CN109636329A - 一种基于热力图的用电客户投诉分析系统及分析方法 - Google Patents
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Abstract
本发明涉及用电客户服务及可视化展示领域，具体涉及一种基于热力图的用电客户投诉分析系统及分析方法，系统包括服务器端和客户端；服务器端包括应用配置模块、Web服务模块、数据集成融合模块、数据库模块，客户端包括Web浏览器及可视化应用模块、集成GIS地图插件模块；本发明通过集成加工客户95598客户投诉数据，不仅能够以统计报表等方式进行报表统计，输出为常规的数据报表和统计图等，也能够实现根据客户的投诉信息，结合客户所在电网的拓扑关系，进行可视化热力图的展示，发现不同投诉类型（频繁停电、低电压）的投诉分布情况，辅助进行客户投诉的分析。
Description
技术领域
本发明涉及用电客户服务及可视化展示领域，具体涉及一种基于热力图的用电客户投诉分析系统及分析方法。
背景技术
用户投诉是电力企业同用户联系的纽带，是用户送给企业最佳的礼物。获取不同客户对企业的各种投诉，创新各种投诉的管理方式，可以保证电力企业的服务满足广大用户的需求，维护广大用户的满意度。
随着电力信息系统的发展，供电企业通过电力营销系统及95598服务热线接收来自电力客户对业务开展的投诉行为，客户服务管理人员需要以客户投诉为对象，对各类不同的投诉行为进行集中综合分析，以便发现客户服务的薄弱环节，以便更好的进行客户服务。
但是在当前的客户投诉分析方面，传统技术往往是通过统计报表等方式进行报表统计，输出为常规的数据报表和统计图等，这种传统分析方法的缺陷在于空间感不强，不能够做到空间分布特征的一目了然。客户服务管理人员无法根据历史的投诉情况，按照不同的投诉类型（如：频繁停电、低电压）直观定位的发现客户投诉的集中区域（如：老城区、某小区）等，不利于进行客户投诉的综合分析。
发明内容
为了解决上述问题，本发明提供了一种基于热力图的用电客户投诉分析系统及分析方法，具体技术方案如下：
一种基于热力图的用电客户投诉分析系统包括服务器端和客户端；所述服务器端包括应用配置模块、Web服务模块、数据集成融合模块、数据库模块；所述客户端包括Web浏览器及可视化应用模块、集成GIS地图插件模块；所述数据集成融合模块用于从数据集成平台获取客户投诉工单信息并根据投诉工单获取客户信息，并对客户投诉工单进行处理后存入数据库模块；所述应用配置模块用于配置数据集成平台的数据接口服务；所述Web服务模块用于相应客户端的请求，通过读写数据库模块，传送相应HTML文件内容给Web浏览器及可视化应用模块，或者将Web浏览器及可视化应用模块的请求与相关应用配置信息发送至客户端的集成GIS地图插件模块；所述数据库模块用于实现数据的存储与查询；所述集成GIS地图插件模块用于响应Web服务模块的请求，对客户投诉工单进行定位并组织成相应的HTML文件；所述Web浏览器及可视化应用模块用于将客户投诉工单的信息按照热力图渲染展示，并进行客户投诉统计分析；
所述数据库模块分别与应用配置模块、Web服务模块、数据集成融合模块连接；所述Web浏览器及可视化应用模块、集成GIS地图插件模块分别与Web服务模块连接；所述Web浏览器及可视化应用模块、集成GIS地图插件模块连接。
优选地，所述数据集成平台包括GIS地理信息系统、电力营销系统、一体化生产系统。
一种基于热力图的用电客户投诉分析方法包括以下步骤：
（1）客户服务管理人员通过应用配置模块对数据集成平台数据接口服务的访问IP、用户名、用户密码、数据接入频率，异常数据补采的配置信息进行配置及管理；应用配置模块按照站-线-变-户的电网拓扑模型，自动进行数据融合配置，对异常的融合数据进行管理；
（2）数据集成融合模块根据应用配置模块的要求，从数据集成平台获取GIS地理信息系统、电力营销系统、一体化生产系统的相关数据并进行处理、存储，包括GIS拓扑信息、客户投诉信息、设备台账信息；
（3）客户投诉分析人员通过Web浏览器及可视化应用模块按照单位、客户类别、时间发送分析客户投诉工单的数据的请求，Web服务模块接收到请求后，从数据库模块读取该设备的相关客户投诉数据，并发送给集成GIS地图插件模块将数据组织成相应的HTML文件内容发送给Web浏览器及可视化应用模块，Web浏览器及可视化应用模块按照投诉热力图及统计分析的可视化展示方式展示给客户投诉分析人员。
优选地，所述步骤（2）中数据集成融合模块对相关数据进行处理、存储包括以下具体步骤：
1）通过数据集成平台获取客户投诉信息，客户投诉信息包括客户投诉工单信息、客户诉求信息、工单用户关联信息；数据集成融合模块从客户投诉工单信息提取客户投诉类信息，过滤作废状态的投诉信息，再根据客户投诉工单标识及客户投诉工单的用户关联关系，获取客户信息；
2）通过客户信息找到客户所在配电台区，并根据配电台区对应的变压器，获取变压器的gis_ID信息，根据站-线-变-户的电网拓扑模型，结合一体化生产系统的设备台账信息、GIS地理信息系统的GIS拓扑信息及电力营销系统的客户投诉信息进行拓扑数据融合分析，对客户投诉工单信息进行加工并存入数据库模块。
优选地，所述步骤（3）中集成GIS地图插件模块将数据组织成相应的HTML文件内容具体为：集成GIS地图插件模块响应Web服务模块的请求，初始化WebGIS地图，显示矢量地图信息，隐藏电网图中所有设备；把电网地理沿布图进行缩放；根据数据集成融合模块获取的客户的经纬度详细信息，对客户投诉工单进行定位，组织热力图渲染的参数，对热力图渲染分析显示，并判断圆点密集程度，根据密集程度采用不同深浅的颜色表示。
本发明的有益效果为：
本发明针对目前技术存在的问题，提出了一种全新的基于可视化技术的用电客户投诉分析方法，该方法通过分析客户95598投诉工单的客户信息，结合配网GIS拓扑模型定位客户位置，并以热力图的方式进行可视化渲染，来表达在特定时间段和特定类型的客户的投诉分布情况。本发明的优势在于充分利用现有配电网WebGIS地图渲染技术生成客户投诉的热力图。在配网GIS地图进行客户投诉分析时，将用电客户的位置信息在配网WebGIS地图上渲染，并且以热力图的方式进行呈现，热度高的区域表示客户投诉密集，热度低的区域则表示客户投诉少或无客户投诉。通过投诉分析热力图，可以直观发现不同的投诉类型的投诉集中区域，并且系统通过电网拓扑模型分析，支持客户投诉定位功能，可以通过热力图位置直接查看客户的基本信息，从而能够更好的进行客户服务，提升客户服务水平。通过集成加工客户95598客户投诉数据，不仅能够以统计报表等方式进行报表统计，输出为常规的数据报表和统计图等，也能够实现根据客户的投诉信息，结合客户所在电网的拓扑关系，进行可视化热力图的展示，发现不同投诉类型（频繁停电、低电压）的投诉分布情况，辅助进行客户投诉的分析。
附图说明
图1为本发明中一种基于热力图的用电客户投诉分析系统的结构示意图。
具体实施方式
为了更好的理解本发明，下面结合附图和具体实施例对本发明作进一步说明：
如图1所示，一种基于热力图的用电客户投诉分析系统包括服务器端和客户端；服务器端包括应用配置模块、Web服务模块、数据集成融合模块、数据库模块；客户端包括Web浏览器及可视化应用模块、集成GIS地图插件模块；数据集成融合模块用于从数据集成平台获取客户投诉工单信息并根据投诉工单获取客户信息，并对客户投诉工单进行处理后存入数据库模块；应用配置模块用于配置数据集成平台的数据接口服务；Web服务模块用于相应客户端的请求，通过读写数据库模块，传送相应HTML文件内容给Web浏览器及可视化应用模块，或者将Web浏览器及可视化应用模块的请求与相关应用配置信息发送至客户端的集成GIS地图插件模块；数据库模块用于实现客户投诉工单数据、数据融合数据、应用配置信息等数据的存储与查询；集成GIS地图插件模块用于响应Web服务模块的请求，对客户投诉工单进行定位并组织成相应的HTML文件；Web浏览器及可视化应用模块用于将客户投诉工单的信息按照热力图渲染展示，并进行客户投诉统计分析，可选择折线图、饼图等统计图进行统计分析。
数据库模块分别与应用配置模块、Web服务模块、数据集成融合模块连接；Web浏览器及可视化应用模块、集成GIS地图插件模块分别与Web服务模块连接；Web浏览器及可视化应用模块、集成GIS地图插件模块连接。其中，数据集成平台包括GIS地理信息系统、电力营销系统、一体化生产系统。Web浏览器及可视化应用模块包括浏览器，可以选择InternetExplorer、Firefox、Google Chrome等浏览器。
一种基于热力图的用电客户投诉分析方法包括以下步骤：
S1：客户服务管理人员通过应用配置模块对数据集成平台数据接口服务的访问IP、用户名、用户密码、数据接入频率，异常数据补采的配置信息进行配置及管理；应用配置模块按照站-线-变-户的电网拓扑模型，自动进行数据融合配置，对异常的融合数据进行管理。
S2：数据集成融合模块根据应用配置模块的要求，从数据集成平台获取GIS地理信息系统、电力营销系统、一体化生产系统的相关数据并进行处理、存储，包括GIS拓扑信息、客户投诉信息、设备台账信息；具体如下：
S21：通过数据集成平台获取客户投诉信息，客户投诉信息包括客户投诉工单信息、客户诉求信息、工单用户关联信息；数据集成融合模块从客户投诉工单信息提取客户投诉类信息，过滤作废状态的投诉信息，再根据客户投诉工单标识及客户投诉工单的用户关联关系，获取客户信息；
S22：通过客户信息找到客户所在配电台区，并根据配电台区对应的变压器，获取变压器的gis_ID信息，根据站-线-变-户的电网拓扑模型，结合一体化生产系统的设备台账信息、GIS地理信息系统的GIS拓扑信息及电力营销系统的客户投诉信息进行拓扑数据融合分析，对客户投诉工单信息进行加工并存入数据库模块。
S3：客户投诉分析人员通过Web浏览器及可视化应用模块按照单位、客户类别、时间发送分析客户投诉工单的数据的请求，Web服务模块接收到请求后，从数据库模块读取该设备的相关客户投诉数据，并发送给集成GIS地图插件模块将数据组织成相应的HTML文件内容发送给Web浏览器及可视化应用模块，Web浏览器及可视化应用模块按照投诉热力图及统计分析的可视化展示方式展示给客户投诉分析人员。
步骤S3中集成GIS地图插件模块将数据组织成相应的HTML文件内容具体为：集成GIS地图插件模块响应Web服务模块的请求，初始化WebGIS地图，显示矢量地图信息，隐藏电网图中所有设备；把电网地理沿布图进行缩放到级别7；根据数据集成融合模块获取的客户的经纬度详细信息，对客户投诉工单进行定位，组织热力图渲染的参数，包括热力图渲染颜色深浅组合，具体为深红色、大红色、浅红色、淡蓝色，热点半径采用15像素；对热力图渲染分析显示，并判断圆点密集程度，根据密集程度采用不同深浅的颜色表示。若是比较密集，则采用深红渲染，若是比较稀疏选择浅红，单个则采用淡蓝。
本申请中，热点半径采用15像素具体为：以15像素为半径画圆，给这个圆添加可见的颜色，从而形成热力图的展示效果。
电网地理沿布图的缩放级别设置为1-21级，具体的比例尺如下表所示，单位为：cm。
表1 缩放级别详细表
缩放至第21级时可以看到低压线路走向和设备，缩放至第7级可以看到城市全貌级别，缩放至第1级，整个电网地理沿布图几乎在一个点上。
本发明不局限于以上所述的具体实施方式，以上所述仅为本发明的较佳实施案例而已，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内所作的任何修改、等同替换和改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。
Claims (5)
1.一种基于热力图的用电客户投诉分析系统，其特征在于：包括服务器端和客户端；所述服务器端包括应用配置模块、Web服务模块、数据集成融合模块、数据库模块；所述客户端包括Web浏览器及可视化应用模块、集成GIS地图插件模块；所述数据集成融合模块用于从数据集成平台获取客户投诉工单信息并根据投诉工单获取客户信息，并对客户投诉工单进行处理后存入数据库模块；所述应用配置模块用于配置数据集成平台的数据接口服务；所述Web服务模块用于相应客户端的请求，通过读写数据库模块，传送相应HTML文件内容给Web浏览器及可视化应用模块，或者将Web浏览器及可视化应用模块的请求与相关应用配置信息发送至客户端的集成GIS地图插件模块；所述数据库模块用于实现数据的存储与查询；所述集成GIS地图插件模块用于响应Web服务模块的请求，对客户投诉工单进行定位并组织成相应的HTML文件；所述Web浏览器及可视化应用模块用于将客户投诉工单的信息按照热力图渲染展示，并进行客户投诉统计分析；
所述数据库模块分别与应用配置模块、Web服务模块、数据集成融合模块连接；所述Web浏览器及可视化应用模块、集成GIS地图插件模块分别与Web服务模块连接；所述Web浏览器及可视化应用模块、集成GIS地图插件模块连接。
2.根据权利要求1所述的一种基于热力图的用电客户投诉分析系统，其特征在于：所述数据集成平台包括GIS地理信息系统、电力营销系统、一体化生产系统。
3.如权利要求1或2任一所述的一种基于热力图的用电客户投诉分析方法，其特征在于：包括以下步骤：
（1）客户服务管理人员通过应用配置模块对数据集成平台数据接口服务的访问IP、用户名、用户密码、数据接入频率，异常数据补采的配置信息进行配置及管理；应用配置模块按照站-线-变-户的电网拓扑模型，自动进行数据融合配置，对异常的融合数据进行管理；
（2）数据集成融合模块根据应用配置模块的要求，从数据集成平台获取GIS地理信息系统、电力营销系统、一体化生产系统的相关数据并进行处理、存储，包括GIS拓扑信息、客户投诉信息、设备台账信息；
（3）客户投诉分析人员通过Web浏览器及可视化应用模块按照单位、客户类别、时间发送分析客户投诉工单的数据的请求，Web服务模块接收到请求后，从数据库模块读取该设备的相关客户投诉数据，并发送给集成GIS地图插件模块将数据组织成相应的HTML文件内容发送给Web浏览器及可视化应用模块，Web浏览器及可视化应用模块按照投诉热力图及统计分析的可视化展示方式展示给客户投诉分析人员。
4.根据权利要求3所述的一种基于热力图的用电客户投诉分析方法，其特征在于：所述步骤（2）中数据集成融合模块对相关数据进行处理、存储包括以下具体步骤：
1）通过数据集成平台获取客户投诉信息，客户投诉信息包括客户投诉工单信息、客户诉求信息、工单用户关联信息；数据集成融合模块从客户投诉工单信息提取客户投诉类信息，过滤作废状态的投诉信息，再根据客户投诉工单标识及客户投诉工单的用户关联关系，获取客户信息；
2）通过客户信息找到客户所在配电台区，并根据配电台区对应的变压器，获取变压器的gis_ID信息，根据站-线-变-户的电网拓扑模型，结合一体化生产系统的设备台账信息、GIS地理信息系统的GIS拓扑信息及电力营销系统的客户投诉信息进行拓扑数据融合分析，对客户投诉工单信息进行加工并存入数据库模块。
5.根据权利要求3所述的一种基于热力图的用电客户投诉分析方法，其特征在于：所述步骤（3）中集成GIS地图插件模块将数据组织成相应的HTML文件内容具体为：集成GIS地图插件模块响应Web服务模块的请求，初始化WebGIS地图，显示矢量地图信息，隐藏电网图中所有设备；把电网地理沿布图进行缩放；根据数据集成融合模块获取的客户的经纬度详细信息，对客户投诉工单进行定位，组织热力图渲染的参数，对热力图渲染分析显示，并判断圆点密集程度，根据密集程度采用不同深浅的颜色表示。
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| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
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| CN112559838A (zh) * | 2019-09-10 | 2021-03-26 | 天津京东深拓机器人科技有限公司 | 一种无人仓运行情况分析方法和装置 |
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| CN113344432A (zh) * | 2021-06-29 | 2021-09-03 | 云南电网有限责任公司信息中心 | 一种区域性客户服务风险的判断方法及装置 |
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Also Published As
| Publication number | Publication date |
|---|---|
| CN109636329B (zh) | 2022-05-24 |
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