JPWO2004102448A1 - ユーザサポートシステム及び方法 - Google Patents
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Abstract
ユーザサポートシステムは、トラブルが発生した情報処理装置に依存しない電子装置から、前記該トラブルの状況を示す第１の画像データを受信する複数のユーザサポート窓口を有する受信部と、前記トラブルを解決する手順を示す第２の画像データを前記電子装置に送信する送信部とを備えるように構成されている。
Description
本発明は、ユーザサポートシステムに係り、特にパーソナルコンピュータ等の情報処理装置のユーザに対するサポートを画像データを用いて行うユーザサポートシステム及び方法に関する。又、本発明は、コンピュータに上記の如きユーザサポートを行わせるユーザサポートプログラムにも関する。
パーソナルコンピュータ等の情報処理装置のユーザは、情報処理装置の操作方法がわからなくなったり、情報処理装置が動作しなくなったりした場合等に、情報処理装置の製造業者等が提供しているユーザサポートシステムを利用して専門家のサポートを受けることができる。
パーソナルコンピュータ等の情報処理装置のユーザは、情報処理装置の操作方法がわからなくなったり、情報処理装置が動作しなくなったりした場合等に、情報処理装置の製造業者等が提供しているユーザサポートシステムを利用して専門家のサポートを受けることができる。
ユーザサポートシステムには、大きく分けて電話サポートシステムと、電子メールサポートシステムと、ソフトウェアサポートシステムとの３種類がある。これら３種類のサポートシステムは、ユーザのニーズに応じて使い分けられる。
電話サポートシステムは、電話を使ってユーザサポートを行う。通常、ユーザがユーザサポートセンタに電話をかけると、ユーザサポートセンタのシステムが、待機中のユーザサポート窓口に自動的に接続する仕組みになっている。ユーザとユーザサポート窓口との間の接続が確立すると、ユーザサポート窓口がユーザの名前やユーザ登録番号等に基づいてで本人確認を行って電話をかけてきたユーザを特定する。ユーザサポートシステムによっては、ユーザがかけてきた電話番号を取得し、自動的にユーザに関する個人情報データベースを参照してユーザを特定するものもある。ユーザサポート窓口では、ユーザの個人情報や、これまでのサポート履歴などが表示される。電話サポートシステムでは、ユーザとユーザサポート窓口との間で、会話することによって、ユーザサポート窓口のサポート要員（オペレータ）がユーザの問題点や不明な点を把握して、適切なアドバイスをユーザに提供する。
電子メールサポートシステムは、インターネットを使ってユーザサポートを行う。電話サポートシステムのように、サポート要員を常時待機させるのではコストがかかる。しかし、電子メールサポートシステムは、深夜等のサポート要員が不在の時間帯においても、電子メールを利用したユーザサポートを行うことができる。電子メールサポートシステムは、インターネットの普及に伴い、利用度が高まっている。ユーザは、質問内容を電子メールに具体的に記入し、ユーザサポートセンタのユーザサポート窓口宛てに電子メールを送信する。その後、ユーザサポート窓口から、質問の内容に対する返信が電子メールで送られてくる。通常、返信されてくる電子メールは、ユーザサポート窓口からユーザへの一方向に送信され、ユーザがユーザサポート窓口からの返信に対して電子メールで更に返信することはできない。
ソフトウェアサポートシステムは、例えばユーザのパーソナルコンピュータに予めサポートツールを組み込んでおき、ユーザサポート窓口（又はユーザサポートセンタ）からインターネットや電話回線を介してユーザのパーソナルコンピュータを操作してユーザサポートを行ったり、ユーザのパーソナルコンピュータの状態をユーザサポート窓口のディスプレイに表示してユーザサポートを行ったりする。通常、ソフトウェアサポートシステムは、電話サポートシステムと併用される。ユーザがコンピュータ関連の用語に不慣れであると、ユーザが適切な用語を用いてトラブルの原因等を説明できないため、ユーザサポート窓口がトラブルの原因を把握するのに時間がかかってしまうが、予めユーザのパーソナルコンピュータにサポートツールを組み込んでおくことで、ユーザサポート窓口はトラブルの原因を具体的に把握してユーザサポートを適切に行うことができる。
電話サポートシステムの場合、電話をかけてきたユーザがコンピュータ関連の用語に不慣れであると、ユーザサポート窓口がトラブルの原因を把握するのに時間がかかると共に、適切なアドバイスを提供するのが難しいという問題点があった。
又、電子メールサポートシステムでは、ユーザからの質問内容に対する返信を、質問内容を受信してから一定時間後に電子メールで行うため、リアルタイムのユーザサポートが行えないという問題があった。更に、ユーザのパーソナルコンピュータが正常に動作しない場合には、このパーソナルコンピュータから電子メールにより質問内容をサポートセンタに送信することができないという問題もあった。
そこで、電話サポートシステムとソフトウェアサポートシステムとを併用することで、ユーザサポートの質を向上さることが考えられるが、ソフトウェアサポートシステムの利用範囲は制限されてしまうという問題があった。例えば、トラブルが発生したパーソナルコンピュータにインストールされているツールを用いてユーザサポートを行うのでは、トラブルによってはパーソナルコンピュータが正しく動作しない場合がある。又、パーソナルコンピュータのハードウェアのトラブルに関しては、パーソナルコンピュータにインストールされているツールでは対応できない場合が多い。更に、ツールがユーザのパーソナルコンピュータに正しくインストール（セッティング）されていないと、適切なユーザサポートは行えない。しかし、例えばツールをパーソナルコンピュータに正しくインストール（セッティング）するのに必要な程度の知識を有するユーザであれば、元々ユーザサポートは必要としない場合が多いというジレンマもあった。
ユーザサポート窓口からトラブルを解決する手順を提示しても、ユーザがコンピュータ関連の知識を十分持っていないと、解決する手順が理解できない場合もある。そのような場合には、ユーザサポート窓口はやむなくパーソナルコンピュータにリカバリ処理を行わせる手順を提示するので、結果的にユーザに過度の負担をかけてしまうという問題もあった。
尚、本出願人が認識している従来技術としては、下記のものがある。
特開２００２−１５２４５３号公報
特開２００２−２４２９１号公報
特開平１０−２６０９１６号公報
特開２００２−２６９２４９号公報
特開２００２−８２８８３号公報
特開２００１−２０２４５１号公報
電話サポートシステムは、電話を使ってユーザサポートを行う。通常、ユーザがユーザサポートセンタに電話をかけると、ユーザサポートセンタのシステムが、待機中のユーザサポート窓口に自動的に接続する仕組みになっている。ユーザとユーザサポート窓口との間の接続が確立すると、ユーザサポート窓口がユーザの名前やユーザ登録番号等に基づいてで本人確認を行って電話をかけてきたユーザを特定する。ユーザサポートシステムによっては、ユーザがかけてきた電話番号を取得し、自動的にユーザに関する個人情報データベースを参照してユーザを特定するものもある。ユーザサポート窓口では、ユーザの個人情報や、これまでのサポート履歴などが表示される。電話サポートシステムでは、ユーザとユーザサポート窓口との間で、会話することによって、ユーザサポート窓口のサポート要員（オペレータ）がユーザの問題点や不明な点を把握して、適切なアドバイスをユーザに提供する。
電子メールサポートシステムは、インターネットを使ってユーザサポートを行う。電話サポートシステムのように、サポート要員を常時待機させるのではコストがかかる。しかし、電子メールサポートシステムは、深夜等のサポート要員が不在の時間帯においても、電子メールを利用したユーザサポートを行うことができる。電子メールサポートシステムは、インターネットの普及に伴い、利用度が高まっている。ユーザは、質問内容を電子メールに具体的に記入し、ユーザサポートセンタのユーザサポート窓口宛てに電子メールを送信する。その後、ユーザサポート窓口から、質問の内容に対する返信が電子メールで送られてくる。通常、返信されてくる電子メールは、ユーザサポート窓口からユーザへの一方向に送信され、ユーザがユーザサポート窓口からの返信に対して電子メールで更に返信することはできない。
ソフトウェアサポートシステムは、例えばユーザのパーソナルコンピュータに予めサポートツールを組み込んでおき、ユーザサポート窓口（又はユーザサポートセンタ）からインターネットや電話回線を介してユーザのパーソナルコンピュータを操作してユーザサポートを行ったり、ユーザのパーソナルコンピュータの状態をユーザサポート窓口のディスプレイに表示してユーザサポートを行ったりする。通常、ソフトウェアサポートシステムは、電話サポートシステムと併用される。ユーザがコンピュータ関連の用語に不慣れであると、ユーザが適切な用語を用いてトラブルの原因等を説明できないため、ユーザサポート窓口がトラブルの原因を把握するのに時間がかかってしまうが、予めユーザのパーソナルコンピュータにサポートツールを組み込んでおくことで、ユーザサポート窓口はトラブルの原因を具体的に把握してユーザサポートを適切に行うことができる。
電話サポートシステムの場合、電話をかけてきたユーザがコンピュータ関連の用語に不慣れであると、ユーザサポート窓口がトラブルの原因を把握するのに時間がかかると共に、適切なアドバイスを提供するのが難しいという問題点があった。
又、電子メールサポートシステムでは、ユーザからの質問内容に対する返信を、質問内容を受信してから一定時間後に電子メールで行うため、リアルタイムのユーザサポートが行えないという問題があった。更に、ユーザのパーソナルコンピュータが正常に動作しない場合には、このパーソナルコンピュータから電子メールにより質問内容をサポートセンタに送信することができないという問題もあった。
そこで、電話サポートシステムとソフトウェアサポートシステムとを併用することで、ユーザサポートの質を向上さることが考えられるが、ソフトウェアサポートシステムの利用範囲は制限されてしまうという問題があった。例えば、トラブルが発生したパーソナルコンピュータにインストールされているツールを用いてユーザサポートを行うのでは、トラブルによってはパーソナルコンピュータが正しく動作しない場合がある。又、パーソナルコンピュータのハードウェアのトラブルに関しては、パーソナルコンピュータにインストールされているツールでは対応できない場合が多い。更に、ツールがユーザのパーソナルコンピュータに正しくインストール（セッティング）されていないと、適切なユーザサポートは行えない。しかし、例えばツールをパーソナルコンピュータに正しくインストール（セッティング）するのに必要な程度の知識を有するユーザであれば、元々ユーザサポートは必要としない場合が多いというジレンマもあった。
ユーザサポート窓口からトラブルを解決する手順を提示しても、ユーザがコンピュータ関連の知識を十分持っていないと、解決する手順が理解できない場合もある。そのような場合には、ユーザサポート窓口はやむなくパーソナルコンピュータにリカバリ処理を行わせる手順を提示するので、結果的にユーザに過度の負担をかけてしまうという問題もあった。
尚、本出願人が認識している従来技術としては、下記のものがある。
特開２００２−１５２４５３号公報
特開２００２−２４２９１号公報
特開平１０−２６０９１６号公報
特開２００２−２６９２４９号公報
特開２００２−８２８８３号公報
特開２００１−２０２４５１号公報
本発明は、上記の問題を解決した新規、且つ、有用なユーザサポートシステム及び方法並びにユーザサポートプログラムを提供することを概括的目的とする。
本発明のより具体的な目的は、トラブルが発生した情報処理装置に依存しない手段により、トラブルの状況をユーザサポート窓口に伝えるユーザサポートシステム及び方法を提供することにある。本発明になるユーザサポートシステムによれば、カメラ付き携帯電話等のカメラ付き電子装置と連携したユーザサポートを行うので、ユーザのコンピュータ関連の知識の程度にかかわらず、トラブルの状況をユーザサポート窓口において正確、且つ、迅速に把握することができる。
本発明のより具体的な更なる目的は、トラブルが発生した情報処理装置に依存しない手段により、トラブルを解決する手順をユーザに伝えるユーザサポートシステム及び方法を提供することにある。本発明になるユーザサポートシステムによれば、カメラ付き携帯電話等のカメラ付き電子装置と連携したユーザサポートを行うので、ユーザのコンピュータ関連の知識の程度にかかわらず、トラブルを解決する手順をわかり易く、且つ、迅速にユーザに伝えることができる。
本発明の他の目的は、トラブルが発生した情報処理装置に依存しない電子装置から、該トラブルの状況を示す第１の画像データを受信する複数のユーザサポート窓口を有する受信手段と、該トラブルを解決する手順を示す第２の画像データを該電子装置に送信する送信手段とを備えたユーザサポートシステムを提供することにある。本発明になるユーザサポートシステムによれば、トラブルが発生した情報処理装置に依存しない手段により、トラブルの状況をユーザサポート窓口に伝えたり、トラブルを解決する手順をユーザに伝えることができるので、ユーザサポートを向上させることができる。
本発明の更に他の目的は、トラブルが発生した情報処理装置に依存しない電子装置から、該トラブルの状況を示す第１の画像データを複数のユーザサポート窓口のうちの１つのユーザサポート窓口で受信するステップと、該トラブルを解決する手順を示す第２の画像データを該１つのユーザサポート窓口から該電子装置に送信するステップとを含むユーザサポート方法を提供することにある。本発明になるユーザサポートシステムによれば、トラブルが発生した情報処理装置に依存しない手段により、トラブルの状況をユーザサポート窓口に伝えたり、トラブルを解決する手順をユーザに伝えることができるので、ユーザサポートを向上させることができる。
本発明の目的は、コンピュータに、複数のユーザサポート窓口を介したユーザサポートを行わせるユーザサポートプログラムであって、該コンピュータに、トラブルが発生した情報処理装置に依存しない電子装置から、該トラブルの状況を示す第１の画像データを該複数のユーザサポート窓口のうちの１つのユーザサポート窓口で受信させる手順と、該コンピュータに、該トラブルを解決する手順を示す第２の画像データを該１つのユーザサポート窓口から該電子装置に送信させる手順とを含むユーザサポートプログラムを提供することにある。本発明になるユーザサポートプログラムによれば、トラブルが発生した情報処理装置に依存しない手段により、トラブルの状況をユーザサポート窓口に伝えたり、トラブルを解決する手順をユーザに伝えることができるので、ユーザサポートを向上させることができる。
本発明の更に他の目的及び特長は、以下図面と共に述べる説明より明らかとなろう。
本発明のより具体的な目的は、トラブルが発生した情報処理装置に依存しない手段により、トラブルの状況をユーザサポート窓口に伝えるユーザサポートシステム及び方法を提供することにある。本発明になるユーザサポートシステムによれば、カメラ付き携帯電話等のカメラ付き電子装置と連携したユーザサポートを行うので、ユーザのコンピュータ関連の知識の程度にかかわらず、トラブルの状況をユーザサポート窓口において正確、且つ、迅速に把握することができる。
本発明のより具体的な更なる目的は、トラブルが発生した情報処理装置に依存しない手段により、トラブルを解決する手順をユーザに伝えるユーザサポートシステム及び方法を提供することにある。本発明になるユーザサポートシステムによれば、カメラ付き携帯電話等のカメラ付き電子装置と連携したユーザサポートを行うので、ユーザのコンピュータ関連の知識の程度にかかわらず、トラブルを解決する手順をわかり易く、且つ、迅速にユーザに伝えることができる。
本発明の他の目的は、トラブルが発生した情報処理装置に依存しない電子装置から、該トラブルの状況を示す第１の画像データを受信する複数のユーザサポート窓口を有する受信手段と、該トラブルを解決する手順を示す第２の画像データを該電子装置に送信する送信手段とを備えたユーザサポートシステムを提供することにある。本発明になるユーザサポートシステムによれば、トラブルが発生した情報処理装置に依存しない手段により、トラブルの状況をユーザサポート窓口に伝えたり、トラブルを解決する手順をユーザに伝えることができるので、ユーザサポートを向上させることができる。
本発明の更に他の目的は、トラブルが発生した情報処理装置に依存しない電子装置から、該トラブルの状況を示す第１の画像データを複数のユーザサポート窓口のうちの１つのユーザサポート窓口で受信するステップと、該トラブルを解決する手順を示す第２の画像データを該１つのユーザサポート窓口から該電子装置に送信するステップとを含むユーザサポート方法を提供することにある。本発明になるユーザサポートシステムによれば、トラブルが発生した情報処理装置に依存しない手段により、トラブルの状況をユーザサポート窓口に伝えたり、トラブルを解決する手順をユーザに伝えることができるので、ユーザサポートを向上させることができる。
本発明の目的は、コンピュータに、複数のユーザサポート窓口を介したユーザサポートを行わせるユーザサポートプログラムであって、該コンピュータに、トラブルが発生した情報処理装置に依存しない電子装置から、該トラブルの状況を示す第１の画像データを該複数のユーザサポート窓口のうちの１つのユーザサポート窓口で受信させる手順と、該コンピュータに、該トラブルを解決する手順を示す第２の画像データを該１つのユーザサポート窓口から該電子装置に送信させる手順とを含むユーザサポートプログラムを提供することにある。本発明になるユーザサポートプログラムによれば、トラブルが発生した情報処理装置に依存しない手段により、トラブルの状況をユーザサポート窓口に伝えたり、トラブルを解決する手順をユーザに伝えることができるので、ユーザサポートを向上させることができる。
本発明の更に他の目的及び特長は、以下図面と共に述べる説明より明らかとなろう。
図１は、本発明になるユーザサポートシステムの一実施例の構成を示すブロック図、
図２は、パーソナルコンピュータを示す斜視図、
図３は、パーソナルコンピュータの要部の構成を示すブロック図、
図４は、ユーザサポートシステムの一実施例の動作を説明するフローチャート、
図５は、ユーザサポートシステムの実施例の動作を説明するフローチャート、
図６は、ユーザサポートシステムの実施例の動作を説明するフローチャート、
図７は、ユーザサポートシステムの実施例の動作を説明するフローチャート、
図８は、ユーザサポートシステムの実施例の動作を説明するフローチャート、
図９は、ユーザサポートシステムの実施例の動作を説明するフローチャート、
図１０は、ユーザサポートシステムの実施例の動作を説明するフローチャート、
図１１は、ユーザサポートシステムの実施例の動作を説明するフローチャート、
図１２は、ユーザサポートシステムの実施例の動作を説明するフローチャート、
図１３は、ユーザ登録データベースに格納されている情報を示す図、
図１４は、ユーザ登録データベースの情報を格納するテーブルを説明する図、
図１５は、画像変換エンジン付きデータベースを示す図、
図１６は、画像変換エンジン付きデータベースの情報を格納するテーブルを説明する図である。
図２は、パーソナルコンピュータを示す斜視図、
図３は、パーソナルコンピュータの要部の構成を示すブロック図、
図４は、ユーザサポートシステムの一実施例の動作を説明するフローチャート、
図５は、ユーザサポートシステムの実施例の動作を説明するフローチャート、
図６は、ユーザサポートシステムの実施例の動作を説明するフローチャート、
図７は、ユーザサポートシステムの実施例の動作を説明するフローチャート、
図８は、ユーザサポートシステムの実施例の動作を説明するフローチャート、
図９は、ユーザサポートシステムの実施例の動作を説明するフローチャート、
図１０は、ユーザサポートシステムの実施例の動作を説明するフローチャート、
図１１は、ユーザサポートシステムの実施例の動作を説明するフローチャート、
図１２は、ユーザサポートシステムの実施例の動作を説明するフローチャート、
図１３は、ユーザ登録データベースに格納されている情報を示す図、
図１４は、ユーザ登録データベースの情報を格納するテーブルを説明する図、
図１５は、画像変換エンジン付きデータベースを示す図、
図１６は、画像変換エンジン付きデータベースの情報を格納するテーブルを説明する図である。
以下に、本発明になるユーザサポートシステム及び方法並びにユーザサポートプログラムの実施例を図面と共に説明する。
図１は、本発明になるユーザサポートシステムの一実施例の構成を示すブロック図である。ユーザサポートシステムの本実施例は、本発明になるユーザサポート方法及び本発明になるユーザサポートプログラムの一実施例を採用する。ユーザサポートプログラムは、コンピュータにユーザサポートを行わせるためのコンピュータプログラムであり、例えば記憶媒体に格納されていても、伝送媒体を介して入手されても良い。
ユーザサポートシステムのユーザサポートセンタ１は、電話サポート受け付けシステム２、データベース（ＤＢ）サーバ群３、電子メール（以下、単にメールと言う）サーバ（メール受信システム）４、電話オペレータ端末群５及びメールオペレータ端末群６からなる。電話サポート受け付けシステム２は、電話回線公衆網１１を介して携帯電話群８と接続可能である。メールサーバ４は、インターネット９を介して携帯電話群８及びパーソナルコンピュータ１０と接続可能である。携帯電話群８は、複数のユーザの携帯電話８−１〜８−Ｎ（Ｎは任意の整数）からなる。携帯電話８−１〜８−Ｎは、カメラ付きの周知の構成を有し、電話による通信を行える電話機能と、電子メールによる通信を行える電子メール機能と、カメラで画像を撮像できる撮像機能とを備える。カメラで撮像できる画像は、静止画及び／又は動画を含む。パーソナルコンピュータ１０は、説明の便宜上、あるユーザが使用する、ユーザサポートセンタ１のユーザサポートを受けられる情報処理装置であるものとする。
電話サポート受け付けシステム２は、電話回線／ＬＡＮ４１により接続された電話交換機（ＰＢＸ）２１及びＣＴＩサーバ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ Ｓｅｒｖｅｒ）２２からなる。電話交換機２１は、電話回線公衆網１１を介して携帯電話群８と接続可能である。ＣＴＩサーバ２２は、電話網４２を介して電話オペレータ端末群５の電話オペレータ端末５−１〜５−Ｌ（Ｌは任意の整数）と接続可能である。
データベースサーバ群３は、動画を含む画像データベース（又は画像変換エンジン付き画像データベース）ＤＢ１を管理する画像管理サーバ３１、ユーザ登録データベースＤＢ２を管理する顧客管理データベースサーバ３２等からなる。画像データベースＤＢ１、ユーザ登録データベースＤＢ２等のデータベースは、データベースサーバ群３内に設けられていても、データベースサーバ群３外に設けられていても良い。
メールサーバ４は、一方ではインターネット９と接続されており、他方ではＬＡＮ１２を介して電話サポート受け付けシステム２のＣＴＩサーバ２２、データベースサーバ群３の画像管理サーバ３１及び顧客管理データベースサーバ３２、電話オペレータ端末群５の電話オペレータ端末５−１〜５−Ｌ、及びメールオペレータ端末群６のメールオペレータ端末６−１〜６−Ｍ（Ｍは任意の整数）と接続されている。
ＣＴＩサーバ２２、画像管理サーバ３１、顧客管理データベースサーバ３２及びメールサーバ４は、いずれもＣＰＵ等のプロセッサや記憶装置等からなる周知の構成の汎用コンピュータにより構成される。又、電話オペレータ端末群５の電話オペレータ端末５−１〜５−Ｌ及びメールオペレータ端末群６のメールオペレータ端末６−１〜６−Ｍは、いずれもＣＰＵ等のプロセッサや記憶装置等からなる周知の構成のパーソナルコンピュータにより構成される。この場合のパーソナルコンピュータは、基本的にはパーソナルコンピュータ１０と同じ構成のものが使用可能である。尚、電話オペレータ端末５−１〜５−Ｌは、夫々電話による通信を行える電話機能と、電子メールによる通信を行える電子メール機能とを備える。メールオペレータ端末６−１〜６−Ｍも同様に、夫々電話機能と電子メール機能とを備える。
図２は、パーソナルコンピュータを示す斜視図である。図２に示すパーソナルコンピュータ１００は、ＣＰＵやディスクドライブ等を内蔵した本体部１０１、本体部１０１からの指示により表示画面１０２１上の画像を表示するディスプレイ１０２、パーソナルコンピュータ１００に種々の情報を入力するためのキーボード１０３、ディスプレイ１０２の表示画面１０２ａ上の任意の位置を指定するマウス１０４、外部のデータベース等にアクセスして他のコンピュータに記憶されているコンピュータプログラム等をダウンロードするモデム１０５、カメラ１２０、スピーカ１２１、マイクロホン１２２等を備えている。ディスク１１０等の可搬型記録媒体に格納されるか、モデム１０５等の通信装置を使って他のコンピュータの記録媒体１０６からダウンロードされるコンピュータプログラムは、パーソナルコンピュータ１００に入力されて実行される。
図３は、パーソナルコンピュータ１００の要部の構成を示すブロック図である。本体部１０１は、バス２００により接続されたＣＰＵ２０１と、ＲＡＭやＲＯＭ等からなるメモリ部２０２と、ディスク１１０用のディスクドライブ２０３と、ハードディスクドライブ（ＨＤＤ）２０４とからなる。本実施例では、説明の便宜上、ディスプレイ１０２、キーボード１０３、マウス１０４、カメラ１２０、スピーカ１２１（図示せず）、マイクロホン１２２（図示せず）等もバス２００に接続された構成であるが、これらはＣＰＵ２０１に直接接続された構成であっても良いことは言うまでもない。
尚、パーソナルコンピュータ１００を電話オペレータ端末群５の電話オペレータ端末５−１〜５−Ｌ又はメールオペレータ端末群６のメールオペレータ端末６−１〜６−Ｍとして使用する場合、カメラ１２０は省略しても良い。又、スピーカ１２１及びマイクロホン１２２は、オペレータが使用する周知のヘッドセットに設けられた構成としても良い。更に、パーソナルコンピュータ１００をパーソナルコンピュータ１０として使用する場合、カメラ１２０、スピーカ１２１及びマイクロホン１２２は省略しても良い。
本実施例では、ユーザのパーソナルコンピュータ１０にトラブルが発生し、ユーザが携帯電話８−１を使用してユーザサポートセンタ１のユーザサポートを受けるものとする。トラブルには、パーソナルコンピュータ１０で発生した異常が原因のものや、ユーザがパーソナルコンピュータ１０の操作がわからないことが原因のもの等がある。電話オペレータ端末群５の電話オペレータ端末５−１〜５−Ｌ及びメールオペレータ端末群６のメールオペレータ端末６−１〜６−Ｍは、ユーザサポート窓口に対応する。
携帯電話８−１は、カメラ付きであるので、パーソナルコンピュータ１０の画面やトラブルに至るまでの手順を動画に撮影してユーザサポートセンタ１のユーザサポート窓口に電子メールで送信することで、ユーザサポート窓口は、即座に、パーソナルコンピュータ１０で発生しているトラブルの状況を正確に把握することができる。このように、パーソナルコンピュータ１０のトラブルに関する情報（画面）は、パーソナルコンピュータ１０からではなく、携帯電話８−１からユーザサポート窓口へ送信するので、パーソナルコンピュータ１０のトラブルの状況に依存することなく、トラブルの状況を正確に、且つ迅速にユーザサポートセンタ１に送信することができる。
同時に、カメラ付きの携帯電話８−１には、通常撮影内容を表示するための表示画面を備えている。そこで、ユーザサポートセンタ１のユーザサポート窓口から、携帯電話８−１の表示画面にパーソナルコンピュータ１０で発生しているトラブルの対処方法等を分かり易く示した動画データを含む画像データを表示することで、ユーザは容易にトラブルを解決することができる。ユーザサポート窓口は、例えばトラブルの対処方法等の手順を図解した動画ファイルを含む画像ファイルを、動画ファイルを含む画像データベースＤＢ１から取り出して電子メールに添付してユーザの携帯電話８−１に送信することで、携帯電話８−１の表示画面に表示する。尚、携帯電話８−１の表示画面の表示性能は、携帯電話８−１の機種に依存するため、後述する如く、機種によって最適な表示ができるように画像データベースＤＢ１から画像データを取り出す際に、自動的に適切な形態に加工（変換）する機能を設けることが望ましい。
これにより、パーソナルコンピュータ１０のトラブルの状況にかかわらず、ユーザサポート窓口で、トラブルの状況を正確、且つ、迅速に把握することができると共に、ユーザは、携帯電話８−１の表示画面に表示されたトラブルの対処方法等を分かり易く示した動画を含む画像データを参照することで容易にトラブルを解決することができる。従って、ユーザサポートにかかる時間の短縮することができ、より顧客の要望に答えたユーザサポートを提供することができる。
次に、本実施例の動作を、図４〜図１２と共に説明する。図４〜図１２は、本実施例の動作を説明するフローチャートである。以下の説明では、画像管理サーバ３１が、画像変換エンジン付きデータベースＤＢ１を管理しているものとする。
図４に示す処理は、パーソナルコンピュータ１０においてトラブルが発生し、パーソナルコンピュータ１のユーザが例えば携帯電話８−１によりユーザサポートセンタ１へ電話をかけると開始される。ステップＳ１では、電話サポート受け付けシステム２のＣＴＩサーバ２２が電話交換機２１を介してユーザの携帯電話８−１からの電話を受信する。ステップＳ２では、ＣＴＩサーバ２２がデータベースサーバ群３の顧客管理データベースサーバ３２によりユーザ登録データベースＤＢ２をアクセスして周知の方法でユーザの認証（本人確認）を行い、本人確認が可能でありユーザが特定されたか否かを判定する。ステップＳ２の判定結果がＹＥＳになると、ステップＳ３では、ユーザ登録データベースＤＢ２から、特定されたユーザに対する対応状況欄に「電話対応中」が格納されているか否かを判定する。
図１３は、ユーザ登録データベースＤＢ２に格納されている情報（ユーザデータ）を示す図であり、電話オペレータ端末群５又はメールオペレータ端末群６の各オペレータ端末では、同図に示す如き形式でユーザ登録データベースＤＢ２が表示可能である。図１３に示すように、ユーザ登録データベースＤＢ２は、個人情報と、過去のサポート履歴とを格納する。個人情報には、ユーザＩＤ、ユーザ名、電話番号、携帯電話番号、携帯電話のメールアドレス、携帯電話の機種（又は種類）、対応状況、対応窓口、テンポラリ（仮の）メールアドレス、対応者ＩＤ、対応者名、ユーザが所有するパーソナルコンピュータの機種等が含まれる。他方、過去のサポート履歴には、ユーザサポートを行った日付、メールサポートや電話サポート等のユーザサポートの方法（サポートタイプ）及びその対応内容等が含まれる。図１３では、一例として、ユーザＩＤが「１９６８０６５２」、対応状況が「電話対応中」、対応窓口が「１２番」、対応者ＩＤが「１５２４」の場合を示す。
携帯電話８−１が電子メールの送受信を行うために、一旦ユーザサポートセンタ１による電話サポートとの電話回線の接続を切断した場合には、対応状況欄がに「電話対応中」なるステータス情報が格納される。対応状況欄が「電話対応中」の場合、ユーザに電話対応している電話オペレータ端末のアドレス（例えば、電話オペレータ端末５−１２のアドレス（１２番））が対応窓口欄に格納される。対応状況欄が「電話対応中」であり、且つ、テンポラリメールアドレスＴＭＡを生成した場合、ユーザに電話対応している電話オペレータ端末のアドレス（例えば、電話オペレータ端末５−１２の窓口番号１２番）が対応窓口欄に格納されると共に、この電話オペレータ端末が生成されたテンポラリメールアドレスＴＭＡがテンポラリメールアドレス欄に格納される。ユーザに電話対応している電話オペレータ端末（例えば、電話オペレータ端末５−１２）がテンポラリメールアドレスＴＭＡを生成した場合、テンポラリメールアドレス欄に格納される。
図１４は、ユーザ登録データベースＤＢ２の情報を格納するテーブルを説明する図である。図１４は、個人情報テーブルＰＩＴと、過去のサポート情報テーブルＳＩＴと、対応者テーブルＯＴとを示す。個人情報テーブルＰＩＴは、ユーザ名、ユーザＩＤ、電話番号、携帯電話番号、携帯電話のメールアドレス、携帯電話の機種（又は種類）、対応状況、対応窓口、対応者ＩＤテンポラリメールアドレス等を含む。過去のサポート情報テーブルＳＩＴは、インシデント、ユーザＩＤ、サポート日、サポートタイプ、対応内容、対応窓口等を含む。対応者テーブルＯＴは、対応者ＩＤ、対応者名等を含む。ユーザ登録データベースＤＢ２は、個人情報テーブルＰＩＴ、過去のサポート情報テーブルＳＩＴ及び対応者テーブルＯＴの内容を図１４中矢印で示すようにリンクして格納している。
尚、図４のステップＳ１及びＳ２では、ユーザの携帯電話８−１からの電話に基づいて電話サポート受け付けシステム２のＣＴＩサーバ２２がユーザ認証を行っているが、ユーザ認証は、電話によるものに限定されるものではない。例えば、ユーザがＷＥＢメール配信システムやオンラインチャットサービスを利用する場合には、次のようなステップＳ１−１及びＳ２−１をステップＳ１及びＳ２の代わりに行うことにより、ユーザ認証を行っても良い。この場合、ステップＳ１−１では、メールサーバ４がユーザの携帯電話８−１を利用したＷＥＢメール配信システムへのログインを受信する。又、ステップＳ２−１では、メールサーバ４がＷＥＢメール配信システムへのログインが成功したか否かを判定し、判定結果がＮＯであると処理はステップＳ１−１へ戻り、ＹＥＳであると図４に示すステップＳ３へ進む。ＷＥＢメール配信システムへのログインが行われると、ログイン時のユーザ認証情報が入力されているので、ステップＳ３以降では、このユーザ認証情報に基づいてユーザ登録データベースＤＢ２を参照することができる。
図４の説明に戻ると、ステップＳ３の判定結果がＮＯであると、ステップＳ４は次の処理ＳＴ１〜ＳＴ３を行う。
ＳＴ１： 特定されたユーザに対するユーザ登録データベースＤＢ２の対応状況欄を「電話対応中」に変更する。
ＳＴ２： 携帯電話８−１からの電話を、電話オペレータ端末群５のうち、その時点で空いている（即ち、「電話対応中」ではない）１台の電話オペレータ端末に接続する。
ＳＴ３： 接続された電話オペレータ端末の窓口番号を、ユーザ登録データベースＤＢ２の対応窓口欄に格納する。
他方、ステップＳ３の判定結果がＹＥＳであると、ステップＳ５では、ＣＴＩサーバ２２が顧客管理データベースサーバ３２を介してユーザに対するユーザ登録データベースＤＢ２の対応窓口欄を参照し、携帯電話８−１を対応窓口欄に格納されている窓口番号の電話オペレータ端末に接続する。ステップＳ４又はＳ５の後、処理はステップＳ６へ進む。ステップＳ６では、ＣＴＩサーバ２２の制御下で電話サポートを開始し、処理は図５に示すステップＳ７へ進む。
図５において、ステップＳ７では、ＣＴＩサーバ２２の制御下で電話サポートを続行し、ステップＳ８では、ユーザに対応している電話オペレータ端末５−１２のオペレータ（サポート要員）が、ユーザの携帯電話８−１から電子メールで画像データを送信してもらうか否かを、ユーザとの会話内容等から判定する。ステップＳ８の判定結果がＮＯであると、処理は後述する図８に示すステップＳ５１へ進む。ステップＳ８の判定結果がＹＥＳであると、ステップＳ９では、電話オペレータ端末５−１２のオペレータが、ユーザに対するユーザ登録データベースＤＢ２の携帯電話番号欄又は電話番号欄を確認する。これは、電話オペレータ端末５−１２のオペレータから、折り返しユーザに電話をかける場合があるからである。又、ステップＳ１０では、電話オペレータ端末５−１２のオペレータが、ユーザに対するユーザ登録データベースＤＢ２の携帯電話のメールアドレス欄を確認する。ステップＳ１０の後、処理はステップＳ１１から始まる第１の処理パターンか、或いは、後述する図９に示すステップＳ３１から始まる第２の処理パターンへ進む。第１又は第２の処理パターンは、電話オペレータ端末５−１２のオペレータが選択しても、ユーザからの要求に応じて選択しても、ユーザサポートセンタ１として例えば時間帯等に応じて第１及び第２の処理パターンのうち一方が選択されるようにしても良い。
第１の処理パターンの場合、ステップＳ１１では、電話オペレータ端末５−１２において、テンポラリメールアドレスを発行する。ステップＳ１２では、顧客管理データベースサーバ３２の制御下で、発行されたテンポラリメールアドレスをユーザに対するユーザ登録データベースＤＢ２のテンポラリメールアドレス欄に格納する。ステップＳ１３では、電話オペレータ端末５−１２のオペレータが、ユーザの携帯電話８−１にテンポラリメールアドレスを連絡する。ステップＳ１４では、電話オペレータ端末５−１２のオペレータが、ユーザに対するユーザ登録データベースＤＢ２の携帯電話の機種欄を確認して、携帯電話８−１が電子メール送信時に接続されている電話回線を切断するタイプであるか否かを判定する。ステップＳ１４の判定結果がＮＯであると、処理は後述する図６に示すステップＳ１７へ進む。他方、ステップＳ１４の判定結果がＹＥＳであると、ステップＳ１５では、電話オペレータ端末５−１２のオペレータが、ユーザに対するユーザ登録データベースＤＢ２の対応状況欄を「電話対応中」にロックし、処理は図６に示すステップＳ１６へ進む。
尚、ステップＳ９、Ｓ１０、Ｓ１４、Ｓ１５は、顧客管理データベースサーバ３２の制御下で電話オペレータ端末５−１２が自動的に行うようにしても良い。
図６において、ステップＳ１６では、電話オペレータ端末５−１２のオペレータが、ユーザから電子メールを受信した後にユーザサポートセンタ１側からユーザに対して折り返し連絡（コールバック）する旨をユーザの携帯電話８−１に連絡し、ユーザと接続されている電話回線を切断する。ステップＳ１７では、メールサーバ４がユーザからの電子メールを待ち、ステップＳ１８では、メールサーバ４がユーザの携帯電話８−１からの電子メールをインターネット９を介して受信する。ステップＳ１９では、メールサーバ４が、受信した電子メールの送信者アドレスに基づいて顧客管理データベースサーバ３２によりユーザ登録データベースＤＢ２をアクセスして周知の方法でユーザの認証（本人確認）を行い、本人確認が可能でありユーザが特定されたか否かを判定する。ステップＳ１９の判定結果がＮＯであると、ステップＳ２０では、メールサーバ４が電子メールの受け付けを失敗した旨を記録に残し、電子メールをユーザに返信する。他方、ステップＳ１９の判定結果がＹＥＳであると、ステップＳ２１では、メールサーバ４は、電子メールのコピーを顧客管理データベースサーバ３２を介してユーザ登録データベースＤＢ２に記録する。ステップＳ２２では、メールサーバ４が、電子メールの宛先をチェックし、テンポラリメールアドレスであるか否かを判定する。ステップＳ２２の判定結果がＮＯであると、ステップＳ２３では、メールサーバ４は、メールオペレータ端末群６の対応するメールオペレータ端末（例えば、メールオペレータ端末６−３）に電子メールを転送する。他方、ステップＳ２２の判定結果がＹＥＳであると、処理は図７に示すステップＳ２４へ進む。
図７において、ステップＳ２４では、メールサーバ４は、顧客管理データベースサーバ３２を介してユーザ登録データベースＤＢ２をアクセスして、テンポラリメールアドレスが有効であるか否かを判定する。ステップＳ２４の判定結果がＮＯであると、ステップＳ２５では、メールサーバ４が電子メールの受け付けを失敗した旨を記録に残し、電子メールをユーザに返信する。他方、ステップＳ２４の判定結果がＹＥＳであると、ステップＳ２６では、メールサーバ４は、ユーザに対するユーザ登録データベースＤＢ２の対応窓口欄に格納されている番号（アドレス）の電話オペレータ端末に電子メールを転送する。この場合、電子メールは、番号１２の電話オペレータ端末５−１２に転送される。ステップＳ２７では、電話オペレータ端末５−１２のオペレータが、ユーザに対するユーザ登録データベースＤＢ２から、携帯電話８−１が電子メール送信時に接続されている電話回線を切断するタイプであることを確認すると、ユーザサポートセンタ１側から携帯電話８−１に対して折り返し連絡（コールバック）をして、電話サポートを続行する。具体的には、ステップＳ２７の後、処理は図５に示すステップＳ７へ戻る。
図８において、ステップＳ５１は、上記の如く、図５に示すステップＳ８の判定結果がＮＯの場合に行われる。ステップＳ５１では、電話オペレータ端末５−１２のオペレータが、ユーザに対する電話サポートを終了するか否かを、ユーザとの会話内容等に基づいて判定する。ステップＳ５１の判定結果がＮＯであると、処理は後述する図１１に示すステップＳ５２へ進む。他方、ステップＳ５１の判定結果がＹＥＳであると、ステップＳ７１では、電話オペレータ端末５−１２のオペレータが、ユーザの携帯電話８−１と接続されている電話回線を切断する。ステップＳ７２では、電話オペレータ端末５−１２のオペレータが、ユーザに対するユーザ登録データベースＤＢ２の対応状況欄及び対応窓口欄のロックを解除する。ステップＳ７３では、電話オペレータ端末５−１２のオペレータが、ユーザ登録データベースＤＢ２の対応状況欄及び対応窓口欄に「なし」を格納する。更に、ステップＳ７４では、電話オペレータ端末５−１２のオペレータが、テンポラリメールアドレスを無効にし、処理は終了する。
尚、ステップＳ７２〜Ｓ７４は、顧客管理データベースサーバ３２の制御下で電話オペレータ端末５−１２が自動的に行うようにしても良い。
上記の如く、図９に示すステップＳ３１は、第２の処理パターンの場合に行われる。ステップＳ３１では、電話オペレータ端末５−１２のオペレータが、ユーザの携帯電話８−１に電話サポート専用のメールアドレスを連絡する。ステップＳ３２では、電話オペレータ端末５−１２のオペレータが、ユーザに対するユーザ登録データベースＤＢ２の携帯電話の機種欄を確認して、携帯電話８−１が電子メール送信時に接続されている電話回線を切断するタイプであるか否かを判定する。ステップＳ３２の判定結果がＮＯであると、処理は後述するステップＳ３５進む。他方、ステップＳ３２の判定結果がＹＥＳであると、ステップＳ３３では、電話オペレータ端末５−１２のオペレータが、ユーザに対するユーザ登録データベースＤＢ２の対応状況欄を「電話対応中」にロックする。
ステップＳ３４では、電話オペレータ端末５−１２のオペレータが、ユーザから電子メールを受信した後にユーザサポートセンタ１側からユーザに対して折り返し連絡（コールバック）する旨をユーザの携帯電話８−１に連絡し、ユーザと接続されている電話回線を切断する。ステップＳ３５では、メールサーバ４がユーザからの電子メールを待ち、ステップＳ３６では、メールサーバ４がユーザの携帯電話８−１からの電子メールをインターネット９を介して受信する。ステップＳ３７では、メールサーバ４が、受信した電子メールの送信者アドレスに基づいて顧客管理データベースサーバ３２によりユーザ登録データベースＤＢ２をアクセスして周知の方法でユーザの認証（本人確認）を行い、本人確認が可能でありユーザが特定されたか否かを判定する。ステップＳ３７の判定結果がＮＯであると、ステップＳ３８では、メールサーバ４が電子メールの受け付けを失敗した旨を記録に残し、電子メールをユーザに返信する。他方、ステップＳ３７の判定結果がＹＥＳであると、ステップＳ３９では、メールサーバ４は、電子メールのコピーを顧客管理データベースサーバ３２を介してユーザ登録データベースＤＢ２に記録し、処理は図１０に示すステップＳ４０へ進む。
尚、ステップＳ３２〜Ｓ３４は、顧客管理データベースサーバ３２の制御下で電話オペレータ端末５−１２が自動的に行うようにしても良い。
図１０において、ステップＳ４０では、メールサーバ４が、顧客管理データベースサーバ３２を介してユーザ登録データベースＤＢ２をアクセスし、対応状況欄に「電話対応中」が格納されているか否かを判定する。ステップＳ４０の判定結果がＮＯであると、ステップＳ４１では、メールサーバ４は、メールオペレータ端末群６の対応するメールオペレータ端末（例えば、メールオペレータ端末６−３）に電子メールを転送する。他方、ステップＳ４０の判定結果がＹＥＳであると、ステップＳ４２では、メールサーバ４は、ユーザに対するユーザ登録データベースＤＢ２の対応窓口欄に格納されている番号（アドレス）の電話オペレータ端末に電子メールを転送する。この場合、電子メールは、番号１２の電話オペレータ端末５−１２に転送される。ステップＳ４３では、電話オペレータ端末５−１２のオペレータが、ユーザに対するユーザ登録データベースＤＢ２から、携帯電話８−１が電子メール送信時に接続されている電話回線を切断するタイプであることを確認すると、ユーザサポートセンタ１側から携帯電話８−１に対して折り返し連絡（コールバック）をして、電話サポートを続行する。具体的には、ステップＳ４３の後、処理は図５に示すステップＳ７へ戻る。
上記の如く、図１１に示すステップＳ５２は、図８に示すステップＳ５１の判定結果がＮＯであると行われる。ステップＳ５２では、電話オペレータ端末５−１２のオペレータが、ユーザとの会話内容等に基づいて、ユーザの携帯電話８−１にトラブルの対処方法等を分かり易く示した画像データを送信するか否かを判定する。ステップＳ５２の判定結果がＮＯであると、処理は図４に示すステップＳ６へ戻る。他方、ステップＳ５２の判定結果がＹＥＳであると、ステップＳ５３では、電話オペレータ端末５−１２のオペレータが、ユーザに対するユーザ登録データベースＤＢ２の携帯電話番号欄又は電話番号欄を確認する。これは、電話オペレータ端末５−１２のオペレータから、折り返しユーザに電話をかける場合があるからである。又、ステップＳ５４では、電話オペレータ端末５−１２のオペレータが、ユーザに対するユーザ登録データベースＤＢ２の携帯電話のメールアドレス欄を確認する。
ステップＳ５５では、電話オペレータ端末５−１２のオペレータが、ユーザに対するユーザ登録データベースＤＢ２の携帯電話の機種欄及び所有する機種（パーソナルコンピュータの機種）欄を確認する。ステップＳ５６では、電話オペレータ端末５−１２のオペレータが、画像管理サーバ３１を介して、画像変換エンジン付きデータベースＤＢ１に対してユーザの携帯電話の機種及びパーソナルコンピュータの機種を入力する。ステップＳ５７では、電話オペレータ端末５−１２のオペレータが、画像管理サーバ３１を介して、入力されたパーソナルコンピュータの機種用のトラブルの対処方法等を分かり易く示した画像データを、入力された携帯電話の機種に適合した画像サイズ、解像度等の適切な形態で取り出し、ユーザに送信するべき電子メールに添付する。
図１５は、画像変換エンジン付きデータベースＤＢ１を示す図であり、電話オペレータ端末群５又はメールオペレータ端末群６の各オペレータ端末では、同図に示す如き形式で画像変換エンジン付きデータベースＤＢ１が表示可能である。画像変換エンジン付きデータベースＤＢ１は、ユーザサポートに必要な画像データ等を格納する。具体的には、画像変換エンジン付きデータベースＤＢ１は、図１５に示すように、画像データＩＤ、画像データ種別、携帯電話の機種（又は種類）、パーソナルコンピュータの機種型名、タイトル、コメント等を含む。画像変換エンジン付きデータベースＤＢ１は、ユーザの携帯電話の機種及びパーソナルコンピュータの機種が画像変換エンジン付きデータベースＤＢ１に対して入力されると、入力されたパーソナルコンピュータの機種用のトラブルの対処方法等を分かり易く示した画像データを、入力された携帯電話の機種に適合し画像たサイズ、解像度等の適切な形態で取り出すことができる構成を有する。例えば電話オペレータ端末５−１２において、オペレータが画像変換エンジン付きデータベースＤＢ１のタイトル欄をマウスでクリックすると、対応する画像データが電話オペレータ端末５−１２の表示画面に表示される。又、電話オペレータ端末５−１２において、オペレータが表示された画像データをユーザに送信するべき電子メールに添付する操作を行うと、表示された画像データが電子メールに添付される。
図１６は、画像変換エンジン付きデータベースＤＢ１の情報を格納するテーブルを説明する図である。図１６は、画像テーブルＩＴと、機種型名テーブルＭＮＴと、携帯機種テーブルＭＴとを示す。画像テーブルＩＴは、画像データＩＤ、画像データ種別、タイトル、コメント等を含む。機種型名テーブルＭＮＴは、画像データＩＤ、パーソナルコンピュータの機種型名等を含む。携帯機種テーブルＭＴは、画像データＩＤ、携帯電話の機種、推奨画像サイズ等を含む。画像変換エンジン付きデータベースＤＢ１は、画像テーブルＩＴ、機種型名テーブルＭＮＴ及び携帯機種テーブルＭＴの内容を図１６中矢印で示すようにリンクして格納している。
図１１の説明に戻ると、ステップＳ５８では、電話オペレータ端末５−１２のオペレータが、ユーザに対するユーザ登録データベースＤＢ２の携帯電話の機種欄を確認して、携帯電話８−１が電子メール送信時に接続されている電話回線を切断するタイプであるか否かを判定する。ステップＳ５８の判定結果がＮＯであると、処理は後述する図１２に示すステップＳ６１へ進む。他方、ステップＳ５８の判定結果がＹＥＳであると、処理は後述する図１２に示すステップＳ５９へ進む。
尚、ステップＳ５３〜Ｓ５６、Ｓ５８は、顧客管理データベースサーバ３２の制御下で電話オペレータ端末５−１２が自動的に行うようにしても良い。
図１２において、ステップＳ５９では、電話オペレータ端末５−１２のオペレータが、ユーザに対するユーザ登録データベースＤＢ２の対応状況欄を「電話対応中」にロックする。ステップＳ６０では、電話オペレータ端末５−１２のオペレータが、ユーザから電子メールを受信した後にユーザサポートセンタ１側からユーザに対して折り返し連絡（コールバック）する旨をユーザの携帯電話８−１に連絡し、ユーザと接続されている電話回線を切断する。ステップＳ６１では、メールサーバ４が、ユーザの携帯電話８−１への電子メールをインターネット９を介して送信する。ステップＳ６２では、電話オペレータ端末５−１２のオペレータが、ユーザに対するユーザ登録データベースＤＢ２の携帯電話の機種欄を確認して、携帯電話８−１が電子メール送信時に接続されている電話回線を切断するタイプであるか否かを判定する。ステップＳ６２の判定結果がＮＯであると、処理は図５に示すステップＳ７へ戻る。ステップＳ６２の判定結果がＹＥＳであると、処理は図４に示すステップＳ１へ戻る。
尚、ステップＳＳ５９、Ｓ６２は、顧客管理データベースサーバ３２の制御下で電話オペレータ端末５−１２が自動的に行うようにしても良い。
上記実施例では、ユーザのパーソナルコンピュータのトラブルの状況を撮像した画像データを携帯電話によりユーザサポートセンタに送信し、ユーザサポートセンタからトラブルの対処方法等を分かり易く示した画像データを携帯電話の表示画面に表示しているが、本発明は携帯電話を用いる場合に限定されるものではなく、画像を撮像する撮像機能と、画像データを送受信する機能（又は電子メール機能）とを備える携帯型（ノート型）パーソナルコンピュータ、ＰＤＡ端末等の各種電子装置を用いても良く、望ましくは電話機能を備える。
又、携帯電話からユーザサポートセンタに送信する画像データは、静止画であっても、動画であっても、静止画と動画の組み合わせであっても良い。同様に、ユーザサポートセンタから携帯電話に送信する画像データは、静止画であっても、動画であっても、静止画と動画の組み合わせであっても良い。更に、携帯電話からユーザサポートセンタに送信する画像データの種類（静止画、動画、又は静止画と動画の組み合わせ）は、ユーザサポートセンタから携帯電話に送信する画像データの種類と同じである必要はなく、任意に選定可能である。
更に、電話オペレータ端末群５及びメールオペレータ端末群６は、完全に独立している必要はなく、オペレータ（サポート要員）の数等に合わせて、少なくとも一部の端末が電話オペレータ端末及びメールオペレータ端末の両方として機能するような構成としても良い。
尚、本発明は、上記実施例に限定されるものではなく、本発明の範囲内で種々の改良及び変更が可能であることは、言うまでもない。
図１は、本発明になるユーザサポートシステムの一実施例の構成を示すブロック図である。ユーザサポートシステムの本実施例は、本発明になるユーザサポート方法及び本発明になるユーザサポートプログラムの一実施例を採用する。ユーザサポートプログラムは、コンピュータにユーザサポートを行わせるためのコンピュータプログラムであり、例えば記憶媒体に格納されていても、伝送媒体を介して入手されても良い。
ユーザサポートシステムのユーザサポートセンタ１は、電話サポート受け付けシステム２、データベース（ＤＢ）サーバ群３、電子メール（以下、単にメールと言う）サーバ（メール受信システム）４、電話オペレータ端末群５及びメールオペレータ端末群６からなる。電話サポート受け付けシステム２は、電話回線公衆網１１を介して携帯電話群８と接続可能である。メールサーバ４は、インターネット９を介して携帯電話群８及びパーソナルコンピュータ１０と接続可能である。携帯電話群８は、複数のユーザの携帯電話８−１〜８−Ｎ（Ｎは任意の整数）からなる。携帯電話８−１〜８−Ｎは、カメラ付きの周知の構成を有し、電話による通信を行える電話機能と、電子メールによる通信を行える電子メール機能と、カメラで画像を撮像できる撮像機能とを備える。カメラで撮像できる画像は、静止画及び／又は動画を含む。パーソナルコンピュータ１０は、説明の便宜上、あるユーザが使用する、ユーザサポートセンタ１のユーザサポートを受けられる情報処理装置であるものとする。
電話サポート受け付けシステム２は、電話回線／ＬＡＮ４１により接続された電話交換機（ＰＢＸ）２１及びＣＴＩサーバ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ Ｓｅｒｖｅｒ）２２からなる。電話交換機２１は、電話回線公衆網１１を介して携帯電話群８と接続可能である。ＣＴＩサーバ２２は、電話網４２を介して電話オペレータ端末群５の電話オペレータ端末５−１〜５−Ｌ（Ｌは任意の整数）と接続可能である。
データベースサーバ群３は、動画を含む画像データベース（又は画像変換エンジン付き画像データベース）ＤＢ１を管理する画像管理サーバ３１、ユーザ登録データベースＤＢ２を管理する顧客管理データベースサーバ３２等からなる。画像データベースＤＢ１、ユーザ登録データベースＤＢ２等のデータベースは、データベースサーバ群３内に設けられていても、データベースサーバ群３外に設けられていても良い。
メールサーバ４は、一方ではインターネット９と接続されており、他方ではＬＡＮ１２を介して電話サポート受け付けシステム２のＣＴＩサーバ２２、データベースサーバ群３の画像管理サーバ３１及び顧客管理データベースサーバ３２、電話オペレータ端末群５の電話オペレータ端末５−１〜５−Ｌ、及びメールオペレータ端末群６のメールオペレータ端末６−１〜６−Ｍ（Ｍは任意の整数）と接続されている。
ＣＴＩサーバ２２、画像管理サーバ３１、顧客管理データベースサーバ３２及びメールサーバ４は、いずれもＣＰＵ等のプロセッサや記憶装置等からなる周知の構成の汎用コンピュータにより構成される。又、電話オペレータ端末群５の電話オペレータ端末５−１〜５−Ｌ及びメールオペレータ端末群６のメールオペレータ端末６−１〜６−Ｍは、いずれもＣＰＵ等のプロセッサや記憶装置等からなる周知の構成のパーソナルコンピュータにより構成される。この場合のパーソナルコンピュータは、基本的にはパーソナルコンピュータ１０と同じ構成のものが使用可能である。尚、電話オペレータ端末５−１〜５−Ｌは、夫々電話による通信を行える電話機能と、電子メールによる通信を行える電子メール機能とを備える。メールオペレータ端末６−１〜６−Ｍも同様に、夫々電話機能と電子メール機能とを備える。
図２は、パーソナルコンピュータを示す斜視図である。図２に示すパーソナルコンピュータ１００は、ＣＰＵやディスクドライブ等を内蔵した本体部１０１、本体部１０１からの指示により表示画面１０２１上の画像を表示するディスプレイ１０２、パーソナルコンピュータ１００に種々の情報を入力するためのキーボード１０３、ディスプレイ１０２の表示画面１０２ａ上の任意の位置を指定するマウス１０４、外部のデータベース等にアクセスして他のコンピュータに記憶されているコンピュータプログラム等をダウンロードするモデム１０５、カメラ１２０、スピーカ１２１、マイクロホン１２２等を備えている。ディスク１１０等の可搬型記録媒体に格納されるか、モデム１０５等の通信装置を使って他のコンピュータの記録媒体１０６からダウンロードされるコンピュータプログラムは、パーソナルコンピュータ１００に入力されて実行される。
図３は、パーソナルコンピュータ１００の要部の構成を示すブロック図である。本体部１０１は、バス２００により接続されたＣＰＵ２０１と、ＲＡＭやＲＯＭ等からなるメモリ部２０２と、ディスク１１０用のディスクドライブ２０３と、ハードディスクドライブ（ＨＤＤ）２０４とからなる。本実施例では、説明の便宜上、ディスプレイ１０２、キーボード１０３、マウス１０４、カメラ１２０、スピーカ１２１（図示せず）、マイクロホン１２２（図示せず）等もバス２００に接続された構成であるが、これらはＣＰＵ２０１に直接接続された構成であっても良いことは言うまでもない。
尚、パーソナルコンピュータ１００を電話オペレータ端末群５の電話オペレータ端末５−１〜５−Ｌ又はメールオペレータ端末群６のメールオペレータ端末６−１〜６−Ｍとして使用する場合、カメラ１２０は省略しても良い。又、スピーカ１２１及びマイクロホン１２２は、オペレータが使用する周知のヘッドセットに設けられた構成としても良い。更に、パーソナルコンピュータ１００をパーソナルコンピュータ１０として使用する場合、カメラ１２０、スピーカ１２１及びマイクロホン１２２は省略しても良い。
本実施例では、ユーザのパーソナルコンピュータ１０にトラブルが発生し、ユーザが携帯電話８−１を使用してユーザサポートセンタ１のユーザサポートを受けるものとする。トラブルには、パーソナルコンピュータ１０で発生した異常が原因のものや、ユーザがパーソナルコンピュータ１０の操作がわからないことが原因のもの等がある。電話オペレータ端末群５の電話オペレータ端末５−１〜５−Ｌ及びメールオペレータ端末群６のメールオペレータ端末６−１〜６−Ｍは、ユーザサポート窓口に対応する。
携帯電話８−１は、カメラ付きであるので、パーソナルコンピュータ１０の画面やトラブルに至るまでの手順を動画に撮影してユーザサポートセンタ１のユーザサポート窓口に電子メールで送信することで、ユーザサポート窓口は、即座に、パーソナルコンピュータ１０で発生しているトラブルの状況を正確に把握することができる。このように、パーソナルコンピュータ１０のトラブルに関する情報（画面）は、パーソナルコンピュータ１０からではなく、携帯電話８−１からユーザサポート窓口へ送信するので、パーソナルコンピュータ１０のトラブルの状況に依存することなく、トラブルの状況を正確に、且つ迅速にユーザサポートセンタ１に送信することができる。
同時に、カメラ付きの携帯電話８−１には、通常撮影内容を表示するための表示画面を備えている。そこで、ユーザサポートセンタ１のユーザサポート窓口から、携帯電話８−１の表示画面にパーソナルコンピュータ１０で発生しているトラブルの対処方法等を分かり易く示した動画データを含む画像データを表示することで、ユーザは容易にトラブルを解決することができる。ユーザサポート窓口は、例えばトラブルの対処方法等の手順を図解した動画ファイルを含む画像ファイルを、動画ファイルを含む画像データベースＤＢ１から取り出して電子メールに添付してユーザの携帯電話８−１に送信することで、携帯電話８−１の表示画面に表示する。尚、携帯電話８−１の表示画面の表示性能は、携帯電話８−１の機種に依存するため、後述する如く、機種によって最適な表示ができるように画像データベースＤＢ１から画像データを取り出す際に、自動的に適切な形態に加工（変換）する機能を設けることが望ましい。
これにより、パーソナルコンピュータ１０のトラブルの状況にかかわらず、ユーザサポート窓口で、トラブルの状況を正確、且つ、迅速に把握することができると共に、ユーザは、携帯電話８−１の表示画面に表示されたトラブルの対処方法等を分かり易く示した動画を含む画像データを参照することで容易にトラブルを解決することができる。従って、ユーザサポートにかかる時間の短縮することができ、より顧客の要望に答えたユーザサポートを提供することができる。
次に、本実施例の動作を、図４〜図１２と共に説明する。図４〜図１２は、本実施例の動作を説明するフローチャートである。以下の説明では、画像管理サーバ３１が、画像変換エンジン付きデータベースＤＢ１を管理しているものとする。
図４に示す処理は、パーソナルコンピュータ１０においてトラブルが発生し、パーソナルコンピュータ１のユーザが例えば携帯電話８−１によりユーザサポートセンタ１へ電話をかけると開始される。ステップＳ１では、電話サポート受け付けシステム２のＣＴＩサーバ２２が電話交換機２１を介してユーザの携帯電話８−１からの電話を受信する。ステップＳ２では、ＣＴＩサーバ２２がデータベースサーバ群３の顧客管理データベースサーバ３２によりユーザ登録データベースＤＢ２をアクセスして周知の方法でユーザの認証（本人確認）を行い、本人確認が可能でありユーザが特定されたか否かを判定する。ステップＳ２の判定結果がＹＥＳになると、ステップＳ３では、ユーザ登録データベースＤＢ２から、特定されたユーザに対する対応状況欄に「電話対応中」が格納されているか否かを判定する。
図１３は、ユーザ登録データベースＤＢ２に格納されている情報（ユーザデータ）を示す図であり、電話オペレータ端末群５又はメールオペレータ端末群６の各オペレータ端末では、同図に示す如き形式でユーザ登録データベースＤＢ２が表示可能である。図１３に示すように、ユーザ登録データベースＤＢ２は、個人情報と、過去のサポート履歴とを格納する。個人情報には、ユーザＩＤ、ユーザ名、電話番号、携帯電話番号、携帯電話のメールアドレス、携帯電話の機種（又は種類）、対応状況、対応窓口、テンポラリ（仮の）メールアドレス、対応者ＩＤ、対応者名、ユーザが所有するパーソナルコンピュータの機種等が含まれる。他方、過去のサポート履歴には、ユーザサポートを行った日付、メールサポートや電話サポート等のユーザサポートの方法（サポートタイプ）及びその対応内容等が含まれる。図１３では、一例として、ユーザＩＤが「１９６８０６５２」、対応状況が「電話対応中」、対応窓口が「１２番」、対応者ＩＤが「１５２４」の場合を示す。
携帯電話８−１が電子メールの送受信を行うために、一旦ユーザサポートセンタ１による電話サポートとの電話回線の接続を切断した場合には、対応状況欄がに「電話対応中」なるステータス情報が格納される。対応状況欄が「電話対応中」の場合、ユーザに電話対応している電話オペレータ端末のアドレス（例えば、電話オペレータ端末５−１２のアドレス（１２番））が対応窓口欄に格納される。対応状況欄が「電話対応中」であり、且つ、テンポラリメールアドレスＴＭＡを生成した場合、ユーザに電話対応している電話オペレータ端末のアドレス（例えば、電話オペレータ端末５−１２の窓口番号１２番）が対応窓口欄に格納されると共に、この電話オペレータ端末が生成されたテンポラリメールアドレスＴＭＡがテンポラリメールアドレス欄に格納される。ユーザに電話対応している電話オペレータ端末（例えば、電話オペレータ端末５−１２）がテンポラリメールアドレスＴＭＡを生成した場合、テンポラリメールアドレス欄に格納される。
図１４は、ユーザ登録データベースＤＢ２の情報を格納するテーブルを説明する図である。図１４は、個人情報テーブルＰＩＴと、過去のサポート情報テーブルＳＩＴと、対応者テーブルＯＴとを示す。個人情報テーブルＰＩＴは、ユーザ名、ユーザＩＤ、電話番号、携帯電話番号、携帯電話のメールアドレス、携帯電話の機種（又は種類）、対応状況、対応窓口、対応者ＩＤテンポラリメールアドレス等を含む。過去のサポート情報テーブルＳＩＴは、インシデント、ユーザＩＤ、サポート日、サポートタイプ、対応内容、対応窓口等を含む。対応者テーブルＯＴは、対応者ＩＤ、対応者名等を含む。ユーザ登録データベースＤＢ２は、個人情報テーブルＰＩＴ、過去のサポート情報テーブルＳＩＴ及び対応者テーブルＯＴの内容を図１４中矢印で示すようにリンクして格納している。
尚、図４のステップＳ１及びＳ２では、ユーザの携帯電話８−１からの電話に基づいて電話サポート受け付けシステム２のＣＴＩサーバ２２がユーザ認証を行っているが、ユーザ認証は、電話によるものに限定されるものではない。例えば、ユーザがＷＥＢメール配信システムやオンラインチャットサービスを利用する場合には、次のようなステップＳ１−１及びＳ２−１をステップＳ１及びＳ２の代わりに行うことにより、ユーザ認証を行っても良い。この場合、ステップＳ１−１では、メールサーバ４がユーザの携帯電話８−１を利用したＷＥＢメール配信システムへのログインを受信する。又、ステップＳ２−１では、メールサーバ４がＷＥＢメール配信システムへのログインが成功したか否かを判定し、判定結果がＮＯであると処理はステップＳ１−１へ戻り、ＹＥＳであると図４に示すステップＳ３へ進む。ＷＥＢメール配信システムへのログインが行われると、ログイン時のユーザ認証情報が入力されているので、ステップＳ３以降では、このユーザ認証情報に基づいてユーザ登録データベースＤＢ２を参照することができる。
図４の説明に戻ると、ステップＳ３の判定結果がＮＯであると、ステップＳ４は次の処理ＳＴ１〜ＳＴ３を行う。
ＳＴ１： 特定されたユーザに対するユーザ登録データベースＤＢ２の対応状況欄を「電話対応中」に変更する。
ＳＴ２： 携帯電話８−１からの電話を、電話オペレータ端末群５のうち、その時点で空いている（即ち、「電話対応中」ではない）１台の電話オペレータ端末に接続する。
ＳＴ３： 接続された電話オペレータ端末の窓口番号を、ユーザ登録データベースＤＢ２の対応窓口欄に格納する。
他方、ステップＳ３の判定結果がＹＥＳであると、ステップＳ５では、ＣＴＩサーバ２２が顧客管理データベースサーバ３２を介してユーザに対するユーザ登録データベースＤＢ２の対応窓口欄を参照し、携帯電話８−１を対応窓口欄に格納されている窓口番号の電話オペレータ端末に接続する。ステップＳ４又はＳ５の後、処理はステップＳ６へ進む。ステップＳ６では、ＣＴＩサーバ２２の制御下で電話サポートを開始し、処理は図５に示すステップＳ７へ進む。
図５において、ステップＳ７では、ＣＴＩサーバ２２の制御下で電話サポートを続行し、ステップＳ８では、ユーザに対応している電話オペレータ端末５−１２のオペレータ（サポート要員）が、ユーザの携帯電話８−１から電子メールで画像データを送信してもらうか否かを、ユーザとの会話内容等から判定する。ステップＳ８の判定結果がＮＯであると、処理は後述する図８に示すステップＳ５１へ進む。ステップＳ８の判定結果がＹＥＳであると、ステップＳ９では、電話オペレータ端末５−１２のオペレータが、ユーザに対するユーザ登録データベースＤＢ２の携帯電話番号欄又は電話番号欄を確認する。これは、電話オペレータ端末５−１２のオペレータから、折り返しユーザに電話をかける場合があるからである。又、ステップＳ１０では、電話オペレータ端末５−１２のオペレータが、ユーザに対するユーザ登録データベースＤＢ２の携帯電話のメールアドレス欄を確認する。ステップＳ１０の後、処理はステップＳ１１から始まる第１の処理パターンか、或いは、後述する図９に示すステップＳ３１から始まる第２の処理パターンへ進む。第１又は第２の処理パターンは、電話オペレータ端末５−１２のオペレータが選択しても、ユーザからの要求に応じて選択しても、ユーザサポートセンタ１として例えば時間帯等に応じて第１及び第２の処理パターンのうち一方が選択されるようにしても良い。
第１の処理パターンの場合、ステップＳ１１では、電話オペレータ端末５−１２において、テンポラリメールアドレスを発行する。ステップＳ１２では、顧客管理データベースサーバ３２の制御下で、発行されたテンポラリメールアドレスをユーザに対するユーザ登録データベースＤＢ２のテンポラリメールアドレス欄に格納する。ステップＳ１３では、電話オペレータ端末５−１２のオペレータが、ユーザの携帯電話８−１にテンポラリメールアドレスを連絡する。ステップＳ１４では、電話オペレータ端末５−１２のオペレータが、ユーザに対するユーザ登録データベースＤＢ２の携帯電話の機種欄を確認して、携帯電話８−１が電子メール送信時に接続されている電話回線を切断するタイプであるか否かを判定する。ステップＳ１４の判定結果がＮＯであると、処理は後述する図６に示すステップＳ１７へ進む。他方、ステップＳ１４の判定結果がＹＥＳであると、ステップＳ１５では、電話オペレータ端末５−１２のオペレータが、ユーザに対するユーザ登録データベースＤＢ２の対応状況欄を「電話対応中」にロックし、処理は図６に示すステップＳ１６へ進む。
尚、ステップＳ９、Ｓ１０、Ｓ１４、Ｓ１５は、顧客管理データベースサーバ３２の制御下で電話オペレータ端末５−１２が自動的に行うようにしても良い。
図６において、ステップＳ１６では、電話オペレータ端末５−１２のオペレータが、ユーザから電子メールを受信した後にユーザサポートセンタ１側からユーザに対して折り返し連絡（コールバック）する旨をユーザの携帯電話８−１に連絡し、ユーザと接続されている電話回線を切断する。ステップＳ１７では、メールサーバ４がユーザからの電子メールを待ち、ステップＳ１８では、メールサーバ４がユーザの携帯電話８−１からの電子メールをインターネット９を介して受信する。ステップＳ１９では、メールサーバ４が、受信した電子メールの送信者アドレスに基づいて顧客管理データベースサーバ３２によりユーザ登録データベースＤＢ２をアクセスして周知の方法でユーザの認証（本人確認）を行い、本人確認が可能でありユーザが特定されたか否かを判定する。ステップＳ１９の判定結果がＮＯであると、ステップＳ２０では、メールサーバ４が電子メールの受け付けを失敗した旨を記録に残し、電子メールをユーザに返信する。他方、ステップＳ１９の判定結果がＹＥＳであると、ステップＳ２１では、メールサーバ４は、電子メールのコピーを顧客管理データベースサーバ３２を介してユーザ登録データベースＤＢ２に記録する。ステップＳ２２では、メールサーバ４が、電子メールの宛先をチェックし、テンポラリメールアドレスであるか否かを判定する。ステップＳ２２の判定結果がＮＯであると、ステップＳ２３では、メールサーバ４は、メールオペレータ端末群６の対応するメールオペレータ端末（例えば、メールオペレータ端末６−３）に電子メールを転送する。他方、ステップＳ２２の判定結果がＹＥＳであると、処理は図７に示すステップＳ２４へ進む。
図７において、ステップＳ２４では、メールサーバ４は、顧客管理データベースサーバ３２を介してユーザ登録データベースＤＢ２をアクセスして、テンポラリメールアドレスが有効であるか否かを判定する。ステップＳ２４の判定結果がＮＯであると、ステップＳ２５では、メールサーバ４が電子メールの受け付けを失敗した旨を記録に残し、電子メールをユーザに返信する。他方、ステップＳ２４の判定結果がＹＥＳであると、ステップＳ２６では、メールサーバ４は、ユーザに対するユーザ登録データベースＤＢ２の対応窓口欄に格納されている番号（アドレス）の電話オペレータ端末に電子メールを転送する。この場合、電子メールは、番号１２の電話オペレータ端末５−１２に転送される。ステップＳ２７では、電話オペレータ端末５−１２のオペレータが、ユーザに対するユーザ登録データベースＤＢ２から、携帯電話８−１が電子メール送信時に接続されている電話回線を切断するタイプであることを確認すると、ユーザサポートセンタ１側から携帯電話８−１に対して折り返し連絡（コールバック）をして、電話サポートを続行する。具体的には、ステップＳ２７の後、処理は図５に示すステップＳ７へ戻る。
図８において、ステップＳ５１は、上記の如く、図５に示すステップＳ８の判定結果がＮＯの場合に行われる。ステップＳ５１では、電話オペレータ端末５−１２のオペレータが、ユーザに対する電話サポートを終了するか否かを、ユーザとの会話内容等に基づいて判定する。ステップＳ５１の判定結果がＮＯであると、処理は後述する図１１に示すステップＳ５２へ進む。他方、ステップＳ５１の判定結果がＹＥＳであると、ステップＳ７１では、電話オペレータ端末５−１２のオペレータが、ユーザの携帯電話８−１と接続されている電話回線を切断する。ステップＳ７２では、電話オペレータ端末５−１２のオペレータが、ユーザに対するユーザ登録データベースＤＢ２の対応状況欄及び対応窓口欄のロックを解除する。ステップＳ７３では、電話オペレータ端末５−１２のオペレータが、ユーザ登録データベースＤＢ２の対応状況欄及び対応窓口欄に「なし」を格納する。更に、ステップＳ７４では、電話オペレータ端末５−１２のオペレータが、テンポラリメールアドレスを無効にし、処理は終了する。
尚、ステップＳ７２〜Ｓ７４は、顧客管理データベースサーバ３２の制御下で電話オペレータ端末５−１２が自動的に行うようにしても良い。
上記の如く、図９に示すステップＳ３１は、第２の処理パターンの場合に行われる。ステップＳ３１では、電話オペレータ端末５−１２のオペレータが、ユーザの携帯電話８−１に電話サポート専用のメールアドレスを連絡する。ステップＳ３２では、電話オペレータ端末５−１２のオペレータが、ユーザに対するユーザ登録データベースＤＢ２の携帯電話の機種欄を確認して、携帯電話８−１が電子メール送信時に接続されている電話回線を切断するタイプであるか否かを判定する。ステップＳ３２の判定結果がＮＯであると、処理は後述するステップＳ３５進む。他方、ステップＳ３２の判定結果がＹＥＳであると、ステップＳ３３では、電話オペレータ端末５−１２のオペレータが、ユーザに対するユーザ登録データベースＤＢ２の対応状況欄を「電話対応中」にロックする。
ステップＳ３４では、電話オペレータ端末５−１２のオペレータが、ユーザから電子メールを受信した後にユーザサポートセンタ１側からユーザに対して折り返し連絡（コールバック）する旨をユーザの携帯電話８−１に連絡し、ユーザと接続されている電話回線を切断する。ステップＳ３５では、メールサーバ４がユーザからの電子メールを待ち、ステップＳ３６では、メールサーバ４がユーザの携帯電話８−１からの電子メールをインターネット９を介して受信する。ステップＳ３７では、メールサーバ４が、受信した電子メールの送信者アドレスに基づいて顧客管理データベースサーバ３２によりユーザ登録データベースＤＢ２をアクセスして周知の方法でユーザの認証（本人確認）を行い、本人確認が可能でありユーザが特定されたか否かを判定する。ステップＳ３７の判定結果がＮＯであると、ステップＳ３８では、メールサーバ４が電子メールの受け付けを失敗した旨を記録に残し、電子メールをユーザに返信する。他方、ステップＳ３７の判定結果がＹＥＳであると、ステップＳ３９では、メールサーバ４は、電子メールのコピーを顧客管理データベースサーバ３２を介してユーザ登録データベースＤＢ２に記録し、処理は図１０に示すステップＳ４０へ進む。
尚、ステップＳ３２〜Ｓ３４は、顧客管理データベースサーバ３２の制御下で電話オペレータ端末５−１２が自動的に行うようにしても良い。
図１０において、ステップＳ４０では、メールサーバ４が、顧客管理データベースサーバ３２を介してユーザ登録データベースＤＢ２をアクセスし、対応状況欄に「電話対応中」が格納されているか否かを判定する。ステップＳ４０の判定結果がＮＯであると、ステップＳ４１では、メールサーバ４は、メールオペレータ端末群６の対応するメールオペレータ端末（例えば、メールオペレータ端末６−３）に電子メールを転送する。他方、ステップＳ４０の判定結果がＹＥＳであると、ステップＳ４２では、メールサーバ４は、ユーザに対するユーザ登録データベースＤＢ２の対応窓口欄に格納されている番号（アドレス）の電話オペレータ端末に電子メールを転送する。この場合、電子メールは、番号１２の電話オペレータ端末５−１２に転送される。ステップＳ４３では、電話オペレータ端末５−１２のオペレータが、ユーザに対するユーザ登録データベースＤＢ２から、携帯電話８−１が電子メール送信時に接続されている電話回線を切断するタイプであることを確認すると、ユーザサポートセンタ１側から携帯電話８−１に対して折り返し連絡（コールバック）をして、電話サポートを続行する。具体的には、ステップＳ４３の後、処理は図５に示すステップＳ７へ戻る。
上記の如く、図１１に示すステップＳ５２は、図８に示すステップＳ５１の判定結果がＮＯであると行われる。ステップＳ５２では、電話オペレータ端末５−１２のオペレータが、ユーザとの会話内容等に基づいて、ユーザの携帯電話８−１にトラブルの対処方法等を分かり易く示した画像データを送信するか否かを判定する。ステップＳ５２の判定結果がＮＯであると、処理は図４に示すステップＳ６へ戻る。他方、ステップＳ５２の判定結果がＹＥＳであると、ステップＳ５３では、電話オペレータ端末５−１２のオペレータが、ユーザに対するユーザ登録データベースＤＢ２の携帯電話番号欄又は電話番号欄を確認する。これは、電話オペレータ端末５−１２のオペレータから、折り返しユーザに電話をかける場合があるからである。又、ステップＳ５４では、電話オペレータ端末５−１２のオペレータが、ユーザに対するユーザ登録データベースＤＢ２の携帯電話のメールアドレス欄を確認する。
ステップＳ５５では、電話オペレータ端末５−１２のオペレータが、ユーザに対するユーザ登録データベースＤＢ２の携帯電話の機種欄及び所有する機種（パーソナルコンピュータの機種）欄を確認する。ステップＳ５６では、電話オペレータ端末５−１２のオペレータが、画像管理サーバ３１を介して、画像変換エンジン付きデータベースＤＢ１に対してユーザの携帯電話の機種及びパーソナルコンピュータの機種を入力する。ステップＳ５７では、電話オペレータ端末５−１２のオペレータが、画像管理サーバ３１を介して、入力されたパーソナルコンピュータの機種用のトラブルの対処方法等を分かり易く示した画像データを、入力された携帯電話の機種に適合した画像サイズ、解像度等の適切な形態で取り出し、ユーザに送信するべき電子メールに添付する。
図１５は、画像変換エンジン付きデータベースＤＢ１を示す図であり、電話オペレータ端末群５又はメールオペレータ端末群６の各オペレータ端末では、同図に示す如き形式で画像変換エンジン付きデータベースＤＢ１が表示可能である。画像変換エンジン付きデータベースＤＢ１は、ユーザサポートに必要な画像データ等を格納する。具体的には、画像変換エンジン付きデータベースＤＢ１は、図１５に示すように、画像データＩＤ、画像データ種別、携帯電話の機種（又は種類）、パーソナルコンピュータの機種型名、タイトル、コメント等を含む。画像変換エンジン付きデータベースＤＢ１は、ユーザの携帯電話の機種及びパーソナルコンピュータの機種が画像変換エンジン付きデータベースＤＢ１に対して入力されると、入力されたパーソナルコンピュータの機種用のトラブルの対処方法等を分かり易く示した画像データを、入力された携帯電話の機種に適合し画像たサイズ、解像度等の適切な形態で取り出すことができる構成を有する。例えば電話オペレータ端末５−１２において、オペレータが画像変換エンジン付きデータベースＤＢ１のタイトル欄をマウスでクリックすると、対応する画像データが電話オペレータ端末５−１２の表示画面に表示される。又、電話オペレータ端末５−１２において、オペレータが表示された画像データをユーザに送信するべき電子メールに添付する操作を行うと、表示された画像データが電子メールに添付される。
図１６は、画像変換エンジン付きデータベースＤＢ１の情報を格納するテーブルを説明する図である。図１６は、画像テーブルＩＴと、機種型名テーブルＭＮＴと、携帯機種テーブルＭＴとを示す。画像テーブルＩＴは、画像データＩＤ、画像データ種別、タイトル、コメント等を含む。機種型名テーブルＭＮＴは、画像データＩＤ、パーソナルコンピュータの機種型名等を含む。携帯機種テーブルＭＴは、画像データＩＤ、携帯電話の機種、推奨画像サイズ等を含む。画像変換エンジン付きデータベースＤＢ１は、画像テーブルＩＴ、機種型名テーブルＭＮＴ及び携帯機種テーブルＭＴの内容を図１６中矢印で示すようにリンクして格納している。
図１１の説明に戻ると、ステップＳ５８では、電話オペレータ端末５−１２のオペレータが、ユーザに対するユーザ登録データベースＤＢ２の携帯電話の機種欄を確認して、携帯電話８−１が電子メール送信時に接続されている電話回線を切断するタイプであるか否かを判定する。ステップＳ５８の判定結果がＮＯであると、処理は後述する図１２に示すステップＳ６１へ進む。他方、ステップＳ５８の判定結果がＹＥＳであると、処理は後述する図１２に示すステップＳ５９へ進む。
尚、ステップＳ５３〜Ｓ５６、Ｓ５８は、顧客管理データベースサーバ３２の制御下で電話オペレータ端末５−１２が自動的に行うようにしても良い。
図１２において、ステップＳ５９では、電話オペレータ端末５−１２のオペレータが、ユーザに対するユーザ登録データベースＤＢ２の対応状況欄を「電話対応中」にロックする。ステップＳ６０では、電話オペレータ端末５−１２のオペレータが、ユーザから電子メールを受信した後にユーザサポートセンタ１側からユーザに対して折り返し連絡（コールバック）する旨をユーザの携帯電話８−１に連絡し、ユーザと接続されている電話回線を切断する。ステップＳ６１では、メールサーバ４が、ユーザの携帯電話８−１への電子メールをインターネット９を介して送信する。ステップＳ６２では、電話オペレータ端末５−１２のオペレータが、ユーザに対するユーザ登録データベースＤＢ２の携帯電話の機種欄を確認して、携帯電話８−１が電子メール送信時に接続されている電話回線を切断するタイプであるか否かを判定する。ステップＳ６２の判定結果がＮＯであると、処理は図５に示すステップＳ７へ戻る。ステップＳ６２の判定結果がＹＥＳであると、処理は図４に示すステップＳ１へ戻る。
尚、ステップＳＳ５９、Ｓ６２は、顧客管理データベースサーバ３２の制御下で電話オペレータ端末５−１２が自動的に行うようにしても良い。
上記実施例では、ユーザのパーソナルコンピュータのトラブルの状況を撮像した画像データを携帯電話によりユーザサポートセンタに送信し、ユーザサポートセンタからトラブルの対処方法等を分かり易く示した画像データを携帯電話の表示画面に表示しているが、本発明は携帯電話を用いる場合に限定されるものではなく、画像を撮像する撮像機能と、画像データを送受信する機能（又は電子メール機能）とを備える携帯型（ノート型）パーソナルコンピュータ、ＰＤＡ端末等の各種電子装置を用いても良く、望ましくは電話機能を備える。
又、携帯電話からユーザサポートセンタに送信する画像データは、静止画であっても、動画であっても、静止画と動画の組み合わせであっても良い。同様に、ユーザサポートセンタから携帯電話に送信する画像データは、静止画であっても、動画であっても、静止画と動画の組み合わせであっても良い。更に、携帯電話からユーザサポートセンタに送信する画像データの種類（静止画、動画、又は静止画と動画の組み合わせ）は、ユーザサポートセンタから携帯電話に送信する画像データの種類と同じである必要はなく、任意に選定可能である。
更に、電話オペレータ端末群５及びメールオペレータ端末群６は、完全に独立している必要はなく、オペレータ（サポート要員）の数等に合わせて、少なくとも一部の端末が電話オペレータ端末及びメールオペレータ端末の両方として機能するような構成としても良い。
尚、本発明は、上記実施例に限定されるものではなく、本発明の範囲内で種々の改良及び変更が可能であることは、言うまでもない。
Claims (30)
- トラブルが発生した情報処理装置に依存しない電子装置から、該トラブルの状況を示す第１の画像データを受信する複数のユーザサポート窓口を有する受信手段と、
該トラブルを解決する手順を示す第２の画像データを該電子装置に送信する送信手段とを備えた、ユーザサポートシステム。 - ユーザ認証により得られたユーザデータに基づいて、該電子装置に対応する該受信手段のユーザサポート窓口のテンポラリアドレスを発行して送信する手段を更に備えた、請求の範囲第１項記載のユーザサポートシステム。
- 該受信手段は、該第１の画像データを該テンポラリアドレスのユーザサポート窓口へ自動的に転送する、請求の範囲第２項記載のユーザサポートシステム。
- 該送信手段が該第２の画像データを該電子装置に送信した後の任意のタイミングで、該テンポラリアドレスを無効にする手段を更に備えた、請求の範囲第２項又は第３項記載のユーザサポートシステム。
- 該テンポラリアドレスを送信した該電子装置以外の装置からの、該テンポラリアドレスのユーザサポート窓口へのアクセスを禁止する手段を更に備えた、請求の範囲第２項〜第４項記載のユーザサポートシステム。
- 複数のトラブルを解決する手順を示す第２の画像データを情報処理装置の機種毎に格納するデータベースと、
ユーザ認証により得られたユーザデータに基づいて、該トラブルが発生した情報処理装置の機種用の第２の画像データを該データベースから読み出す読み出し手段とを更に備え、
該送信手段は、該読み出し手段が該データベースから読み出した第２の画像データを該電子装置に送信する、請求の範囲第１項〜第５項記載のユーザサポートシステム。 - 該読み出し手段は、該ユーザデータに基づいて、該電子装置の機種に適合した形態で該第２の画像データを該データベースから読み出す、請求の範囲第６項記載のユーザサポートシステム。
- 該受信手段は、該電子装置により撮像された該第１の画像データを電子メールで受信する、請求の範囲第１項〜第７項のいずれか１項記載のユーザサポートシステム。
- 該送信手段は、該第２の画像データを電子メールで送信する、請求の範囲第１項〜第８項のいずれか１項記載のユーザサポートシステム。
- 該第１の画像は、静止画、動画、及び静止画と動画の組み合わせからなるグループから選択された１つであり、該第２の画像は、静止画、動画、及び静止画と動画の組み合わせからなるグループから選択された１つである、請求の範囲第１項〜第９項のいずれか１項記載のユーザサポートシステム。
- トラブルが発生した情報処理装置に依存しない電子装置から、該トラブルの状況を示す第１の画像データを複数のユーザサポート窓口のうちの１つのユーザサポート窓口で受信するステップと、
該トラブルを解決する手順を示す第２の画像データを該１つのユーザサポート窓口から該電子装置に送信するステップとを含む、ユーザサポート方法。 - ユーザ認証により得られたユーザデータに基づいて、該電子装置に対応する該１つのユーザサポート窓口のテンポラリアドレスを発行して送信するステップを更に含む、請求の範囲第１１項記載のユーザサポート方法。
- 該受信するステップは、該第１の画像データを該テンポラリアドレスの該１つのユーザサポート窓口へ自動的に転送する、請求の範囲第１２項記載のユーザサポート方法。
- 該送信するステップが該第２の画像データを該電子装置に送信した後の任意のタイミングで、該テンポラリアドレスを無効にするステップを更に含む、請求の範囲第１２項又は第１３項記載のユーザサポート方法。
- 該テンポラリアドレスを送信した該電子装置以外の装置からの、該テンポラリアドレスの該１つのユーザサポート窓口へのアクセスを禁止するステップを更に含む、請求の範囲第１２項〜第１４項記載のユーザサポート方法。
- 複数のトラブルを解決する手順を示す第２の画像データを情報処理装置の機種毎に格納するデータベースから、該トラブルが発生した情報処理装置の機種用の第２の画像データをユーザ認証により得られたユーザデータに基づいて読み出すステップを更に含み、
該送信するステップは、該読み出すステップが該データベースから読み出した第２の画像データを該電子装置に送信する、請求の範囲第１１項〜第１５項記載のユーザサポート方法。 - 該読み出すステップは、該ユーザデータに基づいて、該電子装置の機種に適合した形態で該第２の画像データを該データベースから読み出す、請求の範囲第１６項記載のユーザサポート方法。
- 該受信するステップは、該電子装置により撮像された該第１の画像データを電子メールで受信する、請求の範囲第１１項〜第１７項のいずれか１項記載のユーザサポート方法。
- 該送信するステップは、該第２の画像データを電子メールで送信する、請求の範囲第１１項〜第１８項のいずれか１項記載のユーザサポート方法。
- 該第１の画像は、静止画、動画、及び静止画と動画の組み合わせからなるグループから選択された１つであり、該第２の画像は、静止画、動画、及び静止画と動画の組み合わせからなるグループから選択された１つである、請求の範囲第１１項〜第１９項のいずれか１項記載のユーザサポート方法。
- コンピュータに、複数のユーザサポート窓口を介したユーザサポートを行わせるユーザサポートプログラムであって、
該コンピュータに、トラブルが発生した情報処理装置に依存しない電子装置から、該トラブルの状況を示す第１の画像データを該複数のユーザサポート窓口のうちの１つのユーザサポート窓口で受信させる手順と、
該コンピュータに、該トラブルを解決する手順を示す第２の画像データを該１つのユーザサポート窓口から該電子装置に送信させる手順とを含む、ユーザサポートプログラム。 - 前記コンピュータに、ユーザ認証により得られたユーザデータに基づいて、該電子装置に対応する該１つのユーザサポート窓口のテンポラリアドレスを発行させて送信させる手順を更に含む、請求の範囲第２１項記載のユーザサポートプログラム。
- 該受信する手順は、前記コンピュータに、該第１の画像データを該テンポラリアドレスの該１つのユーザサポート窓口へ自動的に転送させる、請求の範囲第２２項記載のユーザサポートプログラム。
- 前記コンピュータに、該送信させる手順が該第２の画像データを該電子装置に送信した後の任意のタイミングで、該テンポラリアドレスを無効にさせる手順を更に含む、請求の範囲第２２項又は第２３項記載のユーザサポートプログラム。
- 前記コンピュータに、該テンポラリアドレスを送信した該電子装置以外の装置からの、該テンポラリアドレスの該１つのユーザサポート窓口へのアクセスを禁止させる手順を更に含む、請求の範囲第２２項〜第２４項記載のユーザサポートプログラム。
- 前記コンピュータに、複数のトラブルを解決する手順を示す第２の画像データを情報処理装置の機種毎に格納するデータベースから、該トラブルが発生した情報処理装置の機種用の第２の画像データをユーザ認証により得られたユーザデータに基づいて読み出させる手順を更に含み、
該送信させる手順は、該コンピュータに、該読み出させる手順が該データベースから読み出した第２の画像データを該電子装置に送信させる、請求の範囲第２１項〜第２５項記載のユーザサポートプログラム。 - 該読み出させる手順は、前記コンピュータに、該ユーザデータに基づいて、該電子装置の機種に適合した形態で該第２の画像データを該データベースから読み出させる、請求の範囲第２６項記載のユーザサポートプログラム。
- 該受信させる手順は、前記コンピュータに、該電子装置により撮像された該第１の画像データを電子メールで受信させる、請求の範囲第２１項〜第２７項のいずれか１項記載のユーザサポートプログラム。
- 該送信させる手順は、前記コンピュータに、該第２の画像データを電子メールで送信させる、請求の範囲第２１項〜第２８項のいずれか１項記載のユーザサポートプログラム。
- 該第１の画像は、静止画、動画、及び静止画と動画の組み合わせからなるグループから選択された１つであり、該第２の画像は、静止画、動画、及び静止画と動画の組み合わせからなるグループから選択された１つである、請求の範囲第２１項〜第２９項のいずれか１項記載のユーザサポートプログラム。
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