CN111177352B - 投诉信息的处理方法、装置、电子设备及可读存储介质 - Google Patents
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Abstract
本申请公开了一种投诉信息的处理方法、装置、电子设备及可读存储介质，涉及人工智能技术。具体实现方案为：获取用户所提供的投诉信息；根据所述投诉信息，获得所述投诉信息所匹配的所述用户的用户行为特征数据，以作为所述用户的证据数据；根据所述证据数据，对所述投诉信息进行处理，以获得所述投诉信息的处理结果。
Description
技术领域
涉及计算机技术领域，具体涉及大数据技术，尤其涉及一种投诉信息的处理方法、装置、电子设备及可读存储介质。
背景技术
随着互联网的深入发展，终端能够集成越来越多的功能，从而使得应用于终端上的应用(Application，APP)层出不穷。用户在使用这些应用的过程中，可能会出现一些让自己不太满意状况，使得可基于各应用的投诉入口，提供该应用的投诉信息。在获取到用户所提供的投诉信息之后，可以由专门的操作人员对该投诉信息进行处理。
然而，这种投诉信息的处理方式操作复杂，处理时间长，而且容易出错，从而导致了投诉信息处理的效率和可靠性的降低。
发明内容
本申请的多个方面提供一种投诉信息的处理方法、装置、电子设备及可读存储介质，用以提高智能设备所提供的技能服务的开发效率和可靠性。
本申请的一方面，提供一种投诉信息的处理方法，包括：
获取用户所提供的投诉信息；
根据所述投诉信息，获得所述投诉信息所匹配的所述用户的用户行为特征数据，以作为所述用户的证据数据；
根据所述证据数据，对所述投诉信息进行处理，以获得所述投诉信息的处理结果。
如上所述的方面和任一可能的实现方式，进一步提供一种实现方式，所述投诉信息包括单独运行在终端上的第一应用的投诉信息和运行在所述第一应用中的第二应用的投诉信息中的至少一项。
如上所述的方面和任一可能的实现方式，进一步提供一种实现方式，所述获取用户所提供的投诉信息，包括：
基于即时通信的采集方式，获取用户所提供的投诉信息；或者
基于页面控件的采集方式，获取用户所提供的投诉信息。
如上所述的方面和任一可能的实现方式，进一步提供一种实现方式，所述根据所述投诉信息，获得所述投诉信息所匹配的所述用户的用户行为特征数据，以作为所述用户的证据数据之前，还包括：
确定所述用户为可信用户。
如上所述的方面和任一可能的实现方式，进一步提供一种实现方式，所述方法还包括：
确定所述用户为不可信用户；
不执行根据所述投诉信息，获得所述投诉信息所匹配的所述用户的用户行为特征数据，以作为所述用户的证据数据的步骤。
如上所述的方面和任一可能的实现方式，进一步提供一种实现方式，所述确定所述用户为不可信用户之后，还包括：
将所述投诉信息发送到人工处理队列，以供操作人员对所述投诉信息进行人工处理。
如上所述的方面和任一可能的实现方式，进一步提供一种实现方式，所述根据所述投诉信息，获得所述投诉信息所匹配的所述用户的用户行为特征数据，以作为所述用户的证据数据之前，还包括：
采集所述用户的用户行为日志；
对所述用户行为日志进行解析处理，以获得所述用户的用户行为特征数据。
如上所述的方面和任一可能的实现方式，进一步提供一种实现方式，所述根据所述投诉信息，获得所述投诉信息所匹配的所述用户的用户行为特征数据，以作为所述用户的证据数据，包括：
根据所述投诉信息，获得所述投诉信息所对应的有效时间范围之内的所述用户的用户行为特征数据，以作为候选数据；
根据各候选数据和所述投诉信息，分别获得所述各候选数据与所述投诉信息的匹配度；
根据所述各候选数据与所述投诉信息的匹配度，选择一个候选数据作为所述用户的证据数据。
如上所述的方面和任一可能的实现方式，进一步提供一种实现方式，所述根据所述证据数据，对所述投诉信息进行处理，以获得所述投诉信息的处理结果，包括：
若所述证据数据与所述投诉信息的匹配度大于或等于预先设置的证据阈值，对所述投诉信息进行处理，以获得所述投诉信息的处理结果。
如上所述的方面和任一可能的实现方式，进一步提供一种实现方式，所述方法还包括：
若所述证据数据与所述投诉信息的匹配度小于所述证据阈值，将所述投诉信息发送到人工处理队列，以供操作人员对所述投诉信息进行人工处理。
本申请的另一方面，提供一种投诉信息的处理装置，包括：
获取单元，用于获取用户所提供的投诉信息；
匹配单元，用于根据所述投诉信息，获得所述投诉信息所匹配的所述用户的用户行为特征数据，以作为所述用户的证据数据；
处理单元，用于根据所述证据数据，对所述投诉信息进行处理，以获得所述投诉信息的处理结果。
如上所述的方面和任一可能的实现方式，进一步提供一种实现方式，所述投诉信息包括单独运行在终端上的第一应用的投诉信息和运行在所述第一应用中的第二应用的投诉信息中的至少一项。
如上所述的方面和任一可能的实现方式，进一步提供一种实现方式，所述获取单元，具体用于
基于即时通信的采集方式，获取用户所提供的投诉信息；或者
基于页面控件的采集方式，获取用户所提供的投诉信息。
如上所述的方面和任一可能的实现方式，进一步提供一种实现方式，所述匹配单元，还用于
确定所述用户为可信用户。
如上所述的方面和任一可能的实现方式，进一步提供一种实现方式，所述匹配单元，还用于
确定所述用户为不可信用户；以及
不执行根据所述投诉信息，获得所述投诉信息所匹配的所述用户的用户行为特征数据，以作为所述用户的证据数据的步骤。
如上所述的方面和任一可能的实现方式，进一步提供一种实现方式，所述匹配单元，还用于
将所述投诉信息发送到人工处理队列，以供操作人员对所述投诉信息进行人工处理。
如上所述的方面和任一可能的实现方式，进一步提供一种实现方式，所述匹配单元，还用于
采集所述用户的用户行为日志；以及
对所述用户行为日志进行解析处理，以获得所述用户的用户行为特征数据。
如上所述的方面和任一可能的实现方式，进一步提供一种实现方式，所述匹配单元，具体用于
根据所述投诉信息，获得所述投诉信息所对应的有效时间范围之内的所述用户的用户行为特征数据，以作为候选数据；
根据各候选数据和所述投诉信息，分别获得所述各候选数据与所述投诉信息的匹配度；以及
根据所述各候选数据与所述投诉信息的匹配度，选择一个候选数据作为所述用户的证据数据。
如上所述的方面和任一可能的实现方式，进一步提供一种实现方式，所述处理单元，具体用于
若所述证据数据与所述投诉信息的匹配度大于或等于预先设置的证据阈值，对所述投诉信息进行处理，以获得所述投诉信息的处理结果。
如上所述的方面和任一可能的实现方式，进一步提供一种实现方式，所述处理单元，还用于
若所述证据数据与所述投诉信息的匹配度小于所述证据阈值，将所述投诉信息发送到人工处理队列，以供操作人员对所述投诉信息进行人工处理。
本发明的另一方面，提供一种电子设备，包括：
至少一个处理器；以及
与所述至少一个处理器通信连接的存储器；其中，
所述存储器存储有可被所述至少一个处理器执行的指令，所述指令被所述至少一个处理器执行，以使所述至少一个处理器能够执行如上所述的方面和任一可能的实现方式的方法。
本发明的另一方面，提供一种存储有计算机指令的非瞬时计算机可读存储介质，所述计算机指令用于使所述计算机执行如上所述的方面和任一可能的实现方式的方法。
由上述技术方案可知，本申请实施例通过获取用户所提供的投诉信息，进而根据所述投诉信息，获得所述投诉信息所匹配的所述用户的用户行为特征数据，以作为所述用户的证据数据，使得能够根据所述证据数据，对所述投诉信息进行处理，以获得所述投诉信息的处理结果，由于能够利用客观存在的用户行为特征数据作为该用户投诉行为的证据数据，对用户所提供的投诉信息进行处理，无需操作人员对其进行人工处理，操作简单，处理时间短，而且正确率高，从而提高了投诉信息处理的效率和可靠性。
另外，采用本申请所提供的技术方案，所处理的投诉信息可以包括但不限于单独运行在终端上的第一应用(如微信APP、百度APP等)的投诉信息和运行在所述第一应用中的第二应用(如微信APP中的京东购物小程序、百度APP中的小红书小程序等)的投诉信息中的至少一项，能够实现对终端的任意应用的投诉信息的自动处理，从而进一步提高了投诉信息处理的可靠性。
另外，采用本申请所提供的技术方案，通过响应于用户基于投诉相关页面上所提供的反馈控件、采集控件、在线客服等页面控件的用户操作，直接采集用户所提供的投诉信息，使得用户在发生问题之后能够立即在相关页面上提供投诉信息，能够有效提高投诉信息处理的及时性。
另外，采用本申请所提供的技术方案，通过对所采集的用户的用户行为日志进行解析处理，获得用户的用户行为特征数据，使得能够成为日后该用户的投诉信息的客观处理依据，能够有效提高投诉信息处理的可靠性。
另外，采用本申请所提供的技术方案，通过基于用户的用户行为特征数据的投诉信息处理，使得所获得的处理结果完全是真实且客观的，其中不掺杂任何主观判断，从而提高了投诉信息处理的真实性和可靠性。
另外，采用本申请所提供的技术方案，只有对可信用户所提供的投诉信息才进行自动处理，而对于不可信用户则仍然采用现有的人工处理方式，能够有选择性地及时处理优质用户的投诉信息，从而进一步提高了优质用户的投诉信息处理的及时性。
另外，采用本申请所提供的技术方案，能够有效地提高用户的体验。
上述方面或可能的实现方式所具有的其他效果将在下文中结合具体实施例加以说明。
附图说明
为了更清楚地说明本申请实施例中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。附图仅仅用于更好地理解本方案，不构成对本申请的限定。其中：
图1为本申请一实施例提供的投诉信息的处理方法的流程示意图；
图2为本申请另一实施例提供的投诉信息的处理装置的结构示意图；
图3是用来实现本申请实施例提供的投诉信息的处理方法的电子设备的示意图。
具体实施方式
以下结合附图对本申请的示范性实施例做出说明，其中包括本申请实施例的各种细节以助于理解，应当将它们认为仅仅是示范性的。因此，本领域普通技术人员应当认识到，可以对这里描述的实施例做出各种改变和修改，而不会背离本申请的范围和精神。同样，为了清楚和简明，以下的描述中省略了对公知功能和结构的描述。
显然，所描述的实施例是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的全部其他实施例，都属于本申请保护的范围。
需要说明的是，本申请实施例中所涉及的终端可以包括但不限于手机、个人数字助理(Personal Digital Assistant，PDA)、无线手持设备、平板电脑(Tablet Computer)、个人电脑(Personal Computer，PC)、MP3播放器、MP4播放器、可穿戴设备(例如，智能眼镜、智能手表、智能手环等)、智能家居设备等智能设备。
另外，本文中术语“和/或”，仅仅是一种描述关联对象的关联关系，表示可以存在三种关系，例如，A和/或B，可以表示：单独存在A，同时存在A和B，单独存在B这三种情况。另外，本文中字符“/”，一般表示前后关联对象是一种“或”的关系。
图1为本申请一实施例提供的投诉信息的处理方法的流程示意图，如图1所示。
101、获取用户所提供的投诉信息。
102、根据所述投诉信息，获得所述投诉信息所匹配的所述用户的用户行为特征数据，以作为所述用户的证据数据。
103、根据所述证据数据，对所述投诉信息进行处理，以获得所述投诉信息的处理结果。
需要说明的是，101～103的执行主体的部分或全部可以为位于本地终端的应用，或者还可以为设置在位于本地终端的应用中的插件或软件开发工具包(SoftwareDevelopment Kit，SDK)等功能单元，或者还可以为位于网络侧服务器中的处理引擎，或者还可以为位于网络侧的分布式系统，例如，网络侧的交互式语音开放平台中的处理引擎或者分布式系统等，本实施例对此不进行特别限定。
可以理解的是，所述应用可以是安装在终端上的本地程序(nativeApp)，或者还可以是终端上的浏览器的一个网页程序(webApp)，本实施例对此不进行限定。
这样，通过获取用户所提供的投诉信息，进而根据所述投诉信息，获得所述投诉信息所匹配的所述用户的用户行为特征数据，以作为所述用户的证据数据，使得能够根据所述证据数据，对所述投诉信息进行处理，以获得所述投诉信息的处理结果，由于能够利用客观存在的用户行为特征数据作为该用户投诉行为的证据数据，对用户所提供的投诉信息进行处理，无需操作人员对其进行人工处理，操作简单，处理时间短，而且正确率高，从而提高了投诉信息处理的效率和可靠性。
本申请中，所处理的投诉信息可以包括但不限于单独运行在终端上的第一应用(如微信APP、百度APP等)的投诉信息和运行在所述第一应用中的第二应用(如微信APP中的京东购物小程序、百度APP中的小红书小程序等)的投诉信息中的至少一项，本实施例对此不进行特别限定。
本申请能够实现对终端的任意应用的投诉信息的自动处理，从而进一步提高了投诉信息处理的可靠性。
可选地，在本实施例的一个可能的实现方式中，在101中，具体可以采用多种方式，获取用户所提供的投诉信息。
其中，所述投诉信息可以包括但不限于如下信息中的至少一项：时间信息、投诉对象(如第一应用以及第一应用上运行的第二应用名称等)、投诉事件(如异常订单等)和对象参数(如订单编号等)。
例如：张三所提供的投诉信息可以包括时间：2019年10月28日，订单号：1012341，账号：zhangsan123，投诉恶意下单，非本人操作，是从百度Feed流场景进入。
在一个具体的实现过程中，具体可以基于即时通信的采集方式，获取用户所提供的投诉信息。
具体地，具体可以响应于用户基于即时通信应用的用户操作，例如，短信APP、微信APP、电子邮件APP、通话APP等即时通信APP，采集用户所提供的投诉信息。
在该实现过程中，通过响应于用户基于即时通信应用的用户操作，采集用户所提供的投诉信息，使得用户在发生问题之后，可以向所查询到的投诉相关的即时通信账号提供投诉信息，能够有效提高投诉信息处理的可靠性。
在另一个具体的实现过程中，具体可以基于页面控件的采集方式，获取用户所提供的投诉信息。
具体地，具体可以响应于用户基于投诉相关的页面上所提供的反馈控件、采集控件、在线客服等页面控件的用户操作，直接采集用户所提供的投诉信息。
在该实现过程中，通过响应于用户基于投诉相关页面上所提供的反馈控件、采集控件、在线客服等页面控件的用户操作，直接采集用户所提供的投诉信息，使得用户在发生问题之后能够立即在相关页面上提供投诉信息，能够有效提高投诉信息处理的及时性。
可选地，在本实施例的一个可能的实现方式中，在102之前，在获取用户所提供的投诉信息之后，具体可以判断所述用户的可信程度，以确定所述用户是否为可信用户。
本申请中，具体可以根据用户的属性信息和历史操作信息，对各应用的各用户设置一信用参数，例如信用度等，用以指示所述用户的可信程度。可信程度高的用户，例如用户的信用参数大于或等于预先设置的信用阈值，则可以确定该用户为可信用户；可信程度低的用户，例如用户的信用参数小于所述信用阈值，则可以确定该用户为不可信用户。
其中，所述各应用可以为单独运行在终端上的第一应用，或者还可以为运行在所述第一应用中的第二应用，本实施例对此不进行特别限定。
具体地，具体可以根据用户的用户信息，例如，用户的应用操作行为、用户的用户投诉行为等，设置该用户的信用参数。用户的应用操作行为越符合应用操作规范，用户的用户投诉行为越真实可靠，该用户的信用参数所指示的用户的可信程度就越高；用户的应用操作行为越不符合应用操作规范，用户的用户投诉行为越恶意虚假，该用户的信用参数所指示的用户的可信程度就越低。
在获取用户所提供的投诉信息之后，如果确定用户为可信用户，那么，则可以执行102，即根据所述投诉信息，获得所述投诉信息所匹配的所述用户的用户行为特征数据，以作为所述用户的证据数据；如果确定用户为不可信用户，那么，则不再执行102。
进一步地，如果确定用户为不可信用户，那么，则还可以进一步将所述投诉信息发送到人工处理队列，以供操作人员对所述投诉信息进行人工处理。
在该实现方式中，只有对可信用户所提供的投诉信息才进行自动处理，而对于不可信用户则仍然采用现有的人工处理方式，能够有选择性地及时处理优质用户的投诉信息，从而进一步提高了优质用户的投诉信息处理的及时性。
可选地，在本实施例的一个可能的实现方式中，在102之前，还可以进一步采集所述用户的用户行为日志，进而，则可以对所述用户行为日志进行解析处理，以获得所述用户的用户行为特征数据。
下面将以所述各应用为单独运行在终端上的第一应用和运行在所述第一应用中的第二应用为例，详细说明用户的用户行为日志的采集情况。其中，第一应用所能够提供的第二应用的特定服务范围小于或等于该第二应用所对应的能够单独运行在终端上的独立应用。此时，第一应用可以称为宿主应用，第二应用可以称为寄宿应用。
通常，第二应用需要满足第一应用所规范的应用框架，用以保证基于该应用框架的日志打点的规范化。
在用户通过第一应用使用第二应用的过程中，可以流式收集上报的所述用户的用户行为日志，然后，筛选出关键信息日志。
基于所筛选的关键信息日志，可以按照预先设置的日志抽取规则，抽取出指定的键-值(key-value)对，例如，事务标识(tid)-123456，时间-201910281232，日志来源(idc)-北京(beijing)等key-value对。
本申请中，用户的一次访问行为，是指从用户操作预先指定的关键入口页开始的若干个操作行为的集合。其中，所述关键入口页可以为各应用的首页、各应用的场景切换页(如详情页、支付页、订单页、专题页等)或各应用的搜索结果页等页面。
用户的一次访问行为可以对应一个事务，各事务可以用唯一的事务标识进行区分。因此，在获得若干个键-值(key-value)对之后，则可以根据所抽取的事务标识和其他key-value对，为用户的每次访问行为，生成用户行为链，以作为所述用户的用户行为特征数据。
在获得用户的用户行为特征数据之后，还可以进一步对所获得的用户的用户行为特征数据进行存储处理。
具体地，用户的用户行为特征数据可以存储在终端的存储设备中。
在一个具体的实现过程中，所述终端的存储设备可以慢速存储设备，具体可以为计算机系统的硬盘，或者还可以为手机的非运行内存即物理内存，例如，只读存储器(Read-Only Memory，ROM)和内存卡等，本实施例对此不进行特别限定。
在另一个具体的实现过程中，所述终端的存储设备还可以为快速存储设备，具体可以为计算机系统的内存，或者还可以为手机的运行内存即系统内存，例如，随机存储器(Random Access Memory，RAM)等，本实施例对此不进行特别限定。
可选地，在本实施例的一个可能的实现方式中，在102中，具体可以根据所述投诉信息，获得所述投诉信息所对应的有效时间范围之内的所述用户的用户行为特征数据，以作为候选数据。进而，则可以根据各候选数据和所述投诉信息，分别获得所述各候选数据与所述投诉信息的匹配度。然后，则可以根据所述各候选数据与所述投诉信息的匹配度，选择一个候选数据作为所述用户的证据数据。
通常，所述投诉信息所对应的有效时间范围，可以为以投诉信息中所包含的时间信息为参考时刻，该参考时刻所在时间所对应的预设时间跨度。
例如，投诉信息中所包含的时间信息为2019年10月28日，那么，该投诉信息所对应的有效时间范围可以设置为2019年10月28日0点到24点。
或者，再例如，投诉信息中所包含的时间信息为2019年10月28日12点32分，那么，该投诉信息所对应的有效时间范围可以设置为2019年10月28日12点到13点。
在一个具体的实现过程中，具体可以采用现有的各种匹配度算法，计算所述各候选数据与所述投诉信息的匹配度。
在另一个具体的实现过程中，具体可以采用预先构建的匹配度模型，获得所述各候选数据与所述投诉信息的匹配度。其中，匹配度模型的训练方法可以采用现有的模型训练方法。
在获得所述各候选数据与所述投诉信息的匹配度之后，可以选择匹配度最高的一个候选数据，作为所述用户的证据数据。
可选地，基于上一可能的实现方式，在102中，具体可以根据所述证据数据与所述投诉信息的匹配度和预先设置的证据阈值进行判断处理，以判断所述证据数据与所述投诉信息的匹配度是否大于或等于预先设置的证据阈值。
其中，所述证据阈值可以为一个经验值，例如95％等，或者还可以为根据投诉数据，例如，所采集的用户行为特征数据、所获取的投诉信息及其处理结果等投诉相关的数据，进行动态调整的结果，例如98％等，本申请对此不进行特别限定。
在根据所述证据数据与所述投诉信息的匹配度和预先设置的证据阈值进行判断处理之后，若所述证据数据与所述投诉信息的匹配度大于或等于预先设置的证据阈值，则可以说明所获得的所述证据数据能够作为投诉信息的处理依据，那么，则可以直接对所述投诉信息进行处理，以获得所述投诉信息的处理结果，并反馈给用户投诉信息的处理结果。
在获得所述投诉信息的处理结果之后，还可以进一步对所述投诉信息和所述投诉信息的处理结果进行存储处理。
具体地，所述投诉信息和所述投诉信息的处理结果可以存储在终端的存储设备中。
在一个具体的实现过程中，所述终端的存储设备可以慢速存储设备，具体可以为计算机系统的硬盘，或者还可以为手机的非运行内存即物理内存，例如，只读存储器(Read-Only Memory，ROM)和内存卡等，本实施例对此不进行特别限定。
在另一个具体的实现过程中，所述终端的存储设备还可以为快速存储设备，具体可以为计算机系统的内存，或者还可以为手机的运行内存即系统内存，例如，随机存储器(Random Access Memory，RAM)等，本实施例对此不进行特别限定。
在获得所述投诉信息的处理结果之后，还可以进一步根据所述处理结果，调整所述所述用户的信用参数所指示的信用程度。
例如，所述投诉信息的处理结果为投诉信息属实，则可以增加所述用户的信用参数所指示的信用程度。
或者，再例如，所述投诉信息的处理结果为投诉信息不属实，则可以价降低所述用户的信用参数所指示的信用程度。
在根据所述证据数据与所述投诉信息的匹配度和预先设置的证据阈值进行判断处理之后，若所述证据数据与所述投诉信息的匹配度小于所述证据阈值，则可以说明所获得的所述证据数据不足以作为投诉信息的处理依据，那么，则可以将所述投诉信息发送到人工处理队列，以供操作人员对所述投诉信息进行人工处理，并反馈给用户等待投诉信息的人工处理结果。
本实施例中，通过获取用户所提供的投诉信息，进而根据所述投诉信息，获得所述投诉信息所匹配的所述用户的用户行为特征数据，以作为所述用户的证据数据，使得能够根据所述证据数据，对所述投诉信息进行处理，以获得所述投诉信息的处理结果，由于能够利用客观存在的用户行为特征数据作为该用户投诉行为的证据数据，对用户所提供的投诉信息进行处理，无需操作人员对其进行人工处理，操作简单，处理时间短，而且正确率高，从而提高了投诉信息处理的效率和可靠性。
另外，采用本申请所提供的技术方案，所处理的投诉信息可以包括但不限于单独运行在终端上的第一应用(如微信APP、百度APP等)的投诉信息和运行在所述第一应用中的第二应用(如微信APP中的京东购物小程序、百度APP中的小红书小程序等)的投诉信息中的至少一项，能够实现对终端的任意应用的投诉信息的自动处理，从而进一步提高了投诉信息处理的可靠性。
另外，采用本申请所提供的技术方案，通过响应于用户基于投诉相关页面上所提供的反馈控件、采集控件、在线客服等页面控件的用户操作，直接采集用户所提供的投诉信息，使得用户在发生问题之后能够立即在相关页面上提供投诉信息，能够有效提高投诉信息处理的及时性。
另外，采用本申请所提供的技术方案，通过对所采集的用户的用户行为日志进行解析处理，获得用户的用户行为特征数据，使得能够成为日后该用户的投诉信息的客观处理依据，能够有效提高投诉信息处理的可靠性。
另外，采用本申请所提供的技术方案，通过基于用户的用户行为特征数据的投诉信息处理，使得所获得的处理结果完全是真实且客观的，其中不掺杂任何主观判断，从而提高了投诉信息处理的真实性和可靠性。
另外，采用本申请所提供的技术方案，只有对可信用户所提供的投诉信息才进行自动处理，而对于不可信用户则仍然采用现有的人工处理方式，能够有选择性地及时处理优质用户的投诉信息，从而进一步提高了优质用户的投诉信息处理的及时性。
另外，采用本申请所提供的技术方案，能够有效地提高用户的体验。
需要说明的是，对于前述的各方法实施例，为了简单描述，故将其都表述为一系列的动作组合，但是本领域技术人员应该知悉，本申请并不受所描述的动作顺序的限制，因为依据本申请，某些步骤可以采用其他顺序或者同时进行。其次，本领域技术人员也应该知悉，说明书中所描述的实施例均属于优选实施例，所涉及的动作和模块并不一定是本申请所必须的。
在上述实施例中，对各个实施例的描述都各有侧重，某个实施例中没有详述的部分，可以参见其他实施例的相关描述。
图2为本申请另一实施例提供的投诉信息的处理装置的结构示意图，如图2所示。本实施例的投诉信息的处理装置200可以包括获取单元201、匹配单元202和处理单元203。其中，获取单元201，用于获取用户所提供的投诉信息；匹配单元202，用于根据所述投诉信息，获得所述投诉信息所匹配的所述用户的用户行为特征数据，以作为所述用户的证据数据；处理单元203，用于根据所述证据数据，对所述投诉信息进行处理，以获得所述投诉信息的处理结果。
需要说明的是，本实施例所提供的投诉信息的处理装置的执行主体的部分或全部可以为位于本地终端的应用，或者还可以为设置在位于本地终端的应用中的插件或软件开发工具包(Software Development Kit，SDK)等功能单元，或者还可以为位于网络侧服务器中的处理引擎，或者还可以为位于网络侧的分布式系统，例如，网络侧的交互式语音开放平台中的处理引擎或者分布式系统等，本实施例对此不进行特别限定。
可以理解的是，所述应用可以是安装在终端上的本地程序(nativeApp)，或者还可以是终端上的浏览器的一个网页程序(webApp)，本实施例对此不进行限定。
本申请中，所涉及可以为任何形式的应用，可以包括但不限于单独运行在终端上的第一应用(如微信APP、百度APP等)和运行在所述第一应用中的第二应用(如微信APP中的京东购物小程序、百度APP中的小红书小程序等)中的至少一项，能够实现对终端的任意应用的投诉信息的自动处理，从而进一步提高了投诉信息处理的可靠性。
可选地，在本实施例的一个可能的实现方式中，所述获取单元201，具体可以用于基于即时通信的采集方式，获取用户所提供的投诉信息；或者基于页面控件的采集方式，获取用户所提供的投诉信息。
可选地，在本实施例的一个可能的实现方式中，所述匹配单元202，还可以进一步用于确定所述用户为可信用户。
进一步地，所述匹配单元202，还可以进一步用于确定所述用户为不可信用户；以及不执行根据所述投诉信息，获得所述投诉信息所匹配的所述用户的用户行为特征数据，以作为所述用户的证据数据的步骤。
进一步地，所述匹配单元202，还可以进一步用于将所述投诉信息发送到人工处理队列，以供操作人员对所述投诉信息进行人工处理。
可选地，在本实施例的一个可能的实现方式中，所述匹配单元202，还可以进一步用于采集所述用户的用户行为日志；以及对所述用户行为日志进行解析处理，以获得所述用户的用户行为特征数据。
可选地，在本实施例的一个可能的实现方式中，所述匹配单元202，具体可以用于根据所述投诉信息，获得所述投诉信息所对应的有效时间范围之内的所述用户的用户行为特征数据，以作为候选数据；根据各候选数据和所述投诉信息，分别获得所述各候选数据与所述投诉信息的匹配度；以及根据所述各候选数据与所述投诉信息的匹配度，选择一个候选数据作为所述用户的证据数据。
进一步地，所述处理单元203，具体可以用于若所述证据数据与所述投诉信息的匹配度大于或等于预先设置的证据阈值，对所述投诉信息进行处理，以获得所述投诉信息的处理结果。
进一步地，所述处理单元203，还可以进一步用于若所述证据数据与所述投诉信息的匹配度小于所述证据阈值，将所述投诉信息发送到人工处理队列，以供操作人员对所述投诉信息进行人工处理。
需要说明的是，图1对应的实施例中的方法可以由本实施例提供的投诉信息的处理装置实现。详细描述可以参见图1对应的实施例中的相关内容，此处不再赘述。
本实施例中，通过获取单元获取用户所提供的投诉信息，进而由匹配单元根据所述投诉信息，获得所述投诉信息所匹配的所述用户的用户行为特征数据，以作为所述用户的证据数据，使得处理单元能够根据所述证据数据，对所述投诉信息进行处理，以获得所述投诉信息的处理结果，由于能够利用客观存在的用户行为特征数据作为该用户投诉行为的证据数据，对用户所提供的投诉信息进行处理，无需操作人员对其进行人工处理，操作简单，处理时间短，而且正确率高，从而提高了投诉信息处理的效率和可靠性。
另外，采用本申请所提供的技术方案，所处理的投诉信息可以包括但不限于单独运行在终端上的第一应用(如微信APP、百度APP等)的投诉信息和运行在所述第一应用中的第二应用(如微信APP中的京东购物小程序、百度APP中的小红书小程序等)的投诉信息中的至少一项，能够实现对终端的任意应用的投诉信息的自动处理，从而进一步提高了投诉信息处理的可靠性。
另外，采用本申请所提供的技术方案，通过响应于用户基于投诉相关页面上所提供的反馈控件、采集控件、在线客服等页面控件的用户操作，直接采集用户所提供的投诉信息，使得用户在发生问题之后能够立即在相关页面上提供投诉信息，能够有效提高投诉信息处理的及时性。
另外，采用本申请所提供的技术方案，通过对所采集的用户的用户行为日志进行解析处理，获得用户的用户行为特征数据，使得能够成为日后该用户的投诉信息的客观处理依据，能够有效提高投诉信息处理的可靠性。
另外，采用本申请所提供的技术方案，通过基于用户的用户行为特征数据的投诉信息处理，使得所获得的处理结果完全是真实且客观的，其中不掺杂任何主观判断，从而提高了投诉信息处理的真实性和可靠性。
另外，采用本申请所提供的技术方案，只有对可信用户所提供的投诉信息才进行自动处理，而对于不可信用户则仍然采用现有的人工处理方式，能够有选择性地及时处理优质用户的投诉信息，从而进一步提高了优质用户的投诉信息处理的及时性。
另外，采用本申请所提供的技术方案，能够有效地提高用户的体验。
根据本申请的实施例，本申请还提供了一种电子设备和一种存储有计算机指令的非瞬时计算机可读存储介质。
如图3所示，是用来实现本申请实施例提供的投诉信息的处理方法的电子设备的示意图。电子设备旨在表示各种形式的数字计算机，诸如，膝上型计算机、台式计算机、工作台、个人数字助理、服务器、刀片式服务器、大型计算机、和其它适合的计算机。电子设备还可以表示各种形式的移动装置，诸如，个人数字处理、蜂窝电话、智能电话、可穿戴设备和其它类似的计算装置。本文所示的部件、它们的连接和关系、以及它们的功能仅仅作为示例，并且不意在限制本文中描述的和/或者要求的本申请的实现。
如图3所示，该电子设备包括：一个或多个处理器301、存储器302，以及用于连接各部件的接口，包括高速接口和低速接口。各个部件利用不同的总线互相连接，并且可以被安装在公共主板上或者根据需要以其它方式安装。处理器可以对在电子设备内执行的指令进行处理，包括存储在存储器中或者存储器上以在外部输入/输出装置(诸如，耦合至接口的显示设备)上显示图形用户界面(GUI)的图形信息的指令。在其它实施方式中，若需要，可以将多个处理器和/或多条总线与多个存储器和多个存储器一起使用。同样，可以连接多个电子设备，各个设备提供部分必要的操作(例如，作为服务器阵列、一组刀片式服务器、或者多处理器系统)。图3中以一个处理器301为例。
存储器302即为本申请所提供的非瞬时计算机可读存储介质。其中，所述存储器存储有可由至少一个处理器执行的指令，以使所述至少一个处理器执行本申请所提供的投诉信息的处理方法。本申请的非瞬时计算机可读存储介质存储计算机指令，该计算机指令用于使计算机执行本申请所提供的投诉信息的处理方法。
存储器302作为一种非瞬时计算机可读存储介质，可用于存储非瞬时软件程序、非瞬时计算机可执行程序以及单元，如本申请实施例中的投诉信息的处理方法对应的程序指令/单元(例如，附图2所示的获取单元201、匹配单元202和处理单元203)。处理器301通过运行存储在存储器302中的非瞬时软件程序、指令以及单元，从而执行服务器的各种功能应用以及数据处理，即实现上述方法实施例中的投诉信息的处理方法。
存储器302可以包括存储程序区和存储数据区，其中，存储程序区可存储操作系统、至少一个功能所需要的应用程序；存储数据区可存储根据实现本申请实施例提供的投诉信息的处理方法的电子设备的使用所创建的数据等。此外，存储器302可以包括高速随机存取存储器，还可以包括非瞬时存储器，例如至少一个磁盘存储器件、闪存器件、或其他非瞬时固态存储器件。在一些实施例中，存储器302可选包括相对于处理器301远程设置的存储器，这些远程存储器可以通过网络连接至实现本申请实施例提供的投诉信息的处理方法的电子设备。上述网络的实例包括但不限于互联网、企业内部网、局域网、移动通信网及其组合。
投诉信息的处理方法的电子设备还可以包括：输入装置303和输出装置304。处理器301、存储器302、输入装置303和输出装置304可以通过总线或者其他方式连接，图3中以通过总线连接为例。
输入装置303可接收输入的数字或字符信息，以及产生与实现本申请实施例提供的投诉信息的处理方法的电子设备的用户设置以及功能控制有关的键信号输入，例如触摸屏、小键盘、鼠标、轨迹板、触摸板、指示杆、一个或者多个鼠标按钮、轨迹球、操纵杆等输入装置。输出装置304可以包括显示设备、辅助照明装置(例如，LED)和触觉反馈装置(例如，振动电机)等。该显示设备可以包括但不限于，液晶显示器(LCD)、发光二极管(LED)显示器和等离子体显示器。在一些实施方式中，显示设备可以是触摸屏。
此处描述的系统和技术的各种实施方式可以在数字电子电路系统、集成电路系统、专用专用集成电路(ASIC)、计算机硬件、固件、软件、和/或它们的组合中实现。这些各种实施方式可以包括：实施在一个或者多个计算机程序中，该一个或者多个计算机程序可在包括至少一个可编程处理器的可编程系统上执行和/或解释，该可编程处理器可以是专用或者通用可编程处理器，可以从存储系统、至少一个输入装置、和至少一个输出装置接收数据和指令，并且将数据和指令传输至该存储系统、该至少一个输入装置、和该至少一个输出装置。
这些计算程序(也称作程序、软件、软件应用、或者代码)包括可编程处理器的机器指令，并且可以利用高级过程和/或面向对象的编程语言、和/或汇编/机器语言来实施这些计算程序。如本文使用的，术语“机器可读介质”和“计算机可读介质”指的是用于将机器指令和/或数据提供给可编程处理器的任何计算机程序产品、设备、和/或装置(例如，磁盘、光盘、存储器、可编程逻辑装置(PLD))，包括，接收作为机器可读信号的机器指令的机器可读介质。术语“机器可读信号”指的是用于将机器指令和/或数据提供给可编程处理器的任何信号。
为了提供与用户的交互，可以在计算机上实施此处描述的系统和技术，该计算机具有：用于向用户显示信息的显示装置(例如，阴极射线管(CRT)或者液晶显示器(LCD)监视器)；以及键盘和指向装置(例如，鼠标或者轨迹球)，用户可以通过该键盘和该指向装置来将输入提供给计算机。其它种类的装置还可以用于提供与用户的交互；例如，提供给用户的反馈可以是任何形式的传感反馈(例如，视觉反馈、听觉反馈、或者触觉反馈)；并且可以用任何形式(包括声输入、语音输入或者、触觉输入)来接收来自用户的输入。
可以将此处描述的系统和技术实施在包括后台部件的计算系统(例如，作为数据服务器)、或者包括中间件部件的计算系统(例如，应用服务器)、或者包括前端部件的计算系统(例如，具有图形用户界面或者网络浏览器的用户计算机，用户可以通过该图形用户界面或者该网络浏览器来与此处描述的系统和技术的实施方式交互)、或者包括这种后台部件、中间件部件、或者前端部件的任何组合的计算系统中。可以通过任何形式或者介质的数字数据通信(例如，通信网络)来将系统的部件相互连接。通信网络的示例包括：局域网(LAN)、广域网(WAN)和互联网。
计算机系统可以包括客户端和服务器。客户端和服务器一般远离彼此并且通常通过通信网络进行交互。通过在相应的计算机上运行并且彼此具有客户端-服务器关系的计算机程序来产生客户端和服务器的关系。
根据本申请实施例的技术方案，通过获取用户所提供的投诉信息，进而根据所述投诉信息，获得所述投诉信息所匹配的所述用户的用户行为特征数据，以作为所述用户的证据数据，使得能够根据所述证据数据，对所述投诉信息进行处理，以获得所述投诉信息的处理结果，由于能够利用客观存在的用户行为特征数据作为该用户投诉行为的证据数据，对用户所提供的投诉信息进行处理，无需操作人员对其进行人工处理，操作简单，处理时间短，而且正确率高，从而提高了投诉信息处理的效率和可靠性。
另外，采用本申请所提供的技术方案，所处理的投诉信息可以包括但不限于单独运行在终端上的第一应用(如微信APP、百度APP等)的投诉信息和运行在所述第一应用中的第二应用(如微信APP中的京东购物小程序、百度APP中的小红书小程序等)的投诉信息中的至少一项，能够实现对终端的任意应用的投诉信息的自动处理，从而进一步提高了投诉信息处理的可靠性。
另外，采用本申请所提供的技术方案，通过响应于用户基于投诉相关页面上所提供的反馈控件、采集控件、在线客服等页面控件的用户操作，直接采集用户所提供的投诉信息，使得用户在发生问题之后能够立即在相关页面上提供投诉信息，能够有效提高投诉信息处理的及时性。
另外，采用本申请所提供的技术方案，通过对所采集的用户的用户行为日志进行解析处理，获得用户的用户行为特征数据，使得能够成为日后该用户的投诉信息的客观处理依据，能够有效提高投诉信息处理的可靠性。
另外，采用本申请所提供的技术方案，通过基于用户的用户行为特征数据的投诉信息处理，使得所获得的处理结果完全是真实且客观的，其中不掺杂任何主观判断，从而提高了投诉信息处理的真实性和可靠性。
另外，采用本申请所提供的技术方案，只有对可信用户所提供的投诉信息才进行自动处理，而对于不可信用户则仍然采用现有的人工处理方式，能够有选择性地及时处理优质用户的投诉信息，从而进一步提高了优质用户的投诉信息处理的及时性。
另外，采用本申请所提供的技术方案，能够有效地提高用户的体验。
应该理解，可以使用上面所示的各种形式的流程，重新排序、增加或删除步骤。例如，本申请中记载的各步骤可以并行地执行也可以顺序地执行也可以不同的次序执行，只要能够实现本申请公开的技术方案所期望的结果，本文在此不进行限制。
上述具体实施方式，并不构成对本申请保护范围的限制。本领域技术人员应该明白的是，根据设计要求和其他因素，可以进行各种修改、组合、子组合和替代。任何在本申请的精神和原则之内所作的修改、等同替换和改进等，均应包含在本申请保护范围之内。
Claims (20)
1.一种投诉信息的处理方法，其特征在于，包括：
获取用户所提供的投诉信息；
根据所述投诉信息，获得所述投诉信息所匹配的所述用户的用户行为特征数据，以作为所述用户的证据数据，包括：根据所述投诉信息，获得所述投诉信息所对应的有效时间范围之内的所述用户的用户行为特征数据，以作为候选数据；根据各候选数据和所述投诉信息，分别获得所述各候选数据与所述投诉信息的匹配度；根据所述各候选数据与所述投诉信息的匹配度，选择一个候选数据作为所述用户的证据数据；所述用户的用户行为特征数据为用户在通过第一应用使用第二应用的过程中为用户的每次访问行为而生成的用户行为链；
根据所述证据数据，对所述投诉信息进行处理，以获得所述投诉信息的处理结果。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述投诉信息包括单独运行在终端上的第一应用的投诉信息和运行在所述第一应用中的第二应用的投诉信息中的至少一项。
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取用户所提供的投诉信息，包括：
基于即时通信的采集方式，获取用户所提供的投诉信息；或者
基于页面控件的采集方式，获取用户所提供的投诉信息。
4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述投诉信息，获得所述投诉信息所匹配的所述用户的用户行为特征数据，以作为所述用户的证据数据之前，还包括：
确定所述用户为可信用户。
5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
确定所述用户为不可信用户；
不执行根据所述投诉信息，获得所述投诉信息所匹配的所述用户的用户行为特征数据，以作为所述用户的证据数据的步骤。
6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述确定所述用户为不可信用户之后，还包括：
将所述投诉信息发送到人工处理队列，以供操作人员对所述投诉信息进行人工处理。
7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述投诉信息，获得所述投诉信息所匹配的所述用户的用户行为特征数据，以作为所述用户的证据数据之前，还包括：
采集所述用户的用户行为日志；
对所述用户行为日志进行解析处理，以获得所述用户的用户行为特征数据。
8.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述证据数据，对所述投诉信息进行处理，以获得所述投诉信息的处理结果，包括：
若所述证据数据与所述投诉信息的匹配度大于或等于预先设置的证据阈值，对所述投诉信息进行处理，以获得所述投诉信息的处理结果。
9.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
若所述证据数据与所述投诉信息的匹配度小于所述证据阈值，将所述投诉信息发送到人工处理队列，以供操作人员对所述投诉信息进行人工处理。
10.一种投诉信息的处理装置，其特征在于，包括：
获取单元，用于获取用户所提供的投诉信息；
匹配单元，用于根据所述投诉信息，获得所述投诉信息所匹配的所述用户的用户行为特征数据，以作为所述用户的证据数据；具体用于根据所述投诉信息，获得所述投诉信息所对应的有效时间范围之内的所述用户的用户行为特征数据，以作为候选数据；根据各候选数据和所述投诉信息，分别获得所述各候选数据与所述投诉信息的匹配度；根据所述各候选数据与所述投诉信息的匹配度，选择一个候选数据作为所述用户的证据数据；所述用户的用户行为特征数据为用户在通过第一应用使用第二应用的过程中为用户的每次访问行为而生成的用户行为链；
处理单元，用于根据所述证据数据，对所述投诉信息进行处理，以获得所述投诉信息的处理结果。
11.根据权利要求10所述的装置，其特征在于，所述投诉信息包括单独运行在终端上的第一应用的投诉信息和运行在所述第一应用中的第二应用的投诉信息中的至少一项。
12.根据权利要求10所述的装置，其特征在于，所述获取单元，具体用于
基于即时通信的采集方式，获取用户所提供的投诉信息；或者
基于页面控件的采集方式，获取用户所提供的投诉信息。
13.根据权利要求10所述的装置，其特征在于，所述匹配单元，还用于确定所述用户为可信用户。
14.根据权利要求13所述的装置，其特征在于，所述匹配单元，还用于确定所述用户为不可信用户；以及
不执行根据所述投诉信息，获得所述投诉信息所匹配的所述用户的用户行为特征数据，以作为所述用户的证据数据的步骤。
15.根据权利要求14所述的装置，其特征在于，所述匹配单元，还用于将所述投诉信息发送到人工处理队列，以供操作人员对所述投诉信息进行人工处理。
16.根据权利要求10所述的装置，其特征在于，所述匹配单元，还用于采集所述用户的用户行为日志；以及
对所述用户行为日志进行解析处理，以获得所述用户的用户行为特征数据。
17.根据权利要求16所述的装置，其特征在于，所述处理单元，具体用于
若所述证据数据与所述投诉信息的匹配度大于或等于预先设置的证据阈值，对所述投诉信息进行处理，以获得所述投诉信息的处理结果。
18.根据权利要求17所述的装置，其特征在于，所述处理单元，还用于
若所述证据数据与所述投诉信息的匹配度小于所述证据阈值，将所述投诉信息发送到人工处理队列，以供操作人员对所述投诉信息进行人工处理。
19.一种电子设备，其特征在于，包括：
至少一个处理器；以及
与所述至少一个处理器通信连接的存储器；其中，
所述存储器存储有可被所述至少一个处理器执行的指令，所述指令被所述至少一个处理器执行，以使所述至少一个处理器能够执行权利要求1-9中任一项所述的方法。
20.一种存储有计算机指令的非瞬时计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机指令用于使所述计算机执行权利要求1-9中任一项所述的方法。
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