JP2021131755A - 対話処理装置及び対話処理プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】より効率良く対話改良できる対話処理装置及び対話処理プログラムを提供する。【解決手段】チャットボットサーバ３において、ＡＩチャットボット３０は、メッセージ解析部３４が、ユーザからの質問メッセージに対応する知識情報をオントロジＤｂ１から得られなかった場合に、定型メッセージ送信部３６が、ユーザが知りたかった情報は何なのかをユーザに追加で入力するよう要請する内容の追加入力要請メッセージを通信端末に送信する。そして、中継サーバは、対話ログ管理部が、追加入力メッセージの送信後に通信端末が送信する、ユーザが知りたかった情報を示す追加入力メッセージを取得し、対話ログとして対話ログデータＤＢに記憶させる。【選択図】図３

Description

本発明は、対話処理装置及び対話処理プログラムに関するものであり、例えば、チャットボットを利用する対話処理装置及び対話処理プログラムに適用して好適なものである。

近年、チャットボットと呼ばれる自動対話プログラムが知られている（例えば特許文献１参照）。チャットボットは、テキストなどを通じてユーザと自動的に対話を行うプログラムであり、例えば、ユーザにテキストで入力された質問メッセージを解析し、その質問メッセージに適した回答メッセージをデータベースに登録されている知識情報をもとに作成してテキストで返すことにより、自動対話を可能としている。尚、ここでいうメッセージとは、対話で遣り取りするときの単位であり、メッセージ単位で、ユーザとチャットボットとが対話するようになっている。

従来、このようなチャットボットを利用するシステムでは、対話を改良する為（例えばより多くの話題に回答できるようにしたり、より適切な回答をすることができるようにしたりする為）に、ユーザとの対話ログを分析して、対話コンテンツを充実させたり、データベースに対する検索ロジックを修正したりするようになっていた。

特開２０１９−１３９５７３号公報

ところで、従来のチャットボットでは、例えばユーザの質問メッセージに対応する知識情報がデータベースに存在せず、ユーザの質問メッセージに適した回答メッセージを返すことができなかった場合（つまりユーザの質問に適した回答ができなかった場合）に、そこで対話が終了してしまう。この為、このときの対話ログからは、ユーザが知りたかった情報（つまりユーザの質問に適した回答）を得ることができない。このように、従来の対話改良では、ユーザが知りたかった情報を得ることが難しく、効率良く対話改良を行うことが困難であるという問題を有していた。

本発明は以上の点を考慮したものであり、より効率良く対話改良できるようにした対話処理装置及び対話処理プログラムを提案しようとするものである。

かかる課題を解決するため本発明の対話処理装置は、ユーザとメッセージを遣り取りして自動対話を行う対話処理装置であり、前記ユーザの通信端末から質問メッセージを受信し、質問に対する回答メッセージを前記ユーザの通信端末に送信する通信部と、質問と回答を組み合わせた知識情報を蓄積する第１のデータベースと、前記通信部が受信した前記質問メッセージを解析して、当該質問メッセージに対応する前記知識情報を前記第１のデータベースから検索するメッセージ解析部と、前記メッセージ解析部により得られた前記知識情報を用いて前記回答メッセージを生成するメッセージ生成部と、前記メッセージ解析部が前記質問メッセージに対応する前記知識情報を得ることができなかった場合に、所定の定型メッセージを前記通信部を介して前記ユーザの通信端末に送信する定型メッセージ送信部と、前記定型メッセージの送信後に前記ユーザから得られた情報を、前記ユーザとの対話ログとして第２のデータベースに登録する対話ログ管理部とを備える。

また本発明の対話処理プログラムは、コンピュータを、ユーザの通信端末から質問メッセージを受信し、質問に対する回答メッセージを前記ユーザの通信端末に送信する通信部と、質問と回答を組み合わせた知識情報を蓄積する第１のデータベースと、前記通信部が受信した前記質問メッセージを解析して、当該質問メッセージに対応する前記知識情報を前記第１のデータベースから検索するメッセージ解析部と、前記メッセージ解析部により得られた前記知識情報を用いて回答メッセージを生成するメッセージ生成部と、前記メッセージ解析部が前記質問メッセージに対応する前記知識情報を得ることができなかった場合に、所定の定型メッセージを前記通信部を介して前記ユーザの通信端末に送信する定型メッセージ送信部と、定型メッセージの送信後に前記ユーザから得られた情報を、前記ユーザとの対話ログとして第２のデータベースに登録する対話ログ管理部として機能させる。

こうすることで本発明は、ユーザの質問メッセージに対応する知識情報が得られなかった場合（つまりユーザの質問に適した回答ができなかった場合）に、例えば、ユーザが知りたかった情報は何なのかをユーザに問う定型メッセージをユーザに提示することで、ユーザからユーザが知りたかった情報を得ることができる。さらにこの情報を対話ログとして蓄積することで、対話ログからユーザが知りたかった情報を容易に得ることができる。

かくして本発明は、より効率良く対話改良できるようにした対話処理装置及び対話処理プログラムを実現できる。

第１の実施の形態による自動対話システムの全体構成を示す図である。 第１の実施の形態による通信端末の機能構成を示すブロック図である。 第１の実施の形態によるチャットボットサーバの機能構成を示すブロック図である。 第１の実施の形態による対話の一例（回答できた場合）を示す図である。 第１の実施の形態による対話の一例（回答できなかった場合）を示す図である。 第１の実施の形態による中継サーバの機能構成を示すブロック図である。 第１の実施の形態による対話ログの構成を示す図である。 第１の実施の形態による自動対話システムの動作を示す図である。 第２の実施の形態による自動対話システムの全体構成を示す図である。 第２の実施の形態による対話の一例（回答できなかった場合）を示す図である。 第２の実施の形態による自動対話システムの動作を示す図である。 他の実施の形態による対話の一例（ユーザが知りたかった情報を提示できなかった場合）を示す図である。 他の実施の形態による対話の一例（ユーザが知りたかった情報を提示できた場合）を示す図である。

以下、発明を実施するための形態（以下、これを実施の形態と呼ぶ）について、図面を用いて詳細に説明する。

［１．第１の実施の形態］
［１−１．自動対話システムの全体構成］
まず図１に示すシステム構成図を用いて、第１の実施の形態による自動対話システム１の全体構成について説明する。この自動対話システム１は、ＡＩ（Ａｒｔｉｆｉｃｉａｌ Ｉｎｔｅｌｉｇｅｎｃｅ）チャットボットにより、ユーザとチャットにより自動的に対話を行うシステムである。

この自動対話システム１は、ユーザが有する通信端末２と、ＡＩチャットボットを備えたチャットボットサーバ３と、インターネットなどのネットワークＮｔを介して通信端末２及びチャットボットサーバ３と通信可能な中継サーバ４とで構成されている。この自動対話システム１は、通信端末２が中継サーバ４を介してチャットボットサーバ３にアクセス可能であり、ユーザが通信端末２上のチャットアプリケーション（以下、チャットアプリと呼ぶ）を利用して、ＡＩチャットボットと対話できるようになっている。自動対話システム１の全体構成は、以上のようになっている。

［１−２．自動対話システムを構成する各部の機能構成］
次に、自動対話システム１を構成する各部の機能構成について説明する。まず図２に示すブロック図を用いて、ユーザが有する通信端末２の機能構成について説明する。

通信端末２は、図中省略するが、ＣＰＵ（Central Processing Unit）と、ＲＡＭ（Random Access Memory）、ＲＯＭ（Read Only Memory）、不揮発性メモリなどの記憶デバイスと、ネットワークＮｔを介して通信可能なネットワークインタフェースと、操作表示デバイスとしてのタッチパネルとをハードウェアとして有するスマートフォンであり、記憶デバイスに記憶されているプログラムをＣＰＵが実行することにより各種機能を実現するようになっている。

具体的にこの通信端末２は、機能構成として、アプリ処理部２０と、ＯＳ（Operating System）処理部２１とを有している。アプリ処理部２０は、チャットアプリとして機能する機能部であり、通信部２２と、メッセージ入力部２３と、チャット表示部２４と、通話部２５とを有している。このアプリ処理部２０は、ＣＰＵがチャットアプリを実行することにより実現される機能部である。尚、アプリ処理部２０による通信はネットワークインタフェースを介して行われ、メッセージ入力と対話表示はタッチパネルを介して行われる。

通信部２２は、中継サーバ４との間で各種情報の送受信を行う。具体的にはチャットのメッセージや、通信端末２のユーザを識別する為のユーザＩＤなどの送受信を行う。尚、ユーザＩＤは、ＡＩチャットボットとの対話（チャット）に必要な情報であり、通信端末２の記憶デバイスに記憶されている。メッセージ入力部２３は、チャットのメッセージ入力を行う。具体的には、メッセージ入力部２３は、例えばタッチパネルに表示されたキーボードなどを介して入力されたテキストをチャットの質問メッセージとして受け付ける。チャット表示部２４は、チャットの内容を表示する。具体的には、チャット表示部２４は、タッチパネルにチャット画面を表示させ、このチャット画面上に、ユーザにより入力された質問メッセージや、中継サーバ４を介して送られてくるチャットボットからの回答メッセージなどを、時系列順に表示させる。

尚、質問メッセージは、ユーザからの質問を示すメッセージであるが、挨拶（例えばこんにちは）などを示すメッセージも質問メッセージの一つであるとする。同様に、回答メッセージは、チャットボットからの回答を示すメッセージであるが、挨拶（例えばこんにちは）などを示すメッセージも回答メッセージの一つであるとする。

通話部２５は、ネットワークＮｔに接続された他の端末とＩＰ電話による通話処理を行う。ＯＳ処理部２１は、通信端末２のハードウェアとアプリケーションの動作を管理するＯＳとして機能する機能部である。ユーザが有する通信端末２の機能構成は以上のようになっている。

つづけて図３に示すブロック図を用いて、チャットボットサーバ３の機能構成について説明する。チャットボットサーバ３は、図中省略するが、ＣＰＵと、ＲＡＭ、ＲＯＭ、ハードディスクなどの記憶デバイスと、ネットワークＮｔを介して通信可能なネットワークインタフェースとをハードウェアとして有するサーバであり、記憶デバイスに記憶されているプログラムをＣＰＵが実行することにより各種機能を実現するようになっている。

具体的にこのチャットボットサーバ３は、ＡＩチャットボット３０と、ＯＳ処理部３１とを有している。ＡＩチャットボット３０は、チャットによる自動対話を担う機能部であり、通信部３２と、対話制御部３３と、メッセージ解析部３４と、メッセージ生成部３５と、定型メッセージ送信部３６とを有している。またＡＩチャットボット３０は、質問と回答を組み合わせた知識情報を蓄積する第１のデータベースであるオントロジＤｂ１を有している。このＡＩチャットボット３０は、ＣＰＵがプログラムを実行することにより実現される機能部である。尚、ＡＩチャットボット３０による通信はネットワークインタフェースを介して行われ、オントロジＤｂ１は記憶部に構築されているとする。

通信部３２は、中継サーバ４から送られてくる、通信端末２で入力されたチャットの質問メッセージを受信して、これをメッセージ解析部３４に送る。また通信部３２は、メッセージ生成部３５により生成された回答メッセージを中継サーバ４に送信する。さらに通信部３２は、中継サーバ４から送られてくる通信端末２のユーザのユーザＩＤを受信して、これを対話制御部３３に送る。

対話制御部３３は、メッセージ解析部３４、メッセージ生成部３５、定型メッセージ送信部３６を制御して、対話の進行（対話の開始、継続、終了など）を管理する。また対話制御部３３は、ユーザとの対話開始時にセッションＩＤを発行して、発行したセッションＩＤを通信部３２を介して中継サーバ４に送信する。尚、セッションＩＤは、チャットボットサーバ３側で、ユーザとＡＩチャットボットとの対話を識別する為の情報であり、対話制御部３３によって対話開始時に発行され、対話終了時に破棄される。このセッションＩＤは、中継サーバ４を介して通信端末２に送信され、通信端末２とチャットボットサーバ３がメッセージを遣り取りする際に、通信端末２からチャットボットサーバ３に申告される。

メッセージ解析部３４は、通信部３２から送られてくる質問メッセージを解析して、この質問メッセージに対応する知識情報をオントロジＤｂ１から検索する。さらにメッセージ解析部３４は、検索結果として得られた知識情報を、メッセージ生成部３５に送る。またメッセージ解析部３４は、質問メッセージに対応する知識情報がオントロジＤｂ１に存在せず知識情報を得ることができなかった場合と、質問メッセージを解析できなかった場合には、知識情報がゼロである旨をメッセージ生成部３５と定型メッセージ送信部３６に通知する。メッセージ生成部３５は、メッセージ解析部３４によりオントロジＤｂ１から得られた知識情報を用いて回答メッセージを生成する。またメッセージ生成部３５は、メッセージ解析部３４から知識情報がゼロである旨が通知されると、ユーザからの質問に回答できない旨を示す回答メッセージ（図５に示す回答メッセージＭｓ１１）を生成する。

尚、本実施の形態では、ＡＩチャットボット３０として、例えばシナリオ型のチャットボットを採用している。つまり、対話制御部３３、メッセージ解析部３４、及びメッセージ生成部３５による通常の対話動作（つまり知識情報が得られた場合の対話動作）、及びオントロジＤｂ１に蓄積されている知識情報は、既存のシナリオ型のチャットボットに基づくものであり、詳しい説明については省略する。

簡単に説明すると、シナリオ型のチャットボットは、ユーザとメッセージを遣り取りしながら、ユーザが知りたい情報を徐々に絞り込んでいき、最終的にユーザが１番知りたい情報をユーザに提示することを目的とするチャットボットである。

ここで、ＡＩチャットボット３０とユーザとの対話例を図４に示す。ＡＩチャットボット３０は、ユーザからの質問メッセージＭｓ１（例えば「市内の教育施設について知りたい」）に対して、ユーザが知りたいと思われる複数の選択肢（例えば「小学校」、「中学校」、「高校」、「その他」）を示す回答メッセージＭｓ２をユーザに提示する。尚、複数の選択肢は、ユーザからの質問メッセージＭｓ１に対応する知識情報としてオントロジＤｂ１から得られたものである。その後、この回答メッセージＭｓ２に含まれている選択肢のうちの１つ（例えば「小学校」）がユーザにより選択されると、選択された選択肢を示す質問メッセージ（図示せず）がＡＩチャットボット３０に送られる。ＡＩチャットボット３０は、この選択肢をもとに、さらに絞り込んだ選択肢（例えば「ＡＡ小学校」、「ＢＢ小学校」、「ＣＣ小学校」）を示す回答メッセージＭｓ３をユーザに提示する。このようなメッセージの遣り取りにより、ユーザの知りたい情報を徐々に絞り込んでいき、最終的に、１つにまで絞り込んだ情報（例えばＡＡ小学校に関する情報）を示す回答メッセージＭｓ４がユーザに提示される。

また図５に別の対話例を示すように、ユーザからの質問メッセージ（例えば「市内の特別支援教育について知りたい」）Ｍｓ１０に対して、対応する知識情報がオントロジＤｂ１から得られなかった場合、ＡＩチャットボット３０は、ユーザからの質問に回答できない旨を示す回答メッセージＭｓ１１をユーザに提示する。

図３に戻り、定型メッセージ送信部３６は、ユーザからの質問メッセージに対応する知識情報をオントロジＤｂ１から得ることができなかった（もしくはユーザからの質問メッセージを解析できなかった）ことによりメッセージ解析部３４から知識情報がゼロである旨が通知されると、図５に示すように、記憶部に登録されている定型メッセージである追加入力要請メッセージＭｓ１２を読み出して、この追加入力要請メッセージＭｓ１２を、ユーザからの質問に回答できない旨を示す回答メッセージＭｓ１１につづけて、通信部３２を介して中継サーバ４に送信する。この追加入力要請メッセージＭｓ１２は、ユーザが知りたかった情報は何なのかをユーザに追加で入力するよう要請する内容となっている。尚、「ユーザが知りたかった情報」とは、例えば、ユーザからの質問メッセージに対し、ユーザが自動対話システム１から得たかった回答メッセージの内容である。

その後、通信端末２のチャット画面上で追加入力要請メッセージＭｓ１２を読んだユーザが、自分の知りたかったこと（例えば「養護学校について知りたかった」）をチャット画面上でテキストとして入力すると、このテキストが追加入力メッセージＭｓ１３として、通信端末２から中継サーバ４を介してチャットボットサーバ３に送信される。チャットボットサーバ３の機能構成は以上のようになっている。

つづけて図６に示すブロック図を用いて、中継サーバ４の機能構成について説明する。中継サーバ４は、図中省略するが、ＣＰＵと、ＲＡＭ、ＲＯＭ、ハードディスクなどの記憶デバイスと、ネットワークＮｔを介して通信可能なネットワークインタフェースとをハードウェアとして有するサーバであり、記憶デバイスに記憶されているプログラムをＣＰＵが実行することにより各種機能を実現するようになっている。

具体的にこの中継サーバ４は、中継処理部４０と、ＯＳ処理部４１とを有している。中継処理部４０は、通信端末２とチャットボットサーバ３との間でメッセージなどを中継する機能部であり、通信部４２と、対話ログ管理部４３とを有している。また中継処理部４０は、ユーザとチャットボットとの間で行われた対話ログを蓄積する第２のデータベースである対話ログデータベースＤｂ２を有している。この中継処理部４０は、ＣＰＵがプログラムを実行することにより実現される機能部である。尚、中継処理部４０による通信はネットワークインタフェースを介して行われ、対話ログデータベースＤｂ２は記憶部に構築されているとする。

通信部４２は、通信端末２から送られてくるユーザＩＤを受信して、これをチャットボットサーバ３に送信するとともに、対話ログ管理部４３に送る。また通信部４２は、通信端末２から送られてくるメッセージ（質問メッセージ及び追加入力メッセージ）を受信して、これをチャットボットサーバ３に送信するとともに、対話ログ管理部４３に送る。さらに通信部４２は、チャットボットサーバ３から送られてくるメッセージ（回答メッセージ及び追加入力要請メッセージ）を受信して、これを通信端末２に送信するとともに、対話ログ管理部４３に送る。さらに通信部４２は、中継サーバ４から送られてくるセッションＩＤを受信して、これを通信端末２に送信するとともに、対話ログ管理部４３に送る。

対話ログ管理部４３は、通信部４２から得られる、セッションＩＤと、ユーザＩＤと、各種メッセージとをもとに、各種メッセージを受信するごとに、その内容を示す対話ログを生成して、これを対話ログデータベースＤｂ２に登録する。具体的には、対話ログは、図７（Ａ）に示すように、例えば、「セッションＩＤ」と、「ユーザＩＤ」と、「メッセージ種別」と、「メッセージ内容」との４項目で構成される。

「セッションＩＤ」には、チャットボットサーバ３から送られてきたセッションＩＤが記述される。「ユーザＩＤ」には、通信端末２から送られてきたユーザＩＤが記述される。「メッセージ種別」には、受信したメッセージの種別が記述される。具体的には、例えば、受信したメッセージが通信端末２から受信した質問メッセージである場合には『質問メッセージ』、チャットボットサーバ３から受信した回答メッセージである場合には『回答メッセージ』、チャットボットサーバ３から受信した追加入力要請メッセージである場合には『追加入力要請メッセージ』、通信端末２から受信した追加入力メッセージである場合には『追加入力メッセージ』が記述される。

尚、対話ログ管理部４３は、例えば、追加入力要請メッセージのテキストを記憶保持していて、このテキストと、チャットボットサーバ３から受信したメッセージのテキストとが一致した場合に、受信したメッセージが追加入力要請メッセージであると判断する。また対話ログ管理部４３は、追加入力要請メッセージを通信端末２に送信した後、通信端末２から受信したメッセージを、追加入力メッセージと判断する。「メッセージ内容」には、受信したメッセージのテキストがそのまま記述される。対話ログは、このような構成となっている。尚、図６に示す構成は一例であり、他の構成であってもよい。

このような対話ログが蓄積されている対話ログデータベースＤｂ２から、同一のセッションＩＤを持つ対話ログを参照することで、ユーザとＡＩチャットボットとで遣り取りされた一連の対話内容を確認することができる。また同一のセッションＩＤを持つ対話ログのなかに、「メッセージ種別」が『追加入力要請メッセージ』の対話ログがあるか否かにより、一連の対話の中でＡＩチャットボットがユーザからの質問メッセージに適した回答メッセージを提示できたか否かを確認できる。さらに同一のセッションＩＤを持つ対話ログのなかに、「メッセージ種別」が『追加入力メッセージ』の対話ログがある場合、この対話ログの「メッセージ内容」から、追加入力メッセージの内容（つまりユーザが知りたかった情報）を確認することができる。中継サーバ４の構成は以上のようになっている。

尚、本実施の形態では、中継サーバ４を、チャットボットサーバ３とは別の装置として設けたが、これに限らず、例えば、中継サーバ４の対話ログ管理部４３と対話ログデータベースＤｂ２を、チャットボットサーバ３に設けることで、チャットボットサーバ３に、中継サーバ４の機能を持たせるようにしてもよい。

［１−３．自動対話システムの動作］
次に、自動対話システム１の動作について、図８に示すシーケンスチャートを用いて説明する。尚、ユーザからの質問メッセージに適した回答メッセージをユーザに提示できる場合の動作については、既存のチャットボットと同様である為、説明を省略する。よってここでは、ユーザからの質問メッセージに適した回答メッセージをユーザに提示できない場合の動作について説明する。

最初にユーザが通信端末２上でチャットアプリを起動する。すると通信端末２のアプリ処理部２０は、ステップＳＰ１において、中継サーバ４を介してチャットボットサーバ３にアクセスする。このとき、通信端末２のアプリ処理部２０は、記憶部に記憶されているユーザＩＤを、中継サーバ４を介してチャットボットサーバ３に送信する。このとき、中継サーバ４の中継処理部４０は、ユーザＩＤを取得する。

チャットボットサーバ３のＡＩチャットボット３０は、通信端末２からアクセスされると、ステップＳＰ２において、セッションＩＤを発行する。このセッションＩＤは、中継サーバ４を介して通信端末２に送信される。このとき、中継サーバ４の中継処理部４０は、セッションＩＤを取得する。この時点で、ユーザとＡＩチャットボット３０とで対話する準備が整ったことになる。

つづくステップＳＰ３において、通信端末２のアプリ処理部２０は、チャット画面上でユーザに入力されたテキストを質問メッセージとして、中継サーバ４を介してチャットボットサーバ３に送信する。このとき、中継サーバ４の中継処理部４０は、ステップＳＰ４において、質問メッセージを取得し、取得した質問メッセージと、セッションＩＤと、ユーザＩＤとをもとに対話ログを生成して、対話ログデータベースＤｂ２に登録する。

チャットボットサーバ３のＡＩチャットボット３０は、中継サーバ４を介して通信端末２から送られてくる質問メッセージを受信すると、ステップＳＰ５において、質問メッセージを解析して、この質問メッセージに対応する知識情報をオントロジＤｂ１から検索する。ここで、質問メッセージに対応する知識情報をオントロジＤｂ１から得られなかったとする。このとき、ＡＩチャットボット３０は、ユーザからの質問に回答できない旨を示す回答メッセージ（図５に示す回答メッセージＭｓ１１）を生成する。

つづくステップＳＰ６において、チャットボットサーバ３のＡＩチャットボット３０は、生成した回答メッセージを、中継サーバ４を介して通信端末２に送信する。このとき、中継サーバ４の中継処理部４０は、ステップＳＰ７において、回答メッセージを取得し、取得した回答メッセージと、セッションＩＤと、ユーザＩＤとをもとに対話ログを生成して、対話ログデータベースＤｂ２に登録する。

つづくステップＳＰ８において、チャットボットサーバ３のＡＩチャットボット３０は、記憶部に登録されている定型の追加入力要請メッセージ（図５に示す追加入力要請メッセージＭｓ１２）を読み出して、この追加入力要請メッセージを、中継サーバ４を介して通信端末２に送信する。このとき、中継サーバ４の中継処理部４０は、ステップＳＰ９において、追加入力要請メッセージを取得し、取得した追加入力要請メッセージと、セッションＩＤと、ユーザＩＤとをもとに対話ログを生成して、対話ログデータベースＤｂ２に登録する。

通信端末２のアプリ処理部２０は、中継サーバ４を介してチャットボットサーバ３から送られてくる追加入力要請メッセージを受信してチャット画面に表示させた後、ステップＳＰ１０において、ユーザにより入力されたテキストを追加入力メッセージ（図５に示す追加入力メッセージＭｓ１３）として、中継サーバ４を介してチャットボットサーバ３に送信する。このとき、中継サーバ４の中継処理部４０は、ステップＳＰ１１において、追加入力メッセージを取得し、取得した追加入力メッセージと、セッションＩＤと、ユーザＩＤとをもとに対話ログを生成して、対話ログデータベースＤｂ２に登録する。自動対話システム１の動作（ユーザからの質問メッセージに適した回答メッセージをユーザに提示できない場合の動作）は以上のようになっている。

尚、チャットボットサーバ３のＡＩチャットボット３０が、中継サーバ４を介して通信端末２から追加入力メッセージを受信した後、ユーザによる追加入力について感謝するメッセージを、中継サーバ４を介して通信端末２に送信するようにしてもよい。

このように、自動対話システム１では、ＡＩチャットボット３０が、ユーザからの質問メッセージに対応する知識情報をオントロジＤｂ１から得られなかった場合（つまりユーザからの質問メッセージに適した回答メッセージを提示できなかった場合）に、ユーザが知りたかった情報は何なのかをユーザに追加で入力するよう要請する内容の追加入力要請メッセージを通信端末２に送信することで、ユーザが知りたかった情報を示す追加入力メッセージを中継サーバ４が得、対話ログとして蓄積するようになっている。

［１−４．まとめと効果］
ここまで説明したように、第１の実施の形態の自動対話システム１は、ＡＩチャットボット３０のメッセージ解析部３４が、ユーザからの質問メッセージに対応する知識情報をオントロジＤｂ１から得られなかった場合（つまりユーザからの質問メッセージに適した回答メッセージを提示できなかった場合）に、ＡＩチャットボット３０の定型メッセージ送信部３６が、ユーザが知りたかった情報は何なのかをユーザに追加で入力するよう要請する内容の追加入力要請メッセージを通信端末２に送信するようにした。そして、自動対話システム１は、追加入力メッセージの送信後に通信端末２からＡＩチャットボット３０へと送信される、ユーザが知りたかった情報を示す追加入力メッセージを、中継サーバ４の対話ログ管理部４３が取得し、対話ログとして対話ログデータベースＤｂ２に記憶するようにした。

こうすることで、自動対話システム１は、ユーザの質問メッセージに対応する知識情報が得られなかった場合（つまりユーザの質問に適した回答ができなかった場合）に、ユーザが知りたかった情報を得ることができる。さらにこの情報を対話ログとして蓄積することで、対話ログから、ユーザからの質問に対するユーザが知りたかった情報を容易に得ることができる。かくして、自動対話システム１は、この対話ログをもとに、より効率良く対話改良することができる。

［２．第２の実施の形態］
次に、第２の実施の形態について説明する。この第２の実施の形態は、ＡＩチャットボット３０が、ユーザからの質問メッセージに対応する知識情報をオントロジＤｂ１から得られなかった場合（つまりユーザからの質問メッセージに適した回答メッセージを提示できなかった場合）に、ユーザをオペレータとの通話に誘導するようになっていて、この点が、第１の実施の形態と異なる点である。

［２−１．自動対話システムの全体構成］
まず図９に示すシステム構成図を用いて、第２の実施の形態による自動対話システム１００の全体構成について説明する。この自動対話システム１００は、ネットワークＮｔにオペレータが操作する通信端末（以下、オペレータ端末と呼ぶ）１０１が接続されている点を除いて、第１の実施の形態による自動対話システム１と同様である。

この自動対話システム１００では、自動対話システム１と同様、ユーザが通信端末２上のチャットアプリを利用して、ＡＩチャットボット３０と対話できるようになっている。またこの自動対話システム１００では、ユーザが通信端末２を利用してオペレータ端末１０１に電話を掛けることで、オペレータと通話できるようにもなっている。自動対話システム１００の全体構成は、以上のようになっている。

［２−２．自動対話システムを構成する各部の機能構成］
自動対話システム１００を構成する通信端末２、チャットボットサーバ３、中継サーバ４の機能構成については、一部の動作を除いて、自動対話システム１と同一の為、詳しい説明は省略する。またオペレータ端末１０１については、ソフトフォン機能を有する一般的なＰＣ（パーソナルコンピュータ）であり、詳しい説明は省略する。

この自動対話システム１００では、ＡＩチャットボット３０の定型メッセージ送信部３６が、ユーザからの質問メッセージに対応する知識情報をオントロジＤｂ１から得ることができなかった（もしくはユーザからの質問メッセージを解析できなかった）ことによりメッセージ解析部３４から知識情報がゼロである旨が通知されると、図１０に示すように、記憶部に登録されているオペレータ誘導メッセージＭｓ１００を読み出して、このオペレータ誘導メッセージＭｓ１００を、ユーザからの質問に回答できない旨を示す回答メッセージＭｓ１１につづけて、通信部３２を介して中継サーバ４に送信する。このオペレータ誘導メッセージＭｓ１００は、ユーザをオペレータに誘導する内容（つまりオペレータと対話するよう促す内容）のテキストとオペレータの電話番号とで構成されたメッセージとなっている。

その後、通信端末２のチャット画面上でオペレータ誘導メッセージＭｓ１００を読んだユーザが、オペレータ誘導メッセージＭｓ１００に含まれている電話番号を選択すると、通信端末２の通話部２５によって、通信端末２からオペレータ端末１０１に電話が掛けられ、ユーザとオペレータとの間で通話が行われる。またこのとき、通話部２５は、ユーザとＡＩチャットボット３０との対話履歴をオペレータ端末１０１側で参照できるように、セッションＩＤとユーザＩＤを、オペレータ端末１０１に送信する。

オペレータ端末１０１は、ソフトフォン機能により通信端末２との通話処理を行う。またオペレータ端末１０１は、通信端末２からセッションＩＤとユーザＩＤとを受信すると、中継サーバ４にアクセスして、受信したセッションＩＤとユーザＩＤとを持つ対話ログを、中継サーバ４から取得して表示する。これによりオペレータは、ユーザとＡＩチャットボット３０との対話内容を把握したうえで、ユーザと通話することができる。

そして、オペレータは、ユーザとの通話のなかで、ユーザからの質問に回答するとともにユーザが知りたかった情報を聞き出すと、この情報をオペレータ端末１０１に入力する。オペレータ端末１０１は、入力された情報をオペレータ入力メッセージとして、セッションＩＤとユーザＩＤとともに、中継サーバ４に送信する。

中継サーバ４の対話ログ管理部４３は、オペレータ端末１０１から送られてきた、セッションＩＤと、ユーザＩＤと、オペレータ入力メッセージとをもとに対話ログを生成して、これを対話ログデータベースＤｂ２に登録する。これにより、対話ログデータベースＤｂ２には、「メッセージ種別」が『オペレータ入力メッセージ』で、「メッセージ内容」にオペレータ入力メッセージの内容（つまりユーザが知りたかった情報）が記述された対話ログが登録されることになる。

このように、第２の実施の形態の自動対話システム１００は、ユーザが知りたかった情報をユーザに入力してもらうのではなく、オペレータがユーザから聞き出して入力するようになっている。

［２−３．自動対話システムの動作］
次に、自動対話システム１００の動作について、図１１に示すシーケンスチャートを用いて説明する。尚、ここでは、ユーザからの質問メッセージに適した回答メッセージをユーザに提示できない場合の動作について説明する。また図１１に示すシーケンスチャートは、図８に示すシーケンスチャートと比較して、ステップＳＰ１〜ステップＳＰ７までの動作は、同一の為、ステップＳＰ１〜ステップＳＰ７までの動作についての説明は省略する。

ステップＳＰ１〜ＳＰ７までの動作により、ユーザからの質問に回答できない旨を示す回答メッセージ（図６に示す回答メッセージＭｓ１１）がチャットボットサーバ３から通信端末２に送信される。

つづくステップＳＰ１００において、チャットボットサーバ３のＡＩチャットボット３０は、記憶部に登録されている定型メッセージの１つであるオペレータ誘導メッセージ（図１０に示すオペレータ誘導メッセージＭｓ１００）を読み出して、このオペレータ誘導メッセージを、中継サーバ４を介して通信端末２に送信する。このとき、中継サーバ４の中継処理部４０は、ステップＳＰ１０１において、オペレータ誘導メッセージを取得し、取得したオペレータ誘導メッセージと、セッションＩＤと、ユーザＩＤとをもとに対話ログを生成して、対話ログデータベースＤｂ２に登録する。

通信端末２のアプリ処理部２０は、中継サーバ４を介してチャットボットサーバ３から送られてくるオペレータ誘導メッセージを受信してチャット画面に表示させた後、ステップＳＰ１０２において、ユーザによって選択されたオペレータ誘導メッセージ内の電話番号をもとに、オペレータ端末１０１との間で通話処理を行う。またこのとき、通信端末２のアプリ処理部２０は、セッションＩＤとユーザＩＤをオペレータ端末１０１に送信する。

その後、オペレータ端末１０１は、ユーザとの通話のなかでユーザが知りたかった情報を聞き出したオペレータによりこの情報が入力されると、ステップＳＰ１０３において、この情報をオペレータ入力メッセージとして、セッションＩＤ及びユーザＩＤとともに、中継サーバ４に送信する。中継サーバ４の中継処理部４０は、ステップＳＰ１０４において、セッションＩＤとユーザＩＤとオペレータ入力メッセージとを取得し、これらをもとに対話ログを生成して、対話ログデータベースＤｂ２に登録する。自動対話システム１００の動作（ユーザからの質問メッセージに適した回答メッセージをユーザに提示できない場合の動作）は以上のようになっている。

［２−４．まとめと効果］
ここまで説明したように、第２の実施の形態の自動対話システム１００は、ＡＩチャットボット３０のメッセージ解析部３４が、ユーザからの質問メッセージに対応する知識情報をオントロジＤｂ１から得られなかった場合（つまりユーザからの質問メッセージに適した回答メッセージを提示できなかった場合）に、ＡＩチャットボット３０の定型メッセージ送信部３６が、ユーザをオペレータとの通話に誘導する内容のオペレータ誘導メッセージを通信端末２に送信するようにした。さらに自動対話システム１００は、通話のなかでユーザから聞き出したユーザが知りたかった情報をオペレータがオペレータ端末１０１に入力すると、この情報をオペレータ入力メッセージとして、オペレータ端末１０１から中継サーバ４に送信するようにした。そして自動対話システム１００は、オペレータ入力メッセージを、中継サーバ４の対話ログ管理部４３が取得し、対話ログとして対話ログデータベースＤｂ２に記憶するようにした。

こうすることで、自動対話システム１００は、第１の実施の形態と同様、ユーザの質問メッセージに対応する知識情報が得られなかった場合（つまりユーザの質問に適した回答ができなかった場合）に、ユーザが知りたかった情報を得ることができる。さらにこの情報を対話ログとして蓄積することで、対話ログから、ユーザからの質問に対するユーザが知りたかった情報を容易に得ることができる。かくして、自動対話システム１００は、第１の実施の形態と同様、この対話ログをもとに、より効率良く対話改良することができる。

［３．他の実施の形態］
［３−１．他の実施の形態１］
尚、上述した第１の実施の形態では、ユーザからの質問メッセージに対応する知識情報が得られなかった場合（つまりユーザの質問に適した回答ができなかった場合）に、ＡＩチャットボット３０の定型メッセージ送信部３６が、ユーザが知りたかった情報は何なのかをユーザに追加で入力するよう要請する内容の追加入力要請メッセージを通信端末２に送信することで、ユーザからユーザが知りたかった情報を得るようにした。

ところで、図４に示すように、最終的に、ＡＩチャットボット３０が、１つにまで絞り込んだ情報を示す回答メッセージＭｓ４をユーザに提示できたとしても、必ずしもその情報がユーザにとって知りたかった情報であるとは限らない。そこで、図１２の対話例に示すように、ＡＩチャットボット３０のメッセージ生成部３５が、回答メッセージＭｓ４に、ユーザにとって知りたかった情報を提示できたのかを問い合わせるテキスト（例えば「問題は解決しましたか？」）と、この問い合わせに対する選択肢（例えば「はい」、「いいえ」）とを追加する。もしくはこのテキストと選択肢からなる回答メッセージを回答メッセージＭｓ４とは別に生成してもよい。

ここで、回答メッセージＭｓ４に含まれている選択肢のうち、「はい」がユーザにより選択されると、通信端末２のアプリ処理部２０は、「はい」が選択された旨をＡＩチャットボット３０に通知する。この場合、回答メッセージＭｓ４に示されている情報が、ユーザにとって知りたかった情報であることを意味する。このとき、ＡＩチャットボット３０は、ユーザとの対話を終了する。

一方で、回答メッセージＭｓ４に含まれている選択肢のうち、「いいえ」がユーザにより選択された場合、通信端末２のアプリ処理部２０は、「いいえ」が選択された旨をＡＩチャットボット３０に通知する。この場合、回答メッセージＭｓ４に示されている情報が、ユーザにとって知りたかった情報ではないことを意味する。このとき、ＡＩチャットボット３０のメッセージ解析部３４は、ユーザにより「いいえ」が選択されたことを認識すると、ユーザに提示した情報がユーザにとって知りたかった情報とは一致しない旨を定型メッセージ送信部３６に通知する。定型メッセージ送信部３６は、ユーザに提示した情報がユーザにとって知りたかった情報とは一致しない旨が通知されると、定型メッセージとしての追加入力要請メッセージＭｓ１２を通信端末２に送信する。

こうすることで、ＡＩチャットボット３０では、最終的に、１つにまで絞り込んだ情報を示す回答メッセージＭｓ４をユーザに提示したとしても、この情報がユーザにとって知りたかった情報でない場合に、ユーザからユーザが知りたかった情報を得ることができる。

またこれに限らず、回答メッセージＭｓ４に含まれている選択肢のうち、「いいえ」がユーザにより選択された場合だけでなく、「はい」が選択された場合にも、ユーザからユーザが知りたかった情報を得るようにしてもよい。

この場合、メッセージ解析部３４は、ユーザにより「はい」が選択されたことを認識すると、ユーザに提示した情報がユーザにとって知りたかった情報と一致する旨を定型メッセージ送信部３６に通知する。定型メッセージ送信部３６は、ユーザに提示した情報がユーザにとって知りたかった情報と一致する旨が通知されると、図１３に示すように、定型メッセージとしての追加入力要請メッセージＭｓ２００を通信端末２に送信する。この追加入力要請メッセージＭｓ２００は、ユーザが他に知りたかった情報は何なのかをユーザに追加で入力するよう要請する内容となっている。

こうすることで、ＡＩチャットボット３０では、最終的に、１つにまで絞り込んだ情報を示す回答メッセージＭｓ４をユーザに提示し、且つこの情報がユーザにとって知りたかった情報であった場合でも、ユーザからユーザが他に知りたかった情報を得ることができる。

［３−２．他の実施の形態２］
また上述した第２の実施の形態では、ＡＩチャットボット３０が、ユーザからの質問メッセージに対応する知識情報をオントロジＤｂ１から得られなかった場合に、通信端末２に中継サーバ４を介してチャットボットサーバ３からオペレータ誘導メッセージを送信した。このオペレータ誘導メッセージは、ユーザをオペレータとの通話に誘導するための電話番号に加えて、オペレータとの通話を行わないことをユーザが選択可能な選択肢（例えば「オペレータと通話しない」）を含んでもよい。

この場合、ユーザによってオペレータ誘導メッセージ内の電話番号が選択されたならば、上述した第２の実施の形態と同様に、通信端末２とオペレータ端末１０１との間で通話処理を行い、オペレータがユーザとの通話のなかでユーザが知りたかった情報を聞き出して、オペレータ端末１０１によりこの情報が入力されるようにする（図１１におけるステップＳＰ１０２からステップＳＰ１０４）。また、ユーザによってオペレータとの通話を行わないこと示す選択肢が選択されたならば、上述した第１の実施の形態と同様に、通信端末２に中継サーバ４を介してチャットボットサーバ３から追加入力要請メッセージを送信し、ユーザにより入力されたテキストを追加入力メッセージ（図５に示す追加入力メッセージＭｓ１３）として対話ログを生成して、対話ログデータベースＤｂ２に登録する（図８におけるステップＳＰ８からステップＳＰ１１）。このようにすれば、ユーザがオペレータと通話しないことを選択した場合であっても、自動対話システム１００は、ユーザが知りたかった情報を得ることができる。

［３−３．他の実施の形態３］
さらに上述した第２の実施の形態では、中継サーバ４の対話ログデータベースＤｂ２に対話ログを蓄積するようにしたが、ここで、ユーザがオペレータと通話した場合の対話ログを、ユーザがオペレータと通話しなかった場合の対話ログよりも重要度を高くするようにしてもよい。具体的には、図７（Ｂ）に示すように、対話ログに、「重要度」の項目を追加して、ユーザがオペレータと通話した場合の対話ログ（同一セッションＩＤを持つすべての対話ログ）については、重要度を例えば「高」、ユーザがオペレータと通話しなかった場合の対話ログ（同一セッションＩＤを持つすべての対話ログ）については、重要度を例えば「低」とする。

つまり、ユーザがわざわざオペレータに通話したときの対話ログは、ユーザがＡＩチャットボット３０とのみ対話したときの対話ログよりも重要度が高いと推測されることから、ユーザがオペレータに通話した場合の対話ログをより重要度を高くする。このようにすれば、ユーザがオペレータに通話した場合の対話ログを優先的に用いて対話改良することが可能となる。

［３−４．他の実施の形態４］
また上述した第２の実施の形態では、ユーザからの質問メッセージに対応する知識情報をオントロジＤｂ１から得られなかった場合に、ＡＩチャットボット３０の定型メッセージ送信部３６が、ユーザをオペレータとの通話に誘導する内容のオペレータ誘導メッセージを通信端末２に送信するようにして、ユーザをオペレータと通話させるようにした。これに限らず、ユーザからの質問メッセージに対応する知識情報をオントロジＤｂ１から得られなかった場合に、ＡＩチャットボット３０の定型メッセージ送信部３６が、対話相手（つまりチャット相手）をＡＩチャットボット３０からオペレータに切り替える内容の切り替えメッセージ（図示せず）を通信端末２に送信するようにしてもよい。この場合、オペレータが、オペレータ端末１０１を操作してユーザとのチャットを継続し、ユーザとのチャットのなかでユーザの知りたかった情報を聞き出し、この情報をオペレータ入力メッセージとしてオペレータ端末１０１から中継サーバ４に送信するようにすればよい。

［３−５．他の実施の形態５］
さらに上述した第１及び第２の実施の形態では、本発明を、チャットによる自動対話システム１に適用した。これに限らず、本発明は、例えば、電話による自動対話システム（ＩＶＲ：Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ Ｖｏｉｃｅ Ｒｅｓｐｏｎｓｅ）に適用することができる。ＩＶＲに適用する場合、ユーザは、例えば音声による知りたかった情報を入力することになる。またこれに限らず、本発明は、チャットや電話による自動対話システム以外にも、音声、映像、文字などを利用する様々な自動対話システムに適用することができる。

［３−６．他の実施の形態６］
さらに上述した各実施の形態では、本発明を、対話処理装置及びコンピュータとしてのチャットボットサーバ３及び中継サーバ４に適用したが、これに限らず、例えば、中継サーバ４の対話ログ管理部４３と対話ログデータベースＤｂ２の機能を持つチャットボットサーバに適用してもよい。さらに上述した各実施の形態では、通信端末２、チャットボットサーバ３、中継サーバ４のそれぞれの機能構成を、プログラムにより実現するようにしたが、これに限らず、それぞれの機能構成を、ハードウェアにより実現するようにしてもよい。

［３−７．他の実施の形態７］
さらに、本発明は、上述した各実施の形態に限定されるものではない。すなわち本発明は、上述した各実施の形態の一部または全部を任意に組み合わせた実施の形態や、一部を抽出した実施の形態にもその適用範囲が及ぶものである。

本発明は、チャットボットなどの自動対話システムで広く利用することができる。

１、１００……自動対話システム、２……通信端末、３……チャットボットサーバ、４……中継サーバ、２０……アプリ処理部、２１、３１、４１……ＯＳ処理部、２２、３２、４２……通信部、２３……メッセージ入力部、２４……チャット表示部、３０……ＡＩチャットボット、３３……対話制御部、３４……メッセージ解析部、３５……メッセージ生成部、３６……定型メッセージ送信部、４０……中継処理部、４３……対話ログ管理部、１０１……オペレータ端末、Ｄｂ１……オントロジ、Ｄｂ２……対話ログデータベース、Ｍｓ……メッセージ。

Claims (10)

1. ユーザとメッセージを遣り取りして自動対話を行う対話処理装置であり、
   前記ユーザの通信端末から質問メッセージを受信し、質問に対する回答メッセージを前記ユーザの通信端末に送信する通信部と、
   質問と回答を組み合わせた知識情報を蓄積する第１のデータベースと、
   前記通信部が受信した前記質問メッセージを解析して、当該質問メッセージに対応する前記知識情報を前記第１のデータベースから検索するメッセージ解析部と、
   前記メッセージ解析部により得られた前記知識情報を用いて前記回答メッセージを生成するメッセージ生成部と、
   前記メッセージ解析部が前記質問メッセージに対応する前記知識情報を得ることができなかった場合に、所定の定型メッセージを前記通信部を介して前記ユーザの通信端末に送信する定型メッセージ送信部と、
   前記定型メッセージの送信後に前記ユーザから得られた情報を、前記ユーザとの対話ログとして第２のデータベースに登録する対話ログ管理部と
   を備える
   ことを特徴とする対話処理装置。
2. 前記定型メッセージ送信部は、
   前記メッセージ解析部が前記質問メッセージに対応する前記知識情報を得ることができなかった場合に、前記ユーザが知りたかった情報は何なのかを前記ユーザに入力するよう要請する内容の前記定型メッセージを、前記ユーザの通信端末に送信する
   ことを特徴とする請求項１に記載の対話処理装置。
3. 前記対話ログ管理部は、
   前記定型メッセージの送信後に、前記ユーザの通信端末から受信した、前記ユーザにより入力された前記ユーザが知りたかった情報を、前記ユーザとの対話ログとして前記第２のデータベースに登録する。
   ことを特徴とする請求項２に記載の対話処理装置。
4. 前記定型メッセージ送信部は、
   前記メッセージ解析部が前記質問メッセージに対応する前記知識情報を得ることができなかった場合に、オペレータと対話するよう促す内容の前記定型メッセージを、前記ユーザの通信端末に送信する
   ことを特徴とする請求項１に記載の対話処理装置。
5. 前記対話ログ管理部は、
   前記定型メッセージの送信後に、オペレータ端末から受信した、前記オペレータが前記ユーザから聞き出した前記ユーザが知りたかった情報を、前記ユーザとの対話ログとして前記第２のデータベースに登録する
   ことを特徴とする請求項４に記載の対話処理装置。
6. 前記対話ログ管理部は、
   前記ユーザが前記オペレータと対話した場合の対話ログの重要度を、前記ユーザが前記オペレータと対話しなかった場合の対話ログの重要度よりも高く設定する
   ことを特徴とする請求項４又は５に記載の対話処理装置。
7. 前記定型メッセージ送信部は、
   前記回答メッセージが前記ユーザの通信端末に送信された後、当該回答メッセージの内容が前記ユーザの知りたかった情報ではない旨が、前記ユーザの通信端末から通知された場合に、前記ユーザが知りたかった情報は何なのかを前記ユーザに入力するよう要請する内容の前記定型メッセージを、前記ユーザの通信端末に送信する
   ことを特徴とする請求項１〜３のいずれかに記載の対話処理装置。
8. 前記定型メッセージ送信部は、
   前記回答メッセージが前記ユーザの通信端末に送信された後、当該回答メッセージの内容が前記ユーザの知りたかった情報である旨が、前記ユーザの通信端末から通知された場合に、前記ユーザが他に知りたかった情報は何なのかを前記ユーザに入力するよう要請する内容の定型メッセージを、前記ユーザの通信端末に送信する
   ことを特徴とする請求項７に記載の対話処理装置。
9. 前記ユーザとチャットのメッセージを遣り取りして自動対話を行う
   ことを特徴とする請求項１〜８のいずれかに記載の対話処理装置。
10. コンピュータを、
    ユーザの通信端末から質問メッセージを受信し、質問に対する回答メッセージを前記ユーザの通信端末に送信する通信部と、
    質問と回答を組み合わせた知識情報を蓄積する第１のデータベースと、
    前記通信部が受信した前記質問メッセージを解析して、当該質問メッセージに対応する前記知識情報を前記第１のデータベースから検索するメッセージ解析部と、
    前記メッセージ解析部により得られた前記知識情報を用いて回答メッセージを生成するメッセージ生成部と、
    前記メッセージ解析部が前記質問メッセージに対応する前記知識情報を得ることができなかった場合に、所定の定型メッセージを前記通信部を介して前記ユーザの通信端末に送信する定型メッセージ送信部と、
    定型メッセージの送信後に前記ユーザから得られた情報を、前記ユーザとの対話ログとして第２のデータベースに登録する対話ログ管理部と
    して機能させる為の対話処理プログラム。

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