JP4465093B2 - 電子メールを利用したユーザサポートシステム - Google Patents

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明はユーザからの電子メールに対して電子メールにより応答を行う電子メールを利用したサポートシステムに関する。
【０００２】
【従来技術】
従来、電子メールを用いてユーザサポートを行う場合、通常、１つの電子メールアドレスで受け付け、ユーザからの電子メールに対して、応答の電子メールを作成して返信する形態で、ユーザサポートを行っている。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
しかし、ユーザからの質問等は多岐にわたっており、その質問等に対するサポートを行うための知識は、複数のサポート担当者により分散管理されている。そのため、複数のサポート担当者によりサポートの対応を行う必要がある。しかしながら、複数のサポート担当者でユーザからの電子メールに対して対応を行う場合には、特に１つのサポート用電子メールアドレスを用いた場合、誰がどの電子メールに対応しているのか又はすでに対応したのかが分からなくなり、サポートの欠落や重複が生じている。
【０００４】
従って、本発明の目的は、複数のサポート担当者が対応しても、重複した応答の電子メールの作成を防止することができる電子メールを使用したサポートシステムを提供することにある。
【０００５】
本発明の他の目的は、サポート用電子メールアドレスとして１つの電子メールアドレスを用いて、かつ複数のサポート担当者が対応しても、重複した応答の電子メールの作成を防止することができる電子メールを使用したサポートシステムを提供することにある。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
本発明では、鋭意検討の結果、ユーザからの電子メールに対して電子メールにより応答を行うサポートシステムであって、
サーバーは、
ユーザからの電子メールを受信するメール受信手段と、
メール受信手段により受信した電子メールにシリアル番号を付与するシリアル番号付与手段と、
シリアル番号が付与された電子メールについて、シリアル番号を利用して、管理用データベース部に管理用データとして登録する管理用データベース登録手段と、
シリアル番号が付与された電子メールについて、シリアル番号を利用して、閲覧用ファイル部に閲覧用ファイルとして登録する閲覧用ファイル登録手段と、
シリアル番号が付与された電子メールについて、シリアル番号を利用して、検索用データベース部に検索用データとして登録する検索用データベース登録手段と、
複数のサポート担当者の各クライアント端末による閲覧用ファイル部の閲覧用ファイルの閲覧要求を受信して、閲覧要求された閲覧用ファイルを、閲覧要求をしたクライアント端末に送信する閲覧用ファイル閲覧応答手段と、
複数のサポート担当者の各クライアント端末による検索用データベース部の検索用データの検索要求を受信して、検索要求された検索用データを、検索要求をしたクライアント端末に送信する検索用データベース検索応答手段と、
複数のサポート担当者の各クライアント端末による閲覧用ファイルに対する応答の電子メールの作成要求を受信して、作成要求をしたクライアント端末が、閲覧した閲覧ファイルに係るシリアル番号が付与された電子メールに対して、応答の電子メールを当該クライアント端末が作成することができるとともに、応答の電子メールの応答状況データおよび応答の電子メールの応答内容データを自動的にサーバーに送信することができる形態を有している応答の電子メール作成ファイルを、シリアル番号を利用して、作成要求をしたクライアント端末に送信する返信メール作成応答手段と、
閲覧用ファイル部には、各クライアント端末のサポート担当者により閲覧要求が行われていない閲覧用ファイルのみを含む未要求の閲覧用ファイル部と、各クライアント端末のサポート担当者により閲覧要求が行われている閲覧用ファイルを含む要求済の閲覧用ファイル部とが設けられており、未要求の閲覧用ファイル部の閲覧用ファイルに対して、閲覧要求が行われると、当該閲覧要求が行われた閲覧用ファイルを、未要求の閲覧用ファイル部から要求済の閲覧用ファイル部に移動させる閲覧用ファイル移動手段と、
複数のサポート担当者の各クライアント端末による応答の電子メールの応答状況データを受信して、当該応答の電子メールに関する管理用データベース部の管理用データを、シリアル番号を利用して、更新する管理用データベース応答状況更新手段と、
複数のサポート担当者の各クライアント端末による応答の電子メールの応答内容データを受信して、当該応答の電子メールに関する閲覧用ファイル部の閲覧用ファイルを、シリアル番号を利用して、更新する閲覧用ファイル応答内容更新手段と、
複数のサポート担当者の各クライアント端末による応答の電子メールの応答内容データを受信して、当該応答の電子メールに関する検索用データベース部の検索用データを、シリアル番号を利用して、更新する検索用データベース応答内容更新手段と、
を有し、
複数のサポート担当者の各クライアント端末は、
サーバーの閲覧用ファイル部の閲覧用ファイルについて、閲覧要求をサーバーに送信し、サーバーから送信された閲覧要求した閲覧用ファイルを受信する閲覧用ファイル閲覧手段と、
サーバーの検索用データベース部の検索用データについて、検索要求をサーバーに送信し、サーバーから送信された検索要求した検索用データを受信する検索用データベース検索手段と、
閲覧した閲覧用ファイルに対する応答の電子メールについて、作成要求をサーバーに送信し、サーバーから送信された応答の電子メール作成ファイルを受信して、閲覧した閲覧用ファイルに係るシリアル番号が付与された電子メールに対して、応答の電子メールを作成する返信メール作成手段と、
応答の電子メールの応答状況データを、サーバーの管理用データベース部の管理用データを更新するために、当該応答の電子メールに対応したシリアル番号が付与された電子メールにおけるシリアル番号を利用して、サーバーに送信する管理用データベース応答状況送信手段と、
応答の電子メールを作成し終えた後、その応答内容データを、サーバーの閲覧用ファイル部の閲覧用ファイルを更新するために、当該応答の電子メールに対応したシリアル番号が付与された電子メールにおけるシリアル番号を利用して、サーバーに送信する閲覧用ファイル応答内容送信手段と、
応答の電子メールを作成し終えた後、その応答内容データを、サーバーの検索用データベース部の検索用データを更新するために、当該応答の電子メールに対応したシリアル番号が付与された電子メールにおけるシリアル番号を利用して、サーバーに送信する検索用データベース応答内容送信手段と、
を有し、
サーバー及び／又は複数のサポート担当者の各クライアント端末は、
応答の電子メールをユーザに送信する返信メール送信手段と、
を有する電子メールを利用したユーザサポートシステムを採用した。
【０００７】
本発明の電子メールを利用したユーザサポートシステムでは、シリアル番号を用いており、ユーザからの電子メール（受信メール）やこの電子メールに対する応答の電子メール（返信メール）などをすべて、ユーザからの電子メールに付与したシリアル番号を利用して識別している。具体的には、ユーザからの電子メールをサーバーが受信し、当該ユーザからの電子メールにシリアル番号を付与して、当該付与したシリアル番号を利用して、管理用データベース部、閲覧用ファイル部、および検索用データベース部に、それぞれの部に対応した形態で登録又は格納している。複数のサポート担当者は、各クライアント端末を用いて、閲覧用ファイル部および検索用データベース部にアクセスして（接続して）、応答の電子メールの作成操作を行うことができる。応答の電子メールの作成を行う又は行い始めると、その応答の電子メールの応答状況データ（作成中や作成済などの応答状況データ）が、当該応答の電子メールに対応したシリアル番号が付与された電子メールにおけるシリアル番号を利用して、複数のサポート担当者の各クライアント端末からサーバーに送信される。サーバーは当該応答状況データを受信して、管理用データベース部の管理用データを随時更新している。このようにして、管理用データベース部は、シリアル番号を利用して、応答の電子メールの応答状況を把握している。また、閲覧用ファイル部では、閲覧要求が行われていない閲覧用ファイルを未要求の閲覧用ファイル部に登録し、閲覧要求が行われている閲覧用ファイルを要求済の閲覧用ファイル部に登録することにより、閲覧用ファイルの閲覧要求が行われたか行われていないかにより別々にして登録している。従って、サポート担当者は、応答の電子メールの作成を全く行っていない閲覧用ファイル（未要求の閲覧用ファイル）と、応答の電子メールの作成を行っている又はすでに行った閲覧用ファイル（要求済の閲覧用ファイル）とを明確に識別することができる。
【０００８】
そのため、サポート担当者が複数いても、同一のシリアル番号が付与された電子メールに対する応答の電子メールの作成を防止することができる。すなわち、サポート担当者が、いずれかのシリアル番号が付与された電子メールに対する応答の電子メールを作成している場合、その応答状況データが管理用データベース部に送られ、管理用データベース部の管理用データが更新される。さらに、閲覧用ファイルの閲覧要求を行うことにより、未要求の閲覧用ファイルは、未要求の閲覧用ファイル部から要求済の閲覧用ファイル部に移され、応答の電子メールが未作成であるか、作成中又は作成済であるかをサポート担当者が容易に認識することができる。
【０００９】
従って、複数のサポート担当者がそれぞれのクライアント端末を用いて、ユーザサポートを行っても、重複した応答の電子メールの作成を防止することができる。もちろん、管理用データベース部を用いて管理しているので、返答の漏れを防ぐこともできる。
【００１０】
また、ユーザサポートを行うために必要な知識を、それぞれ別々の分野で有する複数のサポート担当者で対応することができる。すなわち、複数のサポート担当者は、それぞれのクライアント端末を用いて、閲覧用ファイル部および検索用データベース部にアクセスすることができるので、各サポート担当者が、自身の得意分野又は専門分野（ユーザサポートを行うために必要な知識を有している分野）や担当分野に関する質問等だけに応答することができる。
【００１１】
しかも、応答の電子メールが未作成かどうかは容易に分かるので、無駄な時間を使うことがない。
【００１２】
また、本発明のシステムは、検索機能を有しているので、各サポート担当者は過去に対応した事例を参照して、応答の電子メールを作成することができる。そのため、応答に要する時間を大幅に短縮することができる。特に、検索機能をどの担当者でも用いることができるので、知識の共有化を図ることができる。従って、知識の少ないサポート担当者でもユーザサポート対応を容易に行うことができる。
【００１３】
本発明の電子メールを利用したユーザサポートシステムでは、サーバーにおけるメール受信手段が、１つのサポート用電子メールアドレスを用いて、ユーザからの電子メールを受信するメール受信手段であることが好適である。
【００１４】
本発明では、複数のサポート担当者は、各クライアント端末を用いて、ユーザサポートを行っても、そのサポートの対応状況をすぐに把握することができるので、ユーザサポートを行うために必要な知識をそれぞれ別々の分野で有する複数のサポート担当者でユーザサポートの対応を行っても、それによる弊害が生じない。従って、１つのサポート用電子メールアドレスを用いて、ユーザサポートの窓口を１箇所に限定しても、容易にしかも迅速にユーザサポートを行うことができる。もちろん、サポートの欠損や重複を防止することができる。
【００１５】
本発明では、さらに、サーバーは、
複数のサポート担当者の各クライアント端末による管理用データベース部の管理用データの閲覧要求を受信して、閲覧要求された管理用データを、閲覧要求したクライアント端末に送信する管理用データベース閲覧応答手段と、
複数のサポート担当者の各クライアント端末は、
サーバーの管理用データベース部の管理用データについて、閲覧要求をサーバーに送信し、サーバーから送信された閲覧要求した管理用データを受信する管理用データベース閲覧手段と、
を含む電子メールを利用したユーザサポートシステムが好適である。
【００１６】
このように、複数のサポート担当者の各クライアント端末が、管理用データベース部の管理用データを閲覧することができると、サポート担当者が複数いても、各サポート担当者は、ユーザからの電子メールに対する他のサポート担当者による応答の電子メールの応答状況をすぐに把握することができる。そのため、応答の電子メールを作成していない電子メールをすぐに把握することができるので、複数のサポート担当者によりユーザサポートを行っても、返答の対応をするまでの時間を短縮することができる。
【００１７】
本発明では、さらに、サーバーは、
シリアル番号が付与された電子メールを、シリアル番号を利用して、受信メール保存部に保存する受信メール保存手段と、
複数のサポート担当者の各クライアント端末による応答の電子メールを受信して、当該応答の電子メールに対応したシリアル番号が付与された電子メールにおけるシリアル番号を利用して、返信メール保存部に保存する返信メール保存手段と、
を含む電子メールを利用したユーザサポートシステムが好適である。
【００１８】
このように、シリアル番号が付与された電子メールや、当該電子メールに対する応答の電子メールを保存していると、文字化けやユーザ（サポート依頼主）情報の取得に容易に対応することが可能となる。なお、シリアル番号が付与された電子メールは、受信した電子メール（受信メール）にシリアル番号を付与しているだけであるので、受信メール自体には加工が行われていない。一方、管理用データベース部、閲覧用ファイル部および検索用データベース部では、シリアル番号が付与された電子メールは、それぞれの部に対応した形態で登録又は格納されており、受信メールは受信した形態から加工された状態となっている。そのため、受信メールが文字化け等を起こしていた場合、その文字化け等に対応することが困難となっている。
【００１９】
【発明の実施の形態】
以下、本発明を図面に基づいて詳細に説明する。
［システム全体］
図１は本発明のシステムの全体図を示している。図１で示されているように、本発明のシステムにおいて、ハード面としては、少なくとも、サーバーと、サポート担当者のクライアント端末と、ユーザのクライアント端末とにより構成されることができる。図１において、１ａはサーバーである。また、１ｂ１、１ｂ２、・・、１ｂＪ、・・１ｂＸはサポート担当者のクライアント端末（「サポート担当者端末」と称する場合がある）である。１ｃ１、１ｃ２、・・、１ｃＪ、・・、１ｃＸはユーザのクライアント端末（「ユーザ端末」と称する場合がある）である。１ｄ１はサーバーとサポート担当者端末と結ぶネットワーク（「サポートネットワーク」と称する場合がある）であり、１ｄ２はサーバーとユーザ端末とを結ぶネットワーク（「ユーザネットワーク」と称する場合がある）である。また、１ｄ３はサポート担当者端末とユーザ端末とを結ぶネットワークである。
【００２０】
本発明のシステムでは、複数のサポート担当者端末が設けられていることが重要である。サーバー１ａと、サポート担当者端末（１ｂ１、１ｂ２、・・）とはサポートネットワーク１ｄ１により結ばれている。当該サポートネットワーク１ｄ１としては、各種データ（文字データ、画像データなど）を交信又は送受信することができるネットワークであれば、そのネットワークの形態は特に制限されない。すなわち、本発明のシステムでは、サーバーとサポート担当者端末とはネットワークを介して各種データを交信又は送受信することができ、通信機能を有していることが重要である。このようなサーバー１ａと、サポート担当者端末（１ｂ１、１ｂ２、・・）との間におけるサポートネットワーク１ｄ１としては、例えば、公衆回線網やインターネット回線網、ＬＡＮなどを用いることができる。本発明のシステムでは、特に、サーバー１ａとサポート担当者端末（１ｂ１、１ｂ２、・・）との間におけるサポートネットワーク１ｄ１としては、ＬＡＮで結ばれているネットワークが最適である。なお、サーバー１ａと結ばれているサポート担当者端末の数は特に制限されない。
【００２１】
また、サーバー１ａと、ユーザ端末（１ｃ１、１ｃ２、・・）とはユーザネットワーク１ｄ２により結ばれている。当該ユーザ端末（１ｃ１、１ｃ２、・・）の数には全く制限はない。従って、ユーザ端末（１ｃ１、１ｃ２、・・）としては、サーバー１ａと結ばれたユーザネットワーク１ｄ２に接続することができるクライアント端末であれば、そのクライアント端末はすべて含まれる。このようなユーザネットワーク１ｄ２としては、各種データ（文字データ、画像データなど）を交信又は送受信することができるネットワークであれば、そのネットワークの形態は特に制限されない。すなわち、本発明のシステムでは、サーバーとユーザ端末とはネットワークを介して各種データを交信又は送受信することができ、通信機能を有していることが重要である。このようなサーバー１ａとユーザ端末（１ｃ１、１ｃ２、・・）との間のユーザネットワーク１ｄ２としては、公衆回線網やインターネット回線網が好適に用いられている。
【００２２】
図１では、サーバー１ａとサポート担当者端末（１ｂ１、１ｂ２、・・）との間におけるサポートネットワーク１ｄ１と、サーバー１ａとユーザ端末（１ｃ１、１ｃ２、・・）との間におけるユーザネットワーク１ｄ２とは、サーバーを介して結ばれた別々のネットワークとして示されているが、これらの２つのネットワークはサーバーを介さずに結ばれているネットワークであってもよい。すなわち、図１における点線１ｄ３で示されるように、サポートネットワーク１ｄ１とユーザネットワーク１ｄ２とが直接的に結ばれており、サポート担当者端末（１ｂ１、１ｂ２、・・）からユーザ端末（１ｃ１、１ｃ２、・・）に直接的に電子メールを送信することができる形態であってもよい。
【００２３】
サーバー１ａは、ユーザ端末（１ｃ１、１ｃ２、・・）からサポート宛に送信された電子メールを受信する。本発明のシステムでは、この受信した電子メール（「受信メール」と称する場合がある）について、サポート担当者が各自のサポート担当者端末（１ｂ１、１ｂ２、・・）を用いて、応答の電子メール（「返信メール」と称する場合がある）を作成して、ユーザのユーザ端末（１ｃ１、１ｃ２、・・）に送信している。このような本発明のシステムは、サーバー１ａに、本発明のシステムに係るプログラムをインストールすることにより用いることができる。
【００２４】
図２は、サーバーが、ユーザ端末からサポート宛に送信された電子メールを受信して、当該受信メールについて、サーバーに登録又は格納するところまでを示している。図２において、Ａはユーザからの電子メール（「サポート依頼メール」と称する場合がある）、２１はメール受信部、２２はシリアル番号付与部、２３は管理用データベース部（「管理用ＤＢ部」と称する場合がある）、２４は閲覧用ファイル部、２５は検索用データベース部（「検索用ＤＢ部」と称する場合がある）、２６は受信メール保存部である。
【００２５】
また、２はサーバーである。当該サーバー２は図１のサーバー１ａと同様のものである。図２では、サーバー２には、メール受信部２１、シリアル番号付与部２２、管理用ＤＢ部２３、閲覧用ファイル部２４、検索用ＤＢ部２５、および受信メール保存部２６が設けられている。
【００２６】
［メール受信部］
ユーザは、サポート宛にサポート依頼メールＡを送信している。当該サポート依頼メールＡのサポート宛先としての電子メールアドレスとしては、１つのサポート用電子メールアドレスを用いている。
【００２７】
サポート依頼メールＡは、サーバー２のメール受信部２１により受信されている。すなわち、サーバーは、サポート依頼メールＡを受信するメール受信手段を有している。従って、サーバーにおけるメール受信手段が、１つのサポート用電子メールアドレスを用いて、ユーザからの電子メールを受信するメール受信手段である。なお、前記メール受信手段はメール受信部２１に設けられている。
【００２８】
メール受信部２１により受信された受信メールＡ１には、ヘッダ情報と、メール内容（「サポート依頼内容」と称する場合がある）とが含まれている。当該ヘッダ情報には、サポート依頼メールを受信した受信日時に関する受信日時情報、ユーザの電子メールアドレス情報、サポート用電子メールアドレス情報、およびｓｕｂｊｅｃｔ情報（電子メールの表題情報）が少なくとも含まれている。メール内容とは、サポート依頼メール又は受信メールにおける本文のことであり、ヘッダ情報以外の部分のことを示す場合がある。従って、メール内容には、サポート依頼メール又は受信メールに添付された添付書類が含まれていてもよい。しかし、通常、サポート依頼メールには添付書類は含まれていない。
【００２９】
［シリアル番号付与部］
メール受信部２１により受信された受信メールＡ１は、メール受信部２１からシリアル番号付与部２２に送られる。シリアル番号付与部２２は、受信メールＡ１にシリアル番号を付与する。すなわち、サーバーは、受信メールＡ１（メール受信部２１のメール受信手段により受信した電子メール）にシリアル番号を付与するシリアル番号付与手段を有している。当該シリアル番号付与手段は、シリアル番号付与部２２に設けられている。
【００３０】
受信メールＡ１にシリアル番号を付与することにより、受信メールＡ１をシリアル番号で識別することができる。すなわち、サポート依頼メールＡを、シリアル番号で識別することができる。このようなシリアル番号としては、特に制限されず、例えば、特定の記号による番号、受信メールの受信順の番号、特定の記号（受信日に対応した記号など）とその日の受信順の番号とを組み合わせた番号などが挙げられる。
【００３１】
また、シリアル番号付与部２２によりシリアル番号が付与された受信メール（「番号付与メール」と称する場合がある）Ａ２は、受信メールがそのまま受信したとき状態を再現できれば、どのような形態であってもよい。すなわち、番号付与メールＡ２は、受信メールＡ１にシリアル番号を付与しただけであり、受信メールＡ１それ自体には、加工や編集等が行われていないことが重要である。
【００３２】
シリアル番号付与部２２は、受信メールＡ１にシリアル番号を付与して番号付与メールＡ２を作成し、当該番号付与メールＡ２を管理用データベース部２３、閲覧用ファイル部２４、検索用データベース部２５および受信メール保存部２６に送ることができる。
【００３３】
［管理用データベース部］
管理用データベース部（管理用ＤＢ部）２３は、当該管理用ＤＢ部２３において登録する（又は格納する）ことができるように、番号付与メールＡ２から管理用データを作成して、当該管理用データが、受信メールＡ１に付与されたシリアル番号を利用して、管理用ＤＢ部２３の管理用データベースに登録される管理用データベース登録手段を有することができる。すなわち、サーバーは、番号付与メール（シリアル番号が付与された電子メール）について、シリアル番号を利用して、管理用データベース部に管理用データとして登録する管理用データベース登録手段を有している。
【００３４】
従って、管理用ＤＢ部２３は、番号付与メールＡ２を受信すると、当該番号付与メールＡ２から管理用データを作成して、当該管理用データを管理用データベースに登録することができる。
【００３５】
管理用ＤＢ部２３において、番号付与メールＡ２について作成される管理用データとしては、少なくとも、シリアル番号付与部において付与されたシリアル番号と、受信メールのヘッダ情報（特に、ユーザの電子メールアドレス情報）等のメール属性とを好適に採用することができる。もちろん、シリアル番号、ヘッダ情報（ユーザの電子メールアドレス情報など）以外に、サポート依頼内容も管理用データとして用いることができる。
【００３６】
管理用ＤＢ部２３は、受信メールＡ１（または、サポート依頼メールＡ、番号付与メールＡ２）について管理している。この受信メールＡ１に関する管理には、受信メールＡ１に関するシリアル番号およびユーザの電子メールアドレス情報とともに、当該受信メールＡ１に対する応答の電子メールの応答状況（返答状況）も含まれる。すなわち、管理用ＤＢ部２３では、受信メールＡ１に関するシリアル番号およびユーザの電子メールアドレスとともに、当該受信メールＡ１に対する応答状況が管理用データベースに登録され管理されている。具体的には、応答状況における応答状況データとしては、例えば、返信メールが作成されていない状況としての「未作成」又は「未返信」、返信メールが現在作成中である状況としての「作成中」、返信メールがすでに作成されて送信された状況としての「作成済」又は「返信済」などが挙げられる。
【００３７】
このように、管理用データベース部では、返信メールの応答状況も登録され管理されており、サポート担当者は、管理用データベース部を利用して、返信メールの応答状況を確認することができる。特に、本発明では、後述のように、返信メールの応答状況が登録されているので、重複した返信メールの作成が行われないようにすることもできる。すなわち、重複した返信メールを作成しているサポート担当者端末に制御信号を送信して、返信メールの作成作業を停止させることができる。
【００３８】
管理用データベース部では、シリアル番号、ユーザの電子メールアドレス情報、返信メールの応答状況の他、各種のデータを登録することができる。このようなデータとしては、例えば、サポート依頼内容、サポート応答内容、サポート依頼メールの受信日、返信メールの送信日、返信メールを作成したサポート担当者などが挙げられる。なお、サポート依頼内容やサポート応答内容は要約であってもよい。
【００３９】
なお、管理用データベースの管理に際しては、受信メールＡ１に付与されたシリアル番号を用いている。
【００４０】
［閲覧用ファイル部］
閲覧用ファイル部２４は、当該閲覧用ファイル部２４において登録する（又は格納する）ことができるように、番号付与メールＡ２から閲覧用ファイルを作成して、当該閲覧用ファイルが、受信メールＡ１に付与されたシリアル番号を利用して、閲覧用ファイル部２４に登録される閲覧用ファイル登録手段を有することができる。すなわち、サーバーは、番号付与メール（シリアル番号が付与された電子メール）について、シリアル番号を利用して、閲覧用ファイル部に閲覧用ファイルとして登録する閲覧用ファイル登録手段を有している。
【００４１】
従って、閲覧用ファイル部２４は、番号付与メールＡ２を受信すると、当該番号付与メールＡ２から閲覧用ファイルを作成して、当該閲覧用ファイルを閲覧用ファイル部に登録することができる。
【００４２】
このように、閲覧用ファイル部２４では、番号付与メールＡ２から閲覧可能な形態に変換された閲覧用ファイルが登録されている。この閲覧用ファイルの閲覧可能な形態としては、特に制限されない。閲覧用ファイルには、シリアル番号と、受信メールＡ１（または、サポート依頼メールＡ、番号付与メールＡ２）のメール内容（サポート依頼内容）とが少なくとも含まれていることが好ましい。
【００４３】
サポート担当者は、当該閲覧用ファイルを閲覧して、それぞれのサポート担当者が担当している分野についての受信メールＡ１を探しているため、閲覧用ファイルにはサポート依頼内容が含まれていることが重要である。
【００４４】
また、閲覧用ファイルは、受信メールに付与されたシリアル番号を利用して、管理用データベースや検索用データベース等と連動させて登録しているので、閲覧用ファイルには、受信メールＡ１に付与されたシリアル番号が含まれていることが重要である。閲覧用ファイルの管理に際しては、受信メールＡ１に付与されたシリアル番号を用いている。
【００４５】
さらに、ヘッダ情報等のメール属性（特に、ユーザの電子メールアドレス情報）を利用して、そのメール属性（特に、そのユーザ）に関する情報を入手するために、閲覧用ファイルにメール属性（特に、ユーザの電子メールアドレス情報）が含まれていることが好ましい。
【００４６】
閲覧用ファイルには、シリアル番号、サポート依頼内容、ヘッダ情報等のメール属性の他、サポート応答内容が含まれていてもよい。
【００４７】
［検索用データベース部］
検索用データベース部（検索用ＤＢ部）２５は、当該検索用ＤＢ部２５において登録する（又は格納する）ことができるように、番号付与メールＡ２から検索用データを作成して、当該検索用データが、受信メールＡ１に付与されたシリアル番号を利用して、検索用ＤＢ部２５の検索用データベースに登録される検索用データベース登録手段を有することができる。すなわち、サーバーは、番号付与メール（シリアル番号が付与された電子メール）について、シリアル番号を利用して、検索用データベース部に検索用データとして登録する検索用データベース登録手段を有している。
【００４８】
従って、検索用ＤＢ部２５は、番号付与メールＡ２を受信すると、当該番号付与メールＡ２から検索用データを作成して、当該検索用データを検索用データベースに登録することができる。
【００４９】
検索用ＤＢ部２５において、番号付与メールＡ２について作成される検索用データとしては、少なくとも、シリアル番号付与部において付与されたシリアル番号と、受信メールのヘッダ情報（特に、ユーザの電子メールアドレス情報）等のメール属性と、サポート依頼内容とを好適に採用することができる。
【００５０】
検索用ＤＢ部２５では、受信メールＡ１（または、サポート依頼メールＡ、番号付与メールＡ２）について検索できるような形態で登録されている。この受信メールＡ１に関して登録されているデータ又は情報には、受信メールＡ１に関するシリアル番号、ユーザの電子メールアドレス等のヘッダ情報、およびサポート依頼内容とともに、当該受信メールＡ１に対する返信メールのメール内容（「応答内容」または「サポート応答内容」と称する場合がある）も含まれていることが好ましい。すなわち、検索用ＤＢ部２５では、シリアル番号、ユーザの電子メールアドレス情報、受信メールのサポート依頼内容の他、受信メールに対する返信メールのサポート応答内容が検索できるように、検索用データベースに登録されていることが重要である。このように、受信メールに関して、これらの情報が検索用データベースに登録されていると、過去のサポート依頼内容やそのサポート応答内容や、特定のユーザについての情報を抽出することができ、種々の情報を得ることが可能である。そのため、各サポート担当者は、いろいろな情報を得ることができ、その中から最適なもの（特に、今回のサポートの依頼内容と類似しているサポート依頼内容やそれに対するサポート応答内容）を選んで、返信メールの作成に利用することができる。
【００５１】
なお、検索用データベースの管理に際しては、受信メールＡ１に付与されたシリアル番号を用いている。
【００５２】
［受信メール保存部］
受信メール保存部２６は、番号付与メールＡ２（シリアル番号が付与された電子メール）が、受信メールＡ１に付与されたシリアル番号を利用して、受信メール保存部２６に保存される受信メール保存手段を有することができる。すなわち、サーバーは、番号付与メール（シリアル番号が付与された電子メール）を、シリアル番号を利用して、受信メール保存部に保存する受信メール保存手段を有していてもよい。
【００５３】
受信メール保存部２６における番号付与メールＡ２の保存に際しては、サポート依頼メールＡを受信したときの状態を保持していることが重要である。すなわち、受信メールＡ１のそのままの状態を有して保存されていることが重要である。このように、サポート依頼メールを受信したときの電子メールの状態が保持されて保存されていると、受信メールの文字化け問題に対応させるために、サポート依頼内容を確認したり、サポート依頼主情報（ユーザ情報）を取得したりすることが可能となる。すなわち、受信した状態の受信メールを必要とするときのために保存している。従って、予備のために保存しており、通常は呼び出したり、アクセスしたりはしない。
【００５４】
なお、受信メール保存部２６において、保存された番号付与メールＡ２の管理に際しては、受信メールＡ１に付与されたシリアル番号を用いている。
【００５５】
このように、本発明のシステムでは、サーバー２の管理用ＤＢ部２３、閲覧用ファイル部２４、検索用ＤＢ部２５、受信メール保存部２６において登録又は格納される各種のデータ、ファイル又は情報は、受信メールＡ１に付与されたシリアル番号を利用して登録又は格納されているので、シリアル番号を利用することにより、他の部と直接的又は間接的に連動させることができる。
【００５６】
［サポート担当者端末との連動］
本発明のシステムでは、複数のサポート担当者端末が、サーバーとサポートネットワークを介して結ばれている。従って、各サポート担当者端末は、サーバーにアクセスすることができる。図３は、複数のサポート担当者端末のうちの１台のサポート担当者端末が、サーバーとアクセスする状態について示している。すなわち、他のサポート担当者端末も図３と同様にサーバーとアクセスすることができる。
【００５７】
図３において、３はサポート担当者端末である。当該サポート担当者端末３は複数のサポート担当者端末のうちの一台として、代表的に例示している。なお、複数のサポート担当者端末には、各サポート担当者端末（３１、３２、・・）が含まれる。図３において、３Ａは返信メール送信部、３Ｂは返信メール保存部である。
【００５８】
また、前述と同様に、２はサーバーであり、サーバー２の中の各部も前述と同様である。サポート担当者は、各自のサポート担当者端末（３１、３２、・・）を用いて、サーバー２にアクセスして、サポート依頼メールＡに対して、返信メールを作成することができる。このように、本発明のシステムでは、複数のサポート担当者端末（３１、３２、・・）が、サーバー２にアクセスすることができ、サーバー２から種々のデータや情報を取り出して、返信メールを作成して、ユーザに返信メールを送信している。このとき、管理用データベース部２３が、応答状況、すなわち、返信メールの作成状況等も管理しており、重複した返信メールの作成を防止している。そのため、本発明のシステムは、複数のサポート担当者端末が同時にサーバーにアクセスすることができ、さらに、複数のサポート担当者端末により返信メールを作成することができ、しかも、サーバーが複数のサポート担当者端末による返信メールの作成状況（応答状況）について管理することができるとともに、その返信メールの作成について制御することができるシステムであることが重要である。従って、本発明のシステムでは、複数のサポート担当者端末（３１、３２、・・）が同時にサーバー２にアクセスすることができるインターフェースを採用することができる。このようなインターフェースとしては、Ｗｅｂ又はブラウザの形態を好適に採用することができる。
【００５９】
すなわち、サポート担当者端末は、ブラウザ機能を有しているアプリケーション（ソフトウェアー）を備えていることが好ましい。このようなアプリケーションとしては、市販されているブラウザ機能を有しているアプリケーション（例えば、商品名「インターネット エキスプローラー」（マイクロソフト社製）、商品名「ネットスケープ ナビゲーター」（ネットスケープ社製）など）を用いることができる。
【００６０】
サポート担当者が、サポート担当者端末にインストールされているブラウザ機能を有しているアプリケーション（又はプログラム）を利用して、サーバーにアクセスすると、図４に示す画面が、サポート担当者端末の表示画面上に表示される。すなわち、サポート担当者端末３がサーバー２に、サーバー２へのアクセス要求を送信する。サーバー２は前記アクセス要求を受信すると、アクセスの許可又は不許可を決めて、許可した場合は、サーバー２はサポート担当者端末３に、当該サーバー２への初めのアクセスに係るファイルを送信する。サポート担当者端末３は、前記初めのアクセスに係るファイルを受信すると、当該ファイルを画面上に表示する。
【００６１】
なお、サポート担当者端末（３１、３２、・・）が、サーバー２にアクセスしたときに、サポート担当者端末を識別するために、サポート担当者について確認する確認ページが設けられていてもよい。当該確認ページでは、サポート担当者は、各サポート担当者に付与されたサポート担当者情報を入力するサポート担当者情報入力部と、送信ボタン部とを設けることができる。すなわち、サポート担当者は、確認ページにおいて、サポート担当者情報入力部に、サポート担当者情報を入力して、送信ボタンをクリック等により選択して、サポート担当者情報をサーバー２に送信して、確認を受けることができる。
【００６２】
すなわち、サポート担当者端末３がサーバー２に、サーバー２へのアクセス要求を送信する。サーバー２は前記アクセス要求を受信すると、サポート担当者端末３に、サポート担当者を識別するための情報を得るために識別ファイルを送信する。サポート担当者端末３は、前記識別ファイルを受信すると、当該識別ファイルを画面上に表示し、この表示された識別ファイルを利用して、サポート担当者を識別するための情報を、サーバー２に送信する。サーバー２は、そのサポート担当者を識別するための情報を受信すると、その情報を確認して、アクセスの許可又は不許可を決めて、許可した場合は、サーバー２はサポート担当者端末３に、当該サーバー２への初めのアクセスに係るファイルを送信する。サポート担当者端末３は、前記初めのアクセスに係るファイルを受信すると、当該ファイルを画面上に表示する。
【００６３】
サポート担当者情報としては、特に制限されず、例えば、サポート担当者番号、暗証番号などが挙げられる。
【００６４】
図４において、４はメインページである。メインページ４において、４１は管理用データベースリンク部（管理用ＤＢリンク部）、４２は閲覧用ファイルリンク部、４３は検索用データベースリンク部（検索用ＤＢリンク部）、４４は受信メール保存リンク部、４５は終了ボタン部である。
【００６５】
管理用ＤＢリンク部４１、閲覧用ファイルリンク部４２、検索用ＤＢリンク部４３、受信メール保存リンク部４４は、それぞれ、サーバー２の管理用ＤＢ部２３、閲覧用ファイル部２４、検索用ＤＢ部２５、受信メール保存部２６に関連するページとリンクしているボタン部である。また、終了ボタン部４５は、当該システムの利用を終了するときに用いるボタン部である。このようなボタン部は、マウスを用いたクリック等により選択することができる。
【００６６】
従って、サポート担当者は、サポート担当者端末３の表示画面上で、管理用ＤＢリンク部４１、閲覧用ファイルリンク部４２、検索用ＤＢリンク部４３、または受信メール保存リンク部４４をクリック等により選択すると、それぞれ、サーバー２の管理用ＤＢ部２３、閲覧用ファイル部２４、検索用ＤＢ部２５、受信メール保存部２６にアクセスすることができる。
【００６７】
サポート担当者は、まず、閲覧用ファイル部にアクセスして、閲覧用ファイルを閲覧して、自分が担当している分野に関するサポート依頼内容の閲覧用ファイルを探し、その閲覧用ファイルを用いて、返信メールを作成することができる。この返信メールを作成する際に、検索用ＤＢ部及び／又は管理用ＤＢ部にアクセスして、検索用データ及び／又は管理用データを参考にすることができる。特に、本発明では、管理用ＤＢ部は、サポート担当者端末における返信メールの作成を制御することも可能とすることができる。
【００６８】
［閲覧用ファイル閲覧］
図４において、閲覧用ファイルリンク部４２をクリック等により選択すると、図５に示す閲覧用ファイルメインページが、サポート担当者端末３の画面上に表示される。すなわち、サポート担当者端末３がサーバー２に、閲覧用ファイル部２４へのアクセス要求を送信する。サーバー２は前記アクセス要求を受信すると、アクセスの許可又は不許可を決めて、許可した場合は、サーバー２はサポート担当者端末３に、閲覧用ファイル部に係るファイルを送信する。サポート担当者端末３は、前記閲覧用ファイル部に係るファイルを受信すると、当該ファイルを画面上に表示する。
【００６９】
図５において、５は閲覧用ファイルメインページである。閲覧用ファイルメインページ５において、５１は新着閲覧用ファイルリンク部、５２は登録閲覧用ファイルリンク部、５３は戻るボタン部である。
【００７０】
新着閲覧用ファイルリンク部５１、登録閲覧用ファイルリンク部５２は、前記管理用ＤＢリンク部４１などと同様に、それぞれ、閲覧用ファイル部２４の新着閲覧用ファイル部、登録閲覧用ファイル部に関連するページとリンクしているボタン部である。また、戻るボタン部５３は、前ページ（すなわち、メインページ４）に戻るときに用いるボタン部である。
【００７１】
閲覧用ファイル部２４では、複数のサポート担当者が各サポート担当者端末を用いてサーバーにアクセスして、閲覧用ファイルを閲覧することができる形態で、閲覧用ファイルが登録されている（又は格納されている）。従って、サーバーは、複数のサポート担当者の各クライアント端末による閲覧用ファイル部の閲覧用ファイルの閲覧要求を受信して、閲覧要求された閲覧用ファイルを、閲覧要求をしたクライアント端末に送信する閲覧用ファイル閲覧応答手段を有している。一方、複数のサポート担当者の各クライアント端末は、サーバーの閲覧用ファイル部の閲覧用ファイルについて、閲覧要求をサーバーに送信し、サーバーから送信された閲覧要求した閲覧用ファイルを受信する閲覧用ファイル閲覧手段を有している。
【００７２】
具体的には、図５に示しているように、閲覧用ファイル部２４は、新着閲覧用ファイル部（未要求の閲覧用ファイル部）、および登録閲覧用ファイル部（要求済の閲覧用ファイル部）を有している。閲覧用ファイル部２４において、新着閲覧用ファイル部は、新たに登録された閲覧用ファイル（「新着閲覧用ファイル」と称する場合がある）のみを含んでいる部であり、各クライアント端末のサポート担当者により閲覧要求が行われていない閲覧用ファイルのみを含んでいる。また、登録閲覧用ファイル部は、登録されている閲覧ファイル（「登録閲覧用ファイル」と称する場合がある）が含まれている部であり、各クライアント端末のサポート担当者により閲覧要求が行われている閲覧用ファイルを含んでいる。なお、登録閲覧用ファイル部には、新着閲覧用ファイルも含まれていてもよく、含まれていなくてもよい。すなわち、サーバーの閲覧用ファイル部には、各クライアント端末のサポート担当者により閲覧要求が行われていない閲覧用ファイルのみを含む未要求の閲覧用ファイル部と、各クライアント端末のサポート担当者により閲覧要求が行われている閲覧用ファイルを含む要求済の閲覧用ファイル部とが設けられている。
【００７３】
閲覧用ファイルメインページ５は、閲覧用ファイル部２４に関する目次としてのページとみなすことができる。閲覧用ファイルメインページ５において、新着閲覧用ファイルリンク部５１をクリック等により選択すると、図６に示す新着閲覧用ファイル一覧ページ６が画面上に表示される。すなわち、サポート担当者端末３がサーバー２に、新着閲覧用ファイル部へのアクセス要求を送信する。サーバー２は前記アクセス要求を受信すると、アクセスの許可又は不許可を決めて、許可した場合は、サーバー２はサポート担当者端末３に、新着閲覧用ファイル部に係るファイルを送信する。サポート担当者端末３は、前記新着閲覧用ファイル部に係るファイルを受信すると、当該ファイルを画面上に表示する。
【００７４】
図６において、６は新着閲覧用ファイル一覧ページであり、６Ａは新着閲覧用ファイル一覧表示部である。また、６１、６２、・・、６ｘは各新着閲覧用ファイル特定情報表示部である。各新着閲覧用ファイル特定情報表示部（６１、６２、・・、６ｘ）において、ａはシリアル番号表示部、ｂはヘッダ情報のｓｕｂｊｅｃｔ情報表示部、ｃはユーザの電子メールアドレス情報表示部、ｄは受信メールの受信日時表示部である。また、６Ｂは前ページに戻るための戻るボタン部である。
【００７５】
図６では、新着閲覧用ファイルが一覧的に表示されている。一覧的に表示された新着閲覧用ファイルの表示内容としては、特に制限されず、例えば、図６に示すように、シリアル番号、ヘッダ情報のｓｕｂｊｅｃｔ情報、ユーザの電子メールアドレス情報、受信メールの受信日時の組み合わせを好適に用いることができる。このような組み合わせを採用すると、サポート担当者は、自身が担当すべき分野のサポート依頼内容を当該新着閲覧用ファイル一覧ページ６で見つけることができる。サポート担当者は、特にｓｕｂｊｅｃｔ情報を見て、自身がサポートすべき分野に関するサポート依頼内容かどうかを判断することができる。
【００７６】
新着閲覧用ファイル一覧ページ６において、サポート担当者自身が担当すべき分野の新着閲覧用ファイルを見つけると、新着閲覧用ファイル一覧表示部６Ａにおいて、各新着閲覧用ファイル特定情報表示部（６１、６２、・・、６ｘ）のいずれかの部位をクリック等により選択すると（特に、シリアル番号表示部及び／又はｓｕｂｊｅｃｔ情報表示部をクリック等により選択すると）、図７で示されているように、当該新着閲覧用ファイルについて詳細な情報を閲覧することができる新着閲覧用ファイル詳細ページが画面上に表示される。すなわち、各新着閲覧用ファイル特定情報表示部のいずれかの部位をクリック等により選択すると、当該新着閲覧用ファイルに関する閲覧要求が、サポート担当者端末からサーバーに送信される。サーバーは、サポート担当者端末から送信された特定の新着閲覧用ファイルについての閲覧要求を受信すると、新着閲覧用ファイル部の新着閲覧用ファイルを、特定の新着閲覧用ファイルについての閲覧要求をしたサポート担当者端末に送信する。サポート担当者端末は、サーバーからの新着閲覧用ファイルを受信して、画面上に表示する。
【００７７】
図７において、７は新着閲覧用ファイル詳細ページである。７１は返信メールを作成する際に利用するひな形を選択するためのひな形選択部、７２は返信メールを作成するためのページにリンクしている返信メール作成ボタン部、７３は新着閲覧用ファイルについて表示している新着閲覧用ファイル表示部、７４は前ページに戻るための戻るボタン部である。
【００７８】
新着閲覧用ファイル表示部７３において、７３ａはシリアル番号が表示されているシリアル番号表示部、７３ｂはｓｕｂｊｅｃｔ情報が表示されているｓｕｂｊｅｃｔ情報表示部、７３ｃはユーザの電子メールアドレス情報が表示されているユーザの電子メールアドレス情報表示部、７３ｅはメール内容が表示されているメール内容表示部である。
【００７９】
サポート担当者は、メール内容表示部７３ｅを見て、サポート依頼内容を詳細に確認して、サポート担当者自身が担当している分野の質問であるか確認する。サポート担当者が担当している分野の質問であれば、ひな形選択部７１から適切なひな形をプルダウンにより選択して、返信メール作成ボタン部７２をクリック等により選択して、返信メールを作成するためのページを画面上に表示させる。一方、サポート担当者が担当する分野の質問でなければ、戻るボタン部７４をクリック等により選択することにより、前ページである新着閲覧用ファイル一覧ページに戻り、また、サポート担当者自身が担当している分野についてサポート依頼をしていると思われる新着閲覧用ファイルを探す。以下、同様にして、自身が担当している分野のサポートの依頼をしている新着閲覧用ファイルを、新着閲覧用ファイル詳細ページで詳細に確認する。
【００８０】
なお、新着閲覧用ファイル一覧ページ６において、各新着閲覧用ファイル特定情報表示部（６１、６２、・・、６ｘ）のいずれかの部位をクリック等により選択して、新着閲覧用ファイル詳細ページ７にリンクさせると、当該新着閲覧用ファイルは新着閲覧用ファイル部から登録閲覧用ファイル部に移動される。また、新着閲覧用ファイル詳細ページ７において、戻るボタン部７４をクリック等により選択して、新着閲覧用ファイル詳細ページ７から新着閲覧用ファイル一覧ページ６に戻ると、当該新着閲覧用ファイルは登録閲覧用ファイル部から新着閲覧用ファイル部に移動される。このように、いずれかのサポート担当者が一覧的に表示されている複数の新着閲覧用ファイルを見て、その中からいずれかの新着閲覧用ファイルを選択すると、その新着閲覧用ファイルは新着閲覧用ファイル部から登録閲覧用ファイル部に移動させているので、他のサポート担当者は同一の新着閲覧用ファイルを見ることができず、重複した返信メールの作成を行うことが防止される。すなわち、サーバーは、閲覧用ファイル部には、各クライアント端末のサポート担当者により閲覧要求が行われていない閲覧用ファイルのみを含む未要求の閲覧用ファイル部と、各クライアント端末のサポート担当者により閲覧要求が行われている閲覧用ファイルを含む要求済の閲覧用ファイル部とが設けられており、未要求の閲覧用ファイル部の閲覧用ファイルに対して、閲覧要求が行われると、当該閲覧要求が行われた閲覧用ファイルを、未要求の閲覧用ファイル部から要求済の閲覧用ファイル部に移動させる閲覧用ファイル移動手段を有している。
【００８１】
また、登録閲覧用ファイル部としては、返信メールが作成中である閲覧用ファイルのみを含む返信中閲覧用ファイル部と、返信メールの作成が継続中である閲覧用ファイルのみを含む継続中閲覧用ファイル部と、返信メールが返信済である閲覧用ファイルのみを含む返信済閲覧用ファイル部とで分割して登録されていてもよい。このように、返信メールが作成中である閲覧用ファイルと、返信メールの作成を一時中断して継続中である閲覧用ファイルと、返信メールが送信済である閲覧用ファイルとをそれぞれ別々に登録することにより、閲覧用ファイルを探すことがより一層容易になる。例えば、ある閲覧用ファイルに対して返信メールの作成を一時中断した後に再度作成する場合、この閲覧用ファイルは登録閲覧用ファイル部のなかの継続中閲覧用ファイル部に登録されるので、容易に返信メールの作成を一時中断した閲覧用ファイルを見つけることができる。
【００８２】
閲覧用ファイル部において、閲覧用ファイルが表示されている形態は特に制限されない。例えば、閲覧ファイル部２４の新着閲覧用ファイル部において、新着閲覧用ファイル部は、受信した順に新着閲覧用ファイルのヘッダ情報が表示される形態を有していることが好ましい。当該受信した順での表示の形態としては、新着閲覧用ファイルが受信した順に同ページで一覧表示されている形態、受信した順に別々のページにわたって表示されている形態などが挙げられる。本発明のシステムでは、新着閲覧用ファイルのヘッダ情報が受信した順に同ページで一覧表示されている形態が好ましい。
【００８３】
そして、各クライアント端末のサポート担当者により、新着閲覧用ファイルの閲覧要求が行われると、当該新着閲覧用ファイルは、新着閲覧用ファイル部から登録閲覧用ファイル部に移動される形態を有することが好ましい。このように受信した順に一覧表示されていると、各サポート担当者に関するもので、最も早く受信したものを容易に見つけることができ、遅滞なくユーザサポートを行うことができるようになる。なお、受信した順とは、最先に受信したもの（すなわち、最も古いもの）から順のことをいう。
【００８４】
また、閲覧ファイル部２４において、登録閲覧用ファイル部は、前記新着閲覧用ファイル部と同様に、受信した順に登録閲覧用ファイルが表示される形態（特に、受信した順に一覧表示される形態）であることが好ましい。なかでも、ユーザの電子メールアドレス情報に応じて、そのユーザに関して受信した受信メールを、受信した順で一覧表示することができる機能を有していることが最適である。特に、返信メールのサポート応答内容も登録閲覧用ファイル部に登録されている場合は、受信メールのサポート依頼内容と、返信メールのサポート応答内容とを組み合わせた状態で表示されている形態であることが好ましい。
【００８５】
なお、一覧表示などの表示の形態としては、受信した順に表示される形態（すなわち、受信した日付順により最先のものから順に一覧表示される形態）が好ましいが、話の流れ順による一覧表示される形態などの特定の条件により一覧表示される形態を採用することもできる。このように、各ユーザに応じた一覧表示を行うことができる機能を有していると、サポート担当者は、ユーザはどのようなことが分からないために質問をしているのか明確に理解することができる。特に、複数のサポート担当者がユーザに対応している場合であっても、的確にユーザの質問に対して対応を行うことが可能となる。
【００８６】
このように、本発明のシステムでは、登録閲覧用ファイル部では、ユーザの電子メールアドレスを利用して、特定のユーザに関する登録閲覧用ファイルを種々の条件に応じて一覧表示することができる形態であることが最適である。
【００８７】
特に、新着閲覧用ファイル部が登録閲覧用ファイル部と、ユーザの電子メールアドレス情報などを利用することにより、リンクしていることが好ましい。具体的には、例えば、新着閲覧用ファイル部において、新着閲覧用ファイルに係る特定のユーザを指定又は選択すると、登録閲覧用ファイル部につながり、当該ユーザの電子メールアドレス情報を利用して、前記ユーザに関する登録閲覧用ファイルが一覧表示される形態などが挙げられる。
【００８８】
このような新着閲覧用ファイル部と登録閲覧用ファイル部とをリンクさせる形態は特に制限されない。例えば、新着閲覧用ファイル部において、特定の新着閲覧用ファイルを閲覧し、当該新着閲覧用ファイルのユーザボタン部をクリック等により選択すると、当該ユーザに関して過去に受信した質問の電子メールに関する情報（特に、サポート依頼内容）が、登録閲覧用ファイル部において一覧表示される形態などが挙げられる。このとき、ユーザからの電子メール（サポート依頼メール）に返答した返信メールについてのサポート応答内容（応答内容）が、ユーザからの電子メールのサポート依頼内容とともに、閲覧できる形態であることが最適である。
【００８９】
このようにして、サポート担当者は新着閲覧用ファイルを閲覧して、各サポート担当者が担当している分野の質問を含んでいる新着閲覧用ファイルを探すことができる。サポート担当者が担当分野の質問を含んでいる新着閲覧用ファイルを見つけると、例えば、ユーザボタン部をクリック等により選択することにより、当該新着閲覧用ファイルのユーザについて、登録閲覧用ファイル部に登録されている登録閲覧用ファイルを閲覧することができる。すなわち、ユーザボタン部をクリック等により選択すると、当該ユーザボタン部に係る新着閲覧用ファイルに関するユーザについての閲覧要求が、サポート担当者端末からサーバーに送信される。サーバーは、サポート担当者端末から送信された特定のユーザについての閲覧要求を受信すると、登録閲覧用ファイル部の登録閲覧用ファイルから、前記特定のユーザについての登録閲覧用ファイルを検索して、当該ユーザについての登録閲覧用ファイルを、特定のユーザについての閲覧要求をしたサポート担当者端末に送信する。サポート担当者端末は、サーバーからの特定のユーザについての登録閲覧用ファイルを受信して、画面上に表示する。サポート担当者は、サポート担当者端末の画面上に表示された特定のユーザについての登録閲覧用ファイルを閲覧する。
【００９０】
サポート担当者は、このようにして、新着閲覧用ファイルに関するユーザについての過去の情報を得ることができる。この情報を用いて、サポート担当者は、ユーザが何を分かっていないのかを認識することが容易になる。このような登録閲覧用ファイル部の登録閲覧用ファイルの閲覧は、必要に応じて行うことができる。
【００９１】
なお、サポート担当者が選んだ新着閲覧用ファイルのユーザが、過去にユーザサポートの依頼を行っていない場合は、登録閲覧用ファイルが表示されない。しかし、登録閲覧用ファイル部の登録閲覧用ファイルとして新着閲覧用ファイルも登録されている場合は、当該登録閲覧用ファイルとしての新着閲覧用ファイルが表示される形態であってもよい。
【００９２】
サポート担当者は、必要に応じて登録閲覧用ファイル部の閲覧を行った後、新着閲覧用ファイル詳細ページ７に戻り、サポート担当者が選択した新着閲覧用ファイルに関する返信メール作成ボタン部７２をクリック等により選択することにより、返信メールの作成を行うことができる。
【００９３】
登録閲覧用ファイルに関するページは、新着閲覧用ファイルに関するページとともに、表示される形態であってもよい。このような形態であると、登録閲覧用ファイルに関するページと、新着閲覧用ファイルに関するページとを、同時に見ることができるので、より一層サポート担当者の確認操作を容易に行うことができる。
【００９４】
［返信メール作成］
新着閲覧用ファイル詳細ページ７において、サポート担当者が選択した新着閲覧用ファイルに関する返信メール作成ボタン部７２をクリック等により選択すると、図８に示す返信メール作成ページが、サポート担当者端末の画面上に表示される。すなわち、サポート担当者端末３がサーバー２に、閲覧用ファイルに対する返信メールの作成要求を、閲覧用ファイルに含まれるシリアル番号を利用して、送信する。サーバー２は前記作成要求を受信すると、作成の許可又は不許可を決めて、許可した場合は、サーバー２はサポート担当者端末３に、返信メールをサポート担当者端末３が作成することができ、しかも返信メールの応答状況データおよび応答内容データを自動的にサーバー２に送信することができる形態を有している返信メール作成ファイルを送信する。サポート担当者端末３は、前記返信メール作成ファイルを受信すると、当該ファイルを画面上に表示する。
【００９５】
従って、本発明のシステムでは、サーバーは、複数のサポート担当者の各クライアント端末による閲覧用ファイルに対する返信メールの作成要求を受信して、作成要求をしたクライアント端末が、閲覧した閲覧ファイルに係るシリアル番号が付与された電子メールに対して、返信メールを当該クライアント端末が作成することができるとともに、返信メールの応答状況データおよび返信メールの応答内容データを自動的にサーバーに送信することができる形態を有している返信メール作成ファイル（応答の電子メール作成ファイル）を、シリアル番号を利用して、作成要求をしたクライアント端末に送信する返信メール作成応答手段を有している。一方、複数のサポート担当者の各クライアント端末は、閲覧した閲覧用ファイルに対する返信メールについて、作成要求をサーバーに送信し、サーバーから送信された返信メール作成ファイル（応答の電子メール作成ファイル）を受信して、閲覧した閲覧用ファイルに係るシリアル番号が付与された電子メールに対して、返信メールを作成する返信メール作成手段を有している。
【００９６】
新着閲覧用ファイル詳細ページ７及び／又は登録閲覧用ファイルページにおいて、サポート担当者が選択した新着閲覧用ファイルに関する返信メール作成ボタン部をクリック等により選択すると、返信メールの作成を行うための返信メール作成ファイルに係る返信メール作成ページが表示される。当該返信メール作成ページの返信メール作成ファイルは、サポート担当者端末を用いて返信メールを作成することができる機能を有しているだけでなく、返信メールの応答状況データおよび応答内容データを自動的にサポート担当者端末からサーバーに送信する機能を有している。従って、サポート担当者端末は、返信メール作成ファイルを受信すると、当該サポート担当者端末が、特定の受信メールに対して返信メールの作成を行う旨の返信メールの応答状況データが、サーバーに送信される。当該返信メールの応答状況データは、サーバーの管理用データベース部の管理用データを更新している。この管理用データの更新に際しては、シリアル番号が利用されている。すなわち、シリアル番号により、作成する返信メールに対応した受信メールに関する管理用データを識別している。
【００９７】
管理用データベース部は、返信メール作成ファイルの受信に伴って送信された返信メールの応答状況データを受信すると、当該返信メールに対応する受信メールについて返信メールの作成が行われていなかった場合（すなわち、管理用データの応答状況データが「未作成」であった場合）、管理用データの応答状況データを「未作成」から「作成中」に更新する。
【００９８】
従って、サーバーは、複数のサポート担当者の各クライアント端末による応答の電子メールの応答状況データを受信して、当該応答の電子メールに関する管理用データベース部の管理用データを、シリアル番号を利用して、更新する管理用データベース応答状況更新手段を有している。
【００９９】
一方、複数のサポート担当者の各クライアント端末は、応答の電子メールの応答状況データを、サーバーの管理用データベース部の管理用データを更新するために、当該応答の電子メールに対応したシリアル番号が付与された電子メールにおけるシリアル番号を利用して、サーバーに送信する管理用データベース応答状況送信手段を有している。
【０１００】
図８において、８は返信メール作成ページ、８１は返信メール作成部、８２は管理用データベースリンク部（管理用ＤＢリンク部）、８３は検索用データベースリンク部（検索用ＤＢリンク部）、８４は送信ボタン部、８５は戻るボタン部、８６は終了ボタン部である。管理用ＤＢリンク部８２、検索用ＤＢリンク部８３は、前記管理用ＤＢリンク部４１などと同様に、それぞれ、管理用ＤＢ部２３、検索用ＤＢ部２５に関連するページとリンクしているボタン部である。送信ボタン部８４は作成した返信メールを送信するときに用いるボタン部である。また、戻るボタン部８５は、前ページ（すなわち、新着閲覧用ファイル詳細ページ７又は登録閲覧用ファイルページ）に戻るときに用いるボタン部である。終了ボタン部８６は、終了するときに用いるボタン部である。
【０１０１】
返信メール作成部８１において、８１ａはユーザの電子メールアドレス情報表示部、８１ｂはサポートの電子メールアドレス情報表示部、８１ｃはｓｕｂｊｅｃｔ情報表示部、８１ｄは応答内容入力部である。ユーザの電子メールアドレス情報表示部８１ａには、新着閲覧用ファイルに含まれているユーザの電子メールアドレス情報が自動的に入力されている。サポートの電子メールアドレス情報表示部８１ｂには、サポート依頼メールを受信した電子メールアドレス情報（サポート用電子メールアドレス情報）が自動的に入力されている。また、ｓｕｂｊｅｃｔ情報表示部８１ｃには、サポートに関する返信メールであることを意味する題名が自動的に入力されている。このような題名としては、特に制限されず、例えば、サポート依頼メールのｓｕｂｊｅｃｔ情報表示部に記載された題名の先頭に「Ｒｅ」を加えたものや、「質問に対する返答です」などを用いることができる。
【０１０２】
応答内容入力部８１ｄは、サポート担当者が応答内容を入力する部である。当該応答入力部８１ｄには、新着閲覧用ファイル詳細ページ７において、ひな形選択部７１で選んだひな形の内容が自動的に入力されている。サポート担当者は、当該入力されているひな形の内容でよければ、そのままで、更に付け加えることがあれば付け加え、変更すべきところがあれば変更することにより、応答内容を入力することができる。従って、サポート担当者は極めて容易にサポートの応答内容を入力することができる。
【０１０３】
また、当該応答内容入力部８１ｄには、受信メールのサポート依頼内容が引用された引用内容部が設けられていてもよい。引用内容部を用いることにより、ユーザが何を質問していたのか忘れても、その質問を認識することができる。このような引用内容部は、応答内容入力部８１ｄにおいて、サポート担当者が入力した応答内容の前後又はその途中に設けることができる。
【０１０４】
図８で示される返信メール作成ページ８では、サポート担当者は、応答内容入力部８１ｄに応答内容を入力して返信メールを作成することができる。この返信メールの作成に際しては、検索用ＤＢ部２５を利用して行うことができる。
【０１０５】
図８において、返信メール作成ページ７の検索用ＤＢリンク部８３をクリック等により選択すると、図９に示す検索用データベースメインページ９が、サポート担当者端末の画面上に表示される。すなわち、サポート担当者端末３がサーバー２に、検索用ＤＢ部２５へのアクセス要求を送信する。サーバー２は前記アクセス要求を受信すると、アクセスの許可又は不許可を決めて、許可した場合は、サーバー２はサポート担当者端末３に、検索用ＤＢ部に係るファイルを送信する。サポート担当者端末３は、前記検索用ＤＢ部に係るファイルを受信すると、当該ファイルを画面上に表示する。
【０１０６】
なお、図９に示す検索用データベースメインページ９は、図８に示す返信メール作成ページ８とともに、表示されていることが好ましい。すなわち、返信メール作成ページ８の検索用ＤＢリンク部８３をクリック等により選択すると、返信メール作成ページ８はそのまま表示され、さらに図９に示す検索用データベースメインページ９が新たに表示される形態であることが好ましい。このように、両ページ（８、９）が表示されていると、検索用データベース部の検索用データを利用しながら、返信メールの作成作業を行うことができる。そのため、より一層容易に返信メールの作成を行うことができる。返信メール作成ページ８とともに、検索用データベースメインページ９が表示される場合について、以下に説明する。
【０１０７】
［検索用ＤＢ検索］
図９において、９は検索用データベースメインページ（検索用ＤＢメインページ）、９１はメール内容に関する検索ワード入力部（「メール内容キーワード入力部」と称する場合がある）、９２はユーザに関する検索ワード入力部（「ユーザキーワード入力部」と称する場合がある）、９３は検索実行ボタン部、９４は管理用データベースリンク部（管理用ＤＢリンク部）、９５は閲覧用ファイルリンク部、９６は終了ボタン部である。
【０１０８】
メール内容キーワード入力部９１は、検索したいメール内容（サポート依頼内容及び／又はサポート応答内容）を含んでいる検索用データを検索して抽出するためのキーワードを入力するための部である。メール内容キーワード入力部９１には、キーワードを入力するための３つの入力部（９１ａ、９１ｂ、９１ｃ）が設けられている。これらの入力部（９１ａ、９１ｂ、９１ｃ）は「ｏｒ検索」のときに用いることができる。「ａｎｄ検索」の場合は、入力部（９１ａ、９１ｂ、９１ｃ）のうちのいずれかの入力部に、「スペース」を挟んでキーワードを入力することにより行うことができる。なお、「ｏｒ検索」とは、２つ以上の入力部に入力されたキーワードのいずれかのキーワードを含む検索用データを検索する検索方法である。一方、「ａｎｄ検索」とは、２つ以上入力されたキーワードを全て含む検索用データを検索する検索方法である。
【０１０９】
なお、本発明では、メール内容に関するキーワードを入力するための入力部の数は特に制限されない。また、入力するキーワードの数も特に制限されない。
【０１１０】
ユーザキーワード入力部９２は、検索したいユーザを含んでいる検索用データを検索して抽出するためのキーワードを入力するための部である。
【０１１１】
このように、検索用ＤＢ部２５では、サポート依頼内容、サポート応答内容、ユーザの電子メールアドレス情報に関する検索用データについて検索することができる構成を好適に採用することができる。このような検索において、その検索方法としては、特に制限されないが、例えば、メール内容（サポート依頼内容やサポート応答内容）についての検索方法としては、キーワードを用いて、メール内容の全文に対して前記キーワードを含むメール内容を有する検索用データを抽出して検索する方法（キーワード全文検索方法）が好ましい。
【０１１２】
検索実行ボタン部９３は、メール内容キーワード入力部９１及び／又はユーザキーワード入力部９２に、キーワードを入力した後、検索を実行させるためのボタン部である。すなわち、メール内容キーワード入力部９１及び／又はユーザキーワード入力部９２に、キーワードを入力した後、検索実行ボタン部９３をクリック等により選択すると、検索が実行される。
【０１１３】
管理用ＤＢリンク部９４、閲覧用ファイルリンク部９５は、前記管理用ＤＢリンク部４１などと同様に、それぞれ、管理用ＤＢ部２３、閲覧用ファイル部２４に関連するページとリンクしているボタン部である。また、終了ボタン部９６は、検索用データベース部２５へのアクセスを終了するときに用いるボタン部である。
【０１１４】
検索用ＤＢ部２５では、複数のサポート担当者が各サポート担当者端末を用いてサーバーにアクセスして、検索用データを検索することができる形態で、検索用データが登録されている。サーバーは、複数のサポート担当者の各クライアント端末による検索用データベース部の検索用データの検索要求を受信して、検索要求された検索用データを、検索要求をしたクライアント端末に送信する検索用データベース検索応答手段を有している。一方、複数のサポート担当者の各クライアント端末は、サーバーの検索用データベース部の検索用データについて、検索要求をサーバーに送信し、サーバーから送信された検索要求した検索用データを受信する検索用データベース検索手段を有している。
【０１１５】
具体的には、サポート担当者は、サポート担当者端末の画面上に表示されている検索用ＤＢメインページ９において、メール内容キーワード入力部９１及び／又はユーザキーワード入力部９２に、検索したい内容を含んでいる検索用データを抽出するためのキーワードを入力して、検索実行ボタン部９３をクリック等により選択すると、検索の実行が行われる。検索が終了すると、検索により抽出された検索データを含んでいる検索結果ページが、図１０で示すように、サポート担当者端末３の画面上に表示される。サポート担当者は、サポート担当者端末の画面上で表示されている検索結果ページにおいて、特定のキーワードを含んでいる検索用データを見ることができる。
【０１１６】
すなわち、サポート担当者端末３がサーバー２に、検索用データベースにおいて検索したいキーワードを含む検索要求を送信する。サーバー２は前記キーワードを含む検索要求を受信すると、検索用データベース部の検索用データベースに含まれている検索用データについて検索して、前記キーワードを含む検索用データを検索する。さらに、サーバー２は、前記キーワードを含んでいる検索された検索用データを抽出し、当該抽出された検索用データを含む検索結果ファイルを作成して、当該検索結果ファイルを、検索要求をしたサポート担当者端末３に送信する。サポート担当者端末３は、前記検索結果ファイルを受信すると、当該ファイルを画面上に表示する。
【０１１７】
図１０において、１０は検索結果ページであり、１０Ａは検索結果ファイル表示部、１０Ｂはスクロールバー、１０Ｃは戻るボタン部、１０Ｄは終了ボタン部である。
【０１１８】
戻るボタン部１０Ｃは、前ページ（すなわち、検索用データベースメインページ９）に戻るときに用いるボタン部である。終了ボタン部１０Ｄは、当該検索用データベース部へのアクセスを終了するときに用いるボタン部である。
【０１１９】
検索結果ファイル表示部１０Ａにおいて、１０１、１０２、・・は検索用データに係るファイル（検索用データファイル）であり、最も先に登録された検索用データファイルから順に一覧的に並べられて表示されている。
【０１２０】
また、検索結果ファイル表示部１０Ａの各検索用データファイル（１０１、１０２、・・）において、ａはシリアル番号表示部、ｂはユーザーの電子メールアドレス情報表示部、ｃはサポート依頼内容表示部、ｄはサポート応答内容表示部である。従って、例えば、検索用データファイル１０１において、１０１ａは検索用データファイル１０１に関するシリアル番号を表示するシリアル番号表示部、１０１ｂは検索用データファイル１０１に関するユーザーの電子メールアドレス情報を表示するユーザーの電子メールアドレス情報表示部、１０１ｃは検索用データファイル１０１に関するサポート依頼内容を表示するサポート依頼内容表示部、１０１ｄは検索用データファイル１０１に関するサポート応答内容を表示するサポート応答内容表示部である。
【０１２１】
サポート担当者は、サポート担当者端末の画面上に表示されているスクロールバー１０Ｂを利用して、画面上に表示されていない検索用データファイルを表示させることができる。
【０１２２】
［検索用データ参考］
このようにして、サポート担当者は、検索用データベースを用いた検索方法により得られた検索用データ（特に、サポート依頼内容およびサポート応答内容）を詳細に見ることができる。サポート担当者は、ユーザからのサポートの依頼に対して応答を行うので、同様の依頼内容のサポート依頼を探して、その応答内容を参考にすることができる。すなわち、全く同様の依頼内容があれば、その依頼内容に対する応答内容をそのまま用いることができる。また、似ている依頼内容があれば、その依頼内容に対する応答内容を参考にして、今回の依頼内容に適した応答内容を作成することができる。
【０１２３】
検索結果ページ１０において、適当なサポート応答内容を見つけると、当該応答内容をコピーして返信メール作成ページ８の応答内容入力部８１ｄに貼り付けて（又はペーストして）、検索結果により得られた応答内容を利用することができる。すなわち、検索結果ページ１０におけるサポート応答内容を、コピーアンドペーストにより、返信メール作成ページ８の応答内容入力部８１ｄに入力することができる。従って、手入力により入力しなくてもよく、容易に検索結果ページ１０における応答内容を利用することができる。そして、返信メール作成ページ８において、返信メールの作成操作を続けて行うことができる。このようにして、返信メールの作成を行うことができる。
【０１２４】
もちろん、検索用データベース部２５を利用しなくても、返信メールの作成を行うことができる。
【０１２５】
なお、検索用データベース部２５へのアクセスを終了する場合は、検索用データベースメインページ９又は検索結果ページ１０において、終了ボタン部（９６、１０Ｄ）をクリック等により選択することにより、終了することができる。
【０１２６】
［返信メール送信］
返信メールの作成を終えると、返信メール作成ページ８における送信ボタン部８５をクリック等により選択することにより、返信メールを送信することができる。返信メールは、図３で示されているように、返信メール送信部３Ａに送られて送信される。なお、この返信メールは、サーバー２から送信されてもよく、サポート担当者端末３から送信されてもよい。すなわち、返信メールの送信がサーバーから行われる場合は、返信メール送信部３Ａがサーバー２に設けられている。一方、返信メールの送信がサポート担当者端末３から行われる場合は、返信メール送信部３Ａがサポート担当者端末３に設けられている。すなわち、図３における返信メール送信部３Ａは、サーバー２及び／又はサポート担当者端末３に設けることができる。なお、本発明のユーザサポートシステムでは、返信メール送信部３Ａは、サーバー２に設けられていることが好ましい。
【０１２７】
例えば、サーバーから送信される場合は、次のような構成を例示することができる。すなわち、サポート担当者端末３がサーバー２に、作成した返信メールとともに、当該返信メールの送信要求を送信する。サーバー２は前記返信メールとその送信要求を受信すると、その送信の許可又は不許可を決めて、許可した場合は、返信メールを返信メール送信部３Ａに送り、返信メール送信部３Ａより返信メールを送信する。
【０１２８】
従って、サーバー及び／又は複数のサポート担当者の各クライアント端末は、応答の電子メールをユーザに送信する返信メール送信手段を有している。
【０１２９】
［データ更新］
本発明のユーザサポートシステムでは、サポート担当者端末により返信メールが作成され、その返信メールがユーザに送信されると、管理用データベース部２３の管理用データ、閲覧用ファイル部２４の閲覧用ファイル、および検索用データベース部２５の検索用データを更新することができる。
【０１３０】
返信メール作成ページ８において、送信ボタン部８５をクリック等により選択すると、作成した返信メールおよびその送信要求とともに、応答状況データおよび応答内容データが、サポート担当者端末３からサーバー２に送信される。応答状況データは管理用データベース部２３の管理用データの更新に用いられ、応答内容データは閲覧用ファイル部２４の閲覧用ファイルと、検索用データベース部２５の検索用データとの更新に用いられる。すなわち、サーバー２は、応答状況データを受信すると、管理用データベース部２３の管理用データを更新する。なお、管理用データの応答状況データは「作成済」として更新される。また、応答内容データを受信すると、閲覧用ファイル部２４の閲覧用ファイル、および検索用データベース部２５の検索用データを更新する。
【０１３１】
これらの管理用データベース部２３の管理用データ、閲覧用ファイル部２４の閲覧用ファイル、および検索用データベース部２５の検索用データにおける更新には、シリアル番号を利用している。すなわち、シリアル番号により、返信メールに係る応答状況データおよび応答内容データについて、当該返信メールに対応した受信メールに関する管理用データ、閲覧用データ、検索用データを識別している。
【０１３２】
すなわち、サポート担当者端末３がサーバー２に、返信メールの応答状況に係る応答状況データ、および応答内容に係る応答内容データを、当該返信メールに対応した受信メールに付与されたシリアル番号を利用して送信する。サーバー２は、前記応答状況データを受信すると、当該応答状況データに係るシリアル番号を利用して、管理用データベース部の管理用データを、応答状況データの内容に応じて更新する。また、応答内容データを受信すると、当該応答内容データに係るシリアル番号を利用して、閲覧用ファイル部の閲覧用ファイルおよび検索用データベース部の検索用データを更新する。
【０１３３】
従って、サーバーは、管理用データベース部の更新については、前述の管理用データベース応答状況更新手段を有している。また、サーバーは、複数のサポート担当者の各クライアント端末による応答の電子メールの応答内容データを受信して、当該応答の電子メールに関する閲覧用ファイル部の閲覧用ファイルを、シリアル番号を利用して、更新する閲覧用ファイル応答内容更新手段を有している。さらに、サーバーは、複数のサポート担当者の各クライアント端末による応答の電子メールの応答内容データを受信して、当該応答の電子メールに関する検索用データベース部の検索用データを、シリアル番号を利用して、更新する検索用データベース応答内容更新手段を有している。
【０１３４】
一方、複数のサポート担当者の各クライアント端末は、管理用データベース部の更新については、前述の管理用データベース応答状況送信手段を有している。また、複数のサポート担当者の各クライアント端末は、応答の電子メールを作成し終えた後、その応答内容データを、サーバーの閲覧用ファイル部の閲覧用ファイルを更新するために、当該応答の電子メールに対応したシリアル番号が付与された電子メールにおけるシリアル番号を利用して、サーバーに送信する閲覧用ファイル応答内容送信手段を有している。さらに、複数のサポート担当者の各クライアント端末は、応答の電子メールを作成し終えた後、その応答内容データを、サーバーの検索用データベース部の検索用データを更新するために、当該応答の電子メールに対応したシリアル番号が付与された電子メールにおけるシリアル番号を利用して、サーバーに送信する検索用データベース応答内容送信手段を有している。
【０１３５】
なお、前述のように、管理用ＤＢ部は、サポート応答内容、返信メールの送信日、返信メールを作成したサポート担当者などのデータが登録される構成であってもよい。このような場合、これらのデータも、サポート担当者端末からサーバーに送信され、サーバーはそれらのデータを受信して、管理用ＤＢ部の管理用データを更新することができる。また、閲覧用ファイル部や検索用ＤＢ部についても同様である。
【０１３６】
［返信メール保存部］
このように、返信メールを作成して送信すると、その返信メールに関するデータは、管理用ＤＢ部、閲覧用ファイル部および検索用ＤＢ部において、各部に応じた形態で、その部に応じたデータが登録される（又は格納される）。このとき、返信メールが返信メール保存部に送られて保存されてもよい。すなわち、本発明では、図３で示すように、返信メールを保存するための返信メール保存部３Ｂを設けることができる。このような返信メール保存部３Ｂは、サーバー２に設けられていることが好ましい。なお、返信メール保存部３Ｂは、各サポート担当者端末に設けることもできる。
【０１３７】
返信メール保存部３Ｂは、返信メールに対応した受信メールに付与されたシリアル番号を利用して、返信メールが返信メール保存部に保存される返信メール保存手段を有することができる。すなわち、サーバーは、複数のサポート担当者の各クライアント端末による応答の電子メールを受信して、当該応答の電子メールに対応したシリアル番号が付与された電子メールにおけるシリアル番号を利用して、返信メール保存部に保存する返信メール保存手段を有していてもよい。
【０１３８】
この返信メール保存部では、返信メールを作成したときの状態を保持して保存されていることが重要である。このように、サポート応答メールを送信したときの電子メールの状態が保持されて保存されていると、返信メールの文字化け問題に対応させるために、返信メールを呼び出して、ユーザに再度送信することができるようになる。すなわち、送信した状態の返信メールを必要とするときのために保存している。従って、予備のために保存しており、通常は呼び出したり、アクセスしたりはしない。
【０１３９】
なお、返信メール保存部３Ｂにおいて、保存された返信メールの管理に際しては、当該返信メールに対応した受信メールＡ１に付与されたシリアル番号を用いている。
【０１４０】
本発明では、受信メールと返信メールとを同一の保存部（メール保存部）において保存することもできる。すなわち、受信メール保存部２６と、返信メール保存部３Ｂとを別々に設けるのではなく、メール保存部として、受信メールと返信メールとを、受信メールに付与されたシリアル番号を利用して、統一的に保存する構成であってもよい。
【０１４１】
［管理用ＤＢ閲覧］
本発明のシステムでは、サポート担当者は、サポート担当者端末を用いて、管理用データベース部２３の管理用データを閲覧することができてもよい。例えば、サポート担当者端末を用いて、サーバー２にアクセスした後、サポート担当者端末の画面上に表示されたページにおいて、図４で示されるメインページ４における管理用データベースリンク部４１、図８で示される返信メール作成ページ８における管理用データベースリンク部８２、図９で示される検索用データベースメインページ９における管理用データベースリンク部９４などのサーバー２の管理用ＤＢ部２３に関連するページとリンクしているボタン部をクリック等により選択することにより、管理用データベース部２３にアクセスすることができる。すなわち、サポート担当者端末３がサーバー２に、管理用ＤＢ部２３へのアクセス要求を送信する。サーバー２は前記アクセス要求を受信すると、アクセスの許可又は不許可を決めて、許可した場合は、サーバー２はサポート担当者端末３に、管理用ＤＢ部に係る管理用データを送信する。サポート担当者端末３は、前記管理用ＤＢ部に係る管理用データを受信すると、当該ファイルを画面上に表示する。
【０１４２】
従って、サーバーは、複数のサポート担当者の各クライアント端末による管理用データベース部の管理用データの閲覧要求を受信して、閲覧要求された管理用データを、閲覧要求したクライアント端末に送信する管理用データベース閲覧応答手段を有していてもよい。一方、複数のサポート担当者の各クライアント端末は、サーバーの管理用データベース部の管理用データについて、閲覧要求をサーバーに送信し、サーバーから送信された閲覧要求した管理用データを受信する管理用データベース閲覧手段を有していてもよい。
【０１４３】
サポート担当者は、管理用データベース部の管理用データを見て、返信メールの応答状況を確認することができる。また、他のデータ、例えば、特定のユーザによるサポート依頼メールの受信状況、特定の期間（例えば、一日、一ヶ月など）におけるサポート依頼メールの受信状況、受信してから返信するまでに要する期間などについても確認することができる。
【０１４４】
従って、本発明のシステムでは、
サーバー２は、
ユーザからのサポート依頼メールを受信するメール受信部２１と、
メール受信部２１により受信した受信電子メールにシリアル番号を付与するシリアル番号付与部２２と、
番号付与メールについて、シリアル番号を利用して、管理用データとして登録することができ、
また、複数のサポート担当者端末による閲覧用ファイル部の閲覧用ファイルの閲覧要求を受信して、閲覧要求された閲覧用ファイルを、閲覧要求をしたサポート担当者端末に送信することができ、
さらにまた、複数のサポート担当者端末による返信メールの応答状況データを受信して、当該返信メールに関する管理用データベース部の管理用データを、シリアル番号を利用して、更新することができる
管理用データベース部２３と、
番号付与メールについて、シリアル番号を利用して、閲覧用ファイルとして登録することができ、
また、複数のサポート担当者端末による閲覧用ファイルに対する返信メールの作成要求を受信して、作成要求をしたサポート担当者端末が、閲覧した閲覧ファイルに係る番号付与メールに対して、返信メールを当該サポート担当者端末が作成することができるとともに、返信メールの応答状況データおよび返信メールの応答内容データを自動的にサーバーに送信することができる形態を有している応答の電子メール作成ファイルを、シリアル番号を利用して、作成要求をしたサポート担当者端末に送信することができ、
各クライアント端末のサポート担当者により閲覧要求が行われていない閲覧用ファイルのみを含む未要求の閲覧用ファイル部と、各クライアント端末のサポート担当者により閲覧要求が行われている閲覧用ファイルを含む要求済の閲覧用ファイル部とが設けられており、未要求の閲覧用ファイル部の閲覧用ファイルに対して、閲覧要求が行われると、当該閲覧要求が行われた閲覧用ファイルを、未要求の閲覧用ファイル部から要求済の閲覧用ファイル部に移動させることができ、
さらに、複数のサポート担当者端末による返信メールの応答内容データを受信して、当該返信メールに関する閲覧用ファイル部の閲覧用ファイルを、シリアル番号を利用して、更新することができる
閲覧用ファイル部２４と、
番号付与メールについて、シリアル番号を利用して、検索用データとして登録することができ、
また、複数のサポート担当者端末による検索用データベース部の検索用データの検索要求を受信して、検索要求された検索用データを、検索要求をしたサポート担当者端末に送信することができ、
さらに、複数のサポート担当者端末による返信メールの応答内容データを受信して、当該返信メールに関する検索用データベース部の検索用データを、シリアル番号を利用して、更新することができる
検索用データベース部２５と、
を有している。
【０１４５】
また、サーバー２は、
返信メールをユーザに送信する返信メール送信部３Ａと
を有することができる。
【０１４６】
さらに、サーバー２の管理用データベース部２３は、
複数のサポート担当者端末による管理用データベース部の管理用データの閲覧要求を受信して、閲覧要求された管理用データを、閲覧要求したサポート担当者端末に送信することができる機能を有していてもよい。
【０１４７】
さらにまた、サーバー２は、
番号付与メールを、シリアル番号を利用して、保存する受信メール保存部２６と、
複数のサポート担当者端末による返信メールを受信して、当該返信メールに対応した番号付与メールにおけるシリアル番号を利用して、返信メールを保存する返信メール保存部３Ｂと、
を有することができる。
【０１４８】
一方、複数のサポート担当者端末（３１、３２、・・）は、複数のサポート担当者端末（３１、３２、・・）が、同時にサーバー２にアクセスすることができるインターフェースを有している。このようなインターフェースとしては、Ｗｅｂ又はブラウザの形態を採用することができる。
【０１４９】
そのため、各サポート担当者端末（３１、３２、・・）は、サーバー２にアクセスして、サーバー２に設けられている管理用データベース部２３、閲覧用ファイル部２４、検索用データベース部２５にアクセスして、これらの各部を有効に利用して、返信メールを作成することができる。
【０１５０】
本発明には、前記構成を有している電子メールを使用したサポートシステムに係るプログラムを格納した記録媒体も含まれる。このような記録媒体は、例えば、ＣＤ、ＤＶＤ、ＭＯなどのディスクの形態で用いられる。
【０１５１】
【発明の効果】
本発明の電子メールを使用したサポートシステムは、上記構成を有しているため、複数のサポート担当者が対応しても、重複した応答の電子メールの作成を防止することができる。特に、サポート用電子メールアドレスとして１つの電子メールアドレスを用いていても、複数のサポート担当者が対応することができ、しかも、重複した応答の電子メールの作成を防止することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】 本発明のシステムの全体図を示す図である。
【図２】 本発明のシステムの一部を示す図である。
【図３】 複数のサポート担当者端末のうちの１台のサポート担当者端末が、サーバーとアクセスしている状態を示す図である。
【図４】 サーバーにアクセスしたときのメインページを示す図である。
【図５】 サーバーの閲覧用ファイル部に係る閲覧用ファイルメインページを示す図である。
【図６】 サーバーの閲覧用ファイル部に係る新着閲覧用ファイル一覧ページを示す図である。
【図７】 サーバーの閲覧用ファイル部に係る新着閲覧用ファイル詳細ページを示す図である。
【図８】 サポート担当者が返信メールを作成するための返信メール作成ページを示す図である。
【図９】 サーバーの検索用データベース部に係る検索用データベースメインページを示す図である。
【図１０】 サーバーの検索用データベース部に係る検索結果ページを示す図である。
【符号の説明】
１ａ サーバー
１ｂ１ サポート担当者のクライアント端末
１ｂＪ サポート担当者のクライアント端末
１ｃ１ ユーザのクライアント端末
１ｃＪ ユーザのクライアント端末
１ｄ１ サーバーとサポート担当者端末と結ぶネットワーク
１ｄ２ サーバーとユーザ端末とを結ぶネットワーク
１ｄ３ サポート担当者端末とユーザ端末とを結ぶネットワーク
Ａ ユーザからの電子メール
２ サーバー
２１ メール受信部
２２ シリアル番号付与部
２３ 管理用データベース部
２４ 閲覧用ファイル部
２５ 検索用データベース部
２６ 受信メール保存部
３ サポート担当者端末
３Ａ 返信メール送信部
３Ｂ 返信メール保存部
４ メインページ
４１ 管理用データベースリンク部
４２ 閲覧用ファイルリンク部
４３ 検索用データベースリンク部
４４ 受信メール保存リンク部
４５ 終了ボタン部
５ 閲覧用ファイルメインページ
５１ 新着閲覧用ファイルリンク部
５２ 登録閲覧用ファイルリンク部
５３ 戻るボタン部
６ 新着閲覧用ファイル一覧ページ
６Ａ 新着閲覧用ファイル一覧表示部
６Ｂ 戻るボタン部
６１ 新着閲覧用ファイル特定情報表示部
６ｘａ 新着閲覧用ファイル６ｘに関するシリアル番号表示部
６ｘｂ 新着閲覧用ファイル６ｘに関するｓｕｂｊｅｃｔ情報表示部
６ｘｃ 新着閲覧用ファイル６ｘに関するユーザの電子メールアドレス情報表示部
６ｘｄ 新着閲覧用ファイル６ｘに関する受信日時表示部
７ 新着閲覧用ファイル詳細ページ
７１ ひな形選択部
７２ 返信メール作成ボタン部
７３ 新着閲覧用ファイル表示部、
７４ 戻るボタン部
８ 返信メール作成ページ
８１ 返信メール作成部
８１ａ ユーザの電子メールアドレス情報表示部
８１ｂ サポートの電子メールアドレス情報表示部
８１ｃ ｓｕｂｊｅｃｔ情報表示部
８１ｄ 応答内容入力部
８２ 管理用データベースリンク部
８３ 検索用データベースリンク部
８４ 送信ボタン部
８５ 戻るボタン部
８６ 終了ボタン部
９ 検索用データベースメインページ
９１ メール内容に関する検索ワード入力部
９２ ユーザに関する検索ワード入力部
９３ 検索実行ボタン部
９４ 管理用データベースリンク部
９５ 閲覧用ファイルリンク部
９６ 終了ボタン部
１０ 検索結果ページ
１０Ａ 検索結果ファイル表示部
１０Ｂ スクロールバー
１０Ｃ 戻るボタン部
１０Ｄ 終了ボタン部
１０ｘ 検索データファイル

Claims (4)

1. ユーザからの電子メールに対して電子メールにより応答を行うサポートシステムであって、
   サーバーは、
   ユーザからの電子メールを受信するメール受信手段と、
   メール受信手段により受信した電子メールにシリアル番号を付与するシリアル番号付与手段と、
   シリアル番号が付与された電子メールについて、シリアル番号を利用して、管理用データベース部に管理用データとして登録する管理用データベース登録手段と、
   シリアル番号が付与された電子メールについて、シリアル番号を利用して、閲覧用ファイル部に閲覧用ファイルとして登録する閲覧用ファイル登録手段と、
   シリアル番号が付与された電子メールについて、シリアル番号を利用して、検索用データベース部に検索用データとして登録する検索用データベース登録手段と、
   複数のサポート担当者の各クライアント端末による閲覧用ファイル部の閲覧用ファイルの閲覧要求を受信して、閲覧要求された閲覧用ファイルを、閲覧要求をしたクライアント端末に送信する閲覧用ファイル閲覧応答手段と、
   複数のサポート担当者の各クライアント端末による検索用データベース部の検索用データの検索要求を受信して、検索要求された検索用データを、検索要求をしたクライアント端末に送信する検索用データベース検索応答手段と、
   複数のサポート担当者の各クライアント端末による閲覧用ファイルに対する応答の電子メールの作成要求を受信して、作成要求をしたクライアント端末が、閲覧した閲覧ファイルに係るシリアル番号が付与された電子メールに対して、応答の電子メールを当該クライアント端末が作成することができるとともに、応答の電子メールの応答状況データおよび応答の電子メールの応答内容データを自動的にサーバーに送信することができる形態を有している応答の電子メール作成ファイルを、シリアル番号を利用して、作成要求をしたクライアント端末に送信する返信メール作成応答手段と、
   閲覧用ファイル部には、各クライアント端末のサポート担当者により閲覧要求が行われていない閲覧用ファイルのみを含む未要求の閲覧用ファイル部と、各クライアント端末のサポート担当者により閲覧要求が行われている閲覧用ファイルを含む要求済の閲覧用ファイル部とが設けられており、未要求の閲覧用ファイル部の閲覧用ファイルに対して、閲覧要求が行われると、当該閲覧要求が行われた閲覧用ファイルを、未要求の閲覧用ファイル部から要求済の閲覧用ファイル部に移動させる閲覧用ファイル移動手段と、
   複数のサポート担当者の各クライアント端末による応答の電子メールの応答状況データを受信して、当該応答の電子メールに関する管理用データベース部の管理用データを、シリアル番号を利用して、更新する管理用データベース応答状況更新手段と、
   複数のサポート担当者の各クライアント端末による応答の電子メールの応答内容データを受信して、当該応答の電子メールに関する閲覧用ファイル部の閲覧用ファイルを、シリアル番号を利用して、更新する閲覧用ファイル応答内容更新手段と、
   複数のサポート担当者の各クライアント端末による応答の電子メールの応答内容データを受信して、当該応答の電子メールに関する検索用データベース部の検索用データを、シリアル番号を利用して、更新する検索用データベース応答内容更新手段と、
   を有し、
   複数のサポート担当者の各クライアント端末は、
   サーバーの閲覧用ファイル部の閲覧用ファイルについて、閲覧要求をサーバーに送信し、サーバーから送信された閲覧要求した閲覧用ファイルを受信する閲覧用ファイル閲覧手段と、
   サーバーの検索用データベース部の検索用データについて、検索要求をサーバーに送信し、サーバーから送信された検索要求した検索用データを受信する検索用データベース検索手段と、
   閲覧した閲覧用ファイルに対する応答の電子メールについて、作成要求をサーバーに送信し、サーバーから送信された応答の電子メール作成ファイルを受信して、閲覧した閲覧用ファイルに係るシリアル番号が付与された電子メールに対して、応答の電子メールを作成する返信メール作成手段と、
   応答の電子メールの応答状況データを、サーバーの管理用データベース部の管理用データを更新するために、当該応答の電子メールに対応したシリアル番号が付与された電子メールにおけるシリアル番号を利用して、サーバーに送信する管理用データベース応答状況送信手段と、
   応答の電子メールを作成し終えた後、その応答内容データを、サーバーの閲覧用ファイル部の閲覧用ファイルを更新するために、当該応答の電子メールに対応したシリアル番号が付与された電子メールにおけるシリアル番号を利用して、サーバーに送信する閲覧用ファイル応答内容送信手段と、
   応答の電子メールを作成し終えた後、その応答内容データを、サーバーの検索用データベース部の検索用データを更新するために、当該応答の電子メールに対応したシリアル番号が付与された電子メールにおけるシリアル番号を利用して、サーバーに送信する検索用データベース応答内容送信手段と、
   を有し、
   サーバー及び／又は複数のサポート担当者の各クライアント端末は、
   応答の電子メールをユーザに送信する返信メール送信手段と、
   を有する電子メールを利用したユーザサポートシステム。
2. サーバーにおけるメール受信手段が、１つのサポート用電子メールアドレスを用いて、ユーザからの電子メールを受信するメール受信手段である請求項１記載の電子メールを利用したユーザサポートシステム。
3. さらに、サーバーは、
   複数のサポート担当者の各クライアント端末による管理用データベース部の管理用データの閲覧要求を受信して、閲覧要求された管理用データを、閲覧要求したクライアント端末に送信する管理用データベース閲覧応答手段と、
   複数のサポート担当者の各クライアント端末は、
   サーバーの管理用データベース部の管理用データについて、閲覧要求をサーバーに送信し、サーバーから送信された閲覧要求した管理用データを受信する管理用データベース閲覧手段と、
   を含む請求項１又は２記載の電子メールを利用したユーザサポートシステム。
4. さらに、サーバーは、
   シリアル番号が付与された電子メールを、シリアル番号を利用して、受信メール保存部に保存する受信メール保存手段と、
   複数のサポート担当者の各クライアント端末による応答の電子メールを受信して、当該応答の電子メールに対応したシリアル番号が付与された電子メールにおけるシリアル番号を利用して、返信メール保存部に保存する返信メール保存手段と、
   を含む請求項１乃至３のいずれかの項に記載の電子メールを利用したユーザサポートシステム。

Images