JP2001517027A - 改良されたコールセンターおよび電話における機能 - Google Patents

改良されたコールセンターおよび電話における機能

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Abstract

(57)【要約】 【解決手段】 クライアントサーバ電話通話ルータシステムは、カスタマ構内システムの一部として、構内交換機や他の電話スイッチのような電話スイッチ上や、ＣＴＩリンクにより電話スイッチに接続されたプロセッサ上で実行されるように適合されたクライアントサーバルータを備えている。ルータを実行する電話スイッチまたはプロセッサはローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）に接続され、ローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）は、電話スイッチ）に接続された電話機に近接するコンピュータワークステーションを相互接続している。クライアントユーザインターフェイスアプリケーションはコンピュータワークステーション上で実行し、クライアントがルータに対するルーティングルールを編集できるようにする。ルーティングルールは、ユーザとカスタマ構内システムのワークステーションに対して調整されたルーティングルールのリストを有している。編集ルールは個々のユーザに専用の部分中でルータにより保持されている。このシステムにより、ユーザはＬＡＮ上のワークステーションにおいて自己のルーティングルールを編集し、編集したものをクライアントサーバルータに送信することができ、このクライアントサーバルータにおいて、ルールにしたがってそのユーザおよびプロトコルに対して通話をルーティングする。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
この発明は電話通話処理およびスイッチングに関し、さらに特定するとインテ
リジェント通話ルーティングシステム、およびルーティングルールおよびプロト
コルをカスタマイズおよびパーソナル化する装置および方法に関する。 本願は、先の留保中の特許出願Ｓ／Ｎ第０８／８６９，８１５号の一部継続出
願（ＣＩＰ）であり、この出願は留保中の特許出願Ｓ／Ｎ第０８／８０２，６６
７号のＣＩＰであり、この出願は留保中の特許出願第０８／７９７、４２０号の
ＣＩＰである。本願は留保中の特許出願Ｓ／Ｎ第０８／８３３，３４０号のおよ
び特許出願Ｓ／Ｎ第０８／８９１，６７５号のＣＩＰでもある。
【０００２】
【従来の技術】
電話通話処理およびスイッチングシステムは、この特許出願の時点では、比較
的高性能なコンピュータ化システムであり、新しいシステムの開発および導入が
継続されている。このようなハードウェアおよびソフトウェアの特性における多
く情報は、一般的に本発明者や当業者がアクセス可能な多数の刊行物で入手可能
である。このために、既知のシステムの詳細はここでは再現しない。詳細に説明
すると本発明の事実が覆い隠されることになる。
【０００３】 インテリジェントネットワークのかなりの情報を提供する１つの文献は、１９
９４年４月付けの“ＩＴＵ−Ｔ勧告Ｑ．１２１９、セット１キャパビリィティの
ためのインテリジェントネットワークユーザガイド”である。この文献は参照の
ためにここに組み込まれている。
【０００４】 この特許出願の出願時点では、電話機ルーティングシステムにおいて目覚しい
成長が続いている。到来通話の発信点またはその近くと、通話の宛先の両方にお
いてルーティングがなされる。例えば、到来通話を宛先スイッチにルーティング
する前に最初の通話処理を実行するシステムが本発明者に知られており、さらな
るルーティングは、カスタマ構内装置（ＣＰＥ）と呼ばれることが多いコンピュ
ータ化された電話装置中で通話の宛先においてなされる。
【０００５】 本特許出願の時点では、使用のためにさまざまな製造者から入手可能なかなり
の範囲のＣＰＥがあり、最新のルーティングシステムは典型的にコンピュータ化
されているので、同様にこのようなシステムに対して利用可能な幅広いさまざま
なソフトウェアがある。ルーティングルールがセットされるのは一般的にソフト
ウェアであり、ルーティングルールは、通話をルーティングする際にシステムが
したがう決定実行パスを決定する。
【０００６】 現在の技術では、ルーティングルールに対する技術において幅広く変化するシ
ステムが存在するが、このようなシステムはすべて共通の欠点を示す。典型的に
このようなシステムがいったんセットアップ（プログラム）され、あるルーティ
ングルールおよびプラクティスにしたがうようにされると、容易に変更すること
ができず、個々のユーザまたはユーザのグループはルールを任意に変更すること
ができない。ＣＰＥでルーティングルールに細工するためには一般的に高度に訓
練されたメインテナンス技術者（システム管理者）が必要である。
【０００７】
【発明が解決しようとする課題】
明らかに必要とされているものは、ルーティングシステムの個々のユーザある
いはユーザのグループが特定の目的のためにシステムのルーティングルールを変
更し、カスタマイズできるようにする方法および装置であり、ルーティングルー
ルはユーザに依存して時々変化させてもよい。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
本発明の好ましい実施形態では、電話スイッチと、電話スイッチに接続された
個々の電話機と、電話スイッチにも結合されたローカルエリアネットワーク（Ｌ
ＡＮ）上で接続された、ビデオディスプレイユニット（ＶＤＵ）を含むコンピュ
ータワークステーションとを有するカスタマ構内装置において電話通話をルーテ
ィングし、コンピュータワークステーションの個々のものが電話機の個々のもの
に近接して配置されている方法が提供される。この方法は、（ａ）カスタマ構内
装置の個々の電話機における電話機に接続された電話スイッチで電話通話を受信
し、（ｂ）電話通話に対する識別データをクライアントサーバルータに提供し、
（ｃ）クライアントインターフェイスを使用してコンピュータワークステーショ
ンの１つにおける通話に対するルーティングを決定し、ＬＡＮ接続を通してルー
ティング決定をクライアントサーバルータに送信し、（ｄ）クライアントインタ
ーフェイスアプリケーションからＬＡＮ接続を通してクライアントサーバルータ
に送信された決定にしたがってクライアントサーバルータにより電話通話をルー
ティングするステップを含む。
【０００９】 いくつかの実施形態では、クライアントサーバルータは電話スイッチ上で実行
される。他の実施形態では、クライアントサーバルータはＣＴＩ接続により電話
スイッチに接続されたプロセッサ上で実行され、プロセッサはＬＡＮに接続され
ている。いつかの実施形態では、ユーザインターフェイスは、高級言語で編集可
能なスクリプトを提供するオンスクリーンウインドウを含む。
【００１０】 好ましい実施形態では、ルータは個々のユーザに専用なルータルール部分を含
み、コンピュータワークステーション上で実行されるクライアントインターフェ
イスの１つを通して個々のユーザがそのユーザに専用の部分にアクセスして、そ
このルーティングルールを編集する。クライアントインターフェイスは、受信さ
れた電話通話を示すアイコンを持ち、受信された電話通話の配分を選択するグラ
フィックユーザインターフェイス（ＧＵＩ）を含んでいてもよく、アイコンのド
ラッグアンドドロッププロシージャにより通話ルーティングにおけるアクション
をユーザに促すステップを含んでいてもよい。
【００１１】 本発明の１つの観点では、受信された電話通話を接続された電話機に対してス
イッチングする電話スイッチを有するカスタマ構内電話通話ルーティングシステ
ム中で、受信された電話通話に対するルーティングルールの個々のカスタマイゼ
ーションを行う方法が提供される。この方法は、（ａ）カスタマローカルエリア
ネットワーク（ＬＡＮ）に接続されたコンピュータワークステーション上でクラ
イアントユーザインターフェイスを実行し、ＬＡＮは到来電話通話を受信するコ
ンピュータ化電話スイッチにも結合され、（ｂ）クライアントユーザインターフ
ェイスを使用して、コンピュータワークステーションにおいて、受信電話通話に
対するルーティングを決定し、（ｃ）ＬＡＮに結合されたプロセッサ上で実行さ
れるクライアントサーバルータにルーティング決定を送信し、（ｄ）送信された
ルーティング決定にしたがってルータにより受信電話通話をルーティングするス
テップを含む。
【００１２】 本発明の他の観点において、個々の電話機と電話機の個々のものに近接するコ
ンピュータワークステーションとに接続された電話スイッチを含むカスタマ構内
電話通話スイッチングシステム中で到来電話通話のルーティングを決定し、コン
ピュータワークステーションが電話スイッチに結合されたローカルエリアネット
ワーク（ＬＡＮ）上で相互接続されているクライアントサーバ電話通話ルータシ
ステムが提供される。このルータは、コンピュータワークステーションの１つ上
で実行可能であり、個々の特定のユーザに対するルーティングルールを編集する
機能を提供するように適合されたクライアントユーザインターフェイスと、ＬＡ
Ｎに結合されたプロセッサ上で実行可能であり、個々の特定のユーザに専用の個
々部分を有するルーティングルールのリストを有するクライアントサーバルータ
とを具備する。クラインアトユーザインターフェイスは、編集されたルーティン
グルールをクライアントサーバルータに送信し、個々の特定のユーザに関係する
個々の部分中のルーティングルールを変更するように適合されている。いくつか
の実施形態では、クライアントサーバルータは電話スイッチ上で実行される。他
の実施形態では、クライアントサーバルータは、ＬＡＮに接続され、ＣＴＩ接続
により電話スイッチに接続されたプロセッサ上で実行される。
【００１３】 さまざまな実施形態では、本発明を実施するクライアントサーバ通話ルータお
よび方法が、技術的に初めて、カスタマ構内装置の個々のユーザが個々のユーザ
に対して向けられた到来通話のルーティングを制御する能力を提供する。
【００１４】
【発明の実施の形態】
図１は本発明の好ましい実施形態にしたがった通話ルーティングシステムのシ
ステム図である。破線１２３はカスタマ構内装置（ＣＰＥ）に対して固有なシス
テムの構成要素を囲んでいる。好ましい実施形態におけるこの装置は、データリ
ンク２１２によりプロセッサ２２３に接続されたコンピュータ化電話中央スイッ
チ１２１を備えており、このプロセッサ２２３は独特な電話サーバ（Ｔサーバ）
Ｔ−Ｓ２０７のインスタンスを実行する。従来技術のスイッチ１２１は、ワーク
ステーション３６１における電話機１３１や第２のワークステーション３６２に
おける電話機１３２のような接続された電話機に（回線１０５上の）到来通話を
分配する。本発明のさまざま実施形態では、プロセッサ２２３上で実行されるＴ
サーバ２０７は、以下でさらに詳細に説明するように、到来通話のルーティング
に制御上の影響を与える。
【００１５】 本発明のさまざまな実施形態では、各ワークステーション（３６１，３６２）
は、ワークステーション３６１におけるＰＣ／ＶＤＵ３３１やワークステーショ
ン３６２のおけるＰＣ／ＶＤＵ３３２のようなビデオディスプレイを有するＰＣ
を備えている。多くの構成では、示されている２つの電話機ワークステーション
より多い電話機ワークステーションがあり、それぞれ関連するＰＣを持つが、発
明者は本発明の実施形態を例示するのには２つが適切であると考える。
【００１６】 さまざまな実施形態におけるＰＣ／ＶＤＵ３３１および３３２はローカルエリ
アネットワーク（ＬＡＮ）３０１上で接続され、このＬＡＮ３０１はデータファ
イルサーバ３０３と、Ｔサーバ２０７のインスタンスを実行するプロセッサ２２
３にも接続されている。各ワークステーションにおけるＰＣ／ＶＤＵプラス電話
機の構成は多くの会社の設備にとって普通の構成であり、多くの人々がコンピュ
ータコンピュータに慣れてくるにしたがってさらに普通になってきている。さら
に、多くの会社がコンピュータの使用において従業者を積極的にトレーニングし
ており、従業者が使用するために会社のＬＡＮに通常相互接続されているＰＣタ
イプのコンピュータ装置を提供している。
【００１７】 示されている例示的なシステムでは、通話は任意の遠隔呼出ポイントで生じて
もよく、これは図１においてエリア１００により表されており、ここではネット
ワーク雲として呼ばれている。ネットワーク雲１００は接続された電話装置の世
界的なネットワークの小さなエリア部分であってもよく、あるいは世界的なネッ
トワーク全体を表していてもよい。ネットワーク１００の任意ポイントにおける
到来通話はサービス制御ポイント（ＳＣＰ）１０１（典型的に電話中央スイッチ
）へのベクトルにより表されており、この実施形態ではこのサービス制御ポイン
ト１０１は付属プロセッサ１０３に接続され、これによりインテリジェント周辺
装置（Ｉ−Ｐ）１０２、分配プロセッサ１０４、およびプロセッサ２０８に結合
され、このプロセッサ２０８は独特なＴサーバ２０７とともに統計サーバ（スタ
ットサーバ）２０９の第２のインスタンスを実行する。このシステムでは、通話
は電話回線１０５を通してカスタマ構内装置におけるスイッチ１２１に送られ、
関連データはデジタルネットワークリンク２１０を通して並列にプロセッサ２２
３に送られる。通話と関連するデータが通話自体とは独立したリンクで送られる
このようなシステムは、本特許出願の時点における発明者の知識では、技術的に
知られていないが発明者には知られている。しかしながらこの特徴は本発明の実
施において必要とされないが、実施形態のいくつかでは好ましいものである。
【００１８】 本発明の実施形態では、ネットワーク雲で発信され、スイッチ１２１にルーテ
ィングされ、電話機１３１または１３２の１つにあるいはカスタマ構内装置にお
ける他の宛先に向かうことが予定されている通話は一般的に宛先番号を伝え、こ
れにはダイレクト内部ダイヤリング（ＤＩＤ）フィーチャが含まれており、これ
により、制限された数の回線を使用して非常に多くの最終宛先に通話を伝えるこ
とができ、これらは主としてソフトウェア技術によりなされる。宛先は仮想番号
に対するものであってもよく、その多くがプログラムされていてもよく、Ｔサー
バ２０７はこのような番号に送られる通話をさらにルーティングするのに適応さ
せてもよい。電話通話は添付された発呼者ＩＤ（発信している発呼者の電話番号
）を持っていてもよく、独立したネットワークデジタルデータリンクが発信端に
おけるプロセッサ（２０８）とカスタマ構内装置（２２３）との間で確立される
ケースでは、通話に関連するデータパケットはリンク２１０を通して送られても
よい。またＴ−Ｓ２０７はこの実施形態ではスイッチ１２１と連続的に相互対話
し、発呼者ＩＤおよび／または通話に関連する他のデータが与えられると、デー
タファイルサーバ３０３と交渉して、データファイルサーバ３０３から発呼者に
ついてのさらなる情報を検索することができる。
【００１９】 到来通話は図１に示されているような２台の電話機に制限されるものでないこ
とは当業者に明らかであろう。本発明の実施形態にしたがって、スイッチ１２１
に接続されている２台の電話機より多い電話機があってもよく、ファクシミリ装
置のような他の電話装置やデータ回線も接続され、ルーティング決定やトランザ
クションに関係していてもよい。さらに、ある番号を持つ通話を予めプログラム
されたプロトコルで複数の宛先にルーティングするための仮想拡張のような既存
の技術も関係していてもよい。２台の接続された電話機を持つスイッチの簡単な
図は、本発明の実施形態の説明のための例示であることを意味している。
【００２０】 同様に、図１にプロセッサ２２３として示されている独立したプロセッサは、
スイッチ１２１のマシーンインテリジェンスおよび高性能さのレベルに依存して
、本発明の実施形態ではまったく必要とされないことを当業者は理解するであろ
う。カスタマ構内装置用スイッチは新しいレベルのインテリジェント能力で開発
され続けており、そのいくつかは、スイッチとＬＡＮ３０１のようなＬＡＮとの
間の独立したプロセッサなしで、本発明の他の構成要素と相互対話してもよい。
プロセッサ２２３は、構成要素１２１として使用される多くの既存の電話スイッ
チで本発明のさまざまな実施形態を実施するために必要とされる。本発明を実施
する際の実質的にすべてのケースでは、コンピュータ化プラットフォーム上で実
行される独特なＴサーバ２０７のインスタンスが必要である。
【００２１】 本発明の好ましい実施形態では、ルーティングインテリジェンスは、電話スイ
ッチ１２１や接続されたプロセッサ上で実行されるＴサーバ２０７のような中央
位置にもはや制限されることはないが、システムの個々のユーザが個々のＰＣを
使用して自分達のワークステーションにおいてルーティングをカスタマイズして
もよい方法で分散される。これは大部分ユーザのコンピュータのワークステーシ
ョンにおいて実行可能な制御コードにより大部分達成される。ファイルサーバ３
０３のようなＬＡＮ３０１上のファイルサーバに存在する共有コードであるとき
には、実際のコードが常にユーザのワークステーションにある必要はない。独特
なコードはこのようなサーバからアクセスされて、ワークステーション３６１お
よび３６２のようないくつかのワークステーションの任意の１つにおいて、ＰＣ
／ＶＤＣ３３１およびＰＣ／ＶＤＵ３３２によりそれぞれ実行されてもよい。し
かしながら、記憶されたコードの位置やこのようなコードへのアクセスは、本発
明に密接な関係があるわけではない。本発明の実施形態では、個々のＰＣが独特
なコードを実行して、個人に対する通話ルーティング制御を提供する。
【００２２】 本発明の実施形態では、Ｔサーバ２０７は、個々のＰＣにおいて実行されるコ
ードとともに協働するように適合され、到来通話をルーティングしてもよい。こ
の独特なルーティングプロセスでは、使用される少なくとも２つの異なるメカニ
ズムがある。１つのメカニズムでは、すべての通話は単一のルーティングポイン
トにルーティングされ、個々のルーティングアプリケーションのそれぞれはその
ルーティングポイントで登録を行う。このケースでは、以下でさらに詳細に説明
するように、各通話の記録はＬＡＮ３０１上で放送され、各ＰＣルータにおいて
フィルタ処理がなされる。第２のメカニズムでは、ＬＡＮ上のパーソナルルータ
を使用する各ＰＣに対して仮想ルーティングポイントがある。この第２のケース
では、ＬＡＮ上で通話の詳細情報を放送する必要はない。この第２の代替実施形
態は第１の実施形態よりも一般的にさらに高価であり、自動通話分配（ＡＣＤ）
キューまたはルーティングポイントをいくつ典型的な中央スイッチに割り当てる
かについて現在かなり厳しい制限がある。
【００２３】 図２を参照し、直前に説明した２つのメカニズムの第１のものを仮定すると、
各到来通話により、通話の全体的な記録はルーティングの前にＬＡＮ３０１上で
放送される。この全体的な記録は多数の異なる形態をとることができ、図２の例
はその内のたった１つの例に過ぎない。この例では、全体的な記録は２つのデー
タ部分から構成されている。１つのデータ部分は要素２０１および２０２から構
成されている。データ要素２０１は到来通話と関連する発呼者ＩＤとしてこの部
分を識別し、要素２０２は発呼者ＩＤ番号である。第２のデータ部分はデータ要
素２０３および２０４から構成されている。この部分はデータセットであり、到
来通話と並列にリンク２１０を通してプロセッサ２２３に送信されてもよく、あ
るいは、ポインタとして他の通話データを使用してサーバ３０３から検索された
データの一部を構成してもよい。要素２０３はデータセットとしてデータを識別
し、要素２０４はポインタである。同様に要素２０５および２０６はダイレクト
内部ダイヤリング（ＤＩＤ）番号を構成し、要素２０７および２０８は鳴動数を
定める。
【００２４】 本発明の中心的要素は、個々のＰＣにおけるユーザがパーソナルルータアプリ
ケーションのインスタンスを実行し、これによりそのユーザ（あるいは場合によ
っては関連するユーザ）に向けての通話のルーティングを通して即時かつ完全な
制御をそのユーザに提供することである。ＰＣ／ＶＤＵ３３１のようなユーザの
ＰＣは一般的にＬＡＮによりプロセッサ２２３のようなプロセッサに接続され、
次にスイッチ１２１のような中央スイッチに接続される。
【００２５】 ワークステーション３６１におけるＰＣ／ＶＤＵ３３１のような、個々のワー
クステーションのコンピュータ部分において、プロセッサ２２３のＴサーバ２０
７において実行されるコードと相互対話するローカルアプリケーションにユーザ
はアクセスし、放送アナウンス記録（図２）中のあるデータ要素に依存して、到
来通話に対するルーティングを制御およびカスタマイズする。ルーティング応答
をプログラムするこの独特な能力の一部として、個々のユーザはいくつかの実施
形態において自分のＶＤＵに独特なユーザインターフェイスをロードしてもよく
、その例が図３に示されている。
【００２６】 図３は個々のワークステーションにおいてユーザに対して提示可能なウインド
ウを図示しており、これは例えばウインドウズオペレーティングシステムと互換
性がある。これはパーソナルルータ用の入力およびディスプレイインターフェイ
スであり、その変形をそれぞれ選択された従業者に割当て、これらの個人に構内
電話装置に関連した能力を与え、ある到来通話のルーティングをカスタマイズし
、定期的に調整することができるようにしてもよい。この例では、インターフェ
イスは会社ＸＹＺに対するものであり、従業者ジョンドウに限定されている。
【００２７】 個々のインターフェイスを通して、この例におけるジョンドウはＬＡＮ３０１
上でこのような通話に対して放送されたデータにしたがって、ある到来通話に対
するルーティング選択を、相対的に高いレベルの言語でプログラムしてもよい。
各ユーザが専用ルーティングポイントを持つこのケースでは、到来通話は個々の
コンピュータに向けられ、放送は必要とされない。
【００２８】 この例では、ジョンドウは、ｎ１回鳴動した後にリスト“リスト１”と整合す
る発呼者ＩＤを有するすべての通話をピックアップするように自分のインターフ
ェイスをプログラムする。リスト１はジョンドウ自身のパーソナルルータと関連
するジョンドウデータベースに存在する。ジョンドウはこのリストを呼び出して
自分の思い通りに訂正、削除および拡張してもよい。鳴動数ｎ１はジョンドウの
目的を達成するのに便利な数でよい。
【００２９】 ジョンドウは同様にネガティブリストをプログラムしてもよい。特に勧めるも
のでもないが、ネガティブリストは会社または個人と関連するＩＤを持ち、従業
者に対する困った通話となる全ての通話を切ったり、特別な追跡プログラムやこ
れに類するものに分岐させるのに使用することができる。
【００３０】 この例におけるジョンドウは自分の割当ＤＩＤ番号を伝えるすべての通話を０
回鳴動後に自分のデスクの電話機に送るように自分のパーソナルルータをプログ
ラムする。データセットのとの関連付けもなされ、このようなデータセットが記
憶されたプロフィールやこれに類するものと比較される。この例におけるディス
プレイの底部では、通話のステータス概要が提供されている。ユーザは、画像重
ねとして自分のコンピュータスクリーン上にこのウインドウを存在させるか、あ
るいはこれを隠して必要な時に呼び出すことを選択してもよい。また、割り当て
られた関連するルーティングインターフェイスを持つそれぞれ選択された人がす
ぐに使えるコンピュータを持つことは強く要求されるものでないことは当業者に
明らかであろう。１つの理由や他の理由のために、自己のルーティングをプログ
ラムしようとしていないこれらの人々に対して、インターフェイスが呼び出され
、他の人により使用されてもよく、この場合適切なアクセスセキュリティが適用
される。秘書やシステム管理者が、会社のＬＡＮ３０１に接続されている任意の
ワークステーションを使用してこのような機能を実行してもよい。
【００３１】 ユーザワークステーションにおけるユーザインターフェイスは、さまざまな形
態の内の任意の形態をとることができ、さまざまな機能を持つことができる。典
型的に、ユーザがログオンする際に、ユーザのシステムは独特なアプリケーショ
ンがバックグランドで実行され、そしてユーザが存在してアクティブなときはい
つでも到来通話を監視するように構成される。さまざまな方法でこれを行うこと
ができることは当業者に明らかであろう。例えばインターフェイスはグラフィッ
クユーザインターフェイス（ＧＵＩ）であってもよく、このグラフィックユーザ
インターフェイスでは、通話、発呼者、他のユーザを表すのにアイコンが使用さ
れてもよく、１つのワークステーションにおける個人のユーザが所望するように
アイコンを選択して表示させてもよい。この代替実施形態では、到来通話は、ア
ナウンスバー中の小さい電話機としてユーザＰＣ ＶＤＵ上に表されてもよい。
このようなアナウンスバーは、電子メールの到着がレターアイコンと音で示され
る、オペレーティングシステムのデスクトップ上に見られるように当業者に馴染
みのあるものである。
【００３２】 このような実施形態では、スクリーンカーソルを電話機アイコンに移動させる
ことは“電話をかける”あるいはまるで電話が鳴っているように振動するように
プログラムされており、このようにアイコンを移動させることにより、発呼者Ｉ
Ｄや他の通話データを知らせるテキストバルーンをユーザが起動したり、このよ
うなデータが直接アイコン中に表示されてもよい。このような実施形態において
、ユーザがクリックすることにより通話を自己の電話機にルーティングし、ダブ
ルクリックすることにより電話を切り、通話を（例えばバスケットにより表され
る）保留キューにドラッグして通話を応答装置に送り、これは電話機アイコンを
応答装置アイコンにドラッグアンドドロップすることにより行ってもよく、そし
て電話機アイコンを他のユーザを表しているアイコンにドラッグアンドドロップ
することにより通話を（例えばこのユーザの秘書やスーパーバイザのような）他
の人に転送するようにこのシステムを構成することができる。クリックやドラッ
グアンドドロッププロシージャを使用することによる機能は実際に非常に幅広い
ものであることを当業者は認識するであろう。
【００３３】 本発明の実施形態において、ＬＡＮ３０１上の個々のＰＣにおけるパーソナル
ルータインターフェイスでとられるアクションは、中央スイッチ１２１に接続さ
れているプロセッサ２２３のようなプロセッサ上で実行される（多くの場合）Ｔ
サーバ２０７にＬＡＮ上で送られる命令として体系化される。ワークステーショ
ンにおける個人のユーザが例えば待ち通話のインジケータを受信し、自分のイン
ターフェイス中で鳴動している電話機を自分の秘書のデスクアイコンにドラッグ
した場合には、ユーザのパーソナルルータはＴサーバ２０７と相互対話して、ス
イッチ１２１に対して通話を秘書の電話機に再ルーティングするように命令する
。同様な方法では、パーソナルルータにおける多くのアクションはスイッチ１２
１に対する命令となり、一般的に、このようなパーソナルルータへのアクセスを
有する各ユーザは通話に対する応答をプログラムし、利用可能な応答の幅広いセ
ットで実時間により到来通話に応答することができる。
【００３４】 本発明の実施形態では、ＬＡＮ３０１上のＰＣで実行されるパーソナルルータ
によりすべての通話がルーティングされる必要はない。ある通話またはあるタイ
プの通話が常にある方法で取り扱われるような最優先ルーティングルールがスイ
ッチ１２１にプログラムされていてもよい。スイッチ１２１におけるルールは、
パーソナルルータにより結局ルーティングされない通話の運命を決めてもよい。
例えば、７回鳴動後に通じているすべての通話は記録されたアナウンスあるいは
これに類するものにスイッチされてもよい。このように非常に広いルーティング
の自由度をなし得ることができ、セキュリティや組織の変化に対して適応させる
柔軟性を持たせることができる。
【００３５】 サーバ３０３、プロセッサ２２３上で実行されるＴサーバ２０７、およびＬＡ
Ｎ上の個々のワークステーション間のコードおよび機能性の分割は幾分任意であ
り、ワークステーションにおける個人はパーソナルルーティングルールをカスタ
マイズし更新するためにインターフェイスアクセスを持つことは当業者に明らか
であろう。
【００３６】 本発明の他の観点では、パーソナルデスクトップルータがクライアントサーバ
アーキテクチャで実現される。この実施形態は図４に例示されている。この実施
形態では、ルータ４０１が設けられてプロセッサ２２３上で実行され、プロセッ
サ２２３はＴサーバ２０７のインスタンスも実行する。この例におけるルータ４
０１は、ＬＡＮ３０１上でそれぞれ割り当てられたユーザまたはＤＮ専用のセク
ションに分割されたルーティングルールを持つ中央ルータである。構成要素４０
１ａおよび４０１ｂにより表されている独特なクライアントインターフェイスパ
ッケージが、ＬＡＮ３０１に接続されたワークステーション３６１およびワーク
ステーション３６２のような個々のワークステーションに提供されている。クラ
イアントインターフェイスパッケージ４０１ａおよび４０１ｂは、ワークステー
ションのユーザが、先に詳細に説明したような本発明のパーソナルルータに対す
る、自己のパーソナルルーティングルールを編集できるにするためのものであり
、ルータはワークステーションで実行される。
【００３７】 本発明のこのクライアントサーバの実施形態では、実際のルータソフトウェア
は１つのルータ４０１として存在し、実行される。クライアントインターフェイ
スパッケージ４０１ａおよび４０１ｂは、図１を参照して先に説明したようなア
イコンのドラッグアンドドロップフィーチャを持つグラフィックユーザインター
フェイス（ＧＵＩ）として実現されてもよく、あるいはルータ４０１と相互対話
できるように設計された他の適切なタイプのものであってもよい。
【００３８】 この実施形態におけるルータ４０１がプロセッサ２２３中に存在している必要
はなく、スイッチ１２１のような、ルータを実行することができ、ＬＡＮ３０１
に接続されたまたは結合された他のマシーンに存在していてもよいことは当業者
に明らかであろう。ルータは例えばインターネット上のサーバで実行し、ＬＡＮ
３０１に接続されたクライアントによりＷＥＢブラウザでアクセスすることがで
きる。この特定の実施形態ではルータ機能は個々のワークステーション３６１お
よび３６２では生じないが、クライアントパッケージ４０１ａおよび４０１ｂを
通してユーザに提供される編集能力は、ここで教示した先の実施形態で説明した
ものと本質的に同じもののままにすることができることは当業者に明らかであろ
う。
【００３９】 典型的な実施形態では、ルータ４０１はグループマネージャやシステムエージ
ェントが、利用可能な通話のタイプ、通話パラメータ、ユーザ機能または位置変
更などのようなルーティングルールに対してより高いレベルの構成をなし得るよ
うに構成されているが、個人ユーザはスーパーバイザによりセットされた境界内
で自分のインターフェイスを通して自己の通話に対するルーティングルールを構
成してもよい。
【００４０】 本発明の精神および範囲を逸脱することなく何らかの所定のアプリケーション
中にルーティングルールが存在するときには、これらを参照することにより編集
能力の構成変更可能な分割を使用してもよいことは当業者に明らかであろう。独
特なクライアントパッケージが編集のためにユーザのワークステーションに提供
されるこの実施形態におけるルータ４０１のようなサーバベースのルータはいま
まで発明者に知られていない。
【００４１】 図４により例示されている実施形態では、アナログ回線１０５およびデータリ
ンク２１０を通しての通信およびシステムの他の機能は、図１において例示され
、図１を参照して説明したような方法と本質的に同じである。また、ネットワー
ク雲１００およびここでの構成要素は図１における実施形態のものと本質的に同
じである。このため、図４に関する本発明の実施形態における通信のダイナミク
スおよび通信のパスについての多くの詳細はここでは繰り返さない。
【００４２】 仮想化コンピュータテレフォニ統合リンク（３２１１−３２１３） 以下に続く本発明の好ましい実施形態の詳細な説明に対する状況を生み出すの
を助けるために、最初に図５に注意を向け、この図は従来技術の通話ルーティン
グシステムのブロック図である。図５のシステムにおいて、コールインセンター
１１５０は２つの電話機１１６２および１１７２を持つものとして示されている
。従来の技術のセクションで先に説明したように、本発明は特にこのようなコー
ルインセンターに適用可能であり、このコールインセンターでは電話スイッチは
コールインセンターにおける装置の一部ではなく、したがって図５中ではコール
インセンター１１５０において電話スイッチは示されていない。
【００４３】 コールインセンターにちょうど１つの電話機があってもよく、あるいは示され
ている２つよりも多いいくつかの電話機があってもよいことは当業者に明らかで
あろう。例示および説明のために２つの電話機が任意に選択されている。
【００４４】 コールインセンターにおいて、電話機を取り扱うエージェントが身近にビデオ
ディスプレイおよびプロセッサを含む、何らかの種類のパーソナルコンピュータ
（ＰＣ）またはデータ端末を持つことは普通であり、望ましいことである。この
ようなコンピュータ化システムへのアクセスにより、エージェントが発呼者に直
接関係するデータを呼び出して表示させることが可能となり、発呼者に対処して
助ける際に使用される、製品および製品の使用についての技術情報のような他の
情報も呼び出して表示させることが可能となる。いくつかのタイプのこのような
データ端末が知られているが、説明および例示のためにここではＰＣを仮定する
。電話機１１６２を使用しているエージェントの身近にディスプレイを備えたＰ
Ｃ１１６１が示されており、電話機１１７２におけるユーザにより使用される電
話機１１７２に近接してＰＣ１１７１が示されている。
【００４５】 非常に簡単なシステムでは、ただ１つの電話機と電話機近くの１つのＰＣがあ
り、したがって装備を持つちょうど１人のエージェントがコールインセンターを
構成する。２つの電話機を持つ図５のシステムでは、２つのＰＣも存在している
。各ＰＣと関係する電話機とはここではエージェントステーションを構成するも
のとして考えられている。エージェントステーション１１６０は電話機１１６２
とＰＣ１１６１を備え、エージェントステーション１１７０は電話機１１７２と
ＰＣ１１７１を備えている。
【００４６】 図５により図示されている種類のシステムでは、２つ以上のエージェントステ
ーションが設けられており、ＰＣがローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）に接
続されていることが望ましく、ＬＡＮ１１５２上で接続されているＰＣ１１６１
と１１７１とのこの接続が図５に示されており、ＬＡＮ１１５２ではデータファ
イルサーバ１１５３も接続されている。このシステムにおけるデータファイルサ
ーバ１１５３は、電話機を取り扱うエージェントがアクセス可能なカスタマデー
タおよびこれに類するものの貯蔵所である。図５に示されていないが、ＬＡＮ上
にあるいは技術的に知られているようなネットワーク中のどこかに他のサーバが
存在してもよいことは当業者に明らかであろう。
【００４７】 図５のシステム中の電話通話は、ネットワーク雲１１００により表される本質
的にどこからでも、回線１１６４上で電話機１１６２におよび回線１１７４上で
電話機１１７２に提供される。雲１１００は比較的小さいローカル呼び出しエリ
ア、地域エリア、単一の電話会社あるいは地球全体の電話システムさえ表すこと
ができる。電話スイッチ１１２０により表される電話スイッチにより通話が転送
される。
【００４８】 コールインセンター１１５０に対して特に向けられている通話１１０４は一般
的に、ＳＣＰ１１０２により表されるサービス制御ポイント（ＳＣＰ）において
受信される。ＳＣＰは一般的に１つ以上の８００番号またはこれに類するものに
より構成される。ＳＣＰ１１０２で受信され処理された通話はスイッチ１１２０
に転送され、このスイッチ１１２０は電話機１１６２と１１７２に割り当てられ
ているいかなるエリアコードおよび番号にも通話をルーティングする。他の通話
１１２２も電話スイッチ１１２０に入り、コールインセンター１１５０にルーテ
ィングされてもよい。技術的に知られているように、ＳＣＰ１１０２も電話スイ
ッチである。
【００４９】 また技術的に知られているように、付属プロセッサおよびインテリジェント周
辺機器のような、ＳＣＰ１１０２に関係する装置も存在して何らかの付加的な機
能を提供してもよい。簡単にするために、これらは図５に示されていないが、図
５は多くの従来技術のシステムの典型的なものであるとして考えることができる
。図５により表されている従来技術のかなり簡単なシステムでは、（例えば発呼
者ＩＤ、ダイヤル番号情報サービス（ＤＮＩＳ）のような）何らかのデータがコ
ールインセンター１１５０に転送される通話と関係していてもよい。図５のシス
テムで有用なこれらのデータは、ホームおよびビジネスユースのために人々に販
売される情報を使用するように適合されたよく知られた発呼者ＩＤボックスや電
話機セットのような特化された装置により受信されなければならない。
【００５０】 次に図６に着目すると、本発明者に知られているコールインシステムが図示さ
れている。このシステムでは、コールインセンター１１５０に対して向けられて
いる通話１１０４を受信するＳＣＰ１１０２は、インテリジェント周辺機器１１
０１および通話分配プロセッサ１１０８の両方と通信する付属プロセッサ１１０
６に対する接続を持っている。双方向通信リンクにより通話分配プロセッサ１１
１０に接続されている別のプロセッサ１１１６が存在する。プロセッサ１１１６
は、発明者により電話サーバ１１１４あるいはＴサーバおよび統計サーバ（スタ
ットサーバ）１１１２と呼ばれている独特なアプリケーションのインスタンスを
備えている。Ｔサーバ１１１４およびＴサーバにより提供される機能は、先にリ
ストアップし、ここに参照により組み込まれている関連特許出願で詳細に説明さ
れている。
【００５１】 図６のシステムでは、プロセッサ１１５１がコールインセンター１１５０にお
いて提供され、Ｔサーバアプリケーション１１１４の第２のインスタンスを実行
する。プロセッサ１１５１はネットワークリンク１１１８によりネットワーク雲
１１１０中のプロセッサ１１１６に結合され、ネットワークアダプタによりＬＡ
Ｎ１１５２に結合されている。ネットワーク雲１１００中の電話スイッチ１１２
０とコールインセンター１１５０におけるプロセッサ１１５１との間にさらにＣ
ＴＩ接続１１１９が存在する。ＣＴＩ接続１１１９はＩＳＤＮリンクあるいは他
のデータタイプ接続であってもよく、ＣＴＩデータおよびコマンドの転送を可能
にする。
【００５２】 図６のシステムでは、ＩＰ１１０１の使用による最初の処理で蓄積された情報
はプロセッサ１１１６におけるＴサーバ１１１４により、コールインセンターの
プロセッサ１１５１上で実行されているＴサーバ１１１４に提供されてもよい。
ルーティングされる通話に先立って、このデータを使用して、例えばファイルサ
ーバ１１５３中のカスタマデータベースから発呼者に関する別のデータを抽出し
、転送され検索されたデータを、通話がルーティングされた電話機に近いＰＣ１
１６１のようなＰＣのディスプレイに提供し、電話機を取り扱うエージェントが
使用できるようにすることができる。
【００５３】 さらに、スイッチ１１２０からの検索されたＣＴＩのトランザクションデータ
（回線話中、回線利用可能、これらに類するもの）は、プロセッサ１１１６にお
けるＴサーバ１１１４に提供されてもよく、あるケースでは、ＣＤプロセッサ１
１０８によりルーティングする際に使用されるスタットサーバ１１１２に生ある
いは処理された形態で提供されてもよい。先にリストアップした関連出願中で説
明されている他の多くの機能も達成されてもよい。さらにまた、プロセッサ１１
５１上で実行されるスタットサーバ１１１４は、ＣＴＩリンク１１１９を通して
ＣＴＩコマンドをネットワーク雲中のスイッチ１１２０に発行することができる
。
【００５４】 図６のシステムを使用して多くのＣＴＩ機能を提供することができるが、電話
スイッチ１１２０に大きく依存する。ある古いスイッチはＣＴＩ機能およびデー
タ共有を行うことができず、またあるスイッチはその機能が非常に制限される。
さらに、これらの環境下でコールインセンターを提供する組織はネットワーク雲
中のスイッチに対して制御を持たず、このような組織が高価なＣＴＩ可能スイッ
チを購入してコールインセンターの構内装置上にインストールすることは実際的
ではないかもしれない。必要とされるものは、図６のリンク１１１９のような動
作可能なＣＴＩリンクなしで、ＣＴＩ機能を提供する装置および方法である。
【００５５】 仮想ＣＴＩリンク 図７は本発明の実施形態にしたがった通話および情報ルーティングおよびコー
ルセンターシステムのブロック図である。図７のシステムは図６のシステムのす
べての接続および機能に加えて、コールインセンター中の各電話機と関連ＰＣ間
のデータ接続を持っている。例えば、図７では、ＰＣ１１６１はリンク１１６３
により電話機１１６２に接続されており、ＰＣ１１７１はデータリンク１１７３
により電話機１１７２に接続されている。さらに、先に説明したように、各ＰＣ
はＬＡＮ１１５２上で接続されており、このＬＡＮ１１５２はまたはファイルサ
ーバ１１５３と、Ｔサーバ１１１４のインスタンスを実行するプロセッサ１１５
１にも接続されている。
【００５６】 ＰＣが、オンフック、オフフック、到来発呼者ＩＤ、鳴動インスタンスなどを
含む電話機のトランザクションを監視するように、電話機中のシリアルポートお
よび回路ならびにＰＣ中のオペレーティングコードによるような電話機とＰＣを
接続させる多くの異なる方法がある。ＰＣはデータリンクを通して電話機能に対
する制御を行ってもよい。この独特な接続および適用により、コールインセンタ
ー中のすべての電話機が接続され適合されていると仮定すると、プロセッサ１１
５１上で実行されているＴサーバ１１１４は、さもなければＣＴＩ接続１１１９
を通してスイッチ１１２０から入手可能なすべての情報を集合的に獲得すること
ができる。プロセッサ１１５１上のＴサーバ１１１４は、スイッチ１１２０に対
する完全に動作可能なＣＴＩ接続１１１９が確立されたかのように動作する。
【００５７】 通話とデータの対応 実行される重要な機能の１つは発呼者の識別、発呼者に関係するデータの検索
、各エージェントステーションにおける各電話機に関係するＰＣにおいて表示さ
れるこのようなデータの送信である。すべてのものに対する利点は容易に明らか
になるであろう。通話をさばくエージェントは発呼者を取り扱うためにさらに準
備ができ、手許に容易に情報を持つことができる。
【００５８】 所望される通話およびデータ表示機能を提供するために、発呼者の同一性が確
立され、発呼者の正しいデータを表示のために検索することが当然必要である。
図７に示されここで説明さているシステムにはいくつかのインスタンスが存在し
ており、このような対応が問題となる。例えば元々の通話が電話機１１６２にル
ーティングされた状況を考える。通話の発信元および発呼者ＩＤは、通話が電話
機１１６２に接続されるまで（非機能リンク１１１９を有する）図７のシステム
では利用可能ではない。この時点で必要な情報がプロセッサ１１５１のＴサーバ
１１１４に転送され、発呼者に特有なデータは検索され、ＰＣ１１６１において
表示される。
【００５９】 エージェントが応答し、データ検索が始まった後に、元々の発呼者が電話を切
るか、そうでなければ切られ、ＳＣＰ１１０２を通してではなく、直接スイッチ
１１２０を通してシステムに入る第２の通話１１２２、すなわちランダム通話が
、電話機１１６２に向かう状況をさらに考える。この状況は多数の異なる方法で
生じ、その中にはミスダイヤルまたはミスルーティング通話が含まれる。通話と
データの同じミスマッチを生じさせる他のイベントシーケンスも存在する。何ら
かのアクションがとられない限り、データと発呼者との間の対応がないにもかか
わらず、データは検索されて表示される。
【００６０】 この状況では、第２の（ランダム）通話に対する発呼者ＩＤ情報またはＤＮＩ
Ｓ情報のような発信元情報は、通話がＳＣＰ１１０２において生じたことを示さ
ない。本発明の実施形態では、最後に受信された通話が有効なＳＣＰを通ってい
ないことを示す、プロセッサ１１５１におけるＴサーバ１１１４に送られる発信
元データは、エージェントステーションにおいて表示するために準備される何ら
かのデータを中止させる。いくつかの実施形態では、スイッチ１１２０の能力に
応じて、プロセッサ１１５１上のＴサーバ１１１４は、リンク１１１９に対する
コマンドにより、このような非ＳＣＰ通話を切るかおよび／または再ルーティン
グさせる。
【００６１】 統合エージェントワークステーションを通しての音声拡張機能 Ｔサーバを動作させているプロセッサにＬＡＮ上で接続されているＰＣに対す
る電話機の直接的な接続は、コールインセンターによるカスタマサービスの全体
的なプロセスで有用な多数の音声拡張機能に対するプラットフォームを提供する
。本発明の実施形態におけるこのようないくつかの音声拡張機能をここで以下に
説明する。
【００６２】 通話記録は、ここで説明されている種類のカスタマサービス事業において、特
に金融市場および公益事業を取り扱う事業において主要な要求である。現在の技
術におけるこのような記録操作は実現するのに非常に費用がかかり、管理するの
が難しい。本発明の実施形態では、データリンクにより電話機をＰＣに接続する
こと、およびＬＡＮ１１５２を通して与えられる機能性およびＴサーバ１１１４
の一部としてのコードにより、改良された通話記録設備が提供される。この実施
形態では、通話に対する両当事者のデジタル音声翻訳が（例えば）リンク１１６
３上でＰＣ１１６１に送られる。
【００６３】 本発明の１つの実施形態では、すべての通話が記録され、もちろんこのような
事項に適用されるローカルな法律に対する問題および規定が、記録された会話の
選択的な保管に対して作られる。記録はすべてデジタルであり、サウンドブラス
タ名の下で市販されているもののような、商業的に入手可能な多数のハードウェ
アおよびソフトウェアエンティティを利用して、多くの方法でなされる。ＬＡＮ
接続およびサーバ１１５３のようなデータサーバの利用可能性は、このような記
録操作に必要な膨大なデジタルデータのために提供される。この実施形態では、
記録されたデータベースの構築はさまざまな方法で行うことができ、エージェン
トにより、主題により、製品などにより分類することができ、関連の相互参照も
同様に行って、このようなコールインセンターにおいて以前には利用可能ではな
かった満足できる情報を提供してもよい。さらに、相互対話的なサーチおよび検
索機能、ならびに相互対話的な報告の生成が提供される。本発明の他の実施形態
では、常駐エージェントおよび／またはエージェントのスーパーバイザの制御の
下で、デジタル音声記録がオンデマンドで提供される。本発明の独特に接続され
管理された装置を使用して、デジタル音声記録に用いられる多くの異なる方式が
存在することは当業者に明らかであろう。
【００６４】 本発明の他の実施形態では、音声再生が提供され、予め記録されたメッセージ
がエージェントまたはホストの制御の下で発呼者に再生される。このような予め
記録されたメッセージはエージェントや他の人により記録され、ローカル的にＰ
Ｃに、あるいはＬＡＮ１１５２に接続されているサーバ上のようなさらに遠隔的
に記憶させることができる。このようなメッセージには、挨拶、いくつかのケー
スにおいて法律下で必要とされる義務的なメッセージ、拒否者、エージェントに
対して非常によく反復されるすべての種類のメッセージを含めることができる。
【００６５】 本発明の他の実施形態では、音声認識ルーチンが使用され、電話で話している
イニシエータについての表示をエージェントが呼び出せるようにし、音声認識ル
ーチンはＰＣ中で認識され、ＰＣ中であるいはＬＡＮ１１５２によりＰＣを通し
てＬＡＮ上の他のサーバすなわちＴサーバ１１１４により実行される。音声認識
を使用して電話機に接続されているＰＣにおける通話中に販売向上の機会を検出
してもよい。本発明の実施形態において他の音声認識ルーチンを使用して、口汚
い音声や脅しの音声を検出し、このような音声に対するパターンに一致する通話
または通話の一部を自動的に保存してもよい。
【００６６】 電話システムのコンピュータシミュレーションにおける方法（３２２６） 以下で説明する実施形態における本発明は電話コールセンターのコンピュータ
シミュレーションならびにこのようなセンターのアクティビィテイおよび機能に
関係し、またこのようなセンターに適用されるようなコンピュータテレフォニ統
合（ＣＴＩ）に関係する。コールセンターのアーキテクチャおよび機能は豊富か
つ変化する主題であり、コールセンター技術における豊富なバリエーションのす
べてを説明することはこの明細書の範囲を越えるものであることは、技術的によ
く知られていることである。しかしながら共通性がある。すべてのコールセンタ
ーは例えばいずれかのカスタマ構内装置における電話スイッチ上で中心付けられ
るか、電話会社により設けられる。コールセンター中に含まれている電話スイッ
チは、電話通話を受信するために一般的に１つ以上の到来中継回線の電話チャネ
ルを持っており、また通話をネットワーク中に入れ戻すために同様に１つ以上の
送出中継回線を一般的に持っている。
【００６７】 またコールセンターに共通なことは、エージェントステーションにおける電話
機への接続の事実であり、この電話機は一般的にディレクトリ番号に割り当てら
れている。単一のコールセンターにより制御されるほんのわずかの、数ダースの
あるいは数千さえのエージェントステーションが存在してもよい。あるコールセ
ンターでは、電話機のみがエージェントステーションに提供される。他のコール
センターでは、ディスプレイモニタを備えたコンピュータ端末が存在し、コンピ
ュータ端末はさまざまな種類のネットワークサーバとともにローカルエリアネッ
トワーク（ＬＡＮ）上で相互接続されていてもよい。コールセンターは最近エー
ジェントとのテレビ会議を提供するために開発されている。アーキテクチャをか
なり変化させることができることも理解できるであろう。
【００６８】 コールセンターにおける電話スイッチは、モデルや製品に依存して、スイッチ
ングにおいてある機能を実行することができ、これには自動通話分配（ＡＣＤ）
、キュー処理、記録されたアナウンスの発呼者に対する再生、およびさらに多く
のものがある。一般的に利用可能な機能、および機能が働く方法は電話スイッチ
の構成およびモデルに特有である。
【００６９】 先のすべてのことに加えて、本発明の対象とするシステムは、ＣＴＩリンク能
力を有し、１つ以上の通常カスタマ特定アプリケーションを実行するプロセッサ
の接続を可能とする。先に組み込んだ参考文献にしたがうと、ＣＴＩは、（１）
通話制御、これは電話通話、スイッチング構成およびステータス、自動通話分配
（ＡＣＤ）システムおよびＡＣＤエージェントを制御および観察する能力、トー
ン発生器および検出器を有するスイッチングリソースを使用する能力を含み、（
２）電話制御、これは電話装置を制御および観察する能力である、（３）メディ
アアクセス、これは他のメディアサービスに対して電話通話を結びつけることを
含む、の３つの領域に関係している。
【００７０】 先にリストアップしたようなＣＴＩの観察および制御機能を実行する際に、Ｃ
ＴＩプロセッサ上で実行されるアプリケーションは機能をまったく変化させるこ
とができ、実際アプリケーション開発者のイマジネーションのみ制限され、現在
エージェントレベルのルーティングのような機能を含んでおり、これは当業者に
よく知られている。
【００７１】 図８は本発明の好ましい実施形態にしたがったシミュレーションされたシステ
ムを図示しているブロック図である。図８では、境界２１００はコールセンター
および関係するオブジェクトをエミュレートするソフトウェアモジュールを囲ん
でおり、境界２１１０は独特なＣＴＩリンクインターフェイスライブラリ（ＣＬ
ＩＬ）を表しており、境界２１２０はＣＴＩアプリケーションを表している。こ
こで紹介された３つの広い要素は以下でさらに詳細に説明する。
【００７２】 グループ２１００により図８で表されているようなコールセンターおよび関係
する要素をシミュレーションする際に、物理的および論理的な要素の両方をシミ
ュレーションする必要がある。これらには、（ａ）エージェント電話機およびス
テーション、（ｂ）ＡＣＤ、（ｃ）ＡＣＤグループ、（ｄ）ＡＣＤキュー、（ｅ
）到来中継回線、（ｆ）送出中継回線、（ｇ）１つ以上のデバイス間の通信関係
の抽出、および（ｈ）ユーザアプリケーションとの通信が含まれるが、必ずしも
これらに限定されるものではない。
【００７３】 図８の例では、コールセンターグループ２１００は、シミュレーション到来通
話モジュール（ＳＩＣＭ）と呼ばれるソフトウェアモジュール２１０１を備え、
これは１つ以上の中継回線２１０４を通してスイッチ２１０２に向かう到来通話
をエミュレーションする。ＳＩＣＭはＡＣＤリストとともに動作し、ＡＣＤグル
ープに向かう通話をシミュレーションする。
【００７４】 スイッチ２１０２は本発明の実施形態ではシミュレーション電話オブジェクト
モジュール（ＳＴＯＭ）と呼ばれ、ここでは要素２１３０−２１３２により表さ
れているさまざまなマイクロエミレーションオブジェクトを備えており、これら
の要素は、先にリストアップしたような、エージェント、ＡＣＤキュー、および
これらに類するものを表している。
【００７５】 コールセンターシミュレーション中のマイクロマイクロエミレーションオブジ
ェクトとしてのエージェント電話機およびエージェントステーションは、２つの
回線の接続、おそらくグループ関係、および装置構成モード（通話が提供された
ときのステータスおよび通話が解放されたときのステータス）を含む属性および
ステータスを持つが、必ずしもこれらに限定されるものではない。
【００７６】 要素２１３０−２１３２により表されているような、コールセンターモジュー
ル中のマイクロマイクロエミレーションオブジェクトとなる他のエンティティに
は、相互対話音声応答（ＩＶＲ）システム、遠隔アクセスエージェント、コール
センタースイッチ中に現れるメディアサービス、そして一般的にコールセンター
スイッチが実行することができる任意の構成が含まれる。送出中継回線は、これ
らに限定されないが、送出中継回線のリストおよび、応答、非応答、話中、応答
マシーン、ファックス／モデム、ＳＩＴトーンなどのような応答結果の起こりう
る事項を含むパラメータを持つ。
【００７７】 シミュレーションプロシージャ中の通話は、これらに限定されるものではない
が、送信元当事者、宛先当事者、ＰＢＸ通話識別子、ＤＮＩＳ番号、ＡＮＩ、お
よび、接続、待ち、アラート処理、会議などの通話ステータスを含む属性および
パラメータを持つ。
【００７８】 アイコンとしてここで表されている要素２１３０−２１３２は、先に示したよ
うに、ＳＴＯＭ２１０２に関係する機能または動作であってもよく、示されてい
る３つの要素は、現実的なシミュレーションを行うためにＳＴＯＭ２１０２に対
して提供しなければならないすべての物理的および論理的要素を表すのに十分で
はないことは当業者に明らかであろう。
【００７９】 ソフトウェアモジュール２１０３は、シミュレーション送出ダイヤルモジュー
ル（ＳＯＤＭ）と呼ばれる送出および返送モジュールを表しており、パス２１０
６に対してＳＴＯＭ２１０２により出される通話はモデル化され、パス２１０５
に対する送出通話の関数として戻される通話もモデル化される。ＳＴＯＭ２１０
２はパス２１０８および２１０９を通してインターフェイスライブラリ２１１０
と通信する。リンク２１１３はアプリケーション２１２０からスイッチ２１０２
へのＣＬＩＬ２１１０を介するＣＴＩリンクを表している。
【００８０】 ＳＴＯＭはＣＬＩＣ２１１０を通して、到着通話、到着通話と関係するデータ
とともに電話オブジェクトおよびステータスの変化するステータスをアプリケー
ション２１２０に通知する。ＳＴＯＭ２１０２はＣＬＩＬ２１１０を通してアプ
リケーション２１２０からの要求を受信し、ログイン、ログアウト、準備完了、
準備中、または話中のような、エージェント電話機およびステーションのステー
タスを変化させる。要求も受信され、応答、再接続、切断のような通話ステータ
スを変化させ、新しい通話を生成し、通話を転送し、通話を会議に含ませる。要
求された変更が利用可能であれば、ＳＴＯＭは変更を行い、ＣＬＩＬ２１１０を
通して変更の通知をアプリケーション２１２０に送る。要求された変更が利用可
能でなければ、否定的な通知が送られる。
【００８１】 図８により図示されている本発明の実施形態では、いくつかのコンピュータ機
能がエミレーションされたシステムではなく実際のシステム中で、独立している
が接続されている相互通信プロセッサ上で実行されていることを表しているが、
図８により表されているすべてのシステムは一般的に単一の比較的パワフルなコ
ンピュータ上で実行される。表されているさまざまな要素は、相互通信し、実際
の電話システムの動作をシミュレーションするように書かれたソフトウェアモジ
ュールである。
【００８２】 図８は本発明のシステムを表しているブロック図以上のものである。図８はユ
ーザインターフェイスも表しており、要素はアイコンとしてグラフィックユーザ
インターフェイス（ＧＵＩ）上で表されているオブジェクトである。本発明のシ
ステムは、オブジェクト要素がライブラリから選択され、相互接続されたシステ
ム中で置き換えられるように適合される。
【００８３】 図８におけるＧＵＩのオブジェクト指向性質の例として、ＳＩＣＭ２１０１に
注意を向ける。このソフトウェアモジュールはマイクロアプリケーションであり
、起動されたときに、動作がＳＴＯＭ２１０２への通話をシミュレーションする
。マスタＳＩＣＭは、到来通話の特性のすべてを含むように開発される。マスタ
モジュールは入力パラメータを持ち、これによりユーザは対象とするある動作の
ためにモジュールを構成することができる。例として、あるレートである時間フ
レーム内にクリスマスの買物客がかける通話のラッシュに対して要素２１２０と
して実行されるアプリケーションをテストすることを対象とし、通話がある範囲
の製品に対して統計的に分散されており、この範囲の製品に対してエミレーショ
ンコールセンターにおけるエージェントが注文を入力し、配送のスケジュール調
整を行うように適合されている。
【００８４】 この発明を説明する際に重要な事項は通話の特定の性質や統計的分散ではなく
、モジュールがプロパティとしても知られている変更可能なパラメータを持ち、
これをユーザが操作して対象とする動作を表すという事実であり、また重要な事
項は、取り除かれて異なるパラメータセットを持つ他のオブジェクトにより置換
できるオブジェクトとしてモジュールがシステムに適合されているという事実で
ある。シミュレーションに対する到来条件を素早くかつ便利に変化させることが
でき、異なるパラメータセットを持つ新しいモジュールをオフラインで開発し、
システム中に交換して入れてもよい。
【００８５】 次にＳＴＯＭ２１０２に着目する。アイコン要素２１３０−２１３２は図８の
３つの異なる形状として示されている。これらの各要素は変更可能なパラメータ
を持つマイクロエミレーションオブジェクトである。エージェントオブジェクト
の説明は、この観点における発明の性質を図示するために十分である。
【００８６】 要素２１３０がマイクロエミレーションエージェントモジュールである場合を
考える。このモジュールは、ＳＩＣＭモジュールに対して先に説明した方法でラ
イブラリから選択され、ドラックアンドドロップされてスイッチ２１３２に入れ
られる。スイッチに追加する前または後のいずれでも、モジュールに対するパラ
メータにアクセスして設定することができる。単一のコールセンターに割り当て
られた非常に多くのエージェントが存在してもよく、エージェントのすべてが同
じ割り当てまたは性質を持っていなくてもよいことは当業者に明らかであろう。
【００８７】 独特なシステムの汎用性の例として、例えば、電話をかけてきた英語を話す人
に対するエージェント、スペイン語を話すカスタマからの通話を取り扱うスペイ
ン語を話すエージェントが存在していてもよい。あるエージェントはある機能に
対して訓練され、例えばある製品を販売し、ある状況における技術的支援を提供
してもよい。しかしながら、マイクロシミュレーションエージェントの複数のイ
ンスタンスが存在してもよい。例えば、スペイン語を話すエージェントは、最初
にシフト勤務に割り当てられ、３つの特別な関連製品を販売するように訓練され
る。エージェントを表すアイコンは多用性パラメータを持つことになる。シミュ
レーションのセットアップ中に、ユーザがエージェントを選択し、あるパラメー
タを設定し、その後にいわゆるこのようなエージェントが２０人いるかの如くコ
ールセンターが動作するように多用性パラメータを設定してもよい。
【００８８】 パラメータをアクセスし、要素２１３０のようなマイクロエミレーションオブ
ジェクトに対して設定する方法がいくつか存在し、この要素２１３０は例えば特
定の属性を持つエージェントを表していてもよいことは当業者に明らかであろう
。１つの実施形態では、例えばマイクロエミレーションオブジェクトを表す選択
されたアイコンはＧＵＩ中の関連ウインドウを表示させ、ウインドウがプログラ
ミングフィールドを持ち、ここでユーザがパラメータにアクセスし、パラメータ
を変更（編集）してもよい。オブジェクトがエージェントである場合には、例え
ば言語、製品知識、シフト割当などに対するパラメータフィールドがあってもよ
く、また先に示したように、多用性に対するパラメータが存在してもよい。完全
な動作パラメータセットを持つシミュレーションオブジェクトがコールセンター
シミュレーション中で複数回表された場合には、多様性パラメータは“ｎ”個の
インスタンスに対して設定されてもよく、オブジェクトはシミュレーション動作
において“ｎ”個のオブジェクトとして動作する。好ましい実施形態では、この
ようなオブジェクトの動作をランダム化して、範囲がある動作が常に統計的平均
でないようにすることができる。
【００８９】 例えば、ある性質を持つエージェントの複数のインスタンスが存在するが、こ
のようなエージェントのすべてがまったく同じ方法で動作することは決して真実
ではない。エージェントの中には習慣的に遅くやってきて早く去る者もおり、他
のエージェントは通話が解放された後の処理のために他のものよりも長い時間か
かる者もいる。本発明の観点では、このようなバリエーションは統計データベー
スおよびランダム発生器にアクセスすることにより考慮される。一般的にこのよ
うなエージェントの統計的に平均な動作は既知であり、システムによりアクセス
可能な方法で記憶される。動作が同一である複数のエージェントは、統計的に平
均な動作に合うような方法で、ランダムに動作を変えるようにされる。
【００９０】 エージェントの機能およびバリエーションの先の説明、およびパラメータ、多
用性および統計的動作の利用方法が必ずしも本発明において制限されるものでは
ないことは当業者に明らかであろう。多くのバリエーションが可能であり、対象
とするセットアップにおいてすべてのエージェントのそれぞれに対する個々のモ
ジュールをプログラミングすることさえ含む。
【００９１】 次にＣＬＩＬ２１１０および、ＳＴＯＭ２１０２とＣＬＩＬ２１１０との間の
通信に着目する。ＣＬＩＬはインターフェイスライブラリであり、その機能はＳ
ＴＯＭ２１０２とアプリケーション２１２０との間を特定の方法で変換すること
である。ＳＴＯＭ２１０２は、現在利用可能な電話スイッチの任意のいくつかの
構成およびモデルに対して共通であるような方法で構成される。電話スイッチの
異なる構成およびモデルは異なる方法でＣＴＩアプリケーションと通信するが、
スイッチの特定の構成およびモデルに特有なかなり異なった動作を提供する。通
信はまた待ち時間の考察により特徴付けられる。例えば、ある実世界の状況では
、電話スイッチがカスタマ構内装置上にあるいは他の中にあること、電話スイッ
チがネットワーク中にあること、カスタマの構内装置から離れていることをテス
トしたいかもしれない。同じ物理的なスイッチであったとしても、通信の待ち時
間問題は異なったスイッチ位置により異なる。
【００９２】 ＣＬＩＬはスイッチ依存層であり、データパス２１０８／２１０９およびＣＴ
Ｉリンク２１１３に対してコマンドおよびステータスを通信するのを制御する。
ＣＬＩＬ２１１０の機能はスイッチ依存特性を通信に追加して、１つの一般的な
シミュレーションコールセンターを作って、特定の方法で接続されたスイッチの
特定の構造およびモデルとしてＣＴＩアプリケーションに表すことである。ＣＬ
ＩＬ２１１０に対する特定の値は、スイッチの１つの構造およびモデルに対して
アプリケーションがテストされる値であり、ＣＬＩＬ２１１０からソフトウェア
の異なる層を選択することにより、スイッチの異なる構造およびモデルならびに
／またはスイッチの位置および接続に対して同じＣＴＩアプリケーションをテス
トすることができ、ユーザは対象とするスイッチと通信するために他のものに対
してセットアップされた１つのＣＬＩＬを素早くかつ便利に置換することができ
る。
【００９３】 インターネットプロトコルネットワーク電話（ＩＰＮＴ） 先に説明した本発明のすべての実施形態および観点において、インターネット
プロトコルネットワーク電話として現在知られているもの以外の、従来のインテ
リジェント電話ネットワークの技術領域から特定の例を描いた。このインターネ
ットインテリジェントネットワーク電話では、コンピュータがソフトウェア、マ
イクロフォン、スピーカにより電話機をシミュレーションし、このように装備さ
れたコンピュータ間の電話データはインターネット接続を通して送られ、インタ
ーネット中の宛先番号サーバ（ＤＮＳ）のようなサーバにより宛先に向けられる
。ＩＰＮＴワールドでは、電話番号の代わりにＩＰアドレスが使用され、データ
パケットが定形化されて送られる方法に差異がある。さらに、ルーティングと呼
ばれるものはＩＰスイッチおよびハブのようなものによりなされ、ここでアドレ
スが変更される可能性がある。しかしながら、これらの差異は本発明の実施形態
における制限ではない。
【００９４】 説明した本発明の多くの実施形態では、発明は新規で独特な方法に関係し、特
に、電話機能に対するマシーンインテリジェンスを使用するが、これらの機能は
コールセンターおよび通話のインテリジェントルーティングに関係することから
これに専ら制限されるものではない。説明した発明の例では、発明の原理は過度
の実験を行うことなく、ＩＰＮＴにも適用することができる。
【００９５】 ＩＰＮＴアプリケーションの例として、パーソナルルーティングおよびパーソ
ナルルータを取り扱うこれらの実施形態では、説明した方法および装置はＩＰＮ
Ｔに適用してもよく、パーソナルルーティングルール、交渉およびこれに類する
ものを同様にＩＰＮＴ通話に対して提供してもよい。ＣＴＩアプリケーションの
シミュレーションおよびテストを取り扱う本発明の観点では、アプリケーション
は、さらに従来の電話システムに対してとともに、ＩＰＮＴ電話に対して適用し
てもよい。他の例は電話技術の当業者に明らかであろう。
【００９６】 本発明の精神および範囲から逸脱することなくここに説明されている実施形態
においてなし得る多くの代替実施形態があってもよいことは当業者に明らかであ
ろう。プロセッサ１２２３上で実行されるＴサーバ１２０７のような電話サーバ
の使用のように、これらのうちのいくつかは先に説明した。いくつかのケースで
は、先に説明したように、本発明を実施するためにこのようなサーバは必要とさ
れない。
【００９７】 本発明の実施形態におけるシステムの機能ユニットは、コンピュータ化電話装
置、コンピュータサーバ、および個々のワークステーションでコードルーチンと
して実現してもよい。プログラマは個人主義であり、かなり異なるルーチンによ
り同じ機能を実現するかもしれないことはよく知られていることである。また、
本発明は幅広く変化するハードウェアシステムに対して適用してもよい。さらに
、本発明を実現するのに使用するハードウェアは多くの方法で変化させてもよい
。説明したいくつかの観点において本発明の精神および範囲に入るここで説明し
た実施形態には、同様に多くの他の変形例が存在する。本発明は以下の請求の範
囲の外延によってのみ限定される。
【図面の簡単な説明】
【図１】 図１は、本発明の好ましい実施形態にしたがった通話ルーティングシステムの
システム図である。
【図２】 図２は、本発明の実施形態における放送アナウンス記録のサンプルである。
【図３】 図３は、本発明の実施形態におけるユーザインターフェイススクリーンのサン
プルである。
【図４】 図４は、本発明の実施形態におけるクライアントサーバモードで実現される通
話ルーティングシステムのシステム図である。
【図５】 図５は、従来技術の通話ルーティングシステムのブロック図である。
【図６】 図６は、本発明者に知られている発明の実施形態にしたがった通話ルーティン
グおよびコールインシステムのブロック図である。
【図７】 図７は、本発明の実施形態にしたがった通話および情報ルーティングおよびコ
ールセンターシステムのブロック図である。
【図８】 本発明の好ましい実施形態にしたがったシミュレーションされたシステムを図
示しているブロック図である。
【手続補正書】
【提出日】平成１２年３月２３日（２０００．３．２３）
【手続補正１】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】特許請求の範囲
【補正方法】変更
【補正内容】
【特許請求の範囲】
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 バースキー、マイケル アメリカ合衆国、カリフォルニア州、 94118、サン・フランシスコ、イレブン ス・アベニュー446、アパートメント・ナ ンバー２ (72)発明者 ミロスラフスキー、アレク アメリカ合衆国、カリフォルニア州、 94010、ヒルズボロー、ボローウッド・プ レイス 20 (72)発明者 ボンダレンコ、オレグ アメリカ合衆国、カリフォルニア州、 94116、サン・フランシスコ、サーティフ ィフス・アベニュー 2707 (72)発明者 イザイエフ、バレリー アメリカ合衆国、カリフォルニア州、 94066、サン・ブルーノ、シェルター・ク リーク・レーン 6226 (72)発明者 ペトロフ、アンドレイ アメリカ合衆国、カリフォルニア州、 94303、パロ・アルト、ダブリュ・ベイシ ョア・ロード・ナンバー４、2586 (72)発明者 カーペンコ、パウル アメリカ合衆国、カリフォルニア州、 94696、ウォルナット・クリーク、ウォー カー・アベニュー 1250、アパートメント 23 Ｆターム(参考） 5K015 AA00 AB00 AB01 AF00 5K024 AA00 BB00 CC01 CC07 CC14 DD05 FF03 FF04 GG01 GG03 5K049 BB04 BB19 CC00 EE03 EE04 EE16 FF12 FF32 FF36 GG00 GG11

Claims (1)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 電話スイッチと、電話スイッチに接続された個々の電話機と
    、電源スイッチにも結合されたローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）上で接続
    された、ビデオディスプレイユニット（ＶＤＵ）を含むコンピュータワークステ
    ーションとを有するカスタマ構内装置において電話通話をルーティングし、コン
    ピュータワークステーションの個々のものが電話機の個々のものに近接して配置
    されている方法において、 （ａ）カスタマ構内装置の個々の電話機における電話機に接続された電話スイ
    ッチで電話通話を受信し、 （ｂ）電話通話に対する識別データをクライアントサーバルータに提供し、 （ｃ）クライアントインターフェイスを使用してコンピュータワークステーシ
    ョンの１つにおける通話に対するルーティングを決定し、ＬＡＮ接続を通してル
    ーティング決定をクライアントサーバルータに送信し、 （ｄ）クライアントインターフェイスアプリケーションからＬＡＮ接続を通し
    てクライアントサーバルータに送信された決定にしたがってクライアントサーバ
    ルータにより電話通話をルーティングするステップを含む方法。
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