JP6385510B1 - 監視システム - Google Patents
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Abstract
Description
Claims (6)
- 顧客からの電話に対応するオペレータにより使用されるオペレータ端末と、
顧客との対話の内容を記録する録音データに、当該録音データの識別情報及び録音開始日時情報を対応付けして記憶する録音データ記憶手段と、
を有し、
前記オペレータ端末は、
顧客から電話を受けると電話受付画面の表示制御を行う表示制御手段と、
オペレータが顧客の設備に不具合な事象が新たに発生したと判断したときに行う新規発行指示に応じて当該事象に対応付けて案件識別情報を発行する発行手段と、
顧客からの電話の対話時に特定される事象に対応する案件識別情報を、当該対話に関連する情報を含む対話情報及び当該対話の内容を記録した録音データと紐づける紐づけ手段と、
を有し、
前記表示制御手段は、顧客からの電話の対話時に特定される事象に紐づけられた対話情報を対話された順番に前記電話受付画面に表示させることを特徴とする監視システム。 - 前記録音データ記憶手段には、更に前記事象に対応するエンジニアとの対話の内容を記録した録音データが、当該録音データの識別情報及び録音開始日時情報を対応付けして記憶されており、
前記紐づけ手段は、更に当該事象に対応する案件識別情報を、前記エンジニアとの対話に関連する情報を含む対話情報及び当該対話の内容を記録した録音データと紐づけることを特徴とする請求項1に記載の監視システム。 - 前記対話情報が蓄積される対話情報記憶手段を有し、
前記対話情報には、案件識別情報、発信元の顧客の顧客情報、電話への対応開始日時、顧客に対応するオペレータのオペレータ識別情報、当該対話の録音データの識別情報が含まれていることを特徴とする請求項1に記載の監視システム。 - 前記対話情報が蓄積される対話情報記憶手段を有し、
前記エンジニアとの対話に関連する情報を含む対話情報には、案件識別情報、当該事象に対応する顧客の顧客情報、電話への対応開始日時、対話したエンジニアのエンジニア識別情報、エンジニアに対応するオペレータのオペレータ識別情報、当該対話の録音データの識別情報が含まれていることを特徴とする請求項2に記載の監視システム。 - 前記対話情報を構成する情報項目のうち設定されていない情報項目がある対話情報を保留情報として記憶する保留情報記憶手段と、
前記保留情報の設定されていない情報項目に情報を補充するための情報編集手段と、
を有することを特徴とする請求項3又は4に記載の監視システム。 - 前記対話情報記憶手段に記憶されている対話情報に含まれている案件識別情報を編集する情報編集手段を有することを特徴とする請求項3又は4に記載の監視システム。
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