KR101022537B1 - 고객불만 실시간 관리ㆍ감시 방법 - Google Patents

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Abstract

고객불만 실시간 관리ㆍ감시 방법에 대해 개시한다. 본 발명은 고객의 이동전화를 이용하여 고객불만 상담을 요청하는 단계; 상기 이동전화와 고객센터 상담원PC간의 호접속이 이루어지면 상담을 수행하고, 상기 상담에 대응하는 고객의 불만사항을 고객센터 상담원PC에서 실행되는 어플리케이션에 실시간으로 입력하는 단계; 상기 발생된 불만사항 데이터를 고객센터 상담원PC에서 고객불만 정보 관리 서버로 전송하는 단계; 고객별로 전송된 불만사항 데이터를 웹 DB로 가공하는 단계; 상기 실시간으로 가공된 데이터를 고객불만 정보 관리 서버에 저장하는 단계; 및 상기 고객불만 정보 관리 서버와 사내망으로 연결된 사원PC를 통해 실시간으로 업데이터된 고객불만 사항을 모니터링하는 단계를 포함하여 이루어진 것을 특징으로 한다. 본 발명에 따르면, 실시간으로 고객불만 정보 업데이트(Update) 및 조회가 가능하고, 업무 프로세스(Process) 개선을 통한 업무효율의 증대를 기할 수 있으며, 실시간으로 고객불만을 감시 및 대처함으로써 고객만족 및 품질개선을 강화시킬 수 있다.
고객불만, 실시간, 관리ㆍ감시

Description

고객불만 실시간 관리ㆍ감시 방법{Method for managing and monitoring client complain by realtime}
도 1은 본 발명의 고객불만 실시간 관리ㆍ감시 방법을 위한 서비스 구성도이다.
도 2는 본 발명의 고객불만 실시간 관리ㆍ감시 방법을 나타낸 흐름도이다.
< 도면의 주요 부분에 대한 부호의 설명 >
1 : 이동전화 2 : 고객센터 상담원PC
3 : 사내망 4 : 고객불만 정보 관리 서버
5 : 사내망 6 : 사원PC
본 발명은 고객불만 실시간 관리ㆍ감시 방법에 관한 것으로, 특히 이동전화 고객불만 정보 관리ㆍ감시 업무 프로세스(Process)를 개선하여 고객불만을 효율적으로 관리함으로써 업무효율을 증대시키는 고객불만 실시간 관리ㆍ감시 방법에 관한 것 이다.
기존 이동전화 고객불만 정보관리 방법은 고객센터 상담원이 고객불만 정보를 입력하면 서버에 저장해 두고 24시간 이후에 입력내용 및 통계를 확인할 수 있다.
이로 인해, 고객불만 발생에 대한 실시간 감시 및 대응이 불가능한 상태로 운영되고 있어 업무처리가 비효율적인 문제점이 있었다.
본 발명은 상기한 문제점을 해결하기 위한 것으로서 본 발명의 목적은 실시간으로 고객불만을 관리할 수 있는 서버를 구축, 운용하여 효율적인 고객불만 정보관리를 수행함으로써 시스템 고장 등 긴급상황 대처, 시스템 문제점 도출, 기타 업무 프로세스(Process) 개선 등의 업무에 적극 활용하는 고객불만 실시간 관리ㆍ감시 방법을 제공하는데 있다.
상기의 목적을 달성하기 위한 본 발명은, 고객센터 상담원 PC 및 사원 PC와 사내망을 통해 연결된 고객불만 정보 관리 서버에서 고객불만 정보를 실시간으로 관리하고 감시하는 방법으로서, 상기 고객불만 정보 관리 서버가, 고객의 이동전화 호 연결을 통해 접수된 고객 불만 사항 데이터를 고객센터 상담원 PC의 어플리케이션으로부터 실시간 전송받는 단계, 상기 고객불만 정보 관리 서버가, 전송된 상기 고객 불만 사항 데이터를 웹 DB로 가공하는 단계, 상기 고객불만 정보 관리 서버가, 상기 가공된 데이터를 저장하는 단계 및 상기 사원 PC에 상기 가공된 고객불만 사항 데이터가 표시되는 단계를 포함하고, 상기 고객불만 정보 관리 서버가 상기 전송된 고객 불만 사항 데이터를 가공하는 과정에서, 고객 불만 사항 별로 세분화된 분석자료를 가지고 있으며, 상기 분석자료와 입력된 고객 불만 사항 데이터의 대비를 수행하는 분석 프로그램을 이용하는 것을 특징으로 한다.
이 때, 상기 고객불만 상담을 요청하는 단계 이전에, 상담원의 선정과정, 상담원의 통화여부, 고객의 순번통보를 포함한 ARS 응답 과정을 더 진행하는 것이 바람직하다.
또한, 상기 고객별로 전송된 불만사항 데이터를 가공하는 과정에서, 고객불만 사항별로 세분화된 분석자료를 가지고 있으며, 상기 분석자료와 입력된 불만사항 데이터의 대비를 수행하는 분석 프로그램을 이용하는 것이 바람직하다.
이하, 본 발명의 실시예에 대한 구성 및 그 작용을 첨부한 도면을 참조하면서 상세히 설명하기로 한다.
도 1은 본 발명의 고객불만 실시간 관리ㆍ감시 방법을 위한 서비스 구성도이다. 도 1에 도시된 바와 같이, 본 발명의 고객불만 실시간 관리ㆍ감시 방법을 위한 서비스 시스템은, 이동전화(1)로부터 전달된 고객불만 사항을 접속하기 위한 고객센터 상담원PC(2)와, 상기 고객센터 상담원PC(2)에서 입력된 고객불만 사항을 실시간으로 유형별 저장 및 가공하기 위해 상기 고객센터 상담원PC(2)와 사내망(3)으로 연결된 고객불만 정보 관리 서버(4)와, 상기 고객불만 정보 관리 서버(4)에 접속하여 고객불만 정보 관리를 실시간으로 수행하기 위해 상기 고객불만 정보 관리 서버(4)와 사내망(5)으로 연결된 사원PC(6)를 포함하여 이루어져 있다.
상기 이동전화(1)는, 일반 유무선 전화기, 개인휴대단말기(PDA : Personal Digital Assistants), 셀룰러폰 혹은 PCS폰 등과 같은 이동통신 단말기, IMT-2000(International Mobile Telecommunication), UMTS(Universal Mobile Telecommunication Service) 등과 같은 차세대 이동통신 단말기 뿐만 아니라, 통신중재장치(예를 들면, 모뎀 등), 모니터, 키보드(혹은 키패드), 마우스, 부가적으로 음성을 인식할 수 있는 장치 등이 포함되어진 개인용컴퓨터(PC), 노트북 등이 있다.
상기 이동전화(1)와 고객센터 상담원PC(2) 사이의 통신망은, 전화 기반의 공중교환전화망(PSTN : Public Switched Telephone Network), 이동통신망(광대역 무선 가입자망(B-WLL), 무선주파수망(TRS), 셀룰러(Cellular) 이동전화(1)망, 개인휴대통신(PCS)망, 차세대 이동통신망(IMT-2000, UMTS) 등)과 인터넷 또는 기업내의 사내망(인트라넷)을 통해 고객과의 통신회선을 연결하여 음성과 데이터, 호 제어를 효과적으로 지원함으로써, 고객과 고객센터 상담원간의 상담과 관련된 데이터 통신이 이루어지도록 연결 설정한다.
상기 고객불만 정보 관리 서버(4)는, 고객센터 상담원PC(2)로부터 전송된 데이터에 대해 상기 데이터를 저장하는 저장영역과, 상기 데이터를 가공하는 가공영역을 포함하고 있으며, 이외에 IVR(Interactive Voice Response) 기능, ANI(Automatic Number Identification) 기능, ACD(Auto Call Distribute) 기능, 호 설정(Call Routing) 기능, 호 로그(Call Log) 기능, 스크린 팝(Screen Pop) 기능, 호 전환(Call Transfer) 기능, 콜백(Call Back) 기능, 호 모니터링(Call Monitoring) 기능, 호 분석/통계 기능 등을 지원하는 것이 바람직할 것이다.
상기와 같이 구성된 시스템을 이용한 고객불만 실시간 관리ㆍ감시 방법에 대해 설명한다.
도 2는 본 발명의 고객불만 실시간 관리ㆍ감시 방법을 나타낸 흐름도이다. 도 2를 참조하면, 고객이 이동전화(1)를 이용하여 고객불만 상담을 요청하면(S1), 고객센터 상담원PC(2)에 IVR 기능에 의해 고객의 발신자 번호표시가 이루어지고 상담원과 고객과의 상담이 이루어지게 된다.
물론, 이전과정에서 상담원의 선정과정 및 상담원의 통화여부, 고객의 순번 등을 고객에게 ARS 등을 통해 알리는 과정이 있을 수 있다.
한편, 고객과 상담원의 고객불만에 대한 상담이 이루어짐과 동시에 고객불만 정보 관리 서버(4)에서 제공되는 어플리케이션을 고객센터 상담원PC(2)에서 실행시켜(S2) 불만사항들 중에서 해당 불만사항을 선택 또는 기재한다(S3).
이에 따라, 고객의 불만사항은 고객센터 상담원PC(2)에서 고객불만 정보 관리 서버(4)로 전송된다(S4). 이에 고객불만 정보 관리 서버(4)에서는 전달된 불만사항을 가공하여 저장시킨다.
상기 불만사항의 가공은 다음과 같이 이루어지게 된다.
즉, 상기 고객센터 상담원PC(2)를 통해 전송된 데이터를 고객 단위마다 하나의 그룹으로 하여 분석을 수행하기 위한 분석 프로그램을 이용하게 된다. 이 분석 프로그램은 고객불만 사항별로 세분화된 분석자료를 가지고 있으며, 이 분석자료와 입력된 고객불만의 대비를 수행하여 해당 사항의 소팅(sorting) 등을 수행한다.
이와 같이 분석된 데이터는 고객불만 정보유형별로 분리되어 웹(Web) DB로 가공하게 된다(S5).
상기 가공된 데이터는 고객불만 정보 관리 서버(4)의 저장영역에 저장된다(S6). 상기 저장영역은 프로그램으로 구현되어 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록매체인 씨디롬, 램, 롬, 플로피디스크, 하드 디스크, 광자기 디스크 등을 의미한다.
이후, 사내망(5)에 접속된 사원PC(6)를 통해 실시간으로 업데이터된 고객불만 사항을 참조하여 업무에 활용한다(S7).
이와 같이, 이동전화(1) 고객불만을 실시간으로 업데이트(Update), 조회, 감시할 수 있는 서버를 구축하여 접근이 허용된 사내 PC에서 손쉽게 고객불만을 조회, 감시함으로써 효과적으로 업무에 활용할 수 있다.
본 발명은 상술한 실시예에 한정되지 않으며, 본 발명의 기술적 사상 내에서 당 분야의 통상의 지식을 가진 자에 의하여 많은 변형이 가능함은 명백할 것이다.
이상에서와 같이 본 발명에 의한 고객불만 실시간 관리ㆍ감시 방법은 다음과 같은 장점이 있다.
- 실시간 고객불만 정보 업데이트(Update) 및 조회 가능
- 업무 프로세스(Process)개선을 통한 업무효율 증대
- 실시간 고객불만 감시/대처로 고객만족 품질개선 강화

Claims (3)

  1. 고객센터 상담원 PC 및 사원 PC와 사내망을 통해 연결된 고객불만 정보 관리 서버에서 고객불만 정보를 실시간으로 관리하고 감시하는 방법으로서,
    상기 고객불만 정보 관리 서버가, 고객의 이동전화 호 연결을 통해 접수된 고객 불만 사항 데이터를 고객센터 상담원 PC의 어플리케이션으로부터 실시간 전송받는 단계;
    상기 고객불만 정보 관리 서버가, 전송된 상기 고객 불만 사항 데이터를 웹 DB로 가공하는 단계;
    상기 고객불만 정보 관리 서버가, 상기 가공된 데이터를 저장하는 단계; 및
    상기 사원 PC에 상기 가공된 고객불만 사항 데이터가 표시되는 단계를 포함하고,
    상기 고객불만 정보 관리 서버가 상기 전송된 고객 불만 사항 데이터를 가공하는 과정에서, 고객 불만 사항 별로 세분화된 분석자료를 가지고 있으며, 상기 분석자료와 입력된 고객 불만 사항 데이터의 대비를 수행하는 분석 프로그램을 이용하는 것을 특징으로 하는 고객불만 실시간 관리ㆍ감시 방법.
  2. 제 1 항에 있어서, 상기 고객불만 상담을 요청하는 단계 이전에, 상담원의 선정과정, 상담원의 통화여부, 고객의 순번통보를 포함한 ARS 응답 과정을 더 진행하는 것을 특징으로 하는 고객불만 실시간 관리ㆍ감시 방법.
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