CN111915336A - 确定投诉消息的真实性的方法、装置、设备和存储介质 - Google Patents

Abstract

本公开涉及一种确定投诉消息的真实性的方法、装置、设备和存储介质。在此描述的方法包括：如果接收到来自乘客的针对目标行程的投诉消息，获取乘客的投诉标签和与目标行程期间发生的事件相关的事件信息，该投诉标签表征乘客的历史投诉行为；以及如果确定事件信息无法指示投诉消息的真实性，基于投诉标签来确定投诉消息的真实性。在本公开的实施例中，通过利用乘客的投诉标签和与目标行程相关的事件信息来确定乘客的投诉消息的真实性，能够提高确定投诉消息真实性的准确度和速度。

Description

确定投诉消息的真实性的方法、装置、设备和存储介质

技术领域

本公开总体上涉及计算机领域，更特别地涉及一种确定投诉消息的真实性的方法、装置、设备和计算机可读存储介质。

背景技术

随着科技的发展，许多协调并管理出行服务的出行服务管理平台(例如，滴滴出行平台)为人们的出行提供了极大的便利。对于出现问题的行程，乘客可以向出行服务管理平台发起投诉以要求补偿。然而，在一些情况下，出行服务管理平台的客服人员无法确定乘客所发起的投诉的真实性。目前，在这种情况下，客服人员直接对乘客进行补偿。这极大地增加了补偿成本。

发明内容

根据本公开的一些实施例，提供了一种确定投诉消息的真实性的方法、装置、设备以及计算机可读存储介质。

在本公开的第一方面，提供了一种确定投诉消息的真实性的方法。该方法包括：如果接收到来自乘客的针对目标行程的投诉消息，获取乘客的投诉标签和与目标行程期间发生的事件相关的事件信息，该投诉标签表征乘客的历史投诉行为；以及如果确定事件信息无法指示投诉消息的真实性，基于投诉标签来确定投诉消息的真实性。

在本公开的第二方面，提供了一种确定投诉消息的真实性的装置。该装置包括投诉标签和事件信息获取模块，被配置为：如果接收到来自乘客的针对目标行程的投诉消息，获取乘客的投诉标签和与目标行程期间发生的事件相关的事件信息，该投诉标签表征乘客的历史投诉行为；以及投诉消息真实性确定模块，被配置为：如果确定事件信息无法指示投诉消息的真实性，基于投诉标签来确定投诉消息的真实性。

在本公开的第三方面，提供了一种电子设备，包括存储器和处理器，其中存储器用于存储计算机可执行指令，计算机可执行指令被处理器执行以实现根据本公开的第一方面的方法。

在本公开的第四方面，提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机可执行指令，其中计算机可执行指令被处理器执行实现根据本公开的第一方面和的方法。

在本公开的实施例中，通过利用乘客的投诉标签和与目标行程相关的事件信息来确定乘客的投诉消息的真实性，能够提高确定投诉消息真实性的准确度和速度，并且能够由此降低补偿成本。

附图说明

结合附图并参考以下详细说明，本公开各实现方式的特征、优点及其他方面将变得更加明显。在此以示例性而非限制性的方式示出了本公开的若干实现方式，在附图中：

图1示出了根据本公开的实施例的确定投诉消息的真实性的示例环境；

图2示出了根据本公开的实施例的确定投诉消息的真实性的示例方法的流程图；

图3示出了根据本公开的实施例的获取乘客的投诉标签的示例方法的流程图；

图4示出了根据本公开的实施例的确定投诉消息的真实性的装置的框图；以及

图5示出了其中可以实施本公开的一个或多个实施例的计算设备的框图。

具体实施方式

下面将参照附图更详细地描述本公开的优选实现。虽然附图中显示了本公开的优选实现，然而应该理解，可以以各种形式实现本公开而不应被这里阐述的实现所限制。相反，提供这些实现是为了使本公开更加透彻和完整，并且能够将本公开的范围完整地传达给本领域的技术人员。

在本文中使用的术语“包括”及其变形表示开放性包括，即“包括但不限于”。除非特别申明，术语“或”表示“和/或”。术语“基于”表示“至少部分地基于”。术语“实施例”和“一些实施例”表示“至少一些实施例”。术语“第一”、“第二”等可以指代不同的或相同的对象。下文还可能包括其他明确的和隐含的定义。

如上文所提及的，随着科技的发展，许多提供并管理出行服务的出行服务管理平台(例如，滴滴出行平台)为人们的出行提供了极大的便利。对于出现问题的行程，例如，驾驶方为了增加行程费用而刻意绕路、驾驶方与乘客发生了冲突、提供行程的车辆中有令人不适的气味等，乘客可以向出行服务管理平台发起投诉以要求补偿。

然而，在一些情况下，出行服务管理平台的客服人员无法直接确定乘客所发起的投诉消息的真实性。在这种情况下，客服人员需要人工地分析行程期间的录音和/或录像来确定投诉消息的真实性。对于最终仍无法确定真实性的投诉消息，客服人员往往直接对乘客进行补偿。然而，实际上，在这些投诉消息中，一部分投诉消息是虚假投诉消息。此外，一些乘客在发现能够通过这种方式获利之后，经常性地发起虚假投诉消息来获得补偿。这极大地增加了补偿成本。例如，根据一些出行服务管理平台的统计，无法被确定真实性的投诉消息约占投诉消息的总数目的30％，每天因无法确定投诉消息的真实性而造成的补偿高达数十万，每年因此造成的补偿高达数千万。

本公开的实施例提出了一种确定投诉消息的真实性的方法。在本公开的实施例中，通过利用乘客的投诉标签和与目标行程相关的事件信息来确定乘客的投诉消息的真实性，能够提高确定投诉消息真实性的准确度和速度，并且能够由此降低补偿成本。

图1示出了根据本公开的实施例的确定投诉消息的真实性的示例环境100。如图1所示，示例环境100包括投诉真实性确定设备110。投诉真实性确定设备110能够获取乘客的投诉标签120和与目标行程期间发生的事件相关的事件信息130，并且能够确定投诉消息的真实性140。在一些实施例中，投诉真实性确定设备110可以是计算机、虚拟机、服务器等。

应当理解，仅出于示例性的目的描述确定投诉消息的真实性的示例环境100，而不暗示对于本公开的范围的任何限制。例如，本公开的实施例还可以被应用到与示例环境100不同的环境中。还应当理解，上述设备的具体数目仅出于说明性目的给出，而不暗示对本公开范围的任何限制。例如，本公开的实施例还可以被应用于更多的或更少的设备。

图2示出了根据本公开的实施例的确定投诉消息的真实性的示例方法200的流程图。例如，方法200可以由如图1所示的投诉真实性确定设备110来执行。应当理解，方法200还可以由其他设备来执行，本公开的范围在此方面不受限制。还应当理解，方法200还可以包括未示出的附加动作和/或可以省略所示出的动作，本公开的范围在此方面不受限制。

在210，投诉真实性确定设备110确定是否接收到来自乘客的针对目标行程的投诉消息。

在一些实施例中，投诉真实性确定设备110可以根据乘客拨入的电话来确定是否接收到针对目标行程的投诉消息。备选地或附加地，在一些实施例中，投诉真实性确定设备110可以根据乘客借助于出行服务管理平台发送的信息来确定是否接收到针对目标行程的投诉消息。

如果投诉真实性确定设备110确定接收到来自乘客的针对目标行程的投诉消息，则在220，投诉真实性确定设备110获取乘客的投诉标签120和与目标行程期间发生的事件相关的事件信息130，该投诉标签120表征乘客的历史投诉行为。

在一些实施例中，投诉真实性确定设备110可以获取乘客的投诉标签120。投诉标签120可以是真实或虚假，投诉标签120可以表征乘客在历史时间段内的历史投诉行为。历史时间段可以例如是最近的3个月、6个月、12个月等，并且投诉标签120可以根据乘客在历史时间段内的投诉行为信息而被更新。根据一些出行服务管理平台的统计，发起虚假投诉消息的乘客往往会在一段时间内频繁地实施虚假投诉行为。这可能与他们发现这种行为可以轻松获利有关。因此，表征乘客的历史投诉行为的投诉标签可以有效地帮助确定该乘客发起的投诉消息是否为虚假。关于如何确定乘客的投诉标签120，将在下文中关于图3详细描述。

在一些实施例中，投诉真实性确定设备110可以获取与目标行程期间发生的事件相关的事件信息130。

例如，在一些实施例中，投诉真实性确定设备110可以获取目标行程的费用信息。通过该费用信息，投诉真实性确定设备110可以例如确定目标行程的费用是否超出了其他驾驶方完成相同行程的费用。附加地，在一些实施例中，投诉真实性确定设备110还可以获取目标行程的时序事件信息，例如乘客发起行程订单的时间、驾驶方接受行程订单的时间、目标行程的计费细节(例如，每公里的费用等)、完成目标行程或取消目标行程的时间等。

附加地或备选地，在一些实施例中，投诉真实性确定设备110可以获取乘客与目标行程的驾驶方在目标行程期间的位置信息。例如，投诉真实性确定设备110可以获取乘客和驾驶方在目标行程期间的周期性位置坐标数据。例如，每3秒的位置坐标数据。通过该位置信息，投诉真实性确定设备110可以例如确定乘客是否乘坐了驾驶方的车辆。

附加地或备选地，在一些实施例中，投诉真实性确定设备110可以获取乘客在目标行程期间与驾驶方之间的通信信息。例如，投诉真实性确定设备110可以获取乘客与驾驶方之间的交谈录音和/通话记录和/或通过出行服务管理平台的应用进行交流的消息记录。通过该通信信息，投诉真实性确定设备110可以例如确定乘客与驾驶方之间是否发生了冲突。

在230，投诉真实性确定设备110确定事件信息130是否无法指示投诉消息的真实性140。

在一些实施例中，事件信息130能够直接指示投诉消息的真实性140。例如，在乘客的投诉消息是驾驶方刻意绕路的场景中，如果投诉真实性确定设备110通过所获取的事件信息130中的目标行程的费用信息确定了目标行程的费用在标准费用的阈值方差范围内，则投诉真实性确定设备110可以直接确定乘客的投诉消息为虚假。反之，投诉真实性确定设备110可以直接确定乘客的投诉消息为真实。附加地，在一些实施例中，标准费用可以通过多个其他驾驶方完成相同行程的费用而被确定。

例如，在乘客的投诉消息是乘客实际未乘坐驾驶方的车辆的场景中，如果投诉真实性确定设备110通过所获取的事件信息130中的位置信息确定了在计费开始时刻，乘客与驾驶方之间的位置距离小于阈值，则投诉真实性确定设备110可以直接确定乘客的投诉消息为虚假。反之，投诉真实性确定设备110可以直接确定乘客的投诉消息为真实。

例如，在乘客的投诉消息是与驾驶方发生冲突的场景中，如果投诉真实性确定设备110通过所获取的事件信息130中的通信信息确定了乘客与驾驶方之间未发生冲突，则投诉真实性确定设备110可以直接确定乘客的投诉消息为虚假。反之，投诉真实性确定设备110可以直接确定乘客的投诉消息为真实。

如果投诉真实性确定设备110确定事件信息130无法指示投诉消息的真实性140，则在240，投诉真实性确定设备110根据投诉标签120来确定投诉消息的真实性140。

在一些实施例中，所获取的事件信息130无法指示投诉消息的真实性140。例如，在乘客的投诉消息是车辆中有令人不适的气味的场景中，所获取的事件信息130无法指示投诉消息的真实性140。附加地或备选地，在一些实施例中，由于系统故障等原因，所获取的事件信息130不完整，导致事件信息130无法指示投诉消息的真实性140。在这样的情况下，投诉真实性确定设备110可以根据投诉标签120来确定投诉消息的真实性140。

在一些实施例中，如果投诉真实性确定设备110确定投诉标签120为虚假，则投诉真实性确定设备110确定投诉消息为虚假投诉消息。反之，如果投诉真实性确定设备110确定投诉标签120为真实，则投诉真实性确定设备110确定投诉消息为真实投诉消息。

在一些实施例中，如果投诉真实性确定设备110已经确定了投诉消息为真实投诉消息或虚假投诉消息，则投诉真实性确定设备110可以将该确定的结果通知给出行服务管理平台的客服人员，以使客服人员能够根据确定的结果执行或拒绝对乘客的补偿。备选地，在一些实施例中，投诉真实性确定设备110可以根据确定的结果直接执行或拒绝对乘客的补偿。

应当理解，仅出于示例性目的示出了各个场景，而不暗示对于本公开的任何限制。例如，本公开的实施例还可以应用于其他场景中。所示出的具体数目仅是示例性而非限制性的。

在上述示例性实施例中，通过利用乘客的投诉标签和与目标行程相关的事件信息来确定乘客的投诉消息的真实性，能够提高确定投诉消息真实性的准确度和速度。

此外，由于虚假投诉消息能够被准确地确定，不仅避免了执行不必要的补偿，还能降低乘客再次发起虚假投诉消息的意愿，从而能够极大地降低补偿成本。

图3示出了根据本公开的实施例的获取乘客的投诉标签的示例方法300的流程图。例如，方法300可以由如图1所示的投诉真实性确定设备110来执行。方法300是方法200中的220的实施例。应当理解，方法300还可以由其他设备来执行，本公开的范围在此方面不受限制。还应当理解，方法300还可以包括未示出的附加动作和/或可以省略所示出的动作，本公开的范围在此方面不受限制。

在310，投诉真实性确定设备110获取至少一个比率。在一些实施例中，投诉真实性确定设备110可以获取乘客在历史时间段内投诉的行程的数目以及历史时间段内关联于乘客的行程的数目，然后确定乘客在历史时间段内投诉的行程的数目与历史时间段内关联于乘客的行程的数目的比率。容易理解，如果该比率较大，则指示该乘客经常进行投诉，而在一般情况下，乘客不会总是遇到问题行程。这种情况往往指示该乘客的投诉行为为虚假。

附加地或备选地，在一些实施例中，投诉真实性确定设备110可以获取乘客在历史时间段内发起的虚假投诉消息的数目以及乘客在历史时间段内投诉的行程的数目，然后确定乘客在历史时间段内发起的虚假投诉消息的数目与乘客在历史时间段内投诉的行程的数目的比率。容易理解，如果该比率较大，则指示该乘客所发起的投诉消息经常为虚假投诉消息。这种情况指示该乘客经常性地进行虚假投诉。

在320，投诉真实性确定设备110确定获取的至少一个比率是否大于阈值。在一些实施例中，与不同的比率相对应的阈值可以相同。在一些实施例中，与不同的比率相对应的阈值可以不同。在一些实施例中，可以通过对大量乘客的投诉行为进行统计来确定该阈值。

如果投诉真实性确定设备110确定至少一个比率大于阈值，则在330，投诉真实性确定设备110确定乘客的投诉标签为虚假。反之，如果投诉真实性确定设备110确定乘客的投诉标签为真实，则投诉真实性确定设备110确定乘客的投诉标签为真实。

在上述示例性实施例中，通过与乘客的历史投诉行为有关的至少一个比率来确定乘客的投诉标签，使得投诉标签能够表征乘客的历史投诉行为，从而在确定乘客的投诉消息的真实性时将乘客的历史投诉行为考虑在内，提高确定投诉消息真实性的准确度。

在上文中已经参考图1至图3详细描述了根据本公开的方法的示例，在下文中将描述相应的装置和设备的实现方式。

根据本公开的示例性实现方式，提供了一种确定投诉消息的真实性的装置400，其包括投诉标签和事件信息获取模块410，被配置为：如果接收到来自乘客的针对目标行程的投诉消息，获取乘客的投诉标签和与目标行程期间发生的事件相关的事件信息，投诉标签表征乘客的历史投诉行为；以及投诉消息真实性确定模块420，被配置为：如果确定事件信息无法指示投诉消息的真实性，基于投诉标签来确定投诉消息的真实性。

在一些实施例中，投诉标签和事件信息获取模块410包括比率获取模块，被配置为获取如下至少一个比率：乘客在历史时间段内投诉的行程的数目与历史时间段内关联于乘客的行程的数目的比率；以及乘客在历史时间段内发起的虚假投诉消息的数目与乘客在历史时间段内投诉的行程的数目的比率；以及虚假投诉标签确定模块，被配置为：如果获取的至少一个比率大于阈值，确定乘客的投诉标签为虚假。

在一些实施例中，投诉标签和事件信息获取模块410包括以下中的至少一项：费用信息获取模块，被配置为获取目标行程的费用信息；位置信息获取模块，被配置为获取乘客与目标行程的驾驶方在目标行程期间的位置信息；以及通信信息获取模块，被配置为获取乘客在目标行程期间与驾驶方之间的通信信息。

在一些实施例中，投诉消息真实性确定模块包括虚假投诉消息确定模块，被配置为：如果确定投诉标签为虚假，确定投诉消息为虚假投诉消息。

因此，本公开的一些实施例提出了一种确定投诉消息的真实性的装置，通过利用乘客的投诉标签和与目标行程相关的事件信息来确定乘客的投诉消息的真实性，该装置能够提高确定投诉消息真实性的准确度和速度，并且能够由此降低补偿成本。

图5示出了其中可以实施本公开的一个或多个实施例的计算设备/服务器500的框图。应当理解，图5所示出的计算设备/服务器500仅仅是示例性的，而不应当构成对本文所描述的实施例的功能和范围的任何限制。

如图5所示，计算设备/服务器500是通用计算设备的形式。计算设备/服务器500的组件可以包括但不限于一个或多个处理器或处理单元510、存储器520、存储设备530、一个或多个通信单元540、一个或多个输入设备550以及一个或多个输出设备560。处理单元510可以是实际或虚拟处理器并且能够根据存储器520中存储的程序来执行各种处理。在多处理器系统中，多个处理单元并行执行计算机可执行指令，以提高计算设备/服务器500的并行处理能力。

计算设备/服务器500通常包括多个计算机存储介质。这样的介质可以是计算设备/服务器500可访问的任何可以获得的介质，包括但不限于易失性和非易失性介质、可拆卸和不可拆卸介质。存储器520可以是易失性存储器(例如寄存器、高速缓存、随机访问存储器(RAM))、非易失性存储器(例如，只读存储器(ROM)、电可擦除可编程只读存储器(EEPROM)、闪存)或它们的某种组合。存储设备530可以是可拆卸或不可拆卸的介质，并且可以包括机器可读介质，诸如闪存驱动、磁盘或者任何其他介质，其可以能够用于存储信息和/或数据(例如用于训练的训练数据)并且可以在计算设备/服务器500内被访问。

计算设备/服务器500可以进一步包括另外的可拆卸/不可拆卸、易失性/非易失性存储介质。尽管未在图5中示出，可以提供用于从可拆卸、非易失性磁盘(例如“软盘”)进行读取或写入的磁盘驱动和用于从可拆卸、非易失性光盘进行读取或写入的光盘驱动。在这些情况中，每个驱动可以由一个或多个数据介质接口被连接至总线(未示出)。存储器520可以包括计算机程序产品525，其具有一个或多个程序模块，这些程序模块被配置为执行本公开的各种实施例的各种方法或动作。

通信单元540实现通过通信介质与其他计算设备进行通信。附加地，计算设备/服务器500的组件的功能可以以单个计算集群或多个计算机器来实现，这些计算机器能够通过通信连接进行通信。因此，计算设备/服务器500可以使用与一个或多个其他服务器、网络个人计算机(PC)或者另一个网络节点的逻辑连接来在联网环境中进行操作。

输入设备550可以是一个或多个输入设备，例如鼠标、键盘、追踪球等。输出设备560可以是一个或多个输出设备，例如显示器、扬声器、打印机等。计算设备/服务器500还可以根据需要通过通信单元540与一个或多个外部设备(未示出)进行通信，外部设备诸如存储设备、显示设备等，与一个或多个使得用户与计算设备/服务器500交互的设备进行通信，或者与使得计算设备/服务器500与一个或多个其他计算设备通信的任何设备(例如，网卡、调制解调器等)进行通信。这样的通信可以经由输入/输出(I/O)接口(未示出)来执行。

根据本公开的示例性实现方式，提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机可执行指令，其中计算机可执行指令被处理器执行以实现上文描述的方法。根据本公开的示例性实现方式，还提供了一种计算机程序产品，计算机程序产品被有形地存储在非瞬态计算机可读介质上并且包括计算机可执行指令，而计算机可执行指令被处理器执行以实现上文描述的方法。

这里参照根据本公开实现的方法、装置、设备和计算机程序产品的流程图和/或框图描述了本公开的各个方面。应当理解，流程图和/或框图的每个方框以及流程图和/或框图中各方框的组合，都可以由计算机可读程序指令实现。

这些计算机可读程序指令可以提供给通用计算机、专用计算机或其他可编程信息呈现装置的处理单元，从而生产出一种机器，使得这些指令在通过计算机或其他可编程信息呈现装置的处理单元执行时，产生了实现流程图和/或框图中的一个或多个方框中规定的功能/动作的装置。也可以把这些计算机可读程序指令存储在计算机可读存储介质中，这些指令使得计算机、可编程信息呈现装置和/或其他设备以特定方式工作，从而，存储有指令的计算机可读介质则包括一个制造品，其包括实现流程图和/或框图中的一个或多个方框中规定的功能/动作的各个方面的指令。

可以把计算机可读程序指令加载到计算机、其他可编程信息呈现装置、或其他设备上，使得在计算机、其他可编程信息呈现装置或其他设备上执行一系列操作步骤，以产生计算机实现的过程，从而使得在计算机、其他可编程信息呈现装置、或其他设备上执行的指令实现流程图和/或框图中的一个或多个方框中规定的功能/动作。

附图中的流程图和框图显示了根据本公开的多个实现的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段或指令的一部分，模块、程序段或指令的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个连续的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图和/或流程图中的每个方框、以及框图和/或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或动作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。

以上已经描述了本公开的各实现，上述说明是示例性的，并非穷尽性的，并且也不限于所公开的各实现。在不偏离所说明的各实现的范围和精神的情况下，对于本技术领域的普通技术人员来说许多修改和变更都是显而易见的。本文中所用术语的选择，旨在最好地解释各实现的原理、实际应用或对市场中的技术的改进，或者使本技术领域的其他普通技术人员能理解本文公开的各个实现方式。

Claims (10)

1.一种确定投诉消息的真实性的方法，包括：

如果接收到来自乘客的针对目标行程的投诉消息，获取所述乘客的投诉标签和与所述目标行程期间发生的事件相关的事件信息，所述投诉标签表征所述乘客的历史投诉行为；以及

如果确定所述事件信息无法指示所述投诉消息的所述真实性，基于所述投诉标签来确定所述投诉消息的所述真实性。

2.根据权利要求1所述的方法，其中获取所述乘客的所述投诉标签包括：

获取如下至少一个比率：

所述乘客在所述历史时间段内投诉的行程的数目与所述历史时间段内关联于所述乘客的行程的数目的比率；以及

所述乘客在所述历史时间段内发起的虚假投诉消息的数目与所述乘客在所述历史时间段内投诉的行程的数目的比率；以及

如果获取的所述至少一个比率大于阈值，确定所述乘客的所述投诉标签为虚假。

3.根据权利要求1所述的方法，其中获取所述事件信息包括获取以下中的至少一项：

所述目标行程的费用信息；

所述乘客与所述目标行程的驾驶方在所述目标行程期间的位置信息；以及

所述乘客在所述目标行程期间与所述驾驶方之间的通信信息。

4.根据权利要求1所述的方法，其中基于所述投诉标签来确定所述真实性包括：

如果确定所述投诉标签为虚假，确定所述投诉消息为虚假投诉消息。

5.一种确定投诉消息的真实性的装置，包括：

投诉标签和事件信息获取模块，被配置为：如果接收到来自乘客的针对目标行程的投诉消息，获取所述乘客的投诉标签和与所述目标行程期间发生的事件相关的事件信息，所述投诉标签表征所述乘客的历史投诉行为；以及

投诉消息真实性确定模块，被配置为：如果确定所述事件信息无法指示所述投诉消息的所述真实性，基于所述投诉标签来确定所述投诉消息的所述真实性。

6.根据权利要求5所述的装置，其中所述投诉标签和事件信息获取模块包括：

比率获取模块，被配置为获取如下至少一个比率：

所述乘客在所述历史时间段内投诉的行程的数目与所述历史时间段内关联于所述乘客的行程的数目的比率；以及

所述乘客在所述历史时间段内发起的虚假投诉消息的数目与所述乘客在所述历史时间段内投诉的行程的数目的比率；以及

虚假投诉标签确定模块，被配置为：如果获取的所述至少一个比率大于阈值，确定所述乘客的所述投诉标签为虚假。

7.根据权利要求5所述的装置，其中所述投诉标签和事件信息获取模块包括以下中的至少一项：

费用信息获取模块，被配置为获取所述目标行程的费用信息；

位置信息获取模块，被配置为获取所述乘客与所述目标行程的驾驶方在所述目标行程期间的位置信息；以及

通信信息获取模块，被配置为获取所述乘客在所述目标行程期间与所述驾驶方之间的通信信息。

8.根据权利要求5所述的装置，其中所述投诉消息真实性确定模块包括：

虚假投诉消息确定模块，被配置为：如果确定所述投诉标签为虚假，确定所述投诉消息为虚假投诉消息。

9.一种电子设备，包括：

处理器；以及

存储器，存储有计算机可执行指令，所述计算机可执行指令当被所述处理器执行时，被配置以实现根据权利要求1至4中任一项所述的方法。

10.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机可执行指令，其中所述计算机可执行指令被处理器执行以实现根据权利要求1至4中任一项所述的方法。

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