KR100435524B1

KR100435524B1 - 착신번호를 이용한 고객/가입자 식별 전화 서비스 방법 및이를 수행하기 위한 시스템

Info

Publication number: KR100435524B1
Application number: KR10-2002-0023189A
Authority: KR
Inventors: 국기호
Original assignee: (주)폴리큐브
Priority date: 2002-04-26
Filing date: 2002-04-26
Publication date: 2004-06-12
Also published as: KR20020035822A

Abstract

본 발명은 전화를 건 고객을 전화를 받는 순간, 실시간적으로 어떤 고객이 전화를 걸었는 지를 인지하는 방법에 관한 것으로 더욱 상세하게는 종전의 고객 문의용 또는 ARS 전화번호를 대표번호가 아닌, 고객별로 다른 전화번호를 할당하고, 그 각각의 전화번호로 전화를 걸었을 때, 같은 기업의 같은 전화시스템으로 전화가 연결되고 전화를 건 기업은 어떤 고객이 전화를 했는 지, 식별하는 방법이다.

본 발명에 따르면, 기업은 고객에게 문의 전화번호나, ARS 번호를 알려줄 때, 하나의 대표번호를 모든 고객에게 동일하게 알려주는 것이 아니라, 각 개별 고객별로 유일한 전화번호를 알려준다. 이 전화번호를 고객을 식별하기 위한 고객 식별 전화번호라 명명하고, 각기 다른 고객 식별 전화번호로 걸려온 전화를 하나의 전화시스템으로 연결하고 고객이 원래 전화를 건 고객 식별 전화번호를 발신번호 표시 서비스를 이용하여 기업의 착신 전화시스템으로 전송한다. 그러면 기업 착신 전화시스템은 고객이 원래 전화를 건 전화번호를 인지하고 그 번화번호에 할당되어 있는 그 고객번호를 검색하여 그 고객에 적절한 고객 응대 및 ARS를 포함한 고객서비스를 제공하는 방법이다.

그 결과, 기업은 자신의 고객이 집, 사무실, 핸드폰으로 전화를 걸어도 전화호가 들어오는 동시에, 전화를 걸은 고객이 누구인가를 식별 함으로써, 고객별로 맞춤화 된 상담원의 응대 및 ARS 서비스를 쉽게 제공할 수 있게 된다.

Description

착신번호를 이용한 고객/가입자 식별 전화 서비스 방법 및 이를 수행하기 위한 시스템 {Method for customer/subscriber identification using Destination Number Identifier(DNI) and system performing the same}

종래 기업들은 전화를 통한 응대 서비스 및 전화 ARS를 통해 고객 서비스를 제공하고 있다. 일반적으로 고객문의나 ARS용 대표 전화번호를 고객에게 알려주고 이 전화번호를 통해 전화를 함으로써 그 기업의 상담원이 고객과 응대하거나, ARS를 통한 서비스를 이용한다.

특히, 은행, 증권사, 신용카드사 등은 전화를 통한 이러한 서비스를 많이 하고 있다. 전화를 받은 기업은 고객관계 마케팅, 또는 고객 서비스 차원에서 고객을 즉시 식별하기 위한 방법을 강구하고 있다. 전화를 건 고객을 식별하기 위해서는 고객번호, 계좌번호 또는 주민등록번호 등을 이용하고 있으나, 고객이 이를 기억하지 못하거나 또는 그 번호를 전화를 통해 말해 주다가 오전 되는 등의 불편이 발생하고 있다. 또한 선불/후불 전화카드를 이용할 때도 대표전화번호로 접속하고 다시 카드번호를 입력한 후 상대방 전화번호를 입력하는 불편함을 겪고 있다.

전화를 건 사람 / 고객 / 가입자 / 발신자 등을 식별하였을 때에는 특정 서비스 (상당, 금융, 증권, 전화카드)서비스를 이용하기 위해 입력하는 디지트 수의 감소, 시간의 단축의 효과가 있다. 따라서 이에 대한 많은 노력이 진행되어 왔었다. 국내에서 개인이 식별할 수 있는 방법은 발신번호 표시 서비스이다. 또한 기업에서 고객/가입자를 식별하기 위한 방법은 ANI(Accounting Number Identifier)를 이용한 방법이었다. 이러한 방법은 전화를 받기 전에 발신자를 인식할 수 있는 장점이 있다. 또한 기업의 경우, 발신번호에 해당하는 고객/가입자 번호를 고객/가입자 DB에서 추출하여 고객응대에 대한 친절도를 높이는 동시에 신속한 고객응대를가능하게 하였다. 이러한 방법은 전화를 이용한 TV 홈쇼핑의 경우 많이 행해지는 방법이다.

하지만 이러한 방법은 발신자를 알아낼 뿐 고객/가입자를 식별하는데는 어려운 문제가 있었다. 즉, 고객이 집, 사무실, 핸드폰, 공중전화에서 전화를 할 때마다 다른 발신전화번호가 수신 받음으로써 유일한 데이터를 추출하기가 어려웠다. 심지어 고객의 집전화, 사무실, 핸드폰까지 번호를 DB에 등록하는 것도 어려우려니와 등록하였다 하더라도 등록되지 않은 전화기로 전화를 하면 식별이 되지 않았다. 또한 사무실의 경우, PBX를 이용하므로 일반인이 기억하는 DID번호가 아닌 DOD번호가 발신번호란에 송출됨으로써 식별이 불가능하여 진다.

이를 극복하기 위한 방법으로 본 발명의 이용주체 (기업, 통신사, 별정통신사)가 고객별로 유일한 전화번호를 발급하고 고객은 이 번호로 전화를 할때, 발신번호 데이터 란에 착신번호를 대치하여 유일한 키 값을 발신번호(원래는 착신번호)로 이용하여 이에 해당하는 고객의 ID 또는 키값을 추출하는 고객식별 전화번호에 대한 특허도 출원되었었다. 이러한 방법은 망 사업자의 교환기에 기능을 추가해야 하는 방법으로서 일반 기업들 장비만으로는 이용키 어려웠다. 또한 기업에게 다시 고객에게 Call-Back하는 기존의 프로그램을 수정해야 하는 단점이 있었다.

본 발명은 상기와 같은 전화를 통해 그 전화를 건 고객을 식별하는데 있어 기존의 통신사의 교환기를 수정하는 것이 아니라 기업 또는 별정통신(일본의 경우 특별 통신) 등의 교환기나 PBX의 수정 및 기능 추가만으로 고객식별을 가능토록 하고자 한다. 은행, 기업, 별정통신(전화선불/후불카드 발행업체 등) 업체등은 고객이 접속하기 위한 대표번호(수신자 부담 전화번호 포함)을 알려주는 것이 아니라, 고객별로 유일하게 구분된 그 기업의 전화번호를 알려주고 또한 이 전화번호를 고객/ 가입자 번호(또는 ID)와 일치시켜 관리한다. 고객이 이 할당받은 전화번호로 전화를 할 때 기업 / 은행 / 별정통신사들이 기간 통신사업자에 의존치 않고 간단하게 착신번호만을 이용하여 고객을 식별하는 방법이다.

또한 본 발명의 다른 목적은 상기한 착신번호를 이용한 고객 식별 전화번호 서비스를 실현하기 위한 시스템을 제공하는 것이다.

도면 1은 본 발명의 실시 예에 따른 착신번호를 이용한 고객/가입자 식별 착신 전화번호 서비스 시스템을 설명하기 위한 도면.

도면 2는 본 발명의 실시 예에 따라 사용자가 이용하였을 때의 서비스 흐름도.

<도면의 주요 부분에 대한 부호의 설명>

100 : 발신측 전화단말기 200 : 유무선전화망

300 : 기간통신사 운영부 310 : 기간통신사 교환기

311 : Routing 프로세스 320 : Routing Table

330 : 음성 전용회선 400 : 고객식별전화번호 운영부

410 : 기업내 교환기 PBX 411 : 고객식별 LOOK-UP 프로세스

420 : 고객 DB 430 : 상담원 전화

440 : 기업 전산 시스템

상기의 본 발명의 목적을 실현하기 위한 서비스 방법은 (a) 한 기업이 자신의 고객 및 가입자들에게 유일한 고객식별 전화번호를 할당하고 자신의 고객 관리 시스템의 고객 DB에 등록하고 고객번호와 전화번호를 매핑하는 단계;

(b) 고객이 할당받은 고객식별전화번호를 통해 기업으로 전화를 하고, 이호는 본 특허의 서비스를 제공하는 해당하는 기간 통신사로 호를 라우팅하고 그 번호에 해당하는 기업에 연결된 회선으로 라우팅 하는 단계(기존의 고객식별전화번호처럼 발신번호 변환 작업 필요없음)

(c)이 호를 받은 기업 (별정통신, 통신회사)의 교환기/PBX로 호가 연결되고 SN7, R2 등의 교환기간 신호방식을 통해 착신번호를 인식하고 이 전화호의 착신전호번호를 고객 DB에서 찾아 해당 고객번호 또는 ID를 추출하는 단계;

(d) 해당 고객번호가 없을 때에는 에러 메시지를 발신자에게 들려주고, 있을경우에는 통화하여 고객응대 또는 해당 멘트를 들려주고(전화선불카드의 경우, 비밀번호 또는 상대방 전화번호를 입력하는 단계) 서비스를 제공하는 단계;

이하 첨부된 도면에 의해 상세히 설명하면 다음과 같다.

도 1은 본 발명의 실시 예에 따른 고객 식별 착신 전화번호 서비스를 제공하기 위한 시스템 망 구성도이다. 도1을 참조하면, 본 발명의 실시예에 따른 착신번호를 이용한 고객식별전화번호 시스템은 발신측 전화단말기(100), 유무선 전화망(200), 기간통신사 운영부(고객식별 전화번호를 정통부로부터 발급받은 주체) (300), 기간통신사 교환기(310), 고객식별전화번호 운영부(400), 기업내 교환기/PBX) (410), 고객식별 Look UP 프로세스(411), 고객 DB(420), 상담원전화 (430), 기업전산시스템(440)을 포함한다.

발신측 전화단말기(100)은 통화호 설정을 위한 일련의 동작으로 발신자의 조작에 따라 통화호 설정을 위한 착신 전화번호를 발신측 전화망(200)으로 제공한다. 이때 착신 전화번호는 고객 식별 착신 전화번호이다. 여기서 발신측 전화단말기는(100)는 핸드폰 등의 무선전화기 또는 유선전화기, IMT200용 전화기 또는 인터넷 전화를 위한 컴퓨터일 수 있다.

발신측 전화망(200)은 발신측 전화단말기(100)으로부터 제공되는 전화번호의 전화번호를 보고 해당하는 기간통신사 운영부(300)로 호를 넘긴다. 만약 해당하는 전화사업자가 발신측 전화망을 서비스하는 동일 사업자일 경우에는 자사내의 전화망에서 이를 처리한다. 이때 이 전화호를 전달받은 전화사업자는 본 특허에 사용되는 고객식별전화번호를 발행기관(정보통신부)으로 받고 타 통신사업자와 호소통이된 통신사업자이다.

이 호를 받은 교환기(310)는 Routing Table(320)에 따라 해당 고객으로의 음성전용회선(330)을 선택한다. 그리하여 국간 호 설정 프로토콜 (SN7, R2)에 따라 해당 기업(별정통신, 기간통신사)의 고객식별전화번호 운영부(400)으로 호를 넘긴다. 이 호를 받은 기업의 교환기/PBX(410)는 국간신호 방식내의 착신번호(Destination Number Identifier)란에서 고객식별 전화번호를 추출한다. 이 전화번호를 기업의 전산시스템(440)의 고객 DB(420)내에서 해다아하는 고객번호를 추출한다. 만약 해당하는 고객번호가 없을 경우, 현재 설정된 통화로를 통하여 발신자에게 해당 전화번호가 유효하지 않다는 에러메시지를 알려준다.

만약, 해당하는 고객 식별 착신 전화번호가 있을 경우에는 기업인 경우, 전용 상담원(은행인 경우, private banker)이 상담원전화(430)를 통해 응대하고 전화선불카드 회사인 경우, 비밀번호 또는 통화를 원하고자 하는 상대방 전화번호를 입력토록 멘트가 나오고 전화를 통해 입력하는 digit를 입력받아 2차호를 생성시켜 통화를 연결하여 준다. 증권회사인 경우, 비밀번호를 입력 받고 해당하는 고객의 종목별 조회, 매도 / 매수 등의 서비스를 제공할 수 있다. 또한 신용카드사인 경우, 해당 고객의 카드내역 사용 내역조회 등의 서비스를 제공 할 수 있다.

이때, 고객식별 전화번호 서비스가 없더라도 고객을 식별하는 식별자(주민등록번호, 증권카드번호, 신용카드번호, 선불카드번호 등)를 따로 전화기를 통해 입력하여 서비스를 제공할 수 있으나, 당특허의 기술을 이용할 시 이러한 값을 따로 입력할 필요가 없게 된다. 물론, 식별후 인증절차인 비밀번호(보통 4자리)를 입력작업은 별도로 수행하여야 한다.

본 고객식별전화번호를 고객이 인지하는 방법은 여러 가지가 있을 수 있으나, 기업에서 카드를 발행하는 경우, 그 카드에 인쇄하는 것이 가장 보편

적이라 할 수 있다. 선불전화카드, 신용카드, 증권카드, 은행카드 등에 인쇄할 수 있다.

당특허에 사용할 수 있는 개인용 번호이면서 단말기에 종속되지 않은 번호이다. 즉, 현재 국내에선 050-xxxx-xxxx나 0303-xxxx-xxxx 등이 사용가능하다.

고객식별전화번호 서비스를 제공하는 통신서비스 사업자의 Routing Table은 아래의 [표1] 과 같다. 교환기의 일반적인 Routing Table 구성이다.

[표 1]

[표2]는 이중 한 기업인 A은행을 예로 들어 필요한 테이블 구성을 예로 든다.

[표 2]

[표3]은 기업측 교환기 / PBX에서 국간신호방식을 통해 읽어 올 데이터중 중요한 부분이다. 첫줄은 데이터의 의미이며 실제 데이터는 테이블의 의미가 아니라 호가 설정될 때 주고 받는 국간신호방식의 신호 데이터이다.

[표 3]

상기의 [표1], [표2], [표3]을 이용하여 설명한다. 고객이 011-123-4567의 핸드폰으로 0303-1000-0002로 전화를 한다, 그럼 011사업자는 0303-1000-0002번호를 할당 받은 통신사로 호를 연결한다. 그럼 이 호를 받은 통신사는 번호 분석을 하여 [표1]의 Routing Table에서 A은행에 해당하는 트렁크 R1로 호를 라우팅한다. 그럼 이 호를 받은 A은행의 교환기는 [표3]에서 착신번호를 읽어 [표2]에서 0303-1000-0002에서 해당하는 고객이 이순신이라는 것을 파악한다. 이러한 방식으로 착신번호만으로 해당하는 고객을 식별한다. 기존의 고객식별 전화번호와는 통신사업자의 교환기에 발신번호 변환 기능이 필요없이 기업의 교환기/PBX [표2]에 해당하는 DB만 구축하면 된다.

이상에서 상술한 바와같이 본 발명은, 고객 지향적인 기업의 현 추세에 맞추어, 전화를 통해 확실하게 고객을 인지할 수 있다는 점에서 다양한 고객 맞춤형 서비스를 가능하게 한다. 이는 금융권/증권 업계 뿐만 아니라, 장비 AS 업체 등 그 이용범위 또한 넓다. 또한, 고객 또한 자신의 신원을 확인하기 위해 번거롭게 여러 가지 번호를 기억하거나, 상담원에게 불러주거나, 또는 추가로 전화기의 다이얼 키를 입력하지 않아도 됨으로써, 이용의 편의성을 누릴 수 있게 한다. 또한 전화선불카드을 판매하는 회사에서는 번거롭게 많은 키인을 하는 방식에서 키인 입력횟수가 줄어들게 되어 전화선불카드의 약점을 보완하게 된다.

기존의 고객식별전화번호처럼 고객들에게 기업에 전화할 수 있는 번호를 발급하고 고객이 이 전화번호를 통해 기업에 전화하는 방법은 동일하나 본 발명은 기존의 발명에 비해 국간 신호방식에서 발신번호 데이타란에 착신번호로 대체할 필요가 없다는 것이다. 그리하여 통신사의 교환기에 프로그램이나 프로세스에 추가 / 변경이 필요없다는 것이다. 그리하여 본 발명을 통해 제공되는 서비스를 이용하기 위하여 기업이나 선불카드판매회사(별정통신)의 DB 수정 및 고객식별전화번호에 대한 고객번호만 추출하는 프로그램만 추가함으로써 구현이 가능하다. 또한 발신번호 데이터란의 수정이 없으므로 기존의 전화요금 계산 프로그램이나, Call-Back 기능도 기존의 프로그램을 그대로 이용할 수 있게 된다.

Claims

(a) 한 기업이 본 발명을 이용하는 서비스 주체로부터 자신이 사용하고자 하는 번호대역을 부여 받고 이 번호들을 개별의 고객별로 할당하고 기업의 고객 DB에 등록하는 단계;

(b) 기업의 고객이 해당 기업으로 전화를 하고, 이 전화번호의 관리를 담당하는 통신사로 전화호가 설정되며, 통신사는 고객 식별 착신 전화번호에 해당하는 기업의 트렁크를 찾으며, 없을 때에는 에러 메시지를 발신자에게 들려주고, 있을 경우에는 해당 기업 전화번호로 호를 넘기는 단계 (이때 발신번호 변환 필요 없음);

(c) 이 호를 받은 기업은 국간신호방식을 이용하여 착신번호 데이터란에서 고객식별전화번호를 추출하고 이를 기업의 고객 DB에서 매칭하는 고객번호를 추출하는 단계;

(d) 추출된 고객번호 고객번호를 이용하여 고객 대응 서비스 및 ARS 서비스 및 별정통신에서 진행하는 선불 및 후불카드 서비스 진행를 진행하는 단계를 포함하는 착신번호를 이용한 고객 식별 전화번호 서비스에 대한 방법.
제1항에 있어서,

상기 단계(c)는,

(c-1) 상기 (c)에서 고객 식별 전화번호와 고객번호를 매핑시킨 DB구성

(c-2) 고객식별 전화번호로 전화가 왔을 때, 국간 신호방식의 착신번호 데이터 란을 이용하여 고객식별전화번호를 추출하고 상기 (c-1)에서 구성된 DB를 통하여 이에 해당하는 고객번호를 추출하는 단계;

(c-3) 이 추출된 고객번호를 이용하여 신속한 상담원의 고객응대 서비스, 선불/후불 전화카드의 식별등에 이용하는 단계;

를 포함하는 것을 특징으로 하는 착신번호 데이타를 이용한 고객 식별 전화번호 서비스 방법.
임의 유무선 발신측 전화단말기;

이와 연결되어 있는 발신측 전화망;

일반 유무선 전화망과 연결되어 있는 고객 식별 착신 전화번호 운영부;

고객식별 전화번호로 사용되는 전화번호를 할당 받아 이에 대한 호소통을 담당하는 통신회사 교환기;

고객식별 전화번호를 고객에게 발급하는 기업 PBX, 별정통신회사의 교환기;

이 교환기/PBX에서 착신번호 데이터란에서 고객식별전화번호를 추출하고 이를 고객 DB에서 해당 고객번호를 추출하는 프로그램;

고객식별전화번호와 고객번호를 매핑시킨 DB을 포함하는 고객별 기업 착신 전화번호를 이용한 고객 식별 시스템