JP2019192971A - コールバックシステム - Google Patents

Abstract

【課題】簡単な仕組みでコールバック時間帯を受け付ける仕組みを提供すること。【解決手段】本発明には、コールバックシステムに関する。コールセンタ端末は、あらかじめ録音した音声を格納する記憶部を備えており、ユーザ端末からの着呼に応じて音声を再生するとともに、管理端末に当該着呼に関する電話番号情報を送信する。管理端末は、電話番号情報を受信すると、複数の時間帯情報を含む時間候補情報と当該時間候補情報にアクセスさせるためのＵＲＬ情報を含むテキストメッセージとを生成し、当該テキストメッセージをユーザ端末に送信しする。ユーザ端末は、ＵＲＬ情報をユーザに提示して時間候補情へのにアクセスを促し、時間候補情報の複数の時間帯情報から任意の時間帯を選択させ、選択された当該時間帯を管理端末に送信する。管理端末は、当該時間帯情報に基づいてスケジュール情報を生成してオペレータ端末に送信する。【選択図】図１

Description

本発明は、コールバックシステムに関する。

従来、ユーザからの問い合わせ（コール）に対し、オペレータ等が対応を行う所謂コールセンタ業務で利用されているシステムが提案されている。

非特許文献１には、コールセンターなどへのユーザからのコールが瞬間的に集中した際、「通話中＝あふれ呼」や「鳴りっぱなし＝放棄呼」が発生することに着目し、これらのコールを自動音声応答センターに転送し、ガイダンスによってコールバック予約受付を行う技術が提案されている。

株式会社電話放送局、電話受信サービス（インバウンド） あふれ呼（コールバック受付）、［online］、［平成３０年４月１７日検索］、インターネット〈URL：https://www.dhk-net.co.jp/inbound/afure.html〉

しかしながら、非特許文献１に開示されているシステムの場合、ガイダンスに至った時点で電話が切られてしまったり、ガイダンス後のボタン操作等が煩雑である。

そこで、本発明は、簡単な仕組みでコールバック時間帯を受け付ける仕組みを提供することを目的とする。

本発明によれば、ユーザ端末と、コールセンタ端末と、管理端末と、オペレータ端末とを含むコールシステムであって、
前記コールセンタ端末は、あらかじめ録音した音声を格納する記憶部を備えており、前記ユーザ端末からの着呼に応じて前記音声を再生するとともに、前記管理端末に当該着呼に関する電話番号情報を送信し、
前記管理端末は、前記電話番号情報を受信すると、複数の時間帯情報を含む時間候補情報と当該時間候補情報にアクセスさせるためのＵＲＬ情報を含むテキストメッセージとを生成し、当該テキストメッセージを前記ユーザ端末に送信し、
前記ユーザ端末は、前記ＵＲＬ情報をユーザに提示して前記時間候補情へのにアクセスを促し、前記時間候補情報の前記複数の時間帯情報から任意の時間帯を選択させ、選択された当該時間帯を前記管理端末に送信し、
前記管理端末は、当該時間帯情報に基づいてスケジュール情報を生成してオペレータ端末に送信し、
前記オペレータ端末は、受信した前記時間帯情報をオペレータに提示して、当該時間帯に前記ユーザ端末への発呼を促す、
コールバックシステムが得られる。

本発明によれば、簡単な仕組みでコールバック時間帯を受け付ける仕組みを提供することができる。

本発明による実施の形態によるシステムの構成図である。 図１の管理サーバの端末の構成例を示す図である。 図１のユーザ端末の構成例を示す図である。 図１の店舗端末の構成例を示す図である。 図１のシステムの操作の流れを示す図である。 図１のシステムのユーザ端末の画面の表示例である。 図１のシステムのユーザ端末の画面の表示例である。 図１のシステムのユーザ端末の画面の表示例である。 図１のシステムのユーザ端末の画面の表示例である。 図１のシステムのオペレータ端末の画面の表示例である。 図１のシステムのオペレータ端末の画面の表示例である。

本発明の実施形態の内容を列記して説明する。本発明の実施の形態による店舗の営業支援方法は、以下のような構成を備える。
［項目１］
ユーザ端末と、コールセンタ端末と、管理端末と、オペレータ端末とを含むコールシステムであって、
前記コールセンタ端末は、あらかじめ録音した音声を格納する記憶部を備えており、前記ユーザ端末からの着呼に応じて前記音声を再生するとともに、前記管理端末に当該着呼に関する電話番号情報を送信し、
前記管理端末は、前記電話番号情報を受信すると、複数の時間帯情報を含む時間候補情報と当該時間候補情報にアクセスさせるためのＵＲＬ情報を含むテキストメッセージとを生成し、当該テキストメッセージを前記ユーザ端末に送信し、
前記ユーザ端末は、前記ＵＲＬ情報をユーザに提示して前記時間候補情へのにアクセスを促し、前記時間候補情報の前記複数の時間帯情報から任意の時間帯を選択させ、選択された当該時間帯を前記管理端末に送信し、
前記管理端末は、当該時間帯情報に基づいてスケジュール情報を生成してオペレータ端末に送信し、
前記オペレータ端末は、受信した前記時間帯情報をオペレータに提示して、当該時間帯に前記ユーザ端末への発呼を促す、
コールバックシステム。

以下、本発明の実施の形態によるコールバックシステム（以下、単に「システム」という）について、図面を参照しながら説明する。

図１は、本発明による実施の形態によるシステムの構成図である。

図１に示すように、システムは、管理サーバ１と、管理サーバ１に、インターネット等のネットワークを介して接続される、ユーザ端末２及び店舗端末３と、コールセンタ端末４と、オペレータ端末５と、ＳＭＳサーバ６とを含む。

管理サーバ１は、本システムによるサービスを、アプリケーションを介してユーザ端末２及び店舗端末３に対して提供することができる。ユーザ端末２及び店舗端末３は、同一の、または、異なるアプリケーションを管理サーバ１または別のサーバからダウンロードし、このアプリケーションを実行することで、ユーザ端末２及び店舗端末３と管理サーバ１とが連携して情報を送受信することで、管理サーバ１は、ユーザ端末２及び店舗端末３に対してサービスを提供することが可能となる。以下、ユーザ端末２を例に説明を行う。

管理サーバ１は、コールセンタ端末４、オペレータ端末５及びＳＭＳサーバ６と、インターネット等のネットワークを介して接続し、ユーザ端末２に対して提供されるサービスの運営を行うことができる。例えば、コールセンタ４は、ユーザ端末２またからの問い合わせ対応を行う。対応方法としては、電話対応、チャット対応、またはＥメールによる対応等が考えられる。例えば、ユーザ端末２は、アプリケーション内の問い合わせ機能を通じて、コールセンタ４に問い合わせることができる。問い合わせは、まずチャットウィンドウによる問い合わせとすることができ、コールセンタ４は、コールセンタのスタッフの稼動状況を確認することで、問い合わせユーザに対する折り返し電話可能時間を特定し、いつ折り返し電話対応が可能かを示す情報を含む自動返信メッセージを生成し、チャットコミュニケーションツールを通じて返信することができる。また、ユーザの中でも、予め決められた条件を満たし、特別なステータスを付与された、マスターユーザのみに問い合わせを可能にしたり、問い合わせの折り返し電話の待ち行列の順位を優先的に付与したりすることができる。また、コールセンタ４側の返信者として、マスターユーザ代表名を冠したキャラクタや有名人のアイコンをチャットウィンドウ上に表示したりすることもできる。

ＳＭＳサーバ６は、管理サーバ１からユーザ端末２に対してＳＭＳ（Ｓｈｏｒｔ Ｍｅｓｓａｇｅ Ｓｅｒｖｉｃｅ）を提供するものであり、所定の長さのテキストメッセージ等のやり取りを可能にする。

店舗端末３として、予めアプリケーションがダウンロードされたタブレット端末等を、営業支援サービスを提供する事業者が店舗に対して貸与したり、譲渡することもできる。また、一度中間事業者に貸与または譲渡したものをサブリースという形態で貸与し、その店舗が、営業支援サービスを通じて計上した売上を、店舗と事業者との間で按分することも考えられる。

図２は、本発明による第１の実施の形態による管理サーバ１の機能ブロック図である。なお、図示された構成は一例であり、これ以外の構成を有していてもよい。

図示されるように、管理サーバ１は、データベース(図示せず)と接続されシステムの一部を構成する。管理サーバ１は、例えばワークステーションやパーソナルコンピュータのような汎用コンピュータとしてもよいし、或いはクラウド・コンピューティングによって論理的に実現されてもよい。

管理サーバ１は、少なくとも、制御部１０、メモリ１１、ストレージ１２、送受信部１３、入出力部１４等を備え、これらはバス１５を通じて相互に電気的に接続される。

制御部１０は、管理サーバ１全体の動作を制御し、各要素間におけるデータの送受信の制御、及びアプリケーションの実行及び認証処理に必要な情報処理等を行う演算装置である。例えば制御部１０はＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）であり、ストレージ１２に格納されメモリ１１に展開されたプログラム等を実行して各情報処理を実施する。

メモリ１１は、ＤＲＡＭ（Ｄｙｎａｍｉｃ Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）等の揮発性記憶装置で構成される主記憶と、フラッシュメモリやＨＤＤ（Ｈａｒｄ Ｄｉｓｃ Ｄｒｉｖｅ）等の不揮発性記憶装置で構成される補助記憶と、を含む。メモリ１１は、プロセッサ１０のワークエリア等として使用され、また、管理サーバ１の起動時に実行されるＢＩＯＳ（Ｂａｓｉｃ Ｉｎｐｕｔ／Ｏｕｔｐｕｔ Ｓｙｓｔｅｍ）、及び各種設定情報等を格納する。

ストレージ１２は、アプリケーション・プログラム等の各種プログラムを格納する。各処理に用いられるデータを格納したデータベース(図示せず)がストレージ１２に構築されていてもよい。

送受信部１３は、管理サーバ１をネットワークに接続する。なお、送受信部１３は、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）及びＢＬＥ（Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ Ｌｏｗ Ｅｎｅｒｇｙ）の近距離通信インターフェースを備えていてもよい。

入出力部１４は、キーボード・マウス類等の情報入力機器、及びディスプレイ等の出力機器である。

バス１５は、上記各要素に共通に接続され、例えば、アドレス信号、データ信号及び各種制御信号を伝達する。

図３は、本発明による第１の実施の形態によるユーザ端末２の機能ブロック図である。なお、図示された構成は一例であり、これ以外の構成を有していてもよい。

ユーザ端末２は、例えばワークステーションやパーソナルコンピュータのような汎用コンピュータとしてもよいし、或いはスマートフォン、タブレット、携帯端末、その他情報端末等であってもよい。

ユーザ端末２は、少なくとも、制御部２０、メモリ２１、ストレージ２２、送受信部２３、入出力部２４等を備え、これらはバス２５を通じて相互に電気的に接続される。

制御部２０は、ユーザ端末２全体の動作を制御し、各要素間におけるデータの送受信の制御、及びアプリケーションの実行及び認証処理に必要な情報処理等を行う演算装置である。例えば制御部２０はＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）であり、ストレージ４２に格納されメモリ４１に展開されたプログラム等を実行して各情報処理を実施する。

メモリ２１は、ＤＲＡＭ（Ｄｙｎａｍｉｃ Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）等の揮発性記憶装置で構成される主記憶と、フラッシュメモリやＨＤＤ（Ｈａｒｄ Ｄｉｓｃ Ｄｒｉｖｅ）等の不揮発性記憶装置で構成される補助記憶と、を含む。メモリ２１は、プロセッサ２０のワークエリア等として使用され、また、管理サーバ１の起動時に実行されるＢＩＯＳ（Ｂａｓｉｃ Ｉｎｐｕｔ／Ｏｕｔｐｕｔ Ｓｙｓｔｅｍ）、及び各種設定情報等を格納する。

ストレージ２２は、アプリケーション・プログラム等の各種プログラムを格納する。

送受信部２３は、ユーザ端末２をネットワークに接続する。なお、送受信部２３は、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）及びＢＬＥ（Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ Ｌｏｗ Ｅｎｅｒｇｙ）の近距離通信インターフェースを備えていてもよい。

入出力部２４は、キーボード・マウス類等の情報入力機器、及びディスプレイ等の出力機器である。

バス２５は、上記各要素に共通に接続され、例えば、アドレス信号、データ信号及び各種制御信号を伝達する。

図１２は、本発明による第１の実施の形態によるユーザ端末の制御部２０の詳細を示した機能ブロック図である。制御部２０において、本実施の形態に係る店舗の営業支援サービスに関するアプリケーション・プログラムの実行がされ、この実行されるプログラムのモジュールは、図示のとおり、いくつかの機能ブロックに分けられる。また、ユーザ端末の本制御部で実行される機能ブロックの全部又は一部は、その性質に応じて管理サーバまたは店舗端末の制御部によって実行することも可能である。

本制御部２０は、管理サーバ１の表示制御部２６から受信したデータ（例えば、ＨＴＭＬファイル）を解析し、このデータによって特定される画像及びテキスト等を表示する表示制御部２１、ユーザからの、タッチスクリーンや操作ボタンを介した入力を受け付ける入力受付部２２、及びユーザから入力された指示や情報を管理サーバ１にネットワークを介して送信する送信部２３等を有する。

図４は、本発明による第１の実施の形態による店舗端末３の機能ブロック図である。なお、図示された構成は一例であり、これ以外の構成を有していてもよい。

店舗端末３は、例えばワークステーションやパーソナルコンピュータのような汎用コンピュータとしてもよいし、或いはスマートフォン、タブレット、携帯端末、その他情報端末等であってもよい。

店舗端末３は、少なくとも、制御部６０、メモリ６１、ストレージ６２、送受信部６３、入出力部６４等を備え、これらはバス６５を通じて相互に電気的に接続される。

制御部６０は、店舗端末３全体の動作を制御し、各要素間におけるデータの送受信の制御、及びアプリケーションの実行及び認証処理に必要な情報処理等を行う演算装置である。例えば制御部６０はＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）であり、ストレージ６２に格納されメモリ６１に展開されたプログラム等を実行して各情報処理を実施する。

メモリ６１は、ＤＲＡＭ（Ｄｙｎａｍｉｃ Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）等の揮発性記憶装置で構成される主記憶と、フラッシュメモリやＨＤＤ（Ｈａｒｄ Ｄｉｓｃ Ｄｒｉｖｅ）等の不揮発性記憶装置で構成される補助記憶と、を含む。メモリ６１は、プロセッサ６０のワークエリア等として使用され、また、管理サーバ１の起動時に実行されるＢＩＯＳ（Ｂａｓｉｃ Ｉｎｐｕｔ／Ｏｕｔｐｕｔ Ｓｙｓｔｅｍ）、及び各種設定情報等を格納する。

ストレージ６２は、アプリケーション・プログラム等の各種プログラムを格納する。

送受信部６３は、ユーザ端末２をネットワークに接続する。なお、送受信部６３は、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）及びＢＬＥ（Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ Ｌｏｗ Ｅｎｅｒｇｙ）の近距離通信インターフェースを備えていてもよい。

入出力部６４は、キーボード・マウス類等の情報入力機器、及びディスプレイ等の出力機器である。

バス６５は、上記各要素に共通に接続され、例えば、アドレス信号、データ信号及び各種制御信号を伝達する。

図４を参照して、本システムの操作の流れを説明する。

ユーザ（又は店舗オーナー）は、自己の所有するユーザ端末（又は店舗端末）によって、コールセンタ（コールセンタ端末）に電話をかける（発呼）。コールセンタ端末においては、あらかじめ録音されていた音声を再生する（録音音声の再生）。

録音される音声は、ユーザ側に対しては、例えば、「おみせ支援マスターコールセンターの××××です。いつも頑張ってくれてありがとう。希望時間にスタッフから電話をさせるのでＳＭＳに送られるＵＲＬに都合のよい時間を入力してね。」というようなものであってもよい。一方、店舗オーナー側に対しては、例えば、「おみせ応援団リーダーの××××です。お問い合わせありがとうございます。こちらからご都合の良い時間にお電話しますので私からお送りするＳＭＳに希望時間をご入力ください。」というようなものであってもよい。

コールセンタ端末は、電話を受けたユーザ端末の電話番号に関する情報を管理サーバ及びＳＭＳ端末に送信する（電話番号の送信）。管理サーバは、ＷＥＢサイトのページ情報を生成するとともに当該ＷＥＢページにアクセス可能なＵＲＬを生成し、ＳＭＳサーバを介して当該電話番号に対してＵＲＬ情報を送信する（ＵＲＬを含むＳＭＳ送信）。

ユーザ端末は、ＳＭＳを受信すると（受信）、受信したＵＲＬにアクセスを促す。具体的には、ＳＭＳメッセージとして図６に示されるようなテキストを表示する。ユーザがＵＲＬを選択すると（アクセス）、あらかじめ管理サーバによって生成された（ページ生成）、図８に示されるようなＷＥＢサイトが表示される。

図７に示されるように、ＷＥＢサイトには、いくつかのコールバック候補時間帯が表示され、ユーザはこの中からコールセンタからの折り返しの電話を受けられる時間帯を選択する。時間帯を選択すると（選択）、図８に示される確認画面が表示される。この内容で送信すると（送信）、図９に示される受付完了画面が表示され、ユーザによって選択された時間帯が管理サーバに登録される（登録）。

管理サーバは、少なくとも当該時間帯とユーザ端末の電話番号情報をオペレータ端末のスケジューラ管理アプリケーションに登録する。

なお、オペレータ端末においては、実際にコールバックを行うオペレータに対して、図１０に示される画面を表示してログイン処理を促す。オペレータは、図１１に示されるように。自分のスケジューラ画面でコールバックすべき時間帯を確認し、時間になったらコールバックを行う。

上述した実施の形態は、本発明の理解を容易にするための例示に過ぎず、本発明を限定して解釈するためのものではない。本発明は、その趣旨を逸脱することなく、変更、改良することができると共に、本発明にはその均等物が含まれることは言うまでもない。

Claims (1)

1. ユーザ端末と、コールセンタ端末と、管理端末と、オペレータ端末とを含むコールシステムであって、
   前記コールセンタ端末は、あらかじめ録音した音声を格納する記憶部を備えており、前記ユーザ端末からの着呼に応じて前記音声を再生するとともに、前記管理端末に当該着呼に関する電話番号情報を送信し、
   前記管理端末は、前記電話番号情報を受信すると、複数の時間帯情報を含む時間候補情報と当該時間候補情報にアクセスさせるためのＵＲＬ情報を含むテキストメッセージとを生成し、当該テキストメッセージを前記ユーザ端末に送信し、
   前記ユーザ端末は、前記ＵＲＬ情報をユーザに提示して前記時間候補情へのにアクセスを促し、前記時間候補情報の前記複数の時間帯情報から任意の時間帯を選択させ、選択された当該時間帯を前記管理端末に送信し、
   前記管理端末は、当該時間帯情報に基づいてスケジュール情報を生成してオペレータ端末に送信し、
   前記オペレータ端末は、受信した前記時間帯情報をオペレータに提示して、当該時間帯に前記ユーザ端末への発呼を促す、
   コールバックシステム。