CN107705132A - 游客投诉智能处理系统及处理方法 - Google Patents

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Abstract

本发明涉及一种游客投诉智能处理系统及处理方法，其特征在于：该系统设有：用户终端(1)、电商平台(2)、大数据中心(3)、政务平台(4)、景区服务器(5)；该处理方法的具体步骤为：步骤一、游客评价或投诉信息采集，步骤二、对投诉信息进行智能处理，步骤三、询问游客对处理结果的满意度。本发明的有益效果为：处理过程的透明化，增加了客户的满意度；恶意筛选降低了游客对景区恶意中伤所造成的损失，同时也保护了景区。

Description

游客投诉智能处理系统及处理方法
技术领域
本发明属于智慧景区投诉处理技术领域，具体涉及一种游客投诉智能处理系统及处理方法。
背景技术
目前，越来越多的游客在网上购票，使用后都可以直接在平台上进行评价或投诉，但对于大多数的投诉，景区不会给予正面的回复，甚至处理之后游客会认为处理过程不够透明化，处理结果没有可信度等等。这对于游客来说，会认为自己的权益没有得到相应的保护；对于景点来说，投诉处理不合理则会失去很多的游客。
因此，设计一种有政务平台参与的、处理过程公开化的投诉处理系统成为必要。
发明内容
为了解决上述技术问题，本发明提供了一种有政务平台参与的、处理过程透明的投诉处理系统。
本发明的技术方案如下：
一种游客投诉智能处理系统，其关键在于：该系统设有：
电商平台：用于直接连接游客的用户终端，为游客提供景区信息，对游客的评价进行存储，并将游客的投诉信息传输给大数据中心；
大数据中心：用于存放投诉信息，传输给政务平台；
政务平台：用于分发投诉信息给各个管理部门，并进行实时监控处理进度；
景区服务器：用于存储景区的各类信息，提供给电商平台；
用户终端：用于从电商平台发表评价或者投诉信息，并能实时查看投诉处理过程与结果。
采用上述技术方案，该处理系统的电商平台将投诉信息通过大数据中心分发给政务平台，利用政务平台的介入处理，增加了事件处理的可信度，同时，将整个处理过程通过电商平台反馈给游客，实现了处理的透明化。
智慧景区系统：用于直接从景区服务器获取景区信息，接收游客对景区的评价信息并存储；
投诉系统：用于接收游客对景区的投诉信息，并传输到大数据中心；
景区诚信库：用于存放景区的诚信值，当在一定的时间内景区没有被投诉时，将累积加上一定的诚信值；
用户诚信库：用于存放游客的诚信值，当游客游玩一个景区后，根据游客对景区的评价信息，对该游客赠送相应的诚信值。
采用上述技术方案，智慧景区系统只接收用户终端对景区的评价，将投诉系统单独设立，只接收投诉信息，并进行初步分析处理；诚信库的设立，可以使景区和游客两方都比较慎重地处理矛盾。
一种游客投诉智能处理系统的处理方法，其关键在于：该处理方法的具体步骤如下：
步骤一、游客评价或投诉信息采集：
A、当游客游览完景区之后，在电商平台进行评价，当游客需要投诉时，根据游客的意愿提供一定诚信值e作为担保抵押；
B、当游客进行投诉，所述电商平台采集投诉源的信息；
C、所述电商平台通过所述智慧景区系统告知该景区已被游客投诉；
步骤二、对投诉信息进行智能处理：
A、景区根据投诉的具体情况，确认游客投诉是否符合事实，符合事实，则景区与游客协商调解，并返还游客所抵押的诚信值；
景区不认可游客投诉，则景区提供自有的诚信值2e作为反担保抵押；
B、电商平台上传双方证据给大数据中心；
C、然后大数据中心进行投诉分类，并将投诉信息与分类信息传送给所述政务平台；
D、所述政务平台根据投诉分类，将投诉处理任务下发给相应的管理部门；
E、上传处理过程到大数据中心，大数据中心反馈给所述电商平台，展示给游客，并实时更新政务处理进展；
F、管理部门经政务平台上传处理意见及结果给大数据中心；
G、电商平台根据处理意见及结果进行恶意投诉判断，当该投诉为恶意投诉时，所述电商平台提示游客进行诚实评价，并在所述用户诚信库中扣除游客担保抵押的诚信值e；
当不是恶意投诉时，扣除景区的反担保抵押诚信值2e；
步骤三、询问游客对处理结果的满意度：
A、游客已阅读处理结果时，所述电商平台询问游客对此结果是否满意；
B、当游客不满意时，所述电商平台建议游客进入司法程序处理诉讼事务；
C、当游客对处理结果满意时，将游客和景区所抵押的诚信值返还到所述用户诚信库和景区诚信库中，所述电商平台根据处理结果，通知景区联系游客，制定和解处理协议。
采用上述方案，对投诉信息进行一次恶意筛选，避免游客的恶意投诉对景区造成影响和损失；整个事件的处理过程和计划都传送给游客，采用透明化的处理程序，并且处理过程结束之后，会对游客的满意度进行统计，增加了对游客意见的重视度。
有益效果：本发明对于处理过程的透明化，增加了客户的满意度，恶意筛选降低了游客对景区恶意中伤所造成的损失，也同时保护了景区。
附图说明
图1为本发明的结构示意图；
图2为本发明的处理方法流程图。
具体实施方式
下面结合附图及实施例对本发明做进一步说明：
如图1所示，一种游客投诉智能处理系统，其关键在于：该系统设有：
电商平台2：用于直接连接游客的用户终端1，为游客提供景区信息，对游客的评价进行存储，并将游客的投诉信息传输给大数据中心3；
大数据中心3：用于存放投诉信息，传输给政务平台4；
政务平台4：用于分发投诉信息给各个管理部门，并进行实时监控处理进度；
景区服务器5：用于存储景区的各类信息，提供给电商平台2；
用户终端1：用于从电商平台2发表评价或者投诉信息，并能实时查看投诉处理过程与结果。
如图1所示，所述电商平台2设有：
智慧景区系统2a：用于直接从景区服务器5获取景区信息，接收游客对景区的评价信息并存储；
投诉系统2b：用于接收游客对景区的投诉信息，并传输到大数据中心3；
景区诚信库2c：用于存放景区的诚信值，当在一定的时间内景区没有被投诉，则累积加上一定的诚信值；
用户诚信库2d：用于存放游客的诚信值，当游客游玩一个景区后，根据游客对景区的评价信息，对该游客赠送相应的诚信值。
诚信值评价方法为：当期游客评价值最多的游客，诚信值得分最高，以此递减，如：以负4-正5分10档为评价标准，
当日游客对景区评价最多的是4分，第二日公布评价结果后，当日所有打出4分的游客获得10分诚信值。
当日游客对景区评价第二多的是5分，第二日公布评价结果后，当日所有打出5分的游客获得11分诚信值。
相应景区获得总评价值的平均分值。
如图2所示，一种游客投诉智能处理系统的处理方法，其关键在于：该处理方法的具体步骤如下：
步骤一、游客评价或投诉信息采集：
A、当游客游览完景区之后，在电商平台2进行评价，当游客需要投诉时，根据游客的意愿提供一定诚信值e作为担保抵押；
B、当游客进行投诉，所述电商平台2采集投诉源的信息；
C、所述电商平台2通过所述智慧景区系统2a告知该景区已被游客投诉；
步骤二、对投诉信息进行智能处理：
A、景区根据投诉的具体情况，确认游客投诉是否符合事实，符合事实，则景区与游客协商调解，并返还游客所抵押的诚信值；
景区不认可游客投诉，则景区提供自有的诚信值2e作为反担保抵押；
B、电商平台2上传双方证据给大数据中心3；
C、然后大数据中心3进行投诉分类，并将投诉信息与分类信息传送给所述政务平台4；
投诉分类分为旅游类、治安类、住宿类、食物类等等，大数据中心根据游客投诉的内容，将投诉对应分为旅游类；
D、所述政务平台4根据投诉分类，将投诉处理任务下发给相应的管理部门；
E、上传处理过程到大数据中心3，大数据中心3反馈给所述电商平台2，展示给游客，并实时更新政务处理进展；
F、管理部门经政务平台4上传处理意见及结果给大数据中心3；
G、电商平台2根据处理意见及结果进行恶意投诉判断，当该投诉为恶意投诉时，所述电商平台2提示游客进行诚实评价，并在所述用户诚信库2d中扣除游客担保抵押的诚信值e；
当不是恶意投诉时，扣除景区的反担保抵押诚信值2e；
步骤三、询问游客对处理结果的满意度：
A、游客已阅读处理结果时，所述电商平台2询问游客对此结果是否满意；
B、当游客不满意时，所述电商平台2建议游客进入司法程序处理诉讼事务；
C、当游客对处理结果满意时，将游客和景区所抵押的诚信值返还到所述用户诚信库2d和景区诚信库2c中，所述电商平台2根据处理结果，通知景区联系游客，制定和解处理协议。

Claims (3)

1.一种游客投诉智能处理系统，其特征在于：该系统设有：
电商平台(2)：用于直接连接游客的用户终端(1)，为游客提供景区信息，对游客的评价进行存储，并将游客的投诉信息传输给大数据中心(3)；
大数据中心(3)：用于存放投诉信息，传输给政务平台(4)；
政务平台(4)：用于分发投诉信息给各个管理部门，并进行实时监控处理进度；
景区服务器(5)：用于存储景区的各类信息，提供给电商平台(2)；
用户终端(1)：用于从电商平台(2)发表评价或者投诉信息，并能实时查看投诉处理过程与结果。
2.根据权利要求1所述的游客投诉智能处理系统，其特征在于：所述电商平台(2)设有：
智慧景区系统(2a)：用于直接从景区服务器(5)获取景区信息，接收游客对景区的评价信息并存储；
投诉系统(2b)：用于接收游客对景区的投诉信息，并传输到大数据中心(3)；
景区诚信库(2c)：用于存放景区的诚信值，当在一定的时间内景区没有被投诉，则累积加上一定的诚信值；
用户诚信库(2d)：用于存放游客的诚信值，当游客游玩一个景区后，根据游客对景区的评价信息，对该游客赠送相应的诚信值。
3.一种游客投诉智能处理系统的处理方法，其特征在于：该处理方法的具体步骤如下：
步骤一、游客评价或投诉信息采集：
A、当游客游览完景区之后，在电商平台(2)进行评价，当游客需要投诉时，根据游客的意愿提供一定诚信值e作为担保抵押；
B、当游客进行投诉，所述电商平台(2)采集投诉源的信息；
C、所述电商平台(2)通过所述智慧景区系统(2a)告知该景区已被游客投诉；
步骤二、对投诉信息进行智能处理：
A、景区根据投诉的具体情况，确认游客投诉是否符合事实，符合事实，则景区与游客协商调解，并返还游客所抵押的诚信值；
景区不认可游客投诉，则景区提供自有的诚信值2e作为反担保抵押；
B、电商平台(2)上传双方证据给大数据中心(3)；
C、然后大数据中心(3)进行投诉分类，并将投诉信息与分类信息传送给所述政务平台(4)；
D、所述政务平台(4)根据投诉分类，将投诉处理任务下发给相应的管理部门；
E、上传处理过程到大数据中心(3)，大数据中心(3)反馈给所述电商平台(2)，展示给游客，并实时更新政务处理进展；
F、管理部门经政务平台(4)上传处理意见及结果给大数据中心(3)；
G、电商平台(2)根据处理意见及结果进行恶意投诉判断，当该投诉为恶意投诉时，所述电商平台(2)提示游客进行诚实评价，并在所述用户诚信库(2d)中扣除游客担保抵押的诚信值e；
当不是恶意投诉时，扣除景区的反担保抵押诚信值2e；
步骤三、询问游客对处理结果的满意度：
A、游客已阅读处理结果时，所述电商平台(2)询问游客对此结果是否满意；
B、当游客不满意时，所述电商平台(2)建议游客进入司法程序处理诉讼事务；
C、当游客对处理结果满意时，将游客和景区所抵押的诚信值返还到所述用户诚信库(2d)和景区诚信库(2c)中，所述电商平台(2)根据处理结果，通知景区联系游客，制定和解处理协议。
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