JP2023041985A - サービス支援装置、サービス支援方法、及びプログラム - Google Patents
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Abstract
Description
かかる構成によれば、付与部は、特典が付与されることを動機としてコミュニティのメンバに質問の回答を促すことができる。
かかる構成によれば、付与部は、特典が付与されることを動機としてコミュニティのメンバに質問の回答を促すことができる。
かかる構成によれば、付与部は、特典が付与されることを動機としてコミュニティのメンバに質の良い回答を促すことができる。
かかる構成によれば、付与部は、特典が付与されることを動機としてコミュニティのメンバに質の良い回答を促すことができる。
かかる構成によれば、付与部は、特典が付与されることを動機としてコミュニティのメンバにサービスユーザに対する適切な対応を促すことができる。
かかる構成によれば、サービス支援装置は、基本的にはカスタマサポートの回答をサービスユーザに対して提供することで、回答の質を保つことができる。また、決定部は、処理が停滞している場合には、質問をコミュニティのメンバに割り振ることにより、カスタマサポートのみが対応している場合に比して、サービスユーザに円滑に回答を提供することができる。
かかる構成によれば、コミュニティ部は、質問の回答者として実績のあるコミュニティのメンバが、サービスユーザに対して回答を提供できるようにすることができる。
上記サービス支援装置において、前記メンバの回答により前記質問が解決したか否かを判定する判定部を更に備え、前記コミュニティ部は、前記メンバの回答を前記コミュニティに公開しつつ、前記メンバによる回答が行われた後、前記判定部により前記質問が未解決であると判定された場合、回答した前記メンバの指示に基づき、既に回答した前記メンバとは異なる他のメンバを前記質問の回答者として決定してもよい。
上記課題を解決するサービス支援方法は、コンピュータが、サービスユーザから質問を受け付け、受け付けられた質問の状況に応じて、専用のオペレータによって前記質問の回答を行なわせるか、又はコミュニティに属するメンバによって前記質問の回答を行わせるかの割り振りを決定する、ことを特徴とする。
<第1実施形態>
[全体構成]
図1に示すように、本実施形態のサービス支援システム1は、サービス支援装置10と、一以上の端末装置40とを備える。サービス支援システム1が備える各装置は、ネットワークNWを介して互いに通信する。ネットワークNWは、例えば、インターネット、WAN(Wide Area Network)、LAN(Local Area Network)、プロバイダ端末、無線通信網、無線基地局、専用回線等を含む。なお、図1に示す各装置の全ての組み合わせが相互に通信可能である必要はなく、ネットワークNWは、一部にローカルなネットワークを含んでもよい。
ここで、サービスユーザには、サービスユーザが通信サービスに対して行った質問の回答を行うコミュニティのメンバが含まれる。サービスユーザは、所望すればコミュニティへの加入、及び脱退を行うことができる。サービス支援装置10は、コミュニティのメンバの管理を行う。
サービス支援装置10は、例えば、制御部100と、記憶部110と、通信部120とを備える。制御部100は、例えば、CPU(Central Processing Unit)などのハードウェアプロセッサがプログラム(ソフトウェア)を実行することにより実現される。また、これらの構成要素のうち一部または全部は、LSI(Large Scale Integration)やASIC(Application Specific Integrated Circuit)、FPGA(Field-Programmable Gate Array)、GPU(Graphics Processing Unit)などのハードウェア(回路部;circuitryを含む)によって実現されてもよいし、ソフトウェアとハードウェアの協働によって実現されてもよい。制御部100は、例えば、受付部101と、カスタマサポート部102と、コミュニティ部103と、決定部104と、判定部105と、付与部106とを備える。
以下、図5を参照し、サービス支援装置10の動作の詳細について説明する。まず、受付部101は、質問者の端末装置40を用いて入力されネットワークNWを介して通信部120が受信したサービスユーザからの質問を受け付けたか否かを判定する(ステップS100)。以下、図6~図8を参照し、サービスユーザから質問を受け付ける処理の詳細について説明する。また、質問者、メンバ、及びオペレータの端末装置40と、サービス支援装置10との間の質問や回答などのやり取りは、ネットワークNWと通信部120を介して行われる。
図10に示すように、コミュニティ部103は、回答が完了したと判定した場合、チャット画面B1に確認表示GP3を更に含めて、質問したサービスユーザの端末装置40に提供する。コミュニティ部103は、例えば、回答者から回答を受け付けてから所定の時間が経過するまでの間に、追加の回答、又は追加の質問が受け付けられていない場合、回答が完了したと判定する。
(1-1)本実施形態のサービス支援装置10において、決定部104は、受付部101により受け付けられた質問の状況に応じて、カスタマサポート部102、又はコミュニティ部103への質問の割り振りを決定する。付与部106は、コミュニティに属するメンバからの回答に応じて特典を付与する。
以下、図面を参照し、本開示の第2実施形態について説明する。第1実施形態では、コミュニティ部103は、質問が解決するまでコミュニティのメンバによる回答を受け付ける場合について説明した。第2実施形態では、決定部104が、コミュニティのメンバによる回答が所定回数以上行われた場合、カスタマサポート部102に質問を割り振る場合について説明する。なお、上述した実施形態と同様の構成については、同一の符号を付して説明を省略する。
図11に示す各種処理のうち、図5と同様の処理については、同一の符号を付している。図11に示すように、本実施形態のサービス支援装置10は、ステップS114において、判定部105により質問が解決していないと判定された場合、ステップS200の処理行う。
(2-1)本実施形態において決定部104は、判定部105により質問が未解決であると判定され、且つメンバによる回答が所定回数以上行われた場合、カスタマサポート部102に質問を割り振ると決定する。かかる構成によれば、決定部104は、コミュニティのメンバの回答では質問の解決に至らない場合には、サービスユーザがカスタマサポートのオペレータから回答を得られるようにすることができる。
以下、図面を参照し、本開示の第3実施形態について説明する。上述した実施形態では、コミュニティのメンバが、既に回答した質問の回答を希望してもよい場合について説明した。第3実施形態では、コミュニティ部103が、既に回答したメンバとは異なる他のメンバを質問の回答者として決定する場合について説明する。なお、上述した実施形態と同様の構成については、同一の符号を付して説明を省略する。
図12に示す各種処理のうち、図5と同様の処理については、同一の符号を付している。図12に示すように、本実施形態のサービス支援装置10は、ステップS114において、判定部105により質問が解決していないと判定された場合、ステップS300の処理行う。
(3-1)本実施形態においてコミュニティ部103は、メンバによる回答が行われた後、判定部105により質問が未解決であると判定された場合、既に回答したメンバとは異なる他のメンバを質問の回答者として決定する。ここで、既に回答したものの、質問を解決できなかったメンバは、質問を解決することができない可能性がある。かかる構成によれば、コミュニティ部103は、質問に回答することができないメンバを除外することによって、サービスユーザが他のコミュニティのメンバから回答を得られるようにすることができる。
○カスタマサポート部102が、チャット画面B1を提供する処理に代えて、掲示板画面を提供してもよい。この場合、質問を行うサービスユーザには、チャット画面B1に代えて質問入力画面を提供する。サービスユーザは、質問入力画面を用いて質問を提供する。コミュニティ部103は、決定部104により質問が割り振られた場合、質問入力画面を用いて取得した質問内容QTCを含む回答画面C1を、コミュニティのメンバの端末装置40に対して提供する。
○コミュニティ部103は、ステップS300において、既に回答を行ったコミュニティのメンバを回答者から自動的に除外するものであってもよく、回答したメンバの指示に基づいて、当該メンバを回答者から除外してもよい。
Claims (15)
- サービスユーザから質問を受け付ける受付部と、
専用のオペレータが前記質問の回答を行なうカスタマサポート部と、
コミュニティに属するメンバが、前記質問の回答を行なうコミュニティ部と、
前記受付部により受け付けられた質問の状況に応じて、前記カスタマサポート部、又は前記コミュニティ部への前記質問の割り振りを決定する決定部と、
を備えることを特徴とするサービス支援装置。 - 前記コミュニティに属するメンバからの回答に応じて特典を付与する付与部と、
請求項1に記載のサービス支援装置。 - 前記付与部は、前記質問を解決する回答を行った前記メンバに前記特典を付与する、
請求項2に記載のサービス支援装置。 - 前記付与部は、前記質問の解決の貢献度に応じて、前記特典を付与する、
請求項2又は3に記載のサービス支援装置。 - 前記付与部は、前記サービスユーザが決定した前記貢献度に応じて、前記特典を付与する、
請求項4に記載のサービス支援装置。 - 前記付与部は、前記回答の内容に応じて前記貢献度を決定し、決定した前記貢献度に応じて、前記特典を付与する、
請求項4又は5に記載のサービス支援装置。 - 前記決定部は、前記質問の回答に際して前記サービスユーザの個人情報を用いない場合、前記コミュニティ部に前記質問を割り振ると決定する、
請求項1から6のうちいずれか一項に記載のサービス支援装置。 - 前記決定部は、前記カスタマサポート部の処理が停滞している場合、前記コミュニティ部に前記質問を割り振ると決定する、
請求項1から7のうちいずれか一項に記載のサービス支援装置。 - 前記コミュニティ部は、前記メンバの前記質問への回答の実績に基づいて、前記メンバを、前記質問の回答者として決定する、
請求項1から8のうちいずれか一項に記載のサービス支援装置。 - 前記メンバの回答により前記質問が解決したか否かを判定する判定部を更に備え、
前記コミュニティ部は、前記メンバによる回答を前記コミュニティに公開しつつ、前記メンバによる回答が行われた後、前記判定部により前記質問が未解決であると判定された場合、前記メンバの回答を受け付ける、
請求項1から9のうちいずれか一項に記載のサービス支援装置。 - 前記メンバの回答により前記質問が解決したか否かを判定する判定部を更に備え、
前記コミュニティ部は、前記メンバの回答を前記コミュニティに公開しつつ、前記メンバによる回答が行われた後、前記判定部により前記質問が未解決であると判定された場合、回答した前記メンバの指示に基づき、既に回答した前記メンバとは異なる他のメンバを前記質問の回答者として決定する、
請求項1から10のうちいずれか一項に記載のサービス支援装置。 - 前記決定部は、前記判定部により前記質問が未解決であると判定され、且つ前記メンバによる回答が所定回数以上行われた場合、前記カスタマサポート部に前記質問を割り振ると決定する、
請求項10又は11に記載のサービス支援装置。 - 前記決定部は、前記サービスユーザの指示を取得し、取得した前記指示に基づいて、前記カスタマサポート部に前記質問を割り振ると決定する、
請求項1から12のうちいずれか一項に記載するサービス支援装置。 - コンピュータが、
サービスユーザから質問を受け付け、
受け付けられた質問の状況に応じて、専用のオペレータによって前記質問の回答を行なわせるか、又はコミュニティに属するメンバによって前記質問の回答を行わせるかの割り振りを決定する、
ことを特徴とするサービス支援方法。 - コンピュータに、
サービスユーザから質問を受け付けさせ、
受け付けられた質問の状況に応じて、専用のオペレータによって前記質問の回答を行なわせるか、又はコミュニティに属するメンバによって前記質問の回答を行わせるかの割り振りを決定させる、
ことを特徴とするプログラム。
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