KR20030032568A

KR20030032568A - 클라이언트와의 원활한 커뮤니케이션을 위한 고객지원시스템

Info

Publication number: KR20030032568A
Application number: KR1020010064391A
Authority: KR
Inventors: 이수광
Original assignee: 동부화재해상보험 주식회사
Priority date: 2001-10-18
Filing date: 2001-10-18
Publication date: 2003-04-26

Abstract

본 발명은 클라이언트와의 원활한 커뮤니케이션을 위한 고객지원 시스템에 관한 것으로서, 클라이언트의 민원사항을 입력하기 위한 페이지를 생성하는 민원 입력페이지 생성부; 상기 입력페이지를 통해 입력된 민원사항을 관리자가 검토하도록 민원사항 프레임을 포함하며, 상기 민원사항과 관계되는 담당자를 관리자가 지정하도록 담당자 배정 프레임을 포함하는 페이지를 생성하기 위한 검토페이지 생성부; 잠재적 담당자가 본인에게 배정된 민원사항을 확인하고, 민원에 대하여 처리내용을 입력하도록 민원사항 표시영역과 처리내용 입력영역을 포함하는 페이지를 생성하기 위한 처리페이지 생성부; 상기 입력페이지, 검토페이지 및 처리페이지를 통해 입력되는 데이터를 저장하기 위한 데이터베이스; 및 상기 입력페이지, 검토페이지 및 처리페이지를 상기 데이터베이스와 연동시키는 연동모듈을 포함한다.

Description

클라이언트와의 원활한 커뮤니케이션을 위한 고객지원 시스템{Client support system for proper communication with client}

본 발명은 고객지원 시스템에 관한 것으로서, 특히 접수된 민원을 관계 담당자에게 배정할 수 있도록 하여 처리효율을 높이고, 처리된 민원사항을 통합하여 관리할 수 있도록 하는 고객지원 시스템에 관한 것이다.

사회가 복잡, 다양해지면서 각종 서비스나 물품의 거래가 활성화되고, 이에 따라 클라이언트(Client)의 불만, 제안사항 등이 점차 증가하고 있는 것이 오늘날의 현실이다.

일반적으로, 물품이나 서비스 제공자 측에서는 이러한 클라이언트 측의 요구에 대하여 민원 서비스를 제공하고 있다.

현재, 공공기관이나 서비스/물품 제공업체에서 채용하고 있는 민원처리 방식을 살펴보면, 오프라인(Off-line)에서는 별도로 마련된 민원창구에서 모든 민원사항에 대하여 총괄적으로 접수처리를 수행하고 있으며, 인터넷을 이용하는 경우에는 웹사이트에 구축되는 예컨대, '게시판'과 같은 민원접수 수단을 통하여 민원사항을 접수하고 게시판 운영자가 총괄적으로 민원을 처리하도록 하는 방식이 사용되고 있음을 알 수 있다.

그러나, 민원은 보통 해당 분야의 담당자가 직접 처리하는 것이 가장 효율적이라는 점을 감안했을 때, 상기와 같은 종래의 민원처리 방식으로는 클라이언트에게 만족스러운 처리결과를 제공하기 어려우며, 클라이언트와 담당자를 연결하고자 하더라도 이에 대한 자동화 솔루션이 없는 관계로 일일이 담당자를 찾아서 해당 민원사항을 배당해야 하는 번거로움이 있는 것이 사실이다.

또한, 상기와 같은 종래의 방식으로는 민원처리 내역을 체계적으로 데이터베이스화하여 관리하기가 어려우며, 민원처리 사례와 관련된 정보를 직원간에 효율적으로 공유할 수 없는 취약점이 있다.

본 발명은 상기와 같은 문제점을 해결하기 위해 창안된 것으로서, 클라이언트의 민원사항을 해당 분야의 담당자에게 배정하여 처리가 이루어질 수 있도록 하는 고객지원 시스템을 제공하는 것을 그 목적으로 한다.

또한, 본 발명은 클라이언트나 직원의 제안사항을 해당 분야의 담당자에게배정하여 처리가 이루어질 수 있도록 하는 고객지원 시스템을 제공하는 것을 그 목적으로 한다.

본 발명의 다른 목적은 처리된 민원내역을 통합하여 관리할 수 있도록 하는 고객지원 시스템을 제공하는데 있다.

본 명세서에 첨부되는 다음의 도면들은 본 발명의 바람직한 실시예를 예시하는 것이며, 후술하는 발명의 상세한 설명과 함께 본 발명의 기술사상을 더욱 이해시키는 역할을 하는 것이므로, 본 발명은 그러한 도면에 기재된 사항에만 한정되어 해석되어서는 아니된다.

도 1은 본 발명에 따라 민원/제안 사항의 처리가 수행되는 방법을 간략히 보여주는 블럭도이다.

도 2는 본 발명의 바람직한 실시예에 따른 고객지원 시스템의 구성을 도시하는 도면이다.

도 3은 본 발명의 일 실시예에 따라 도 2의 페이지 생성모듈을 통해 제공되는 웹페이지를 나타내는 도면이다.

도 4는 본 발명에 따라 입력페이지 생성부를 통해 제공되는 입력페이지의 일 실시예를 나타내는 도면이다.

도 5는 본 발명에 따라 검토페이지 생성부를 통해 제공되는 검토페이지의 일 실시예를 나타내는 도면이다.

도 6은 본 발명에 따라 처리페이지 생성부를 통해 제공되는 처리페이지의 일실시예를 나타내는 도면이다.

도 7은 본 발명에 따라 처리현황 표시모듈을 통해 제공되는 처리현황 테이블의 일 실시예를 나타내는 도면이다.

도 8은 본 발명에 따라 통계모듈을 통해 제공되는 통계현황 테이블의 일 실시예를 나타내는 도면이다.

도 9는 본 발명에 따른 고객지원 시스템을 통해 민원처리가 수행되는 과정을 보여주는 흐름도이다.

<도면의 주요 참조부호에 대한 설명>

11: 페이지 생성모듈 12: 처리현황 표시모듈 13: 통계모듈

14: 연동모듈 15: 데이터베이스

상기와 같은 목적을 달성하기 위해 본 발명에 따른 클라이언트와의 원활한 커뮤니케이션(Communication)을 위한 고객지원 시스템은, 고객지원 서비스 제공자 측에 구축되는 시스템으로서, 클라이언트의 민원사항을 입력하기 위한 페이지를 생성하는 민원 입력페이지 생성부; 상기 입력페이지를 통해 입력된 민원사항을 관리자가 검토하도록 민원사항 프레임을 포함하며, 상기 민원사항과 관계되는 담당자를 관리자가 지정하도록 담당자 배정 프레임을 포함하는 페이지를 생성하기 위한 검토페이지 생성부; 잠재적 담당자가 본인에게 배정된 민원사항을 확인하고, 민원에 대하여 처리내용을 입력하도록 민원사항 표시영역과 처리내용 입력영역을 포함하는 페이지를 생성하기 위한 처리페이지 생성부; 상기 입력페이지, 검토페이지 및 처리페이지를 통해 입력되는 데이터를 저장하기 위한 데이터베이스; 및 상기 입력페이지, 검토페이지 및 처리페이지를 상기 데이터베이스와 연동시키는 연동모듈을 포함한다.

여기서, 상기 커뮤니케이션은 클라이언트의 요청사항이 관계 담당자에게 전달되고 해당 처리결과가 클라이언트로 제공되는 의사교환을 의미한다.

본 발명의 다른 실시예에 의하면 고객지원 서비스 제공자 측에 구축되는 시스템으로서, 클라이언트나 직원의 제안사항을 입력하기 위한 페이지를 생성하는 제안 입력페이지 생성부; 상기 입력페이지를 통해 입력된 제안사항을 관리자가 검토하도록 제안사항 프레임을 포함하며, 상기 제안사항과 관계되는 담당자를 관리자가 지정하도록 담당자 배정 프레임을 포함하는 페이지를 생성하기 위한 검토페이지 생성부; 잠재적 담당자가 본인에게 배정된 제안사항을 확인하고, 제안에 대하여 처리내용을 입력하도록 제안사항 표시영역과 처리내용 입력영역을 포함하는 페이지를 생성하기 위한 처리페이지 생성부; 상기 입력페이지, 검토페이지 및 처리페이지를 통해 입력되는 데이터를 저장하기 위한 데이터베이스; 및 상기 입력페이지, 검토페이지 및 처리페이지를 상기 데이터베이스와 연동시키는 연동모듈을 포함하는 고객지원 시스템이 제공된다.

바람직하게, 본 발명은 담당자의 처리내역을 페이지 상에 표시하기 위한 처리현황 표시모듈을 더 포함한다.

또한, 본 발명은 접수 및 처리내역을 통계화하여 페이지 상에 표시하기 위한 통계모듈을 더 포함하는 것이 바람직하다.

본 발명에 따른 클라이언트와의 원활한 커뮤니케이션을 위한 고객지원 시스템은 상기와 같은 구성을 통하여, 접수된 민원 혹은 제안사항을 해당 담당자에게 배정하여 처리효율을 높이게 되며, 민원/제안 사항 처리내역을 체계적으로 관리할 수 있게 된다.

이하, 첨부된 도면들을 참조로 하여 본 발명의 실시예를 상세히 설명하기로 한다. 이에 앞서, 본 명세서에서 사용되는 '민원'이라는 용어는 공공기관 뿐만 아니라, 각종 물품이나 서비스를 제공하는 제공업체에 대하여 클라이언트가 제기하는 예컨대 불만, 칭찬, 의견 등과 같은 각종 문의사항을 지칭하는 것으로 이해되어야 한다.

먼저, 도 1은 본 발명에 따라 민원이나 제안사항의 처리가 수행되는 방법을 보여주는 도면이다. 도면에 도시된 바와 같이, 본 발명에 의하면 클라이언트, 즉 고객(1)이 전화나 이메일(E-Mail), 팩스, 창구와 같은 수단을 통하여 민원이나 제안사항을 접수했을 때, 고객지원 서비스 제공자 측의 접수자(2)는 본 발명에 따른 고객지원 시스템에 접수사항을 입력하여 관리자(3)에게 민원/제안 사항이 전달되도록 한다. 여기서, 이에 한정되지 않고, 고객이 직접 고객지원 서비스 제공자 측의 홈페이지에 접속하여 본 발명의 고객지원 시스템에 민원이나 제안사항을 입력하도록 할 수 있음은 물론이다.

이에 따라, 관리자(3)는 접수된 민원 혹은 제안을 검토한 후, 본 발명의 고객지원 시스템을 이용하여 해당 부문과 관계되는 담당자(4)를 배정한다.

한편, 담당자(4)는 배정받은 민원 혹은 제안사항에 대하여 바람직하게 고객(1)과 직접 접촉을 하며 처리한다. 이때, 관리자(3)에 대한 결재처리 과정이 포함될 수도 있음은 물론이다.

그러면, 상기와 같은 민원/제안 사항의 처리방법을 구현하기 위한 본 발명의 고객지원 시스템의 구성을 도 2를 참조하여 설명하기로 한다.

도면에 도시된 바와 같이, 본 발명은 데이터 교환, 응용프로그램 관리 등 시스템 전반의 운영을 위한 O/S(Operating System; 운영체제)(10)와; 데이터 입력을위한 페이지를 생성하는 페이지 생성모듈(11)과; 처리현황 표시모듈(12); 통계모듈(13); 연동모듈(14) 및 데이터베이스(15)를 포함한다.

페이지 생성모듈(11)은 예컨대, HTML(Hypertext Markup Language)과 같은 저작도구를 사용하여 정보를 보여주거나 입력하도록 하는 페이지, 예컨대 웹페이지(Web Page)를 생성한다. 여기서, 상기 페이지 생성모듈(11)에 다양한 저작도구가 채용될 수 있음은 물론이다.

상기 페이지 생성모듈(11)은 예컨대, 도 3에 도시된 바와 같이 메뉴프레임(5)이 구비된 페이지를 생성하여 민원이나 제안사항에 대한 처리서비스가 수행되도록 한다.

바람직하게, 상기 페이지 생성모듈(11)은 입력페이지 생성부(11a), 검토페이지 생성부(11b) 및 처리페이지 생성부(11c)를 포함한다.

상기 입력페이지 생성부(11a)는 전화, 팩스, 홈페이지 게시판, 창구 등과 같은 수단을 경유하여 접수되는 클라이언트의 민원 혹은 제안사항을 입력하기 위한 페이지를 생성한다. 예컨대, 클라이언트나 민원 접수자가 도 3의 '접수함' 메뉴를 클릭하게 되면, 도 4와 같이 상기 입력페이지 생성부(11a)를 통해 생성된 입력페이지가 디스플레이된다.

검토페이지 생성부(11b)는 본 발명에 따라 접수된 민원 혹은 제안사항에 대하여 관리자가 담당자를 배정하도록 하는 페이지를 생성하는 구성요소로서, 예컨대, 관리자가 도 3의 '검토함' 메뉴를 클릭했을 때 디스플레이되는 도 5의 페이지와 같은 입력페이지를 생성한다. 도면에 도시된 바와 같이, 상기 입력페이지에는민원사항 프레임(6)과 담당자 배정 프레임(7)을 포함하는 것이 바람직하다.

처리페이지 생성부(11c)는 본 발명에 따라 배정받은 민원이나 제안사항을 담당자가 처리하도록 하는 처리페이지를 생성한다. 예컨대, 잠재적 담당자 즉, 임의의 직원이 도 3의 '검토함' 메뉴를 클릭한 후 자신의 배정현황을 확인했을 때 디스플레이되는, 도 6의 페이지와 같은 처리페이지를 생성한다. 상기 처리페이지에는 바람직하게, 민원사항 표시영역(8)과 처리내용 입력영역(9)이 포함되어 담당자가 민원사항을 검토한 후 답변을 입력하게 된다.

상기 처리현황 표시모듈(12)은 접수받은 민원 혹은 제안사항의 처리현황을 총괄적으로 제공하는 구성요소로서, 예컨대 도 7에 도시된 테이블과 같이 민원의 접수일, 배정일, 담당자, 진행상태 등과 같은 필드를 포함하여 총체적으로 민원처리 상황을 파악할 수 있도록 한다.

통계모듈(13)은 본 발명에 따라 민원이나 제안사항 처리내역을 통계화하는 부분으로서, 예컨대 도 8과 같이 부문, 연간누계 등의 필드를 포함하는 테이블을 제공한다.

한편, 데이터베이스(Database; DB)(15)는 민원접수 DB(15a), 제안접수 DB(15b), 처리내역 DB(15c), 고객 DB(15d) 및 담당자 DB(15e)를 포함하며 구축되어 접수사항이나 고객 및 담당자 정보를 저장하도록 하는 것이 바람직하다.

연동모듈(14)은 상기 데이터베이스(15)와 전술한 입력페이지, 검토페이지 및 처리페이지를 연동시켜 페이지 상에 접수내용이나 각종 처리내역과 같은 데이터가 출력되도록 한다.

그러면, 상기와 같은 구성요소를 포함하여 본 발명의 고객지원 시스템을 통해 민원처리가 수행되는 과정을 도 9를 참조하여 설명하기로 한다.

먼저, 예컨대 전화, 팩스, 이메일 혹은 창구 등을 경유하여 클라이언트의 민원사항이 접수되면(단계 S100), 접수자는 입력페이지를 디스플레이한 후 상기 접수사항을 입력한다(단계 S110). 이때, 상기 입력된 접수사항은 데이터베이스(15)의 민원접수 DB(15a)에 저장이 된다. 여기서, 클라이언트가 홈페이지에 접속한 후 직접 상기 입력페이지를 디스플레이하여 민원사항을 입력할 수도 있음은 물론이다.

다음, 예컨대 검토부서의 팀장이나 부서장에 해당하는 관리자가 검토페이지를 디스플레이하게 되면, 민원 접수사항을 비롯하여 담당자 DB(15e)로부터 잠재적인 담당자들의 정보가 인출되어 제공되고, 관리자는 접수된 민원사항에 최적으로 부합되는 담당자를 선정하여 검토페이지 상에 입력함으로써 배정처리를 하게 된다(단계 S120).

한편, 민원처리를 배정받은 담당자는 처리페이지를 디스플레이하여 민원사항을 확인한 후, 처리페이지 상에 '답변' 등 처리내용을 입력한다(단계 S130). 이때, 처리된 내역은 데이터베이스(15)의 처리내역 DB(15c)에 저장이 된다.

상기 처리된 민원사항은 바람직하게 관리자를 통해 결재처리가 수행되고(단계 S140), 예컨대 전화나 우편, 홈페이지 게시판, 이메일과 같은 정보전달 수단을 통해 클라이언트에게 제공된다(단계 S150).

상기와 같이, 본 발명에 따라 제공되는 민원처리 프로세스(Process)는 클라이언트 혹은 직원으로부터 접수되는 제안(提案)사항의 처리에도 적용될 수 있음은물론이다.

본 발명은 상기와 같은 구성요소와 프로세스를 통해, 접수된 민원 혹은 제안사항을 담당자에게 배정할 수 있으며, 처리결과를 통합적으로 관리할 수 있게 된다.

이상, 본 발명의 바람직한 실시예를 첨부된 도면들을 참조로 설명하였다. 여기서, 본 명세서에 기재된 실시예와 도면에 도시된 구성은 본 발명의 가장 바람직한 일 실시예에 불과할 뿐이고 본 발명의 기술적 사상을 모두 대변하는 것은 아니므로, 본 출원시점에 있어서 이들을 대체할 수 있는 다양한 균등물과 변형예들이 있을 수 있음을 이해하여야 한다.

본 발명은 접수된 민원이나 제안사항에 대하여 관리자가 최적의 담당자를 선정하여 배정할 수 있도록 하는 시스템을 제공하므로 업무처리 효율을 극대화 할 수 있는 효과가 있다.

또한, 접수사항에 대한 모든 처리과정이 데이터베이스에 저장되어 관리가 되므로 통합적이고 체계적인 클라이언트 관리가 이루어질 수 있고, 민원이나 제안사항의 접수 및 처리와 관련된 정보를 다수가 공유할 수 있는 장점이 있다.

Claims

고객지원 서비스 제공자 측에 구축되는 시스템으로서,

클라이언트의 민원사항을 입력하기 위한 페이지를 생성하는 민원 입력페이지 생성부;

상기 입력페이지를 통해 입력된 민원사항을 관리자가 검토하도록 민원사항 프레임을 포함하며, 상기 민원사항과 관계되는 담당자를 관리자가 지정하도록 담당자 배정 프레임을 포함하는 페이지를 생성하기 위한 검토페이지 생성부;

잠재적 담당자가 본인에게 배정된 민원사항을 확인하고, 민원에 대하여 처리내용을 입력하도록 민원사항 표시영역과 처리내용 입력영역을 포함하는 페이지를 생성하기 위한 처리페이지 생성부;

상기 입력페이지, 검토페이지 및 처리페이지를 통해 입력되는 데이터를 저장하기 위한 데이터베이스; 및

상기 입력페이지, 검토페이지 및 처리페이지를 상기 데이터베이스와 연동시키는 연동모듈;을 포함하는 클라이언트와의 원활한 커뮤니케이션을 위한 고객지원 시스템.
고객지원 서비스 제공자 측에 구축되는 시스템으로서,

클라이언트나 직원의 제안사항을 입력하기 위한 페이지를 생성하는 제안 입력페이지 생성부;

상기 입력페이지를 통해 입력된 제안사항을 관리자가 검토하도록 제안사항 프레임을 포함하며, 상기 제안사항과 관계되는 담당자를 관리자가 지정하도록 담당자 배정 프레임을 포함하는 페이지를 생성하기 위한 검토페이지 생성부;

잠재적 담당자가 본인에게 배정된 제안사항을 확인하고, 제안에 대하여 처리내용을 입력하도록 제안사항 표시영역과 처리내용 입력영역을 포함하는 페이지를 생성하기 위한 처리페이지 생성부;

상기 입력페이지, 검토페이지 및 처리페이지를 통해 입력되는 데이터를 저장하기 위한 데이터베이스; 및

상기 입력페이지, 검토페이지 및 처리페이지를 상기 데이터베이스와 연동시키는 연동모듈;을 포함하는 클라이언트와의 원활한 커뮤니케이션을 위한 고객지원 시스템.
제 1항 또는 제 2항에 있어서,

담당자의 처리내역을 페이지 상에 표시하기 위한 처리현황 표시모듈을 더 포함하는 클라이언트와의 원활한 커뮤니케이션을 위한 고객지원 시스템.
제 1항 또는 제 2항에 있어서,

접수 및 처리내역을 통계화하여 페이지 상에 표시하기 위한 통계모듈을 더 포함하는 클라이언트와의 원활한 커뮤니케이션을 위한 고객지원 시스템.
클라이언트의 민원사항을 입력하기 위한 입력페이지를 생성하는 기능과;

상기 입력페이지를 통해 입력된 민원사항을 관리자가 검토하도록 민원사항 프레임을 포함하며, 상기 민원사항과 관계되는 담당자를 관리자가 지정하도록 담당자 배정 프레임을 포함하는 검토페이지를 생성하는 기능과;

잠재적 담당자가 본인에게 배정된 민원사항을 확인하고, 민원에 대하여 처리내용을 입력하도록 민원사항 표시영역과 처리내용 입력영역을 포함하는 처리페이지를 생성하는 기능과;

상기 입력페이지, 검토페이지 및 처리페이지를 데이터베이스와 연동시키는 기능을 실현시키기 위한 프로그램을 기록한 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록매체.
클라이언트나 직원의 제안사항을 입력하기 위한 입력페이지를 생성하는 기능과;

상기 입력페이지를 통해 입력된 제안사항을 관리자가 검토하도록 제안사항 프레임을 포함하며, 상기 제안사항과 관계되는 담당자를 관리자가 지정하도록 담당자 배정 프레임을 포함하는 검토페이지를 생성하는 기능과;

잠재적 담당자가 본인에게 배정된 제안사항을 확인하고, 민원에 대하여 처리내용을 입력하도록 제안사항 표시영역과 처리내용 입력영역을 포함하는 처리페이지를 생성하는 기능과;

상기 입력페이지, 검토페이지 및 처리페이지를 데이터베이스와 연동시키는 기능을 실현시키기 위한 프로그램을 기록한 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록매체.