JP2017028346A - 自動音声応答システム - Google Patents

Abstract

【課題】ガイダンス内容を把握し易く且つより早く所望の情報まで辿り着くことが可能な自動音声応答システムを提供する。【解決手段】端末情報を記憶する記憶部６と、端末からの着信があった場合に、端末におけるサポートアプリの利用の有無を判定し、サポートアプリを利用可能と判断した場合に、サポートアプリ起動信号を出力する補助サーバ５と、サポートアプリ起動信号が入力されたときに、サポートアプリの起動を促す音声を端末に出力する自動音声応答サーバ４と、を有し、補助サーバ５は、端末に表示されるサポートアプリの画面が遷移したことを示す遷移信号を端末から受信したときに、音声指示を自動音声応答サーバ４に出力し、自動音声応答サーバ４は、補助サーバ５から音声指示が入力されたときに、遷移後の画面に応じた音声を端末に出力することを特徴とする自動音声応答システム。【選択図】図２

Description

本発明は、自動音声応答システムに関する。

従来、コールセンターにおいて、オペレータのリソースを節約しつつ顧客からの多くの問い合わせに対応する為に、音声ガイダンスを自動で行う自動音声応答（Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ Ｖｏｉｃｅ Ｒｅｓｐｏｎｓｅ、ＩＶＲ）が知られている。

近年では、音声通話機能だけでなくブラウザ機能も有する携帯端末等が普及するにつれ、ＩＶＲによる音声情報に加えて、Ｗｅｂページ画面等の視覚情報を提供することにより顧客からの問い合わせに対応する自動音声応答システムが利用されている。

例えば、特許文献１には、ユーザ端末と自動音声応答システムとを備える電話システムが開示されている。この電話システムでは、自動音声応答システムが質問及び回答の選択肢を示すガイダンス音声をユーザ端末に出力し、ユーザ端末がユーザの操作によって選択肢に対応するプッシュボタン信号を自動音声応答システムに送信することによって、ＩＶＲが進行していく。ユーザ端末の情報閲覧制御手段は、音声通話の切断を検知すると、自動音声応答システムに対してＷｅｂコンテンツのアドレス情報の問合せを行ってアドレス情報を取得し、当該アドレス情報に基づいてＷｅｂコンテンツをユーザ端末に表示する。

特開２０１５−２９３３４号公報

しかしながら、特許文献１に開示された電話システムでは、ユーザは、Ｗｅｂコンテンツを取得するまでは、自動音声応答システムから提供されるガイダンス音声の音声情報のみに頼って操作をしなければならない。この場合、質問内容や回答の選択肢を把握するためにガイダンス音声を最後まで聞く必要があり、時間が掛かってしまう。また、ガイダンス音声を聞いている最中に、質問内容や回答の選択肢を聞き逃したり、聞き間違えてしまったりする場合がある。

そこで、本発明は、ＩＶＲによる音声情報と、視覚情報である端末のサポートアプリとを連携させることにより、ガイダンス内容を把握し易く且つより早く所望の情報まで辿り着くことが可能な自動音声応答システムを提供することを目的とする。

本発明に係る自動音声応答システムは、サポートアプリの利用の有無を含む端末情報を記憶する記憶部と、端末からの着信があった場合に、記憶部に記憶された端末情報から端末におけるサポートアプリの利用の有無を判定し、サポートアプリを利用可能と判断した場合に、サポートアプリ起動信号を出力する補助サーバと、サポートアプリ起動信号が入力されたときに、サポートアプリの起動を促す音声を端末に出力する自動音声応答サーバと、を有し、補助サーバは、端末に表示されるサポートアプリの画面が遷移したことを示す遷移信号を端末から受信したときに、音声指示を自動音声応答サーバに出力し、自動音声応答サーバは、補助サーバから音声指示が入力されたときに、遷移後の画面に応じた音声を端末に出力することを特徴とする。

上記の自動音声応答システムでは、自動音声応答サーバは、自動音声応答サーバとの間で通話が確立された端末から受信したユーザの音声情報を音声認識処理することによって、ユーザの質問事項を判定し、補助サーバは、サポートアプリの画面のうち自動音声応答サーバが判定したユーザの質問事項に沿った画面を端末に表示させるための表示指示を、端末に送信することが好ましい。

上記の自動音声応答システムでは、補助サーバは、端末においてサポートアプリが起動されているかを判定し、端末においてサポートアプリが起動されていない場合に、サポートアプリを起動させるための起動指示を表示指示と併せて端末に送信することが好ましい。

本発明によれば、ガイダンス内容を把握し易く且つ短い時間で所望の情報まで辿り着くことが可能な自動音声応答システムを提供することが可能となる。

自動音声応答システム３におけるユーザからの音声情報に基づく処理の概略を説明するための模式図である。 自動音声応答システム３におけるガイダンス音声主導による処理の概略を説明するための模式図である。 自動音声応答通信システム１の概略構成の一例を示す図である。 携帯端末２の概略構成の一例を示す図である。 ＩＶＲサーバ４の概略構成の一例を示す図である。 サポートサーバ５の概略構成の一例を示す図である。 通知サーバ１０の概略構成の一例を示す図である。 ガイダンス画面の階層構造の一例を示す図である。 ガイダンス画面の一例を示す図である。 端末情報テーブルのデータ構造の一例を示す図である。 通話確立処理及びアプリ利用有無判定処理の動作シーケンスの一例を示す図である。 ガイダンス画面の表示処理の動作シーケンスの一例を示す図である。 ガイダンス音声の出力処理の動作シーケンスの一例を示す図である。 （ａ）は、ＩＶＲ開始時のガイダンス音声の出力の一例を示した図であり、（ｂ）は、ユーザの質問の音声の一例を示した図であり、（ｃ）は、アプリ起動決定時のガイダンス音声の出力の一例を示した図であり、（ｄ）は、起動選択画面の一例を示す図であり、（ｅ）は、ガイダンス画面の一例を示す図であり、（ｆ）は、遷移後のガイダンス画面の一例を示す図である。 ガイダンス画面の他の一例を示す図である。 （ａ）は、オペレータとのチャット又は通話が選択可能なガイダンス画面の一例を示す図であり、（ｂ）は、チャット画面の一例を示す図であり、（ｃ）は、通話予約画面の一例を示す図であり、（ｄ）は、予約承諾画面の一例を示す図である。

以下、添付図面を参照して、本発明の様々な実施形態について詳細に説明する。ただし、本発明の技術的範囲はそれらの実施形態に限定されず、特許請求の範囲に記載された発明とその均等物に及ぶ点に留意されたい。

図１は、自動音声応答システム３におけるユーザからの音声情報に基づく処理の概略を説明するための模式図である。

自動音声応答システム３は、ＩＶＲサーバ４、サポートサーバ５及びデータベース６を有する。自動音声応答システム３は、携帯端末２と、音声通信ネットワーク及びデータ通信ネットワークを介して接続される。

携帯端末２には、ＩＶＲサーバ４が提供する自動音声ガイダンスを視覚的に補助するためのサポートアプリがインストールされている。サポートアプリは、通信サービスに関する情報や、携帯端末の使用方法に関する情報を示す複数のガイダンス画面から、所望のガイダンス画面を選択して閲覧するためのアプリケーションである。各ガイダンス画面は互いに階層構造を形成しており、ユーザは、携帯端末２の操作部を操作することにより、表示するガイダンス画面を階層構造に沿って遷移させることができる。データベース６には、携帯端末２の端末ＩＤに紐付けて、電話番号やユーザＩＤの他に、携帯端末２にサポートアプリがインストールされているかを示す情報が記憶されている。

ＩＶＲサーバ４は、携帯端末２から着信があると、データベース６に記憶された端末情報を参照して、携帯端末２にサポートアプリがインストールされているかを判定する。ＩＶＲサーバ４は、ＩＶＲサーバ４との間で通話が確立された携帯端末２からユーザの音声データを受信すると、受信したユーザの音声データを音声認識処理することによって、ユーザの質問事項を判定する。

例えば、ユーザが「〇〇フォンの操作方法は？」と質問すると、ＩＶＲサーバ４は受信したユーザの音声データを音声認識処理し、ユーザの質問事項が「〇〇フォンの操作方法」であると判定する。ＩＶＲサーバ４は、判定したユーザの質問事項を含む音声認識処理結果をサポートサーバ５に送信する。

サポートサーバ５は、ユーザの質問事項に沿ったガイダンス画面を携帯端末２に表示させるための表示指示を、通知サーバ１０を介して携帯端末２に送信する。携帯端末２は、受信した表示指示に基づき、ユーザの質問事項に沿ったガイダンス画面を表示する。例えば、サポートアプリが図８に示す様な階層構造を有する場合、ユーザの質問事項が「〇〇フォンの操作方法」と判定されると、携帯端末２は、「操作方法」のガイダンス画面の直下の階層に属する「〇〇フォン」のガイダンス画面を表示する。

以上の通り、自動音声応答システム３では、ＩＶＲサーバ４は、ＩＶＲサーバ４との間で通話が確立された携帯端末２から受信したユーザの音声データを音声認識処理することによってユーザの質問事項を判定するように構成される。また、自動音声応答システム３では、サポートサーバ５は、ユーザの質問事項に沿ったガイダンス画面を携帯端末２に表示させるための表示指示を携帯端末２に送信するように構成される。

これにより、第１に、ユーザはガイダンス音声の質問に順次回答することから解放される。音声情報のみのＩＶＲの場合、まず初めに、自動音声応答システムから「どのようなご用件でしょうか？」などの質問と、「契約内容の確認は１を、操作方法は２を、オプションは３を、・・・」などの回答の選択肢のガイダンス音声が出力される。ユーザは、「操作方法」を選択するために、端末を操作し、例えば「２」のプッシュボタン信号を自動音声応答システムに送信する。以上の様な、ガイダンス音声の出力及びユーザによる回答の選択のステップが、ユーザが目的の情報に辿り着くまで所定回数繰り返される。

しかしながら、自動音声応答システム３の上記構成によれば、ユーザの音声データに応じて、階層構造に沿わずに、直接、ユーザの質問事項に対応するガイダンス画面が携帯端末２に表示される。例えば、図８に示す階層構造の場合、「トップ」、「操作方法」、「〇〇フォン」の様に階層構造を順次辿るのではなく、矢印Ａに示す様に、「トップ」から直接「〇〇フォン」の階層に遷移して、「〇〇フォン」のガイダンス画面が携帯端末２に表示される。したがって、ユーザは、ガイダンス音声の質問に順次回答することなく、簡易な操作で所望の情報を携帯端末２に表示させることが可能となる。

第２に、ユーザは、サポートアプリのガイダンス画面を順次遷移させることから開放される。ユーザは、ＩＶＲサーバ４によるガイダンス音声によらずとも、サポートアプリのガイダンス画面を遷移させることによって、携帯端末２に所望の情報を表示させることができる。しかし、サポートアプリという視覚情報のみの場合、まず「トップ」、次に「操作方法」、次に「〇〇フォン」、といった具合に、ガイダンス画面を順次遷移させる必要がある。

しかしながら、上述の様に、自動音声応答システム３の上記構成によれば、ユーザの音声データにより、直接、ユーザの質問事項に対応するガイダンス画面が携帯端末２に表示される。したがって、ユーザは、サポートアプリのガイダンス画面を順次遷移させることなく、簡易な操作で所望の情報を携帯端末２に表示させることが可能となる。

図２は、自動音声応答システム３におけるガイダンス音声主導による処理の概略を説明するための模式図である。

携帯端末２は、携帯端末２に表示されるガイダンス画面が遷移すると、ガイダンス画面が遷移したことを示す遷移信号をサポートサーバ５に出力する。例えば、「トップ」のガイダンス画面上で「操作方法」の選択肢が選択されるなどして「操作方法」のガイダンス画面が表示されると、携帯端末２は、遷移信号をサポートサーバ５に出力する。

サポートサーバ５は、遷移信号を受信すると、遷移後のガイダンス画面に応じたガイダンス音声を携帯端末２に出力するための音声指示をＩＶＲサーバ４に送信する。ＩＶＲサーバ４は、音声指示を受信すると、遷移後のガイダンス画面に応じたガイダンス音声を携帯端末２に出力する。

例えば、「操作方法」のガイダンス画面には、選択肢として複数の機種名が表示されている。携帯端末２の表示が「操作方法」のガイダンス画面に遷移すると、遷移後のガイダンス画面に応じたガイダンス音声として、機種名を選択するよう促すガイダンス音声が出力される。このとき、選択肢としての機種名が、「操作方法」のガイダンス画面に表示される。そのため、ユーザは、ガイダンス音声に選択肢が含まれていなくても、或いは、ガイダンス音声による選択肢の読み上げを聞かなくても、「操作方法」のガイダンス画面を閲覧することで選択肢としての機種名を確認し、所望の機種名を選択することができる。

以上の通り、自動音声応答システム３では、サポートサーバ５は、携帯端末２に表示されるガイダンス画面が遷移したことを示す遷移信号を携帯端末２から受信したときに、音声指示をＩＶＲサーバ４に出力するように構成される。また、自動音声応答システム３では、ＩＶＲサーバ４は、サポートサーバ５から音声指示が入力されたときに、遷移後のガイダンス画面に応じたガイダンス音声を携帯端末２に出力するように構成される。

これにより、ユーザは、ガイダンス音声に対する回答の選択を間違えることが少なくなる。すなわち、音声情報のみのＩＶＲの場合、例えば「契約内容の確認は１を、操作方法は２を、オプションは３を、・・・」という回答の選択肢のガイダンス音声が出力されたとき、ユーザは所望の「操作方法」の部分を聞き逃すかもしれない。或いは、ユーザは「操作方法」を「精算方法」と聞き間違えるかもしれない。これらの聞き逃しや聞き間違いが起きたとき、ユーザが正しく所望の回答を選択することは困難である。

しかしながら、自動音声応答システム３の上記構成によれば、ユーザは、携帯端末２に表示されるガイダンス画面が遷移すると、まず遷移後のガイダンス画面に表示される選択肢を視覚情報として確認することができる。例えば、「トップ」のガイダンス画面から「操作方法」のガイダンス画面に遷移したとき、「操作方法」のガイダンス画面には選択肢として複数の機種名が表示され、ユーザは、これらの機種名を視覚情報として認識することができる。次に、自動音声応答システム３によって、機種名を選択するよう促すガイダンス音声が出力される。このとき、ガイダンス画面に視覚情報として選択肢が表示されているため、ユーザは、間違えることなく所望の回答を選択することが可能となる。

図３は、自動音声応答通信システム１の概略構成の一例を示す図である。

自動音声応答通信システム１は、携帯端末２と、自動音声応答システム３と、通知サーバ１０とを有する。自動音声応答システム３は、ＩＶＲサーバ４と、サポートサーバ５と、データベース６とを有する。データベース６は、後述する端末情報テーブルを記憶する。

自動音声応答通信システム１では、地域内をカバーする無線ゾーンを管理するように基地局７が配置され、地域内の携帯端末２は基地局７と無線通信を行う。基地局７は、不図示の無線ネットワーク制御装置を介して、不図示の交換機網に接続される。交換機網は、固定電話網等の音声通信ネットワーク８及びインターネット等のデータ通信ネットワーク９にそれぞれ接続される。データベース６、ＩＶＲサーバ４及びサポートサーバ５は、不図示のイントラネットによって互いに接続されている。当該イントラネットは、音声通信ネットワーク８及びデータ通信ネットワーク９に接続されている。通知サーバ１０は、データ通信ネットワーク９に接続されている。

図４は、携帯端末２の概略構成の一例を示す図である。

携帯端末２は、端末の一例であり、例えば多機能携帯電話（いわゆる「スマートフォン」）であり、音声通信ネットワーク８及びデータ通信ネットワーク９への接続、所定のアプリケーションプログラムの実行等を可能とする。そのために、携帯端末２は、端末通信部２０１と、端末記憶部２０２と、操作部２０３と、表示部２０４と、マイク２０５と、スピーカ２０６と、端末処理部２１０とを備える。なお、携帯端末２は、通信機能を有する通信装置であればよく、例えば携帯情報端末（Personal Digital Assistant, PDA）、携帯ゲーム機、携帯音楽プレーヤ、タブレットＰＣ等でもよい。

端末通信部２０１は、主に２．１ＧＨｚ帯を感受帯域とするアンテナを含む、通信インターフェース回路を有し、携帯端末２を音声通信ネットワーク８及びデータ通信ネットワーク９に接続する。端末通信部２０１は、基地局７により割り当てられるチャネルを介して、基地局７との間でＣＤＭＡ（Code Division Multiple Access）方式等による無線信号回線を確立し、基地局７との間で無線通信を行う。そして、端末通信部２０１は、基地局７から受信したデータを端末処理部２１０に供給する。また、端末通信部２０１は、端末処理部２１０から供給されたデータを基地局７に送信する。

端末記憶部２０２は、例えば、半導体メモリを有する。端末記憶部２０２は、端末処理部２１０での処理に用いられるドライバプログラム、オペレーティングシステムプログラム、アプリケーションプログラム、データ等を記憶する。例えば、端末記憶部２０２は、ドライバプログラムとして、端末通信部２０１を制御する携帯電話通信デバイスドライバプログラム、操作部２０３及びマイク２０５を制御する入力デバイスドライバプログラムを記憶する。また、端末記憶部２０２は、ドライバプログラムとして、表示部２０４及びスピーカ２０６を制御する出力デバイスドライバプログラム等を記憶する。また、端末記憶部２０２は、オペレーティングシステムプログラムとして、携帯電話の接続制御プログラム等を記憶する。また、端末記憶部２０２は、アプリケーションプログラムとして、ウェブページの取得及び表示を行うウェブブラウザプログラム等を記憶する。コンピュータプログラムは、コンピュータ読み取り可能な可搬型記録媒体から、公知のセットアッププログラム等を用いて端末記憶部２０２にインストールされてもよい。コンピュータ読み取り可能な可搬型記録媒体としては、例えばＣＤ−ＲＯＭ（compact disk read only memory）、ＤＶＤ−ＲＯＭ（digital versatile disk read only memory）等がある。

また、端末記憶部２０２は、アプリケーションプログラムとして、サポートアプリを記憶する。サポートアプリは、ＩＶＲサーバ４が提供するガイダンス音声に対応する複数のガイダンス画面を閲覧するためのアプリケーションプログラムである。これら複数のガイダンス画面は階層構造を形成し、ユーザの操作により一のガイダンス画面から他のガイダンス画面へ遷移させることが可能である。ガイダンス画面の内容や階層構造等のサポートアプリの構成は、後述のバージョン情報によって異なっていてもよい。さらに、端末記憶部２０２は、所定の処理に係る一時的なデータを一時的に記憶してもよい。

操作部２０３は、携帯端末２の操作が可能であればどのようなデバイスでもよく、例えば、タッチパネル式の入力装置、キーパッド等である。ユーザは、このデバイスを用いて、文字、数字等を入力することができる。操作部２０３は、ユーザの指示を受け付け、受け付けた指示に対応する信号を発生し、端末処理部２１０に出力する。

表示部２０４は、動画像、静止画像等の出力が可能であればどのようなデバイスでもよく、例えば、タッチパネル式の表示装置、液晶ディスプレイ、有機ＥＬ（Electro−Luminescence）ディスプレイ等である。表示部２０４は、端末処理部２１０から供給される動画像データに応じた動画像、静止画像データに応じた静止画像等を表示する。

マイク２０５は、ユーザの音声を、音声データとして電気信号に変換する。スピーカ２０６は、音声データとしての電気信号を変換し、音声を出力する。

端末処理部２１０は、一又は複数個のプロセッサ及びその周辺回路を有する。端末処理部２１０は、携帯端末２の全体的な動作を統括的に制御するものであり、例えば、ＣＰＵ（Central Processing Unit）である。端末処理部２１０は、携帯端末２の各種処理が端末記憶部２０２に記憶されたプログラム、操作部２０３の操作等に応じて適切な手順で実行されるように、端末通信部２０１、操作部２０３、表示部２０４、マイク２０５、及びスピーカ２０６等の動作を制御する。端末処理部２１０は、端末記憶部２０２に記憶されているプログラム（ドライバプログラム、オペレーティングシステムプログラム、アプリケーションプログラム等）に基づいて処理を実行する。

端末処理部２１０は、通話制御部２２０と、閲覧制御部２３０とを有する。通話制御部２２０は、呼制御部２２１と、音声処理部２２２とを有する。閲覧制御部２３０は、アプリ起動状態送信部２３１と、起動処理部２３２と、ガイダンス画面表示部２３３と、遷移信号送信部２３４とを有する。端末処理部２１０が有するこれらの各部は、端末処理部２１０が有するプロセッサ上で実行されるプログラムによって実装される機能モジュールである。あるいは、端末処理部２１０が有するこれらの各部は、独立した集積回路、マイクロプロセッサ、又はファームウェアとして携帯端末２に実装されてもよい。

図５は、ＩＶＲサーバ４の概略構成の一例を示す図である。

ＩＶＲサーバ４は、サーバの一例であり、携帯端末２から受信した音声データの音声認識処理を行い、また、携帯端末２へガイダンス音声データ等を送信する。そのために、ＩＶＲサーバ４は、ＩＶＲサーバ通信部４０１と、ＩＶＲサーバ記憶部４０２と、ＩＶＲサーバ処理部４１０とを有する。

ＩＶＲサーバ通信部４０１は、イーサネット（登録商標）などの有線の通信インターフェース回路を有する。ＩＶＲサーバ通信部４０１は、携帯端末２、サポートサーバ５、及びデータベース６等と通信を行う。そして、ＩＶＲサーバ通信部４０１は、携帯端末２、サポートサーバ５、及びデータベース６等から受信したデータをＩＶＲサーバ処理部４１０に供給する。また、ＩＶＲサーバ通信部４０１は、ＩＶＲサーバ処理部４１０から供給されたデータを携帯端末２、サポートサーバ５、及びデータベース６等に送信する。

ＩＶＲサーバ記憶部４０２は、例えば、半導体メモリ、磁気ディスク装置、及び光ディスク装置のうちの少なくとも一つを有する。ＩＶＲサーバ記憶部４０２は、ＩＶＲサーバ処理部４１０による処理に用いられるドライバプログラム、オペレーティングシステムプログラム、アプリケーションプログラム、データ等を記憶する。例えば、ＩＶＲサーバ記憶部４０２は、ドライバプログラムとして、ＩＶＲサーバ通信部４０１を制御する通信デバイスドライバプログラム等を記憶する。また、ＩＶＲサーバ記憶部４０２は、オペレーティングシステムプログラムとして、ＴＣＰ／ＩＰ（Transmission Control Protocol / Internet Protocol）等の通信方式による接続制御プログラム等を記憶する。また、ＩＶＲサーバ記憶部４０２は、アプリケーションプログラムとして、各種データの送受信を行うデータ処理プログラム等を記憶する。コンピュータプログラムは、例えばＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＯＭ等のコンピュータ読み取り可能な可搬型記録媒体から、公知のセットアッププログラム等を用いてＩＶＲサーバ記憶部４０２にインストールされてもよい。

また、ＩＶＲサーバ記憶部４０２は、データとして、複数のガイダンス音声の音声データ（ガイダンス音声データ）を記憶する。各ガイダンス音声は、分岐しながら互いに連なったシナリオを形成する。一のガイダンス音声から、次の何れのガイダンス音声に移行するかは、携帯端末２から受信するプッシュボタンの音声データ若しくはユーザの音声データ、又は、サポートサーバ５から受信するガイダンス音声指示（後述）に基づいて決定される。

当該複数のガイダンス音声のうち、いくつかはサポートアプリのガイダンス画面に対応するガイダンス音声であり、他のいくつかはガイダンス終了時のガイダンス音声である。例えば、階層構造の最下層に位置するガイダンス画面に対応するガイダンス音声を、ガイダンス終了時のガイダンス音声とすることができるが、これに限られない。

ＩＶＲサーバ処理部４１０は、一又は複数個のプロセッサ及びその周辺回路を有する。ＩＶＲサーバ処理部４１０は、ＩＶＲサーバ４の全体的な動作を統括的に制御する処理部、例えばＣＰＵである。即ち、ＩＶＲサーバ処理部４１０は、ＩＶＲサーバ処理部４１０の各種の処理がＩＶＲサーバ記憶部４０２に記憶されているソフトウェア等に応じて適切な手順で実行されるように、ＩＶＲサーバ通信部４０１等の動作を制御する。ＩＶＲサーバ処理部４１０は、ＩＶＲサーバ記憶部４０２に記憶されているプログラム（オペレーティングシステムプログラム、アプリケーションプログラム等）に基づいて処理を実行する。また、ＩＶＲサーバ処理部４１０は、複数のプログラム（アプリケーションプログラム、ソフトウェア等）を並列で実行する。

ＩＶＲサーバ処理部４１０は、サーバ呼制御部４１１と、通話情報送信部４１２と、ガイダンス音声決定部４１３と、ガイダンス音声送信部４１４と、音声認識処理部４１５とを有する。ＩＶＲサーバ処理部４１０が有するこれらの各部は、ＩＶＲサーバ処理部４１０が有するプロセッサ上で実行されるプログラムによって実装される機能モジュールである。あるいは、ＩＶＲサーバ処理部４１０が有するこれらの各部は、独立した集積回路、マイクロプロセッサ、又はファームウェアとしてＩＶＲサーバ４に実装されてもよい。

図６は、サポートサーバ５の概略構成の一例を示す図である。

サポートサーバ５は、サーバの一例であり、サポートアプリの利用有無の判定、サポートアプリの起動の判定、音声指示の送信等を行う。そのために、サポートサーバ５は、サポートサーバ通信部５０１と、サポートサーバ記憶部５０２と、サポートサーバ処理部５１０とを有する。

サポートサーバ通信部５０１は、携帯端末２、ＩＶＲサーバ４、データベース６及び通知サーバ１０等と通信を行う。サポートサーバ処理部５１０は、端末情報要求部５１１と、アプリ利用有無判定部５１２と、アプリ起動状態要求部５１３と、アプリ起動判定部５１４と、アプリ起動信号送信部５１５と、起動指示要求部５１６と、ガイダンス音声指示部５１７とを有する。サポートサーバ５の他の構成は、ＩＶＲサーバ４と同様の構成を有するため、その説明を省略する。

図７は、通知サーバ１０の概略構成の一例を示す図である。

通知サーバ１０は、サーバの一例であり、例えば、ＡＰＮＳ（Ａｐｐｌｅ Ｐｕｓｈ Ｎｏｔｉｆｉｃａｔｉｏｎ Ｓｅｒｖｉｃｅ）サーバ等の、サポートアプリを起動させるための起動指示等をプッシュ通知として携帯端末２に送信するためのサーバである。

通知サーバ１０は、通知サーバ通信部１００１と、通知サーバ記憶部１００２と、通知サーバ処理部１０１０とを有する。通知サーバ通信部１００１は、携帯端末２及びサポートサーバ５等と通信を行う。通知サーバ処理部１０１０は、起動指示送信部１０１１を有する。通知サーバ１０の他の構成は、ＩＶＲサーバ４と同様の構成を有するため、その説明を省略する。

図８は、ガイダンス画面の階層構造の一例を示す図である。

図８に示す通り、サポートアプリのガイダンス画面は階層構造を形成している。例えば、「トップ」のガイダンス画面が最上層であり、その直下の階層には「契約内容の確認」、「操作方法」、「オプション」等のガイダンス画面が配置される。また、「操作方法」のガイダンス画面の直下の階層には、「〇〇フォン」、「△△パッド」等のガイダンス画面が配置される。後述するように、一のガイダンス画面には少なくとも一の選択領域が表示される。選択領域を選択するとガイダンス画面が遷移し、携帯端末２の表示部２０４には当該選択領域が示すガイダンス画面が表示される。

図９は、ガイダンス画面の一例を示す図である。

図９に示す図は、「トップ」のガイダンス画面の一例である。「トップ」のガイダンス画面１６００では、「契約内容の確認」の選択領域１６０１は大サイズで、画面中央右側に表示される。また、「操作方法」の選択領域１６０２、「オプション」の選択領域１６０３、及び「プラン」の選択領域１６０４は中サイズで、画面中央左側に表示される。また、「メッセージ一覧」の選択領域１６０５、「利用料金」の選択領域１６０６、及び「フリーワード検索」の選択領域１６０７は小サイズで、画面下部に表示される。

図１０は、端末情報テーブルのデータ構造の一例を示す図である。

図１０に示す様に、データベース６に記憶される端末情報テーブルには、携帯端末毎に、端末ＩＤ、電話番号、ユーザＩＤ、氏名、契約期間、サポートアプリインストール状況、サポートアプリバージョン情報、通知受信方法等が登録されている。

ユーザＩＤは、携帯端末を使用しているユーザのＩＤであり、氏名は、携帯端末を使用しているユーザの氏名である。契約期間は、ユーザが利用している携帯端末を利用した通話サービスの契約開始からの経過期間である。

サポートアプリインストール状況は、携帯端末にサポートアプリがインストールされているか否かを示す。「インストール済み」は、当該携帯端末にサポートアプリがインストールされていることを示し、「未インストール」は、当該携帯端末にサポートアプリがインストールされていないことを示す。

サポートアプリバージョン情報は、携帯端末にインストールされているサポートアプリのバージョンを示す情報である。通知受信方法は、サポートサーバ５から携帯端末へ送信される各種の通知の方式を示す情報である。通知受信方法は、例えば、ＳＭＳ、メール等であるが、これらに限られない。

図１１は、通話確立処理及びアプリ利用有無判定処理の動作シーケンスの一例を示す図である。

以下に説明する動作シーケンスは、携帯端末２、ＩＶＲサーバ４、サポートサーバ５及びデータベース６において、予め各装置の記憶部に記憶されているプログラムに基づき主に各装置の制御部により各装置の各要素と協働して実行される。

まず、携帯端末２の呼制御部２２１は、ユーザによる操作部２０３の操作に従って、発信者番号として携帯端末２の電話番号を含む呼要求をＩＶＲサーバ４に送信する（ステップＳ１００）。次に、ＩＶＲサーバ４のサーバ呼制御部４１１は、携帯端末２から受信した呼要求に応答し（ステップＳ１０１）、携帯端末２とＩＶＲサーバ４との間で通話が確立する（ステップＳ１０２）。

次に、ＩＶＲサーバ４の通話情報送信部４１２は、発信者番号を含む通話情報を、サポートサーバ５に送信する（ステップＳ１０３）。次に、サポートサーバ５の端末情報要求部５１１は、通話情報を受信すると、発信者番号を含めた端末情報要求をデータベース６に送信する（ステップＳ１０４）。

次に、データベース６は、端末情報テーブルを参照し、受信した端末情報要求に含まれる発信者番号に対応する端末情報を照会する（ステップＳ１０５）。次に、データベース６は、照会された端末情報を、サポートサーバ５に送信する（ステップＳ１０６）。

次に、サポートサーバ５のアプリ利用有無判定部５１２は、受信した端末情報を参照して、アプリ利用有無を判定する（ステップＳ１０７）。すなわち、アプリ利用有無判定部５１２は、「サポートアプリインストール状況」（図８参照）が「インストール済み」であれば「サポートアプリを利用している」と、「未インストール」であれば「サポートアプリを利用していない」と判断する。以上で、通話確立処理及びアプリ利用有無判定処理が終了する。

図１２は、ガイダンス画面の表示処理の動作シーケンスの一例を示す図である。

以下に説明する動作シーケンスは、図１１を用いて説明した通話確立処理及びアプリ利用有無判定処理の動作シーケンスからの続きである。以下に説明する動作シーケンスは、携帯端末２、ＩＶＲサーバ４、サポートサーバ５、及び通知サーバ１０において、予め各装置の記憶部に記憶されているプログラムに基づき主に各装置の制御部により各装置の各要素と協働して実行される。

まず、ＩＶＲサーバ４のガイダンス音声決定部４１３は、ＩＶＲサーバ記憶部４０２に記憶された複数のガイダンス音声データから、ＩＶＲ開始時のガイダンス音声データを決定する（ステップＳ２００）。次に、ＩＶＲサーバ４のガイダンス音声送信部４１４は、ＩＶＲ開始時のガイダンス音声データを携帯端末２に送信する（ステップＳ２０１）。

次に、携帯端末２の音声処理部２２２は、スピーカ２０６から、受信したＩＶＲ開始時のガイダンス音声データに基づくガイダンス音声を出力させる（ステップＳ２０２）。

図１４（ａ）は、ＩＶＲ開始時のガイダンス音声の出力の一例を示した図である。図１４（ａ）に示す通り、スピーカ２０６から、「お電話ありがとうございます。どのようなご用件でしょうか。」というＩＶＲ開始時のガイダンス音声が出力される。

次に、携帯端末２のマイク２０５は、ユーザの質問の音声を受け付ける（ステップＳ２０３）。

図１４（ｂ）は、ユーザの質問の音声の一例を示した図である。図１４（ｂ）に示す通り、マイク２０５は、ユーザによる「操作方法が分からない」という質問の音声を受け付ける。

次に、携帯端末２の音声処理部２２２は、ユーザの質問に基づく音声データ（ユーザ音声データ）をＩＶＲサーバ４に送信する（ステップＳ２０４）。次に、ＩＶＲサーバ４の音声認識処理部４１５は、受信したユーザ音声データの音声認識処理を行う（ステップＳ２０５）。

音声認識処理は、ユーザの質問事項を判定する処理である。音声認識処理は、例えば、ユーザ音声データをテキストに変換し、変換されたテキストに所定のキーワードが含まれているかを判定することによって行われる。例えば、「操作方法が分からない」という質問の場合、ＩＶＲサーバ４は、携帯端末２から受信したユーザ音声データをテキストに変換し、変換されたテキストに所定のキーワード「操作方法」が含まれているか否かを判定する。この場合、質問事項には所定のキーワード「操作方法」が含まれているので、ＩＶＲサーバ４は、ユーザの質問事項は「操作方法」であると判定する。

次に、音声認識処理部４１５は、ユーザの質問事項の情報を含んだ音声認識処理結果をサポートサーバ５に送信する（ステップＳ２０６）。

次に、サポートサーバ５のアプリ起動状態要求部５１３は、音声認識処理結果を受信すると、アプリ起動状態要求を携帯端末２に送信する（ステップＳ２０７）。次に、携帯端末２のアプリ起動状態送信部２３１は、アプリ起動状態要求を受信すると、アプリ起動状態をサポートサーバ５に送信する（ステップＳ２０８）。アプリ起動状態は、携帯端末２においてサポートアプリが起動されているか否かを示す情報である。

次に、サポートサーバ５のアプリ起動判定部５１４は、アプリ起動状態を受信すると、アプリ起動判定処理を行う（ステップＳ２０９）。アプリ起動判定部５１４は、ステップＳ１０７で「アプリを利用している」と判断されており、携帯端末２においてサポートアプリが起動されておらず且つユーザの質問事項がガイダンス画面の何れかに対応すると、サポートアプリの起動を決定する。

次に、サポートアプリの起動が決定されると、サポートサーバ５のアプリ起動信号送信部５１５は、アプリ起動信号をＩＶＲサーバ４に送信する（ステップＳ２１０）。

次に、ＩＶＲサーバ４のガイダンス音声決定部４１３は、アプリ起動信号を受信すると、アプリ起動決定時のガイダンス音声データを決定する（ステップＳ２１１）。アプリ起動決定時のガイダンス音声データは、例えば、ユーザに対してサポートアプリの起動を促す内容のガイダンス音声データである。次に、ＩＶＲサーバ４のガイダンス音声送信部４１４は、アプリ起動決定時のガイダンス音声データを携帯端末２に送信する（ステップＳ２１２）。

次に、携帯端末２の音声処理部２２２は、スピーカ２０６から、受信したアプリ起動決定時のガイダンス音声データに基づくガイダンス音声を出力する（ステップＳ２１３）。

図１４（ｃ）は、アプリ起動決定時のガイダンス音声の出力の一例を示した図である。図１４（ｃ）に示す通り、スピーカ２０６から、「操作方法ですね。サポートアプリの通知を送ります。画面からアプリを起動してご利用ください。」というガイダンス音声が出力される。

一方で、アプリ起動判定処理（ステップＳ２０９）においてサポートアプリの起動が決定されると、サポートサーバ５の起動指示要求部５１６は、起動指示要求を通知サーバ１０に送信する（ステップＳ２１４）。次に、通知サーバ１０の起動指示送信部１０１１は、起動指示要求を受信すると、通知受信方法（図１０参照）に従い起動指示を携帯端末２に送信する（ステップＳ２１５）。

次に、携帯端末２の起動処理部２３２は、受信した起動指示に基づいて、起動選択画面を表示部２０４に表示する（ステップＳ２１６）。

図１４（ｄ）は、起動選択画面の一例を示す図である。図１３（ｄ）に示す通り、起動選択画面１５００は、「サポートアプリを起動しますか？」という質問テキスト１５０１と、サポートアプリを起動することを選択するアイコン１５０２と、サポートアプリを起動しないことを選択するアイコン１５０３とを有する。

次に、携帯端末２のガイダンス画面表示部２３３は、ユーザの操作によるサポートアプリの起動の選択を受け付けると、ユーザの質問事項に対応するガイダンス画面を表示部２０４に表示する（ステップＳ２１７）。

図１４（ｅ）は、ガイダンス画面の一例を示す図である。図１４（ｅ）に示す通り、ガイダンス画面１５１０は、「操作方法」というタイトルテキスト１５１１と、「機種を選びましょう」というガイダンステキスト１５１２とを有する。また、ガイダンス画面１５１０は、「トップ」のガイダンス画面への遷移を選択するための選択領域１５１３と、「〇〇フォン」の画面への遷移を選択するための選択領域１５１４と、「△△パッド」の画面への遷移を選択するための選択領域１５１５とを有する。以上で、ガイダンス画面の表示処理が終了する。

以上の通り、自動音声応答システム３では、ＩＶＲサーバ４は、ＩＶＲサーバ４との間で通話が確立された携帯端末２から受信したユーザの音声データを音声認識処理することによってユーザの質問事項を判定するように構成される。また、自動音声応答システム３では、サポートサーバ５は、ユーザの質問事項に沿った画面を携帯端末２に表示させるための表示指示を携帯端末２に送信するように構成される。

これにより、ユーザは、ガイダンス音声の質問に順次回答することなく、また、サポートアプリの画面を順次遷移させることなく、簡易な操作で所望の情報を携帯端末２に表示させることが可能となる。

更に、自動音声応答システム３では、サポートサーバ５は、携帯端末２においてサポートアプリが起動されていない場合、携帯端末２にサポートアプリを起動させるための起動指示を表示指示に含めて、当該表示指示を携帯端末２に送信するように構成される。

これにより、ユーザは、簡易な操作でサポートアプリを起動することができる。また、ユーザの質問事項に対応するガイダンス画面がサポートアプリに含まれているかが自動的に判定されるため、ユーザが自ら判定しなくとも、自動的にサポートアプリの起動が促され、ユーザの利便性が向上する。

図１３は、ガイダンス音声の出力処理の動作シーケンスの一例を示す図である。

以下に説明する動作シーケンスは、図１２を用いて説明したガイダンス画面の表示処理の動作シーケンスからの続きである。以下に説明する動作シーケンスは、携帯端末２、ＩＶＲサーバ４、及びサポートサーバ５において、予め各装置の記憶部に記憶されているプログラムに基づき主に各装置の制御部により各装置の各要素と協働して実行される。

まず、携帯端末２のガイダンス画面表示部２３３は、ユーザの操作によるガイダンス画面の遷移の選択を受け付けると、表示部２０４の表示を選択されたガイダンス画面に遷移させる（ステップＳ３００）。

図１４（ｆ）は、遷移後のガイダンス画面の一例を示す図である。図１４（ｅ）に示すガイダンス画面１５１０において、選択領域１５１４を選択することにより、携帯端末２の表示部２０４には、ガイダンス画面１５２０が表示される。図１４（ｆ）に示す通り、遷移後のガイダンス画面１５２０は、「〇〇フォン」というタイトル１５２１と、「どの操作方法を知りたい？」というガイダンステキスト１５２２とを有する。また、ガイダンス画面１５２０は、「操作方法」の画面への遷移を選択するための選択領域１５２３と、「アドレス変更」の画面への遷移を選択するための選択領域１５２４と、「Ｗｉ−Ｆｉ」の画面への遷移を選択するための選択領域１５２５とを有する。

次に、携帯端末２の遷移信号送信部２３４は、遷移信号を、端末通信部２０１を介してサポートサーバ５に送信する（ステップＳ３０１）。

次に、サポートサーバ５のガイダンス音声指示部５１７は、遷移信号を受信すると、ガイダンス音声指示を生成する（ステップＳ３０２）。ガイダンス音声指示は、ＩＶＲサーバ４に、遷移後のガイダンス画面に対応するガイダンス音声データを携帯端末２に送信させるための指示である。次に、ガイダンス音声指示部５１７は、生成したガイダンス音声指示をＩＶＲサーバ４に送信する（ステップＳ３０３）。

次に、ＩＶＲサーバ４のガイダンス音声決定部４１３は、ガイダンス音声指示を受信すると、ＩＶＲサーバ記憶部４０２に記憶された複数のガイダンス音声データから、遷移後のガイダンス画面に対応するガイダンス音声データを決定する（ステップＳ３０４）。次に、ガイダンス音声送信部４１４は、決定されたガイダンス音声データを、ＩＶＲサーバ通信部４０１を介して携帯端末２に送信する（ステップＳ３０５）。

次に、携帯端末２の音声処理部２２２は、スピーカ２０６から、受信したガイダンス音声データに基づくガイダンス音声を出力する（ステップＳ３０６）。

図１４（ｆ）は、ガイダンス画面遷移後のガイダンス音声の出力の一例を示した図である。図１４（ｆ）に示す通り、スピーカ２０６から、「○○フォンですね。どの操作方法をお知りになりたいですか。『アドレス変更』、『Ｗｉ−Ｆｉ』、『留守番電話』のどれかをタップしてください。」というガイダンス音声が出力される。

ＩＶＲサーバ４のガイダンス音声決定部４１３は、ステップＳ３０５において送信したガイダンス音声データが、所定のガイダンス終了時のガイダンス音声データである場合、通話を終了し、ガイダンス音声の出力処理が終了する。一方、ステップＳ３０５において送信したガイダンス音声データが、所定のガイダンス終了時のガイダンス音声データでない場合、通話を終了せず、ステップＳ３００〜３０７が繰り返される。

以上の通り、自動音声応答システム３では、サポートサーバ５は、携帯端末２に表示されるガイダンス画面が遷移したことを示す遷移信号を携帯端末２から受信したときに、音声指示をＩＶＲサーバ４に出力するように構成される。また自動音声応答システム３では、ＩＶＲサーバ４は、サポートサーバ５から音声指示が入力されたときに、遷移後のガイダンス画面に応じたガイダンス音声を携帯端末２に出力するように構成される。これにより、携帯端末２から出力されるガイダンス音声に連携したガイダンス画面を表示することでガイダンス内容の把握を容易にし且つより早く所望の情報まで辿り着くことが可能となる。

なお、本発明に係る他の実施形態では、例えば、ガイダンス画面のレイアウトは、データベース６に記憶される端末情報テーブルの各種の情報に応じて変更されてもよい。

図１５は、ガイダンス画面の他の一例を示す図である。

図１５に示すガイダンス画面は、契約期間が所定の期間以上のユーザに提供される「トップ」のガイダンス画面の一例である。「トップ」のガイダンス画面１７００では、契約期間が所定の期間以上のユーザに閲覧される頻度に応じて、各選択領域のサイズ及び位置が調整されている。例えば、最もよく閲覧される「利用料金」の選択領域１７０１は大サイズで、画面中央右側に表示される。同様にして、閲覧される頻度の高い順に、選択領域１７０２〜１７０７が表示される。

以上の通り、契約期間の長さに応じて選択領域のサイズ及び位置を変えることで、ユーザの閲覧頻度が高い選択領域ほど目立たせることができ、所望の情報を見つけやすいガイダンス画面を表示することが可能となる。

また、ガイダンス画面のレイアウトは、契約期間の長さに限らず、データベース６に記憶される端末情報テーブルの各種の情報に応じて、変更してもよい。その様な各種の情報は、ユーザの年齢層、ユーザによる端末の利用期間、ユーザのランク（無料会員と有料会員との別、優良顧客か否か等）、又は、サポートアプリの閲覧履歴などでもよい。

また、本発明に係る他の実施形態では、サポートサーバ５は、ユーザの質問事項に対応する選択領域が表示されたガイダンス画面を携帯端末２に表示させるための表示指示を、携帯端末２に送信してもよい。例えば、ユーザの質問事項が「利用料金」である場合、サポートサーバ５は、「利用料金」の選択領域が表示された「トップ」のガイダンス画面を携帯端末２に表示させるための表示指示を、携帯端末２に送信してもよい。その際、図１５に示す様に、「トップ」のガイダンス画面において、ユーザの質問事項に対応する「利用料金」の選択領域を目立たせて表示させてもよい。

これにより、ユーザは、まず、表示されたガイダンス画面を閲覧し、当該ガイダンス画面上に表示された選択領域の中から、ユーザの質問事項に対応する選択領域を探すこととなる。その際、ユーザは、ユーザの質問事項に対応する選択領域以外の選択領域も視認することとなるため、ユーザの質問事項に対応するガイダンス画面が、階層構造のどこに配置されるかを把握することができる。更に、ユーザは、自動音声応答システム３が提供するガイダンス音声と併せてサポートアプリを使い続けていくうち、ガイダンス画面の階層構造の全体像についてより早く習熟することができる。ガイダンス画面の階層構造の全体像についての習熟が進めば、ユーザは、わざわざガイダンス音声を聞かなくても、サポートアプリのみを利用して自力で所望の情報に辿り着くことができるようになるため、ユーザの利便性が向上する。更に、これは、ユーザによる自動音声応答システム３への架電が減少することにも繋がり、コールセンターにおけるオペレータのリソースを節約することが可能となる。

また、本発明に係る更に他の実施形態では、自動音声応答システムは、ユーザがサポートアプリにおいてオペレータとのチャット又は通話を選択することができるように、オペレータが利用するオペレータ端末を有してもよい。

図１６（ａ）は、オペレータとのチャット又は通話が選択可能なガイダンス画面の一例を示す図である。

図１６（ａ）に示す様に、ガイダンス画面１７００では、オペレータとのチャットを選択するための選択領域１７０１及びオペレータとの通話を選択するための選択領域１７０２が表示される。ガイダンス画面１７００においてユーザの操作により選択領域１７０１が選択されると、携帯端末２からオペレータ端末へチャット開始の要求が送信される。ガイダンス画面１７００においてユーザの操作により選択領域１７０２が選択されると、携帯端末２からオペレータ端末へ呼要求が送信される。

ガイダンス画面１７００を介してユーザとオペレータとの間でチャット又は通話が可能になることにより、実施形態に係る自動音声応答システムでは、ユーザの反応を確認しながらオペレータによって質問への適格な回答を提供することが可能になる。

図１６（ｂ）は、チャット画面の一例を示す図である。

図１６（ｂ）に示す様に、チャット画面１８００では、ユーザの質問を示すテキスト１８０１及びオペレータの回答を示すテキスト１８０２が表示される。オペレータの回答を示すテキスト１８０２は、ＷｅｂコンテンツのＵＲＬ又は携帯端末２の表示をサポートアプリの特定のガイダンス画面へ遷移させるためのリンク１８０３を含んでもよい。

これにより、オペレータは、ユーザの疑問点を把握した上で、ユーザの質問事項に対応するＷｅｂコンテンツ又はサポートアプリのガイダンス画面へユーザを誘導できる。

また、本発明に係る更に他の実施形態では、オペレータがユーザからの呼要求に応答できない場合、ユーザが、折り返しの連絡を予約できるようにしてもよい。

図１６（ｃ）は、通話予約画面の一例を示す図である。

図１６（ｃ）に示す様に、通話予約画面１９００では、オペレータからの通話又はチャット等による折り返しの連絡を希望するかを訪ねるテキスト１９０１が表示される。通話予約画面１９００には、「待つ」アイコン１９０２及び「予約」アイコン１９０３が表示される。「待つ」アイコン１９０２が選択されると、携帯端末２は、オペレータ端末の応答があるまで呼要求をオペレータ端末へ送信し続ける。「予約」アイコン１９０３が選択されると、携帯端末２は、オペレータからの折り返しの連絡を希望することを示す信号をオペレータ端末へ送信する。

図１６（ｄ）は、予約承諾画面の一例を示す図である。

予約承諾画面２０００は、通話予約画面１９００において「予約」アイコン１９０２が選択されると、携帯端末２に表示される。予約承諾画面２０００では、折り返しの連絡の予約が完了したこと及び折り返しの連絡の日時を示すテキスト２００１が表示される。

これにより、オペレータがユーザに折り返しの連絡をする時間を予約できるようにすることで、ユーザが何度もオペレータとの通話を要求することが減り、オペレータは効率的にユーザに対応することが可能になる。

予約承諾画面２０００では、オペレータから折り返しの連絡があったときにサポートアプリのガイダンス画面を表示するか否かを選択できるようにしてもよい。また、ガイダンス画面の表示が選択された場合、折り返しの連絡のためにオペレータから携帯端末２にチャット開始の要求又は呼要求を送信したときに、サポートサーバ５は、ガイダンス画面の表示指示を携帯端末２に送信するようにしてもよい。ガイダンス画面の表示指示は、ユーザがオペレータとのチャットを選択（図１６（ａ））した直前に表示されていたガイダンス画面を携帯端末２に表示させるための指示であってよい。また、携帯端末２にサポートアプリを起動させるための起動指示を当該表示指示に含めてもよい。

これにより、折り返しの連絡があったときに携帯端末２にガイダンス画面が再び表示されるため、ユーザは、折り返しの連絡の予約後に、気兼ねなくサポートアプリの閲覧を終了し又は携帯端末２の表示を他のガイダンス画面へ遷移させることができる。

また、本発明に係る更に他の実施形態では、自動音声応答システム３は、通話履歴として、携帯端末２とＩＶＲサーバ４との間で送受信される音声データを記録してもよい。また、自動音声応答システム３は、ユーザによるサポートアプリの閲覧履歴を携帯端末２から受信して、これを記録してもよい。また、自動音声応答システム３は、通話履歴及び／又は閲覧履歴をオペレータ端末へ送信し、オペレータ端末は、ＩＶＲサーバ４から受信した通話履歴及び／又は閲覧履歴をオペレータ端末の表示部に表示してもよい。

これにより、オペレータは、ユーザとのチャット又は通話において、オペレータ端末に表示される通話履歴及び／又は閲覧履歴を確認することができるため、ユーザの疑問点等を把握して、より効率的に所望の回答をユーザに提供することができる。

当業者は、本発明の精神及び範囲から外れることなく、様々な変更、置換及び修正をこれに加えることが可能であることを理解されたい。

１ 自動音声応答通信システム
２ 携帯端末
３ 自動音声応答システム
４ ＩＶＲサーバ
５ サポートサーバ
６ データベース
１０ 通知サーバ

Claims (3)

1. サポートアプリの利用の有無を含む端末情報を記憶する記憶部と、
   端末からの着信があった場合に、前記記憶部に記憶された前記端末情報から前記端末におけるサポートアプリの利用の有無を判定し、サポートアプリを利用可能と判断した場合に、サポートアプリ起動信号を出力する補助サーバと、
   前記サポートアプリ起動信号が入力されたときに、サポートアプリの起動を促す音声を前記端末に出力する自動音声応答サーバと、を有し、
   前記補助サーバは、前記端末に表示されるサポートアプリの画面が遷移したことを示す遷移信号を前記端末から受信したときに、音声指示を前記自動音声応答サーバに出力し、
   前記自動音声応答サーバは、前記補助サーバから前記音声指示が入力されたときに、遷移後の画面に応じた音声を前記端末に出力する、
   ことを特徴とする自動音声応答システム。
2. 前記自動音声応答サーバは、前記自動音声応答サーバとの間で通話が確立された前記端末から受信したユーザの音声情報を音声認識処理することによって、ユーザの質問事項を判定し、
   前記補助サーバは、サポートアプリの画面のうち前記自動音声応答サーバが判定したユーザの質問事項に沿った画面を前記端末に表示させるための表示指示を、前記端末に送信する、請求項１に記載の自動音声応答システム。
3. 前記補助サーバは、前記端末においてサポートアプリが起動されているかを判定し、前記端末においてサポートアプリが起動されていない場合に、サポートアプリを起動させるための起動指示を前記表示指示と併せて前記端末に送信する、請求項２に記載の自動音声応答システム。

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