KR20020076809A

KR20020076809A - 네트워크를 통한 고객불만 접수/처리방법

Info

Publication number: KR20020076809A
Application number: KR1020010016940A
Authority: KR
Inventors: 석진홍; 홍대희; 박영정
Original assignee: 삼성화재해상보험 주식회사
Priority date: 2001-03-30
Filing date: 2001-03-30
Publication date: 2002-10-11

Abstract

본 발명은 네트워크를 통한 고객불만 접수/처리방법에 관한 것으로서, 사내의 네트워크를 최대한 활용하여 고객불만 처리를 통합관리하고, 해당 정보를 업무상 필요한 직원만이 조회 및 기록이 가능하도록 권한을 설정하도록 하며, 대외기간 및 고객이 직접 접수한 민원을 해당 담당직원에게 배당 및 처리하고, 처리사실을 고객에게 신속히 통보하도록 하도록 한다. 또한, 고객과 민원처리 담당자간의 분쟁이 발생할 경우 이를 접수하여 분쟁등록 및 상신하면 네트워크상에서 심의를 거쳐 처리한 후 처리결과를 고객에게 통보하고, 처리담당자의 귀책사유가 인정되는 경우에 점수, 손실액을 가산평가하고 감사편지를 발생시킨 경우 감산하는 베드포인트 제도, 또한 처리담당자의 법률상 손해배상 책임이 발생하는 경우에 이를 관리하는 구상시스템, 귀책사유가 있는 처리담당자를 징계하는 징계시스템 등을 관리함으로써, 회사의 민원처리를 효과적으로 수행하도록 한 것이다.

Description

네트워크를 통한 고객불만 접수/처리방법 {Method for dissatisfaction receipt/management of customers by network}

본 발명은 고객의 불만 접수 및 처리방법에 관한 것으로서, 보다 상세하게는 고객이나 소비자의 불편 또는 불만 등에 의한 민원이 직접 또는 기타 외부기관으로부터 발생할 경우 이를 네트워크상으로 접수한 후 담당자 분류 및 처리와 처리완료통지에 이르기까지의 모든 업무를 네트워크상에서 이루어지도록 하므로 고객의 불만사항을 신속하고 정확하게 처리하는 네트워크를 통한 고객불만 접수/처리방법에 관한 것이다.

일반적으로 물건을 구입한 소비자나 보험처리 또는 기타 금융서비스에 불만이 있는 고객은 상대업체를 감독하는 기관에 서류 및 전자우편 접수 또한 상대업체 서류, 전화, 팩스, 전자우편을 이용하여 불만사항 등의 민원을 접수하고 이의 처리를 요구하게 된다.

또는 불만있는 소비자가 해당 상대업체의 웹사이트에 방문하여 소비자 상담게시판 등에 접속하여 불만내용을 기록하여 이의 보상을 요청한다.

이의 처리를 요구받은 업체의 민원업무 담당자는 접수받은 고객의 불만 내용을 처리하기 위하여 유발부서에 자료요구 및 조사 후 심의하고 관련 결재자의 결재를 득한 후 해당 민원인에게 결과를 통보한다.

이때, 담당자가 모든 과정을 책임 관리하기 때문에 담당자의 부재와 기재누락 등의 오류가 발생할 경우가 있다. 이를 위해 담당자는 자신의 어플리케이션 프로그램 등을 사용하여 민원건의 접수, 처리, 통계 등을 관리하였다.

그러나, 종래기술에 따른 고객의 불만처리방법은 고객의 불만처리 접수시 전화, 전자우편, 게시판을 이용하게 되는데, 이때 이를 접수하는 담당자가 직접확인 한 후 처리한 후 직접 결제를 받기위해 결제서류를 상신해야하며, 결제 후에도 직접 자신의 PC에 구비된 응용프로그램을 이용하여 관리해야 하는 불편함이 있었다.

또한, 고객과의 분쟁이 발생할 경우에는 이를 효율적으로 심의하는 기구가 없어 이를 분쟁처리 담당자가 모든 분쟁내용을 접수 관리해야하므로 업무에 대한 부담이 과중한 문제점이 있었다.

본 발명은 상기한 종래기술의 제반 문제점을 해결하기 위한 것으로, 그 목적은 사내의 네트워크를 최대한 활용하여 고객불만 처리를 통합관리하고, 해당 정보를 업무상 필요한 직원만이 조회 및 기록이 가능하도록 권한을 설정하며, 대외기간 및 고객이 직접 접수한 민원을 해당 담당직원에게 배당 및 처리하고, 처리사실을 고객에게 신속히 통보하도록 하도록 하는 네트워크를 통한 고객불만을 접수/처리방법을 제공함에 있다.

본 발명의 다른 목적은 고객과 회사간의 분쟁이 발생할 경우 이를 접수하여 분쟁등록 및 상신하면 네트워크상에서 심의를 거쳐 처리한 후 처리결과를 고객에게 통보하고, 처리담당자의 귀책사유가 인정되는 경우에 점수, 손실액을 가산평가하고감사편지를 발생시킨 경우 감산하는 베드포인트 제도, 또한 처리담당자의 법률상 손해배상 책임이 발생하는 경우에 이를 관리하는 구상 시스템, 귀책사유가 있는 처리담당자를 징계하는 징계시스템 등을 관리하므로써 회사의 민원처리를 효과적으로 수행하도록 하는 네트워크를 통한 고객불만 접수/처리방법을 제공함에 있다.

도 1은 본 발명에 따른 고객불만 접수/처리하기 위한 네트워크 및 블록의 개략적인 구성도이고,

도 2는 본 발명에 따른 네트워크를 통한 고객불만 접수/처리과정의 전체 흐름도이고,

도 3a, 3b는 본 발명에 따른 민원접수 및 통계표시 과정의 흐름도이고,

도 4a, 4b는 본 발명에 따른 VOC 접수 및 통계표시 과정의 흐름도이고,

도 5a, 5b는 본 발명에 따른 분쟁처리 및 통계표시 과정의 흐름도이고,

도 6a 내지 6e는 발 발명에 따른 징계, 배드포인트, 구상처리과정 및 통계표시과정의 흐름도이다.

< 도면의 주요부분에 대한 부호의 설명 >

101, 102 : 민원인 단말기110 : 웹서버

120, 220 : 제 1 DB서버121 : 고객DB

122 : 접수DB 201, 202 : 사내 단말기

210 : 사내 웹서버221 : 민원 DB

222 : VOC DB223 : 분쟁 DB

224 : 징계 DB225 : 구상 DB

226 : 배드포인트 DB227 : 사내 DB

본 발명의 목적을 달성하기 위한 네트워크를 통한 고객불만 접수/처리과정은

소비자 보호업무를 수행하는 대내,외기관을 통해 접수된 서류 고객불만사항을 처리하는 과정과, 고객으로부터 접수된 유선/전자우편/홈페이지 접수창구를 통해 접수된 고객의 불만사항을 접수 처리하는 과정으로 이루어진 고객불만 접수/처리방법에 있어서, 상기 대내,외기관 및 고객으로부터 네트워크를 통해 접수 및 등록된 불만사항을 해당 데이터베이스에 저장한 후 처리할 담당자를 결정하여 해당 담당자의 메일계정으로 전송하는 제 1 과정과, 상기 담당자 단말기에서 자신의 메일계정을 열람하여 디스플레이된 상기 불만사항의 접수사실을 확인한 후 결재를 요청하도록 해당 결재자의 사내메일계정으로 전송하는 제 2 과정과, 상기 결재자의 결재가 완료되면 상기 불만사항을 해당 현장 담당부서의 담당자 사내메일계정으로 전송 및 해당 데이터베이스에 저장하는 제 3 과정과, 상기 현장 담당부서의 담당자가 상기 자신의 사내메일계정을 통해 불만사항을 접수하여 처리한 후 사내메일을 통해 현장부서의 결재자에게 결재를 상신하는 제 4 과정과, 상기 현장부서의 결재완료 후 처리결과를 상기 민원담당자의 사내메일계정에 전송하고, 민원담당자는 해당 민원 결재자의 사내메일계정을 통해 결재를 요청하는 제 5 과정과, 상기 결재완료 데이터가 민원담당자의 메일계정을 통해 확인되면 상기 처리내용을 해당 데이터베이스에 완료데이터를 등록하는 제 6 과정과, 상기 고객의 불만사항의 접수 및 처리결과의 통계산출을 요청할 경우 해당 통계값을 산출한 후 해당 단말기에 디스플레이하는 제 7 과정을 포함하여 이루어짐을 특징으로 한다.

본 발명의 목적을 달성하기 위한 다른 방법은 대외기관 및 당사민원이 네트워크를 통해 민원사항이 접수되면 민원담당과장의 배당접수 및 배당지정에 의하여 해당 민원처리 담당자의 사내메일계정에 저장하는 배당단계, 상기 민원담당자의 단말기를 통해 디스플레이된 처리요청 민원건을 확인 접수하는 접수단계와, 상기 배당 접수된 민원건을 처리할 담당자 및 통보자를 지정한 후 해당 민원건의 내용을 지정된 관련자의 메일계정에 저장하는 분류단계와, 상기 민원건 처리 담당자는 단말기를 통해 디스플레이된 민원건을 처리한 후 처리결과를 해당 결재권자의 메일계정에 저장하여 결재를 득하는 처리단계와, 상기 처리단계를 통해 완료된 민원건 처리내용을 민원담당자의 메일계정에 저장하고 종결상신 요청 후 민원 담당결재자의 종결결재하는 종결단계로 이루어짐을 특징으로 한다.

본 발명의 목적을 달성하기 위한 또 다른 방법은 민원인이 접속된 통신수단을 통해 직접 불만사항을 접수 등록하는 접수단계와, 상기 접수된 민원의 처리자 및 통보자를 지정하여 관련자의 메일계정에 저장하는 분류단계와, 상기 처리자의 단말기에 표시된 민원건을 처리한 후 결재를 상신하고 결재가 완료되면 해당 처리결과를 상기 민원담당자의 메일계정으로 전송하는 처리단계와, 상기 처리단계를 통해 완료된 민원건 처리내용을 민원담당자의 메일계정에 저장하고 종결상신 요청 후민원 담당결재자의 종결결재하는 종결단계로 이루어짐을 특징으로 한다.

본 발명의 다른 목적을 달성하기 위한 네트워크를 통한 고객불만 접수/처리장과정은 민원, VOC, 분쟁처리결과 직원의 귀책사유로 인정되는 경우에 손해를 발생시킨 직원에 대한 징계사항을 접수, 처리, 결재 후 단말기를 통해 징계데이터베이스에 해당 직원의 징계데이터를 갱신하는 징계처리과정과, 상기 민원,VOC, 분쟁처리결과 직원의 귀책사유로 인정될 경우 손실액을 점수화하여 가산평가하고, 감사편지를 발생시킨 경우 점수화하여 감산 평가하는 배드포인트 적용과정과, 상기 처리담당자의 귀책사유로 민원인에게 법률상 손해가 발생할 경우 이를 회사가 전액보상한 후 지급액 중 처리담당자의 과실부분에 해당하는 금액을 구상환입하는 구상처리과정과, 상기 각 과정에서 발생된 접수현황 및 처리현황 통계산출 요청에 따라 해당 항목의 통계값을 연산한 후 해당 단말기에 디스플레이하는 제 8 과정으로 이루어 이루어짐을 특징으로 한다.

이와 같이 이루어진 본 발명을 첨부된 도면을 참조하여 상세히 설명하면 다음과 같다.

도 1은 본 발명을 구현하기 위한 네트워크를 통한 고객불만 접수/처리장치의 블록 구성도로서, 이에 도시된 바와 같이 보험처리 등에 불만있는 고객 또는 외부기관에서 단말기(101)(102)를 이용해 접속을 요청할 때 홈페이지를 상기 단말기(101)(102)로 전송하는 웹서버(110)와, 상기 접속자의 요청에 따라 웹서버(110)에서 고객의 단말기(101)로부터의 요청에 따라 데이터를 데이터베이스(DB : Database)화하여 저장시키거나 저장된 데이터를 읽어오도록 검색을 제어하는 제 1 DB서버(120)와, 상기 제 1 DB서버(120)의 제어에 의해 고객의 정보를 데이터베이스화하여 저장하는 고객DB(121); 상기 제 1 DB서버(120)를 통하여 상기 접수된 민원을 저장하는 접수DB(122)로 구성된다. 한편, 사내망(Intranet)의 경우 웹 환경에서 정보를 전송하도록 웹브라우저를 내장한 콜센터, 지원조직, 영업조직, 보상조직 등 구성원들의 각 단말기(201)(202)와, 상기 각 단말기(201)(202)를 통해 웹환경에서 요청정보를 디스플레이함과 아울러 상기 제 1 DB서버(120)를 통해 접수DB(122)를 검색하여 접수현황 등을 읽어들이는 사내 웹서버(210)와, 상기 사내 웹서버(210)를 통해 요청된 민원, VOC(Voice of costumer:고객이 직접 유선, 전자우편, 인터넷상에서 불만을 접수), 분쟁처리, 징계정보를 데이터베이스화하여 저장하거나 요청된 데이터를 검색하여 읽어들이는 제 2 DB서버(220)와, 상기 제 2 DB서버(220)를 통해 데이터베이스화한 민원 데이터를 저장 및 갱신시키는 각각의 민원, VOC, 분쟁, 징계, 구상, 배드포인트DB(221??226)를 포함한 사내DB(227)로 구성된다.

이와 같이 구성된 본 발명 실시예에 따른 작용을 첨부된 도 1내지 도 6e를 참조하여 보다 상세히 설명하면 다음과 같다.

먼저, 본 발명은 보험처리에 있어서 민원이 발생할 경우의 실시예로서, 인터넷을 통하여 민원인이 직접 전화 또는 전자우편을 통하여 접수하거나, 금융감독원 또는 소비자보호원 등의 외부기관으로부터 인터넷을 통해 접수하도록 한다.

접수된 민원은 사내에 구축된 인트라넷을 통하여 해당 처리 또는 결재담당자 등의 사내 메일계정과 해당 데이터베이스에 저장하고 처리하도록 한다.

도 1은 본 발명의 실시예에 따른 고객불만 접수/처리를 위한 네트워크 구성도로서, 인터넷 시스템(101??122)을 통해 민원을 접수하게 되는데, 이를 위해 먼저, 민원인이 인터넷에 접속된 단말기(101)(102)를 사용하여 상대 업체의 사이트에 접속한다. 상대업체의 웹서버(110)에서 제공되는 화면에 따라 민원인은 불만사항을 접수하게 된다. 접수된 민원은 방화벽을 통해 제 1 DB서버(120)에 의해 접수DB(122)에 저장됨과 동시에 해당 내용이 제 2 DB서버(220)에 의하여 사내 인트라넷에 구축된 사내DB(227)에 각각 등록 저장된다.

사내DB(227)에 등록된 민원은 사내 인트라넷 시스템(201??224)을 통해 처리하게 된다. 접수된 민원을 처리하기 위하여 각 민원건은 해당 담당자를 분류 및 지정하여 사내메일계정에 전송하여 처리하도록 하며, 처리된 데이터는 해당 데이터베이스(민원, VOC, 분쟁, 징계, 구상 및 배드포인트DB)(221??226)에 갱신된다.

도 2는 본 발명의 실시예에 따른 네트워크를 통한 민원접수/처리과정의 전체 흐름도로서, 이에 도시된 바와 같이, 외부기관(금융감독원, 소비자보호원 등)으로부터의 민원, 고객에 의한 VOC, 분쟁처리위원회로의 분쟁처리요청 및 소비자로부터의 감사편지 등을 접수 받는다.(S100)

접수받은 민원 및 VOC 건의 분류 및 분쟁처리건의 분쟁처리위원회의 처리담당자를 분류한다.(S101)

본 시스템 전사용자는 자신의 단말기를 통해 시스템에 로그인할 경우 초기화면을 통해 자신에게 분류 입력된 미결건 리스트를 디스플레이한다.

리스트를 확인한 민원처리 담당자는 처리 후 답변하고, 해당 데이터를 저장한다. 또한, 분쟁건에 대하여는 분쟁처리위원회에서의 결정을 저장한다. 각 저장된 처리건의 통계요청시 해당 데이터베이스를 분석하여 통계값을 산출 출력한다.(S102)

상기 각 처리결과 회사에 손실을 입힌 직원에 대하여는 구상, 징계 및 배드포인트(개인,조직)를 적용한다.(S103)

도 3a는 본 발명의 실시예에 따른 접수된 민원의 처리과정의 흐름도이다.

여기서, 민원접수는 금융감독원, 소비자보호원 등의 외부기관에서 접수된 민원건 또는 자사의 서류민원에 대한 처리과정이다.

먼저, 민원 담당자는 자신의 단말기(201)에 디스플레이된 화면을 통해 민원의 분류 및 결재를 수행하게 되는데, 먼저 민원메뉴에서 배당접수를 선택하면 배당접수 리스트를 접수번호, 민원인, 관계, 청취경로, 접수일자별로 디스플레이한다.(S110)

배당지정화면은 접수일자, 민원담당자, 청취경로, 민원인, 담당자지정여부로 조회가능하며 세부화면에서 민원담당 과장이 민원담당자를 지정할 수 있도록 한다.(S112)

배당지정 후 민원접수를 하게 되는데, 민원접수목록은 접수일자, 민원담당자, 접수번호, 민원인, 담당자 수신여부로 조회가능하며, 접수번호를 클릭하면 문서번호, 당사접수번호 등의 추가사항을 입력한다. 그리고 목록에서는 접수번호 민원인 관계 배당의견 민원담당자 접수일자를 디스플레이 한다.(S113)

민원접수 후 분류를 하게 되는데, 이는 배당 일자, 민원 담당자, 접수번호,민원제목, 진행상태로 조회가 가능하고 접수번호 민원인 관계 민원제목 민원담당자 배당일자 진행상태를 디스플레이한다. 민원담당직원은 분류시 처리자 및 통보자를 지정한다.(S121)

분류 및 종결 결재목록은 접수일자, 결재자, 접수번호, 민원제목, 결재상태 등을 기준으로 조회 후 접수번호, 민원제목, 민원인, 결재상태로 디스플레이한다.(S122)

민원담당결재자는 분류 및 종결시에 상신사항 조회 후 결재의견을 기재하고 결재하거나 결재반려 조치를 한다.

처리과정은 처리목록과 처리결재 목록을 디스플레이한다. 분류결재 목록을 확인한 후 처리하게 되는데, 처리해야할 리스트는 접수일자, 처리담당자, 접수번호, 민원제목, 처리진행상태로 조회한 후 접수번호, 민원제목, 처리부서, 처리담당자, 처리진행상태 등을 디스플레이 한다. 지정된 처리자인 현장담당직원은 결재자를 지정한다.(S131)

처리결재 목록은 접수일자, 결재자, 접수번호, 진행상태, 민원제목으로 조회가 가능하고, 접수번호, 민원제목, 민원인 결재진행상태를 디스플레이 한다.(S132) 현장담당과장 및 부서장이 결재하면 처리결과를 본사 민원담당자에게 송부한다.

민원종결 처리 후 대외기관에 웹상 답변 또는 민원인에게 핸드폰, 전자우편 등의 통신수단을 이용하여 결과를 안내하도록 한다.

이와 같이 민원의 접수, 처리 등의 통계현황을 확인하고자 할 경우에는 도 3b에 도시된 바와 같이 요청된 통계값을 연산처리하여 디스플레이 한다.

전체조회를 요청할 경우에는 접수일자, 청취경로, 부서선택, 민원유형, 민원제목, 조치결과, 예상보고, 민원인, 보험종류, 진행상태를 조회하면 접수번호, 제목, 민원인, 부서, 접수일자, 조치결과, 진행상태를 디스플레이 한다.(S141)

만약 접수현황을 조회하고자 할 경우에는 접수건의 접수일자, 본부선택, 청취경로로 조회가 가능하고 조직별 유형별 현황을 디스플레이하며, 그 하위단계(본부, 지점, 영업소)까지 디스플레이 한다.(S142)

처리현황을 조회하고자 할 경우에는 처리건의 접수일자, 본부선택, 청취경로로 조회가 가능하고 조직별 유형별 현황을 디스플레이한다.(S143)

관철율 현황은 처리건의 접수일자, 본부선택, 청취경로로 조회가 가능하고 조직별 관철율 현황을 디스플레이 한다.(S144)

유형별 현황은 민원, VOC, 분쟁처리위원회를 통합하여 전사유형을 알 수 있다.(S145)

도 4a는 VOC에 의해 접수된 민원건의 처리과정의 흐름도이다.

여기서, VOC메뉴는 접수, 분류 및 종결, 처리, 통계로 구성되며, 고객의 불만이 유선으로 접수되는 접수목록, 외부 홈페이지로 접수된 전자우편 접수목록이 있으며 등록기능을 사용하여 접수하며, 접수된 불만사항은 VOC DB(222)에 저장된다.(S211) 또한, 민원인이 직접 음성으로 접수할 경우 음성데이터를 파일로 등록이 가능하도록 한다.

접수된 고객의 불만사항을 VOC 담당직원이 처리자 및 통보자를 지정하여 관련자에게 동시에 사내메일 및 휴대폰으로 통보하면서 반송 및 재처리기능도 수행하도록 한다.(S221)

종결은 VOC 담당직원이 VOC 처리완료 후 종결내용을 입력하므로, VOC DB(222)를 갱신하고 종결하는 기능을 수행한다.(S221)

접수된 고객불만을 처리하는 과정은 처리자로 지정된 현장담당과정이 VOC 처리 후 현장부서장에게 결재상신하여 결재를 득하면 VOC 담당자의 사내메일계정으로 해당 데이터를 송부하는 기능을 수행하게 된다.(S231)(S132)

이와 같이 접수 및 처리된 VOC에 대한 통계는 도 4b에 도시된 바와 같이 전체조회(S241), 유형별 검색(S242), 조직별 검색(S243), 조직별(유형)검색(S244), 관철율(유형)현황(S245)을 요청할 때마다 실시간으로 VOC DB(222)를 검출하여 해당 통계 데이터를 요청한 단말기에 디스플레이하도록 한다.

도 5a는 네트워크상에서 계약관련 분쟁을 처리하는 심의체 의결기구인 분쟁처리위원회의 분쟁처리과정의 흐름도로서, 분쟁접수, 분쟁처리, 통계로 구성된다.

먼저, 분쟁접수는 분쟁접수 목록조회 및 분쟁등록 기능을 수행한다.(S311)

분쟁처리과정(S320)은 웹환경에서 분쟁처리위원들의 온라인 심의(S321), 심의결과 입력(S331), 전결결재(S341) 3가지로 구성되어 있다.

온라인 심의는 분쟁접수 후 분쟁담당자가 분쟁의 처리방향을 웹상에서 사이버 회의를 개최한다. 이를 위해 분쟁 담당자는 심의 의원으로 지정된 6명에게 분쟁접수 심의내용을 사내메일을 이용하여 회의개최를 알린다.(S322) 이때, 각 심의의원은 참고자료인 분쟁조정사례 및 소송판례방등을 고려한 후 결정하게 되며 1차 결재자 및 심의 위원장이 최종 결재하여 결정 처리한다.(S323)(S324)

여기서, 온라인 심의시 외부의 변호사, 학자 등의 전문가에게 의견을 접수받을 수 있도록 화상 및 대화방 기능을 이용하여 심의를 실시하도록 한다.

결정과정에서 분쟁의 면부책을 결정한 후 관련자에게 처리결과를 신속하게 관련 담당자의 사내메일계정을 통해 통보하여 민원처리시간을 단축시킬 수 있게 된다.

심의 결과입력(S331)은 기존의 오프라인에 의한 심의의원들의 심의결과(S332)를 분쟁담당자가 입력하여 결재를 처리하고 분쟁의 면부책을 결정한 후 해당내용을 관련자의 사내메일계정을 통해 전송하여 민원처리시간을 단축시킬 수 있도록 한다.(S333)(S334)

상기한 고객불만 처리과정은 해당 고객에게 현재 민원의 진행상황 및 처리결과를 고객의 핸드폰 또는 전자우편등의 통신수단을 통해 실시간으로 안내하도록 한다.

전결결재(S341)는 설정된 소정액 이하의 심의건에 대하여 분쟁 접수 후 분쟁담당자가 분쟁의 처리방향을 상위 2명의 결재자를 지정하여 결재완료되면 분쟁의 면부책을 결정한 후 관련자에게 처리결과를 신속히 사내메일계정으로 전송하여 민원시간을 단축시키도록 한다.

반대로, 분쟁 추산액이 설정된 일정액 이상이면 본사 위임자를 지정하여 본사차원에서 면부책 분쟁이 결정된 사안에 대하여 종결처리하지 않고 본사에서 처리하도록 한다.

상기한 분쟁의 접수에서 처리까지의 통계를 요청할 경우에는 도 5b에 도시된바와 같이 전체조회(S351), 조직별(S351), 유형별(1)(S353), 유형별(2)(S354), 관철율(유형)현황(S355)을 요청할 때마다 실시간으로 분쟁DB(223)를 검출하여 해당 통계 데이터를 요청한 단말기에 디스플레이하도록 한다.

도 6a는 상기한 본 발명의 실시예에 따른 징계시스템의 흐름도로서, 이에 도시된 바와 같이, 수용민원 등 부실사례를 예방하기 위하여 민원 주장 수용건으로써 회사에 손실을 입힌 것이 명백하다라고 판단되는 경우에는 징계 웹상 통계관리 하도록 징계사항 접수, 처리, 통계로 구성된다.

징계사항 접수목록은 접수일자, 조회기간,처리담당자, 민원인, 민원유발자, 처리진행상태로 조회가 가능하며 순번, 접수번호, 민원내용, 본부, 지점, 영업소등을 디스플레이한다.(S411)

처리는 징계사항이 등록된 결재목록 화면을 확인한 현장담당과장이 결재하여 처리할 수 있도록 한다.(S421)(S422) 이때, 징계목록은 접수번호, 민원내용, 민원인, 계약자, 취급자, 처리부서, 상태, 구성유무, 구상예상금액, 평가점수를 디스플레이한다.

상기한 징계에 관련하여 통계를 요청할 경우에는 도 6b에 도시된 바와 같이 전체조회(S431) 및 조직별 검색(S432)을 하게 된다.

전체조회를 요청할 경우에는 징계번호, 민원인, 징계유형, 구상, 진행상태, 처리결과, 징계전급수, 징계후 급수징계근거, 도덕성, 구상예상 금액 등을 나타낸다.(S431)

조직별 조회는 징계 총 건수, 총 추산액, 건수, 감안건수, 감안율, 평가점수, 손실액, 도덕성 등을 평가한 통계값을 연산하여 디스플레이 한다.(S432)

도 6c는 배드포인트 시스템의 흐름도로서, 과거 민원 유발자 개인에 대한 통계관리에서 벗어나 민원인 주장 수용건으로써 회사에 손실을 입힌 것이 명백하다라고 판단되는 민원건에 대하여는 유발자 뿐만아니라 관리과장 및 부서장까지 배드포인트를 연대로 동시적용하여 전배와 무관하게 퇴직시까지 관리할 수 있어 직원들의 수용민원 및 보험금 누수를 억제할 수 있다.

통계는 전체조회(S441) 및 조직별 검색(S442), 개인별 검색(S443)이 가능하도록 구성되어 있다. 전체조회 결과값은 민원번호, 민원인 불만유형, 민원제목, 불만유발자, 배드(건수, 점수, 추산액)을 디스플레이해 준다.

도 6d는 상기한 본 발명의 실시예에 따른 구상처리 과정의 흐름도이다.

구상시스템은 회사와 직원의 공동불법행위로 민원인에게 법률상 손해가 발생하여 이를 회사가 전액보상한 후 지급금액의 범위중 직원의 과실에 해당하는 금액을 구상환입하는 과정이다.

구상목록은 접속자가 단말기를 통해 로그인시 로그인자의 미결사항을 디스플레이하며, 시스템, 접수번호, 민원내용, 민원인, 계약자, 취급자, 처리부서, 상태를 디스플레이한다.(S451)

처리는 구상사항이 등록된 결재목록 화면을 확인한 현장담당과장이 결재하여 처리할 수 있도록 한다.(S452) 이때, 접수번호, 민원내용, 본부, 지점, 영업소, 유발자, 피구상처, 추산액, 구상예상, 구상확정, 구상금액, 구상잔액, 상태를 디스플레이한다.(S453)

결재목록을 확인한 담당 결재위원장은 결재 또는 결재를 반려하여 다시 처리하도록 한다.(S454)

상기한 구상에 관련하여 통계를 요청할 경우에는 도 6e에 도시된 바와 같이 전체조회(S465) 또는 조직별, 개인별 검색(S466)(S467)이 가능하다.

이상에서 본 발명에 따른 바람직한 실시예에 대해 설명하였으나, 보험회사의 민원 및 분쟁에 관련하여 처리하는 것뿐만 아니라, 다른 분야의 소비자보호센터를 사내에서 운영할 수 있으며, 기타 다양한 분야에서 다양한 방법으로 변형이 가능하며 형태로의 변형이 가능하며, 본 기술분야에서 통상의 지식을 가진자라면 본 고안의 실용신안등록범위를 벗어남이 없이 다양한 변형예 및 수정예를 실시할 수 있을 것으로 이해된다.

이상에서 설명한 바와 같이, 본 발명에 따른 네트워크를 통한 고백불만 접수/처리방법은 고객이나 소비자의 불편 또는 불만 등에 의한 민원이 직접 또는 기타 외부기관으로부터 발생할 경우 이를 네트워크상으로 접수한 후 사내메일계정으로 담당자 분류 및 처리와 처리완료통지에 이르기까지의 모든 업무를 네트워크상에서 이루어지도록 하므로 고객의 불만사항을 신속하고 정확하게 처리할 수 있는 효과 가 있다.

Claims

소비자 보호업무를 수행하는 대내, 외기관을 통해 접수된 서류 고객불만사항을 처리하는 과정과, 고객으로부터 접수된 유선/전자우편/홈페이지 접수창구를 통해 접수된 고객의 불만사항을 접수 처리하는 과정으로 이루어진 고객불만 접수/처리방법에 있어서,

상기 대외기관 및 고객으로부터 네트워크를 통해 접수 및 등록된 불만사항을 해당 데이터베이스에 저장한 후 처리할 담당자를 결정하여 해당 담당자의 메일계정으로 전송하는 제 1 과정;

상기 담당자 단말기에서 자신의 메일계정을 열람하여 디스플레이된 상기 불만사항의 접수사실을 확인한 후 결재를 요청하도록 해당 결재자의 사내메일계정으로 전송하는 제 2 과정;

상기 결재자의 결재가 완료되면 상기 불만사항을 해당 현장 담당부서의 담당자 사내메일계정으로 전송 및 해당 데이터베이스에 저장하는 제 3 과정;

상기 현장 담당부서의 담당자가 상기 자신의 사내메일계정을 통해 불만사항을 접수하여 처리한 후 사내메일을 통해 현장부서의 결재자에게 결재를 상신하는 제 4 과정;

상기 현장부서의 결재완료 후 처리결과를 상기 민원담당자의 사내메일계정에 전송하고, 민원담당자는 해당 민원 결재자의 사내메일계정을 통해 결재를 요청하는 제 5 과정;

상기 결재완료 데이터가 민원담당자의 메일계정을 통해 확인되면 상기 처리내용을 해당 데이터베이스에 완료데이터를 등록하는 제 6 과정; 및

상기 고객의 불만사항의 접수 및 처리결과의 통계산출을 요청할 경우 해당 통계값을 산출한 후 해당 단말기에 디스플레이하는 제 7 과정을 포함하여 이루어짐을 특징으로 하는 네트워크를 통한 고객불만 접수/처리방법.
제 1 항에 있어서, 상기 각 과정에서 상기 각 민원 진행상황 및 처리결과를 상기 민원인의 등록된 통신수단으로 전송함을 특징으로 하는 네트워크를 통한 고객불만 접수/처리방법.
제 1 항 또는 제 2 항에 있어서, 상기 제 8 과정에서 산출요청에 따른 통계값은 전체조회, 접수현황, 조직별, 유형별, 관철율 현황을 본부, 지점, 영업소 조직의 레벨순서로 동일한 통계형태로 상세히 디스플레이함을 특징으로 하는 네트워크를 통한 고객불만 접수/처리방법.
제 1 항에 있어서, 상기 각 과정에서 처리 및 결재요청을 위해 해당 관련자의 메일계정으로 전송되는 데이터는 웹 데이터이며, 메일접수 확인처리하면 처리된 데이터가 해당 데이터베이스에 갱신 등록됨을 특징으로 하는 네트워크를 통한 고객불만 접수/처리방법.
제 1 항에 있어서, 상기 사용자 단말기를 통하여 시스템에 로그인 할 경우 초기화면에 자신에게 분류 입력된 미결 건 리스트를 디스플레이하는 네트워크를 통한 고객불만 접수/처리방법.
제 1 항 또는 제 5 항에 있어서, 상기 사용자 단말기를 통하여 상기 각 정보의 조회 및 기록의 권한은 업무상 필요한 직원(시스템관리자, 본사민원관리, 본사VOC관리, 본사분쟁관리, 본사징계관리, 본사구상관리, 본부분쟁관리, 본부징계관리 및 분부구상관리)을 구분하여 제한함을 특징으로 하는 네트워크를 통한 고객불만 처리방법.
대외기관 및 당사민원이 네트워크를 통해 민원사항이 접수되면 민원담당 직원의 배당접수 및 배당지정에 의하여 해당 민원처리 담당자의 사내메일계정에 저장하는 배당단계;

상기 민원담당자의 단말기를 통해 디스플레이된 처리요청 민원건을 확인 접수하는 접수단계;

상기 배당 접수된 민원건을 처리할 담당자 및 통보자를 지정한 후 해당 민원건의 내용을 지정된 관련자의 메일계정에 저장하는 분류단계;

상기 민원건 처리 담당자는 단말기를 통해 디스플레이된 민원건을 처리한 후 처리결과를 해당 결재권자의 메일계정에 저장하여 결재를 득하는 처리단계; 및

상기 상기 처리단계를 통해 완료된 민원건 처리내용을 민원담당자의 메일계정에 저장하고 종결상신 요청 후 민원 담당결재자의 종결결재하는 종결단계로 이루어짐을 특징으로 하는 네트워크를 통한 고객불만 접수/처리방법.
제 7 항에 있어서, 상기 접수된 민원의 진행상황 및 처리결과 정보를 해당 민원인의 등록된 통신수단으로 실시간 전송함을 특징으로 하는 네트워크를 통한 고객불만 접수/처리방법.
민원인이 접속된 통신수단을 통해 직접 불만사항을 접수 등록하는 접수단계;

상기 접수된 민원의 처리자 및 통보자를 지정하여 관련자의 메일계정에 저장하는 분류단계;

상기 처리자의 단말기에 표시된 민원건을 처리한 후 결재를 상신하고 결재가 완료되면 해당 처리결과를 상기 민원담당자의 메일계정으로 전송하는 처리단계; 및

상기 처리단계에서 처리완료 후 해당 종결내용을 민원 데이터베이스에 저장하는 종결단계로 이루어짐을 특징으로 하는 네트워크를 통한 고객불만 접수/처리방법.
제 9 항에 있어서, 상기 접수된 민원의 진행상황 및 처리결과 정보를 해당 민원인의 등록된 통신수단으로 실시간 전송함을 특징으로 하는 네트워크를 통한 고객불만 접수/처리방법.
민원처리 결과에 따른 민원인의 불복 및 계약관련 분쟁이 통신수단을 통해 접수되면 해당 내용에 따른 분쟁정보를 네트워크상에서 접수한 후 분쟁담당자를 선정하여 해당 사내메일계정에 전송하는 제 1 과정;

상기 분쟁담당자가 자신의 단말기에 디스플레이된 분쟁 내용에 따라 분쟁심의를 위한 심의위원들의 의견을 네트워크상의 사이버회의를 통해 수렴 및 위원장의 결재를 처리하는 제 2 과정;

상기 분쟁심의 결과를 분쟁담당자의 확인 결과 분쟁의 면부책을 결정한 후 해당 관련자의 메일계정에 처리결과를 전송하는 제 3 과정;

상기 민원처리 및 상기 분쟁처리 결과 직원의 귀책사유로 결정되면 해당 직원에 대하여 적절한 징계결정 데이터를 징계 데이터베이스에 저장한 후 관련자의 메일계정에 저장하는 제 4 과정;

상기 분쟁의 접수 및 처리결과의 통계산출 요청에 따라 통계값을 산출한 후 해당 단말기에 디스플레이하는 제 8 과정을 포함하여 이루어짐을 특징으로 하는 네트워크를 통한 고객불만 접수/처리방법.
제 11 항에 있어서, 상기 제 2 과정은 분쟁 심의건의 추산액이 설정된 소정액 이하일 경우 2차의 결재자의 의견을 개진 후 분쟁의 면부책을 결정하고, 해당 관련자의 메일계정으로 전송하는 것을 특징으로 하는 네트워크를 통한 고객불만 접수/처리방법.
민원, VOC, 분쟁처리결과 직원의 귀책사유로 인정되는 경우에 손해를 발생시킨 직원에 대한 징계사항을 접수, 처리, 결재 후 단말기를 통해 징계데이터베이스에 해당 직원의 징계데이터를 갱신하는 징계처리과정;

상기 민원,VOC, 분쟁처리결과 직원의 귀책사유로 인정될 경우 손실액을 점수화하여 가산평가하고, 감사편지를 발생시킨 경우 점수화하여 감산 평가하는 배드포인트 적용과정;

상기 처리담당자의 귀책사유로 민원인에게 법률상 손해가 발생할 경우 이를 회사가 전액보상한 후 지급액 중 처리담당자의 과실부분에 해당하는 금액을 구상환입하는 구상처리과정;

상기 각 과정에서 발생된 접수현황 및 처리현황 통계산출 요청에 따라 해당 항목의 통계값을 연산한 후 해당 단말기에 디스플레이하는 제 8 과정으로 이루어짐을 특징으로 하는 네트워크를 통한 고객불만 접수/처리방법.