CN110009373A - 投诉件的展示方法、装置、计算机设备和存储介质 - Google Patents

Abstract

本申请涉及数据处理技术领域，特别是涉及一种投诉件的展示方法、装置、计算机设备和存储介质。所述方法包括：当检测到针对投诉件的显示指令时，获取投诉件的日志信息；日志信息包括有各投诉件的发起时间、处理投诉件的起始处理时间和对应的投诉类型；根据发起时间和起始处理时间计算投诉件的响应时长；统计各投诉类型的投诉件中响应时长大于预设时长的投诉件数量，得到第一数量集合；获取与响应时长大于预设时长的投诉件对应的处理建议；根据第一数量集合和处理建议生成第一展示图；将所生成的第一展示图输出至显示设备进行展示。采用本方法可以有利于查看投诉件的处理情况，提升投诉件的展示效果。

Description

投诉件的展示方法、装置、计算机设备和存储介质

技术领域

本申请涉及数据处理技术领域，特别是涉及一种投诉件的展示方法、装置、计算机设备和存储介质。

背景技术

用户在办理业务或使用相关服务时，由于各种原因容易导致用户对办理业务或者使用相关服务的满意度不高，从而可能会导致大量的投诉件，而投诉件的处理情况也可能影响用户的满意度，因此需要对投诉件进行及时处理，此外，还需要能够直观地查看未及时处理的投诉件以便实现对案件的监控。然而传统的方案中无法直观地了解各投诉件未在规定时间处理完成的情况，也无法为处理投诉件提供参考建议以便快速地完成投诉件的处理，从而降低了投诉件的展示效果。

发明内容

基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种投诉件的展示方法、装置、计算机设备和存储介质，可以提升投诉件的展示效果。

一种投诉件的展示方法，所述方法包括：

当检测到针对投诉件的显示指令时，获取投诉件的日志信息；所述日志信息包括有各投诉件的发起时间、处理投诉件的起始处理时间和对应的投诉类型；

根据所述发起时间和所述起始处理时间计算所述投诉件的响应时长；

统计各投诉类型的投诉件中响应时长大于预设时长的投诉件数量，得到第一数量集合；

获取与所述响应时长大于预设时长的投诉件对应的处理建议；

根据所述第一数量集合和所述处理建议生成第一展示图；

将所生成的第一展示图输出至显示设备进行展示。

在其中一个实施例中，所述方法还包括：

接收用户端发起的用于针对业务投诉的实时语音；

获取所述实时语音的发起时间；

对所述实时语音进行解析，获得包含有投诉关键词的投诉信息；

根据所述投诉关键词确定投诉件的投诉类型；

将所述发起时间、包含有所述投诉关键词的投诉信息和所述投诉类型记录在所述日志信息。

在其中一个实施例中，所述第一展示图包括第一子展示图和第二子展示图；所述将所生成的第一展示图输出至显示设备进行展示包括：

将生成的第一展示图输出至显示设备，以使所述显示设备展示第一子展示图；所述第一子展示图用于展示响应时长大于预设时长的投诉件数量；

当接收到所述显示设备发出的、在所述第一子展示图上触发的操作指令时，将所述第二子展示图输出至所述显示设备，以使所述显示设备展示所述第二子展示图；所述第二子展示图用于展示所述投诉件和对应的所述处理建议。

在其中一个实施例中，所述方法还包括：

按照预设的统计时间统计属于各投诉类型下的投诉件数量，得到第二数量集合；

获取与各所述投诉件对应的处理建议；同一种所述投诉类型对应同一个处理建议，或不同的所述投诉件对应不同的处理建议；

根据所述第二数量集合和各所述投诉件对应的处理建议生成第二展示图。

在其中一个实施例中，所述方法还包括：

采集由用户端发送的评价信息；所述评价信息用于评价案件处理人在处理投诉件时是否处理及时，以及对投诉件进行处理时案件处理人的处理态度；

根据所述用户端发送的评价信息对所述案件处理人进行降序排列；

获取排列在预设名次内的案件处理人的资源账号；

获取电子资源，并将所述电子资源转移至所述案件处理人的资源账号。

在其中一个实施例中，所述方法还包括：

获取未处理完成的投诉件；

对所述未处理完成的投诉件进行实时监测，获得所述未处理完成的投诉件在各处理节点的进度信息和对应的处理时间；

当所述进度信息发生更新时，按照所述各处理节点的进度信息和对应的处理时间，生成对所述未处理完成的投诉件进行处理的进度图；

获取与投诉件的进度图对应的用户端通信标识；

根据所述用户端通信标识推送所生成的进度图。

一种投诉件的展示装置，所述装置包括：

日志信息获取模块，用于当检测到针对投诉件的显示指令时，获取投诉件的日志信息；所述日志信息包括有各投诉件的发起时间、处理投诉件的起始处理时间和对应的投诉类型；

时长计算模块，用于根据所述发起时间和所述起始处理时间计算所述投诉件的响应时长；

数量统计模块，用于统计各投诉类型的投诉件中响应时长大于预设时长的投诉件数量，得到第一数量集合；

处理建议获取模块，用于获取与所述响应时长大于预设时长的投诉件对应的处理建议；

展示图生成模块，用于根据所述第一数量集合和所述处理建议生成第一展示图；

展示图输出模块，用于将所生成的第一展示图输出至显示设备进行展示。

在其中一个实施例中，所述装置还包括：

语言接收模块，用于接收用户端发起的用于针对业务投诉的实时语音；

信息保存模块，用于获取所述实时语音的发起时间；对所述实时语音进行解析，获得包含有投诉关键词的投诉信息；根据所述投诉关键词确定投诉件的投诉类型；将所述发起时间、包含有所述投诉关键词的投诉信息和所述投诉类型记录在所述日志信息。

在其中一个实施例中，所述第一展示图包括第一子展示图和第二子展示图；所述展示图输出模块还用于：将生成的第一展示图输出至显示设备，以使所述显示设备展示第一子展示图；所述第一子展示图用于展示响应时长大于预设时长的投诉件数量；当接收到所述显示设备发出的、在所述第一子展示图上触发的操作指令时，将所述第二子展示图输出至所述显示设备，以使所述显示设备展示所述第二子展示图；所述第二子展示图用于展示所述投诉件和对应的所述处理建议。

在其中一个实施例中，所述数量统计模块还用于按照预设的统计时间统计属于各投诉类型下的投诉件数量，得到第二数量集合；

所述处理建议获取模块还用于获取与各所述投诉件对应的处理建议；同一种所述投诉类型对应同一个处理建议，或不同的所述投诉件对应不同的处理建议；

所述展示图生成模块还用于根据所述第二数量集合和各所述投诉件对应的处理建议生成第二展示图。

在其中一个实施例中，所述装置还包括：

信息采集模块，用于采集由用户端发送的评价信息；所述评价信息用于评价案件处理人在处理投诉件时是否处理及时，以及对投诉件进行处理时案件处理人的处理态度；

排序模块，用于根据所述用户端发送的评价信息对所述案件处理人进行降序排列；

资源处理模块，用于获取排列在预设名次内的案件处理人的资源账号；获取电子资源，并将所述电子资源转移至所述案件处理人的资源账号。

在其中一个实施例中，所述装置还包括：

投诉件获取模块，用于获取未处理完成的投诉件；

监测模块，用于对所述未处理完成的投诉件进行实时监测，获得所述未处理完成的投诉件在各处理节点的进度信息和对应的处理时间；

进度图推送模块，用于当所述进度信息发生更新时，按照所述各处理节点的进度信息和对应的处理时间，生成对所述未处理完成的投诉件进行处理的进度图；获取与投诉件的进度图对应的用户端通信标识；根据所述用户端通信标识推送所生成的进度图。

一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现以下步骤：

当检测到针对投诉件的显示指令时，获取投诉件的日志信息；所述日志信息包括有各投诉件的发起时间、处理投诉件的起始处理时间和对应的投诉类型；

根据所述发起时间和所述起始处理时间计算所述投诉件的响应时长；

统计各投诉类型的投诉件中响应时长大于预设时长的投诉件数量，得到第一数量集合；

获取与所述响应时长大于预设时长的投诉件对应的处理建议；

根据所述第一数量集合和所述处理建议生成第一展示图；

将所生成的第一展示图输出至显示设备进行展示。

一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现以下步骤：

当检测到针对投诉件的显示指令时，获取投诉件的日志信息；所述日志信息包括有各投诉件的发起时间、处理投诉件的起始处理时间和对应的投诉类型；

根据所述发起时间和所述起始处理时间计算所述投诉件的响应时长；

统计各投诉类型的投诉件中响应时长大于预设时长的投诉件数量，得到第一数量集合；

获取与所述响应时长大于预设时长的投诉件对应的处理建议；

根据所述第一数量集合和所述处理建议生成第一展示图；

将所生成的第一展示图输出至显示设备进行展示。

上述投诉件的展示方法、装置、计算机设备和存储介质，根据发起时间和起始处理时间计算投诉件的响应时长，获取响应时长大于预设时长的投诉件的数量，能够得到哪些投诉件未在规定时间处理完成。获取与响应时长大于预设时长的投诉件对应的处理建议，生成包括响应时长大于预设时长的投诉件数量和处理建议的展示图，通过该展示图可以直观地查看投诉件的处理情况，了解投诉件未在规定时间处理完成的情况，而且还展示有对投诉件的处理建议，提高了投诉件的展示效果，而且还有利于对当前处理的投诉件提供参考意见。

附图说明

图1为一个实施例中投诉件的展示方法的应用场景图；

图2为一个实施例中投诉件的展示方法的流程示意图；

图3为一个实施例中对未处理完成的投诉件的进度进行监控的步骤的流程示意图；

图4为一个实施例中投诉件的展示装置的结构框图；

图5为另一个实施例中投诉件的展示装置的结构框图；

图6为一个实施例中计算机设备的内部结构图。

具体实施方式

为了使本申请的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本申请进行进一步详细说明。应当理解，此处描述的具体实施例仅仅用以解释本申请，并不用于限定本申请。

本申请提供的投诉件的展示方法，可以应用于如图1所示的应用环境中。其中，显示设备102、用户端106、与服务器104通过网络进行通信。服务器104当检测到针对投诉件的显示指令时，获取投诉件的日志信息；所述日志信息包括有各投诉件的发起时间、处理投诉件的起始处理时间和对应的投诉类型；根据所述发起时间和所述起始处理时间计算所述投诉件的响应时长；统计各投诉类型的投诉件中响应时长大于预设时长的投诉件数量，得到第一数量集合；获取与所述响应时长大于预设时长的投诉件对应的处理建议；根据所述第一数量集合和所述处理建议生成第一展示图；将所生成的第一展示图输出至显示设备102进行展示。其中，投诉件是由用户端106发起而产生的。显示设备102和用户端106可以但不限于是各种个人计算机、笔记本电脑、智能手机、平板电脑和便携式可穿戴设备，服务器104可以用独立的服务器或者是多个服务器组成的服务器集群来实现。

在一个实施例中，如图2所示，提供了一种投诉件的展示方法，以该方法应用于图1中的服务器为例进行说明，包括以下步骤：

S202，当检测到针对投诉件的显示指令时，获取投诉件的日志信息；日志信息包括有各投诉件的发起时间、处理投诉件的起始处理时间和对应的投诉类型。

其中，日志信息可以是二进制或十进制的日志表，该日志表中行信息可以表示不同的投诉件，列信息可以表示各投诉件的投诉类型、接收时间和处理时间。日志信息中除了包括有各投诉件的发起时间、处理投诉件的起始处理时间和对应的投诉类型，还包括有投诉件在处理过程中各处理节点的处理情况和开始处理时间。通过各处理节点的处理情况和开始处理时间，可以生成投诉件处理的进度图。

在一个实施例中，服务器检测显示设备发送的针对投诉件的显示指令，按照该显示指令获取投诉件的日志信息。当投诉信息是以二进制进行保存时，服务器将投诉信息进行进制转换，转换为用户可读的十进制日志信息。

S204，根据发起时间和起始处理时间计算投诉件的响应时长。

其中，发起时间可以是：服务器的案件管理系统在接收到用户发起投诉的时间。起始处理时间可以是案件处理人开始处理投诉件的时间。

在一个实施例中，对于投诉件的发起时间、起始处理时间和投诉类型的获取与保存，其方法可包括：接收用户端发起的用于针对业务投诉的实时语音；获取实时语音的发起时间；对实时语音进行解析，获得包含有投诉关键词的投诉信息；根据投诉关键词确定投诉件的投诉类型；将发起时间、包含有投诉关键词的投诉信息和投诉类型记录在日志信息。

其中，投诉信息可以包括投诉的具体内容和所涉及的业务。投诉类型可以是针对营销展业、出单付费、产品配送、批改批退、救援问题、查勘定损、收单支付、报案注销、增值服务和回访问题等类型的投诉。

在一个实施例中，用户端通过内置的麦克风采集用户发出的实时语音，将该实时语音发送至与之连接的、由坐席人员使用的电话座机上，由电话座机将接收的实时语音发送至服务器。其中，该实时语音为用户对业务的满意度不符合预期值而进行投诉的语音。

其中，上述的坐席人员可以是智能机器人，也可以是接收用户电话投诉的人工接听员。

S206，统计各投诉类型的投诉件中响应时长大于预设时长的投诉件数量，得到第一数量集合。

其中，响应时长是否大于预设时长，可以用于表示投诉件是否在规定的处理时间范围。响应时长大于预设时长，表示投诉件的处理超出规定的处理时间。响应时长小于或等于预设时长，表示投诉件的处理在规定的处理时间内。第一数量集合可以指：各投诉类型下投诉件的响应时长大于预设时长的投诉件数量的集合。例如，假设投诉类型包括有类型A、类型B和类型C三种。属于类型A的总投诉件数量为m1个，而响应时长大于预设时长的投诉件数量为m2个，m1≥m2。属于类型B的总投诉件数量为n1个，而响应时长大于预设时长的投诉件数量为n2个，n1≥n2。属于类型C的总投诉件数量为p1个，而响应时长大于预设时长的投诉件数量为p2个，p1≥p2。那么，第一数量集合即为{m2,n2,p2}。

在一个实施例中，服务器按年度、和/或季度、和/或月份，统计各种投诉类型下、且投诉件的处理未在规定的处理时间进行处理的投诉件的数量。按照年度进行统计，可以查看各年度投诉件的处理情况。按照季度或月份进行统计，可以查看各个年度内各季度或各月份的投诉件的处理情况，如各季度、各月份未按照规定的处理时间进行处理的投诉件的数量。

在一个实施例中，服务器还可以按年度、和/或季度、和/或月份，统计属于各投诉类型下、且响应时长小于或等于预设时长的投诉件的数量。通过这种统计方式，可以查看各年度、季度或月份投诉件的数量，其中，该投诉件为在规定的处理时间内进行处理的投诉件。

在一个实施例中，服务器还可以统计属于各投诉类型下各投诉件的数量，通过这种统计方式，可以查看各年度、季度或月份所有投诉件的数量。

S208，获取与响应时长大于预设时长的投诉件对应的处理建议。

其中，处理建议可以是投诉件在处理过程中，案件处理人所遇到的问题以及在解决该问题后所给出的处理建议，以便为后续处理投诉件提供参考，其表现形式为文字。

在一个实施例中，服务器还可以获取与响应时长小于预设时长的投诉件对应的处理建议。此外，服务器还可以获取各投诉件对应的处理建议。

S210，根据第一数量集合和处理建议生成第一展示图。

其中，第一展示图可以是按年度、季度或月份的、关于各投诉类型的投诉件图表。生成的第一展示图中包含有第一数量集合中的投诉件数量和处理建议。用户在第一展示图中，可以查看到响应时长大于预设时长的投诉件的数量和对应的处理建议。

在一个实施例中，服务器在生成第一展示图时，可以将处理建议嵌入在第一展示图的对应位置，从而在查看投诉件的数量时，可以以展示图的形式查看到各时间周期内投诉件数量，以及查看各投诉类型对应的处理建议，为后续处理投诉件提供参考。

在一个实施例中，第一展示图可以包括第一子展示图和第二子展示图。第一子展示图可以是饼状图、柱状图，用于展示响应时长大于预设时长的投诉件的数量。第二子展示图可以是表格图，用于展示所述投诉件和对应的所述处理建议。

在一个实施例中，服务器根据统计的第一数量集合生成第一子展示图，根据处理建议生成包含有投诉件与处理建议的第二子展示图，通过该第二子展示图可以查看响应时长大于预设时长的投诉件以及对应的处理建议。

在一个实施例中，服务器在生成第一子展示图时，在第一子展示图上配置触发控件，该触发控件用于指示显示设备在检测到对第一子展示图的点击或触摸操作时，显示设备生成一个查看指令并发送给服务器，服务器接收到该查看指令时，将第二子展示图发送给显示设备。

S212，将所生成的第一展示图输出至显示设备进行展示。

在一个实施例中，显示设备可以是AR(Augmented Reality，增强现实技术)设备、VR(Virtual Reality，虚拟现实)设备或裸眼3D设备，第一展示图发送至显示设备后，可以以AR、VR或裸眼3D的形式向用户展示，让展示图更加直观地进行展示。

在一个实施例中，投诉件的展示方法应用于案件管理系统。当案件处理人利用用户端登陆案件管理系统查看投诉件时，服务器检测用户在显示页面上触发的用于查看处理建议的查看指令，如点击饼状的第一展示图，便可进入投诉件的查看页面，在该查看页面上可以直观地查看各投诉件的个性化处理建议和处理过程中所出现的不足点(如响应时间太长)。

在另一个实施例中，第一展示图包括第一子展示图和第二子展示图；S212包括将生成的第一展示图输出至显示设备，以使显示设备展示第一子展示图；第一子展示图用于展示响应时长大于预设时长的投诉件数量；当接收到显示设备发出的、在第一子展示图上触发的操作指令时，将第二子展示图输出至显示设备，以使显示设备展示第二子展示图；第二子展示图用于展示投诉件和对应的处理建议。

在一个实施例中，服务器按照预设的统计时间统计属于各投诉类型下的投诉件数量，得到第二数量集合；获取与各投诉件对应的处理建议；同一种投诉类型对应同一个处理建议，或不同的投诉件对应不同的处理建议；根据第二数量集合和各投诉件对应的处理建议生成第二展示图。通过该实施例，可以查看各年度、和/或各季度、和/或各月份所有投诉件的数量。

具体地，服务器按照预设的统计时间统计属于各投诉类型下的投诉件数量，得到第二数量集合包括：服务器安装年度、季度或月份的统计方式，统计属于各投诉类型下的投诉件数量，得到第二数量集合。因此，若以年度统计时，这样便可查看到各年的投诉件数量，以及每一年何种投诉类型比较多。此外，若以季度或月份统计时，这样便可以查看到投诉件同比和环比的增长情况。

在一个实施例中，当接收用户发起的投诉请求进行投诉时，服务器通过调用定位服务来获取用户的位置信息，将该位置信息与对应的案件类型、投诉件的接收时间进行保存。当按照地区展示投诉件时，服务器对所保存各投诉件按照区域进行分类统计，然后以图表的形式展示各区域投诉类型的分布情况。

在一个实施例中，采集由用户端发送的评价信息；评价信息用于评价案件处理人在处理投诉件时是否处理及时，以及对投诉件进行处理时案件处理人的处理态度；根据用户端发送的评价信息对案件处理人进行降序排列；获取排列在预设名次内的案件处理人的资源账号；获取电子资源，并将电子资源转移至案件处理人的资源账号。服务器根据用户给出的评价信息对案件处理人进行综合排名，以便对排名靠前的案件处理人进行相应的奖赏。

作为一个示例，当用户或案件处理人进入到投诉件的展示页面时，服务器将会获取投诉件的日志表，统计最近几年(如2015-2019年)每一种投诉类型下投诉件的数量，这样便可了解那种投诉类型下投诉件的数量较多，以及投诉件数量的同比和环比增长情况。此外，还会统计未及时处理的投诉件，以及获取未及时处理的投诉件的处理建议，以便为当前处理的投诉件提供参考建议。对于处理中的投诉件，还会实时记录其进度信息，以时间轴的方式向用户展示，以便用户可以很清楚的看出每个时间点投诉件的处理情况。

上述实施例中，根据发起时间和起始处理时间计算投诉件的响应时长，获取响应时长大于预设时长的投诉件的数量，能够得到哪些投诉件未在规定时间处理完成。获取与响应时长大于预设时长的投诉件对应的处理建议，生成包括响应时长大于预设时长的投诉件数量和处理建议的展示图，通过该展示图可以直观地查看投诉件的处理情况，了解投诉件未在规定时间处理完成的情况，而且还展示有对投诉件的处理建议，提高了投诉件的展示效果，而且还有利于对当前处理的投诉件提供参考意见。

在一个实施例中，如图3所示，该方法还包括：

S302，获取未处理完成的投诉件。

其中，未处理完成的投诉件指的是案件处理人在接收到该投诉件时，未对该投诉件进行处理，或者对该投诉件正在处理中但未处理完成。

S304，对未处理完成的投诉件进行实时监测，获得未处理完成的投诉件在各处理节点的进度信息和对应的处理时间。

其中，处理节点可以指：按照案件处理流程处理投诉件时，投诉件的处理可能会涉及不同的案件处理人对流程节点进行处理，流程中所涉及的节点可称为处理节点。进度信息指的是按照处理流程对投诉件进行处理时，投诉件当前所处的处理节点。处理时间可以是各节点开始的执行时间。

S306，当进度信息发生更新时，按照各处理节点的进度信息和对应的处理时间，生成对未处理完成的投诉件进行处理的进度图。

其中，进度图可以是：以时间为轴线以各节点的处理进度为事件节点生成关于投诉案件处理的进度图。

S308，获取与投诉件的进度图对应的用户端通信标识。

其中，用户端通信标识用于标识用户端，如设备串号；或者用于标识使用该用户端的用户，如用户名称和通信账号，通信账号具体可以是手机号、电子邮箱账号和其它社交账号等。

在一个实施例中，所述方法应用于案件管理系统，该案件管理系统运行于服务器上；S306具体可以包括：当所述用户端通过社交应用使用用户端通信标识关联到案件管理系统时，接收所述用户端发送的包含有所述案件号和所述用户端通信标识的报文；从接收的报文中解析出所述案件号和所述用户端通信标识。

S310，根据用户端通信标识推送所生成的进度图。

在一个实施例中，案件管理系统可以记录用户的通信账号，该通信账号可以是手机号、电子邮箱账号、即时通信账号或客户端案件管理系统的客户账号等。案件管理系统实时监控案件各节点的处理进度和对应的处理时间，以时间为轴线以各节点的处理进度为事件节点生成关于投诉案件处理的进度图，将生成的进度图发送至用户的社交账号。

举例说明，用户购买了车辆涉水保险，用户在车辆涉水后对于定损额度不满意进行投诉，对应的案件处理人对该涉水车辆进行重新查勘定损，并将处理进度记录在案件管理系统上。当处理进度发生更新，案件管理系统将处理进度以进度图的方式推送至用户的通信账号，以便用户实时查看处理进度，以提高用户体验。

在一个实施例中，投诉件的展示方法应用于案件管理系统；该方法还包括：当接收到用户端发起的投诉请求时，生成与投诉件对应的案件号，并发送至用户端；当用户端通过社交应用使用用户端通信标识关联到案件管理系统时，接收用户端发送的包含有案件号和用户端通信标识的报文；从接收的报文中解析出案件号和用户端通信标识；当解析所得的案件号与所生成的案件号相匹配时，根据用户端通信标识推送所生成的进度图。

在一个实施例中，用户在发起投诉之后，案件管理系统可以生成一个案件号，当用户通过社交应用关注案件管理系统的公众账号之后，输入该案件号可以实时查看到投诉案件的处理进度，并且当达到规定的时间内若未处理完，还可以向案件处理人发送提醒消息，以提醒案件处理人进行处理。需要说明的是，在公众账号中只需输入一次案件号，以后只要案件的处理进度发生更新便可以推送进度提示信息，以便用户实时查看处理进度。

上述实施例中，按照各处理节点的进度信息和对应的处理时间生成对投诉件进行处理的进度图，根据用户端通信标识推送所生成的进度图，用户可以实时查看投诉件的处理进度，可以有利于提高用户体验。

应该理解的是，虽然图2-3的流程图中的各个步骤按照箭头的指示依次显示，但是这些步骤并不是必然按照箭头指示的顺序依次执行。除非本文中有明确的说明，这些步骤的执行并没有严格的顺序限制，这些步骤可以以其它的顺序执行。而且，图2-3中的至少一部分步骤可以包括多个子步骤或者多个阶段，这些子步骤或者阶段并不必然是在同一时刻执行完成，而是可以在不同的时刻执行，这些子步骤或者阶段的执行顺序也不必然是依次进行，而是可以与其它步骤或者其它步骤的子步骤或者阶段的至少一部分轮流或者交替地执行。

在一个实施例中，如图4所示，提供了一种投诉件的展示装置，包括：日志信息获取模块402、时长计算模块404、数量统计模块406、处理建议获取模块408、展示图生成模块410和展示图输出模块412，其中：

日志信息获取模块402，用于当检测到针对投诉件的显示指令时，获取投诉件的日志信息；日志信息包括有各投诉件的发起时间、处理投诉件的起始处理时间和对应的投诉类型；

时长计算模块404，用于根据发起时间和起始处理时间计算投诉件的响应时长；

数量统计模块406，用于统计各投诉类型的投诉件中响应时长大于预设时长的投诉件数量，得到第一数量集合；

处理建议获取模块408，用于获取与响应时长大于预设时长的投诉件对应的处理建议；

展示图生成模块410，用于根据第一数量集合和处理建议生成第一展示图；

展示图输出模块412，用于将所生成的第一展示图输出至显示设备进行展示。

在其中一个实施例中，如图5所示，该装置还包括：语言接收模块414和信息保存模块416；其中：

语言接收模块414，用于接收用户端发起的用于针对业务投诉的实时语音；

信息保存模块416，用于获取实时语音的发起时间；对实时语音进行解析，获得包含有投诉关键词的投诉信息；根据投诉关键词确定投诉件的投诉类型；将发起时间、包含有投诉关键词的投诉信息和投诉类型记录在日志信息。

在其中一个实施例中，第一展示图包括第一子展示图和第二子展示图；展示图输出模块412还用于：将生成的第一展示图输出至显示设备，以使显示设备展示第一子展示图；第一子展示图用于展示响应时长大于预设时长的投诉件数量；当接收到显示设备发出的、在第一子展示图上触发的操作指令时，将第二子展示图输出至显示设备，以使显示设备展示第二子展示图；第二子展示图用于展示投诉件和对应的处理建议。

在其中一个实施例中，数量统计模块406还用于按照预设的统计时间统计属于各投诉类型下的投诉件数量，得到第二数量集合；

处理建议获取模块408还用于获取与各投诉件对应的处理建议；同一种投诉类型对应同一个处理建议，或不同的投诉件对应不同的处理建议；

展示图生成模块410还用于根据第二数量集合和各投诉件对应的处理建议生成第二展示图。

在其中一个实施例中，装置还包括：信息采集模块418、排序模块420和资源处理模块422；其中：

信息采集模块418，用于采集由用户端发送的评价信息；评价信息用于评价案件处理人在处理投诉件时是否处理及时，以及对投诉件进行处理时案件处理人的处理态度；

排序模块420，用于根据用户端发送的评价信息对案件处理人进行降序排列；

资源处理模块422，用于获取排列在预设名次内的案件处理人的资源账号；获取电子资源，并将电子资源转移至案件处理人的资源账号。

上述实施例中，根据发起时间和起始处理时间计算投诉件的响应时长，获取响应时长大于预设时长的投诉件的数量，能够得到哪些投诉件未在规定时间处理完成。获取与响应时长大于预设时长的投诉件对应的处理建议，生成包括响应时长大于预设时长的投诉件数量和处理建议的展示图，通过该展示图可以直观地查看投诉件的处理情况，了解投诉件未在规定时间处理完成的情况，而且还展示有对投诉件的处理建议，提高了投诉件的展示效果，而且还有利于对当前处理的投诉件提供参考意见。

在其中一个实施例中，装置还包括：投诉件获取模块424、监测模块428和进度图推送模块430；其中：

投诉件获取模块424，用于获取未处理完成的投诉件；

监测模块426，用于对未处理完成的投诉件进行实时监测，获得未处理完成的投诉件在各处理节点的进度信息和对应的处理时间；

进度图推送模块430，用于当进度信息发生更新时，按照各处理节点的进度信息和对应的处理时间，生成对未处理完成的投诉件进行处理的进度图；获取与投诉件的进度图对应的用户端通信标识；根据用户端通信标识推送所生成的进度图。

上述实施例中，按照各处理节点的进度信息和对应的处理时间生成对投诉件进行处理的进度图，根据用户端通信标识推送所生成的进度图，用户可以实时查看投诉件的处理进度，可以有利于提高用户体验。

关于投诉件的展示装置的具体限定可以参见上文中对于投诉件的展示方法的限定，在此不再赘述。上述投诉件的展示装置中的各个模块可全部或部分通过软件、硬件及其组合来实现。上述各模块可以硬件形式内嵌于或独立于计算机设备中的处理器中，也可以以软件形式存储于计算机设备中的存储器中，以便于处理器调用执行以上各个模块对应的操作。

在一个实施例中，提供了一种计算机设备，该计算机设备可以是服务器，其内部结构图可以如图6所示。该计算机设备包括通过系统总线连接的处理器、存储器、网络接口和数据库。其中，该计算机设备的处理器用于提供计算和控制能力。该计算机设备的存储器包括非易失性存储介质、内存储器。该非易失性存储介质存储有操作系统、计算机程序和数据库。该内存储器为非易失性存储介质中的操作系统和计算机程序的运行提供环境。该计算机设备的数据库用于存储日志信息、投诉信息和评价信息等数据。该计算机设备的网络接口用于与外部的终端通过网络连接通信。该计算机程序被处理器执行时以实现一种投诉件的展示方法。

本领域技术人员可以理解，图6中示出的结构，仅仅是与本申请方案相关的部分结构的框图，并不构成对本申请方案所应用于其上的计算机设备的限定，具体的计算机设备可以包括比图中所示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者具有不同的部件布置。

在一个实施例中，提供了一种计算机设备，包括存储器和处理器，该存储器存储有计算机程序，该处理器执行计算机程序时实现以下步骤：当检测到针对投诉件的显示指令时，获取投诉件的日志信息；日志信息包括有各投诉件的发起时间、处理投诉件的起始处理时间和对应的投诉类型；根据发起时间和起始处理时间计算投诉件的响应时长；统计各投诉类型的投诉件中响应时长大于预设时长的投诉件数量，得到第一数量集合；获取与响应时长大于预设时长的投诉件对应的处理建议；根据第一数量集合和处理建议生成第一展示图；将所生成的第一展示图输出至显示设备进行展示。

在一个实施例中，处理器执行计算机程序时还实现以下步骤：接收用户端发起的用于针对业务投诉的实时语音；获取实时语音的发起时间；对实时语音进行解析，获得包含有投诉关键词的投诉信息；根据投诉关键词确定投诉件的投诉类型；将发起时间、包含有投诉关键词的投诉信息和投诉类型记录在日志信息。

在一个实施例中，第一展示图包括第一子展示图和第二子展示图；处理器执行计算机程序时还实现以下步骤：将生成的第一展示图输出至显示设备，以使显示设备展示第一子展示图；第一子展示图用于展示响应时长大于预设时长的投诉件数量；当接收到显示设备发出的、在第一子展示图上触发的操作指令时，将第二子展示图输出至显示设备，以使显示设备展示第二子展示图；第二子展示图用于展示投诉件和对应的处理建议。

在一个实施例中，处理器执行计算机程序时还实现以下步骤：按照预设的统计时间统计属于各投诉类型下的投诉件数量，得到第二数量集合；获取与各投诉件对应的处理建议；同一种投诉类型对应同一个处理建议，或不同的投诉件对应不同的处理建议；根据第二数量集合和各投诉件对应的处理建议生成第二展示图。

在一个实施例中，处理器执行计算机程序时还实现以下步骤：采集由用户端发送的评价信息；评价信息用于评价案件处理人在处理投诉件时是否处理及时，以及对投诉件进行处理时案件处理人的处理态度；根据用户端发送的评价信息对案件处理人进行降序排列；获取排列在预设名次内的案件处理人的资源账号；获取电子资源，并将电子资源转移至案件处理人的资源账号。

在一个实施例中，处理器执行计算机程序时还实现以下步骤：获取未处理完成的投诉件；对未处理完成的投诉件进行实时监测，获得未处理完成的投诉件在各处理节点的进度信息和对应的处理时间；当进度信息发生更新时，按照各处理节点的进度信息和对应的处理时间，生成对未处理完成的投诉件进行处理的进度图；获取与投诉件的进度图对应的用户端通信标识；根据用户端通信标识推送所生成的进度图。

在一个实施例中，提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，计算机程序被处理器执行时实现以下步骤：当检测到针对投诉件的显示指令时，获取投诉件的日志信息；日志信息包括有各投诉件的发起时间、处理投诉件的起始处理时间和对应的投诉类型；根据发起时间和起始处理时间计算投诉件的响应时长；统计各投诉类型的投诉件中响应时长大于预设时长的投诉件数量，得到第一数量集合；获取与响应时长大于预设时长的投诉件对应的处理建议；根据第一数量集合和处理建议生成第一展示图；将所生成的第一展示图输出至显示设备进行展示。

在一个实施例中，计算机程序被处理器执行时还实现以下步骤：接收用户端发起的用于针对业务投诉的实时语音；获取实时语音的发起时间；对实时语音进行解析，获得包含有投诉关键词的投诉信息；根据投诉关键词确定投诉件的投诉类型；将发起时间、包含有投诉关键词的投诉信息和投诉类型记录在日志信息。

在一个实施例中，第一展示图包括第一子展示图和第二子展示图；计算机程序被处理器执行时还实现以下步骤：将生成的第一展示图输出至显示设备，以使显示设备展示第一子展示图；第一子展示图用于展示响应时长大于预设时长的投诉件数量；当接收到显示设备发出的、在第一子展示图上触发的操作指令时，将第二子展示图输出至显示设备，以使显示设备展示第二子展示图；第二子展示图用于展示投诉件和对应的处理建议。

在一个实施例中，计算机程序被处理器执行时还实现以下步骤：按照预设的统计时间统计属于各投诉类型下的投诉件数量，得到第二数量集合；获取与各投诉件对应的处理建议；同一种投诉类型对应同一个处理建议，或不同的投诉件对应不同的处理建议；根据第二数量集合和各投诉件对应的处理建议生成第二展示图。

在一个实施例中，计算机程序被处理器执行时还实现以下步骤：采集由用户端发送的评价信息；评价信息用于评价案件处理人在处理投诉件时是否处理及时，以及对投诉件进行处理时案件处理人的处理态度；根据用户端发送的评价信息对案件处理人进行降序排列；获取排列在预设名次内的案件处理人的资源账号；获取电子资源，并将电子资源转移至案件处理人的资源账号。

在一个实施例中，计算机程序被处理器执行时还实现以下步骤：获取未处理完成的投诉件；对未处理完成的投诉件进行实时监测，获得未处理完成的投诉件在各处理节点的进度信息和对应的处理时间；当进度信息发生更新时，按照各处理节点的进度信息和对应的处理时间，生成对未处理完成的投诉件进行处理的进度图；获取与投诉件的进度图对应的用户端通信标识；根据用户端通信标识推送所生成的进度图。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的计算机程序可存储于一非易失性计算机可读取存储介质中，该计算机程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，本申请所提供的各实施例中所使用的对存储器、存储、数据库或其它介质的任何引用，均可包括非易失性和/或易失性存储器。非易失性存储器可包括只读存储器(ROM)、可编程ROM(PROM)、电可编程ROM(EPROM)、电可擦除可编程ROM(EEPROM)或闪存。易失性存储器可包括随机存取存储器(RAM)或者外部高速缓冲存储器。作为说明而非局限，RAM以多种形式可得，诸如静态RAM(SRAM)、动态RAM(DRAM)、同步DRAM(SDRAM)、双数据率SDRAM(DDRSDRAM)、增强型SDRAM(ESDRAM)、同步链路(Synchlink)DRAM(SLDRAM)、存储器总线(Rambus)直接RAM(RDRAM)、直接存储器总线动态RAM(DRDRAM)、以及存储器总线动态RAM(RDRAM)等。

以上实施例的各技术特征可以进行任意的组合，为使描述简洁，未对上述实施例中的各个技术特征所有可能的组合都进行描述，然而，只要这些技术特征的组合不存在矛盾，都应当认为是本说明书记载的范围。

以上所述实施例仅表达了本申请的几种实施方式，其描述较为具体和详细，但并不能因此而理解为对发明专利范围的限制。应当指出的是，对于本领域的普通技术人员来说，在不脱离本申请构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本申请的保护范围。因此，本申请专利的保护范围应以所附权利要求为准。

Claims (10)

1.一种投诉件的展示方法，所述方法包括：

当检测到针对投诉件的显示指令时，获取投诉件的日志信息；所述日志信息包括有各投诉件的发起时间、处理投诉件的起始处理时间和对应的投诉类型；

根据所述发起时间和所述起始处理时间计算所述投诉件的响应时长；

统计各投诉类型的投诉件中响应时长大于预设时长的投诉件数量，得到第一数量集合；

获取与所述响应时长大于预设时长的投诉件对应的处理建议；

根据所述第一数量集合和所述处理建议生成第一展示图；

将所生成的第一展示图输出至显示设备进行展示。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

接收用户端发起的用于针对业务投诉的实时语音；

获取所述实时语音的发起时间；

对所述实时语音进行解析，获得包含有投诉关键词的投诉信息；

根据所述投诉关键词确定投诉件的投诉类型；

将所述发起时间、包含有所述投诉关键词的投诉信息和所述投诉类型记录在所述日志信息。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述第一展示图包括第一子展示图和第二子展示图；所述将所生成的第一展示图输出至显示设备进行展示包括：

将生成的第一展示图输出至显示设备，以使所述显示设备展示第一子展示图；所述第一子展示图用于展示响应时长大于预设时长的投诉件数量；

当接收到所述显示设备发出的、在所述第一子展示图上触发的操作指令时，将所述第二子展示图输出至所述显示设备，以使所述显示设备展示所述第二子展示图；所述第二子展示图用于展示所述投诉件和对应的所述处理建议。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

按照预设的统计时间统计属于各投诉类型下的投诉件数量，得到第二数量集合；

获取与各所述投诉件对应的处理建议；同一种所述投诉类型对应同一个处理建议，或不同的所述投诉件对应不同的处理建议；

根据所述第二数量集合和各所述投诉件对应的处理建议生成第二展示图。

5.根据权利要求1至4任一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

采集由用户端发送的评价信息；所述评价信息用于评价案件处理人在处理投诉件时是否处理及时，以及对投诉件进行处理时案件处理人的处理态度；

根据所述用户端发送的评价信息对所述案件处理人进行降序排列；

获取排列在预设名次内的案件处理人的资源账号；

获取电子资源，并将所述电子资源转移至所述案件处理人的资源账号。

6.根据权利要求1至4任一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

获取未处理完成的投诉件；

对所述未处理完成的投诉件进行实时监测，获得所述未处理完成的投诉件在各处理节点的进度信息和对应的处理时间；

当所述进度信息发生更新时，按照所述各处理节点的进度信息和对应的处理时间，生成对所述未处理完成的投诉件进行处理的进度图；

获取与投诉件的进度图对应的用户端通信标识；

根据所述用户端通信标识推送所生成的进度图。

7.一种投诉件的展示装置，其特征在于，所述装置包括：

日志信息获取模块，用于当检测到针对投诉件的显示指令时，获取投诉件的日志信息；所述日志信息包括有各投诉件的发起时间、处理投诉件的起始处理时间和对应的投诉类型；

时长计算模块，用于根据所述发起时间和所述起始处理时间计算所述投诉件的响应时长；

数量统计模块，用于统计各投诉类型的投诉件中响应时长大于预设时长的投诉件数量，得到第一数量集合；

处理建议获取模块，用于获取与所述响应时长大于预设时长的投诉件对应的处理建议；

展示图生成模块，用于根据所述第一数量集合和所述处理建议生成第一展示图；

展示图输出模块，用于将所生成的第一展示图输出至显示设备进行展示。

8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

语言接收模块，用于接收用户端发起的用于针对业务投诉的实时语音；

信息保存模块，用于获取所述实时语音的发起时间；对所述实时语音进行解析，获得包含有投诉关键词的投诉信息；根据所述投诉关键词确定投诉件的投诉类型；将所述发起时间、包含有所述投诉关键词的投诉信息和所述投诉类型记录在所述日志信息。

9.一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至6中任一项所述方法的步骤。

10.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至6中任一项所述的方法的步骤。