JP2001273310A - インターネットおよびイントラネットを介した各種問合せ回答サービスシステム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 インターネットまたはイントラネットにより
送られた電子メールまたはＷｅｂページからの質問に対
し、その回答を電子メールまたはＷｅｂページに表示さ
せること。 【解決手段】 インターネットまたはイントラネット１
３に接続されたサーバ１０上に設けられたメールキュー
２２と自動応答部２６と応答事例データベース２４およ
びナレッジベース２５とを含み、前記メールキュー２２
に、前記顧客からの電子メールがメールアドレスを元に
したアルファベット式キューで格納され、該当メールキ
ュー２２からのメールまたはＷｅｂページからの入力か
ら、前記自動応答部２６で前記応答事例データベース２
４および前記ナレッジベース２５を検索して、その結果
を自動返答し、電子メールまたはＷｅｂページに表示さ
せる。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、通信回線を介して
顧客または社内からインターネットまたはイントラネッ
トにより送られた電子メールまたはＷｅｂページを用い
ての質問と、それに対する応答を自動返答するところの
各種問合せ回答が必要なすべてのサービス、業務に係わ
り、産業業種、企業間取引（Ｂ２Ｂ）、企業−顧客間取
引（Ｂ２Ｃ）、顧客間取引（Ｃ２Ｃ）などは特に問わ
ず、また、社内、社外などの適用エリアについても問わ
ないものである。

【０００２】

【従来の技術】従来、この種の質問と応答は、次の手段
で行われてきた。 （１）電話システム（ＣＴＩ）でオペレータまたは簡易
的な音声応答システムで回答するもの。 （２）ＦＡＸで番号選択で回答するもの。 （３）電子メールでオペレータが手動ですべて１件ずつ
回答するもの。 （４）電子メールで非常に決まりきったメッセージのみ
自動で応答するもの。 （５）電子メールを先入先出し法で数学式キュー（電話
システムとほぼ同じ形式）にわりふり、担当者に転送し
て回答させるもの。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、これで
は、毎回手作業が発生して、人件費が増大したり、電話
の待ち時間が多く、相手が待ちくたびれたり、どれを回
答したか、していなかったかなどがわからなくなってし
まっていた。また、電子メールで自動で返信しても決ま
りきった挨拶メッセージ程度であったり、メールキュー
についても電話システムと同じように数字ベースのキュ
ーで、着信順にふるといったキューイングのものが多
く、担当者が都度異なってしまって継続性を取れない、
電子メールを転送するがデータベースとしてのログが残
らないなど、電子メールの特性や顧客データベースの特
性を利用しきっていなかった。

【０００４】電子メールで受け付ける場合であっても、
受信順または発信時刻順にメールボックスに入ってくる
だけであり、通常企業の部門の担当者が数名から数百名
で処理するので、どれを処理したかわからなくなってし
まっていた。また、順番に来ているのを順番に処理して
いるだけであれば、お得意様などの優先顧客の処理が後
回しになる恐れもある。また、受付担当者にも簡単な問
合せをベテランが回答したり、逆に新人に難しい問合せ
が割り振られるなど効率の悪い割り当てとなっていた。

【０００５】本発明は、このような問題点に鑑みなされ
たもので、その目的とするところは、通信回線を介し
て、顧客または社内からインターネットまたはイントラ
ネットにより送られた電子メールまたはＷｅｂページか
らの質問に基づき、かつ優先すべき顧客を優先し、適切
なスキルの担当者が担当できるようにキューイングし、
システムが意味付けされた複数のキイワードから自動で
近似的な回答を引き出して、この回答を電子メールまた
はＷｅｂページに表示させ、もって電子メール処理担当
者の作業効率をあげる各種問合せ応答サポートシステム
を提供することにある。

【０００６】本システムは、メールアドレスはしばしば
名前をベースにしたアルファベット式キューで、かつ１
つのメールアドレスは１人の人が使うことが一般的であ
るため、顧客の特定がしやすい。また、顧客データベー
スに第２、第３のメールアドレスを設定することで、昨
今のコンピュータ系メールだけでなく、携帯電話からの
メールアドレスなども登録して、顧客特定をしやすくし
ている。顧客特定ができれば、その顧客の顧客ランク、
スキルレベルが判明するので、メールキューにおいて
も、普通キューではなく、優先キュー（顧客ランクが高
い、クレーム顧客であるなど）に表示する。このこと
で、担当するオペレータも、新人クラスでよいのか、ベ
テランでないと対応できないかなどを判断できるので、
キュー内のメールを処理しやすい。担当者が複数でもア
ルファベット式キューと優先キューに表示させることに
より、どの担当者がどれを処理するのか、処理済みかそ
うでないかの判別がつき、業務効率があがる。また、優
先的な顧客の処理も早くなるので、顧客満足度が向上し
やすい。しかも、本例のキューはバーチャルキューであ
り、１つの見方だけではよくわからない場合は、他の見
方でも未処理メールを探しやすいため、効率が高くな
る。

【０００７】また、メールだけでなく、Ｗｅｂ受付画面
も用意することで、利用者が入力後に、あらかじめ担当
者が設定しておいた応答事例データベースの疑似自然言
語で、システムから自動的に回答例をみつけてきて、表
示またはメールで返信する。従来は、こういった業務は
１つ１つ人間が手作業でやらざるをえなかったが、多く
の質問は、７，８割はきわめて類似の質問であることか
ら、自動化をおこなうようにした。この自動応答部は、
疑似自然言語での５Ｗ２Ｈ式単語分類で、特定の状況で
の不具合や特定商品の質問など、単純なキイワードだけ
を捜して自動返答する場合より、インテリジェントな回
答ができる。しかも、自動回答データベースに条件（ど
んな、どこで、いくらでなど）と回答事例メッセージと
ナレッジベースの文書へのリンクを記載しておくこと
で、人的な工数を著しく削減可能である。

【０００８】従来メールはメールだけといった回答か
ら、すでにある回答事例はナレッジベースにあるため、
その例を引き出して、誘導することで、毎回新たに回答
を準備する必要はなく、既存資源の流用ができるので、
効率アップでき、均質な回答を返すことができる。

【０００９】

【課題を解決するための手段】（１）メールのキューイ
ングについては、メールアドレスを元にしたアルファベ
ット式キューおよび緊急用キューを用いる。 （２）自動応答については、自動応答データベースを用
意し、そこに疑似自然言語の５Ｗ２Ｈ式のキイワードを
コンテキスト（脈絡）にあわせて入れておき、また回答
事例も格納しておく。キイワードについては、１つだけ
でなく、複数合致した場合やウェイト計算により、合致
度を計算して、合致度の高いものから上から順に表示さ
せることとする。

【００１０】

【発明の実施の形態】本システムは、インターネットま
たはイントラネットに接続するサーバにメールキュー、
ナレッジベース、応答事例データベース、顧客データベ
ース、自動応答部などを実装し、公開用電子メールアド
レスまたは公開用Ｗｅｂページに本システムを顧客また
は社内利用者にブラウザソフトから利用できるようにし
ておく。利用者は自分の尋ねたい質問をメールまたはＷ
ｅｂ受付ページに文字などで入力する。本システムはそ
の入力を元に、電子メールであればメールキューに格納
し、Ｗｅｂの場合は、受付データベースにいったん格納
した後、自動応答システムが応答事例データベースより
５Ｗ２Ｈ式の各フィールドに入ったキイワードと合致し
ているかどうかを検索して、ウェイトの高い近似回答を
電子メールまたはＷｅｂページに表示させる。

【００１１】

【実施例】以下に本システムの具体的な実施例を図面を
参照して説明する。図１は、本システムの全体構成を示
すブロック図で、同図において、１０はサーバで、経路
制御装置11、電話回線またはローカルエリアネットワー
ク１２を介して、インターネットまたはイントラネット
１３に接続されている。１４および１５は、パソコンな
どの通信端末でインターネットまたはイントラネットに
接続され、これらの端末１４、１５はＣＲＴやＬＣＤな
どの表示部とともにキイボード、マウスなどの入力部を
有している。

【００１２】図２は、サーバ１０の構成を示すブロック
図で、同図において、２０はインターネットまたはイン
トラネット１３を介して、通信端末１４から送られてく
る電子メールを受信するメール受信部、２１はインター
ネットまたはイントラネット１３を介して、通信端末１
４から送られてくるＷｅｂページへの入力を受信し、格
納する受付画面部、２２はメールアドレスを主体とした
アルファベット式キューをもった顧客または社内からの
電子メールを格納するメールキュー、２３は顧客のメー
ルアドレス、顧客番号、顧客重要度、顧客取り扱い注意
度など顧客固有の情報を有する顧客データベース、２４
は意味のある疑似自然言語的な構造をもったキイワード
がコンテキスト（脈絡）にあわせて格納され、また回答
事例およびナレッジベースへのリンク情報が格納されて
いる応答事例データベース、２５は応答事例データベー
スが指し示す既存の回答知識が格納されているナレッジ
ベース、２６は応答事例データベース２４より、コンテ
キスト（脈絡）の各フィールドに入ったキイワードと合
致しているかを検索し、確率の高いもの順にさらにナレ
ッジベース２５を検索して、近似回答を返す自動応答部
である。

【００１３】次に、本実施例の動作について説明する。
利用者が本システムを利用する方法は、その１として、
電子メールを送る場合、その２として、Ｗｅｂからの受
付けの場合の２通りである。

【００１４】その１について説明する。顧客はインター
ネットまたはイントラネットから、電子メールで本シス
テムに質問のメールを送る。メールはメール受信部２０
で受信されて、メールキュー２２に入ってくる。メール
キュー２２はバーチャルキューであって、メールアドレ
スを元に、バーチャルキューの普通キューにアルファベ
ット式記号を表示する。この場合、顧客データベース２
３から得られた顧客情報を付加し、たとえば顧客重要度
や電子メールの優先度により、緊急キューに表示させ
る。また、顧客データベース２３には、同じ顧客であっ
ても複数のメールアドレス設定（たとえば、会社からの
メールアドレスだけでなく、携帯電話メールアドレスま
たはプライベート用メールアドレスなどの第２、第３メ
ールアドレス）が許されていて、顧客データベースから
第１メールアドレスを探してきて表示させる。

【００１５】次に、自動応答部２６でメールの質問が応
答事例データベース２４に設定してあるキイワード（た
とえば「クレーム」「不具合」など）と合致するかを検
索し、キイワードが合致した場合は、優先キューに表示
させ、合致しない場合は普通キューに表示させる。さら
に、てＷｅｂからの受付けがあった場合は受付時に、自
動応答部２６は応答事例データベース２４に設定してあ
るコンテキスト（脈絡）のフィールドにあるパターンを
検索し、解がある場合は近似回答を顧客または社内にＷ
ｅｂページに表示させるか、電子メールで送信する。解
なしの場合は、ボタンなどの操作により、人的な対応を
オペレータ１５に依頼する。オペレータは、これをメー
ルキューの専用キューで受けて、回答を書いてメールで
返信する。なお、こういった人的介入を減らすために、
自動応答事例データベースの設定パターンをふやす保守
機能をもつこととする。

【００１６】その２について、説明する。顧客または社
内メンバは、インターネットまたはイントラネットで本
システムの受付画面部２１で５Ｗ２Ｈ式の設問事例に入
力する。Ｗｅｂページからの入力は、自動応答部２６で
処理される。自動応答部２６は、入力された質問が応答
事例データベース２４に設定してあるコンテキスト（脈
絡）のフィールドと合致するかを検索し、キイワードが
合致した場合は、確率の高いもの順に表示し、さらにナ
レッジベース２５を検索して、近似回答を返す。

【００１７】顧客が自動応答部２６から画面に表示され
た「解で満足」であれば、それで終了であるが、キイワ
ードが合致していないで「解なし」の場合、あるいはキ
イワードが合致していても「解に満足しない」の場合に
は、担当者１５にまわし、前記メールの場合と同じよう
に、オペレータは回答を書いて顧客に電子メールで返信
する。

【００１８】

【発明の効果】しかして、本発明によれば、電子メール
アドレスを主体としたアルファベット式キューならびに
顧客データベースから取り出した顧客固有情報（顧客ラ
ンクが高い、クレーム顧客であるなど）を付加して、優
先キューに表示させるものであるから、担当者が複数で
あってもどの担当者がどれを処理するのか、処理済みか
そうでないかの判断がつき、担当者側としては優先キュ
ーはベテランに担当させるなど、適正なスキルを持つ担
当者に割り当てしやすくなり、業務効率が向上する。

【００１９】また、従来の電話応答システムのような着
順数字番号でのキューイングに対して、同じ担当者は同
じ顧客を担当する機会が多く運用できるので、数字式キ
ューよりも、顧客満足度が向上する。

【００２０】また、顧客データベースに、その顧客のも
つ第２、第３のメールアドレスを設定できるので、パソ
コンからのメールアドレスだけでなく、携帯電話用メー
ルアドレスやプライベート用メールアドレスからも同一
顧客であることが認識できるので、顧客または社内メン
バからみても、継続かつ統一した対応がしやすくなり、
効率アップおよび顧客満足度アップが期待できる。

【００２１】また、メールキューはバーチャルキューで
あり、１つの見方だけではよくわからない場合は、他の
見方でも未処理メールを探しやすいため効率が高くな
る。さらに、実エリアのデータ移動をおこなっていない
ため、バーチャルキューのときのほうが実キューのとき
よりも、データ処理速度が速い。

【００２２】また、自動応答部により、内部であらかじ
め登録しておいた疑似自然言語での５Ｗ２Ｈ式の複合キ
イワード分類で特定の状況での不具合や特定商品の質問
など、現行の検索サイトのような単純キイワード検索方
式で自動応答する場合より、インテリジェントな回答が
できる。こういった質問応答では、７，８割は同一質問
であって、類似回答であることが多いので、回答事例デ
ータベースに、コンテキスト（脈絡）の条件（たとえ
ば、どこで、何をなど）と回答事例メッセージ、ナレッ
ジベースへの文書のリンクを記載しておくことで、人的
な工数を著しく削減することができる。この５Ｗ２Ｈ式
の複合キイワード方式により、検索が構造化でき、文脈
から見て一致するはずのないキイワードを排除するの
で、単純なキイワード検索方式より、回答率が高まる。

【００２３】また、従来電子メールは電子メールだけの
メッセージの回答であったが、本発明では、すでにある
回答事例はナレッジベースにあるため、その例およびそ
のページのＵＲＬを引き出して、誘導することで毎回新
たに回答を準備する必要はなく、既存資源の流用がで
き、均質な回答が可能であり、効率アップと顧客満足度
アップが期待できる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明に係わるシステムの一例での全体構成を
示すブロック図である。

【図２】図1におけるサーバの構成を示すブロック図で
ある。

【符号の説明】

１０ サーバ １３ インターネットまたはイントラネット １４ 通信端末 １５ オペレータ ２０ メール受信部 ２１ 受付画面部 ２２ メールキュー ２３ 顧客データベース ２４ 応答事例データベース ２５ ナレッジベース ２６ 自動応答部

Claims (3)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 通信回線を介して、顧客または社内メン
   バから、インターネットまたはイントラネットにより送
   られた電子メール、またはＷｅｂページからの入力に基
   づき、意味のある疑似自然言語的な構造をもったキイワ
   ードから自動で近似的な解を導き出し、その回答を電子
   メールまたはＷｅｂページに表示させるシステムであっ
   て、前記インターネットまたはイントラネットに接続さ
   れたサーバ上に設けられたメールキューと自動応答部と
   応答事例データベースおよびナレッジベースとを含み、
   前記メールキューに、前記顧客からの電子メールがメー
   ルアドレスを元にしたアルファベット式キューで格納さ
   れ、該当メールキューからのメールまたはＷｅｂページ
   からの入力から、前記自動応答部で前記応答事例データ
   ベースおよび前記ナレッジベースを検索して、その結果
   を自動返答する構成を特徴とするインターネットおよび
   イントラネットを介した各種問合せ回答サービスシステ
   ム。
2. 【請求項２】 前記インターネットまたはイントラネッ
   トに接続されたサーバ上に設けられた顧客データベース
   を含み、該顧客データベースから取り出された顧客固有
   の情報を前記アルファベット式キュー内で、顧客の取り
   扱いランクや内容に基づき、前記メールキューの優先度
   （緊急）キューに表示させ、受付担当者のスキルランク
   に応じた割り振りを行い、回答時間や担当者のパフォー
   マンスレポートなどを表示させることを特徴とする請求
   項１のインターネットおよびイントラネットを介した各
   種問合せ回答サービスシステム。
3. 【請求項３】 前記顧客データベースは、同一顧客であ
   っても、複数メールアドレスの設定を許し、設定された
   どのメールアドレスからのアクセスがあっても対応可能
   とし、もし顧客データベースに該当顧客情報がなけれ
   ば、追加できることを可能としたことを特徴とする請求
   項１または２のインターネットおよびイントラネットを
   介した各種問合せ回答サービスシステム。