CN104348882A - 网络投诉方法,装置以及网络投诉处理方法与装置 - Google Patents

Abstract

本发明公开一种网络投诉方法，装置以及网络投诉处理方法与装置，用于对客户投诉进行自助处理。该网络投诉方法包括：获取用户信息，所述用户信息包括用户当前位置；向服务器侧请求获取所述当前位置的区域地图；接收用户输入的投诉信息；根据所述投诉信息与服务器侧进行信息交互，得到一交互结果；接收所述服务器侧反馈的在所述区域地图上呈现的所述交互结果。采用本发明的技术方案，弥补了现有网络问题投诉处理流程的不足，提供给客户自助投诉处理的应用和手段，提高了投诉的客户感知，降低客服人员处理投诉的时间和成本。

Description

网络投诉方法,装置以及网络投诉处理方法与装置

技术领域

本发明涉及数据业务技术领域，更具体的，涉及一种网络投诉方法，装置以及网络投诉处理方法与装置。

背景技术

随着移动业务快速发展和移动用户数量迅速增长，对移动网络覆盖要求也越来越高，但是由于城市建设步伐加快，客户对电磁波辐射的顾虑加深，正常的网络建设和优化受阻、干扰的情况时有发生，甚至引起局部的一些网络问题，影响移动客户的网络感知，导致移动客户的投诉。

目前客户网络感知问题投诉主要采用方式是电话至客服中心，由客服人员电话接收客户提出网络感知问题，根据客户反馈信息，查看投诉处理知识经验库和相关投诉支撑系统，获取相关网络问题信息，反馈给客户并进行解释说明，再对客户网络感知信息收集，再推送投诉处理支撑系统，需要占用客服人员和客户不少沟通时间，同时降低投诉业务客户感知。

针对目前网络问题投诉处理方法，主要电话至客服中心，由客服中心人员电话在线或者派至移动专家来处理客户问题，这种方式处理网络问题投诉存在如下不足：

1.客户业务投诉，采用电话方式，难以描述清楚客户具体位置，尤其涉及网络覆盖类问题投诉，对客服人员处理该类投诉增加难度，影响客户服务感知。

2.由客户服务人员电话处理客户投诉，需要客服提供大量人力支撑来满足客户投诉，投诉支撑成本高。

3.难以满足客户自我体验要求，由于智能终端普及和互联应用发展，客户随时随地体验移动业务和服务，目前缺少自助投诉服务应用。

因此，现有技术中，存在人工处理客户投诉所带来的效率低，成本高的问题。

发明内容

本发明提供一种网络投诉方法，装置以及网络投诉处理方法与装置，用于解决现有技术中存在的人工处理客户投诉所带来的效率低，成本高的问题。

为实现上述目的，根据本发明的第一方面，提供一种网络投诉方法，并采用如下技术方案：

网络投诉方法包括：获取用户信息，所述用户信息包括用户当前位置；向服务器侧请求获取所述当前位置的区域地图；接收用户输入的投诉信息；根据所述投诉信息与服务器侧进行信息交互，得到一交互结果；接收所述服务器侧反馈的在所述区域地图上呈现的所述交互结果。

进一步地，所述投诉信息包括：投诉历史查询请求或问题投诉请求。

进一步地，在所述投诉信息为所述投诉历史查询请求时，所述根据所述投诉信息与服务器侧进行信息交互包括：根据所述投诉历史查询请求向第一服务器请求查询用户的周边网络覆盖问题点和用户的历史投诉信息。

进一步地，在所述投诉信息为所述问题投诉请求时，所述根据所述投诉信息与服务器侧进行信息交互包括：通过第一服务器向第二服务器发送所述问题投诉请求，所述第二服务器用于处理所述问题投诉请求，并将处理结果反馈给所述第一服务服务器。

根据本发明的第二个方面，提供一种网络投诉装置，并采用如下技术方案：

网络投诉装置包括：获取模块，用于获取用户信息，所述用户信息包括用户当前位置；请求模块，用于向服务器侧请求获取所述当前位置的区域地图；第一接收模块，用于接收用户输入的投诉信息；交互模块，用于根据所述投诉信息与服务器侧进行信息交互，得到一交互结果；第二接收模块，用于接收所述服务器侧反馈的在所述区域地图上呈现的所述交互结果。

进一步地，所述投诉信息包括：投诉历史查询请求或问题投诉请求。

进一步地，在所述投诉信息为所述投诉历史查询请求时，所述交互模块包括：查询模块根据所述投诉历史查询请求向第一服务器请求查询用户的周边网络覆盖问题点和用户的历史投诉信息。

根据本发明的第三个方面，提供一种网络投诉处理方法，并采用如下技术方案：

网络投诉处理方法包括：接收用户信息，所述用户信息包括用户的当前位置；并根据用户的请求获取所述当前位置的区域地图；接收用户的投诉信息；对所述投诉信息进行处理，得第一处理结果；合成所述处理结果与所述区域地图，得到合成结果，所述合成结果为所述第一处理结果在所述区域地图上呈现；反馈所述合成结果至用户的客户端。

进一步地，所述投诉信息包括：投诉历史查询请求或问题投诉请求。

进一步地，在所述投诉信息为所述投诉历史查询请求时，所述对所述投诉信息进行处理包括：根据所述投诉历史查询请求控制第一服务器查询用户的周边网络覆盖问题点和用户的历史投诉信息。

进一步地，在所述投诉信息为所述问题投诉请求时，所述对所述投诉信息进行处理包括：控制所述第一服务器向第二服务器发送所述问题投诉请求，所述第二服务器处理所述问题投诉请求，得到第二处理结果，并将所述第二处理结果反馈给所述第一服务服务器。

进一步地，在所述通过第一服务器向第二服务器发送所述问题投诉请求之后，所述网络投诉处理方法还包括：通过所述第一服务器将所述问题投诉请求同步给第三服务器，所述第三服务器用于对所有问题投诉请求进行跟踪，形成网络问题点，并将所述网络问题点发送至所述第二服务器。

根据本发明的第四个方面，提供一种网络投诉处理装置，并采用如下技术方案：

网络投诉处理装置包括：第一接收模块，用于接收用户信息，所述用户信息包括用户的当前位置；获取模块，用于并根据用户的请求获取所述当前位置的区域地图；第二接收模块，用于接收用户的投诉信息；处理模块，用于对所述投诉信息进行处理，得第一处理结果；合成模块，用于合成所述处理结果与所述区域地图，得到合成结果，所述合成结果为所述第一处理结果在所述区域地图上呈现；反馈模块，用于反馈所述合成结果至用户的客户端。

进一步地，所述投诉信息包括：投诉历史查询请求或问题投诉请求。

进一步地，在所述投诉信息为所述投诉历史查询请求时，所述处理模块包括：查询模块，用于根据所述投诉历史查询请求控制第一服务器查询用户的周边网络覆盖问题点和用户的历史投诉信息。

进一步地，在所述投诉信息为所述问题投诉请求时，所述处理模块包括：发送模块，用于控制所述第一服务器向第二服务器发送所述问题投诉请求，所述第二服务器处理所述问题投诉请求，得到第二处理结果，并将所述第二处理结果反馈给所述第一服务服务器。

进一步地，所述的网络投诉处理装置还包括：同步模块，用于通过所述第一服务器将所述问题投诉请求同步给第三服务器，所述第三服务器用于对所有问题投诉请求进行跟踪，形成网络问题点，并将所述网络问题点发送至所述第二服务器。

本发明主要针对目前网络投诉人工处理的问题，通过投诉自助智能终端，和服务器侧的信息交换，提供移动智能终端客户投诉自助处理应用，并与地图进行结合，在地图上呈现客户投诉的问题点，因此可以更为实际，更为准确的在线处理客户业务问题投诉和网络感知收集。弥补了现有网络问题投诉处理流程的不足，提供给客户自助投诉处理的应用和手段，提高了投诉的客户感知，降低客服人员处理投诉的时间和成本。

附图说明

附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：

图1表示本发明实施例所述的网络投诉方法的流程图；

图2表示本发明实施例所述的网络投诉装置的结构示意图；

图3表示本发明实施例所述的网络投诉处理方法的流程图；

图4表示本发明实施例所述的网络投诉处理装置的结构示意图；

图5表示本发明实施例所述的网络投诉的系统示意图；

图6表示本发明实施例所述的网络投诉处理的流程图。

具体实施方式

以下结合附图对本发明的实施例进行详细说明，但是本发明可以由权利要求限定和覆盖的多种不同方式实施。

图1表示本发明实施例所述的网络投诉方法的流程图。

参见图1所示，网络投诉方法包括：

S101：获取用户信息，所述用户信息包括用户当前位置；

S103：向服务器侧请求获取所述当前位置的区域地图；

S105：接收用户输入的投诉信息；根据所述投诉信息与服务器侧进行信息交互，得到一交互结果；

S107：接收所述服务器侧反馈的在所述区域地图上呈现的所述交互结果。

在步骤S101中，获取用户信息是指客户端打开自助投诉的客户端软件，该客户端首先就获取用户信息，其中包括用户的当前位置信息以及用户的客户端号码信息。在步骤S103中，根据步骤S101中获取的当前位置，客户端向服务器侧请求该当前位置所在的区域地图，比如向服务器侧的云端地图服务器请求上述的区域地图。在步骤S105中，用户可向客户端上的用户界面输入投诉信息，该投诉信息可以包括投诉查询以及实时投诉等信息。并且，根据该投诉信息，客户端与服务器侧进行信息交互，得到与投诉信息相对应的交互结果。在步骤S107中，接收返回的交互结果与区域地图，并将该交互结果展示在该区域地图上向用户呈现。

本实施例的上述技术方案，通过投诉自助智能终端，和服务器侧的信息交互，提供移动智能终端客户投诉自助处理应用，并与地图进行结合，在地图上呈现客户投诉的问题点，不仅弥补了现有网络问题投诉处理流程的不足，提供给客户自助投诉处理的应用和手段，提高了投诉的客户感知，降低客服人员处理投诉的时间和成本。

优选地，所述投诉信息包括：投诉历史查询请求或问题投诉请求。

在本实施例中，投诉信息包括了投诉历史查询请求，该投诉历史查询请求为该用户在以往的投诉情况查询，这样可以使得用户清楚的知道自己以往的投诉情况，还以帮助服务器侧了解用户网络的薄弱环节，进一步的完善网络服务，给用户带来更好的用户体验。问题投诉请求是提供问题模式供用户选择，或者用户自输入的投诉问题，实时向服务器侧发起投诉。这样省去用户与客服的交流环节，提高投诉的效率，降低了投诉成本。

优选地，在所述投诉信息为所述投诉历史查询请求时，所述根据所述投诉信息与服务器侧进行信息交互包括：根据所述投诉历史查询请求向第一服务器请求查询用户的周边网络覆盖问题点和用户的历史投诉信息。

优选地，在所述投诉信息为所述问题投诉请求时，所述根据所述投诉信息与服务器侧进行信息交互包括：通过第一服务器向第二服务器发送所述问题投诉请求，所述第二服务器用于处理所述问题投诉请求，并将处理结果反馈给所述第一服务服务器。

图2表示本发明实施例所述的网络投诉装置的结构示意图。

参见图2所示，网络投诉装置包括：

获取模块20，用于获取用户信息，所述用户信息包括用户当前位置；请求模块22，用于向服务器侧请求获取所述当前位置的区域地图；第一接收模块24，用于接收用户输入的投诉信息；交互模块26，用于根据所述投诉信息与服务器侧进行信息交互，得到一交互结果；第二接收模块28，用于接收所述服务器侧反馈的在所述区域地图上呈现的所述交互结果。

优选地，所述投诉信息包括：投诉历史查询请求或问题投诉请求。

优选地，在所述投诉信息为所述投诉历史查询请求时，所述交互模块26包括：查询模块（图中未示），根据所述投诉历史查询请求向第一服务器请求查询用户的周边网络覆盖问题点和用户的历史投诉信息。

图3表示本发明实施例所述的网络投诉处理方法的流程图。

参见图3所示，网络投诉处理方法包括：

S301：接收用户信息，所述用户信息包括用户的当前位置；

S303：并根据用户的请求获取所述当前位置的区域地图；

S305：接收用户的投诉信息；

S307：对所述投诉信息进行处理，得第一处理结果；

S309：合成所述处理结果与所述区域地图，得到合成结果，所述合成结果为所述第一处理结果在所述区域地图上呈现；

S311：反馈所述合成结果至用户的客户端。

在步骤S301中，接收用户信息，是指接收用户客户端发送过来的用户信息，该用户信息中包括用户的当前位置。在步骤S303中，根据用户发送过来的位置信息，获取该当前位置所在的区域地图。在步骤S305中，服务器侧接收客户端发送过来的投诉信息，在步骤S309中，将投诉信息的处理结果与上述的区域地图进行一个合成，得到合成结果。这个合成结果即为上述处理结果在该区域地图上的呈现。在步骤S311中，将上述合成结果反馈给用户的客户端。

在本实施例的上述技术方案中，投诉自助服务，提供与终端应用、投诉处理支撑系统以及投诉问题跟踪系统连接，实时接收终端应用自助投诉请求和响应，将查询结果数据转换成相应智能终端的信息格式，弥补了现有的网络问题投诉处理流程不足，提供客户自助投诉处理应用和手段，实现客户与移动网络信息最短交互和网络信息透传至客户，提高业务投诉的客户感知，同时减少客户业务投诉处理环节，即客户投诉至客服再查询网络信息过程，降低客服人员时间占用和成本。

优选地，所述投诉信息包括：投诉历史查询请求或问题投诉请求。

优选地，在所述投诉信息为所述投诉历史查询请求时，所述对所述投诉信息进行处理包括：根据所述投诉历史查询请求控制第一服务器查询用户的周边网络覆盖问题点和用户的历史投诉信息。

优选地，在所述投诉信息为所述问题投诉请求时，所述对所述投诉信息进行处理包括：控制所述第一服务器向第二服务器发送所述问题投诉请求，所述第二服务器处理所述问题投诉请求，得到第二处理结果，并将所述第二处理结果反馈给所述第一服务服务器。

优选地，在所述通过第一服务器向第二服务器发送所述问题投诉请求之后，所述网络投诉处理方法还包括：通过所述第一服务器将所述问题投诉请求同步给第三服务器，所述第三服务器用于对所有问题投诉请求进行跟踪，形成网络问题点，并将所述网络问题点发送至所述第二服务器。

图4表示本发明实施例所述的网络投诉处理装置的结构示意图。

参见图4所示，网络投诉处理装置包括：第一接收模块40，用于接收用户信息，所述用户信息包括用户的当前位置；获取模块41，用于并根据用户的请求获取所述当前位置的区域地图；第二接收模块42，用于接收用户的投诉信息；处理模块43，用于对所述投诉信息进行处理，得第一处理结果；合成模块44，用于合成所述处理结果与所述区域地图，得到合成结果，所述合成结果为所述第一处理结果在所述区域地图上呈现；反馈模块45，用于反馈所述合成结果至用户的客户端。

优选地，所述投诉信息包括：投诉历史查询请求或问题投诉请求。

优选地，在所述投诉信息为所述投诉历史查询请求时，所述处理模块43包括：查询模块（图中未示），用于根据所述投诉历史查询请求控制第一服务器查询用户的周边网络覆盖问题点和用户的历史投诉信息。

优选地，在所述投诉信息为所述问题投诉请求时，所述处理模块43包括：发送模块（图中未示），用于控制所述第一服务器向第二服务器发送所述问题投诉请求，所述第二服务器处理所述问题投诉请求，得到第二处理结果，并将所述第二处理结果反馈给所述第一服务服务器。

优选地，所述的网络投诉处理装置还包括：同步模块（图中未示），用于通过所述第一服务器将所述问题投诉请求同步给第三服务器，所述第三服务器用于对所有问题投诉请求进行跟踪，形成网络问题点，并将所述网络问题点发送至所述第二服务器。

图5表示本发明实施例所述的网络投诉的系统示意图。

参见图5所示，示出了移动智能终端客户投诉自助的系统示意图，主要涉及投诉自助智能终端50、云端地图服务器55、投诉自助服务器51、投诉处理支撑系统53以及投诉问题跟踪系统57。

更具体的，上述各装置完成如下用途：

投诉自助智能终端50主要用于：提供用户自助投诉处理的客户端软件，提供查询投诉自助处理查询界面，实现定位用户当前位置和获取用户手机号码自动提取，向云端地图服务器55请求用户当前位置区域地图，向投诉自助服务器51发起请求，查询用户历史投诉信息和周边网络覆盖问题点信息，供用户进行查看详细信息和网络问题处理情况，满足用户根据相关解释说明定位使用问题，支持实际问题情况收集推送给投诉自助服务，供专业人员分析和投诉快速处理。

地图云端服务器55是满足用户随时随地提取地图信息，并根据位置定位呈现当前用户所在区域地图，引擎支撑百度地图或google等第三方免费地图为底图，但不使用第三方数据服务。

投诉自助服务器51与投诉自助智能终端50、投诉处理支撑系统53以及投诉问题跟踪系统57连接，实时接收投诉自助智能终端50自助投诉请求，并把请求发送到投诉处理支撑系统53，响应投诉处理支撑系统53处理结果，并将处理结果信息转换成客户终端支持格式的数据，推送给终端应用平台，满足GIS地图、列表、图表等多种形式呈现给用户；同时将用户自助投诉网络感知情况同步到投诉问题跟踪系统57，供专业人员进行分析和网络优化。

投诉处理支撑系统53即时接收投诉自助服务器51发出的用户自助投诉请求后，进行相应的投诉处理查询，将处理结果和用户建议返回给投诉自助服务器51；并即时接收投诉自助服务器51的用户自助投诉数据，保存并进行分析统计，把全量投诉统计数据返回到投诉自助服务器51。

投诉问题跟踪系统57即时接收投诉自动服务器51同步过来的用户自助投诉数据或主动获取自助投诉数据后，会实时跟踪用户投诉情况，及时通过短信或移动客服人员通过电话联系用户，把投诉具体进展情况第一时间反馈给用户。

下面以用户查看投诉问题跟踪情况和提出新的投诉意见为例，结合图5，说明投诉自助处理的具体流程。

参见图6所示，投诉自助处理的具体流程为：

步骤1，打开终端应用，定位用户当前位置信息，若获取失败提示用户进行人工输入当前位置；

步骤2，终端应用向云端地图服务发起请求获取地图，并根据定位信息呈现当前区域地图；

步骤3，终端应用获取用户号码，若获取失败提示用户进行人工输入终端号码；

步骤4，终端应用向投诉自助服务发起请求，提供当前位置和终端号码信息；

步骤5，投诉自助服务器响应终端应用请求，根据用户当前位置信息查询周边网络覆盖问题点和终端号码查询该用户历史投诉信息；

步骤6，投诉处理支撑系统响应投诉自助服务器请求，返回查询结果，包括用户周报网络覆盖问题点信息和历史投诉信息；

步骤7，投诉自助服务器接受投诉处理支撑系统返回查询的结果，进行格式转换处理，推送至客户终端应用；

步骤8，客户终端应用接收投诉自助服务查询结果信息，将周边网络覆盖问题点信息和历史信息以列表或GIS地图方式呈现出来；

步骤9，客户选择关注的周边网络覆盖问题点信息，查看网络覆盖问题点处理情况和客户解释口径，协助客户定位问题和拦截投诉；

步骤10，客户根据网络感知，将相关网络覆盖问题点的客户感知进行填写，推送给投诉自助服务器；

步骤11，投诉自助服务器接收客户网络感知定位收集信息，将客户感知信息推送至投诉处理支撑系统和投诉问题跟踪系统；

步骤12，投诉问题跟踪系统根据客户投诉情况，形成相关热点和安排网络问题点情况解决，并反馈网络问题点解决情况至投诉处理支撑系统；

步骤13，投诉处理支撑系统收集客户网络感知信息，进行投诉热点分析和网络感知定位收集关联与跟踪，提醒客服人员对已解决网络覆盖问题点的投诉进行关怀；

步骤14，客服人员通过电话联系用户，把投诉具体进展情况第一时间反馈给用户，直至投诉情况得到圆满解决，至此，整个用户自助投诉流程结束。

本发明主要针对目前网络投诉人工处理的问题，通过投诉自助智能终端，和服务器侧的信息交换，提供移动智能终端客户投诉自助处理应用，并与地图进行结合，在地图上呈现客户投诉的问题点，因此可以更为实际，更为准确的在线处理客户业务问题投诉和网络感知收集。弥补了现有网络问题投诉处理流程的不足，提供给客户自助投诉处理的应用和手段，提高了投诉的客户感知，降低客服人员处理投诉的时间和成本。

Claims (17)

1.一种网络投诉方法，其特征在于，包括：

获取用户信息，所述用户信息包括用户当前位置；

向服务器侧请求获取所述当前位置的区域地图；

接收用户输入的投诉信息；

根据所述投诉信息与服务器侧进行信息交互，得到一交互结果；

接收所述服务器侧反馈的在所述区域地图上呈现的所述交互结果。

2.如权利要求1所述的网络投诉方法，其特征在于，所述投诉信息包括：投诉历史查询请求或问题投诉请求。

3.如权利要求2所述的网络投诉方法，其特征在于，在所述投诉信息为所述投诉历史查询请求时，所述根据所述投诉信息与服务器侧进行信息交互包括：

根据所述投诉历史查询请求向第一服务器请求查询用户的周边网络覆盖问题点和用户的历史投诉信息。

4.如权利要求2所述的网络投诉方法，其特征在于，在所述投诉信息为所述问题投诉请求时，所述根据所述投诉信息与服务器侧进行信息交互包括：

通过第一服务器向第二服务器发送所述问题投诉请求，所述第二服务器用于处理所述问题投诉请求，并将处理结果反馈给所述第一服务服务器。

5.一种网络投诉装置，其特征在于，包括：

获取模块，用于获取用户信息，所述用户信息包括用户当前位置；

请求模块，用于向服务器侧请求获取所述当前位置的区域地图；

第一接收模块，用于接收用户输入的投诉信息；

交互模块，用于根据所述投诉信息与服务器侧进行信息交互，得到一交互结果；

第二接收模块，用于接收所述服务器侧反馈的在所述区域地图上呈现的所述交互结果。

6.如权利要求5所述的网络投诉装置，其特征在于，所述投诉信息包括：投诉历史查询请求或问题投诉请求。

7.如权利要求6所述的网络投诉装置，其特征在于，在所述投诉信息为所述投诉历史查询请求时，所述交互模块包括：

查询模块根据所述投诉历史查询请求向第一服务器请求查询用户的周边网络覆盖问题点和用户的历史投诉信息。

8.一种网络投诉处理方法，其特征在于，包括：

接收用户信息，所述用户信息包括用户的当前位置；

并根据用户的请求获取所述当前位置的区域地图；

接收用户的投诉信息；

对所述投诉信息进行处理，得第一处理结果；

合成所述处理结果与所述区域地图，得到合成结果，所述合成结果为所述第一处理结果在所述区域地图上呈现；

反馈所述合成结果至用户的客户端。

9.如权利要求8所述的网络投诉处理方法，其特征在于，所述投诉信息包括：投诉历史查询请求或问题投诉请求。

10.如权利要求9所述的网络投诉处理方法，其特征在于，在所述投诉信息为所述投诉历史查询请求时，所述对所述投诉信息进行处理包括：

根据所述投诉历史查询请求控制第一服务器查询用户的周边网络覆盖问题点和用户的历史投诉信息。

11.如权利要求9所述的网络投诉处理方法，其特征在于，在所述投诉信息为所述问题投诉请求时，所述对所述投诉信息进行处理包括：

控制所述第一服务器向第二服务器发送所述问题投诉请求，所述第二服务器处理所述问题投诉请求，得到第二处理结果，并将所述第二处理结果反馈给所述第一服务服务器。

12.如权利要求11所述的网络投诉处理方法，其特征在于，在所述通过第一服务器向第二服务器发送所述问题投诉请求之后，所述网络投诉处理方法还包括：

通过所述第一服务器将所述问题投诉请求同步给第三服务器，所述第三服务器用于对所有问题投诉请求进行跟踪，形成网络问题点，并将所述网络问题点发送至所述第二服务器。

13.一种网络投诉处理装置，其特征在于，包括：

第一接收模块，用于接收用户信息，所述用户信息包括用户的当前位置；

获取模块，用于并根据用户的请求获取所述当前位置的区域地图；

第二接收模块，用于接收用户的投诉信息；

处理模块，用于对所述投诉信息进行处理，得第一处理结果；

合成模块，用于合成所述处理结果与所述区域地图，得到合成结果，所述合成结果为所述第一处理结果在所述区域地图上呈现；

反馈模块，用于反馈所述合成结果至用户的客户端。

14.如权利要求13所述的网络投诉处理装置，其特征在于，所述投诉信息包括：投诉历史查询请求或问题投诉请求。

15.如权利要求13所述的网络投诉处理装置，其特征在于，在所述投诉信息为所述投诉历史查询请求时，所述处理模块包括：

查询模块，用于根据所述投诉历史查询请求控制第一服务器查询用户的周边网络覆盖问题点和用户的历史投诉信息。

16.如权利要求13所述的网络投诉处理装置，其特征在于，在所述投诉信息为所述问题投诉请求时，所述处理模块包括：

发送模块，用于控制所述第一服务器向第二服务器发送所述问题投诉请求，所述第二服务器处理所述问题投诉请求，得到第二处理结果，并将所述第二处理结果反馈给所述第一服务服务器。

17.如权利要求16所述的网络投诉处理装置，其特征在于，还包括：

同步模块，用于通过所述第一服务器将所述问题投诉请求同步给第三服务器，所述第三服务器用于对所有问题投诉请求进行跟踪，形成网络问题点，并将所述网络问题点发送至所述第二服务器。