JP4553211B2 - 顧客申出管理システム及び顧客申出管理方法 - Google Patents

Description

本発明は、複数のルートを通じて受け付けた顧客からの申出を連携させて管理する顧客申出管理システム及び顧客申出管理方法に関する。

従来、企業等には、カスタマセンタにおいて顧客からの苦情、要望等の申出を受け付けて管理するための履歴管理システムがある。特許文献１には、顧客受付システムの例が開示されている。
特開２００４−３６３９７２号公報

一方、カスタマセンタ以外においても、例えば、ホームページを介して顧客からの意見や要望を受け付けたり、社員が直接顧客からの申出を受け付けたりする等のルートが存在する。しかしながら、従来は、このような複数のルートを企業内で統合して管理することができていなかった。このため、カスタマセンタ以外で受け付けた申出の管理ができず、顧客からの意見や要望に対する対応がとられたか否かを確認することも難しかった。

本発明は、上記課題を鑑みてなされたものであり、その主たる目的は、顧客対応に際して、複数のルートを通じて受け付けた顧客からの申出を連携させて管理することにある。

上記課題を解決するために、本発明は、顧客からサービス提供事業者への申出を管理する顧客申出管理システムであって、処理部、記憶部及び表示部を備え、前記記憶部が、顧客からの申出内容と、その申出内容に応じて前記サービス提供事業者が実施する処理内容とを対応付けた申出処理情報を記憶し、前記処理部が、顧客端末から所定の通信手段を介して申出者氏名及びその申出内容を含む申出情報を受け付け、当該申出情報に対して、当該申出受付部に固有の番号を含む受付番号を追加するとともに、前記顧客端末に当該受付番号を通知する２以上の申出受付部と、前記申出受付部から前記申出情報を受信し、受信した前記申出情報を前記表示部に一覧表示する申出連携部と、前記表示部に一覧表示された前記申出情報のうち、オペレータによって選択された前記申出情報を取得し、取得した前記申出情報を前記記憶部に記憶するとともに、前記記憶部に記憶された前記申出処理情報を参照して、前記申出内容に応じた処理内容が対応付けられている場合に、当該処理内容及び前記受付番号を含む処理指示メッセージを送信する受付履歴管理部と、前記受付履歴管理部から前記処理指示メッセージを受信して当該処理を行い、その処理の状況を示し、前記受付番号を含む処理状況メッセージを前記申出連携部に送信する申出内容管理部と、を備え、前記申出連携部が、前記申出内容管理部から前記処理状況メッセージを受信し、当該処理状況メッセージの前記受付番号に含まれる前記固有の番号を抽出し、その番号に対応する、前記申出情報を受け付けた前記申出受付部に前記処理状況メッセージを送信し、前記申出受付部が、前記申出連携部から前記処理状況メッセージを受信し、前記記憶部に記憶するとともに、前記顧客端末から前記受付番号を含む問い合わせを受け付けたときに、当該受付番号を含む前記処理状況メッセージを前記記憶部から読出し、当該顧客端末に通知することを特徴とする。

この構成によれば、顧客申出管理システムにおいて、異なる複数の通信手段を介して受け付けた、顧客からの申出情報を連携させて管理することができる。また、オペレータの選択により、必要に応じて申出情報を受付履歴として記憶することができる。
さらに、複数のルートを通じて受け付けた顧客からの申出及びその後の状況を連携させて管理することができる。申出受付部において、申出内容に応じた処理の状況が分かるので、顧客からの問い合わせに対して即応することができる。

また、本発明は、顧客申出管理システムであって、前記記憶部が、顧客氏名を含む顧客情報をさらに記憶し、前記受付履歴管理部が、前記記憶部において、前記申出情報に含まれる前記申出者氏名をキーとして前記顧客情報を検索し、検索の結果前記申出者氏名と一致する前記顧客氏名を含む前記顧客情報及び前記申出内容に応じた処理内容を前記表示部に表示し、オペレータによって入力された指示に応じて前記処理指示メッセージを送信するか否かを判定することを特徴とする。

この構成によれば、顧客からの申出情報だけでなく、顧客自身に関する情報を含めて表示し、その表示に対するオペレータの指示に応じて処理指示メッセージを送信するか否かを判定するので、サービス提供事業者は顧客の事情を踏まえた、効率のよい処理を実施することができる。

また、本発明は、顧客申出管理システムであって、前記記憶部が、前記申出内容及び当該申出内容を定型化した申出タイトルを対応付けた分類表と、前記申出タイトル及び前記処理内容を対応付けた申出タイトル処理内容情報とをさらに記憶し、前記受付履歴管理部が、前記処理指示メッセージを送信する場合に、前記記憶部に記憶された前記分類表を参照して、前記申出内容から前記申出タイトルを特定し、前記記憶部に記憶された前記申出タイトル処理内容情報を参照して、特定した前記申出タイトルから前記処理内容を特定し、特定した前記申出タイトル及び前記処理内容を含む前記処理指示メッセージを前記申出内容管理部に送信することを特徴とする。

この構成によれば、申出処理情報ではいずれの処理内容にも対応付けられないため、何の処理も実施されない申出内容であっても、分類表に従って定型化されたいずれかの申出タイトルに変換されることによって、何らかの処理が実施されるので、申出者による申出情報が有効に活用されることになる。

また、本発明は、顧客申出管理システムであって、前記記憶部が、前記申出タイトルと、前記処理を実施する前記サービス提供事業者内の各部署及びその実施順序を含む処理ルートとを対応付けた申出タイトル処理ルート情報をさらに記憶し、前記申出内容管理部が、前記受付履歴管理部から前記処理指示メッセージを受信した場合に、前記記憶部に記憶された前記申出タイトル処理ルート情報を参照して、前記処理指示メッセージに含まれる前記申出タイトルから前記処理ルートを特定し、特定した前記処理ルートに従って当該処理を実施することを特徴とする。

この構成によれば、申出タイトルに応じた処理ルート（部署及びその順序）に従って処理が実施されるので、円滑に処理が進められる。

なお、本発明は、顧客申出管理方法を含む。その他、本願が開示する課題及びその解決方法は、発明を実施するための最良の形態の欄、及び図面により明らかにされる。

本発明によれば、顧客対応に際して、複数のルートを通じて受け付けた顧客からの申出を連携させて管理することができる。

以下、図面を参照しながら、本発明を実施するための最良の形態を説明する。本発明の実施の形態に係るカスタマセンタシステムは、サービス提供事業者が顧客の対応を行うに際して、顧客からの意見や要望等の申出を複数のルート経由で受け付け、それらの申出をまとめて参照できるようにするとともに、各申出に対応すべく具体的な処理が必要な場合には、その処理を実行しつつ、処理のステータス（進捗状況や最新状態等を含む状況）を更新管理することによって、顧客からの問い合わせに応答できるようにするものである。

≪システムの構成と概要≫
図１は、カスタマセンタシステムの構成概要を示す図である。カスタマセンタシステム１００は、顧客端末２００からの申出を受け付けて、所定の応答を行う。例えば、顧客端末２００から、インターネットを通じて意見を受けたり、通常の電話回線を通じてフリーダイヤルで相談や転宅等の連絡を受けて、その内容に応じて応答したりする。顧客端末２００は、電力会社の顧客である電力の需要家が有する端末であり、具体的には、固定電話、携帯電話やＰＣ（Personal Computer）等によって実現される。

カスタマセンタシステム１００は、営業ポータルシステム（顧客申出管理システム）１、顧客応答システム２、バッチ処理システム３及び顧客ＤＢ（顧客情報）４を備える。営業ポータルシステム１は、メール連携、受付履歴管理、申出内容管理等の機能を有し、顧客端末２００から意見・要望等の申出を受け付け、顧客ＤＢ４に対して電話番号以外による顧客情報検索要求を行い、検索結果を取得し、契約内容等の顧客情報が確認できるようにするとともに、申出に対する処理が必要な場合には、その処理を実行しつつ、処理のステータスを更新管理する。顧客応答システム２は、顧客端末２００を用いて顧客からフリーダイヤルで相談や連絡を受けて、顧客の電話番号による顧客情報検索要求を顧客ＤＢ４に対して行うとともに、顧客ＤＢ４から検索結果を取得し、その検索結果に応じた応答を顧客端末２００に対して行う。

バッチ処理システム３は、夜間等においてバッチ処理を行う。具体的には、顧客ＤＢ４から契約番号を逐次取得し、その契約番号に従った名寄せ処理や関連付け処理を顧客ＤＢ４に対して行う。ここで、名寄せ処理は、関連する契約情報同士を対応付けるものである。また、関連付け処理は、関連する顧客情報同士を対応付けるものである。顧客ＤＢ４は、電力会社の顧客に関する情報（契約情報を含む）を格納したものであり、営業ポータルシステム１や顧客応答システム２からの顧客情報検索要求に対して、速やかに検索結果を出力できるように、バッチ処理システム３による名寄せ処理や関連付け処理を予め受けることになる。

営業ポータルシステム１、顧客応答システム２及びバッチ処理システム３は、１又は複数のコンピュータからなるコンピュータシステムであり、ＣＰＵ（Central Processing Unit）がプログラムを実行することによって実現される処理部、不揮発性記憶装置（フラッシュメモリやハードディスク装置等）によって実現される記憶部、キーボードやマウス等によって実現される入力部及びＬＣＤ（Liquid Crystal Display）等によって実現される表示部を備える。営業ポータルシステム１及び顧客応答システム２は、外部と情報の送受信を行うＮＩＣ（Network Interface Card）等によって実現される通信部を含む。顧客ＤＢ４は、不揮発性記憶装置内に構築されるデータベース（ＤＢ：Data Base）である。

図２は、営業ポータルシステム及びその周辺の構成を示す図である。営業ポータルシステム１は、ＨＰ申出受付部（申出受付部）１１、電話申出受付部（申出受付部）１２、メール連携部（申出連携部）１３、受付履歴管理部１４及び申出内容管理部１５を備える。各部は、処理部、記憶部、入力部、表示部等を備えるコンピュータで実現されるが、各部がそれぞれ個別のコンピュータ上で動作するものであってもよいし、同一のコンピュータ上で各部がそれぞれ個別のプログラムモジュールとして動作するものであってもよい。

ＨＰ申出受付部１１は、例えば、電力会社のホームページ（ＨＰ：Home Page）にある「お客さまご意見欄」に書き込まれた申出内容を受け付け、その申出内容を電子メール（以下、簡単に「メール」という）のデータにしてメール連携部１３に送信するものであり、インターネット（通信手段）５を介して顧客端末２００（特にＰＣや携帯端末）と通信可能である。顧客が顧客端末２００の画面に表示された「お客さまご意見欄」に申出内容を書き込んで、書き込み完了を示すボタン等を選択すると、その申出内容がＨＰ申出受付部１１に送信される。ＨＰ申出受付部１１と、メール連携部１３とは、メールの送受信が可能なように設定されている。ＨＰ申出受付部１１は、顧客端末２００から申出内容を受信すると、その申出内容をメールの形式にしてメール連携部１３に送信する。

電話申出受付部１２は、例えば、顧客端末２００（特に固定電話や携帯電話）を用いて顧客からカスタマセンタに申出があった場合に、電話を受けたオペレータがその申出内容を聞いて入力したときに、入力された申出内容を取得し、取得した申出内容をメールのデータにしてメール連携部１３に送信するものである。顧客端末２００（特に固定電話や携帯電話）と、電話申出受付部１２とは、電話回線（通信手段）６を介して通信可能である。電話申出受付部１２と、メール連携部１３とは、メールの送受信が可能なように設定されている。

メール連携部１３は、ＨＰ申出受付部１１及び電話申出受付部１２からメールを受信し、そのメールに含まれる申出者氏名や申出内容等を一覧表示する。そして、一覧表示されたメール（申出）がオペレータに選択された場合、そのメールを受付履歴管理部１４に受け渡す。また、メール連携部１３は、申出内容管理部１５から処理ステータスを含むメッセージを受け付けて、ＨＰ申出受付部１１及び電話申出受付部１２に受け渡す。

受付履歴管理部１４は、メール連携部１３から取得したメール情報（申出情報）について履歴管理を行うとともに、必要に応じて申出内容に対応すべく、申出内容管理部１５に対して帳票発行を指示する。また、申出タイトルと、処理内容との対応関係を管理したり、顧客ＤＢ４を用いて顧客情報の履歴を管理したりする。受付履歴管理部１４では、取得したメール情報ごとに対応番号を付与し、受付履歴情報として一元管理を行う。

申出内容管理部１５は、受付履歴管理部１４から帳票発行の指示を受けて、実際に処理内容を実施する営業所に設置された営業所コンピュータ３００に処理伝票データを送信する。そして、営業所コンピュータ３００から処理結果メッセージを受信し、処理ステータスを更新するとともに、メール連携部１３及び受付履歴管理部１４に対して処理ステータスを含むメッセージを送信する。また、申出内容管理部１５は、申出タイトルと、処理ルートとの対応関係を管理する。

なお、申出内容管理部１５は、自ら処理内容を実施するような構成を有してもよい。例えば、営業所コンピュータ３００の代わりに、処理内容を表示部に表示し、営業所の担当者が処理の進捗状況を入力するのを待つことや、処理内容を営業所の担当者の携帯端末に送信し、その携帯端末から処理の進捗状況を受信するのを待つことが考えられる。さらに、入力又は受信のあった処理の進捗状況を更新管理するようにしてもよい。

≪情報の構成≫
図３は、営業ポータルシステムに予め記憶されている情報の構成を示す図である。図３（ａ）は、申出タイトル処理内容情報の構成を示す。申出タイトル処理内容情報１４Ａは、受付履歴管理部１４の記憶部に予め記憶されている情報であり、申出タイトル１４Ａ１及び処理内容１４Ａ２を含むレコードからなる。申出タイトル１４Ａ１は、顧客からの申出内容から選択画面や分類表によって選択される定型のタイトルである。処理内容１４Ａ２は、申出タイトル１４Ａ１に応じて営業所（サービス提供事業者内の各部署）が実施すべき処理内容を示す。例えば、「停電（数戸）」という申出タイトル１４Ａ１に対しては、「共通する配電設備の確認、修理」という処理内容１４Ａ２が対応する。なお、申出内容が大まかな要望等であった場合には、すぐに営業所が処理することはできないので、例えば、「要望」という申出タイトル１４Ａ１に対しては、営業所ではなく、受付履歴管理部１４が「受付を行う」という処理内容１４Ａ２が対応する。なお、受付履歴管理部１４が、申出タイトル処理内容情報１４Ａとは別に、申出内容と、その申出内容に応じて営業所が実施すべき処理内容とを対応付けた申出処理情報を記憶部に予め記憶しておき、当該申出処理情報を参照して、申出内容から処理内容を特定するようにしてもよい。

図３（ｂ）は、申出タイトル処理ルート情報の構成を示す。申出タイトル処理ルート情報１５Ａは、申出内容管理部１５の記憶部に予め記憶されている情報であり、申出タイトル１５Ａ１及び処理ルート１５Ａ２を含むレコードからなる。申出タイトル１５Ａ１は、顧客からの申出内容から選択画面や分類表によって選択される定型のタイトルである。処理ルート１５Ａ２は、申出タイトル１５Ａ１に対応して処理すべき営業所のルートであり、申出タイトル１５Ａ１により１以上の営業所及びその処理順序が選定され、顧客の住所等に応じて処理すべき営業所が特定される。

図４は、顧客からの申出を受けて営業ポータルシステムに記憶される情報の構成を示す図である。図４（ａ）は、メール情報の構成を示す。メール情報（申出情報）１３Ｂは、メール連携部１３の記憶部に記憶される情報であり、受付番号１３Ｂ１、受付日時１３Ｂ２、申出者氏名１３Ｂ３、申出者住所１３Ｂ４、申出内容１３Ｂ５、処理内容１３Ｂ６及び処理ステータス１３Ｂ７を含むレコードからなる。受付番号１３Ｂ１は、ＨＰ申出受付部１１又は電話申出受付部１２によって顧客からの申出ごとに付与される番号であり、ＨＰ申出受付部１１及び電話申出受付部１２に固有の番号及び申出ごとの連番からなる。受付日時１３Ｂ２は、ＨＰ申出受付部１１又は電話申出受付部１２によって顧客からの申出が受け付けられた日時である。申出者氏名１３Ｂ３は、申出を行った人の氏名である。申出者住所１３Ｂ４は、申出を行った人の住所である。申出内容１３Ｂ５は、申出の内容であり、例えば、「使用状況：通常の使用、ブレーカー操作：上げたが点かない」といった内容である。処理内容１３Ｂ６は、申出内容１３Ｂ５に応じて営業所が実施すべき処理内容を示す。処理ステータス１３Ｂ７は、処理内容１３Ｂ６の進捗状況を示す。

なお、受付番号１３Ｂ１〜申出内容１３Ｂ５は、メール連携部１３がＨＰ申出受付部１１又は電話申出受付部１２から受信したメールメッセージの内容を記憶したものである。また、処理内容１３Ｂ６及び処理ステータス１３Ｂ７は、メール連携部１３が受付履歴管理部１４又は申出内容管理部１５から受信したメッセージの内容を記憶したものである。

図４（ｂ）は、受付履歴情報の構成を示す。受付履歴情報１４Ｂは、受付履歴管理部１４の記憶部に記憶される情報であり、対応番号１４Ｂ１、受付番号１４Ｂ２、受付日時１４Ｂ３、申出者氏名１４Ｂ４、申出者住所１４Ｂ５、申出内容１４Ｂ６、申出タイトル１４Ｂ７、処理内容１４Ｂ８及び処理ステータス１４Ｂ９を含むレコードからなる。対応番号１４Ｂ１は、受付履歴管理部１４がメール連携部１３から取得したメール情報を記憶した情報である受付履歴情報１４Ｂに設定する番号であり、受付履歴情報１４Ｂごとに固有の番号である。受付番号１４Ｂ２〜申出内容１４Ｂ６は、メール情報１３Ｂの受付番号１３Ｂ１〜申出内容１３Ｂ５と同様である。申出タイトル１４Ｂ７は、申出内容１４Ｂ６から選択画面や分類表によって選択される定型のタイトルである。処理内容１４Ｂ８及び処理ステータス１４Ｂ９は、メール情報１３Ｂの処理内容１３Ｂ６及び処理ステータス１３Ｂ７と同様である。

なお、受付番号１４Ｂ２〜申出内容１４Ｂ６は、受付履歴管理部１４がメール連携部１３から取得したメール情報１３Ｂの受付番号１３Ｂ１〜申出内容１３Ｂ５を記憶したものである。処理内容１４Ｂ８及び処理ステータス１４Ｂ９は、受付履歴管理部１４が申出内容管理部１５から受信したメッセージの内容を記憶したものである。

図４（ｃ）は、申出内容情報の構成を示す。申出内容情報１５Ｂは、申出内容管理部１５の記憶部に記憶される情報であり、帳票番号１５Ｂ１、受付番号１５Ｂ２、受付日時１５Ｂ３、申出者氏名１５Ｂ４、申出者住所１５Ｂ５、申出内容１５Ｂ６、申出タイトル１５Ｂ７、処理内容１５Ｂ８及び処理ステータス１５Ｂ９を含むレコードからなる。帳票番号１５Ｂ１は、申出内容管理部１５が受付履歴管理部１４から取得した申出内容情報１５Ｂに設定する番号であり、申出内容情報１５Ｂごとに固有の番号である。受付番号１５Ｂ２〜申出内容１５Ｂ６は、メール情報１３Ｂの受付番号１３Ｂ１〜申出内容１３Ｂ５と同様である。申出タイトル１５Ｂ７は、受付履歴情報１４Ｂの申出タイトル１４Ｂ７と同様である。処理内容１５Ｂ８及び処理ステータス１５Ｂ９は、メール情報１３Ｂの処理内容１３Ｂ６及び処理ステータス１３Ｂ７と同様である。

なお、受付番号１５Ｂ２〜申出タイトル１５Ｂ７は、申出内容管理部１５が受付履歴管理部１４から受信したメッセージの内容を記憶したものである。処理内容１５Ｂ８及び処理ステータス１５Ｂ９は、申出内容管理部１５が営業所コンピュータ３００から受信したメッセージの内容を記憶したものである。

図５及び図６は、営業ポータルシステム１の各部間で送受信されるメッセージの構成を示す図である。なお、ここでいう「送受信」とは、異なるコンピュータ間で通信ケーブル等の通信手段を介して行われる送受信だけでなく、同一のコンピュータ内のプログラムモジュール間で所定のインタフェースを介して行われる送受信（入出力ともいう）を含むものとする。

図５（ａ）は、メールメッセージの構成を示す。メールメッセージＭＬは、ＨＰ申出受付部１１及び電話申出受付部１２からメール連携部１３に送信されるメッセージであり、メッセージモードＭＬ１、受付番号ＭＬ２、受付日時ＭＬ３、申出者氏名ＭＬ４、申出者住所ＭＬ５及び申出内容ＭＬ６を含む。メッセージモードＭＬ１は、当該メッセージがメールメッセージであることを示すコードである。受付番号ＭＬ２〜申出内容ＭＬ６は、メール情報１３Ｂの受付番号１３Ｂ１〜申出内容１３Ｂ５と同様である。

図５（ｂ）は、受付完了メッセージの構成を示す。受付完了メッセージＭ１は、受付履歴管理部１４からメール連携部１３に送信されるメッセージであり、メッセージモードＭ１１、受付番号Ｍ１２及び処理ステータスＭ１３を含む。メッセージモードＭ１１は、当該メッセージが受付完了メッセージであることを示すコードである。受付番号Ｍ１２は、メール情報１３Ｂの受付番号１３Ｂ１と同様である。処理ステータスＭ１３は、申出の受付を完了した旨を示すコードである。

図５（ｃ）は、帳票発行指示メッセージの構成を示す。帳票発行指示メッセージ（処理指示メッセージ）Ｍ２は、受付履歴管理部１４から申出内容管理部１５に送信されるメッセージであり、メッセージモードＭ２１、受付番号Ｍ２２、受付日時Ｍ２３、申出者氏名Ｍ２４、申出者住所Ｍ２５、申出内容Ｍ２６、申出タイトルＭ２７及び処理内容Ｍ２８を含む。メッセージモードＭ２１は、当該メッセージが帳票発行指示メッセージであることを示すコードである。受付番号Ｍ２２〜申出内容Ｍ２６は、メール情報１３Ｂの受付番号１３Ｂ１〜申出内容１３Ｂ５と同様である。申出タイトルＭ２７は、受付履歴情報１４Ｂの申出タイトル１４Ｂ７と同様である。処理内容Ｍ２８は、メール情報１３Ｂの処理内容１３Ｂ６と同様である。

図６（ａ）は、処理ステータス要求メッセージの構成を示す。処理ステータス要求メッセージＭ３は、受付履歴管理部１４から申出内容管理部１５に送信されるメッセージであり、メッセージモードＭ３１及び帳票番号Ｍ３２を含む。メッセージモードＭ３１は、当該メッセージが処理ステータス要求メッセージであることを示すコードである。帳票番号Ｍ３２は、申出内容情報１５Ｂの帳票番号１５Ｂ１と同様である。

図６（ｂ）は、処理ステータス応答メッセージの構成を示す。処理ステータス応答メッセージＭ４は、処理ステータス要求メッセージＭ３に対する応答として申出内容管理部１５から受付履歴管理部１４に送信されるメッセージであり、メッセージモードＭ４１、帳票番号Ｍ４２、処理内容Ｍ４３及び処理ステータスＭ４４を含む。メッセージモードＭ４１は、当該メッセージが処理ステータス応答メッセージであることを示すコードである。帳票番号Ｍ４２は、申出内容情報１５Ｂの帳票番号１５Ｂ１と同様である。処理内容Ｍ４３及び処理ステータスＭ４４は、メール情報１３Ｂの処理内容１３Ｂ６及び処理ステータス１３Ｂ７と同様である。

図６（ｃ）は、処理ステータス報告メッセージの構成を示す。処理ステータス報告メッセージ（処理状況メッセージ）Ｍ５は、申出内容管理部１５からメール連携部１３に送信されるメッセージであり、メッセージモードＭ５１、受付番号Ｍ５２、帳票番号Ｍ５３、処理内容Ｍ５４及び処理ステータスＭ５５を含む。メッセージモードＭ５１は、当該メッセージが処理ステータス報告メッセージであることを示すコードである。受付番号Ｍ５２は、メール情報１３Ｂの受付番号１３Ｂ１と同様である。帳票番号Ｍ５３は、申出内容情報１５Ｂの帳票番号１５Ｂ１と同様である。処理内容Ｍ５４及び処理ステータスＭ５５は、メール情報１３Ｂの処理内容１３Ｂ６及び処理ステータス１３Ｂ７と同様である。

≪システムの処理≫
図７は、ＨＰ申出受付部１１及び電話申出受付部１２と、メール連携部１３との処理を示すフローチャートである。まず、ＨＰ申出受付部１１又は電話申出受付部１２は、顧客端末２００からの申出を受け付け（Ｓ７０１）、受け付けた申出をメールメッセージＭＬにしてメール連携部１３に送信する（Ｓ７０２）。ＨＰ申出受付部１１の場合、顧客端末２００の画面に表示された電力会社のホームページにある「お客さまご意見欄」に書き込まれた申出内容を受け付け、その申出内容をメールメッセージＭＬにしてメール連携部１３に送信する。また、インターネット５を介して顧客端末２００から申出内容を含むメールを受け付け、受け付けたメールをメールメッセージＭＬにしてメール連携部１３に送信することも考えられる。一方、電話申出受付部１２の場合、オペレータが顧客端末２００（特に、固定電話又は携帯電話）からの申出を受け付け、申出の内容を聞き取って入力部に入力する。そして、電話申出受付部１２が入力部から取得した申出内容を含むメールメッセージＭＬをメール連携部１３に送信する。なお、顧客端末２００からの申出を受け付けた際には、自動的に又はオペレータによって、顧客端末２００に受付番号が通知されるものとする。これは、顧客が後で申出について問い合わせる場合に、照会番号として用いるためである。

メール連携部１３は、ＨＰ申出受付部１１又は電話申出受付部１２からメールメッセージＭＬを受信し、メール情報１３Ｂとして記憶部に記憶する（Ｓ７０３）。次に、記憶部に記憶された受信済のメール情報１３Ｂの一覧を表示部に表示する（Ｓ７０４）。そして、一覧表示された１以上のメール情報１３Ｂのうち、１のメール情報１３Ｂがオペレータ操作（例えば、マウス等のポインティングデバイスの操作）によって選択される（Ｓ７０５）と、申出者氏名及び申出内容を含む画面を表示部に表示する（Ｓ７０６）。

その後、メール連携部１３は、受付履歴管理部１４からの受付完了メッセージＭ１又は申出内容管理部１５からの処理ステータス報告メッセージＭ５を受信し、受信した内容を記憶部に記憶する（Ｓ７０７）。具体的には、受付完了メッセージＭ１の場合、メッセージ内の受付番号Ｍ１２に対応するメール情報１３Ｂを特定し、特定したメール情報１３Ｂの処理ステータス１３Ｂ７にメッセージ内の処理ステータスＭ１３を設定する。この際、メール情報１３Ｂの処理内容１３Ｂ６は無効にする。一方、処理ステータス報告メッセージＭ５の場合、メッセージ内の受付番号Ｍ５２に対応するメール情報１３Ｂを特定し、特定したメール情報１３Ｂの処理内容１３Ｂ６及び処理ステータス１３Ｂ７にメッセージ内の処理内容Ｍ５４及び処理ステータスＭ５５を設定する。そして、受付完了メッセージＭ１又は処理ステータス報告メッセージＭ５を、当該メール情報１３Ｂに係る申出内容（申出情報）を受け付けたＨＰ申出受付部１１又は電話申出受付部１２に送信する（Ｓ７０８）。具体的には、受付番号Ｍ１２又はＭ５２に含まれるＨＰ申出受付部１１及び電話申出受付部１２に固有の番号を抽出し、その番号に対応するＨＰ申出受付部１１又は電話申出受付部１２に当該メッセージを送信する。

ＨＰ申出受付部１１及び電話申出受付部１２は、メール連携部１３から受付完了メッセージＭ１又は処理ステータス報告メッセージＭ５を受信し、受信したメッセージを記憶部に記憶する（Ｓ７０９）。そして、顧客端末２００から以前の申出に対する問い合わせがあった場合には、受付完了の旨又は処理ステータスを報告する（Ｓ７１０）。この際、顧客端末２００からの問い合わせには受付番号が含まれているものとし、その受付番号によって該当するメッセージ（受付完了メッセージＭ１又は処理ステータス報告メッセージＭ５）が特定されるものとする。受付完了メッセージＭ１の場合、受付完了の旨を示す処理ステータスＭ１３を通知する。処理ステータス報告メッセージＭ５の場合、処理内容Ｍ５４及び処理ステータスＭ５５を通知する。

図８は、受付履歴管理部１４の処理を示すフローチャートである。受付履歴管理部１４は、Ｓ７０６で表示された申出者氏名及び申出内容を含むメール情報１３Ｂを取得し、受付履歴情報１４Ｂとして記憶部に記憶する（Ｓ８０１）。具体的には、メール情報１３Ｂの受付番号１３Ｂ１〜申出内容１３Ｂ５を受付履歴情報１４Ｂの受付番号１４Ｂ２〜申出内容１４Ｂ６に設定する。次に、記憶した受付履歴情報１４Ｂに対応番号１４Ｂ１を付与し、設定する（Ｓ８０２）。そして、受付履歴情報１４Ｂの申出内容１４Ｂ６からオペレータ操作によって申出タイトル１４Ｂ７が特定され、記憶部の受付履歴情報１４Ｂに設定される（Ｓ８０３）。

図１０は、Ｓ８０３の処理で用いられる画面例を示す図である。図１０（ａ）は、メール情報１３Ｂの申出内容１３Ｂ５が表示される受付画面を示す。受付画面では、申出入力タブ１０Ａ１の申出内容欄１０Ａ２に「使用状況：普通どおりに使用 ブレーカー操作：上げたがつかない」という申出内容が表示されている。ここで、申出タイトル欄の▼（申出タイトルのプルダウンメニューのボタン１０Ａ３）をクリックすると、図１０（ｂ）の申出タイトル選択画面が表示される。

図１０（ｂ）は、オペレータが申出内容に応じて申出タイトルを選択する申出タイトル選択画面を示す。申出タイトル選択画面では、大分類の欄１０Ｂ１、中分類の欄１０Ｂ２及び申出タイトルの欄１０Ｂ３が表示される。大分類の欄１０Ｂ１では、オペレータが申出内容に応じて選択した「故障受付」が反転表示されている。中分類の欄１０Ｂ２には、大分類の欄１０Ｂ１の「故障受付」に対応して「停電、ブレーカー、温水器、外灯」が表示されていて、その中から１つをオペレータが選択できるようになっている。申出タイトルの欄１０Ｂ３には、大分類の欄１０Ｂ１の「故障受付」に対応して「停電（屋内一部）」や「停電（屋内全部）」等の具体的な故障の内容が表示されていて、その中から１つをオペレータが選択できるようになっている。なお、オペレータによる操作ではなく、受付履歴管理部１４が、申出内容及び申出タイトルを対応付けた分類表を記憶部に記憶しておき、申出内容に応じて申出タイトルを特定するようにしてもよい。

図８に戻って、受付履歴管理部１４は、予め記憶部に記憶された申出タイトル処理内容情報１４Ａを参照して、申出タイトル１４Ａ１（受付履歴情報１４Ｂの申出タイトル１４Ｂ７と同じもの）から処理内容１４Ａ２を特定し、表示部に表示する（Ｓ８０４）。さらに、顧客ＤＢ４を検索し、当該顧客に係る契約情報を取得し、表示部に表示する（Ｓ８０５）。顧客ＤＢ４を検索する際のキーデータには、例えば、受付履歴情報１４Ｂの申出者氏名１４Ｂ４や申出者住所１４Ｂ５を用いる。そこで、表示部に表示された処理内容及び契約情報から、申出に対して営業所の処理が必要か否かを判断する（Ｓ８０６）。これは、オペレータによる判断を想定したものになっているが、例えば、申出内容又は申出タイトルから処理内容を特定できた場合に、営業所の処理が必要であると判断してもよい。

受付履歴管理部１４は、営業所の処理が必要でない場合には（Ｓ８０６のＮＯ）、受付番号Ｍ１２を含む受付完了メッセージＭ１をメール連携部１３に送信する（Ｓ８０７）。営業所の処理が必要な場合には（Ｓ８０６のＹＥＳ）、受付番号Ｍ２２を含む帳票発行指示メッセージＭ２を申出内容管理部１５に送信する（Ｓ８０８）。

その後、受付履歴管理部１４は、申出内容管理部１５から受付番号及び帳票番号を受信する（Ｓ８０９）。これにより、申出の受付番号と、営業所の処理に係る帳票番号との対応付けを行うことができる。そして、必要に応じて帳票番号Ｍ３２を含む処理ステータス要求メッセージＭ３を申出内容管理部１５に送信する（Ｓ８１０）。その応答として、申出内容管理部１５から処理ステータス応答メッセージＭ４を受信し、記憶部に記憶する（Ｓ８１１）。

図９は、申出内容管理部１５及び各営業所コンピュータ３００の処理を示すフローチャートである。申出内容管理部１５は、受付履歴管理部１４から帳票発行指示メッセージＭ２を受信し（Ｓ９０１）、申出内容情報１５Ｂを記憶部に記憶する（Ｓ９０２）。具体的には、帳票発行指示メッセージＭ２の受付番号Ｍ２２〜申出タイトルＭ２７を申出内容情報１５Ｂの受付番号１５Ｂ２〜申出タイトル１５Ｂ７に設定する。次に、記憶した申出内容情報１５Ｂに帳票番号１５Ｂ１を付与し、設定する（Ｓ９０３）。そして、予め記憶部に記憶された申出タイトル処理ルート情報１５Ａを参照して、申出タイトル１５Ａ１（申出内容情報１５Ｂの申出タイトル１５Ｂ７と同じもの）から処理ルート１５Ａ２を特定し、表示部に表示する（Ｓ９０４）。さらに、特定した処理ルートに従って、処理伝票データを作成し、該当する営業所コンピュータ３００に送信する（Ｓ９０５）。なお、処理伝票データは、帳票発行指示メッセージＭ２に帳票番号を追加した形式とする。また、処理ルートに応じて、１の営業所コンピュータ３００に送信する場合もあるし、所定の順序に従って複数の営業所コンピュータ３００に送信する場合もある。

営業所コンピュータ３００は、申出内容管理部１５から処理伝票データを受信し（Ｓ９０６）、その内容を表示部に表示する（Ｓ９０７）。営業所の担当者は、営業所コンピュータ３００の表示部に表示された処理伝票データを参照して、顧客からの申出に係る処理を実施する。そして、その処理結果を営業所コンピュータ３００の入力部に入力する。これに対応して、営業所コンピュータ３００は、入力部から処理結果を取得し、記憶部に記憶する（Ｓ９０８）。その処理結果から処理結果メッセージを作成し、作成した処理結果メッセージを申出内容管理部１５に送信する（Ｓ９０９）。なお、処理結果メッセージは、処理ステータス報告メッセージＭ５と同様の形式とする。

申出内容管理部１５は、営業所コンピュータ３００から処理結果メッセージを受信し（Ｓ９１０）、その処理結果メッセージ内の処理ステータスによって申出内容情報１５Ｂの処理ステータス１５Ｂ９を更新する（Ｓ９１１）。次に、処理ステータス報告メッセージＭ５をメール連携部１３に送信する（Ｓ９１２）。また、申出の受付番号及び申出に係る処理の帳票番号を受付履歴管理部１４に送信する（Ｓ９１３）。

申出内容管理部１５は、受付履歴管理部１４から処理ステータス要求メッセージＭ３を受信する（Ｓ９１４）。次に、処理ステータス要求メッセージＭ３内の帳票番号Ｍ３２により申出内容情報１５Ｂを特定し、その申出内容情報１５Ｂから処理内容１５Ｂ８及び処理ステータス１５Ｂ９を抽出する（Ｓ９１５）。そして、抽出した処理内容１５Ｂ８及び処理ステータス１５Ｂ９をそれぞれ処理内容Ｍ５４及び処理ステータスＭ５５に設定し、その処理ステータス報告メッセージＭ５を受付履歴管理部１４に送信する（Ｓ９１６）。

以上本発明の実施の形態について説明したが、図２に示す営業ポータルシステム１内の各部を機能させるために、処理部（ＣＰＵ）で実行されるプログラムをコンピュータにより読み取り可能な記録媒体に記録し、その記録したプログラムをコンピュータに読み込ませ、実行させることにより、本発明の実施の形態に係る顧客申出管理システムが実現されるものとする。なお、プログラムをインターネット等のネットワーク経由でコンピュータに提供してもよいし、プログラムが書き込まれた半導体チップ等をコンピュータに組み込んでもよい。

以上説明した本発明の実施の形態によれば、営業ポータルシステム１において、異なる複数のルート（インターネット５及び電話回線６）を介して受け付けた、顧客端末２００からのメール情報１３Ｂを連携させて管理することができる。これによれば、サービス提供事業者の各社員が自ら対応した顧客の申出内容をメール連携部１３にメール送信することによって、顧客の申出内容等を連携させて管理できるので、各社員による顧客対応がその場限りになることなく、その後の対応にも有効に活用することが可能になる。ひいては、顧客対応を専門に担当する部署だけでなく、他の部署の社員を含めて全社員がカスタマセンタとして対応することができる。

次に、オペレータの選択により、必要に応じてメール情報１３Ｂを受付履歴情報１４Ｂとして記憶することができる。また、顧客端末２００から受け付けたメール情報１３Ｂ及びその後の対応状況を連携させて管理することができる。メール連携部１３において、申出内容１３Ｂ５に応じた処理内容１３Ｂ６及び処理ステータス１３Ｂ７が分かるので、顧客からの問い合わせに対して即応することができる。

また、顧客からのメール情報１３Ｂだけでなく、顧客ＤＢ４の情報を含めて表示し、その表示に対するオペレータの指示に応じて、受付完了メッセージＭ１を送信するか又は帳票発行指示メッセージＭ２を送信するかを判定するので、サービス提供事業者は顧客の事情を踏まえた、効率のよい処理を実施することができる。

また、選択画面や分類表に従って、申出内容から定型化されたいずれかの申出タイトルに変換されることによって、何らかの処理が実施されるので、申出者によるメール情報１３Ｂが有効に活用されることになる。そして、申出タイトルに応じた処理ルート（部署及びその順序）に従って円滑に処理を進めることができる。

以上、本発明を実施するための最良の形態について説明したが、上記実施の形態は本発明の理解を容易にするためのものであり、本発明を限定して解釈するためのものではない。本発明はその趣旨を逸脱することなく変更、改良され得るとともに、本発明にはその等価物も含まれる。

カスタマセンタシステムの構成概要を示す図である。 営業ポータルシステム及びその周辺の構成を示す図である。 営業ポータルシステムに予め記憶されている情報の構成を示す図であり、（ａ）は申出タイトル処理内容情報の構成を示し、（ｂ）は申出タイトル処理ルート情報の構成を示す。 顧客からの申出を受けて営業ポータルシステムに記憶される情報の構成を示す図であり、（ａ）はメール情報の構成を示し、（ｂ）は受付履歴情報の構成を示し、（ｃ）は申出内容情報の構成を示す。 営業ポータルシステムの各部間で送受信されるメッセージの構成を示す図であり、（ａ）はメールメッセージの構成を示し、（ｂ）は受付完了メッセージの構成を示し、（ｃ）は帳票発行指示メッセージの構成を示す。 営業ポータルシステムの各部間で送受信されるメッセージの構成を示す図であり、（ａ）は処理ステータス要求メッセージの構成を示し、（ｂ）は処理ステータス応答メッセージの構成を示し、（ｃ）は処理ステータス報告メッセージの構成を示す。 ＨＰ申出受付部及び電話申出受付部と、メール連携部との処理を示すフローチャートである。 受付履歴管理部の処理を示すフローチャートである。 申出内容管理部及び各営業所コンピュータの処理を示すフローチャートである。 申出内容から申出タイトルを特定する処理で用いられる画面例を示す図であり、（ａ）はメール情報の申出内容が表示される受付画面を示し、（ｂ）はオペレータが申出内容に応じて申出タイトルを選択する申出タイトル選択画面を示す。

符号の説明

１ 営業ポータルシステム（顧客申出管理システム）
１１ ＨＰ申出受付部（申出受付部）
１２ 電話申出受付部（申出受付部）
１３ メール連携部（申出連携部）
１３Ｂ メール情報（申出情報）
１３Ｂ３ 申出者氏名
１３Ｂ５ 申出内容
１４ 受付履歴管理部
１４Ａ 申出タイトル処理内容情報
１４Ａ１ 申出タイトル
１４Ａ２ 処理内容
１５ 申出内容管理部
１５Ａ 申出タイトル処理ルート情報
１５Ａ１ 申出タイトル
１５Ａ２ 処理ルート
４ 顧客ＤＢ（顧客情報）
５ インターネット（通信手段）
６ 電話回線（通信手段）
Ｍ２ 帳票発行指示メッセージ（処理指示メッセージ）
Ｍ５ 処理ステータス報告メッセージ（処理状況メッセージ）
２００ 顧客端末

Claims (8)

1. 顧客からサービス提供事業者への申出を管理する顧客申出管理システムであって、
   処理部、記憶部及び表示部を備え、
   前記記憶部は、
   顧客からの申出内容と、その申出内容に応じて前記サービス提供事業者が実施する処理内容とを対応付けた申出処理情報を記憶し、
   前記処理部は、
   顧客端末から所定の通信手段を介して申出者氏名及びその申出内容を含む申出情報を受け付け、当該申出情報に対して、当該申出受付部に固有の番号を含む受付番号を追加するとともに、前記顧客端末に当該受付番号を通知する２以上の申出受付部と、
   前記申出受付部から前記申出情報を受信し、受信した前記申出情報を前記表示部に一覧表示する申出連携部と、
   前記表示部に一覧表示された前記申出情報のうち、オペレータによって選択された前記申出情報を取得し、取得した前記申出情報を前記記憶部に記憶するとともに、前記記憶部に記憶された前記申出処理情報を参照して、前記申出内容に応じた処理内容が対応付けられている場合に、当該処理内容及び前記受付番号を含む処理指示メッセージを送信する受付履歴管理部と、
   前記受付履歴管理部から前記処理指示メッセージを受信して当該処理を行い、その処理の状況を示し、前記受付番号を含む処理状況メッセージを前記申出連携部に送信する申出内容管理部と、
   を備え、
   前記申出連携部は、前記申出内容管理部から前記処理状況メッセージを受信し、当該処理状況メッセージの前記受付番号に含まれる前記固有の番号を抽出し、その番号に対応する、前記申出情報を受け付けた前記申出受付部に前記処理状況メッセージを送信し、
   前記申出受付部は、前記申出連携部から前記処理状況メッセージを受信し、前記記憶部に記憶するとともに、前記顧客端末から前記受付番号を含む問い合わせを受け付けたときに、当該受付番号を含む前記処理状況メッセージを前記記憶部から読出し、当該顧客端末に通知する
   ことを特徴とする顧客申出管理システム。
2. 請求項１に記載の顧客申出管理システムであって、
   前記記憶部は、顧客氏名を含む顧客情報をさらに記憶し、
   前記受付履歴管理部は、
   前記記憶部において、前記申出情報に含まれる前記申出者氏名をキーとして前記顧客情報を検索し、
   検索の結果前記申出者氏名と一致する前記顧客氏名を含む前記顧客情報及び前記申出内容に応じた処理内容を前記表示部に表示し、
   オペレータによって入力された指示に応じて前記処理指示メッセージを送信するか否かを判定する
   ことを特徴とする顧客申出管理システム。
3. 請求項１又は請求項２に記載の顧客申出管理システムであって、
   前記記憶部は、
   前記申出内容及び当該申出内容を定型化した申出タイトルを対応付けた分類表と、
   前記申出タイトル及び前記処理内容を対応付けた申出タイトル処理内容情報と、
   をさらに記憶し、
   前記受付履歴管理部は、
   前記処理指示メッセージを送信する場合に、
   前記記憶部に記憶された前記分類表を参照して、前記申出内容から前記申出タイトルを特定し、
   前記記憶部に記憶された前記申出タイトル処理内容情報を参照して、特定した前記申出タイトルから前記処理内容を特定し、
   特定した前記申出タイトル及び前記処理内容を含む前記処理指示メッセージを前記申出内容管理部に送信する
   ことを特徴とする顧客申出管理システム。
4. 請求項３に記載の顧客申出管理システムであって、
   前記記憶部は、
   前記申出タイトルと、前記処理を実施する前記サービス提供事業者内の各部署及びその実施順序を含む処理ルートとを対応付けた申出タイトル処理ルート情報をさらに記憶し、
   前記申出内容管理部は、
   前記受付履歴管理部から前記処理指示メッセージを受信した場合に、前記記憶部に記憶された前記申出タイトル処理ルート情報を参照して、前記処理指示メッセージに含まれる前記申出タイトルから前記処理ルートを特定し、
   特定した前記処理ルートに従って当該処理を実施する
   ことを特徴とする顧客申出管理システム。
5. ２以上の申出受付部、申出連携部、受付履歴管理部及び申出内容管理部を備える処理部と、
   顧客からの申出内容と、その申出内容に応じてサービス提供事業者が実施する処理内容とを対応付けた申出処理情報を記憶する記憶部と、
   表示部と、
   を備えた顧客申出管理システムにより、顧客からサービス提供事業者への申出を管理する顧客申出管理方法であって、
   前記申出受付部が、顧客端末から所定の通信手段を介して申出者氏名及びその申出内容を含む申出情報を受け付け、当該申出情報に対して、当該申出受付部に固有の番号を含む受付番号を追加するとともに、前記顧客端末に当該受付番号を通知するステップと、
   前記申出連携部が、前記申出受付部から前記申出情報を受信し、受信した前記申出情報を前記表示部に一覧表示するステップと、
   前記受付履歴管理部が、前記表示部に一覧表示された前記申出情報のうち、オペレータによって選択された前記申出情報を取得し、取得した前記申出情報を前記記憶部に記憶するステップと、
   前記受付履歴管理部が、前記記憶部に記憶された前記申出処理情報を参照して、前記申出内容に応じた処理内容が対応付けられている場合に、当該処理内容及び前記受付番号を含む処理指示メッセージを送信するステップと、
   前記申出内容管理部が、前記受付履歴管理部から前記処理指示メッセージを受信して当該処理を行い、その処理の状況を示し、前記受付番号を含む処理状況メッセージを前記申出連携部に送信するステップと、
   前記申出連携部が、前記申出内容管理部から前記処理状況メッセージを受信し、当該処理状況メッセージの前記受付番号に含まれる前記固有の番号を抽出し、その番号に対応する、前記申出情報を受け付けた前記申出受付部に前記処理状況メッセージを送信するステップと、
   前記申出受付部が、前記申出連携部から前記処理状況メッセージを受信し、前記記憶部に記憶するステップと、
   前記申出受付部が、前記顧客端末から前記受付番号を含む問い合わせを受け付けたときに、当該受付番号を含む前記処理状況メッセージを前記記憶部から読出し、当該顧客端末に通知するステップと、
   を有することを特徴とする顧客申出管理方法。
6. 請求項５に記載の顧客申出管理方法であって、
   前記記憶部は、顧客氏名を含む顧客情報をさらに記憶し、
   前記受付履歴管理部は、
   前記記憶部において、前記申出情報に含まれる前記申出者氏名をキーとして前記顧客情報を検索し、
   検索の結果前記申出者氏名と一致する前記顧客氏名を含む前記顧客情報及び前記申出内容に応じた処理内容を前記表示部に表示し、
   オペレータによって入力された指示に応じて前記処理指示メッセージを送信するか否かを判定する
   ことを特徴とする顧客申出管理方法。
7. 請求項５又は請求項６に記載の顧客申出管理方法であって、
   前記記憶部は、
   前記申出内容及び当該申出内容を定型化した申出タイトルを対応付けた分類表と、
   前記申出タイトル及び前記処理内容を対応付けた申出タイトル処理内容情報と、
   をさらに記憶し、
   前記受付履歴管理部は、
   前記処理指示メッセージを送信する場合に、
   前記記憶部に記憶された前記分類表を参照して、前記申出内容から前記申出タイトルを特定し、
   前記記憶部に記憶された前記申出タイトル処理内容情報を参照して、特定した前記申出タイトルから前記処理内容を特定し、
   特定した前記申出タイトル及び前記処理内容を含む前記処理指示メッセージを前記申出内容管理部に送信する
   ことを特徴とする顧客申出管理方法。
8. 請求項７に記載の顧客申出管理方法であって、
   前記記憶部は、
   前記申出タイトルと、前記処理を実施する前記サービス提供事業者内の各部署及びその実施順序を含む処理ルートとを対応付けた申出タイトル処理ルート情報をさらに記憶し、
   前記申出内容管理部は、
   前記受付履歴管理部から前記処理指示メッセージを受信した場合に、前記記憶部に記憶された前記申出タイトル処理ルート情報を参照して、前記処理指示メッセージに含まれる前記申出タイトルから前記処理ルートを特定し、
   特定した前記処理ルートに従って当該処理を実施する
   ことを特徴とする顧客申出管理方法。