JP2007288469A - コールセンタの業務管理システムおよびその方法 - Google Patents
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Abstract
【解決手段】 通信網1からのコールの処理をコールセンタ10が行う場合にコールセンタ10の運用状態を示すデータを集計して保存するACD集計サーバ12と、ACD集計サーバ12が保存したデータからオペレータ毎のデータを取得するアナライザ13とを備えるコールセンタの業務管理システムである。このシステムは、オペレータが所属するグループを表す所属データベースを保持すると共に、所属データベースを用いて、取得手段が取得したデータをグループ毎に振り分けて振分データを生成し、振分データを用いてグループ毎の業務状態を表す業務指標を算出する指標演算装置14を備える。
【選択図】 図1
Description
この実施の形態によるコールセンタの業務管理システムは、図1に示すように、通信網1を経由した顧客の電話機2からのコールに対応するコールセンタ10に設けられ、応答装置11、ACD集計サーバ12、アナライザ13、指標演算装置14、およびオペレータ端末151〜15m、…、161〜16nを備えている。
(ACD着信通話時間計)+(アフターワーク時間計)+(受付不可時間計)
から処理時間を算出する。応答件数は、各グループのオペレータが顧客と通話した件数であり、応答数や完了数がこれに該当する。この実施の形態では完了数を応答件数とする。処理部14Cは、フィルタデータ24を含む各グループのフィルタデータを用いて、
(コミュニケーション担当の完了数)+(コミュニケーション担当教育の完了数)+(派遣の完了数)+(外灯担当の完了数)+(エスカレーション担当の完了数)
から応答件数を算出する。処理部14Cは、処理時間と応答件数とを求めると、
(業務の処理時間)/(応答件数)
からコミュニケーション担当グループの平均業務処理時間を算出する。同様にして処理部14Cは各グループの平均業務処理時間を算出する。
(ACD着信通話時間計)+(アフターワーク時間計)+(待受け時間計)+(受付不可時間計)+(離席時間計)
からログイン時間を算出する。処理部14Cは、処理時間とログイン時間とを求めると、
(処理時間)/(ログイン時間)
からコミュニケーション担当グループの稼働率を算出する。同様にして処理部14Cは各グループの稼働率を算出する。
(コミュニケーションの人員数)+(コミュニケーション担当教育の人員数)+(派遣の人員数)+(外灯の人員数)+(エスカレーションの人員数)
からログイン人数を求める。なお、派遣、外灯、およびエスカレーションの各担当については、所属データベース31での記載を省略している。処理部14Cは、応答件数とログイン人数とを求めると、
(応答件数)/(ログイン人数)
からコミュニケーション担当グループの平均応答件数を算出する。同様にして処理部14Cは各グループの平均応答件数を算出する。
先の実施の形態1では、業務指標作成の際にグループ指定により振分データ23からフィルタデータ24を生成したが、この実施の形態では個人単位でオペレータの業務指標を作成する。この場合には、必要とするオペレータ個人のデータを着信データ22から抽出してもよく、また、分析処理の際のステップS3で、グループ指定の指示の代わりに、個人指定の指示を入力部14Bに入力してもよい。個人指定の際には個人名や個人の識別データなどを用いる。
この実施の形態では、オペレータ端末151〜15m、…、161〜16nの機能ボタンに、顧客特定の際に顧客の契約番号を取り出すために要した時間を調べるための機能ボタン、緊急の処理に要した時間を調べるための機能ボタン、顧客の苦情処理に要した時間を調べるための機能ボタンを設ける。オペレータが契約番号の取り出し、緊急の処理、顧客の苦情処理の動作を始めるときに機能ボタンをオンにし、これらの動作を終了したときに機能ボタンをオフにする。これにより、ACD集計サーバ12は、各動作に要した時間を調べて、集計データ21の個別データ211〜21kに記録する。
2 電話機
10 コールセンタ
11 応答装置
12 ACD集計サーバ(集計手段)
13 アナライザ(取得手段)
14 指標演算装置(指標演算手段)
14A インタフェース
14B 入力部
14C 処理部
14D 記憶部
14E 表示部
14F 出力部
151〜15m、161〜16n オペレータ端末
Claims (5)
- 通信網からのコールの処理をコールセンタが行う場合に前記コールセンタの運用状態を示すデータを集計して保存する集計手段と、前記集計手段が保存したデータからオペレータ毎のデータを取得する取得手段とを備えるコールセンタの業務管理システムにおいて、
オペレータが所属するグループを表す所属データベースを保持すると共に、前記所属データベースを用いて、前記取得手段が取得したデータをグループ毎に振り分けて振分データを生成し、前記振分データを用いてグループ毎の業務状態を表す業務指標を算出する指標演算手段を備えることを特徴とするコールセンタの業務管理システム。 - 通信網からのコールの処理をコールセンタが行う場合に前記コールセンタの運用状態を示すデータを集計して保存する集計手段と、前記集計手段が保存するデータからオペレータ毎のデータを取得する取得手段とを備えるコールセンタの業務管理システムにおいて、
前記取得手段が取得したデータを用いてオペレータ毎の業務状態を表す業務指標を算出し、算出したオペレータ毎の業務指標を用いてオペレータのランク付けをする指標演算手段を備えることを特徴とするコールセンタの業務管理システム。 - 前記集計手段が保存するデータは、顧客からのコールに応答した数である応答件数と、コールに応答して顧客と通話した時間である通話時間と、オペレータが通話を切断した後で通話内容の処理に要した時間であるアフターワーク時間と、オペレータの着信待ち時間である待受け時間と、オペレータが離席した時間である離席時間と、顧客からのコールに対応するオペレータの人員数であるログイン人数と含み、
前記指標演算手段は、平均業務処理時間、稼働率、および平均応答件数の少なくとも1つを算出し、通話時間とアフターワーク時間とを加えた時間と、応答件数とから平均業務処理時間を算出し、通話時間とアフターワーク時間と離席時間とを加えた時間と、通話時間とアフターワーク時間と待受け時間と離席時間とを加えた時間とから稼働率を算出し、応答件数とログイン人数とから平均応答件数を算出することを特徴とする請求項1または2に記載のコールセンタの業務管理システム。 - 前記指標演算手段は、算出した業務指標を基にして稼働状態の低いグループから稼働状態の高いグループにオペレータを振り分けることを特徴とする請求項3に記載のコールセンタの業務管理システム。
- 通信網からのコールの処理をコールセンタが行う場合に前記コールセンタの運用状態を示すデータを集計して保存し、保存したデータからオペレータ毎のデータを取得するコールセンタの業務管理方法において、
オペレータが所属するグループを表す所属データベースを保持し、
前記所属データベースを用いて、オペレータ毎のデータをグループ毎に振り分けて振分データを生成し、
前記振分データを用いてグループ毎の業務状態を表す業務指標を算出することを特徴とするコールセンタの業務管理方法。
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