JPWO2012127592A1 - 通話評価装置、通話評価方法 - Google Patents

Abstract

オペレータの顧客への対応を評価する精度を向上させる通話評価装置、通話評価方法を提供する。音声情報の第１の話者と第２の話者の発話に関連付けられた日時または通話開始からの経過時間と、表示履歴情報の画面識別情報を切り替えた日時または通話開始からの経過した切り替えた時間と、画面識別情報と、を用いて、第１の話者と第２の話者の発話と画面識別情報とを日時または通話開始からの経過時間に関連付ける音声記録部と、同じ画面識別情報に関連付けられている第１の話者の発話一つと第２の話者の発話一つとを対にして一つの問答とし、画面識別情報ごとの問答の合計した値と問答ごとの第２の話者の発話時間とを求め、画面識別情報ごとに問答の合計した値と問答ごとに第２の話者の発話時間とを出力装置に表示させる表示情報を生成する評価部と、を備える通話評価装置である。

Description

本発明は、通話の状況を評価する通話評価装置、通話評価方法に関する。

近年、コールセンタなどにおいてオペレータの顧客への対応を評価する精度を向上させることが望まれている。また、従来はオペレータの顧客への対応状況を評価するには、顧客とオペレータとの通話を後から聞き直して、オペレータの顧客への対応を評価している。そのため、オペレータの顧客への対応に問題があったかを評価する際に、管理者およびオペレータが素早く判定することができない。

例えば、コールセンタにおいてオペレータと顧客の発話を用いてオペレータの通話を評価する技術が知られている。その技術によれば、オペレータあるいは顧客から入力された音声について音声処理（パワー、又は、音声区間長と無音区間）を出力し、所定の閾値と比較した結果に応じて警告を出す技術が知られている。例えば、オペレータの発話が、間投語等の特定語句や相槌が多い、説明する語彙が少ない、声が大きすぎることや小さすぎること、早口すぎる、一方の発話と他方の無言の比が大きい、等と判断すると警告を発する。

また、通話中の一定区間におけるオペレータと顧客の音声情報を用いて、オペレータと顧客の発話割合を比較し、発話割合が偏重した割合であるかを判定する技術が知られている。そして、偏重した割合であると判定されると、オペレータが顧客に不適切な対応をしたとしてオペレータを管理する管理者またはオペレータに警告をする。また、オペレータと顧客の音声情報を用いて、オペレータと顧客の発話割合を求め、その発話割合を時系列に管理者の端末に表示する技術が知られている。

また、オペレータに顧客の質問に迅速に、かつ的確に回答させるために、オペレータの回答内容を評価する技術が知られている。その技術によれば、オペレータが質問を受けてから回答メールを顧客に出力するまでの早さや、回答メールに記載されている回答文の長さなどを用いて、予め決められた評価式により評価値を求めて、その評価値により評価をする。

また、顧客の過去の質問と、その質問に対するオペレータの回答と、その回答に対する顧客の評価を関連付けて記憶しておくことで、次に同じような質問を受けたときに該質問に対する評価の良かったオペレータを割り振る技術が知られている。

また、リモート会議システムにおいて発話の順序をグラフィックに表示する技術が知られている。その技術によれば、発話者ごとの音声情報を用いて発話区間の重なりや、連続性を解析して、発話者ごとに発話区間を時系列に表示する。

特開２００７−３３７５４号公報 特開２００９−２１６８４０号公報 特開２００１−２９７２５９号公報 特開２００４−１５７７３３号公報 特開２００７−５８７６７号公報

本発明は、オペレータの顧客への対応を評価する精度を向上させる通話評価装置、通話評価方法を提供することを目的とする。

本実施の態様のひとつである通話評価装置は、記憶部、音声記録部、評価部を備える。
記憶部は、第１の話者の用いる第１の端末と第２の話者が用いる第２の端末とを用いて行われる通話において、上記第１の話者と上記第２の話者の発話各々と、日時または通話開始からの経過時間とが関連付けられた音声情報を記憶する。また、記憶部は、上記第２の端末に表示された画面情報を識別する画面識別情報と、上記第２の端末に表示された画面情報の画面識別情報と、該画面が表示された日時または通話開始からの経過した時間とが関連付けられた表示履歴情報と、を記憶する。

音声記録部は、上記音声情報の上記第１の話者と上記第２の話者の発話に関連付けられた日時または通話開始からの経過時間と、上記画面情報が表示された日時または通話開始からの経過時間と、表示された画面情報の画面識別情報とを用いて、上記第１の話者と上記第２の話者の発話と上記画面情報とを関連付ける。

評価部は、同一の上記画面情報に関連付けられた上記第１の話者の一の発話と上記第２の話者の一の発話を組み合わせ一の問答として特定することで、上記画面情報ごとの問答数を算出する。また、評価部は、問答ごとの上記第２の話者の発話時間とを求め、上記画面情報ごとに上記問答数、および、問答ごとの上記第２の話者の発話時間を出力装置に表示させる表示情報を生成する。
送信手段は、上記生成した表示情報を上記出力装置に送信する。

実施の形態によれば、オペレータの顧客への対応を評価する精度を向上させるという効果を奏する。

通話支援をするシステムの一実施例を示す図である。 通話評価装置のハードウェアの一実施例を示す図である。 制御部と記憶部の機能の一実施例を示す図である。 オペレータ端末のハードウェアの一実施例を示す図である。 オペレータ端末の制御部と入出力部の関係を示すブロック図である。 管理者端末のハードウェアの一実施例を示す図である。 管理者端末の制御部の一実施例を示す図である。 接続部の動作の一実施例を示すフロー図である。 オペレータ情報と顧客情報のデータ構造の一実施例を示す図である。 説明内容情報のデータ構造の一実施例を示す図である。 切り替え情報と問合せ情報のデータ構造の一実施例を示す図である。 音声記録部の動作の一実施例を示すフロー図である。 音声情報のデータ構造の一実施例を示す図である。 オペレータ発話抽出処理の動作の一実施例を示すフロー図である。 発話日時情報のデータ構造の一実施例を示す図である。 顧客発話抽出処理の動作の一実施例を示す図である。 評価部の動作の一実施例を示すフロー図である。 処理範囲選択画面の一実施例を示す図である。 表作成テーブル作成処理の動作の一実施例を示すフロー図である。 表作成テーブル作成処理の動作の一実施例を示すフロー図である。 表作成テーブルのデータ構造の一実施例を示す図である。 評価点算出処理の動作の一実施例を示すフロー図である。 評価情報のデータ構造を示す一実施例を示す図である。 発話表作成処理の動作の一実施例を示すフロー図である。 出力装置に表示される発話表の一実施例を示す図である。 描画情報のデータ構造の一実施例を示す図である。 管理者端末の動作の一実施例を示すフロー図である。

オペレータの顧客対応時に、オペレータが顧客に的確に説明をするには、顧客がオペレータの回答を理解しているかどうかを確認しながら次の質問に進むことが望ましい。また、顧客の一つ質問と該質問に対するオペレータの回答にかける問答時間は、長くないことが好ましい。つまり、問答時間が長いということは、オペレータの回答時間が長いか、顧客が回答を理解できないため顧客からの質問時間が長くなっていると考えられる。また、回答が分かりにくいと、顧客は頻繁に質問をしてくるので、問答の回数が多くなると想定される。

しかし、オペレータが的確に顧客の質問に回答できているか否かを判定するには、オペレータの発話時間のみを確認しても的確に顧客対応を評価することは出来ない。すなわち、例えば、一定時間のオペレータの総発話時間が同じでも、オペレータが一人で長く発話している場合と、適当なタイミングで発話を切って顧客の同意を求める場合が考えられる。明らかに後者の場合が好ましいが、総時間の比だけでは、このような差異は判断できない。

同様に、オペレータの発話回数のみを確認しても的確な顧客対応評価は難しい。一定時間の発話回数が同じでも、オペレータが前半に一人で長く発話し後半に短い問答を何度もした場合と、オペレータがどの発話も適当な長さで区切り顧客からの発話を求める場合が考えられる。これも、明らかに後者の場合が好ましいが、一定時間の発話回数だけでは、このような差異は判断できない。

さらに、問答の対象となる内容に応じて想定される問答回数や発話時間は異なる。したがって、オペレータと顧客がどのような内容で問答したのかを特定する必要がある。問答内容を音声認識処理によって特定することも可能であるが、音声認識処理の処理や価格等のコストを発生させずに、より簡便な特定方法が求められる状況がある。

そこで、実施形態１では、オペレータが顧客対応時にオペレータ端末の画面に表示されていた説明画面各々（例えば、マニュアルのページ各々）に、顧客とオペレータの問答の回数と、該問答各々の発話の時間とを関連付けて、管理者端末の画面に表示させる。その結果、オペレータを統括するスパーバイザなどの管理者は、実際のオペレータの顧客への対応状況に問題があったかを、画面に表示された内容を参照して評価できるため、オペレータの顧客への対応に関する評価の精度を高めることができる。また、従来のように音声ファイルを再生しなくても画面に表示された内容を参照することで、素早く判定できるようにできる。さらに、説明画面ごとの基準になる問答の回数および一問答当たりのオペレータ発話の時間も併せて画面に表示することで、管理者はオペレータに具体的なアドバイスをすることができる。

なお、オペレータが顧客に説明をする際、オペレータが顧客に確認しながら次の質問に進むことが望ましいので、オペレータが一回発話した後に顧客が一回発話をすることが望ましいと想定される。よって、良い問答は、例えば、オペレータの一つの発話の後に顧客が一つの発話をすると考えられるため、この発話各々を一つの対として一問答とする。すなわち、説明画面を用いた説明中のオペレータと顧客の発話の回数は同じであると考えられる。

以下図面に基づいて、実施形態について詳細を説明する。
図１は、通話支援をするシステムの一実施例を示す図である。図１に示すシステムは、通話評価装置１（サーバ）、顧客端末２（第１の端末）、オペレータ端末３（第２の端末）、管理者端末４（第３の端末）を有している。通話評価装置１と顧客端末２は、インターネット、公衆回線、専用回線などのネットワーク５に接続されている。通話評価装置１とオペレータ端末３と管理者端末４は、例えば、コールセンタ内でネットワークを介して接続されている。また、コールセンタとは別に設けられた通話評価装置１とコールセンタ内のオペレータ端末３と管理者端末４が、例えば、ネットワーク５と接続されていてもよい。顧客端末２は、例えば、顧客が利用している電話機、Internet Protocol（ＩＰ）電話機、ソフトフォンなどが考えられる。オペレータ端末３と管理者端末４については後述する。

通話評価装置１について説明する。
図２は、通話評価装置のハードウェアの一実施例を示す図である。通話評価装置１は、制御部２０１、記憶部２０２、記録媒体読取装置２０３、入出力インタフェース２０４（入出力Ｉ／Ｆ）、通信インタフェース２０５（通信Ｉ／Ｆ）などを備えている。また、上記各構成部はバス２０６によってそれぞれ接続されている。

通話評価装置１はサーバなどを用いて実現することが考えられる。制御部２０１は、後述する接続部３０１、音声記録部３０２、顧客情報取得部３０３、検索部３０４、評価部３０５などを有している。また、制御部２０１はCentral Processing Unit（ＣＰＵ）、マルチコアＣＰＵ、プログラマブルなデバイス（Field Programmable Gate Array（ＦＰＧＡ）、Programmable Logic Device（ＰＬＤ）など）を用いることが考えられる。

記憶部２０２は、後述するオペレータ情報３１１、顧客情報３１２、説明内容情報３１３、切り替え情報３１４、問合せ情報３１５、音声情報３１６、発話日時情報３１７、評価情報３１８、描画情報３１９などを記憶している。記憶部２０２は、例えばRead Only Memory（ＲＯＭ）、Random Access Memory（ＲＡＭ）などのメモリやハードディスクなどが考えられる。なお、記憶部２０２にはパラメータ値、変数値などのデータを記録してもよいし、実行時のワークエリアとして用いてもよい。なお、オペレータ情報３１１、顧客情報３１２、説明内容情報３１３、切り替え情報３１４、問合せ情報３１５、音声情報３１６、発話日時情報３１７、評価情報３１８、描画情報３１９などは、ハードウェアとしてデータベースに記録されていてもよい。

記録媒体読取装置２０３は、制御部２０１の制御に従って記録媒体２０７に対するデータのリード／ライトを制御する。そして、記録媒体２０７に記録媒体読取装置２０３の制御で書き込まれたデータを記録させたり、記録媒体２０７に記録されたデータを読み取らせたりする。また、着脱可能な記録媒体２０７は、コンピュータで読み取り可能なnon-transitory（非一時的）な記録媒体として、磁気記録装置、光ディスク、光磁気記録媒体、半導体メモリなどがある。磁気記録装置には、ハードディスク装置（ＨＤＤ）などがある。光ディスクには、Digital Versatile Disc（ＤＶＤ）、ＤＶＤ−ＲＡＭ、Compact Disc Read Only Memory（ＣＤ−ＲＯＭ）、ＣＤ−Ｒ(Recordable)／ＲＷ（ReWritable）などがある。光磁気記録媒体には、Magneto-Optical disk（ＭＯ）などがある。なお、記憶部２０２もnon-transitory（非一時的）な記録媒体に含まれる。

入出力インタフェース２０４には、入出力部２０８が接続され、利用者が入力した情報を受信し、バス２０６を介して制御部２０１に送信する。また、制御部２０１からの命令に従ってディスプレイの画面上に操作情報などを表示する。入出力部２０８の入力装置は、例えば、キーボード、ポインティングデバイス（マウスなど）、タッチパネルなどが考えられる。なお、入出力部２０８の出力部であるディスプレイは、例えば、液晶ディスプレイなどが考えられる。また、出力部はCathode Ray Tube（ＣＲＴ）ディスプレイ、プリンタなどの出力装置であってもよい。

通信インタフェース２０５は、顧客端末２およびオペレータ端末３との間のLocal Area Network（ＬＡＮ）接続やインターネット接続や無線接続を行うためのインタフェースである。また、通信インタフェース２０５は必要に応じ、他のコンピュータとの間のＬＡＮ接続やインターネット接続や無線接続を行うためのインタフェースである。また、他の装置に接続され、外部装置からのデータの入出力を制御する。

このようなハードウェア構成を有するコンピュータを用いることによって、後述する各種処理機能が実現される。その場合システムが有すべき機能の処理内容を記述したプログラムが提供される。そのプログラムをコンピュータで実行することにより、上記処理機能がコンピュータ上で実現される。処理内容を記述したプログラムは、コンピュータで読み取り可能な記録媒体２０７に記録しておくことができる。

プログラムを流通させる場合には、例えば、そのプログラムが記録されたＤＶＤ、ＣＤ−ＲＯＭなどの記録媒体２０７が販売される。また、プログラムをサーバコンピュータの記憶装置に記録しておき、ネットワークを介して、サーバコンピュータから他のコンピュータにそのプログラムを転送することもできる。

プログラムを実行するコンピュータは、例えば、記録媒体２０７に記録されたプログラムもしくはサーバコンピュータから転送されたプログラムを、自己の記憶部２０２に記憶する。そして、コンピュータは、自己の記憶部２０２からプログラムを読み取り、プログラムに従った処理を実行する。なお、コンピュータは、記録媒体２０７から直接プログラムを読み取り、そのプログラムに従った処理を実行することもできる。また、コンピュータは、サーバコンピュータからプログラムが転送されるごとに、逐次、受け取ったプログラムに従った処理を実行することもできる。

制御部２０１と記憶部２０２について説明する。
図３は、制御部と記憶部の機能の一実施例を示す図である。図３の制御部２０１は、接続部３０１、音声記録部３０２、顧客情報取得部３０３、検索部３０４、評価部３０５などを有している。

接続部３０１の呼接続部３０６は、例えば、顧客端末２から呼を受信すると後述するオペレータ情報３１１を検索して、通話中でないオペレータを抽出する。例えば、オペレータが通話中であるか通話中でないかを示す識別子を参照して、通話中でないオペレータを抽出する。通話中でないオペレータが抽出された場合は、呼接続部３０６は抽出したオペレータ端末３と呼を受信した顧客端末２とを接続して、通話可能な状態にする。その後、接続部３０１は音声記録部３０２に対して、該通話の記録開始通知を音声記録部３０２に指示する。また、抽出したオペレータ端末３と顧客端末２との通話が終了したことを検出すると、接続部３０１は通話を終え、オペレータが通話中でないことを示す識別子をオペレータ情報３１１に記録する。

音声記録部３０２は、接続部３０１から記録開始通知の指示を受信すると、顧客の音声とオペレータの音声を後述する音声情報３１６に記録する。また、音声記録部３０２は、日時または通話開始からの経過時間に対応付けて、オペレータと顧客の発話を記録する。

顧客情報取得部３０３は、顧客からオペレータが聞くなどした顧客を特定する顧客特定情報を、オペレータ端末３から通話評価装置１の接続部３０１を介して取得する。また、顧客情報取得部３０３は、上記取得した情報顧客特定情報に一致する顧客の情報を取得する。

検索部３０４は、オペレータから要求された顧客への対応に用いるマニュアルとそのマニュアルのページに対応する画像データ（画像情報）を取得する。また、検索部３０４は、マニュアルのページを切り替える要求を受信した日時を記録する。検索部３０４は通話概要を記録する。

評価部３０５は、オペレータが顧客対応時にオペレータ端末の画面に表示されていた説明画面各々に、顧客とオペレータの問答の回数と、該問答各々の発話の時間とを関連付け、管理者端末の画面に表示させる発話表データ（表示情報）を作成する。評価部３０５は発話表データを、接続部３０１を介して管理者端末４に送信する。

図３の記憶部２０２は、オペレータ情報３１１、顧客情報３１２、説明内容情報３１３、切り替え情報３１４、音声情報３１６、発話日時情報３１７、問合せ情報３１５評価情報３１８などを記憶している。なお、オペレータ情報３１１、顧客情報３１２、説明内容情報３１３、切り替え情報３１４、音声情報３１６、発話日時情報３１７、問合せ情報３１５、評価情報３１８については後述する。

オペレータ端末３について説明する。
図４は、オペレータ端末のハードウェアの一実施例を示す図である。オペレータ端末３は、Personal Computer（ＰＣ）などを用いることが考えられる。オペレータ端末３は、制御部４０１、記憶部４０２、記録媒体読取装置４０３、入出力インタフェース４０４（入出力Ｉ／Ｆ）、通信インタフェース４０５（通信Ｉ／Ｆ）などを備えている。また、上記各構成部はバス４０６によってそれぞれ接続されている。制御部４０１は、Central Processing Unit（ＣＰＵ）やプログラマブルなデバイス（Field Programmable Gate Array（ＦＰＧＡ）、Programmable Logic Device（ＰＬＤ）など）を用いることが考えられる。制御部４０１は、オペレータ端末３の各部を制御する。また、制御部４０１は図５に示す呼通信部５０５、顧客情報取得部５０６、顧客情報表示部５０７、要求依頼部５０８、画像データ表示部５０９などを有している。図５は、オペレータ端末の制御部と入出力部の関係を示すブロック図である。呼通信部５０５は、通話評価装置１の呼接続部３０６と通信をして、顧客端末２との通信を制御する。顧客情報取得部５０６は、図５に示す音声入力部５０１と音声出力部５０２（例えば、ハンドセット）とを用いてオペレータが取得した顧客の情報を、情報入力部５０４（例えば、キーボード）から入力した顧客情報を、通話評価装置１へ送信する。顧客情報表示部５０７は、通話評価装置１から送信される顧客情報に関連する情報を取得して、表示部５０３（例えば、ディスプレイ）に表示させる。要求依頼部５０８は、オペレータが説明するために必要な説明内容を通話評価装置１から取得するための要求通知を生成する。例えば、マニュアルの３ページを用いて説明をするのであれば、対象のマニュアルとページ数を情報入力部５０４から入力して、対象のマニュアルとページ数を含む要求通知を生成して通話評価装置１に送信する。画像データ表示部５０９は、要求通知に対応するマニュアルとページの画像データを通話評価装置１から受信して、表示部５０３（例えば、ディスプレイ）に表示させる。

記憶部４０２は、例えばRead Only Memory（ＲＯＭ）、Random Access Memory（ＲＡＭ）などのメモリやハードディスクなどが考えられる。なお、記憶部４０２にはパラメータ値、変数値などのデータを記録してもよいし、実行時のワークエリアとして用いてもよい。

記録媒体読取装置４０３は、制御部４０１の制御に従って記録媒体４０７に対するデータのリード／ライトを制御する。そして、記録媒体４０７に記録媒体読取装置４０３の制御で書き込まれたデータを記録させたり、記録媒体４０７に記録されたデータを読み取らせたりする。また、着脱可能な記録媒体４０７は、コンピュータで読み取り可能なnon-transitory（非一時的）な記録媒体として、磁気記録装置、光ディスク、光磁気記録媒体、半導体メモリなどがある。磁気記録装置には、ハードディスク装置（ＨＤＤ）などがある。光ディスクには、Digital Versatile Disc（ＤＶＤ）、ＤＶＤ−ＲＡＭ、Compact Disc Read Only Memory（ＣＤ−ＲＯＭ）、ＣＤ−Ｒ(Recordable)／ＲＷ（ReWritable）などがある。光磁気記録媒体には、Magneto-Optical disk（ＭＯ）などがある。なお、記憶部４０２もnon-transitory（非一時的）な記録媒体に含まれる。

入出力インタフェース４０４には、入出力部４０８が接続され、利用者が入力した情報を受信し、バス４０６を介して制御部４０１に送信する。また、制御部４０１からの命令に従ってディスプレイの画面上に操作情報などを表示する。入出力部４０８の入力装置は、例えば、キーボード、ポインティングデバイス（マウスなど）、タッチパネルなどが考えられる。なお、入出力部４０８の出力部であるディスプレイは、例えば、液晶ディスプレイなどが考えられる。また、出力部はCathode Ray Tube（ＣＲＴ）ディスプレイ、プリンタなどの出力装置であってもよい。入出力部４０８には、例えば、図５に示す音声入力部５０１、音声出力部５０２、表示部５０３、情報入力部５０４を有している。音声入力部５０１は、オペレータの発する音声を取得してオペレータ端末３に入力する。例えば、マイクなどのである。音声出力部５０２は、顧客端末２から送られてくる顧客の音声を出力する。例えば、ヘッドフォン、スピーカなどである。なお、音声入力部５０１と音声出力部５０２はヘッドセットであってもよい。

通信インタフェース４０５は、通話評価装置１および顧客端末２との間のLocal Area Network（ＬＡＮ）接続やインターネット接続や無線接続を行うためのインタフェースである。また、通信インタフェース４０５は必要に応じ、他のコンピュータとの間のＬＡＮ接続やインターネット接続や無線接続を行うためのインタフェースである。また、他の装置に接続され、外部装置からのデータの入出力を制御する。

管理者端末４について説明する。
図６は、管理者端末のハードウェアの一実施例を示す図である。管理者端末４は、Personal Computer（ＰＣ）などを用いることが考えられる。管理者端末４は、制御部６０１、記憶部６０２、記録媒体読取装置６０３、入出力インタフェース６０４（入出力Ｉ／Ｆ）、通信インタフェース６０５（通信Ｉ／Ｆ）などを備えている。また、上記各構成部はバス６０６によってそれぞれ接続されている。制御部６０１は、Central Processing Unit（ＣＰＵ）やプログラマブルなデバイス（Field Programmable Gate Array（ＦＰＧＡ）、Programmable Logic Device（ＰＬＤ）など）を用いることが考えられる。制御部６０１は、管理者端末４の各部を制御し、発話表依頼部７０１、発話表受信部７０２、発話表表示部７０３を有している。図７は、管理者端末の制御部の一実施例を示す図である。発話表依頼部７０１は、通話評価装置１にオペレータの評価する際に、オペレータの評価結果を示す発話表を作成する依頼をするために、発話表表示依頼通知を生成する。発話表表示依頼通知は、通信インタフェース６０５を介して通話評価装置１に送信する。発話表受信部７０２は、通話評価装置１から送信された後述する発話表データを受信して発話表表示部７０３に転送する。発話表表示部７０３は、発話表データを用いて入出力部６０８の出力部にオペレータの評価を出力する。

記憶部６０２は、例えばRead Only Memory（ＲＯＭ）、Random Access Memory（ＲＡＭ）などのメモリやハードディスクなどが考えられる。なお、記憶部６０２にはパラメータ値、変数値などのデータを記録してもよいし、実行時のワークエリアとして用いてもよい。

記録媒体読取装置６０３は、制御部６０１の制御に従って記録媒体６０７に対するデータのリード／ライトを制御する。そして、記録媒体６０７に記録媒体読取装置６０３の制御で書き込まれたデータを記録させたり、記録媒体６０７に記録されたデータを読み取らせたりする。また、着脱可能な記録媒体６０７は、コンピュータで読み取り可能なnon-transitory（非一時的）な記録媒体として、磁気記録装置、光ディスク、光磁気記録媒体、半導体メモリなどがある。磁気記録装置には、ハードディスク装置（ＨＤＤ）などがある。光ディスクには、Digital Versatile Disc（ＤＶＤ）、ＤＶＤ−ＲＡＭ、Compact Disc Read Only Memory（ＣＤ−ＲＯＭ）、ＣＤ−Ｒ(Recordable)／ＲＷ（ReWritable）などがある。光磁気記録媒体には、Magneto-Optical disk（ＭＯ）などがある。なお、記憶部４０２もnon-transitory（非一時的）な記録媒体に含まれる。

入出力インタフェース６０４には、入出力部６０８が接続され、利用者が入力した情報を受信し、バス６０６を介して制御部６０１に送信する。また、制御部６０１からの命令に従ってディスプレイの画面上に操作情報などを表示する。入出力部６０８の入力装置は、例えば、キーボード、ポインティングデバイス（マウスなど）、タッチパネルなどが考えられる。なお、入出力部６０８の出力部であるディスプレイは、例えば、液晶ディスプレイなどが考えられる。また、出力部はCathode Ray Tube（ＣＲＴ）ディスプレイ、プリンタなどの出力装置であってもよい。

通信インタフェース６０５は、通話評価装置１およびオペレータ端末３との間のLocal Area Network（ＬＡＮ）接続やインターネット接続や無線接続を行うためのインタフェースである。また、通信インタフェース６０５は必要に応じ、他のコンピュータとの間のＬＡＮ接続やインターネット接続や無線接続を行うためのインタフェースである。また、他の装置に接続され、外部装置からのデータの入出力を制御する。

通話評価装置の動作について説明する。
オペレータの通話を評価するために、先ず、通話中のオペレータと顧客の発話と、オペレータが通話中に利用したマニュアルのオペレータ端末３の入出力部４０８に表示されているページと、を対応させて記憶部２０２に記録する。

図８は、接続部の動作の一実施例を示すフロー図である。ステップＳ８０１では、接続部３０１の呼接続部３０６が顧客端末２から送信された呼を受信する。

呼を受信したことを検出するとステップＳ８０２では、呼接続部３０６が通話中でないオペレータが存在するかを、オペレータ情報３１１を検索して検出する。オペレータ情報は、オペレータが利用するオペレータ端末３が顧客端末２と接続されているか否かを示す情報である。

オペレータ情報３１１について説明する。
図９は、オペレータ情報と顧客情報のデータ構造の一実施例を示す図である。図９に示すオペレータ情報９０１は、「オペレータＩＤ」「通話状況」「氏名」を有している。「オペレータＩＤ」はオペレータが現在利用しているオペレータ端末３を識別するための識別子が記録されている。本例では、オペレータ端末の識別子として「２０００」「２０１０」「２０２０」「２０３０」・・・・が記録されている。「通話状況」は、現在オペレータ端末３が顧客端末２と接続され、通話中であるか通話中でないかを示す識別子が記録されている。本例では、識別子として通話中であることを示す「１」、通話中でなく空き状態であることを示す「０」が、オペレータ端末の識別子に関連付けられて記録されている。「氏名」はオペレータを識別する識別子が記録されている。本例では、オペレータの氏名として「○○」「××」「△△」「◇◇」・・・・が記録されている。

次に、ステップＳ８０２において呼接続部３０６が空き状態のオペレータ端末３を検出すると、ステップＳ８０４（Ｙｅｓ）に移行する。また、呼接続部３０６が空き状態のオペレータ端末３を検出できないときは、ステップＳ８０３（Ｎｏ）に移行する。

ステップＳ８０３では、呼接続部３０６がオペレータ情報に空き状態のオペレータ端末３を検出するまで、呼を受信した顧客端末２との接続を待つ。

ステップＳ８０４では、呼接続部３０６が通話中でない顧客端末２とオペレータ端末３とを接続する。図９のオペレータ情報９０１においては、オペレータ端末の識別子「２０１０」「２０３０」に対応するオペレータが空き状態であるので、いずれかのオペレータ端末３と呼を受信した顧客端末２と接続する。

ステップＳ８０５では、接続部３０１の通信制御部３０７がオペレータ情報のオペレータの状態を通話中であることを示す識別子に変更する。図９のオペレータ情報３１１においては、オペレータ端末３と顧客端末２とが接続されると空きであることを示す識別子「０」から通話中であることを示す識別子「１」に変更する。その際に、通話に対して通話を識別する情報を付する。通話を識別する情報は、例えば、「コールＩＤ」として「７８４０１２８」などの番号を付する。

ステップＳ８０６では、通信制御部３０７が通話の記録開始を示す情報を記録通知に含めて音声記録部３０２に通知する。音声記録部３０２は、記録開始を示す記録通知を受信すると接続部３０１と別にオペレータの音声と顧客の音声を記録する。

ステップＳ８０７では、オペレータ端末３に接続されている入出力部４０８を用いて入力された顧客からオペレータが聞くなどした顧客を特定する顧客特定情報を、オペレータ端末３から通話評価装置１の接続部３０１を介して顧客情報取得部３０３が取得する。次に、ステップＳ８０７で顧客情報取得部３０３は、顧客情報３１２を参照して上記取得した情報顧客特定情報に一致する顧客の情報を取得する。取得した顧客の情報は、顧客を識別する顧客ＩＤ、顧客の電話番号、氏名、住所、購入製品の型番、製品を購入した店舗名などの情報が考えられる。

顧客情報３１２について説明する。例えば、図９の記憶部２０２に記憶されている顧客情報９０２は「顧客ＩＤ」「電話番号」「氏名」「住所」「購入製品型番」「購入店」などを有している。「顧客ＩＤ」は、顧客を識別する情報が記録されている。本例では、顧客ＩＤとして「９８６５６９」「８６４５５２５」「４２３７６４７」「３７６４９５」・・・・が記録されている。「電話番号」には、顧客の電話番号が記録されている。本例では、顧客ＩＤとして「０４４−○○○」「０３−×××」「０４５−△△△」「０３−◇◇◇」・・・・が記録されている。「氏名」には、顧客の氏名が記録されている。本例では、顧客の氏名として「○○」「××」「△△」「◇◇」・・・・が記録されている。「住所」には、顧客の住所が記録されている。本例では、顧客の住所として「○○○○」「××××」「△△△△」「◇◇◇◇」・・・・が記録されている。「購入製品型番」には顧客の購入した製品の型番が記録されている。本例では、購入製品の型番として「ＸＪ７８３５９」「ＣＹ０９７６」「ＫＪ９８７４６」「ＫＫ０７６５５４」・・・・が記録されている。「購入店」には顧客が製品を購入した店舗名が記録されている。本例では、購入店として「多摩店」「渋谷店」「横浜店」「練馬店」・・・・が記録されている。

例えば、通話評価装置１がオペレータ端末３から顧客ＩＤ「９８６５６９」、電話番号「０４４−○○○」、氏名「○○」、住所「○○○○」を含む顧客特定情報を取得した場合、「９８６５６９」に関連付けられている情報が、顧客の情報となる。本例では、顧客ＩＤ「９８６５６９」、電話番号「０４４−○○○」、氏名「○○」、住所「○○○○」、購入製品型番「ＸＪ７８３５９」、購入店「多摩店」が顧客の情報となる。

次に、ステップＳ８０７では、顧客情報取得部３０３は上記顧客の情報を、接続部３０１を介してオペレータ端末３に送信する。

オペレータ端末３で上記顧客の情報を受信すると、オペレータ端末３に接続されている入出力部４０８の表示画面に、顧客の情報が表示される。例えば、顧客ＩＤ「９８６５６９」、電話番号「０４４−○○○」、氏名「○○」、住所「○○○○」、購入製品型番「ＸＪ７８３５９」、購入店「多摩店」が表示される。しかし、顧客がいつも既に登録済みの購入製品型番「ＸＪ７８３５９」について問い合わせてくるとは限らないので、製品が異なる場合にはオペレータが入力した実際に問合せのあった製品を、購入製品型番として入力する。また、購入製品型番が分からない場合には、製品カテゴリ（例えば、アイロンなど）や、製品のシリーズ名（例えば、ＸＪシリーズ、ＣＹシリーズなど）を入力する。

オペレータが製品について入力が完了すると、オペレータ端末３は顧客から質問を受けている製品のマニュアルを要求するため、製品に関する情報を含むマニュアル要求通知を通話評価装置１に送信する。すなわち、オペレータが顧客の質問に対して回答をするために用いる製品のアニュアルを要求する。製品に関する情報は購入製品型番であるが、購入製品型番が明確でない場合は製品カテゴリ、製品のシリーズ名などとする。

また、オペレータがマニュアルを参照しながら顧客と製品について通話をしている際に、オペレータ端末３の入出力部４０８に現在表示されている画面から異なる画面に移行する要求がある場合には、オペレータ端末３から切り替え要求通知を送信する。切り替え要求通知は、例えば、マニュアルの表示したいページを指定する情報を含む。

ステップＳ８０８では、検索部３０４がマニュアル要求通知または切り替え要求通知を受信したか否かを判定し、受信した場合にはステップＳ８０９に移行し、受信していない場合にはステップＳ８０８に移行する。

ステップＳ８０９では、検索部３０４は説明内容情報３１３を参照して、マニュアル要求通知または切り替え要求通知に含まれる情報と一致する画像データを取得する。

説明内容情報３１３について説明する。図１０は、説明内容情報のデータ構造の一実施例を示す図である。図１０の説明内容情報１００１は、「購入製品型番」「マニュアルＩＤ」「セクションＮｏ」「画像データ」「問答数閾値」「発話時間閾値」などを有する。「購入製品型番」には、購入製品の型番、または製品カテゴリ、製品のシリーズ名が記録されている。本例では、購入製品の型番として・・・・「ＸＪ７８３５９」「ＣＹ０９７６」・・・・が記録されている。「マニュアルＩＤ」には、「購入製品型番」に対応するマニュアルを識別する情報が記録されている。マニュアルは画像データであり、例えば、製品の説明、操作方法、トラブルに対する質問への対処方法、一般的な質問に対する回答などの情報を有している。本例では、マニュアルＩＤとして・・・・「ＸＪ００１」「ＣＹ００１」・・・・が記録されている。「セクションＮｏ」には、「マニュアルＩＤ」に対応するマニュアル各々のページが記録されている。本例では、「ＸＪ００１」に関連付けられて、「１」「２」「３」・・・・が、「ＣＹ００１」に関連付けられて、「１」「２」「３」・・・・が記録されている。なお、本例では「セクションＮｏ」にページを関連付けているが、例えば、ページをさらに細かく分割し、製品の説明、操作方法各々、トラブルに対する質問への対処方法各々、一般的な質問に対する回答各々などに対応する識別子を記録してもよい。

なお、マニュアルＩＤとセクションＮｏは、オペレータ端末３に表示された画面に対応する画像データ各々（画面情報）を識別する情報（画面識別情報）である。

「画像データ」には、「セクションＮｏ」に対応する画像データが記録されている。本例では、「ＸＪ００１」の「１」「２」「３」に関連付けられて、画像データ「ｘｊ０１．ｐｄｆ」「ｘｊ０２．ｐｄｆ」「ｘｊ０３．ｐｄｆ」が記録されている。また、「ＣＹ００１」の「１」「２」「３」・・・・に関連付けられて、画像データ「ｃｙ０１．ｐｄｆ」「ｃｙ０２．ｐｄｆ」「ｃｙ０３．ｐｄｆ」・・・・が記録されている。なお、画像データは（Portable Document Format）ｐｄｆに限定されず、他の形式の画像データを用いてもよい。「問答数閾値」には、説明画面ごとの基準となる問答数が記録されている。例えば、問答数閾値は、過去の通話において用いた説明画面に対応する顧客とオペレータの問答数の平均値としてもよい。予め管理者が設定してもよい。すなわち、問答数閾値にはオペレータの顧客への対応が相対的評価できる値であることが望ましい。本例では、問答数閾値として・・・「３」「１」「２」・・・「４」「４」「２」・・・などが記録されている。「発話時間閾値」には、説明画面ごとの基準となる一問答当たりのオペレータ発話時間が記録されている。例えば、発話時間閾値は、過去の通話において用いた説明画面に対応するオペレータの発話時間の平均値としてもよいし、予め管理者が設定してもよい。すなわち、発話時間閾値にはオペレータの顧客への対応が相対的評価できる値であることが望ましい。本例では、発話時間閾値として・・・「２０」「２０」「２５」・・・「６０」「６０」「２０」・・・などが記録されている。

ステップＳ８０９においてマニュアル要求通知を受信した場合について説明する。
検索部３０４は、説明内容情報３１３を参照して、マニュアル要求通知に含まれる製品に関する情報（購入製品型番、製品カテゴリ、製品のシリーズ名などの情報）と一致する情報を取得する。例えば、マニュアル要求通知に「ＸＪ７８３５９」が含まれている場合は、マニュアルＩＤとして「ＸＪ００１」を取得する。

ステップＳ８０９において切り替え要求通知を受信した場合について説明する。
検索部３０４は、説明内容情報３１３を参照して、切り替え要求通知に含まれるマニュアルの表示したいページを指定する情報と一致する情報を取得する。例えば、マニュアルＩＤ「ＸＪ００１」が選択され、さらに切り替え要求通知に「１」が含まれている場合は、マニュアルＩＤ「ＸＪ００１」のセクションＮｏ（本例ではページ数）「１」に対応する画像データ「ｘｊ０１．ｐｄｆ」を取得する。

次に、ステップＳ８０９で検索部３０４は、マニュアルＩＤとセクションＮｏに関連付けられている画像データを含む情報を、接続部３０１を介してオペレータ端末３に送信する。

なお、本例ではマニュアル要求通知と切り替え要求通知を分けているが、マニュアル要求と切り替え要求を一緒にして通知してもよい。

また、マニュアルに記録されている、例えば、製品の説明、操作方法各々、トラブルに対する質問への対処方法各々、一般的な質問に対する回答各々などとページを対応させた目次を、セクションＮｏの１ページ「１」に、表示することが望ましい。すなわち、通話開始直後に受信するマニュアル要求通知には、マニュアルの何処に顧客の質問に対応する説明があるかが分からないため、質問に対応する説明箇所を迅速に見つけるため、目次をつける。

ステップＳ８１０では、検索部３０４がマニュアル要求通知と切り替え要求通知を受信した日時を、検索部３０４がマニュアルのページを切り替えた日時または通話開始からの経過した切り替えた時間を切り替え情報３１４（表示履歴情報）に記録する。切り替え情報（表示履歴情報）には、オペレータ端末３に表示された画面情報の画面識別情報と、該画面が表示された日時または通話開始からの経過した時間とが関連付けられている。
図１１は、切り替え情報のデータ構造の一実施例を示す図である。図１１の切り替え情報１１０１は、「コールＩＤ」「切り替え日時」「マニュアルＩＤ」「セクションＮｏ」を有している。「コールＩＤ」には、通話を識別する情報が記録されている。本例では、通話を識別する情報として「７８４０１２８」が記録されている。「切り替え日時」には、マニュアル要求通知または切り替え要求通知を受信した日時または通話開始からの経過した切り替えた時間を、オペレータ端末３の入出力部４０８の表示が切り替えられた日時であるとして記録する。本例では、切り替え日時として「２０１０／８／３１：１０：００：２０」「２０１０／８／３１：１０：０１：１９」「２０１０／８／３１：１０：０２：２５」・・・・が記録されている。「マニュアルＩＤ」には、切り替え日時に関連付けられてマニュアルを識別する情報が記録されている。本例では、マニュアルＩＤとして「ＸＪ００１」「−」・・・・が記録されている。「セクションＮｏ」には、「マニュアルＩＤ」に対応するマニュアル各々のページが記録されている。本例では、切り替え日時とマニュアルＩＤに関連付けられて「３」「４」「−」・・・・が記録されている。なお、上記「−」は非表示であることを示す。

ステップＳ８１１では、呼接続部３０６が顧客端末２とオペレータ端末３の通話が終了したか否かを検出し、通話が終了したことを検出した場合にはステップＳ８１２（Ｙｅｓ）に移行し、通話が継続している場合にはステップＳ８１１（Ｎｏ）に移行する。

ステップＳ８１２では、検索部３０４が通話概要を問合せ情報３１５に記録する。図１１の問合せ情報１１０２は、例えば、「コールＩＤ」「開始日時」「顧客ＩＤ」「オペレータＩＤ」「音声ファイル」「問い合わせメモ」を有している。「コールＩＤ」には、通話を識別する情報が記録されている。本例では、通話を識別する情報として「７８４０１２８」「８００００１９」・・・・が記録されている。「開始日時」には、コールＩＤに関連付けられて通話が開始された日時または通話開始からの経過時間が記録されている。本例では通話開始日時として「２０１０／８／３１：１０：００：２０」「２０１０／９／１：１６：３４：０１」・・・・が記録されている。「顧客ＩＤ」には、コールＩＤに関連付けられて顧客を識別する情報が記録されている。本例では、顧客ＩＤとして「９８６５６９」「８６４５５２５」・・・・が記録されている。「オペレータＩＤ」には、コールＩＤに関連付けられてオペレータを識別する情報が記録されている。本例では、オペレータＩＤとして「２０００」「２０１０」・・・・が記録されている。「音声ファイル」には、コールＩＤに関連付けられて通話を記録した音声ファイルの名称が記録されている。また、この音声データに関連付けられて音声ファイルの記録場所が記録されている。本例では、音声ファイルの名称として「１００８０１１０２３２０００．ｗａｖ」「１００９０１１６３４２０１０．ｗａｖ」・・・・が記録されている。「問い合わせメモ」には、通話に対するオペレータの簡単なメモが記録されている。本例では、「アイロンＶＳシリーズの電源について問い合わせあり。電源がＯＮにならない。」「テレビＧＦシリーズの液晶画面に輝点が複数あり。」・・・・などのメモが記録されている。

顧客端末２とオペレータ端末３の通話が終了したことを検出すると、ステップＳ８１３で接続部３０１の通信制御部３０７は、オペレータ情報のオペレータ端末３の通話状態を、現在空きであることを示す識別子に変更する。図９のオペレータ情報９０１においては、オペレータ端末３が通話中であることを示す識別子「１」から空きであることを示す識別子「０」に変更する。また、接続部３０１は、音声記録部３０２へ通話が終了したことを示す情報を含む記録通知を送信する。

音声記録部について説明する。
図１２は、音声記録部の動作の一実施例を示すフロー図である。ステップＳ１２０１では、音声記録部３０２が接続部３０１から送信された記録開始通知を受信すると、顧客の音声とオペレータの音声を記録する音声ファイルを開く。音声ファイルは、例えば、ウェーブフォーマット形式やエムピースリーフォーマット形式などで記録された音声データが記録されている。

ステップＳ１２０２では、音声記録部３０２が現在通話中になっている顧客とオペレータがそれぞれまだ発話していない状態であることを記憶部２０２に記録する。例えば、テンポラリとして記憶部２０２に顧客発話記憶領域とオペレータ発話記憶領域を確保し、発話がない場合には未発話であることを示す「未発話」を記憶し、顧客とオペレータが発話しているときは発話中であるとし「発話中」を記憶する。ここでは、接続して間もないのでまだ顧客とオペレータに発話がないとして「未発話」を顧客発話記憶領域とオペレータ発話記憶領域にそれぞれ記憶する。なお、発話をしたか否かの判定については後述する。

ステップＳ１２０３では、音声記録部３０２が通話中であるか否かを判定して、通話中であればステップＳ１２０４（Ｙｅｓ）に移行し、通話が終了していればステップＳ１２０７（Ｎｏ）に移行する。例えば、通話が終了したことを示す情報を含む記録通知を接続部３０１から取得した場合には、ステップＳ１２０７に移行する。

ステップＳ１２０４では、音声記録部３０２が顧客の音声データとオペレータの音声データを、接続部３０１を介して決められた周期で取得し、音声ファイルへ書き込む。例えば、２０ミリ秒毎に音声データとオペレータの音声データを音声ファイルへ書き込むことが考えられる。ただし、音声データの書き込みは２０ミリ秒に限定されるものではない。

ステップＳ１２０５では、音声記録部３０２が顧客の発話を抽出する顧客発話抽出処理をし、ステップＳ１２０６では、音声記録部３０２がオペレータの発話を抽出するオペレータ発話抽出処理をする。顧客発話抽出処理とオペレータ発話抽出処理については後述する。

ステップＳ１２０７では、音声記録部３０２が音声ファイルを閉じ、ステップＳ１２０８で音声記録部３０２が音声ファイルを音声情報に記憶する。例えば、通話が終了したことを示す情報を含む記録通知を接続部３０１から取得すると、図１３に示されている音声ファイルを閉じて音声情報３１６に記録される。図１３は、音声情報のデータ構造の一実施例を示す図である。図１３に示されている音声情報３１６は、「コールＩＤ」「音声ファイル名」「左チャネル発話者」「右チャネル発話者」を有している。「コールＩＤ」には、顧客端末２とオペレータ端末３間で行われる通話に付される識別子である。本例では、通話を識別する識別子として「７８４０１２８」「７８４０１２９」「７８４０１３０」「７８４０１３１」・・・・が記録されている。「音声ファイル名」には、音声記録部３０２により作成された音声ファイルを示す名称が「コールＩＤ」に関連付けられて記録されている。また、この音声データに関連付けられて音声ファイルの記録場所が記録されている。本例では、音声ファイルの名称として「１００８０１１０２３２０００．ｗａｖ」「１００９０１１６３４２０１０．ｗａｖ」「１００９０３１７３２１００９．ｗａｖ」「１００９０３１２３４３０００．ｗａｖ」・・・・を記録している。

「左チャネル発話者」「右チャネル発話者」には、顧客またはオペレータが記録されているチャネルを示す情報が記録されている。本例では、左チャネルにオペレータの発話であることを示す「オペレータ」が記録され、右チャネルに顧客の発話であることを示す「顧客」が記録されている。

オペレータ発話抽出処理と顧客発話抽出処理について説明する。
図１４は、オペレータ発話抽出処理の動作の一実施例を示すフロー図である。図１６は、顧客発話抽出処理の動作の一実施例を示す図である。

図１４のステップＳ１４０１では、音声記録部３０２が決められた周期ごとに取得した周期分のオペレータの音声データを用いて、最大音量値Ｖ１を求める。例えば、２０ミリ秒周期ごとに２０ミリ秒分のオペレータの音声データを取得し、その２０ミリ秒分の音声データに含まれる音量を示すデータを解析して、最大音量値Ｖ１を求める。ただし、周期は２０ミリ秒に限定されるものではない。

ステップＳ１４０２では、音声記録部３０２が決められた周期ごとに最大音量値Ｖ１と予め決められた音量値Ｖ０とを比較し、Ｖ１＞Ｖ０であるか否かを判定する。Ｖ１＞Ｖ０であればステップＳ１４０３（Ｙｅｓ）に移行し、Ｖ１≦Ｖ０であればステップＳ１４０７に移行する。ここで、無音値Ｖ０は無音であると考えられる音量である。無音値Ｖ０は、例えば、無通話時雑音を計測し、その計測した値の平均を無音値Ｖ０にしてもよい。

ステップＳ１４０３では、音声記録部３０２がオペレータ発話記憶領域を参照して未発話であるか否かを判定する。未発話である場合にはステップＳ１４０４（Ｙｅｓ）に移行し、そうでない場合にはオペレータ発話抽出処理を終了して、次の顧客発話抽出処理に移行する。

ステップＳ１４０４では、音声記録部３０２が現在のオペレータが見ているマニュアルに対応するマニュアルＩＤと、マニュアルの表示されているページに対応するセクションＮｏを、検索部３０４または切り替え情報３１４から取得する。

ステップＳ１４０５では、音声記録部３０２が現在の日時とオペレータが発話開始したことを示す情報を発話日時情報に記録する。例えば、図１５の発話日時情報３１７のように記録することが考えられる。

図１５は、発話日時情報のデータ構造の一実施例を示す図である。図１５の発話日時情報３１７は、「コールＩＤ」「発話者」「発話開始日時」「発話終了日時」「マニュアルＩＤ」「セクションＮｏ」を有している。「コールＩＤ」には、顧客端末２とオペレータ端末３間で行われる通話に付される識別子である。本例では、通話を識別する識別子として「７８４０１２８」・・・・が記録されている。「発話者」には、現在発話をしている発話者が記録される。本例では、顧客の発話を示す「顧客」と、オペレータの発話を示す「オペレータ」が記録されている。「発話開始日時」には、オペレータまたは顧客が発話を開始した日時または通話開始からの経過時間が記録されている。本例では、年月日と時間を示す「２０１０／８／３１：１０：００：００」「２０１０／８／３１：１０：００：１７」・・・・などが記録されている。「発話終了日時」には、オペレータまたは顧客が発話を終了した日時または通話開始からの経過時間が記録されている。本例では、年月日と時間を示す「２０１０／８／３１：１０：００：１０」「２０１０／８／３１：１０：００：１９」・・・・などが記録されている。「マニュアルＩＤ」には、マニュアルを識別する情報が記録されている。本例では、マニュアルＩＤとして「ＸＪ００１」などが記録されている。「セクションＮｏ」には、「マニュアルＩＤ」に対応するマニュアル各々のページが記録されている。本例では、「ＸＪ００１」に関連付けられて、「３」「４」などが記録されている。

ステップＳ１４０６では、音声記録部３０２がオペレータ発話状態を「発話中」にする。オペレータ発話記憶領域の「未発話」を「発話中」に変更する。

ステップＳ１４０７では、音声記録部３０２がオペレータ発話記憶領域を参照して発話中であるか否かを判定する。発話中である場合にはステップＳ１４０８（Ｙｅｓ）に移行し、そうでない場合にはオペレータ発話抽出処理を終了して、次の顧客発話抽出処理に移行する。

ステップＳ１４０８では、音声記録部３０２が現在の日時とオペレータが発話終了したことを示す情報を発話日時情報に記録する。例えば、図１５の発話日時情報３１７のように記録することが考えられる。

ステップＳ１４０９では、音声記録部３０２がオペレータ発話状態を「未発話」にする。オペレータ発話記憶領域の「発話中」を「未発話」に変更する。

図１６は、顧客発話抽出処理の動作の一実施例を示すフロー図である。
図１６のステップＳ１６０１では、音声記録部３０２が決められた周期ごとに取得した周期分の顧客の音声データを用いて、最大音量値Ｖ２を求める。例えば、２０ミリ秒周期ごとに２０ミリ秒分の顧客の音声データを取得し、その２０ミリ秒分の音声データに含まれる音量を示すデータを解析して、最大音量値Ｖ２を求める。ただし、周期は２０ミリ秒に限定されるものではない。

ステップＳ１６０２では、音声記録部３０２が決められた周期ごとに最大音量値Ｖ２と予め決められた音量値Ｖ０とを比較し、Ｖ２＞Ｖ０であるか否かを判定する。Ｖ２＞Ｖ０であればステップＳ１６０３に移行し、Ｖ２≦Ｖ０であればステップＳ１６０６に移行する。ここで、無音値Ｖ０は無音であると考えられる音量である。また、無音値Ｖ０は無通話時雑音を計測し、その計測した値の平均を無音値Ｖ０にしてもよい。

ステップＳ１６０３では、音声記録部３０２が顧客発話記憶領域を参照して未発話であるか否かを判定する。未発話である場合にはステップＳ１６０４（Ｙｅｓ）に移行し、そうでない場合には顧客発話抽出処理を終了して、図１２のステップＳ１２０３（Ｎｏ）に移行する。

ステップＳ１６０４では、音声記録部３０２が現在の日時と顧客が発話開始したことを示す情報を発話日時情報に記録する。例えば、図１１の発話日時情報３１７のように記録することが考えられる。顧客が発話開始したことを示す情報は「顧客発話開始」である。

ステップＳ１６０５では、音声記録部３０２が顧客発話状態を「発話中」にする。顧客発話記憶領域の「未発話」を「発話中」に変更する。

ステップＳ１６０６では、音声記録部３０２が顧客発話記憶領域を参照して発話中であるか否かを判定する。発話中である場合にはステップＳ１６０７（Ｙｅｓ）に移行し、発話中でない場合には顧客発話抽出処理を終了して、図１２のステップＳ１２０３（Ｎｏ）に移行する。

ステップＳ１６０７では、音声記録部３０２が現在の日時とオペレータが発話終了したことを示す情報を発話日時情報に記録する。例えば、図１５の発話日時情報１５０１に示すように、「日時」「イベント種別」に記録することが考えられる。

ステップＳ１６０８では、音声記録部３０２が顧客発話状態を「未発話」にする。顧客発話記憶領域の「発話中」を「未発話」に変更する。

次に、通話中のオペレータと顧客の発話と、オペレータが通話中に利用したマニュアルのオペレータ端末３の入出力部４０８に表示されているページ（説明内容）と、を対応させて記憶部２０２に記録した結果を用いて、オペレータの通話を評価する。オペレータの通話の評価は、管理者が行うため、管理者端末４から通話評価装置１へオペレータの評価をする依頼をする。そして、通話評価装置１の評価部３０５が評価をすると管理者端末４へ評価結果を送信する。

図１７は、評価部の動作の一実施例を示すフロー図である。ステップＳ１７０１では、管理者端末４から発話表表示依頼を、接続部３０１を介して評価部３０５が受信すると、ステップＳ１７０２（Ｙｅｓ）に移行し、発話表表示依頼が受信できない場合（Ｎｏ）には待機する。なお、発話表については後述する。

ステップＳ１７０２では、評価部３０５が処理範囲選択画面に関する情報を管理者端末４に、接続部３０１を介して送信する。

図１８は、処理範囲選択画面の一実施例を示す図である。処理範囲選択画面は、管理者端末４の入出力部６０８に表示され、図１８に示す処理範囲選択画面１８０１などが考えられる。処理範囲選択画面１８０１は、メッセージ領域１８０２、コールＩＤ指定領域１８０３、条件指定領域１８０４、実行領域１８０５、キャンセル領域１８０６を有している。メッセージ領域１８０２は、管理者にコールＩＤ、日付範囲、オペレータＩＤを入力することを促すメッセージである。本例では、メッセージとして「今回、表作成の対象となる呼の範囲を選択願います。」を画面に表示する。コールＩＤ指定領域１８０３は、コールＩＤを入力する領域で、入力されたコールＩＤは記憶部６０２に記録される。条件指定領域１８０４は、日付範囲とオペレータＩＤを入力する領域で、入力された日付範囲とオペレータＩＤは記憶部６０２に記録される。実行領域１８０５は、記憶部６０２に記録されたコールＩＤ、日付範囲、オペレータＩＤを管理者端末４から通話評価装置１に送信することを選択する領域である。画面に表示された実行領域１８０５は、マウスなどを用いて選択することが考えられる。キャンセル領域１８０６は、記憶部６０２に記録されたコールＩＤ、日付範囲、オペレータＩＤを消去することを選択する領域である。画面に表示されたキャンセル領域１８０６は、マウスなどを用いて選択することが考えられる。

なお、処理範囲選択画面の各領域の配置などのデザインや入力方法は図１８に示す処理範囲選択画面１８０１に限定されるものではなく、少なくともコールＩＤ、日付範囲、オペレータＩＤに関する情報を通話評価装置１に送信することができればよい。

ステップＳ１７０３では、評価部３０５が管理者端末４から送信されたコールＩＤ、日付範囲、オペレータＩＤを含む選択情報を、接続部３０１を介して受信する。

ステップＳ１７０４では、評価部３０５が問合せ情報３１５を参照して、選択情報と一致するコールＩＤを取得する。選択情報に、コールＩＤが複数あるときは、例えば、選択情報に記録されて最初のコールＩＤを用いて、問合せ情報３１５から一致するコールＩＤを取得する。なお、一致するコールＩＤがなければ再度コールＩＤの入力を促す情報を、通話評価装置１から管理者端末４に送信する。

また、選択情報にコールＩＤがなく、オペレータＩＤだけがある場合には、問合せ情報３１５を参照してオペレータＩＤに関連するコールＩＤを全て選択することが考えられる。また、オペレータＩＤに関連する全てのコールＩＤを管理者端末４の入出力部６０８に表示して、管理者にコールＩＤを選択させてもよい。

また、選択情報にコールＩＤがなく、日付範囲だけがある場合には、問合せ情報３１５を参照して日付範囲に関連するコールＩＤを全て選択することが考えられる。また、日付範囲に関連する全てのコールＩＤを管理者端末４の入出力部６０８に表示して、管理者にコールＩＤを選択させてもよい。

ステップＳ１７０５では、評価部３０５が後述する表作成テーブル作成処理を実行する。ステップＳ１７０６では、評価部３０５が後述する評価点算出処理を実行する。ステップＳ１７０７では、評価部３０５が後述する発話表作成処理を実行する。

ステップＳ１７０８では、評価部３０５がステップＳ１７０７で作成した発話表データを、接続部３０１を介して管理者端末４へ送信する。

ステップＳ１７０９では、評価部３０５が次のコールＩＤがあるか否かを判定し、コールＩＤがまだ残っている場合にはステップＳ１７０５（Ｙｅｓ）に移行し、コールＩＤ全てに対して発話表を作成した場合（Ｎｏ）には評価部３０５の処理を終了する。

表作成テーブル作成処理について説明する。
図１９、２０は表作成テーブル作成処理の動作の一実施例を示すフロー図である。図１９のステップＳ１９０１では、評価部３０５の作成部３０８がコールＩＤを用い発話日時情報から最初の「発話者」と「発話開始日時」と「発話終了日時」に関するデータを取得する。例えば、管理者がコールＩＤ「７８４０１２８」を選択している場合、「７８４０１２８」に対応する通話を発話日時情報から検出する。その後、「７８４０１２８」に対応する最初の発話開始日時と発話終了日時を取得する。図１５の発話日時情報３１７の場合、コールＩＤ「７８４０１２８」の最初の発話者と発話開始日時と発話終了日時は、それぞれ「オペレータ」「２０１０／８／３１：１０：００：００」「２０１０／８／３１：１０：００：１０」である。

次に、ステップＳ１９０１で作成部３０８は、取得した発話開始日時と発話終了日時を用いて、発話時間（＝発話終了日時−発話開始日時）を求める。そして、求めた発話時間と取得した発話者を関連付けて記憶部２０２の一時記憶領域などに記録する。

ステップＳ１９０２では、作成部３０８が記憶部２０２の表作成テーブルに初期値を設定する。表作成テーブルは、管理者端末４の入出力部６０８などに表示する評価結果を作成するために用いるデータである。本例では便宜上テーブル構造を用いて説明するが、図２１に示すテーブル構造でなくてもよい。図２１は、表作成テーブルのデータ構造の一実施例を示す図である。図２１は、表作成テーブル２１０１は、「マニュアルＩＤ」「セクションＮｏ」「問答数閾値」「発話時間閾値」「問答数」「顧客発話時間」「オペレータ発話時間」を有している。「マニュアルＩＤ」「セクションＮｏ」には、発話日時情報の「マニュアルＩＤ」「セクションＮｏ」がオペレータと顧客の問答に関連付けられて記録される。本例では、マニュアルＩＤとして「ＸＪ００１」が記録されている。また、セクションＮｏとして「３」「４」「−」が記録されている。「問答数閾値」「発話時間閾値」には、説明内容情報のマニュアルＩＤとセクションＮｏとに関連付けられている「問答数閾値」「発話時間閾値」が記録される。「問答数」には、オペレータと顧客の問答が、顧客発話時間とオペレータ発話時間に関連付けられて記録されている。本例では、「１」「１」「２」「３」「１」「０」「１」が記録されている。顧客とオペレータの問答は、例えば、顧客とオペレータの実際の発話内容として音声情報３１６のファイル名に対応付けられている音声ファイルを既知の音声分析をして、顧客とオペレータの問答を確定してもよい。

また、同一の範囲情報（画面情報）に関連づけられた顧客の発話とオペレータの発話を、各々の発話に関連付けられた日時または通話開始からの通過時間の時系列順に、一の問答としてもよい。
また、音声分析せず単純に先頭から順にオペレータと顧客の一対の発話を一問答としてもよい。

「顧客発話時間」「オペレータ発話時間」には、顧客発話時間とオペレータ発話時間が記録されている。本例では、顧客発話時間（＝発話終了日時−発話開始日時）として「２」「４」「２」「７」「６」「０」「４」が記録されている。また、オペレータ発話時間（＝発話終了日時−発話開始日時）として「１０」「８」「１１」「２２」「５６」「０」「９」が記録されている。

なお、本例では初期値として、記憶部２０２の一時記憶領域であるモード記憶領域に発話者がオペレータであることを示す情報「ＯＰ」を記録し、表作成テーブル２１０１の「問答数」に初めの問答であることを示す「１」を記録する。また、「オペレータ発話時間」「顧客発話時間」各々に初期値として「０」をそれぞれ設定する。

ステップＳ１９０３では、作成部３０８が現在選択されているコールＩＤ、発話者、発話開始日時、発話終了日時に関連付けられている、マニュアルＩＤとセクションＮｏを用いて、説明内容情報から問答数閾値、発話時間閾値を取得する。例えば、マニュアルＩＤとセクションＮｏがそれぞれ「ＸＪ００１」「３」の場合であれば、図１０の説明内容情報３１３から「ＸＪ００１」「３」に関連付けられている問答数閾値「２」と発話時間閾値「２５」を、問答数閾値領域、発話時間閾値領域に記録する。

ステップＳ１９０４では、作成部３０８が取得したマニュアルＩＤとセクションＮｏが、表作成テーブルの現在選択されている行のマニュアルＩＤとセクションＮｏと一致するか否かを判定する。一致している場合には図２０のステップＳ１９０９（Ｙｅｓ）に移行し、一致しない場合にはステップＳ１９０５（Ｎｏ）に移行する。なお、ステップＳ１９０４において図１５の発話日時情報３１７の最初のオペレータ発話を取得した場合、マニュアルＩＤとセクションＮｏがともに表示画面がないことを示す「−」であるがステップＳ１９０９（Ｙｅｓ）に移行する。

また、表作成テーブル２１０１の１行目のマニュアルＩＤとセクションＮｏにはそれぞれ「−」が記録されている場合、マニュアルＩＤ「ＸＪ００１」、セクションＮｏ「３」を取得するとステップＳ１９０５に移行する。つまり、異なるマニュアルＩＤとセクションＮｏを取得しているのでステップＳ１９０５に移行する。また、マニュアルＩＤとセクションＮｏのどちらか一方が異なる場合もステップＳ１９０５に移行する。

ステップＳ１９０５では、作成部３０８がオペレータ発話時間もしくは顧客発話時間が０でないか否かを判定し、０でない場合にはステップＳ１９０７（Ｙｅｓ）に移行し、０の場合にはステップＳ１９０９（Ｎｏ）に移行する。０とは、発話をしていないことを示す値である。

ステップＳ１９０６では、作成部３０８が新しい行を追加する。マニュアルＩＤまたはセクションＮｏが変わると、新しい「マニュアルＩＤ」「セクションＮｏ」「問答数閾値」「発話時間閾値」「問答数」「顧客発話時間」「オペレータ発話時間」を有する行を追加する。その後、「マニュアルＩＤ」「セクションＮｏ」「問答数閾値」「発話時間閾値」にデータを記録する。例えば、表作成テーブル２１０１の２行目の場合であれば、マニュアルＩＤ［ＸＪ００１」、セクションＮｏ「３」、問答数閾値「２」発話時間閾値「２５」が記録される。

ステップＳ１９０７では、作成部３０８が問答数記憶領域にあるデータを表作成テーブルの「問答数」に対応する箇所に記録する。表作成テーブル２１０１の２行目の場合であれば、問答数記憶領域には初期値「１」が記録されているので、表作成テーブルの「問答数」に「１」が記録される。

ステップＳ１９０８では、作成部３０８が記憶部２０２の一時記憶領域のモード記憶領域に「ＯＰ」を設定する。また、ステップＳ１９０６で新しく追加した行のオペレータ発話時間に「０」を記録し、「顧客発話時間」に「０」を記録する。

図２０のステップＳ１９０９〜Ｓ１９１３の処理は、マニュアルＩＤまたはセクションＮｏが変わるときに用いる処理である。

ステップＳ１９０９では、作成部３０８がモード記憶領域に記録されているモードを参照して、「ＯＰ」が記録されている場合にはステップＳ１９１０（ＯＰ）に移行し、「ＣＳ」が記録されている場合にはステップＳ１９１４（ＣＳ）に移行する。ＣＳは、ステップＳ１９１１で変更されるモードである。

ステップＳ１９１０では、作成部３０８が現在の発話者がオペレータであるのか顧客であるかを判定する。発話者がオペレータである場合にはステップＳ１９１３（オペレータ）に移行し、発話者が顧客である場合にはステップＳ１９１１（顧客）に移行する。例えば、発話日時情報の「発話者」に記録されているデータを参照して、判定する。

ステップＳ１９１１では、作成部３０８がモード記憶領域に記録されている「ＯＰ」を「ＣＳ」に変更する。

ステップＳ１９１２では、作成部３０８が表作成テーブルに「顧客発話時間」に顧客発話時間を追加する。例えば、表作成テーブル２１０１の「顧客発話時間」に、発話日時情報３１７の顧客の発話開始日時と発話終了日時を用いて求めた顧客発話時間を記録する。

ステップＳ１９１３では、作成部３０８が表作成テーブルに「オペレータ発話時間」にオペレータ発話時間を追加する。例えば、表作成テーブル２１０１の「オペレータ発話時間」に、発話日時情報３１７のオペレータの発話開始日時と発話終了日時を用いて求めたオペレータ発話時間を記録する。

図２０のステップＳ１９１４〜Ｓ１９１８の処理は、前の行に対応するマニュアルＩＤまたはセクションＮｏと、追加した行のマニュアルＩＤまたはセクションＮｏとが同じときに用いる処理である。

ステップＳ１９１４では、作成部３０８が現在の発話者がオペレータであるのか顧客であるかを判定する。発話者がオペレータである場合にはステップＳ１９１６（オペレータ）に移行し、発話者が顧客である場合にはステップＳ１９１５（顧客）に移行する。例えば、発話日時情報の「発話者」に記録されているデータを参照して、判定する。

ステップＳ１９１５では、作成部３０８が表作成テーブルに「顧客発話時間」に顧客発話時間を追加する。例えば、表作成テーブル２１０１の「顧客発話時間」に、発話日時情報３１７の顧客の発話開始日時と発話終了日時を用いて求めた顧客発話時間を記録する。

ステップＳ１９１６では、作成部３０８が新しい行を追加する。セクションＮｏが同じであるとき、新しい「マニュアルＩＤ」「セクションＮｏ」「問答数閾値」「発話時間閾値」「問答数」「顧客発話時間」「オペレータ発話時間」を有する行を追加する。その後、「マニュアルＩＤ」「セクションＮｏ」「問答数閾値」「発話時間閾値」にデータを記録する。例えば、表作成テーブル２１０１の３行目の場合であれば、マニュアルＩＤ［ＸＪ００１」、セクションＮｏ「３」、問答数閾値「２」発話時間閾値「２５」が記録される。

ステップＳ１９１７では、作成部３０８が表作成テーブルの追加された行の「問答数」に、前の行の「問答数」に記録されている値に１を加算した値を求めて、記録する。

ステップＳ１９１８では、作成部３０８が表作成テーブルに「オペレータ発話時間」にオペレータ発話時間を追加する。例えば、表作成テーブル２１０１の「オペレータ発話時間」に、発話日時情報３１７のオペレータの発話開始日時と発話終了日時を用いて求めたオペレータ発話時間を記録する。

ステップＳ１９１９では、作成部３０８が発話日時情報３１７から次の発話を取得する。ステップＳ１９２０で評価部３０５が発話日時情報３１７から新しい発話を取得できればステップＳ１９０３（Ｙｅｓ）に移行し、取得できない場合には表作成テーブル作成処理を終了して、評価点算出処理に移行する。

評価点算出処理について説明する。
図２２は、評価点算出処理の動作の一実施例を示すフロー図である。
ステップＳ２２０１では、評価点算出部３０９が記憶部２０２の一時記憶領域などに累積評価点を設定する。例えば、１００点を記録する。

ステップＳ２２０２では、評価点算出部３０９が表作成テーブルからデータを取得する。データは、表作成テーブル２１０１の１行分の「マニュアルＩＤ」「セクションＮｏ」「問答数閾値」「発話時間閾値」「問答数」「顧客発話時間」「オペレータ発話時間」に記録されているデータである。評価点算出処理の最初は、表作成テーブル２１０１の先頭の１行「−」「−」「−」「１」「１０」「２」を取得する。その後、順次表作成テーブル２１０１から１行ずつデータを取得する。

ステップＳ２２０３では、評価点算出部３０９が表作成テーブルに記録されている全ての行について発話時間超過の処理を実行したか否かを判定する。つまり、全ての行に関して発話時間超過の処理が完了していればステップＳ２２０７（Ｙｅｓ）に移行し、全ての行に関して発話時間超過の処理が完了していなければステップＳ２２０４（Ｎｏ）に移行する。

ステップＳ２２０４では、評価点算出部３０９がセクション内の問答であるか否かを判定し、セクション内の問答であればステップＳ２２０５（Ｙｅｓ）に移行し、セクション内の問答でなければステップＳ２２０２（Ｎｏ）に移行する。セクション内とは、表作成テーブルのマニュアルＩＤとセクションＮｏが同じであることを表している。また、問答とは表作成テーブルの同じ行に記録されているオペレータ発話時間と顧客発話時間の組を一問答とする。

ステップＳ２２０５では、評価点算出部３０９が評価情報を用いて発話時間超過に関する評価をする。図２３は、評価情報のデータ構造を示す一実施例を示す図である。図２３の評価情報３１８は、「問答数閾値オーバー」「評価点１」「発話時間閾値オーバー」「評価点２」を有している。「問答数閾値オーバー」には、表作成テーブルの「問答数」に記録されている値が、「問答数閾値」に記録されている値を超えた値が記録されている。本例では、問答数閾値を超えた値として１、２を示す「１−２」が記録されている。また、問答数閾値を超えた値として３、４、５を示す「３−５」が記録され、問答数閾値を超えた値として６、７を示す「６−７」が記録され、問答数閾値を超えた値として８以上を示す「８−」が記録されている。「評価点１」には、問答数閾値オーバーに関連付けられた評価点が記録されている。本例の評価点算出処理では、最高点から減点していく方式であるので、問答数閾値を超えた値が小さい値であるほど減点は少ない。本例では、問答数閾値オーバーの各値に関連付けられて「−１０」「−２０」「−３０」「−４０」が記録されている。「発話時間閾値オーバー」には、表作成テーブルの「オペレータ発話時間」に記録されている値が、「発話時間閾値」に記録されている値を超えた値が記録されている。本例では、発話時間閾値を超えた値として１、２、３を示す「１−３」が記録されている。また、発話時間閾値を超えた値として４、５、６を示す「４−６」が記録され、発話時間閾値を超えた値として７、８、９、１０を示す「７−１０」が記録され、発話時間閾値を超えた値として１１以上を示す「１１−」が記録されている。「評価点２」には、発話時間閾値オーバーに関連付けられた評価点が記録されている。本例の評価点算出処理では、最高点から減点していく方式であるので、オペレータ発話時間を超えた値が小さい値であるほど減点は少ない。本例では、発話時間閾値オーバーの各値に関連付けられて「−５０」「−１０」「−１５」「−２０」が記録されている。

例えば、図２１の表作成テーブル２１０１ではオペレータ発話時間が発話時間閾値を超えているのは、５行目のオペレータ発話時間が「５６」で、発話時間閾値が「２０」であるときなので発話時間閾値を超えた値は５６となる。そして、発話時間閾値を超えた値が５６のとき、図２３の評価情報２３０１を用いると評価点２は「−２０」が選択される。

ステップＳ２２０６では、評価点算出部３０９がステップＳ２２０５で求めた評価点を累積評価点に加算し、一時記憶領域などに記録する。例えば、評価点２として「−２０」が選択されている場合に、現在の累積評価点が１００であれば、１００に−２０を加算して８０になる。

ステップＳ２２０７では、ステップＳ２２０３において評価点算出部３０９が表作成テーブルの先頭の行を指定して、問答数超過の処理を実行する。

ステップＳ２２０８では、評価点算出部３０９が表作成テーブルから１行分の「マニュアルＩＤ」「セクションＮｏ」「問答数閾値」「発話時間閾値」「問答数」「顧客発話時間」「オペレータ発話時間」に記録されているデータである。問答数超過の処理の最初は、表作成テーブル２１０１の先頭の１行「−」「−」「−」「１」「１０」「２」を取得する。その後、順次表作成テーブル２１０１から１行ずつデータを取得する。

ステップＳ２２０９では、評価点算出部３０９が表作成テーブルに記録されている全ての行について問答数超過の処理を実行したか否かを判定する。つまり、全ての行に関して問答数超過の処理が完了していれば問答数超過の処理を終了し、全ての行に関して問答数超過の処理が完了していなければ評価点算出処理を終了する。まだ問答数超過の処理をしていない行がある場合にはステップＳ２２１０（Ｎｏ）に移行する。

ステップＳ２２１０では、評価点算出部３０９がセクション内の問答であるか否かを判定し、セクション内の問答であればステップＳ２２１１（Ｙｅｓ）に移行し、セクション内の問答でなければステップＳ２２０８（Ｎｏ）に移行する。

ステップＳ２２１１では、評価点算出部３０９が次の行が異なるマニュアルＩＤまたはセクションＮｏであるか否かを判定し、異なる場合にはステップＳ２２１２（Ｙｅｓ）に移行し、同じ場合にはステップＳ２２０８（Ｎｏ）に移行する。例えば、表作成テーブル２１０１の３行目に対して問答数超過の処理をしていれば、４行目のセクションＮｏが異なるのでステップＳ２２１２（Ｙｅｓ）に移行する。

ステップＳ２２１２では、評価点算出部３０９が現在の行の問答数と問答数閾値を比較し、問答数＞問答数閾値であればステップＳ２２１０（Ｙｅｓ）に移行し、問答数が問答数閾値以下であれば場合にはステップＳ２２０８（Ｎｏ）に移行する。例えば、表作成テーブル２１０１の３行目に対して問答数超過の処理をしていれば、問答数が３で問答数閾値が２であるので、問答数＞問答数閾値の条件を満たしているのでステップＳ２２１２（Ｙｅｓ）に移行する。

ステップＳ２２１３では、評価点算出部３０９が評価情報を用いて問答数超過に関する評価をする。例えば、図２１の表作成テーブル２１０１では問答数が問答数閾値を超えているのは、４行目の問答数が「３」で、問答数閾値が「２」であるときなので問答数閾値を超えた値は１となる。そして、問答数閾値を超えた値が１のとき、図２３の評価情報２３０１を用いると評価点１は「−１０」が選択される。

ステップＳ２２１４では、評価点算出部３０９が評価情報の「超過フラグ」に１を設定して更新する。図２１の表作成テーブル２１０１では、４行目の「超過フラグ」に１が設定されている。

ステップＳ２２１５では、評価点算出部３０９がステップＳ２２１３で求めた評価点を累積評価点に加算し、一時記憶領域などに記録する。例えば、評価点１として「−１０」が選択されている場合に、現在の累積評価点が８０であれば、８０に−１０を加算して７０になる。

なお、本実施の形態では、オペレータの評価を減点方式により行ったが、減点方式以外の方法を用いてもよい。

発話表作成処理について説明する。
図２４は、発話表作成処理の動作の一実施例を示すフロー図である。図２５は、出力装置に表示される発話表の一実施例を示す図である。図２４のステップＳ２４０１では、発話表作成部３１０がステップＳ２２１５で求めた累積評価点の値を評価点算出部３０９から取得する。そして、描画情報３１９から累積評価点に関連する表示位置、表示色、フォント情報などの情報を取得する。本例では、累積評価点と累積評価点に関連する情報が図２５の発話表２５０１に示す「評価：７０点」２５０２のように表示される情報を取得する。また、ステップＳ２４０１では、発話表の表示の形式などを示すテンプレートを示す描画情報なども取得する。

描画情報３１９は、記憶部２０２に記憶されている。図２６は、描画情報のデータ構造の一実施例を示す図である。図２６の描画情報２６０１は、「項目」「メッセージ」「表示位置」「表示サイズ」「表示色フォント情報」などの情報を有する。「項目」には、画面に表示するメッセージ、グラフ、表などを識別する名称などが記録されている。本例では、項目として、発話表２５０１の表示形式を示す名称「テンプレート」、累積評価点の表示形式を示す名称「評価点」、オペレータの氏名の表示形式を示す名称「氏名」が記憶されている。また、問答数閾値を越えた回数の総和の表示形式を示す名称「問答数閾値を越えた回数」が記憶されている。また、発話時間閾値を越えた回数の総和の表示形式を示す名称「発話時間閾値を越えた回数」、オペレータ発話時間の表示形式を示す名称「オペレータ発話時間１」「オペレータ発話時間２」が記憶されている。「メッセージ」には、例えば、「項目」に関連付けられているメッセージの画面上に表示する内容が記録されている。本例では、表示位置「ｍｅｓｓａｇｅ＿１」「ｍｅｓｓａｇｅ＿２」・・・「ｍｅｓｓａｇｅ＿７」・・・・が記憶されている。「表示位置」には、例えば、「項目」に関連付けられているメッセージ、グラフ、表などの画面上に表示する座標が記録されている。本例では、表示位置「ｐｏｓｉｔｉｏｎ＿１」「ｐｏｓｉｔｉｏｎ＿２」・・・「ｐｏｓｉｔｉｏｎ＿７」・・・・が記憶されている。「表示サイズ」には、「項目」に関連付けられて画面に表示させるメッセージ、グラフ、表などの表示サイズが記録されている。本例では、表示サイズ「ｓｉｚｅ＿１」「ｓｉｚｅ＿２」・・・「ｓｉｚｅ＿７」・・・・が記憶されている。「表示色」には、「項目」に関連付けられて画面に表示させるメッセージ、グラフ、表など色が記録されている。本例では、表示色「ｃｏｌｏｒ＿１」「ｃｏｌｏｒ＿２」・・・「ｃｏｌｏｒ＿７」・・・・が記憶されている。「フォント情報」には、「項目」に関連付けられて画面に表示させ文字のフォント情報が記録されている。本例では、表示位置「ｆｏｎｔ＿１」「ｆｏｎｔ＿２」・・・「ｆｏｎｔ＿７」・・・・が記憶されている。

ステップＳ２４０２では、発話表作成部３１０がオペレータの氏名をオペレータ情報から取得し、氏名に関連する表示位置、表示色、フォント情報などの情報を描画情報３１９から取得する。本例では、氏名と氏名に関連する情報が図２５の発話表２５０１に示す「オペレータ：○○さん （オペレータＩＤ：２０００）」２５０３のように表示される情報を取得する。

ステップＳ２４０３では、発話表作成部３１０が発話表テーブルの「超過フラグ」から超過フラグを取得し、合計する。そして、描画情報３１９から合計した値に関連する表示位置、表示色、フォント情報などの情報を取得する。本例では、合計した値と合計した値に関連する情報が図２５の発話表２５０１に示す「問答数閾値を越えた回数 ：１回」２５０３のように表示される情報を取得する。

ステップＳ２４０４では、発話表作成部３１０が発話表テーブルの「発話時間閾値」より大きい「オペレータ発話時間」の数値を取得する。そして、描画情報３１９から取得した数値に関連する表示位置、表示色、フォント情報などの情報を取得する。本例では、取得した数値と取得した数値に関連する情報が図２５の発話表２５０１に示す「発話時間閾値を越えた回数 ：１回」２５０４のように表示される情報を取得する。

ステップＳ２４０５では、発話表作成部３１０が表作成テーブルから「マニュアルＩＤ」「セクションＮｏ」「問答数閾値」「発話時間閾値」「問答数」「顧客発話時間」「オペレータ発話時間」を有するデータを１行ずつ取得する。

ステップＳ２４０６では、発話表作成部３１０が表作成テーブルの全ての行についてステップＳ２４０５〜Ｓ２４１７の処理を終了したかを判定して、終了していれば発話表作成処理を終了し、処理していない行がある場合にはステップＳ２４０７（Ｎｏ）に移行する。

ステップＳ２４０７で発話表作成部３１０は、表作成テーブルから取得した行に超過フラグが立っているか否かを判定し、超過フラグが立っている場合にはステップＳ２４０８（Ｙｅｓ）に移行する。また、超過フラグが立っていない場合にはステップＳ２４０９（Ｎｏ）に移行する。

ステップＳ２４０８では、発話表作成部３１０が表作成テーブルの現在処理中の行のオペレータ発話時間の情報を取得する。次に、問答数が問答数閾値を超えていることを示す表示をするための表示位置、表示サイズ、表示色などの情報を、描画情報３１９から取得する。図２５の発話表２５０１に示すグラフ２５０６の領域２５０７のように表示される情報を取得する。

ステップＳ２４０９では、発話表作成部３１０が表作成テーブルの現在処理中の行のオペレータ発話時間の情報を取得する。次に、問答数が問答数閾値を超えていないことを示す表示をするための表示位置、表示サイズ、表示色などの情報を、描画情報３１９から取得する。図２５の発話表２５０１に示すグラフ２５０６の領域２５０８のように表示される情報を取得する。

ステップＳ２４１０では、発話表作成部３１０が発話時間閾値＜オペレータ発話時間であるか否かを判定し、条件を見たしている場合はステップＳ２４１１（Ｙｅｓ）に移行し、条件を見たしていない場合はステップＳ２４１２（Ｎｏ）に移行する。

ステップＳ２４１１では、発話表作成部３１０が表作成テーブルの現在処理中の行の発話時間閾値からオペレータ発話時間が超過分の情報を取得する。次に、超過分を表示するための表示位置、表示サイズ、表示色などの情報を、描画情報３１９から取得する。図２５の発話表２５０１に示すグラフ２５０６の領域２５０９のように表示される情報を取得する。

ステップＳ２４１２では、発話表作成部３１０が発話時間閾値の位置に横破線を描画する情報を取得する。図２５の発話表２５０１に示すグラフ２５０６の横破線２５１０のように表示される表示位置、表示サイズ、表示色などの情報を、描画情報３１９から取得する。

ステップＳ２４１３では、発話表作成部３１０が表作成テーブルの現在処理中の行の顧客発話時間の情報を取得する。次に、顧客発話時間を描画するための表示位置、表示サイズ、表示色などの情報を、描画情報３１９から取得する。図２５の発話表２５０１に示すグラフ２５０６の領域２５１１のように表示される情報を取得する。なお、問答数が問答数閾値より小さい場合には、本例では問答数「０」、顧客発話時間（秒）「０」、オペレータ発話時間（秒）「０」の列を挿入しているが、挿入しなくてもよい。

ステップＳ２４１４では、発話表作成部３１０が表作成テーブルの現在処理中の行の問答数、顧客発話時間、オペレータ発話時間、セクションＮｏ、問答数閾値、発話時間閾値、問答数などを描画するための情報を、描画情報３１９から取得する。図２５の発話表２５０１に示すグラフ２５０６の表２５０５に示すように表示される情報を取得する。

ステップＳ２４１５で発話表作成部３１０は、次の行のセクションＮｏが現在のセクションＮｏと異なるか否かを判定し、異なる場合はステップＳ２４１５（Ｙｅｓ）に移行し、条件を見たしていない場合はステップＳ２４０５（Ｎｏ）に移行する。

ステップＳ２４１６では、発話表作成部３１０がセクション区切りを示す縦実線を描画する情報を取得する。図２５の発話表２５０１に示すグラフ２５０６の縦実線２５１２のように表示される表示位置、表示サイズ、表示色などの情報を、描画情報３１９から取得する。セクション区切の位置は、切り替え情報１１０１の切り替え日時を参照し、切り替え時間を表示してもよい。

その後、評価部３０５はステップＳ２４０１〜Ｓ２４１７の処理において取得した情報を発話表データとして、接続部３０１を介して管理者端末４へ送信する。

管理者端末の動作について説明する。
図２７は、管理者端末の動作の一実施例を示すフロー図である。ステップＳ２７０１では、発話表依頼部７０１が発話表作成を依頼するために、通話評価装置１（サーバ）に発話表表示依頼を送信する。
ステップＳ２７０２では、制御部６０１が通話評価装置１から送信された処理範囲選択画面の情報を受信して、例えば図１８に示すような画面を入出力部６０８の出力部に表示させる。
ステップＳ２７０３では、入出力部６０８の入力部により処理範囲選択画面に入力されたコールＩＤ、日付範囲、オペレータＩＤなどの情報を、制御部６０１が受信する。

ステップＳ２７０４では、受信したコールＩＤ、日付範囲、オペレータＩＤなどの情報を、制御部６０１が通話評価装置１に送信する。

ステップＳ２７０５では、受信したコールＩＤ、日付範囲、オペレータＩＤなどの情報により選択されたオペレータの評価結果を示す発話表データを、発話表受信部７０２が通話評価装置１から受信する。そして、発話表受信部７０２は発話表表示部７０３に発話表データを用いて、例えば、図２５に示す発話表２５０１などを表示させ情報を入出力部６０８の出力部に送信する。ステップＳ２７０６では、入出力部６０８の出力部が発話表を表示する。

実施形態によれば、オペレータが顧客対応時にオペレータ端末の画面に表示されていた説明画面各々に、顧客とオペレータの問答の回数と、該問答各々の発話の時間とを関連付けて、管理者端末の画面に表示させる。その結果、オペレータを統括するスパーバイザなどの管理者は、実際のオペレータの顧客への対応状況に問題があったかを、画面に表示された内容を参照して評価できるため、オペレータの顧客への対応に関する評価の精度を高めることができる。また、従来のように音声ファイルを再生しなくても画面に表示された内容を参照することで、素早く判定できるようにできる。さらに、説明画面ごとの基準になる問答の回数および一問答当たりの総発話の時間も併せて画面に表示することで、管理者はオペレータに具体的なアドバイスをすることができる。

また、本発明は、上記実施の形態に限定されるものでなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲内で種々の改良、変更が可能である。

１ 通話評価装置
２ 顧客端末
３ オペレータ端末
４ 管理者端末
５ ネットワーク
２０１ 制御部
２０２ 記憶部
２０３ 記録媒体読取装置
２０４ 入出力インタフェース
２０５ 通信インタフェース
２０６ バス
２０７ 記録媒体
２０８ 入出力部
３０１ 接続部
３０２ 音声記録部
３０３ 顧客情報取得部
３０４ 検索部
３０５ 評価部
３０６ 呼接続部
３０７ 通信制御部
３０８ 作成部
３０９ 評価点算出部
３１０ 発話表作成部
３１１ オペレータ情報
３１２ 顧客情報
３１３ 説明内容情報
３１４ 切り替え情報
３１５ 問合せ情報
３１６ 音声情報
３１７ 発話日時情報
３１８ 評価情報
３１９ 描画情報
４０１ 制御部
４０２ 記憶部
４０３ 記録媒体読取装置
４０４ 入出力インタフェース
４０５ 通信インタフェース
４０６ バス
４０７ 記録媒体
４０８ 入出力部
５０１ 音声入力部
５０２ 音声出力部
５０３ 表示部
５０４ 情報入力部
５０５ 呼通信部
５０６ 顧客情報取得部
５０７ 顧客情報表示部
５０８ 要求依頼部
５０９ 画像データ表示部
６０１ 制御部
６０２ 記憶部
６０３ 記録媒体読取装置
６０４ 入出力インタフェース
６０５ 通信インタフェース
６０６ バス
６０７ 記録媒体
６０８ 入出力部
７０１ 発話表依頼部
７０２ 発話表受信部
７０３ 発話表表示部

Claims (7)

1. 第１の話者の用いる第１の端末と第２の話者が用いる第２の端末とを用いて行われる通話において、前記第１の話者と前記第２の話者の発話各々と、日時または通話開始からの経過時間とが関連付けられた音声情報と、
   前記第２の端末に表示された画面情報を識別する画面識別情報と、
   前記第２の端末に表示された画面情報の画面識別情報と、該画面が表示された日時または通話開始からの経過した時間とが関連付けられた表示履歴情報と、
   を記憶する記憶部と、
   前記音声情報の前記第１の話者と前記第２の話者の発話に関連付けられた日時または通話開始からの経過時間と、前記画面情報が表示された日時または通話開始からの経過時間と、表示された画面情報の画面識別情報とを用いて、前記第１の話者と前記第２の話者の発話と前記画面情報とを関連付ける音声記録部と、
   同一の前記画面情報に関連付けられた前記第１の話者の一の発話と前記第２の話者の一の発話を組み合わせ一の問答として特定することで、前記画面情報ごとの問答数を算出するとともに、問答ごとの前記第２の話者の発話時間とを求め、前記画面情報ごとに前記問答数、および、問答ごとの前記第２の話者の発話時間を出力装置に表示させる表示情報を生成する評価部と、
   前記生成した表示情報を前記出力装置に送信する送信手段
   を備えることを特徴とする通話評価装置。
2. さらに、前記画面情報ごとに、問答数の閾値である問答数と、発話時間の閾値である発話時間閾値とを関連付けて前記記憶部に記憶し、
   前記評価部は、
   前記画面情報ごとに算出した前記問答数と前記問答数閾値を比較し、問答数に関する該比較結果に関する情報を前記出力装置に表示させる情報を前記表示情報に付加し、
   前記問答ごとの前記第２の話者の発話時間と前記発話時間閾値を比較し、発話時間に関する該比較結果に関する前記出力装置に表示させる情報を前記表示情報に付加する、ことを特徴とする請求項１に記載の通話評価装置。
3. 前記問答数閾値は、過去の複数の通話における同一の前記画面情報に対応する第１の話者と第２の話者の問答数の平均値とし、
   前記発話時間閾値は、過去の複数の通話における同一の前記画面情報に対応する第２の話者の発話時間の平均値とし、
   前記問答数の平均値と前記第２の話者の発話時間の平均値とを前記画面情報に関連付けて前記記憶部に記憶する、ことを特徴とする請求項２に記載の通話評価装置。
4. 前記評価部は、
   同一の前記画面情報に関連づけられた前記第１の話者の発話と前記第２の話者の発話を、各々の発話に関連付けられた日時または通話開始からの通過時間の時系列順に、一の問答として特定づける
   ことを特徴とする請求項１に記載の通話評価装置。
5. コンピュータが、第１の話者の用いる第１の端末と第２の話者が用いる第２の端末の間で行われる通話を評価する通話評価方法であって、
   前記コンピュータが、
   前記第１の話者と前記第２の話者の発話各々に関連付けられた日時または通話開始からの経過時間と、前記第２の端末に表示された画面情報を識別する画面識別情報に関連付けられた日時または通話開始からの経過時間とを用いて、前記第１の話者と前記第２の話者の発話と前記画面情報とを関連付け、
   同一の前記画面情報に関連付けられた前記第１の話者の一の発話と前記第２の話者の一の発話とを組み合わせ一つの問答として特定することで、前記画面情報ごとの問答数を算出するとともに、前記問答ごとの前記第２の話者の発話時間とを求め、
   前記画面情報ごとの前記問答数、および、前記問答ごとの前記第２の話者の発話時間とを出力装置に表示させる表示情報を生成し、
   前記表示情報を前記出力装置に送信する、
   ことを特徴とする通話評価方法。
6. 前記画面情報ごとに対応づけられた問答数の閾値である問答数閾値と、前記算出した問答数とを比較し、問答数に関する該比較結果に関する情報を前記表示情報に付加し、
   前記画面情報ごとに対応づけられた発話時間閾値と、前記問答ごとの前記第２の話者の発話時間とを比較し、発話時間に関する該比較結果に関する情報を前記表示情報に付加する、
   ことを特徴とする請求項５に記載の通話評価方法。
7. 同一の前記画面情報に関連づけられた前記第１の話者の発話と前記第２の話者の発話を、各々の発話に関連付けられた日時または通話開始からの通過時間の時系列順に、一の問答として特定づける
   ことを特徴とする請求項５に記載の通話評価方法。

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