KR20020037560A - 지능망과 인터넷을 이용한 분산콜센터 구현 방법 및 이를이용한 민원상담서비스 제공방법 - Google Patents

지능망과 인터넷을 이용한 분산콜센터 구현 방법 및 이를이용한 민원상담서비스 제공방법 Download PDF

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Abstract

본 발명은 지능망과 인터넷을 이용한 분산콜센터 구현 방법 및 이를 이용한 민원상담서비스 제공방법에 관한 것으로써, 더욱 상세하게는 네트워크망에 접속된 컴퓨터단말기와 전화기 및 웹서버를 이용하여 지역적으로 랜덤하게 분산되어 있는 상담원들과 웹서버를 구비한 사업자들을 대상으로 전화 및 인터넷에서 발생하는 민원을 동시에 지원할 수 있도록 하는 경우, 종래에 구축된 지능망 시스템, VOIP 게이트웨이, 지능망/인터넷 연동서버 상에서 공중전화망과 인터넷망 및 지능망 간을 연동하여 여러 지역에 분산된 상담원들 중 사용자의 요청에 최적으로 만족하는 상담원을 연결하고 전화, 팩스, 인터넷채팅, 전자우편 등의 다양한 채널을 통하여 민원상담서비스를 처리함으로써, 기존 지능망을 이용하므로 자체적인 분산콜센터를 구축하는 데에 드는 비용 및 노력을 절감 할 수 있다는 잇점과, 상담원 컴퓨터와 사용자컴퓨터와 웹서버 간의 연결이 용이하여 장소에 제한 받지 않는다는 잇점과, 다수의 사용자로부터 동시에 여러 통신채널을 통해 접속하여 민원상담을 신청받을 수 있으므로 업무의 능률을 향상시킬 수 있다는 잇점이 있다.

Description

지능망과 인터넷을 이용한 분산콜센터 구현 방법 및 이를 이용한 민원상담서비스 제공방법{Methods for enbodying distributed call center using intelligent network and internet and methods for offering counseling service}
본 발명은 지능망과 인터넷을 이용한 분산콜센터 구현 방법 및 이를 이용한 민원상담서비스 제공방법에 관한 것으로, 좀더 구체적으로는 네트워크망에 접속된 컴퓨터단말기와 전화기 및 웹서버를 이용하여 지역적으로 랜덤하게 분산되어 있는 상담원들과 웹서버를 구비한 사업자들을 대상으로, 기 구축되어 있는 공중전화망과 지능망/인터넷 간의 인터페이스 역활을 수행하는 지능망/인터넷 연동서버(Public Switched Telephone Network/Internet Interworking:이하 PINT서버라 칭함), 인터넷/전화망간에 인터페이스 역할을 수행하는 보이스오버 인터넷프로토콜 게이트웨이(Voince Over Internet Protocol Gateway:이하 VOIP Gateway라 칭함), 음성멘트 출력 및 듀얼톤 멀티 주파수(Dual Tone Multi Frequency:이하 DTMF라 칭함) 수집과 같은 콜센터의 대화식 음성응답(Interactive Voice Response:이하 IVR라 칭함) 기능을 수행하는 지능형 정보제공장치를 이용해서 최소한의 지연시간으로 다수의 지역에 분산되어 있는 상담원들 중 사용자의 요청에 최적으로 대응하는 상담원을 검색하여 연결하고, 다양한 통신채널을 통해 전송되는 민원을 동시에 처리하는 지능망과 인터넷을 이용한 분산콜센터 구현 방법 및 이를 이용한 민원상담서비스 제공방법에 관한 것이다.
현재, 고속 네트워크망의 빠른 보급과 함께 인터넷사용자가 급증하면서, 웹사이트를 통해 쇼핑하거나 정보를 검색하는 일이 일상화 되어감에 따라, 전자상거래 또한 급성장하고 있다. 그러므로 고객 관계관리에 있어서, 일반전화를 통한 고객민원 처리와 정보안내 서비스인 기존의 콜센터 주업무에 인터넷을 통한 새로운 기능이 적용된 서비스가 주요관심사로 대두되고 있다.
상기한 바와 같은 콜센터를 구현하기 위해서는 고액의 컴퓨터 전화 통합 (Computer Telephony Integration:이하 CTI라 칭함)장비와 상담원들이 한곳에서 24시간 민원상담에 응대 할 수 있는 공간이 필요하므로, 콜센터의 구축과 운용에 많은 비용이 요구된다는 문제점이 있다.
또한, 상담을 요청하는 사용자에게 지역적으로 랜덤하게 분산되어 있는 상담원들 중 사용자의 요청을 최적으로 만족할 수 있는 상담원을 연결시킴과 동시에 상담원 업무의 능률을 향상시키기 위해서는 독자적인 루팅 알고리즘 개발이 요구되는데 이것을 사업자가 개발하여 실용화하기까지는 장시간이 소요된다는 문제점이 있다.
본 발명은 상기에 기술한 바와 같은 종래 요구사항을 감안하여 제안된 것으로서, 기 구축되어 있는 지능망/인터넷 연동서버(PINT서버)와, VOIP 게이트웨이와, 콜센터의 대화식 음성응답(IVR)기능을 수행하는 지능형 정보제공장치를 이용하여 최소한의 지연시간으로 다수의 지역에 분산되어 있는 상담원들 중 사용자의 요청에 최적으로 대응하는 상담원을 찾아 연결하고, 일반 유무선 전화, 인터넷전화, 채팅, 팩스, 전자우편 등을 포함하는 다수의 통신채널을 통해 전송되는 민원을 동시에 처리하는 지능망과 인터넷을 이용한 분산콜센터 구현 방법 및 이를 이용한 민원상담서비스 제공방법을 구현하는 것을 목적으로 한다.
도 1은 본 발명에서 제공하는 분산콜센터를 수행하기 위한 장치 구성도.
도 2는 본 발명에 의한 전화민원 서비스 제공과정을 나타내는 순서도.
도 3은 본 발명에 의한 인터넷민원 서비스 제공과정을 나타내는 순서도.
< 도면의 주요부분에 대한 부호의 설명 >
10 : 사용자전화기20 : 로컬교환기
30 : 서비스교환기40 : VOIP 게이트웨이
50 : 지능망 No.760 : 지능형 정보제공장치
70 : 서비스제어시스템80 : 지능망/인터넷 연동서버
90 : 웹서버100 : 인터넷망
110 : 사용자전화기120 : 상담원컴퓨터
130 : 상담원전화기
상술한 목적을 달성하기 위한 본 발명의 지능망과 인터넷을 이용한 민원상담서비스 제공방법은,
지능망과 사용자로부터 입력된 듀얼톤 멀티주파수 수집 및 음성메세지 출력의 대화식 음성응답 기능을 수행하는 지능형 정보제공장치를 사용하여 구축된 분산콜센터를 통해 유/무선 일반전화기로 요청된 민원상담서비스를 제공하는 것을 특징으로 하되;
상기 서비스제공과정은,
사용자로부터 유/무선 일반전화기를 통해 서비스접속번호와, 사용자번호가 입력되면 지능망상의 서비스교환기에서 상기 사용자의 발신번호를 추출하여 서비스제어시스템으로 전송하는 과정과;
상기 각 번호를 입력받은 서비스제어시스템에서 상기 사용자번호에 대한 인증여부와, 상기 서비스접속번호에 대한 상기 기능 제공여부를 판단하는 과정과;
상기 판단결과 기능제공이 가능하면, 사용자의 요청에 최적으로 대응하는 상담원을 검색하여, 서비스교환기에 전송함으로써 사용자와 상담원을 전화상으로 연결하는 과정과;
지능형 정보제공장치를 통해 상기 전화연결에 따른 해당 메세지를 음성출력하고, 상담원컴퓨터에 사용자정보를 디스플레이하여 민원처리를 수행하는 과정을 구비한 것을 특징으로 한다.
또한, 상술한 목적을 달성하기 위한 본 발명의 지능망과 인터넷을 이용한 민원상담서비스 제공방법은,
지능망과, 지능망/인터넷 간의 인터페이스역할을 수행하는 지능망/인터넷 연동서버와, 컴퓨터를 사용하는 사용자와 상담원의 접속을 위해 인터넷/전화망간의 인터페이스역할을 수행하는 VOIP게이트웨이와, 상기 사용자로부터 입력된 듀얼톤 멀티주파수 수집 및 음성메세지 출력의 대화식 음성응답 기능을 수행하는 지능형 정보제공장치를 사용하여 구축된 분산콜센터를 통해, 인터넷으로 요청된 민원상담서비스를 제공하는 것을 특징으로 하되;
상기 서비스제공과정은,
사용자컴퓨터로부터 분산콜센터 지원웹사이트를 통해 상담원 연결버튼의 클릭신호와, 서비스식별ID와, 사용자번호를 입력받는 과정과;
상기 입력된 각 사항을 지능망/인터넷 연동서버상의 웹서버를 통해 서비스제어시스템에 전송한 후, 상기 사용자번호에 대한 인증여부와, 상기 기능 제공여부를 판단하는 과정과;
상기 판단결과 기능제공이 가능하면, 사용자의 요청에 최적으로 대응하는 상담원을 검색하여, 상기 상담원컴퓨터의 인터넷프로토콜 주소 및 전화번호를 사용자컴퓨터에 전송함으로써, VOIP게이트웨이를 통해 상담원과 사용자를 연결하는 과정과;
상기 연결된 상담원컴퓨터에 사용자정보를 디스플레이하여 민원처리를 수행하는 과정을 구비한 것을 특징으로 한다.
상술한 목적, 특징 및 장점은 첨부된 도면과 관련한 다음의 상세한 설명을 통하여 보다 분명해 질 것이다. 이하, 첨부된 도면을 참조하여 본 발명의 바람직한 실시예를 상세히 설명하면 다음과 같다.
도 1은 본 발명에서 제공하는 분산콜센터 시스템을 수행하기 위한 장치 구성도로서,
웹서버와 전화 및 컴퓨터가 제공된 상담원들을 구비하는 사업자를 대상으로, 네트워크상에서 이용자가 요청한 인터넷 및 전화민원상담을 처리할 수 있도록 하는 서비스를 제공하기 위해,
상기 사용자의 유/무선 일반전화기(10)와 컴퓨터(110)를 통해 상기 서비스를 제공받을 수 있도록 공중전화망과 지능망/인터넷 간의 인터페이스역할을 수행하는 지능망과 지능망/인터넷 연동서버(80)를 사용하되;
상기 컴퓨터를 사용하는 사용자와 상담원의 접속을 위해 인터넷/전화망간의 인터페이스역할을 수행하는 VOIP게이트웨이(40)를 사용하며;
음성메세지 출력 및 DTMF 수집의 대화식 음성응답 기능을 수행하는 지능형 정보제공장치(60)를 사용하여 분산콜센터를 구축한다.
지능망과 인터넷망이 연동된 환경에서 분산콜센터 기능을 요청하거나 또는 제공받기 위한 사용자컴퓨터(110) 및 사용자전화기(10)와, 상기 기능을 제공하는 상담원컴퓨터(120) 및 상담원전화기(130)와, 사용자로부터 요청된 서비스 호를 접수하는 로컬교환기(20)와, 상기 로컬교환기(20)에 연결되어 지능망의 서비스 호를 전송하는 서비스교환기(30)와, 멀티미디어 컴퓨터를 이용하는 사용자와 상담원을 전화상으로 연결하는 VOIP 게이트웨이(40)와, 상기 서비스교환기(30)에 연결되어 서비스 제어정보를 전송하는 공통선 신호망 No.7으로 구성된 지능망(50)과, 음성메세지 출력 및 DTMF 수집과 같은 IVR기능을 구비하는 지능형정보제공장치(60)와, 지능망(50)에 연결되어 서비스 호를 망 차원에서 제어하는 서비스제어시스템(70)과, 사용자의 컴퓨터를 통해 서비스를 요청받기 위해 분산콜센터 기능을 지원하는 웹사이트를 관리하는 웹서버(90)와, 상기 웹서버(90)에 연결되어 정보를 전달하는 인터넷망(100)과, 상기 웹서버(90)와 지능망 제어시스템에 연결되어 정보를 전송하는 지능망/인터넷 연동서버(80)를 구비한다.
상기 로컬교환기(Local Exchange:이하 LE라 칭함)(20)는 지능망 사용자로부터 입력된 신호라인을 매개로 호의 경로를 설정하여 서비스교환기(Service Switching Point:이하 SSP라 칭함)(30)와 접속되도록 연결한다.
상기 서비스교환기(SSP)(30)는 상기 로컬교환기에 접속된 사용자에게 망 억세스를 제공하거나 호연결을 위해 요구되는 교환기능을 제공함으로써, 지능망 서비스요청을 감지하고, 서비스제어시스템(70) 및 지능형 정보제공장치(60)에 데이터를 발신하고 이에 대한 응답을 수신한다.
상기 VOIP 게이트웨이(40)는 인터넷 프로토콜(InternetProtocol)을 이용하는 네트워크 상에서 음성을 전송하는 CTI 기술로써, 인터넷/전화망간에 인터페이스 역할을 수행한다. 이는 예컨대, 인터넷전화가 컴퓨터 대 컴퓨터 방식으로 통화를 가능하도록 함과 같이 데이터 및 음성까지 전송할 수 있도록 지원한다.
상기 지능형 정보제공장치(Intelligent Peripheral:이하 IP라 칭함)(60)은 음성매체를 통해 정보를 전송하는 경우, 사용자와 망 사이의 유연한 상호작용을 위해, 특정 메세지의 음성출력 및 DTMF 수집과 같은 콜센터의 대화식 음성응답(IVR) 기능을 수행한다.
상기 서비스제어시스템(Service Control Point:SCP)(70)은 지능망인 No.7신호망(50)의 시스템으로써 지능망의 서비스처리에 필요한 데이터를 제공하여, 상기 서비스교환기(SSP)(30)로부터 수신한 정보의 적격검사, 경로지정, 정보번역 등의 서비스 제어를 수행한다. 또한, 분산콜센터의 수행에 필요한 지능형 정보를 제공하므로, IP(60)을 이용한 콜센터의 대화식 음성응답(IVR)이 가능하도록 한다.
상기 지능망/인터넷 연동서버(PINT 서버)(80)는 기 구축되어 있는 공중전화망과 지능망/인터넷 간의 연동을 위한 서버로써 상기 웹서버(90)와 지능망의 SCP(70)간의 인터페이스 역할을 수행한다.
상기 웹서버(90)은 인터넷망에 접속된 사용자컴퓨터에서 분산콜센터 서비스와 같은 문서 및 정보가 요구될 경우, HTTP(Hyper Text Transmission Protocol)를 이용하여 하이퍼미디어(Hypermedia) 문서를 전송 및 수신할 수 있도록 이를 제공하는 특정 웹사이트를 관리한다.
이어 각 동작들을 순서도를 참조하여 상세히 설명한다.
도 2는 본 발명에 의한 전화민원 서비스 제공과정을 나타내는 순서도로서,
지능망과 사용자로부터 입력된 듀얼톤 멀티주파수 수집 및 음성메세지 출력의 대화식 음성응답 기능을 수행하는 지능형 정보제공장치를 사용하여 구축된 분산콜센터를 통해 유/무선 일반전화기로 요청된 민원상담서비스를 제공하는 것을 특징으로 하되;
상기 서비스제공과정은,
사용자로부터 유/무선 일반전화기를 통해 서비스접속번호와, 사용자번호가입력되면 지능망상의 서비스교환기(30)에서 상기 사용자의 발신번호를 추출하여 서비스제어시스템(70)으로 전송하는 과정과;
상기 각 번호를 입력받은 서비스제어시스템(70)에서 상기 사용자번호에 대한 인증여부와, 상기 서비스접속번호에 대한 상기 기능 제공여부를 판단하는 과정과;
상기 판단결과 기능제공이 가능하면, 사용자의 요청에 최적으로 대응하는 상담원을 검색하여, 서비스교환기(30)에 전송함으로써 사용자와 상담원을 전화상으로 연결하는 과정과;
지능형 정보제공장치(60)를 통해 상기 전화연결에 따른 해당 메세지를 음성출력하고, 상담원컴퓨터에 사용자정보를 디스플레이하여 민원처리를 수행하는 과정을 구비한다.
이를 상세히 설명하면, 지능망에 접속된 사용자가 유무선 일반전화기(10)를 통해 분산콜센터를 요청하는 경우, 서비스접속번호, 사용자번호, 발신번호를 다이얼링하면 로컬교환기(LE)(20)에 입력되고(S20), 서비스 교환기(SSP)(30)로 지능망 서비스 호처리를 요구한다. 이때 서비스 교환기(SSP)(30)는 서비스 타입에 따라 서비스 제어시스템(SCP)(70)으로 분산콜센터 기능을 요청한다(S30).
상기 요청을 받은 서비스 제어시스템(SCP)(70)은 상기 기능의 제공에 선행되는 상기 사용자번호에 대한 인증절차를 수행하고, 상기 서비스접속번호가 분산콜센터 기능을 요구하는지에 대해 여부를 판단하여(S40), 완료의 경우 사용자의 요구에 최적으로 대응하는 상담원을 검색한다. 상기 검색된 상담원은 SSP(30)에 전송하고, 상기 SSP(30)은 상기 SCP(70)으로부터 수신한 정보에 따라 호 서비스 진행을 계속하게 되며(S50), 연결에 따른 해당 메세지가 지능형 정보제공장치(IP)(60)에 의해 사용자에게 음성출력됨과 더불어, 사용자와 다른 로컬 교환기간에 통화를 형성한다(S60). 상기 통화를 통해 민원처리를 수행한 후(S70), 분산콜센터 기능을 종료한다(S80).
도 3은 본 발명에 의한 인터넷민원 서비스 제공과정을 나타내는 순서도로서,
지능망과, 지능망/인터넷 간의 인터페이스역할을 수행하는 지능망/인터넷 연동서버와, 컴퓨터를 사용하는 사용자와 상담원의 접속을 위해 인터넷/전화망간의 인터페이스역할을 수행하는 VOIP게이트웨이(40)와, 상기 사용자로부터 입력된 듀얼톤 멀티주파수 수집 및 음성메세지 출력의 대화식 음성응답 기능을 수행하는 지능형 정보제공장치(60)를 사용하여 구축된 분산콜센터를 통해, 인터넷으로 요청된 민원상담서비스를 제공하는 것을 특징으로 하되;
상기 서비스제공과정은,
사용자컴퓨터로부터 분산콜센터 지원웹사이트를 통해 상담원 연결버튼의 클릭신호와, 서비스식별ID와, 사용자번호를 입력받는 과정과;
상기 입력된 각 사항을 지능망/인터넷 연동서버상의 웹서버를 통해 서비스제어시스템에 전송한 후, 상기 사용자번호에 대한 인증여부와, 상기 기능 제공여부를 판단하는 과정과;
상기 판단결과 기능제공이 가능하면, 사용자의 요청에 최적으로 대응하는 상담원을 검색하여, 상기 상담원컴퓨터의 인터넷프로토콜 주소 및 전화번호를 사용자컴퓨터에 전송함으로써, VOIP게이트웨이(40)를 통해 상담원과 사용자를 연결하는과정과;
상기 연결된 상담원컴퓨터(120)에 사용자정보를 디스플레이하여 민원처리를 수행하는 과정을 구비한다.
이를 상세히 설명하면, 인터넷망에 접속된 사용자가 컴퓨터를 통해 분산콜센터를 요청하는 경우, 상담원 연결버튼의 클릭신호, 서비스식별ID, 사용자번호를 수신받은 후(S110), 웹서버(90)에서는 PINT서버를 통해 SCP(70)로 분산콜센터 기능을 요청한다(S120).
상기 요청을 받은 서비스 제어시스템(SCP)(70)은 상기 기능의 제공에 선행하여 상기 사용자번호에 대해 인증절차를 수행하고, 분산콜센터 기능을 요구하는지에 대한 여부를 판단하여(S130), 완료의 경우 사용자의 요구에 최적으로 대응하는 상담원을 검색한다(S140). 상기 검색된 상담원 컴퓨터의 인터넷프로토콜 주소 및 전화번호가 포함된 호처리 관련정보를 사용자컴퓨터에 전송함으로써(S150), VOIP 게이트웨이를 통해 사용자컴퓨터와 상담원을 전화상으로 연결한 후(S160), 사용자컴퓨터와 사용자컴퓨터을 인터넷상으로 연결한다(S170). 상기 연결을 통해 민원처리를 수행한 후(S180), 분산콜센터 기능을 종료한다(190).
이상 상술한 바와 같이 본 발명은, 네트워크망에 접속된 컴퓨터와 전화기 및 웹서버를 이용하여 지역적으로 랜덤하게 분산되어 있는 상담원들과 웹서버를 구비한 사업자들을 대상으로 전화 및 인터넷에서 발생하는 민원을 동시에 지원할 수 있도록 하는 경우 종래에 구축된 지능망 시스템, VOIP 게이트웨이, 지능망/인터넷 연동서버 상에서 공중전화망과 인터넷망 및 지능망 간을 연동하여 여러 지역에 분산된 상담원들 중 사용자의 요청에 최적으로 대응하는 상담원을 연결하고 전화, 팩스, 인터넷채팅, 전자우편 등의 다양한 채널을 통하여 민원상담서비스를 처리함으로써, 기존 지능망을 이용하므로 자체적인 분산콜센터를 구축하는 데에 드는 비용 및 노력을 절감 할 수 있다는 잇점과, 상담원컴퓨터와 사용자컴퓨터와 웹서버 간의 연결이 용이하여 장소에 제한 받지 않는다는 잇점과, 다수의 사용자로부터 동시에 여러 통신채널을 통해 접속하여 민원상담을 신청받을 수 있으므로 업무의 능률을 향상시킬 수 있다는 잇점이 있다.
아울러 본 발명의 바람직한 실시예들은 예시의 목적을 위해 개시된 것이며, 당업자라면 본 발명의 사상과 범위안에서 다양한 수정, 변경, 부가 등이 가능할 것이며, 이러한 수정 변경 등은 이하의 특허 청구의 범위에 속하는 것으로 보아야 할 것이다.

Claims (3)

  1. 웹서버와 전화 및 컴퓨터가 제공된 상담원들을 구비하는 사업자를 대상으로, 네트워크상에서 사용자가 요청한 인터넷 및 전화민원상담을 처리할 수 있도록 하는 서비스를 제공하기 위해,
    상기 사용자의 유/무선 일반전화기와 컴퓨터를 통해 상기 서비스를 제공받을 수 있도록 공중전화망과 지능망/인터넷 간의 인터페이스역할을 수행하는 지능망과 지능망/인터넷 연동서버를 사용하되;
    상기 컴퓨터를 사용하는 사용자와 상담원의 접속을 위해 인터넷/전화망간의 인터페이스역할을 수행하는 VOIP게이트웨이를 사용하며;
    상기 사용자로부터 입력된 듀얼톤 멀티주파수 수집 및 음성메세지 출력의 대화식 음성응답 기능을 수행하는 지능형 정보제공장치를 사용하여 분산콜센터를 구축하는 것을 특징으로 하는 지능망과 인터넷을 이용한 분산콜센터 구현 방법.
  2. 지능망과 사용자로부터 입력된 듀얼톤 멀티주파수 수집 및 음성메세지 출력의 대화식 음성응답 기능을 수행하는 지능형 정보제공장치를 사용하여 구축된 분산콜센터를 통해 유/무선 일반전화기로 요청된 민원상담서비스를 제공하는 것을 특징으로 하되;
    상기 서비스제공과정은,
    사용자로부터 유/무선 일반전화기를 통해 서비스접속번호와, 사용자번호가입력되면 지능망상의 서비스교환기에서 상기 사용자의 발신번호를 추출하여 서비스제어시스템으로 전송하는 과정과;
    상기 각 번호를 입력받은 서비스제어시스템에서 상기 사용자번호에 대한 인증여부와, 상기 서비스접속번호에 대한 상기 기능 제공여부를 판단하는 과정과;
    상기 판단결과 기능제공이 가능하면, 사용자의 요청에 최적으로 대응하는 상담원을 검색하여, 서비스교환기에 전송함으로써 사용자와 상담원을 전화상으로 연결하는 과정과;
    지능형 정보제공장치를 통해 상기 전화연결에 따른 해당 메세지를 음성출력하고, 상담원컴퓨터에 사용자정보를 디스플레이하여 민원처리를 수행하는 과정을 구비한 것을 특징으로 하는 지능망과 인터넷을 이용한 민원상담서비스 제공방법.
  3. 지능망과, 지능망/인터넷 간의 인터페이스역할을 수행하는 지능망/인터넷 연동서버와, 컴퓨터를 사용하는 사용자와 상담원의 접속을 위해 인터넷/전화망간의 인터페이스역할을 수행하는 VOIP게이트웨이와, 상기 사용자로부터 입력된 듀얼톤 멀티주파수 수집 및 음성메세지 출력의 대화식 음성응답 기능을 수행하는 지능형 정보제공장치를 사용하여 구축된 분산콜센터를 통해, 인터넷으로 요청된 민원상담서비스를 제공하는 것을 특징으로 하되;
    상기 서비스제공과정은,
    사용자컴퓨터로부터 분산콜센터 지원웹사이트를 통해 상담원 연결버튼의 클릭신호와, 서비스식별ID와, 사용자번호를 입력받는 과정과;
    상기 입력된 각 사항을 지능망/인터넷 연동서버상의 웹서버를 통해 서비스제어시스템에 전송한 후, 상기 사용자번호에 대한 인증여부와, 상기 기능 제공여부를 판단하는 과정과;
    상기 판단결과 기능제공이 가능하면, 사용자의 요청에 최적으로 대응하는 상담원을 검색하여, 상기 상담원컴퓨터의 인터넷프로토콜 주소 및 전화번호를 사용자컴퓨터에 전송함으로써, VOIP게이트웨이를 통해 상담원과 사용자를 연결하는 과정과;
    상기 연결된 상담원컴퓨터에 사용자정보를 디스플레이하여 민원처리를 수행하는 과정을 구비한 것을 특징으로 하는 지능망과 인터넷을 이용한 민원상담서비스 제공방법.
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