JP2001297259A - 質問応答システム - Google Patents

質問応答システム

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JP2001297259A
JP2001297259A JP2000112013A JP2000112013A JP2001297259A JP 2001297259 A JP2001297259 A JP 2001297259A JP 2000112013 A JP2000112013 A JP 2000112013A JP 2000112013 A JP2000112013 A JP 2000112013A JP 2001297259 A JP2001297259 A JP 2001297259A
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Hiroshi Kuzumaki
博 葛巻
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Fujitsu Ltd
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Abstract

(57)【要約】 【課題】 質問応答のために待機する回答者の人件費を
抑制しつつ、質問回答システムの質の向上を図ること。 【解決手段】 質問情報を第一の時間情報とともに格納
する手段と、前記質問情報に対する回答情報を回答者情
報と第二の時間情報とともに格納する手段と、前記第一
の時間情報と前記第二の時間情報を用いて回答者の評価
を行う手段とを有する質問回答システムにより、回答者
の評価結果に応じて回答者に対して適切なインセンティ
ブを与えることを可能とする。回答者は自分の行った回
答が適切に評価され、それに応じたインセンティブが与
えられることで常に質の高い回答を行うようになる。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明はインターネットのＷ
ｅｂサーバの質問応答システムに関する。今日、Ｗｅｂ
を用いて各種サービスを提供することが盛んになってい
ているが、そのサービスの中には質問応答システムを必
要とするものもある。例えばパソコン等のトラブル対
応、ＷＢＴ(Web Based Training)におけるＱ／Ａ対応等
である。通常、このようなシステムではＦＡＱ(Frequen
t Asked Question)と称するＤＢシステムが用意され
る。質問者からの質問は、まずＦＡＱで検索され、該当
するデータがないと、質問ＤＢに蓄積されると同時に、
待機している回答者に伝えられ、回答者から、Ｅメール
またはＷｅｂページを通じて回答する。
【０００２】
【従来の技術】通常このようなシステムでは、質問に対
して常時、迅速に対応するためには、回答者が常時、質
問を受け付けるために待機していなければならず、コス
トがかかってしまう。特に、インターネットサービスに
おいては24時間対応が求められるために、回答者を専門
分野毎に24時間待機させることは膨大な負担となってし
まう。かといって、回答者の人件費を思慮なく削減する
ことは、質問回答システムの質を低下させることにな
り、望ましくない。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】本発明では、この質問
応答のために待機する回答者の人件費を抑制しつつ、質
問回答システムの質の向上を図ることを目的としてい
る。
【０００４】
【課題を解決するための手段】上記課題を解決するため
に、本発明では、質問情報を第一の時間情報とともに格
納する手段と、前記質問情報に対する回答情報を回答者
情報と第二の時間情報とともに格納する手段と、前記第
一の時間情報と前記第二の時間情報を用いて回答者の評
価を行う手段とを有する質問回答システムにより、回答
者の評価結果に応じて回答者に対して適切なインセンテ
ィブを与えることを可能とする。回答者は自分の行った
回答が適切に評価され、それに応じたインセンティブが
与えられることで常に質の高い回答を行うようになる。
【０００５】評価は一義的な指標とし、インセンティブ
はその指標に対応した対価とするものとする。
【０００６】
【発明の実施の形態】図１は本発明の一実施形態を示す
図である。図中１は質問回答サーバであり、そのハード
ウェア構成は、ＣＰＵ、主記憶装置、外部記憶装置、デ
ィスプレイ装置、プリンタ装置、ネットワーク制御装
置、マウス等を備えた所謂普通のパーソナルコンピュー
タである。主記憶上にはオペレーティングシステム２が
図示されない外部記憶装置からロードされ、この計算機
の制御を司る。このオペレーティングシステム２の制御
の元、Ｗｅｂサーバプログラム３が主記憶装置にロード
され実行される。Ｗｅｂサーバプログラム３は周知のＨ
ＴＴＰプロトコルに基づいてクライアント装置からの要
求に応じてデータを送信する周知のプログラムである。
ＦＡＱ検索プログラム４、質問受付プログラム５、回答
記入プログラム６、評価登録プログラム７はそれぞれ、
Ｗｅｂサーバプログラムと連携してクライアント装置
（質問者端末１４および回答者端末１５）との間でＨＴ
ＴＰプロトコルに定められた以上のデータ通信を行うた
めのＣＧＩプログラムと呼ばれるプログラムである。こ
れらのＣＧＩプログラムはＦＡＱ−ＤＢ１０、ＱＡ−Ｄ
Ｂ１１、回答評価ＤＢ１２との間で入出力を行う。回答
者評価プログラム８は本実施形態の中ではＷｅｂサーバ
プログラムとの連携を行うことはない。
【０００７】ＦＡＱ検索プログラム４、質問受付プログ
ラム５、回答記入プログラム６、評価登録プログラム
７、回答者評価プログラム８はそれぞれ、フロッピー
（登録商標）ディスクやＣＤ−ＲＯＭ等のコンピュータ
読み取り可能な記録媒体を経由してメモリにロードされ
てもよいし、ネットワーク経由で他の計算機から送信さ
れてもよい。
【０００８】ＨＴＭＬ文書９はＷｅｂサーバプログラム
がクライアント装置（質問者端末１４および回答者端末
１５）に送信すべきＨＴＭＬ文書である。
【０００９】質問者端末１４および回答者端末１５のハ
ードウェア構成は質問回答サーバ１のハードウェア構成
と同じである。質問者端末１４および回答者端末はとも
に所定のオペレーティングシステムにより制御され、そ
の上ではＷｅｂブラウザプログラムが実行されている。
【００１０】質問回答サーバ１および質問者端末１４お
よび回答者端末はインターネット(the Internet)１３で
相互に接続されている。したっがって、質問回答サーバ
１、質問者端末１４、回答者端末１５はインターネット
１３に接続可能でありさえすれば世界中のどこに存在し
ていてもよい。
【００１１】次に、ＦＡＱ−ＤＢ１０の構造について図
６を用いて説明する。図６に図示した通り、ＦＡＱ―Ｄ
Ｂ１０は「ＦＡＱ−ＩＤ」「ＱＵＥＳＴＩＯＮ」「ＡＮ
ＳＷＥＲ」「ＡＩＤ」「ＡＵＩＤ」の５つのカラムから
なる表形式のデータベースである。
【００１２】カラム「ＦＡＱ−ＩＤ」は、各レコードに
ユニークに付与された識別子である。カラム「ＱＵＥＳ
ＴＩＯＮ」は質問の内容を、カラム「ＡＮＳＷＥＲ」は
質問に対する回答を示している。カラム「ＡＩＤ」はこ
の回答に対する識別情報を示し、カラム「ＡＵＩＤ」は
この回答を作成した回答者の識別情報である。
【００１３】次にＱＡ−ＤＢ１１の構造について図７を
用いて説明する。図７に図示した通り、ＱＡ−ＤＢ１１
は「ＱＩＤ」「ＱＵＥＳＴＩＯＮ」「ＱＵＩＤ」「ＱＴ
ＩＭＥ」の4つのカラムで構成される表形式のデータベ
ースである。カラム「ＱＩＤ」は質問に対してユニーク
に付与された識別子である。カラム「ＱＵＥＳＴＩＯ
Ｎ」には質問者からの質問の内容が格納される。カラム
「ＱＵＩＤ」には質問者の識別情報が格納される。本実
施形態においては、質問者の識別情報として質問者のＥ
メールアドレスが使用される。カラム「ＱＴＩＭＥ」に
は質問者の質問が登録された時点の日時情報が格納され
る。
【００１４】次に、回答評価ＤＢ１２について図８を用
いて説明する。図８に示した通り、回答評価ＤＢ１２は
「ＱＩＤ」「ＱＵＥＳＴＩＯＮ」「ＱＵＩＤ」「ＱＴＩ
ＭＥ」「ＡＩＤ」「ＡＮＳＷＥＲ」「ＡＵＩＤ」「ＡＴ
ＩＭＥ」「ＥＶＡＬ」の９つのカラムで構成される表形
式のデータベースである。
【００１５】「ＱＩＤ」「ＱＵＥＳＴＩＯＮ」「ＱＵＩ
Ｄ」「ＱＴＩＭＥ」の４つのカラムについては前に説明
したＱＡ−ＤＢ１１のカラムと同じ内容であり、説明は
省略する。
【００１６】「ＡＩＤ」は回答に対してユニークに付与
される識別情報である。「ＡＮＳＷＥＲ」は回答者によ
る回答である。「ＡＵＩＤ」は回答者の識別情報であ
る。「ＡＴＩＭＥ」は回答者が回答を登録した時点の日
時情報である。「ＥＶＡＬ」は回答者の回答に対して質
問者がどの程度満足したかの評価結果が格納される。
【００１７】次に質問者がどのように質問をするのかに
ついて図２を用いて説明する。質問者はまず２１におい
てＦＡＱの検索を行う。何か不明な点が発生した場合、
その不明点を解決するにはＦＡＱを見るのがもっとも近
道である。ＦＡＱの検索に際しては、図１０に示すＦＡ
Ｑ検索ウィンドウ５０が質問者端末１４に表示される。
質問者はＦＡＱを検索するための手がかりとなるキーワ
ードをキーワード入力フィールド５１に入力し、「検
索」ボタン５２を押すことで、ＦＡＱ―ＤＢが検索され
る。なお、「取消」ボタン５３を押すことで検索を取り
消すこともできる。
【００１８】続いて質問者端末１４には図１１に示すＦ
ＡＱ検索結果ウィンドウ５４が表示される。検索結果一
覧フィールド５５には検索結果のうち、質問の内容だけ
が一覧表示される。これらの一覧はそれぞれがハイパー
テキストのリンクとなっており、アンダーラインされて
いる部分をマウスでクリックすることで、質問に対する
回答を表示することができる。
【００１９】したがって、質問者は自分が質問したい事
項が表示されていれば、それをマウスでクリックし、そ
うでなければ、「その他」ボタン５６を押す。リンクが
クリックされた場合、２４において質問回答サーバは対
応する回答を質問者端末１４に送信・表示するとともに
図９に示す参照回数テーブルのクリックされたＦＡＱの
ＡＵＩＤに該当する部分のＣＯＵＮＴを１増加させる。
【００２０】一方、「その他」ボタンが押された場合に
は、２３において図１２に示す質問入力ウィンドウ５８
を送信・表示する。質問入力ウィンドウ５８は、質問Ｉ
Ｄフィールド５９、質問者ＩＤフィールド６０、質問内
容入力フィールド６１、「確定」ボタン６２、「取消」
ボタン６３を有する。質問ＩＤフィールドには質問回答
サーバが動的に生成した質問ＩＤが予め埋め込まれる
が、質問者ＩＤフィールドと質問内容フィールドには質
問者自信がデータを入力する。本実施形態においては質
問者ＩＤフィールドには質問者のＥメールアドレスを入
力するものとする。質問者がすべてのフィールドに必要
事項を入力し「確定」ボタン６２を押すと、質問ＩＤフ
ィールド５９の値、質問者ＩＤフィールド６０の値、質
問内容フィールド６１の値、現時点の日時情報がそれぞ
れＱＡ−ＤＢ１１の「ＱＩＤ」カラム、「ＱＵＥＳＴＩ
ＯＮ」カラム、「ＱＵＩＤ」カラム、「ＵＴＩＭＥ」カ
ラムに格納される。
【００２１】次に回答者がどのように質問に対して回答
するのかについて説明する。回答者はまず、３１におい
て図１３に示す質問選択ウィンドウ６４を回答者端末１
５に表示する。質問選択ウィンドウ６４中の質問一覧フ
ィールド６５の表示内容は質問がハイパーテキスト化さ
れたリンクになっておいるので、３２においてアンダー
ラインされた部分のいずれかをマウスでクリックするこ
とで、３３において、図１４に示す回答入力ウィンドウ
６８が回答者端末１５に表示される。
【００２２】回答入力ウィンドウ６８は、回答ＩＤフィ
ールド６９、回答者ＩＤ入力フィールド７０、回答内容
入力フィールド７１、「確定」ボタン７２、「取消」ボ
タン７３で構成される。
【００２３】回答ＩＤフィールド６９には質問サーバ１
が生成したＩＤが予め埋め込まれて表示されるが、回答
者ＩＤ入力フィールド７０および回答内容入力フィール
ド７１には回答者が入力する必要がある。３４におい
て、回答者がすべてのフィールドについて必要な情報を
入力し終わり、「確定」ボタン７２を押すと、３２にお
いて選択された質問に対応するデータＱＡ−ＤＢから取
り出して回答評価ＤＢの同一カラム名に格納するととも
に、回答ＩＤフィールド、回答者ＩＤ入力フィールド、
回答内容入力フィールド、現時点の日時情報をそれぞれ
回答評価ＤＢの「ＡＩＤ」カラム、「ＡＵＩＤ」カラ
ム、「ＡＮＳＷＥＲ」カラム、「ＡＴＩＭＥ」カラムに
それぞれ格納する。
【００２４】そして３５において、回答内容を質問者に
対して電子メールで送信する。なお、この電子メールに
回答内容とともに、「ＡＩＤ」に対応した評価登録用Ｗ
ｅｂページのアドレスが記載されている。
【００２５】３６において、継続して別の質問にも回答
するかを判断し、継続するのであれば３１以降を繰り返
し、そうでなければ終了する。
【００２６】評価の登録は図４に示す通り、次の手順で
行う。
【００２７】質問者が受け取った回答メールには「ＡＩ
Ｄ」に対応した評価登録用Ｗｅｂページアドレスが記載
されているので、４１において、このアドレスをＷｅｂ
ブラウザプログラムで指定すると、図１５に示す評価入
力ウィンドウ７４が表示される。このウィンドウは「と
ても良い」ボタン７５、「良い」ボタン７６、「普通」
ボタン７７、「悪い」ボタン７８、「とても悪い」ボタ
ン７９で構成されている。それぞれのボタンには８点、
４点、２点、1点、0点の点が定義されており、ボタンを
押すと対応する点が質問回答サーバ１に通知され、回答
評価ＤＢの対応するレコードの「ＥＶＡＬ」カラムに格
納される。
【００２８】次に回答者評価プログラム８について説明
する。
【００２９】回答者評価プログラム８は、回答者を評価
する指標であるｉｎｄｅｘを求め、ｉｎｄｅｘを用いて
図５に例示するインセンティブ定義テーブルを参照して
回答者に対するインセンティブを決定する。
【００３０】ｉｎｄｅｘの求め方にはいくつかのバリエ
ーションがあるのでそれを列挙する。 （ｉｎｄｅｘ計算バリエーション１）回答評価ＤＢの回
答者毎、すなわち、「ＡＵＩＤ」毎に、各レコードのＥ
ＶＡＬ／（ＡＴＩＭＥ−ＱＴＩＭＥ）＊Ｋ（Ｋは運用上
任意に決定するパラメタ）の総和を求めその回答者のｉ
ｎｄｅｘとする。
【００３１】この計算方法では回答に対する質問者の評
価が高く、回答に要する時間が短いほど回答者は高く評
価される。 （ｉｎｄｅｘ計算バリエーション２）回答評価ＤＢの回
答者毎、すなわち、「ＡＵＩＤ」毎に、各レコードのＥ
ＶＡＬ／（ＡＴＩＭＥ−ＱＴＩＭＥ）＊Ｋ（Ｋは運用上
任意に決定するパラメタ）の総和に図９に示した参照回
数テーブルのＣＯＵＮＴ＊Ｌ（ＬはＫと同様に運用上任
意に決定するパラメタ）を加える。
【００３２】この計算方法では、バリエーション１に加
えて、回答者の作成した回答文が多く参照されるほど回
答者は高く評価される。 （ｉｎｄｅｘ計算バリエーション３）回答評価ＤＢの回
答者毎、すなわち、「ＡＵＩＤ」毎に、各レコードのＥ
ＶＡＬの総和をｉｎｄｅｘとする。
【００３３】この計算方法では回答の素早さは重要視さ
れず、純粋に利用者の満足度のみで評価される。
【００３４】質問回答サーバ１では、このようにして求
められたｉｎｄｅｘを用いて図５に示すインセンティブ
定義テーブルを検索して求めたインセンティブを図示し
ていない表示装置または印刷装置から出力する。 （付記１） 質問情報を第一の時間情報とともに格納す
る手段と、前記質問情報に対する回答情報を回答者情報
と第二の時間情報とともに格納する手段と、前記第一の
時間情報と前記第二の時間情報を用いて回答者の評価を
行う手段とを有する質問回答システム。 （付記２） 質問情報を登録する手段と、登録された質
問情報に対する回答を質問者に送信する手段と、回答に
対する質問者による評価を登録する手段と、登録されて
いる質問者による評価に基づいて回答者の評価を行う手
段とを有する質問回答システム。 （付記３） 質問及びそれに対する回答を格納する手段
と、参照された回答の参照回数を計数する手段と、回答
の作成者ごとに、参照さいた回答の参照回数の総和を求
め、この総和に基づいて回答者の評価を行う手段とを有
する質問応答システム。 （付記４） 質問に対する回答を登録する手段と、回答
者を所定の計算式で評価する手段と、評価結果に応じて
回答者に対するインセンティブを決定する手段とを有す
る質問回答システム。 （付記５） 質問情報を第一の時間情報とともに格納す
る機能と、前記質問情報に対する回答情報を回答者情報
と第二の時間情報とともに格納する機能と、前記第一の
時間情報と前記第二の時間情報を用いて回答者の評価を
行う機能とを有するプログラムを格納したコンピュータ
読み取り可能な記録媒体。 （付記６） 質問情報を第一の時間情報とともに格納す
る機能と、前記質問情報に対する回答情報を回答者情報
と第二の時間情報とともに格納する機能と、前記第一の
時間情報と前記第二の時間情報を用いて回答者の評価を
行う機能とを有するコンピュータプログラム。
【００３５】
【発明の効果】本発明により、より高い収入を得たいと
思う回答者はできるだけ長く待機しようとするだろう
し、競争者との優位に立とうとすれば、迅速にかつ的確
に回答しようとするであろう。また、回答参照者の数を
評価ポイントに加えることでより汎用的かつ重要な質問
に答えるとするであろう。
【００３６】また、良い回答を迅速に返すほど、質問回
答サーバのサイトの人気が高くなり、質問が多いほど高
い収入が期待できるので、良い回答を迅速に返すよう回
答者は努力する。また、その過程で能力の低い回答者
は、回答者間の競争に負けて排除されていく。これによ
り、よい回答を与えるサイトはますます優秀な回答者を
抱えることができ、ますます、よいサービスを提供する
ことができる。
【図面の簡単な説明】
【図1】本発明およびその一実施形態のシステム構成を
示す図である。
【図２】ＦＡＱ検索プログラムおよび質問受け付けプロ
グラムの処理のフローを示す図である。
【図３】回答記入プログラムの処理のフローを示す図で
ある。
【図４】評価登録プログラムの処理のフローを示す図で
ある。
【図５】インセンティブ定義テーブルの例を示す図であ
る。
【図６】ＦＡＱ−ＤＢの構造を示す図である。
【図７】ＱＡ−ＤＢの構造を示す図である。
【図８】回答評価ＤＢの構造を示す図である。
【図９】参照回数テーブルの構造を示す図である。
【図１０】ＦＡＱ検索ウィンドウを示す図である。
【図１１】ＦＡＱ検索結果ウィンドウを示す図である。
【図１２】質問入力ウィンドウを示す図である。
【図１３】質問選択ウィンドウを示す図である。
【図１４】回答入力ウィンドウを示す図である。
【図１５】評価入力ウィンドウを示す図である。
【符号の説明】
１ 質問応答サーバ ２ オペレーティングシステム ３ Ｗｅｂサーバプログラム ４ ＦＱＡ検索プログラム ５ 質問受付プログラム ６ 回答記入プログラム ７ 評価登録プログラム ８ 回答者評価プログラム ９ ＨＴＭＬ文書 １０ ＦＡＱ−ＤＢ １１ ＱＡ−ＤＢ １２ 回答評価ＤＢ
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き Ｆターム(参考） 5B049 AA06 CC02 CC31 DD01 DD05 EE05 FF02 FF03 FF04 GG04 GG07 5B075 KK07 KK13 KK33 KK39 ND03 ND23 ND36 NK10 NK13 NK24 NK54 NR02 NR12 NS10 PP03 PP13 PP30 PQ02 PQ27 PQ46 PR04 UU06 UU24

Claims (5)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 質問情報を第一の時間情報とともに格納
    する手段と、 前記質問情報に対する回答情報を回答者情報と第二の時
    間情報とともに格納する手段と、 前記第一の時間情報と前記第二の時間情報を用いて回答
    者の評価を行う手段とを有する質問回答システム。
  2. 【請求項２】 質問情報を登録する手段と、 登録された質問情報に対する回答を質問者に送信する手
    段と、 回答に対する質問者による評価を登録する手段と、 登録されている質問者による評価に基づいて回答者の評
    価を行う手段とを有する質問回答システム。
  3. 【請求項３】 質問及びそれに対する回答を格納する手
    段と、 参照された回答の参照回数を計数する手段と、 回答の作成者ごとに、参照さいた回答の参照回数の総和
    を求め、この総和に基づいて回答者の評価を行う手段と
    を有する質問応答システム。
  4. 【請求項４】 質問に対する回答を登録する手段と、 回答者を所定の計算式で評価する手段と、 評価結果に応じて回答者に対するインセンティブを決定
    する手段とを有する質問回答システム。
  5. 【請求項５】 質問情報を第一の時間情報とともに格納
    する機能と、 前記質問情報に対する回答情報を回答者情報と第二の時
    間情報とともに格納する機能と、 前記第一の時間情報と前記第二の時間情報を用いて回答
    者の評価を行う機能とを有するコンピュータプログラ
    ム。
JP2000112013A 2000-04-13 2000-04-13 質問応答システム Pending JP2001297259A (ja)

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US09/808,003 US6631377B2 (en) 2000-04-13 2001-03-15 Question answering system and storage medium

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