JP2871633B2

JP2871633B2 - 電子メールによる質疑応答システム

Info

Publication number: JP2871633B2
Application number: JP31296696A
Authority: JP
Inventors: 伸一五十嵐
Original assignee: Nippon Electric Co Ltd
Current assignee: NEC Corp
Priority date: 1996-11-08
Filing date: 1996-11-08
Publication date: 1999-03-17
Anticipated expiration: 2016-11-08
Also published as: JPH10143451A

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、電子メールによる
質疑応答システムに関し、特に、発信元の秘匿と回答書
の作成を行う電子メールによる質疑応答システムに関す
る。

【０００２】

【従来の技術】従来、この種の電子メールによる質疑応
答システムは、質問内容をメッセージＩＤ（識別子）な
どを利用して分類し、各分類毎に最適な担当者へ電子メ
ールを転送し、各担当者が質問者へ回答している。

【０００３】質問内容を分類する従来技術として、例え
ば特開平７−２６４２３５号公報には、返信として到着
したメールに対応した処理を施すことのできる文書処理
装置として、電子メール装置から文書を受け取る手段
と、前記文書から対応する往信のメッセージＩＤを取り
出す手段と、前記文書に施すべき処理手順名を前記メッ
セージＩＤに基づいて検索する手段と、前記処理手順名
を処理実行装置に引き渡す手段と備えた文書処理装置が
提案されている。

【０００４】また、回答時に、回答者が特定されること
を回避する方式として、例えば特開平６−２２４９３８
号公報には、電子メールセンタと端末装置からなる電子
メールシステムにおいて、電子メールのヘッダの所定の
領域に発信元秘匿を制御する情報を指示することによ
り、発信元情報を秘匿する方式が提案されている。

【０００５】

【発明が解決しようとする課題】上記した従来技術は下
記記載の問題点を有している。

【０００６】第１の問題点は、従来の技術において、発
信元秘匿が行なわれない場合がある、ということであ
る。

【０００７】その理由は、質問者が利用する電子メール
センタが必ずしもこの発信元秘匿の技術を利用する、あ
るいは具備しているとは限らない、からである。

【０００８】第２の問題点は、質問の内容によって、担
当者間で質問内容の再転送を行った場合、不要なヘッダ
情報などが付加される、ということである。

【０００９】その理由は、質問内容の転送は、担当者間
で直接電子メールで行われる、ことによる。

【００１０】したがって、本発明は、上記問題点に鑑み
てなされたものであって、その目的は、回答担当者の電
子メールアドレスなど個人情報を秘匿し、回答作成のた
めに電子メールの転送などを行った時に付加される不要
なヘッダ情報などを削除し、質問と回答のみを質問者に
返信する電子メールによる質疑応答システムを提供する
ことにある。

【００１１】

【課題を解決するための手段】前記目的を達成するた
め、本発明の電子メールによる質疑応答システムは、質
問の電子メールから返信アドレスと質問内容を回答担当
者の電子メールから回答を抽出し、回答の電子メールを
作成し送信する。

【００１２】より詳細には、本発明は、質問内容と返信
アドレスを記憶する質疑応答記憶部と、質問内容の分類
毎に転送先を記憶する転送先記憶部と、質問の電子メー
ルから質問内容と返信アドレスを前記質疑応答記憶部へ
保存する質問情報保存手段と、質問内容によって前記転
送先記憶部を参照して質問の電子メールを転送する電子
メール転送手段と、転送先の回答担当者が回答した電子
メールから回答内容を抽出する回答解析手段と、前記質
疑応答記憶部に保存されている質問内容及び返信アドレ
スと、前記回答解析手段で抽出した回答内容と、から回
答の電子メールを作成する、回答作成手段と、を備えた
ことを特徴とする。

【００１３】本発明の概要を以下に説明する。本発明
は、質問の電子メールから返信アドレスと質問内容を抽
出し質疑応答記憶部（図１の４）へ保存する質問情報保
存手段（図１の３）と、質問内容によって転送先記憶部
（図１の６）を参照して最適な回答担当者へ電子メール
を転送する電子メール転送手段（図１の５）と、回答担
当者からの回答を記入した電子メールから回答内容と回
答者を抽出し質疑応答記憶部（図１の４）へ保存する回
答解析手段（図１の８）と、抽出した回答と質疑応答記
憶部（図１の４）に保存してある返信アドレスと質問内
容から回答の電子メールを作成する回答作成手段（図１
の９）と、回答の電子メールを送信する電子メール送信
手段（図１の１０）と、を有している。回答の電子メー
ルは電子メール送信手段が送信している。

【００１４】本発明においては、この電子メールの返信
アドレスには、このシステムの代表のアドレス１つが付
加されるため回答担当者のアドレスを秘匿できる。

【００１５】また本発明においては、回答の電子メール
を質問の電子メールと回答担当者の回答の電子メールか
ら合成しているため、回答作成のために転送などを行っ
て付加された不要な情報を削除できる。

【００１６】

【発明の実施の形態】本発明の実施の形態について図面
を参照して以下に詳細に説明する。

【００１７】図１は、本発明の実施の形態の構成を示す
図である。図１を参照すると、本発明の実施の形態は、
電子メールのヘッダ又は本体に付加されたキーワードを
解析し、実施すべき処理を決定するヘッダ解析部１と、
質問など質疑応答に関するキーワードによって実施され
る質疑応答部２と、を備えて構成されている。

【００１８】質疑応答部２は、質問の電子メールの中か
ら質問の内容と電子メールの返信アドレスを記憶手段で
ある質疑応答記憶部４へ保存する質問情報保存部３と、
質問の内容にある分類などのキーワードによって、事前
にキーワードと転送先の対応を記憶させておく記憶手段
である転送先記憶部６を検索し該当した転送先へ質問の
電子メールを転送する電子メール転送部５と、電子メー
ルを転送された回答担当者から電子メールから回答内容
と回答者を抽出し、質疑応答記憶部４へ該当する質問と
対応をとって保存する回答解析部８と、回答と対応する
質問内容と返信アドレスを質疑応答記憶部４から取り出
し、回答の電子メールを作成する回答作成部９と、作成
した電子メールを送信する電子メール送信部１０と、を
備えて構成されている。

【００１９】次に、図１に示した本発明の実施の形態の
動作について図面を参照して説明する。

【００２０】図２は、質問情報保存部３の処理フローを
示す流れ図である。また、図３は、電子メール転送部５
の処理フローを示す流れ図である。図４は、回答解析部
８の処理フローを示す流れ図である。図５は、回答作成
部９の処理フローを示す流れ図である。

【００２１】ヘッダ解析部１は、受信した電子メールを
調べ質問の電子メールである場合、質疑応答部２の処理
を実行する。ヘッダ解析部１は、例えば特開平７−２６
４２３５号公報等に記載の公知の技術によって実現でき
る。

【００２２】質疑応答部２の質問情報保存部３は、質問
の電子メールを、図２に示すフローチャートに従って解
析し、受付番号、返信アドレス、質問内容を質疑応答記
憶部４へ保存する。すなわち、図２を参照して、電子メ
ールから一行読み込み（ステップ２０１）、返信アドレ
スであれば、返信アドレスを取り出し（ステップ２０
３、２０４）、質問であれば、質問を取り出し（ステッ
プ２０５、２０６）、返信アドレスと質問内容をユニー
クな受付番号とともに質疑応答記憶部４へ保存し（ステ
ップ２０８）、受付番号を電子メールに付加する（ステ
ップ２０９）。

【００２３】電子メール転送部５は、図３に示すフロー
チャートに従って、まず質問情報保存部３で取り出した
質問内容からキーワードを抽出し（ステップ２１０）、
転送先記憶部６を抽出したキーワードで検索し（ステッ
プ２１１）、一致するキーワードがあれば、キーワード
に対応する転送先電子メールアドレスを取り出す。取り
出した電子メールアドレスへ質問の電子メールに受付番
号を付加して電子メールを転送する（ステップ２１２、
２１３）。

【００２４】質問の電子メールを受取った回答担当者
は、端末１〜ｎを使用して回答を作成し、回答と受付番
号を回答解析部８へ電子メールで送付する。

【００２５】回答解析部８は、図４のフローチャートに
従って、まず送付された回答を解析して受付番号を抽出
し（ステップ３０１）、送信者のアドレスを回答者とし
て抽出し（ステップ３０２）、次に回答内容を抽出し
（ステップ３０３）、つづいて受付番号で質疑応答記憶
部４を検索し（ステップ３０５）、一致する質問内容と
対応をとって回答を保存する（ステップ３０６）。

【００２６】回答作成部９は、図５のフローチャートに
従って、まず受付番号で質疑応答記憶部４を検索し、返
信アドレスを取り出す（ステップ３１１）。

【００２７】取り出した返信アドレスを電子メールの送
付先、システムの固定アドレスを返信先として電子メー
ルのヘッダを作成する（ステップ２１３）。

【００２８】さらに質疑応答記憶部４から質問内容を取
り出し（ステップ３１３）、回答解析部８で抽出した回
答内容と合せて電子メールの本文を作成し、回答の電子
メールを作成する（ステップ３１４）。

【００２９】作成した電子メールを電子メール送信部１
０が質問者へ送信する。

【００３０】

【実施例】上記した本発明の実施の形態を更に具体例を
以て例示すべく、本発明の実施例について、図６乃至図
９を参照して詳細に説明する。

【００３１】図６（ａ）は、質問の電子メールの１例で
ある。

【００３２】ヘッダ解析部１は、図６（ａ）の電子メー
ルの「Ｓubject：」である“question”を検出し、質疑
応答部２を実行する。

【００３３】質問情報保存部３は、図６（ａ）の電子メ
ールから、「Ｆrom：」の項、すなわち返信アドレスの
キーワードを検出し、返信アドレスとして、“ｑｍａｎ
＠ａｂｃ．ｃｏ．ｊｐ”を取り出す。

【００３４】続いて「質問：」の項、すなわち質問内容
のキーワードを検出し、質問内容として“ＯＳのバージ
ョンはいくつですか。”を取り出す。

【００３５】次に、質疑応答記憶部４を参照し、ユニー
クな受付番号“０００１”を発生し、受付番号、返信ア
ドレス、質問内容を質疑応答記憶部４へ記憶させる。

【００３６】電子メール転送部５は、電子メールから
「分野：」の項、すなわち回答担当者へ振り分けるため
のキーワード“ＯＳ”を抽出する。

【００３７】そして、このキーワード“ＯＳ”で、転送
先記憶部６（図９（ｆ）参照）を検索し、転送先アドレ
スとして、“ｏｓｍａｎ＠ｂｃｄ．ｃｏ．ｊｐ”を入手
する。なお、図９（ｆ）は、キーワードと転送先の対応
を記憶する転送先記憶部６の内容の一例を示す図であ
る。

【００３８】転送先アドレスを送付先として、返信先を
回答解析部８へのアドレスである、“ｑａｃ２＠ｂｃ
ｄ．ｃｏ．ｊｐ”とし、質問の電子メールの末尾に受付
番号を付加した電子メールを、図６（ｂ）のように作成
して送付する。

【００３９】図７（ｃ）は、回答担当者から返信された
回答の電子メールである。

【００４０】回答解析部８は、図７（ｃ）に示した回答
担当者からの電子メールからＭ受付番号：」の項から受
付番号“０００１”を抽出する。

【００４１】次に、析部８は、図７（ｃ）の電子メール
の「Ｆrom：」の項の返信アドレスから、担当者名“Ｏ
Ｓｍａｎ”を抽出する。

【００４２】次に「回答：」の項から回答内容“Ｒ１．
１です”を抽出する。

【００４３】そして、受付番号“０００１”と一致する
レコードを質疑応答記憶部４から検索し、該当レコード
の回答内容と回答者の欄にそれぞれ、“Ｒ１．１です”
と、“ＯＳｍａｎ”をセットする。この状態を表わした
のが、図９（ｇ）である。すなわち、図９（ｇ）は質疑
応答記憶部４の内容を示している。

【００４４】回答作成部９は、受付番号“０００１”と
一致するレコードを質疑応答記憶部４から検索し、該当
するレコードから返信アドレスとして、“ｑｍａｎ＠ａ
ｂｃ．ｃｏ．ｊｐ”を取り出す。

【００４５】このアドレスを電子メールの送付先とす
る。さらに、“ｑａｃ＠ｂｃｄ．ｃｏ．ｊｐ”を返信先
として電子メールのヘッダを作成する。

【００４６】続いて、質疑応答記憶部４（図９（ｇ）参
照）から受付番号“０００１”の質問内容を取り出し、
回答解析部８で抽出した回答内容と共に、回答の電子メ
ールとして、図７（ｄ）に示すようなメールを作成す
る。

【００４７】作成した電子メールを電子メール送信部１
０はメールサーバへ送信する。図７（ｄ）に示すよう
に、この電子メールには回答担当者の電子メールアドレ
スは含まれていない（送信元は“ｑａｃ＠ｂｃｄ．ｃ
ｏ．ｊｐ”）。

【００４８】図８（ｅ）は、回答担当者（端末１〜ｎ）
間で回答作成のために電子メールの転送を行った後に、
回答解析部８へ送付した場合の電子メールの例である。

【００４９】次に本発明の第２の実施の形態について説
明する。図１０は、本発明の第２の実施の形態の構成を
示す図である。

【００５０】図１０を参照すると、本発明の第２の実施
の形態においては、図１に示した前記第１の実施の形態
に対し、回答解析部８は、ヘッダ解析部１によって、処
理が起動される構成とされている。

【００５１】図７（ｃ）の電子メールの場合、ヘッダ解
析部１は、電子メールの「Ｓubject：」である“ＲＥ：
question”を検出すると、回答解析部８を実行する。

【００５２】なお、回答担当者が回答を送る送信先は、
“ｑａｃ＠ｂｃｄ．ｃｏ．ｊｐ”となる。

【００５３】さらに、別の変形例として、転送先記憶部
６に質問の電子メールの返信アドレスの分類によって転
送先アドレスを記憶しておき、電子メール転送部５は返
信アドレスと転送記憶部６のキーワードを右側のオクテ
ットから比較して転送先アドレスを入手するようにして
もよい。

【００５４】図６（ａ）の質問の電子メールの場合、図
９（ｈ）に示す転送先記憶部６において、キーワードと
比較を行うと、“ａｂｃ．ｃｏ．ｊｐ”がまず一致する
ため、転送先アドレスとして、“ｄｂｍａｎ＠ｂｃｄ．
ｃｏ．ｊｐ”が入手できる。

【００５５】

【発明の効果】以上説明したように、本発明によれば、
下記記載の効果を奏する。

【００５６】本発明の第１の効果は、回答担当者の電子
メールアドレスなど個人情報を秘匿できるようになる、
ということである。

【００５７】その理由は、本発明においては、システム
の電子メールアドレスを、通信アドレスとして、回答の
電子メールを送付できるからである。

【００５８】本発明の第２の効果は、回答作成などのた
めに電子メールを転送した場合に付加される、不要なヘ
ッダ情報参照用の本文などが削除される、ということで
ある。

【００５９】その理由は、本発明においては、質問内容
と回答内容から回答の電子メールを作成する、ように構
成したことによる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の実施の形態の構成を示すブロック図で
ある。

【図２】本発明の実施の形態の処理フローを説明するた
めのフローチャートであり、質問情報保存部３の処理フ
ローを示している。

【図３】本発明の実施の形態の処理フローを説明するた
めのフローチャートであり、電子メール転送部５の処理
フローを示している。

【図４】本発明の実施の形態の処理フローを説明するた
めのフローチャートであり、回答解析部８の処理フロー
を示している。

【図５】本発明の実施の形態の処理フローを説明するた
めのフローチャートであり、回答作成部９の処理フロー
を示している。

【図６】本発明の一実施例を説明するための図である。
（ａ）は質問の電子メール、（ｂ）は回答担当者への転
送電子メールである。

【図７】本発明の一実施例を説明するための図である。
（ｃ）は担当者からの回答の電子メール、（ｄ）は回答
の電子メールである。

【図８】本発明の一実施例を説明するための図であり、
（ｅ）は回答担当者間で転送した電子メールである。

【図９】本発明の一実施例を説明するための図である。
（ｆ）は転送先記憶部６の例、（ｇ）は質疑応答記憶部
４の例、（ｈ）は転送先記憶部６の２つ目の例をそれぞ
れ示す図である。

【図１０】本発明の第２の実施の形態の構成を示す図で
ある。

【符号の説明】

１ヘッダ解析部２質疑応答部３質問情報保存部４質疑応答記憶部５電子メール転送部６転送先記憶部７端末８回答解析部９回答作成部１０電子メール送信部

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (58)調査した分野(Int.Cl.⁶，ＤＢ名) G06F 13/00 H04L 12/54 H04L 12/58

Claims

(57)【特許請求の範囲】

【請求項１】質問内容と返信アドレスを記憶する質疑応
答記憶部と、質問内容の分類毎に転送先を記憶する転送先記憶部と、質問の電子メールから質問内容と返信アドレスを前記質
疑応答記憶部へ保存する質問情報保存手段と、質問内容によって前記転送先記憶部を参照して質問の電
子メールを転送する電子メール転送手段と、転送先の回答担当者が回答した電子メールから回答内容
を抽出する回答解析手段と、前記質疑応答記憶部に保存されている質問内容及び返信
アドレスと、前記回答解析手段で抽出した回答内容と、
から回答の電子メールを作成する、回答作成手段と、を備えたことを特徴とする電子メールによる質疑応答シ
ステム。
【請求項２】前記転送先記憶部が、返信アドレスの分類
毎に転送先を記憶している、ことを特徴とする、請求項
１記載の電子メールによる質疑応答システム。
【請求項３】質問の電子メールから返信アドレスと質問
内容を抽出して質疑応答記憶部へ保存し、質問内容によって返信アドレスの分類毎に転送先を記憶
している転送先記憶部を参照して最適な回答担当者へ電
子メールを転送し、前記回答担当者からの回答を記入した電子メールから回
答内容と該回答者を抽出して前記質疑応答記憶部へ保存
し、抽出した回答内容と、前記質疑応答記憶部に保存されて
いる返信アドレス及び質問内容とから回答の電子メール
を合成して作成し、該回答の電子メールを送信し、該回答の電子メールにはシステムを代表するアドレスが
付加され、回答担当者のアドレスを秘匿する、ことを特
徴とする電子メールによる質疑応答システム。