JP2009182836A

JP2009182836A - コールセンタ装置

Info

Publication number: JP2009182836A
Application number: JP2008021270A
Authority: JP
Inventors: Nobuyuki Yamaura; 信之山浦
Original assignee: Oki Electric Industry Co Ltd
Current assignee: Oki Electric Industry Co Ltd
Priority date: 2008-01-31
Filing date: 2008-01-31
Publication date: 2009-08-13
Anticipated expiration: 2028-01-31
Also published as: JP5056443B2

Abstract

【目的】
カスタマからのサービス要求に応答するコールセンタ装置であって、音声応答に視覚的サービスを付加して応答可能なコールセンタ装置を提供する。
【構成】
通信網を介してカスタマの通信端末から着信呼があると、予め定められたプロシージャに基づいてＩＶＲ部が自動応答を開始する。次に通信端末がブラウザ機能を有するか否かを端末判定部が判断し、通信端末にウェブ機能があると判断すれば、ウェブ画面通信機能部がウェブサーバからウェブ画面のダウンロードを行って、該画面データをＩＶＲ部の音声データと合わせて送信する。通信端末にウェブ機能がないと判断すれば、ＩＶＲ部による音声データのみを送信する。
【選択図】図１

Description

本発明は、通信ネットワークを介してカスタマからの問い合わせ等のサービス要求に応答するコールセンタ装置に関し、特に、カスタマからの電話を受信して自動応答を行う音声自動応答装置（Interactive Voice Response、以下ＩＶＲと称する）を備えたコールセンタ装置に関する。

近年、企業では、顧客サポートや通信販売におけるカスタマからの増大する注文や登録、多岐に亘る問い合わせ等に効率的に対処するために、コールセンタにおいて、ＩＶＲ機能を有するＣＴＩ（Computer Telephony Integration）サーバを含むコールセンタ装置が用いられている。ＣＴＩサーバは、ＩＶＲ機能を用いてカスタマからの電話着信に対して自動受付、自動応答、及び自動転送を行うことができる。ＣＴＩサーバは、従来の電話に対する音声応答のみならず、コールセンタにおいてＬＡＮで接続されている各種サーバやコンピュータを介して、ウェブ、Eメール、ＦＡＸ及びオペレータによる応答などの各種チャネルでの対応を可能にした。
特開２００７−２４３３９５号公報

しかしながら、かかるコールセンタ装置では、カスタマからの問い合わせが電話によるものであった場合に、応答方法としてＩＶＲによる音声ガイダンスのみが行われ、例えカスタマが画像表示の可能な携帯電話やＩＰ電話端末を用いていたとしても、音声ガイダンスと共に視覚的なサービスを提供することはなかった。

そのため、従来のコールセンタ装置では、問い合わせを行っているカスタマは、音声ガイダンスの提供する順番に従って指示される操作方法を聞くまでは、所望するサービスを要求する操作を行うことができなかった。例えばオペレータとの直接対話等を所望する場合に、当該行為を選択するための操作方法が音声ガイダンスの最後で説明される場合、当該ガイダンスを最後まで聞いて、そのサービスを選択するための操作方法（例えばプッシュするボタンの番号等の指示）を知って、初めて操作可能であった。また、所望する行為の選択方法を聞き損ねたり理解できなかった場合には、ガイダンスを再度始めから聞く必要があったり、繰り返しての操作説明がない場合には、電話を掛けなおす必要があった。

さらに、例えば、カスタマがＩＶＲとの応答の結果としてオペレータによる応答を選択してオペレータが対応する場合であっても、カスタマに対して、機械の音声に替わりオペレータの音声のみの説明が行われるため、カスタマにとってはやはり説明を理解するのが大変であり、一方対応したオペレータの負荷も大きかった。

本発明によるコールセンタ装置は、ＣＴＩサーバ及びウェブサーバを含み、ネットワークを介して通信端末からのサービス要求呼の着信があると予め定められたプロシージャに基づいて該通信端末に音声ガイダンスを介してインタラクティブに応答を行うコールセンタ装置であって、該ＣＴＩサーバは、該通信端末がブラウザ機能を有するや否やを判別する端末判定手段と、該端末判定手段によって該通信端末がブラウザ機能を有すると判断された場合に、該ウェブサーバから該音声ガイダンスに対応する画面データを取得して、該音声ガイダンスと該ウェブサーバからのウェブ画面のデータとを連携させて該通信端末に送信するウェブ画面通信手段と、を有することを特徴とする。

通信端末が有するブラウザ機能と従来の音声ガイダンスとを連携させることによって、ＩＶＲが視覚的補助を得てより有効に用いられると共に、提供サービスの選択において時間短縮を可能にしてカスタマのストレスを減らすことが出来るので顧客獲得に有利である。また、電話を掛けたカスタマと応答したオペレータとの間で、ウェブの画面の共有も可能となり応答するオペレータの負担を軽減することも可能になる。

発明を実施するための形態

本発明の実施例について、添付の図面を参照して詳細に説明する。

図１は、本発明による実施例を示し、コールセンタ装置１０を含む全体の構成を示している。

コールセンタ装置１０は、ＣＴＩサーバ２０、ウェブサーバ３０、音声認識サーバ４０、データベース（以下、ＤＢと称する）５０、複数のオペレータ端末６０、及びゲートウェイ７０から構成される。各々は、１０ＢＡＳＥ−Ｔの如きＬＡＮにより相互に接続されている。コールセンタ装置１０には、電話網またはインターネット網（以下、ＩＰ網と称する）を介して、携帯電話、固定電話端末である複数の通信端末８０ａ〜８０ｃが接続される。固定電話端末は、ＰＳＴＮ端末並びにＩＰ電話端末及びソフトフォンなどである。なお、本実施例では、理解を容易にするために１つずつの携帯電話及び各固定電話端末が示されている。

ＣＴＩサーバ２０は、カスタマの通信端末８０からの発信が電話網またはＩＰ網及びゲートウェイ７０を介して最初にアクセスするサーバである。ここで、ＣＴＩサーバ２０は、外線及び内線のテレフォニーボードを実装したサーバであって、ＡＣＤ（Automatic Call Distributor）、インテリジェント・ルーティング等の機能を有していてもよく、また、これらの機能を外付けのＰＢＸやハードウェアに有していてもよい。ＣＴＩサーバ２０は、通信機能部２１０、ＩＶＲ部２２０、端末判定機能部２３０、及びウェブ画面通信機能部２４０を含み、カスタマからのサービス要求に対応するための各種プロシージャを有している。

通信機能部２１０は、外線からの呼の発着信及びＬＡＮ等で接続されているコールセンタ装置内の各サーバ等へ／からの転送等の通信制御を担っている。

ＩＶＲ部２２０はＩＶＲ機能を提供し、カスタマの通信端末８０からのサービス要求呼が着信すると、自動音声で受付を行う。次に、カスタマが所望するサービスの提供を受けることができるように通信端末８０とインタラクティブに信号の交換を行って音声ガイダンスにより誘導する。インタラクティブな信号交換には、例えば、音声認識サーバ４０による信号の検知機能を用いてもよい。またはカスタマの通信端末でのプッシュボタン（ＰＢ）押下による信号データを受信してこれを用いてもよい。

端末判定手段である端末判定機能部２３０は、かかるインタラクティブな信号交換や着信呼に含まれる発信電話番号、ＤＢ５０から抽出された情報等を用いて、通信端末８０がブラウザ機能を有するか否かを判断する。

ウェブ画面通信手段であるウェブ画面通信機能部２４０は、端末判定機能部２３０が通信端末８０にブラウザ機能が搭載されていると判断すると、ＩＶＲ部２２０による音声ガイダンスに対応したウェブ画面のダウンロードをウェブサーバ３０へ指示してこれを取得し、音声ガイダンスと連携させて送信を行う。
ウェブサーバ３０は、ウェブ画面通信機能部２４０の指示により、ウェブ画面のダウンロードを行う。

音声認識サーバ４０は、音声認識機能を有するサーバである。

ＤＢ５０は、カスタマ情報を記憶し、オペレータ端末６０及びＣＴＩサーバ２０からアクセス可能である。ＣＴＩサーバ２０への通信端末８０からの着信と同時に、着信呼に含まれる発信元電話番号等の基本情報が記憶されてもよい。

オペレータ端末６０の各々は、オペレータによる応答やコールバック等のサービスを提供するためのコンピュータ端末である。カスタマからの着信呼についての呼情報をＣＴＩサーバ２０から取得して表示し、またＣＴＩサーバによりオペレータ端末６０への電話転送時に転送される呼に関するカスタマ情報がＤＢ５０から抽出されて、オペレータ端末６０の表示部に表示されてもよい。さらに、オペレータ端末６０を介してカスタマ情報の追加、変更等が可能であってもよい。

次に、実施例の装置における、カスタマの通信端末８０に対しウェブ画面を音声ガイダンスと連携させて送信する場合を含む、着信から切断までの一連の動作を説明する。図２は、コールセンタ装置の処理手順を示すフローチャートである。かかる処理手順について、図１に示される構成要素を適宜参照して説明する。

カスタマの通信端末８０からの発信（ステップＳ１００）が電話網またはＩＰ網及びゲートウェイを介してＣＴＩサーバ２０の通信機能部２１０に着信する（ステップＳ１１０）。ＣＴＩサーバ２０のＩＶＲ部２２０は、予め記憶されている処理プロシージャに従って自動応答を開始して、着信受付を行う（ステップＳ１２０）。次に、端末判定機能部２２０は、通信端末８０がブラウザ機能を有するか否かを判断する（ステップＳ１３０）。判断方法としては、先ず、着信呼としての呼情報から通信端末８０が例えば携帯端末やＰＨＳ等、またはソフトフォン等であることを識別してブラウザ機能を有するか否かを判断してもよい。次に、ＤＢ５０からのカスタマ登録情報に基づいて判断してもよい。例えば、サービス提供が会員を対象に限定されていて会員情報として電話番号やブラウザ機能の有無が登録されている場合や、過去の応答履歴から着信電話番号に対応する通信端末がブラウザ機能を有するか否かが記憶されている場合などにＤＢ５０から情報を得て判断することが可能である。さらに、かかる処理とともに、またはかかる処理を用いずに、音声ガイダンスによるインタラクティブな方法で通信端末８０がブラウザ機能を有するか否かを判断してもよい。ＩＶＲ部２２０による音声ガイダンスのブラウザ機能を有するか否かの問いに対して通信端末８０から供給される応答の音声信号を通信機能部２１０が受信し、音声認識サーバ４０に転送して信号変換を行った結果に基づき端末判定機能部２３０が判断する。または、音声信号に替えて通信端末８０から供給されるＰＢ信号によるインタラクティブな信号交換が行われてもよく、かかる問いに対する応答としてＰＢ信号を受信してもよい。ＰＢ信号は、通信端末８０において、例えば、ブラウザ機能を有する場合に１、無い場合に２のボタンを押下することによって生成される。ウェブ画面によるサービス提供を希望しない等の適当な項目を追加してＰＢをアサインしてもよい。通信機能部２１０がこのＰＢ信号を受信すると、端末判定機能部２３０に送信する。端末判定機能部２３０は、このＰＢ信号を検知して、発信端末８０がブラウザ機能を有するか否かを判断する。

端末判定機能部２３０は、通信端末８０がＶｏＩＰ端末や携帯端末等のブラウザ機能を有する端末８０ａ、ｂであると判断した場合には、ウェブ画面通信機能部２４０へ通知する。ウェブ画面通信機能部２４０は、通知を受けるとウェブサーバ３０に、提供サービスを案内する最初のウェブ画面のダウンロードの開始を指示する（ステップＳ１４０）。

ダウンロードが完了すると、ウェブ画面送信機能部２４０は、最初の画面の画面データとともに対応する音声ガイダンスの音声データを通信機能部２１０を介して送信開始する（ステップＳ１５０）。このとき、音声データと画面データとは、統合されたデータパケットに成されてパケット内でフィールドを分けて一緒に送信されてもよく、またそれぞれ別のデータパケットとして続けて送信されてもよい。また、送信されるウェブ画面のデータは、カスタマ側端末のブラウザの種類を問わないようＰＤＦデータ等が用いられてもよい。ここで、通信端末８０が、例えばソフトフォンなどＴＣＰ／ＩＰに基づく通信を行っている場合は、そのままウェブ画面データも送信可能であるが、通信端末８０が例えば携帯電話８０ｂである場合には、携帯電話の画面表示部にウェブ画面を表示させるために、音声パスを維持したまま、最初のウェブ画面にアクセスするためのＵＲＬをショートメッセージサービスまたはＥメールで送信し、携帯電話８０ｂからのアクセスを待ってウェブ画面データ及びＩＶＲ音声データの送信を行ってもよい。また、ウェブ画面の画像データ自体をＥメールに添付して送信してもよい。

次の画面への遷移は、音声認識サーバ４０を用いている場合は通信端末８０ａ、ｂにおける次の画面を選択する音声信号の検知、またはＰＢ信号を用いている場合は予め定めたＰＢ信号の検知を契機として行われる（ステップＳ１６０）。ウェブ画面通信機能部２４０は検知した信号から次の画面へ遷移するか否かを判断する。次の画面への遷移が選択されている場合には、ウェブサーバ３０からウェブ画面を取得する処理（ステップＳ１５０）へ戻る。以下次の画面への遷移が選択されなくなるまで繰り返す。

次の画面への遷移が選択されなかった場合、ＩＶＲ部２２０は、オペレータへ転送するか否かについて選択する音声ガイダンスを送信して選択を促す（ステップＳ１７０）。

オペレータへの転送が選択されない場合、ＩＶＲ部２２０による音声ガイダンスの終了案内により処理プロシージャが終了され、通信端末８０の切断を確認して、または一定時間経過後に通信機能部２１０は全ての通信接続を終了する（ステップＳ１９０）。

オペレータへの転送が選択された場合には、通信機能部２１０はオペレータ端末６０へ通信中の呼の転送を行う。このとき、呼情報、音声ガイダンスの使用状況や転送が行われた時点のウェブ画面データ及びＤＢ５０から抽出されたカスタマ情報等もオペレータ端末６０へ送信されて端末表示画面に表示されてもよい。オペレータは端末表示画面を参照しながら応答を行う（ステップＳ１８０）。また、オペレータによるウェブ画面の選択表示が行われて、当該画面をカスタマに送信して同じ画面を参照してもよい。オペレータが直接の応答が不要と判断した場合には、ウェブ画面及び／または音声ガイダンスを指定してＣＴＩサーバ２０へ通話中の呼を戻してもよい。

オペレータは、通話が終了すると呼切断を行い通信接続を終了させる（ステップＳ１９０）。

端末判定機能部２３０は、通信端末８０がブラウザ機能を有していないＰＳＴＮ端末８０ｃと判断した場合には、ＩＶＲ部２２０がそのまま音声ガイダンスの送信を続ける（ステップＳ２００）。次の音声ガイダンスへの遷移は、音声認識サーバ４０を用いている場合は発信端末６０から供給される次の画面を選択する音声信号の検知、またはＰＢ信号を用いている場合は予め定めたＰＢ信号の検知を契機として行われる（ステップＳ２１０）。次の音声ガイダンスへの遷移が選択されている場合には、予め定めたプロシージャに従ってＩＶＲ部２２０は処理ステップＳ２００に戻る。以下次の音声ガイダンスへ遷移が選択されなくなるまで繰り返す。

次の音声ガイダンスへの遷移が選択されなかった場合、オペレータへ転送するか否かについて選択する音声ガイダンスを送信して選択を促す（ステップＳ１７０）。以後、上記したステップＳ１８０乃至ステップＳ１９０と同様の処理が行われる。

本発明の実施例であり、コールセンタ装置を含む全体の構成を示しているブロック図である。本発明の実施例であり、コールセンタ装置における、ウェブ画面を音声ガイダンスと連携させて送信する処理を含めた着信から通信終了までの一連の処理手順を示すフローチャートである。

符号の説明

１０コールセンタ装置
２０ＣＴＩサーバ
３０ウェブサーバ
４０音声認識サーバ
５０データベース
６０オペレータ端末
７０ゲートウェイ
８０通信端末
２１０通信機能部
２２０ＩＶＲ部
２３０端末判定機能部
２４０ウェブ画面通信機能部

Claims

ＣＴＩサーバ及びウェブサーバを含み、ネットワークを介して通信端末からのサービス要求呼の着信があると予め定められたプロシージャに基づいて前記通信端末に音声ガイダンスを介してインタラクティブに応答を行うコールセンタ装置であって、
前記ＣＴＩサーバは、
前記通信端末がブラウザ機能を有するや否やを判別する端末判定手段と、
前記端末判定手段によって前記通信端末がブラウザ機能を有すると判断された場合に、前記ウェブサーバから前記音声ガイダンスに対応する画面データを取得して、前記音声ガイダンスと前記ウェブサーバからのウェブ画面のデータとを連携させて前記通信端末に送信するウェブ画面通信手段と、
を有することを特徴とするコールセンタ装置。
前記端末判定手段は、前記通信端末から供給される音声信号またはＰＢ信号に基づいてブラウザ機能の有無を判別することを特徴とする請求項１記載のコールセンタ装置。
前記端末判定手段は、前記通信端末がブラウザ機能を有すると判断したときに、前記通信端末にウェブ画面を表示させるべく対応するＵＲＬをショートメッセージまたはメールにて送信することを特徴とする請求項２記載のコールセンタ装置。
カスタマ情報を記憶するデータベースをさらに含み、
前記端末判定手段は、前記通信端末からの着信呼があると、前記データベースから前記着信呼に含まれる発信元電話番号に対応するカスタマ情報を抽出してブラウザ機能の有無を判断することを特徴とする請求項１記載のコールセンタ装置。
前記端末判定手段によって前記通信端末がブラウザ機能を有していないと判断された場合に、前記通信端末に、引き続き前記音声ガイダンスを送信することを特徴とする請求項１記載のコールセンタ装置。