CN109324723A - 投诉处理方法及系统、电子设备、存储介质 - Google Patents
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Abstract
本公开提供了一种投诉处理方法及系统、电子设备、计算机可读存储介质，属于计算机及通信技术领域。该方法应用于移动终端，包括：通过安装于所述移动终端的投诉客户端程序提供投诉页面，所述投诉页面包括投诉类型选项、地图控件及提交控件；根据针对于所述类型选项的第一预设操作以及针对于所述地图控件的第二预设操作，生成投诉信息；响应于针对所述提交控件的第三预设操作，将所述投诉信息发送到投诉中心服务器。本公开可以简化投诉操作及投诉处理的流程，减少投诉所需的时间，使投诉的问题能够及时得到解决。
Description
技术领域
本公开涉及计算机及通信技术领域，尤其涉及一种投诉处理方法及系统、电子设备、计算机可读存储介质。
背景技术
市政设施一般包括道路、照明、供水、排水、燃气、热力、园林绿化、环境卫生、垃圾处理等与群众生活息息相关的方面，市政设施发生异常将影响群众的正常生活，因此需要提供投诉渠道。
目前开通了12319、12345等便民投诉热线，支持群众通过拨打热线投诉市政设施异常的情况。然而电话投诉较为费时，可能影响群众投诉的热情，特别在第一次拨打电话不通的情况下，很多群众可能放弃投诉，导致大量的市政设施异常问题悬置；并且电话投诉中由坐席人员记录市政设施异常情况，再人工转达到相应的市政部门，整个处理过程效率较低，且人力成本较高。
发明内容
本公开的目的在于提供一种投诉处理方法及系统、电子设备、计算机可读存储介质，进而至少在一定程度上克服现有的投诉处理方法较为费时且人力成本较高的问题。
本公开的其他特性和优点将通过下面的详细描述变得显然，或部分地通过本公开的实践而习得。
根据本公开的一个方面，提供一种投诉处理方法，应用于移动终端，所述方法包括：通过安装于所述移动终端的投诉客户端程序提供投诉页面，所述投诉页面包括投诉类型选项、地图控件及提交控件；根据针对于所述投诉类型选项的第一预设操作以及针对于所述地图控件的第二预设操作，生成投诉信息；响应于针对所述提交控件的第三预设操作，将所述投诉信息发送到投诉中心服务器。
在本公开的一种示例性实施例中，所述移动终端具有定位功能，所述投诉页面还包括定位控件；所述方法还包括：根据针对于所述定位控件的第四预设操作，在所述地图控件上显示所述移动终端所处的位置。
在本公开的一种示例性实施例中，所述投诉页面还包括内容填写栏、录音控件、拍照控件、摄像控件中的至少一种，所述投诉信息还包括文本、语音、图片及视频中的至少一种。
根据本公开的一个方面，提供一种投诉处理方法，应用于投诉中心服务器，所述方法包括：接收投诉信息，并根据所述投诉信息确定投诉类型与投诉发生地；获取预设区域内各工作站点的位置信息与业务类型，将距离所述投诉发生地最近，且所述业务类型与所述投诉类型匹配的工作站点确定为执行站点；将所述投诉信息发送至所述执行站点的终端。
在本公开的一种示例性实施例中，所述方法还包括：根据所述投诉信息生成障碍提示信息；根据所述障碍提示信息更新投诉客户端程序的地图控件；将所述障碍提示信息推送到安装所述投诉客户端程序的终端。
在本公开的一种示例性实施例中，所述方法还包括：接收所述执行站点的终端发送的所述投诉信息的处理结果；根据所述处理结果生成投诉反馈信息，并将所述投诉反馈信息返回至所述投诉信息的发送终端。
在本公开的一种示例性实施例中，所述方法还包括：将所述投诉反馈信息发送至所述投诉信息的发送终端后，向所述投诉信息的发送终端反馈奖励。
根据本公开的一个方面，提供一种投诉处理系统，包括：投诉终端，用于根据接收到的投诉指令，将包含投诉类型及投诉发生地的投诉信息发送至投诉中心服务器；所述投诉中心服务器，用于接收所述投诉终端发送的投诉信息，根据所述投诉类型及投诉发生地确定一工作站点为执行站点，并将所述投诉信息转发至所述执行站点的工作终端；所述工作终端，设置于各所述工作站点，用于接收所述投诉中心服务器转发的投诉信息，并向所述投诉中心服务器反馈所述投诉信息的处理结果。
根据本公开的一个方面，提供一种电子设备，包括：处理器；以及存储器，用于存储所述处理器的可执行指令；其中，所述处理器配置为经由执行所述可执行指令来执行上述任意一项所述的方法。
根据本公开的一个方面，提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述任意一项所述的方法。
本公开的示例性实施例具有以下有益效果：
一方面，投诉人可以在安装有投诉客户端程序的终端上通过较为简易的操作输入投诉指令，终端可以根据投诉指令生成投诉信息并自动发送，从而简化了投诉操作的流程，减少了投诉所需的时间，能够有效调动广大群众投诉的积极性。另一方面，投诉中心服务器可以通过投诉类型与投诉发生地自动进行投诉处理任务的分配及转发，实现对于执行站点的自动寻址，以缩短投诉处理流程，使投诉的问题能够及时得到解决，同时降低人力成本。
应当理解的是，以上的一般描述和后文的细节描述仅是示例性和解释性的，并不能限制本公开。
附图说明
此处的附图被并入说明书中并构成本说明书的一部分，示出了符合本公开的实施例，并与说明书一起用于解释本公开的原理。显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本公开的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1示意性示出本示例性实施例中一种投诉处理系统的架构示意图；
图2示意性示出本示例性实施例中一种投诉处理方法的流程图；
图3示意性示出本示例性实施例中另一种投诉处理方法的流程图；
图4示意性示出本示例性实施例中另一种投诉处理系统的架构示意图；
图5示意性示出本示例性实施例中一种用于实现上述方法的电子设备；
图6示意性示出本示例性实施例中一种用于实现上述方法的计算机可读存储介质。
具体实施方式
现在将参考附图更全面地描述示例实施方式。然而，示例实施方式能够以多种形式实施，且不应被理解为限于在此阐述的范例；相反，提供这些实施方式使得本公开将更加全面和完整，并将示例实施方式的构思全面地传达给本领域的技术人员。所描述的特征、结构或特性可以以任何合适的方式结合在一个或更多实施方式中。
本公开的示例性实施例首先提供了一种投诉处理系统，其中，投诉的范围可以包括市政设施、医疗、食品、教育、安全生产、警务救助等政府或事业职能的各个方面，该投诉处理系统可以是综合性的投诉处理平台。图1示出了该投诉处理系统的一种示例性架构示意图。参考图1所示，投诉处理系统100包括投诉终端110、投诉中心服务器120、第一类工作终端130、第二类工作终端140以及第三类工作终端150，其中，投诉终端110、第一类工作终端130、第二类工作终端140以及第三类工作终端150又分别包括若干终端。
应当理解，图1示出的各终端及服务器的数目仅是示例性的，根据实际需要，可以设置任意数目的投诉终端，也可以设置任意类别的工作终端，例如可以增设第四类工作终端、第五类工作终端等，每个类别内可以设置任意数目的工作终端，投诉中心服务器也可以是多台服务器组成的集群。
在投诉处理系统100中，投诉终端110可以用于根据接收到的投诉指令，将包含投诉类型及投诉发生地的投诉信息发送至投诉中心服务器120；投诉中心服务器120可以用于接收投诉终端110发送的投诉信息，根据投诉类型及投诉发生地确定一工作站点为执行站点，并将所述投诉信息转发至所述执行站点的工作终端(130、140或150)；工作终端(130、140或150)设置于各工作站点，用于接收投诉中心服务器120转发的投诉信息，并向投诉中心服务器120反馈投诉信息的处理结果。
具体的，投诉终端可以是移动终端，例如智能手机、平板电脑等，投诉终端上安装有投诉客户端程序，可以是移动操作系统的App(应用程序)，也可以是网站、微信公众号、微信小程序等。投诉客户端程序的用户为投诉人，通过在程序内操作特定的控件以输入投诉指令。
以投诉客户端程序是App为例，说明投诉终端上的投诉处理过程如下：App内设置有投诉页面，投诉页面内设置投诉类型选项、地图控件及提交控件，投诉人可以在投诉类型选项中选择投诉类型，在地图控件中选择投诉发生地，然后通过操作提交控件以确认并输入投诉指令，投诉终端可以生成包含投诉类型及投诉发生地的投诉信息，并将其发送到投诉中心服务器。
投诉中心服务器可以设置在市政部门的投诉受理中心，工作终端可以设置在辖区内的工作站点，工作站点可以包括电力部门、电力维修站、交管部门、道路维修站、派出所、流动救助站、卫生部门、食品监管部门、药品监管部门、工商管理部门、教育部门、城管部门、安全生产监管部门等，根据业务类型的不同可以将工作站点划分类别，相应的工作终端也具有确定的业务类型。工作终端可以是电脑、智能手机、平板电脑等，并安装有服务客户端程序，服务客户端程序也可以是App、网站、微信公众号、微信小程序等，与投诉客户端程序为同一套程序的不同功能模块。服务客户端程序的用户一般为工作人员，通过服务客户端程序与投诉中心服务器保持通信。对于位置固定的工作站点，投诉中心服务器可以事先获取各工作站点的位置信息，对于流动性的工作站点，可以为其配备具有定位功能的工作终端，使投诉中心服务器可以实时获取流动性工作站点的位置信息。
每个工作站点可以设置一个工作终端，例如工作站点配备一台安装有服务客户端程序的电脑，也可以设置多个工作终端，例如工作站点配备多台安装有服务客户端程序的电脑，或者每个工作人员可以在手机上安装服务客户端程序，使手机接入投诉处理系统，成为工作终端等，本实施例对此不做特别限定。
投诉中心服务器在接收到投诉终端发送的投诉信息后，根据其中的投诉类型确定工作站点的类别，例如关于电力设施故障的投诉对应的工作站点可以是电力部门或电力维修站，关于道路设施故障的投诉对应的工作站点可以是交管部门或道路维修站，关于被遗弃、被拐卖儿童的投诉对应的工作站点可以是派出所或流动救助站，关于医疗纠纷、医疗事故的投诉对应的工作站点可以是卫生部门，关于餐饮卫生方面的投诉对应的工作站点可以是食品监管部门，关于临街脚手架等施工安全隐患方面的投诉对应的工作站点可以是安全生产监管部门等等。在确定工作站点的类别后，可以再根据其中的投诉发生地确定就近的工作站点，从而通过业务类型与区域位置两方面信息交叉确定出最合适的工作站点，即为执行站点，可以将投诉信息自动转发到该执行站点的工作终端。投诉中心服务器可以将投诉信息转发到执行站点的服务客户端程序，也可以通过电话、短信等方式转发。
执行站点的工作终端接收转发来的投诉信息，可以派出工作人员进行处理，并在处理结束后将结果反馈到投诉中心服务器。
在上述系统中，投诉人可以在安装有投诉客户端程序的终端上通过较为简易的操作输入投诉指令，终端可以根据投诉指令生成投诉信息并自动发送，从而简化了投诉操作的流程，减少了投诉所需的时间，能够有效调动广大群众群众投诉的积极性。另一方面，投诉中心服务器可以通过投诉类型与投诉发生地自动进行投诉处理任务的分配及转发，实现对于执行站点的自动寻址，以缩短投诉处理流程，使投诉的问题能够及时得到解决，同时降低人力成本。
本公开的示例性实施例还提供了一种投诉处理方法，可以应用于移动终端，例如图1所示的投诉终端110。参考图2所示，该投诉处理方法可以包括以下步骤：
步骤S21，通过安装于移动终端的投诉客户端程序提供投诉页面，投诉页面包括投诉类型选项、地图控件及提交控件。
步骤S22，根据针对于投诉类型选项的第一预设操作以及针对于地图控件的第二预设操作，生成投诉信息。
步骤S23，响应于针对提交控件的第三预设操作，将投诉信息发送到投诉中心服务器。
其中，投诉类型选项提供多个可选的投诉类型，例如可以包括“交通信号灯故障”、“道路障碍”、“井盖缺失”、“路灯故障”、“电力设施故障”、“热力设施故障”等，选项的设置也可以以大类别为主，也可以细分到各种具体的投诉情景，还可以设置为层级的结构，每个大类别的选项下展开多个小类别的选项等等；第一预设操作是针对于投诉类型选项的选择操作，可以是点击选择、长按选择、点击展开选项-再点击选择等。地图控件是投诉页面内提供的地图工具，第二预设操作是针对于地图控件进行的选择投诉发生地的操作，例如投诉人可以在地图上滑动以移动区域，双指缩放以放大或缩小地图，点击或长按特定位置以确认投诉发生地，或者点击生成特定图标并拖动图标到投诉发生地等，则第二预设操作可以包括上述任一种或多种操作。提交控件是指确认提交投诉的按键、滑块等，第三预设操作是确认提交的操作，例如投诉人可以通过点击或长按按键、拖动滑块到特定位置等操作确认提交投诉。
通过上述步骤S21～S23，投诉人可以在安装有投诉客户端程序的终端上通过较为简易的操作输入投诉指令，终端可以根据投诉指令生成投诉信息并自动发送，从而简化了投诉操作的流程，减少了投诉所需的时间，能够有效调动广大群众投诉的积极性。
投诉信息中至少包含两类重要信息：投诉类型，由投诉类型选项确定；投诉发生地，由地图控件确定。为了便于选择投诉发生地，在一示例性实施例中，移动终端可以具有定位功能，例如可以通过GPS(全球定位系统)信号、北斗卫星导航信号等进行定位，投诉页面还可以包括定位控件；则投诉处理方法还可以包括：根据针对于定位控件的第四预设操作，在地图控件上显示移动终端所处的位置。第四预设操作即实现定位的操作，例如可以点击定位控件，使地图控件移动到当前位置区域，并在移动终端所处的位置上显示特定图标，也可以长按定位控件，在地图控件上显示移动终端所处位置的文字信息等。
需要说明的是，移动终端所处的位置可以是投诉发生地，也可以仅作为确定投诉发生地的参考，例如在显示移动终端所处的位置后，投诉人可以继续进行第二预设操作，将移动终端所处的位置确定为投诉发生地，也可以基于移动终端所处的位置，在地图控件上进行微调以确定投诉发生地等，本实施例对此不做特别限定。
在一示例性实施例中，投诉页面内还可以设置内容填写栏、录音控件、拍照控件、摄像控件中的至少一种，投诉信息还可以包括文本、语音、图片及视频中的至少一种。投诉人可以在内容填写栏中输入投诉的详细内容，也可以通过操作录音控件、拍照控件、摄像控件生成语音、图片、视频形式的投诉内容，例如投诉人可以发送语音投诉信息，可以对现场拍照或拍视频后发送图片或视频投诉信息，从而实现了投诉信息的媒介多样化，相较于传统的电话投诉，语音、图片、视频等形式的信息可以更加直接、具体的反映现场的情况，更有利于投诉中心做出正确的应对。
进一步的，投诉页面内还可以设置语音通话控件、视频通话控件、位置共享控件，使得投诉终端与投诉中心服务器可以进行实时的语音/视频通话或位置共享，更有利于投诉受理中心了解投诉现场的情况。
在一示例性实施例中，还可以获取登录于投诉客户端程序的账号的个人信息，并将个人信息添加到投诉信息中。个人信息可以包括投诉人的手机号、姓名等，以便于处理投诉的工作人员在必要时联系投诉人，或者对于一些针对性投诉，例如餐饮投诉、假冒伪劣商品投诉、医疗纠纷投诉等，可以视情况要求投诉人实名登记等。
本公开的示例性实施例还提供了一种投诉处理方法，可以应用于投诉中心服务器。参考图3所示，该投诉信息处理方法可以包括以下步骤：
步骤S31，接收投诉信息，并根据投诉信息确定投诉类型与投诉发生地。
步骤S32，获取预设区域内各工作站点的位置信息与业务类型，将距离投诉发生地最近，且业务类型与投诉类型匹配的工作站点确定为执行站点。
步骤S33，将投诉信息发送至执行站点的终端。
其中，预设区域可以是投诉中心服务器所覆盖的辖区。各工作站点的业务类型可以根据工作站点的职能确定，例如可以是“电力设施类投诉”、“道路交通类投诉”、“食品餐饮类投诉”、“医院及医疗类投诉”、“安全生产类投诉”等，投诉中心服务器可以事先对各工作站点进行业务分类，以标记每个工作站点的业务类型；固定工作站点的位置信息可以由投诉中心服务器事先获取，流动工作站点的位置信息可以由投诉中心服务器与各工作站点的终端保持实时通信以获取。
通过上述步骤S31～S33，投诉中心服务器可以通过投诉类型与投诉发生地自动实现投诉处理任务的分配及转发，以缩短投诉处理流程，使投诉的问题能够及时得到解决，同时降低人力成本。
在一示例性实施例中，投诉中心服务器还可以获取各工作站点的状态信息，例如各工作站点处于“忙碌”还是“待命”的状态，各工作站点的人力配置情况等，从而更好的实现投诉处理任务的调度。
在一示例性实施例中，投诉处理方法还可以包括以下步骤：根据投诉信息生成障碍提示信息；根据障碍提示信息更新投诉客户端程序的地图控件；将障碍提示信息推送到安装投诉客户端程序的终端。
举例而言，对于市政设施故障的投诉，可以生成相应的障碍提示信息，在地图控件中进行标识，例如接收到关于道路障碍的投诉，可以在地图控件上将相应的道路标记障碍符号，接收到关于信号灯故障的投诉，可以在地图控件上将相应的路口标记信号灯异常，接收到关于施工安全的投诉，可以在地图控件上将相应的区域标记为不安全等等。此外，还可以将障碍提示信息通过App消息、短信、微信消息等方式推送到用户终端，以起到提醒与警示的作用。
在一示例性实施例中，投诉处理方法还可以包括以下步骤：接收执行站点的终端发送的投诉信息的处理结果；根据处理结果生成投诉反馈信息，并将投诉反馈信息返回至投诉信息的发送终端。其中，投诉反馈信息可以是文字性的投诉处理结果、处理后的现场照片等，也可以是阶段性的处理进度反馈。通过向投诉人反馈投诉处理的结果或进度，可以调动投诉人的积极性，增强投诉人对于投诉事务的参与感。
为了进一步调动广大群众参与投诉的积极性，还可以在将投诉反馈信息发送至投诉信息的发送终端后，向投诉信息的发送终端反馈奖励。例如可以向投诉成功的账户发送辖区内一些商家的代金券、优惠券、可兑换积分等，也可以发送话费、红包、电影票等，本实施例对此不做特别限定。
图4示出了本示例性实施例的投诉处理系统的另一种架构示意图。参考图4所示，该系统可以是面向服务架构与分层技术架构，包括数据层、服务层、中间件以及投诉终端、工作终端。其中，中间件可以用于实现数据的跨平台互通，使得本实施例的投诉客户端程序可通过不同的形式运行于不同的环境中，例如可以支持Android或iOS系统的App，可以支持网页，可以支持微信小程序等。投诉中心服务器可以位于服务层，与终端的通信协议可以采用HTTPS(网络传输协议)，数据格式可以采用JSON(JavaScript对象简谱)；服务层也可以采用组件化的设计，例如可以进一步包括基础架构服务层、技术服务层、业务逻辑层、应用服务层等，以具备大数据处理能力，层间的通信协议也可以采用HTTPS。由于本实施例的投诉涵盖范围较广，数据量较大，数据层可以采用分布式部署，例如可以以城区为单位进行数据分片、以业务类型为单位进行数据分片等，每个数据节点还可以采用主备容灾式部署，重要信息及核心信息可以采用集中存储，并可以进行主从分离的部署，以便于存储及交互。
在一示例性实施例中，以投诉客户端程序为微信小程序为例，具体实现方案可以如下：在服务器端可以选择VS(Visual Studio，一种软件开发平台)作为开发语言，编码规范可以采用C#代码、客户端组件、数据序列化等相关文件，数据可以统一采用UTF-8编码；数据库软件可以采用SQL Server；应用端采用微信小程序接口展现技术，例如可以采用Ajax、App.JS、App.JSON、App.WXSS、WXML(以上都是小程序框架可用的设计语言)等；地图控件可以接口百度地图或高德地图等，实现GPS定位与北斗卫星导航定位的经纬度获得及寻址分析。
本公开的示例性实施例还提供了一种能够实现上述方法的电子设备。
所属技术领域的技术人员能够理解，本公开的各个方面可以实现为系统、方法或程序产品。因此，本公开的各个方面可以具体实现为以下形式，即：完全的硬件实施方式、完全的软件实施方式(包括固件、微代码等)，或硬件和软件方面结合的实施方式，这里可以统称为“电路”、“模块”或“系统”。
下面参照图5来描述根据本公开的这种示例性实施例的电子设备500。图5显示的电子设备500仅仅是一个示例，不应对本公开实施例的功能和使用范围带来任何限制。
如图5所示，电子设备500以通用计算设备的形式表现。电子设备500的组件可以包括但不限于：上述至少一个处理单元510、上述至少一个存储单元520、连接不同系统组件(包括存储单元520和处理单元510)的总线530、显示单元540。
其中，存储单元存储有程序代码，程序代码可以被处理单元510执行，使得处理单元510执行本说明书上述“示例性方法”部分中描述的根据本公开各种示例性实施方式的步骤。例如，处理单元510可以执行图2所示的步骤S21～S23，也可以执行图3所示的步骤S31～S33等。
存储单元520可以包括易失性存储单元形式的可读介质，例如随机存取存储单元(RAM)521和/或高速缓存存储单元522，还可以进一步包括只读存储单元(ROM)523。
存储单元520还可以包括具有一组(至少一个)程序模块525的程序/实用工具524，这样的程序模块525包括但不限于：操作系统、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程序数据，这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。
总线530可以为表示几类总线结构中的一种或多种，包括存储单元总线或者存储单元控制器、外围总线、图形加速端口、处理单元或者使用多种总线结构中的任意总线结构的局域总线。
电子设备500也可以与一个或多个外部设备700(例如键盘、指向设备、蓝牙设备等)通信，还可与一个或者多个使得用户能与该电子设备500交互的设备通信，和/或与使得该电子设备500能与一个或多个其它计算设备进行通信的任何设备(例如路由器、调制解调器等等)通信。这种通信可以通过输入/输出(I/O)接口550进行。并且，电子设备500还可以通过网络适配器560与一个或者多个网络(例如局域网(LAN)，广域网(WAN)和/或公共网络，例如因特网)通信。如图所示，网络适配器560通过总线530与电子设备500的其它模块通信。应当明白，尽管图中未示出，可以结合电子设备500使用其它硬件和/或软件模块，包括但不限于：微代码、设备驱动器、冗余处理单元、外部磁盘驱动阵列、RAID系统、磁带驱动器以及数据备份存储系统等。
通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员易于理解，这里描述的示例实施方式可以通过软件实现，也可以通过软件结合必要的硬件的方式来实现。因此，根据本公开实施方式的技术方案可以以软件产品的形式体现出来，该软件产品可以存储在一个非易失性存储介质(可以是CD-ROM，U盘，移动硬盘等)中或网络上，包括若干指令以使得一台计算设备(可以是个人计算机、服务器、终端装置、或者网络设备等)执行根据本公开示例性实施例的方法。
本公开的示例性实施例还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有能够实现本说明书上述方法的程序产品。在一些可能的实施方式中，本公开的各个方面还可以实现为一种程序产品的形式，其包括程序代码，当程序产品在终端设备上运行时，程序代码用于使终端设备执行本说明书上述“示例性方法”部分中描述的根据本公开各种示例性实施方式的步骤。
参考图6所示，描述了根据本公开的示例性实施例的用于实现上述方法的程序产品600，其可以采用便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)并包括程序代码，并可以在终端设备，例如个人电脑上运行。然而，本公开的程序产品不限于此，在本文件中，可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。
程序产品可以采用一个或多个可读介质的任意组合。可读介质可以是可读信号介质或者可读存储介质。可读存储介质例如可以为但不限于电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。可读存储介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括：具有一个或多个导线的电连接、便携式盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。
计算机可读信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了可读程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。可读信号介质还可以是可读存储介质以外的任何可读介质，该可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。
可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于无线、有线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。
可以以一种或多种程序设计语言的任意组合来编写用于执行本公开操作的程序代码，程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如Java、C++等，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如“C”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算设备上执行、部分地在用户设备上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算设备上部分在远程计算设备上执行、或者完全在远程计算设备或服务器上执行。在涉及远程计算设备的情形中，远程计算设备可以通过任意种类的网络，包括局域网(LAN)或广域网(WAN)，连接到用户计算设备，或者，可以连接到外部计算设备(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。
此外，上述附图仅是根据本公开示例性实施例的方法所包括的处理的示意性说明，而不是限制目的。易于理解，上述附图所示的处理并不表明或限制这些处理的时间顺序。另外，也易于理解，这些处理可以是例如在多个模块中同步或异步执行的。
应当注意，尽管在上文详细描述中提及了用于动作执行的设备的若干模块或者单元，但是这种划分并非强制性的。实际上，根据本公开的示例性实施例，上文描述的两个或更多模块或者单元的特征和功能可以在一个模块或者单元中具体化。反之，上文描述的一个模块或者单元的特征和功能可以进一步划分为由多个模块或者单元来具体化。
本领域技术人员在考虑说明书及实践这里公开的发明后，将容易想到本公开的其他实施例。本申请旨在涵盖本公开的任何变型、用途或者适应性变化，这些变型、用途或者适应性变化遵循本公开的一般性原理并包括本公开未公开的本技术领域中的公知常识或惯用技术手段。说明书和实施例仅被视为示例性的，本公开的真正范围和精神由权利要求指出。
应当理解的是，本公开并不局限于上面已经描述并在附图中示出的精确结构，并且可以在不脱离其范围进行各种修改和改变。本公开的范围仅由所附的权利要求来限。
Claims (10)
1.一种投诉处理方法，应用于移动终端，其特征在于，所述方法包括：
通过安装于所述移动终端的投诉客户端程序提供投诉页面，所述投诉页面包括投诉类型选项、地图控件及提交控件；
根据针对于所述投诉类型选项的第一预设操作以及针对于所述地图控件的第二预设操作，生成投诉信息；
响应于针对所述提交控件的第三预设操作，将所述投诉信息发送到投诉中心服务器。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述移动终端具有定位功能，所述投诉页面还包括定位控件；所述方法还包括：
根据针对于所述定位控件的第四预设操作，在所述地图控件上显示所述移动终端所处的位置。
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述投诉页面还包括内容填写栏、录音控件、拍照控件、摄像控件中的至少一种，所述投诉信息还包括文本、语音、图片及视频中的至少一种。
4.一种投诉处理方法，应用于投诉中心服务器，其特征在于，所述方法包括：
接收投诉信息，并根据所述投诉信息确定投诉类型与投诉发生地；
获取预设区域内各工作站点的位置信息与业务类型，将距离所述投诉发生地最近，且所述业务类型与所述投诉类型匹配的工作站点确定为执行站点；
将所述投诉信息发送至所述执行站点的终端。
5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
根据所述投诉信息生成障碍提示信息；
根据所述障碍提示信息更新投诉客户端程序的地图控件；
将所述障碍提示信息推送到安装所述投诉客户端程序的终端。
6.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
接收所述执行站点的终端发送的所述投诉信息的处理结果；
根据所述处理结果生成投诉反馈信息，并将所述投诉反馈信息返回至所述投诉信息的发送终端。
7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
将所述投诉反馈信息发送至所述投诉信息的发送终端后，向所述投诉信息的发送终端反馈奖励。
8.一种投诉处理系统，其特征在于，包括：
投诉终端，用于根据接收到的投诉指令，将包含投诉类型及投诉发生地的投诉信息发送至投诉中心服务器；
所述投诉中心服务器，用于接收所述投诉终端发送的投诉信息，根据所述投诉类型及投诉发生地确定一工作站点为执行站点，并将所述投诉信息转发至所述执行站点的工作终端；
所述工作终端，设置于各所述工作站点，用于接收所述投诉中心服务器转发的投诉信息，并向所述投诉中心服务器反馈所述投诉信息的处理结果。
9.一种电子设备，其特征在于，包括：
处理器；以及
存储器，用于存储所述处理器的可执行指令；
其中，所述处理器配置为经由执行所述可执行指令来执行权利要求1-7任一项所述的方法。
10.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1-7任一项所述的方法。
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