JPH09297717A - トラブルチケット管理システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 ネットワーク等のトラブルの報告、検索、ト
ラブルの状況変化を管理するシステムにおいて、カスタ
マ側の報告、検索を容易にし、ネットワークサービス提
供者側の管理を容易にする。 【解決手段】 トラブルが発生すると、カスタマはＷＷ
ＷブラウザＡＰ１〜ｎでネットワーク０を介して報告す
る。この報告をネットワークサービス提供者側は、ＷＷ
Ｗサーバ／ＣＭＩＰプロキシー１０等を介して受け取
り、受付番号等をカスタマ側へ通知する。カスタマがト
ラブル状況を検索したい時は、前記受付番号等よりトラ
ブルを検索する。トラブル状況が復旧等で変化した場合
は、カスタマに同様に通知される。このようにＷＷＷブ
ラウザＡＰ１〜ｎ、ＷＷＷサーバ／ＣＭＩＰプロキシー
１０を介して、やりとりをすることで、専用のＡＰを不
要とし、トラブルの報告、検索、状況変化時のデータ変
換を容易にする。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、カスタマとネット
ワーク・サービス提供者間のトラブルチケットの管理を
容易にかつ正確に行うことができるようにしたトラブル
チケット管理システムに関するものである。

【０００２】

【従来の技術】カスタマとネットワーク・サービス提供
者間のトラブルチケットの管理とは、ネットワーク・サ
ービス提供者がカスタマに提供するネットワーク資源や
ネットワークサービスに関するトラブルについて、
（１）カスタマがネットワーク・サービス提供者に対し
て、トラブルチケットでトラブルを報告すること、
（２）カスタマがネットワーク・サービス提供者に対し
て、報告したトラブルの状況を追跡・履歴照会するこ
と、即ち、トラブルチケットの属性値や状態値を検索す
ること、（３）ネットワーク・サービス提供者がカスタ
マに対して、トラブルの状況変化（復旧など）を通知す
ること、即ち、トラブルチケットの生成や削除あるいは
トラブルチケットの属性値や状態値の変化を通知するこ
とである。

【０００３】従来のトラブルチケット管理システムに
は、次に示す３つの方法があった。

【０００４】従来の第一の方法のトラブルチケット管理
システムは、図１５に示すようなものであった。即ち、
カスタマ側のＣＭＩＰ（Ｃｏｍｍｏｎ Ｍａｎａｇｅｍ
ｅｎｔ Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）
マネージャＡＰ（Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ）と、ネット
ワーク・サービス提供者側のＣＭＩＰエージェントＡＰ
とトラブルチケット管理オブジェクト（ＭＯ：Ｍａｎａ
ｇｅｄ Ｏｂｊｅｃｔ）データベースとの組み合わせか
らなる。

【０００５】このトラブルチケット管理システムを利用
してトラブルチケットを管理する場合を、図１６のＣＭ
ＩＰマネージャＡＰとＣＭＩＰエージェントＡＰ間の通
信シーケンスを用いて説明する。まず、カスタマ側のＣ
ＭＩＰマネージャＡＰを起動し、トラブルチケットＭＯ
に必要な属性の値を入力し、ネットワーク・サービス提
供者側のＣＭＩＰエージェントＡＰに対して、トラブル
チケットＭＯ生成要求（ＣＭＩＰ管理操作のＭ−ＣＲＥ
ＡＴＥ要求）を送信し、トラブルを報告する。ＣＭＩＰ
エージェントＡＰはＣＭＩＰマネージャＡＰから送信さ
れたトラブルチケットＭＯ生成要求から、設定されてい
る属性値を取り出し、トラブルチケットＭＯデータベー
スに登録する。併せて、ＣＭＩＰマネージャＡＰにトラ
ブルチケットＭＯの識別番号などの応答（ＣＭＩＰ管理
操作のＭ−ＣＲＥＡＴＥ要求の応答）を返す。

【０００６】カスタマがトラブルチケットＭＯを検索す
るには、カスタマ側のＣＭＩＰマネージャＡＰからネッ
トワーク・サービス提供者側のＣＭＩＰエージェントＡ
Ｐに対して、先に得た識別番号をキーにしてトラブルチ
ケットＭＯ取得要求（ＣＭＩＰ管理操作のＭ−ＧＥＴ要
求）を送信する。ネットワーク・サービス提供者側のＣ
ＭＩＰエージェントＡＰは、トラブルチケットＭＯデー
タベースから該当するトラブルチケットＭＯの属性値や
状態値を検索し、結果をカスタマ側のＣＭＩＰマネージ
ャＡＰに応答（ＣＭＩＰ管理操作のＭ−ＧＥＴ要求の応
答）として返す。

【０００７】一方、ネットワーク・サービス提供者が、
カスタマにトラブルチケットの状況変化を通知するに
は、ネットワーク・サービス提供者側のＣＭＩＰエージ
ェントＡＰが、トラブルチケットＭＯデータベースの該
当するトラブルチケットＭＯの属性値や状態値を更新す
ると共に、カスタマ側のＣＭＩＰマネージャＡＰに対し
て、トラブルチケットＭＯの変化通知（ＣＭＩＰ管理操
作のＭ−ＥＶＥＮＴ−ＲＥＰＯＲＴ通知）を送る。

【０００８】以上のようにして、カスタマとネットワー
ク・サービス提供者間のトラブルチケットを管理してい
た。

【０００９】従来の第二の方法のトラブルチケット管理
システムは、図１７に示すようなものであった。即ち、
カスタマ側のＳＮＭＰ（Ｓｉｍｐｌｅ Ｎｅｔｗｏｒｋ
Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）マネージ
ャＡＰとネットワーク・サービス提供者間のＳＮＭＰ／
ＣＭＩＰプロキシーとＣＭＩＰエージェントＡＰとトラ
ブルチケットＭＯデータベースとの組み合わせから成る
ものである。

【００１０】このトラブルチケット管理システムを使用
してトラブルチケットを管理する場合を、図１８のＳＮ
ＭＰマネージャＡＰとＣＭＩＰエージェントＡＰ間の通
信シーケンス用いて説明する。まず、カスタマ側のＳＮ
ＭＰマネージャＡＰを起動し、トラブルチケットＭＯに
必要な属性の値を入力し、ネットワーク・サービス提供
者側のＳＮＭＰ／ＣＭＩＰプロキシーに対して、トラブ
ルチケットＭＯ設定要求（ＳＮＭＰ管理操作のＳＥＴ要
求）を送信し、トラブルを報告する。

【００１１】ネットワーク・サービス提供者側のＳＮＭ
Ｐ／ＣＭＩＰプロキシーは、カスタマ側のＳＮＭＰマネ
ージャＡＰに対してはＳＮＭＰエージェントとして動作
し、ネットワーク・サービス提供者側のＣＭＩＰエージ
ェントＡＰに対してはＣＭＩＰマネージャとして動作す
る。即ち、ＳＮＭＰ／ＣＭＩＰプロキシーはＳＮＭＰと
ＣＭＩＰのプロトコル変換を行う。カスタマ側のＳＮＭ
ＰマネージャＡＰから送信されたトラブルチケットＭＯ
設定要求（ＳＮＭＰ管理操作のＳＥＴ要求）は、ＳＮＭ
Ｐ／ＣＭＩＰプロキシーでトラブルチケットＭＯ生成要
求（ＣＭＩＰ管理操作のＭ−ＣＲＥＡＴＥ要求）に変換
され、ＣＭＩＰエージェントＡＰに送られる。

【００１２】ＣＭＩＰエージェントＡＰがトラブルチケ
ットＭＯ生成要求を受け取った後の処理は、第一の方法
のトラブルチケット管理システムと同様であり、ＣＭＩ
ＰエージェントＡＰは、カスタマから報告されたトラブ
ルチケットＭＯ生成要求から属性値等を取り出し、トラ
ブルチケットＭＯデータベースに登録する。併せて、Ｓ
ＮＭＰ／ＣＭＩＰプロキシーにトラブルチケットＭＯの
識別番号などの応答（ＣＭＩＰ管理操作のＭ−ＣＲＥＡ
ＴＥ要求の応答）を返す。ＳＮＭＰ／ＣＭＩＰプロキシ
ーは、ＣＭＩＰエージェントＡＰから送られたＣＭＩＰ
管理操作の応答をＳＮＭＰ管理操作の応答（ＳＮＭＰ管
理操作のＳＥＴ要求の応答）に変換して、カスタマ側の
ＳＮＭＰマネージャＡＰに送信する。

【００１３】カスタマがトラブルチケットＭＯを検索す
る場合も、カスタマ側のＳＮＭＰマネージャＡＰからネ
ットワーク・サービス提供者側のＣＭＩＰプロキシー間
がＳＮＭＰ管理操作になることを除いて、第一の方法の
トラブルチケット管理システムと同様である。

【００１４】一方、ネットワーク・サービス提供者が、
カスタマにトラブルチケットの状況変化を通知する場合
には、ネットワーク・サービス提供者側のＣＭＩＰエー
ジェントＡＰが、トラブルチケットＭＯデータベースの
該当するトラブルチケットＭＯの属性値や状態値を更新
すると共に、ＳＮＭＰ／ＣＭＩＰプロキシーに対して、
トラブルチケットＭＯの変化通知（ＣＭＩＰ管理操作の
Ｍ−ＥＶＥＮＴ−ＲＥＰＯＲＴ通知）を送る。ＳＮＭＰ
／ＣＭＩＰプロキシーは、それをトラブルチケットＭＯ
の変化通知（ＳＮＭＰ管理操作のＴＲＡＰ通知）に変換
して、カスタマ側のＳＮＭＰマネージャＡＰに対して送
る。

【００１５】以上のようにして、カスタマとネットワー
ク・サービス提供者間のトラブルチケットを管理してい
た。

【００１６】従来の第三の方法のトラブルチケット管理
システムは、図１９に示すようなものであった。即ち、
カスタマ側の電子メールＡＰとネットワーク・サービス
提供者間側の電子メールサーバ／ＣＭＩＰプロキシーと
ＣＭＩＰエージェントＡＰとトラブルチケットＭＯデー
タベースとの組み合わせから成るものである。ここで、
電子メール及び電子メールサーバは、ＩＴＵ−Ｔ勧告の
Ｘ．４００シリーズの電子メールやＩＥＴＦ（Ｉｎｔｅ
ｒｎｅｔ Ｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ ＴａｓｋＦｏｒｃ
ｅ）のＲＦＣ（Ｒｅｑｕｅｓｔｓ Ｆｏｒ Ｃｏｍｍｅ
ｎｔｓ）で規定されるｓｍｔｐ（ｓｉｍｐｌｅ ｍｅｓ
ｓａｇｅ ｔｒａｎｓｆｅｒ ｐｒｏｔｏｃｏｌ）の電
子メール等である。

【００１７】このトラブルチケット管理システムを使用
してトラブルチケットを管理する場合を、図２０の電子
メールＡＰとＣＭＩＰエージェントＡＰ間の通信シーケ
ンスを用いて説明する。まず、カスタマ側の電子メール
ＡＰを起動し、トラブルに関する内容、即ち、トラブル
チケットＭＯに必要な属性の値をカスタマが自由な書式
で項目を書き込んだトラブル報告の電子メールを作成
し、ネットワーク・サービス提供者側の電子メールサー
バ／ＣＭＩＰプロキシーに対して、電子メールを送信
し、トラブルを報告する。

【００１８】ネットワーク・サービス提供者側の電子メ
ールサーバ／ＣＭＩＰプロキシーは、カスタマ側の電子
メールＡＰに対しては、電子メールサーバとして動作
し、ネットワーク・サービス提供者側のＣＭＩＰエージ
ェントＡＰに対してはＣＭＩＰマネージャとして動作す
る。即ち、電子メールサーバ／ＣＭＩＰプロキシーは電
子メールとＣＭＩＰのプロトコル変換を行う。

【００１９】カスタマ側の電子メールＡＰから送信され
たトラブルチケットＭＯの設定を要求する内容の電子メ
ールは、電子メールサーバ／ＣＭＩＰプロキシーで、電
子メールサーバから読み出され、その中から、トラブル
チケットＭＯデータベースに入力するために必要な項目
を抽出し、トラブルチケットＭＯ生成要求（ＣＭＩＰ管
理操作のＭ−ＣＲＥＡＴＥ要求）に変換され、ＣＭＩＰ
エージェントＡＰに送られる。電子メールからトラブル
チケットＭＯに必要な項目を抽出するのは、電子メール
が自由な書式で書かれるために、人手により行なわれて
いた。また、トラブル報告の電子メールに、必要な項目
が記述されていない場合には、ネットワーク・サービス
提供者はカスタマに電子メールで何度も問い合わせを
し、トラブルチケットＭＯを完成させるようにしてい
た。

【００２０】ＣＭＩＰエージェントＡＰがトラブルチケ
ットＭＯ生成要求（ＣＭＩＰ管理操作のＭ−ＣＲＥＡＴ
Ｅ要求）を受け取った後の処理は、第一の方法のトラブ
ルチケット管理システムと同様であり、ＣＭＩＰエージ
ェントＡＰはトラブルチケットＭＯデータベースに、カ
スタマから報告されたトラブルチケットＭＯを属性値等
とともにトラブルチケットＭＯデータベースに登録す
る。併せて、電子メールサーバ／ＣＭＩＰプロキシーに
トラブルチケットＭＯの識別番号などの応答を返す。電
子メールサーバ／ＣＭＩＰプロキシーは、ＣＭＩＰエー
ジェントＡＰから送られたＣＭＩＰ管理操作の応答を電
子メールに変換して、カスタマ側の電子メールＡＰに送
信する。

【００２１】カスタマがトラブルチケットＭＯを検索す
る場合も、カスタマ側の電子メールＡＰからネットワー
ク・サービス提供者側の電子メールサーバ／ＣＭＩＰプ
ロキシー間が電子メールになることを除いて、第一の方
法のトラブルチケット管理システムと同様である。但
し、問い合わせの電子メールからトラブルチケットＭＯ
取得要求（ＣＭＩＰ管理操作のＭ−ＧＥＴ要求）への変
換はトラブル報告と同様に、人手で行なわれていた。

【００２２】一方、ネットワーク・サービス提供者が、
カスタマにトラブルチケット状況の変化を通知する場合
には、ネットワーク・サービス提供者側のＣＭＩＰエー
ジェントＡＰが、トラブルチケットＭＯデータベースの
該当するトラブルチケットＭＯの属性値や状態値を更新
すると共に、電子メールサーバ／ＣＭＩＰプロキシーに
対して、トラブルチケットＭＯの変化通知（ＣＭＩＰ管
理操作のＭ−ＥＶＥＮＴ−ＲＥＰＯＲＴ通知）を送る。
電子メールサーバ／ＣＭＩＰプロキシーは、それをトラ
ブルチケットＭＯの変化通知の電子メールに変換して、
カスタマ側の電子メールＡＰに対して送る。

【００２３】以上のようにして、カスタマとネットワー
ク・サービス提供者間のトラブルチケットを管理してい
た。

【００２４】

【発明が解決しようとする課題】以上に示した従来のト
ラブルチケット管理システムでは、トラブルチケットの
報告や、トラブルチケットの履歴照会、トラブルチケッ
トの変化通知をするには、次のような問題点があった。

【００２５】第一の方法のトラブルチケット管理システ
ムでは、カスタマ側のＣＭＩＰマネージャＡＰは、トラ
ブルチケット管理専用のアプリケーションであった。Ｃ
ＭＩＰマネージャＡＰは、ネットワーク・サービス提供
者側のＣＭＩＰエージェントＡＰやトラブルチケットＭ
Ｏデータベースの構造に合わせて、カスタマ側の端末
（パソコンやワークステーション等）に事前に配布して
おく必要があり、トラブルチケットＭＯの属性値等、内
容に変更があった場合には、ＣＭＩＰマネージャＡＰも
同期をとって変更し、カスタマ側に再配布する必要があ
った。

【００２６】また、カスタマ側には、ＣＭＩＰという特
別なプロトコルの処理を行う通信ソフトウェアも必要で
あった。ＣＭＩＰは、ネットワーク管理のための専用プ
ロトコルであり、下位にＯＳＩ（Ｏｐｅｎ Ｓｙｓｔｅ
ｍｓ Ｉｎｔｅｒｃｏｎｎｅｃｔｉｏｎ）プロトコルス
タックを必要とし、ネットワーク管理以外にカスタマ側
の他のＡＰでは、ほとんど使用される機会はなかった。

【００２７】第二の方法のトラブルチケット管理システ
ムでは、第一の方法のトラブルチケット管理システムと
同様の問題があった。即ち、カスタマ側のＳＮＭＰマネ
ージャＡＰが、トラブルチケット管理専用のアプリケー
ションであり、カスタマ側の端末（パソコンやワークス
テーション等）への事前配布、再配布が必要であったこ
と、また、カスタマ側にＳＮＭＰというネットワーク管
理のための専用プロトコルが必要であったことである。
但し、ＳＮＭＰ下位のＴＣＰ／ＩＰ（Ｔｒａｎｓｍｉｓ
ｓｉｏｎ Ｃｏｎｔｒｏｌ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ／Ｉｎｔ
ｅｒｎｅｔ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）やＵＤＰ／ＩＰ（Ｕｓ
ｅｒ Ｄａｔａｇｒａｍ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ／ＩＰ）プ
ロトコルスタックは、ＴｅｌｎｅｔやＦＴＰ（Ｆｉｌｅ
Ｔｒａｎｓｆｅｒ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）等、ＳＮＭＰ
のネットワーク管理以外のカスタマ側の他のＡＰでも使
用が可能であった。

【００２８】第三の方法のトラブルチケット管理システ
ムでは、第一の方法や第二の方法のトラブルチケット管
理システムで問題であった、カスタマ側のＡＰが、トラ
ブルチケット管理専用であったり、カスタマ側の端末
（パソコンやワークステーション等）へ事前配布、再配
布する必要があるという問題は特になかった。

【００２９】しかし、その代わりに、ネットワーク・サ
ービス提供者側の電子メールサーバ／ＣＭＩＰプロキシ
ーにおいて、トラブルチケットＭＯデータベースに格納
や検索するための情報を電子メールから人手で抽出する
必要があるという問題があり、トラブルチケットＭＯの
数が増えると稼働もそれだけ必要になった。また、情報
を抽出するためには、トラブルチケットＭＯに関する専
門知識が必要であった。 つまり、従来のトラブルチケ
ット管理システムでは、トラブルチケット管理サービス
にアクセスするための専用のアプリケーションをカスタ
マ側に実装する必要があり、アプリケーションＧＵＩ
（Ｇｒａｐｈｉｃ Ｕｓｅｒ Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）の
フォームの変更や再配布が困難であった。

【００３０】また、カスタマ側にトラブルチケット管理
専用の通信プロトコルスタックが必要であった。すなわ
ち、トラブルチケット管理サービスにアクセスするため
に、ＣＭＩＰ及びＯＳＩ通信プロトコルスタック、ある
いは、ＳＮＭＰ等の特別な通信プロトコルスタックを、
カスタマ側で専用に実装する必要があった。

【００３１】さらに、電子メールのようなフリーフォー
マットのアクセス法では、ネットワーク・サービス提供
者側で、トラブルチケットＭＯデータベース（ＣＭＩＰ
ＭＯ等）に整合をとる必要があるが、変換することは
困難で、人手を要するものであった。

【００３２】本発明の目的は、上記問題点を解決し、カ
スタマ側にトラブルチケット管理専用のアプリケーショ
ンを必要とせず、また、トラブルチケット管理ＡＰのＧ
ＵＩフォームの変更が容易で、再配布を必要とせず、専
用の通信プロトコルスタックを必要とせず、ネットワー
ク・サービス提供者側のトラブルチケットＭＯデータベ
ースの登録・検索に難しい変換を要しないトラブルチケ
ット管理システムを提供することにある。

【００３３】

【課題を解決するための手段】上記課題を解決するため
の本発明のトラブルチケット管理システムは、ネットワ
ークサービス提供者がカスタマに提供するネットワーク
資源やネットワークサービスに関するトラブルについ
て、カスタマが報告したり、照会するトラブルチケット
管理システムにおいて、ＷＷＷのページ上の情報とＣＭ
ＩＰの情報との変換を行うＷＷＷサーバ／ＣＭＩＰ変換
手段と、トラブルチケットに関する管理オブジェクトの
管理を行うトラブルチケットＭＯデータベースと、前記
ＷＷＷサーバ／ＣＭＩＰ変換手段から受信した要求、ま
たは発生した事象に従い、前記トラブルチケットＭＯデ
ータベースに情報を登録、検索、更新し、または、前記
ＷＷＷサーバ／ＣＭＩＰ変換手段に情報を送るＣＭＩＰ
エージェント手段からなるネットワークサービス提供装
置と、ＷＷＷブラウザ手段を有する１つ以上のカスタマ
と、前記１つ以上のカスタマと前記ネットワークサービ
ス提供装置を接続するネットワークからなることを特徴
とするものである。

【００３４】また、本発明の請求項２に記載のトラブル
チケット管理システムは、請求項１に記載の構成であっ
て、前記ＷＷＷサーバ／ＣＭＩＰ変換手段は、前記１つ
以上のカスタマまたは前記ＣＭＩＰエージェント手段か
らの要求により、要求された情報内のＧＤＭＯ定義の属
性とＨＴＭＬ定義の各タグとの規則的な変換を行うＷＷ
Ｗ／ＣＭＩＰ変換手段と、トラブルチケットで使用する
各種ＨＴＭＬページを格納するＨＴＭＬファイル手段
と、ＨＴＴＰ通信プロトコル処理を行い、前記ＨＴＭＬ
ファイル手段に格納されるＨＴＭＬファイルを前記１つ
以上のカスタマと送受信するＷＷＷサーバ手段と、ＨＴ
ＭＬページから属性名と内容、値を抽出し、前記ＷＷＷ
／ＣＭＩＰ変換手段に送り、前記ＷＷＷ／ＣＭＩＰ変換
手段から情報を受けるＣＧＩ手段からなることを特徴と
するものである。

【００３５】また、本発明の請求項３に記載のトラブル
チケット管理システムは、請求項２に記載の構成であっ
て前記ＷＷＷ／ＣＭＩＰ変換手段は、トラブルチケット
処理種別に対応して処理を振り分けるＣＧＩ振り分け手
段と、前記ＣＭＩＰエージェント手段との情報のやり取
りのためのプロトコル処理を行うＣＭＩＰマネージャ手
段と、トラブルチケット申告ページに設定された情報を
前記ＣＧＩ振り分け手段から受取り、この受取った情報
をＨＴＭＬ定義の各タグからＧＤＭＯ定義の属性に規則
的に変換し、トラブルチケットＭＯ生成要求に必要な属
性を設定し、前記ＣＭＩＰマネージャ手段に送り、前記
ＣＭＩＰマネージャから前記トラブルチケットＭＯ生成
要求の応答を受けると、ＧＤＭＯ定義の属性をＨＴＭＬ
定義の各タグに変換し、前記ＣＧＩ手段に送るトラブル
チケット申告登録処理手段と、トラブルチケット履歴検
索要求ページに設定された情報を前記ＣＧＩ振り分け手
段から受取り、この受取った情報をＨＴＭＬ定義の各タ
グからＧＤＭＯ定義の属性に規則的に変換し、トラブル
チケットＭＯ取得要求に必要な属性を設定し、前記ＣＭ
ＩＰマネージャ手段に送り、前記ＣＭＩＰマネージャ手
段から前記トラブルチケットＭＯ取得要求の応答を受け
ると、ＧＤＭＯ定義の属性をＨＴＭＬ定義の各タグに変
換し、前記ＣＧＩ手段に送るトラブルチケット履歴検索
処理手段と、前記ＣＭＩＰエージェント手段からトラブ
ルチケット変化通知を受けると、ＧＤＭＯ定義の属性を
ＨＴＭＬ定義の各タグに規則的に変換し、前記ＣＧＩ手
段に送るトラブルチケット情報通知処理手段と、ユーザ
のアクセスの記録を行うユーザアクセス統計処理手段
と、ＨＴＭＬファイルの保守管理を行うデータベース保
守管理処理手段からなるなることを特徴とするものであ
る。

【００３６】従って本発明では、トラブルチケットの報
告時には、カスタマがＷＷＷブラウザ手段により、トラ
ブルチケットＭＯに必要な属性の値を入力し、ＷＷＷサ
ーバ／ＣＭＩＰ変換手段に対してトラブルを報告し、Ｗ
ＷＷサーバ／ＣＭＩＰ変換手段は受信した情報をＣＭＩ
Ｐの情報に変換後、この情報をＣＭＩＰエージェント手
段へ送信する。次に、ＣＭＩＰエージェント手段は、ト
ラブルチケットＭＯデータベースに情報を登録すると共
にＷＷＷサーバ／ＣＭＩＰ変換手段に識別番号などの応
答を返す。次に、ＷＷＷサーバ／ＣＭＩＰ変換手段は受
信した情報をＷＷＷページ上の情報に変換後、カスタマ
側のＷＷＷブラウザ手段に識別番号などの応答を送信す
る。

【００３７】トラブルチケットの検索時は、カスタマが
ＷＷＷブラウザ手段により、トラブルチケットの報告時
に得られた識別番号をキーにしてトラブルチケットＭＯ
に必要な属性の値を入力し、ＷＷＷサーバ／ＣＭＩＰ変
換手段に対して、トラブルチケット検索を要求する。次
に、ＷＷＷサーバ／ＣＭＩＰ変換手段は受信した情報を
ＣＭＩＰの情報に変換後、この情報をＣＭＩＰエージェ
ント手段へ送信する。次に、ＣＭＩＰエージェント手段
はトラブルチケットＭＯデータベースから該当するトラ
ブルチケットＭＯの属性値や状態値を検索し、検索結果
をＷＷＷサーバ／ＣＭＩＰ変換手段に送信する。次に、
ＷＷＷサーバ／ＣＭＩＰ変換手段は、受信した情報をＷ
ＷＷページ上の情報に変換後、カスタマ側のＷＷＷブラ
ウザ手段に検索結果を送信する。

【００３８】トラブルチケットの変化通知時は、ＣＭＩ
Ｐエージェント手段がトラブルチケットＭＯデータベー
スを更新すると共にＷＷＷサーバ／ＣＭＩＰ変換手段に
変化通知を送信する。次に、ＷＷＷサーバ／ＣＭＩＰ変
換手段は受信した情報をＷＷＷページ上の情報に変換
後、カスタマ側のＷＷＷブラウザ手段に変化通知を送信
する。

【００３９】本発明のトラブルチケット管理システムで
は、以上のようにＷＷＷブラウザ手段とＷＷＷサーバ／
ＣＭＩＰ変換手段とで、カスタマ側とネットワークサー
ビス提供者側でやりとりを行うことにより、カスタマ側
にトラブルチケット管理専用のアプリケーションを必要
とせず、また、トラブルチケット管理ＡＰのＧＵＩフォ
ームの変更が容易で、再配布を必要とせず、専用の通信
プロトコルスタックを必要とせず、ネットワーク・サー
ビス提供者側のトラブルチケットＭＯデータベースの登
録・検索に難しい変換を要しない。

【００４０】

【発明の実施の形態】図１に本発明のトラブルチケット
管理システムの構成図を示す。本発明のトラブルチケッ
ト管理システムは、カスタマ側のＷＷＷ（Ｗｏｒｌｄ
Ｗｉｄｅ Ｗｅｂ）ブラウザＡＰ１〜ｎと、ネットワー
クサービス提供者側のＷＷＷサーバ／ＣＭＩＰプロキシ
ー１０とＣＭＩＰエージェントＡＰ２０とトラブルチケ
ットＭＯデータベース３０から成るものである。

【００４１】カスタマ側のＷＷＷブラウザＡＰ１〜ｎ
は、ＨＴＭＬ（Ｈｙｐｅｒ ＴｅｘｔＭａｒｋｕｐ Ｌ
ａｎｇｕａｇｅ）言語で書かれた情報をＨＴＭＬの仕様
に基づいて表示するアプリケーションである。

【００４２】又、ＷＷＷブラウザＡＰ１〜ｎはトラブル
チケット管理システムの専用ＡＰではなく、ＵＲＬ（Ｕ
ｎｉｆｏｒｍ Ｒｅｓｏｕｒｃｅ Ｌｏｃａｔｏｒ）で
インターネットの任意のＷＷＷサービスを指定すること
により、インターネット上の情報（リソース）にアクセ
スできるＡＰであり、ＷＷＷブラウザＡＰ１〜ｎはＨＴ
ＭＬを処理できるものであれば、端末の種別やＯＳ（Ｏ
ｐｅｒａｔｉｎｇ Ｓｙｓｔｅｍ）の種別には依存せず
何でも良い。

【００４３】カスタマは、ＷＷＷブラウザＡＰ１〜ｎを
起動し、ブラウザのＵＲＬ設定機能等を用いて、ネット
ワーク・サービス提供者の下記するＷＷＷサーバ／ＣＭ
ＩＰプロキシー１０の下記するＨＴＭＬファイル部１３
内のトラブルチケット申告ページ、あるいは、トラブル
チケット履歴検索要求ページを指定し、トラブルチケッ
トを報告したり、トラブルチケットの追跡・履歴照会を
行う。トラブルチケット申告ページとトラブルチケット
受付ページをカスタマ側のＷＷＷブラウザＡＰ１〜ｎで
表示したイメージ図を図１０（ａ）、図１０（ｂ）に示
す。このように、カスタマは対話的に、トラブルチケッ
トＭＯに必要な情報項目を入力できる。又、トラブルチ
ケットの変化通知時には、ＨＴＭＬファイル部１３内の
トラブルチケット情報通知ページをＨＴＴＰプロトコル
の再表示機能を利用してその内容をＷＷＷブラウザＡＰ
１〜ｎで表示する。

【００４４】尚、ＷＷＷとはインターネット上に存在す
るいろいろな情報（リソース）をアクセスするサービス
及び関連する技術である。

【００４５】トラブルチケットＭＯデータベース３０
は、属性、状態値等のトラブルチケットに関する管理オ
ブジェクトの管理を行う。

【００４６】ＣＭＩＰエージェントＡＰ２０は、受信し
た要求、または発生した事象に従い、前記トラブルチケ
ットＭＯデータベース３０にトラブルの属性、状態値等
の情報を登録、検索、更新し、または、下記するＷＷＷ
サーバ／ＣＭＩＰプロキシー１０に登録時の識別番号、
検索時の検索結果、状態変化時のＣＭＩＰ管理操作のＭ
−ＥＶＥＮＴ−ＲＥＰＯＲＴ通知等を送る。

【００４７】図２に、ネットワーク・サービス提供者側
のＷＷＷサーバ／ＣＭＩＰプロキシー１０の構成を示
す。ＷＷＷサーバ／ＣＭＩＰプロキシー１０は、ＷＷＷ
サーバ部１１とＣＧＩ（Ｃｏｍｍｏｎ Ｇａｔｅｗａｙ
Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）部１２とＨＴＭＬファイル部１
３とＷＷＷ／ＣＭＩＰ変換部１４からなるものである。

【００４８】図３の本発明のデータフローを用いて、Ｗ
ＷＷサーバ部１１、ＣＧＩ部１２及びＷＷＷ／ＣＭＩＰ
変換部１４を説明する。

【００４９】ＣＧＩ部１２は、下記するＷＷＷサーバ部
１１と下記するＷＷＷ／ＣＭＩＰ変換部１４との間での
情報の受け渡しを行う。

【００５０】ＷＷＷ／ＣＭＩＰ変換部１４は、ＧＤＭＯ
（Ｇｕｉｄｅｌｉｎｅ ｆｏｒ Ｄｅｆｉｎｉｔｉｏｎ
ｏｆ Ｍａｎａｇｅｄ Ｏｂｊｅｃｔ）定義の属性と
ＨＴＭＬ定義の各タグとの規則的な変換を行う。この変
換はトラブルチケット管理の処理には依存しない方法で
行なう。

【００５１】ＷＷＷサーバ部１１は、ＨＴＴＰ（Ｈｙｐ
ｅｒ Ｔｅｘｔ ＴｒａｎｓｆｅｒＰｒｏｔｏｃｏｌ）
通信プロトコルの処理を行ない、ＨＴＭＬファイル部１
３に格納される各ＨＴＭＬページを作成し、この各ＨＴ
ＭＬページをカスタマ側と送受信を行う。つまり、カス
タマ側の前記ＷＷＷブラウザＡＰ１〜ｎからのＨＴＴＰ
のＧＥＴ要求等を受け取る（図３（１））と、下記する
ＷＷＷ／ＣＭＩＰ変換部１４、及び、下記するＣＭＩＰ
エージェントＡＰ２０を介して、要求されたリソース、
具体的には、下記するＨＴＭＬファイル部１３に格納し
てあるＨＴＭＬファイルをＷＷＷブラウザＡＰ１〜ｎに
送り返す（図３（６））。

【００５２】一方、カスタマ側からネットワーク・サー
ビス提供者側に情報を送る。即ち、ＷＷＷサーバ部１１
からＷＷＷ／ＣＭＩＰ変換部１４に情報を渡すには、カ
スタマ側のＷＷＷブラウザＡＰ１〜ｎで、ＨＴＭＬファ
イルの＜ＦＯＲＭ＞タグ内のＰＯＳＴ要求を指定して、
必要な情報を入力し（図３（１））、ＣＧＩ部１２を介
して、必要な情報をＷＷＷ／ＣＭＩＰ変換部１４に送る
（図３（２））。

【００５３】ネットワーク・サービス提供者側からカス
タマ側に情報を送る。即ち、ＷＷＷ／ＣＭＩＰ変換部１
４からＷＷＷサーバ部１１に情報を流すには、ＷＷＷ／
ＣＭＩＰ変換部１４がＣＧＩ部１２から起動された際
に、ＨＴＴＰの仕様に基づいて、流したい情報をコンピ
ュータのＯＳ（Ｏｐｅｒａｔｉｎｇ Ｓｙｓｔｅｍ）の
標準出力に出力する（図３（５））。但し、情報の先頭
に、流す情報のタイプ等を書いたヘッダを付ける。ＷＷ
Ｗサーバ部１１に渡された情報は、ネットワーク０を介
してカスタマ側のＷＷＷブラウザＡＰ１〜ｎに渡される
（図３（６））。

【００５４】ＷＷＷサーバ部１１と、ＷＷＷブラウザＡ
Ｐ１〜ｎとは、ネットワーク・サービス提供者側とカス
タマ側というように、ネットワーク０を介して別々のコ
ンピュータ上で動作するため、ＷＷＷブラウザＡＰ１〜
ｎとＷＷＷサーバ部１１との間の情報のやりとりはネッ
トワークを使った通信となる。一方、ＷＷＷサーバ部１
１とＷＷＷ／ＣＭＩＰ変換部１４は、ＷＷＷサーバ／Ｃ
ＭＩＰプロキシー１０の中で、すなわち、同じコンピュ
ータ上で動作し、情報のやりとりをＣＧＩ部１２が行
う。

【００５５】ＨＴＭＬファイル部１３には、トラブルチ
ケット管理システムで使用する各種のＨＴＭＬページを
登録している。即ち、 ・カスタマからネットワーク・サービス提供者に、トラ
ブルを報告するためのトラブルチケット申告ページ ・ネットワーク・サービス提供者からカスタマに、トラ
ブル報告の受付を応答するためのトラブルチケット受付
ページ ・カスタマからネットワーク・サービス提供者に、トラ
ブルチケットの履歴照会・追跡を行うためのトラブルチ
ケット履歴検索要求ページ ・ネットワーク・サービス提供者からカスタマに、トラ
ブルチケットの履歴の照会・追跡結果を応答するための
トラブルチケット履歴検索結果ページ ・ネットワーク・サービス提供者からカスタマに、トラ
ブルの状況変化を通知するためのトラブルチケット情報
通知ページ ・ネットワーク・サービス提供者がＨＴＭＬファイル部
１３及び必要なデータベースを維持する（例えば、アク
セス権のチェックやパスワードの登録などの）ためのユ
ーザ登録ページ等を登録している。

【００５６】図４を用いてＷＷＷ／ＣＭＩＰ変換部１４
の構成を詳しく説明する。ＷＷＷ／ＣＭＩＰ変換部１４
は、ＣＧＩ振り分け処理部１４１、トラブルチケット申
告登録処理部１４２、トラブルチケット履歴検索処理部
１４３、トラブルチケット情報通知処理部１４４、ユー
ザアクセス統計処理部１４５、データベース保守管理処
理部１４６及びＣＭＩＰマネージャ部１４７からなるも
のである。

【００５７】ＣＧＩ振り分け処理部１４１は、カスタマ
側のＷＷＷブラウザＡＰ１〜ｎで指定されたＨＴＭＬフ
ァイル部１３内にある各トラブルチケット処理に対応す
るページ対応に、次に行う処理を振り分ける。

【００５８】トラブルチケット申告登録処理部１４２
は、図５に示す処理をＷＷＷ／ＣＭＩＰ変換部１４内で
行う。すなわち、ＣＧＩ部１２がカスタマ側のＷＷＷブ
ラウザＡＰ１〜ｎで指定されたトラブルチケット申告ペ
ージから抽出した属性名、内容、値をＣＧＩ振り分け処
理部１４１が受け取る。ＣＧＩ振り分け処理部１４１が
ページ対応に振り分ける処理を行い、トラブルチケット
申告登録処理部１４２に振り分ける。次に、トラブルチ
ケット申告登録処理部１４２は、受け取った属性名、内
容、値をＧＤＭＯ形式の属性に変換し、この変換後の属
性名、内容、値をＣＭＩＰエージェントＡＰ２０へのト
ラブルチケットＭＯ生成要求に設定し、この情報をＣＭ
ＩＰマネージャ１４７に送信する。ＣＭＩＰマネージャ
１４７では、トラブルチケットＭＯ生成要求に関する状
態管理を行い、トラブルチケットＭＯ生成要求（ＣＭＩ
Ｐ管理操作のＭ−ＣＲＥＡＴＥ要求）をＣＭＩＰエージ
ェントＡＰ２０へ送る。

【００５９】また、トラブルチケット申告登録処理部１
４２は、ＣＭＩＰマネージャ部１４７からＭ−ＣＲＥＡ
ＴＥ要求の応答の情報を受け取ると、この情報をトラブ
ルチケット受付ページに組み込むため、ＣＧＩ部１２を
介して、ＷＷＷサーバ部１１に送る。

【００６０】トラブルチケット履歴検索処理部１４３
は、ＷＷＷ／ＣＭＩＰ変換部１４内で次の処理を行う。
ＣＧＩ部１２がカスタマ側のＷＷＷブラウザＡＰ１〜ｎ
で指定されたトラブルチケット履歴検索ページから抽出
した属性名、内容、値をＣＧＩ振り分け処理部１４１が
受け取る。ＣＧＩ振り分け処理部１４１がページ対応に
振り分ける処理を行い、トラブルチケット履歴検索処理
部１４３に振り分ける。

【００６１】トラブルチケット履歴検索処理部１４３
は、受け取った属性名、内容、値をＧＤＭＯ形式の属性
に変換し、この変換後の属性名、内容、値をＣＭＩＰエ
ージェントＡＰ２０へのトラブルチケットＭＯ取得要求
に設定し、この情報をＣＭＩＰマネージャ１４７に送信
する。ＣＭＩＰマネージャ１４７では、トラブルチケッ
トＭＯ取得要求に関する状態管理を行い、トラブルチケ
ットＭＯ取得要求（ＣＭＩＰ管理操作のＭ−ＧＥＴ要
求）をＣＭＩＰエージェントＡＰ２０へ送る。

【００６２】また、トラブルチケット履歴検索処理部１
４３は、ＣＭＩＰマネージャ部１４７からＭ−ＧＥＴ要
求の応答の情報を受け取ると、その情報をトラブルチケ
ット履歴検索結果ページに組み込むため、ＣＧＩ部１２
を介して、ＷＷＷサーバ部１１に送る。

【００６３】トラブルチケット情報通知処理部１４４
は、図６に示す処理をＷＷＷ／ＣＭＩＰ変換部１４内で
行う。すなわち、ＣＭＩＰマネージャ部１４７が、トラ
ブルチケットＭＯの変化通知（Ｍ−ＥＶＥＮＴ−ＲＥＰ
ＯＲＴ通知）をＣＭＩＰエージェントＡＰ２０より受け
取り、トラブルチケットＭＯ変化通知に関する状態管理
をＣＭＩＰマネージャ部１４７で行い、トラブルチケッ
ト情報通知処理部１４４にＭ−ＥＶＥＮＴ−ＲＥＰＯＲ
Ｔ受信通知を送信する。トラブルチケット情報通知処理
部１４４は、トラブルチケット変化通知内のＧＤＭＯ形
式の属性をＨＴＭＬ定義の各タグに変換し、このＨＴＭ
Ｌ定義の形式に変換した各タグをＣＧＩ部１２を介し
て、ＷＷＷサーバ部１１に送る。

【００６４】ユーザアクセス統計処理部１４５及びデー
タベース保守管理処理部１４６は、ＷＷＷサーバ／ＣＭ
ＩＰプロキシー１０内でユーザのアクセス記録や保守管
理を行う。

【００６５】図７に示すフローチャートを用いて、トラ
ブルチケットの報告・生成時の処理手順を説明する。カ
スタマ側は、ＷＷＷブラウザＡＰ１〜ｎを起動し、トラ
ブルチケットＭＯに必要な属性の値を入力し、ＷＷＷサ
ーバ／ＣＭＩＰプロキシー１０に対して、トラブルチケ
ット申告ページを送信する。次に、ＷＷＷサーバ／ＣＭ
ＩＰプロキシー部１０内のＷＷＷサーバ部１１は、ＨＴ
ＴＰ通信プロトコル処理を行い、前記トラブルチケット
申告ページを受信し、このトラブルチケット申告ページ
をＣＧＩ部１２に送信する。次に、ＣＧＩ部１２はトラ
ブルチケット申告ページから属性名、内容、値を抽出
し、ＷＷＷ／ＣＭＩＰ変換部１４内のＣＧＩ振り分け処
理部１４１に送信する。次に、ＣＧＩ振り分け処理部１
４１は受信した情報をトラブルチケット申告登録処理部
１４２に振り分ける。次に、トラブルチケット申告登録
処理部１４２は受け取った情報をＨＴＭＬ定義の各タグ
からＧＤＭＯ定義の属性に変換し、トラブルチケットＭ
Ｏ生成要求に必要な属性を設定し、ＣＭＩＰマネージャ
部１４７にＣＭＩＰ管理操作のＭ−ＣＲＥＡＴＥ発行を
要求する。次に、ＣＭＩＰマネージャ部１４７は、ＣＭ
ＩＰエージェント部ＡＰ２０に対して、Ｍ−ＣＲＥＡＴ
Ｅ要求を発行する。次に、ＣＭＩＰエージェント部ＡＰ
２０はカスタマより報告された情報から属性値等を取り
出し、トラブルチケットＭＯデータベース３０に登録
し、併せて、ＷＷＷサーバ／ＣＭＩＰプロキシー１０に
トラブルチケットＭＯの識別番号などの応答を返す。次
に、ＷＷＷサーバ／ＣＭＩＰプロキシー１０内のＣＭＩ
Ｐマネージャ部１４７を介して、トラブルチケット申告
登録処理部１４２がＭ−ＣＲＥＡＴＥ要求の応答を受信
する。次に、トラブルチケット申告登録処理部１４２
は、受信した情報をＧＤＭＯ定義の属性をＨＴＭＬ定義
の各タグに変換しＣＧＩ部１２に送信する。次に、ＣＧ
Ｉ部１２はＷＷＷサーバ部１１を介して、カスタマ側の
ＷＷＷブラウザＡＰ１〜ｎにトラブルチケット受付ペー
ジを送信する。

【００６６】図８に示すフローチャートを用いて、トラ
ブルチケットの検索時の処理手順を説明する。カスタマ
側は、ＷＷＷブラウザＡＰ１〜ｎを起動し、トラブルチ
ケットの報告・生成時に得た識別番号をキーにしてトラ
ブルチケットＭＯに必要な属性の値を入力し、ＷＷＷサ
ーバ／ＣＭＩＰプロキシー１０に対して、トラブルチケ
ット履歴検索要求ページ送信する。次に、ＷＷＷサーバ
／ＣＭＩＰプロキシー部１０内のＷＷＷサーバ部１１
は、ＨＴＴＰ通信プロトコル処理を行い、前記トラブル
チケット履歴検索要求ページを受信し、このトラブルチ
ケット履歴検索要求ページをＣＧＩ部１２に送信する。
次に、ＣＧＩ部１２は、トラブルチケット履歴検索要求
ページから属性名、内容、値を抽出し、ＷＷＷ／ＣＭＩ
Ｐ変換部１４内のＣＧＩ振り分け処理部１４１に送信す
る。次に、ＣＧＩ振り分け処理部１４１は、受信した情
報をトラブルチケット履歴検索処理部１４３に振り分け
る。

【００６７】次に、トラブルチケット履歴検索処理部１
４３は受け取った情報をＨＴＭＬ定義の各タグからＧＤ
ＭＯ定義の属性に変換し、トラブルチケットＭＯ取得要
求に必要な属性を設定し、ＣＭＩＰマネージャ部１４７
にＣＭＩＰ管理操作のＭ−ＧＥＴ発行を要求する。次
に、ＣＭＩＰマネージャ部１４７は、ＣＭＩＰエージェ
ント部ＡＰ２０に対して、Ｍ−ＧＥＴ要求を発行する。
次に、ＣＭＩＰエージェント部ＡＰ２０はカスタマより
指定された識別番号より、トラブルチケットＭＯデータ
ベース３０を検索し、併せて、ＷＷＷサーバ／ＣＭＩＰ
プロキシー１０にトラブルチケットＭＯの検索結果の応
答を返す。次に、ＷＷＷサーバ／ＣＭＩＰプロキシー１
０内のＣＭＩＰマネージャ部１４７を介して、トラブル
チケット履歴検索処理部１４３がＭ−ＧＥＴ要求の応答
を受信する。

【００６８】次に、トラブルチケット履歴検索処理部１
４３は、受信した情報をＧＤＭＯ定義の属性をＨＴＭＬ
定義の各タグに変換しＣＧＩ部１２に送信する。次に、
ＣＧＩ部１２はＷＷＷサーバ部１１を介して、カスタマ
側のＷＷＷブラウザＡＰ１〜ｎにトラブルチケット履歴
検索結果ページを送信する。

【００６９】図９に示すフローチャートを用いて、ネッ
トワーク・サービス提供者がカスタマに対して、トラブ
ルの状況変化（復旧など）を通知する場合、即ち、トラ
ブルチケットの生成や削除あるいはトラブルチケットの
属性値や状況値の変化を通知する場合（トラブルチケッ
ト情報通知時の処理手順）を説明する。ＣＭＩＰエージ
ェント部ＡＰ２０は、トラブルチケットＭＯデータベー
ス３０を更新すると共に、ＷＷＷサーバ／ＣＭＩＰプロ
キシー１０にＭ−Ｅｖｅｎｔ−Ｒｅｐｏｒｔ通知を送信
する。次に、ＷＷＷサーバ／ＣＭＩＰプロキシー１０内
のＣＭＩＰマネージャ部１４７を介して、トラブルチケ
ット情報通知処理部１４４がＭ−Ｅｖｅｎｔ−Ｒｅｐｏ
ｒｔ受信通知を受信する。次に、トラブルチケット情報
通知処理部１４４は受信した情報をＧＤＭＯ定義の属性
からＨＴＭＬ定義の各タグに変換しＣＧＩ部１２、ＷＷ
Ｗサーバ部１１を介して、カスタマ側のＷＷＷブラウザ
ＡＰ１〜ｎにトラブルチケット変化通知ページを送信す
る。次に、ＷＷＷブラウザＡＰ１〜ｎは、ＷＷＷサーバ
／ＣＭＩＰプロキシー１０を介して、応答をＣＭＩＰエ
ージェント部ＡＰ２０に返す。

【００７０】図１１、図１２は、図１０（ａ）のトラブ
ルチケット申告ページを、図１３は、図１０（ｂ）のト
ラブルチケット受付ページをＨＴＭＬファイル部１３内
のＨＴＭＬ形式で表現したものである。図１１〜図１３
が示すようにページ内のＨＴＭＬの各タグがＷＷＷブラ
ウザＡＰ１〜ｎでの表示のＧＵＩフォームを指定してい
るため、ＧＵＩフォームの変更がネットワーク・サービ
ス提供者側で容易に実現できる。

【００７１】図１４は、図１１、図１２のトラブルチケ
ット申告ページに対応するトラブルチケットＭＯデータ
ベース３０に登録するためのトラブルチケットＭＯのＧ
ＤＭＯ定義のうち一部の属性の定義とＨＴＭＬタグとの
対応の例である。図１４が示すように、トラブルチケッ
トＭＯの個々の属性が、ＨＴＭＬタグで一つ一つの情報
項目に対応することができ、ネットワーク・サービス提
供側のＷＷＷサーバ／ＣＭＩＰブロキシー１０内のＣＧ
Ｉ部１２で、ＨＴＭＬページから属性名とその内容・値
が抽出されＷＷＷ／ＣＭＩＰ変換部１４に渡されるの
で、トラブルチケットＭＯデータベース３０に容易に登
録することができる。

【００７２】尚、本発明は、ネットワーク・サービス提
供者のＨＴＭＬファイル部１３とトラブルチケットＭＯ
データベース３０を、トラブルチケット管理のためのも
のから、サービスオーダ（ＳＯＤ：Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｏ
ｒｄｅｒ）の管理のためのものに変更するだけで、カス
タマ側のＷＷＷブラウザＡＰ１〜ｎはそのままで、サー
ビスオーダ管理システムにも適用が可能である。

【００７３】更にまた、本発明は、カスタマ側のＷＷＷ
ブラウザＡＰ１〜ｎ、ネットワークサービス提供者側の
ＷＷＷサーバ部１１とＣＧＩ部１２とＨＴＭＬファイル
部１３、及びＣＧＩ振り分け処理部１４１を、ＨＴＴＰ
プロトコルおよびＨＴＭＬ言語のものから、同様なサー
バ・クライアント方式の他のプロトコル、例えば、ＲＰ
Ｃ（Ｒｅｍｏｔｅ Ｐｒｏｃｅｄｕｒｅ Ｃａｌｌ）プ
ロトコルとそのＡＰＩ（Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ Ｐｒ
ｏｇｒａｍｍｉｎｇ Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）に変更する
だけで、他の管理サービスにも適用可能である。

【００７４】

【発明の効果】本発明では、カスタマのＷＷＷブラウザ
手段で表示されるＧＵＩフォームはＷＷＷブラウザ手段
で固定的に、事前にインストールされて、保持されてい
るものではなく、ＨＴＭＬ仕様で記述されたページその
ものがＧＵＩフォームの設定情報ファイルであるため、
ネットワーク・サービス提供者側でのＧＵＩフォームの
変更が容易であり、カスタマ側への再配布が不要であ
る。

【００７５】また、カスタマがＷＷＷブラウザ手段か
ら、＜ＦＯＲＭ＞タグ等を用いたＨＴＭＬページによ
り、対話的に、ネットワーク・サービス提供者のトラブ
ルチケットＭＯデータベースへ登録したり、検索する情
報項目を入力する。従って、電子メールのような自由書
式で入力された情報を、トラブルチケットＭＯデータベ
ースの登録・検索用に適した情報項目に変更したり、ネ
ットワーク・サービス提供者側での人手による抽出・変
更処理は不要である。

【００７６】更にまた、カスタマ側のＷＷＷブラウザ手
段は、下位の通信プロトコルとしてＴＣＰ／ＩＰを必要
とするが、それらはＷＷＷブラウザ以外にもＴｅｌｎｅ
ｔやＦＴＰ、電子メール（ｓｍｔｐ）等、利用範囲が広
い。またＷＷＷブラウザ手段自身もトラブルチケット管
理システムの専用のアプリケーションではないので、本
システム用に特別に用意する必要はなく、ユーザへの負
担が少ない。

【００７７】以上のように、本発明のトラブルチケット
管理システムでは、カスタマとネットワーク・サービス
提供者間のトラブルチケットの管理を容易にかつ正確に
行うことができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の実施形態例を示すトラブルチケット管
理システム構成図

【図２】本発明の実施形態例を示すＷＷＷサーバ／ＣＭ
ＩＰプロキシーの構成図

【図３】本発明の実施形態例を示すデータフロー図

【図４】本発明の実施形態例を示すＷＷＷ〜ＣＭＩＰ変
換部の構成図

【図５】トラブルチケット申告ページ受信時のＷＷＷ／
ＣＭＩＰ変換部での処理を示すフロー図

【図６】トラブルチケットＭＯの変化通知受信時のＷＷ
Ｗ／ＣＭＩＰ変換部での処理を示すフロー図

【図７】トラブルチケット申告ページ受信時の通信シー
ケンス図

【図８】トラブルチケット履歴検索要求ページ受信時の
通信シーケンス図

【図９】トラブルチケット情報通知の通信シーケンス図

【図１０】（ａ）は、トラブルチケット申告ページの表
示イメージ図、（ｂ）は、受付ページの表示イメージ図

【図１１】トラブルチケット申告ページのＨＴＭＬペー
ジ図（１／２）

【図１２】トラブルチケット申告ページのＨＴＭＬペー
ジ図（２／２）

【図１３】トラブルチケット受付ページのＨＴＭＬペー
ジ図

【図１４】ＧＤＭＯ定義の属性とＨＴＭＬのタグの対応
例を示す図

【図１５】従来の第一の方法のトラブルチケット管理シ
ステムの構成図

【図１６】従来の第一の方法のトラブルチケット管理シ
ステムの通信シーケンス図

【図１７】従来の第二の方法のトラブルチケット管理シ
ステムの構成図

【図１８】従来の第二の方法のトラブルチケット管理シ
ステムの通信シーケンス図

【図１９】従来の第三の方法のトラブルチケット管理シ
ステムの構成図

【図２０】従来の第三の方法のトラブルチケット管理シ
ステムの通信シーケンス図

【符号の説明】

０…ネットワーク １〜ｎ…ＷＷＷブラウザＡＰ １０…ＷＷＷサーバ／ＣＭＩＰプロキシー ２０…ＣＭＩＰエージェントＡＰ ３０…トラブルチケットＭＯデータベース

Claims (3)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 ネットワークサービス提供者がカスタマ
   に提供するネットワーク資源やネットワークサービスに
   関するトラブルについて、カスタマが報告したり、照会
   するトラブルチケット管理システムにおいて、 ＷＷＷのページ上の情報とＣＭＩＰの情報との変換を行
   うＷＷＷサーバ／ＣＭ ＩＰ変換手段と、トラブルチケットに関する管理オブジ
   ェクトの管理を行うトラブルチケットＭＯデータベース
   と、 前記ＷＷＷサーバ／ＣＭＩＰ変換手段から受信した要
   求、または発生した事象に従い、前記トラブルチケット
   ＭＯデータベースに情報を登録、検索、更新し、また
   は、前記ＷＷＷサーバ／ＣＭＩＰ変換手段に情報を送る
   ＣＭＩＰエージェント手段からなるネットワークサービ
   ス提供装置と、 ＷＷＷブラウザ手段を有する１つ以上のカスタマと、 前記１つ以上のカスタマと前記ネットワークサービス提
   供装置を接続するネットワークからなることを特徴とす
   るトラブルチケット管理システム。
2. 【請求項２】 前記ＷＷＷサーバ／ＣＭＩＰ変換手段
   は、 前記１つ以上のカスタマまたは前記ＣＭＩＰエージェン
   ト手段からの要求により、要求された情報内のＧＤＭＯ
   定義の属性とＨＴＭＬ定義の各タグとの規則的な変換を
   行うＷＷＷ／ＣＭＩＰ変換手段と、 トラブルチケットで使用する各種ＨＴＭＬページを格納
   するＨＴＭＬファイル手段と、 ＨＴＴＰ通信プロトコル処理を行い、前記ＨＴＭＬファ
   イル手段に格納されるＨＴＭＬファイルを前記１つ以上
   のカスタマと送受信するＷＷＷサーバ手段と、 ＨＴＭＬページから属性名と内容、値を抽出し、前記Ｗ
   ＷＷ／ＣＭＩＰ変換手段に送り、前記ＷＷＷ／ＣＭＩＰ
   変換手段から情報を受けるＣＧＩ手段からなることを特
   徴とする請求項１記載のトラブルチケット管理システ
   ム。
3. 【請求項３】 前記ＷＷＷ／ＣＭＩＰ変換手段は、 トラブルチケット処理種別に対応して処理を振り分ける
   ＣＧＩ振り分け手段と、 前記ＣＭＩＰエージェント手段との情報のやり取りのた
   めのプロトコル処理を行うＣＭＩＰマネージャ手段と、 トラブルチケット申告ページに設定された情報を前記Ｃ
   ＧＩ振り分け手段から受取り、この受取った情報をＨＴ
   ＭＬ定義の各タグからＧＤＭＯ定義の属性に規則的に変
   換し、トラブルチケットＭＯ生成要求に必要な属性を設
   定し、前記ＣＭＩＰマネージャ手段に送り、前記ＣＭＩ
   Ｐマネージャから前記トラブルチケットＭＯ生成要求の
   応答を受けると、ＧＤＭＯ定義の属性をＨＴＭＬ定義の
   各タグに変換し、前記ＣＧＩ手段に送るトラブルチケッ
   ト申告登録処理手段と、 トラブルチケット履歴検索要求ページに設定された情報
   を前記ＣＧＩ振り分け手段から受取り、この受取った情
   報をＨＴＭＬ定義の各タグからＧＤＭＯ定義の属性に規
   則的に変換し、トラブルチケットＭＯ取得要求に必要な
   属性を設定し、前記ＣＭＩＰマネージャ手段に送り、前
   記ＣＭＩＰマネージャ手段から前記トラブルチケットＭ
   Ｏ取得要求の応答を受けると、ＧＤＭＯ定義の属性をＨ
   ＴＭＬ定義の各タグに変換し、前記ＣＧＩ手段に送るト
   ラブルチケット履歴検索処理手段と、 前記ＣＭＩＰエージェント手段からトラブルチケット変
   化通知を受けると、ＧＤＭＯ定義の属性をＨＴＭＬ定義
   の各タグに規則的に変換し、前記ＣＧＩ手段に送るトラ
   ブルチケット情報通知処理手段と、 ユーザのアクセスの記録を行うユーザアクセス統計処理
   手段と、 ＨＴＭＬファイルの保守管理を行うデータベース保守管
   理処理手段からなることを特徴とする請求項２記載のト
   ラブルチケット管理システム。