JP2000020541A - 問題解決支援システム - Google Patents
問題解決支援システムInfo
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- JP2000020541A JP2000020541A JP18947698A JP18947698A JP2000020541A JP 2000020541 A JP2000020541 A JP 2000020541A JP 18947698 A JP18947698 A JP 18947698A JP 18947698 A JP18947698 A JP 18947698A JP 2000020541 A JP2000020541 A JP 2000020541A
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- 238000000034 method Methods 0.000 claims description 7
- 230000005540 biological transmission Effects 0.000 description 8
- 238000010586 diagram Methods 0.000 description 6
- 239000000284 extract Substances 0.000 description 3
- 238000004891 communication Methods 0.000 description 2
- 238000005516 engineering process Methods 0.000 description 1
- 238000012986 modification Methods 0.000 description 1
- 230000004048 modification Effects 0.000 description 1
- 239000004065 semiconductor Substances 0.000 description 1
Landscapes
- Information Retrieval, Db Structures And Fs Structures Therefor (AREA)
- Management, Administration, Business Operations System, And Electronic Commerce (AREA)
Abstract
(57)【要約】
【課題】 問い合わせに対する直接の回答だけではな
く、関連する事例までを含む一括した回答を自動的に作
成することができる問題解決支援システムを実現する。 【解決手段】 端末１側より、ユーザ名と問い合わせの
キーワードを含む問い合わせ電子メールを送信すると、
計算機２では、この電子メールを問い合わせとして受け
付け、ユーザ分類テーブル３１を参照して問い合わせを
してきたユーザを特定する一方、問い合わせ電子メール
中のキーワードを元に問い合わせ内容を分類し、この分
類結果に基づき問い合わせに関連する事例と、それに関
連する事例とを一括して検索抽出し、それを回答として
自動的に返信させるので、問い合わせに対する直接の回
答だけではなく、関連する事例までを含む一括した回答
を自動的に作成することができる。
く、関連する事例までを含む一括した回答を自動的に作
成することができる問題解決支援システムを実現する。 【解決手段】 端末１側より、ユーザ名と問い合わせの
キーワードを含む問い合わせ電子メールを送信すると、
計算機２では、この電子メールを問い合わせとして受け
付け、ユーザ分類テーブル３１を参照して問い合わせを
してきたユーザを特定する一方、問い合わせ電子メール
中のキーワードを元に問い合わせ内容を分類し、この分
類結果に基づき問い合わせに関連する事例と、それに関
連する事例とを一括して検索抽出し、それを回答として
自動的に返信させるので、問い合わせに対する直接の回
答だけではなく、関連する事例までを含む一括した回答
を自動的に作成することができる。
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、ユーザからの問い
合わせに対して、問題の解決方法を自動的に検索し、回
答を作成する問題解決支援システムに関する。
合わせに対して、問題の解決方法を自動的に検索し、回
答を作成する問題解決支援システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】従来より、ユーザからの問い合わせに対
して、問題の解決方法を自動的に検索し、回答を作成す
る問題解決支援システムが知られている。この種の技術
としては、例えば、特開平９−９７２８７号公報に開示
されているように、事例情報記憶手段によりキー項目ご
とに回答を保持しておき、事例情報検索手段により電子
メールに含まれる問い合わせ文章からキー項目を抽出
し、該当キー項目に応じて事例情報記憶手段に保持され
た回答を読み出し、回答作成手段により回答電子メール
を作成し問い合わせ元に発信するようになっている。
して、問題の解決方法を自動的に検索し、回答を作成す
る問題解決支援システムが知られている。この種の技術
としては、例えば、特開平９−９７２８７号公報に開示
されているように、事例情報記憶手段によりキー項目ご
とに回答を保持しておき、事例情報検索手段により電子
メールに含まれる問い合わせ文章からキー項目を抽出
し、該当キー項目に応じて事例情報記憶手段に保持され
た回答を読み出し、回答作成手段により回答電子メール
を作成し問い合わせ元に発信するようになっている。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】ところで、上述した従
来の問題解決支援システムでは、関連する項目を一括し
て管理することについての考慮がなされていない為、問
い合わせに対する直接の回答はできるものの、その問い
合わせに関連して発生する問題に関しては回答ができな
い、という問題がある。そこで本発明は、こうした事情
に鑑みてなされたもので、問い合わせに対する直接の回
答だけではなく、関連する事例までを含む一括した回答
を自動的に作成することができる問題解決支援システム
を提供することを目的としている。
来の問題解決支援システムでは、関連する項目を一括し
て管理することについての考慮がなされていない為、問
い合わせに対する直接の回答はできるものの、その問い
合わせに関連して発生する問題に関しては回答ができな
い、という問題がある。そこで本発明は、こうした事情
に鑑みてなされたもので、問い合わせに対する直接の回
答だけではなく、関連する事例までを含む一括した回答
を自動的に作成することができる問題解決支援システム
を提供することを目的としている。
【０００４】
【課題を解決するための手段】上記目的を達成するた
め、請求項１に記載の発明では、ユーザ名と問い合わせ
のキーワードを含む問い合わせ電子メールを送出する問
い合わせ手段と、前記問い合わせ手段からの電子メール
を問い合わせとして受け付け、ユーザ分類テーブルを参
照して問い合わせをしてきたユーザを特定する一方、問
い合わせ電子メール中のキーワードを元に問い合わせ内
容を分類し、この分類結果に基づき問い合わせに関連す
る事例情報と、それに関連する事例情報とを一括して検
索抽出し、それを回答として自動的に返信する回答手段
とを具備することを特徴とする。
め、請求項１に記載の発明では、ユーザ名と問い合わせ
のキーワードを含む問い合わせ電子メールを送出する問
い合わせ手段と、前記問い合わせ手段からの電子メール
を問い合わせとして受け付け、ユーザ分類テーブルを参
照して問い合わせをしてきたユーザを特定する一方、問
い合わせ電子メール中のキーワードを元に問い合わせ内
容を分類し、この分類結果に基づき問い合わせに関連す
る事例情報と、それに関連する事例情報とを一括して検
索抽出し、それを回答として自動的に返信する回答手段
とを具備することを特徴とする。
【０００５】上記請求項１に従属する請求項２に記載の
発明によれば、前記回答手段は、電子メールの送信元ヘ
ッダと実際のユーザ名の対応を予め記憶しているユーザ
分類テーブルと、問い合わせのキーワードをもとにして
分類され、複数の関連する事例情報を一括して蓄積する
事例情報記憶手段とを備えることを特徴とする。
発明によれば、前記回答手段は、電子メールの送信元ヘ
ッダと実際のユーザ名の対応を予め記憶しているユーザ
分類テーブルと、問い合わせのキーワードをもとにして
分類され、複数の関連する事例情報を一括して蓄積する
事例情報記憶手段とを備えることを特徴とする。
【０００６】また、上記請求項１に従属する請求項３に
記載の発明によれば、前記回答手段は、前記ユーザ分類
テーブルを参照して問い合わせ電子メールの送信元ヘッ
ダから実際のユーザ名を獲得するユーザ名分類手段と、
問い合わせに設定されたキーワードを選択し、問い合わ
せの内容を分類する問い合わせ分類手段と、この問い合
わせ分類手段により分類されたキーワードに基づいて前
記事例情報を参照して回答となる事例の検索する事例検
索手段と、この事例検索手段が事例検索し得ない場合、
新しい事例として作成した回答とあわせて事例情報に新
規登録する新規事例登録手段と、前記事例検索手段によ
り検索が成功した場合には、検索した結果を一括して回
答とし、検索が失敗した場合には新たに作成された回答
を、問い合わせの回答として電子メール送信する回答作
成手段とを具備することを特徴とする。
記載の発明によれば、前記回答手段は、前記ユーザ分類
テーブルを参照して問い合わせ電子メールの送信元ヘッ
ダから実際のユーザ名を獲得するユーザ名分類手段と、
問い合わせに設定されたキーワードを選択し、問い合わ
せの内容を分類する問い合わせ分類手段と、この問い合
わせ分類手段により分類されたキーワードに基づいて前
記事例情報を参照して回答となる事例の検索する事例検
索手段と、この事例検索手段が事例検索し得ない場合、
新しい事例として作成した回答とあわせて事例情報に新
規登録する新規事例登録手段と、前記事例検索手段によ
り検索が成功した場合には、検索した結果を一括して回
答とし、検索が失敗した場合には新たに作成された回答
を、問い合わせの回答として電子メール送信する回答作
成手段とを具備することを特徴とする。
【０００７】本発明では、ユーザ名と問い合わせのキー
ワードを含む問い合わせ電子メールを送信すると、この
電子メールを問い合わせとして受け付け、ユーザ分類テ
ーブルを参照して問い合わせをしてきたユーザを特定す
る一方、問い合わせ電子メール中のキーワードを元に問
い合わせ内容を分類し、この分類結果に基づき問い合わ
せに関連する事例と、それに関連する事例とを一括して
検索抽出し、それを回答として自動的に返信させるの
で、問い合わせに対する直接の回答だけではなく、関連
する事例までを含む一括した回答を自動的に作成するこ
とが可能になる。
ワードを含む問い合わせ電子メールを送信すると、この
電子メールを問い合わせとして受け付け、ユーザ分類テ
ーブルを参照して問い合わせをしてきたユーザを特定す
る一方、問い合わせ電子メール中のキーワードを元に問
い合わせ内容を分類し、この分類結果に基づき問い合わ
せに関連する事例と、それに関連する事例とを一括して
検索抽出し、それを回答として自動的に返信させるの
で、問い合わせに対する直接の回答だけではなく、関連
する事例までを含む一括した回答を自動的に作成するこ
とが可能になる。
【０００８】
【発明の実施の形態】以下、本発明の実施の一形態によ
る問題解決支援システムについて図面を参照して説明す
る。 （１）構成 まず、図１は本発明の実施の一形態による問題解決支援
システムの概略構成を示すブロック図である。この図に
示すシステムは、問い合わせを行う端末１と、通信回線
４を介して端末１に接続され、問い合わせに対する回答
を作成する計算機２と、この計算機２に接続され、回答
を作成するための事例情報を記憶する記憶装置３とから
構成されている。端末１は、問い合わせ手段１１と、電
子メール送信手段１２と、電子メール受信手段１３を備
えている。 問い合わせ手段１１は、ユーザ名と問い合
わせのキーワードを含む問い合わせを作成する。電子メ
ール送信手段１２は、問い合わせ手段１１により作成さ
れた問い合わせを電子メールに変換し、自動的に問い合
わせを送信する。電子メール受信手段１３は、電子メー
ルとして送信された回答を受信する。
る問題解決支援システムについて図面を参照して説明す
る。 （１）構成 まず、図１は本発明の実施の一形態による問題解決支援
システムの概略構成を示すブロック図である。この図に
示すシステムは、問い合わせを行う端末１と、通信回線
４を介して端末１に接続され、問い合わせに対する回答
を作成する計算機２と、この計算機２に接続され、回答
を作成するための事例情報を記憶する記憶装置３とから
構成されている。端末１は、問い合わせ手段１１と、電
子メール送信手段１２と、電子メール受信手段１３を備
えている。 問い合わせ手段１１は、ユーザ名と問い合
わせのキーワードを含む問い合わせを作成する。電子メ
ール送信手段１２は、問い合わせ手段１１により作成さ
れた問い合わせを電子メールに変換し、自動的に問い合
わせを送信する。電子メール受信手段１３は、電子メー
ルとして送信された回答を受信する。
【０００９】記憶装置３は、ユーザ分類テーブル３１
と、事例情報３２とを備える。ユーザ分類テーブル３１
は、電子メールの送信元の、From:ヘッダと実際のユー
ザ名の対応を予め記憶している。事例情報３２は、問い
合わせのキーワードをもとにして分類され、複数の関連
する事例が一括して蓄積されている。計算機２は、電子
メール受信手段２１と、問い合わせ受け付け手段２２
と、ユーザ名分類手段２３と、問い合わせ分類手段２４
と、事例検索手段２５と、回答作成手段２７と、新規事
例登録手段２６と、電子メール送信手段２８とから構成
される。
と、事例情報３２とを備える。ユーザ分類テーブル３１
は、電子メールの送信元の、From:ヘッダと実際のユー
ザ名の対応を予め記憶している。事例情報３２は、問い
合わせのキーワードをもとにして分類され、複数の関連
する事例が一括して蓄積されている。計算機２は、電子
メール受信手段２１と、問い合わせ受け付け手段２２
と、ユーザ名分類手段２３と、問い合わせ分類手段２４
と、事例検索手段２５と、回答作成手段２７と、新規事
例登録手段２６と、電子メール送信手段２８とから構成
される。
【００１０】電子メール受信手段２１は、電子メールと
して送信された問い合わせを受信する。問い合わせ受け
付け手段２２は、電子メール受信手段２１により受信さ
れた電子メールを問い合わせとして受け付ける。ユーザ
名分類手段２３は、ユーザ分類テーブル３１を参照し、
問い合わせの電子メールの、From:ヘッダから実際のユ
ーザ名を獲得する。問い合わせ分類手段２４は、問い合
わせに設定されたキーワードを選択し、問い合わせの内
容を分類する。事例検索手段２５は、事例情報３２を参
照し、問い合わせ分類手段２４により分類されたキーワ
ードから、回答となる事例の検索を行う。
して送信された問い合わせを受信する。問い合わせ受け
付け手段２２は、電子メール受信手段２１により受信さ
れた電子メールを問い合わせとして受け付ける。ユーザ
名分類手段２３は、ユーザ分類テーブル３１を参照し、
問い合わせの電子メールの、From:ヘッダから実際のユ
ーザ名を獲得する。問い合わせ分類手段２４は、問い合
わせに設定されたキーワードを選択し、問い合わせの内
容を分類する。事例検索手段２５は、事例情報３２を参
照し、問い合わせ分類手段２４により分類されたキーワ
ードから、回答となる事例の検索を行う。
【００１１】新規事例登録手段２６は、事例検索手段２
５により検索が失敗した場合に、新しい事例として作成
した回答とあわせて、事例情報３２に新規登録を行う。
回答作成手段２７は、事例検索手段２５により検索が成
功した場合には、検索した結果を一括して回答とし、検
索が失敗した場合には新たに作成された回答を、問い合
わせの回答とする。電子メール送信手段２８は、回答作
成手段２７により作成された回答を電子メールとして送
信する。
５により検索が失敗した場合に、新しい事例として作成
した回答とあわせて、事例情報３２に新規登録を行う。
回答作成手段２７は、事例検索手段２５により検索が成
功した場合には、検索した結果を一括して回答とし、検
索が失敗した場合には新たに作成された回答を、問い合
わせの回答とする。電子メール送信手段２８は、回答作
成手段２７により作成された回答を電子メールとして送
信する。
【００１２】（２）動作 次に、図２〜図５を参照して上記構成による問題解決支
援システムの動作について説明する。まず、端末１側に
おいて、ユーザが問い合わせ手段１１を用いてに問い合
わせ電子メールを作成し、これを電子メール送信手段１
２にて計算機２側へ送信したとする。そうすると、計算
機２側では図２に示すルーチンを起動してステップＡ１
を実行し、電子メール受信手段２１を介してユーザから
の問い合わせの電子メールを受信し、受け付け手段２２
がこの電子メールを問い合わせとして受け付ける。
援システムの動作について説明する。まず、端末１側に
おいて、ユーザが問い合わせ手段１１を用いてに問い合
わせ電子メールを作成し、これを電子メール送信手段１
２にて計算機２側へ送信したとする。そうすると、計算
機２側では図２に示すルーチンを起動してステップＡ１
を実行し、電子メール受信手段２１を介してユーザから
の問い合わせの電子メールを受信し、受け付け手段２２
がこの電子メールを問い合わせとして受け付ける。
【００１３】問い合せの電子メールを受け付けてユーザ
名分類手段２３に引渡すと、ステップＡ２に処理を進
め、ユーザ名分類手段２３が、電子メールのFrom:ヘッ
ダの内容から差出人を特定し、予め差出人とユーザ名と
を対応付けておいたユーザ分類テーブル３１を参照して
特定した差出人のユーザ名を得る。つまり、USER_Aから
の問い合わせでは、SENDER_AとSENDER_Bからメールが送
られて来る可能性がある場合、図３に示すテーブル形態
のユーザ分類テーブル３１に登録しておくことにより、
SENDER_A、SENDER_Bのどちらからメールが来た場合も、
USER_Aに関する問い合わせとして認識することができ
る。
名分類手段２３に引渡すと、ステップＡ２に処理を進
め、ユーザ名分類手段２３が、電子メールのFrom:ヘッ
ダの内容から差出人を特定し、予め差出人とユーザ名と
を対応付けておいたユーザ分類テーブル３１を参照して
特定した差出人のユーザ名を得る。つまり、USER_Aから
の問い合わせでは、SENDER_AとSENDER_Bからメールが送
られて来る可能性がある場合、図３に示すテーブル形態
のユーザ分類テーブル３１に登録しておくことにより、
SENDER_A、SENDER_Bのどちらからメールが来た場合も、
USER_Aに関する問い合わせとして認識することができ
る。
【００１４】次に、ステップＡ３に進むと、問い合わせ
分類手段２４が、電子メールの本文の問い合わせの部分
を解析し、予め用意した検索のキーワードの抽出を行
う。このキーワードは、該当するだけ抽出し、複数でも
構わない。続いて、ステップＡ４では、事例検索手段２
５が上記キーワードを用いて事例情報３２を検索し、キ
ーワードと一致する事例を抽出する。また、抽出された
事例情報の関連事例として登録されているものに関して
も同時に抽出する。例えば、図４に図示する形態で事例
情報が登録されていた場合、キーワードとして、COMMAN
D_Aで検索した場合、キーワードに一致するものとして
事例ID101が抽出されると共に、この事例ID101の関連事
例として登録されている事例ID150も同時に抽出され
る。
分類手段２４が、電子メールの本文の問い合わせの部分
を解析し、予め用意した検索のキーワードの抽出を行
う。このキーワードは、該当するだけ抽出し、複数でも
構わない。続いて、ステップＡ４では、事例検索手段２
５が上記キーワードを用いて事例情報３２を検索し、キ
ーワードと一致する事例を抽出する。また、抽出された
事例情報の関連事例として登録されているものに関して
も同時に抽出する。例えば、図４に図示する形態で事例
情報が登録されていた場合、キーワードとして、COMMAN
D_Aで検索した場合、キーワードに一致するものとして
事例ID101が抽出されると共に、この事例ID101の関連事
例として登録されている事例ID150も同時に抽出され
る。
【００１５】次いで、ステップＡ５では、該当する事例
が検索された否かを判断する。ここで、該当事例が見つ
からなかった場合は、判断結果が「ＮＯ」となり、ステ
ップＡ６に処理を進める。ステップＡ６では、新規事例
であるとして、人間が回答を作成し、作成した回答を、
新規事例登録手段２６にて新規な事例情報として図５に
図示するフォーマットに従って登録する。一方、上記ス
テップＡ５において該当事例が検索された時には、判断
結果が「ＹＥＳ」となり、ステップＡ６に処理を進め、
回答作成手段２７が、検索により抽出された事例を加工
して回答を自動的に作成し、この作成された回答を電子
メール送信手段２８が電子メールとしてユーザへ送付す
る。これにより、ユーザは、端末１の電子メール受信手
段１３を用いて問い合わせの回答を電子メールで自動的
に受信することができる。
が検索された否かを判断する。ここで、該当事例が見つ
からなかった場合は、判断結果が「ＮＯ」となり、ステ
ップＡ６に処理を進める。ステップＡ６では、新規事例
であるとして、人間が回答を作成し、作成した回答を、
新規事例登録手段２６にて新規な事例情報として図５に
図示するフォーマットに従って登録する。一方、上記ス
テップＡ５において該当事例が検索された時には、判断
結果が「ＹＥＳ」となり、ステップＡ６に処理を進め、
回答作成手段２７が、検索により抽出された事例を加工
して回答を自動的に作成し、この作成された回答を電子
メール送信手段２８が電子メールとしてユーザへ送付す
る。これにより、ユーザは、端末１の電子メール受信手
段１３を用いて問い合わせの回答を電子メールで自動的
に受信することができる。
【００１６】このように、本発明では、端末１側より、
ユーザ名と問い合わせのキーワードを含む問い合わせ電
子メールを送信すると、計算機２では、この電子メール
を問い合わせとして受け付け、ユーザ分類テーブル３１
を参照して問い合わせをしてきたユーザを特定する一
方、問い合わせ電子メール中のキーワードを元に問い合
わせ内容を分類し、この分類結果に基づき問い合わせに
関連する事例と、それに関連する事例とを一括して検索
抽出し、それを回答として自動的に返信させるので、問
い合わせに対する直接の回答だけではなく、関連する事
例までを含む一括した回答を自動的に作成することがで
きる。
ユーザ名と問い合わせのキーワードを含む問い合わせ電
子メールを送信すると、計算機２では、この電子メール
を問い合わせとして受け付け、ユーザ分類テーブル３１
を参照して問い合わせをしてきたユーザを特定する一
方、問い合わせ電子メール中のキーワードを元に問い合
わせ内容を分類し、この分類結果に基づき問い合わせに
関連する事例と、それに関連する事例とを一括して検索
抽出し、それを回答として自動的に返信させるので、問
い合わせに対する直接の回答だけではなく、関連する事
例までを含む一括した回答を自動的に作成することがで
きる。
【００１７】（３）変形例 次に、図６を参照して変形例について説明する。この変
形例が上述した実施の一形態と相違する点は、問題解決
プログラムを記録した記録媒体５を備えることにある。
この記録媒体５は、磁気ディスク、半導体メモリその他
の記録媒体であってよい。 問題解決プログラムは、記
録媒体５から計算機２に読み込まれ、計算機２の動作を
制御する。 計算機２は、問題解決プログラムの制御に
より以下の処理、すなわち上述した実施の一形態におけ
る計算機２による処理と同一の処理を実行する。
形例が上述した実施の一形態と相違する点は、問題解決
プログラムを記録した記録媒体５を備えることにある。
この記録媒体５は、磁気ディスク、半導体メモリその他
の記録媒体であってよい。 問題解決プログラムは、記
録媒体５から計算機２に読み込まれ、計算機２の動作を
制御する。 計算機２は、問題解決プログラムの制御に
より以下の処理、すなわち上述した実施の一形態におけ
る計算機２による処理と同一の処理を実行する。
【００１８】ユーザは、問い合わせ手段１１によって問
い合わせ電子メールを作成する。上記問い合わせ電子メ
ールは、電子メール送信手段１２を用いて電子メールを
送信する。電子メール受信手段２１によって、ユーザか
らの問い合わせの電子メールを受信する。受け付け手段
２２は、この電子メールを問い合わせとして受け付け
る。受け付け手段２２は、この電子メールをユーザ名分
類手段２３へと渡す。ユーザ名分類手段２３では、電子
メールのFrom:ヘッダの内容から差出人を特定する。予
め電子メールの差出人とユーザ名を対応付けるユーザ分
類テーブル３１を用意しておく。ユーザ名分類手段２３
は、差出人とユーザ名の対応を付ける。問い合わせ分類
手段２４は、電子メールの本文の問い合わせの部分を解
析し、予め用意した検索のキーワードの抽出を行う。
このキーワードは、該当するだけ抽出し、複数でも構わ
ない。
い合わせ電子メールを作成する。上記問い合わせ電子メ
ールは、電子メール送信手段１２を用いて電子メールを
送信する。電子メール受信手段２１によって、ユーザか
らの問い合わせの電子メールを受信する。受け付け手段
２２は、この電子メールを問い合わせとして受け付け
る。受け付け手段２２は、この電子メールをユーザ名分
類手段２３へと渡す。ユーザ名分類手段２３では、電子
メールのFrom:ヘッダの内容から差出人を特定する。予
め電子メールの差出人とユーザ名を対応付けるユーザ分
類テーブル３１を用意しておく。ユーザ名分類手段２３
は、差出人とユーザ名の対応を付ける。問い合わせ分類
手段２４は、電子メールの本文の問い合わせの部分を解
析し、予め用意した検索のキーワードの抽出を行う。
このキーワードは、該当するだけ抽出し、複数でも構わ
ない。
【００１９】上記キーワードを用いて事例情報３２を検
索し、キーワードと一致する事例を抽出する。また、抽
出された事例情報の関連事例として登録されているもの
に関しても同時に抽出する。事例検索で該当事例が見つ
からなかった場合は、新規事例として人間が回答を作成
する必要がある。新規事例登録手段２６は、そのような
場合には、自動的に担当開発者に対して問い合わせ電子
メールをフォワードする。担当開発者は、回答を作成
し、新規事例情報として図５のフォーマットに従って登
録する。 回答作成手段２７では、検索により抽出され
た事例を加工し、回答を自動的に作成する。上記作成さ
れた回答を電子メール送信手段が電子メールとしてユー
ザに送付する。ユーザは、電子メール受信手段を用いて
問い合わせの回答を電子メールで受信する。
索し、キーワードと一致する事例を抽出する。また、抽
出された事例情報の関連事例として登録されているもの
に関しても同時に抽出する。事例検索で該当事例が見つ
からなかった場合は、新規事例として人間が回答を作成
する必要がある。新規事例登録手段２６は、そのような
場合には、自動的に担当開発者に対して問い合わせ電子
メールをフォワードする。担当開発者は、回答を作成
し、新規事例情報として図５のフォーマットに従って登
録する。 回答作成手段２７では、検索により抽出され
た事例を加工し、回答を自動的に作成する。上記作成さ
れた回答を電子メール送信手段が電子メールとしてユー
ザに送付する。ユーザは、電子メール受信手段を用いて
問い合わせの回答を電子メールで受信する。
【００２０】
【発明の効果】本発明によれば、ユーザ名と問い合わせ
のキーワードを含む問い合わせ電子メールを送信する
と、この電子メールを問い合わせとして受け付け、ユー
ザ分類テーブルを参照して問い合わせをしてきたユーザ
を特定する一方、問い合わせ電子メール中のキーワード
を元に問い合わせ内容を分類し、この分類結果に基づき
問い合わせに関連する事例と、それに関連する事例とを
一括して検索抽出し、それを回答として自動的に返信さ
せるので、問い合わせに対する直接の回答だけではな
く、関連する事例までを含む一括した回答を自動的に作
成できる。
のキーワードを含む問い合わせ電子メールを送信する
と、この電子メールを問い合わせとして受け付け、ユー
ザ分類テーブルを参照して問い合わせをしてきたユーザ
を特定する一方、問い合わせ電子メール中のキーワード
を元に問い合わせ内容を分類し、この分類結果に基づき
問い合わせに関連する事例と、それに関連する事例とを
一括して検索抽出し、それを回答として自動的に返信さ
せるので、問い合わせに対する直接の回答だけではな
く、関連する事例までを含む一括した回答を自動的に作
成できる。
【図１】 実施の一形態による問題解決支援システムの
構成を示すブロック図である。
構成を示すブロック図である。
【図２】 問題解決支援システムの概略動作を示すフロ
ーチャートである。
ーチャートである。
【図３】 ユーザ分類テーブル３１の記憶形態を示す図
である。
である。
【図４】 事例情報３２の一例を示す図である。
【図５】 事例情報３２のフォーマットを説明するため
の図である。
の図である。
【図６】 変形例を示すブロック図である。
１ 端末 １１ 問い合せ手段 １２ 電子メール送信手段 １３ 電子メール受信手段 ２ 計算機 ２１ 電子メール受信手段 ２２ 受け付け手段 ２３ ユーザ名分類手段 ２４ 問い合せ分類手段 ２５ 事例検索手段 ２６ 新規事例登録手段 ２７ 回答作成手段 ２８ 電子メール送信手段 ３ 記憶装置 ３１ ユーザ分類テーブル ３２ 事例情報 ４ 通信回線
Claims (3)
- 【請求項１】 ユーザ名と問い合わせのキーワードを含
む問い合わせ電子メールを送出する問い合わせ手段と、 前記問い合わせ手段からの電子メールを問い合わせとし
て受け付け、ユーザ分類テーブルを参照して問い合わせ
をしてきたユーザを特定する一方、問い合わせ電子メー
ル中のキーワードを元に問い合わせ内容を分類し、この
分類結果に基づき問い合わせに関連する事例情報と、そ
れに関連する事例情報とを一括して検索抽出し、それを
回答として自動的に返信する回答手段とを具備すること
を特徴とする問題解決支援システム。 - 【請求項２】 前記回答手段は、電子メールの送信元ヘ
ッダと実際のユーザ名の対応を予め記憶しているユーザ
分類テーブルと、問い合わせのキーワードをもとにして
分類され、複数の関連する事例情報を一括して蓄積する
事例情報記憶手段とを備えることを特徴とする請求項１
記載の問題解決支援システム。 - 【請求項３】 前記回答手段は、 前記ユーザ分類テーブルを参照して問い合わせ電子メー
ルの送信元ヘッダから実際のユーザ名を獲得するユーザ
名分類手段と、 問い合わせに設定されたキーワードを選択し、問い合わ
せの内容を分類する問い合わせ分類手段と、 この問い合わせ分類手段により分類されたキーワードに
基づいて前記事例情報を参照して回答となる事例を検索
する事例検索手段と、 この事例検索手段が事例検索し得ない場合、新しい事例
として作成した回答とあわせて事例情報に新規登録する
新規事例登録手段と、 前記事例検索手段により検索が成功した場合には、検索
した結果を一括して回答とし、検索が失敗した場合には
新たに作成された回答を、問い合わせの回答として電子
メール送信する回答作成手段とを具備することを特徴と
する請求項１記載の問題解決支援システム。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP18947698A JP2000020541A (ja) | 1998-07-03 | 1998-07-03 | 問題解決支援システム |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP18947698A JP2000020541A (ja) | 1998-07-03 | 1998-07-03 | 問題解決支援システム |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2000020541A true JP2000020541A (ja) | 2000-01-21 |
Family
ID=16241908
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP18947698A Pending JP2000020541A (ja) | 1998-07-03 | 1998-07-03 | 問題解決支援システム |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| JP (1) | JP2000020541A (ja) |
Cited By (10)
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1998
- 1998-07-03 JP JP18947698A patent/JP2000020541A/ja active Pending
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