JP2019056949A - 問い合わせ回答担当者の評価装置、問い合わせ回答担当者の選択装置、メールサーバ、評価方法及びプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】複数の回答担当者の中から回答担当者を選択する際の評価値（スコア）を適正化し、問い合わせ元の満足度を高める。【解決手段】問い合わせ回答者の評価装置は、ユーザから送信された、問い合わせ日時を含んだ問い合わせ文にアクセスする手段と、所定の条件に該当する複数の候補者から回答担当者を選択するための評価値を参照して、前記問い合わせ文の回答担当者を特定する手段と、前記回答担当者から、所定の時間内に、前記ユーザに対し、回答がなされているか否かを確認する手段と、前記回答担当者から、所定の時間内に、前記ユーザに対し、回答がなされている場合、前記回答担当者の該当評価値に所定の点数を加算する手段と、を備える。【選択図】図１

Description

本発明は、問い合わせ回答担当者の評価装置、問い合わせ回答担当者の選択装置、メールサーバ、評価方法及びプログラムに関し、特に、顧客からの問い合わせに対し、複数の回答担当者で対応しているケースに好適な問い合わせ回答担当者の評価装置、問い合わせ回答担当者の選択装置、メールサーバ、評価方法及びプログラムに関する。

特許文献１に、顧客からの電子メールによる問い合わせに対しての返信処理を適切な担当者に割り当てることができるという電子メール処理プログラムが開示されている。同文献によると、まず、受信した電子メールの件名データ内に含まれている識別データＣ＿ＩＤを基に、当該識別データＣ＿ＩＤが割り当てられた電子メ−ル（親メ−ル）、あるいは、その返信処理を基に得られた電子メ−ルの返信処理を過去に行った担当者を特定する処理が行われる。そして、上記受信した電子メールの返信処理を、上記特定した担当者に割り当てる、と記載されている。

特許文献２には、ユーザからの問い合わせに回答可能なユーザを検索する際に、問い合わせに確実に回答可能なユーザを検索することができるという検索方法および検索装置が開示されている。同文献によると、この検索装置は、複数のユーザの共有文書と、複数のユーザの少なくとも専門分野を含むプロファイル情報とを基に、問い合わせの内容に対応する分野に関連するユーザを抽出する。そして、この検索装置は、少なくともネットワークを介して通信を行った際の通信履歴を解析した結果推定される前記抽出されたユーザのそれぞれの検索要求元のユーザとの交流の度合いを求める。さらに、この検索装置は、前記ユーザとの交流の度合いと、前記抽出されたユーザのそれぞれの現在の状況とに基づき、前記抽出されたユーザのそれぞれに対し検索要求との適合度を求め、この適合度に基づき選択されたユーザを検索要求元のユーザに提示する。

特開２００５−２０９１３５号公報 特開２００３−１０８５９２号公報

以下の分析は、本発明によって与えられたものである。特許文献１の背景技術欄に記載されているとおり、顧客等から電子メール等で寄せられた問い合わせ等（以下、「問い合わせ、依頼」等を総称して「問い合わせ」と記す。）に対する回答担当者の選定は人手で行うことがあった。しかしながら、回答担当者の選定が必ずしも適正でない場合がある。そこで、特許文献１では、電子メールの件名に、親メール受信時に割り当てた識別データＣ＿ＩＤが含まれている場合、前回の担当者に割り当て、それ以外は、電子メール本文の属性に基づいて回答担当者を決めることが記載されている。また、特許文献１の図５には、上記担当者の割り当てを行った後、所定の間返信が無い場合に、前記属性に適合する担当者の中から割り当て案件の持ち件数が少ない担当者に再割り当てを行うことが記載されている。

特許文献２では、上記回答担当者（特許文献２では「ユーザ」と表記）のそれぞれの専門性に加えて、ユーザ間の通信履歴を解析した結果推定される前記検索要求元のユーザとの交流の度合いや、前記複数のユーザのそれぞれの現在の状況に基づいて、回答担当者を決定することが記載されている。

具体的には、特許文献２には、複数の回答担当者から最適な回答担当者を選定するにあたり、回答担当者毎に得点を付けて比較を行うことが記載されているが、各回答担当者が、過去に問い合わせが満足するような時期や内容で適切に回答を行ったか否かは考慮されていない。このため、特定の回答担当者に案件が集中したり、選定した回答担当者から返信が遅れる等の可能性がある。この点、特許文献１の方も所定期間返信が無い場合に、回答担当者が回答担当者の再選択を行うに止まっている。

本発明は、複数の回答担当者の中から回答担当者を選択する際の評価値（スコア）の適正化に貢献できる問い合わせ回答担当者の評価装置、問い合わせ回答担当者の選択装置、メールサーバ、評価方法及びプログラムを提供することを目的とする。

第１の視点によれば、ユーザから送信された、問い合わせ日時を含んだ問い合わせ文にアクセスする手段と、所定の振り分け条件に該当する複数の候補者から回答担当者を選択するための評価値を参照して、前記問い合わせ文の回答担当者を特定する手段と、前記回答担当者から、所定の時間内に、前記ユーザに対し、回答がなされているか否かを確認する手段と、前記回答担当者から、所定の時間内に、前記ユーザに対し、回答がなされている場合、前記回答担当者の該当評価値に所定の点数を加算する手段と、を備える問い合わせ回答者の評価装置が提供される。

第２の視点によれば、ユーザから送信された、問い合わせ日時を含んだ問い合わせ文にアクセスする機能を備えるコンピュータが、所定の振り分け条件に該当する複数の候補者から回答担当者を選択するための評価値を参照して、前記問い合わせ文の回答担当者を特定するステップと、前記回答担当者から、所定の時間内に、前記ユーザに対し、回答がなされているか否かを確認するステップと、前記回答担当者から、所定の時間内に、前記ユーザに対し、回答がなされている場合、前記回答担当者の該当評価値に所定の点数を加算するステップと、を含む、問い合わせ回答者の評価方法が提供される。本方法は、ユーザから送信された、問い合わせ日時を含んだ問い合わせ文にアクセスする機能を備えるコンピュータという、特定の機械に結びつけられている。

第３の視点によれば、上記した振り分け優先度を示す評価値に基づいて、回答担当者を選択し、問い合わせへの回答を要請する問い合わせ回答者の選択装置又はメールサーバが提供される。

第４の視点によれば、ユーザから送信された、問い合わせ日時を含んだ問い合わせ文にアクセスする機能を備えるコンピュータに、所定の振り分け条件に該当する複数の候補者から回答担当者を選択するための評価値を参照して、前記問い合わせ文の回答担当者を特定する処理と、前記回答担当者から、所定の時間内に、前記ユーザに対し、回答がなされているか否かを確認する処理と、前記回答担当者から、所定の時間内に、前記ユーザに対し、回答がなされている場合、前記回答担当者の該当評価値に所定の点数を加算する処理と、を実行させるプログラムが提供される。なお、このプログラムは、コンピュータが読み取り可能な（非トランジエントな）記憶媒体に記録することができる。即ち、本発明は、コンピュータプログラム製品として具現することも可能である。

本発明によれば、複数の回答担当者の中から回答担当者を選択する際の評価値（スコア）を適正化し、問い合わせ元の満足度を高めることが可能となる。

本発明の一実施形態の構成を示す図である。 本発明の一実施形態の動作を説明するための図である。 本発明の一実施形態の動作を説明するための図である。 本発明の一実施形態の動作を説明するための図である。 本発明の第１の実施形態の回答者選択装置の構成を示す図である。 本発明の第１の実施形態の回答者選択装置の問い合わせキーワードデータベースに保持される情報を説明するための図である。 本発明の第１の実施形態の回答者選択装置の担当者データベースに保持される情報を説明するための図である。 本発明の第１の実施形態の回答者選択装置の担当者データベースに保持される情報の別の例を説明するための図である。 本発明の第１の実施形態の回答者選択装置の担当者データベースに保持される情報の別の例を説明するための図である。 本発明の第１の実施形態の回答者選択装置のスケジュールデータベースに保持される情報を説明するための図である。 電子メールのヘッダフィールドの情報を説明するための図である。 電子メールの本文に付加される情報を説明するための図である。 本発明の第１の実施形態の回答者選択装置の動作（新規メール着信時）を説明するためのフローチャートである。 本発明の第１の実施形態の説明に用いる電子メールのサンプルである。 本発明の第１の実施形態の回答者選択装置の動作（返信確認と評価）を説明するためのフローチャートである。 本発明の第２の実施形態の回答者選択装置の構成を示す図である。

はじめに本発明の一実施形態の概要について図面を参照して説明する。なお、この概要に付記した図面参照符号は、理解を助けるための一例として各要素に便宜上付記したものであり、本発明を図示の態様に限定することを意図するものではない。また、以降の説明で参照する図面等のブロック間の接続線は、双方向及び単方向の双方を含む。一方向矢印については、主たる信号（データ）の流れを模式的に示すものであり、双方向性を排除するものではない。

本発明は、その一実施形態において、図１に示すように、アクセス手段１０１ａと、担当者特定手段１０２ａと、回答確認手段１０３ａと、加算手段１０４ａと、スコア管理手段１０５ａとを備える問い合わせ回答者の評価装置１００ａにて実現できる。

アクセス手段１０１ａは、ユーザから送信された、問い合わせ日時を含んだ問い合わせ文にアクセスする。図１、図２の例では、アクセス手段１０１ａは、記憶装置２００ａに格納された顧客Ｘからの問い合わせ文の存在を確認すると、その内容を担当者特定手段１０２ａに送る。

担当者特定手段１０２ａは、スコア管理手段１０５ａに保持された複数の候補者から回答担当者を選択するための評価値を参照して、前記問い合わせ文の回答担当者を特定する。例えば、図２に示すように、製品Ａに関する問い合わせが行われた場合、スコア（評価値）の高い回答担当者Ａ１が選択される。なお、この選択した回答担当者への問い合わせ文の送信は、回答者の評価装置１００ａが行ってもよいが、他の装置が行ってもよい。

また、前述の評価値は、一人の回答担当者に対し、前記条件毎に設定されていてもよい。例えば、回答担当者が、２以上の担当職務や専門分野を有している場合、それぞれに対し、適切に回答できる度合いを示す評価値が設定されうる。なお、適切に回答できる度合いは、各人の経験値（勤続年数、過去の担当業務等）、知識の量、回答スキルの高低等を考慮して計算することができる。本発明では、これらに加えて、回答実績による加点が行われることになる。

回答確認手段１０３ａは、前記回答担当者から、所定の時間内に、前記ユーザに対し、回答がなされているか否かを確認する。図２の例では、２０１７／９／１の１２：００の問い合わせに対し、２０１７／９／１の１７：００に回答担当者Ａ１から顧客Ｘに対し回答が行われている。例えば、前記「所定の時間」が２４時間以内であれば、回答担当者Ａ１から顧客Ｘへの回答は、所定の時間内に、回答がなされていることになる。この場合、回答確認手段１０３ａは、加算手段１０４ａに対して、回答担当者Ａ１のスコア（評価値）の加点を指示する。

加算手段１０４ａは、回答確認手段１０３ａからの指示された回答担当者の該当評価値に所定の点数を加算する。例えば、図２の例では、所定時間内に回答を行った回答担当者Ａ１のスコア（評価値）に所定の点数が加算される。一方、仮に、回答担当者Ａ１が所定時間内に回答を行わなかった場合、他の回答担当者が回答を行うことになる（回答者の再選択の仕組みは特に限定しない。例えば、後記第１の実施形態参照）。この結果、他の回答担当者のスコア（評価値）が回答担当者Ａ１のスコア（評価値）を上回ることになれば、以降、前記他の回答担当者のスコア（評価値）が選択されることになる。これにより、回答が遅い回答担当者の相対的な優先度が下がるため、回答遅れによりユーザの満足度が落ちる事態を防ぐことが可能になる。

なお、別の実施形態において、回答担当者Ａ１が所定の時間内に回答できないと判断した際に、回答担当者Ａ１が、他の回答担当者を指名して問い合わせ文を転送し、回答を依頼することを許容する（奨励する）構成とすることもできる。図３の例では、回答担当者Ａ１が、自発的に、回答担当者Ｂ１を指定して問い合わせ文を転送している。この場合、担当者特定手段１０２ａは、回答担当者Ａ１の送信メールに含まれる顧客Ｘからの問い合わせ文から第２の回答担当者Ｂ１を特定する。

図３の例では、２０１７／９／１の１２：００の問い合わせに対し、２０１７／９／１の１６：００に回答担当者Ａ１から回答担当者Ｂ１への問い合わせ文の転送が行われている。そして、図４の例では、２０１７／９／１の１７：００に回答担当者Ｂ１から顧客Ｘに対し回答が行われている。例えば、前記「所定の時間」が２４時間以内であれば、回答担当者Ｂ１から顧客Ｘに対し、所定の時間内に回答がなされていることになる。この場合、回答担当者Ｂ１のスコア（評価値）の加点を指示することで、以降、回答担当者Ｂ１の相対的な優先度を高めることができる。また、図４の例では省略されているが、適切な担当者への転送を行った回答担当者Ａ１のスコア（評価値）の加点を行ってもよい。また、この場合において、回答担当者Ａ１のスコア（評価値）への加点は、回答担当者Ｂ１のスコア（評価値）の加点よりも少ないことが好ましい。

以上のように、一の回答担当者が他の回答担当者に回答を依頼することを許容する構成とすることもできる。このような形態は、特定の回答部門ごとに、グループリーダー（図３、図４の例では、回答担当者Ａ１）が配置され、グループ内担当やサブグループへの振り分け業務を担っているような組織形態を採る場合に好適に適用できる。

［第１の実施形態］
続いて、本発明の第１の実施形態について図面を参照して詳細に説明する。図５は、本発明の第１の実施形態の回答者選択装置の構成を示す図である。図５を参照すると、ネットワーク５００を介して、メールサーバ５２０と接続された回答者選択装置５６０が示されている。

メールサーバ５２０は、メールクライアントと通信するための通信部５３０と、メールクライアントからの要求に応じた処理を行う制御部５４０と、電子メールや制御部５４０にて実行されるプログラム等を記憶する記憶部５５０とを備えている。

回答者選択装置５６０は、ネットワーク５００に接続する通信部５７０と、各データベースを制御する制御部５８０と、入力部５９０と、出力部６００と、記憶部６１０とを備えている。

記憶部６１０は、問い合わせキーワードデータベース６２０（以下、問い合わせキーワードＤＢ）、担当者データベース６３０（以下、担当者ＤＢ）、スケジュールデータベース６４０（以下、スケジュールＤＢ）、電子メールクライアントプログラム６５０、問い合わせ回答者選択プログラム６６０を記憶している。

問い合わせキーワードＤＢ６２０は、一例として図６に示す様に、問い合わせに対する回答担当者を選択するためのキーワードとなる代表単語（主キーワード）と、前記代表単語に類似する単語等を設定した類似キーワードと、を対応づけたエントリの集合にて構成することができる。また、このような問い合わせキーワードＤＢ６２０は、シソーラス辞書等のシソーラスを構成する単語群に、前記代表単語を指定乃至追加することでも構成することが可能である。

担当者ＤＢ６３０は、担当者毎に、代表単語（主キーワード）と、評価ポイント（評価値）を対応付けて構成される。図７は、担当者ＤＢ６３０に保持される情報を説明するための図である。図７の例では、前述の代表単語（主キーワード）、社員氏名、メールアドレス、評価ポイントとを対応付けたエントリが示されている。社員氏名は、主キーワードに対応する担当者の氏名、メールアドレスは、その担当者のメールアドレスである。評価ポイントは、問い合わせに対して、回答を行った回数に応じて蓄積されるポイントである。従って、評価ポイントが高い社員が、主キーワードに対して、最適な回答者となる。もちろん、評価ポイントとして、特許文献１、２等に例示されている専門性や、各社員の役職等のその他の情報を加味してもよい。

なお、図７の例では、各社員に１つの代表単語（主キーワード）が設定されているが、１人の社員が２以上の代表単語（主キーワード）を設定してもよい。この場合において、図８に示すように、担当者に、主キーワード、即ち、振り分け条件毎にスコアを持たせることが好ましい。このようにすることで、各担当者の得意分野に応じた担当者の選択が可能となる。もちろん、図９に示すように、主キーワードとして２つの代表単語を設定し、双方の問い合わせに対する評価値で回答担当者を選択するようにしてもよい。

スケジュールＤＢ６４０は、図１０に示す様に、社員氏名、社員メールアドレス、上司氏名、上司メールアドレス、会議や外出等を記録した不在情報等を対応付けたエントリにより構成されている。このうち、社員氏名及び社員メールアドレスは、担当者ＤＢ６３０の社員氏名、メールアドレスに対応している。不在情報は、社員毎に、在席していない時間、即ち、回答に対応することができない時間帯が分かればどのような形式の情報でも良い。図１０に示したように直接不在情報を含める形態のほか、例えば、グループウェア等に登録されたスケジュールデータへのリンク情報を含める方法も採用可能である。

電子メールクライアントプログラム６５０は、メールサーバ５２０から電子メールを受信し、保管し、作成した電子メールを送信し、保管を行う機能を実現するためのプログラムである。また、電子メールクライアントプログラム６５０は、後記問い合わせ回答者選択プログラムからの要求に応じて、一定期間経過したにも拘わらず回答担当者からの回答が無い場合や回答担当者から転送指示があった場合等に、他の回答担当者に、問い合わせの電子メールを転送するためにも用いられる。

問い合わせ回答者選択プログラム６６０は、所定の外部問い合わせ対応用メールアドレスへの電子メールの受信を契機に、その電子メールに含まれるキーワード、スケジュールの空き状況などに基づいて、回答担当者を選択し、当該電子メールを転送する。また、問い合わせ回答者選択プログラム６６０は、所定の時間毎に、前記転送した電子メールに対する回答がなされたか否かを確認し、回答者の評価を行う。問い合わせ回答者選択プログラム６６０によって実現される回答者選択装置の具体的な動作については、後に図面を用いて詳細に説明する。

本実施形態の動作を説明する前に、電子メールの構成やそのヘッダ部に格納される情報について説明する。図１１は、電子メールのヘッダフィールド（ヘッダ部）の情報を説明するための図である。図１１に示すように、電子メールのヘッダ部には、宛先を示す送信先アドレス「Ｔｏ」、送り主を示す送信元アドレス「Ｆｒｏｍ」、各メールに割り当てられた固有番号「Ｍｅｓｓａｇｅ−ＩＤ」、表題「Ｓｕｂｊｅｃｔ」、メール本文の形式を指定する各メールの情報「Ｃｏｎｔｅｎｔ−Ｔｙｐｅ」等を含んで構成されている。なお、ヘッダフィールドに含まれる情報は、図１１に限定されるものではなく、例えば、ＣＣ（Ｃａｒｂｏｎ Ｃｏｐｙ）アドレスや、Ｒｅｔｕｒｎ Ｐａｔｈ情報等が含まれる

図１２は、電子メールの本文の先頭に付加される情報を説明するための図である。図１２は、Ｃｏｎｔｅｎｔ−Ｔｙｐｅが、いくつかのパートによって構成されるｍｕｌｔｉｐａｒｔ／ｍｉｘｅｄである場合に付加される情報を示している。図１２の情報に後続するメール本文は、メールヘッダ後の空行に続くテキストデータである。

以下に、添付ファイルが存在する場合のメールの例と、メールの内容の中の、テキスト部分を示す。
メールボディ（１パート目）
-------=_NextPart_11369_60974_45043
Content-Type: text/plain; charset=“iso-2022-jp”
Content-Transfer-Encoding: 7bit
（空行）
（メール本文）
（空行）
（添付ファイル等が入る）
-------=_NextPart_11369_60974_45043--

上記テキスト部分中「Content-Type: text/plain; charset=“iso-2022-jp”」は本文がテキストであることを表している。また「-------=_NextPart_11369_60974_45043--」中の「--」で終わる区切り文字は、マルチパートの全体の終了を意味する。

上記のような電子メール本文のテキストデータに、問い合わせキーワードＤＢ６２０に登録された各キーワードと一致する単語が有るか否かを確認することで、当該電子メールが担当者への振り分け対象か否かを判別できる。前記確認の結果、電子メール本文のテキストデータに、問い合わせキーワードＤＢ６２０に登録されたキーワードが含まれている場合、担当者ＤＢ６３０及びスケジュールＤＢ６４０を参照して、当該キーワードが設定された社員のうち、評価スコアの最も高く、スケジュール上空きのある者を選択することで担当者を決定することができる。

続いて、本実施形態の動作について図面を参照して詳細に説明する。図１３は、本発明の第１の実施形態の回答者選択装置の動作（新規メール着信時）を説明するためのフローチャートである。また、以下の説明では、Toiawase@example.xxx.jpという問い合わせ専用アドレスに、図１４に示す電子メールが着信したものとして説明する。

図１３を参照すると、問い合わせ元から、所定のメールアドレスに電子メールが着信する（Ｓｔｅｐ１１０；以下、Ｓｔｅｐは、Ｓと表記する）。

回答者選択装置５６０は、電子メールから、ヘッダ部を抽出する（Ｓ１２０）。次に、回答者選択装置５６０は、抽出したヘッダ部の送信先アドレス（Ｔｏ）フィールドに、所定のメールアドレスが入っているか否かを確認する（Ｓ１３０）。

ここでは、前記所定のメールアドレスは、「Toiawase@example.xxx.jp」等の問い合わせ受付専用メールアドレスであるものとして説明する。もちろん、前記所定のメールアドレスは、特定の個人のメールアドレスでも良く、電子メールで問い合わせを受ける電子メールアドレスであれば、どの様なメールアドレスでも良い。

なお、前記Ｓ１３０の確認の結果、送信先アドレス（Ｔｏ）に、所定のメールアドレスが入っていない場合（Ｓ１３０のＮｏ）、回答者選択装置５６０は、そのメールが問い合わせメール以外のメールであると判断し、動作を終了する。

一方、送信先アドレス（Ｔｏ）に、所定のメールアドレスが入っている場合（Ｓ１３０のＹｅｓ）、回答者選択装置５６０は、問い合わせメールと判断する。

次に、回答者選択装置５６０は、問い合わせメールのヘッダ部から、送信日時（Ｄａｔｅ）を抽出する（Ｓ１４０）。次に、回答者選択装置５６０は、問い合わせメールのヘッダ部から送信元（Ｆｒｏｍ）を抽出する（Ｓ１５０）。次に、回答者選択装置５６０は、メール本文のテキスト部分を抽出する（Ｓ１６０）。

次に、回答者選択装置５６０は、前記抽出したテキスト文からキーワードを抽出し、問い合わせキーワードＤＢ６２０に、前記抽出したキーワードが主キーワード又は類似キーワードとして登録されているエントリが存在するか否かを確認する（Ｓ１７０）。前記確認の結果、抽出したキーワードと一致する主キーワード及び類似キーワードを持つエントリが見つかった場合、回答者選択装置５６０は、担当者ＤＢ６３０を参照して、前記抽出したキーワードが設定されている担当者エントリのうち、評価ポイントの最も高い担当者を選択する（Ｓ１８０）。一方で、担当者ＤＢ６３０に、前記抽出したキーワードが設定されているエントリが存在しない場合、回答者選択装置５６０は、担当者無し、と判断し（Ｓ１８０のＮｏ）、動作を終了する。

なお、テキスト文からキーワードを抽出する手法としては、テキスト中に含まれる特定のフレーズに注目する方法（「ＸＸＸについて」、「ＸＸＸが故障」からＸＸＸを抽出する）や、形態素解析を行う方法を用いることができる。また、問い合わせキーワードＤＢ６２０の登録キーワードと一致するキーワードが複数ある場合、それぞれのキーワードを一時保存し担当者に転送する、頻度が高い順に所定数のキーワードを選択するなどの方法を採ることができる。

次に、回答者選択装置５６０は、スケジュールＤＢ６４０を参照し、前記担当者エントリの担当者のメールアドレスと一致する担当者のエントリを検索し、該当する担当者の不在情報を確認する。例えば、現時点から回答が望まれる期間に、会議や外出等の不在情報の登録が無ければ、回答者選択装置５６０は、問い合わせメールに対する回答が可能と判断し（Ｓ１９０のＹｅｓ）、そのメールアドレスに、問い合わせメールの転送を行う（Ｓ２００）。

一方、スケジュールＤＢ６４０の確認の結果、回答不能と判断した場合（Ｓ１９０のＮｏ）、回答者選択装置５６０は、再度、担当者ＤＢ６３０の主キーワードに対応する担当者の中から、評価ポイントの次点の担当者を選択する。以降は、回答可能な担当者が見つかるか、回答可能な担当者が一人もいないと確認されるまで、担当者ＤＢ６３０とスケジュールＤＢ６４０の検索と確認を繰り返す。

続いて、回答者選択装置５６０が所定の時間間隔で実施する問い合わせメールの返信確認と評価処理について説明する。図１５は、回答者選択装置５６０の動作（返信確認と評価）を説明するためのフローチャートである。

回答者選択装置５６０は、所定の時間間隔で、メールサーバ５２０にアクセスし、（Ｓ２００又は後記説明するＳ２５０）で選定した回答担当者から、転送した問い合わせメールに対する返信メールが、問い合わせ元に対して送信されているか否かを確認する（Ｓ２１０）。なお、前記担当者からの返信メールが、問い合わせ元に対して送信されているか否かは、Ｓ１２０で抽出した問い合わせメールの送信日時（Ｄａｔｅ）、送信元アドレス（Ｆｒｏｍ）及びＳ２００（後記説明するＳ２５０）で転送した担当者のメールアドレスに基づいて確認することができる。具体的には、担当者のメールアドレスから送信元アドレス（Ｆｒｏｍ）に宛ててメールが送信されているかにより、返信メールが送信されたか否かを判断することができる。

Ｓ２１０における確認の結果、問い合わせ元への返信メールの送信が確認できた場合（Ｓ２１０のＹｅｓ）、回答者選択装置５６０は、問い合わせメールの送信日時と、返信メールへの送信日時を比較し、所定の時間以内であれば、適切な回答がなされたものと判断する（Ｓ２２０のＹｅｓ）。またこのＳ２２０において、上記に加えて、返信メールの件名が問い合わせメールに対する返信を示すものになっているか否かや、返信メールの本文に、問い合わせメールの本文が引用されているか否かを用いて、より厳密に判断してもよい。

Ｓ２２０で適切な回答がなされたものと判断した場合、回答者選択装置５６０は、担当者ＤＢ６３０から、返信メールの送信者アドレス（Ｆｒｏｍ）を含むエントリを検索し、評価ポイントフィールドの値に加点を行う（Ｓ２３０）。なお、Ｓ２２０の判定の結果、適切な回答がなされていないと判断した場合（Ｓ２２０のＮｏ）、回答者選択装置５６０は、上記加点処理を省略する。また、図８に示すように、一の担当者に複数の主キーワードが割り当てられている場合、Ｓ２１０において、返信メールの送信者アドレス（Ｆｒｏｍ）を含むエントリが複数見つかることになる。この場合、Ｓ１７０と同様に、返信メールのテキスト文中のキーワードを用いて、問い合わせキーワードＤＢ６２０の検索を行い、結果として得られた主キーワードが一致するエントリに加点することが好ましい。

一方、Ｓ２１０において、返信メールの送信が確認できなかった場合（Ｓ２１０のＮｏ）、回答者選択装置５６０は、Ｓ２００で選定した担当者が回答していないと判断し、再度、担当者ＤＢ６３０から担当者の選定を行う。具体的には、図１４のＳ１８０−Ｓ２００と同様に、担当者ＤＢ６３０を参照して、問い合わせメールから抽出したキーワードが設定されている担当者エントリのうち、評価ポイントが次に高い担当者を選択し、そのスケジュールを確認する処理が行われる。そして、評価ポイントとスケジュールの空き（回答可能）という観点で、選択した担当者のメールアドレスに問い合わせメールの転送を行う（Ｓ２５０）。

これにより、評価ポイントに基づいた担当者の選択と、問い合わせメールの転送が行われ、問い合わせ元への早期のメール返信が促されることになる。

以上説明したように、本実施形態によれば、多種多様な問い合わせに対し、回答にふさわしい担当者を選択し、回答を指示することが可能となる。また、図１５のフローに示したように、適切な回答を行った担当者の評価ポイントを加点する評価処理を行うことで、迅速かつ適切な回答を行う担当者を優先的に選択することも可能となっている。さらに、本実施形態では、担当者のスケジュールの確認も行っているため、そもそも回答ができない担当者の選択が抑止されるように構成されているため、多忙な担当者に問い合わせを依頼することによる時間的なロスを最小限に抑えることが可能となっている。

以上、本発明の各実施形態を説明したが、本発明は、上記した実施形態に限定されるものではなく、本発明の基本的技術的思想を逸脱しない範囲で、更なる変形・置換・調整を加えることができる。例えば、各図面に示した機器の接続構成、各要素の構成、メッセージの表現形態等は、本発明の理解を助けるための一例であり、これらの図面に示した構成に限定されるものではない。

例えば、上記した実施形態では、回答者選択装置５６０がメールサーバ５２０と独立して配置されているものとして説明したが、メールサーバ５２０に、回答者選択装置５６０相当の機能を持たせた構成も採用可能である。また、回答者選択装置５６０を複数の装置で実現することも可能である。例えば、図１３に示した問い合わせメールの担当者の選択と回答の依頼（問い合わせメールの転送）を行う第１の装置と、図１５に示した担当者の評価を行う第２の装置の２つに機能分割した構成も採用可能である。この第２の装置は、図１に示した回答者評価装置と同等の構成により実現することも可能である。またこの場合、所定の時間内に、前記回答担当者から回答がなされていない場合、回答者評価装置が、前記問い合わせ文に対する回答を要請するメールを転送する装置（第１の装置）に対して、前記問い合わせ文に対する回答担当者の再選択を要求することになる。

また、上記した実施形態では、電子メールで問い合わせを受け付けることを前提として説明したが、本発明は、電子掲示板やＳＮＳ（Ｓｏｃｉａｌ Ｎｅｔｗｏｒｋｉｎｇ Ｓｅｒｖｉｃｅ）を用いた問い合わせにも適用可能である。

［第２の実施形態］
例えば、電子掲示板を用いて、質問文が投稿された場合の担当者の決定や評価に本発明を用いることができる。この場合、図１６に示すように、メールサーバ５２０が、電子掲示板システム（Ｗｅｂサーバ）５２０ａに置き換わり、電子メールクライアントプログラム６５０が、電子掲示板閲覧プログラム６５０ａに置き換わることになる。この場合、担当者への連絡は、電子掲示板に投稿された内容を引用する電子メール等で行えばよく、担当者は、メールでなく、電子掲示板への投稿で回答することになる。回答者選択装置５６０ａは、電子掲示板への投稿内容を参照して、担当者の回答投稿が所定の時間内であるか否かにより、評価を行うことになる。

また、上記した実施形態では、回答者選択装置５６０ａは、主として評価ポイントに基づいて担当者を選択するものとして説明したが、その他の要素を加味して、担当者の選択を行ってもよい。例えば、各担当者のスキルや役職などを加味して担当者の選択を行ってもよいことはもちろんである。

最後に、本発明の好ましい形態を要約する。
［第１の形態］
（上記第１の視点による問い合わせ回答者の評価装置参照）
［第２の形態］
上記した問い合わせ回答者の評価装置において、
前記回答担当者が、第２の回答担当者に対して、前記問い合わせ文に対する回答を依頼した場合、前記回答担当者の該当評価値に所定の点数を加算することも好ましい。
［第３の形態］
上記した問い合わせ回答者の評価装置において、
さらに、
前記回答担当者からの依頼を受けてから所定の時間内に、前記ユーザに対し、前記第２の回答担当者より回答がなされている場合、前記第２の回答担当者の該当評価値に所定の点数を加算することもできる。
［第４の形態］
上記した問い合わせ回答者の評価装置において、
前記回答担当者が、前記第２の回答担当者に対して、前記問い合わせ文に対する回答を依頼した場合、前記回答担当者の該当評価値に加算する点数は、
前記第２の回答担当者が、前記回答担当者から依頼を受けてから所定の時間内に、前記ユーザに対し、回答をなした場合における前記第２の回答担当者の評価値に加算する点数よりも少ない値に設定されていることが好ましい。
［第５の形態］
上記した問い合わせ回答者の評価装置において、
前記所定の条件を用いて、前記問い合わせ文の回答担当者を特定し、前記回答担当者に前記問い合わせ文に対する回答を要請する依頼を転送する装置と、接続され、
所定の時間内に、前記回答担当者から回答がなされていない場合、前記問い合わせ文に対する回答を要請する依頼を転送する装置に対して、前記問い合わせ文に対する回答担当者の再選択を要求することが好ましい。
［第６の形態］
上記した問い合わせ回答者の評価装置において、
前記問い合わせ文は、電子メール又は電子掲示板によって伝達され、
前記回答は、前記電子メールへの返信又は電子掲示板への投稿によって行われる構成を採ることができる。
［第７の形態］
（上記第２の視点による問い合わせ回答者の評価方法参照）
［第８の形態］
（上記第３の視点による問い合わせ回答者の選択装置又はメールサーバ参照）
［第９の形態］
（上記第４の視点によるプログラム参照）
なお、上記第７〜第９の形態は、第１の形態と同様に、第２〜第６の形態に展開することが可能である。

なお、上記の特許文献の各開示を、本書に引用をもって繰り込むものとする。本発明の全開示（請求の範囲を含む）の枠内において、さらにその基本的技術思想に基づいて、実施形態ないし実施例の変更・調整が可能である。また、本発明の開示の枠内において種々の開示要素（各請求項の各要素、各実施形態ないし実施例の各要素、各図面の各要素等を含む）の多様な組み合わせ、ないし選択が可能である。すなわち、本発明は、請求の範囲を含む全開示、技術的思想にしたがって当業者であればなし得るであろう各種変形、修正を含むことは勿論である。特に、本書に記載した数値範囲については、当該範囲内に含まれる任意の数値ないし小範囲が、別段の記載のない場合でも具体的に記載されているものと解釈されるべきである。

１００ａ 問い合わせ回答者の評価装置
１０１ａ アクセス手段
１０２ａ 担当者特定手段
１０３ａ 回答確認手段
１０４ａ 加算手段
１０５ａ スコア管理手段
２００ａ 記憶装置
５００ ネットワーク
５２０ メールサーバ
５２０ａ 電子掲示板システム
５６０、５６０ａ 回答者選択装置
５３０、５７０ 通信部
５４０、５８０ 制御部
５５０、６１０ 記憶部
５９０ 入力部
６００ 出力部
６２０ 問い合わせキーワードデータベース
６３０ 担当者データベース
６４０ スケジュールデータベース
６５０ 電子メールクライアントプログラム
６５０ａ 電子掲示板閲覧プログラム
６６０ 問い合わせ回答者選択プログラム

Claims (10)

1. ユーザから送信された、問い合わせ日時を含んだ問い合わせ文にアクセスする手段と、
   所定の条件に該当する複数の候補者から回答担当者を選択するための評価値を参照して、前記問い合わせ文の回答担当者を特定する手段と、
   前記回答担当者から、所定の時間内に、前記ユーザに対し、回答がなされているか否かを確認する手段と、
   前記回答担当者から、所定の時間内に、前記ユーザに対し、回答がなされている場合、前記回答担当者の該当評価値に所定の点数を加算する手段と、を備える、
   問い合わせ回答者の評価装置。
2. さらに、
   前記回答担当者が、第２の回答担当者に対して、前記問い合わせ文に対する回答を依頼した場合、前記回答担当者の該当評価値に所定の点数を加算する
   請求項１の問い合わせ回答者の評価装置。
3. さらに、
   前記回答担当者からの依頼を受けてから所定の時間内に、前記ユーザに対し、前記第２の回答担当者より回答がなされている場合、前記第２の回答担当者の該当評価値に所定の点数を加算する請求項２の問い合わせ回答者の評価装置。
4. 前記回答担当者が、前記第２の回答担当者に対して、前記問い合わせ文に対する回答を依頼した場合、前記回答担当者の該当評価値に加算する点数は、
   前記第２の回答担当者が、前記回答担当者から依頼を受けてから所定の時間内に、前記ユーザに対し、回答をなした場合における前記第２の回答担当者の評価値に加算する点数よりも少ない値に設定されている請求項３の問い合わせ回答者の評価装置。
5. 前記所定の条件を用いて、前記問い合わせ文の回答担当者を特定し、前記回答担当者に前記問い合わせ文に対する回答を要請する依頼を転送する装置と、接続され、
   所定の時間内に、前記回答担当者から回答がなされていない場合、前記問い合わせ文に対する回答を要請する依頼を転送する装置に対して、前記問い合わせ文に対する回答担当者の再選択を要求する請求項１から４いずれか一の問い合わせ回答者の評価装置。
6. 前記問い合わせ文は、電子メール又は電子掲示板によって伝達され、
   前記回答は、前記電子メールへの返信又は電子掲示板への投稿によって行われる請求項１から５いずれか一の問い合わせ回答者の評価装置。
7. ユーザから送信された、問い合わせ日時を含んだ問い合わせ文にアクセスする手段と、
   所定の条件毎に保持される回答担当者の評価値を用いて前記問い合わせ文の回答担当者を選択し、該選択した回答担当者に対し、問い合わせへの回答を要請する通知を送信する手段と、
   所定の条件に該当する複数の候補者から回答担当者を選択するための評価値を参照して、前記問い合わせ文の回答担当者を特定する手段と、
   前記回答担当者から、所定の時間内に、前記ユーザに対し、回答がなされているか否かを確認する手段と、
   前記回答担当者から、所定の時間内に、前記ユーザに対し、回答がなされている場合、前記回答担当者の該当評価値に所定の点数を加算する手段と、を備える、
   問い合わせ回答者の選択装置。
8. 請求項７の問い合わせ回答者の選択装置として機能するメールサーバ。
9. ユーザから送信された、問い合わせ日時を含んだ問い合わせ文にアクセスする機能を備えるコンピュータが、
   所定の条件に該当する複数の候補者から回答担当者を選択するための評価値を参照して、前記問い合わせ文の回答担当者を特定するステップと、
   前記回答担当者から、所定の時間内に、前記ユーザに対し、回答がなされているか否かを確認するステップと、
   前記回答担当者から、所定の時間内に、前記ユーザに対し、回答がなされている場合、前記回答担当者の該当評価値に所定の点数を加算するステップと、を含む、
   問い合わせ回答者の評価方法。
10. ユーザから送信された、問い合わせ日時を含んだ問い合わせ文にアクセスする機能を備えるコンピュータに、
    所定の条件に該当する複数の候補者から回答担当者を選択するための評価値を参照して、前記問い合わせ文の回答担当者を特定する処理と、
    前記回答担当者から、所定の時間内に、前記ユーザに対し、回答がなされているか否かを確認する処理と、
    前記回答担当者から、所定の時間内に、前記ユーザに対し、回答がなされている場合、前記回答担当者の該当評価値に所定の点数を加算する処理と、を実行させるプログラム。

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