CN109636697A - 医院投诉处理方法及系统 - Google Patents

Abstract

本发明涉及一种医院投诉处理方法及系统，该方法包括客服科室终端记录投诉事件信息并发送至服务器，所述投诉事件信息至少包括投诉人信息、被投诉人信息、投诉科室及投诉事由；服务器根据所述投诉科室确定科室负责人及其通信号码，并向通信号码对应的通信终端发送通知信息；责任科室终端从所述服务器获取并显示所述投诉事件信息，以及记录责任科室处理意见且上传至所述服务器。根据本发明提供的医院投诉处理方法及系统，可以实现医院投诉的有效处理，确保医患之间能够充分沟通，提高医院服务质量及水平。

Description

医院投诉处理方法及系统

技术领域

本发明涉及信息处理技术领域，特别涉及一种医院投诉处理方法及系统。

背景技术

医院作为医疗机构，承担着居民生活健康的重大责任。然而，在患者就 医的过程中，由于医生、患者在沟通上的不充分，或者在医学认知上的差距、 或者医院管理上的不足，抑或是医生的疏忽等等因素下，可能会造成患者对 某些就医过程中医疗行为或事项产生疑问，或者不满，甚至是医患之间的矛 盾。

为此，对于患者而言，需要一个沟通和投诉的渠道，来表达自己的想法 或诉求。而对于医院而言，为了持续改进医院服务，加强医患沟通，构建和 谐医患关系。在患者就诊住院等过程中产生不满意或者投诉情况时，可以有 效地进行投诉流程的监管和信息化，因此，也有必要提供一种能够有效处理 投诉事件的医院投诉处理方法及系统。

发明内容

本发明旨在至少在一定程度上解决相关技术中的技术问题之一。为此， 本发明的目的在于提出一种医院投诉处理方法及系统。

为实现上述目的，第一方面，根据本发明实施例的医院投诉处理方法， 包括：

客服科室终端记录投诉事件信息并发送至服务器，所述投诉事件信息至 少包括投诉人信息、被投诉人信息、投诉科室及投诉事由；

服务器根据所述投诉科室确定科室负责人及其通信号码，并向通信号码 对应的通信终端发送通知信息；

责任科室终端从所述服务器获取并显示所述投诉事件信息，以及记录责 任科室处理意见且上传至所述服务器。

根据本发明的一个实施例，还包括：

职能科室终端从服务器获取并显示所述责任科室处理意见，以及记录职 能科室意见且上传至所述服务器。

根据本发明的一个实施例，还包括：

客服科室终端从服务器获取并显示所述责任科室处理意见及职能科室意 见，以及在回访后记录回访信息且上传至所述服务器；

客服科室终端向服务器发送归档命令，以使服务器根据所述归档指令进 行归档处理。

根据本发明的一个实施例，还包括：

服务器对在预定时间内未处理的投诉事件进行标记。

根据本发明的一个实施例，还包括：

服务器根据预定策略对投诉事件进行统计分析并生成Excel表格。

根据本发明的一个实施例，所述预定策略包括下述策略中的至少一种：

策略一：根据投诉时间范围和投诉分类对投诉事件进行统计分析，并生 成第一Excel表格；

策略二：根据投诉时间范围及投诉事由对已完成的投诉事件和未完成的 投诉事件进行分组统计，并计算投诉处理效率，以及生成第二Excel表格；

策略三：根据投诉时间范围和投诉内容关键字对投诉事件进行统计汇总 分析，并生成第三Excel表格。

策略四：根据投诉时间范围、被投诉科室、投诉类型和投诉状态对投诉 事件进行统计汇总分析，并生成第四Excel表格。

另一方面，根据本发明提供的医院投诉处理系统，包括：

服务器；

客服科室终端，用于记录投诉事件信息并发送至服务器，所述投诉事件 信息至少包括投诉人信息、被投诉人信息、投诉科室及投诉事由；

所述服务器用于根据所述投诉科室确定科室负责人及其通信号码，并向 通信号码对应的通信终端发送通知信息；

责任科室终端，用于从所述服务器获取并显示所述投诉事件信息，以及 记录责任科室处理意见且上传至所述服务器。

根据本发明的一个实施例，还包括：

职能科室终端，用于从所述服务器获取并显示所述责任科室处理意见， 以及记录职能科室意见且上传至所述服务器。

根据本发明的一个实施例，所述客服科室终端还用于从服务器获取并显 示所述责任科室处理意见及职能科室意见，以及在回访后记录回访信息且上 传至所述服务器。

根据本发明的一个实施例，所述服务器还用于对在预定时间内未处理的 投诉事件进行标记。

根据本发明的一个实施例，所述服务器还用于根据预定策略对投诉事件 进行统计分析并生成Excel表格。

根据本发明的一个实施例，所述预定策略包括下述策略中的至少一种：

策略一：根据投诉时间范围和投诉分类对投诉事件进行统计分析，并生 成第一Excel表格；

策略二：根据投诉时间范围及投诉事由对已完成的投诉事件和未完成的 投诉事件进行分组统计，并计算投诉处理效率，以及生成第二Excel表格；

策略三：根据投诉时间范围和投诉内容关键字对投诉事件进行统计汇总 分析，并生成第三Excel表格。

策略四：根据投诉时间范围、被投诉科室、投诉类型和投诉状态对投诉 事件进行统计汇总分析，并生成第四Excel表格。

根据本发明实施例提供的医院投诉处理方法及系统，投诉事件信息上传 至服务器，利用服务器进行统一存储和管理，同时，服务器可以发送通知信 息至科室的负责人，以便于督促负责人尽快处理对应的投诉事件，此外，责 任科室负责人通过责任科室终端将处理意见上传至服务器，如此，可以实现 医院投诉的有效处理，确保医患之间能够充分沟通，提高医院服务质量及水 平。

附图说明

图1是本发明实施例医院投诉处理方法一个实施例的流程图；

图2是本发明实施例医院投诉处理方法另一个实施例的流程图；

图3是本发明实施例医院投诉处理系统实施例的结构示意图。

本发明目的的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图做进一步 说明。

具体实施方式

下面详细描述本发明的实施例，所述实施例的示例在附图中示出，其中 自始至终相同或类似的标号表示相同或类似的元件或具有相同或类似功能的 元件。下面通过参考附图描述的实施例是示例性的，仅用于解释本发明，而 不能理解为对本发明的限制。

参照图1所示，图1示出了本发明实施例提供的医院投诉处理方法一个 实施例的流程图，为了便于描述，仅示出了与本发明实施例相关的部分。具 体的，该医院投诉处理方法包括：

S101、客服科室终端200记录投诉事件信息并发送至服务器100，所述 投诉事件信息至少包括投诉人信息、被投诉人信息、投诉科室及投诉事由。

具体的，客服科室终端200可以配置在门诊客服中心，由于门诊客服人 员将来自患者等人员的投诉事件信息录入至客服科室终端200，并通过客服 科室终端200上传至服务器100，以通过服务器100进行存储和管理。其中， 投诉事件信息包括投诉人信息、被投诉人信息、投诉科室及投诉事由等，还 可以包括投诉分类、患者姓名、患者年龄、患者地址、邮政编码、住院门诊、 投诉时间等，投诉人信息包括投诉人姓名、联系电话、与患者关系等，被投 诉人信息包括被投诉人姓名等。

S102、服务器100根据所述投诉科室确定科室负责人及其通信号码，并 向通信号码对应的通信终端发送通知信息。

需要说明的是，服务器100具有数据库，该数据库存储有医院科室及人 员配置信息等，例如医院组织构架、科室人员配置、人员信息等等，并且， 这些信息是对应关联的。

也就是说，服务器100在接收到客服科室终端200上传的投诉事件信息 之后，根据投诉事件信息中的投诉科室查找该科室内对应的负责人(例如科 室主任)以及负责人的通信号码，并且，向该通信号码的通信终端500发送 通知信息，以使得科室的负责人及时处理对应的投诉事件。

S103、责任科室终端300从所述服务器100获取并显示所述投诉事件信 息，以及记录责任科室处理意见且上传至所述服务器100。

也就是说，科室的负责人可以通过责任科室终端300获取服务器100上 的投诉事件信息，进而处理对应的投诉事件，并将责任科室处理意见通过责 任科室终端300上传至服务器100。

其中，责任科室处理意见可以包括现场处理情况、情况说明、原因分析、 改进措施、对当事人处理意见等等。

根据本发明实施例提供的医院投诉处理方法及系统，投诉事件信息上传 至服务器100，利用服务器100进行统一存储和管理，同时，服务器100可以发 送通知信息至科室的负责人，以便于督促负责人尽快处理对应的投诉事件， 此外，责任科室负责人通过责任科室终端300将处理意见上传至服务器100， 如此，可以实现医院投诉的有效处理，确保医患之间能够充分沟通，提高医 院服务质量及水平。

在本发明的一些实施例中，还包括服务器100对在预定时间内未处理的 投诉事件进行标记，也就是说，服务器100对未作处理的投诉事件进行监控， 当投诉事件在预定时间内(例如N天)还未处理时，服务器100将未处理的 投诉事件下进行标记，如此，科室负责人通过责任科室终端300获取投诉事 件信息时，即可显示出未处理的投诉事件的标记，以起到提醒作用，促使责 任人及时进行处理，提高投诉事件处理的及时性。

在本发明的一些实施例中，还包括服务器100根据预定策略对投诉事件 进行统计分析并生成Excel表格。该预定策略可以包括下述策略中的至少一 种：

策略一：根据投诉时间范围和投诉分类对投诉事件进行统计分析，并生 成第一Excel表格。

策略二：根据投诉时间范围及投诉事由对已完成的投诉事件和未完成的 投诉事件进行分组统计，并计算投诉处理效率，以及生成第二Excel表格。

策略三：根据投诉时间范围和投诉内容关键字对投诉事件进行统计汇总 分析，并生成第三Excel表格。

策略四：根据投诉时间范围、被投诉科室、投诉类型和投诉状态对投诉 事件进行统计汇总分析，并生成第四Excel表格。

也就是说，服务器100可以根据管理人员需要对投诉事件进行统计分析， 并且形成Excel表格，如此，方便于管理人员对医院的投诉事件处理情况全 面了解和掌握，有利于对医院的投诉事件处理进行监督和更精细的管理。

参照图2所示，图2示出了本发明实施例提供的医院投诉处理方法另一 个实施例的流程图，为了便于描述，仅示出了与本发明实施例相关的部分。 具体的，该医院投诉处理方法包括：

S201、客服科室终端200记录投诉事件信息并发送至服务器100，所述 投诉事件信息至少包括投诉人信息、被投诉人信息、投诉科室及投诉事由。

S202、服务器100根据所述投诉科室确定科室负责人及其通信号码，并 向通信号码对应的通信终端500发送通知信息。

S203、责任科室终端300从所述服务器100获取并显示所述投诉事件信 息，以及记录责任科室处理意见且上传至所述服务器100。

其中，步骤S201至S203与图1实施例中步骤S101至S103的实现方式 相同，本实施例此处不再赘述。

S204、职能科室终端400从服务器100获取并显示所述责任科室处理意 见，以及记录职能科室意见且上传至所述服务器100。

具体的，该职能科室终端400配置在职能科室，例如院办等，院办的领 导可以通过职能科室终端400获取服务器100上的投诉事件信息、责任科室 处理意见等，并根据责任科室处理意见作出职能科室意见，该职能科室意见 通过职能科室终端400上传至服务器100。

S205、客服科室终端200从服务器100获取并显示所述责任科室处理意 见及职能科室意见，以及在回访后记录回访信息且上传至所述服务器100。

也就是说，门诊客服中心的客服人员可以通过客服科室终端200从服务 器100获取责任科室处理意见及职能科室意见，然后根据责任科室处理意见 及职能科室意见对对应的投诉人或患者进行回访，回访后的回访信息通过客 服科室终端200上传至服务器100。

S206、客服科室终端200向服务器100发送归档命令，以使服务器100 根据所述归档指令进行归档处理。也即是，客服人员可以通过客服科室终端 200发送归档指令至服务器100，服务器100在接收到归档指令之后，对处理 完成的投诉事件进行归档处理。

根据本发明实施例提供的医院投诉处理方法及系统，投诉事件信息上传 至服务器100，利用服务器100进行统一存储和管理，同时，服务器100可以发 送通知信息至科室的负责人，以便于督促负责人尽快处理对应的投诉事件， 此外，责任科室负责人通过责任科室终端300将处理意见上传至服务器100， 如此，可以实现医院投诉的有效处理，确保医患之间能够充分沟通，提高医 院服务质量及水平。此外，整个投诉事件的处理过程中的相关信息均在服务 器100上进行存储，方便于查阅及管理。

参照图3所示，图3示出了本发明实施例提供的医院投诉处理系统的结 构示意图，为了便于描述，仅示出了与本发明实施例相关的部分。具体的， 该医院投诉处理系统包括：

服务器100；

客服科室终端200，用于记录投诉事件信息并发送至服务器100，所述投 诉事件信息至少包括投诉人信息、被投诉人信息、投诉科室及投诉事由；

所述服务器100用于根据所述投诉科室确定科室负责人及其通信号码， 并向通信号码对应的通信终端500发送通知信息；

责任科室终端300，用于从所述服务器100获取并显示所述投诉事件信 息，以及记录责任科室处理意见且上传至所述服务器100。

在本发明的一个实施例中，还包括：

职能科室终端400，用于从所述服务器100获取并显示所述责任科室处 理意见，以及记录职能科室意见且上传至所述服务器100。

在本发明的一个实施例中，所述客服科室终端200还用于从服务器100 获取并显示所述责任科室处理意见及职能科室意见，以及在回访后记录回访 信息且上传至所述服务器100。

在本发明的一个实施例中，所述服务器100还用于对在预定时间内未处 理的投诉事件进行标记。

在本发明的一个实施例中，所述服务器100还用于根据预定策略对投诉 事件进行统计分析并生成Excel表格。

在本发明的一个实施例中，所述预定策略包括下述策略中的至少一种：

策略一：根据投诉时间范围和投诉分类对投诉事件进行统计分析，并生 成第一Excel表格；

策略二：根据投诉时间范围及投诉事由对已完成的投诉事件和未完成的 投诉事件进行分组统计，并计算投诉处理效率，以及生成第二Excel表格；

策略三：根据投诉时间范围和投诉内容关键字对投诉事件进行统计汇总 分析，并生成第三Excel表格。

策略四：根据投诉时间范围、被投诉科室、投诉类型和投诉状态对投诉 事件进行统计汇总分析，并生成第四Excel表格。

根据本发明实施例提供的医院投诉处理系统，投诉事件信息上传至服务 器100，利用服务器100进行统一存储和管理，同时，服务器100可以发送通知 信息至科室的负责人，以便于督促负责人尽快处理对应的投诉事件，此外， 责任科室负责人通过责任科室终端300将处理意见上传至服务器100，如此， 可以实现医院投诉的有效处理，确保医患之间能够充分沟通，提高医院服务 质量及水平。

需要说明的是，本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，每个 实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处，各个实施例之间相同相似 的部分互相参见即可。对于装置或系统类实施例而言，由于其与方法实施例 基本相似，所以描述的比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。

还需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用 来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗 示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包 括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括 一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没 有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所 固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要 素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的 相同要素。

对所公开的实施例的上述说明，使本领域专业技术人员能够实现或使用 本发明。对这些实施例的多种修改对本领域的专业技术人员来说将是显而易 见的，本文中所定义的一般原理可以在不脱离本发明的精神或范围的情况 下，在其它实施例中实现。因此，本发明将不会被限制于本文所示的这些实施 例，而是要符合与本文所公开的原理和新颖特点相一致的最宽的范围。

Claims (12)

1.一种医院投诉处理方法，其特征在于，包括：

客服科室终端记录投诉事件信息并发送至服务器，所述投诉事件信息至少包括投诉人信息、被投诉人信息、投诉科室及投诉事由；

服务器根据所述投诉科室确定科室负责人及其通信号码，并向通信号码对应的通信终端发送通知信息；

责任科室终端从所述服务器获取并显示所述投诉事件信息，以及记录责任科室处理意见且上传至所述服务器。

2.根据权利要求1所述的医院投诉处理方法，其特征在于，还包括：

职能科室终端从服务器获取并显示所述责任科室处理意见，以及记录职能科室意见且上传至所述服务器。

3.根据权利要求1所述的医院投诉处理方法，其特征在于，还包括：

客服科室终端从服务器获取并显示所述责任科室处理意见及职能科室意见，以及在回访后记录回访信息且上传至所述服务器；

客服科室终端向服务器发送归档命令，以使服务器根据所述归档指令进行归档处理。

4.根据权利要求1所述的医院投诉处理方法，其特征在于，还包括：

服务器对在预定时间内未处理的投诉事件进行标记。

5.根据权利要求1所述的医院投诉处理方法，其特征在于，还包括：

服务器根据预定策略对投诉事件进行统计分析并生成Excel表格。

6.根据权利要求1所述的医院投诉处理方法，其特征在于，所述预定策略包括下述策略中的至少一种：

策略一：根据投诉时间范围和投诉分类对投诉事件进行统计分析，并生成第一Excel表格；

策略二：根据投诉时间范围及投诉事由对已完成的投诉事件和未完成的投诉事件进行分组统计，并计算投诉处理效率，以及生成第二Excel表格；

策略三：根据投诉时间范围和投诉内容关键字对投诉事件进行统计汇总分析，并生成第三Excel表格。

策略四：根据投诉时间范围、被投诉科室、投诉类型和投诉状态对投诉事件进行统计汇总分析，并生成第四Excel表格。

7.一种医院投诉处理系统，其特征在于，包括：

服务器；

客服科室终端，用于记录投诉事件信息并发送至服务器，所述投诉事件信息至少包括投诉人信息、被投诉人信息、投诉科室及投诉事由；

所述服务器用于根据所述投诉科室确定科室负责人及其通信号码，并向通信号码对应的通信终端发送通知信息；

责任科室终端，用于从所述服务器获取并显示所述投诉事件信息，以及记录责任科室处理意见且上传至所述服务器。

8.根据权利要求7所述的医院投诉处理系统，其特征在于，还包括：

职能科室终端，用于从所述服务器获取并显示所述责任科室处理意见，以及记录职能科室意见且上传至所述服务器。

9.根据权利要求7所述的医院投诉处理系统，其特征在于，所述客服科室终端还用于从服务器获取并显示所述责任科室处理意见及职能科室意见，以及在回访后记录回访信息且上传至所述服务器。

10.根据权利要求7所述的医院投诉处理系统，其特征在于，所述服务器还用于对在预定时间内未处理的投诉事件进行标记。

11.根据权利要求7所述的医院投诉处理系统，其特征在于，所述服务器还用于根据预定策略对投诉事件进行统计分析并生成Excel表格。

12.根据权利要求7所述的医院投诉处理系统，其特征在于，所述预定策略包括下述策略中的至少一种：

策略一：根据投诉时间范围和投诉分类对投诉事件进行统计分析，并生成第一Excel表格；

策略二：根据投诉时间范围及投诉事由对已完成的投诉事件和未完成的投诉事件进行分组统计，并计算投诉处理效率，以及生成第二Excel表格；

策略三：根据投诉时间范围和投诉内容关键字对投诉事件进行统计汇总分析，并生成第三Excel表格。

策略四：根据投诉时间范围、被投诉科室、投诉类型和投诉状态对投诉事件进行统计汇总分析，并生成第四Excel表格。