JP5487906B2 - 電話受付システム - Google Patents

Description

本発明は、不具合に対する相談を受付ける電話受付システムに関する。

近年、携帯電話機が高機能化、多機能化してきている。例えば、音声端末としてだけでなく、音楽や動画などのデジタル・コンテンツを再生可能な端末が一般的になりつつある。

携帯電話機の高機能化及び多機能化に伴い、機能を完全に使いこなすためには高度な知識が必要となってきており、一般的なエンドユーザにとっては、設定ミスがあった場合であっても、これを認識することが困難であるため、製造不良として修理依頼がなされることも多い。

例えば、近接通信技術であるＢｌｕｅｔｏｏｔｈは近年の携帯電話では標準的に備わっている通信機能であり、同規格のヘッドセットと組み合わせることでハンズフリーでの通話や、音楽再生を行うことができる。しかし、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ通信機能がオンになっている場合には、実際に通信機器（上記の例ではヘッドセット）を使った通信を行っていなくても電池の消費が早くなり、結果として充電なしでの稼働時間が短くなってしまう。

このような設定ミスについては、電話相談窓口などでユーザ端末の設定状況を確認し、設定ミスとして、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ通信機能を使うときだけ機能をオンに設定し、その他の場合にはオフに設定しておくことを助言すべきである。しかしながら、電話越しにすべての設定内容を訊きだし、端末機器の設定状態を把握することは非常に困難で、内蔵電池や携帯電話本体の製造不良の疑いもあるとしてメーカ修理や新品交換で対応してしまう問題が発生している。

このような課題に対しての従来技術として、標準化団体ＯＭＡ（Open Mobile Alliance）のＤＭ（Device Management）イネーブラでは、端末管理サーバからモバイル端末を遠隔制御し、設定項目の確認や、設定項目の修正を行う機能を持っており、携帯電話機器への同技術の導入が進められている（例えば、特許文献１及び２を参照）。

特開２００３−２８３６３６号公報 特開２００６−１５７９６２号公報

しかしながら、ＯＭＡ−ＤＭでは設定内容を遠隔取得することはできても、それがユーザの意図したものか否かを判断することはできず、依然として相談窓口での応対者がユーザから訊きだした情報を基に、オペレータが問題の原因を推定し、解決策を提示する必要がある。

また、近年の携帯電話機では通話制御とデータ通信制御を並列して動作させることができるため、通話中にユーザが行った変更が応対者に伝わらないケースも考えられる。

本願は、上記の課題を解決するため、装置の設定ミスに起因した不具合を解消するための電話受付システムを提供することを目的とする。

本願に開示する電話受付システムは、自装置が備える機能の設定を受付ける機能設定受付部と、任意の電話番号への発信操作を受付ける発信操作受付部と、該発信操作受付部で受付けた発信操作が特定電話番号への発信操作であるか否かを判断する特番発信判定部と、特定電話番号への発信操作であると判断した場合、前記機能に対する設定の内容を記憶したログを生成するログ生成部と、生成したログを所定の送信先へ送信するログ送信部とを備える電話装置、該電話装置から前記特定電話番号による着信を受付ける特番発信受付部と、前記特定電話番号による着信を受付けた場合、前記電話装置により生成されるログを取得すべき旨の通知を送信するログ取得要求部とを備える第１通信装置、及び該第１通信装置から前記ログを取得すべき旨の通知を受信するログ取得要求受付部と、前記通知を受信した場合、前記ログに対する送信要求を前記電話装置へ送信するログ要求送信部と、前記電話装置から送信されるログを受信するログ受信部とを備える第２通信装置を含む。

本願によれば、エラーのような明確な障害ではなく、ユーザの設定ミスで問い合わせが発生した場合に、遠隔取得する診断ログを用いて問題原因を究明し、ユーザとオペレータとの通話を最小化して問題解決を図ることができる。

本実施の形態に係る不具合相談応答システムの全体構成を示す模式図である。 各装置の内部構成を示す模式図である。 不具合相談システムによる処理の手順を示すフローチャートである。 不具合相談システムによる処理の手順を示すフローチャートである。 診断アプリケーションの開始時の画面例を示す模式図である。 不具合相談の内容を受付ける際の画面例を示す模式図である。 自己診断モード移行時の画面例を示す模式図である。 各装置の内部構成を示すブロック図である。 自動応答メッセージテーブルの一例を示す概念図である。 診断ログを受信した際に端末管理サーバが実行する処理の手順を示すフローチャートである。 診断ログの一例を説明する説明図である。 診断ログの一例を説明する説明図である。 障害原因解析処理の手順を示すフローチャートである。

以下、本発明をその実施の形態を示す図面に基づいて具体的に説明する。
実施の形態１．
図１は本実施の形態に係る不具合相談応答システムの全体構成を示す模式図である。本実施の形態に係る不具合相談応答システムは、個々のユーザにより所持される携帯電話機１０、携帯電話機１０からの電話発信を受付ける通話サーバ２０、携帯電話機１０の状態を管理する端末管理サーバ３０、特定電話番号に対する発信に対して電話応答を行うオペレータが使用するオペレータ端末４０を備える。

携帯電話機１０に不具合が生じたと判断した場合、ユーザは携帯電話機１０を操作して特定電話番号への発信操作を行う。携帯電話機１０は、この特定電話番号への発信操作をトリガーとして、ユーザによる操作を一時的に禁止して診断ログを生成する自己診断モードを実行する。この診断ログは、各種機能のオン／オフ、機能の設定値、ハードウェアの物理情報など診断に用いる情報を含む。これらの情報の一例として、操作ポインタの感度設定、ＬＣＤの消灯タイマ、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈのオン／オフ、電源の製造年月日、充電回数、電池の消耗度合い、内蔵メモリの使用率などを挙げることができる。また、工場出荷時の設定値を記憶しておき、出荷時の設定から変更されている設定項目を診断ログに記録するようにしてもよい。携帯電話機１０は、診断ログの生成後に通話サーバ２０への発信動作を行う。

通話サーバ２０は、特定電話番号の着信を受付けた場合、携帯電話機１０による診断ログの回収を端末管理サーバ３０に依頼する。診断ログの回収依頼を受付けた場合、端末管理サーバ３０は、携帯電話機１０に対して診断ログの送信依頼を行う。なお、本実施の形態では、携帯電話機１０と端末管理サーバ３０との通信プロトコルとして、ＯＭＡ（Open Mobile Alliance）で標準化が進められているＤＭ（Device Management）の使用を想定している。
携帯電話機１０は、端末管理サーバ３０からの送信依頼に応じて診断ログを端末管理サーバ３０へ送信した場合、自己診断モードを解除する。

端末管理サーバ３０は、携帯電話機１０から送信される診断ログを受信した場合、診断ログを回収した旨を通話サーバ２０に対して通知する。通話サーバ２０は、診断ログを回収した場合、オペレータ端末４０への取り次ぎを行う。オペレータ端末４０のオペレータは、端末管理サーバ３０が受信した携帯電話機１０の診断ログを参照して、不具合原因を究明し、対処法をユーザに通知する。

図２は各装置の内部構成を示す模式図である。携帯電話機１０は、端末ＵＩ制御部１１、特番発信判定部１２、通話制御部１３、診断モード制御部１４、自己診断部１５、診断ログ保存部１６、端末遠隔制御受付部１７、及び制御部１８を備える。

端末ＵＩ制御部１１は、ユーザインタフェースに関する制御を行う。例えば、電話発信、電子メールの送受信、電話機の機能に関する各種設定を行う際に、ハードウェアキー又はタッチキーを用いたキー操作を受付け、キー操作に応じた画面表示の制御を行う。受付けたキー操作の内容は、制御部１８へ通知する。

特番発信判定部１２は、電話発信の際に端末ＵＩ制御部１１が受付けた電話番号が特定の電話番号（例えば、♯１１５などの特番）であるか否かの判定を行う。通話制御部１３は、特番発信判定部１２の判定結果に応じた通話制御を行う。具体的には、端末ＵＩ制御部１１が受付けた電話番号が特番であると判定した場合、自己診断モードに移行させる制御を行い、特番でないと判定した場合、受付けた電話番号へ発信する制御を行う。

診断モード制御部１４は、自己診断モードに関する制御を行う。端末ＵＩ制御部１１を通じて入力された電話番号が特番であり、自己診断モードに移行した場合、端末ＵＩ制御部１１の制御により、ユーザによる端末操作を制限すると共に、自己診断部１５に自己診断を実行させ、得られた診断ログを診断ログ保存部１６に記憶させる。
この診断モード制御部１４には、制御プログラムが格納されており、診断モード制御部１４が制御プログラムに従って通話制御部１３及び自己診断部１５等を制御することによって、携帯電話機１０を本発明に係る電話装置として機能させる。

端末遠隔制御受付部１７は、端末管理サーバ３０からの要求に応じて診断ログ保存部１６に記憶された診断ログを送信する。また、診断ログを送信した場合、不具合が発生した時点での携帯電話機１０の状態をオペレータが知り得るので、自己診断モードを解除し、ユーザによる操作の受付けを再開させる。
制御部１８は、端末ＵＩ制御部１１より通知されたキー操作の内容に基づいて、携帯電話機１０の基本機能及び各種機能を制御する。例えば、通知されてきたキー操作が「電話発信に関する操作」である場合には、通信制御部１３を介して発呼処理を行う。また、通知されてきたキー操作が「電子メールの送受信に関する操作」である場合には、電子メールの受発信処理を行う。また、通知されてきたキー操作が「電話機の機能に関する各種設定を行う操作」である場合には、各種設定の登録・変更等の処理を行う。
なお、これらの機能は、制御部１８に集約されず、それぞれに別のコンポーネントとして実装され、制御部１８からの指示により動作するものであってもよい。

通話サーバ２０は、利用者通話制御部２１を備え、携帯電話機１０からの音声呼発信に対して、通話開始のタイミングを制御する。具体的には、通話サーバ２０から端末管理サーバ３０に対して診断ログの回収を依頼した後、端末管理サーバ３０から診断ログを携帯電話機１０から回収した旨の通知を受信したタイミングで、オペレータへの取り次ぎを行い、携帯電話機１０のユーザとオペレータとの間の通話を開始させる。

端末管理サーバ３０は、端末遠隔制御送信部３１、端末情報参照受付部３２、及び端末情報ＤＢ３３を備える。端末遠隔制御送信部３１は、通話サーバ２０から診断ログ回収の依頼を受付けた場合、携帯電話機１０に対して診断ログの送信を要求する。端末情報ＤＢ３３は、携帯電話機１０から送信される診断ログを、携帯電話機１０を識別する識別情報に関連付けて記憶する。
端末情報参照受付部３２は、オペレータが端末情報ＤＢ３３に記憶されている診断ログを参照するために、オペレータ端末４０から端末設定取得要求を受付け、この要求に対して診断ログをオペレータ端末４０へ送信する。
また、端末管理サーバ３０には、図に示していない記憶手段に制御プログラムが格納されており、端末管理サーバ３０が、この制御プログムを実行することにより、端末管理サーバ３０を本発明に係る通信装置として機能させる。

オペレータ端末４０は、通話制御部４１及び端末情報参照部４２を備える。通話制御部４１は、通話サーバ２０との通話を制御し、オペレータ端末４０を電話機として機能させる。端末情報参照部４２は、端末管理サーバ３０が取得した診断ログ（端末設定）を参照し、オペレータに提示する機能を有する。

図３及び図４は、不具合相談システムによる処理の手順を示すフローチャートである。携帯電話機１０において、特番への発信操作を受付けた場合（ステップＳ１１）、携帯電話機１０は診断アプリケーションを起動する（ステップＳ１２）。このとき、携帯電話機１０のディスプレイに自己診断を開始して良いか否かをユーザに問うための画面を表示して、診断作業を継続するか否かを判断する（ステップＳ１３）。図５は診断アプリケーションの開始時の画面例を示す模式図である。図５の画面例では、自己診断中は通話ができない旨、携帯電話機１０の操作が不可能となる旨を警告メッセージとして表示すると共に、自己診断を開始して良いか否かを問うメッセージを表示して、自己診断を開始するか否かの選択を促している。自己診断を開始するか否かの選択は、携帯電話機１０のキー操作（ハードウェアキー又はタッチキーを用いたキー操作）により受付ける。

図５に示すような画面を表示し、ユーザが自己診断を開始しないことを携帯電話機１０のキー操作により選択した場合、携帯電話機１０は、診断作業を継続しないと判断し（Ｓ１３：ＮＯ）、本フローチャートによる処理を終了する。

一方、ユーザが自己診断を開始することを携帯電話機１０のキー操作により選択した場合、携帯電話機１０は、診断作業を継続すると判断し（Ｓ１３：ＹＥＳ）、不具合相談の内容を受付ける（ステップＳ１４）。図６は不具合相談の内容を受付ける際の画面例を示す模式図である。図６の画面例では、不具合相談の内容が「操作関連」、「電池関連」、「表示関連」の何れであるかを選択させるための画面を表示している。不具合相談の内容の選択は、携帯電話機１０のキー操作により受付ける。

不具合相談の内容を受付けた場合、携帯電話機１０は、自己診断モードへ移行させる（ステップＳ１５）。自己診断モードに移行した場合、現時点の携帯電話機１０の設定内容をチェックしている旨のメッセージをディスプレイに表示し、ユーザによる携帯電話機１０の操作を禁止する。この結果、携帯電話機１０を用いた通話も禁止された状態となる。図７は自己診断モード移行時の画面例を示す模式図である。図７（ａ）では、操作に関する設定内容をチェックしているため、しばらくの間待機する必要がある旨のメッセージを表示している。図７（ｂ）についても同様である。なお、不具合相談の内容に応じた設定内容をチェックする構成としているが、不具合相談の内容に関わらず携帯電話機１０における全ての設定内容をチェックする構成としてもよい。
携帯電話機１０は、チェックした設定内容及びチェックした結果を記録した診断ログを生成し（ステップＳ１６）、通話サーバ２０への発信処理を実行する（ステップＳ１７）。

通話サーバ２０では、特番への着信があるか否かを適宜判断しており（ステップＳ１８）、特番への着信がない場合には（Ｓ１８：ＮＯ）、着信があるまで待機する。特番への着信があったと判断した場合（Ｓ１８：ＹＥＳ）、端末管理サーバ３０に対して診断ログの回収指示を行う（ステップＳ１９）。

端末管理サーバ３０では、通話サーバ２０から診断ログの回収指示があるか否かを適宜判断しており（ステップＳ２０）、回収指示がない場合には（Ｓ２０：ＮＯ）、回収指示があるまで待機する。診断ログの回収指示があったと判断した場合（Ｓ２０：ＹＥＳ）、ＯＭＡ−ＤＭを用いて、診断ログの送信要求を携帯電話機１０に対して送信する（ステップＳ２１）。

携帯電話機１０が、端末管理サーバ３０からの送信要求を受信した場合（ステップＳ２２）、ステップＳ１６で生成した診断ログを端末管理サーバ３０へ送信する（ステップＳ２３）。診断ログの送受信にあたっては、標準化団体ＯＭＡにて検討中の「DiagMon Functions Supplemental Specification Draft Version 1.0 _ 04 Nov 2009（ドキュメント番号:OMA-TS-DiagMon_Functions-1_0-20091104-D）」の４７頁〜４９頁に記載されている要求内容に準拠した内容を診断ログが含むようにしてもよい。また、他の規約あるいは規定に基づいて診断ログが生成されてもよい。

端末管理サーバ３０が、携帯電話機１０から送信された診断ログを受信した場合（ステップＳ２４）、診断ログを受信した旨を通話サーバ２０に通知する（ステップＳ２５）。診断ログを受信した旨の通知を受信した通話サーバ２０は、携帯電話機１０とオペレータ端末４０との接続を確立するために、オペレータ端末４０の呼び出しを行う（ステップＳ２６）。

携帯電話機１０は、ステップＳ２３で診断ログを送信した後、オペレータ端末４０と接続したか否かを適宜判断する（ステップＳ２７）。オペレータ端末４０と接続していない場合（Ｓ２７：ＮＯ）、携帯電話機１０は、オペレータ端末４０と接続するまで待機する。

オペレータ端末４０と接続した場合（Ｓ２７：ＹＥＳ）、携帯電話機１０は、自己診断モードを終了する（ステップＳ２８）。自己診断モードを終了した場合、携帯電話機１０の操作禁止を解除し、携帯電話機１０とオペレータ端末４０との間で通話を可能にする。オペレータ端末４０はステップＳ２４で携帯電話機１０の診断ログを取得しているため、オペレータは、この診断ログを参照しながら、不具合に対する対処法を携帯電話機１０のユーザに伝えることができる。このとき、ユーザの操作によって不具合を解消するのではなく、端末管理サーバ３０からコマンドを送出し、携帯電話機１０の設定値を書き換えることによって不具合を遠隔より解消するようにしてもよい。

以上のように、本実施の形態では、携帯電話機１０とオペレータ端末４０との間の接続が確立した時点で、オペレータ端末４０は、携帯電話機１０に不具合が発生したとユーザが認識した時点の診断ログを取得している。したがって、エラーのようなはっきりとした障害ではなく、ユーザの設定ミスで問い合わせが発生した場合であっても、遠隔取得する診断ログを使って不具合原因を究明し、ユーザとのやり取りを最小化して問題解決を図ることができる。

なお、本実施の形態では、自己診断モードに移行する際にユーザによる携帯電話機１０の操作を禁止する構成としたが、装置の設定を変更するような操作のみを禁止し、設定を変更しないような操作（例えば、情報を表示させる操作）については許可する構成としてもよい。

また、本実施の形態では、オペレータは端末管理サーバ３０で取得した診断ログを参照して、不具合原因を究明する構成としたが、端末管理サーバ３０において診断結果に対する対処法を蓄積しておき、類似する過去の診断結果への対処法を、今回の不具合に対する対処法の候補としてオペレータ端末４０に通知するようにしてもよい。

また、本実施の形態では、設定内容を診断ログとして記録するようにしたが、診断モードの移行時に起動中のアプリケーションをリストアップし、再起動後に障害原因となっている可能性があるアプリケーションとして診断ログに記録するようにしてもよい。表示関連の問題である場合には、追加アプリケーションが障害原因になっているケースが多く、原因アプリケーションの特定が可能となる。

なお、本実施の形態において、過去に発生した障害記録を携帯電話機１０で保存しておき、診断ログの送信時に併せて端末管理サーバ３０へ送信する構成としてもよい。また、障害記録を検出した場合には、障害の症状が明らかであるとして自己診断アプリケーションを起動せずに、即時的に障害記録を端末管理サーバ３０へ送信する構成としてもよい。

実施の形態２．
実施の形態１では、端末管理サーバ３０にて携帯電話機１０からの診断ログを取得した場合、通話サーバ２０が携帯電話機１０とオペレータ端末４０とを接続する構成としたが、端末管理サーバ３０にて障害原因を解析し、自動応答可能なものについてはオペレータ端末４０への接続を実施せずに、予め用意した応答メッセージを送信して不具合に対する対処法を通知する構成としてもよい。
本実施の形態では、端末管理サーバ３０にて障害原因を解析し、自動応答可能であるか否かを判別し、判別結果に応じて自動応答又はオペレータによる応答の何れか一方を選択する構成について説明する。
なお、システムの全体構成については実施の形態１と全く同様である。

図８は各装置の内部構成を示すブロック図である。通話サーバ２０には、自動応答の際に携帯電話機１０へ送信される、音声による応答メッセージが自動応答メッセージテーブル２２に予め記憶されており、端末管理サーバ３０からの指示があれば該当する応答メッセージを携帯電話機１０へ送信するように構成されている。図９は自動応答メッセージテーブル２２の一例を示す概念図である。自動応答メッセージテーブル２２には、テストＩＤに対応付けられて応答メッセージが記憶されている。このテストＩＤは送信すべき音声メッセージを特定するために、端末管理サーバ３０が指定する識別子である。

端末管理サーバ３０は、端末遠隔制御送信部３１、端末情報参照受付部３２、端末情報ＤＢ３３に加え、障害原因解析部３４、及び応答端末決定部３５を備える。

障害原因解析部３４は、端末遠隔制御送信部３１を通じて受信する携帯電話機１０の診断ログに基づいて、対処法を自動応答により提案することができる障害が発生しているか否かの解析を行う。
応答端末決定部３５は、障害原因解析部３４での解析結果に従って、端末管理サーバ３０により自動応答を行うか、又はオペレータ端末４０に接続してオペレータによる応答を行うかを決定する。自動応答を行う場合、送信すべき応答メッセージをテストＩＤにより指定した上で、自動応答すべき旨の指示を通話サーバ２０に通知する。自動応答を行わない場合には、実施の形態１と同様にして、オペレータ端末４０の呼び出しを通話サーバ２０に指示する。

図１０は診断ログを受信した際に端末管理サーバ３０が実行する処理の手順を示すフローチャートである。図３及び図４に示した手順と同様にして、端末管理サーバ３０が携帯電話機１０から送信される診断ログを受信した場合、端末管理サーバ３０は、後述する障害原因解析処理を実行する（ステップＳ３１）。

端末管理サーバ３０は、障害原因解析処理での解析結果に基づいて自動応答が可能であるか否かを判断する（ステップＳ３２）。自動応答が可能であると判断した場合（Ｓ３２：ＹＥＳ）、送信すべき応答メッセージを指定して自動応答すべき旨を通話サーバ２０に指示する（ステップＳ３３）。一方、自動応答が可能でないと判断した場合（Ｓ３２：ＮＯ）、オペレータ端末４０の呼び出しを通話サーバ２０に指示する（ステップＳ３４）。

通話サーバ２０は、端末管理サーバ３０から自動応答すべき旨の指示を受付けた場合、携帯電話機１０に対して自己診断モードの解除を指示し、携帯電話機１０の操作及び音声通話が可能な状態に移行させる。携帯電話機１０は、自己診断モードを解除した場合、その旨を通話サーバ２０に通知する。携帯電話機１０にて自己診断モードが解除された場合、通話サーバ２０は、自動応答すべき旨の指示の受信時に端末管理サーバ３０から指定される応答メッセージを読み出し、携帯電話機１０へ送信する。
なお、自動応答により応答メッセージが携帯電話機１０へ送信される場合であっても、ユーザが診断結果とは関係のない質問をする場合などにおいて、直接オペレータと通話が可能なように、携帯電話機１０の操作によりオペレータ端末４０と接続を確立させる手段があることが望ましい。

一方、通話サーバ２０が、端末管理サーバ３０からオペレータ端末４０の呼び出しを指示された場合、実施の形態１と同様にして、携帯電話機１０とオペレータ端末４０との間の接続を確立させ、オペレータによる対処法の通知を行う。

図１１及び図１２は診断ログの一例を説明する説明図である。図１１は自動応答が可能な場合の診断ログの一例を示したものであり、図１２は自動応答が不可能な場合の診断ログの一例を示したものである。
図１１及び図１２は、電池に関する不具合の診断のために、携帯電話機１０におけるＬＣＤバックライトの消灯タイマに関する設定、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ通信機能に関する設定について、携帯電話機１０が自己診断した結果を示している。

図１１の診断ログでは、ＬＣＤバックライトの消灯タイマが設定されておらず、電池に関する不具合（電池の消耗が早いという事象）の原因となり得るため、警告すべき内容として認識されている。一方、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ通信機能はオフに設定されているため、電池に関する不具合には影響していないと認識され、診断をパスしていることを示している。
このように、図１１では、電池に関する不具合の診断を行った結果、警告すべき内容が１つに限定されるため、この診断ログを得た端末管理サーバ３０は自動応答が可能であると決定することができる。

図１２の診断ログにおいても、ＬＣＤバックライトの消灯タイマが設定されておらず、電池に関する不具合の原因となり得るため、警告すべき内容として認識されている。更に、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ通信機能がオンに設定されているため、この設定に関しても警告すべき内容として認識されている。
このように、図１２では、電池に関する不具合の診断を行った結果、警告すべき内容が複数存在するため、この診断ログを得た端末管理サーバ３０は、原因を更に絞り込んで対処させるために、ユーザが使用している携帯電話機１０とオペレータが使用するオペレータ端末４０との接続し、ユーザ及びオペレータ間の対話により問題解決を図る。

図１３は障害原因解析処理の手順を示すフローチャートである。端末管理サーバ３０は、携帯電話機１０から送信される診断ログを基に、携帯電話機１０においてエラーが発生しているか否かを判断する（ステップＳ３１１）。エラーが発生していると判断した場合（Ｓ３１１：ＹＥＳ）、携帯電話機１０に故障の可能性があり、修理対応になる可能性があるため、自動応答にはせずに、オペレータへの取り次ぎを行うと決定する（ステップＳ３１２）。

携帯電話機１０にエラーが発生していないと判断した場合（Ｓ３１１：ＮＯ）、警告が発生しているか否かを判断する（ステップＳ３１３）。警告が発生していないと判断した場合（Ｓ３１３：ＮＯ）、携帯電話機１０の設定には問題がないと判断し、ユーザの苦情内容を聞く必要があるため、自動応答にはせずに、オペレータへの取り次ぎを行うと決定する（Ｓ３１２）。

警告が発生していると判断した場合（Ｓ３１３：ＹＥＳ）、その警告が頻出苦情項目であるか否かを判断する（ステップＳ３１４）。頻出苦情項目でないと判断した場合には（Ｓ３１４：ＮＯ）、対処法の相談のためにユーザの話を聞く必要があるため、自動応答にはせずに、オペレータへの取り次ぎを行うと決定する（ステップＳ３１２）。

発生している警告が頻出苦情項目であると判断した場合（Ｓ３１４：ＹＥＳ）、警告が複数であるか否かを判断する（ステップＳ３１５）。警告が複数であると判断した場合（Ｓ３１５：ＹＥＳ）、問題を特定するためにユーザの話を聞く必要があるため、自動応答にはせずに、オペレータへの取り次ぎを行うと決定する（ステップＳ３１２）。

警告が複数でないと判断した場合（Ｓ３１５：ＮＯ）、障害の原因を特定することができるため、自動応答を行うと決定する（ステップＳ３１６）。

なお、本実施の形態では、ステップＳ３１４で発生している警告が頻出苦情項目であるとした場合、警告が複数であるか否かを判断する構成としたが、頻出の苦情項目については予め応答メッセージを用意しておき、該当する場合には警告が複数であるか否かを判断せずに自動応答する構成としてもよい。
たとえば、携帯電話機１０において発熱が原因で充電回路の安全装置がかかり、充電が完了する前に中断するケースが多発している場合、携帯電話機１０の表面温度が摂氏３０度を越えており、電池残量が１０％以下であるという診断ログが得られている場合は、「バッテリーが機器の発熱に過敏になっているようです。バッテリーを交換してみて下さい」というメッセージを通知することが可能である。

以上のように、本実施の形態では、自動応答により対処可能な不具合の相談を受けた場合には、応答メッセージを送信して不具合の解消を図ることができるため、オペレータ側の負担を軽減することが可能となる。

以上の実施の形態に関し、更に以下の付記を開示する。

（付記１）
自装置が備える機能の設定を受付ける機能設定受付部と、
任意の電話番号への発信操作を受付ける発信操作受付部と、
該発信操作受付部で受付けた発信操作が特定電話番号への発信操作であるか否かを判断する特番発信判定部と、
特定電話番号への発信操作であると判断した場合、前記機能に対する設定の内容を記憶したログを生成するログ生成部と、
生成したログを所定の送信先へ送信するログ送信部と
を備える電話装置、
該電話装置から前記特定電話番号による着信を受付ける特番発信受付部と、
前記特定電話番号による着信を受付けた場合、前記電話装置により生成されるログを取得すべき旨の通知を送信するログ取得要求部と
を備える第１通信装置、及び
該第１通信装置から前記ログを取得すべき旨の通知を受信するログ取得要求受付部と、
前記通知を受信した場合、前記ログに対する送信要求を前記電話装置へ送信するログ要求送信部と、
前記電話装置から送信されるログを受信するログ受信部と
を備える第２通信装置
を含む電話受付システム。

（付記２）
前記第２通信装置は、
受信したログに基づき、前記電話装置に対して自動応答を行うか、又は他の電話装置への中継を行うかを決定する判定部と、
該判定部による決定を前記第１通信装置へ通知する通知部と
を更に備え、
前記第１通信装置は、前記第２通信装置から通知される決定に従って自動応答又は他の電話装置への中継を実行するようにしてあることを特徴とする付記１に記載の電話受付システム。

（付記３）
自装置が備える機能の設定を受付ける機能設定受付部と、
任意の電話番号への発信操作を受付ける発信操作受付部と、
該発信操作受付部で受付けた発信操作が特定電話番号への発信操作であるか否かを判断する特番発信判定部と、
特定電話番号への発信操作であると判断した場合、前記機能設定受付部による機能の設定の受付けを抑止すると共に、前記機能に対する設定を記憶したログを生成するログ生成部と、
生成したログを所定の送信先へ送信するログ送信部と
を備えることを特徴とする電話装置。

（付記４）
前記特定電話番号への発信に対する応答を受付けた場合、設定の受付けの禁止を解除する解除部を備えることを特徴とする付記３に記載の電話装置。

（付記５）
生成したログに基づいて各機能の設定に対する診断を行う診断部を更に備え、
前記ログ生成部は、前記診断部の診断結果を含むログを生成することを特徴とする付記３又は付記４に記載の電話装置。

（付記６）
電話装置により生成されるログを取得すべき旨の通知を受信するログ取得要求受付部と、
前記通知を受信した場合、前記ログに対する送信要求を前記電話装置へ送信するログ要求送信部と、
前記電話装置から送信されるログを受信するログ受信部と
を備えることを特徴とする通信装置。

（付記７）
前記ログ受信部により受信したログに基づき、前記電話装置に対して自動応答を行うか、又は他の電話装置への中継を行うかを決定する決定部と、
該決定部による決定を外部へ通知する通知部と
を備えることを特徴とする付記６に記載の通信装置。

（付記８）
前記ログ受信部により受信した前記ログを解析するログ解析部、及び
ログの解析結果と、当該ログの解析結果に関連付けて通知すべき情報とを対応付けて記憶する記憶手段を更に備え、
前記決定部は、前記ログ受信部により受信したログを解析した際に、解析結果に対応付けて記憶されている情報が前記記憶手段に存在する場合、該記憶手段に対応づけて記憶されている情報に基づいて、前記電話装置に対して自動応答を行うか、又は他の電話装置への中継を行うかを決定することを特徴とする付記６又は付記７に記載の通信装置。

（付記８）
前記決定部は、前記ログ受信部により受信したログを解析した結果、前記設定に関する警告が１つだけ含まれていると判断した場合、自動応答を行うと決定し、前記設定に関する警告が複数含まれていると判断した場合、他の電話装置への中継を行うと決定するようにしてあることを特徴とする付記７に記載の通信装置。

（付記９）
ログの解析結果の履歴を記憶する履歴記憶部を更に備え、
前記決定部は、取得したログの解析結果に頻出の設定が含まれる場合、自動応答を行うと決定するようにしてあることを特徴とする付記７に記載の通信装置。

（付記１０）
前記電話装置の機能に係る設定を通信により変更させる設定変更部を更に備えることを特徴とする付記６から付記９の何れか１つに記載の通信装置。

（付記１１）
任意の電話番号への発信操作を受付け、受付けた発信操作に基づいて電話発信を行うコンピュータで実行させるコンピュータプログラムにおいて、
前記コンピュータに、
受付けた発信操作が特定電話番号への発信操作であるか否かを判断させ、
特定電話番号への発信操作であると判断した場合、自コンピュータの機能に対する設定を記憶したログを生成させ、
生成させたログを所定の送信先へ送信させる
ように機能させるコンピュータプログラム。

（付記１２）
コンピュータに、
電話装置により生成されるログを取得すべき旨の通知を受信させ、
前記通知を受信した場合、前記ログに対する送信要求を前記電話装置へ送信させ、
前記電話装置から送信されるログを受信させる
ように機能させるコンピュータプログラム。

１０ 携帯電話機
１１ 端末ＵＩ制御部（機能設定受付部、発信操作受付部）
１２ 特番発信判定部
１３ 通話制御部
１４ 診断モード制御部（ログ生成部）
１５ 自己診断部（診断部）
１６ 診断ログ保存部
１７ 端末遠隔制御受付部（ログ送信部、解除部）
１８ 制御部
２０ 通話サーバ
２１ 利用者通話制御部
３０ 端末管理サーバ
３１ 端末遠隔制御送信部（ログ取得要求受付部、ログ要求送信部、ログ受信部）
３２ 端末情報参照受付部
３３ 端末情報ＤＢ
３４ 障害原因解析部（解析部、通知部）
３５ 応答端末決定部（決定部、通知部）
４０ オペレータ端末
４１ 通話制御部（特番発信受付部）
４２ 端末情報参照部（ログ取得要求部）

Claims (1)

1. 自装置が備える機能の設定を受付ける機能設定受付部と、
   任意の電話番号への発信操作を受付ける発信操作受付部と、
   該発信操作受付部で受付けた発信操作が特定電話番号への発信操作であるか否かを判断する特番発信判定部と、
   特定電話番号への発信操作であると判断した場合、前記機能に対する設定の内容を記憶したログを生成するログ生成部と、
   生成したログを所定の送信先へ送信するログ送信部と
   を備える電話装置、
   該電話装置から前記特定電話番号による着信を受付ける特番発信受付部と、
   前記特定電話番号による着信を受付けた場合、前記電話装置により生成されるログを取得すべき旨の通知を送信するログ取得要求部と
   を備える第１通信装置、及び
   該第１通信装置から前記ログを取得すべき旨の通知を受信するログ取得要求受付部と、
   前記通知を受信した場合、前記ログに対する送信要求を前記電話装置へ送信するログ要求送信部と、
   前記電話装置から送信されるログを受信するログ受信部と
   を備える第２通信装置
   を含む電話受付システム。

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