JP3179754B2 - 分散型コールセンタ、ローカルサイト及びリモートサイト - Google Patents
分散型コールセンタ、ローカルサイト及びリモートサイトInfo
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- JP3179754B2 JP3179754B2 JP12369898A JP12369898A JP3179754B2 JP 3179754 B2 JP3179754 B2 JP 3179754B2 JP 12369898 A JP12369898 A JP 12369898A JP 12369898 A JP12369898 A JP 12369898A JP 3179754 B2 JP3179754 B2 JP 3179754B2
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- Japan
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- network
- telephone
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- remote site
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Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、分散型コールセン
タに関し、特に、１つのＰＢＸを用いて複数地点のコー
ルセンサを制御できる分散型コールセンタに関する。
タに関し、特に、１つのＰＢＸを用いて複数地点のコー
ルセンサを制御できる分散型コールセンタに関する。
【０００２】
【従来の技術】電話での問い合わせ、注文等を集中的に
受け付けて処理するコールセンタ（電話総合受付窓口）
を用いた商取引が活用されている。このようなコールセ
ンタでは、ある顧客がコールセンタに電話をかけると、
顧客に応対し、必要がある場合には、専門の担当者に電
話を転送する等の処理を行う。
受け付けて処理するコールセンタ（電話総合受付窓口）
を用いた商取引が活用されている。このようなコールセ
ンタでは、ある顧客がコールセンタに電話をかけると、
顧客に応対し、必要がある場合には、専門の担当者に電
話を転送する等の処理を行う。
【０００３】エージェント（オペレータ）を一カ所に集
中配置することが困難であること等の要請から、複数の
コールセンタを分散して配置した分散型コールセンタが
注目されている。
中配置することが困難であること等の要請から、複数の
コールセンタを分散して配置した分散型コールセンタが
注目されている。
【０００４】分散型コールセンタでは、顧客がローカル
サイトに電話すると、ローカルサイトのエージェントが
この電話に応対しその内容に応じて、自己が処理できる
場合には、自己で処理し、自己が対応できない場合又は
より適切なエージェントが存在する場合には、他のサイ
トの担当エージェントに電話を転送する。また、エージ
ェントの対応を待たずに、自動的に、他のサイトに転送
する場合もある。
サイトに電話すると、ローカルサイトのエージェントが
この電話に応対しその内容に応じて、自己が処理できる
場合には、自己で処理し、自己が対応できない場合又は
より適切なエージェントが存在する場合には、他のサイ
トの担当エージェントに電話を転送する。また、エージ
ェントの対応を待たずに、自動的に、他のサイトに転送
する場合もある。
【０００５】また、従来のコールセンタでは、発呼者の
電話番号を検出し、データベースから自動的に発呼者の
氏名・名称等のデータを読み出して、画面に表示する
（スクリーンポップアップする）ことにより、電話対応
の効率化、質の向上をはかるシステムも利用されてい
る。
電話番号を検出し、データベースから自動的に発呼者の
氏名・名称等のデータを読み出して、画面に表示する
（スクリーンポップアップする）ことにより、電話対応
の効率化、質の向上をはかるシステムも利用されてい
る。
【０００６】しかし、従来の分散型コールセンタは、電
話の転送時に、発呼者に関する情報を伝達できないた
め、リモートサイトでこのスクリーンポップアップの機
能を利用することができなかった。
話の転送時に、発呼者に関する情報を伝達できないた
め、リモートサイトでこのスクリーンポップアップの機
能を利用することができなかった。
【０００７】
【発明が解決しようとする課題】各サイトのＰＢＸを専
用線で接続し、転送時に情報を交換し、転送時にローカ
ルサイト側でスクリーンポップアップを行うことも可能
である。しかし、各サイトにＰＢＸを置き、各ＰＢＸを
連携して動作させる必要があり、複雑なシステムとな
る。また、ＰＢＸを専用線で接続する場合に、接続する
ＰＢＸの数に制限がある。
用線で接続し、転送時に情報を交換し、転送時にローカ
ルサイト側でスクリーンポップアップを行うことも可能
である。しかし、各サイトにＰＢＸを置き、各ＰＢＸを
連携して動作させる必要があり、複雑なシステムとな
る。また、ＰＢＸを専用線で接続する場合に、接続する
ＰＢＸの数に制限がある。
【０００８】また、ＡＣＤ（Automatic Call Distribut
or）機能を使用し、各サイトのＰＢＸに接続された内線
をグループ化し、そのグループ内の着信数、通話時間等
を平均的にすることが望ましいが、従来では、複数のサ
イトにまたがったＡＣＤ機能は実現できなかった。
or）機能を使用し、各サイトのＰＢＸに接続された内線
をグループ化し、そのグループ内の着信数、通話時間等
を平均的にすることが望ましいが、従来では、複数のサ
イトにまたがったＡＣＤ機能は実現できなかった。
【０００９】本発明は、上記実状に鑑みてなされたもの
で、スクリーンポップアップ機能をサポートした分散型
コールセンタを提供することを目的とする。また、本発
明は、ＡＣＤ（Automatic Call Distributor）機能をサ
ポートして分散型コールセンタを提供することを目的と
する。
で、スクリーンポップアップ機能をサポートした分散型
コールセンタを提供することを目的とする。また、本発
明は、ＡＣＤ（Automatic Call Distributor）機能をサ
ポートして分散型コールセンタを提供することを目的と
する。
【００１０】
【課題を解決するための手段】上記目的を達成するた
め、この発明の第１の観点に係る分散型コールセンタ
は、公衆網と該公衆網とは独立したネットワークとに接
続され、交換機と判別手段とを備えるローカルサイト
と、前記公衆網と前記ネットワークとに接続され、電話
機と報知手段とを備える少なくとも１つのリモートサイ
トと、から構成された分散型コールセンタであって、前
記ローカルサイトの前記判別手段は、前記公衆網を介し
た前記交換機への着信に応答し、呼の転送先を判別し、
判別した転送先を前記交換機に指示する手段と、前記リ
モートサイトの処理手段に呼に関する情報を前記ネット
ワークを介して転送する手段を備え、前記交換機は指示
された転送先に前記公衆網を介して呼を転送し、前記リ
モートサイトの前記電話機は前記交換機から前記公衆網
を介して転送されてきた呼を受信し、前記報知手段は、
前記ネットワークを介して受信した呼に関する情報を報
知する手段を備え、前記ローカルサイトは前記交換機よ
り内線でアクセスできる電話機を備え、前記判別手段
は、内線と外線の電話機を組に分け、各組の特定の電話
機に呼が集中しないように、呼を分散して転送するよう
に指示する手段と、応答可能な電話機を判別し、応答可
能な電話機を選択して転送するように指示する手段との
少なくとも一方を備える、ことを特徴とする。
め、この発明の第１の観点に係る分散型コールセンタ
は、公衆網と該公衆網とは独立したネットワークとに接
続され、交換機と判別手段とを備えるローカルサイト
と、前記公衆網と前記ネットワークとに接続され、電話
機と報知手段とを備える少なくとも１つのリモートサイ
トと、から構成された分散型コールセンタであって、前
記ローカルサイトの前記判別手段は、前記公衆網を介し
た前記交換機への着信に応答し、呼の転送先を判別し、
判別した転送先を前記交換機に指示する手段と、前記リ
モートサイトの処理手段に呼に関する情報を前記ネット
ワークを介して転送する手段を備え、前記交換機は指示
された転送先に前記公衆網を介して呼を転送し、前記リ
モートサイトの前記電話機は前記交換機から前記公衆網
を介して転送されてきた呼を受信し、前記報知手段は、
前記ネットワークを介して受信した呼に関する情報を報
知する手段を備え、前記ローカルサイトは前記交換機よ
り内線でアクセスできる電話機を備え、前記判別手段
は、内線と外線の電話機を組に分け、各組の特定の電話
機に呼が集中しないように、呼を分散して転送するよう
に指示する手段と、応答可能な電話機を判別し、応答可
能な電話機を選択して転送するように指示する手段との
少なくとも一方を備える、ことを特徴とする。
【００１１】
【００１２】
【００１３】
【００１４】前記ローカルサイトは、データベースをさ
らに備え、前記リモートサイトの前記報知手段は、受信
した呼に関する情報を前記ネットワークを介して前記ロ
ーカルサイトの前記データベースに問い合わせる手段
と、前記データベースより前記ネットワークを介して得
られた情報を報知する手段とを備え、前記データベース
は、前記報知手段からの問い合わせに応答して、データ
を索出し、前記ネットワークを介して該報知手段に提供
する、ように構成されてもよい。
らに備え、前記リモートサイトの前記報知手段は、受信
した呼に関する情報を前記ネットワークを介して前記ロ
ーカルサイトの前記データベースに問い合わせる手段
と、前記データベースより前記ネットワークを介して得
られた情報を報知する手段とを備え、前記データベース
は、前記報知手段からの問い合わせに応答して、データ
を索出し、前記ネットワークを介して該報知手段に提供
する、ように構成されてもよい。
【００１５】このような構成によれば、リモートサイト
でデータベースから読み出した情報（発呼者に関する情
報等）をエージェント等に報知（表示等）することがで
きる。
でデータベースから読み出した情報（発呼者に関する情
報等）をエージェント等に報知（表示等）することがで
きる。
【００１６】前記ローカルサイトの前記判別手段と前記
リモートサイトの前記報知手段とは、前記ネットワーク
により接続されており、前記判別手段は、転送先の報知
手段に、呼に関する情報を前記ネットワークを介して伝
達し、前記報知手段は、通知された呼に関する情報に基
づいて前記ネットワークを介して前記データベースをア
クセスし、呼に関する情報を取得して表示する。上記目
的を達成するため、この発明の第２の観点に係る分散型
コールセンタは、公衆網と該公衆網とは独立したネット
ワークとに接続され、交換機と判別手段とを備えるロー
カルサイトと、前記公衆網と前記ネットワークとに接続
され、電話機と報知手段とを備える少なくとも１つのリ
モートサイトと、から構成された分散型コールセンタで
あって、前記ローカルサイトの前記判別手段は、前記公
衆網を介した前記交換機への着信に応答し、呼の転送先
を判別し、判別した転送先を前記交換機に指示する手段
と、前記リモートサイトの処理手段に呼に関する情報を
前記ネットワークを介して転送する手段を備え、前記交
換機は指示された転送先に前記公衆網を介して呼を転送
し、前記リモートサイトの前記電話機は前記交換機から
前記公衆網を介して転送されてきた呼を受信し、前記報
知手段は、前記ネットワークを介して受信した呼に関す
る情報を報知する手段を備え、前記リモートサイトの電
話機は、前記公衆網を介して転送された呼を着呼する
と、前記報知手段に、呼の受信を通知する手段を備え、
前記報知手段は、前記リモートサイトの電話機からの着
呼の通知に応答し、前記ネットワークを介して前記判別
手段に着呼したことを通知する、ように構成されてい
る。前記判別手段は、前記各リモートサイトの電話機の
状態を示す情報を記憶しており、この情報に従って呼の
転送先を判別し、前記報知手段からの着呼の通知に従っ
て、この情報の内容を更新する、ように構成されてもよ
い。この構成によれば、呼が受信可能な電話機に転送す
ることができる。前記判別手段は、前記リモートサイト
の電話機を組に分けて、その状態を示す情報を記憶して
おり、この情報に従って、各組の特定の電話機に呼が集
中しないように、転送先の電話機を選択して転送する手
段と、前記報知手段からの着呼の通知に従って、この情
報の内容を更新する手段とを備える、ように構成しても
よい。この構成によれば、各組の特定の電話機に呼が集
中することを防ぐことができる。前記報知手段は、前記
リモートサイトの電話機の着呼に応答し、前記ネットワ
ークを介して通知された呼に関する情報を、表示する、
ように構成してもよい。上記目的を達成するため、この
発明の第３の観点に係る分散型コールセンタは、公衆網
と該公衆網とは独立したネットワークとに接続され、交
換機と判別手段とを備えるローカルサイトと、前記公衆
網と前記ネットワークとに接続され、電話機と報知手段
とを備える少なくとも１つのリモートサイトと、から構
成された分散型コールセンタであって、前記ローカルサ
イトの前記判別手段は、前記公衆網を介した前記交換機
への着信に応答し、呼の転送先を判別し、判別した転送
先を前記交換機に指示する手段と、前記リモートサイト
の処理手段に呼に関する情報を前記ネットワークを介し
て転送する手段を備え、前記交換機は指示された転送先
に前記公衆網を介して呼を転送し、前記リモートサイト
の前記電話機は前記交換機から前記公衆網を介して転送
されてきた呼を受信し、前記報知手段は、前記ネットワ
ークを介して受信した呼に関する情報を報知する手段を
備え、 前記リモートサイトの電話機は、前記ローカルサ
イトの交換機から転送された呼のみを受信する。上記目
的を達成するため、この発明の第４の観点に係る分散型
コールセンタは、公衆網と該公衆網とは独立したネット
ワークとに接続され、交換機と判別手段 とを備えるロー
カルサイトと、前記公衆網と前記ネットワークとに接続
され、電話機と報知手段とを備える少なくとも１つのリ
モートサイトと、から構成された分散型コールセンタで
あって、前記ローカルサイトの前記判別手段は、前記公
衆網を介した前記交換機への着信に応答し、呼の転送先
を判別し、判別した転送先を前記交換機に指示する手段
と、前記リモートサイトの処理手段に呼に関する情報を
前記ネットワークを介して転送する手段を備え、前記交
換機は指示された転送先に前記公衆網を介して呼を転送
し、前記リモートサイトの前記電話機は前記交換機から
前記公衆網を介して転送されてきた呼を受信し、前記報
知手段は、前記ネットワークを介して受信した呼に関す
る情報を報知する手段を備え、 前記判別手段は、転送し
た呼に関する情報を前記報知手段に通知し、前記リモー
トサイトの電話機は、前記報知手段に通知された情報に
合致する呼のみを着信する。上記目的を達成するため、
この発明の第５の観点にかかる分散型コールセンタは、
交換機と判別手段とを備えるローカルサイトと、電話機
を備える複数のリモートサイトと、から構成された分散
型コールセンタであって、前記ローカルサイトの前記判
別手段は、前記リモートサイトの電話機を組に分け、各
組の特定の電話機に呼が集中しないように、転送先の電
話機を判別する手段を備え、前記交換機は、前記判別手
段が判別したリモートサイトの電話機に呼を転送し、前
記判別手段は、前記リモートサイトの電話機を組に分け
て、その状態を示す情報を記憶しており、この情報に従
って、各組の特定の電話機に呼が集中しないように、転
送先の電話機を選択する手段と、前記リモートサイトか
らの着呼の通知に従って、この情報の内容を更新する手
段とを備える、ことを特徴とする。前記ローカルサイト
は、データベースをさらに備え、前記データベースは、
前記リモートサイトからの前記ネットワークを介した問
い合わせに応答して、データを索出し、前記ネットワー
クを介して該当するリモートサイトに提供する、ように
構成してもよい。上記目的を達成するため、この発明の
第６の観点にかかるリモートサイトは、公衆網と該公衆
網とは独立したネットワークとに接続され、交換機と判
別手段とを備えるローカルサイトと、前記公衆網と前記
ネットワークとに接続され、電話機と報知手段とをそれ
ぞれ備える複数のリモートサイトと、から構成される分
散型のコールセンター用のリモートサイトであって、前
記電話機は前記交換機から前記公衆網を介して転送され
てきた呼を受信し、前記報知手段は、前記ネットワーク
を介して受信した呼に関する情報を報知し、前記リモー
トサイトの電話機は、前記公衆網を介して転送された呼
を着呼すると、前記報知手段に着呼を通知する手段を備
え、前記報知手段は、前記リモートサイトの電話機から
の着呼の通知に応答し、前記ネットワークを介して前記
判別手段に着呼したことを通知する。上記目的を達成す
るため、この発明の第７の観点にかかるリモートサイト
は、公衆網と該公衆網とは独立したネットワークとに接
続され、交換機と判別手段とを備えるローカルサイト
と、前記公衆網と前記ネットワークとに接続され、電話
機と報知手段とをそれぞれ備える複数のリモートサイト
と、から構成される分散型のコールセンター用のリモー
トサイトであって、前記電話機は前記交換機から前記公
衆網を介して転送されてきた呼を受信し、前記報知手段
は、前記ネットワークを介して受信した呼に関する情報
を報知し、前記リモートサイトの電話機は、前記ローカ
ルサイトの交換機から転送された呼のみを受信する。ま
た、前記報知手段は、そのリモートサイトに転送された
呼に関する情報を前記ローカルサイトより受信し、前記
リモートサイトの電話機は、前記報知手段に通知された
情報に合致する呼のみを着信するように構成してもよ
い。
リモートサイトの前記報知手段とは、前記ネットワーク
により接続されており、前記判別手段は、転送先の報知
手段に、呼に関する情報を前記ネットワークを介して伝
達し、前記報知手段は、通知された呼に関する情報に基
づいて前記ネットワークを介して前記データベースをア
クセスし、呼に関する情報を取得して表示する。上記目
的を達成するため、この発明の第２の観点に係る分散型
コールセンタは、公衆網と該公衆網とは独立したネット
ワークとに接続され、交換機と判別手段とを備えるロー
カルサイトと、前記公衆網と前記ネットワークとに接続
され、電話機と報知手段とを備える少なくとも１つのリ
モートサイトと、から構成された分散型コールセンタで
あって、前記ローカルサイトの前記判別手段は、前記公
衆網を介した前記交換機への着信に応答し、呼の転送先
を判別し、判別した転送先を前記交換機に指示する手段
と、前記リモートサイトの処理手段に呼に関する情報を
前記ネットワークを介して転送する手段を備え、前記交
換機は指示された転送先に前記公衆網を介して呼を転送
し、前記リモートサイトの前記電話機は前記交換機から
前記公衆網を介して転送されてきた呼を受信し、前記報
知手段は、前記ネットワークを介して受信した呼に関す
る情報を報知する手段を備え、前記リモートサイトの電
話機は、前記公衆網を介して転送された呼を着呼する
と、前記報知手段に、呼の受信を通知する手段を備え、
前記報知手段は、前記リモートサイトの電話機からの着
呼の通知に応答し、前記ネットワークを介して前記判別
手段に着呼したことを通知する、ように構成されてい
る。前記判別手段は、前記各リモートサイトの電話機の
状態を示す情報を記憶しており、この情報に従って呼の
転送先を判別し、前記報知手段からの着呼の通知に従っ
て、この情報の内容を更新する、ように構成されてもよ
い。この構成によれば、呼が受信可能な電話機に転送す
ることができる。前記判別手段は、前記リモートサイト
の電話機を組に分けて、その状態を示す情報を記憶して
おり、この情報に従って、各組の特定の電話機に呼が集
中しないように、転送先の電話機を選択して転送する手
段と、前記報知手段からの着呼の通知に従って、この情
報の内容を更新する手段とを備える、ように構成しても
よい。この構成によれば、各組の特定の電話機に呼が集
中することを防ぐことができる。前記報知手段は、前記
リモートサイトの電話機の着呼に応答し、前記ネットワ
ークを介して通知された呼に関する情報を、表示する、
ように構成してもよい。上記目的を達成するため、この
発明の第３の観点に係る分散型コールセンタは、公衆網
と該公衆網とは独立したネットワークとに接続され、交
換機と判別手段とを備えるローカルサイトと、前記公衆
網と前記ネットワークとに接続され、電話機と報知手段
とを備える少なくとも１つのリモートサイトと、から構
成された分散型コールセンタであって、前記ローカルサ
イトの前記判別手段は、前記公衆網を介した前記交換機
への着信に応答し、呼の転送先を判別し、判別した転送
先を前記交換機に指示する手段と、前記リモートサイト
の処理手段に呼に関する情報を前記ネットワークを介し
て転送する手段を備え、前記交換機は指示された転送先
に前記公衆網を介して呼を転送し、前記リモートサイト
の前記電話機は前記交換機から前記公衆網を介して転送
されてきた呼を受信し、前記報知手段は、前記ネットワ
ークを介して受信した呼に関する情報を報知する手段を
備え、 前記リモートサイトの電話機は、前記ローカルサ
イトの交換機から転送された呼のみを受信する。上記目
的を達成するため、この発明の第４の観点に係る分散型
コールセンタは、公衆網と該公衆網とは独立したネット
ワークとに接続され、交換機と判別手段 とを備えるロー
カルサイトと、前記公衆網と前記ネットワークとに接続
され、電話機と報知手段とを備える少なくとも１つのリ
モートサイトと、から構成された分散型コールセンタで
あって、前記ローカルサイトの前記判別手段は、前記公
衆網を介した前記交換機への着信に応答し、呼の転送先
を判別し、判別した転送先を前記交換機に指示する手段
と、前記リモートサイトの処理手段に呼に関する情報を
前記ネットワークを介して転送する手段を備え、前記交
換機は指示された転送先に前記公衆網を介して呼を転送
し、前記リモートサイトの前記電話機は前記交換機から
前記公衆網を介して転送されてきた呼を受信し、前記報
知手段は、前記ネットワークを介して受信した呼に関す
る情報を報知する手段を備え、 前記判別手段は、転送し
た呼に関する情報を前記報知手段に通知し、前記リモー
トサイトの電話機は、前記報知手段に通知された情報に
合致する呼のみを着信する。上記目的を達成するため、
この発明の第５の観点にかかる分散型コールセンタは、
交換機と判別手段とを備えるローカルサイトと、電話機
を備える複数のリモートサイトと、から構成された分散
型コールセンタであって、前記ローカルサイトの前記判
別手段は、前記リモートサイトの電話機を組に分け、各
組の特定の電話機に呼が集中しないように、転送先の電
話機を判別する手段を備え、前記交換機は、前記判別手
段が判別したリモートサイトの電話機に呼を転送し、前
記判別手段は、前記リモートサイトの電話機を組に分け
て、その状態を示す情報を記憶しており、この情報に従
って、各組の特定の電話機に呼が集中しないように、転
送先の電話機を選択する手段と、前記リモートサイトか
らの着呼の通知に従って、この情報の内容を更新する手
段とを備える、ことを特徴とする。前記ローカルサイト
は、データベースをさらに備え、前記データベースは、
前記リモートサイトからの前記ネットワークを介した問
い合わせに応答して、データを索出し、前記ネットワー
クを介して該当するリモートサイトに提供する、ように
構成してもよい。上記目的を達成するため、この発明の
第６の観点にかかるリモートサイトは、公衆網と該公衆
網とは独立したネットワークとに接続され、交換機と判
別手段とを備えるローカルサイトと、前記公衆網と前記
ネットワークとに接続され、電話機と報知手段とをそれ
ぞれ備える複数のリモートサイトと、から構成される分
散型のコールセンター用のリモートサイトであって、前
記電話機は前記交換機から前記公衆網を介して転送され
てきた呼を受信し、前記報知手段は、前記ネットワーク
を介して受信した呼に関する情報を報知し、前記リモー
トサイトの電話機は、前記公衆網を介して転送された呼
を着呼すると、前記報知手段に着呼を通知する手段を備
え、前記報知手段は、前記リモートサイトの電話機から
の着呼の通知に応答し、前記ネットワークを介して前記
判別手段に着呼したことを通知する。上記目的を達成す
るため、この発明の第７の観点にかかるリモートサイト
は、公衆網と該公衆網とは独立したネットワークとに接
続され、交換機と判別手段とを備えるローカルサイト
と、前記公衆網と前記ネットワークとに接続され、電話
機と報知手段とをそれぞれ備える複数のリモートサイト
と、から構成される分散型のコールセンター用のリモー
トサイトであって、前記電話機は前記交換機から前記公
衆網を介して転送されてきた呼を受信し、前記報知手段
は、前記ネットワークを介して受信した呼に関する情報
を報知し、前記リモートサイトの電話機は、前記ローカ
ルサイトの交換機から転送された呼のみを受信する。ま
た、前記報知手段は、そのリモートサイトに転送された
呼に関する情報を前記ローカルサイトより受信し、前記
リモートサイトの電話機は、前記報知手段に通知された
情報に合致する呼のみを着信するように構成してもよ
い。
【００１７】上記目的を達成するため、この発明の第８
の観点にかかる分散型コールセンタは、公衆回線に接続
された交換機と、該交換機に接続された電話機と、該電
話機に対応付けられた端末と、データベースとを備える
ローカルサイトと、公衆回線に接続された電話機と、該
電話機に接続された端末とを備えるリモートサイトと、
前記交換機と前記端末と前記データベースとを相互に接
続するネットワークと、から構成された分散型コールセ
ンタであって、前記交換機への呼を前記ローカルサイト
又は前記リモートサイトのいずれかに転送することを指
示する指示手段をさらに備え、前記交換機は前記指示手
段の指示に従って呼を転送し、呼を転送された電話機に
対応付けられている前記各端末は、前記ネットワークを
介して前記データベースをアクセスして、前記呼に関す
るデータを前記データベースから得て、得た情報を表示
する、ことにより、実質的に１つの交換機で複数のサイ
トへの呼を制御し、リモートサイトでのデータ表示を可
能とした、ことを特徴とする。
の観点にかかる分散型コールセンタは、公衆回線に接続
された交換機と、該交換機に接続された電話機と、該電
話機に対応付けられた端末と、データベースとを備える
ローカルサイトと、公衆回線に接続された電話機と、該
電話機に接続された端末とを備えるリモートサイトと、
前記交換機と前記端末と前記データベースとを相互に接
続するネットワークと、から構成された分散型コールセ
ンタであって、前記交換機への呼を前記ローカルサイト
又は前記リモートサイトのいずれかに転送することを指
示する指示手段をさらに備え、前記交換機は前記指示手
段の指示に従って呼を転送し、呼を転送された電話機に
対応付けられている前記各端末は、前記ネットワークを
介して前記データベースをアクセスして、前記呼に関す
るデータを前記データベースから得て、得た情報を表示
する、ことにより、実質的に１つの交換機で複数のサイ
トへの呼を制御し、リモートサイトでのデータ表示を可
能とした、ことを特徴とする。
【００１８】
【発明の実施の形態】以下、この発明の実施の形態にか
かるスクリーンポップアップ機能とＡＣＤ（Automatic
Call Distributor）機能をサポートした分散型コールセ
ンタを説明する。
かるスクリーンポップアップ機能とＡＣＤ（Automatic
Call Distributor）機能をサポートした分散型コールセ
ンタを説明する。
【００１９】図１は、この実施の形態にかかる分散型コ
ールセンタの構成を示す図である。この分散型コールセ
ンタは、公衆網１１を介して相互に接続されたローカル
サイト１３と複数のリモートサイト１５とより構成され
る。
ールセンタの構成を示す図である。この分散型コールセ
ンタは、公衆網１１を介して相互に接続されたローカル
サイト１３と複数のリモートサイト１５とより構成され
る。
【００２０】ローカルサイト１３は、物理的には、ＰＢ
Ｘ２１と、ＣＴＩサーバ２３と、ビジネスＡＰ（アプリ
ケーション）サーバ２５と、電話機２７，クライアント
ＰＣ（パーソナルコンピュータ；端末）２９より構成さ
れている。
Ｘ２１と、ＣＴＩサーバ２３と、ビジネスＡＰ（アプリ
ケーション）サーバ２５と、電話機２７，クライアント
ＰＣ（パーソナルコンピュータ；端末）２９より構成さ
れている。
【００２１】ＰＢＸ（構内交換機）２１は、公衆網１１
に電話線を介して接続され、外部からの着呼を内部に伝
達し、内部からの発呼を公衆網１１に伝達する。ＰＢＸ
２１は、実態的なキューと仮想キューを備える。実態的
なキューは、呼がキューイングされる。実態的なキュー
に結びつけられたロジックはキューイングされた呼のト
リートメントに関する命令を出す。一方、仮想キュー
は、内線番号のような番号を持ち、そこに外線からかか
ってきた電話は、一旦仮想キューにたまり、キューに入
って来た順に処理（転送）される。
に電話線を介して接続され、外部からの着呼を内部に伝
達し、内部からの発呼を公衆網１１に伝達する。ＰＢＸ
２１は、実態的なキューと仮想キューを備える。実態的
なキューは、呼がキューイングされる。実態的なキュー
に結びつけられたロジックはキューイングされた呼のト
リートメントに関する命令を出す。一方、仮想キュー
は、内線番号のような番号を持ち、そこに外線からかか
ってきた電話は、一旦仮想キューにたまり、キューに入
って来た順に処理（転送）される。
【００２２】ＣＴＩサーバ２３は、「呼」（電話の着
信、発信、転送等）を制御するためのサーバである。ビ
ジネスＡＰサーバ２５は、顧客情報等が登録されたデー
タベースＤＢを備え、何らかの業務を処理するためのサ
ーバであり、例えば、データベースＤＢの検索、データ
ベースＤＢへの新規データの登録、等の処理を行う。複
数の電話機２７は、ＰＢＸ２１に接続され、自動応答機
能、ヘッドセット等を備え、ＲＳ２３２Ｃインタフェー
ス等を介して、ＬＡＮ１７と通信を行う。クライアント
ＰＣ２９は、エージェント（オペレータ）による応答を
補助するための情報を表示する。
信、発信、転送等）を制御するためのサーバである。ビ
ジネスＡＰサーバ２５は、顧客情報等が登録されたデー
タベースＤＢを備え、何らかの業務を処理するためのサ
ーバであり、例えば、データベースＤＢの検索、データ
ベースＤＢへの新規データの登録、等の処理を行う。複
数の電話機２７は、ＰＢＸ２１に接続され、自動応答機
能、ヘッドセット等を備え、ＲＳ２３２Ｃインタフェー
ス等を介して、ＬＡＮ１７と通信を行う。クライアント
ＰＣ２９は、エージェント（オペレータ）による応答を
補助するための情報を表示する。
【００２３】また、各リモートサイト１５は、ＰＢＸを
備えておらず、物理的には、複数の電話機３１と対応し
て配置されたクライアントＰＣ（パーソナルコンピュー
タ；端末）３３とより構成されている。各電話機３１
は、公衆網１１に電話線を介して接続され、自動応答機
能、ヘッドセット等を備え、ＲＳ２３２Ｃインタフェー
ス等を介して、クライアントＰＣ３３と通信を行う。ク
ライアントＰＣ３３は、電話機３１毎に配置され、呼の
制御及びスクリーンポップアップ等のビジネス処理を行
うためのコンピュータである。
備えておらず、物理的には、複数の電話機３１と対応し
て配置されたクライアントＰＣ（パーソナルコンピュー
タ；端末）３３とより構成されている。各電話機３１
は、公衆網１１に電話線を介して接続され、自動応答機
能、ヘッドセット等を備え、ＲＳ２３２Ｃインタフェー
ス等を介して、クライアントＰＣ３３と通信を行う。ク
ライアントＰＣ３３は、電話機３１毎に配置され、呼の
制御及びスクリーンポップアップ等のビジネス処理を行
うためのコンピュータである。
【００２４】また、ローカルサイト１３及びリモートサ
イト１５のＰＢＸ２１，ＣＴＩサーバ２３，ビジネスＡ
Ｐサーバ２５、クライアントＰＣ２９，クライアントＰ
Ｃ３３は、ＬＡＮ１７を介して相互に接続されている。
イト１５のＰＢＸ２１，ＣＴＩサーバ２３，ビジネスＡ
Ｐサーバ２５、クライアントＰＣ２９，クライアントＰ
Ｃ３３は、ＬＡＮ１７を介して相互に接続されている。
【００２５】図２は、この分散型コールセンタのコール
コントロール部分の機能構成を示す。ローカルサイト１
３のＰＢＸ２１は、ＣＴＩｌｉｎｋプロセス２１１を備
える。ＣＴＩｌｉｎｋプロセス２１１は、ＬＡＮ１７を
介して提供された命令をＰＢＸ２１に与え、また、ＰＢ
Ｘ２１からのイベントをＬＡＮ１７を介して伝達するた
めの処理プロセスである。また、ＣＴＩサーバ２３は、
ＡＣＤ管理プロセス２３１と、Ａｇｅｎｔ管理プロセス
２３３と、呼管理プロセス２３５と、ＣＴＩ制御プロセ
ス２３７とを備える。
コントロール部分の機能構成を示す。ローカルサイト１
３のＰＢＸ２１は、ＣＴＩｌｉｎｋプロセス２１１を備
える。ＣＴＩｌｉｎｋプロセス２１１は、ＬＡＮ１７を
介して提供された命令をＰＢＸ２１に与え、また、ＰＢ
Ｘ２１からのイベントをＬＡＮ１７を介して伝達するた
めの処理プロセスである。また、ＣＴＩサーバ２３は、
ＡＣＤ管理プロセス２３１と、Ａｇｅｎｔ管理プロセス
２３３と、呼管理プロセス２３５と、ＣＴＩ制御プロセ
ス２３７とを備える。
【００２６】ＡＣＤ管理プロセス２３１は、電話機２７
と３１とを複数の組に分け、例えば、図５に示すような
ＡＣＤ（Automact Call Destribution）管理用のテーブ
ルを備え、ＡＣＤのグループ番号とそのグループに属し
ている電話番号を管理し、各組で、特定の電話に呼が集
中しないように分散させる処理を行う。各組は異なるサ
イトの電話機２７，３１を含んでもよい。
と３１とを複数の組に分け、例えば、図５に示すような
ＡＣＤ（Automact Call Destribution）管理用のテーブ
ルを備え、ＡＣＤのグループ番号とそのグループに属し
ている電話番号を管理し、各組で、特定の電話に呼が集
中しないように分散させる処理を行う。各組は異なるサ
イトの電話機２７，３１を含んでもよい。
【００２７】エージェント管理プロセス２３３は、例え
ば、図６に示すようなエージェント管理テーブルを備
え、エージェントの状態（ログイン、ログオフ、通話
中、立席中）などを管理する。このテーブルは呼の状態
に応じて、ダイナミックに更新される。
ば、図６に示すようなエージェント管理テーブルを備
え、エージェントの状態（ログイン、ログオフ、通話
中、立席中）などを管理する。このテーブルは呼の状態
に応じて、ダイナミックに更新される。
【００２８】呼管理プロセス２３５は、呼の履歴、呼の
状態の管理を行う。例えば、通話中の呼であれば、通話
開始時刻、接続元、接続先、対応エージェント、使用ト
ランク（ＰＢＸ２１内の論理的回線）などを管理する。
ＣＴＩ制御プロセス２３７は、発信、接続、切断等の呼
（コール）をコントロールする機能を提供し、発信、接
続、切断等に対応するイベントをあげ、スクリーンポッ
プの直接のきっかけを生成する。
状態の管理を行う。例えば、通話中の呼であれば、通話
開始時刻、接続元、接続先、対応エージェント、使用ト
ランク（ＰＢＸ２１内の論理的回線）などを管理する。
ＣＴＩ制御プロセス２３７は、発信、接続、切断等の呼
（コール）をコントロールする機能を提供し、発信、接
続、切断等に対応するイベントをあげ、スクリーンポッ
プの直接のきっかけを生成する。
【００２９】一方、リモートサイト１５のクライアント
ＰＣ３３は、Ｒ−ＣＴＩ制御プロセス３３１を備える。
このＲ−ＣＴＩ制御プロセス３３１は、ビジネスアプリ
ケーション（ＢＡ）とＣＴＩ制御プロセス２３７との通
信を仲介するためのもので、例えば、ＣＴＩ制御プロセ
ス２３７のライブラリとして提供される。
ＰＣ３３は、Ｒ−ＣＴＩ制御プロセス３３１を備える。
このＲ−ＣＴＩ制御プロセス３３１は、ビジネスアプリ
ケーション（ＢＡ）とＣＴＩ制御プロセス２３７との通
信を仲介するためのもので、例えば、ＣＴＩ制御プロセ
ス２３７のライブラリとして提供される。
【００３０】図３は、この分散型コールセンタのビジネ
スアプリケーション部分の機能構成を示す。ローカルサ
イト１３のビジネスＡＰサーバ２５は、ＢＡ（ビジネス
アプリケーション）サーバプロセス２５１を備え、ロー
カルサイト１３のクライアントＰＣ２９はＢＡクライア
ントプロセス２９１を備え、リモートサイト１５のクラ
イアントＰＣ３３はＢＡクライアントプロセス３３３を
備える。
スアプリケーション部分の機能構成を示す。ローカルサ
イト１３のビジネスＡＰサーバ２５は、ＢＡ（ビジネス
アプリケーション）サーバプロセス２５１を備え、ロー
カルサイト１３のクライアントＰＣ２９はＢＡクライア
ントプロセス２９１を備え、リモートサイト１５のクラ
イアントＰＣ３３はＢＡクライアントプロセス３３３を
備える。
【００３１】ＢＡクライアントプロセス２９１及び３３
３は、着呼時にスクリーンポップアップ処理を行う実態
であり、Ｒ−ＣＴＩ制御プロセス３３１からの着信イベ
ントを契機にＢＡサーバプロセス２５１より、データを
取得し、スクリーンポップを行う。ＢＡサーバプロセス
２５１は、ＢＡクライアントプロセス３３３からの依頼
により、適切なデータをデータベースＤＢから読み出し
て提供する。
３は、着呼時にスクリーンポップアップ処理を行う実態
であり、Ｒ−ＣＴＩ制御プロセス３３１からの着信イベ
ントを契機にＢＡサーバプロセス２５１より、データを
取得し、スクリーンポップを行う。ＢＡサーバプロセス
２５１は、ＢＡクライアントプロセス３３３からの依頼
により、適切なデータをデータベースＤＢから読み出し
て提供する。
【００３２】図４は、上述の各プロセスの関連を示す。
図示するように、ローカルサイト１３では、ＣＴＩ制御
プロセス２３７が、ＣＴＩｌｉｎｋプロセス２１１、Ａ
ＣＤ管理プロセス２３１、Ａｇｅｎｔ管理プロセス２３
３、呼管理プロセス２３５と通信を行って、これらのプ
ロセスを制御及び管理する。ＣＴＩ制御プロセス２３７
がリモートサイト１５のＲ−ＣＴＩ制御プロセス３３１
と通信を行って、転送処理等の呼の制御を行う。
図示するように、ローカルサイト１３では、ＣＴＩ制御
プロセス２３７が、ＣＴＩｌｉｎｋプロセス２１１、Ａ
ＣＤ管理プロセス２３１、Ａｇｅｎｔ管理プロセス２３
３、呼管理プロセス２３５と通信を行って、これらのプ
ロセスを制御及び管理する。ＣＴＩ制御プロセス２３７
がリモートサイト１５のＲ−ＣＴＩ制御プロセス３３１
と通信を行って、転送処理等の呼の制御を行う。
【００３３】一方、Ｒ−ＣＴＩ制御プロセス３３１とＢ
Ａクライアントプロセス３３３が通信を行って着信時の
ポップアップ処理等の実態処理を行う。さらに、ＢＡク
ライアントプロセス３３３とローカルサイト１３のＢＡ
サーバプロセス２５１とが通信を行って、データベース
ＤＢから発呼者に関する情報を読み出して、ポップアッ
プ表示を行う。
Ａクライアントプロセス３３３が通信を行って着信時の
ポップアップ処理等の実態処理を行う。さらに、ＢＡク
ライアントプロセス３３３とローカルサイト１３のＢＡ
サーバプロセス２５１とが通信を行って、データベース
ＤＢから発呼者に関する情報を読み出して、ポップアッ
プ表示を行う。
【００３４】次に、上記構成の分散型コールセンタの動
作を説明する。まず、この分散型コールセンタの典型的
な運用例を説明する。 （１） 第１の例として、複数の会社にまたがる共同コ
ールセンタを運用する場合のように、エージェントが分
散せざるをえない場合を想定する。一例として、複数の
銀行（Ａ〜Ｃ）が共同して共同テレホンバンクセンタと
称すべきコールセンタを運用する場合を想定する。この
場合、例えば、ローカルサイト１３には、銀行Ａ〜Ｃに
共通のエージェントを配置し、銀行Ａ〜Ｃには、その銀
行専門のリモートサイト１５を配置する。
作を説明する。まず、この分散型コールセンタの典型的
な運用例を説明する。 （１） 第１の例として、複数の会社にまたがる共同コ
ールセンタを運用する場合のように、エージェントが分
散せざるをえない場合を想定する。一例として、複数の
銀行（Ａ〜Ｃ）が共同して共同テレホンバンクセンタと
称すべきコールセンタを運用する場合を想定する。この
場合、例えば、ローカルサイト１３には、銀行Ａ〜Ｃに
共通のエージェントを配置し、銀行Ａ〜Ｃには、その銀
行専門のリモートサイト１５を配置する。
【００３５】例えば、図７に模式的に示すように、会員
銀行Ｃの顧客ＸＸが自己の預金残高を問い合わせる場
合、顧客ＸＸは、ローカルサイト１３に電話をかける。
ローカルサイト１３では、適当なエージェントがこの電
話を受け、そのエージェントの端末には、発信者番号等
に基づいてデータベースＤＢから読み出された顧客ＸＸ
に関する情報がスクリーンポップされ、応対の参考とさ
れる。顧客ＸＸは、エージェントにＣ銀行に関する問い
合わせであること、残高の照会であること等を告げる。
銀行Ｃの顧客ＸＸが自己の預金残高を問い合わせる場
合、顧客ＸＸは、ローカルサイト１３に電話をかける。
ローカルサイト１３では、適当なエージェントがこの電
話を受け、そのエージェントの端末には、発信者番号等
に基づいてデータベースＤＢから読み出された顧客ＸＸ
に関する情報がスクリーンポップされ、応対の参考とさ
れる。顧客ＸＸは、エージェントにＣ銀行に関する問い
合わせであること、残高の照会であること等を告げる。
【００３６】対応するエージェントは、一般事項等、自
己が対応できる事項については、その場合で対応する
が、自己では対応できず、Ｃ銀行専門のエージェントに
照会しなければならない場合には、この電話をＣ銀行の
リモートサイト１５に転送する。Ｃ銀行のリモートサイ
ト１５では、この電話の転送を受け、適当なエージェン
トが応対する。この際、そのエージェントの端末には、
転送された情報に基づいてデータベースＤＢから読み出
された顧客ＸＸに関する情報がスクリーンポップされ、
応対の参考とされる。
己が対応できる事項については、その場合で対応する
が、自己では対応できず、Ｃ銀行専門のエージェントに
照会しなければならない場合には、この電話をＣ銀行の
リモートサイト１５に転送する。Ｃ銀行のリモートサイ
ト１５では、この電話の転送を受け、適当なエージェン
トが応対する。この際、そのエージェントの端末には、
転送された情報に基づいてデータベースＤＢから読み出
された顧客ＸＸに関する情報がスクリーンポップされ、
応対の参考とされる。
【００３７】（２） 次に、エージェントの在宅勤務等
を可能とし、或いは、ローカルコールセンタのエージェ
ント数に限りがあり、在宅のエージェントを採用してい
るような場合を想定する。
を可能とし、或いは、ローカルコールセンタのエージェ
ント数に限りがあり、在宅のエージェントを採用してい
るような場合を想定する。
【００３８】例えば、図８に模式的に示すように、顧客
ＹＹがローカルサイト１３に電話をかけると、ＡＣＤ機
能が、ローカルサイト１３内の電話の混雑度等に基づい
て、例えば、その時点で対応可能な在宅のエージェント
にこの電話を転送する。エージェントの自宅等に設置さ
れたリモートサイト１５では、この電話の転送を受け、
エージェントが応対する。この際、そのエージェントの
端末には、転送された情報に基づいてデータベースＤＢ
から読み出された顧客ＹＹに関する情報がスクリーンポ
ップされ、応対の参考とされる。
ＹＹがローカルサイト１３に電話をかけると、ＡＣＤ機
能が、ローカルサイト１３内の電話の混雑度等に基づい
て、例えば、その時点で対応可能な在宅のエージェント
にこの電話を転送する。エージェントの自宅等に設置さ
れたリモートサイト１５では、この電話の転送を受け、
エージェントが応対する。この際、そのエージェントの
端末には、転送された情報に基づいてデータベースＤＢ
から読み出された顧客ＹＹに関する情報がスクリーンポ
ップされ、応対の参考とされる。
【００３９】次に、分散型コールセンタの動作について
具体的に図９〜図１４のスティックダイアグラムを参照
して説明する。
具体的に図９〜図１４のスティックダイアグラムを参照
して説明する。
【００４０】なお、図９〜図１４において、「Ｃｕｓｔ
ｏｍｅｒ」は、コールセンタに電話をかけてきた顧客
を、「ＰＢＸ」はＰＢＸ２１を，「ＶＱ１〜ＶＱ３」
は、仮想的キューを、「ＣＴＩｌｉｎｋ」はＣＴＩｌｉ
ｎｋプロセス２１１を、「内線」は内線電話を、「Ｃ−
ＣＴＩ」は、ＣＴＩ制御プロセス２３７のうち、ビジネ
スアプリケーションとＣＴＩ制御プロセス２３７の本体
との通信の仲介をする一周のインタフェース部分を、
「ＣＴＩ制御」はＣＴＩ制御プロセス２３７を、「ＡＣ
Ｄ管理」はＡＣＤ管理プロセス２３１を、「Ａｇｅｎｔ
管理」はＡｇｅｎｔ管理プロセス２３３を、「呼管理」
は呼管理プロセス２３５を、「ＲＳ電話機（ｉ）」は、
第ｉリモートサイト１５の電話機３１を、「Ｒ−ＣＴＩ
制御（ｉ）」は、第ｉリモートサイト１５のＲ−ＣＴＩ
制御プロセス３３１を、「ＢＡサーバ」はビジネスＡＰ
サーバ２５を、「ＤＢ」はデータベースＤＢを、「ＢＡ
クライアント」はＢＡクライアントプロセス２９１又は
３３３をそれぞれ示す。
ｏｍｅｒ」は、コールセンタに電話をかけてきた顧客
を、「ＰＢＸ」はＰＢＸ２１を，「ＶＱ１〜ＶＱ３」
は、仮想的キューを、「ＣＴＩｌｉｎｋ」はＣＴＩｌｉ
ｎｋプロセス２１１を、「内線」は内線電話を、「Ｃ−
ＣＴＩ」は、ＣＴＩ制御プロセス２３７のうち、ビジネ
スアプリケーションとＣＴＩ制御プロセス２３７の本体
との通信の仲介をする一周のインタフェース部分を、
「ＣＴＩ制御」はＣＴＩ制御プロセス２３７を、「ＡＣ
Ｄ管理」はＡＣＤ管理プロセス２３１を、「Ａｇｅｎｔ
管理」はＡｇｅｎｔ管理プロセス２３３を、「呼管理」
は呼管理プロセス２３５を、「ＲＳ電話機（ｉ）」は、
第ｉリモートサイト１５の電話機３１を、「Ｒ−ＣＴＩ
制御（ｉ）」は、第ｉリモートサイト１５のＲ−ＣＴＩ
制御プロセス３３１を、「ＢＡサーバ」はビジネスＡＰ
サーバ２５を、「ＤＢ」はデータベースＤＢを、「ＢＡ
クライアント」はＢＡクライアントプロセス２９１又は
３３３をそれぞれ示す。
【００４１】（１） エージェントの管理 ローカルサイト１３及びリモートサイト１５の何れにお
いても、各エージェントが電話に対応可能であるか否か
を判別するために、各エージェントの登録（応対可能）
・登録解除（応対不可能）を適切に管理する必要があ
る。
いても、各エージェントが電話に対応可能であるか否か
を判別するために、各エージェントの登録（応対可能）
・登録解除（応対不可能）を適切に管理する必要があ
る。
【００４２】まず、この処理について図９及び図１０を
参照して説明する。
参照して説明する。
【００４３】Ａ）登録処理 ｉ）ローカルサイト１３のエージェントの場合を図９を
参照して説明する。エージェントは電話への対応準備が
できると、自己の端末からログイン処理を行う。このロ
グイン処理に応答し、ＣＴＩサーバ２３のＣ−ＣＴＩプ
ロセスは、ＣＴＩ制御プロセス２３７に対しＬｏｇｉｎ
を通知する（ステップＳ１０１）。ＣＴＩ制御プロセス
２３７は、ＣＴＩｌｉｎｋプロセス２１１に対しＬｏｇ
ｉｎを通知する（ステップＳ１０２）。ＣＴＩｌｉｎｋ
プロセス２１１は、ＰＢＸ２１に対し、そのエージェン
トが応対可能となったことを通知する。これにより、Ａ
ＣＤキューにそのエージェントが登録される。
参照して説明する。エージェントは電話への対応準備が
できると、自己の端末からログイン処理を行う。このロ
グイン処理に応答し、ＣＴＩサーバ２３のＣ−ＣＴＩプ
ロセスは、ＣＴＩ制御プロセス２３７に対しＬｏｇｉｎ
を通知する（ステップＳ１０１）。ＣＴＩ制御プロセス
２３７は、ＣＴＩｌｉｎｋプロセス２１１に対しＬｏｇ
ｉｎを通知する（ステップＳ１０２）。ＣＴＩｌｉｎｋ
プロセス２１１は、ＰＢＸ２１に対し、そのエージェン
トが応対可能となったことを通知する。これにより、Ａ
ＣＤキューにそのエージェントが登録される。
【００４４】さらに、ＣＴＩ制御プロセス２３７は、Ｃ
ＴＩｌｉｎｋプロセス２１１に対しＥｖｅｎｔ Monitor
を通知する（ステップＳ１０３）。この通知に応答し
て、ＣＴＩｌｉｎｋプロセス２１１は、着信イベントが
発生した場合に、そのエージェントにそのイベントを通
知する。さらに、ＣＴＩ制御プロセス２３７は、Ａｇｅ
ｎｔ管理プロセス２３３に対し、そのエージェントが電
話の受付が可能である旨を登録し（ステップＳ１０
４）、Ａｇｅｎｔ管理プロセス２３３は、例えば、図６
に示すテーブルを更新する。
ＴＩｌｉｎｋプロセス２１１に対しＥｖｅｎｔ Monitor
を通知する（ステップＳ１０３）。この通知に応答し
て、ＣＴＩｌｉｎｋプロセス２１１は、着信イベントが
発生した場合に、そのエージェントにそのイベントを通
知する。さらに、ＣＴＩ制御プロセス２３７は、Ａｇｅ
ｎｔ管理プロセス２３３に対し、そのエージェントが電
話の受付が可能である旨を登録し（ステップＳ１０
４）、Ａｇｅｎｔ管理プロセス２３３は、例えば、図６
に示すテーブルを更新する。
【００４５】ii）リモートサイト１５のエージェントの
場合を同じく図９を参照して説明する。エージェントは
電話への対応準備ができると、自己の端末からログイン
処理を行う。このログイン処理に応答し、クライアント
ＰＣ３３のＲ−ＣＴＩ制御プロセス３３１は、ＣＴＩ制
御プロセス２３７に対しＬｏｇｉｎを通知する（ステッ
プＳ１０５）。
場合を同じく図９を参照して説明する。エージェントは
電話への対応準備ができると、自己の端末からログイン
処理を行う。このログイン処理に応答し、クライアント
ＰＣ３３のＲ−ＣＴＩ制御プロセス３３１は、ＣＴＩ制
御プロセス２３７に対しＬｏｇｉｎを通知する（ステッ
プＳ１０５）。
【００４６】この通知に応答し、ＣＴＩ制御プロセス２
３７は、Ａｇｅｎｔ管理プロセス２３３に対し、そのエ
ージェントが電話の受付が可能である旨を登録し（ステ
ップＳ１０６）、Ａｇｅｎｔ管理プロセス２３３は、例
えば、図６に示すテーブルを更新する。
３７は、Ａｇｅｎｔ管理プロセス２３３に対し、そのエ
ージェントが電話の受付が可能である旨を登録し（ステ
ップＳ１０６）、Ａｇｅｎｔ管理プロセス２３３は、例
えば、図６に示すテーブルを更新する。
【００４７】Ｂ）登録解除処理 ｉ）ローカルサイト１３のエージェントの場合を図１０
を参照して説明する。エージェントは電話に対応できな
くなると、自己の端末からログオフ処理を行う。このロ
グオフ処理に応答し、ＣＴＩサーバ２３のＣ−ＣＴＩプ
ロセスは、ＣＴＩ制御プロセス２３７に対しＬｏｇｏｆ
ｆを通知する（ステップＳ２０１）。
を参照して説明する。エージェントは電話に対応できな
くなると、自己の端末からログオフ処理を行う。このロ
グオフ処理に応答し、ＣＴＩサーバ２３のＣ−ＣＴＩプ
ロセスは、ＣＴＩ制御プロセス２３７に対しＬｏｇｏｆ
ｆを通知する（ステップＳ２０１）。
【００４８】ＣＴＩ制御プロセス２３７は、ＣＴＩｌｉ
ｎｋプロセス２１１に対しＬｏｇｏｆｆを通知する（ス
テップＳ２０２）。ＣＴＩｌｉｎｋプロセス２１１は、
ＰＢＸ２１に対し、そのエージェントが応対できなくな
ったことを通知する。これにより、ＡＣＤキューへのそ
のエージェントの登録が解除される。
ｎｋプロセス２１１に対しＬｏｇｏｆｆを通知する（ス
テップＳ２０２）。ＣＴＩｌｉｎｋプロセス２１１は、
ＰＢＸ２１に対し、そのエージェントが応対できなくな
ったことを通知する。これにより、ＡＣＤキューへのそ
のエージェントの登録が解除される。
【００４９】さらに、ＣＴＩ制御プロセス２３７は、Ｃ
ＴＩｌｉｎｋプロセス２１１に対しＥｖｅｎｔ Monitor
解除を通知する（ステップＳ２０３）。この通知に応答
して、ＣＴＩｌｉｎｋプロセス２１１は、着信イベント
が発生しても、そのエージェントには、イベントを通知
しなくなる。
ＴＩｌｉｎｋプロセス２１１に対しＥｖｅｎｔ Monitor
解除を通知する（ステップＳ２０３）。この通知に応答
して、ＣＴＩｌｉｎｋプロセス２１１は、着信イベント
が発生しても、そのエージェントには、イベントを通知
しなくなる。
【００５０】さらに、ＣＴＩ制御プロセス２３７は、Ａ
ｇｅｎｔ管理プロセス２３３に対し、そのエージェント
が電話の受付が可能である旨の登録を解除する（ステッ
プＳ２０４）。
ｇｅｎｔ管理プロセス２３３に対し、そのエージェント
が電話の受付が可能である旨の登録を解除する（ステッ
プＳ２０４）。
【００５１】ii）リモートサイト１５のエージェントの
場合を同じく図１０を参照して説明する。エージェント
は電話への対応ができなくなると、自己の端末からログ
オフ処理を行う。このログオフ処理に応答し、クライア
ントＰＣ３３のＲ−ＣＴＩ制御プロセス３３１は、ＣＴ
Ｉ制御プロセス２３７に対しＬｏｇｏｆｆを通知する
（ステップＳ２０５）。この通知に応答し、ＣＴＩ制御
プロセス２３７は、Ａｇｅｎｔ管理プロセス２３３に対
し、そのエージェントが電話の受付が可能である旨の登
録を解除させる（ステップＳ２０６）。
場合を同じく図１０を参照して説明する。エージェント
は電話への対応ができなくなると、自己の端末からログ
オフ処理を行う。このログオフ処理に応答し、クライア
ントＰＣ３３のＲ−ＣＴＩ制御プロセス３３１は、ＣＴ
Ｉ制御プロセス２３７に対しＬｏｇｏｆｆを通知する
（ステップＳ２０５）。この通知に応答し、ＣＴＩ制御
プロセス２３７は、Ａｇｅｎｔ管理プロセス２３３に対
し、そのエージェントが電話の受付が可能である旨の登
録を解除させる（ステップＳ２０６）。
【００５２】（２） 顧客への応答 次に、顧客よりローカルサイト１３に電話が着信した場
合の対応動作を説明する。
合の対応動作を説明する。
【００５３】Ａ）着信をリモートサイト１５のエージェ
ントに転送する場合の動作を図１１を参照して説明す
る。顧客は、ローカルサイト１３に電話をかける（ステ
ップＳ３０１）。この電話はＰＢＸ２１に着信し、ＰＢ
Ｘ２１は、この電話を通常のキューとは異なる、複数の
バーチャルキューのいずれか（図では、３つのバーチャ
ルキューのうちの第２のＶＱ）に登録する（ステップＳ
３０２）。
ントに転送する場合の動作を図１１を参照して説明す
る。顧客は、ローカルサイト１３に電話をかける（ステ
ップＳ３０１）。この電話はＰＢＸ２１に着信し、ＰＢ
Ｘ２１は、この電話を通常のキューとは異なる、複数の
バーチャルキューのいずれか（図では、３つのバーチャ
ルキューのうちの第２のＶＱ）に登録する（ステップＳ
３０２）。
【００５４】ＣＴＩｌｉｎｋプロセス２１１は、バーチ
ャルキューに着信があったことをＣＴＩ制御プロセス２
３７に通知する（ステップＳ３０３）。ＣＴＩ制御プロ
セス２３７は、ＡＣＤ管理プロセス２３１に、回線の混
雑状況等について問い合わせる（ステップＳ３０４）。
また、ＣＴＩ制御プロセス２３７は、Ａｇｅｎｔ管理プ
ロセス２３３に、対応可能なエージェント（図９の処理
で登録されているエージェントであって、対応中でない
人等）の状況について問い合わせる（ステップＳ３０
５）。
ャルキューに着信があったことをＣＴＩ制御プロセス２
３７に通知する（ステップＳ３０３）。ＣＴＩ制御プロ
セス２３７は、ＡＣＤ管理プロセス２３１に、回線の混
雑状況等について問い合わせる（ステップＳ３０４）。
また、ＣＴＩ制御プロセス２３７は、Ａｇｅｎｔ管理プ
ロセス２３３に、対応可能なエージェント（図９の処理
で登録されているエージェントであって、対応中でない
人等）の状況について問い合わせる（ステップＳ３０
５）。
【００５５】また、ＣＴＩ制御プロセス２３７は、ＡＣ
Ｄ管理プロセス２３１及びＡｇｅｎｔ管理プロセス２３
３からの情報から転送先を決定し、ＡＣＤ管理プロセス
２３１に通知する（ステップＳ３０６）。ＡＣＤ管理プ
ロセス２３１は、この情報に基づいて、呼の混み具合等
のデータを更新する。さらに、ＣＴＩ制御プロセス２３
７は、呼管理プロセス２３５に、呼の情報を通知する
（ステップＳ３０７）。呼管理プロセス２３５は、通知
された情報に基づいて、通話開始時刻、接続元、接続
先、対応エージェント、使用トランク等の情報を管理す
る。
Ｄ管理プロセス２３１及びＡｇｅｎｔ管理プロセス２３
３からの情報から転送先を決定し、ＡＣＤ管理プロセス
２３１に通知する（ステップＳ３０６）。ＡＣＤ管理プ
ロセス２３１は、この情報に基づいて、呼の混み具合等
のデータを更新する。さらに、ＣＴＩ制御プロセス２３
７は、呼管理プロセス２３５に、呼の情報を通知する
（ステップＳ３０７）。呼管理プロセス２３５は、通知
された情報に基づいて、通話開始時刻、接続元、接続
先、対応エージェント、使用トランク等の情報を管理す
る。
【００５６】さらに、ＣＴＩ制御プロセス２３７は、Ｃ
ＴＩｌｉｎｋプロセス２１１に対し、決定した転送先へ
の転送を指示する（ステップＳ３０８）。この場合は、
リモートサイト１５へ転送すべきことを指示する。ＣＴ
Ｉｌｉｎｋプロセス２１１は、電話の転送をＰＢＸ２１
に指示する。ＰＢＸ２１は、指示に従って、電話を外線
に転送する。例えば、図１１では、リモートサイト１５
の電話機３１に、仮想キューＶＱ２にキューイングされ
ている着信を転送する。
ＴＩｌｉｎｋプロセス２１１に対し、決定した転送先へ
の転送を指示する（ステップＳ３０８）。この場合は、
リモートサイト１５へ転送すべきことを指示する。ＣＴ
Ｉｌｉｎｋプロセス２１１は、電話の転送をＰＢＸ２１
に指示する。ＰＢＸ２１は、指示に従って、電話を外線
に転送する。例えば、図１１では、リモートサイト１５
の電話機３１に、仮想キューＶＱ２にキューイングされ
ている着信を転送する。
【００５７】この転送により、顧客からの電話はリモー
トサイト１５の電話機３１に着信する（ステップＳ３０
９）。これにより、リモートサイト１５のエージェント
は顧客に対し、応対可能となる。さらに、電話機３１は
着信した旨をＲ−ＣＴＩ制御プロセス３３１に通知する
（ステップＳ３１０）。
トサイト１５の電話機３１に着信する（ステップＳ３０
９）。これにより、リモートサイト１５のエージェント
は顧客に対し、応対可能となる。さらに、電話機３１は
着信した旨をＲ−ＣＴＩ制御プロセス３３１に通知する
（ステップＳ３１０）。
【００５８】この通知に応答し、Ｒ−ＣＴＩ制御プロセ
ス３３１は、ＣＴＩ制御プロセス２３７に対し、自己に
着信したことを通知する（ステップＳ３１１）。また、
ＣＴＩ制御プロセス２３７は、Ｒ−ＣＴＩ制御プロセス
に対し、転送した呼に関する情報（発呼した電話番号、
着呼した電話番号等）をＬＡＮ１７を介して通知する。
ス３３１は、ＣＴＩ制御プロセス２３７に対し、自己に
着信したことを通知する（ステップＳ３１１）。また、
ＣＴＩ制御プロセス２３７は、Ｒ−ＣＴＩ制御プロセス
に対し、転送した呼に関する情報（発呼した電話番号、
着呼した電話番号等）をＬＡＮ１７を介して通知する。
【００５９】さらに、ＣＴＩ制御プロセス２３７は、リ
モートサイト１５のエージェントが対応中となって、新
たな着信を受け付けることができなくなったため、エー
ジェントの状態が変更になったことをＡｇｅｎｔ管理プ
ロセス２３３に通知する（ステップＳ３１２）。Ａｇｅ
ｎｔ管理プロセス２３３は、この通知により、Ａｇｅｎ
ｔに関する情報を更新する。
モートサイト１５のエージェントが対応中となって、新
たな着信を受け付けることができなくなったため、エー
ジェントの状態が変更になったことをＡｇｅｎｔ管理プ
ロセス２３３に通知する（ステップＳ３１２）。Ａｇｅ
ｎｔ管理プロセス２３３は、この通知により、Ａｇｅｎ
ｔに関する情報を更新する。
【００６０】さらに、ＣＴＩ制御プロセス２３７は、呼
の情報を呼管理プロセス２３５に通知する（ステップＳ
３１３）。呼管理プロセス２３５は、この通知に応じ
て、対応エージェント等の呼に関する情報を記録する。
の情報を呼管理プロセス２３５に通知する（ステップＳ
３１３）。呼管理プロセス２３５は、この通知に応じ
て、対応エージェント等の呼に関する情報を記録する。
【００６１】Ｒ−ＣＴＩ制御プロセス３３１は、ＢＡク
ライアントプロセス３３３に対し、着信内容（発呼者の
番号など）を通知する（ステップＳ３１４）。ＢＡクラ
イアントプロセス３３３は、この通知に応答し、ＢＡサ
ーバプロセス２５１に対し、顧客に対するデータを要求
する（ステップＳ３１５）。この要求に応答して、ＢＡ
サーバプロセス２５１は、データベースＤＢに対し、顧
客に対するデータを要求し（ステップＳ３１６）、デー
タベースＤＢは要求に応じて、顧客に関する情報を索出
し、ＢＡサーバプロセス２５１に提供する（ステップＳ
３１７）。
ライアントプロセス３３３に対し、着信内容（発呼者の
番号など）を通知する（ステップＳ３１４）。ＢＡクラ
イアントプロセス３３３は、この通知に応答し、ＢＡサ
ーバプロセス２５１に対し、顧客に対するデータを要求
する（ステップＳ３１５）。この要求に応答して、ＢＡ
サーバプロセス２５１は、データベースＤＢに対し、顧
客に対するデータを要求し（ステップＳ３１６）、デー
タベースＤＢは要求に応じて、顧客に関する情報を索出
し、ＢＡサーバプロセス２５１に提供する（ステップＳ
３１７）。
【００６２】また、ＢＡサーバプロセス２５１は、提供
された顧客に関するデータをＢＡクライアントプロセス
３３３に提供する（ステップＳ３１８）。ＢＡクライア
ントプロセス３３３は、クライアントＰＣ３３の画面に
提供されたデータをポップアップ表示する（ステップＳ
３１９）。これにより、エージェントは、画面に表示さ
れた、顧客の名前、年齢、性別、等の情報に基づいて、
迅速且つ適切な対応が可能となる。
された顧客に関するデータをＢＡクライアントプロセス
３３３に提供する（ステップＳ３１８）。ＢＡクライア
ントプロセス３３３は、クライアントＰＣ３３の画面に
提供されたデータをポップアップ表示する（ステップＳ
３１９）。これにより、エージェントは、画面に表示さ
れた、顧客の名前、年齢、性別、等の情報に基づいて、
迅速且つ適切な対応が可能となる。
【００６３】Ｂ）着信をローカルサイト１３内のエージ
ェントに内線で転送する場合の動作を図１２を参照して
説明する。この場合の動作は、基本的には、図１１に示
した動作と同一である。即ち、顧客はローカルサイト１
３に電話をかけ（ステップＳ４０１）、ＰＢＸ２１は、
着信を複数のバーチャルキューのいずれか（図１２で
は、ＶＱ１）に登録し（ステップＳ４０２）、ＣＴＩｌ
ｉｎｋプロセス２１１は、着信イベントをＣＴＩ制御プ
ロセス２３７に通知する（ステップＳ４０３）。ただ
し、ＣＴＩ制御プロセス２３７は、この通知を無視す
る。
ェントに内線で転送する場合の動作を図１２を参照して
説明する。この場合の動作は、基本的には、図１１に示
した動作と同一である。即ち、顧客はローカルサイト１
３に電話をかけ（ステップＳ４０１）、ＰＢＸ２１は、
着信を複数のバーチャルキューのいずれか（図１２で
は、ＶＱ１）に登録し（ステップＳ４０２）、ＣＴＩｌ
ｉｎｋプロセス２１１は、着信イベントをＣＴＩ制御プ
ロセス２３７に通知する（ステップＳ４０３）。ただ
し、ＣＴＩ制御プロセス２３７は、この通知を無視す
る。
【００６４】ＰＢＸ２１は、ＣＴＩｌｉｎｋプロセス２
１１を介して提供された指示に従って、電話を内線に、
即ち電話機２７に転送する。
１１を介して提供された指示に従って、電話を内線に、
即ち電話機２７に転送する。
【００６５】この転送により、顧客からの電話はローカ
ルサイト１３の電話機２７に着信し（ステップＳ４０
４）、エージェントは顧客に対し、応対可能となる。ロ
ーカルサイト１３での対応となるため、図１１のステッ
プＳ３１１と異なり、Ｒ−ＣＴＩ制御プロセス３３１に
通知する処理は発生しない。
ルサイト１３の電話機２７に着信し（ステップＳ４０
４）、エージェントは顧客に対し、応対可能となる。ロ
ーカルサイト１３での対応となるため、図１１のステッ
プＳ３１１と異なり、Ｒ−ＣＴＩ制御プロセス３３１に
通知する処理は発生しない。
【００６６】ＣＴＩｌｉｎｋプロセス２１１は、ＣＴＩ
制御プロセス２３７に対し、内線への着信を通知し（ス
テップＳ４０５）、ＣＴＩ制御プロセス２３７は、エー
ジェントの状態の変更をＡｇｅｎｔ管理プロセス２３３
に通知し（ステップＳ４０６）、呼の情報を呼管理プロ
セス２３５に通知する（ステップＳ４０７）。
制御プロセス２３７に対し、内線への着信を通知し（ス
テップＳ４０５）、ＣＴＩ制御プロセス２３７は、エー
ジェントの状態の変更をＡｇｅｎｔ管理プロセス２３３
に通知し（ステップＳ４０６）、呼の情報を呼管理プロ
セス２３５に通知する（ステップＳ４０７）。
【００６７】また、ＣＴＩ制御プロセス２３７は、ＢＡ
クライアントプロセス２９１に対し、着信内容（発呼電
話番号、着呼電話番号等）を通知する（ステップＳ４０
８）。ＢＡクライアントプロセス２９１は、この通知に
応答し、ＢＡサーバプロセス２５１に対し、顧客に対す
るデータを要求する（ステップＳ４０９）。この要求に
応答して、ＢＡサーバプロセス２５１は、データベース
ＤＢに対し、顧客に対するデータを要求し（ステップＳ
４１０）、データベースＤＢは要求に応じて、顧客に関
する情報を索出し、ＢＡサーバプロセス２５１に提供す
る（ステップＳ４１１）。
クライアントプロセス２９１に対し、着信内容（発呼電
話番号、着呼電話番号等）を通知する（ステップＳ４０
８）。ＢＡクライアントプロセス２９１は、この通知に
応答し、ＢＡサーバプロセス２５１に対し、顧客に対す
るデータを要求する（ステップＳ４０９）。この要求に
応答して、ＢＡサーバプロセス２５１は、データベース
ＤＢに対し、顧客に対するデータを要求し（ステップＳ
４１０）、データベースＤＢは要求に応じて、顧客に関
する情報を索出し、ＢＡサーバプロセス２５１に提供す
る（ステップＳ４１１）。
【００６８】ＢＡサーバプロセス２５１は、提供された
顧客に関するデータをＢＡクライアントプロセス２９１
に提供する（ステップＳ４１２）。ＢＡクライアントプ
ロセス２９１は、クライアントＰＣ２９の画面に提供さ
れたデータをポップアップ表示する（ステップＳ４１
３）。これにより、ローカルサイト１３のエージェント
は、画面に表示された、顧客の名前、年齢、性別、等の
情報に基づいて、迅速且つ適切な対応が可能となる。
顧客に関するデータをＢＡクライアントプロセス２９１
に提供する（ステップＳ４１２）。ＢＡクライアントプ
ロセス２９１は、クライアントＰＣ２９の画面に提供さ
れたデータをポップアップ表示する（ステップＳ４１
３）。これにより、ローカルサイト１３のエージェント
は、画面に表示された、顧客の名前、年齢、性別、等の
情報に基づいて、迅速且つ適切な対応が可能となる。
【００６９】Ｃ） 顧客からの問い合わせに対して、ロ
ーカルサイト１３内のエージェントが対応しており、そ
れを、外部の別のエージェントに対応してもらう場合の
動作を図１３を参照して説明する。
ーカルサイト１３内のエージェントが対応しており、そ
れを、外部の別のエージェントに対応してもらう場合の
動作を図１３を参照して説明する。
【００７０】まず、顧客からの電話がローカルサイト１
３の内線（ＰＢＸ２１に直接接続されている電話機２
７）を使用しているエージェントにより対応されている
とする（ステップＳ５０１）。
３の内線（ＰＢＸ２１に直接接続されている電話機２
７）を使用しているエージェントにより対応されている
とする（ステップＳ５０１）。
【００７１】このエージェントが、話の内容から、他の
エージェントが担当すべきことを判別したとすると、エ
ージェントは、例えば、自己の端末から、この電話の転
送を指示する。この際、必要があれば、転送先のリモー
トサイト１５を指示する（ステップＳ５０２）。Ｃ−Ｃ
ＴＩプロセスは、ＣＴＩ制御プロセス２３７に電話の転
送を通知し（ステップＳ５０３）、ＣＴＩ制御プロセス
２３７は、ＣＴＩｌｉｎｋプロセス２１１を介してＰＢ
Ｘ２１に転送を指示する（ステップＳ５０４）。ＰＢＸ
２１は、この電話をバーチャルキューに適宜キューイン
グする（ステップＳ５０５）。
エージェントが担当すべきことを判別したとすると、エ
ージェントは、例えば、自己の端末から、この電話の転
送を指示する。この際、必要があれば、転送先のリモー
トサイト１５を指示する（ステップＳ５０２）。Ｃ−Ｃ
ＴＩプロセスは、ＣＴＩ制御プロセス２３７に電話の転
送を通知し（ステップＳ５０３）、ＣＴＩ制御プロセス
２３７は、ＣＴＩｌｉｎｋプロセス２１１を介してＰＢ
Ｘ２１に転送を指示する（ステップＳ５０４）。ＰＢＸ
２１は、この電話をバーチャルキューに適宜キューイン
グする（ステップＳ５０５）。
【００７２】ＣＴＩｌｉｎｋプロセス２１１は、ＰＢＸ
２１の着信イベントをＣＴＩ制御プロセス２３７に通知
し（ステップＳ５０６）、ＣＴＩ制御プロセス２３７
は、ＡＣＤ管理プロセス２３１に、回線の混雑状況等に
ついて問い合わせ（ステップＳ５０７）、Ａｇｅｎｔ管
理プロセス２３３にエージェントの状況について問い合
わせる（ステップＳ５０８）。
２１の着信イベントをＣＴＩ制御プロセス２３７に通知
し（ステップＳ５０６）、ＣＴＩ制御プロセス２３７
は、ＡＣＤ管理プロセス２３１に、回線の混雑状況等に
ついて問い合わせ（ステップＳ５０７）、Ａｇｅｎｔ管
理プロセス２３３にエージェントの状況について問い合
わせる（ステップＳ５０８）。
【００７３】ＣＴＩ制御プロセス２３７は、ＡＣＤ管理
プロセス２３１及びＡｇｅｎｔ管理プロセス２３３から
の情報から転送先を決定し、ＡＣＤ管理プロセス２３１
に通知する（ステップＳ５０９）。この例では、リモー
トサイト１５のエージェントへの転送を決定する。さら
に、ＣＴＩ制御プロセス２３７は、呼管理プロセス２３
５に、呼の情報を通知し（ステップＳ５１０）、呼管理
プロセス２３５は、通知された情報に基づいて、呼に関
する情報を管理する。
プロセス２３１及びＡｇｅｎｔ管理プロセス２３３から
の情報から転送先を決定し、ＡＣＤ管理プロセス２３１
に通知する（ステップＳ５０９）。この例では、リモー
トサイト１５のエージェントへの転送を決定する。さら
に、ＣＴＩ制御プロセス２３７は、呼管理プロセス２３
５に、呼の情報を通知し（ステップＳ５１０）、呼管理
プロセス２３５は、通知された情報に基づいて、呼に関
する情報を管理する。
【００７４】さらに、ＣＴＩ制御プロセス２３７は、Ｃ
ＴＩｌｉｎｋプロセス２１１を介してＰＢＸ２１に、決
定した転送先への転送を指示する（ステップＳ５１
１）。ＰＢＸ２１は、ＣＴＩｌｉｎｋプロセス２１１を
介して提供された指示に従って、電話を外線（図１３で
は、リモートサイト１５の電話機３１）に転送する。
ＴＩｌｉｎｋプロセス２１１を介してＰＢＸ２１に、決
定した転送先への転送を指示する（ステップＳ５１
１）。ＰＢＸ２１は、ＣＴＩｌｉｎｋプロセス２１１を
介して提供された指示に従って、電話を外線（図１３で
は、リモートサイト１５の電話機３１）に転送する。
【００７５】この転送により、顧客からの電話はリモー
トサイト１５の電話機３１に着信する（ステップＳ５１
２）。
トサイト１５の電話機３１に着信する（ステップＳ５１
２）。
【００７６】電話機３１は着信した旨をＲ−ＣＴＩ制御
プロセス３３１に通知する（ステップＳ５１３）。この
通知に応答し、Ｒ−ＣＴＩ制御プロセス３３１は、ＣＴ
Ｉ制御プロセス２３７に対し、自己に着信したことを通
知する（ステップＳ５１４）。
プロセス３３１に通知する（ステップＳ５１３）。この
通知に応答し、Ｒ−ＣＴＩ制御プロセス３３１は、ＣＴ
Ｉ制御プロセス２３７に対し、自己に着信したことを通
知する（ステップＳ５１４）。
【００７７】また、ＣＴＩ制御プロセス２３７は、リモ
ートサイト１５のエージェントの状態が変更になったこ
とをＡｇｅｎｔ管理プロセス２３３に通知する（ステッ
プＳ５１５）。Ａｇｅｎｔ管理プロセス２３３は、この
通知により、Ａｇｅｎｔに関する情報を更新する。さら
に、ＣＴＩ制御プロセス２３７は、呼の情報を呼管理プ
ロセス２３５に通知する（ステップＳ５１６）。呼管理
プロセス２３５は、この通知に応じて、対応エージェン
ト等の呼に関する情報を記録する。
ートサイト１５のエージェントの状態が変更になったこ
とをＡｇｅｎｔ管理プロセス２３３に通知する（ステッ
プＳ５１５）。Ａｇｅｎｔ管理プロセス２３３は、この
通知により、Ａｇｅｎｔに関する情報を更新する。さら
に、ＣＴＩ制御プロセス２３７は、呼の情報を呼管理プ
ロセス２３５に通知する（ステップＳ５１６）。呼管理
プロセス２３５は、この通知に応じて、対応エージェン
ト等の呼に関する情報を記録する。
【００７８】また、ＣＴＩ制御プロセス２３７は、転送
した電話に関する情報（発呼電話番号、着呼電話番号な
ど）をＬＡＮ１７を介してＲ−ＣＴＩプロセス３３１に
通知する。Ｒ−ＣＴＩ制御プロセス３３１は、電話機３
１からの着信通知及びＬＡＮ１７を介して供給される着
信情報に基づいて、ＢＡクライアントプロセス３３３に
対し、着信内容を通知する（ステップＳ５１７）。
した電話に関する情報（発呼電話番号、着呼電話番号な
ど）をＬＡＮ１７を介してＲ−ＣＴＩプロセス３３１に
通知する。Ｒ−ＣＴＩ制御プロセス３３１は、電話機３
１からの着信通知及びＬＡＮ１７を介して供給される着
信情報に基づいて、ＢＡクライアントプロセス３３３に
対し、着信内容を通知する（ステップＳ５１７）。
【００７９】ＢＡクライアントプロセス３３３は、この
通知に応答し、ＢＡサーバプロセス２５１に対し、顧客
に対するデータを要求する（ステップＳ５１８）。この
要求に応答して、ＢＡサーバプロセス２５１は、データ
ベースＤＢに対し、顧客に対するデータを要求し（ステ
ップＳ５１９）、データベースＤＢは要求に応じて、顧
客に関する情報を索出し、ＢＡサーバプロセス２５１に
提供する（ステップＳ５２０）。
通知に応答し、ＢＡサーバプロセス２５１に対し、顧客
に対するデータを要求する（ステップＳ５１８）。この
要求に応答して、ＢＡサーバプロセス２５１は、データ
ベースＤＢに対し、顧客に対するデータを要求し（ステ
ップＳ５１９）、データベースＤＢは要求に応じて、顧
客に関する情報を索出し、ＢＡサーバプロセス２５１に
提供する（ステップＳ５２０）。
【００８０】ＢＡサーバプロセス２５１は、提供された
顧客に関するデータをＢＡクライアントプロセス３３３
に提供する（ステップＳ５２１）。ＢＡクライアントプ
ロセス３３３は、クライアントＰＣ３３の画面に提供さ
れたデータをポップアップ表示する（ステップＳ５２
２）。これにより、エージェントは、画面に表示され
た、顧客の名前、年齢、性別、等の情報に基づいて、迅
速且つ適切な対応が可能となる。
顧客に関するデータをＢＡクライアントプロセス３３３
に提供する（ステップＳ５２１）。ＢＡクライアントプ
ロセス３３３は、クライアントＰＣ３３の画面に提供さ
れたデータをポップアップ表示する（ステップＳ５２
２）。これにより、エージェントは、画面に表示され
た、顧客の名前、年齢、性別、等の情報に基づいて、迅
速且つ適切な対応が可能となる。
【００８１】Ｄ） 顧客からの問い合わせに対して、リ
モートサイト１５のエージェントが対応しており、それ
を、リモートサイト１５の他のエージェントに対応して
もらう場合の動作を図１４を参照して説明する。
モートサイト１５のエージェントが対応しており、それ
を、リモートサイト１５の他のエージェントに対応して
もらう場合の動作を図１４を参照して説明する。
【００８２】まず、顧客からの電話がリモートサイト１
５の電話機３１を使用しているエージェントにより対応
されているとする（ステップＳ６０１）。このエージェ
ントが、話の内容から、他のエージェントが担当すべき
ことを判別したとすると、エージェントは、例えば、自
己の端末から、この電話の転送を指示する。この際、必
要があれば、転送先のリモートサイト１５を指示する。
これにより、Ｒ−ＣＴＩ制御プロセス３３１は、ＣＴＩ
制御プロセス２３７に対し、電話の転送を指示する（ス
テップＳ６０２）。
５の電話機３１を使用しているエージェントにより対応
されているとする（ステップＳ６０１）。このエージェ
ントが、話の内容から、他のエージェントが担当すべき
ことを判別したとすると、エージェントは、例えば、自
己の端末から、この電話の転送を指示する。この際、必
要があれば、転送先のリモートサイト１５を指示する。
これにより、Ｒ−ＣＴＩ制御プロセス３３１は、ＣＴＩ
制御プロセス２３７に対し、電話の転送を指示する（ス
テップＳ６０２）。
【００８３】ＣＴＩ制御プロセス２３７は、ＣＴＩｌｉ
ｎｋプロセス２１１を介してＰＢＸ２１に転送を指示す
る（ステップＳ６０３）。ＰＢＸ２１は、この電話をバ
ーチャルキューに適宜キューイングする（ステップＳ６
０４）。
ｎｋプロセス２１１を介してＰＢＸ２１に転送を指示す
る（ステップＳ６０３）。ＰＢＸ２１は、この電話をバ
ーチャルキューに適宜キューイングする（ステップＳ６
０４）。
【００８４】ＣＴＩｌｉｎｋプロセス２１１は、ＰＢＸ
２１の着信イベントをＣＴＩ制御プロセス２３７に通知
し（ステップＳ６０５）、ＣＴＩ制御プロセス２３７
は、ＡＣＤ管理プロセス２３１に、回線の混雑状況等に
ついて問い合わせ（ステップＳ６０６）、Ａｇｅｎｔ管
理プロセス２３３にエージェントの状況について問い合
わせる（ステップＳ６０７）。
２１の着信イベントをＣＴＩ制御プロセス２３７に通知
し（ステップＳ６０５）、ＣＴＩ制御プロセス２３７
は、ＡＣＤ管理プロセス２３１に、回線の混雑状況等に
ついて問い合わせ（ステップＳ６０６）、Ａｇｅｎｔ管
理プロセス２３３にエージェントの状況について問い合
わせる（ステップＳ６０７）。
【００８５】ＣＴＩ制御プロセス２３７は、ＡＣＤ管理
プロセス２３１及びＡｇｅｎｔ管理プロセス２３３から
の情報から転送先を決定し、ＡＣＤ管理プロセス２３１
に通知する（ステップＳ６０８）。この例では、電話機
（２）への転送を決定する。さらに、ＣＴＩ制御プロセ
ス２３７は、呼管理プロセス２３５に、呼の情報を通知
し（ステップＳ６０９）、呼管理プロセス２３５は、通
知された情報に基づいて、呼に関する情報を管理する。
プロセス２３１及びＡｇｅｎｔ管理プロセス２３３から
の情報から転送先を決定し、ＡＣＤ管理プロセス２３１
に通知する（ステップＳ６０８）。この例では、電話機
（２）への転送を決定する。さらに、ＣＴＩ制御プロセ
ス２３７は、呼管理プロセス２３５に、呼の情報を通知
し（ステップＳ６０９）、呼管理プロセス２３５は、通
知された情報に基づいて、呼に関する情報を管理する。
【００８６】さらに、ＣＴＩ制御プロセス２３７は、Ｃ
ＴＩｌｉｎｋプロセス２１１を介してＰＢＸ２１に、決
定した転送先への転送を指示する（ステップＳ６１
０）。ＰＢＸ２１は、ＣＴＩｌｉｎｋプロセス２１１を
介して提供された指示に従って、電話を外線（図１４で
は、電話機（２））に転送する。
ＴＩｌｉｎｋプロセス２１１を介してＰＢＸ２１に、決
定した転送先への転送を指示する（ステップＳ６１
０）。ＰＢＸ２１は、ＣＴＩｌｉｎｋプロセス２１１を
介して提供された指示に従って、電話を外線（図１４で
は、電話機（２））に転送する。
【００８７】この転送により、顧客からの電話はリモー
トサイト１５の電話機３１に着信する（ステップＳ６１
１）。
トサイト１５の電話機３１に着信する（ステップＳ６１
１）。
【００８８】電話機３１は着信した旨をＲ−ＣＴＩ制御
プロセス３３１に通知する（ステップＳ６１２）。
プロセス３３１に通知する（ステップＳ６１２）。
【００８９】この通知に応答し、Ｒ−ＣＴＩ制御プロセ
ス３３１は、ＣＴＩ制御プロセス２３７に対し、自己に
着信したことを通知する（ステップＳ６１３）。また、
ＣＴＩ制御プロセス２３７は、Ｒ−ＣＴＩ制御プロセス
３３１に対し、着信情報を通知する。ＣＴＩ制御プロセ
ス２３７は、リモートサイト１５のエージェントの状態
が変更になったことをＡｇｅｎｔ管理プロセス２３３に
通知する（ステップＳ６１４）。Ａｇｅｎｔ管理プロセ
ス２３３は、この通知により、Ａｇｅｎｔに関する情報
を更新する。さらに、ＣＴＩ制御プロセス２３７は、呼
の情報を呼管理プロセス２３５に通知する（ステップＳ
６１５）。呼管理プロセス２３５は、この通知に応じ
て、対応するエージェント等の呼に関する情報を記録す
る。
ス３３１は、ＣＴＩ制御プロセス２３７に対し、自己に
着信したことを通知する（ステップＳ６１３）。また、
ＣＴＩ制御プロセス２３７は、Ｒ−ＣＴＩ制御プロセス
３３１に対し、着信情報を通知する。ＣＴＩ制御プロセ
ス２３７は、リモートサイト１５のエージェントの状態
が変更になったことをＡｇｅｎｔ管理プロセス２３３に
通知する（ステップＳ６１４）。Ａｇｅｎｔ管理プロセ
ス２３３は、この通知により、Ａｇｅｎｔに関する情報
を更新する。さらに、ＣＴＩ制御プロセス２３７は、呼
の情報を呼管理プロセス２３５に通知する（ステップＳ
６１５）。呼管理プロセス２３５は、この通知に応じ
て、対応するエージェント等の呼に関する情報を記録す
る。
【００９０】Ｒ−ＣＴＩ制御プロセス３３１は、電話機
３１からの着信通知に応答し、ＬＡＮ１７を介して供給
される着信内容を、ＢＡクライアントプロセス３３３に
通知する（ステップＳ６１６）。また、ＢＡクライアン
トプロセス３３３は、この通知に応答し、ＢＡサーバプ
ロセス２５１に対し、顧客に対するデータを要求する
（ステップＳ６１７）。この要求に応答して、ＢＡサー
バプロセス２５１は、データベースＤＢに対し、顧客に
対するデータを要求し（ステップＳ６１８）、データベ
ースＤＢは要求に応じて、顧客に関する情報を索出し、
ＢＡサーバプロセス２５１に提供する（ステップＳ６１
９）。
３１からの着信通知に応答し、ＬＡＮ１７を介して供給
される着信内容を、ＢＡクライアントプロセス３３３に
通知する（ステップＳ６１６）。また、ＢＡクライアン
トプロセス３３３は、この通知に応答し、ＢＡサーバプ
ロセス２５１に対し、顧客に対するデータを要求する
（ステップＳ６１７）。この要求に応答して、ＢＡサー
バプロセス２５１は、データベースＤＢに対し、顧客に
対するデータを要求し（ステップＳ６１８）、データベ
ースＤＢは要求に応じて、顧客に関する情報を索出し、
ＢＡサーバプロセス２５１に提供する（ステップＳ６１
９）。
【００９１】また、ＢＡサーバプロセス２５１は、提供
された顧客に関するデータをＢＡクライアントプロセス
３３３に提供する（ステップＳ６２０）。ＢＡクライア
ントプロセス３３３は、クライアントＰＣ３３の画面に
提供されたデータをポップアップ表示する（ステップＳ
６２１）。これにより、エージェントは、画面に表示さ
れた、顧客のデータに基づいて、迅速且つ適切な対応が
可能となる。
された顧客に関するデータをＢＡクライアントプロセス
３３３に提供する（ステップＳ６２０）。ＢＡクライア
ントプロセス３３３は、クライアントＰＣ３３の画面に
提供されたデータをポップアップ表示する（ステップＳ
６２１）。これにより、エージェントは、画面に表示さ
れた、顧客のデータに基づいて、迅速且つ適切な対応が
可能となる。
【００９２】顧客とエージェントとの会話が終了する
と、エージェントは、電話を切る。ＰＢＸ２１は、この
ことを検出し、ＣＴＩｌｉｎｋプロセス２１１を介して
ＣＴＩ制御プロセス２３７に通話の終了を通知する。Ｃ
ＴＩ制御プロセス２３７は、ＡＣＤ管理プロセス２３
１、Ａｇｅｎｔ管理プロセス２３３、呼管理プロセス２
３５にその旨を通知する。これらのプロセスは、それぞ
れＡＣＤ用のデータを更新し、Ａｇｅｎｔ管理用のデー
タを更新し、呼に関するデータを記録する。
と、エージェントは、電話を切る。ＰＢＸ２１は、この
ことを検出し、ＣＴＩｌｉｎｋプロセス２１１を介して
ＣＴＩ制御プロセス２３７に通話の終了を通知する。Ｃ
ＴＩ制御プロセス２３７は、ＡＣＤ管理プロセス２３
１、Ａｇｅｎｔ管理プロセス２３３、呼管理プロセス２
３５にその旨を通知する。これらのプロセスは、それぞ
れＡＣＤ用のデータを更新し、Ａｇｅｎｔ管理用のデー
タを更新し、呼に関するデータを記録する。
【００９３】以上説明したように、この実施の形態によ
れば、ローカルサイトに１つのＰＢＸを配置した構成の
分散型コールセンタにおいて、リモートサイトの電話番
号を制御でき、サイトをまたがるＡＣＤグループをくむ
ことも可能であり、リモートサイトのエージェントを管
理可能であり、リモートサイトでのスクリーンポップが
可能である。
れば、ローカルサイトに１つのＰＢＸを配置した構成の
分散型コールセンタにおいて、リモートサイトの電話番
号を制御でき、サイトをまたがるＡＣＤグループをくむ
ことも可能であり、リモートサイトのエージェントを管
理可能であり、リモートサイトでのスクリーンポップが
可能である。
【００９４】なお、この発明は上記実施の形態に限定さ
れず、種々の変形及び応用が可能である。リモートサイ
ト１５の電話機３１に任意の外線がかけられるとする
と、ステップＳ３０８で転送された呼とステップＳ３０
９で着呼した呼が同一でなくなるおそれがある。そこ
で、例えば、電話機３１は、ＰＢＸ２１からの転送電話
しか受信しないようにすることが望ましい。或いは、Ｃ
ＴＩ制御プロセス２３７がＲ−ＣＴＩ制御プロセス３３
１にＬＡＮ１７を介して、発信者情報等の転送情報を送
信し、電話機３１が転送情報に合致する着呼のみを受信
するようにしてもよい。
れず、種々の変形及び応用が可能である。リモートサイ
ト１５の電話機３１に任意の外線がかけられるとする
と、ステップＳ３０８で転送された呼とステップＳ３０
９で着呼した呼が同一でなくなるおそれがある。そこ
で、例えば、電話機３１は、ＰＢＸ２１からの転送電話
しか受信しないようにすることが望ましい。或いは、Ｃ
ＴＩ制御プロセス２３７がＲ−ＣＴＩ制御プロセス３３
１にＬＡＮ１７を介して、発信者情報等の転送情報を送
信し、電話機３１が転送情報に合致する着呼のみを受信
するようにしてもよい。
【００９５】その他、この発明は上記実施の形態に限定
されず、任意に応用可能である。
されず、任意に応用可能である。
【００９６】
【発明の効果】以上説明したように、本発明によれば、
効率よく且つ使いやすい分散型コールセンタを提供でき
る。
効率よく且つ使いやすい分散型コールセンタを提供でき
る。
【図１】本発明の実施の形態に係る分散型コールセンタ
の物理的な構成を示す図である。
の物理的な構成を示す図である。
【図２】本発明の実施の形態に係る分散型コールセンタ
のコールコントロール部分に関する機能構成を示す図で
ある。
のコールコントロール部分に関する機能構成を示す図で
ある。
【図３】本発明の実施の形態に係る分散型コールセンタ
のビジネスアプリケーションに関する機能構成を示す図
である。
のビジネスアプリケーションに関する機能構成を示す図
である。
【図４】本発明の実施の形態に係る分散型コールセンタ
のプロセスの関連を示す図である。
のプロセスの関連を示す図である。
【図５】ＡＣＤ管理テーブルの一例を示す図である。
【図６】エージェント管理テーブルの一例を示す図であ
る。
る。
【図７】本発明の実施の形態に係る分散型コールセンタ
の運用例を説明するための図である。
の運用例を説明するための図である。
【図８】本発明の実施の形態に係る分散型コールセンタ
の運用例を説明するための図である。
の運用例を説明するための図である。
【図９】本発明の実施の形態に係る分散型コールセンタ
における、エージェントの登録処理を説明するための図
である。
における、エージェントの登録処理を説明するための図
である。
【図１０】本発明の実施の形態に係る分散型コールセン
タにおける、エージェントの登録解除処理を説明するた
めの図である。
タにおける、エージェントの登録解除処理を説明するた
めの図である。
【図１１】本発明の実施の形態に係る分散型コールセン
タにおける、着信から外線への転送処理を説明するため
の図である。
タにおける、着信から外線への転送処理を説明するため
の図である。
【図１２】本発明の実施の形態に係る分散型コールセン
タにおける、着信から内線への転送処理を説明するため
の図である。
タにおける、着信から内線への転送処理を説明するため
の図である。
【図１３】本発明の実施の形態に係る分散型コールセン
タにおける、内線から外線への転送処理を説明するため
の図である。
タにおける、内線から外線への転送処理を説明するため
の図である。
【図１４】本発明の実施の形態に係る分散型コールセン
タにおける、外線から外線への転送処理を説明するため
の図である。
タにおける、外線から外線への転送処理を説明するため
の図である。
１１ 公衆網 １３ ローカルサイト １５ リモートサイト １７ ＬＡＮ ２１ ＰＢＸ（構内交換機） ２３ ＣＴＩサーバ ２５ ビジネスＡＰサーバ ２７ 電話機 ２９ クライアントＰＣ ３１ 電話機 ３３ クライアントＰＣ ２１１ ＣＴＩｌｉｎｋプロセス ２３１ ＡＣＤ管理プロセス ２３３ Ａｇｅｎｔ管理プロセス ２３５ 呼管理プロセス ２３７ ＣＴＩ制御プロセス ２５１ ＢＡサーバプロセス ２９１ ＢＡクライアントプロセス ３３１ Ｒ−ＣＴＩ制御プロセス ３３３ ＢＡクライアントプロセス
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 芹川 浩紀 東京都江東区豊洲三丁目３番３号 エ ヌ・ティ・ティ・データ通信株式会社内 (56)参考文献 特開 平11−74975（ＪＰ，Ａ) 特開 平９−224093（ＪＰ，Ａ) 特開 平10−51549（ＪＰ，Ａ) 特開 平７−170546（ＪＰ，Ａ) 特開 平６−334748（ＪＰ，Ａ) 米国特許5742675（ＵＳ，Ａ) 米国特許5802163（ＵＳ，Ａ) (58)調査した分野(Int.Cl.7，ＤＢ名) H04M 3/42 - 3/58 H04Q 3/545
Claims (15)
- 【請求項１】公衆網と該公衆網とは独立したネットワー
クとに接続され、交換機と判別手段とを備えるローカル
サイトと、 前記公衆網と前記ネットワークとに接続され、電話機と
報知手段とを備える少なくとも１つのリモートサイト
と、 から構成された分散型コールセンタであって、 前記ローカルサイトの前記判別手段は、前記公衆網を介
した前記交換機への着信に応答し、呼の転送先を判別
し、判別した転送先を前記交換機に指示する手段と、前
記リモートサイトの処理手段に呼に関する情報を前記ネ
ットワークを介して転送する手段を備え、前記交換機は
指示された転送先に前記公衆網を介して呼を転送し、 前記リモートサイトの前記電話機は前記交換機から前記
公衆網を介して転送されてきた呼を受信し、前記報知手
段は、前記ネットワークを介して受信した呼に関する情
報を報知する手段を備え、 前記ローカルサイトは前記交換機より内線でアクセスで
きる電話機を備え、 前記判別手段は、内線と外線の電話機を組に分け、各組
の特定の電話機に呼が集中しないように、呼を分散して
転送するように指示する手段と、応答可能な電話機を判
別し、応答可能な電話機を選択して転送するように指示
する手段との少なくとも一方を備える、 ことを特徴とする分散型コールセンタ。 - 【請求項２】前記ローカルサイトは、データベースをさ
らに備え、 前記リモートサイトの前記報知手段は、受信した呼に関
する情報を前記ネットワークを介して前記ローカルサイ
トの前記データベースに問い合わせる手段と、前記デー
タベースより前記ネットワークを介して得られた情報を
報知する手段とを備え、 前記データベースは、前記報知手段からの問い合わせに
応答して、データを索出し、前記ネットワークを介して
該報知手段に提供する、 ことを特徴とする請求項１に記載の分散型コールセン
タ。 - 【請求項３】前記ローカルサイトの前記判別手段と前記
リモートサイトの前記報知手段とは前記ネットワークに
より接続されており、前記判別手段は、転送先の報知手
段に、呼に関する情報を前記ネットワークを介して伝達
し、 前記報知手段は、通知された呼に関する情報に基づいて
前記ネットワークを介して前記データベースをアクセス
し、呼に関する情報を取得して表示する、 ことを特徴とする請求項２に記載の分散型コールセン
タ。 - 【請求項４】公衆網と該公衆網とは独立したネットワー
クとに接続され、交換機と判別手段とを備えるローカル
サイトと、 前記公衆網と前記ネットワークとに接続され、電話機と
報知手段とを備える少なくとも１つのリモートサイト
と、 から構成された分散型コールセンタであって、 前記ローカルサイトの前記判別手段は、前記公衆網を介
した前記交換機への着信に応答し、呼の転送先を判別
し、判別した転送先を前記交換機に指示する手段と、前
記リモートサイトの処理手段に呼に関する情報を前記ネ
ットワークを介して転送する手段を備え、前記交換機は
指示された転送先に前記公衆網を介して呼を転送し、 前記リモートサイトの前記電話機は前記交換機から前記
公衆網を介して転送されてきた呼を受信し、前記報知手
段は、前記ネットワークを介して受信した呼に関する情
報を報知する手段を備え、 前記リモートサイトの電話機は、前記公衆網を介して転
送された呼を着呼すると、前記報知手段に、呼の受信を
通知する手段を備え、 前記報知手段は、前記リモートサイトの電話機からの着
呼の通知に応答し、前記ネットワークを介して前記判別
手段に着呼したことを通知する、ことを特徴とする分散型コールセンタ 。 - 【請求項５】前記判別手段は、前記各リモートサイトの
電話機の状態を示す情報を記憶しており、この情報に従
って呼の転送先を判別し、前記報知手段からの着呼の通
知に従って、この情報の内容を更新する、 ことを特徴とする請求項４に記載の分散型コールセン
タ。 - 【請求項６】前記判別手段は、前記リモートサイトの電
話機を組に分けて、その状態を示す情報を記憶してお
り、この情報に従って、各組の特定の電話機に呼が集中
しないように、転送先の電話機を選択して転送する手段
と、前記報知手段からの着呼の通知に従って、この情報
の内容を更新する手段とを備える、 ことを特徴とする請求項４又は５に記載の分散型コール
センタ。 - 【請求項７】前記報知手段は、前記リモートサイトの電
話機の着呼に応答し、前記ネットワークを介して通知さ
れた呼に関する情報を、表示する、 ことを特徴とする請求項１乃至６の何れか１項に記載の
分散型コールセンタ。 - 【請求項８】公衆網と該公衆網とは独立したネットワー
クとに接続され、交換機と判別手段とを備えるローカル
サイトと、 前記公衆網と前記ネットワークとに接続され、電話機と
報知手段とを備える少なくとも１つのリモートサイト
と、 から構成された分散型コールセンタであって、 前記ローカルサイトの前記判別手段は、前記公衆網を介
した前記交換機への着信に応答し、呼の転送先を判別
し、判別した転送先を前記交換機に指示する手段と、前
記リモートサイトの処理手段に呼に関する情報を前記ネ
ットワークを介して転送する手段を備え、前記交換機は
指示された転送先に前記公衆網を介して呼を転送し、 前記リモートサイトの前記電話機は前記交換機から前記
公衆網を介して転送されてきた呼を受信し、前記報知手
段は、前記ネットワークを介して受信した呼に関する情
報を報知する手段を備え、 前記リモートサイトの電話機は、前記ローカルサイトの
交換機から転送された呼のみを受信する、ことを特徴とする分散型コールセンタ 。 - 【請求項９】公衆網と該公衆網とは独立したネットワー
クとに接続され、交換機と判別手段とを備えるローカル
サイトと、 前記公衆網と前記ネットワークとに接続され、電話機と
報知手段とを備える少なくとも１つのリモートサイト
と、 から構成された分散型コールセンタであって、 前記ローカルサイトの前記判別手段は、前記公衆網を介
した前記交換機への着信に応答し、呼の転送先を判別
し、判別した転送先を前記交換機に指示する手段と、前
記リモートサイトの処理手段に呼に関する情報を前記ネ
ットワークを介して転送する手段を備え、前記交換機は
指示された転送先に前記公衆網を介して呼を転送し、 前記リモートサイトの前記電話機は前記交換機から前記
公衆網を介して転送されてきた呼を受信し、前記報知手
段は、前記ネットワークを介して受信した呼に関する情
報を報知する手段を備え、 前記判別手段は、転送した呼に関する情報を前記報知手
段に通知し、 前記リモートサイトの電話機は、前記報知手段に通知さ
れた情報に合致する呼のみを着信する、ことを特徴とする分散型コールセンタ 。 - 【請求項１０】公衆網と該公衆網とは独立したネットワ
ークとに接続され、交換機と判別手段とを備えるローカ
ルサイトと、 前記公衆網と前記ネットワークとに接続され、電話機と
報知手段とをそれぞれ備える複数のリモートサイトと、 から構成される分散型のコールセンター用のローカルサ
イトであって、 前記交換機は前記公衆網に接続され、前記判別手段は前
記公衆網と前記ネットワークとに接続され、 前記判別手段は、前記公衆網を介した前記交換機への着
信に応答し、呼の転送先を判別し、判別した転送先を前
記交換機に指示する手段と、前記リモートサイトの報知
手段に呼に関する情報を前記ネットワークを介して転送
する手段を備え、 前記交換機は前記判別手段により指示された転送先に前
記公衆網を介して呼を転送し、 前記判別手段は、前記リモートサイトの電話機を組に分
けて、その状態を示す情報を記憶しており、この情報に
従って、各組の特定の電話機に呼が集中しないように、
転送先の電話機を選択する手段と、前記リモートサイト
からの着呼の通知に従って、この情報の内容を更新する
手段とを備える、 ことを特徴とするローカルサイト。 - 【請求項１１】前記ローカルサイトは、データベースを
さらに備え、 前記データベースは、前記リモートサイトからの前記ネ
ットワークを介した問い合わせに応答して、データを索
出し、前記ネットワークを介して該当するリモートサイ
トに提供する、 ことを特徴とする請求項１０に記載のローカルサイト。 - 【請求項１２】公衆網と該公衆網とは独立したネットワ
ークとに接続され、交換機と判別手段とを備えるローカ
ルサイトと、 前記公衆網と前記ネットワークとに接続され、電話機と
報知手段とをそれぞれ備える複数のリモートサイトと、 から構成される分散型のコールセンター用のリモートサ
イトであって、 前記電話機は前記交換機から前記公衆網を介して転送さ
れてきた呼を受信し、前記報知手段は、前記ネットワー
クを介して受信した呼に関する情報を報知し、 前記リモートサイトの電話機は、前記公衆網を介して転
送された呼を着呼すると、前記報知手段に着呼を通知す
る手段を備え、 前記報知手段は、前記リモートサイトの電話機からの着
呼の通知に応答し、前記ネットワークを介して前記判別
手段に着呼したことを通知する、 ことを特徴とするリモートサイト。 - 【請求項１３】公衆網と該公衆網とは独立したネットワ
ークとに接続され、交換機と判別手段とを備えるローカ
ルサイトと、 前記公衆網と前記ネットワークとに接続され、電話機と
報知手段とをそれぞれ備える複数のリモートサイトと、 から構成される分散型のコールセンター用のリモートサ
イトであって、 前記電話機は前記交換機から前記公衆網を介して転送さ
れてきた呼を受信し、前記報知手段は、前記ネットワー
クを介して受信した呼に関する情報を報知し、 前記リモートサイトの電話機は、前記ローカルサイトの
交換機から転送された呼のみを受信する、ことを特徴とするリモートサイト。 - 【請求項１４】前記報知手段は、そのリモートサイトに
転送された呼に関する情報を前記ローカルサイトより受
信し、 前記リモートサイトの電話機は、前記報知手段に通知さ
れた情報に合致する呼のみを着信する、 ことを特徴とする請求項１２又は１３に記載のリモート
サイト。 - 【請求項１５】公衆回線に接続された交換機と、該交換
機に接続された電話機と、該電話機に対応付けられた端
末と、データベースとを備えるローカルサイトと、 公衆回線に接続された電話機と、該電話機に接続された
端末とを備えるリモートサイトと、 前記交換機と前記端末と前記データベースとを相互に接
続するネットワークと、 から構成された分散型コールセンタであって、 前記交換機への呼を前記ローカルサイト又は前記リモー
トサイトのいずれかに転送することを指示する指示手段
をさらに備え、 前記交換機は前記指示手段の指示に従って呼を転送し、 呼を転送された電話機に対応付けられている前記各端末
は、前記ネットワークを介して前記データベースをアク
セスして、前記呼に関するデータを前記データベースか
ら得て、得た情報を表示する、 ことにより、実質的に１つの交換機で複数のサイトへの
呼を制御し、リモートサイトでのデータ表示を可能とし
た、ことを特徴とする分散型コールセンタ。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP12369898A JP3179754B2 (ja) | 1998-05-06 | 1998-05-06 | 分散型コールセンタ、ローカルサイト及びリモートサイト |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP12369898A JP3179754B2 (ja) | 1998-05-06 | 1998-05-06 | 分散型コールセンタ、ローカルサイト及びリモートサイト |
Publications (2)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JPH11317817A JPH11317817A (ja) | 1999-11-16 |
| JP3179754B2 true JP3179754B2 (ja) | 2001-06-25 |
Family
ID=14867133
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP12369898A Expired - Lifetime JP3179754B2 (ja) | 1998-05-06 | 1998-05-06 | 分散型コールセンタ、ローカルサイト及びリモートサイト |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| JP (1) | JP3179754B2 (ja) |
Families Citing this family (24)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
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| US6104802A (en) | 1997-02-10 | 2000-08-15 | Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. | In-band signaling for routing |
| US6480600B1 (en) | 1997-02-10 | 2002-11-12 | Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. | Call and data correspondence in a call-in center employing virtual restructuring for computer telephony integrated functionality |
| US6711611B2 (en) | 1998-09-11 | 2004-03-23 | Genesis Telecommunications Laboratories, Inc. | Method and apparatus for data-linking a mobile knowledge worker to home communication-center infrastructure |
| US6985943B2 (en) | 1998-09-11 | 2006-01-10 | Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. | Method and apparatus for extended management of state and interaction of a remote knowledge worker from a contact center |
| USRE46528E1 (en) | 1997-11-14 | 2017-08-29 | Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. | Implementation of call-center outbound dialing capability at a telephony network level |
| US7907598B2 (en) | 1998-02-17 | 2011-03-15 | Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. | Method for implementing and executing communication center routing strategies represented in extensible markup language |
| US6332154B2 (en) | 1998-09-11 | 2001-12-18 | Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. | Method and apparatus for providing media-independent self-help modules within a multimedia communication-center customer interface |
| USRE46153E1 (en) | 1998-09-11 | 2016-09-20 | Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. | Method and apparatus enabling voice-based management of state and interaction of a remote knowledge worker in a contact center environment |
| US7929978B2 (en) | 1999-12-01 | 2011-04-19 | Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. | Method and apparatus for providing enhanced communication capability for mobile devices on a virtual private network |
| JP3463655B2 (ja) | 2000-06-28 | 2003-11-05 | 日本電気株式会社 | コールセンタシステムおよびその着信方法およびその記録媒体 |
| JP2002033834A (ja) * | 2000-07-17 | 2002-01-31 | Toshihiko Yokosaka | 端末接続装置、端末接続システム及び業務支援装置 |
| JP4727797B2 (ja) * | 2000-09-08 | 2011-07-20 | リコーテクノシステムズ株式会社 | オペレータ割振り方法及びオペレータ割振りシステム |
| KR100375687B1 (ko) * | 2000-11-14 | 2003-03-15 | (주)우진정보통신 | 컴퓨터 전화 통합 시스템 및 그의 제어 방법 |
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1998
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