、評価リスト情報２０３を作成するようにしてもよい。
又は、自動発呼装置７は、この場合に、イベント日時の情報を他の情報から識別可能な形式にして、評価リスト情報２０３を作成するようにしてもよい。
又は、例えば、自動発呼装置７は、この場合に、イベント日時を除外した日時に時間を計測するようにしてもよい。このような計測は、イベント日時を除外した日時を発呼時刻として発呼先情報２０１に予め登録することにより実現することができる。

１ 応答性評価システム
２，５ 電話機
３ コールセンタ装置（サーバ又は交換機）
４ ヘッドセット
６ パーソナルコンピュータ（ＰＣ）
７ 自動発呼装置
８ 電話網
９ ＬＡＮ
１０ 制御部（ＣＰＵ）
１１ 主制御部
１２ 発呼先管理部
１３ 発呼実行部
１４ 自動音声応答部
１５ 応答認識部
１６ 時間計測部
１７ 発呼結果管理部
１８ 評価部
２０ 記憶部（ＲＡＭ，ＲＯＭ，ＨＤＤ等）
２１ 制御プログラム記憶部
２６ データベース（ＤＢ）
１０１ 制御プログラム
２０１ 発呼先情報
２０２ 発呼結果情報
２０３ 評価リスト情報

Claims (6)

1. 予め定められた電話番号の発呼先に自動的に発呼する自動発呼装置において、
   発呼先の電話番号を管理する発呼先管理部と、
   前記発呼先管理部によって指定された前記発呼先に発呼する発呼実行部と、
   電話が前記発呼先に着呼した場合に、予め定められたタイミングで前記発呼先に応答を促す音声ガイダンスを流す自動音声応答部と、
   前記発呼先による応答を認識する応答認識部と、
   発呼してから電話が切断されるまでの間に行われる一連の処理に要した時間を計測する時間計測部と、
   前記時間計測部によって計測された計測時間を前記発呼先に対応付けてデータベースに蓄積する発呼結果管理部とを有する
   ことを特徴とする自動発呼装置。
2. 請求項１に記載の自動発呼装置において、
   さらに、前記データベースに蓄積された前記計測時間に基づいて、発呼時刻毎に管理された前記発呼先の応答性を評価する評価部を有する
   ことを特徴とする自動発呼装置。
3. 請求項２に記載の自動発呼装置において、
   評価部は、前記発呼先の応答性を表す評価リストを作成する
   ことを特徴とする自動発呼装置。
4. 請求項１乃至請求項３のいずれか一項に記載の自動発呼装置において、
   発呼先管理部は、前記発呼実行部に発呼させる発呼時刻を、前記発呼先の電話番号に対応付けて管理する
   ことを特徴とする自動発呼装置。
5. 請求項１乃至請求項４のいずれか一項に記載の自動発呼装置と、コールセンタに設置されたコールセンタ装置及び電話機とを有し、
   前記自動発呼装置が、前記コールセンタを前記発呼先として発呼して、発信呼が前記コールセンタ装置に着呼してから前記電話機に接続されるまでの時間を計測することにより、前記コールセンタの応答性を評価する
   ことを特徴とする応答性評価システム。
6. 計測時間を予め蓄積するデータベースを備えるコンピュータを、予め定められた電話番号の発呼先に自動的に発呼する自動発呼装置として機能させるプログラムであって、
   前記コンピュータを、
   発呼先の電話番号を管理する発呼先管理部と、
   前記発呼先管理部によって指定された前記発呼先に発呼する発呼実行部と、
   電話が前記発呼先に着呼した場合に、予め定められたタイミングで前記発呼先に応答を促す音声ガイダンスを流す自動音声応答部と、
   前記発呼先による応答を認識する応答認識部と、
   発呼してから電話が切断されるまでの間に行われる一連の処理に要した時間を計測する時間計測部と、
   前記時間計測部によって計測された計測時間を前記発呼先に対応付けて前記データベースに蓄積させる発呼結果管理部として機能させる
   ことを特徴とするプログラム。

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