CN108388951A - 一种电梯投诉处理方法以及装置 - Google Patents

Abstract

本发明提供了一种电梯投诉处理方法以及装置，应用于电梯投诉处理系统，该系统包括客户端、数据管理平台以及电梯信息交互系统，所述数据管理平台与所述客户端以及所述电梯信息交互系统通信连接，所述数据管理平台，用于获取所述电梯信息交互系统发送的投诉信息；所述数据管理平台，用于将所述投诉信息推送给所述客户端；所述数据管理平台，用于获取所述客户端发送的投诉处理信息以及与所述投诉处理信息对应的审核结果。通过该系统，可以在发生投诉时，获取全面的投诉内容，便于维护人员进行维护；同时，引入了投诉审核机制，避免出现投诉成为无效投诉的问题。

Description

一种电梯投诉处理方法以及装置

技术领域

本发明涉及移动互联网领域，具体而言，涉及一种电梯投诉处理方法 以及装置。

背景技术

目前电梯中进行投诉的方式主要有电话投诉或者操作软件系统投诉。 但是以上这些投诉方式，要么是简单提供了一种电梯投诉的方式，要么是 为相应的维保人员提供一些基本的投诉信息，都无法更全面地掌握具体投 诉情况，极容易使投诉成为无效投诉，也无法对整个处理流程实施督促和 有效监管，使大多数投诉最终不了了之。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例的目的在于提供一种电梯投诉处理方法以及 装置，以缓解出现电梯投诉时，投诉内容不够全面以及投诉容易成为无效 投诉的问题。

第一方面，本发明实施例提供了一种电梯投诉处理方法，应用于电梯 投诉处理系统，所述系统包括客户端、数据管理平台以及电梯信息交互系 统，所述方法包括：所述数据管理平台获取所述电梯信息交互系统发送的 投诉信息；所述数据管理平台将所述投诉信息推送给所述客户端；所述数 据管理平台获取所述客户端发送的投诉处理信息以及与所述投诉处理信息 对应的审核结果。

第二方面，本发明实施例提供了一种电梯投诉处理装置，应用于电梯 投诉处理系统，所述系统包括客户端、数据管理平台以及电梯信息交互系 统，所述数据管理平台与所述客户端以及所述电梯信息交互系统通信连接， 所述数据管理平台，用于获取所述电梯信息交互系统发送的投诉信息；所 述数据管理平台，用于将所述投诉信息推送给所述客户端；所述数据管理 平台，用于获取所述客户端发送的投诉处理信息以及与所述投诉处理信息 对应的审核结果。

与现有技术相比，本发明各实施例提出的一种电梯投诉处理方法以及 装置的有益效果是：应用于电梯投诉处理系统，该系统包括客户端、数据 管理平台以及电梯信息交互系统，所述数据管理平台与所述客户端以及所 述电梯信息交互系统通信连接，所述数据管理平台，用于获取所述电梯信 息交互系统发送的投诉信息；所述数据管理平台，用于将所述投诉信息推 送给所述客户端；所述数据管理平台，用于获取所述客户端发送的投诉处理信息以及与所述投诉处理信息对应的审核结果。通过该系统，可以在发 生投诉时，获取全面的投诉内容，便于维护人员进行维护，同时，引入了 投诉审核机制，避免出现投诉成为无效投诉的问题，并实现投诉的持续分 析以此提供电梯安全运行判断依据以及维保工作监督的依据。

为使本发明的上述目的、特征和优点能更明显易懂，下文特举较佳实 施例，并配合所附附图，作详细说明如下。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对实施例中所需 要使用的附图作简单地介绍，应当理解，以下附图仅示出了本发明的某些 实施例，因此不应被看作是对范围的限定，对于本领域普通技术人员来讲， 在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他相关的附图。

图1为本发明实施例提供的客户端、数据管理平台以及电梯信息交互 系统进行交互的示意图；

图2是本发明实施例提供的数据管理平台的结构框图；

图3为本发明第一实施例提供的电梯投诉处理方法的流程图；

图4为本发明第一实施例提供的另一种电梯投诉处理方法的流程图；

图5为本发明第一实施例提供的另一种电梯投诉处理方法的流程图；

图6为本发明第二实施例提供的电梯投诉处理装置的结构框图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中附图，对本发明实施例中的技术方案进行 清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例， 而不是全部的实施例。通常在此处附图中描述和示出的本发明实施例的组 件可以以各种不同的配置来布置和设计。因此，以下对在附图中提供的本 发明的实施例的详细描述并非旨在限制要求保护的本发明的范围，而是仅 仅表示本发明的选定实施例。基于本发明的实施例，本领域技术人员在没有做出创造性劳动的前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护 的范围。

应注意到：相似的标号和字母在下面的附图中表示类似项，因此，一 旦某一项在一个附图中被定义，则在随后的附图中不需要对其进行进一步 定义和解释。同时，在本发明的描述中，术语“第一”、“第二”等仅用于区分 描述，而不能理解为指示或暗示相对重要性。

如图1所示，是本发明实施例提供的客户端、数据管理平台以及电梯 信息交互系统之间进行交互的示意图。一个或多个客户端通过网络与数据 管理平台进行有线或者无线通信连接，以进行数据通信或交互。所述客户 端可以是个人电脑(personal computer，PC)、平板电脑、智能手机、个人 数字助理(personal digital assistant，PDA)等。此外，数据管理平台与电梯 信息交互系统之间进行有线(移动网络)或者无线(蓝牙)通信连接，以进行数据通信或交互。

如图2所示，是所述数据管理平台的方框示意图。所述数据管理平台 包括：存储器110、存储控制器120、处理器130、外设接口140、输入输 出单元150、音频单元160、显示单元170以及摄像头单元180。

所述存储器110、存储控制器120、处理器130、外设接口140、输入 输出单元150、音频单元160、显示单元170以及摄像头单元180各元件相 互之间直接或间接地电性连接，以实现数据的传输或交互。例如，这些元 件相互之间可通过一条或多条通讯总线或信号线实现电性连接。所述数据 管理平台包括至少一个可以软件或固件(firmware)的形式存储于所述存储 器110中或固化在客户端设备的操作系统(operating system，OS)中的软 件功能模块。所述处理器130用于执行存储器110中存储的可执行模块。

其中，存储器110可以是，但不限于，随机存取存储器 (Random Access Memory，RAM)，只读存储器(Read Only Memory，ROM)， 可编程只读存储器(Programmable Read-Only Memory，PROM)，可擦除只 读存储器(Erasable Programmable Read-Only Memory，EPROM)，电可擦除 只读存储器(Electric Erasable Programmable Read-Only Memory，EEPROM) 等。其中，存储器110用于存储程序，所述处理器130在接收到执行指令 后，执行所述程序，前述本发明实施例任一实施例揭示的流程定义的方法 可以应用于处理器130中，或者由处理器130实现。

处理器130可能是一种集成电路芯片，具有信号的处理能力。上述的 处理器130可以是通用处理器，包括中央处理器(Central Processing Unit，简 称CPU)、网络处理器(Network Processor，简称NP)等；还可以是数字信号 处理器(DSP)、专用集成电路(ASIC)、现成可编程门阵列(FPGA)或者其他可 编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件。可以实现或 者执行本发明实施例中的公开的各方法、步骤及逻辑框图。通用处理器可 以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。

所述外设接口140将各种输入/输出装置耦合至处理器130以及存储器 110。在一些实施例中，外设接口140，处理器130以及存储控制器120可 以在单个芯片中实现。在其他一些实例中，他们可以分别由独立的芯片实 现。

输入输出单元150用于提供给用户输入数据实现用户与用户终端100 的交互。所述输入输出单元150可以是，但不限于，鼠标和键盘等。

音频单元160向用户提供音频接口，其可包括一个或多个麦克风、一 个或者多个扬声器以及音频电路。

显示单元170在用户终端100与用户之间提供一个交互界面(例如用 户操作界面)或用于显示图像数据给用户参考。在本实施例中，所述显示 单元170可以是液晶显示器或触控显示器。若为触控显示器，其可为支持 单点和多点触控操作的电容式触控屏或电阻式触控屏等。支持单点和多点 触控操作是指触控显示器能感应到来自该触控显示器上一个或多个位置处 同时产生的触控操作，并将该感应到的触控操作交由处理器130进行计算和处理。

第一实施例

请参照图3，图3是本发明第一实施例提供的一种电梯投诉处理方法的 流程图，所述方法应用于电梯投诉处理系统，所述系统包括客户端、数据管 理平台以及电梯信息交互系统。

其中，所述客户端可以是安装在手机等移动终端内的APP，也可以通 过PC端以及移动终端浏览的网页。客户端用于将信息显示给维保人员、检 验人员、使用单位相关人员以及监管单位相关人员。

数据管理平台是一种服务器管理平台，用于对数据进行处理。

电梯信息交互系统是安装于电梯内的监控设备和显示设备系统，其中， 监控设备可以对电梯内进行视频监控，输出视频信息，显示设备可以显示 投诉按钮，以使用户在发现电梯存在故障问题时，通过触碰按钮进行输入 投诉信息。

下面将对图3所示的流程进行详细阐述，所述方法包括：

步骤S110：所述数据管理平台获取所述电梯信息交互系统发送的投诉 信息。

当用户在使用电梯时，若发现电梯存在故障，例如门打不开、异响、 下坠等各种问题时，可以通过触碰电梯信息交互系统上的投诉单元进行投 诉，以便电梯信息交互系统获取投诉信息。其中，投诉方式可以有多种， 例如文字投诉、语音投诉、视频投诉或者电话投诉。相对应的，所述投诉 信息可以包括文字投诉信息、语音投诉信息、视频投诉信息或电话投诉信 息。

进一步的，多种投诉方式可以选择其中一种，也可以选择其中几种方 式同时进行。多种方式的投诉有利于后续的沟通，并更加准确地掌握电梯 的具体情况和电梯用户的真实诉求，增加投诉的有效性，利于后期对电梯 的精准处理。解决当前由于投诉方式单一、投诉信息失真严重造成投诉流 于形式的问题。

步骤S120：所述数据管理平台将所述投诉信息推送给所述客户端。

所述数据管理平台可以根据投诉方式的不同，将投诉者的联系方式以 及对应的投诉信息以文字、语音、视频、电话等形式推送给所述客户端， 以便于客户端对应的维保人员、使用单位用户、平台用户、监管用户、检 测单位用户等，使该电梯各关联方可以非常及时地了解投诉情况，并进行 关注、处理等。

进一步的，所述数据管理平台可以包括前端以及后端，所述数据管理 平台的后端在获取到电梯信息交互系统发送的投诉信息后，可以将所述投 诉信息分别推送给所述客户端以及所述前端。

使用单位用户在接收到投诉后，需要及时沟通和了解情况，需要时可 以协调相关资源进行处理。维保单位人员在接收到投诉后，需要及时沟通 和了解情况，需要时可以协调相关资源进行处理，必要时及时到达现场开 展维修保养等工作。平台用户对投诉进行关注，需要根据投诉的等级、紧 迫性，实时关注处理的进展，对整个投诉的处理过程进行密切关注，必要 时进行督促、联系相应的资源进行处理，也可以上报监管单位。监管单位 用户对投诉进行关注，并进行监管，必要时进行督促、联系相应的资源进 行处理。解决当前投诉处理的懈怠、推诿、不及时、无有效监管等问题， 保障投诉问题电梯的能真正及时得到有效的维修保养，有利减少电梯安全 事故的发生，保障电梯用户的乘梯安全。

步骤S130：所述数据管理平台获取所述客户端发送的投诉处理信息以 及与所述投诉处理信息对应的审核结果。

维保人员对投诉进行必要、有效的处理后，在客户端上通过填写投诉 处理报告，记录对投诉的处理，从而生成投诉处理信息。客户端把投诉处 理信息上传到数据管理平台后，数据管理平台进行必要记录并推送到相关 使用单位人员处进行审核，从而获取审核结果。

进一步的，作为一种实施方式，请参看图4，步骤S130包括：

步骤S131：所述数据管理平台获取所述客户端发送的投诉处理信息；

步骤S132：所述数据管理平台将所述投诉处理信息进行记录后将所述 投诉处理信息发送给所述客户端进行审核；

步骤S133：所述数据管理平台获取所述客户端基于所述投诉处理信息 发送的审核结果。

使用单位人员在维保单位人员处理完并提交投诉处理信息后，根据掌 握的情况，审核维保人员对投诉的处理并生成审核结果上报到数据管理平 台。在审核结果表征审核通过之后，该投诉才正式处理完成。

当然，平台用户和使用单位在投诉处理完成后，可以根据投诉者的联 系方式对投诉者进行回访。

作为一种实施方式，请参看图5，所述方法还可以包括：

步骤S140：所述数据管理平台所述数据管理平台将所有获取到的投诉 信息进行实时分析，生成电梯运行的将所述安全分析报告以及所述维保状 况分析报告发送给客户端，以使与所述客户端对应的用户基于所述安全分 析报告以及所述维保状况监督维保单位、人员的维保工作。。

数据管理平台可以对各电梯、各使用单位、各维保单位长期记录的大 量投诉数据进行实时分析。实时统计各电梯、各使用单位、各维保等的投 诉情况，以及处理情况，并向相应用户进行推送。监管单位、平台单位可 以关注投诉率及处理率，对维保单位和使用单位进行监管、对相应电梯进 行关注。

监管单位、平台单位可以根据分析对维保单位和使用单位进行监管， 便于采取针对性的监管和辅导等措施，提升维保单位、使用单位的业务水 平，保障电梯维护保养的整体质量。

本发明各实施例提出的一种电梯投诉处理方法，应用于电梯投诉处理， 该系统包括客户端、数据管理平台以及电梯信息交互系统，所述数据管理 平台与所述客户端以及所述电梯信息交互系统通信连接，所述数据管理平 台，用于获取所述电梯信息交互系统发送的投诉信息；所述数据管理平台， 用于将所述投诉信息推送给所述客户端；所述数据管理平台，用于获取所 述客户端发送的投诉处理信息以及与所述投诉处理信息对应的审核结果。 通过该系统，可以在发生投诉时，获取全面的投诉内容，便于维护人员进 行维护，同时，引入了投诉审核机制，避免出现投诉成为无效投诉的问题。

第二实施例

请参照图6，图6是本发明第二实施例提供的电梯投诉处理装置的结构 框图，应用于电梯投诉处理系统。下面将对图6所示的结构框图进行阐述， 包括：客户端100、数据管理平台200以及电梯信息交互系统300，所述数 据管理平台200与所述客户端100以及所述电梯信息交互系统300通信连 接；

所述数据管理平台200，用于获取所述电梯信息交互系统发送的投诉信 息，作为一种实施方式，所述投诉信息包括文字投诉信息、语音投诉信息、 视频投诉信息或电话投诉信息中的至少一种；

所述数据管理平台200，用于将所述投诉信息推送给所述客户端；

所述数据管理平台200，用于获取所述客户端发送的投诉处理信息以及 与所述投诉处理信息对应的审核结果。

进一步的，所述数据管理平台200，用于获取所述客户端发送的投诉处 理信息；用于将所述投诉处理信息进行记录后将所述投诉处理信息发送给 所述客户端进行审核；用于获取所述客户端基于所述投诉处理信息发送的 审核结果。

作为一种实施方式，所述数据管理平台200包括前端以及后端，所述 数据管理平台200的后端，用于将所述投诉信息分别推送给所述客户端100 以及所述前端。

所述数据管理平台200，还用于将所有获取到的投诉信息进行实时分 析，生成电梯运行的将所述安全分析报告以及所述维保状况分析报告发送 给客户端，以使与所述客户端对应的用户基于所述安全分析报告以及所述 维保状况监督维保单位、人员的维保工作。

本实施例对电梯投诉处理装置的各功能模块实现各自功能的过程，请 参见上述图1至图5所示实施例中描述的内容，此处不再赘述。

综上所述，本发明各实施例提出的一种电梯投诉处理方法以及装置， 应用于电梯投诉处理系统，该系统包括客户端、数据管理平台以及电梯信 息交互系统，所述数据管理平台与所述客户端以及所述电梯信息交互系统 通信连接，所述数据管理平台，用于获取所述电梯信息交互系统发送的投 诉信息；所述数据管理平台，用于将所述投诉信息推送给所述客户端；所 述数据管理平台，用于获取所述客户端发送的投诉处理信息以及与所述投诉处理信息对应的审核结果。通过该系统，可以在发生投诉时，获取全面 的投诉内容，便于维护人员进行维护，同时，引入了投诉审核机制，避免 出现投诉成为无效投诉的问题。

在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的装置和方法， 也可以通过其它的方式实现。以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的， 例如，附图中的流程图和框图显示了根据本发明的多个实施例的装置、方 法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流 程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段或代码的一部分，所 述模块、程序段或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现方式中，方框中所标 注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个连续的方 框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依 所涉及的功能而定。也要注意的是，框图和/或流程图中的每个方框、以及 框图和/或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或动作的专用的 基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。

另外，在本发明各个实施例中的各功能模块可以集成在一起形成一个 独立的部分，也可以是各个模块单独存在，也可以两个或两个以上模块集 成形成一个独立的部分。

所述功能如果以软件功能模块的形式实现并作为独立的产品销售或使 用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发 明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的 部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储 介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服 务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步 骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、磁碟或者光 盘等各种可以存储程序代码的介质。需要说明的是，在本文中，诸如第一 和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操 作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实 际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵 盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设 备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包 括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情 况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、 方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。

以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于 本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的精 神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明 的保护范围之内。应注意到：相似的标号和字母在下面的附图中表示类似 项，因此，一旦某一项在一个附图中被定义，则在随后的附图中不需要对 其进行进一步定义和解释。

以上所述，仅为本发明的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局 限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可 轻易想到变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明 的保护范围应所述以权利要求的保护范围为准。

Claims (10)

1.一种电梯投诉处理方法，其特征在于，应用于电梯投诉处理系统，所述系统包括客户端、数据管理平台以及电梯信息交互系统，所述方法包括：

所述数据管理平台获取所述电梯信息交互系统发送的投诉信息；

所述数据管理平台将所述投诉信息推送给所述客户端；

所述数据管理平台获取所述客户端发送的投诉处理信息以及与所述投诉处理信息对应的审核结果。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述数据管理平台获取所述电梯信息交互系统发送的投诉信息，包括：

所述数据管理平台获取所述电梯信息交互系统发送的投诉信息，所述投诉信息包括文字投诉信息、语音投诉信息、视频投诉信息或电话投诉信息中的至少一种。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述数据管理平台获取所述客户端发送的投诉处理信息以及与所述投诉处理信息对应的审核结果，包括：

所述数据管理平台获取所述客户端发送的投诉处理信息；

所述数据管理平台将所述投诉处理信息进行记录后将所述投诉处理信息发送给所述客户端进行审核；

所述数据管理平台获取所述客户端基于所述投诉处理信息发送的审核结果。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述数据管理平台包括前端以及后端，所述数据管理平台将所述投诉信息推送给所述客户端所述方法包括：

所述数据管理平台的后端将所述投诉信息分别推送给所述客户端以及所述前端。

5.根据权利要求1-4所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

所述数据管理平台将所有获取到的投诉信息进行实时分析，生成电梯运行的将所述安全分析报告以及所述维保状况分析报告发送给客户端，以使与所述客户端对应的用户基于所述安全分析报告以及所述维保状况监督维保单位、人员的维保工作；

安全分析报告以及维保状况分析报告。

6.一种电梯投诉处理装置，其特征在于，所述装置应用于电梯投诉处理系统，所述系统包括客户端、数据管理平台以及电梯信息交互系统，所述数据管理平台与所述客户端以及所述电梯信息交互系统通信连接，

所述数据管理平台，用于获取所述电梯信息交互系统发送的投诉信息；

所述数据管理平台，用于将所述投诉信息推送给所述客户端；

所述数据管理平台，用于获取所述客户端发送的投诉处理信息以及与所述投诉处理信息对应的审核结果。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述数据管理平台，用于获取所述电梯信息交互系统发送的投诉信息，包括：

所述数据管理平台，用于获取所述电梯信息交互系统发送的投诉信息，所述投诉信息包括文字投诉信息、语音投诉信息、视频投诉信息或电话投诉信息中的至少一种。

8.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述数据管理平台，用于获取所述客户端发送的投诉处理信息以及与所述投诉处理信息对应的审核结果，包括：

所述数据管理平台，用于获取所述客户端发送的投诉处理信息；

所述数据管理平台，用于将所述投诉处理信息进行记录后将所述投诉处理信息发送给所述客户端进行审核；

所述数据管理平台，用于获取所述客户端基于所述投诉处理信息发送的审核结果。

9.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述数据管理平台包括前端以及后端，所述数据管理平台，用于将所述投诉信息推送给所述客户端所述方法包括：

所述数据管理平台的后端，用于将所述投诉信息分别推送给所述客户端以及所述前端。

10.根据权利要求6-9任一所述的装置，其特征在于，

所述数据管理平台，还用于将所有获取到的投诉信息进行实时分析，生成电梯的安全分析报告；将所述安全分析报告以及所述维保状况分析报告发送给客户端，以使与所述客户端对应的用户基于所述安全分析报告以及所述维保状况监督维保单位、人员的维保工作。