CN104616116A - 一种银行客户服务系统及方法 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种银行客户服务系统，包括客户信息采集模块、客户商机管理模块、卡号识别推送模块、终端信息传输模块、客户等级评价管理模块，另外还提供相关的方法，本发明能够改变银行客户服务人员在不清楚客户资料的情况下被动提供服务的现状，通过取号设备进行取号叫号这一信息归口，使营业厅客户服务人员能够目标明确的定位到访客户，并在第一时间获取并分析客户的相关资料信息，提供客户服务及营销的策略和参考建议，降低银行客户服务人员的经验门槛，提高服务成功率和客户满意度。

Description

一种银行客户服务系统及方法

技术领域

本发明涉及银行服务管理系统，具体涉及一种银行客户服务系统。

背景技术

为了满足客户日益多变的金融业务需求，国内各大银行纷纷将管理重心向客户服务方面下沉，现在，国内各大银行都有CRM(客户关系管理)系统、也有各自的业务系统，包括存贷款、信息用卡、理财、国际业务等管理，但CRM系统注重客户关系，缺乏对客户服务信息化方面的管理。

银行客户在营业厅办理业务的过程中，有部分时间处于排队等待的过程中，这些客户都有可能成为银行新商机的受益人，也是银行新业务及产品推广的主要对象和传播渠道，如何能够在短暂的用户排队等待的过程中不失时机的推荐各种商机及服务，这不仅仅是依靠银行大堂营销人员的经验及人工操作就能解决的问题，这项工作的背后必须要有强大的数据分析库及能够快速响应的信息系统来进行支撑。

银行作为国内信息化领头羊的行业，信息化基础设施已经相当完善，包括机房建设、网络架设、数据存储运用，系统集成运行、安全管理等方面都非常成熟，银行客户服务系统在此信息化基础平台上完全可以借用现有的技术来搭建，而这些技术，包括、数据采集，数据传输和推送、系统间信息集成等都可被一一运用。

发明内容

本发明解决的技术问题在于改变银行客户服务人员在不清楚客户资料的情况下被动提供服务的现状；通过取号设备进行取号叫号这一信息归口，使营业厅客户服务人员能够目标明确的定位到访客户，并在第一时间获取并分析客户的相关资料信息，提供客户服务及营销的策略和参考建议，降低银行客户服务人员的经验门槛，提高服务成功率和客户满意度。

本发明提供一种银行客户服务系统，包括以下模块：

客户信息采集模块，设置于银行机房，用于周期性对从银行核心系统获取的客户资料进行汇总，并将汇总后的客户信息进行清洗和分析，最终形成客户信息数据集市，并将数据传输给银行机房的中心数据库；

客户商机管理模块，设置于银行机房，用于获取客户信息采集模块传输的客户信息数据集市，根据客户的等级、持有产品、资产、活跃度来筛选客户群体，选择满足条件的客户来制定商机活动，以备进行营销活动，并将筛选出的客户数据发送到银行机房的中心数据库；

卡号识别推送模块，安装于营业厅的排队叫号设备，用于获取到卡号信息以后，通过TCP/IP协议的socket通道，将卡号信息推送至终端信息传输模块；

终端信息传输模块，设置于银行机房，包括登录模块和传输模块：

所述登录模块，用于接受pad在登录时发送的socket通讯请求，验证用户密码，验证通过后，建立socket的连接会话并保持长连接状态，并保存pad客户端的ip地址。

所述传输模块，用于获取卡号识别推送模块推送的卡号信息，并将卡号信息推送到银行机房的中心数据库，进行匹配，然后获取中心数据库反馈的客户资料，将客户资料信息整理成json或者xml格式的信息，通过检索筛选该营业厅所有处于工作pad的ip，并通过socket长连接将客户资料信息以群发的方式遍历推送至各终端pad；

所述pad由营业厅客服人员随身携带，接收json或者xml格式的字符流，并进行解析，将解析出来的客户资料显示在平板电脑终端，客服人员根据客户信息，有针对性地对客户进行营销；

所述客户等级评价管理模块，设置于银行机房，用于根据销售结果的数据来重新评定客户的等级。

进一步地，所述银行机房的中心数据库包括调度数据库和业务数据库，所述客户信息采集模块使用工具Kettle或Datastage，结合shell脚本以及数据库数据迁移脚本，来对银行核心系统获取的数据进行解压并恢复至调度数据库；

按照既定业务规则及数据编码规范，通过工具Kettle或Datastage将数据从调度数据库自动清洗至业务数据库；

所述业务数据库用于对最新的业务数据，包括存款、贷款、信用卡信息进行自动统计，按照客户等级评定因子条件，通过存储过程形成客户最新等级通知信息。

进一步地，所述客户商机管理模块用于选出满足居住在一定区域、年龄段、开户时间条件的客户，完成此次制定商机活动。

进一步地，所述卡号识别推送模块获取和推送的卡号信息包括排队号、卡号、刷卡主机号。

进一步地，所述客户等级评价管理模块可以根据数据库中的客户信息中的星级评价因子来确定客户的等级，然后确定与不同等级的客户服务项目，最后形成vip资料库，推送到中心数据库或相关业务流程人员。

进一步地，所述星级评价因子包括客户的国债金额、贷款金额、月/日均记录、刷卡次数，所述客户的等级包括普通客户、白银客户、黄金客户、白金客户、钻石客户，所述客户服务项目包括优惠服务、机场贵宾服务、道路救援服务、健康管家服务。

另外，本发明还提供一种银行客户服务方法，包括以下步骤：

步骤1：客户信息采集模块周期性对从银行核心系统获取的客户资料进行汇总，并将汇总后的客户信息进行清洗和分析，最终形成客户信息数据集市，并将数据传输给银行机房的中心数据库；

步骤2：客户商机管理模块:获取客户信息采集模块传输的客户信息数据集市，根据客户的等级、持有产品、资产、活跃度来筛选客户群体，选择满足条件的客户来制定商机活动，以备进行营销活动，并将筛选出的客户数据发送到银行机房的中心数据库；

步骤3：卡号识别推送模块获取到卡号信息以后，通过TCP/IP协议的socket通道，将卡号信息推送至终端信息传输模块；

步骤4：终端信息传输模块:包括登录模块和传输模块，其中：

所述登录模块接受pad在登录时发送的socket通讯请求，验证用户密码，验证通过后，建立socket的连接会话并保持长连接状态，并保存pad客户端的ip地址；

所述传输模块获取卡号识别推送模块推送的卡号信息，并将卡号信息推送到银行机房的中心数据库，进行匹配，然后获取中心数据库反馈的客户资料，将客户资料信息整理成json或者xml格式的信息，通过检索筛选该营业厅所有处于工作pad的ip，并通过socket长连接将客户资料信息以群发的方式遍历推送至各终端pad；

步骤5：营业厅客服人员随身携带所述pad，所述pad接收json或者xml格式的字符流，并进行解析，将解析出来的客户资料显示在pad终端，客服人员根据客户信息，有针对性地对客户进行营销；

步骤6：:客户等级评价管理模块，根据销售结果的数据来重新评定客户的等级。

本发明所带来的有益效果如下：

1、实现从"成本中心"到"利润中心"的转变，通过客户商机管理模块，银行决策者能够动态响应市场需求，针对产品的特点和客户的习性实时开发出最新的商机优惠活动，并通过终端信息传输模块迅速投放客户市场，并能根据市场的反馈进行迅速的调整，灵活精准的信息营销模式将直接决定销售的质量，甚至成败。

2、从"经验服务"到"智能服务"的革新，客户信息采集模块能够最大限度的整合银行分布在不同系统中的客户信息资源，并可以通过终端传输模块迅速传递至营业厅工作人员处，营业厅工作人员作为银行与客户的重要窗口，同时承担起了企业营销策略的核心任务：产品推广、客户维系、营销渠道管理等，一旦有了客户信息资料在手，沟通的经验门槛和成本将大大降低，同时，客户体验也会大幅度提升，至此，营销人员可以承担着更多客户战略服务的任务，如挖掘潜在客户市场，拓展企业品牌名牌等，全面管理银行各类服务项目，为不同客户制定人性化服务。

3、从"被动营销"到"合作共赢"的客户理念，客户服务等级管理模块通过建立客户星级，提供更多的星级服务项目，在推广产品和商机活动的同时，加深客户对银行产品、业务的认同感，让更多客户具有"主人翁"精神，实现"共同参与、合作共赢"的目标价值。

附图说明

图1为本发明银行客户服务系统工作流程图；

图2为本发明实施例一种客户信息采集流程图；

图3为本发明实施例一种客户商机管理流程图；

图4为本发明实施例一种卡号识别推送流程图；

图5为本发明实施例一种终端信息传输流程图；

图6为本发明实施例一种客户等级评价管理流程图。

具体实施方式

下面详细描述本发明的实施例，所述实施例的示例在附图中示出，其中自始至终相同或类似的标号表示相同或类似的元件或具有相同或类似功能的元件。下面通过参考附图描述的实施例是示例性的，仅用于解释本发明，而不能理解为对本发明的限制。

如图1，整个银行客户服务系统，包括数据准备、终端启动、业务触发、资料检索、信息推送、执行反馈等阶段，具体涉及如下：

在每个工作日的当天晚上，所述客户信息采集模块使用工具Kettle或Datastage，结合shell脚本以及数据库数据迁移脚本，来对银行核心系统获取的最新资料数据进行解压并恢复至调度数据库，在本实施例图2中采用增量导入的方式，将最新资料数据导入到调度数据库，增量导入是只把当天产生的业务数据导入计算，这样每天进行累加，而不是一次性将所有的数据全部导入，全部导入的数据量在几亿条记录，而当天产生的可能就只有几十万条，这样大大加快了调度的速率；

按照既定业务规则及数据编码规范，通过工具Kettle或Datastage将数据从调度数据库自动清洗至业务数据库，数据清洗整个过程需要在非营业时间进行，一般在深夜固定时间点，这是因为，为了保证数据传递的即时性，客户资料数据都要提前形成数据集市，到刷卡取号时方可实现快速检索和推送，如果现场进行数据清洗和分析则无法达到性能要求；

业务数据库在每天晚上，对最新的业务数据，包括存款、贷款、信用卡信息进行自动统计，按照客户等级评定因子条件，通过存储过程形成客户最新等级通知信息，这即是日终挖掘过程，即日终etl过程；

客户商机管理模块，位于银行机房，用于获取客户信息采集模块传输的客户信息数据集市，根据客户的等级、持有产品、资产、活跃度来筛选客户群体，选择满足条件的客户来制定商机活动，以备进行营销活动，例如选出满足居住在一定区域、年龄段、开户时间条件的客户，完成此次制定商机活动，最后，筛选出的客户数据发送到银行机房的中心数据库，如图3，选择存款＞20万，每月刷卡次数大于30次的客户，然后针对客户居住的区域、年龄段等，针对性的选择不同的新年促销活动，绑定保存数据；

如图4，客户到访银行以后，首先在叫号机上刷卡，叫号机里面的卡号识别推送模块获取到卡号信息以后，通过TCP/IP协议的socket通道，将卡号相关的客户信息推送至终端信息传输模块；

终端信息传输模块，设置于银行机房，包括登录模块和传输模块：

所述登录模块，用于接受pad在登录时发送的socket通讯请求，验证用户密码，验证通过后，建立socket的连接会话并保持长连接状态，并保存pad客户端的ip地址，所述传输模块，用于获取卡号识别推送模块推送的卡号信息，并将卡号信息推送到银行机房的中心数据库，进行匹配，然后获取中心数据库反馈的客户资料，将客户资料信息整理成json或者xml格式的信息，通过检索筛选该营业厅所有处于工作pad的ip，并通过socket长连接将客户资料信息以群发的方式遍历推送至各终端pad；

终端信息传输模块具体实施过程如下：

如图5，营业厅的数量一般在数十个，终端平板电脑会有100—300个，因此，服务器端需要通过专门的长连接工具来保持对多个终端会话的控制，如Mina等开源工具系统长连接支持大数据流分段传输，在通信长连接方面，本系统使用了Mina的开源框架，Apache Mina是一个网络通信应用框架，它主要是对基于TCP/IP、UDP/IP协议的通信框架，它提供了事件驱动、异步操作的编程模型。

当pad用户登录时，终端信息传输模块通过Mina网络通信应用框架，IoAcceptor接口的实现类将作为线程运行，负责接受pad登录的请求。一旦请求成功，终端信息传输模块创建一个与pad之间不会中断的长连接，当有多个pad终端请求时，会根据不同的pad终端ip地址来分类保存这些连接，当卡号推送模块有卡号信息传递过来，终端信息传输模块先根据卡号检索到客户资料，然后依次检查所有的长连接所指向的ip地址，将客户资料通过长连接传输到客户所在营业厅的所有pad。

网络传输方面，为了确保安全性，全程采用了SSL安全协议技术进行加密。利用mina框架能很快的搭建出一套终端信息推送模块，同时框架也把数据通信和业务逻辑分离了开来，更有利于程序的维护，但信息传递安全也是重中之重，在信息传递的过程中采用了SSL技术进行加密。终端信息推送模块和pad终端各自拥有自签名的私有密钥证书，通过对系统类(javax.net.ssl.X509TrustManager)的重写实现终端信息推送模块和pad终端信任证书,步骤如下：

1、创建终端信息推送模块的KeyStore文件serverKeys.jks，包含一个用于信息推送方的证书；

2、创建pad终端KeyStore文件clientKeys.jks，分别包含用于虚构的pad信息接收者；

3、再重写的javax.net.ssl.X509TrustManager接口中的三个方法实现终端信息推送模块和平板终端信任证书。

建立了以上SSL加密模型以后，终端信息推送模块和平板终端之间的传递的信息就会实现自动加密。

每个营业厅客服人员随身携带pad，接收json或者xml格式的字符流，并进行解析，将解析出来的客户资料显示在平板电脑终端，客服人员根据客户信息，有针对性地对客户进行营销；

客户等级评价管理模块，设置于银行机房，用于根据销售结果的数据来重新评定客户的等级，例如图6中，银行本身可以自己设定星级评价的标准，确定普通客户、白银客户、黄金客户、白金客户、钻石客户的标准，然后普通客户可以提供普通优惠服务，黄金客户可以提供优惠服务、机场贵宾服务、道路救援服务，白金客户可以针对性地提供更多种服务项目，最终这些资料形成vip资料库，推送到中心数据库或相关业务流程人员。

本文中，Pad即平板电脑。

尽管已经示出和描述了本发明的实施例，本领域的普通技术人员可以理解：在不脱离本发明的原理和宗旨的情况下可以对这些实施例进行多种变化、修改、替换和变型，本发明的范围由权利要求及其等同物限定。

Claims (8)

1.一种银行客户服务系统，其特征在于，包括以下模块：

客户信息采集模块，设置于银行机房，用于周期性对从银行核心系统获取的客户资料进行汇总，并将汇总后的客户信息进行清洗和分析，最终形成客户信息数据集市，并将数据传输给银行机房的中心数据库；

客户商机管理模块，设置于银行机房，用于获取客户信息采集模块传输的客户信息数据集市，根据客户的等级、持有产品、资产、活跃度来筛选客户群体，选择满足条件的客户来制定商机活动，以备进行营销活动，并将筛选出的客户数据发送到银行机房的中心数据库；

卡号识别推送模块，安装于营业厅的排队叫号设备，用于获取到卡号信息以后，通过TCP/IP协议的socket通道，将卡号信息推送至终端信息传输模块；

终端信息传输模块，设置于银行机房，包括登录模块和传输模块：

所述登录模块，用于接受pad在登录时发送的socket通讯请求，验证用户密码，验证通过后，建立socket的连接会话并保持长连接状态，并保存pad客户端的ip地址；

所述传输模块，用于获取卡号识别推送模块推送的卡号信息，并将卡号信息推送到银行机房的中心数据库，进行匹配，然后获取中心数据库反馈的客户资料，将客户资料信息整理成json或者xml格式的信息，通过检索筛选该营业厅所有处于工作pad的ip，并通过socket长连接将客户资料信息以群发的方式遍历推送至各终端pad；

所述pad由营业厅客服人员随身携带，接收json或者xml格式的字符流，并进行解析，将解析出来的客户资料显示在pad终端，客服人员根据客户信息，有针对性地对客户进行营销；

所述客户等级评价管理模块，设置于银行机房，用于根据销售结果的数据来重新评定客户的等级。

2.如权利要求1中所述的银行客户服务系统，其特征在于：

所述银行机房的中心数据库包括调度数据库和业务数据库，所述客户信息采集模块使用工具Kettle或Datastage，结合shell脚本以及数据库数据迁移脚本，来对银行核心系统获取的数据进行解压并恢复至调度数据库；

按照既定业务规则及数据编码规范，通过工具Kettle或Datastage将数据从调度数据库自动清洗至业务数据库；

所述业务数据库用于对最新的业务数据，包括存款、贷款、信用卡信息进行自动统计，按照客户等级评定因子条件，通过存储过程形成客户最新等级通知信息。

3.如权利要求2中所述的银行客户服务系统，其特征在于：所述银行核心系统获取的数据以增量导入的方式，只将当天产生的最新业务数据导入到调度数据库，调度数据库在深夜固定时间点将数据自动清洗至业务数据库。

4.如权利要求1中所述的银行客户服务系统，其特征在于：所述客户商机管理模块用于选出满足居住在一定区域、年龄段、开户时间条件的客户，完成此次制定商机活动。

5.如权利要求1中所述的银行客户服务系统，其特征在于：所述卡号识别推送模块获取和推送的卡号信息包括排队号、卡号、刷卡主机号。

6.如权利要求1中所述的银行客户服务系统，其特征在于：所述客户等级评价管理模块用于，根据数据库中的客户信息中的星级评价因子来确定客户的等级，然后确定与不同等级的客户服务项目，最后形成vip资料库，推送到中心数据库或相关业务流程人员。

7.如权利要求6中所述的银行客户服务系统，其特征在于：所述星级评价因子包括客户的国债金额、贷款金额、月/日均记录、刷卡次数，所述客户的等级包括普通客户、白银客户、黄金客户、白金客户、钻石客户，所述客户服务项目包括优惠服务、机场贵宾服务、道路救援服务、健康管家服务。

8.一种银行客户服务方法，其特征在于，包括以下步骤：

步骤1：客户信息采集模块周期性对从银行核心系统获取的客户资料进行汇总，并将汇总后的客户信息进行清洗和分析，最终形成客户信息数据集市，并将数据传输给银行机房的中心数据库；

步骤2：客户商机管理模块:获取客户信息采集模块传输的客户信息数据集市，根据客户的等级、持有产品、资产、活跃度来筛选客户群体，选择满足条件的客户来制定商机活动，以备进行营销活动，并将筛选出的客户数据发送到银行机房的中心数据库；

步骤3：卡号识别推送模块获取到卡号信息以后，通过TCP/IP协议的socket通道，将卡号信息推送至终端信息传输模块；

步骤4：终端信息传输模块:包括登录模块和传输模块，其中：

所述登录模块接受pad在登录时发送的socket通讯请求，验证用户密码，验证通过后，建立socket的连接会话并保持长连接状态，并保存pad客户端的ip地址；

所述传输模块获取卡号识别推送模块推送的卡号信息，并将卡号信息推送到银行机房的中心数据库，进行匹配，然后获取中心数据库反馈的客户资料，将客户资料信息整理成json或者xml格式的信息，通过检索筛选该营业厅所有处于工作pad的ip，并通过socket长连接将客户资料信息以群发的方式遍历推送至各终端pad；

步骤5：营业厅客服人员随身携带所述pad，所述pad接收json或者xml格式的字符流，并进行解析，将解析出来的客户资料显示在pad终端，客服人员根据客户信息，有针对性地对客户进行营销；

步骤6：:客户等级评价管理模块，根据销售结果的数据来重新评定客户的等级。