JP3281350B2 - 電子メールネットワークを通じて配達される質問メールを集積処理してそれぞれに回答メールを作成して配達するための情報処理方法および情報処理システム - Google Patents

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】この発明は、電子メールネッ
トワークを通じて配達される商品・サービス等に関する
質問メールをサーバー内に集積処理し、それぞれに回答
メールを返信するメール回答システムに関する。

【０００２】

【従来の技術】昨今、著しい速度で展開される技術革新
と消費者意識の高まりとが相まって、各製品あるいはサ
ービスに対する消費者の要求は多様化し、ますます高度
化している。例えばメーカー各社やインターネット上の
商店において製造あるいは販売される商品類について、
これらを購入した消費者から多くの質問、要望、クレー
ムが寄せられている。それらの内容は類型的なものも多
いし、同じような内容の質問が同時的に多発することも
良くある。また、技術的に非常に高度な内容の質問もあ
る。

【０００３】また、通信販売業界においては、商品カタ
ログ（インターネット上に存在するものも含む）などに
基づく消費者からの商品注文や要望、或いは質問等が、
マスメディア等による販売運営形態に因み、ある時間帯
に多数集中する可能性が十二分に予見される。

【０００４】このように多量かつ集中的に発生し、類型
的であったり高度に専門的であったりする消費者からの
要求に応えるために、従来一般的には、多数の専門人員
を配置し、電話を介して直接受け答えするいわゆるテレ
ホンセンター等の電話対応システムを開設運営してい
る。

【０００５】この電話対応システムに加えて、メールシ
ステムなどのコンピュータ支援システムを補完的に備え
る場合もあった。このようなシステムをＣＴＩ（Comput
er Telephony Integration）システムと呼ぶ。

【０００６】

【発明が解決しようとする課題】前記のようなＣＴＩシ
ステムに配置される人材については、消費者からの様々
な要求に応えうるだけの技術的知識を背景にした上で、
電話対応の的確さ、穏便性及び即応性が求められる。し
かしながら、高い技術力を有する人材は一般に技術者と
しての職務についており、ＣＴＩシステムにまで配置す
る人的余裕は無いのが普通である。また、たとえ技術力
に優れた者が電話対応したとしても、各自のパーソナリ
ティが適正かつ慇懃でなければ消費者に与える印象を損
なう惧れもあり、そうなればシステム運営者側が被る有
形無形の経営上のダメージは計り知れない。

【０００７】そこで、システム専属となる人材を電話回
線分確保し、技術教育と電話対応教育等とを合わせて実
践し人材育成する必要がある。これにより、人材確保及
び教育に費やす初期コストに加えて、ＣＴＩシステムを
運営する際のランニングコストとして、人件費を中心と
しＣＴＩシステム運営場所にかかる不動産賃料、システ
ムの購入と保守更新コストなどが必要とされ、自ずと高
コストシステムとなってしまうのは避けがたい。

【０００８】また、ＣＴＩシステムに配置された人員各
自は大抵個々に適宜区画された小ブースにて業務を行
い、その業務は各自でしか把握し得ない独立した内容と
なっているのが一般的であり、また、その電話対応内容
が音声として記録されることもない。このように、人員
全ての業務を一元的に把握管理する管理システムが存在
しない状況下においては、もし消費者と対応人員との間
に不適切な会話がいずれかのブースで行われたとして
も、ＣＴＩシステムを預かるマネージャーがそれを認知
できない。従って、後に消費者サイドから対応の不適切
さを指摘するクレームが発生しても、いわゆるコール履
歴を確認しその内容を明示して的確に対応するなどどい
ったことは非常に困難となるのである。

【０００９】さらに、各自の業務内容自体が日々記録さ
れることはあっても、音声における検索・表示といった
再利用を行うことが不可能であるため、各自の業務経験
を共有化して活用しシステム全体として学習と成長とを
繰り返すことは望むべくもない。従って、消費者の問い
かけに回答する際にはあくまでも各自の回答能力および
回答スキルによることとなり、回答レベルのばらつきが
頻発する惧れも大きいのである。

【００１０】そこで、本発明はこのような従来の課題に
着目してなされたもので、低コストのもと効率的に開設
運営可能であり、蓄積データの活用を行うとともに各個
の業務内容を一元的に管理可能な管理システムを備え
て、人材の個人的能力によらず適切な回答レベルを一定
に維持可能である回答システムを提供するものである。

【００１１】

【課題を解決するための手段】本発明は前記目的を達成
するため次の事項（１）〜（５）を備える情報処理方法
である。 （１）電子メールネットワークを通じて配達される質問
メールを集積処理してそれぞれに回答メールを作成して
配達するための情報処理方法である。 （２）特定のメールアドレス宛に発信された質問メール
をサーバーに集積し、各質問メールを処理待ち行列に登
録する。 （３）前記処理待ち行列に登録された各質問メールの概
要を、前記サーバーとネットワーク結合された各回答者
コンピュータの共有情報画面に処理待ちメール群として
列挙表示する。 （４）前記処理待ちメール群の中から処理対象として回
答者が選択した質問メールを、回答処理中として前記待
ち行列中から一時的に排除する。 （５）回答処理中の質問メールは、それを選択した回答
者コンピュータの個別情報画面に内容表示され、その回
答者により回答メール作成が行われる。回答者がその回
答メールの送信指示を出すと、前記質問メール発信者の
メールアドレスに向け回答メールを送信するとともに、
前記質問メールを処理済みとして前記待ち行列から除
く。

【００１２】第２の発明は、上記第１の発明において、
受信した質問メールと同一発信者の他の質問メールが前
記待ち行列中に存在する場合、後の質問メールを先の質
問メールに結合して前記待ち行列に登録することを特徴
とする。

【００１３】第３の発明は、上記第１の発明において、
質問メール発信者の名簿情報を備えており、質問メール
を待ち行列に登録する際にこの名簿情報を参照して登録
順位を可変設定することを特徴とする。

【００１４】第４の発明は、上記第１の発明において、
各質問メールを待ち行列に登録してからの経過時間を前
記共有情報画面の処理待ちメール群の表示に付記するこ
とを特徴とする。

【００１５】第５の発明は、上記第４の発明において、
経過時間が所定より長くなった質問メールの待ち行列中
における順位を繰り上げることを特徴とする。

【００１６】第６の発明は、上記第４の発明において、
経過時間が所定より長くなった質問メールの発信者に対
して暫時の回答待ち願い或いは謝罪などの内容の陳謝メ
ールを自動的に送信することを特徴とする。

【００１７】第７の発明は、上記第１の発明において、
インターネット上におけるＷＷＷ文書の機能を用い、利
用者情報端末からのリクエストに応じて「経過報告要求
画面」をその情報端末に送り、利用者により前記「経過
報告要求画面」に書き込まれたメールアドレスを取得し
て、そのメールアドレスから発信された質問メールの、
待ち行列への登録の有無を判断し、登録されていれば、
回答処理に関する経過報告内容が示された「釈明画面」
を前記利用者情報端末に送ることを特徴とする。

【００１８】第８の発明は、上記第７の発明において、
前記「経過報告要求画面」と「釈明画面」とが質問メー
ル発信者と本回答システムとの間で所定回以上やり取り
された場合、該当する質問メールの待ち行列中における
順位を適宜繰り上げることを特徴とする。

【００１９】第９の発明は、上記第１の発明において、
回答者が前記処理待ちメール群の中から処理対象として
選択した所定の質問メールが、回答処理中であれば前記
待ち行列から一時的に除かれて個別情報画面に表示され
る一方、回答処理を中止する場合にはその回答者の操作
する回答者コンピュータにて復帰操作を行うことで待ち
行列中に復帰することを特徴とする。

【００２０】第１０の発明は、上記第１の発明におい
て、前記サーバーと各回答者コンピュータとにネットワ
ーク結合した管理者コンピュータにより、各回答者コン
ピュータで作成された回答メールを管理者情報画面にお
いて確認可能であり、この管理者コンピュータで作成し
たメッセージを各回答者コンピュータの共有情報画面に
表示可能であることを特徴とする。

【００２１】第１１の発明は、上記第１０の発明におい
て、回答者が前記処理待ちメール群の中から処理対象と
して選択した所定の質問メールに対して、その回答者自
身による回答中止を判断した場合、管理者に回答処理を
任せるべくその質問メールを管理者用の待ち行列に加え
ることを特徴とする。

【００２２】第１２の発明は、上記第１０の発明におい
て、質問メール或いはそれに対する回答メールの内容が
データベースに蓄積され、このデータベース内の蓄積情
報を各回答者については少なくとも個別情報画面で、管
理者については少なくとも管理者情報画面において参照
可能であることを特徴とする。

【００２３】第１３の発明は、上記第１０の発明におい
て、管理者が管理者情報画面において、過去の質問メー
ルの、内容傾向、時期、及び時刻等の統計情報と、各回
答者の回答率、プロフィール、連絡先等の回答者情報と
について参照可能であることを特徴とする。

【００２４】第１４の発明は、上記第１〜第１３の発明
のいずれかを実施するためのコンピュータシステムであ
って、電子メールネットワークに接続された前記サーバ
ーと、このサーバーとネットワーク結合された複数台の
前記回答者コンピュータとを備えることを特徴とする。

【００２５】

【発明の実施の形態】１．本システムの概略構成 本発明の情報処理システムの概略構成を図１に示してい
る。以下、図１における各用語について簡単に説明しシ
ステム構成の概略を示す。

【００２６】［利用者情報端末１０］…インターネット
等の公衆回線を通じてメールサーバ２０に接続されるパ
ソコン、ＰＤＡ(Personal Digital Assistant)、あるい
は携帯電話などである。利用者はこれらの情報端末を操
作してインターネットに接続し、例えば商品・サービス
等のＷＥＢサイト上の掲載情報を閲覧して質問メールを
発信する。或いはそれらの商品等についてのＦＡＱ(Fre
quently Asked Question)等の質問事例検索を行ったり
もする。また、上記の如くシステム側に発信した質問メ
ール等に対し返信された、回答者による処理済みの回答
メールおよび処理中である旨を通知する陳謝メールを受
信し、さらには回答作業の進捗状況をＷＥＢ上で確認す
るといった作業も行うものである。

【００２７】［メールサーバ１１］…利用者から発信さ
れた質問メールを受信し集積するコンピュータであり、
インターネットを介して前記情報端末１０に接続される
ものである。

【００２８】［統括管理システム１２］…前記メールサ
ーバ１１に蓄積された質問メールについて、回答返信に
ついての基本処理を行う本発明の根幹を成すコンピュー
タシステムである。本システムの機能概略としては、ま
ず、バッファを介してメールサーバ１１から質問メール
を取り込んで文書ファイル化しメール処理キュー１２ａ
に時系列蓄積する機能と、このメール処理キュー１２ａ
を根幹とし、回答者、管理者、外部スタッフ等に質問メ
ール内容を共有させるとともに、それぞれの回答処理に
際して管理を行う機能とがある。この機能の詳細につい
ては後述する。

【００２９】［回答者コンピュータ１３］…各回答者が
前記メール処理キュー１２ａに蓄積された質問メール内
容について回答処理を行うコンピュータであり、メール
サーバ１１に例えばＬＡＮ接続されている。回答処理に
際しては、回答者および管理者、外部スタッフ等に共通
の共有情報画面にて各回答者が質問メールを選択後、回
答者個々の個別情報画面にて実際の回答作成を行うこと
となる。

【００３０】［管理者コンピュータ１４］…少なくとも
回答者コンピュータ１３およびメール処理キュー１２ａ
に接続されて、各質問メールと、その質問メールに対し
て回答者コンピュータ１３において作成された各回答と
を管理者が随時確認し、その内容を管理可能とするコン
ピュータである。もちろん、管理者自身が回答作成を行
うことも可能となっている。

【００３１】［データベース１５］…前記メールサーバ
１１、統括管理システム１２、回答者コンピュータ１
３、および管理者コンピュータ１４などと連携したデー
タベース１５である。このデータベース１５は、従来の
一般的ＦＡＱ集に加えて、本システムが受けた質問メー
ルの内容とその回答とをファイル化しテーマ毎に記録し
たメール回答データ（後にＦＡＱ集へと編入される）、
その処理に際してのアクセスログ、質問メール発信者に
関する顧客データ、回答者の経歴と回答実績を含んだ回
答者データなどを記録している。

【００３２】なお、上述の各種機器およびシステムを結
ぶ手段としてインターネットのみならず、利用目的や必
要機能に応じてＬＡＮやパソコン通信等種々の手段を利
用できるものとする。

【００３３】２．本システムの実際運用に即した詳細説
明 本実施例においては、本発明の電子メール回答システム
をあるメーカー（以下クライアントとする）が導入し、
自社製品に対する利用者からの各種質問に対応するサポ
ートセンタをＷＥＢ上に開設運営している場合を想定す
る。図２〜１０に本システムを利用および運用した際に
表示されるＷＥＢブラウザ画面を順次示し、これらの画
面に即した詳細な説明を図１のシステムの概略構成と併
せつつ以下に述べる。

【００３４】＝＝＝＝質問メール発信の予備作業＝＝＝
＝ 図２に、利用者がクライアントのホームページにアクセ
スし、データベース１５内のＦＡＱ集を参照した際のＦ
ＡＱ結果画面２０を示している。このＦＡＱ集は本発明
の電子メール回答システムを導入する以前から蓄積され
たデータに加えて、本発明のシステムを導入して利用者
との間でメール応答を繰り返すことでデータベース１５
に蓄積整理されたデータが例えば定期的に追加更新され
たものである。

【００３５】この画面２０は、上欄２１にＦＡＱの「表
題」、対象となる「製品名」、データの「登録日時」が
列挙されている。中欄２２には「質問内容」とそれに対
する「回答内容」とが記述され、下欄２３にその他の情
報へのリンクが示されている。この質問内容および回答
内容により疑問が解決できなかった利用者は、画面最下
段右方に位置する「担当者にメールを送る」ボタン２４
をクリックし回答者へのメールによる直接質問を行うこ
とができる。

【００３６】＝＝＝＝利用者による質問メール発信＝＝
＝＝ 「担当者にメールを送る」 ボタン２４をクリックする
と図３に示すメール発信画面３０が起動する。利用者は
この画面３０において、各自の氏名、メールアドレス、
製品シリアルナンバー、検索項目、商品名、キーワード
等をブランクボックス３１に書き込み、具体的な質問内
容を記入欄３２に記述し質問メールを作成する。作成が
完了すれば下段の提出ボタン３３をクリックしてこの質
問メールをメールサーバ１１に向け発信する。

【００３７】ＷＥＢ上で発信された質問メールは例えば
インターネットを介してメールサーバ１１にて受信さ
れ、統括管理システム１２により以下のように管理され
る。

【００３８】（１）その質問メールはメールサーバ１１
からバッファを介して統括管理システム１２の備えるメ
ール処理キュー１２ａに時系列的に取り込まれる。この
バッファを介したキュー処理に伴いいたずらメールやウ
ィルス感染メール等の異常メールを排して受信したメー
ルの適正選別を図る。異常メールは内容確認の上、適正
な形式を要求して発信者に回送されるか、削除処理され
る。

【００３９】（２）適正選別された質問メールに添付フ
ァイルがある場合、それを保存処理した後、各々の質問
メールに固有ファイル名を付加しテキストデータとして
メール処理キュー１２ａ上にファイリングする。この処
理に際しては、質問メール発信者のメールアドレスをテ
キストデータに付帯させ、後のいかなる処理においても
必要に応じて即座に回答返信などが行える様になってい
る。固有ファイル名の付与規則は原則として他のファイ
ルと重複しない名称であることが挙げられ、以下にその
名称の一例を示す。

【００４０】 は、例えば既に質問メールが処理済みであることを示
すといったステータスコードであり、利用者からの質問
メールが現在どのような状況に置かれているのかを示す
ために随時変化している。は受信した時点での時間シ
リアル値（ここでは西暦１９７０年よりの積算秒数）、
は時間シリアル値内での到着順を表す番号となる（但
し、表記の関係から各要素番号間を若干離間させたが、
実際には連続したファイル名である）。

【００４１】＝＝＝質問メールの処理経過を示すメイン
画面＝＝＝ メール処理キュー１２ａに蓄積された質問メールは、統
括管理システム１２を基点に互いにネットワーク結合さ
れた回答者コンピュータ１３や管理者コンピュータ１
４、或いは統括管理システム１２とインターネット等で
結ばれた外部スタッフの備える外部コンピュータ等から
ＷＥＢ画面上において共有されることとなる。この画面
を共有情報画面４０とし図４に示す。

【００４２】この共有情報画面４０は上段から、システ
ム管理者からの注意点等の通達事項を掲示するインフォ
メーション欄４１、質問番号、質問概要、質問メール受
信時からの経過時間、処理の緊急順位を示す緊急度、お
よび質問メール発信者名を列挙した処理待ちメール欄４
２、現在処理中の質問メールについて列挙した対応中欄
４３、回答に対する利用者からの返信を示す返信欄４
４、そして、回答者等から発信された回答等に対する利
用者からの返信待ちを示す返信待ち欄４５、および情報
検索画面等へのリンク類であるその他欄４６が順に表示
されている。これらの各欄に掲示された内容は所定の設
定時間毎に自動更新される。本画面を通して行われる処
理を以下（１）〜（３）に示す。

【００４３】（１）この共有情報画面４０に示された処
理待ちメール群の４２ａ中から、各回答者は回答処理を
行う質問の質問番号ボタン４２ｂをクリックして選択
し、各個の個別情報画面へとピックアップする。これに
より選択された処理待ちメールは、処理待ちメール欄４
２より排除される。この選択に際しては、受信してから
の経過時間、および顧客重要度から判断される緊急度等
から先後の考慮が行われる。従って、この選択処理によ
り重要な顧客の気分を害するなどの惧れを最小限に留め
ることにもつながる。

【００４４】また、処理待ちメール群４２ａにおいて、
同一発信者からの質問があればそれらを結合させて表示
する事もでき、繰り返し発信されている質問内容やその
発信者の性急度の傾向を把握することもできる。さら
に、本システムのデータベース１５が備える名簿情報に
基づく利用者の顧客重要度や処理経過時間等に応じて処
理待ちメール欄４２における表示順位を入れ替えるとい
ったことも適宜行われ、上記の先後の選択処理に齟齬を
生じる懸念を解消する。

【００４５】（２）回答者により選択された処理待ちメ
ールは、処理待ちメール欄４２から対応中欄４３へと表
示欄が変更される。この対応中のメールについて参照し
たり、他の回答者が回答を引き継ぐなどの処理は、上記
と同様に各質問番号ボタン４２ｂをクリックすることで
個別情報画面にその内容が表示され容易に処理すること
ができる。

【００４６】（３）受信してからの未処理経過時間が所
定より長くなった質問メールについては、「しばらくお
待ち下さい」などの暫時の回答待ち願いや、「お待たせ
して申し訳ございません」といった謝罪内容を記した定
形の陳謝メールを自動返信する。

【００４７】この機能により、いわゆるルーチンワーク
が自動化され作業効率の改善が図れる上、利用者に現在
の質問処理状況を全く知らせないことで懸念される、利
用者の焦燥感や不快感を払拭しシステム運営者サイドへ
の信頼感を高めることにもなる。

【００４８】＝＝＝＝回答者等による事例情報検索＝＝
＝＝ 前記共有情報画面４０における最下段のその他欄４６を
クリックし、立ち上がるのが図５の情報検索画面５０で
ある。この画面においては、回答者および管理者が回答
作業に際して必要とされる過去の事例検索等を行うこと
を主目的とする。この事例検索は、例えば、顧客（利用
者）の名称、登録番号、応答テーマ、本文に含まれる単
語等、登録年月日について画面のブランク５１内に入力
を行い、データベース１５内のＦＡＱデータに対してキ
ーワード検索をかけることで実行される。この入力に際
しては、論理入力その他の検索に必要な種々の入力方式
を採用することができる。

【００４９】上記ＦＡＱデータは一般の利用者に開示可
能なよう技術面、文法面、機密面、及び会社倫理面など
についてチェック済みの、いわゆるパブリックな内容が
基本となる。他方、それらチェックが施されず一般に開
示不可であるいわゆるインターナルな内容のデータにつ
いてもこの画面においては検索結果として示すことがで
きる。検索作業を行った結果、回答者らが目にする検索
結果（図示しない）としては、ＦＡＱデータとインター
ナルなデータとの２種類となり、回答作成の参考にする
ことは可能であるが、直接反映できるか否かはケースに
応じて適宜判断される。

【００５０】また、情報検索の他に、クライアント対応
状況５２を確認することもできる。クライアント対応状
況５２とは、例えば、本実施例におけるクライアントた
るメーカーが自社製プリンタに対する質問メールに対し
て本システムの回答者に任せることなく直接対応してい
る状況を示すものである。これにより重複回答を避ける
ことにつながる。

【００５１】さらに、情報リンク５３として、トピック
毎に、関係する会社等のホームページＵＲＬや部内専用
ネット（イントラネット）内に蓄積された情報等がクリ
ッカブルに示されている。この情報リンク５３下段に
は、回答者等がリンク先を適宜追加できるよう情報リン
ク登録欄５４が設けられている。加えて、回答状況など
の統計データを示すその他欄５５も設けられる。

【００５２】＝＝＝＝回答者による質問メールの選択確
認＝＝＝＝ 先の共有情報画面４０中の処理待ちメール欄４２から、
各回答者が選択した質問メールは、個別情報画面のうち
の一つとして図６に示す選択確認画面６０に一時表示さ
れる。ここでは、緊急度や顧客名などと共に質問内容全
文６１が表示される。回答者はその質問内容を考慮し
て、 ａ．自ら回答処理を行うべきもの。 ｂ．技術範囲などから勘案して処理をキャンセルして前
記処理待ちメール欄４２に復帰させ、他の回答者に任せ
るべきもの。 ｃ．質問内容の技術レベルや対外的配慮等から判断して
管理者やクライアントに回送すべきもの。 ｄ．各種情報や回答状況などを考慮して一次保留、中断
等の処理を施すべきもの。 の各処理方法を選択することになる。

【００５３】画面６０中にはそれら各処理に対応するボ
タン６２、６３、６４、６５、６６が表示され、回答者
は判断結果に応じたボタンをクリックし次処理へと進行
する。その他、質問内容に訂正が必要な箇所があれば字
句修正ボタン６７をクリックし回答者により訂正措置が
施される。

【００５４】このように、回答者が選択した質問メール
について回答作業を開始する前段階として各自が内容を
確認し、適切に処理できるか否かの選択確認処理を行う
ことにより、回答者らのうち各質問内容に対して最も適
した人材が自然に選択されることとなる。従って、続い
て作成される回答内容のレベルも恒常的に高レベルを維
持することができる。なお、この選択確認画面には統括
管理システム１２による排他機能が働くので、回答者同
士で処理が重複し労力の無駄を生じることは無い。

【００５５】＝＝＝＝回答者による回答メール作成＝＝
＝＝ 選択確認画面６０にて回答者自らによる回答処理を選択
すると、選択確認画面６０から図７に示す回答メール作
成画面７０へと個別情報画面は移行する。画面構成とし
ては以下の（１）から（３）に示す通りである。 （１）上段に、回答処理を開始した日時、回答者、顧客
名を示すインフォメーション欄７１が配置される。但
し、係る質問への対応が複次にわたった場合、その経緯
や回答者履歴、対応する質問番号等も併せて表示する。 （２）インフォメーション欄７１に続いて、回答入力欄
７２が配置される。製品等のカテゴリ、製品名とそのバ
ージョン、および回答タイトルを示すと共に具体的な回
答内容７２ａの記載が行われる。回答入力作業が完了す
れば、利用者へ回答を返信する「送信」ボタン７３、回
答内容を消去する「クリア」ボタン７４、処理を中断し
て前画面にバックする「戻る」ボタン７５のいずれかを
クリックして本画面における処理を終了する。添付すべ
きファイルがある場合には「参照」ボタン７６をクリッ
クし目的ファイルを選択添付する。 （３）さらに対応履歴表示欄７７も備える。ここではそ
の回答者が今まで回答を行ってきた質問の内容とそれの
回答とが概略表示される。回答者は過去の自らによる回
答事例を確認することで、回答作業中の質問について技
術的および論理的一貫性や新たな回答ヒントを得ること
もできる。

【００５６】作成された回答メールは、テキストファイ
ル化された質問メールに付帯している質問者のメールア
ドレスに向け、メールサーバ１１を介し送信される。こ
れにより、先の共有情報画面４０内の対応中欄４３から
当該質問メールの表示が消去される。但し、これはあく
までも回答者サイドの共有情報画面４０上でのことであ
って、実際には、利用者に送信された回答メールは、一
旦、管理者情報画面へと送られる。ここで管理者による
内容チェックを受けた後に利用者に送信される。

【００５７】他方、ここでの回答により質問に対する全
応答が完了する場合には質問メールと回答メールとがセ
ットとなってデータベース１５内のＦＡＱ集に格納され
る。この格納に際しては、各メール内容が全文検索ソー
スとしてテキストファイル化され、検索用キーとともに
保存される。蓄積されたデータについては回答者および
管理者が各情報画面を通してこれを随時活用可能であ
る。

【００５８】また、依然として利用者との間で応答が継
続する場合、例えば回答者等から発信された回答に対す
る利用者からの返信待ちを行う場合には共有情報画面４
０における返信待ち欄４５に質問メールは表示されるこ
とになる。

【００５９】＝＝＝＝利用者による回答進捗状況確認＝
＝＝＝ 質問メールを送信した利用者は、インターネットを介し
てＷＥＢ上の経過報告要求画面８０（図８参照）を開い
て画面中のブランクボックス８１にメールアドレスを入
力することで、自らが発した質問に対する回答処理状況
を確認することができる。本発明における統括管理シス
テム１２は、入力されたそのメールアドレスと、処理中
或いは処理済みの質問メールに付帯するメールアドレス
とを照合して一致する質問メールについての処理状況９
１を釈明画面９０として表示する（図９参照）。これに
対し利用者は、処理の進捗状況９１を確認した上で、さ
らに追加要求等があれば画面９０上の要望欄９２に入力
し担当回答者に向けメールを追加送信することもでき
る。

【００６０】上記処理状況９１の確認は、質問メールに
固有ファイル名を付加した際にステータスコードとして
記した数字を参照することで容易に行われる。統括管理
システム１２は、このステータスコードに対応する処理
状況について一覧データを備えており、確認要求と同時
に直ちに処理状況データを返すことができるのである。

【００６１】また、経過報告要求画面８０と釈明画面９
０とが質問メール発信者と回答者との間で所定回以上や
り取りされた場合、該当する処理待ちメールの処理待ち
メール欄４２における表示順位を適宜繰り上げること
で、回答者へ緊急性の認識を高め迅速な処理を促す。

【００６２】＝＝＝＝管理者によるシステム管理＝＝＝
＝ 本発明の情報処理システム全体を管理する管理者は、管
理者コンピュータ１４により、各回答者コンピュータ１
３で作成された回答メールを管理者情報画面において確
認可能となっている。図１０にその管理者情報画面１０
０を示す。管理者コンピュータ１４は、前記メールサー
バー１１、総括管理システム１２、各回答者コンピュー
タ１３、およびデータベース１５にネットワーク結合さ
れ、それらの備えるデータおよびそこで行われる全ての
処理を確認するアクセス権を備えるものである。管理者
情報画面１００において行われる処理としては、 （１）技術レベルの違いにより回答者による回答処理が
不可能、あるいは技術的な質問ではなく感情的なクレー
ムである場合など回答者には不向きであると判断され、
管理者に回送されたメール１０１について、回答処理を
管理者が行う。回答に際しては、回答者が行うのと同様
に質問番号ボタン１０１ａをクリックして質問を選択し
回答作成および発信を行う。 （２）回答者により作成され利用者に向け送信された回
答メールについて、本画面中の送信待ち欄１０２に一旦
保留し、管理者による内容チェックを実施する。管理者
は文章構成や機密保持等の観点からチェックを行い、問
題が無ければ利用者に実際に送信される。これにより不
適切な文章表現により利用者の不興を買ったり、企業内
機密が外部に漏出するといったおそれが解消される。 （３）管理者は管理データ欄１０３において、各回答者
のプロフィール、連絡先等の回答者情報１０３ａと、Ｆ
ＡＱデータ、顧客データ等のデータベース情報１０３ｂ
と、過去の時間帯別、日別、および月別の回答状況等の
アクセス情報１０３ｃとについて随時参照し、データ書
き換えすることも可能である。管理者は、これらの情報
を参照することで、メール処理キュー１２ａへの登録順
位や各画面上での表示順位を手動で可変設定することも
できる。

【００６３】また、利用者と回答者との間に不適切なや
りとりが行われて、後に利用者サイドから対応の不適切
さを指摘するクレームが発生するなどしても、回答履歴
を確認しその内容を明示して的確に対応することができ
る。

【００６４】加えて、回答率や回答内容の適正度等を確
認することで回答者各自の評価も行えるから、この評価
に基づいて回答者管理を効率的かつ的確に実施できる。
さらには、回答者が外部委託されたスタッフであって
も、本システムを利用して回答業務を行うことで、上述
の如くその回答内容や履歴がシステム内に蓄積され通常
の固定スタッフと同様に管理していくことも可能なので
ある。

【００６５】３．他の実施形態 （ａ）本実施例の様に製品やサービスに対するいわゆる
アフターサービスを行うシステムとしてだけでなく、通
信販売業の注文受注センターや、各種サービス業におけ
るサービス予約システム等の、利用者とクライアントと
の間に何らかの応答が行われる種々の業務形態に適用す
ることができる。 （ｂ）利用者が発信する質問メールは、文字データ以外
に静止画データ、動画データ、音声データ、又はファク
シミリなどが主体あるいは添付されているものでもよ
い。情報媒体の違いはフォーマット変換を適宜行うこと
で吸収されるからである。

【００６６】

【発明の効果】本発明によれば、通信ネットワーク上に
おいて多数の利用者から発信される様々な質問メールに
対して、一般の電子メールシステムと、ＷＥＢインター
フェイス、およびデータベース等を主に組み合わせたシ
ンプルかつ低コストなシステム構成の下、最小限の固定
スタッフ（回答者等）による低人件費で効率的な電子メ
ールの回答システムを開設運営することが可能である。
例えば携帯型の各種情報端末等を活用すればＷＥＢイン
ターフェイスを介して、外部の（或いは外出中の）回答
スタッフでも回答処理の作業が可能であり、従来の様
に、大規模なテレホンセンターを設置し多数の固定スタ
ッフを配置するなどといった旧態なシステムは不要とな
る。

【００６７】また、利用者からの質問メール内容とそれ
に対する回答内容とは全文検索ソースとして検索用キー
とともにデータベースに保存され、係る蓄積データにつ
いては回答者および管理者が各情報画面を通してこれを
随時活用可能である。従って、本システム自体が運営期
間の拡大に伴って回答作業上および運営上のノウハウを
蓄積し成長していくのは勿論のこと、蓄積データの有効
活用が行われる。それにより各回答者の能力の違いによ
る回答レベルのばらつきを抑制し適切な回答レベルを常
に維持可能となる。

【００６８】さらに、本発明の情報処理システムは、質
問メール発信者の顧客重要度やクレーム発信頻度、会社
名、住所といった名簿情報を備え、これを回答者らは各
情報画面において参照可能である。また、この名簿情報
内容の項目毎に重み付けをすることにより待ち行列への
登録順位や画面上での表示順位を可変設定することも可
能である。

【００６９】この順位設定に際しては、回答処理に要し
ている経過時間の増大に伴って繰り上げを行ったり、経
過時間が所定より長くなった質問メールの発信者に対し
て暫時の回答待ち願い或いは陳謝などの内容の電子メー
ルを自動的に送信するといった処理を行うことが可能で
ある。これにより定形業務の自動化を推進し、コストダ
ウンと効率化とを同時に図ることができる。また、利用
者はこのような個々人に即時的に対応した（と想起させ
うる）システム運営に対し、従来にはない満足感とシス
テム運営サイドへの信頼感を自ずと醸成すると考えられ
る。

【００７０】そして、管理者は、各回答者の業務内容を
管理者情報画面を通じて一元的に管理可能であるから、
たとえ利用者と回答者との間に不適切なやりとりが行わ
れて、後に利用者サイドから対応の不適切さを指摘する
クレームが発生するなどしても、回答履歴を確認しその
内容を明示して的確に対応することができる。加えて、
回答率や回答内容の適正度等を、管理者は随意に確認可
能で回答者の評価も併せて行えるため、各回答者の管理
を効率的かつ的確に実施できるといった利点も有する。
さらには、回答者が外部委託されたスタッフであって
も、本システムを利用して回答業務を行うことで、上述
の如くその回答内容や履歴を通常の固定スタッフと同様
に管理していくことも可能なのである。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の電子メール回答システムの概略構成を
示す概念図である。

【図２】本実施例におけるＦＡＱ集の検索結果たるＦＡ
Ｑ結果画面を示す説明図である。

【図３】本実施例におけるメール発信画面を示す説明図
である。

【図４】本実施例における共有情報画面を示す説明図で
ある。

【図５】本実施例における情報検索画面を示す説明図で
ある。

【図６】本実施例における選択確認画面を示す説明図で
ある。

【図７】本実施例における回答メール作成画面を示す説
明図である。

【図８】本実施例における経過報告要求画面を示す説明
図である。

【図９】本実施例における釈明画面を示す説明図であ
る。

【図１０】本実施例における管理者情報画面を示す説明
図である。

【符号の説明】

１１ メールサーバー（サーバー） １２ａ メール処理キュー（処理待ち行列） １３ 回答者コンピュータ ４０ 共有情報画面 ４２ａ 処理待ちメール群 ６０ 選択確認画面（個別情報画面） ７０ 回答メール作成画面（個別情報画面）

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (56)参考文献 特開 平11−31111（ＪＰ，Ａ) 特開 平11−308268（ＪＰ，Ａ) 特開 平10−143451（ＪＰ，Ａ) 特開 平10−303975（ＪＰ，Ａ) 特開 平11−250130（ＪＰ，Ａ) (58)調査した分野(Int.Cl.⁷，ＤＢ名) G06F 13/00 G06F 17/60

Claims (14)

(57)【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 次の事項（１）〜（５）により特定され
   る情報処理方法。 （１）電子メールネットワークを通じて配達される質問
   メールを集積処理してそれぞれに回答メールを作成して
   配達するための情報処理方法である。 （２）特定のメールアドレス宛に発信された質問メール
   をサーバーに集積し、各質問メールを処理待ち行列に登
   録する。 （３）前記処理待ち行列に登録された各質問メールの概
   要を、前記サーバーとネットワーク結合された各回答者
   コンピュータの共有情報画面に処理待ちメール群として
   列挙表示する。 （４）前記処理待ちメール群の中から処理対象として回
   答者が選択した質問メールを、回答処理中として前記待
   ち行列中から一時的に排除する。 （５）回答処理中の質問メールは、それを選択した回答
   者コンピュータの個別情報画面に内容表示され、その回
   答者により回答メール作成が行われる。回答者がその回
   答メールの送信指示を出すと、前記質問メール発信者の
   メールアドレスに向け回答メールを送信するとともに、
   前記質問メールを処理済みとして前記待ち行列から除
   く。
2. 【請求項２】 請求項１において、受信した質問メール
   と同一発信者の他の質問メールが前記待ち行列中に存在
   する場合、後の質問メールを先の質問メールに結合して
   前記待ち行列に登録することを特徴とする情報処理方
   法。
3. 【請求項３】 請求項１において、質問メール発信者の
   名簿情報を備えており、質問メールを待ち行列に登録す
   る際にこの名簿情報を参照して登録順位を可変設定する
   ことを特徴とする情報処理方法。
4. 【請求項４】 請求項１において、各質問メールを待ち
   行列に登録してからの経過時間を前記共有情報画面の処
   理待ちメール群の表示に付記することを特徴とする情報
   処理方法。
5. 【請求項５】 請求項４において、経過時間が所定より
   長くなった質問メールの待ち行列中における順位を繰り
   上げることを特徴とする情報処理方法。
6. 【請求項６】 請求項４において、経過時間が所定より
   長くなった質問メールの発信者に対して暫時の回答待ち
   願い或いは謝罪などの内容の陳謝メールを自動的に送信
   することを特徴とする情報処理方法。
7. 【請求項７】 請求項１において、インターネット上に
   おけるＷＷＷ文書の機能を用い、利用者情報端末からの
   リクエストに応じて「経過報告要求画面」をその情報端
   末に送り、利用者により前記「経過報告要求画面」に書
   き込まれたメールアドレスを取得して、そのメールアド
   レスから発信された質問メールの、待ち行列への登録の
   有無を判断し、登録されていれば、回答処理に関する経
   過報告内容が示された「釈明画面」を前記利用者情報端
   末に送ることを特徴とする情報処理方法。
8. 【請求項８】 請求項７において、前記「経過報告要求
   画面」と「釈明画面」とが質問メール発信者と本回答シ
   ステムとの間で所定回以上やり取りされた場合、該当す
   る質問メールの待ち行列中における順位を適宜繰り上げ
   ることを特徴とする情報処理方法。
9. 【請求項９】 請求項１において、回答者が前記処理待
   ちメール群の中から処理対象として選択した所定の質問
   メールが、回答処理中であれば前記待ち行列から一時的
   に除かれて個別情報画面に表示される一方、回答処理を
   中止する場合にはその回答者の操作する回答者コンピュ
   ータにて復帰操作を行うことで待ち行列中に復帰するこ
   とを特徴とする情報処理方法。
10. 【請求項１０】 請求項１において、前記サーバーと各
    回答者コンピュータとにネットワーク結合した管理者コ
    ンピュータにより、各回答者コンピュータで作成された
    回答メールを管理者情報画面において確認可能であり、
    この管理者コンピュータで作成したメッセージを各回答
    者コンピュータの共有情報画面に表示可能であることを
    特徴とする情報処理方法。
11. 【請求項１１】 請求項１０において、回答者が前記処
    理待ちメール群の中から処理対象として選択した所定の
    質問メールに対して、その回答者自身による回答中止を
    判断した場合、管理者に回答処理を任せるべくその質問
    メールを管理者用の待ち行列に加えることを特徴とする
    情報処理方法。
12. 【請求項１２】 請求項１０において、質問メール或い
    はそれに対する回答メールの内容がデータベースに蓄積
    され、このデータベース内の蓄積情報を各回答者につい
    ては少なくとも個別情報画面で、管理者については少な
    くとも管理者情報画面において参照可能であることを特
    徴とする情報処理方法。
13. 【請求項１３】 請求項１０において、管理者が管理者
    情報画面において、過去の質問メールの、内容傾向、時
    期、及び時刻等の統計情報と、各回答者の回答率、プロ
    フィール、連絡先等の回答者情報とについて参照可能で
    あることを特徴とする情報処理方法。
14. 【請求項１４】 請求項１〜請求項１３のいずれかに記
    載の方法を実施するためのコンピュータシステムであっ
    て、電子メールネットワークシステムに接続された前記
    サーバーと、このサーバーとネットワーク結合された複
    数台の前記回答者コンピュータとを備えたことを特徴と
    する情報処理システム。