JP7179473B2 - 問合せサポート装置 - Google Patents
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Description
図1は、第1実施形態に係る問合せサポート装置200が適用されたコンタクトセンターシステム100のネットワーク構成及びコンタクトセンターシステム100の構成ブロックを示す図である。
110 ACD(PBX/IP-PBX)
120 オペレータ端末装置
121 制御部
122 表示制御部
123 入力制御部
124 通話制御部
130 通信装置
200 問合せサポート装置
210 制御装置
211 ユーザ問合せ制御部
212 検索制御部
213 問合せ結果解析部
214 システム連携部
214A オペレータ画面制御部
214B 問合せ連携部
215 音声認識・合成制御部
220 記憶装置
230 通信装置
300,301,302 ユーザ装置
Claims (14)
- 問合せ情報が入力されるユーザ問合せ画面をユーザ装置に提供するユーザ問合せ制御部と、
前記問合せ情報を検索条件として、前記問合せ情報に関連する問合せサポート情報が記憶された所定のデータベースを検索し、前記ユーザ装置に提供される検索結果を生成する検索制御部と、
前記検索結果又は/及び検索結果に対する閲覧履歴をユーザアクション履歴としてユーザ別に記憶する記憶部と、
前記ユーザ装置から送信される前記問合せ情報に関連した問合せを受け付けるコンタクトセンターへの問合せ要求、又はユーザの問合せに応対する前記コンタクトセンターからの履歴取得要求を受け付け、該当するユーザの前記ユーザアクション履歴を抽出してユーザの問合せに応対するオペレータのオペレータ端末装置に送信するシステム連携部と、を有し、
前記システム連携部は、前記ユーザアクション履歴が表示される表示欄と、ユーザの問合せ内容と前記問合せ内容に対する回答とを含む対応履歴を入力する入力欄と、を含むオペレータ表示画面を生成して、前記オペレータ端末装置に送信するとともに、前記入力欄に入力された前記対応履歴を前記記憶部に記憶することを特徴とする問合せサポート装置。 - 問合せ情報が入力されるユーザ問合せ画面をユーザ装置に提供するユーザ問合せ制御部と、
前記問合せ情報を検索条件として、前記問合せ情報に関連する問合せサポート情報が記憶された所定のデータベースを検索し、前記ユーザ装置に提供される検索結果を生成する検索制御部と、
前記検索結果又は/及び検索結果に対する閲覧履歴をユーザアクション履歴としてユーザ別に記憶する記憶部と、
前記ユーザ装置から送信される前記問合せ情報に関連した問合せを受け付けるコンタクトセンターへの問合せ要求、又はユーザの問合せに応対する前記コンタクトセンターからの履歴取得要求を受け付け、該当するユーザの前記ユーザアクション履歴を抽出してユーザの問合せに応対するオペレータのオペレータ端末装置に送信するシステム連携部と、を有し、
前記所定のデータベースは、エラーコードテーブルを含み、
前記エラーコードテーブルは、エラーコード別にエラー名、内部状態、対処方法を含んでおり、
前記検索制御部は、前記問合せ情報として入力されるエラーコードを用いて前記エラーコードテーブルを検索すると共に、前記問合せ情報として入力されるキーワードを用いて前記内部状態又は/及び前記対処方法を対象に前記エラーコードテーブルを検索することを特徴とする問合せサポート装置。 - 問合せ情報が入力されるユーザ問合せ画面をユーザ装置に提供するユーザ問合せ制御部と、
前記問合せ情報を検索条件として、前記問合せ情報に関連する問合せサポート情報が記憶された所定のデータベースを検索し、前記ユーザ装置に提供される検索結果を生成する検索制御部と、
前記検索結果又は/及び検索結果に対する閲覧履歴をユーザアクション履歴としてユーザ別に記憶する記憶部と、
前記ユーザ装置から送信される前記問合せ情報に関連した問合せを受け付けるコンタクトセンターへの問合せ要求、又はユーザの問合せに応対する前記コンタクトセンターからの履歴取得要求を受け付け、該当するユーザの前記ユーザアクション履歴を抽出してユーザの問合せに応対するオペレータのオペレータ端末装置に送信するシステム連携部と、を有し、
前記システム連携部は、前記ユーザ装置からの着信呼に対して前記コンタクトセンターに電話を掛け、前記コンタクトセンターに前記着信呼を転送する接続処理を行うと共に、
前記コンタクトセンターから取得される待機呼情報に基づいて、待機呼数が所定値以上又は待機時間が所定時間以上であるか否かを判別し、待機呼数が所定値以上又は待機時間が所定時間以上である場合に、前記ユーザアクション履歴に基づく自動音声応答処理を前記着信呼に対して行うことを特徴とする問合せサポート装置。 - 問合せ情報が入力されるユーザ問合せ画面をユーザ装置に提供するユーザ問合せ制御部と、
前記問合せ情報を検索条件として、前記問合せ情報に関連する問合せサポート情報が記憶された所定のデータベースを検索し、前記ユーザ装置に提供される検索結果を生成する検索制御部と、
前記検索結果又は/及び検索結果に対する閲覧履歴をユーザアクション履歴としてユーザ別に記憶する記憶部と、
前記ユーザ装置から送信される前記問合せ情報に関連した問合せを受け付けるコンタクトセンターへの問合せ要求、又はユーザの問合せに応対する前記コンタクトセンターからの履歴取得要求を受け付け、該当するユーザの前記ユーザアクション履歴を抽出してユーザの問合せに応対するオペレータのオペレータ端末装置に送信するシステム連携部と、を有し、
前記システム連携部は、前記コンタクトセンターから取得される待機呼情報に基づいて、待機呼数が所定値以上又は待機時間が所定時間以上であるか否かを判別し、待機呼数が所定値以上又は待機時間が所定時間以上である場合に、前記コンタクトセンターに問合せを行う前記ユーザ装置に折り返し連絡希望画面を送信し、前記折り返し連絡希望画面から入力された連絡手段、希望日程、希望時間帯を含む情報を前記コンタクトセンターに送信することを特徴とする問合せサポート装置。 - 前記所定のデータベースは、前記問合せサポート情報を掲載した外部Webサイト、前記問合せ情報に関連する話題を取り上げたコミュニティサイト、前記問合せ情報に関連したFAQ情報を格納したデータベースの少なくともいずれか1つであることを特徴とする請求項1から4のいずれか1つに記載の問合せサポート装置。
- 前記エラーコードは、前記ユーザ装置が備えるコード情報読み取り機能で読み取り可能なコード情報であり、
前記ユーザ問合せ制御部は、前記ユーザ装置で読み取られた前記エラーコードの入力を受け付けることを特徴とする請求項2に記載の問合せサポート装置。 - 問合せ情報が入力されるユーザ問合せ画面をユーザ装置に提供する機能と、
前記問合せ情報を検索条件として、前記問合せ情報に関連する問合せサポート情報が記憶された所定のデータベースを検索し、前記ユーザ装置に提供される検索結果を生成する機能と、
前記検索結果又は/及び検索結果に対する閲覧履歴をユーザアクション履歴としてユーザ別に記憶する機能と、
前記ユーザ装置から送信される前記問合せ情報に関連した問合せを受け付けるコンタクトセンターへの問合せ要求、又はユーザの問合せに応対する前記コンタクトセンターからの履歴取得要求を受け付け、該当するユーザの前記ユーザアクション履歴を抽出してユーザの問合せに応対するオペレータのオペレータ端末装置に送信するシステム連携機能と、をコンピュータに実現させ、
前記システム連携機能は、前記ユーザアクション履歴が表示される表示欄と、ユーザの問合せ内容と前記問合せ内容に対する回答とを含む対応履歴を入力する入力欄と、を含むオペレータ表示画面を生成して、前記オペレータ端末装置に送信するとともに、前記入力欄に入力された前記対応履歴を記憶することを特徴とするプログラム。 - 問合せ情報が入力されるユーザ問合せ画面をユーザ装置に提供する機能と、
前記問合せ情報を検索条件として、前記問合せ情報に関連する問合せサポート情報が記憶された所定のデータベースを検索し、前記ユーザ装置に提供される検索結果を生成する機能と、
前記検索結果又は/及び検索結果に対する閲覧履歴をユーザアクション履歴としてユーザ別に記憶する機能と、
前記ユーザ装置から送信される前記問合せ情報に関連した問合せを受け付けるコンタクトセンターへの問合せ要求、又はユーザの問合せに応対する前記コンタクトセンターからの履歴取得要求を受け付け、該当するユーザの前記ユーザアクション履歴を抽出してユーザの問合せに応対するオペレータのオペレータ端末装置に送信するシステム連携機能と、をコンピュータに実現させ、
前記所定のデータベースは、エラーコードテーブルを含み、
前記エラーコードテーブルは、エラーコード別にエラー名、内部状態、対処方法を含んでおり、
前記検索結果を生成する機能は、前記問合せ情報として入力されるエラーコードを用いて前記エラーコードテーブルを検索すると共に、前記問合せ情報として入力されるキーワードを用いて前記内部状態又は/及び前記対処方法を対象に前記エラーコードテーブルを検索することを特徴とするプログラム。 - 問合せ情報が入力されるユーザ問合せ画面をユーザ装置に提供する機能と、
前記問合せ情報を検索条件として、前記問合せ情報に関連する問合せサポート情報が記憶された所定のデータベースを検索し、前記ユーザ装置に提供される検索結果を生成する機能と、
前記検索結果又は/及び検索結果に対する閲覧履歴をユーザアクション履歴としてユーザ別に記憶する機能と、
前記ユーザ装置から送信される前記問合せ情報に関連した問合せを受け付けるコンタクトセンターへの問合せ要求、又はユーザの問合せに応対する前記コンタクトセンターからの履歴取得要求を受け付け、該当するユーザの前記ユーザアクション履歴を抽出してユーザの問合せに応対するオペレータのオペレータ端末装置に送信するシステム連携機能と、をコンピュータに実現させ、
前記システム連携機能は、前記ユーザ装置からの着信呼に対して前記コンタクトセンターに電話を掛け、前記コンタクトセンターに前記着信呼を転送する接続処理を行うと共に、
前記コンタクトセンターから取得される待機呼情報に基づいて、待機呼数が所定値以上又は待機時間が所定時間以上であるか否かを判別し、待機呼数が所定値以上又は待機時間が所定時間以上である場合に、前記ユーザアクション履歴に基づく自動音声応答処理を前記着信呼に対して行うことを特徴とするプログラム。 - 問合せ情報が入力されるユーザ問合せ画面をユーザ装置に提供する機能と、
前記問合せ情報を検索条件として、前記問合せ情報に関連する問合せサポート情報が記憶された所定のデータベースを検索し、前記ユーザ装置に提供される検索結果を生成する機能と、
前記検索結果又は/及び検索結果に対する閲覧履歴をユーザアクション履歴としてユーザ別に記憶する機能と、
前記ユーザ装置から送信される前記問合せ情報に関連した問合せを受け付けるコンタクトセンターへの問合せ要求、又はユーザの問合せに応対する前記コンタクトセンターからの履歴取得要求を受け付け、該当するユーザの前記ユーザアクション履歴を抽出してユーザの問合せに応対するオペレータのオペレータ端末装置に送信するシステム連携機能と、をコンピュータに実現させ、
前記システム連携機能は、前記コンタクトセンターから取得される待機呼情報に基づいて、待機呼数が所定値以上又は待機時間が所定時間以上であるか否かを判別し、待機呼数が所定値以上又は待機時間が所定時間以上である場合に、前記コンタクトセンターに問合せを行う前記ユーザ装置に折り返し連絡希望画面を送信し、前記折り返し連絡希望画面から入力された連絡手段、希望日程、希望時間帯を含む情報を前記コンタクトセンターに送信することを特徴とするプログラム。 - 問合せ情報が入力されるユーザ問合せ画面をユーザ装置に提供するユーザ問合せ制御部と、
前記問合せ情報を検索条件として、前記問合せ情報に関連する問合せサポート情報が記憶された所定のデータベースを検索し、前記ユーザ装置に提供される検索結果を生成する検索制御部と、
前記検索結果又は/及び検索結果に対する閲覧履歴をユーザアクション履歴としてユーザ別に記憶する記憶部と、
前記ユーザ装置から送信される前記問合せ情報に関連した問合せを受け付けるコンタクトセンターへの問合せ要求、又はユーザの問合せに応対する前記コンタクトセンターからの履歴取得要求を受け付け、該当するユーザの前記ユーザアクション履歴を抽出してユーザの問合せに応対するオペレータのオペレータ端末装置に送信するシステム連携部と、を有し、
前記システム連携部は、前記ユーザアクション履歴が表示される表示欄と、ユーザの問合せ内容と前記問合せ内容に対する回答とを含む対応履歴を入力する入力欄と、を含むオペレータ表示画面を生成して、前記オペレータ端末装置に送信するとともに、前記入力欄に入力された前記対応履歴を前記記憶部に記憶することを特徴とする問合せサポートシステム。 - 問合せ情報が入力されるユーザ問合せ画面をユーザ装置に提供するユーザ問合せ制御部と、
前記問合せ情報を検索条件として、前記問合せ情報に関連する問合せサポート情報が記憶された所定のデータベースを検索し、前記ユーザ装置に提供される検索結果を生成する検索制御部と、
前記検索結果又は/及び検索結果に対する閲覧履歴をユーザアクション履歴としてユーザ別に記憶する記憶部と、
前記ユーザ装置から送信される前記問合せ情報に関連した問合せを受け付けるコンタクトセンターへの問合せ要求、又はユーザの問合せに応対する前記コンタクトセンターからの履歴取得要求を受け付け、該当するユーザの前記ユーザアクション履歴を抽出してユーザの問合せに応対するオペレータのオペレータ端末装置に送信するシステム連携部と、を有し、
前記所定のデータベースは、エラーコードテーブルを含み、
前記エラーコードテーブルは、エラーコード別にエラー名、内部状態、対処方法を含んでおり、
前記検索制御部は、前記問合せ情報として入力されるエラーコードを用いて前記エラーコードテーブルを検索すると共に、前記問合せ情報として入力されるキーワードを用いて前記内部状態又は/及び前記対処方法を対象に前記エラーコードテーブルを検索することを特徴とする問合せサポートシステム。 - 問合せ情報が入力されるユーザ問合せ画面をユーザ装置に提供するユーザ問合せ制御部と、
前記問合せ情報を検索条件として、前記問合せ情報に関連する問合せサポート情報が記憶された所定のデータベースを検索し、前記ユーザ装置に提供される検索結果を生成する検索制御部と、
前記検索結果又は/及び検索結果に対する閲覧履歴をユーザアクション履歴としてユーザ別に記憶する記憶部と、
前記ユーザ装置から送信される前記問合せ情報に関連した問合せを受け付けるコンタクトセンターへの問合せ要求、又はユーザの問合せに応対する前記コンタクトセンターからの履歴取得要求を受け付け、該当するユーザの前記ユーザアクション履歴を抽出してユーザの問合せに応対するオペレータのオペレータ端末装置に送信するシステム連携部と、を有し、
前記システム連携部は、前記ユーザ装置からの着信呼に対して前記コンタクトセンターに電話を掛け、前記コンタクトセンターに前記着信呼を転送する接続処理を行うと共に、
前記コンタクトセンターから取得される待機呼情報に基づいて、待機呼数が所定値以上又は待機時間が所定時間以上であるか否かを判別し、待機呼数が所定値以上又は待機時間が所定時間以上である場合に、前記ユーザアクション履歴に基づく自動音声応答処理を前記着信呼に対して行うことを特徴とする問合せサポートシステム。 - 問合せ情報が入力されるユーザ問合せ画面をユーザ装置に提供するユーザ問合せ制御部と、
前記問合せ情報を検索条件として、前記問合せ情報に関連する問合せサポート情報が記憶された所定のデータベースを検索し、前記ユーザ装置に提供される検索結果を生成する検索制御部と、
前記検索結果又は/及び検索結果に対する閲覧履歴をユーザアクション履歴としてユーザ別に記憶する記憶部と、
前記ユーザ装置から送信される前記問合せ情報に関連した問合せを受け付けるコンタクトセンターへの問合せ要求、又はユーザの問合せに応対する前記コンタクトセンターからの履歴取得要求を受け付け、該当するユーザの前記ユーザアクション履歴を抽出してユーザの問合せに応対するオペレータのオペレータ端末装置に送信するシステム連携部と、を有し、
前記システム連携部は、前記コンタクトセンターから取得される待機呼情報に基づいて、待機呼数が所定値以上又は待機時間が所定時間以上であるか否かを判別し、待機呼数が所定値以上又は待機時間が所定時間以上である場合に、前記コンタクトセンターに問合せを行う前記ユーザ装置に折り返し連絡希望画面を送信し、前記折り返し連絡希望画面から入力された連絡手段、希望日程、希望時間帯を含む情報を前記コンタクトセンターに送信することを特徴とする問合せサポートシステム。
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