JP5366714B2 - Ｃｒｍシステムおよび通話録音検索再生方法 - Google Patents

Description

本発明は通話録音管理システムと連携する機能をもったＣＲＭ（Customer Relationship Management）システムに関するものである。

ＣＲＭシステムとは、企業が顧客との関係性を顧客情報としてデータベースに一元的に管理する情報システムであり、データベースとしてまとめられた顧客情報を効率的に管理するとともに、顧客の好みやニーズなどを把握する目的などに利用される。

一方、通話録音管理システムは、企業が顧客との会話（例えば電話など）の音声を履歴として録音し、保存・参照するためのシステムである。図１は一般的なＣＲＭシステムと通話録音管理システムの構成を示すシステム図である。まず、ＣＲＭシステムに関するシステム構成について説明する。

データセンタ１１０には、ＣＲＭシステムのサーバシステム１１１を構成するサーバが設置されている。ＣＲＭ ＷＥＢサーバ１１２は、ネットワーク１００からＣＲＭシステムのサーバシステム１１１にアクセスするためのＷＥＢサーバであり、ＣＲＭデータベースサーバ１１３は、ＣＲＭシステムに蓄積される顧客情報などの各種データを蓄積するためのデータベースサーバである。

また、ＣＲＭ ＷＥＢサーバ１１２及びＣＲＭデータベースサーバ１１３から構成されるＣＲＭシステムのサーバシステム１１１はネットワーク１００を介して、ＣＲＭシステムを利用するユーザＰＣ１２３が設置される各支店（支店Ａ１３０−１、支店Ｂ１３０−２）などの拠点と接続されており、ユーザはＣＲＭシステムのサーバシステム１１１と接続されたユーザＰＣ１２３を利用してＣＲＭシステムの各種データにアクセスすることができる。

例えば特許文献１では、これらＣＲＭシステムを利用して、証券取引における目論見書や確認書などの情報を効率的に管理することを可能としている。

一方、通話録音管理システムは、上記のＣＲＭシステムとは独立した構成となっている。
まず、各支店（支店Ａ１３０−１、支店Ｂ１３０−２）などにはそれぞれ通話録音情報を管理する通話録音システムが配置されている。ここで、通話録音システムは各支店などに設置される通常の通話録音装置（ロガー）１２１のほか、場合によっては複数の支店に設置されている複数の通話録音装置のデータをバックアップするセンタバックアップ装置１２２が設置されることもある。

また、これら通話録音装置（ロガー）１２１に蓄積された通話録音データを利用するため、各ユーザはユーザＰＣ１２３からネットワーク１００を介して通話録音装置１２１もしくはセンタバックアップ装置１２２に接続し、これら通話録音装置に録音・保存された通話録音記録にアクセスすることができる。同一支店内の通話録音装置に接続する場合にはネットワーク１００を介さずに接続されることもある。

ここで、図１の例では、ＣＲＭシステムと通話録音装置にアクセスするユーザＰＣは共用となっており、それぞれの専用アプリケーションソフトによって使用システムを使い分ける構成となっているが、これらは別装置からアクセスする形態も考えられる。

特開２００７−１８３７７７号公報

上記でそれぞれ説明したＣＲＭシステムと通話録音管理システムは、その利用形態として顧客とのやり取りを記録する目的で併用される場合が多いという特徴がある。しかし、従来の通話録音システムとＣＲＭシステムはそれぞれ別のシステムとして利用されており、図１のように各ユーザがＰＣの専用アプリケーションを使い分けるなど、それぞれのシステムを意識して利用する必要があった。

以下、従来のＣＲＭシステムと通話録音管理システムの利用形態について説明する。
まず、本利用形態例におけるＣＲＭシステムでは、顧客にコンタクトをすると、必ずコンタクト履歴を保存する運用とする。そこで、例えば電話でコンタクトをした場合は、電話でコンタクトした旨をチェックする項目があり、チェックを入れることになっている。

ここで、通話録音管理システムの過去の記録から、ある顧客とどのような会話をしたかを確認したい場合、まず専用アプリケーションなどを用いてＣＲＭシステムに対して探したい条件を入力する。例えば、コンタクトした時期が「１ヶ月以内」、コンタクト方法が「電話」、コンタクト目的が「顧客連絡」などの種々の条件が考えられる。

その後、ＣＲＭシステムを用いた検索結果から、コンタクトした日時・通話録音データの存在する通話録音装置・利用した通話チャネルなどを確認し、そのデータを通話録音管理システムの専用アプリケーションの条件にその日時を入力することで、目的の顧客との会話を参照できる。

このように、顧客とのコンタクト履歴などの情報を検索する際はＣＲＭシステムを利用し、その通話音声を検索する際は通話録音システムを利用するため、利用ユーザは２つのシステムを意識する必要があり、更に条件等の入力を複数回実施する必要があるため、通話録音システムの録音音声を参照する際に手間となっていた。また、通話録音管理システムの専用アプリケーションでは、録音を聞いた履歴が管理できておらず誰が何の目的でデータを聞いたかを管理することが出来ていなかった。

上記の課題を解決するため、本発明に係るＣＲＭシステムは、通話音声を録音装置に通話録音データとして記録して通話音声履歴を管理する通話録音管理システムと接続されており、前記通話録音管理システムの管理データを保持する記憶テーブルを有する。そして、本ＣＲＭシステムは、前記記憶テーブルに保持されている通話録音管理システムの管理データに基づいて、前記通話録音管理システムに記録された通話録音データを検索する通話録音データ検索手段と、前記検索した通話録音データを前記通話録音管理システムから取得する通話録音データ取得手段を備えるものである。

具体的には、本発明に係るＣＲＭシステムは、通話音声を録音装置に通話録音データとして記録して通話音声履歴を管理する通話録音管理システムと接続されており、前記通話録音管理システムの管理データを保持する記憶テーブルを有する。そして、前記通話録音管理システムに保存されている任意の通話録音データを特定する情報の入力を受け付ける入力手段と、前記記憶テーブルから前記入力手段より入力された通話録音データを特定する情報に合致する通話録音データを検索して特定する通話録音データ検索手段と、前記通話録音データ検索手段により特定された通話録音データに関する情報を取得する通話録音データ情報取得手段と、前記通話録音データ情報取得手段により取得された通話録音データに関する情報を表示する表示手段と、前記表示手段により表示された通話録音データを選択されることにより、選択した通話録音データを前記通話録音管理システムの録音装置から取得する通話録音データ取得手段と、前記通話録音データ取得手段により取得された通話録音データを再生する通話録音データ再生手段を備えるものである。

また、本発明に係るＣＲＭシステムが有する前記記憶テーブルは、前記通話録音管理システムの１または複数の録音装置と各録音装置のアドレス情報との対応付け及び、前記各録音装置に対してそれぞれ接続される１または複数の通話チャネルと当該録音装置との対応付け及び、前記各通話チャネルを利用する利用者がどの通話チャネルをどの期間で利用していたかという履歴を記録するものであってもよい。更に、前記通話チャネルの利用履歴として当該通話チャネルに接続された内線電話機の内線番号との接続履歴を記録することも可能である。

更に本発明に係る前記ＣＲＭシステムは、前記録音装置を特定する情報（録音装置ＩＤやＩＰアドレスなど）及び前記通話チャネルを特定する情報（通話チャネルＩＤなど）及び前記利用者の情報（利用者名や利用者ＩＤなど）またはこれらのうち少なくとも１つの情報の入力を受け付ける入力手段と、前記記憶テーブルから、前記入力手段より入力された情報に合致する通話チャネル及び当該通話チャネルに対応する録音装置のアドレスを検索する通話チャネル検索手段と、前記通話チャネル及び当該通話チャネルに対応する録音装置のアドレスを基に当該録音装置にアクセスして、当該録音装置に記録されている当該通話チャネルにおける通話の通話録音データを特定して、当該特定した通話録音データに関する情報（通話録音データごとの通話チャネル利用者や通話時間など）を取得する通話録音データ情報取得手段と、取得した当該通話チャネルの通話録音データに関する情報を表示する通話録音データ情報表示手段と、前記通話録音データ情報表示手段により表示された通話録音データのうちの一が選択されることにより、選択された通話録音データを当該録音装置から取得する通話録音データ取得手段と、前記通話録音データ取得手段により取得された通話録音データを再生する通話録音データ再生手段を備えるものであってもよい。

本発明により、ＣＲＭシステムと通話録音管理システムという別々のシステムを連携させることが可能となり、２つシステムを別々のシステムとして運用している従来の様にそれぞれのシステムの違いを意識することなく、ＣＲＭシステムから通話録音システムの音声をより簡便に参照することが可能となる。
また、CRMシステムから通話録音を検索・参照した場合には、ＣＲＭシステムに検索・参照・再生した履歴を蓄積することも可能なため、不正な検索・参照を発見・抑止することが可能となる。

以下、本発明の実施形態について説明する。
本実施例のシステム構成は、従来のＣＲＭシステム及び通話録音管理システムの構成である図１と同様である。そのため、従来システムと同様の構成に関する説明については省略する。

ＣＲＭシステム及び通話録音管理システムにユーザがアクセスするために利用するユーザＰＣ１２３において、本実施例に関連する機能のブロック図を図３に示す。ユーザＰＣ１２３は、ユーザからの入力を受け付ける入力部３００、ユーザに向けて各種データを表示するための表示部３２０、ユーザＰＣから外部へとデータを入出力するネットワーク入出力部３３０、及びこれらの機能部の制御を行う制御部３１０から構成される。

また、ＣＲＭシステムのサーバシステム１１１において、本実施例に関連する機能のブロック図を図４に示す。ＣＲＭシステムのサーバシステム１１１では、ネットワーク１００に対するデータを入出力するネットワーク入出力部４００、本発明おいて通話録音管理システムとの連携に利用するデータを記憶する記憶テーブル部４２０、及びこれらの機能部の制御を行う制御部４１０から構成される。ここで、記憶テーブル部４２０は主にＣＲＭデータベースサーバ１１３がその機能を有し、ネットワーク入出力部４００は主にＣＲＭ ＷＥＢサーバ１１２がその機能を有する。

続いて、本実施例における通話録音管理システムにおける通話録音装置と通話を行う電話機との構成を図２に示す。図２において、通話音声を録音する装置である通話録音装置２００は、各通話録音装置に接続されている内線電話機２１０での通話音声を録音する。そして、通話録音装置２００と内線電話機２１０を接続するチャネルを通話チャネル２２０とし、通話録音装置はこの接続された通話チャネルを一単位として、通話チャネルごとに日付及び時間順に通話内容を逐次録音・管理するものである。

ここで、通話録音管理システムとＣＲＭシステムを連携させる為、本発明では、ＣＲＭシステムにも通話録音管理システムの管理データと同様の管理データを持たせる。そして、この通話録音管理システムには、管理データを外部システムと授受する機能がないため、本発明ではＣＲＭシステム側に、通話録音管理システムと同様の管理データ入力・保持機能を追加した。ここで、この管理データは記憶テーブル部４２０に保持される。より具体的には例えばＣＲＭデータベースサーバ１１３に蓄積されるが、その他にもＣＲＭシステムからアクセスできる各種記憶装置に記録することが考えられる。

≪ＣＲＭシステムが保持する管理データ項目≫
図５に、ＣＲＭシステムにおいて保持する通話録音管理システムの管理に必要な各種のデータを示す。部店５００は各通話録音装置が設置される支店等の固有ＩＤ、通話録音装置ＩＤ（ロガーＩＤ）５１０は通話録音管理システムにおける各通話録音装置に一意のＩＤ、ＩＰアドレス５２０は各通話録音装置のネットワーク上のＩＰアドレス、録音方式５３０は各通話録音装置に録音された音声データの録音方式、更新日５４０はこれらの通話録音装置に関するデータが更新された日付である。また、この他にも各通話録音装置に関する各種付加データの入力が可能である。
ここで、これらの管理データは、ユーザＰＣ１２３をはじめ、ＣＲＭシステムに対する各種インターフェースからＣＲＭシステムに対して入力し、また表示することが可能である。

また、ＣＲＭシステムでは更に通話録音管理システムの管理データとして、通話チャネルに関する内線番号等の各種データも保持する。図６にこの通話チャネルに関する各種データを示す。尚、誤解を避けるため同一のデータ項目については同一の番号を付している。

通話録音装置ＩＤ５１０は図５と同様各通話録音装置に与えられた一意のＩＤ、チャネル６００は当該通話録音装置に接続された通話チャネルの中において一意の値であり通話チャネルを識別する値、内線番号６１０は当該通話チャネルに接続された内線電話機の内線番号、社員番号６２０は当該内線番号を利用している利用者（社員）を識別する番号、社員名６３０は社員番号同様、利用者（社員）の名称であり（通常は社員番号と１対１の関係である）、利用開始日６４０及び利用終了日６５０はそれぞれ当該利用者が当該内線番号を用いて当該通話チャネルを利用していた期間の開始日と終了日を示すものである。

本実施例における通話録音管理システムの通話録音装置は、データの管理を通話チャネルを基本単位として行っており、そのチャネル単位で通話した内容を録音する。そのため、その通話チャネルに接続されている内線電話機で会話した利用者が誰なのかという情報を付加しておく必要がある。

また、その通話チャネルの利用者の過去履歴を管理することも必要であるため、内線設定を変更した際には、その履歴についてもＣＲＭシステムで保持する。同一利用者について、利用通話チャネル及び内線番号が変更になった際の保持データを図７に示す。更に同一通話チャネルについて、利用者及び接続内線電話機（番号）が変更になった際の保持データを図８に示す。

このように、通話チャネルごとの履歴、利用者ごとの履歴を蓄積するため、上記の管理データを設定する画面において、利用者（社員名）や社員番号のアンカーをクリックすると利用者（社員）ごとの過去履歴が表示され、通話チャネルのアンカーをクリックすると通話チャネルごとの過去履歴が表示されるように管理データを画面表示することも可能である。

ＣＲＭシステムでは、以上の通話録音管理システムの管理データを保持するため、この管理データを基に例えば特定の通話利用者について、どこの支店で、どの通話チャネル（内線番号）を用いて業務をしていたかを検索することが可能である。また、利用者に限らず、内線番号など管理データとして保持している各種のデータ項目から、その条件に合致する通話チャネルの通話録音データを抽出することができる。

≪管理データから任意の通話録音データを特定するための手順≫
以下、ＣＲＭシステムに保持された通話録音管理システムの管理データを基に、目的とする通話録音データを特定するための具体的な手順について説明する。

通話録音データを検索するユーザは、ユーザＰＣ１２３上のＣＲＭシステム用ＷＥＢアプリケーションを用いる。図９にこのＷＥＢアプリケーションで検索を行う際の表示画面を示す。
また、本実施例のシステムでやり取りされるデータの流れを図１０及び図１１に示す。

検索条件入力エリア９００は目的とする通話録音データを特定するための各種検索条件を入力するエリアである。検索結果表示エリア９１０は検索条件入力エリア９００に入力した検索条件に基づいて通話録音管理システムの管理データを検索した結果、検索条件に合致する通話録音データの情報を１又は複数表示するエリアである。録音情報表示エリア９２０は、検索の結果として検索結果表示エリア９１０に列挙表示された通話録音データの中から選択した通話録音データの情報を表示するとともに通話録音音声を再生するためのコントロール部を表示して録音音声を再生するエリアである。

まず、ユーザは検索条件エリア９００に、目的とする通話録音データを特定するために必要な項目（例えば、通話録音データの通話が行われた日付もしくは期間、通話を行った支店名（コード）、利用者名（社員番号）、内線番号、通話時間帯、録音音声データの時間、通話相手の電話番号など）を入力する。そして、検索ボタン９０１をクリックすることで検索実行を指示する。

なお、本実施例では、各支店などに設置される通常の通話録音装置１２１に保存された通話録音データと、複数の通話録音装置のデータをバックアップするセンタバックアップ装置１２２に保存された通話録音データをそれぞれ別に検索する構成とすることもできる。この場合、直近（例えば１〜２日間）の通話録音データについて検索を行いたい時には検索条件として通常の通話録音装置１２１を指定し、それ以前の通話録音データについて検索を行いたい時には検索条件としてセンタバックアップ装置１２２を指定する。更に、センタバックアップ装置１２２については、センタバックアップ装置１２２のデータを長期保存するために別に用意された記憶媒体（例えばＲＥＶ ＤＩＳK）（“ＲＥＶ”は登録商標）についてもデータの検索・参照を行うようにしてもよい。

検索実行が指示されると、ユーザＰＣ１２３、ＣＲＭ ＷＥＢサーバ１１２、ＣＲＭデータベースサーバ１１３、通話録音装置１２１などとの間で図１０に示すようなデータのやりとりが発生する。
まず、ユーザＰＣ１２３から検索条件エリア９００に入力した検索条件データを含んだ検索リクエストが、ネットワーク１００などを介して管理データが保持されているＣＲＭデータベースサーバ１１３に送信される（１０−(１)）。ＣＲＭデータベースサーバ１１３では、保持している通話録音管理システムの管理データの中から当該検索リクエストの検索条件に合致した通話録音装置及びその通話チャネルを特定する。

続いてＣＲＭデータベースサーバ１１３において特定された通話録音装置情報（ＩＰアドレス）を基に、ＣＲＭデータベースサーバ１１３から当該通話録音装置に対して検索条件（通話チャネル、通話日時など）を含んだ検索リクエストが送信される（１０−(２)）。当該通話録音装置は当該通話チャネルについて保持している通話録音データのうち検索条件に合致したものの関連情報をＣＲＭシステム（ＣＲＭ ＷＥＢサーバ１１２）に対して返信する（１０−(３)）。ＣＲＭシステム（ＣＲＭ ＷＥＢサーバ１１２）ではこれら通話録音データの関連情報をユーザＰＣ１２３へと送信する（１０−(４)）。

ここで、検索条件として通常の通話録音装置１２１を指定した場合にはＣＲＭデータベースサーバ１１３から、ＩＰアドレスで特定された通話録音装置に対して検索リクエストが送信される（１０−(２)）。また、検索条件としてセンタバックアップ装置１２２を指定した場合には、同様に、ＩＰアドレスで特定されたセンタバックアップ装置に対して検索リクエストが送信される（１０−(２)）。

検索結果表示エリア９１０には、ユーザＰＣ１２３が取得した検索結果である通話録音データの関連情報を列挙して表示する。ここで取得・表示される通話録音データの関連情報は、例えば通話開始時刻、内線番号、社員番号など、１件ごとの通話録音データに関する付加情報である。

続いて、検索の結果として検索結果表示エリア９１０に列挙された通話録音データのうちの１つを選択すると、ユーザＰＣ１２３、ＣＲＭ ＷＥＢサーバ１１２、通話録音装置１２１などとの間でさらに図１１に示すようなデータのやりとりが発生する。

ユーザＰＣ１２３は選択された通話録音データを特定する情報（例えば当該録音データを保持している通話録音装置のＩＰアドレス及びその通話チャネルと当該録音データの録音日時などの情報である）を含んだリクエストを、ネットワーク１００などを介してＣＲＭ ＷＥＢサーバ１１２に送信する（１１−(１)）。ＣＲＭ ＷＥＢサーバ１１２は受信した上記リクエストを基に、選択された通話録音データを保持する通話録音装置１２１に対して当該通話録音データを要求する通話録音データ検索リクエストを送信する（１１−(２)）。通話録音データ検索リクエストを受信した通話録音装置１２１は、当該リクエストに含まれる情報（通話チャネルや録音データの録音日時など）を基にその条件に合致する通話録音データを検索し、合致した通話録音データをＣＲＭ ＷＥＢサーバ１１２に送信する（１１−(３)）。ここで、検索・送信する通話録音データには、録音音声データのほか、そのデータに対する付加情報（例えば録音時間や通話相手の電話番号など）も含むことができる。ＣＲＭ ＷＥＢサーバ１１２は、受信した通話録音データをユーザＰＣ１２３へ応答送信する（１１−(４)）。

ユーザＰＣ１２３は受信した通話録音データの付加情報を録音情報表示エリア９２０に表示するとともに（表示部９２１）、録音情報表示エリアに表示される音声再生コントロール９２２を介して当該録音音声を再生できる状態にする。
ユーザは当該音声再生コントロールを操作する（再生ボタンをクリックするなど）ことにより、目的とする通話録音音声を聞くことができる。

尚、上記説明では通話録音装置として通常の通話録音装置である通話録音装置１２１に関する動作説明を行ったが、通話録音装置としてセンタバックアップ装置１２２を置き換えた場合も同様の動作が行われる。

また、ユーザＰＣ１２３から取得したい通話録音データが同一支店に設置された通話録音装置に蓄積されていることが判明している場合（例えば、検索日当日の通話録音データについては、同一支店の通話録音装置に保存しておく取り決めとなっている場合など）、データセンタのＣＲＭデータベースサーバ１１３にアクセスすることなく、直接ユーザＰＣ１２３と通話録音装置１２１との間で上記データのやりとりをすることも可能である。

以上の手順により、ユーザは目的とする通話録音データをＣＲＭシステムの専用アプリケーションのみにより取得することが可能となる。
例えば、社員番号１２３４５６の社員が会話した通話録音データを参照したいとき、従来の通話録音システム専用アプリケーションを利用することなく、ユーザＰＣ１２３のＣＲＭシステム専用アプリケーション上の検索画面から社員番号１２３４５６を入力することにより、ＣＲＭデータベースサーバに保持された管理データから社員番号１２３４５６の社員の通話録音データを保持している通話録音装置の通話録音装置ＩＤとその通話チャネルを特定することができる。

そして、各通話録音装置は接続された通話チャネルを一単位として、通話チャネルごとに日付及び時間順に通話内容を逐次録音・管理しているため、通話録音装置ＩＤ及びその通話チャネルを基にして、対象とする社員の通話録音データのリストを取得できる。更に本実施例により、ＣＲＭシステム専用アプリケーションにおいて通話録音データのリスト上から参照したい通話録音データを選択することで、その音声を容易に参照することが可能となる。

また、本実施例では、CRMシステムから通話録音を検索・参照した場合には、逐次ＣＲＭシステムに検索・参照・再生した履歴を蓄積することも可能である。例えば、検索用表示画面の音声再生コントロール９２２の再生ボタンをクリックした場合、録音再生履歴を保存する機能を付加し、いつ誰が、データを参照したかの履歴を管理する。これにより、不正な検索・参照を発見・抑止することが可能となる。

なお、上記実施例では通話録音データを検索するインターフェースとして、図９に示すような録音検索画面を用いているが、それと併せて、顧客等とのコンタクト履歴表示画面から直接当該コンタクトに対応する通話録音データの詳細情報および録音音声を参照することを可能とする構成としてもよい。顧客等とのコンタクト履歴は、従来のＣＲＭシステムのアプリケーションにおいて検索・参照することが可能であり、本発明の実施例においては更に、検索したコンタクト履歴の結果表示画面に録音検索を実行するためのボタンを配置する。図１２に本発明の実施例におけるコンタクト履歴画面を示す。

ユーザはコンタクト履歴画面の「録音検索」ボタン１２０１をクリックすることにより、当該コンタクトに該当する通話録音データの詳細情報及び録音音声を参照する。目的とする通話録音データを特定するための具体的な処理手順は、図９の録音検索画面を用いる場合と同様であり、コンタクト履歴として保存されている、当該コンタクトが行われた日付、通話を行った支店名（コード）、利用者名（社員番号）、通話時間帯などを基にして検索・参照処理が実行される。また、音声録音データの参照方法も同様である。

また、上記実施例において、通話録音データを検索・参照（再生）することができる権限を管理する機能を付加してもよい。この場合、検索・参照の権限を有するユーザのみが検索及び参照・再生の機能を実行することができる。

具体的には、本実施例で用いるユーザＰＣ１２３上のＣＲＭシステム用ＷＥＢアプリケーションのメニュー画面において、検索・参照権限を付与されたユーザが利用する（システムにログインしている）場合には「録音検索」メニューを表示させ、当該権限を付与されていないユーザが利用する場合には「録音検索」メニューを表示させない。ここで「録音検索」メニューは、ユーザに選択されることにより例えば図９に示す録音検索画面を表示させる。また、コンタクト履歴画面に表示される「録音検索」ボタンも同様に、検索・参照権限を付与されたユーザが利用する場合にのみ表示する。

上記権限の有無は、例えばＣＲＭデータベースサーバ１１３に当該ユーザの検索・参照権限の有無情報として保持されている。具体的には、当該ＣＲＭシステムへのログインに用いるユーザＩＤと有無情報の対応付けを保持することなどが考えられる。そして、ユーザがＣＲＭシステム用ＷＥＢアプリケーションを用いてＣＲＭシステムにログインした際に、ユーザＩＤをキーとしてＣＲＭ
ＷＥＢサーバ１１２がこの情報を参照し、その参照結果に応じてユーザＰＣ１２３上のＷＥＢアプリケーションの画面の表示を行う。
このように、検索・参照権限の管理機能を設けることにより、通話録音データを誰にでも参照が可能な状態とすることなく検索・参照機能を実装することが可能となる。

なお、上記の実施例では全てＣＲＭ ＷＥＢサーバ１１２を経由してＣＲＭデータベース１１３の参照等の処理を実行しているが、別の実施例として、ＷＥＢサーバを用いずにユーザＰＣ１２３から直接、ＣＲＭサーバ１１３や通話録音装置１２１、センタバックアップ装置１２２とデータの送受信を行う構成を採用することもできる。

従来のＣＲＭシステム及び通話録音システムの関係を示すシステム図。 本実施例における通話録音管理システムにおける通話録音装置と通話を行う電話機との関係を示す構成図。 本発明の実施例におけるユーザＰＣ１２３の機能ブロック図。 本発明の実施例におけるＣＲＭデータベースサーバの機能ブロック図。 本発明の実施例におけるＣＲＭシステムで保持する通話録音管理システムの管理に用いるデータ（各通話録音装置の付加情報）。 本発明の実施例におけるＣＲＭシステムで保持する通話録音管理システムの管理に用いるデータ（通話チャネル管理に関する各種データ）。 本発明の実施例におけるＣＲＭシステムで保持する通話録音管理システムの管理に用いるデータ（同一利用者に対する利用通話チャネル及び内線番号の変更履歴）。 本発明の実施例におけるＣＲＭシステムで保持する通話録音管理システムの管理に用いるデータ（同一通話チャネルに対する利用者及び接続内線電話機の変更履歴）。 ＣＲＭシステム用ＷＥＢアプリケーションの検索用表示画面。 本実施例におけるシステム上の要素間でやりとりされるデータの流れ（通話録音データのリスト検索まで）。 本実施例におけるシステム上の要素間でやりとりされるデータの流れ（通話録音データ取得まで）。 本実施例におけるＣＲＭシステム用ＷＥＢアプリケーションのコンタクト履歴表示画面

５００・・・部店（部店ＩＤ）
５１０、５１０´・・・通話録音装置ＩＤ（ロガーＩＤ）
５２０・・・通話録音装置のＩＰアドレス
５３０・・・通話録音装置の録音方式
５４０・・・データ更新日
６００、６００´・・・通話チャネル（通話チャネルＩＤ）
６１０、６１０´・・・内線番号
６２０、６２０´・・・社員番号（利用者番号）
６３０、６３０´・・・社員名（利用者名）
６４０、６４０´・・・利用開始日
６５０、６５０´・・・利用終了日

Claims (2)

1. 通話音声を録音装置に通話録音データとして記録して通話音声履歴を管理する通話録音管理システムと接続されたＣＲＭシステムであって、
   前記通話録音管理システムの１または複数の録音装置と各録音装置のアドレス情報との対応付け及び、前記各録音装置に対してそれぞれ接続される１または複数の通話チャネルと当該録音装置との対応付け及び、前記各通話チャネルを利用する利用者がどの通話チャネルをどの期間で利用していたかという履歴を記録する記憶テーブルを有し、
   前記通話録音管理システムに保存されている任意の通話録音データを特定する情報である、前記録音装置を特定する情報、前記通話チャネルを特定する情報及び前記利用者の情報またはこれらのうち少なくとも１つの情報の入力を受け付ける入力手段と、
   前記記憶テーブルから、前記入力手段より入力された情報に合致する通話チャネル及び当該通話チャネルに対応する録音装置のアドレス情報を検索する通話チャネル検索手段と、
   前記通話チャネル及び当該通話チャネルに対応する録音装置のアドレス情報を基に当該録音装置にアクセスして、当該録音装置に記録されている当該通話チャネルにおける通話の通話録音データを特定して、当該特定した通話録音データに関する情報を取得する通話録音データ情報取得手段と、
   取得した当該通話チャネルの通話録音データに関する情報を表示する通話録音データ情報表示手段と、
   前記通話録音データ情報表示手段により表示された通話録音データのうちの一が選択されることにより、選択された通話録音データを当該通話録音装置から取得する通話録音データ取得手段と、
   前記通話録音データ取得手段により取得された通話録音データを再生する通話録音データ再生手段と、
   を備えることを特徴とするＣＲＭシステム。
2. 通話音声を録音装置に通話録音データとして記録して通話音声履歴を管理する通話録音管理システムと接続されたＣＲＭシステムにおいて、
   前記通話録音管理システムの１または複数の録音装置と各録音装置のアドレス情報との対応付け及び、前記各録音装置に対してそれぞれ接続される１または複数の通話チャネルと当該録音装置との対応付け及び、前記各通話チャネルを利用する利用者がどの通話チャネルをどの期間で利用していたかという履歴を記録する記憶テーブルを有し、
   前記通話録音管理システムに保存されている任意の通話録音データを特定する情報である、前記録音装置を特定する情報、前記通話チャネルを特定する情報及び前記利用者の情報またはこれらのうち少なくとも１つの情報の入力を受け付ける入力ステップと、
   前記記憶テーブルから、前記入力ステップにおいて入力された情報に合致する通話チャネル及び当該通話チャネルに対応する録音装置のアドレス情報を検索する通話チャネル検索ステップと、
   前記通話チャネル及び当該通話チャネルに対応する録音装置のアドレス情報を基に当該録音装置にアクセスして、当該録音装置に記録されている当該通話チャネルにおける通話の通話録音データを特定して、当該特定した通話録音データに関する情報を取得する通話録音データ情報取得ステップと、
   取得した当該通話チャネルの通話録音データに関する情報を表示する通話録音データ情報表示ステップと、
   前記通話録音データ情報表示ステップにおいて表示された通話録音データのうちの一が選択されることにより、選択された通話録音データを当該通話録音装置から取得する通話録音データ取得ステップと、
   前記通話録音データ取得ステップにおいて取得された通話録音データを再生する通話録音データ再生ステップと、
   を備えることを特徴とする通話録音検索再生方法。