CN110796458B - 信息管理系统 - Google Patents

Abstract

本申请公开了一种信息管理系统，包括客户信息管理模块、客户服务管理模块、客户营销管理模块、客户协作管理模块和内部用户管理模块。客户信息管理模块用于采集和展示与客户相关的基本信息和业务信息。客户服务管理模块用于基于业务要求向客户推送与业务相关的信息。客户营销管理模块用于对针对客户的营销信息进行管理。客户协作管理模块用于实现所述信息管理系统中各部分业务之间的协同。内部用户管理模块用于对所述信息管理系统中的用户进行管理。这样，对客户信息资源进行有效整合和高效管理，提高服务效率和客户满意度。

Description

信息管理系统

技术领域

本申请涉及信息服务技术领域，尤其涉及针对于客户关系集中管理的信息管理系统。

背景技术

对于服务机构(例如，金融服务机构)而言，客户关系的集中管理尤为重要。目前，市场上大多数服务机构(尤其是金融服务机构)将客户的基本信息、业务信息和服务信息独立分散在不同业务系统中。也就是说，缺乏对客户关系的集中管理，导致客户服务效率和满意度都有待提高。

因此，需要提供一款针对于客户关系集中管理的信息管理系统。

发明内容

为了解决上述技术问题，提出了本申请。本申请的实施例提供了一种针对于客户关系集中管理的信息管理系统，其能够对客户关系进行集中管理，将客户信息资源高效整合和管理，实现了市场营销、销售、服务等活动的一站式自动化管理。

根据本申请的一方面，提供了一种信息采集管理系统，其包括：

客户信息管理模块，用于采集和展示与客户相关的基本信息和业务信息；

客户服务管理模块，用于基于业务要求向客户推送与业务相关的信息；

客户营销管理模块，用于对针对客户的营销信息进行管理；

客户协作管理模块，用于实现所述信息管理系统中各部分业务之间的协同；以及

内部用户管理模块，用于对所述信息管理系统中的用户进行管理。

在根据本申请的信息管理系统中，与客户相关的基本信息来自北金所一号通系统、北金所综合交易平台会员管理系统和客户信息管理系统；与客户相关的业务信息来自NAFMII综合业务与信息服务平台系统、委托债权交易业务系统、北金所综合业务平台系统、融资通系统和国金系统。

在根据本申请的信息管理系统中，所述客户信息管理模块包括：机构详情展示单元，用于以用户画像的方式展示与客户相关的基本信息和展示业务信息中的账户信息、交易信息、接洽信息和活动信息；以及，业务联系人名片展示单元，用于以名片的方式展示业务联系人信息。

在根据本申请的信息管理系统中，所述客户服务管理模块包括：邮件服务单元，用于基于业务要求通过邮件向客户推送与业务相关的信息；以及，短信服务单元，用于基于业务要求通过短信向客户推送与业务相关的信息。

在根据本申请的信息管理系统中，所述客户营销管理模块包括商机管理单元、联络记录单元和成交台账单元，其中，所述商机管理单元用于对商机进行管理；所述联络记录单元用于保存联络记录，以及，所述成交台账单元用于生成成交台账。

在根据本申请的信息管理系统中，所述客户协作管理模块包括协作邀约单元、接洽交互单元和项目推介单元，其中，所述协作邀请单元用于发送共同工作邀请和线上后续维护；所述接洽交互单元用于自动推送联络记录和展示提醒；所述项目推介单元用于录入项目和推介项目。

在根据本申请的信息管理系统中，所述内部用户管理模块包括用户信息管理单元、用户行为分析单元和页面统计单元，其中，所述用户管理单元用于展示与用户相关的基本信息、编辑用户信息、分享客户及联系人、指派任务和移交客户；所述用户行为分析单元用于基于用户在所述信息管理系统中操作的客户联系信息、客户服务信息、客户营销信息进行用户行为分析；所述页面统计单元用于统计用户的点击量和使用偏好。

在根据本申请的信息管理系统中，所述用户行为分析单元进一步用于对用户进行考评管理，其中，考评所参考的参数包括用户在线时间、客户服务频率、客户沟通总量、客户沟通次数、客户联络记录及时性、平台协作效率以及平台协作反馈效率。

在根据本申请的信息管理系统中，所述信息管理系统基于B/S结构进行系统架构。

在根据本申请的信息管理系统中，所述信息管理系统的系统架构包括表现层，服务层和数据层，其中，所述表现层用于允许用户通过浏览器访问所述信息管理系统；所述服务层用于实现各模块具体业务的逻辑处理和信息交互；所述数据层用于存储所述信息管理系统中的数据内容和文件。

本申请提供的所述信息采集系统能够对客户关系进行集中管理，将客户信息资源高效整合和管理，发挥客户资源运营及管理于业务推进的贡献作用，实现了市场营销、销售、服务等活动的一站式自动化管理，通过这样的方式，提高了服务效率和客户满意度。

附图说明

通过结合附图对本申请实施例进行更详细的描述，本申请的上述以及其他目的、特征和优势将变得更加明显。附图用来提供对本申请实施例的进一步理解，并且构成说明书的一部分，与本申请实施例一起用于解释本申请，并不构成对本申请的限制。在附图中，相同的参考标号通常代表相同部件或步骤。

图1图示了根据本申请实施例的信息采集系统的框图示意图。

图2图示了根据本申请实施例的所述信息采集系统中的客户信息管理模块的示例的框图示意图。

图3图示了根据本申请实施例的所述信息管理系统中的客户服务管理模块的示例的框图示意图。

图4图示了根据本申请实施例的所述信息管理系统中的客户营销管理模块的示例的框图示意图。

图5图示了根据本申请实施例的所述信息管理系统中的客户协作管理模块的示例的框图示意图。

图6图示了根据本申请实施例的所述信息管理系统中的内部用户管理模块的示例的框图示意图。

图7图示了根据本申请实施例的所述信息管理系统的系统架构示意图。

具体实施方式

下面，将参考附图详细地描述根据本申请的示例实施例。显然，所描述的实施例仅仅是本申请的一部分实施例，而不是本申请的全部实施例，应理解，本申请不受这里描述的示例实施例的限制。

示例性信息管理系统

如图1所示，基于本申请实施例的信息管理系统被阐明。特别地，在本申请实施例中，所述信息管理系统为专门针对于服务机构的客户关系集中管理的信息管理系统，其能够对客户关系进行集中管理，将客户信息资源高效整合和管理，发挥客户资源运营及管理于业务推进的贡献作用，实现了市场营销、销售、服务等活动的一站式自动化管理，通过这样的方式，提高了服务效率和客户满意度。特别地，在本申请实施例中，该服务机构为北京金融资产交易所(以下简称北金所)。

如图1所示，根据本申请实施例的信息管理系统100包括：客户信息管理模块110、客户服务管理模块120、客户营销管理模块130、客户协作管理模块140和内部用户管理模块150。所述客户信息管理模块110用于采集和展示与客户相关的基本信息和业务信息；所述客户服务管理模块120用于基于业务要求向客户推送与业务相关的信息；所述客户营销管理模块130用于对针对客户的营销信息进行管理；所述客户协作管理模块140用于实现所述信息管理系统中各部分业务之间的协同；以及，所述内部用户管理模块150用于对所述信息管理系统中的用户进行管理。

具体来说，在本申请实施例中，所述客户信息管理模块110用于对参与北金所业务的意向机构、已完成北金所账户开设并参与业务的机构、市场营销目标机构及联络人进行各类信息管理。如图2所示，在本申请实施例中，所述客户信息管理模块110包括客户信息采集单元111和客户信息展示单元112，其中，所述客户信息采集单元111用于采集与客户相关的基本信息和/或业务信息；所述客户信息展示单元112用于展示至少部分与客户相关的基本信息和/或业务信息。

特别地，在本申请实施例中，与客户相关的基本信息与客户相关的基本信息来自北金所一号通系统、北金所综合交易平台会员管理系统和客户信息管理系统。与客户相关的业务信息来自来自NAFMII综合业务与信息服务平台系统、委托债权交易业务系统、北金所综合业务平台系统、融资通系统和国金系统。

特别地，在本申请实施例中，所述客户信息展示单元112进一步包括两个子功能单元：机构详情展示子单元113和业务联系人名片展示子单元114，其中，所述机构详情展示子单元113用于以用户画像的方式展示与客户相关的基本信息和展示业务信息中的账户信息、交易信息、接洽信息和活动信息；所述业务联系人名片展示子单元114用于以名片的方式展示业务联系人信息。

进一步地，在本申请实施例中，所述客户服务管理模块120用于通过所述客户信息管理系统针对业务人员与目标客户发生交互、或由业务人员向目标客户进行信息单向推送。

特别地，如图3所示，在本申请实施例中，所述客户服务管理模块120包括邮件服务单元121和短信服务单元122，其中，所述邮件服务单元121用于基于业务要求通过邮件向客户推送与业务相关的信息；所述短信服务单元122用于基于业务要求通过短信向客户推送与业务相关的信息。

值得一提的是，在本申请的其他实施例中，所述客户服务管理模块120还可以通过其他渠道向客户推送与业务相关的信息(例如，微信、微博)，对此，并不为本申请实施例所限制。

进一步地，在本申请实施例中，所述客户营销管理模块130用于对针对客户的营销信息进行管理。如图4所示，在本申请实施例中，所述客户营销管理模块130包括拓展管理单元131和活动管理单元132，其中，所述拓展管理单元131用于业务拓展管理；所述活动管理单元132用于对营销活动中所产生的活动信息进行管理。

具体来说，在本申请实施例中，所述拓展管理单元131进一步包括商机管理子单元133、联络记录子单元134和成交台账子单元135，其中，所述商机管理子单元133用于对商机进行管理；所述联络记录子单元134用于保存联络记录，以及，所述成交台账子单元135用于生成成交台账。具体来说，联络记录，包括接洽记录和信息披露督导(例如，PPN信息披露督导信息、ABS定期信息披露督导提醒功能)。值得一提的是，在本申请实施中，还可以在其他方面进行业务拓展管理，对此，并不为本申请所局限。也就是说，在本申请实施例中，所述拓展管理单元131，还可以包括其他子功能单元。

进一步地，在本申请实施例中，所述客户协作管理模块140用于在基于客户信息管理系统实现客户基本信息共享的基础上，实现各部门业务协同。具体来说，如图5所示，在本申请实施例中，所述客户协作管理模块140包括协作邀约单元141、接洽交互单元142和项目推介单元143，其中，所述协作邀请单元141用于发送共同工作邀请和线上后续维护；所述接洽交互单元142用于自动推送联络记录和展示提醒；所述项目推介单元143用于录入项目和推介项目。

值得一提的是，为了进一步地促进各部门业务协同，在本申请实施例中，所述客户协作管理模块140还可以包括其他子功能模块，例如，商机交互单元、成交通告单元等，对此，并不为本申请实施例所限制。

进一步地，在本申请实施例中，所述内部用户管理模块150用于对所述信息管理系统中的用户进行管理，以实现所述信息管理系统中的用户管理和权限分配等功能。具体来说，如图6所示，在本申请实施例中，所述内部用户管理模块150包括用户信息管理单元151、用户行为分析单元152和页面统计单元153，其中，所述用户管理单元151用于展示与用户相关的基本信息、编辑用户信息、分享客户及联系人、指派任务和移交客户；所述用户行为分析单元152用于基于用户在所述信息管理系统中操作的客户联系信息、客户服务信息、客户营销信息进行用户行为分析；所述页面统计单元153用于统计用户的点击量和使用偏好。进一步地，所述用户行为分析单元152进一步用于对用户进行考评管理，其中，考评所参考的参数包括用户在线时间、客户服务频率、客户沟通总量、客户沟通次数、客户联络记录及时性、平台协作效率以及平台协作反馈效率。

值得一提的是，在本申请实施例中，所述内部用户管理模块150还可以基于业务要求开发其他子功能模块，例如，用户权限管理单元、用户工作台、知识库单元等，对此，并不为本申请实施例所限制。

综上基于本申请实施例的所述信息管理系统被阐明，其能够对客户关系进行集中管理，将客户信息资源高效整合和管理，发挥客户资源运营及管理于业务推进的贡献作用，实现了市场营销、销售、服务等活动的一站式自动化管理，通过这样的方式，提高了服务效率和客户满意度。

特别地，在本申请实施例中，所述信息管理系统采用B/S(Browser/Server,浏览器/服务器)结构进行系统架构。具体来说，如图7所示，在本申请实施中，所述信息管理系统的系统架构包括表现层，服务层和数据层，其中，所述表现层用于允许用户通过浏览器访问所述信息管理系统；所述服务层用于实现各模块具体业务的逻辑处理和信息交互；所述数据层用于存储所述信息管理系统中的数据内容和文件。

具体地，对于如图1所示的信息管理系统100来说，客户信息、客户服务信息、客户营销信息、客户协作信息、内部用户信息等存储在所述数据层中，且所述服务层用于实现客户信息管理模块110、客户服务管理模块120、客户营销管理模块130、客户协作管理模块140和内部用户管理模块150的具体业务的逻辑处理和信息交互，并且，所述表现层用于向用户呈现上述功能模块的业务结果。

进一步地，如图7所示，从子系统和模块划分的角度来看，本申请所提供的所述信息管理系统可以分成两大子系统：客户信息采集接口子系统和客户关系管理(CustomerRelationship Management,CRM)核心业务子系统，其中，所述客户关系管理核心业务子系统包括如下主要功能：

1、信息展示功能：根据业务要求，从机构维度和业务联系人维度展示客户信息

2、客户服务功能：根据业务要求，通过不同消息渠道，推送消息给客户，包括邮件系统、短信平台等

3、客户营销管理功能：实现拓展管理中的联络记录功能

4、客户协作管理功能：实现包括协作邀约、接洽交互、项目推介等功能

5、内部用户管理功能：实现CRM系统用户的管理和权限分配等。

所述客户信息采集接口子系统的主要功能是经过ODS信息服务库，从北金所会员系统(一号通/综合交易平台会员系统)收集客户基本信息，从北金所各业务系统(NAFMII中和业务及信息服务平台/委托债权交易业务系统)收集客户业务信息，并且对数据进行加工清洗，保证进入CRM系统数据质量符合要求。

为了保证CRM系统采集和归集同一客户的数据是一致且准确的，CRM系统总体数据采集及整合原则如下：

(1)以北金所一号通系统推送至CRM系统的信息作为客户最准确的信息，其他系统信息与一号通系统信息重复字段以一号通采集数据为准；

(2)其他系统信息与一号通系统信息匹配后剩余的信息，即其他系统的个性化信息，以其他系统信息为准，此部分信息展示在客户信息画像相应模块下；

(3)对于客户信息整合及新增录入信息过程中的重复性检查过程，系统可进行自动比对校验，通过系统提示相应比对结果，由人工进行确认需保留、合并、替换、删除的信息。

在系统后续迭代开发过程中，为保证新增客户信息的准确性与校验工作的时效性，未通过任何系统获取的客户信息，在新建客户时，可与已导入系统的市场数据库客户信息进行比对，通过校验后完成客户信息维护。

值得一提的是，在本申请其他示例中，所述信息管理系统还能够基于实际用户需求开发适配的功能模块，对此，并不为本申请所局限。并且，在本申请实施例中，所述所述信息采集系统还包括其他必要的功能元件(在本申请案中并没有描述)，其主要起帮助所述信息采集系统正常实施。对此，本领域技术人员应能够理解。

这里，本领域技术人员可以理解，上述所述信息采集系统中的各个单元和模块的具体功能和操作已经在上述描述中得到了详细介绍，并因此，将省略其重复描述。

如上所述，根据本申请实施例的所述信息采集系统可以实现在各种终端设备中，例如大屏智能设备，或者独立于大屏智能设备的计算机等。在一个示例中，根据本申请实施例的所述信息采集系统可以作为一个软件模块和/或硬件模块而集成到终端设备中。例如，该所述信息采集系统可以是该终端设备的操作系统中的一个软件模块，或者可以是针对于该终端设备所开发的一个应用程序；当然，该所述信息采集系统同样可以是该终端设备的众多硬件模块之一。

替换地，在另一示例中，该所述信息采集系统与该终端设备也可以是分立的设备，并且该所述信息采集系统可以通过有线和/或无线网络连接到该终端设备，并且按照约定的数据格式来传输交互信息。

以上结合具体实施例描述了本申请的基本原理，但是，需要指出的是，在本申请中提及的优点、优势、效果等仅是示例而非限制，不能认为这些优点、优势、效果等是本申请的各个实施例必须具备的。另外，上述公开的具体细节仅是为了示例的作用和便于理解的作用，而非限制，上述细节并不限制本申请为必须采用上述具体的细节来实现。

本申请中涉及的器件、装置、设备、系统的方框图仅作为例示性的例子并且不意图要求或暗示必须按照方框图示出的方式进行连接、布置、配置。如本领域技术人员将认识到的，可以按任意方式连接、布置、配置这些器件、装置、设备、系统。诸如“包括”、“包含”、“具有”等等的词语是开放性词汇，指“包括但不限于”，且可与其互换使用。这里所使用的词汇“或”和“和”指词汇“和/或”，且可与其互换使用，除非上下文明确指示不是如此。这里所使用的词汇“诸如”指词组“诸如但不限于”，且可与其互换使用。

还需要指出的是，在本申请的装置、设备和方法中，各部件或各步骤是可以分解和/或重新组合的。这些分解和/或重新组合应视为本申请的等效方案。

提供所公开的方面的以上描述以使本领域的任何技术人员能够做出或者使用本申请。对这些方面的各种修改对于本领域技术人员而言是非常显而易见的，并且在此定义的一般原理可以应用于其他方面而不脱离本申请的范围。因此，本申请不意图被限制到在此示出的方面，而是按照与在此公开的原理和新颖的特征一致的最宽范围。

为了例示和描述的目的已经给出了以上描述。此外，此描述不意图将本申请的实施例限制到在此公开的形式。尽管以上已经讨论了多个示例方面和实施例，但是本领域技术人员将认识到其某些变型、修改、改变、添加和子组合。

Claims (2)

1.一种信息管理系统，其特征在于，包括：

客户信息管理模块，用于采集和展示与客户相关的基本信息和业务信息；

客户服务管理模块，用于基于业务要求向客户推送与业务相关的信息；

客户营销管理模块，用于对针对客户的营销信息进行管理；

客户协作管理模块，用于实现所述信息管理系统中各部分业务之间的协同；以及

内部用户管理模块，用于对所述信息管理系统中的用户进行管理；

其中，与客户相关的基本信息来自北金所一号通系统、北金所综合交易平台会员管理系统和客户信息管理系统；与客户相关的业务信息来自NAFMII综合业务与信息服务平台系统、委托债权交易业务系统、北金所综合业务平台系统、融资通系统和国金系统；

其中，所述客户信息管理模块包括：

机构详情展示单元，用于以用户画像的方式展示与客户相关的基本信息和展示业务信息中的账户信息、交易信息、接洽信息和活动信息；以及

业务联系人名片展示单元，用于以名片的方式展示业务联系人信息；

其中，所述客户营销管理模块包括：

商机管理单元，用于对商机进行管理；

联络记录单元，用于保存联络记录；以及

成交台账单元，用于生成成交台账；

其中，所述客户协作管理模块包括：

协作邀约单元，用于发送共同工作邀请和线上后续维护；

接洽交互单元，自动推送联络记录和展示提醒；以及

项目推介单元，用于录入项目和推介项目；

其中，所述内部用户管理模块包括：

用户信息管理单元，用于展示与用户相关的基本信息、编辑用户信息、分享客户及联系人、指派任务和移交客户；

用户行为分析单元，用于基于用户在所述信息管理系统中操作的客户联系信息、客户服务信息、客户营销信息进行用户行为分析；以及

页面统计单元，用于统计用户的点击量和使用偏好；

其中，所述用户行为分析单元进一步用于对用户进行考评管理，其中，考评所参考的参数包括用户在线时间、客户服务频率、客户沟通总量、客户沟通次数、客户联络记录及时性、平台协作效率以及平台协作反馈效率；

其中，所述信息管理系统基于B/S结构进行系统架构；

其中，所述信息管理系统的系统架构包括表现层，服务层和数据层，其中，所述表现层用于允许用户通过浏览器访问所述信息管理系统；所述服务层用于实现各模块具体业务的逻辑处理和信息交互；所述数据层用于存储所述信息管理系统中的数据内容和文件；

所述信息管理系统包括客户信息采集接口子系统、客户关系管理核心业务子系统；

其中，所述客户关系管理核心业务子系统实现所述客户信息管理模块、所述客户服务管理模块、所述客户营销管理模块、所述客户协作管理模块、所述内部用户管理模块的功能；

所述客户关系管理核心业务子系统数据采集和整合方法如下：

以北金所一号通系统推送至客户关系管理核心业务子系统的信息作为客户最准确的信息，其他系统信息与北金所一号通系统信息重复字段以北金所一号通采集数据为准；

其他系统信息与北金所一号通系统信息匹配后剩余的信息，以其他系统信息为准，此部分信息展示在客户信息画像相应模块下；

对于客户信息整合及新增录入信息过程中的重复性检查过程，客户关系管理核心业务子系统能够进行自动比对校验，通过系统提示相应比对结果，以能够通过人工进行确认需留、合并、替换、删除的信息。

2.根据权利要求1所述的信息管理系统，其中，所述客户服务管理模块包括：

邮件服务单元，用于基于业务要求通过邮件向客户推送与业务相关的信息；以及

短信服务单元，用于基于业务要求通过短信向客户推送与业务相关的信息。

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