JP2007502481A - 自動顧客フィードバックシステムおよび方法 - Google Patents

Abstract

自動顧客フィードバックシステムおよび方法が、セルフサービスアプリケーションとライブエージェントについての顧客満足と顧客タスクの完了に関する顧客フィードバックデータを自動的に収集し、そして解析することを可能とする。カスタマーサービスセンターにコンタクトすると、顧客は、１または複数の顧客タスクを提供する。顧客は、顧客タスクそして／または１または複数の顧客特性に基づいて、顧客サービスセンター内に導かれる。カスタマーサービスセンターとインタラクトしている間に、顧客は、自動的に、その顧客の顧客サービスセンターとのインタラクションと、その顧客の満足レベルに関するサーベイクエスチョンを質問される。その顧客は、そのサーベイクエスチョンに対して１または複数のサーベイレスポンスを提供する。そのサーベイレスポンスは、記録、解析されて、顧客満足を増加させ、そして、顧客タスクの完了を増加させるために、顧客サービスセンターとサーベイクエスチョンが修正、そして更新される。

Description

本発明は、一般に、電気通信サービス（ｔｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ ｓｅｒｖｉｃｅ）に関し、特に、自動顧客フィードバックシステムおよび方法に関する。

顧客は、会社サービスコールセンターにコールしたり、会社のウェブページにアクセスして、住所を変更したり、料金を支払ったり、現在のサービスを変更したり、特定の商品またはサービスに関する問題または質問についてのアシスタンスを受ける。コールがされると、顧客は、エージェントとしても知られているカスタマーサービスの代表者（ＣＳＲ）と話すか、または、インタラクティブ音声レスポンスシステム（ＩＶＲ）システムといった自動セルフサービスアプリケーション（ａｕｔｏｍａｔｅｄ ｓｅｌｆ−ｓｅｒｖｉｃｅ ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ）とインタラクト（ｉｎｔｅｒａｃｔ）する。ライブサービスエージェントに関するコストは高いため、また、会社は、ピークカスタマーコーリングタイムの間に、全ての顧客を処理するのに十分なエージェントを雇用しないことが多いために、会社は、エージェントによって実行される顧客タスク（ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｔａｓｋ）の多くを、主に自動のセルフサービスアプリケーションによって行われるように変更している。従って、顧客が、自動セルフサービスアプリケーションを用いた時には、通常は、ライブパーソンとインタラクトせずに、顧客タスクを実行している。顧客は、顧客タスクを実行する時には、ライブエージェントとインタラクトしないため、会社は、その顧客らが実際に顧客タスクを完了したかを知らず、また、顧客の満足レベルを知らない。従って、多くの会社は、通常は、顧客が自動セルフサービスアプリケーションを用いて顧客タスクを完了したと考え、そして、その顧客は、その考えが現実に正しいかにかかわらず、満足したと考える。

本発明の好適な実施例が、同様の番号が様々な描写における同様のそして対応するパーツを参照するために用いられる図において示される。

顧客が、顧客タスクを実行するためにカスタマーサービスセンターまたはコールセンターにコールする場合、顧客は、ライブエージェント（ｌｉｖｅ ａｇｅｎｔ）の代わりに、自動セルフサービスアプリケーションとインタラクトすることが多くなっている。自動セルフサービスアプリケーションは、階層的に設計され配置されたメニューおよびユーザプロンプトから構成される。顧客がカスタマーサービス番号にコールし、またはカスタマーサービスウェブサイトにアクセスすると、その顧客は、その顧客に対して顧客のアカウント番号または電話番号といった情報の提供を求める自動システムに遭遇する。自動セルフサービスアプリケーションは、メニュー中に置かれた１または複数のオプションをその顧客に対して提供し、その顧客に対して、顧客のコールの目的に最も密接に関係するオプションを選ぶよう求める。例えば、自動セルフサービスアプリケーションは、その顧客に対して、顧客が料金を支払いたいのか、サービスを変更したいのか、住所を変更したいのか、または新商品またはサービスについて知りたいのかを尋ねる。その顧客は、その自動セルフサービスアプリケーションが言語認識技術を用いる場合にはレスポンスを話すことによって、または、電話上の番号キーを押すことによってタッチトーンレスポンスをすることによって、そのメニュープロンプトに対して回答する。自動セルフサービスアプリケーションは、その顧客に対してメニュープロンプトを提供し続け、その顧客は、その顧客が顧客タスクを完了することができ、そして、その顧客が自動セルフサービスアプリケーションを抜けるまでそのメニュープロンプトに対して回答し続ける。

自動セルフサービスアプリケーションは、会社のコストを減らす。なぜなら、顧客は、高価なライブエージェントから高価でない自動アプリケーションに移行するからである。さらに、セルフサービスアプリケーションは、そして、顧客が満足し、その顧客タスクを実現する場合には、顧客タスクの高い完了度を維持し、顧客の満足を増加させ、そして、カスタマーコールセンターにおける平均コール持続時間を短縮する。

通常は、会社は、顧客がセルフサービスアプリケーションを用いてその顧客タスクを実行したか、そして、その顧客がどれだけ満足してそのセルフサービスアプリケーションを活用したかを知らない。従って、自動セルフサービスアプリケーションは、一般に、顧客がその顧客タスクを実行できるようにし、顧客において高いレベルの顧客満足を実現することに成功したと考えられる。しかし、それは、どのくらいの数の会社が顧客タスクの多くをライブエージェントからセルフサービスアプリケーションに移行させたか、そして、カスタマーコールセンターによって受信された、大量の顧客の質問を与えられるかについて考慮すると、大きな想定である。顧客がセルフサービスアプリケーションを用いても満足せず、そして／または、セルフサービスアプリケーションを用いてもその顧客タスクを完了できなかった場合、そのセルフサービスアプリケーションは、実際には、満足していない顧客を生み出し、会社に追加的なコストを発生させる。セルフサービスアプリケーションにおいて顧客タスクを完了できない顧客を助けるために効果なライブエージェントを活用しなければならない会社によって、追加的な金額が費やされる。さらに、顧客は、セルフサービスアプリケーションとライブエージェントの双方とインタラクトしなければならないため、コールは、顧客が通常予想するより長くかかる。従って、顧客は、顧客満足レベルが低く、そして、不必要にコール時間が長いため、競争相手のもとに去ってしまう。

場合によっては、会社は、セルフサービスアプリケーションについてのタスクの完了と顧客満足に関する情報を収集しようとする。通常は、ライブエージェントが、その顧客が自動システムとインタラクトした後に、その顧客に対して、顧客タスクの完了と顧客満足に関する質問をする。しかし、顧客が自動システムとインタラクトした後にその顧客をエージェントに対して移動させることは、顧客タスクの完了と顧客満足を判断するアプローチとしては信頼性がなく、そして、一貫性がない。エージェントは、顧客がセルフサービスアプリケーションにおいて顧客タスクを完了した場合に、いつもその顧客に対して満足についての質問を行えるわけではない。さらに、顧客の中には、顧客タスクを自動セルフサービスアプリケーションを用いて行い、そして顧客満足とタスクの完了を判断するためにエージェントに対して移動させられることにフラストレーションを感じ、そして通常でないものと感じる人もいる。顧客は、顧客がその顧客タスクを実行している間に、セルフサービスアプリケーションの代わりにエージェントと会話することを望んでいるのに、顧客満足に関する少数の質問に答えるためにのみ、エージェントと話すことに対して、いらいらしたり混乱するであろう。さらに、エージェントに顧客満足と顧客タスクの完了に関するデータを記録させることは、人間によるエラーとバイアスに起因して、一貫性が保たれず、そして不完全なデータをもたらす。例えば、各エージェントは、様々な方法で質問を行い、その回答を様々な方法で記録し、そして、その顧客の、質問に対するレスポンスを記録する時に、様々なスケールを用いる。さらに、エージェントの中には、良好な、または好ましいレスポンスだけを記録し、ネガティブな、または望ましくないレスポンスを省略し、その結果を歪める者もいる。さらに、エージェントを用いると、費用がかかり、そして、エージェントタイムについてかかる高いコストのために、会社にとってコストが大きくなる。

顧客がセルフサービスアプリケーションを用いて顧客タスクを実行した後に、顧客をエージェントに移動させる代わりに、会社は、また、顧客の問い合わせから１週間から４週間後に様々な顧客にコンタクトし、顧客に対して顧客タスクの完了と顧客満足に関する多数の質問を行う。しかし、顧客は、一般に１週間から４週間前に行った電話コールに関して詳しく覚えておらず、従って、その質問に対して、正確にレスポンスすることができない。さらに、顧客が詳細を覚えているとすると、通常、その顧客がネガティブな体験をしたからであり、従って、その結果はネガティブな体験の方にのみ偏っている。さらに、多くの顧客は、家または職場においてコールされて、彼らが覚えていない電話コール（ｐｈｏｎｅ ｃａｌｌ）について多数の質問をされることをうっとおしく思う。

対照的に、ここで説明される実施例によれば、顧客フィードバックを自動的に収集し、解析することを可能とする。実施例は、顧客によって１または複数の顧客タスクが完了すると、顧客がカスタマーサービスセンターへの問い合わせを終了する前に、顧客フィードバックの収集を可能とする。顧客タスクを完了した後または完了しようとした後に、顧客は自動的に顧客満足またはサーベイクエスチョン（ｓｕｒｖｅｙ ｑｕｅｓｔｉｏｎｓ）の問い合わせを受けるため、その体験は、その顧客について新鮮であり、従って、その顧客は、正確で実際的な顧客フィードバックを提供することができる。さらに、エージェントは顧客フィードバックの収集に没頭しないため、顧客フィードバックの収集に関するコストが減る。顧客フィードバックを解析すれば、顧客フィードバックがセルフサービスアプリケーションに改善のために組み込まれることを可能とし、より多くの顧客タスクの完了とより高いレベルの顧客満足を実現できる。顧客フィードバックの自動収集は、顧客フィードバックが、エージェントによって手で収集される場合より速いレートで収集されることを可能とする。従って、収集された顧客フィードバックは、より大きい顧客グループから抽出されるためにより正確であり、そのために、顧客フィードバックの解析は、顧客の、自動セルフサービスアプリケーションに関するより多くの受け入れと満足をもたらす。

図１を参照すると、自動顧客フィードバックシステムの実施例の構成図が示される。顧客サービスシステム１０は、３つの顧客宅内装置１２、１４、１６と、顧客宅内装置１２、１４、１６がネットワーク２０を介して通信する顧客フィードバックシステム１８とを備える。加入者装置としても知られる顧客宅内装置（ＣＰＥ）は、電気通信ネットワークに接続され、顧客のサイトに配置されている任意の装置を含む。ＣＰＥ１２、１４、１６は、電話、５６ｋモデム、ケーブルモデム、ＡＤＳＬモデム、電話セット、ファックス装置、応答マシン、セットトップボックス、ＰＯＳ（ポス）［ｐｏｉｎｔ ｏｆ ｓａｌｅ］装置、ＰＢＸ（構内交換機）システム、パーソナルコンピュータ、ラップトップコンピュータ、パーソナルデジタルアシスタンス（ＰＤＡ）、ＳＤＲ、他の新しく出現しているテクノロジー、または、顧客または呼者のサイトにおいて設置される他の任意の適合するタイプの通信装置、またはその組み合わせである。ＣＰＥ１２、１４、１６は、例えば公衆交換網（ＰＳＴＮ）、デジタル加入者ライン（ＤＳＬ）、ケーブルテレビ（ＣＡＴＶ）ライン、ＩＰ技術または他の任意の適合する通信ネットワークを通じて、無線または有線のネットワークと接続される。図１に示す例では、ＣＰＥ１２、１４、１６は、電話として示されているが、別の実施例においては、それらは、他の任意の適合するタイプの顧客宅内装置である。

電話１２、１４、１６は、顧客宅に配置されている。顧客宅は、ホーム、ビジネス、オフィス、または顧客が電話通信サービスを望む他の任意の適合するロケーションを含む。顧客フィードバックシステム１８は、電話１２、１４、１６と離れて配置され、典型的には、電話１２、１４、１６と同じかまたは異なる地理的ロケーション内に存在する、会社のカスタマーサービスセンターまたはコールセンター内に配置されている。顧客または呼者は、電話１２、１４、そして１６を用いて、顧客フィードバックシステム１８と通信する。顧客と電話１２、１４、１６は、顧客フィードバックシステム１８と通信し、顧客フィードバックシステム１８はネットワーク２０を通じて電話１２、１４、そして１６と通信する。ネットワーク２０は、公衆交換電話ネットワーク、インターネット、ケーブルネットワーク、無線ネットワーク、または他の任意のタイプの通信ネットワークである。図１には１つの顧客フィードバックシステム１８しか示されていないが、別の実施例においては、顧客フィードバックシステム１８は、単独で、または、顧客フィードバックシステム１８と同じカスタマーサービスセンターまたはコールセンター中に配置されているか、または、顧客フィードバックシステム１８と離れた場所に置かれているカスタマーサービスセンターまたはコールセンター内に配置されている追加的な顧客フィードバックシステムとともに提供される。さらに、図１では３つの電話１２、１４、１６が示されているが、別の実施例では、顧客サービスシステム１０は、３つ以上または３つ未満の電話を備える。

図２は、顧客フィードバックシステム１８のさらに詳細なブロック図を示している。実施例においては、顧客フィードバックシステム１８は、プロセッサ２２、メモリ２４、入力／出力ポート２６、そして、データベース３０と３２とを備えるハードディスクドライブ（ＨＤＤ）２８といった、各ソフトウェアコンポーネントとハードウェアコンポーネントとを備え、それらのコンポーネントは、バス３４を介して協働し、望ましい機能を提供する。別の実施例においては、ＨＤＤ２８は、２つ以上または２つ未満のデータベースを備えている。様々なハードウェアそしてソフトウェアコンポーネントが、また、プロセッシングリソースとして挙げられる。顧客フィードバックシステム１８は、パーソナルコンピュータ、サーバ、または電気通信ネットワーク、インターネット、イントラネット、ＬＡＮ、またはＷＡＮといったネットワークと通信するためのネットワークインタフェースを持った他の適合する計算機であり、電話１２、１４、そして１６と離れて配置されている。顧客フィードバックシステム１８は、また、受信装置４２を備える他、解析モジュール３６、トラックモジュール３８、そして、サティスファクションモジュール４０を備え、これらは、ＨＤＤ２８といったメモリ内に存在し、バス３４を通じてプロセッサ２２によって実行され得る。顧客フィードバックシステム１８は、さらに、顧客サービスシステム１０が電話１２、１４、そして１６上の顧客との間の言語認識インタフェースを活用できるようにする、自動言語認識（ＡＳＲ）エンジンと、テキストツースピーチ（ＴＴＳ）エンジンを備えている。ＡＳＲエンジンは、顧客フィードバックシステム１８が、１または複数のプロンプトに応えて顧客によって提供された言語または発話を認識することを可能とする一方で、ＴＴＳエンジンが、顧客フィードバックシステム１８が、例えばデータベース検索から返されるデータを、プロンプト変数データ中において、顧客に対してプレイバックできるようにする。

受信装置４２は、バス３４を介してＩ／Ｏポート２６と通信し、他の実施例においては、顧客フィードバックシステム１８と顧客サービスシステム１０中には、１以上の受信装置４２が存在する。受信装置のそのようなタイプの一つは、複数の入ってくる電話コールを受信し、その入ってくる電話コールをエージェントまたは自動システムに対して配信する、自動コール配信システム（「ＡＣＤ」）である。別のタイプの受信装置は、インタラクティブボイスレスポンスシステム（「ＩＶＲ」）としても知られている、ボイスレスポンスユニット（「ＶＲＵ」）である。コールがＶＲＵによって受信されると、その呼者は、一般に、呼者に情報を問い合わせ、呼者によって提供された情報に基づいてそのコールをルーティングする自動ボイスに遭遇する。着信電話コールが受信されると、典型的には、ＶＲＵおよびＡＣＤシステムは、識別手段を用いて、着信電話コールの電話番号を識別する電話ネットワークによって提供される、自動番号識別（「ＡＮＩ」）情報といった呼者情報を収集する。さらに、ＶＲＵは、ＡＣＤとともに用いられて、顧客サービスを提供する。

図３は、自動顧客フィードバック方法の一実施例のフロー図を示す。その方法は、顧客フィードバックの自動収集と解析を可能とする。その方法はステップ６０において開始し、ステップ６２において、受信装置４２は、Ｉ／Ｏポート２６を通じて、１または複数の顧客から１または複数の入ってくる問い合わせを受信する。顧客は、電話１２、１４または１６を用いて、カスタマーサービス電話番号をコールすることによって、ネットワーク２０を通じた受信装置４２を介して、顧客フィードバックシステム１８にコンタクトする。その顧客は、また、コンピュータとインターネットを活用して電子メールを送信し、または、ウェブサイトにアクセスすることによって、顧客フィードバックシステム１８にアクセスする。図３に示す例では、入ってくる問い合わせは、電話コールであるが、別の例においては、入ってくる問い合わせは、電子メール、インターネットウェブサイトへのアクセス、インスタントメッセージング、または、顧客フィードバックシステム１８へ入ってくる他の任意の問い合わせである。

一旦顧客のコールが受信装置４２によって受信されると、ステップ６４において、解析モジュール３６は、顧客に顧客識別情報を尋ねて、その顧客に関する１または複数の顧客特性を取得する。顧客特性は、顧客名、住所、電話番号、アカウント情報、アカウントステータス、アカウントアクティビティ、顧客ステータス（プレミアムまたは標準顧客）そしてその顧客に関する他の任意の適合する情報を含む。例えば、解析モジュール３６は、顧客に対して、顧客名、電話番号、アカウント番号、または解析モジュール３６が顧客を認識するのに役立つ他の任意の適合する情報を尋ねる。別の実施例においては、解析モジュール３６は、顧客の電話番号を取得するためにＡＮＩを利用し、それによって顧客のアイデンティティを判断する。解析モジュール３６は、コールした顧客の顧客特性を取得するために、顧客識別情報を用いて、データベース３０または３２といった顧客情報のデータベースをサーチする。

ステップ６６において、解析モジュール３６は、顧客に顧客タスクについて問い合わせる。顧客タスクは、顧客にとっての、顧客フィードバックシステム１８とコンタクトする理由または目的である。例えば、顧客タスクは、料金の支払、顧客アカウント情報の更新または変更、顧客サービスの修正、新商品とサービスについての情報の要求、または顧客サービスセンターとコンタクトする他の任意の適合する理由である。解析モジュール３６は、顧客にコールの目的を尋ねることによって、顧客への顧客タスクの問い合わせを行う。顧客サービスシステム１０が言語認識技術を備える場合、顧客は、顧客タスクを話す。顧客サービスシステム１０が言語認識技術を備えていない場合、または、顧客がレスポンスを話したがらない場合、その顧客は、タッチトーン入力を通じて顧客タスクを提供することができる。ステップ６８において、解析モジュール３６は、顧客から顧客タスクを受信し、データベース３２内にその顧客タスクを蓄積する。

解析モジュール３６が顧客から顧客タスクを受信した後、ステップ７０において、解析モジュール３６は、顧客から入ってくる問い合わせについての正しいルーティングを決定する。正しいルーティングを決定する際に、解析モジュール３６は、顧客タスクのみ、顧客特性のみ、または顧客タスクと顧客特性の組み合わせのみを考慮する。顧客タスクに基づくルーティングに関しては、いくつかの顧客タスクは、自動セルフサービスアプリケーションに適用できない。従って、顧客がセルフサービスアプリケーションによって実行されることができない顧客タスクを持っている場合、解析モジュール３６は、顧客をエージェントに導く。しかし、顧客タスクがセルフサービスアプリケーション内で実行されることができる場合には、解析モジュール３６は、その顧客をセルフサービスアプリケーションに導く。入ってくる問い合わせのルーティングは、また、顧客特性によっても影響を受ける。例えば、プレミアム顧客または多額の金を支払った履歴のある顧客は、その顧客が最も良いサービスを受けられるように、エージェント、そして、特にトップエージェントの一人に直接導かれる。さらに、プレミアム顧客は、プレミアム顧客の顧客タスクが、セルフサービスアプリケーションを用いて実行され得るものであったとしても、エージェントに導かれる。

ステップ７０において、顧客が顧客タスクそして／または顧客特性に起因してエージェントに導かれるべきである場合、ステップ７２において、解析モジュール３６は、顧客をエージェントに導き、ステップ７４において、その顧客はエージェントとインタラクトし、それによって、エージェントは、その顧客の顧客タスクの完了をアシストする。エージェントが直ちにはその顧客と話すことができない場合、顧客は、ステップ７４においてエージェントがその顧客とインタラクトできるようになるまでキュー中に保留される。ステップ７４において、一旦顧客がエージェントとのインタラクトを完了すると、エージェントは、顧客からディスコネクトし（顧客は、顧客フィードバックシステム１８とコネクトされたままである）、解析モジュール３６は、その顧客が顧客タスクを完了したかを判断し、そして、以下に説明するように、潜在的に自動顧客フィードバックを収集するために、顧客をステップ８４に移行させる。

ステップ７０において、顧客タスクそして／または顧客特性に起因して、顧客がセルフサービスアプリケーションに導かれた場合、ステップ７６において、解析モジュール３６は、顧客をセルフサービスアプリケーションに導き、ステップ７８において、その顧客は、セルフサービスアプリケーションとインタラクトする。顧客は、セルフサービスアプリケーションによって提供される１または複数のメニュープロンプトに応答することによって、セルフサービスアプリケーションとインタラクトする。そのメニュープロンプトは、顧客に質問し、そして／またはその顧客に追加的な情報を求め、それによって、顧客が、顧客タスクを実現するためのセルフサービスアプリケーションの階層的なメニュー設計を操作できるようにする。顧客がセルフサービスアプリケーションとインタラクトする一方で、ステップ８０において、トラックモジュール３８が、セルフサービスアプリケーションにおける顧客のインタラクションと行動を監視する。トラックモジュール３８は、セルフサービスアプリケーションとのインタラクト時に顧客によってなされた各選択または応答を、顧客によるセルフサービスアプリケーションにおけるメニューの操作と同様に監視し、データベース３２内に蓄積する。

トラックモジュール３８は、ステップ６６において顧客によって提供された顧客タスクについての知識を、解析モジュール３６とデータベース３２から得る。顧客タスクと、特定のメニューが各顧客タスクの完了に関連している、顧客によって操作されるメニューを備えるセルフサービスアプリケーションにおける、顧客の進行過程とを比較することによって、ステップ８２において、トラックエンジン３８は、顧客がいつ顧客タスクを完了したかを判断し、その完了されたタスクを、タスクがセルフサービスアプリケーション内で完了したことを示す表示とともに、その顧客と関連付けて、データベース３２内に蓄積する。例えば、顧客は、料金支払というタスクを持っている。解析モジュール３６は、顧客をセルフサービスアプリケーションに導き、顧客は、顧客が料金支払のためにクレジットカードの番号を提供することができるメニュープロンプトに辿り着けるようにするためにメニューを操作する。トラックモジュール３８は、顧客が料金を支払おうとしていると判断し、従って、トラックモジュール３８が、顧客が、その顧客に対して料金支払用のクレジットカードの番号を提供するように求めるメニュープロンプトを操作したことを検知すると、トラックモジュール３８は、その顧客がクレジットカードの番号を提供した時に顧客が顧客タスクを完了したと判断する。

ステップ７４においてエージェントを用いて、または、ステップ８２においてセルフサービスアプリケーション内において、一旦顧客が顧客タスクを完了し、または、顧客タスクを完了したように見える場合には、サティスファクションモジュール４０は、ステップ８４において、その顧客に対して、顧客タスクの完了に関して問い合わせる。ステップ８４において、サティスファクションモジュール４０は、その顧客に、その顧客がカスタマーサービスセンターに対する顧客の問い合わせの目的または理由を完了したかを尋ねる。ステップ８４において、顧客が、その顧客が顧客フィードバックシステム１８にコンタクトする理由を完了していない旨を応答した場合には、ステップ８６において、サティスファクションモジュール４０は、その顧客が、エージェントまたはセルフサービスアプリケーションのいずれかとインタラクトして顧客タスクを完了したかを判断するために、トラックモジュール３８に通信して、データベース３２をサーチする。ステップ８６において、サティスファクションモジュール４０が顧客が顧客タスクを完了していないと判断した場合には、トラックモジュール３８は、顧客が顧客タスクを完了するためにエージェントとインタラクトできるようにするために、顧客をステップ７２に移行させる。ステップ８６において、顧客は、ステップ８６において顧客が顧客タスクを完了していないときに、セルフサービスアプリケーションに戻される代わりに、エージェントに対して導かれる。なぜなら、通常は、顧客は、セルフサービスアプリケーションとインタラクトしており、そして、セルフサービスアプリケーションを用いた顧客タスクを完了できていないからである。セルフサービスアプリケーションを用いた顧客タスクを完了していない顧客にとって、その顧客タスクを再度完了しようとしてセルフサービスアプリケーションに戻されることは、大変なフラストレーションとなる。従って、トラックモジュール３８は、その顧客をエージェントに対して導き、そのエージェントが、顧客が顧客タスクを完了することをアシストするようにする。

ステップ８６において、サティスファクションモジュール４０が、トラックモジュール３８と通信することによって、そして、データベース３２をサーチすることによって、その顧客がエージェントとのインタラクションを通じて、または、セルフサービスアプリケーションとのインタラクションを通じて顧客タスクを完了したと判断した場合には、その顧客は、その顧客が顧客フィードバックシステム１８にコンタクトする目的である１以上の顧客タスクを持っていることとなる。例えば、顧客は、ステップ６６において、顧客フィードバックシステム１８に、料金支払のためとアカウント情報を更新するためにコンタクトし、顧客タスクとしては料金支払のみを通信する。従って、ステップ７８において、顧客は、セルフサービスアプリケーションとインタラクトし、その料金の支払に成功し、トラックモジュール３８は、その顧客は、顧客タスクを完了したと判断して、そのタスクの完了を記録する。ステップ８４において、コールの目的が完了されたかを尋ねられた場合、顧客は、顧客タスク（料金の支払）の完了に成功した場合であっても、その顧客は、ここでは顧客アカウント情報の更新という、完了されるべき追加的な顧客タスクを持っているため、否定する。従って、ステップ８８において、解析モジュール３６は、顧客に、追加的な顧客タスクについて問い合わせ、顧客タスクそして／または顧客特性に基づいて、その顧客をエージェントまたはセルフサービスアプリケーションのいずれかに導く。そして、顧客は、上述したように、顧客タスクを実現するために、顧客サービスシステム１８とインタラクトする。

ステップ８４において、顧客が顧客サービスシステム１８とコンタクトする目的を実現した場合、ステップ９０において、サティスファクションモジュール４０は、その顧客に対して、完了されるべき任意の追加的な顧客タスクに関する問い合わせを行う。ステップ８４において、顧客は、顧客サービスシステム１８とコンタクトする理由は完了されたと判断するが、完了されるべき１または複数の追加的な顧客タスクがあることを認識する。または、２つの顧客タスクを持っている顧客は、ステップ８４における問い合わせを、最初の顧客タスクにのみ関するものであると解釈し、従って、まだ完了すべき１または複数の顧客タスクを持っているのに、顧客サービスシステム１８にコンタクトする理由の完了について肯定的に答える。ステップ９０において、顧客が１または複数の顧客タスクを持っている場合には、解析モジュール３６は、その顧客は少なくとも一つの顧客タスクをすでに完了したと判断し、従って、ステップ８８において、解析モジュール３６は、顧客に、追加的な顧客タスクについての問い合わせを行い、上述したようにその追加的な顧客タスクを完了するために、その顧客をエージェントまたはセルフサービスアプリケーションのいずれかに導く。

ステップ９０において、顧客が追加的な顧客タスクを持っていない場合には、ステップ９２において、顧客が、顧客フィードバックシステム１８とのコネクションを維持したまま、サティスファクションモジュール４０が、顧客にエージェントまたはセルフサービスアプリケーションとのインタラクションに関する顧客の体験と満足について尋ねる、１または複数のサーベイクエスチョンを選択する。サーベイクエスチョンは、セルフサービスに依存し、また、エージェントに依存する。例えば、その顧客タスクを完了するためにセルフサービスアプリケーションを利用する顧客は、エージェントとのインタラクションに関するサーベイクエスチョンについて問い合わせられない一方、エージェントと通信する顧客は、セルフサービスアプリケーションに関するサーベイクエスチョンについて問い合わせられない。さらに、サーベイクエスチョンは、また、タスクに依存する。従って、顧客は、顧客によって実行された実際の顧客タスクに関する質問を問い合わせられる。例えば、顧客が料金支払にセルフサービスアプリケーションを用いた場合、その顧客は、顧客アカウント情報を更新するためのセルフサービスアプリケーションの利用に関するサーベイクエスチョンを問い合わせられない。タスク依存とセルフサービス／エージェント依存であることに加えて、そのサーベイクエスチョンは、また、より大きく重み付けされたサーベイクエスチョンに対するレスポンスが、同じようには重み付けされていないサーベイクエスチョンに対する同じレスポンスと比べて異なるルーティングまたは解析をもたらすように、重み付けされる。

サティスファクションモジュール４０は、データベース３０からサーベイクエスチョンを選択する。全てのサーベイクエスチョンは、データベース３０内に蓄積されており、セルフサービスアプリケーションとエージェントによってサーチされるのと同様に、顧客タスクによってサーチされ得る。例えば、問題となっている顧客タスクが、セルフサービスアプリケーションを用いた料金の支払である場合、サティスファクションモジュール４０は、セルフサービスアプリケーションを用いた料金の支払という顧客タスクに関するサーベイクエスチョンを求めて、データベース３０をサーチする。さらに、サティスファクションモジュール４０は、通常は、各顧客に尋ねる３つのサーベイクエスチョンを選択する。３つのサーベイクエスチョンは、顧客に対して質問するために都合のよい数である。なぜなら、３つの質問を行う場合、あまり多くの顧客の時間は必要とせず、従って、顧客が、ただ受話器を置くか、またはいらいらする代わりに、そのサーベイクエスチョンをより聴いてくれそうであり、実際に応答してくれるからである。さらに、各顧客に３つの質問を行うことは、解析のための、大量の顧客フィードバックデータをプールすることを可能とする。別の実施例においては、サティスファクションモジュール４０は、各顧客について３つ以上または３つ未満のサーベイクエスチョンを選択する。さらに、別の実施例においては、顧客は、サティスファクションモジュール４０が適当なサーベイクエスチョンを取得する前に、サーベイクエスチョンに応答したいか否かを選択する機会を与える。従って、顧客がサーベイクエスチョンを聴いたり答えたりしたくない場合には、サティスファクションモジュール４０は、サーベイクエスチョンをサーチするリソースを消費しない。

サーベイクエスチョンは、顧客に対して、彼らの顧客サービスシステム１８とのインタラクションに関する満足レベルについて、顧客タスクの完了について質問するのと同様に質問する。典型的には、サーベイクエスチョンは、ＬＩＣＲＡスケール（１−５）に基づいている。「１」は、非常に満足したことを示し、「５」は、非常に不満足であることを示している。３つのサーベイクエスチョンの例が以下にリストされる。

サーベイクエスチョン１：
本日タスクを実現しましたか？
イエスの場合は１を押して下さい。
タスクを部分的に完了した場合は２を押して下さい。
ノー、すなわち、タスクを完了していない場合は３を押して下さい。
この質問を繰り返す場合は９を押して下さい。

サーベイクエスチョン２：
本日のコールの始めから使ったタッチトーンシステムについて満足されましたか？
非常に満足した場合は１を押して下さい。
満足した場合は２を押して下さい。
はっきりしない場合は３を押して下さい。
不満足の場合は４を押して下さい。
非常に不満足の場合は５を押して下さい。
この質問を繰り返す場合は９を押して下さい。

サーベイクエスチョン３：
本日の全ての体験について満足されましたか？
非常に満足した場合は１を押して下さい。
満足した場合は２を押して下さい。
はっきりしない場合は３を押して下さい。
不満足の場合は４を押して下さい。
非常に不満足の場合は５を押して下さい。
この質問を繰り返す場合は９を押して下さい。

一旦、サティスファクションモジュール４０が、顧客についての、そして対応する顧客タスクについての適当なサーベイクエスチョンを選択すると、ステップ９４において、サティスファクションモジュール４０は、その顧客が顧客サービスシステム１８への問い合わせを終了したかをチェックする。顧客タスクを完了した後に、多くの顧客は、電話コールを終了する。なぜなら、その顧客は、少数のサーベイクエスチョンに答えることによって悩まされたくないからであり、また、顧客タスクを完了した後に答えるべきサーベイクエスチョンがあることを認識していないからである。ステップ９４において、顧客が問い合わせを終了すると、ステップ９６において、サティスファクションモジュール４０は、顧客の電話番号がすでにＡＮＩを用いて決定されていない場合には、ＡＮＩを用いて顧客の電話番号をつきとめ、そして、その顧客の電話番号を介してその顧客にコンタクトし、ステップ９８において、選択されたサーベイクエスチョンをその顧客に対して通信する。選択されたサーベイクエスチョンに加えて、サティスファクションモジュール４０は、また、なぜ顧客がサーベイクエスチョンを質問される前に電話コールを終了させたかに関するサーベイクエスチョンを顧客に質問する。さらに、顧客がセルフサービスアプリケーションとインタラクトしていながら、顧客タスクを完了する前に受話器を置く場合には、トラックモジュール３８は、その顧客が受話器を置くのを監視して記録し、そして、ＡＮＩを用いて取得された顧客の電話番号を利用して、サティスファクションモジュール４０が、顧客にコンタクトして、なぜその顧客が顧客タスクを完了する前に受話器を置いたかに関するサーベイクエスチョンを質問する。

ステップ９４において、顧客が問い合わせを終了していない場合には、ステップ９８において、サティスファクションモジュール４０は、選択されたサーベイクエスチョンを顧客に対して通信する。ステップ１００において、顧客は、サティスファクションモジュール４０によって受信されたサーベイクエスチョンに対する１または複数のサーベイレスポンスを提供し、ステップ１０２において、サティスファクションモジュール４０によって、データベース３２内に蓄積される。サティスファクションモジュール４０によって収集されて蓄積されたサーベイレスポンスは、どのタスクが顧客によって完了され、どの顧客タスクが顧客によって完了されていないかという、顧客タスクの完了に関連するとともに、顧客の、顧客サービスシステム１８に対する満足に関連する。

上述したように、各サーベイクエスチョンは、割り当てられた重み付け値を持っている。なぜなら、いくつかのサーベイクエスチョンは、他のサーベイクエスチョンより重要であり、従って、より大きく重み付けされているからである。より大きく重み付けされたサーベイクエスチョンのそれぞれは、閾値を持っており、サーベイレスポンスがその閾値を超えた場合は、サティスファクションモジュール４０によって、その閾値を超えたサーベイレスポンスを送信するための追加的なアクションが採られる。例えば、エージェントとのインタラクトに関するクエスチョンは、その顧客に、エージェントの態度に彼らがどれくらい満足したかを問い合わせる。エージェントが顧客に無礼であることを知ることは、顧客サービス事業を行う会社にとって非常に重要であるため、このクエスチョンは、非常に大きく重み付けされる。このクエスチョンについての閾値は、「不満足」または「非常に不満足」というサーベイレスポンスがこのサーベイクエスチョンについての閾値を超えるように、「不満足」に設定される。従って、このサーベイクエスチョンに対する顧客のサーベイレスポンスがその閾値にあるか、その閾値を超える場合には、その顧客は、そのエージェントの行動または態度に関する追加的な質問を受けるか、または、直ちにエージェントに対して導かれて、そのエージェントの行動に関する全ての情報が収集される。

ステップ１０４において、サティスファクションモジュール４０は、閾値を持つ大きく重み付けされた、任意のサーベイクエスチョンについての、任意の閾値を超えるサーベイレスポンスがあるかを判断するために、サーベイクエスチョンに関するサーベイレスポンスを調査する。少なくとも一つのサーベイレスポンスが、少なくとも一つの閾値を超える場合には、ステップ１０６において、サティスファクションモジュール４０は、顧客に対して、その閾値の、またはその閾値を超えるサーベイレスポンスを持つサーベイクエスチョンに関する、追加的なサーベイクエスチョンを質問し、そして、どのサーベイレスポンスも、どの閾値を超えることがなくなり、その閾値を超えるサーベイクエスチョンに関する適当な量のデータが、サティスファクションモジュール４０によって収集されるまで、ステップ１００、１０２そして１０４が繰り返される。別の実施例においては、少なくとも一つのサーベイレスポンスがある閾値を超えた場合に、顧客は、追加的なサーベイクエスチョンを質問される代わりに、直ちにエージェントに対して導かれる。

さらに、別の実施例においては、顧客特性が、ある閾値のまたは閾値を超えるサーベイレスポンスに対して、サティスファクションモジュール４０がどのように応答するかに影響する。顧客がプレミアム顧客であり、閾値のまたは閾値を超える１または複数のサーベイレスポンスを持っている場合、サティスファクションモジュール４０は、直ちにそのプレミアム顧客をエージェントに対して移動させ、そのエージェントが直ちにそのプレミアム顧客が体験した問題を処理できるようにする一方で、全く同じサーベイレスポンスを持っている非プレミアム顧客は、サティスファクションモジュール４０によって追加的なサーベイクエスチョンの質問を受けるだけである。さらに、プレミアム顧客について、大きく重み付けされたサーベイクエスチョンの閾値は、少しでも否定的なサーベイレスポンスの場合も直ちにそのプレミアム顧客をエージェントに対して導くように、より低い値に設定される。

ステップ１０４において、どのサーベイレスポンスも閾値を超えない場合には、ステップ１０８において、その顧客は、受話器を置き、そして、顧客サービスシステム１８との電話コールを終了する。一旦その顧客がその電話コールを終了すると、サティスファクションモジュール４０は、データベース３２内に蓄積された、顧客タスク完了データを含むサーベイレスポンスを解析して、セルフサービスアプリケーション、任意のエージェントまたは任意のサーベイクエスチョンについての問題を決定する。ステップ１１２において、サティスファクションモジュール４０は、サーベイレスポンスの解析を利用して、顧客がその顧客タスクを完了し易くするためにメニュー設計を変更することを含む、セルフサービスアプリケーションの修正と更新を行う。サーベイレスポンスの解析は、顧客がスタックしたか、または、メニュープロンプトを理解できないメニューといった、セルフサービスアプリケーション内の１または複数の問題となるエリアをつきとめるために用いられ得る。さらに、サーベイレスポンスの解析結果は、そのサーベイクエスチョンが顧客タスクの完了と顧客満足に関する情報をよりうまく獲得できるようにするために、サーベイクエスチョンを更新し、そして修正するために活用される。サティスファクションモジュール４０は、また、エージェントが顧客に対してより魅力的となり、よりフレンドリーとなるようにするために、エージェントが、その行動を修正するための方法を推薦する。サティスファクションモジュール４０は、顧客満足を増加させ、そして、顧客タスクの完了を増加させるために、継続的にサーベイレスポンスを解析し、修正を行う。

別の実施例においては、サーベイクエスチョンは、そのサーベイクエスチョンを質問する前に、顧客が全ての顧客タスクを完了するまで待つのではなく、顧客が各顧客タスクを完了した後に顧客に対して質問される。さらに、サーベイクエスチョンは、セルフサービスアプリケーションとのインタラクションにおける任意の段階において顧客に質問され、そして、その顧客のセルフサービスアプリケーションとの間のインタラクションに影響しない。そのサーベイクエスチョンがそのコールの完了時に質問された時でさえ、そのサーベイクエスチョンは、顧客と顧客フィードバックシステム１８との間のインタラクションに影響しない。

実施例において示されるハードウェアとソフトウェアコンポーネントは、各々が他のコンポーネントと実質的に独立に設計、構成または更新され得るように適度に独立している機能要素を表すことに注意すべきである。しかし、別の実施例においては、コンポーネントは、ここで説明され、示される機能を提供するハードウェア、ソフトウェア、またはハードウェアとソフトウェアとの組み合わせであることが理解されるべきである。別の実施例では、本発明が組み込まれているシステムは、パーソナルコンピュータ、ミニコンピュータ、メインフレームコンピュータ、分散計算機システム、そして他の任意の適合する装置を含む。

本発明の別の実施例は、また、本発明のオペレーションを実行するコンピュータ命令といったロジックが符号化されているコンピュータ利用可能な媒体を含んでいる。そのようなコンピュータ利用可能なメディアは、限定されるものではなく、フロッピーディスク、ハードディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＯＭ、リードオンリーメモリ、そしてランダムアクセスメモリのようなストレージ媒体と同様に、有線、光ファイバー、マイクロ波、無線波、そして他の電磁的または光キャリヤーといった通信媒体を含む。

さらに、当業者にとって、別の実施例は、本発明を逸脱することなく、そのシステム内の装置の数とタイプ、通信プロトコル、システムトポロジ、ネットワークにおけるハードウェアシステムにおける様々なソフトウェアおよびハードウェアコンポーネントの配信、そして無数の他の詳細において、多くの変形がなされ得ることが感謝される。

本発明が詳細に説明されたが、添付されたクレームによって定義される発明の思想と範囲を逸脱することなく、様々な改変、置換、代替がなされ得ることが理解されるべきである。

同様の参照番号が同様の特徴を示す添付図面に関する下記の説明を参照することによって、本発明の実施例とその利点はより完全に理解される。

自動顧客フィードバックシステムの実施例の構成図を示す。 顧客サービスシステムの例のブロック図を示す。 自動顧客フィードバック方法の実施例のフロー図を示す。 自動顧客フィードバック方法の実施例のフロー図を示す。

Claims (20)

1. １または複数のセルフサービスアプリケーションに関する顧客フィードバックを自動的に取得し、解析する方法であって、
   １または複数の顧客から入ってくる１または複数の問い合わせを受信し、
   前記顧客に関する複数の顧客特性を取得し、
   前記顧客に１または複数の顧客タスクについて問い合わせ、
   前記顧客から１または複数の顧客タスクを受信し、
   前記顧客によって提供された１または複数の前記顧客タスクに基づいて、前記入ってくる問い合わせをルーティングし、
   前記顧客の、前記セルフサービスアプリケーションとのインタラクションを監視し、
   前記顧客が前記顧客タスクを完了したかを判断し、
   前記顧客が１または複数の追加的な顧客タスクを完了することを望むか判断し、
   前記顧客に、前記顧客タスク、そして、前記１または複数の追加的な顧客タスクの完了に関して問い合わせ、
   前記顧客によって実行された、前記顧客タスクと前記追加的な顧客タスクに基づいて、１または複数のサーベイクエスチョンを選択し、前記サーベイクエスチョンは、前記顧客の前記セルフサービスアプリケーションとの前記インタラクションに関連し、
   １または複数の前記顧客タスクが完了されると、前記入ってくる問い合わせの終了前に、前記顧客に、自動的に、前記顧客タスクに関する１または複数の前記選択されたサーベイクエスチョンを質問し、
   前記顧客から前記サーベイクエスチョンに対する１または複数のサーベイレスポンスを受信し、
   前記サーベイレスポンスをデータベース内に蓄積し、
   １または複数の前記サーベイレスポンスが閾値を超える場合に、前記顧客に１または複数の追加的なサーベイクエスチョンを問い合わせ、
   前記サーベイレスポンスを解析し、
   前記サーベイレスポンスの前記解析に基づいて、前記セルフサービスアプリケーションと１または複数の前記サーベイクエスチョンを修正する
   ことを特徴とする顧客フィードバック自動取得・解析方法。
2. 顧客フィードバックを自動的に収集し、解析する方法であって、
   １または複数の顧客から入ってくる１または複数の問い合わせを受信し、
   前記顧客に１または複数の顧客タスクについて問い合わせ、
   前記顧客によって提供された１または複数の前記顧客タスクに基づいて、前記入ってくる問い合わせをルーティングし、
   前記顧客に、前記顧客タスクの完了に関して問い合わせ、
   前記顧客タスクに基づいて、１または複数のサーベイクエスチョンを選択し、前記サーベイクエスチョンは、前記顧客による前記顧客タスクの実行に関連し、
   前記顧客タスクが完了されると、前記入ってくる問い合わせの終了前に、前記顧客に、自動的に、前記顧客タスクに関する１または複数の前記選択されたサーベイクエスチョンを問い合わせる
   ことを特徴とする顧客フィードバック自動収集・解析方法。
3. 請求項２に記載の顧客フィードバック自動収集・解析方法において、さらに、
   前記顧客から前記サーベイクエスチョンに対する１または複数のサーベイレスポンスを受信し、
   前記サーベイレスポンスをデータベース内に蓄積する
   ことを特徴とする顧客フィードバック自動収集・解析方法。
4. 請求項２に記載の顧客フィードバック自動収集・解析方法において、さらに、
   前記顧客によって提供された１または複数のサーベイレスポンスを解析する
   ことを特徴とする顧客フィードバック自動収集・解析方法。
5. 請求項４に記載の顧客フィードバック自動収集・解析方法において、さらに、
   前記サーベイレスポンスの前記解析に基づいて、前記セルフサービスアプリケーションを修正する
   ことを特徴とする顧客フィードバック自動収集・解析方法。
6. 請求項４に記載の顧客フィードバック自動収集・解析方法において、さらに、
   セルフサービスアプリケーションについての１または複数の問題をつきとめるために、前記サーベイレスポンスの前記解析を利用する
   ことを特徴とする顧客フィードバック自動収集・解析方法。
7. 請求項４に記載の顧客フィードバック自動収集・解析方法において、さらに、
   前記サーベイクエスチョンの前記解析に基づいて、１または複数の前記サーベイクエスチョンを修正する
   ことを特徴とする顧客フィードバック自動収集・解析方法。
8. 請求項２に記載の顧客フィードバック自動収集・解析方法において、さらに、
   前記顧客に関する複数の顧客特性を取得する
   ことを特徴とする顧客フィードバック自動収集・解析方法。
9. 請求項２に記載の顧客フィードバック自動収集・解析方法において、さらに、
   前記顧客に前記顧客タスクの完了に関して問い合わせすることは、前記顧客が１または複数の追加的な顧客タスクを完了することを望むかを判断することを含む
   ことを特徴とする顧客フィードバック自動収集・解析方法。
10. 請求項２に記載の顧客フィードバック自動収集・解析方法において、さらに、
    前記顧客の、前記セルフサービスアプリケーションとのインタラクションを監視する
    ことを特徴とする顧客フィードバック自動収集・解析方法。
11. 請求項２に記載の顧客フィードバック自動収集・解析方法において、さらに、
    前記顧客が前記サーベイクエスチョンに対する１または複数のサーベイレスポンスを提供しない時に、前記顧客の電話番号を取得し、
    前記顧客の電話番号を介して前記顧客にコンタクトし、
    前記顧客に、前記顧客タスクに関する１または複数の前記選択されたサーベイクエスチョンを質問する
    ことを特徴とする顧客フィードバック自動収集・解析方法。
12. 請求項２に記載の顧客フィードバック自動収集・解析方法において、さらに、
    前記顧客が前記顧客タスクを完了しない時に、前記顧客の電話番号を取得し、
    前記顧客の電話番号を介して前記顧客にコンタクトし、
    前記顧客に、前記顧客タスクの未完了に関する１または複数のサーベイクエスチョンを問い合わせる
    ことを特徴とする顧客フィードバック自動収集・解析方法。
13. 自動顧客フィードバックシステムであって、
    １または複数の顧客から入ってくる複数の問い合わせを受信し得る１または複数の受信装置と、
    前記受信装置に接続された解析モジュールであって、前記顧客に、１または複数の顧客タスクについて問い合わせを行い、前記顧客によって提供された１または複数の前記顧客タスクに基づいて、前記入ってくる問い合わせをルーティングする解析モジュールと、
    前記解析モジュールに接続されたサティスファクションモジュールであって、前記顧客タスクに基づいて、そして、前記顧客タスクが完了すると、前記入ってくる問い合わせが終了される前に、１または複数のサーベイクエスチョンを選択し、前記顧客タスクに関する１または複数の前記選択されたサーベイクエスチョンを自動的に前記顧客に通信するサティスファクションモジュールとを備える
    ことを特徴とする自動顧客フィードバックシステム。
14. 請求項１３に記載の自動顧客フィードバックシステムにおいて、さらに、
    前記サティスファクションモジュールに接続されたトラックモジュールを備え、
    前記トラックモジュールは、
    前記顧客のセルフサービスアプリケーションとのインタラクションを監視し、
    前記顧客が前記顧客タスクをいつ完了したかを判断し得る
    ことを特徴とする自動顧客フィードバックシステム。
15. 請求項１３に記載の自動顧客フィードバックシステムにおいて、さらに、
    前記サティスファクションモジュールは、前記顧客に、前記顧客タスクの完了に関して問い合わせを行い得る
    ことを特徴とする自動顧客フィードバックシステム。
16. 請求項１３に記載の自動顧客フィードバックシステムにおいて、さらに、
    前記サーベイクエスチョンは、前記顧客による顧客タスクの実行に関する複数の質問を含む
    ことを特徴とする自動顧客フィードバックシステム。
17. 請求項１３に記載の自動顧客フィードバックシステムにおいて、さらに、
    前記サーベイクエスチョンと複数のサーベイレスポンスを蓄積し得る１または複数のデータベースを備える
    ことを特徴とする自動顧客フィードバックシステム。
18. 請求項１３に記載の自動顧客フィードバックシステムにおいて、さらに、
    前記サティスファクションモジュールは、
    前記サーベイクエスチョンのそれぞれに対して、重み付けされた値を割り当て、
    少なくとも一つのサーベイレスポンスが、特定の重み付け値を持つサーベイクエスチョンについての閾値を超える場合に、１または複数の追加的なアクションを行い得る
    ことを特徴とする自動顧客フィードバックシステム。
19. 請求項１３に記載の自動顧客フィードバックシステムにおいて、さらに、
    前記サティスファクションモジュールは、前記顧客によって提供される１または複数のサーベイレスポンスを解析し得る
    ことを特徴とする自動顧客フィードバックシステム。
20. 請求項１９に記載の自動顧客フィードバックシステムにおいて、さらに、
    前記サティスファクションモジュールは、前記サーベイレスポンスの前記解析に基づいて、セルフサービスアプリケーションを修正し得る
    ことを特徴とする自動顧客フィードバックシステム。

Images