CN101102328A - 客户服务掌上助理系统的装置 - Google Patents
客户服务掌上助理系统的装置 Download PDFInfo
- Publication number
- CN101102328A CN101102328A CNA2007100092639A CN200710009263A CN101102328A CN 101102328 A CN101102328 A CN 101102328A CN A2007100092639 A CNA2007100092639 A CN A2007100092639A CN 200710009263 A CN200710009263 A CN 200710009263A CN 101102328 A CN101102328 A CN 101102328A
- Authority
- CN
- China
- Prior art keywords
- inquiry
- customer service
- knowledge base
- mobile phone
- complaint
- Prior art date
- Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
- Pending
Links
Images
Landscapes
- Management, Administration, Business Operations System, And Electronic Commerce (AREA)
Abstract
本发明涉及一种客户服务掌上助理系统的装置，其架构主要包括客户端、服务器端、数据提供端三部分，所述客户端是具有浏览器的手机或电脑，所述服务器端是无线应用平台，所述数据提供端是投诉管理系统和知识库查询系统；其主要功能包括投诉管理和知识库查询两个主要部分，其中投诉管理分为：我要投诉、投诉处理、投诉记录查询、网络覆盖查询四部分功能。该装置能够提取客户服务投诉流程中常用的相关操作，实现手机端展现与应用操作，通过手机端的实时操作，为客服人员提供随时随地的工单办理过程，同时可以进行网络覆盖查询和知识库查询功能。
Description
技术领域
本发明涉及一种客户服务掌上助理系统的装置，属于无线应用技术以及工作流管理领域。
背景技术
客户服务一方面及时响应客户的服务要求，解答疑问，提供帮助，同时需要提高客户服务人员的业务水平，以便提供高质量的服务。但传统客户服务系统仅面向桌面电脑加浏览器的方式进行开发应用，客服人员一旦离开办公场所，就无法使用客服系统。手机终端(或手持式无线通信设备)虽然可以通过WAP方式浏览互联网，进行简单的交互操作，但由于受到手机小屏幕、有限操作功能键的限制，在开发较复杂的流程处理、多分支多路径选择的应用时，往往受到诸多限制。本发明试图通过深入研究“客户服务系统”以及手机终端开发技术，将“客户服务系统”的业务功能移植到通信网平台中，将“客户服务功能”“移动”化。通过本系统可以满足客服人员无论什么时间，身在何方，只要有通信信号，都可以通过手机这种小巧便捷的终端方式接入“客服系统”，实现为客户服务、查阅资料、学习新业务的需求。
发明内容
本发明的目的在于提供一种客户服务掌上助理系统的装置，该装置能够提取客户服务投诉流程中常用的相关操作，实现手机端展现与应用操作。
本发明的技术方案是：一种客户服务掌上助理系统的装置，其特征在于：其架构主要包括客户端、服务器端、数据提供端三部分，所述客户端是具有浏览器的手机或电脑，所述服务器端是无线应用平台，所述数据提供端是投诉管理系统和知识库查询系统，手机或电脑通过无线应用平台实现实时操作，数据提供端提供给客服人员随时随地的工单办理，同时进行网络覆盖查询和知识库查询。
本发明的有益效果是：该装置能够提取客户服务投诉流程中常用的相关操作，实现手机端展现与应用操作，通过手机端的实时操作，为客服人员提供随时随地的工单办理过程，同时可以进行网络覆盖查询和知识库查询功能。
附图说明
图1是本发明客户服务掌上助理系统的装置结构图；
图2是客户服务掌上助理系统业务功能结构图；
图3是客户服务掌上助理功能模块图；
图4是客户服务掌上助理创建投诉流程图；
图5是客户服务掌上助理知识库查询流程图。
具体实施方式
本发明涉及一种客户服务掌上助理系统的装置，其特征在于：其架构主要包括客户端、服务器端、数据提供端三部分，所述客户端是具有浏览器的手机或电脑，所述服务器端是无线应用平台，所述数据提供端是投诉管理系统和知识库查询系统，手机或电脑通过无线应用平台实现实时操作，数据提供端提供给客服人员随时随地的工单办理，同时进行网络覆盖查询和知识库查询。
上述客户服务掌上助理系统的装置的主要功能包括投诉管理和知识库查询两个主要部分，所述投诉管理分为：我要投诉、投诉处理、投诉记录查询、网络覆盖查询四部分功能。
如图1所示，客户服务掌上助理提供WAP/J2ME/HTML、xHTML方式连接。通过移动通信无线网络连接到客户服务掌上助理系统的“无线应用平台”。
WAP方式连接采用WTLS/HTTPS最终连接到无线应用平台，并实现空中信道的加密传输；J2ME方式采用http连接方式，数据业务在传输过程中采用端到端的加解密处理功能。无线应用平台包括展现控制模块，业务处理模块和后台多系统连接转换模块。
如图2所示，列出了客户服务掌上助理系统所实现的业务功能。
如图3所示，为本项目的功能模块图。其中“无线应用平台”部分包括的内容描述如下：
1.MCS(Multi-Channel Service)：多通道服务器，所有从手机端的请求第一个会通过该组件进行适配，目的是为了让手机端的展示效果能够达到最佳。
2.Request Processer：为响应终端请求而设置的控制处理器，负责接收请求并解析具体业务调用关系。
3.WAP Push：WAP书签推送功能，由于本项目是通过APN进行接入，所以手机端需要单独设置接入点，为了简化用户操作，通过这个模块，可以自动把书签和接入点信息推送到手机端。
4.DAL(Data Access Layer)：数据访问组件，由于本系统审计记录采用DBMS数据库存储方式，通过DAL这个组件达到屏蔽“无线应用平台”直接操作底层数据库的目的。
5.AUDIT：审计管理模块。执行日志与审计管理，记录手机端发起的操作、操作人及操作时间等信息，提供留档、查询、统计等功能。
6.Security Manager：权限管理，对服务器的请求经过该模块的校验，达到避免非法访问的目的。
7.App Service：实现具体业务操作服务，其中包括处理客服投诉处理，知识库查询和网络覆盖查询三部分功能的各种服务组合。
8.XML Converter：提供与后台业务处理系统(数据源)进行XML格式数据交互转换的适配器。
9.Connection Control：负责控制与后台业务处理系统的联接申请、资源申请以及资源释放等请求，实现请求连接转换匹配过程。
如图4所示，为本项目创建投诉处理的一个流程图，包括如下步骤：
步骤1、用户手机接收到服务器端发出的短信；
步骤2、通过手机短信直接连接服务器页面；
步骤3、通过MCS(Multi-Channel Service)进行适配；
步骤4、进入系统登录页面；
步骤5、登录系统，请求移动平台的权限管理模块；
步骤6、AUDIT模块进行审计所需的记录；
步骤7、创建投诉处理，填写相关基本信息；
步骤8、提交当前手机端填写内容给无线应用平台；
步骤9、无线应用平台与后台业务系统进行交互，返回成功与否的标记。
如图5所示，为本项目知识库查询的流程图，前提是已经进入到查询页面，包括如下步骤：
步骤1、知识库查询输入页面；
步骤2、通过MCS(Multi-Channel Service)进行适配，获得最佳手机展示效果；
步骤3、AUDIT模块进行审计所需的记录；
步骤4、提交到知识库查询后台系统，进行查询；
步骤5、获得满足查询条件的内容则以列表形式展现；
步骤6、没有获得满足查询条件时则返回查询输入页面；
步骤7、点击查询结果列表直接浏览知识库具体文档内容。
最后所应说明的是，以上实施例仅用以说明本发明的技术方案而非限制，尽管参照较佳实施例对本发明进行了详细说明，本领域的普通技术人员应当理解，可以对本发明的技术方案进行修改或者等同替换，而不脱离本发明技术方案的精神和范围。
Claims (2)
1、一种客户服务掌上助理系统的装置，其特征在于：其架构主要包括客户端、服务器端、数据提供端三部分，所述客户端是具有浏览器的手机或电脑，所述服务器端是无线应用平台，所述数据提供端是投诉管理系统和知识库查询系统，手机或电脑通过无线应用平台实现实时操作，数据提供端提供给客服人员随时随地的工单办理，同时进行网络覆盖查询和知识库查询。
2、如权利要求1所述的客户服务掌上助理系统的装置，其特征在于：其主要功能包括投诉管理和知识库查询两个主要部分，所述投诉管理分为：我要投诉、投诉处理、投诉记录查询、网络覆盖查询四部分功能。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| CNA2007100092639A CN101102328A (zh) | 2007-07-25 | 2007-07-25 | 客户服务掌上助理系统的装置 |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| CNA2007100092639A CN101102328A (zh) | 2007-07-25 | 2007-07-25 | 客户服务掌上助理系统的装置 |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| CN101102328A true CN101102328A (zh) | 2008-01-09 |
Family
ID=39036418
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| CNA2007100092639A Pending CN101102328A (zh) | 2007-07-25 | 2007-07-25 | 客户服务掌上助理系统的装置 |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| CN (1) | CN101102328A (zh) |
Cited By (4)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| CN102819767A (zh) * | 2012-08-03 | 2012-12-12 | 珠海市载舟软件技术有限公司 | 基于智能移动通讯设备的投诉建议系统及其方法 |
| US8903219B2 (en) | 2010-05-13 | 2014-12-02 | International Business Machines Corporation | Auditing video analytics through essence generation |
| CN104699786A (zh) * | 2015-03-17 | 2015-06-10 | 浪潮通信信息系统有限公司 | 一种语义智能搜索的通信网络投诉系统 |
| CN110009373A (zh) * | 2019-03-07 | 2019-07-12 | 平安科技（深圳）有限公司 | 投诉件的展示方法、装置、计算机设备和存储介质 |
-
2007
- 2007-07-25 CN CNA2007100092639A patent/CN101102328A/zh active Pending
Cited By (5)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| US8903219B2 (en) | 2010-05-13 | 2014-12-02 | International Business Machines Corporation | Auditing video analytics through essence generation |
| US9355308B2 (en) | 2010-05-13 | 2016-05-31 | GlobalFoundries, Inc. | Auditing video analytics through essence generation |
| CN102819767A (zh) * | 2012-08-03 | 2012-12-12 | 珠海市载舟软件技术有限公司 | 基于智能移动通讯设备的投诉建议系统及其方法 |
| CN104699786A (zh) * | 2015-03-17 | 2015-06-10 | 浪潮通信信息系统有限公司 | 一种语义智能搜索的通信网络投诉系统 |
| CN110009373A (zh) * | 2019-03-07 | 2019-07-12 | 平安科技（深圳）有限公司 | 投诉件的展示方法、装置、计算机设备和存储介质 |
Similar Documents
| Publication | Publication Date | Title |
|---|---|---|
| TWI536288B (zh) | Project schedule control method and its system | |
| US8417741B2 (en) | System and method for replication, integration, consolidation and mobilisation of data | |
| CN1100462C (zh) | 利用移动电话机调取用户指定信息的方法 | |
| CN101141694B (zh) | 一种业务推送方法及装置 | |
| CN112148679A (zh) | 基于多种数据平台的数据交互方法、系统、装置及存储介质 | |
| US20050021428A1 (en) | Time management system for mobile employees | |
| CN101860890A (zh) | 通信设备维护管理系统 | |
| CN1669034A (zh) | 网络服务系统的分数转换系统 | |
| CN101102328A (zh) | 客户服务掌上助理系统的装置 | |
| CN106657393A (zh) | 一种基于Websocket的设备远程交互系统及方法 | |
| KR20070042028A (ko) | 통신 단말기를 통한 일정정보 관리 방법 및 상기 방법을수행하는 일정정보 관리서버 | |
| CN101599980B (zh) | 客户经理掌上助理系统装置 | |
| CN104680355A (zh) | 新技术的云计算的企业信息移动管理系统 | |
| KR20020051576A (ko) | 명령어 코드로 입력된 단문 메시지 전송 방법 | |
| CN101102327A (zh) | J2me手机终端办公应用系统的装置 | |
| US20030014301A1 (en) | Internet-based customer information system and method | |
| CN101964816A (zh) | 在b/s架构软件系统中浏览数据的方法和系统 | |
| CN101102331A (zh) | 新业务学习系统手机应用拓展的装置 | |
| CN102625143B (zh) | 实现电视虚拟网的方法及电视虚拟网系统 | |
| CN102170619A (zh) | 家校互动手机客户端系统 | |
| JP2008154118A (ja) | 遠隔制御システム及び遠隔制御方法 | |
| CN101094242A (zh) | 网管手机工单处理系统的装置 | |
| CN101102330A (zh) | 新业务营销体验手机应用拓展系统的装置 | |
| JP4955745B2 (ja) | コールセンター支援システム、支援方法及びコールセンターシステム | |
| TWM510498U (zh) | 專案進度控管裝置 |
Legal Events
| Date | Code | Title | Description |
|---|---|---|---|
| C06 | Publication | ||
| PB01 | Publication | ||
| C10 | Entry into substantive examination | ||
| SE01 | Entry into force of request for substantive examination | ||
| C12 | Rejection of a patent application after its publication | ||
| RJ01 | Rejection of invention patent application after publication |
Open date: 20080109 |