JP5751076B2 - 電話転送装置、及び電話転送プログラム - Google Patents
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コールセンタ内には、所定数のオペレータが在籍するものの、顧客からの電話の数が対応可能なオペレータの数を超えた場合(空きオペレータがいない場合)に、オペレータが顧客の電話に対応できず顧客がオペレータとの呼の確立を待たされている状態である「待ち呼」が発生する。
待ち呼が発生した場合に、待ち呼をそのままにしておくと、顧客からの信頼を失うなど「顧客満足度(Customer Satisfaction)」の低下につながるため、待ち呼を発生させないことが望ましい。
なお、各図は、本発明を十分に理解できる程度に、概略的に示してあるに過ぎない。よって、本発明は、図示例のみに限定されるものではない。なお、各図において、共通する構成要素や同様な構成要素については、同一の符号を付し、それらの重複する説明を省略する。
≪第1実施形態に係る電話転送システムの構成≫
図1を参照して、第1実施形態に係る電話転送システム100の構成を説明する。図1は、第1実施形態に係る電話転送システム100の構成図である。
顧客用電話機1は、汎用される公衆電話機であり、顧客が操作を行う。本実施形態では、顧客が顧客用電話機1を用いて、営業担当者が使用する当者用電話機6に電話をかけた場合に、後記する交換機5の処理により、顧客用電話機1からの電話(呼)がコールセンタ3に転送されることとする。これにより、営業担当者は、顧客からの汎用的な電話に対応しなくてすむようになっている。また、顧客が顧客用電話機1を用いて、コールセンタ3の外線番号に電話をかけることもできる。
営業店2は、顧客に対して営業業務を行う組織であり、顧客との取引を行う営業担当者、及び営業担当者を管理する管理者が配属されている。
営業店2がある建物には、交換機5と、登録者である営業担当者が操作を行う担当者用電話機6と、担当者用パソコン7と、承認者である管理者が操作を行う管理者用パソコン8とが配設される。
交換機5は、汎用される構内交換機(PBX:Private Branch Exchange)である。交換機5は、顧客用電話機1から営業店2に配設される担当者用電話機6に対して電話(呼)があった場合に、LSI(Large Scale Integration)で実現するスイッチで交換処理を行い、コールセンタ3に顧客用電話機1からの電話(呼)を転送する。一方、交換機5は、コールセンタサーバ40の後記する転送管理機能55により、コールセンタ3から転送されてきた顧客用電話機1からの電話(呼)を担当者用電話機6に接続し、顧客用電話機1と担当者用電話機6との間で電話(呼)を確立する。
担当者用電話機6は、汎用される構内電話機である。担当者用電話機6は、公衆電話網4を介して、顧客用電話機1やオペレータ用電話機17に接続されている。
担当者用パソコン7、及び管理者用パソコン8は、入力装置としてのマウス、キーボード等と、表示装置としてのディスプレイを備えた汎用される情報処理装置である。担当者用パソコン7、及び管理者用パソコン8は、社内ネットワーク9を介して、コールセンタサーバ40と接続されている。
以上で、営業店2の説明を終了する。
コールセンタ3は、営業店2に配属される営業担当者に代わって顧客の汎用的な電話への対応を行う組織であり、電話対応を行う複数のオペレータが配属されている。
コールセンタ3がある建物には、ヘッドセット16が付属されたオペレータ用電話機17と、オペレータ用パソコン18と、交換機20と、音声応答装置30と、コールセンタサーバ40とが配設される。
オペレータ用電話機17は、担当者用電話機6と同様に、汎用される構内電話機である。ここで、コールセンタ3は、代表番号による外線着信を行っていることとし、オペレータに空きがない場合に待ち呼にせずに営業担当者に転送するか否かの判定や、オペレータに空きがある場合に外線着信をいずれのオペレータ用電話機17に接続するかの判定は、コールセンタサーバ40が制御を行っている。コールセンタサーバ40の処理の詳細については後記する。ヘッドセット16は、オペレータ用電話機17に接続され、オペレータはヘッドセット16を頭部に装着して通話を行う。
交換機20は、汎用される構内交換機(PBX:Private Branch Exchange)である。交換機20は、コールセンタ3の代表番号に対して外線着信があった場合に、顧客用電話機1から送信されるダイヤル信号をデジタル信号に変換し、コールセンタサーバ40に送信する。交換機20は、コールセンタサーバ40の指示に基づき、LSI(Large Scale Integration)で実現するスイッチで交換処理を行い、顧客用電話機1とオペレータ用電話機17との間で電話(呼)を確立する。また、交換機20は、コールセンタサーバ40の指示に基づき、営業店2の交換機5に顧客用電話機1からの電話(呼)を転送する。交換機20は、呼分配装置及び転送装置を含む装置である。
音声応答装置30は、コールセンタサーバ40に接続され、コールセンタサーバ40の指示に基づき、顧客用電話機1に対して音声ガイダンスを流す。音声ガイダンスは、例えば、「ただいま大変込み合っています。しばらくお待ちください。」のように、顧客用電話機1からの電話(呼)が間接的に待ち呼となっていることを伝えるものである。
図2を参照して、第1実施形態に係る電話転送装置としてのコールセンタサーバ40の構成を説明する。図2は、第1実施形態に係るコールセンタサーバ40の機能構成図である。
なお、コールセンタサーバ40をプログラム実行処理により実現する場合、記憶部41には、コールセンタサーバ40の制御部51の機能を実現するための電話転送プログラムが格納される。
図3は、コールセンタサーバ40の記憶部41に格納される顧客登録情報テーブル42のデータ構成図である。
顧客登録情報テーブル42は、顧客用電話機1からの着信呼を待ち呼とせずに営業担当者への転送が必要な顧客が登録される。顧客登録情報テーブル42は、後記する顧客登録更新機能57により更新が行われ、顧客登録情報承認機能58により登録内容が承認される。
備考欄432の欄には、レコードの内容の不足を補う事項が格納される。
図2に戻り、顧客テーブル43について説明する。
顧客テーブル43は、顧客IDに対応付けて、顧客氏名、顧客電話番号が格納されている。顧客テーブル43の顧客ID、顧客氏名、顧客電話番号は、図2に示す顧客登録情報テーブル42の顧客ID421、顧客氏名422、顧客電話番号423と同様であってよい。その為、必要に応じて顧客テーブル43を参照するようにすれば、顧客登録情報テーブル42は、顧客氏名422及び顧客電話番号423を備えない構成であってもよい。
制御部51は、ACD(自動着信呼分配−Automatic Call Distributor)機能52と、登録状況管理機能53と、顧客登録情報参照機能56と、顧客登録更新機能57と、顧客登録情報承認機能58とを備える。以下、機能ごとに説明する。
ACD機能52は、コールセンタ3の代表番号に顧客用電話機1からの外線着信(着信呼)があった場合に、通話していない空きのオペレータがいるか、すなわち、オペレータ用電話機17に呼を確立する空きがあるか否かの判定を行う。空きがある場合に、ACD機能52は、空きがあるオペレータの中で最も待ち時間が長いオペレータのオペレータ用電話機17を確認し、確認したオペレータ用電話機17に顧客用電話機1からの着信呼を接続するように交換機20に指示する。
登録状況管理機能53は、登録判定機能54及び転送管理機能55をさらに備え、顧客登録更新機能57により登録された顧客登録情報テーブル42に基づき、顧客用電話機1からの電話(呼)を処理する。
また、登録状況管理機能53は、顧客登録情報テーブル42に登録される内容に重複した登録があるか否かのチェックを行うようにしてもよい。
顧客登録情報参照機能56は、着信呼を待ち呼とせずに転送が必要な顧客の情報を参照する機能であり、営業店2の担当者用パソコン7に顧客登録情報テーブル42の内容を表示する。
具体的には、営業店2の担当者が、営業店2に配設される担当者用パソコン7を介してID(Identification)やパスワードを入力することで顧客登録情報テーブル42(図3参照)の登録者としてコールセンタサーバ40にログオンした場合に、顧客登録情報参照機能56は、担当者用パソコン7に対して顧客登録情報テーブル42の内容を表示するための顧客登録情報表示画面情報をHTML(Hypertext Markup Language)形式のデータとして送信する。これにより、担当者用パソコン7には、図4(a)に示す顧客登録情報表示画面61が表示される。
顧客登録情報表示部611は、顧客登録情報テーブル42(図3参照)の内容が表示される。本実施形態では、顧客登録情報テーブル42の内容がそのまま顧客登録情報表示部611に表示されるものとし、詳細な図示を省略する。スクリーンバー612は、顧客登録情報表示部611に表示される顧客登録情報テーブル42の中から任意の登録内容を参照する際に使用する。
顧客登録更新機能57は、着信呼を待ち呼とせずに転送が必要な顧客をあらかじめ登録する機能であり、顧客登録情報テーブル42の登録や更新を行う。
具体的には、顧客登録情報表示画面61(図4(a)参照)の新規登録ボタン613や更新ボタン614が選択されたことを示す情報を受信した場合に、顧客登録更新機能57は、その応答として、担当者用パソコン7に対して顧客登録情報テーブル42の内容を登録や更新するための顧客登録更新画面情報をHTML(Hypertext Markup Language)形式のデータとして送信する。これにより、担当者用パソコン7には、図4(b)に示す顧客登録更新画面62が表示される。また、顧客登録更新機能57は、顧客登録更新画面62に入力された情報に基づいて顧客登録情報テーブル42の内容を登録や更新する。
顧客登録情報承認機能58は、着信呼を待ち呼とせずに転送が必要な顧客の登録を承認する機能であり、営業店2の担当者用パソコン7に顧客登録情報テーブル42の内容を承認する処理を行う。
具体的には、営業店2の担当者を管理する管理者が、営業店2に配設される管理者用パソコン8を介してIDやパスワードを入力することで顧客登録情報テーブル42(図3参照)の登録に対する承認者としてコールセンタサーバ40にログオンした場合に、顧客登録情報承認機能58は、管理者用パソコン8に対して顧客登録情報テーブル42の登録内容を承認するための顧客登録情報承認画面情報をHTML(Hypertext Markup Language)形式のデータとして送信する。これにより、管理者用パソコン8には、図4(c)に示す顧客登録情報承認画面63が表示される。
以上で、コールセンタサーバ40の説明を終了する。また、第1実施形態に係る電話転送システム100の構成の説明を終了する。
図5を参照して、第1実施形態に係る電話転送システム100の電話転送処理の動作を説明する。図5は、第1実施形態に係る電話転送システム100の電話転送処理のシーケンス図である。
以上で、第1実施形態に係る電話転送システム100の動作の説明を終了する。
また、第1実施形態に係る電話転送システム100、及びコールセンタサーバ40は、営業担当者が顧客登録情報テーブル42に顧客に応じた対応を登録することができるため、営業担当者の意向に沿った対応が可能となり、結果的に、顧客満足度の向上を図ることができる。
第1実施形態に係る電話転送システム100は、コールセンタ3に着信した電話(呼)を営業店2の担当者用電話機6に転送していた。これに対して、第2実施形態に係る電話転送システム100aは、コールセンタ3に着信した電話(呼)を営業店2の担当者用電話機6aに転送する場合に、コールセンタ3から転送される以外の電話(呼)との識別を営業担当者の視覚や聴覚を通じて行えるような構成にする。
図6を参照して、第2実施形態に係る電話転送システム100aの構成を説明する。図6は、第2実施形態に係る電話転送システム100aの構成図である。
図7を参照して、第2実施形態に係る電話転送装置としてのコールセンタサーバ40aの構成を説明する。図7は、第2実施形態に係るコールセンタサーバ40aの機能構成図である。第2実施形態に係るコールセンタサーバ40aは、転送管理機能55aが第1実施形態に係るコールセンタサーバ40と異なる。
転送管理機能55aは、第1実施形態に記載した処理に加えて、転送先424の電話番号が登録されている場合に、該当する転送先424の電話番号で識別される担当者用電話機6に対して顧客用電話機1からの電話(呼)を転送すると共に、顧客用電話機1からの電話(呼)の転送であることを示す転送識別情報を担当者用電話機6aに対して送信する。
以上で、コールセンタサーバ40aの説明を終了する。
図6に戻り、担当者用電話機6aは、顧客用電話機1からの電話(呼)が転送された場合に、直接営業店にかかってきた電話(呼)との識別を視覚や聴覚を通じて営業担当者に伝える。例えば、担当者用電話機6aは、転送されてきた電話である場合に呼び出し音を変更して出力したり、付属するディスプレイに転送されてきた電話である旨を表示したり、転送されてきた電話である場合に付属するランプを点灯したりする。
以上で、担当者用電話機6aの説明を終了する。また、以上で、第2実施形態に係る電話転送システム100aの構成の説明を終了する。
図5のステップS140で、担当者用電話機6aがコールセンタ3から転送された電話(呼)を受信した場合に、担当者用電話機6aは、転送されてきた電話である場合に呼び出し音を変更して出力したり、付属するディスプレイに転送されてきた電話である旨を表示したり、転送されてきた電話である場合に付属するランプを点灯したりする。
以上で、第2実施形態に係る電話転送システム100aの動作の説明を終了する。
そのため、第2実施形態に係る電話転送システム100aは、営業店2に当該電話(呼)の転送の登録をした営業担当者が不在の場合でも、別の営業担当者がコールセンタ3から転送されてきた電話(呼)であることを認識した上で一時的に対応し、その後、本来の営業担当者に取り次ぐことができる。この際に、別の営業担当者は、顧客登録情報表示画面61(図4(a)参照)を参照しながら顧客に応じた対応を行うことができるので、結果的に、顧客満足度の向上を図ることができる。
以上、本発明の実施形態について説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、その趣旨を変えない範囲で実施することができる。実施形態の変形例を以下に示す。
第1実施形態及び第2実施形態では、顧客からの汎用的な電話に対応するオペレータが配属する組織及び施設として、コールセンタ3を想定していたが、構成が第1実施形態及び第2実施形態と異なるコールセンタや、その他の電話を使用する業務等への適用が可能である。
第1実施形態及び第2実施形態では、営業店2に配設される構内電話機としての担当者電話機6,6aに顧客からの電話(呼)を転送したが、本発明はこれに限定されるものではない。例えば、営業担当者の携帯電話に電話(呼)を転送したり、特定の部署(お客様対策室)に電話(呼)を転送したりすることができる。
第1実施形態及び第2実施形態では、担当者用パソコン7と管理者用パソコン8を別の装置としたが、一つのパソコンをログインIDを変更して使用する場合等、一つの装置とすることも可能である。
第1実施形態及び第2実施形態では、ACD機能52をコールセンタサーバ40,40aが備えていたが、交換機20にかかる機能を備える構成とすることもできる。
2 営業店
3 コールセンタ
4 公衆電話網
5 交換機
6,6a 担当者用電話機(第2の音声通信端末)
7 担当者用パソコン(第1の情報処理装置)
8 管理者用パソコン(第2の情報処理装置)
9 社内ネットワーク
16 ヘッドセット
17 オペレータ用電話機(第1の音声通信端末)
18 オペレータ用パソコン
20 交換機(呼分配装置、転送装置)
30 音声応答装置
40,40a コールセンタサーバ(電話転送装置)
42 顧客登録情報テーブル
43 顧客テーブル
52 ACD機能(ACD手段)
53 登録状況管理機能
54 登録判定機能(登録判定手段)
55,55a 転送管理機能(転送管理手段)
56 顧客登録情報参照機能(顧客登録情報参照手段)
57 顧客登録更新機能(顧客登録更新手段)
58 顧客登録情報承認機能(顧客登録情報承認手段)
61 顧客登録情報表示画面
62 顧客登録更新画面
63 顧客登録情報承認画面
100,100a 電話転送システム
Claims (9)
- 発信元音声通信端末からの着信呼を複数の第1の音声通信端末の何れかの端末に分配する呼分配装置と、前記着信呼を第2の音声通信端末に転送する転送装置とを備える電話転送装置であって、
顧客の発信元電話番号と前記第2の音声通信端末への転送先電話番号とを対応付けている顧客登録情報テーブルと、
前記複数の第1の音声通信端末に呼を確立する空きがあるか否かの判定を行い、空きがあると判定された場合に、当該空きがある第1の音声通信端末に前記着信呼を前記呼分配装置に分配させるACD手段と、
一方、空きがないと判定された場合に、前記発信元音声通信端末の電話番号をキーにして前記顧客登録情報テーブルの前記発信元電話番号を参照し、該当する前記転送先電話番号が登録されているか否かを判定する登録判定手段と、
前記登録判定手段で登録されていると判定された場合に、該当する前記転送先電話番号で識別される前記第2の音声通信端末に前記着信呼を前記転送装置を介して転送し、一方、登録されていないと判定された場合に、前記着信呼を待ち呼とする転送管理手段と、
前記第2の音声通信端末の操作者が操作する第1の情報処理装置に、前記顧客登録情報テーブルの内容を表示する顧客登録情報表示画面を送信する顧客登録情報参照手段と、
を備えることを特徴とする電話転送装置。 - 前記第2の音声通信端末の操作者が操作する第1の情報処理装置に、前記顧客登録情報テーブルに新たな内容を登録する、又は更新するための顧客登録更新画面を送信する顧客登録更新手段を、
さらに備えることを特徴とする請求項1に記載の電話転送装置。 - 前記第2の音声通信端末の操作者が操作する以外の第2の情報処理装置に、前記顧客登録情報テーブルに登録される内容を承認するための顧客登録情報承認画面を送信する顧客登録情報承認手段を、
さらに備えることを特徴とする請求項1又は請求項2に記載の電話転送装置。 - 前記顧客登録情報テーブルは、前記発信元電話番号に対応づけられた顧客氏名、及び前記着信呼を転送する登録事由をさらに含んで構成され、
前記顧客登録情報表示画面は、前記顧客氏名を表示する欄と前記登録事由を表示する欄とを含んで構成される、
ことを特徴とする請求項1に記載の電話転送装置。 - 前記顧客登録情報テーブルは、前記転送先電話番号で識別される第2の音声通信端末に前記着信呼を転送する転送期間をさらに含んで構成され、
前記登録判定手段は、該当する前記転送先電話番号が登録されているか否かを判定し、登録されている場合に、前記転送期間を参照し、前記転送期間内であるか否かを判定し、
前記転送管理手段は、前記転送期間内である場合に当該転送先電話番号で識別される第2の音声通信端末に前記着信呼を転送する、
ことを特徴とする請求項2に記載の電話転送装置。 - 前記顧客登録情報テーブルは、前記発信元電話番号に対応づけられた顧客氏名、及び前記着信呼を転送する登録事由をさらに含んで構成され、
前記顧客登録情報承認画面は、前記顧客氏名を表示する欄と前記登録事由を表示する欄とを含んで構成される、
ことを特徴とする請求項3に記載の電話転送装置。 - 前記転送管理手段は、
前記第2の音声通信端末に、前記発信元の音声通信端末からの着信呼の転送であることを示す転送識別情報を前記着信呼の転送と共に送信し、
前記第2の音声通信端末は、
前記転送識別情報の受信を確認した場合に、呼出音の変更、前記第2の音声通信端末に付属するディスプレイへの表示、又は前記第2の音声通信端末に付属するランプの点灯を行う、
ことを特徴とする請求項1ないし請求項6のいずれか1項に記載の電話転送装置。 - 前記呼分配装置及び前記転送装置の何れか一方又は双方は、自装置の内部又は外部に備えられていることを特徴とする請求項1ないし請求項7のいずれか1項に記載の電話転送装置。
- 発信元音声通信端末からの着信呼を複数の第1の音声通信端末の何れかの端末に分配する呼分配装置と、前記着信呼を第2の音声通信端末に転送する転送装置と、顧客の発信元電話番号と前記第2の音声通信端末への転送先電話番号とを対応付けている顧客登録情報テーブルとを備える電話転送装置のコンピュータに実行させる電話転送プログラムであって、
前記複数の第1の音声通信端末に呼を確立する空きがあるか否かの判定を行い、空きがあると判定された場合に、当該空きがある第1の音声通信端末に前記着信呼を前記呼分配装置に分配させるACD機能と、
一方、空きがないと判定された場合に、前記発信元音声通信端末の電話番号をキーにして前記顧客登録情報テーブルの前記発信元電話番号を参照し、該当する前記転送先電話番号が登録されているか否かを判定する登録判定機能と、
前記登録判定機能で登録されていると判定された場合に、該当する前記転送先電話番号で識別される前記第2の音声通信端末に前記着信呼を前記転送装置を介して転送し、一方、登録されていないと判定された場合に、前記着信呼を待ち呼とする転送管理機能と、
前記第2の音声通信端末の操作者が操作する第1の情報処理装置に、前記顧客登録情報テーブルの内容を表示する顧客登録情報表示画面を送信する顧客登録情報参照機能と、
を実現させることを特徴とする電話転送プログラム。
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