KR100982911B1

KR100982911B1 - 전화상담 기록 및 재생장치

Info

Publication number: KR100982911B1
Application number: KR1020100016727A
Authority: KR
Inventors: 강보선
Original assignee: 강보선
Priority date: 2010-02-24
Filing date: 2010-02-24
Publication date: 2010-09-20
Also published as: KR20100028620A

Abstract

본 발명은, 콜센터의 효과적인 상담원 관리와 평가를 위하여 고객과의 전화통화 내용을 녹음하고 상담원 업무화면의 동작상태와 그 변화를 동영상으로 캡쳐함에 있어서, 콜센터에 마련된 이벤트 처리 장치와의 연동을 통하여 적절한 시점에 녹음 및 캡쳐를 시작하고 정지하여 음성 파일과 동영상 파일의 사이즈를 최소화하여 저장하고, 이들 파일을 동기화하여 녹취 및 어플리케이션 동영상을 저장 및 재생한다. 이벤트 처리 장치는 호가 성립되는 시점에 시작 이벤트를 상담원 컴퓨터에 전달함으로써 녹음과 동영상 캡쳐가 시작되게 하고, 호가 끝나는 시점을 교환기로부터 체크하여 종료 이벤트를 상담원 컴퓨터에 전달함으로써 녹음과 동영상 캡쳐가 종료되게 한다.

Description

전화상담 기록 및 재생장치{Recording and Replay Device for voice and screen}

본 발명은 전화상담 기록 및 재생장치에 관한 것으로 금융권 등의 콜센터 및 기타 음성 녹취를 필요로 하는 장소에서 전화상담을 녹취하고 재생하기 위하여 사용되는 전화상담 기록 및 재생장치에 관한 것이다.

일반적인 공중전화망(PSTN)은 회선 교환망으로서 정적인 스위칭을 하고 64Kbps의 고정된 대역폭을 제공함으로써 통화 품질을 보장한다.

또한, 최근 컴퓨터 기술의 발전과 함께 인터넷 사용이 보편화되면서 웹 기반으로 전화 통화를 할 수 있는 인터넷 전화 서비스로서 VoIP 시스템이 활발히 개발되고 있다. 이러한 인터넷 전화 서비스는 종래의 공중전화망(PSTN) 대신에 인터넷 통신망을 이용하며 아날로그 형태의 음성 신호를 패킷 형태의 디지털 신호로 변환하여 음성 통화를 가능하게 한다. 인터넷 전화 서비스는 패킷 교환망으로서 동적인 라우팅을 하며 "Best-effort" 형 서비스를 제공하므로 통화 품질을 보장하기 어렵다. 그렇지만, 인터넷 전화 서비스는 저렴한 가격으로 장거리 통화가 가능하며 다양한 형태의 서비스를 창출할 수 있어 대량의 전화 통화를 요하는 콜센터에서 폭넓게 사용되고 있다.

한편, 콜센터의 상담원 전화기와 컴퓨터를 서로 인터페이스하기 위한 장치로서 이벤트 처리 장치가 있다. 이벤트 처리 장치의 예로서 CTI(Computer Telephony Integration)시스템을 들 수 있는데, CTI시스템은 컴퓨터와 전화를 통합한 시스템이며 PC를 이용하여 교환기를 제어하는 것이다.

이벤트 처리 장치는 고객에 관련된 많은 정보를 전화 교환망과 IVR(Interactive Voice Response)을 통하여 고객의 전화번호, 카드번호, 주민번호, 서비스코드 등 기타 부가적인 키(Key) 값들을 상담원에게 효율적으로 알려주며, 전화 상담 업무를 컴퓨터를 활용하여 편리하게 관리할 수 있게 한다.

예를 들어, 고객이 특정 기업에 전화를 걸어 상담하기를 원하면 이벤트 처리 장치는 고객에 관련된 많은 정보를 상담원의 모니터에 보여주므로, 원활하고 신속한 상담이 이루어지도록 해주고(이를 인바운드 시스템이라 한다), 상담원이 전화를 걸어야 할 필요가 있는 고객들에 대해서도 자동적으로 데이터를 정리하여 전화를 걸어주기도 한다(이를 아웃바운드 시스템이라 한다).

교환기와 이벤트 처리 장치는 특정 링크(Link)를 통하여 연결되고 이벤트 처리 장치와 데이터 베이스 호스트(DB host)는 네트워크(LAN)로 연결되며, 상담원은 이벤트 처리 장치 또는 DB 호스트를 통하여 호(call)의 진행 상태 정보를 주고 받는다. 고객과 상담원 간의 전화 통화를 녹음하고 응대 내역을 기록하며 녹음 및 기록을 재생할 수 있는 장치는, 추후 분쟁의 소지가 있을 경우 확실한 증거 확보 수단이 되며 부가적인 인덱스 정보를 활용하여 신속하게 조회할 수 있는 수단이 된다.

콜센터에서는 통화량이 증가될수록 대용량 녹음장비를 구비해야 하고, 대용량 통신실 회선연결 장치(MDF : Main Distribution Frame)로부터 교환기에 이르는 다중의 통신 라인 공사를 해야 하며, 대용량의 서버를 도입해야 하는 등 비용 대비 효율성이 떨어지는 문제점이 있다.

따라서, 녹음 데이터 취득 과정을 각 상담원 컴퓨터에 분산함으로써 서버의 다운 사이징은 물론 녹음 장비의 다기능을 확보할 수 있고, 상담원의 적절한 평가 및 신입 상담원의 교육에 활용할 수 있는 장치의 필요성이 제기된다.

그리고, 전화 통화를 녹음하는 것 외에 상담원 컴퓨터의 작업 화면을 동영상으로 저장함으로써 고객 서비스를 향상하고 상담원의 수준을 평가하여 교육 및 평가에 활용하는 장치의 필요성이 제기된다.

상술한 목적을 달성하기 위하여 본 발명의 전화상담 기록 및 재생장치는, 상담원 전화기 및 상담원 컴퓨터가 연결되는 이벤트 처리 장치; 상기 이벤트 처리 장치에서 시작 이벤트 및 종료 이벤트가 생성되는 이벤트 처리 모드시, 상기 시작 이벤트 및 상기 종료 이벤트에 따라 고객과의 전화 통화 음성의 녹취를 시작/종료하는 녹음부; 상기 이벤트 처리 모드시, 상기 시작 이벤트 및 상기 종료 이벤트에 따라 상기 상담원 컴퓨터의 어플리케이션 영상 캡쳐를 시작/종료하는 스크린 캡쳐부; 를 포함한다.

이와 다른 실시예로서, 본 발명의 전화상담 기록 및 재생장치는, 상담원 전화기의 외부 신호음 또는 고객과의 전화 통화 음성의 데시벨(dB) 크기에 따라 상기 전화 통화 음성의 녹취 시작/종료 시점이 결정되는 자동 감지 모드시, 상기 녹취 시작/종료 시점에 따라 상기 전화 통화 음성의 녹취를 시작/종료하는 녹음부; 상기 자동 감지 모드시, 상기 전화 통화 음성의 녹취 시작/종료 시점과 동기화되어 상담원 컴퓨터의 어플리케이션 영상 캡쳐를 시작/종료하는 스크린 캡쳐부; 를 포함한다.

또 다른 실시예로서, 본 발명의 전화상담 기록 및 재생장치는, 상담원 전화기 및 상담원 컴퓨터가 연결되는 이벤트 처리 장치; 상기 상담원 전화기의 전화 통화 음성을 녹취하는 녹음부; 상기 상담원 컴퓨터의 어플리케이션을 영상 캡쳐하는 스크린 캡쳐부; 를 포함하고, 상기 상담원 전화기의 외부 신호음 또는 상기 전화 통화 음성의 데시벨(dB) 크기에 따라 녹취 시작/종료 시점이 결정되는 자동 감지 모드 및 상기 이벤트 처리 장치에서 생성되는 시작 이벤트 및 종료 이벤트에 따라 녹취 시작/종료 시점이 결정되는 이벤트 처리 모드 중에서 어느 하나를 선택하는 선택적 모드에서 동작되며, 상기 스크린 캡쳐부는 상기 녹취 시작/종료 시점과 동기되어 상기 영상 캡쳐를 시작/종료하는 것을 특징으로 한다.

또 다른 실시예로서, 본 발명의 전화상담 기록 및 재생장치는, 상기 전화 통화 음성의 녹취 및 상기 영상 캡쳐의 시작/종료 시점을 관리자가 네트워크를 통하여 지정하는 중앙 통제 모드로 전환하는 중앙 통제부; 를 더 포함한다.

또 다른 실시예로서, 본 발명의 전화상담 기록 및 재생장치는, 상기 전화 통화 음성의 녹취 및 상기 영상 캡쳐의 시작/종료 시점을 상기 상담원이 강제로 지정하는 개별 통제 모드로 전환하는 개별 통제부; 를 더 포함한다.

본 발명의 전화상담 기록 및 재생장치는 기록 및 재생에 관한 시작 이벤트 및 종료 이벤트를 발생하는 이벤트 처리 장치(예를 들어 CTI시스템)에 의하여 제어되는 이벤트 처리 모드에서 전화 통화 내용을 녹음하는 것과 함께 상담원 컴퓨터의 어플리케이션 화면을 동영상으로 저장할 수 있어 고객 사고를 미연에 방지하고 콜센터의 다기능을 확보할 수 있다. 이때, 이벤트 처리 장치에서 전달된 시작 이벤트 및 종료 이벤트에 따라 최적의 시점에서 녹음을 시작/종료함으로써 음성 녹취 파일과 스크린 캡쳐한 동영상 파일의 사이즈를 최소화하여 저장할 수 있고, 이들 파일은 서로 동기화되고 인덱스화되어 저장되므로 검색 및 관리가 용이한 장점이 있다.

한편, 본 발명의 전화상담 기록 및 재생장치는 전화기의 호 신호를 자동으로 감지하는 자동 감지 모드(예를 들어 VOX모드)에서 전화 통화 녹음 또는 스크린 캡쳐를 이벤트 처리 모드와 별개로 수행할 수 있다.

뿐만 아니라, 본 발명의 전화상담 기록 및 재생장치는 이벤트 처리 모드 및 자동 감지 모드 중에서 선택적으로 전환 동작될 수 있다. 즉, 이벤트 처리 모드로부터 자동 감지 모드 또는 그 반대로 전환 동작 가능하므로 네트워크 오류나 이벤트 처리 장치의 장애로 인하여 서버 측에서 상담원 컴퓨터로 아무런 정보를 줄 수 없는 경우에 자동 감지 모드로 전환 동작됨으로써 고객과의 통화 내용 및 어플리케이션 화면을 놓치지 않고 녹음 및 캡쳐할 수 있다.

본 발명의 전화상담 기록 및 재생장치는 이벤트 처리 모드 또는 자동 감지 모드에 국한되지 않고, 중앙 통제 모드 및 개별 통제 모드 중에서 선택적으로 전환 동작될 수 있다. 관리자가 중앙에서 웹을 통하여 녹음 및 캡쳐 시점을 제어하는 중앙 통제 모드와, 개별 상담원이 필요한 경우 직접 녹음 및 캡쳐 시점을 제어하는 개별 통제 모드 사이에서 전환 동작 가능하다.

즉, 본 발명의 전화상담 기록 및 재생장치는 이벤트 처리 모드, 자동 감지 모드, 중앙 통제 모드 및 개별 통제 모드와 같은 다양한 작동 모드에서 동작될 수 있으므로 시스템의 고객 응대성과 시스템의 유연성을 높일 수 있다.

도 1은 본 발명의 전화상담 기록 및 재생장치의 구성을 개략적으로 나타낸 구성도이다.
도 2는 본 발명의 전화 상단 장치에 대한 블럭도이다.

도 1 및 도 2는 본 발명의 전화상담 기록 및 재생장치를 설명하는 구성도 및 블럭도이다. 이하에는 도 1 및 도 2를 참조하여 본 발명에 따른 실시예를 상세히 설명한다. 여기서, 본 발명의 구성 및 작용을 고려하여 특별히 정의된 용어들은 사용자, 운용자의 의도 또는 관례에 따라 달라질 수 있다. 이러한 용어들에 대한 정의는 본 명세서 전반에 걸친 내용을 토대로 내려져야 한다.

본 발명은, 고객 센터에서 효과적인 상담원 관리와 평가를 위하여 고객과의 전화통화 내용 녹음과 상담원 업무화면(상담원 어플리케이션 프로그램(Application Program))의 동작상태와 변화를 동영상으로 캡쳐함에 있어서 이벤트 처리 장치(20)(예를 들어 컴퓨터통합관리(CTI)시스템)와 같이 시스템 통제 모듈과의 연동으로 적절한 시점에 녹음을 시작하고 정지하여 음성 녹취파일(Voice Recording)과 업무화면(Screen Recording)을 캡쳐한 동영상 파일의 사이즈를 최소화하여 저장하고, 이의 동기화 및 재생을 용이하게 해 준다.

이벤트 처리 장치(20)는 콜센터 내 사설교환기(PBX(4))로부터 호(Call)의 연결 상태를 감지하고, 그 동작 상태를 이벤트(event) 처리하여 녹음장비와 상담원 컴퓨터(40)로 전달하며, 실제 고객과 통화가 이루어지는 시점인 호 연결 시점에 시작 이벤트(Start event)를 전달하여 녹음과 동영상파일이 만들어질 수 있게 하고, 호가 끝나는 시점을 교환기로부터 체크하여 종료 이벤트(End event)를 정확한 시점에 개별 상담원 컴퓨터(40)에 전달하여 녹음 및 동영상 캡쳐를 종료하게 한다.

이벤트 처리 장치(20)는 콜센터 전화상담 업무를 편하게 하기 위하여 고안된 미들웨어(middle) 시스템으로써 교환기와 PC를 결합시켜 호의 제어, 상담원 상태관리를 통한 적절한 호 라우팅 및 분배 기능을 한다. 그리고, 고객 전화번호, 카드번호, 주민번호, 서비스코드, 비밀번호 등 전화기로 입력한 각종 고객 정보를 키(Key) 값으로 인식하여 상담원 전화기(30)의 호(call) 연결시 이벤트 메세지로 상담원의 업무 화면에 스크린 팝업(Screen Popup)시킴으로써 통화 중 고객 정보를 다시 찾거나 기록하는 시간을 단축하여 전화 상담 업무 시간과 노력을 경감시켜 준다.

일반적으로 콜센터는 자동응답서비스(ARS), 상담원과의 전화 통화 또는 이들의 조합을 통해 상담, 안내, 제품의 애프터 서비스 등을 지원하는 시스템이다. 본 발명의 전화상담 기록 및 재생장치는 공중전화망(PSTN) 또는 인터넷 전화망(VoIP)에 연결된 상담원 전화기(30) 및 이와 컴퓨터 시스템을 통합한 이벤트 처리 장치(20)를 이용하여 구현된다.

인터넷 전화망을 이용한 인터넷 콜센터는 고객상담실, 민원 서비스, 인터넷 쇼핑몰에서의 판촉, 인터넷 주식거래, 인터넷 영상채팅, 가상교육, 설문조사, 안내원-지원-전자 상거래(human-assisted E-commerce) 등에서 폭넓게 적용되고 있다. 이 기술은 음성, 채팅, 파일 전송, 영상 및 동영상을 이용함으로써 상담 효과를 극대화시키는 것이 가능하다. 또 일대일 서비스가 가능하여 기업은 이를 통해 대고객관계를 강화할 수 있다. 또 이 기술은 기업에게 판매 및 마케팅 기회를 늘려주는 점에서 매우 유용하다.

인터넷 콜센터를 구축하기 위해서는 VoIP(Voice over Internet Protocol) 기술, 화상 서비스 기술, 데이터 서비스 기술, 동기화된 브라우징 기술(Escorted Browsing Technology)이 필요하다. 동기화된 브라우징 기술이란 상담원과 사용자가 같은 화면을 보면서 대화할 수 있도록 하는 브라우저 동기화 기술로 이미지 전송 방식과 URL 푸쉬(push)방식 등이 있으며, 이를 통해 보다 효과적인 상담이 가능하게 된다.

콜센터에 상담을 원하는 고객은 인터넷을 이용하여 접속한 인터넷 고객과 일반 전화를 통해 접속한 일반 전화 고객으로 분류될 수 있다. 인터넷 고객은 자신의 개인용 컴퓨터에 VoIP 음성 통신이 지원될 수 있도록 헤드셋과 사운드 카드 등을 구비하며 화상 통신이 가능하도록 카메라를 구비할 수도 있다. 인터넷 고객은 먼저 자신의 컴퓨터를 이용하여 웹 서버로 접속한다. 이때 콜센터를 이용하는데 필요한 소프트웨어가 웹서버 등으로부터 다운로드되어 개인용 컴퓨터에 인스톨된다.

인터넷 음성 통신을 위하여 고객 컴퓨터(User PC)는 VoIP 서버로부터 다수의 상담원 컴퓨터(40)(Agent PC) 중의 하나와 연결될 수 있는 인터넷 주소(IP address)를 획득한다. 이때 VoIP 서버는 상담원 컴퓨터(40)가 상담 중인지 아닌지 알 수 있으므로 이용 가능한 상담원 컴퓨터(40)를 호출하여 통화 연결이 가능한지 확인한다. 통화 연결이 가능하다면 해당 인터넷 주소를 고객 컴퓨터로 전송하여 VoIP 연결이 이루어진다. VoIP 연결은 라우터(1), 방화벽(2), 스위치(3), 네트워크(10)를 거친다.

여기서는 피씨-투-폰(PC-To-Phone) 모델을 예로 들었으나 이와 같은 인터넷 음성 통신 기술은 다양한 모델이 공지되어 있으므로 상세한 설명은 생략한다. 이때 통화 기록이 VoIP 서버에 의해 콜센터의 메인 서버(50)에 저장될 수 있다. 상담원 컴퓨터(40)는 자신이 보고 있는 웹 페이지의 URL을 고객 컴퓨터로 푸쉬함으로써 동기화된 브라우징이 이루어져 고객은 상담원과 동일한 웹 문서를 보면서 편리하고 효율적인 상담을 진행할 수 있다. 필요한 자료는 웹페이지를 통해 업로드(upload) 혹은 다운로드(downdoad)되거나 메일로 주고 받을 수도 있다.

한편, 개인용 컴퓨터가 아닌 일반 전화를 통해 상담하고자 하는 고객은 PSTN을 통해 통상적인 PBX(4)(Private Branch Exchange : 사설 구내 교환기) 또는 IVR (Interactive Voice Response)장비를 거쳐 상담원 전화기(30)로 연결된다. PBX장비(4)는 호의 연결 외에 고객 통계와 접속 통계 등의 처리도 행한다. IVR장비는 호를 넘겨받아 내선 분배를 하고 대기시키기도 한다. 주로 IVR 장비에서 통상 ARS(automatic or audio response system)라고 불리는 서비스가 구현된다.

이와 같은 전체 서버들을 총괄 제어하기 위하여 이벤트 처리 장치(20)(예를 들어 CTI : Computer Telephony Integration)가 지원된다. 이들 장치는 별개의 서버 또는 하나의 서버에 구현된 별도의 프로세스일 수 있다. 상담원은 상담원 전화기(30)와 상담원 컴퓨터(40)를 동시에 이용하거나, 상담원 전화기(30)는 내려두고 상담원 컴퓨터(40) 및 이와 연결된 헤드셋을 이용하여 음성 및 화상 통신, 문자, 동화상 정보를 고객과 교환할 수 있다.

본 발명은 상담원 컴퓨터(40)에 개별적으로 녹음과 화면 캡쳐를 위한 어플리케이션 프로그램(이를 상담원 어플리케이션이라 정의하며 클라이언트 프로그램에 해당한다)을 탑재하여 전화통화 시에 고객과의 통화내용을 이벤트 처리 장치(20)로부터 이벤트를 받아서 처리하며, 녹음, 업무 화면의 움직임, 입력된 텍스트 내용 등을 동시에 저장한다. 상담원 어플리케이션은 녹음파일뿐만 아니라 이벤트 처리 장치(20)로부터 전달되어 오는 고객 정보(User data)를 입력받아 키 값으로 색인화하여 데이터 베이스에 저장하고, 나중에 관리자로 하여금 녹취 파일 및 동영상파일들을 쉽게 찾을 수 있도록 해 준다. 녹취 및 데이터 캡쳐의 종료는 이벤트 처리 장치(20)로부터 종료 이벤트를 받아서 각 서버 프로그램으로 전달하며 녹취 파일 및 동영상 파일을 메인 서버(50)의 저장부(51)에 압축 저장한다.

최근 콜센터에서 교환기, 이벤트 처리 장치(20)와 같은 미들웨어의 기능 못지 않게 중요해진 것이 상담원들의 고객응대 품질 지수 측정을 위한 녹음 장비이며, 이러한 필요성에 따라 본 발명은 기존의 단순 녹음 장비를 뛰어넘어 통화 중의 상담 업무 내역을 확인할 수 있는 스크린 캡쳐 기능을 구현한다.

그리고, 이벤트 처리 장치(20)로부터 통제를 받아 음성 및 동영상 파일을 최적의 파일 사이즈로 취득하므로 저장부(51)의 저장용량과 백업 비용을 절감할 수 있게 해 준다. 또한, 부가적으로 고객 정보를 이벤트 처리 장치(20)나 상담원 어플리케이션으로부터 받아 색인화(인덱스화)하여 저장하므로 향후 조회시에 보다 빠르게 검색 및 재생 가능하다.

본 발명은, 이벤트 처리 장치(20)로부터 시작 및 종료 이벤트를 받아서 처리하기 위한 이벤트 제어부(43)를 두어 고객과 상담원 간에 호 연결되는 시점을 시작 이벤트로 확인하여 개별 상담원 컴퓨터(40)로 전달하여, 녹음 및 스크린캡쳐가 가능하다. 상담원 컴퓨터(40)는 네트워크(10)를 통해 연결된 메인 서버(50)로 녹음 파일 및 스크린 캡쳐 파일을 전송하여 압축 저장한다. 이러한 파일들은 상담원 어플리케이션으로부터 전달된 고객 정보의 키값들과 함께 매치된 상태로 메인 서버(50)에 저장된다.

본 발명의 전화상담 기록 및 재생장치는, 이벤트 처리 장치(20)에서 생성된 시작 및 종료 이벤트에 의하여 동작되는 이벤트 처리 모드, 전화기에서 생성된 호 신호를 자동으로 감지하는 자동 감지 모드(예를 들어 VOX모드), 이벤트 처리 모드 및 자동 감지 모드 중에서 전환 동작되는 선택적(selective) 모드, 개별 상담원에 의하여 매뉴얼로 동작되는 개별 통제 모드, 관리자에 의하여 중앙에서 원격 통제되는 중앙 통제 모드 등 다양한 동작 모드를 갖는다. 따라서, 이벤트 처리 장치(20)나 네트워크(10) 오류시 자동 또는 수동으로 VOX모드로 전환하여 녹음 및 동영상 캡쳐가 가능하고, 그 밖에 상담자 또는 관리자가 강제로 음성 녹취 및 동영상 캡쳐의 시작/종료 시점을 설정할 수 있다.

콜센터에서 상담원 전화기(30)와 상담원 컴퓨터(40)는 이벤트 처리 장치(20)(컴퓨터통합장치(CTI))와 연결되어 있어서 상담원은 전화기를 들지 않고도 컴퓨터와 마우스를 활용하여 전화 응대서비스가 가능하다. 이때 전화상담 기록 및 재생장치는 이벤트 처리 장치(20)로부터 전화 시작과 끝의 이벤트를 받아서 음성 녹음 및 동영상을 캡쳐한다.

본 발명의 전화상담 기록 및 재생장치는 이벤트 처리 장치(20), 상담원 전화기(30), 상담원 컴퓨터(40), 메인 서버(50)는 물론, 녹음부(41)와 스크린 캡쳐부(42)를 포함한다. 그 밖에도 전화상담 기록 및 재생장치는, 파일 전송부(46), 이벤트 제어부(43), 감지부(44), 송/수신부(45), 상태 모니터링부(49), 모드 전환부(48), 개별 통제부(47)를 더 구비할 수 있다. 녹음부(41), 스크린 캡쳐부(42), 파일 전송부(46), 이벤트 제어부(43), 감지부(44), 송/수신부(45), 상태 모니터링부(49), 모드 전환부(48), 개별 통제부(47)는 상담원 컴퓨터(40)의 내부 또는 상담원 컴퓨터(40)와 메인 서버(50) 사이에 하드웨어 형태로 마련될 수 있다. 그 밖에도 상담원 컴퓨터(40)에 인스톨되는 어플리케이션 형태로 마련될 수 있다. 또한, 전화상담 기록 및 재생장치는, 관리자 컴퓨터(60)를 포함할 수 있으며, 관리자 컴퓨터(60)는 중앙 통제부(61)를 구비한다.

녹음부(41)는 다양한 동작 모드시 고객과의 전화 통화 음성을 녹취하며, 스크린 캡쳐부(42)는 상담원의 어플리케이션 화면을 영상으로 캡쳐한다. 파일 전송부(46)는 녹음부(41)의 녹취 파일이나 스크린 캡쳐부(42)의 영상 파일을 메인 서버(50)로 전송한다. 이벤트 제어부(43)는 이벤트 처리 장치(20)와 연동되어 모든 이벤트를 처리한다.

감지부(44)는 메인 서버(50)에 대하여 클라이언트에 해당하는 상담원의 호 연결 상태가 통화중, 후처리, 끊기, 걸기, 받기 상태인지 여부를 감지한다. 이벤트 제어부(43)는 시작 및 종료 이벤트를 제어하고 호 연결시 발생하는 고객 정보(user data)를 처리한다. 송/수신부(45)는 감지부(44)와 이벤트 제어부(43)로부터 상담원의 호 연결 상태 및 고객 정보를 임시 저장하여 메인 서버(50)로 송신하고 메인 서버(50)로부터 녹음 및 각종 제어정보를 수신한다.

저장부(51)는 녹음 데이터나, 스크린 캡쳐 데이터나, 각종 고객 정보를 저장하는 것으로 예를 들어 메인 서버(50)에 마련된다.

본 전화상담 기록 및 재생장치는 이벤트 처리 장치(20)에서 생성한 이벤트를 처리하여 가장 적합한 시점에 고객과 상담원 간의 통화 내용을 녹음함과 동시에, 상담원 컴퓨터(40)의 고객 상담 어플리케이션의 조회, 갱신, 추가, 삭제 등 상담원 업무 화면의 변화를 스크린 캡쳐한다. 이를 통하여 상담원의 업무 지식, 고객 응대 스킬을 정확히 진단한다.

또한, 고객과의 전화 통화 중에 통화 내용의 음성녹음과 상담원 업무화면의 동영상을 캡쳐하여 상담원 컴퓨터(40)의 간이 저장소에 일단 저장해 두었다가, 전화통화가 완료되면 메인 서버(50)로 전송하며, 각각 따로 취득한 음성 파일과 동영상 파일을 동기화할 수 있도록 동일한 압축 코덱을 사용하여 저장하고 재생한다.

그리고, TCP/IP 네트워크(10) 상에서 파일 전송 시에 일반적으로 발생할 수 있는 파일 손상과 해킹을 방지하기 위하여 파일을 암호화하며, 특히 DES(Data Encryption Standard)로 표준 암호화하여 이 파일들을 전송한다.

이하에서는 자동 감지 모드에 대하여 설명한다. 자동 감지 모드(예를 들어 VOX모드)시, 상담원 컴퓨터(40)에 연결된 감지부(44)가 호 연결 상태를 감지하며, 상담원 컴퓨터(40)의 사운드 카드에 입력되는 외부 신호음 및 음성 신호의 데시벨(dB)이 측정되어 실제 통화 여부를 인식하고 이는 리턴값으로 변환되어 상담원 컴퓨터(40)의 어플리케이션에 전달됨으로써 녹취 개시 시점이 포착된다. 이벤트 처리 장치(20)가 마련되지 않더라도 본 발명의 전화상담 기록 및 재생장치는 자동 감지 모드에서 동작될 수 있다.

한편, 다른 실시예로서 본 발명의 전화상담 기록 및 재생장치는 이벤트 처리 모드와 자동 감지 모드 중 어느 하나로 전환되는 선택적 모드에서 동작된다. 클라이언트 PC인 상담원 컴퓨터(40) 관점에서 보았을 때, 녹음과 스크린 캡쳐의 시작과 끝을 이벤트 처리 장치(20)로만 통제하는 경우 심각한 문제점을 가져올 수 있다. 즉, 네트워크(10) 오류나 이벤트 처리 장치(20) 자체 장애로 인하여 서버 측에서 클라이언트 측으로 아무런 정보를 줄 수 없는 경우에도 통화 내용은 반드시 녹음되어야 하는데, 여기서 녹음 개시 타이밍은 물리적 또는 전기적 신호에 의존할 수 밖에 없다. 따라서, 본 전화상담 기록 및 재생장치는 이벤트 처리 모드에서 동작이 곤란한 경우 자동 감지 모드로 전환하거나 또는 필요시 그 반대로 전환함으로써 녹음 및 동영상 캡쳐를 수행할 수 있는 선택적(selective) 모드에서 동작한다.

VOX모드의 원활한 동작을 위하여, 상담원 컴퓨터(40)의 사운드 카드와 상담원 전화기(30)의 송수화기를 연결하는 별도의 어댑터(70)(Adaptor)가 마련되며, 송수화기의 물리적 신호음은 상담원 컴퓨터(40)의 사운드 카드를 통하여 녹취용 소프트웨어를 포함한 상담원 어플리케이션이 인식할 수 있는 리턴값으로 전달되며, VOX 모드에서 전화 통화가 녹음되고 동시에 동영상 캡쳐된다.

TCP/IP 네트워크(10)가 정상으로 복원되거나, 이벤트 처리 장치(20)의 장애가 해소되면 전화상담 기록 및 재생장치는 이벤트 처리 모드로 복원된다. 이를 위하여 네트워크(10), 메인 서버(50), 이벤트 처리 장치(20)의 정상 작동 여부 등을 실시간으로 파악하는 상태 모니터링부(49), 이벤트 처리 장치(20)의 정상 연결 여부를 확인하고 각 클라이언트의 녹음 및 스크린캡쳐 방식을 VOX모드에서 이벤트 처리 모드로 전환하는 모드 전환부(48)가 마련된다. 모드 전환부(48)가 마련됨으로써 VOX모드 및 이벤트 처리 모드 사이를 자동 또는 수동으로 전환하는 선택적 모드를 수행할 수 있다.

도시되지는 않았지만 상담원 어플리케이션은 고객이 최초 전화 연결시 입력한 각종 고객 정보와 서비스 코드를 이벤트 처리 장치(20)로부터 전달받아 각 저장 콜마다 고유한 넘버를 부여하여 색인화하는 인덱스부를 더 구비할 수 있다.

이벤트 처리 모드와 VOX모드를 활용하여 녹음 및 스크린 캡쳐하는 방식 외에도 시스템의 유연성을 확보하기 위하여 관리자가 중앙에서 웹을 통하여 직접 각 채널별 또는 팀별로 제어하여 녹음 및 화면캡쳐를 매뉴얼로 제어할 수 있는 중앙 통제 모드로 전화상담 기록 및 재생장치를 설정하는 중앙 통제부(61)가 마련되는 것이 바람직하다.

그 밖에도, 각 개별 상담원이 필요한 시점에 직접 녹음 선택 버튼을 눌러서 녹음 및 화면캡쳐가 가능하게 하는 개별 통제 모드로 시스템을 설정하기 위하여 상담원 컴퓨터(40)에 개별 통제부(47)가 마련되는 것이 바람직하다.

이벤트 처리 모드시, 고객이 최초 콜센터로 전화를 할 경우 IVR(Interactive Voice Recognition)을 통하여 취득한 고객 정보들(주민번호, 카드번호, 서비스코드 등)은 이벤트 처리 장치(20)에 알려져 최초 전화발생 시점부터 호가 끝날 때까지 매 이벤트 형태로 전달되어 관리된다. 이때, 이벤트 제어부(43)와 이벤트 처리 장치(20) 사이는 클라이언트/서버 구조가 되며, 모든 통화 내선 채널이 이벤트 처리 장치(20)에 등록되어 있어서 각 채널의 모든 이벤트는 클라이언트 PC에서 개별적으로 받게 된다. 여기서, 상기 고객정보들도 이벤트 제어부(43)를 통하여 정보를 취득할 수 있도록 하며, 녹음부(41)의 음성파일과 업무 화면 동영상 파일을 동기화하기 위한 유일한 키값을 발급하여 데이터베이스에 저장함으로써 향후 신속하게 해당 콜을 조회할 수 있다.

이와 같이 이벤트 처리 장치(20)와 연동되는 방식으로 고객정보를 받을 때 데이터가 유실되었거나, 이벤트 처리 장치(20)의 상태 불안정 내지 TCP/IP 상의 네트워크(10) 장애시 고객 정보(Userdata)를 소실할 수 있다. 이를 보완하기 위하여 녹음 및 스크린 캡쳐를 하는 각 클라이언트 모듈은 상담원의 업무화면에 팝업된 어플리케이션과 통신을 하게 된다. 따라서, 다른 기종의 하드 웨어에 설치된 어플리케이션간 통신 및 연동을 위한 API(Application Programming Interface)가 동작되는 API연동 모드를 제공하고 API는 임베디드(Embedded)화됨으로써, 상담원이 전화응대 시에 업무화면을 통하여 조회, 갱신, 추가, 변경 처리하여 보다 상세한 업무 데이터를 담고 있는 고객정보를 총괄적으로 취득하여 이벤트 처리 장치(20)로 전송하고, 이와 같은 고객 정보는 데이터베이스에 색인화하여 저장됨으로써 향후 빠른 검색이 가능하다.

한편, 상기 API연동 모드는 물론, 이벤트 처리 모드에서 고객정보를 첨부하여 전달하는 과정에 비정상적인 전산상의 오류로 인하여 데이터가 유실되면 내선번호, 통화시간 등 한정된 값을 제외하면 외부 어플리케이션으로부터 전혀 데이터를 취득할 수 없는 경우가 발생한다. 이 경우를 대비하여, 콜센터는 고객과의 전화 통화이력 정보나 고객관리를 위한 별도의 CRM(Customer Relationship Management) 정보를 가지고 있다. 상기 CRM과 같은 별도의 외부 데이터베이스를 활용하여 업무시간 종료 후에 일괄처리(batch process) 방식을 통하여 내선 번호와 상담원 아이디를 매핑함으로써 전화통화한 시간과 일치하는 데이터를 조회하여 갱신하고 상기와 같이 데이터가 유실되는 경우를 대비하여 데이터를 항상 갱신 처리함으로써 시스템의 신뢰성과 신속한 조회를 가능하게 한다.

본 발명의 전화상담 기록 및 재생장치에서 데이터의 색인화(또는 인덱스화라고 한다)는 다음과 같이 설명할 수 있다. 메인 서버(50)에 모든 콜들의 정보를 저장하기 위한 별도의 데이터베이스로서 저장부(51)를 구성한다. 각 클라이언트 PC(상담원 컴퓨터(40)를 말한다)가 이벤트 처리 장치(20)를 통하여 콜과 일치하는 키값을 일련 번호(INUM) 형태로 생성할 때, 녹음파일 및 업무화면을 캡쳐한 동영상 파일의 파일명을 상기 일련 번호(INUM)와 일치시켜 저장한다. 그리고, 저장부(51) 등의 데이터베이스에 정보 입력 시에도 상기 일련 번호(INUM)와 고객의 상세 정보가 동일한 행(row) 또는 동일한 주소에 입력되게 한다. 향후 검색 및 조회시, 본 발명의 전화상담 기록 및 재생장치는 녹음 및 영상파일들의 해당 디렉토리에 존재하는 파일명과 데이터베이스에 존재하는 콜 상세정보 및 고객데이터를 연관성있게 조회할 수 있고 빠르게 정보 검색할 수 있도록 데이터를 인덱스화하여 관리한다.

이러한 정보검색 및 조회를 위하여 본 발명의 전화상담 기록 및 재생장치는, 콜센터에서 일일 업무가 끝나고 난 후에, 관리자들이 고객응대에 대한 질적 만족도와 상담원 자질을 평가하기 위하여 저장된 녹음 및 스크린캡쳐 파일들을 통신실이나 서버실로 직접 가지 않고, TCP/IP 네트워크(10)로 연결된 웹 서버를 통하여 자기 자리에서 조회 및 청취를 할 수 있도록 구성된다.

본 발명의 전화상담 기록 및 재생장치는 녹음과 스크린 캡쳐에 대한 보다 효율적인 관리와 모니터링을 위하여 웹을 통하여 각 채널별 상태를 관리자 화면에서 원격에서 실시간 조회 및 모니터링을 할 수 있도록 설계되었다. 따라서, 상기 채널모니터링을 위하여 보다 빠르고 안전한 검색을 가능하게 하여 실시간으로 개별상담원의 상태 확인이 가능하며, 감청을 하거나 실시간으로 상담원의 녹음상태를 확인할 수 있고, 서버의 저장 공간 확보를 위하여 스토리지 상태를 확인할 수 있다. 상기 채널 모니터링 시스템은 SNMP(Simple Network Management Protocol), 표준 MiB trab을 활용하여 타 NMS(Network Management System)와도 호환이 가능하여 콜센터 전체 시스템의 감시 서버와도 연동될 수 있게 설계하여 효율성을 높이며 즉각적인 대응도 가능하다.

상기 채널 모니터링을 가능하게 하기 위해서 정보검색 및 관리를 위한 상태 모니터링부(49)를 구비한다. 상태 모니터링부(49)는, 각 채널 상태뿐만 아니라 상담원의 현재 상태(통화중, 휴식, 후처리, 회의, 호전환, 삼자통화) 등 모든 상담원의 상태정보와 아울러 녹음과 스크린 캡쳐를 위한 각 어플리케이션의 동작 상태 정보를 실시간으로 갱신(update)하여 간이 저장소(buffer)에 기록하고 있다가 이상 현상이 발생하면 즉시 웹서버를 통하여 관리자 및 SMS로 보낼 수 있도록 한다.

이상에서 본 발명에 따른 실시예들이 설명되었으나, 이는 예시적인 것에 불과하며, 당해 분야에서 통상적 지식을 가진 자라면 이로부터 다양한 변형 및 균등한 범위의 실시예가 가능하다는 점을 이해할 것이다. 따라서, 본 발명의 진정한 기술적 보호 범위는 다음의 특허청구범위에 의해서 정해져야 할 것이다.

1...라우터(router) 2...방화벽(fire wall)
3...스위치(switch) 4...PBX
10...네트워크 20...이벤트 처리 장치
30...상담원 전화기 40...상담원 컴퓨터
41...녹음부 42...스크린 캡쳐부
43...이벤트 제어부 44...감지부
45...송/수신부 46...파일 전송부
47...개별 통제부 48...모드 전환부
49...상태 모니터링부 50...메인 서버
51...저장부 60...관리자 컴퓨터
61...중앙 통제부 70...어댑터

Claims

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고객과의 전화 통화 음성의 녹취 시작/종료 시점에 따라 상담원 전화기의 전화 통화 음성의 녹취를 시작/종료하는 녹음부;
상기 전화 통화 음성의 녹취 시작/종료 시점과 동기되어 상담원 컴퓨터의 어플리케이션 영상 캡쳐를 시작/종료하는 스크린 캡쳐부;
상기 상담원 전화기의 송수화기 및 상기 상담원 컴퓨터의 사운드 카드를 연결하는 어댑터; 를 포함하고,
상기 상담원 전화기의 외부 신호음 및 상기 전화 통화 음성은 상기 어댑터를 통하여 전달됨으로써 각각의 데시벨이 측정되며,
상기 상담원 전화기의 외부 신호음 또는 고객과의 전화 통화 음성의 데시벨(dB) 크기에 따라 상기 전화 통화 음성의 녹취 시작/종료 시점이 결정되는 것을 특징으로 하는 전화상담 기록 및 재생장치.
메인 서버에 연결되며 상담원 전화기 및 상담원 컴퓨터가 연결되는 이벤트 처리 장치;
상기 상담원 전화기의 전화 통화 음성을 녹취하는 녹음부;
상기 상담원 컴퓨터의 어플리케이션을 영상 캡쳐하는 스크린 캡쳐부; 를 포함하고,
상기 스크린 캡쳐부는 녹취 시작/종료 시점과 동기화되어 상기 영상 캡쳐를 시작/종료하며,
상기 상담원 전화기의 외부 신호음 또는 상기 전화 통화 음성의 데시벨(dB) 크기에 따라 상기 녹취 시작/종료 시점이 결정되는 자동 감지 모드, 상기 이벤트 처리 장치에서 생성되는 시작 이벤트 및 종료 이벤트에 따라 상기 녹취 시작/종료 시점이 결정되는 이벤트 처리 모드 중 어느 하나에서 동작되는 것을 특징으로 하는 전화상담 기록 및 재생장치.
제4항에 있어서,
상기 메인 서버와 상기 상담원 컴퓨터를 연결하는 네트워크 및 상기 이벤트 처리 장치의 작동 상태를 실시간으로 파악하는 상태 모니터링부;
상기 상태 모니터링부에서 파악한 상기 작동 상태가 정상이면 상기 이벤트 처리 모드를 선택하고 상기 작동 상태가 비정상이면 상기 자동 감지 모드로 전환하는 모드 전환부; 를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 전화상담 기록 및 재생장치.
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