JP2005084739A - 問い合わせシステム、問い合わせ方法、問い合わせサーバ並びにプログラムおよび記録媒体 - Google Patents

Abstract

【課題】 質問者から寄せられる問い合わせにできるだけ早く回答するとともに、回答者ごとの負荷が平準化される問い合わせシステムを提供する。
【解決手段】 質問者クライアントと問い合わせサーバとをネットワークで接続して、質問者クライアントからの問い合わせに対して問い合わせサーバが回答する問い合わせシステムは、質問者クライアントからの問い合わせを受信して、受信した問い合わせを分類して問合ＤＢへ記録しておく。この問合ＤＢに記憶された回答者の割当待ちの問合せに対して、複数の回答者の中から一番早く回答でき、且つ累積回答時間が少ない回答者へ割り当て、回答を依頼する。このとき、質問者への一次回答として定型回答と回答予定時期を送信する。回答者から回答があった場合には、この回答を質問者へ返信する。
【選択図】 図１

Description

本発明は、問い合わせシステム、問い合わせ方法、問い合わせサーバ並びにプログラムおよび記録媒体に関し、ネットワークを通じて意見や質問などの問い合わせを受信したときに、その回答者を割り当てる技術に関する。

製品やサービスを提供する業種では、顧客からの問い合わせや苦情、要望に応えることは重要であり、迅速に対応することが求められる。そのため、コールセンタやサポートセンタなど、顧客からの問い合わせを受け付ける組織を構成、運用している企業も多い。

従来のコールセンタとしては、電話によって顧客からの問い合わせを受け付けるものが一般的であるが、時期や時刻によっては電話がつながらない、非常に待たされる等で、顧客の要望を満たすことができない場合も多く、そのため近年では電話のほかにもＦＡＸ、インターネットなど複数の媒体を通じて顧客の質問、要望に応えるシステムが増えてきている。

インターネットを経由する場合、顧客からの問い合わせは電子メール、またはＷｅｂサイト上の一画面から行われ、問い合わせの内容は電子メールとして問い合わせ受付担当（回答者）のメーリングリストなどに送られて処理されることが多い。

電子メールのみのやりとりの場合、問い合わせ受付担当が複数いると、誰がどの問い合わせを担当するべきか、どの問い合わせが回答済みか、といったことを管理することが難しく、回答漏れ、回答までの時間の増大と言ったことにつながっていた。
そのため、問い合わせが直接担当者にメールされるのではなく、問い合わせ内容を全て記録するサーバを構築することにより、問い合わせの一括管理ができるようになっている。

例えば、特許文献１の技術では、インターネットまたはイントラネットにより送られた電子メールまたはＷｅｂページからの質問の中に含まれるキーワードをもとに、応答事例データベースおよびナレッジベースを検索して、その結果を自動返答し、回答を電子メールまたはＷｅｂページに表示させるようにして、迅速な回答を実現し、回答者の負荷を下げている。

さらに、顧客データベースから取り出した顧客固有情報（顧客ランクが高い、クレーム顧客であるなど）を付加して、優先キューに表示させるので、担当者が複数であってもどの担当者がどれを処理するのか、処理済みかそうでないかの判断がつき、担当者側としては優先キューはベテランに担当させるなど、適正なスキルを持つ担当者に割り当てしやすくなり、業務効率が向上する。

また、特許文献２の技術では、顧客側端末から送信された問い合わせ情報を分類して、この問い合わせ情報に対応した定型の返答情報があれば、定型の返答情報を、音声情報と地図情報とを含めて顧客側端末に送信し、定型返答情報が無い場合は、オペレータに問い合わせ情報を送信して対応するようにした。顧客側端末への返答情報にはんで伝送可能とした。
これにより、顧客からの問い合わせに容易に対応できるようになり、かつコストを抑えることができるようになった。

また、特許文献３の技術では、クライアント側から発せられた要求内容情報を持つリクエスト情報を受信すると、このリクエスト情報に対処するために必要なスキルをキーとして、対応できる人員を検索して、発生したリクエスト情報に対して適切な人員を選び、その人員に当該リクエストの対応をさせる。
これにより、クライアント側に対しての対応がより的確になり、しかも迅速に対応でき、質の高いサービスができる。
特開２００１−２７３３１０号公報 特開２００２−１９７２６０号公報 特開２００３−１０８６５０号公報

しかしながら、特許文献１の技術では、良く出てくる質問に対しての自動回答によって回答者の負荷を軽減するのみである。また、質問の回答者への割り当ても、顧客データベースを検索して顧客重要度などの顧客固有の情報を表示し、表示された質問に対する回答者も回答者自身が決めている。
しかし、自動回答の場合は適切な回答が一度で得られる確証がなく、問い合わせに対して有用な回答が返ってこなければ、再度質問をすると言うように、質問を行なう顧客側の負荷が増大してしまう。

また、特許文献２の技術では、回答者の負荷の軽減には、自動回答を用いるものであり、特許文献１と同様な問題点がある。

また、特許文献３の技術では、スキルを保持する回答者へ質問を割り当てることで質問への返答時間を少なくしている。
しかし、質問内容の偏りによって、その質問に対処できるスキルを持った回答者へ偏ったり、また、回答処理の早い優秀な回答者へ偏ったりして、一部の回答者の負荷が増大することが起こってしまう。

本発明は、上述した実情を考慮してなされたもので、質問者から寄せられる問い合わせにできるだけ早く回答するとともに、回答者ごとの負荷が平準化される問い合わせシステム、問い合わせ方法、問い合わせサーバ並びにプログラムおよびそのプログラムを記録するコンピュータ読み取り可能な記録媒体を提供することを目的とする。

上記課題を解決するために、請求項１の発明の問い合わせシステムは、質問者クライアントと問い合わせサーバとをネットワークで接続して、前記質問者クライアントからの問い合わせに対して前記問い合わせサーバが回答する問い合わせシステムにおいて、前記問い合わせサーバは、前記質問者クライアントからの問い合わせを受信し、受信した問い合わせを分類して問合ＤＢへ記録する問合受信手段と、前記問合ＤＢに記憶された回答者の割当待ちの問合せに対して、複数の回答者の中から一番早く回答できる回答者を割り当てる割当手段と、前記割当手段で割り当てられた回答者へ回答の依頼を送信する回答依頼手段と、回答者からの回答を受信して、質問者へ返信する回答受信手段を有することを特徴とする。

また、請求項２の発明は、請求項１に記載の問い合わせシステムにおいて、前記質問者クライアントは、電子メール、またはＷｅｂブラウザで入力した問い合わせを前記問い合わせサーバへ送信することを特徴とする。

また、請求項３の発明は、請求項１または２に記載の問い合わせシステムにおいて、前記割当手段は、問い合わせに対する回答時間を分類ごとの平均回答時間として記録する回答時間ＤＢを参照して、前記問合ＤＢで現在回答待ちになっている各回答者に割り当てられた問い合わせの回答予定時間と、新規の問い合わせに対する回答時間との合計回答時間を計算して、新規問い合わせが一番早く回答される回答者に割り当てることを特徴とする。

また、請求項４の発明は、請求項３に記載の問い合わせシステムにおいて、前記回答時間ＤＢは、問い合わせ分類ごとの平均回答時間を記憶し、前記割当手段は、回答時間を計算するときに、割り当てられた問い合わせの分類に応じた平均回答時間を用いて計算することを特徴とする。

また、請求項５の発明は、請求項３に記載の問い合わせシステムにおいて、前記回答時間ＤＢは、回答者ごとに、問い合わせ分類に対する平均回答時間を記憶し、前記割当手段は、回答時間を計算するときに、割り当てられた問い合わせの回答者ごとの分類に応じた平均回答時間を用いて計算することを特徴とする。

また、請求項６の発明は、請求項１乃至５のいずれかに記載の問い合わせシステムにおいて、前記割当手段は、回答者のスケジュールを加味して問い合わせが一番早く回答されるような回答者へ割り当てることを特徴とする。

また、請求項７の発明は、請求項１乃至６のいずれかに記載の問い合わせシステムにおいて、回答者から担当変更要求を受信して、前記割当手段によって回答者の割当を変更する回答者変更手段を有することを特徴とする。

また、請求項８の発明は、請求項７に記載の問い合わせシステムにおいて、前記回答者変更手段は、一度割り当てられた回答者が代替回答者を指名せずに変更要求を行った場合には、前記割当手段で変更要求を送信した回答者以外で再度割り当てさせるようにしたことを特徴とする。

また、請求項９の発明は、請求項７に記載の問い合わせシステムにおいて、前記回答者変更手段は、一度割り当てられた回答者が代替回答者を指名して変更要求を行った場合には、前記割当手段で該代替回答者を新しい回答者として割り当てさせるようにしたことを特徴とする。

また、請求項１０の発明は、請求項１乃至９に記載の問い合わせシステムにおいて、前記回答依頼手段は、質問者へ一次回答を送信する場合、前記割当手段で算出した回答予定時間を送信することを特徴とする。

また、請求項１１の発明は、請求項１０に記載の問い合わせシステムにおいて、前記回答依頼手段は、質問者へ一次回答するとき、問い合わせの分類に応じた定型回答を添付して送信することを特徴とする。

また、請求項１２の発明は、請求項１１に記載の問い合わせシステムにおいて、質問者から一次回答で問題が解決済みという通知を受信したときに、通知を受けた問い合わせを解決済みとして、回答待ちから除く問合中止手段を有することを特徴とする。

また、請求項１３の発明の問い合わせ方法は、ネットワークで接続した質問者クライアントから問い合わせサーバに問い合わせを行って回答を得る問い合わせ方法において、前記質問者クライアントからの問い合わせを受信して、受信した問い合わせを分類して問合ＤＢへ記録する問合受信ステップと、前記問合ＤＢに記憶された回答者の割当待ちの問合せに対して、複数の回答者の中から一番早く回答できる回答者を割り当てる割当ステップと、前記割当ステップで割り当てられた回答者へ回答の依頼を送信する回答依頼ステップと、回答者からの回答を受信して、質問者へ返信する回答受信ステップを有することを特徴とする。

また、請求項１４の発明の問い合わせサーバは、ネットワークで接続した質問者クライアントからの問い合わせに対して回答を行う問い合わせサーバにおいて、前記質問者クライアントからの問い合わせを受信して、受信した問い合わせを分類して問合ＤＢへ記録する問合受信手段と、前記問合ＤＢに記憶された回答者の割当待ちの問合せに対して、複数の回答者の中から一番早く回答できる回答者を割り当てる割当手段と、前記割当手段で割り当てられた回答者へ回答の依頼を送信する回答依頼手段と、回答者からの回答を受信して、質問者へ返信する回答受信手段を有することを特徴とする。

また、請求項１５の発明のプログラムは、コンピュータに、請求項１乃至１２のいずれかに記載の問い合わせシステムの機能、または請求項１４に記載の問い合わせサーバの機能を実行させるためのプログラムである。

また、請求項１６の発明の記録媒体は、請求項１５に記載のプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体である。

本発明を以上の構成とすることにより、質問者へ定型的な回答および回答予定時期を一次回答として行うことによって、質問者への応答を迅速に行うことができるとともに質問者へ安心感を与えることができる。
さらに、回答時間の早い回答者であって、しかも回答累積時間を平準化して回答者へ回答割当をすることによって、回答者の負荷を一定にするとともに、各質問者への回答をできるだけ早くすることができる。

以下、図面を参照して、本発明の好適な実施形態を詳細に説明する。
＜実施形態１＞
図１は、本発明に係る実施形態１の問い合わせシステムの全体構成および機能構成を示すブロック図である。
同図において、実施形態１は、任意個数の質問者クライアント１０、問い合わせセンタ２０、通信ネットワーク３０とから構成されている。

質問者クライアント１０は、所定のブラウザを用いて問い合わせセンタ２０のＷｅｂページへのアクセスまたは電子メールの発信・受信を行うことができる端末装置である。この端末装置としては、演算装置、キーボードやポインティングデバイスのような入力装置、ディスプレイのような出力装置から構成されるパーソナルコンピュータやＰＤＡ（Personal Digital Assistant）等が対象となる。
質問者は、この質問者クライアント１０によって、電子メールやＷｅｂページを通じて、問い合わせ内容を問い合わせセンタ２０へ送信し、問い合わせセンタ２０より回答を受け取る。

例えば、Ｗｅｂページを通じて行うときには、問い合わせセンタ２０へＷｅｂブラウザによってアクセスし、表示された画面の質問者に関する固有情報、問い合わせ内容等を入力して送信する。
問い合わせセンタ２０からは、即答できる場合には、その回答内容が画面に表示されるが、即答できない場合には、いつごろ回答が得られるか目安や質問に関連する事例やＱ＆Ａ等を示すＵＲＩ（Uniform Resource Identifier）が返信される。

問い合わせ結果についても、回答を電子メールの電文として受け取る方法や、回答を問い合わせセンタに記憶させておき、質問者には問い合わせセンタへアクセスしてもらい、この回答を引き出すという方法がある。

通信ネットワーク３０は、Ｗｅｂサーバとクライアント（Ｗｅｂブラウザなど）がデータを送受信するのに使われるＨＴＴＰプロトコルや、インターネットやイントラネットで電子メールを送信するためのＳＭＴＰプロトコルによって、質問者クライアント１０および問い合わせセンタ２０との通信を行うための伝送路であって、一般には、ケーブルで実現される。但し、伝送路としてはケーブルだけではなく、それらの間の通信プロトコルが一致するものであれば無線および有線のいずれであってもよく、例えば、ＬＡＮ（Local Area Network）、ＷＡＮ（Wide Area Network）やインターネットなどを用いることができる。

次に、問い合わせセンタ２０は、さらに、問い合わせサーバ２００と複数台からなる回答者クライアント２５０とを通信ネットワーク２６０で接続して構成される。
回答者クライアント２５０は、少なくとも電子メールの発信・受信を行うことができる端末装置である。この端末装置としては、演算装置、キーボードやポインティングデバイスのような入力装置、ディスプレイのような出力装置から構成されるパーソナルコンピュータやＰＤＡ等が対象となる。
回答者は、回答者クライアント２５０によって、質問者からの問い合わせを問い合わせサーバ２００から電子メールとして受信し、その回答を電子メールで問い合わせサーバ２００へ返信する。この電子メールには、質問者からの問い合わせ文あるいは問い合わせ文の存在するＵＲＩを含んでいる。電文がＵＲＩである場合には、回答者は問い合わせサーバ２００に接続して問い合わせ内容を取得する。

通信ネットワーク２６０は、インターネットやイントラネットで、回答者クライアント２５０と問い合わせサーバ２００との通信や、質問者クライアント１０と問い合わせサーバ２００との通信を行うための伝送路であって、一般には、ケーブルで実現される。但し、伝送路としてはケーブルだけではなく、それらの間の通信プロトコルが一致するものであれば無線および有線のいずれであってもよく、例えば、ＬＡＮ（Local Area Network）、ＷＡＮ（Wide Area Network）やインターネットなどを用いることができる。特に、回答者が問い合わせセンタを運営する企業体に所属していない場合や遠隔地にいる場合には、問い合わせセンタ内に存在する必要はなく、そのときには通信ネットワーク２６０はインターネットを使用するようにしても良い。

問い合わせサーバ２００は、問合受信手段２０１、割当手段２０２、回答依頼手段２０３、回答受信手段２０４、回答者変更手段２０５、問合中止手段２０６、問合ＤＢ２１０、回答時間ＤＢ２１１、回答者ＤＢ２１２、スケジュールＤＢ２１３、定型回答ＤＢ２１４から構成されている。

問合ＤＢ２１０は、質問者からの問い合わせ内容とそれに対する回答や付加情報を、図２に示したような項目を記憶して管理する。
すなわち、質問者からの問い合わせ順に付けられた問合番号に対して、質問者の固有情報（氏名、メールアドレス等）、質問内容、質問の分類コード、問い合わせ受付日、回答日、回答者に回答依頼したときの時刻（回答開始時刻）、回答終了したときに時刻（回答終了時刻）、回答者を特定するための回答者ＩＤ、回答内容、回答状態（回答済み、回答待ち、回答者割当待ち、解決済み）等を記録する。

回答時間ＤＢ２１１は、各分類コードの平均回答処理時間を、図３に示したような項目を記憶して管理する。
すなわち、分類コードに対して、回答回数と回答時間の累積および平均処理時間を記憶する。

回答者ＤＢ２１２は、回答者に関する個人情報を、図４に示したような項目を記憶して管理する。
すなわち、回答者ごとに、回答者ＩＤ、回答者へ回答を依頼するときの電子メールアドレス、所定時間内の回答累積時間、回答者の担当する分野の分類コードのリスト等を記録する。この所定時間とは、１ヶ月または１週間等予め決めておき、この所定時間が終了するとクリアされる。

スケジュールＤＢ２１３は、回答者のスケジュールを、図５に示したような項目を記憶して管理する。
すなわち、回答者ごとに、回答者ＩＤ、標準勤務時間、始業時刻、終業時刻、全日休暇日、午前休暇日、午後休暇日等を記録する。

定型回答ＤＢ２１４は、問い合わせの分類コードごとに定型簡易回答を記録する。

問合受信手段２０１は、質問者からの送信が電子メールの場合には、メールサーバを介して、質問者クライアント１０からの問い合わせを受信する。
また、質問者からの送信がＷｅｂページからの入力である場合は、Ｗｅｂサーバを介して、質問者クライアント１０からの問い合わせを受信する。

問合受信手段２０１で質問者から問い合わせを受信すると、問い合わせの内容を解析し、問い合わせに含まれるキーワードを抽出し、このキーワードをもとに分類テーブルを検索して問い合わせの分類コードを決定する。
この分類テーブルには、図６に示すように、分類コードに対して、分類名とこの分類に属するキーワードのリストが記憶されている。
また、分類付けは、簡単に特定キーワードによって分類を対応付けるのではなく、複数語の組み合わせ、出現順番、特定の単語と製品名との組み合わせなどを抽出して、より細かい分類を行うことも可能である。

さらに、問合受信手段２０１は、質問者から問い合わせを受信して分類コードが決まると、問合番号を決定して、問合番号、質問者の固有情報、質問内容、分類コード、受付日と、回答状態として「回答割当待ち」を問合ＤＢ２１０に記録する。

割当手段２０２は、問合ＤＢ２１０の回答状態が「回答割当待ち」である問い合わせを定期的に監視し、「回答者割当待ち」があるときには、次のようにして最適な回答者へ割り当てる。

（１）すでに割り当てられて、「回答待ち」となっている問い合わせに関して、問合ＤＢ２１０から分類コード、割り当てられている回答者ＩＤを抽出する。
次に、回答時間ＤＢ２１１を参照して、これらの回答者が担当している回答処理にかかる時間の総計と、割当待ちの問い合わせに対する回答処理時間（分類コードごとに記録された平均回答時間から取り出す）を加算して、回答にかかる予想時間を算出する。いま、この予想時間をＴ１とする。

例えば、図３のように平均回答時間が決まっている場合、図２において回答者ＩＤが「Ｂ００２」の回答者が担当する問い合わせ「Ａ０００３とＡ０００４」の回答処理の予想時間は、分類コード「００１」と「００３」の平均処理時間の総計で３０分＋３５分＝６５分となる。

（２）「回答者割当待ち」となっている問い合わせに関して、問合ＤＢ２１０から分類コードを取り出し、回答者ＤＢ２１２を参照してこの分類コードを持つ回答者を抽出し、その該当する回答者の回答者ＩＤ、累計時間、担当分類コードのリスト等を抽出する。
この抽出された回答者の累積時間に、（１）で計算した回答予想時間（Ｔ１）を加える。いま、この回答者の累積時間をＴ２とする。

（３）（１）の処理中の回答予想時間（Ｔ１）を第１キーとし、（２）の累積時間（Ｔ２）を第２キーとして、小さい順にソートする。
このソート結果の１番目の回答者を今回の問い合わせに対する回答者として決定する。

例えば、図４によると、今までの処理に使った累積時間は、回答者「Ｂ００１」が４４０分、「Ｂ００２」が４６０分、「Ｂ００３」が４５０分であり、（１）で計算した回答処理予想時間Ｔ１がそれぞれ５０分、６５分、５０分で、今回の処理予想時間が３０分の場合、今回の問い合わせは回答者「Ｂ００１」に割り当てられ、割当後の「Ｂ００１」の全処理予想時間は５２０分となる。

上記の（１）で回答待ちの問い合わせ処理に要する時間を算出する際、回答者のスケジュールを考慮するようにしてもよい。
この場合には、スケジュールＤＢ２１３を参照して、１日に処理できる時間、休暇による回答作成ができない時間帯などを算出し、それらを加算して回答処理時間を算出する。したがって、この回答処理時間には、実際の処理時間と回答までの間の休暇や処理できない時間も含まれることになる。
このように、回答者のスケジュールを加味して割り当てることによって、回答者の不在による回答の遅延を防ぐことができる。

例えば、図５に示すようなスケジュール情報がある場合に、２００３年７月１日の始業時間に、回答者Ｂ００１に割り当てられている作業の回答予想時間が７５０分、回答者Ｂ００２が９８０分であるとする。
このときに回答処理時間２０分の問い合わせを割り当てる場合、回答者Ｂ００１は翌日の７月２日の１日中作業ができないので、作業が終了するのは７月３日の作業開始から２９０分後となるから、７月１日から数えると７５０＋８×６０＋２０＝１２５０分後となる。
一方、回答者Ｂ００２は今の手持ちの回答と割当予定の回答の処理が７月４日の午前休暇の前に終わるので、７月１日から数えて９８０＋２０＝１０００分後となるので、この問い合わせはＢ００２に割り当てられることとなる。

回答依頼手段２０３は、割当手段２０２で問い合わせの回答者が決定すると、回答者の割り当てられた問い合わせに対して、回答者ＩＤ、回答開始時刻、回答状態「回答待ち」とを登録して問合ＤＢ２１０を更新する。
また、回答者に対しては、回答者ＤＢ２１２を参照して、回答者の電子メールアドレスを取得して、このアドレスへ質問者からの問い合わせを転送する。この電子メールには、質問者からの問い合わせ文あるいは問い合わせ文の存在するＵＲＩを含んでいる。電文がＵＲＩである場合には、回答者は問い合わせサーバ２００に接続して問い合わせ内容を取得する。

さらに、割当手段２０２で計算した回答予想時間Ｔ１から、質問者が行なった問い合わせ情報に対する回答送付までの時間の目安時間を計算し、その目安時間を質問者クライアントへ返信する。このように、問い合わせ受付後に、質問者へ回答時間の目安を通知することによって、回答が戻ってくる時期が質問者に予測できるので、問い合わせが受信されたのか、または処理してもらえるかという不安感がなくなる。

例えば、回答者Ｂ００１に割り当てられた問い合わせの終了までにかかる処理時間の予想が７００分であり、割当日の翌日回答者B００１が休日で全日作業を行わない場合は、作業終了は２日後になる。この場合、「３日程度で回答を返送する」旨のメールが送信される。

また、質問者への返信に、一次回答として定型回答を自動的添付して送信するようにしてもよい。この場合、問い合わせ受付後、回答者による回答の送付前に定型回答を返すことによって、簡単な問題については回答者に負荷のかからない迅速な回答が行える。
この定型回答には、問い合わせに対する回答や、回答の助けとなる情報、または情報を持つホームページなどへのリンクが含まれており、質問者からの問い合わせの分類コードをキーとして定型回答ＤＢ２１４を検索して定型回答を得る。

一旦割り当てられた回答者が何らかの理由で自分が回答することを避けたい場合には、回答者は回答者クライアント２５０によって問い合わせサーバ２００に対して割当変更要求指示を送信することができる。
まず、回答者は自分に割り当てられた問い合わせを閲覧して、処理できない場合には、再割り当てを問い合わせサーバ２００に任せるか、または、回答者ＤＢ２１２に管理された回答者情報およびスケジュールＤＢ２１３に管理されている回答者のスケジュールを参照し、適切な回答者を指名して割当変更要求指示を送信する。

回答者から割当変更要求指示を受信した問い合わせサーバ２００は、回答者変更手段２０５を呼び出して再割当処理を行わせる。
回答者変更手段２０５は、回答者の指名がない場合には、変更依頼を送信した回答者を除外して、割当手段２０２に回答者の再割り当てを行わせる。
または、回答者の指名があるときには、割当手段２０２はその指名された回答者に割り当てる。
割当が終了すると、回答依頼手段２０３を介して、再割当された回答者へ問い合わせ内容を送信する。

このように、回答者の変更を回答者自身が行なえるようにすることによって、急なスケジュール変更や、回答に予想以上に時間のかかる問い合わせに当たったときでも、適切な回答者により問い合わせの回答を行なうことができる。

回答受信手段２０４は、メールサーバを介して、回答者が作成した回答内容を回答者クライアント２５０から受信する。
問合ＤＢ２１０を参照して、回答者からの回答に対応する質問者のメールアドレスを得て、その質問者クライアント１０へメールサーバを介して電子メールで返信する。この電子メールの電文には、回答内容自身を含めることも、または、回答内容を問い合わせサーバ２００内に格納しておき、この格納した回答内容を示すＵＲＩを含めることも、いずれであってもよい。

このとき、回答が完了した問い合わせ番号に対する回答終了時刻、回答日、回答内容および回答状態「回答済み」を記憶させて、問合ＤＢ２１０を更新する。
また、回答された問い合わせの分類コードの回答回数と回答処理の累積時間を集計し、平均処理時間を計算しなおし、回答時間ＤＢ２１１を更新する。
さらに、回答者の回答処理時間の累計時間に今回かかった回答時間を加算し、回答回数を１つ進めて、平均回答時間を算出して回答者ＤＢ２１２を更新する。

質問者は、一次回答として定型回答を含む文面を受け取った場合、この定型回答を閲覧して問題解決に役立つかどうかを判断する。
この定型回答の内容だけでは問題解決に至らない場合には、回答者からの回答を待つが、問題解決に至った場合には、質問者から問題解決通知を問い合わせサーバ２００へ行なうようにして、回答者の回答負荷を軽減することができる。
この問題解決通知は、決まったメールアドレスへのメールの送信、定型回答文面に含まれるＵＲＩへのアクセスなどによって実現することができる。

問い合わせサーバ２００は、問題解決通知を受け取ると、問合中止手段２０６を呼び出す。
問合中止手段２０６は、受信した問題解決通知に対応する問合番号の回答状態を「解決済み」に変更して問合ＤＢ２１０を更新して、この問い合わせを担当した回答者へ回答処理中止の通知を送信する。
また、この回答者の回答処理累積時間を回答開始時刻から今までに回答に使った時間（休暇等で処理できなかった時間は省いて）を累積し、回答者ＤＢ２１２を更新する。

以上のように、構成することにより、各回答者の回答にかかる時間を同じにするように割り当てられるので、回答者の負荷を一定にし、さらに各問い合わせへの回答時間も平滑化することができる。

次に、本実施形態１において、質問者が問い合わせを問い合わせセンタ２０へ送信し、回答を受け取るまでの動作を図７に示すフローチャートを用いて説明する。
質問者は質問者クライアント１０から問い合わせ内容を入力して、問い合わせセンタ２０（問い合わせサーバ２００）へ送信する（ステップＳ１）。
問い合わせ内容は、電子メールとして作成される場合、または問い合わせサーバ２００が提供するホームページ上の画面に対して、Ｗｅｂブラウザを使って入力される場合とがある。

問合受信手段２０１は、質問者クライアント１０から送信された問い合わせを受信して、問い合わせ内容を分類付けし、質問者に関する情報等を付加して問合ＤＢ２１０へ格納する（ステップＳ２）。
ここで、問合受信手段２０１は、問い合わせ内のキーワードや製品名との組み合わせ等の複数語の組み合わせや出現順番等を加味して分類を行う。

次に、割当手段２０２によって回答者を割り当てる（ステップＳ３）。
次のようにして回答者を割り当てる。
現在回答待ちの問い合わせを抽出し、回答者ごとに割り当てられている回答待ちの問い合わせを処理するのに要する予想時間と、今回の問い合わせを処理するのに要する回答時間とを加算した回答終了時間を算出する。
回答者がすでに使った所定期間中の累積時間を先の回答終了時間に加算した総累積時間を算出する。
これらの結果を、回答終了時間を第１キーとし、総累積時間を第２キーとしてソートし、１番目の回答者を今回の問い合わせに対する回答者として選定する。
これにより、回答者ごとの処理時間が均一に割り当てられるようになる。
さらに、回答者のスケジュールを考慮することによって、回答者の不在による回答の遅延を防ぐことができる。

回答依頼手段２０３は、回答者の割当が終了すると、問い合わせに対する回答者ＩＤおよび回答開始時刻、回答状態「回答待ち」として問合ＤＢ２１０を更新し、回答者へは問い合わせ内容を送信して回答を依頼する。また、質問者に対しては、定型回答や回答予定日等を送信する（ステップＳ４）。

回答者は、自分に割り当てられた問い合わせを取得し、回答作成を開始し、回答の作成が終了すると、問い合わせサーバ２００へ返信する（ステップＳ５）。

問い合わせサーバ２００は、回答を受信すると回答受信手段２０４で、回答内容、回答終了時刻、回答状態「回答済み」とを格納して、問合ＤＢ２１０を更新し、この回答内容を質問者へ返信する（ステップＳ６）。
このとき、回答開始時刻と回答終了時刻とから、分類ごとの平均回答時間を計算しなおすとともに、各回答者の回答にかかった処理時間を累積して、回答者ＤＢ２１２を更新する。

＜実施形態２＞
上記の実施形態１では、回答処理に要する時間を同じ分類を担当する回答者全員の平均回答時間を用いていた。しかし、各回答者のスキルによって、回答時間は異なるはずである。
本実施形態２では、分類コードごとの平均回答時間を回答者ごとに分けて管理するようにした。
本実施形態２の機能構成は、実施形態１と同じであるから、ここでは相違点についてのみ説明する。

図８は、回答時間ＤＢ２１１のデータ構造を示した例であり、同図において、平均回答時間は、回答者ごとに、担当する分類コードに対して、回答回数と回答時間の累積および平均処理時間を記憶する。
割当手段２０２は、回答待ちの問い合わせについての処理予定時間および今回の問い合わせの回答処理にかかる処理時間を、この回答時間ＤＢ２１１を参照して、回答者の分類コードごとの平均回答時間を得ることによって算出する。

例えば、回答者ごとの平均回答時間が図８で示したようになっている場合について考える。各回答者に現在割り当てられている問い合わせの回答予想時間が、Ｂ００１は４００分、Ｂ００２は３８０分、Ｂ００３は３９０分であり、今回の問い合わせの分類コードが００１の場合、Ｂ００１は４００＋２０分、Ｂ００２は３８０＋４５分、Ｂ００３は３９０＋４０分であるから、合計時間が最も短くなるＢ００１へ割り当てられることとなる。

回答受信手段２０４で、平均回答時間の再計算を行う場合も、実際に回答を行なった回答者に対する累積および平均計算を行って回答時間ＤＢ２１１を更新する。例えば、Ｂ００１が分類コード００１の問い合わせの回答作成を行い、その回答時間が決まると、図８のＢ００１に対する分類コード００１の平均回答時間が再計算される。

このように、回答者ごとの回答時間を用いると、回答者のスキル、作業速度を考慮して問い合わせを割り当てられるので、回答者の負荷を一定にし、問い合わせへの回答時間も一定にすることができる。また、回答を行なうごとに平均回答時間が更新されていくので、回答者のスキルに応じて動的な割り当てが可能となる。

＜その他の実施形態＞
本発明は、上述した実施形態のみに限定されたものではない。上述した実施形態の問い合わせシステムおよび問い合わせサーバを構成する各機能をそれぞれプログラム化し、予めＣＤ−ＲＯＭ等の記録媒体に書き込んでおき、このＣＤ−ＲＯＭを装着して、これらのプログラムをマイクロプロセッサで実行することによって、本発明の目的が達成されることは言うまでもない。
この場合、記録媒体から読み出されて実行された状態が上述した実施形態の機能を実現することになり、そのプログラムおよびそのプログラムを記録した記録媒体も本発明を構成することになる。

なお、このような機能を実現するプログラムは、半導体媒体（例えば、ＲＯＭ、不揮発性メモリ等）、光媒体（例えば、ＤＶＤ、ＭＯ、ＭＤ、ＣＤ等）、磁気媒体（例えば、磁気テープ、フレキシブルディスク等）等のいずれの形態の記録媒体で提供されてもよい。
あるいは、ネットワーク等の通信網を介して記憶装置に格納されたプログラムをサーバコンピュータから直接供給を受けるようにしてもよい。この場合、このサーバコンピュータの記憶装置も本発明の記録媒体に含まれる。

このような記録媒体で提供された場合は、その記録媒体からプログラムを読み取って内部記憶装置または外部記憶装置にインストールし、そのインストールされたプログラムをマイクロプロセッサが実行することによって上述した実施形態の機能が実現される。または、記録媒体に記録されたプログラムを直接実行するようにしてもよい。

本発明に係る問い合わせシステムの全体構成および機能構成を示すブロック図である。 問合ＤＢのデータ構造を示した例である。 回答時間ＤＢのデータ構造を示した例である。 回答者ＤＢのデータ構造を示した例である。 スケジュールＤＢのデータ構造を示した例である。 問い合わせ内容を分類するときの分類テーブルのデータ構造を示した例である。 問い合わせシステムの問合せから回答を得るまでの処理手順を示すフローチャートである。 回答時間ＤＢのデータ構造を示した他の例である。

符号の説明

１０ 質問者クライアント
２０ 問い合わせセンタ
３０ 通信ネットワーク
２００ 問い合わせサーバ
２０１ 問合受信手段
２０２ 割当手段
２０３ 回答依頼手段
２０４ 回答受信手段
２０５ 回答者変更手段
２０６ 問合中止手段
２１０ 問合ＤＢ
２１１ 回答時間ＤＢ
２１２ 回答者ＤＢ
２１３ スケジュールＤＢ
２１４ 定型回答ＤＢ
２５０ 回答者クライアント
２６０ 通信ネットワーク

Claims (16)

1. 質問者クライアントと問い合わせサーバとをネットワークで接続して、前記質問者クライアントからの問い合わせに対して前記問い合わせサーバが回答する問い合わせシステムにおいて、前記問い合わせサーバは、前記質問者クライアントからの問い合わせを受信し、受信した問い合わせを分類して問合ＤＢへ記録する問合受信手段と、前記問合ＤＢに記憶された回答者の割当待ちの問合せに対して、複数の回答者の中から一番早く回答できる回答者を割り当てる割当手段と、前記割当手段で割り当てられた回答者へ回答の依頼を送信する回答依頼手段と、回答者からの回答を受信して、質問者へ返信する回答受信手段を有することを特徴とする問い合わせシステム。
2. 請求項１に記載の問い合わせシステムにおいて、前記質問者クライアントは、電子メール、またはＷｅｂブラウザで入力した問い合わせを前記問い合わせサーバへ送信することを特徴とする問い合わせシステム。
3. 請求項１または２に記載の問い合わせシステムにおいて、前記割当手段は、問い合わせに対する回答時間を分類ごとの平均回答時間として記録する回答時間ＤＢを参照して、前記問合ＤＢで現在回答待ちになっている各回答者に割り当てられた問い合わせの回答予定時間と、新規の問い合わせに対する回答時間との合計回答時間を計算して、新規問い合わせが一番早く回答される回答者に割り当てることを特徴とする問い合わせシステム。
4. 請求項３に記載の問い合わせシステムにおいて、前記回答時間ＤＢは、問い合わせ分類ごとの平均回答時間を記憶し、前記割当手段は、回答時間を計算するときに、割り当てられた問い合わせの分類に応じた平均回答時間を用いて計算することを特徴とする問い合わせシステム。
5. 請求項３に記載の問い合わせシステムにおいて、前記回答時間ＤＢは、回答者ごとに、問い合わせ分類に対する平均回答時間を記憶し、前記割当手段は、回答時間を計算するときに、割り当てられた問い合わせの回答者ごとの分類に応じた平均回答時間を用いて計算することを特徴とする問い合わせシステム。
6. 請求項１乃至５のいずれかに記載の問い合わせシステムにおいて、前記割当手段は、回答者のスケジュールを加味して問い合わせが一番早く回答されるような回答者へ割り当てることを特徴とする問い合わせシステム。
7. 請求項１乃至６のいずれかに記載の問い合わせシステムにおいて、回答者から担当変更要求を受信して、前記割当手段によって回答者の割当を変更する回答者変更手段を有することを特徴とする問い合わせシステム。
8. 請求項７に記載の問い合わせシステムにおいて、前記回答者変更手段は、一度割り当てられた回答者が代替回答者を指名せずに変更要求を行った場合には、前記割当手段で変更要求を送信した回答者以外で再度割り当てさせるようにしたことを特徴とする問い合わせシステム。
9. 請求項７に記載の問い合わせシステムにおいて、前記回答者変更手段は、一度割り当てられた回答者が代替回答者を指名して変更要求を行った場合には、前記割当手段で該代替回答者を新しい回答者として割り当てさせるようにしたことを特徴とする問い合わせシステム。
10. 請求項１乃至９に記載の問い合わせシステムにおいて、前記回答依頼手段は、質問者へ一次回答を送信する場合、前記割当手段で算出した回答予定時間を送信することを特徴とする問い合わせシステム。
11. 請求項１０に記載の問い合わせシステムにおいて、前記回答依頼手段は、質問者へ一次回答するとき、問い合わせの分類に応じた定型回答を添付して送信することを特徴とする問い合わせシステム。
12. 請求項１１に記載の問い合わせシステムにおいて、質問者から一次回答で問題が解決済みという通知を受信したときに、通知を受けた問い合わせを解決済みとして、回答待ちから除く問合中止手段を有することを特徴とする問い合わせシステム。
13. ネットワークで接続した質問者クライアントから問い合わせサーバに問い合わせを行って回答を得る問い合わせ方法において、前記質問者クライアントからの問い合わせを受信して、受信した問い合わせを分類して問合ＤＢへ記録する問合受信ステップと、前記問合ＤＢに記憶された回答者の割当待ちの問合せに対して、複数の回答者の中から一番早く回答できる回答者を割り当てる割当ステップと、前記割当ステップで割り当てられた回答者へ回答の依頼を送信する回答依頼ステップと、回答者からの回答を受信して、質問者へ返信する回答受信ステップを有することを特徴とする問い合わせ方法。
14. ネットワークで接続した質問者クライアントからの問い合わせに対して回答を行う問い合わせサーバにおいて、前記質問者クライアントからの問い合わせを受信して、受信した問い合わせを分類して問合ＤＢへ記録する問合受信手段と、前記問合ＤＢに記憶された回答者の割当待ちの問合せに対して、複数の回答者の中から一番早く回答できる回答者を割り当てる割当手段と、前記割当手段で割り当てられた回答者へ回答の依頼を送信する回答依頼手段と、回答者からの回答を受信して、質問者へ返信する回答受信手段を有することを特徴とする問い合わせサーバ。
15. コンピュータに、請求項１乃至１２のいずれかに記載の問い合わせシステムの機能、または請求項１４に記載の問い合わせサーバの機能を実行させるためのプログラム。
16. 請求項１５に記載のプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
    
    

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