KR100402457B1

KR100402457B1 - 콜센터 전화상담 서비스를 제공하기 위한 데이터 처리방법

Info

Publication number: KR100402457B1
Application number: KR10-2000-0073823A
Authority: KR
Inventors: 김완희; 최병섭
Original assignee: 국민연금관리공단
Priority date: 2000-12-06
Filing date: 2000-12-06
Publication date: 2003-10-22
Also published as: KR20020044430A

Abstract

본 발명은 콜센터 전화상담 서비스를 제공하기 위한 데이터 처리방법을 개시한다. 고객이 콜센터에 전화를 걸어 주민등록번호와 같은 자신의 식별데이터를 입력함과 동시에 상담원과의 전화상담을 요청하는 경우, CTI서버는 교환기로부터 이를 전달받아 가용한 상담원을 검색하여 상담원을 선정하고 선정된 상담원의 정보를 식별데이터와 함께 웹서버에 전달한다. 웹서버는 식별데이터에 대응하는 고객의 상담이력과 신상정보를 콜센터의 데이터베이스서버와 호스트컴퓨터로부터 수집한다. 웹서버는 또한 수집된 고객의 상담이력과 신상정보를 전화연결 메뉴버튼들과 함께 하나의 웹페이지 화면에 포함되도록 작성하여 검색된 가용 상담원의 컴퓨터로 전달한다. 상담원이 웹화면에 제공된 상기 전화연결 메뉴버튼들 중에서 전화받기버튼을 클릭 하면 CTI서버는 교환기에 고객호가 상담원의 전화에 연결되도록 호전환 요청을 하여 고객의 호와 가용 상담원의 전화가 통화가 이루어지도록 하여 상담원이 웹화면상의 고객정보를 보면서 고객에 대한 신속하고 정확한 상담서비스를 제공할 수 있게 한다.

Description

콜센터 전화상담 서비스를 제공하기 위한 데이터 처리방법 { data processing method for providing information guiding service in a call-center }

본 발명은 전화를 통한 고객의 문의전화에 응하여 콜센터의 전화상담 서비스를 제공하기 위한 데이터 처리방법에 관한 것으로서, 보다 구체적으로는 컴퓨터와 전화망의 통합(Computer Telephony Integration: CTI) 장비와 컴퓨터 운영환경인 웹 기술을 연계하는 콜센터를 구축하여 두고 고객이 상담원과의 전화상담을 요청하는 경우에 고객의 상담이력정보와 개인 신상정보를 전화연결기능 메뉴버튼과 함께 하나의 웹페이지로 작성하여 상담원의 컴퓨터에 제공함으로써 효율적인 상담 서비스가 제공될 수 있도록 하는 콜센터 전화상담서비스(teleservice)를 위한 데이터 처리방법에 관한 것이다.

많은 고객을 대상으로 다른 경쟁업체와 경쟁을 하면서 고객을 확보해야 하는 사업을 영위하는 경우에는 고객의 다양한 요구를 신속, 정확하게 해결해주는 서비스를 제공하는 것은 경쟁 우위를 확보하기 위한 마케팅 전략으로서 매우 중요하다. 이와 같은 점을 감안하여 고객에 대한 서비스의 질을 높이기 위해 많은 업체들이 고객의 전화상담에 응하여 상담원을 통한 전화상담 서비스를 제공하기 위한 콜센터를 설치 운영하고 있다.

일반적으로 콜센터는 고객이 전화를 통해 문의해오거나 요청하는 여러 가지 질문에 대하여 상담원이 답변을 하거나 정보를 제공하는 서비스를 제공하며, 이를 위해 다수의 상담원이 배치되어 상담에 응하고 있다. 콜센터는 고객의 모든 접속 창구를 일원화하여 업무 효율을 향상시키고 상담 서비스의 품질을 개선할 필요가 있다. 또한, 고객에 대한 기본 정보 및 요구 내력, 구매 내력 기타 업무 내력을 종합적으로 관리하여 고객에 따른 적절한 상담이 이루어질 수 있도록 시스템화가 될 필요가 있다. 아울러, 데이터웨어하우징(data warehousing) 기법을 도입하여 고객의 관심분야, 구매 성향, 거래 내역 등을 분석하여 적절한 판매 전략을 수립할 수 있도록 할 필요성도 있다.

콜센터는 80년대부터 존재해 왔지만 콜센터의 의미와 역할은 지속적으로 변해왔다. 이러한 변화를 기술적인 측면에서 분류하면, 단순히 헬프데스크(help-de나)와 같은 안내전화수준의 1세대, 자동응답시스템(ARS)이 도입된 2세대, 전화와 컴퓨터가 결합된 3세대, 그리고 비디오나 인터넷과 같은 멀티미디어 기능과 통합된 4세대로 나누어 볼 수 있는데, 국내외를 막론하고 지금까지는 2세대 방식의 콜센터에서 최근에는 컴퓨터와 전화망의 통합을 가능하게 하는 CTI 서버가 개발되어 이를 콜센터에 부가하여 컴퓨터시스템과 전화교환시스템을 통합적으로 구축하는 방식으로 구성되는 3세대 방식의 콜센터가 주류를 이루고 있다.

3세대 방식의 콜센터는 도 1에 도시된 것처럼 기본적으로 외부의 공중망과 연결되고 자동응답서버를 포함하는 교환기부(2), 고객의 정보를 저장 관리하는 컴퓨터와 데이터베이스로 된 서버시스템(8), 그리고 상담원이 사용하는 전화기와 컴퓨터(6) 등과 같은 장비를 갖추고 이에 더불어 CTI 서버(4)가 부가되어 전화망과 컴퓨터 시스템을 통합적으로 구축하여, 상담원이 자신의 컴퓨터에서 고객의 정보를 보면서 전화로는 고객의 상담에 응하는 서비스를 제공할 수 있게 되었다.

그런데, 이와 같은 종래의 콜센터에 있어서, CTI 솔루션 구현을 위한 컴퓨터 기술은 클라이언트/서버 아키텍쳐 기법을 사용하여 클라이언트 컴퓨터(60)와 서버시스템(8)을 연계 구축하고 이를 CTI 장비와 연동 하도록 하는 구성을 취한다. 특히 서버로부터 정보를 제공받는 상담원 컴퓨터(6)와 같은 엔드-유저(end-user) 위주의 시스템으로 구축하였고, 윈도우 운영체제의 모든 장점을 활용하여 그래픽 유저 인터페이스(GUI) 프로그램을 구현하여 상담원에게 고객의 정보를 제공하였다. 그리고 콜센터 운영에 필요한 응용프로그램의 개발언어로는 비쥬얼베이직, 파우어빌더, 델파이 등을 사용하였다.

그런데, 기존의 클라이언트/서버 방식으로 구축된 콜센터는 인터넷 기술을 접목시킬 수 있는 오픈 시스템의 구현을 어렵게 하여 변화하는 인프라 환경에 적절히 대응하기가 곤란하였다. 또한, 클라이언트/서버 환경에서의 엔드-유저-컴퓨팅구조는 클라이언트 위주의 컴퓨팅 환경이어서 서버에서 리소스를 수차례 클라이언트로 다운로드 해주어야만 실행환경의 구축이 가능해지므로, 고성능의 처리속도를 갖는 CPU의 필요성, 램의 대용량화, 패키지의 설치 필요 등으로 하드웨어 구축비용의 증가와 전문화된 인력의 지속적인 배치가 요구되었다.

기존의 이러한 문제점은 콜센터가 클라이언트/서버 방식으로 운영되는 것에서 비롯되는 것이다. 따라서 기존의 CTI 장비와 웹 기술을 접목하여 CTI 장비를 통제하고 기능을 제어함으로써 클라이언트/서버 아키텍쳐 방식의 문제점을 해결할 수 있다.

웹 환경을 구현하는 자바(JAVA) 언어는 TCP/IP 네트워크 환경에 접속된 다양한 하드웨어(단말기)의 특성과 무관하게 구동이 되며, 보안성 및 사용자 요구에 부합되는 다양한 기술이 포함된 독립적인 언어이다. 웹환경의 특성과 자바 언어의 이러한 특성을 융합하여 콜센터 서비스 솔루션을 개발하여 CTI 장비와 연동되도록 한다면 기존의 클라이언트/서버 아키텍처 방식이 갖는 기능 재현성의 제약성, 하드웨어의 증설에 요구의 빈발과 설치비용의 증가 문제를 해결할 수 있을 것이다. 나아가 인터넷이 연결된 어느 장소에서나 위치와 무관하게 콜센터의 기능을 수행할 수 있게 될 것이다.

이러한 점을 고려하여 본 발명은 CTI 장비와 컴퓨터 운영환경인 자바 언어를 사용한 웹 기술을 연계하여 콜센터를 구축하여 고객이 상담원과의 전화상담을 요청하는 경우에 고객의 상담이력정보와 개인 신상정보를 전화연결기능 메뉴버튼과 함께 하나의 웹페이지로 작성하여 상담원의 컴퓨터에 제공함으로써 효율적인 상담 서비스가 제공될 수 있도록 하는 콜센터 전화상담서비스를 위한 데이터 처리방법을 제공하는 것을 그 목적으로 한다.

본 발명의 실시예에 관한 상세한 설명은 첨부하는 도면을 참조하여 이루어질 것이며, 도면에서 대응되는 부분을 지정하는 번호는 같다.

도 1은 종래의 클라이언트/서버 구조의 콜센터에서의 호연결 흐름과 데이터 흐름을 도시한다.

도 2는 본 발명의 실시예에 따른 콜센터의 전화상담 서비스 시스템의 구성을 도시한 블록도이다.

도 3은 고객전화를 상담원 전화에 호연결 하는 절차와 고객정보를 웹페이지로 작성하여 상담원 컴퓨터에 제공하는 절차를 설명하기 위한 데이터 흐름도이다.

도 4는 고객에 대한 추가정보 요청을 처리하는 절차를 설명하기 위한 데이터 흐름도이다.

도 5는 다른 상담원으로의 호전환 요청을 처리하는 절차를 설명하기 위한 데이터 흐름도이다.

도 6은 웹서버가 상담원 컴퓨터에 제공하는 웹페이지방식의 메인 화면 예를 도시한다.

도 7은 웹서버가 상담원 컴퓨터에 제공하는 웹페이지방식의 추가정보화면 예를 도시한다.

** 도면의 주요부분에 대한 부호의 설명 **

10: 고객 전화 12: 공중망

14: 교환기(PBX) 16: 전화라인

18: 자동응답(ARS) 서버 20: 컴퓨터 전화 통합(CTI) 서버

22: 호스트 컴퓨터 24: 데이터베이스 서버

26: 웹서버 28: 랜(LAN)

30a, 30b: 상담원 컴퓨터 32a, 32b: 상담원 전화

상기 목적을 달성하기 위하여, 본 발명은, 고객이 콜센터에 전화를 걸어 주민등록번호와 같은 자신의 식별데이터를 입력하고 상담원과의 전화상담을 요청하여 전화통화가 이루어지는 시스템을 이용하며, 전화상담요청이 오면 컴퓨터전화통합(CTI)서버는 교환기로부터 상기 식별데이터를 입력받아 가용한 상담원을 검색하여 상담원을 선정하고, 선정된 상담원의 정보를 상기 식별데이터와 함께 웹서버에 전달하여 상기 웹서버를 통해 상기 식별데이터에 대응하는 고객의 상담이력과 신상정보를 상기 콜센터의 데이터베이스로부터 수집하는 제1단계; 상기 웹서버에서 상기 콜센터의 데이터베이스로부터 수집된 고객의 상담이력과 신상정보를 전화연결 메뉴버튼들과 함께 하나의 웹페이지 화면에 포함되도록 작성하여 선정된 가용 상담원의 컴퓨터로 전송하여 표시하는 제2단계; 상기 상담원이 웹화면에 제공된 상기 전화연결 메뉴버튼들 중에서 전화받기버튼을 클릭하면 상기 CTI서버는 상기 교환기의 고객호가 상기 가용 상담원의 전화에 연결되도록 호전환요청을 하여 상기 고객호와 가용 상담원의 전화통화가 폰-투-폰 방식으로 이루어지게 하는 제3단계; 및 상담이 완료되어 상담원이 상기 전화연결 메뉴버튼상의 전화끊기버튼을 클릭하면, 상기 CTI서버는 이를 인지하여 상기 교환기에 상기 상담원의 상태를 '상담후 처리모드'로 전환하도록 요청하고, 모드 전환의 완료를 상기 교환기로부터 접수되면 상기 상담원의 웹브라우저에 전달하여 상담원이 고객과의 상담자료를 메모창을 통해 입력하여 상기 콜센터의 데이터베이스에 전달되도록 하는 제4단계를 구비하여, 상담원이 웹화면상의 고객정보를 보면서 고객에 대한 전화상담을 수행하게 하는 것을 특징으로 하는 콜센터 상담서비스를 위한 데이터 처리방법을 제공한다.

상기 제1단계는 보다 구체적으로는 교환기로부터 전달되는 고객전화의 호연결 요청에 응하여 자동응답서버(ARS)가 상담 안내를 위한 자동응답메시지를 상기교환기를 통해 상기 고객전화로 전송하는 단계; 고객이 상기 식별데이터와 함께 상담요청번호를 입력하면, 상기 자동응답서버가 이에 응하여 상기 식별데이터와 함께 호전환요구를 컴퓨터전화통합서비스장치(CTI)에 전달하는 단계; 상기 CTI서버가 가용한 상담원을 검색하는 단계; 상기 CTI서버가 상기 교환기에 고객호가 검색된 가용 상담원의 전화에 연결되도록 호전환요구를 전달함과 동시에 웹서버에 상기 식별데이터를 전달하는 단계; 및 상기 웹서버는 데이터베이스서버로부터 상기 고객의 상담이력에 관한 정보를 수집함과 동시에 호스트컴퓨터로부터 상기 고객의 신상정보를 수집하는 단계를 포함하여 구성된다.

웹페이지 화면의 작성시 상기 수집된 고객의 상담이력과 신상정보는 자바 서브릿(JAVA servlet) 프로그램으로 작성되고, 상기 전화연결 메뉴버튼들은 자바 애플릿(JAVA Applet) 프로그램을 작성되는 것이 바람직하다.

그 밖에 상기 데이터 처리방법은 기존 상담원이 다른 상담원에게 호를 전환하도록 요청하는 기능과 상담중에 추가적인 고객정보가 필요한 경우 이를 새로운 웹페이지로 제공받을 수 있는 제공을 더 구비한다. 나아가, 상담이 종료되면 상담결과를 메모하여 콜센터의 데이터베이스에 저장되도록 하는 기능을 더 구비하는 것이 바람직하다.

본 발명의 다른 특징과 이점은 아래의 상세한 설명과 본 발명의 다양한 실시예의 특징을 예시하는 첨부하는 도면을 참조하면 보다 명확해질 것이다.

이하에서는 첨부한 도면을 참조하여 본 발명의 바람직한 일 실시예에 관하여 상세히 설명하기로 한다.

도 2는 본 발명의 실시예에 따른 콜센터의 전화상담 서비스 시스템의 구성을 도시한 블록도이다. 콜센터는 외부의 전화공중망(PSTN)에 연결되어 송수신 되는 모든 전화의 호신호와 음성신호의 스위칭을 담당하는 교환기(16)를 중심으로 자동응답시스템(ARS) 서버(18)와 다수의 상담원 전화기(32a, 32b)가 전화망으로 연결되어 있으며, TCP/IP 프로토콜에 의해 데이터가 전달되는 랜(LAN)(28)을 통해, ARS서버(18), CTI서버(20), 호스트컴퓨터(22), 데이터베이스 서버(24), 웹서버(26), 그리고 다수의 상담원 컴퓨터(30a, 30b)가 연결되어 있다.

CTI서버(20)는 내부의 미들웨어를 통해 CTI서버(20)에서 교환기(16)와 ARS서버(18)와 컴퓨터 시스템(22, 24, 26)을 인터페이싱 하여 콜센터 내에서 발생하는 모든 전화와 이벤트, 데이터들을 실시간으로 분석, 처리해주는 핵심적인 기능을 담당하며, 이들 간의 프로토콜 제어, 데이터 송수신, 양자 제어, 데이터분석, 상담원 그룹의 각 상담원이 평균적으로 동일한 수의 상담을 할 수 있도록 상담전화의 호를 고르게 분배하고, 착신번호, ARS 등에서 얻어진 고객정보에 따라 특정 상담원 그룹 및 지정된 상담원으로의 연결을 주관하는 등의 호처리/분배에서부터 콜센터내의 업적 관리 등을 역할을 제공한다.

고객의 기본적인 개인 신상정보 예컨대 이름, 주소, 전화번호, 서비스가입내역 등과 같은 정보는 호스트 컴퓨터(22)에 저장되어 유지 관리되며 콜센터에서 발생하는 고객에 대한 기타 자료 예컨대 상담시 발생하는 상담이력 자료는 데이터베이스 서버(24)에 저장하여 관리함으로써 고객이 다시 전화를 하여 상담을 요청해오는 경우 상담원이 과거의 상담이력 자료를 보고 고객응대를 신속하고 정확하게 할수 있도록 한다.

웹서버(26)는 인터넷을 통해 외부에서 요구하는 www 서비스를 비롯하여 이-메일, 뉴스, FTP, 인트라넷과 같은 서비스를 기본적으로 제공하는 역할을 담당한다. 본 발명과 특히 관련되는 기능은 인입고객정보 표출기능(screen pop-up)이다. 이는 고객이 최초단계 또는 ARS 이용 후 상담원 통화를 원하여 연결하는 경우 고객정보가 호 전환과 동시에 자동으로 해당 상담원 컴퓨터에 표출되도록 하는 기능과, 교환기(14)의 정보, 데이터베이스서버(24)나 호스트컴퓨터(22)에서 검색한 고객정보를 이용한 다양한 형태의 스크린 팝업기능을 기본적으로 제공하는 기능이다. 즉, 웹서버(26)는 고객의 개인신상정보와 상담이력정보(42) 등을 호스트컴퓨터(22)와 데이터베이스 서버(24)로부터 제공받아 이를, 도 6에 예시된 것과 같이, 상담전화의 전화받기나 여러 가지 전화메뉴 등을 포함하는 전화연결 메뉴버튼(40)들과 함께 하나의 웹페이지 화면에 포함되도록 작성하여 검색된 가용 상담원의 컴퓨터로 전달하는 기능을 담당한다. 상담원의 컴퓨터에는 웹서버(26)가 제공하는 웹페이지가 팝업되어 상담원은 컴퓨터 화면에 나타난 전화연결 메뉴버튼을 조작하여 고객의 호와 자신의 상담전화를 연결하고 화면상에 나타난 고객의 정보를 보면서 고객의 상대로 정확하고 신속한 상담서비스를 제공할 수 있게 된다. 이때 웹페이지 화면의 작성시 수집된 고객의 상담이력과 신상정보(42)는 자바 애플리케이션의 특별한 종류로서 애플릿과 유사한 기능을 수행하지만 서버에서 수행되는 특징을 갖는 자바 서브릿(JAVA servlet) 프로그램으로 작성되고, 전화연결 메뉴버튼(40)은 자바 호환 브라우저 상에서 수행되는 자바 프로그램인 자바 애플릿(JAVA Applet) 프로그램을작성된다.

고객이 콜센터로 상담전화를 걸면 고객호는 우선 공중망(12)과 교환기(14)를 통해 ARS서버(18)에 전해진다. ARS서버(18)는 미리 준비된 서비스안내멘트를 고객전화(10)로 송신하면서 고객호에 응대한다. 제공되는 서비스안내멘트가 예컨대, "국민연금 안내는 1번, 연금가입이력 컴퓨터조회는 2번, 각종 신고/신청 서식 FAX서비스는 3번, 상담원과 통화를 원하면 0번" 등으로 이루어지고, 고객이 2번을 누르면 ARS서버(18)는 주민등록번호와 같은 고객의 식별데이터를 입력하라는 서비스안내멘트를 내보낸다. 고객이 자신의 주민등록번호를 입력하면 ARS서버(18)는 그 고객데이터를 CTI서버(20)를 통해 호스트컴퓨터(22)에 조회하여 전화를 한 고객의 신상을 확인할 수 있는 정보를 확보하여 고객의 확인을 받는다. 고객이 조회된 정보가 자신에 관한 것임을 확인한 다음, 상담원과의 전화연결을 통한 상담을 희망하는 번호(0번)를 누르면 ARS서버(18)는 이를 접수하여 고객의 주민등록번호와 함께 호전화요구를 CTI서버(20)에 전달한다.

ARS서버(18)로부터 호전환요구를 접수한 CTI서버(20)는 상담원그룹 중에서 현재 상담이 가능한 상담원들 중에서 대기를 고객에게 가장 적절한 상담원을 검색한다. 이를 위해 CTI서버(20)는 상담원들의 근무시간을 체크하여 현재 근무중인 상담원을 추출하고 이들 중에서 상담을 하지 않고 대기하고 있는 시간이 가장 긴 상담원을 선정한다. 상담원 선정이 완료되면, CTI서버(20)는 고객데이터(주민등록번호)를 선정된 상담원의 정보화 함께 웹서버(26)에 전달한다.

웹서버(26)는 고객의 주민등록번호를 데이터베이스서버(24)와 호스트컴퓨터(22)에 전달하면서 당해 고객에 관한 과거의 상담이력정보와 고객개인의 신상정보 및 서비스 가입정보 등을 요청한다. 이러한 요청에 응하여 데이터베이스서버(24)와 호스트컴퓨터(22)는 요청된 정보를 검색하여 웹서버(26)로 전달하고, 웹서버(26)는 전달받은 고객의 정보(42)를 전화연결 메뉴버튼(40)과 함께 도 6과 같은 하나의 웹페이지로 만들어서 상담원 컴퓨터(30a)에 제공해준다.

웹페이지 형식으로 고객이 정보를 자신의 컴퓨터(30a) 화면을 통해 제공받은 상담원은, 전화연결 메뉴버튼(40)에서 '전화받기' 버튼을 클릭하면 전화받기 신호가 웹서버(26)를 통해 CTI서버(20)에 전달된다. CTI서버(20)는 교환기(14)가 물고있는 고객호가 선정된 상담원의 전화(예: 32a)로 호가 스위칭 되도록 교환기(14)에 호전환요구를 전달한다. 호전환요구를 접수한 교환기(14)는 고객호를 상담원전화(32a)로 라우팅하여 호가 연결될 수 있도록 한다.

이와 같은 절차를 통해 고객의 전화는 상담원의 전화(32a)와 연결되고, 상담원은 자신의 컴퓨터(30a) 화면상의 고객정보를 참조하면서 고객의 상담에 응하여 적절한 서비스를 제공할 수 있게 된다.

도 4는 고객에 대한 추가정보 요청을 처리하는 절차를 설명하기 위한 데이터 흐름도이다. 상담원이 고객과 전화상담을 하는 중에 상담에 필요한 추가정보가 필요한 경우가 발생할 수 있다. 이 경우 상담원은 자신의 웹화면상에 제공된 추가정보 메뉴버튼을 클릭 하여 추가정보를 웹서버(26)에 요청한다. 예컨대, 도 7에서 고객의 자격에 관한 정보를 추가적으로 필요로 하는 경우 상담원은 자격조회버튼(46)을 누르면, 웹서버(26)는 이를 접수하여 데이터베이스서버(24)와 호스트컴퓨터(22)에 전달하여 고객의 자격정보를 제공받는다. 웹서버(26)는 제공받은 고객의 자격정보를 다시 새로운 웹페이지로 작성하여 상담원 컴퓨터(30a)로 전달하여 웹화면(48)으로 팝업 되도록 한다. 상담원은 이 추가정보 화면을 참조하면서 고객에 대한 상담을 제공한다.

도 5는 호전환 요청을 처리하는 절차를 설명하기 위한 데이터 흐름도 이다. 상담원이 고객에 대한 전화상담을 응하는 중에 다른 상담원이나 관리자에게 호전환(3자통화)을 할 필요성이 있는 경우가 발생되기도 한다. 이 경우, 상담원은 자신의 컴퓨터(30a)의 전화메뉴의 버튼이 제공하는 호전환요청기능을 활용하여 고객호를 예컨대, 다른 상담원 전화로의 호전환을 CTI서버(20)에 요청한다. CTI 서버(20)는 이와 같은 호전환 요청이 접수되면 가용한 다른 상담원을 검색하고, 호전환이 요청된 고객의 데이터를 선정된 다른 상담원의 정보와 함께 웹서버(26)로 전달한다. 웹서버(26)는 전달받은 고객 데이터에 대응하는 웹페이지를 확인하여 이전상담원의 컴퓨터(30a)의 웹화면자료를 새로 선정된 다른 상담원의 컴퓨터(30b)로 전달한다. 다른 상담원이 자신의 컴퓨터(32b)의 웹화면에서 '전화받기' 버튼을 클릭하여 그 정보가 웹서버(26)를 통해 CTI서버(20)에 전해지면, CTI서버(20)는 고객호를 선정된 다른 상담원의 전화(32b)로 연결되도록 교환기(14)에 요청하고, 이러한 요청을 접수받은 교환기(14)는 고객호를 다른 상담원 전화(32b)로 스위칭 하여 줌으로써 고객호는 새로운 상담원의 전화(32b)에 연결되어 새로운 상담원이 고객의전화상담에 응할 수 있는 상태가 된다.

이와 같은 방식으로 상담원이 고객에 대한 전화상담을 마치면, 상담원은 웹화면상의 '전화연결 메뉴버튼'으로 제공되는 '전화끊기' 버튼을 실행하여 호종료로 인한 상담원의 상태변화를 요청하고, CTI서버(20)는 이를 수신하여 상담원의 상태를 체크한 후 교환기(14)에게 상담원의 상태변경을 후처리모드로 변경할 것을 요청한다. 교환기(14)는 상담을 완료한 상담원의 상태를 후처리 상태로 전환을 완료한 다음 이를 CTI서버(20)를 통지하고, CTI서버(20)는 전환완료를 다시 상담원 컴퓨터로 전달하여 상담원이 방금 종료한 상담결과를 웹화면상의 메모창(44)에 기록할 수 있는 환경을 제공한다. 상담원은 고객과의 상담내용을 메모창(44)에 기록하여 저장을 실행하면 웹서버(26)는 이를 데이터베이스서버(24)에 전달하여 당해 고객에 대한 상담이력정보로서 저장, 관리되도록 한다.

이상에서 설명한 바와 같이 본 발명에 의한 콜센터의 구성을 종래의 클라이언트/서버 방식을 따르지 않고 CTI서버와 웹서버를 채용하여 웹방식으로 구성하고, 고객정보를 전화연결 메뉴버튼과 함께 하나의 웹페이지를 작성하여 상담원의 컴퓨터에 제공하는 방식을 취하므로, 콜센터를 인터넷 기술을 접목시킬 수 있는 오픈 시스템화 할 수 있게 되어 변화하는 인터넷 인프라에 탄력적으로 대응할 수 있게 되었다.

클라이언트 위주의 컴퓨팅 환경에서 웹방식의 컴퓨팅 환경으로 전환할 수 있으므로 콜센터의 하드웨어 장비의 증설부담이 자주 발생하지 않으며, 서버에서 상담서비스에 관계되는 프로그램 리소스를 여러 차례 클라이언트로 다운해줄 필요도 없어 업무의 효율성을 도모할 수 있다. 또한, 웹페이지 형식으로 고객의 정보를 상담원의 컴퓨터에 제공하는 방식은 클라이언트/서버 방식에 비해 상대적으로 데이터제공이 신속하게 이루어지므로 상담 업무의 처리효율을 높일 수 있다.

나아가, 시스템화되고 효율성 있는 전화상담의 관리와 체계적인 상담정보의 관리가 가능해져서 통해 콜센터의 생산성 향상과 기존 고객의 유지와 신규 고객의 개발을 도모하는 것이 가능할 것이다.

이상에서는 본 발명의 바람직한 실시예를 참조하여 설명하였지만, 상설한 본 발명의 실시예들은 설명을 하기 위한 목적이지 어느 한계나 제한을 주기 위한 것이 아니라는 것을 강조한다. 또한, 해당 기술 분야의 숙련된 당업자는 하기의 특허청구의 범위에 기재된 본 발명의 사상 및 영역으로부터 벗어나지 않는 범위 내에서 본 발명을 다양하게 수정 및 변경시킬 수 있다. 따라서, 특허청구범위의 등가적인 의미나 범위에 속하는 모든 변화들은 전부 본 발명의 권리범위안에 속함을 밝혀둔다.

Claims

고객이 콜센터에 전화를 걸어 주민등록번호와 같은 자신의 식별데이터를 입력하고 상담원과의 전화상담을 요청하여 전화통화가 이루어지는 시스템을 이용하며,

전화상담요청이 오면 컴퓨터전화통합(CTI)서버는 교환기로부터 상기 식별데이터를 입력받아 가용한 상담원을 검색하여 상담원을 선정하고, 선정된 상담원의 정보를 상기 식별데이터와 함께 웹서버에 전달하여 상기 웹서버를 통해 상기 식별데이터에 대응하는 고객의 상담이력과 신상정보를 상기 콜센터의 데이터베이스로부터 수집하는 제1단계;

상기 웹서버에서 상기 콜센터의 데이터베이스로부터 수집된 고객의 상담이력과 신상정보를 전화연결 메뉴버튼들과 함께 하나의 웹페이지 화면에 포함되도록 작성하여 선정된 가용 상담원의 컴퓨터로 전송하여 표시하는 제2단계;

상기 상담원이 웹화면에 제공된 상기 전화연결 메뉴버튼들 중에서 전화받기버튼을 클릭하면 상기 CTI서버는 상기 교환기의 고객호가 상기 가용 상담원의 전화에 연결되도록 호전환요청을 하여 상기 고객호와 가용 상담원의 전화통화가 폰-투-폰 방식으로 이루어지게 하는 제3단계; 및

상담이 완료되어 상담원이 상기 전화연결 메뉴버튼상의 전화끊기버튼을 클릭하면, 상기 CTI서버는 이를 인지하여 상기 교환기에 상기 상담원의 상태를 '상담후 처리모드'로 전환하도록 요청하고, 모드 전환의 완료를 상기 교환기로부터 접수되면 상기 상담원의 웹브라우저에 전달하여 상담원이 고객과의 상담자료를 메모창을 통해 입력하여 상기 콜센터의 데이터베이스에 전달되도록 하는 제4단계를 구비하여,

상담원이 웹화면상의 고객정보를 보면서 고객에 대한 전화상담을 수행하게 하는 것을 특징으로 하는 콜센터 상담서비스를 위한 데이터 처리방법.
제 1항에 있어서, 상기 제1단계는

교환기로부터 전달되는 고객전화의 호연결 요청에 응하여 자동응답서버(ARS)가 상담 안내를 위한 자동응답메시지를 상기 교환기를 통해 상기 고객전화로 전송하는 단계;

고객이 상기 식별데이터와 함께 상담요청번호를 입력하면, 상기 자동응답서버가 이에 응하여 상기 식별데이터와 함께 호전환요구를 컴퓨터전화통합서비스장치(CTI)에 전달하는 단계;

상기 CTI서버가 가용한 상담원을 검색하는 단계;

상기 CTI서버가 상기 교환기에 고객호가 검색된 가용 상담원의 전화에 연결되도록 호전환요구를 전달함과 동시에 웹서버에 상기 식별데이터를 전달하는 단계; 및

상기 웹서버는 데이터베이스서버로부터 상기 고객의 상담이력에 관한 정보를 수집함과 동시에 호스트컴퓨터로부터 상기 고객의 신상정보를 수집하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 콜센터 상담서비스를 위한 데이터 처리방법.
제 1항에 있어서, 상기 웹페이지 화면의 작성시 상기 수집된 고객의 상담이력과 신상정보는 자바 서브릿(JAVA servlet) 프로그램으로 작성되고, 상기 전화연결 메뉴버튼들은 자바 애플릿(JAVA Applet) 프로그램을 작성되는 것을 특징으로 하는 콜센터 상담서비스를 위한 데이터 처리방법.
제 1항에 있어서, 상기 고객에 대하여 상담에 응하고 있던 제1상담원의 컴퓨터로부터 다른 상담원으로 호전환 요청을 전송해오면컴퓨터전화통합서비스장치(CTI)는 이를 수신하여 가용한 새로운 상담원을 검색하고, 웹서버로는 상담중인 상기 고객의 식별데이터를 전달하고 상기 교환기로는 검색된 새로운 상담원의 전화로의 호전환 요구를 전달하고, 상기 웹서버는 상기 제1상담원의 웹화면 자료를 상기 검색된 새로운 상담원의 컴퓨터로 전달하며, 상기 검색된 새로운 상담원이 웹화면상의 전화받기버튼을 클릭하면 상기 고객의 전화와 상기 새로운 상담원의 전화가 호연결이 이루어지도록 하는 단계를 더 구비하는 것을 특징으로 하는 콜센터 상담서비스를 위한 데이터 처리방법.
제 1항에 있어서, 상담원이 고객과의 상담 중에 상담 고객에 대한 추가정보가 필요한 경우에는 상기 웹화면상의 추가정보를 요구하는 버튼을 실행하여 상기 웹서버에 전달하고, 상기 웹서버는 상기 콜센터의 데이터베이스로부터 상기 추가정보를 수집하여 새로운 웹페이지를 작성하여 상기 상담원의 컴퓨터에 전달하여 팝업 되도록 하는 단계를 더 구비하는 것을 특징으로 하는 콜센터 상담서비스를 위한 데이터 처리방법.
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