CN109961214A - 投诉对接处理人分配方法、装置、计算机设备及存储介质 - Google Patents
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Abstract
本发明实施例公开了一种投诉对接处理人分配方法、装置、计算机设备及存储介质，包括下述步骤：获取投诉用户发起的投诉申请信息，其中，投诉申请信息包括投诉事项信息以及投诉用户的个人信息；根据预设的投诉分类算法对投诉事项信息以及投诉用户的个人信息进行计算生成投诉问题类型信息；根据投诉问题类型信息在预设的对接人数据库中查找与投诉问题类型信息相对应的对接处理人信息，以使投诉申请信息分配给与对接处理人信息相对应的处理人员。本发明实施例通过获取投诉用户的投诉事项信息以及该投诉用户的个人信息，进而分析投诉用户的投诉问题类型，通过根据投诉问题类型针对性的分配处理人员，能有效提高投诉处理效率，提高用户体验。
Description
技术领域
本发明实施例涉及投诉处理技术领域，尤其是一种投诉对接处理人分配方法、装置、计算机设备及存储介质。
背景技术
随着人们维权意识的提高，当人们的权益被侵害时通常可以通过投诉方式维护自己的权益，投诉是指：权益被侵害者本人对涉案组织侵犯其合法权益的违法犯罪事实，有权向有关国家机关主张自身权利，投诉人即为权益被侵害者本人，例如消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。
对于企业或者单位组织来说，负责处理投诉案件的员工人数众多，且负责处理的投诉案件的种类同样繁多，当话务员接到投诉时，需要要给该投诉分配处理人并填写到投诉案件单上，但是，对于客户投诉随机分配处理人，容易导致处理人不了解客户投诉的原因而导致不能及时为客户解决问题，降低了处理投诉案件的处理效率。
发明内容
本发明实施例提供一种通过根据投诉问题进行分类并转对分配处理人员提高投诉处理效率的投诉对接处理人分配方法、装置、计算机设备及存储介质。
为解决上述技术问题，本发明创造的实施例采用的一个技术方案是：提供一种投诉对接处理人分配方法，包括下述步骤：
获取投诉用户发起的投诉申请信息，其中，所述投诉申请信息包括投诉事项信息以及所述投诉用户的个人信息；
根据预设的投诉分类算法对所述投诉事项信息以及所述投诉用户的个人信息进行计算生成投诉问题类型信息；
根据所述投诉问题类型信息在预设的对接人数据库中查找与所述投诉问题类型信息相对应的对接处理人信息，以使所述投诉申请信息分配给与所述对接处理人信息相对应的处理人员。
可选地，所述获取投诉用户发起的投诉申请信息的步骤之前，还包括如下述步骤：
获取所述投诉用户发起所述投诉申请信息的用户终端的IP地址信息；
根据所述IP地址信息确定所述用户终端的投诉渠道信息并将所述投诉渠道信息添加至所述个人信息中。
可选地，所述获取投诉用户发起的投诉申请信息的步骤，包括如下述步骤：
获取所述投诉用户的身份信息；
根据所述身份信息从预设的用户数据库中查找与所述投诉用户的个人信息，其中，所述个人信息包括所述投诉用户的投诉历史记录信息。
可选地，所述获取所述投诉用户的身份信息的步骤，还包括如下述步骤：
获取所述投诉用户的人脸图像；
将所述人脸图像输入至预设的人脸识别模型中，其中，所述人脸识别模型为训练至收敛的卷积神经网络模型；
获取所述人脸识别模型输出的所述投诉用户的身份信息。
可选地，所述根据所述投诉问题类型信息在预设的对接人数据库中查找与所述投诉问题类型信息相对应的对接处理人信息，以使所述投诉申请信息分配给与所述对接处理人信息相对应的处理人员的步骤之后，还包括如下述步骤：
获取所述处理人员处理所述投诉申请信息后返回的处理结果信息；
将所述处理结果信息以及所述对接处理人信息结构化后存储至预设的投诉结果数据库中。
可选地，所述将所述处理结果信息以及所述对接处理人信息结构化后存储至预设的投诉结果数据库中的步骤，包括如下述步骤：
通过线程建立将所述处理结果信息以及所述对接处理人信息结构化后存储至预设的投诉结果数据库中的待执行任务；
检测所述待执行任务之后的任务队列中是否存在优先级高于所述待执行任务的操作任务；
当所述任务队列存在优先级高于所述待执行任务的操作任务时，优先执行所述操作任务至所述操作任务执行完毕后回调执行所述待执行任务。
为解决上述技术问题，本发明实施例还提供一种投诉对接处理人分配装置，包括：
第一获取模块，用于获取投诉用户发起的投诉申请信息，其中，所述投诉申请信息包括投诉事项信息以及所述投诉用户的个人信息；
第一处理模块，用于根据预设的投诉分类算法对所述投诉事项信息以及所述投诉用户的个人信息进行计算生成投诉问题类型信息；
第一执行模块，用于根据所述投诉问题类型信息在预设的对接人数据库中查找与所述投诉问题类型信息相对应的对接处理人信息，以使所述投诉申请信息分配给与所述对接处理人信息相对应的处理人员。
可选地，还包括：
第二获取模块，用于获取所述投诉用户发起所述投诉申请信息的用户终端的IP地址信息；
第二执行模块，用于根据所述IP地址信息确定所述用户终端的投诉渠道信息并将所述投诉渠道信息添加至所述个人信息中。
可选地，还包括：
第一获取子模块，用于获取所述投诉用户的身份信息；
第一执行子模块，用于根据所述身份信息从预设的用户数据库中查找与所述投诉用户的个人信息，其中，所述个人信息包括所述投诉用户的投诉历史记录信息。
可选地，还包括：
第二获取子模块，用于获取所述投诉用户的人脸图像；
第二执行子模块，用于将所述人脸图像输入至预设的人脸识别模型中，其中，所述人脸识别模型为训练至收敛的卷积神经网络模型；
第三获取子模块，用于获取所述人脸识别模型输出的所述投诉用户的身份信息。
可选地，还包括：
第四获取子模块，用于获取所述处理人员处理所述投诉申请信息后返回的处理结果信息；
第三执行子模块，用于将所述处理结果信息以及所述对接处理人信息结构化后存储至预设的投诉结果数据库中。
可选地，还包括：
线程子模块，用于通过线程建立将所述处理结果信息以及所述对接处理人信息结构化后存储至预设的投诉结果数据库中的待执行任务；
检测子模块，用于检测所述待执行任务之后的任务队列中是否存在优先级高于所述待执行任务的操作任务；
第四执行子模块，用于当所述任务队列存在优先级高于所述待执行任务的操作任务时，优先执行所述操作任务至所述操作任务执行完毕后回调执行所述待执行任务。
为解决上述技术问题，本发明实施例还提供一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器中存储有计算机可读指令，所述计算机可读指令被所述处理器执行时，使得所述处理器执行上述投诉对接处理人分配方法的步骤。
为解决上述技术问题，本发明实施例还提供一种存储有计算机可读指令的存储介质，所述计算机可读指令被一个或多个处理器执行时，使得一个或多个处理器执行上述投诉对接处理人分配方法的步骤。
本发明实施例的有益效果为：通过获取投诉用户发起的投诉申请信息，包括投诉事项信息以及该投诉用户的个人信息，然后根据预设的投诉分类算法对该投诉事项信息以及投诉用户的个人信息进行计算，从而生成该投诉申请信息的投诉问题类型信息，以确定投诉问题类型，再从对接人数据库中查找与该投诉问题类型信息相对应的对接处理人信息，从而将该投诉申请信息分配给该对接处理人信息对应的处理人员，通过根据投诉问题类型针对性的分配处理人员，能有效提高投诉处理效率，提高用户体验。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1为本发明实施例投诉对接处理人分配方法的基本流程示意图；
图2为本发明实施例获取投诉用户的投诉渠道的流程示意图；
图3为本发明实施例获取投诉申请信息的流程示意图；
图4为本发明实施例获取投诉用户的身份信息的流程示意图；
图5为本发明实施例保存投诉处理结果的流程示意图；
图6为本发明实施例异步存储处理结果信息和对接处理人信息的流程示意图；
图7为本发明实施例投诉对接处理人分配装置基本结构示意图；
图8为本发明实施例计算机设备基本结构框图。
具体实施方式
为了使本技术领域的人员更好地理解本发明方案，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述。
在本发明的说明书和权利要求书及上述附图中的描述的一些流程中，包含了按照特定顺序出现的多个操作，但是应该清楚了解，这些操作可以不按照其在本文中出现的顺序来执行或并行执行，操作的序号如101、102等，仅仅是用于区分开各个不同的操作，序号本身不代表任何的执行顺序。另外，这些流程可以包括更多或更少的操作，并且这些操作可以按顺序执行或并行执行。需要说明的是，本文中的“第一”、“第二”等描述，是用于区分不同的消息、设备、模块等，不代表先后顺序，也不限定“第一”和“第二”是不同的类型。
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
实施例1
具体请参阅图1，图1为本实施例投诉对接处理人分配方法的基本流程示意图。
如图1所示，一种投诉对接处理人分配方法，包括下述步骤：
S1100、获取投诉用户发起的投诉申请信息，其中，所述投诉申请信息包括投诉事项信息以及所述投诉用户的个人信息；
投诉申请信息是投诉用户发起的投诉，在实施时，投诉用户可以通过用户终端发起投诉，用户终端包括但不限于智能手机、计算机、智能手环或者其它具有通信功能的电子设备，该投诉申请信息包括投诉事项信息以及投诉用户的个人信息，其中，投诉事项信息包括投诉用户发起投诉的投诉原因，例如投诉用户购买的产品出现质量问题，投诉用户以该质量问题为原由发起投诉，个人信息包括投诉用户的身份信息以及历史投诉记录信息等，在实施时，投诉申请信息可以是文字或者语音形式，以投诉用户通过智能手机发起投诉为例，系统接收到投诉用户通过智能手机编辑的投诉申请信息，包括投诉事项信息和个人信息，具体地，与投诉用户相关的历史投诉记录信息可以通过预设的投诉记录数据库获取得到，例如在获取投诉用户的身份信息后，根据该身份信息在系统内置的投诉记录数据库中查找与投诉用户对应的历史投诉记录；当然，投诉用户还可以通过打电话的方式发起投诉，例如系统接收到投诉用户通过智能手机打的投诉电话，并引导投诉用户提供投诉事项信息以及投诉用户的个人信息。
在一个可选实施例中，系统还可以设置有投诉处理池，该投诉处理池中存放有多个(例如100个、500个或者2000个)待处理的投诉申请，系统随机在投诉处理池中选出一个投诉申请以获取投诉申请信息，在实施时，系统还可以根据投诉用户发起投诉的时间依次在投诉处理池中选取一个投诉申请以获取投诉申请信息。
S1200、根据预设的投诉分类算法对所述投诉事项信息以及所述投诉用户的个人信息进行计算生成投诉问题类型信息；
获取投诉用户的投诉申请信息后，根据投诉分类算法对该投诉申请信息中的投诉事项信息和个人信息进行计算，从而生成与投诉用户发起的投诉相对应的投诉问题类型信息，以确定投诉问题类型。在实施时，投诉分类算法是系统预设的用于对投诉用户的投诉进行分类的，具体地，投诉分类算法的工作原理为：根据投诉事项信息和投诉用户的个人信息划分投诉等级，例如投诉划分为四个等级，分别为第一级投诉、第二级投诉、第三极投诉和第四季投诉，在实施时，可以将投诉用户为VIP(very important people贵宾)用户且投诉事项信息中包括已经对投诉用户造成了经济损失的投诉定为第一级投诉，将投诉用户为VIP用户但尚未对投诉用户造成经济损失的投诉定为第二级投诉，将投诉用户为普通用户但是已经对投诉用户造成了经济损失的投诉定为第三级投诉，将投诉用户为普通用户但没有对投诉用户造成了经济损失的投诉定为第四级投诉，从而生成投诉问题类型信息。在一个实施例中，还可以根据造成的经济损失的金额划分投诉等级，例如造成的经济损失超过预设金额(例如500元人民币或者1000元人民币)则在对应的投诉等级上设置加急标签，例如第一级投诉中投诉用户的经济损失超过预设金额，则在第一级投诉中添加加急标签以优先处理该投诉或者为该投诉分配级别高的处理人员。
S1300、根据所述投诉问题类型信息在预设的对接人数据库中查找与所述投诉问题类型信息相对应的对接处理人信息，以使所述投诉申请信息分配给与所述对接处理人信息相对应的处理人员。
在生成投诉问题类型信息后，根据该投诉问题类型信息在对接人数据库中查找对接处理人信息，然后将该投诉申请信息分配给对接处理人信息对应的处理人员，根据投诉问题类型分配处理人员，让与投诉问题相同领域的处理人员来处理投诉问题，提高处理人员的专业业务能力，提高投诉处理效率。在实施时，对接人数据库是系统预设的用于存储和管理处理人员的对接处理人信息的仓库，以投诉划分为三个等级，分别为第一级投诉、第二级投诉和第三极投诉，该对接人数据库中包括分别与第一级投诉、第二级投诉和第三极投诉对应的第一对接处理人信息、第二对接处理人信息和第三对接处理人信息，当生产的投诉问题类型信息映射第一级投诉时，则选取第一对接处理人信息对应的处理人员处理该投诉，当生产的投诉问题类型信息映射第二级投诉时，则选取第二对接处理人信息对应的处理人员处理该投诉，以此类推，实现根据投诉用户的投诉问题类型分配处理人员的功能。
本实施例通过获取投诉用户发起的投诉申请信息，包括投诉事项信息以及该投诉用户的个人信息，然后根据预设的投诉分类算法对该投诉事项信息以及投诉用户的个人信息进行计算，从而生成该投诉申请信息的投诉问题类型信息，以确定投诉问题类型，再从对接人数据库中查找与该投诉问题类型信息相对应的对接处理人信息，从而将该投诉申请信息分配给该对接处理人信息对应的处理人员，通过根据投诉问题类型针对性的分配处理人员，能有效提高投诉处理效率，提高用户体验。
在一个可选实施例中，请参阅图2，图2是本发明一个实施例获取投诉用户的投诉渠道的具体流程示意图。
如图2所示，步骤1100之前，还包括如下述步骤：
S1010、获取所述投诉用户发起所述投诉申请信息的用户终端的IP地址信息；
在实施时，还可以结合投诉用户的投诉渠道对投诉用户的投诉问题类型进行分析判断，具体地，获取投诉用户的用户终端的IP地址信息，该用户终端是投诉用户用于发起投诉申请信息的设备终端，用户终端包括但不限于智能手机、智能手环、平板、PC(personalcomputer，个人计算机)终端以及其它智能设备。
S1020、根据所述IP地址信息确定所述用户终端的投诉渠道信息并将所述投诉渠道信息添加至所述个人信息中。
获取到IP地址信息后，根据该IP地址信息确定该用户终端的投诉渠道并将投诉渠道添加至投诉用户的个人信息中，系统即可根据投诉事项信息、投诉用户的个人信息结合该投诉渠道进行分析计算得到投诉问题类型信息，例如用户租赁了一辆汽车，用户在汽车租赁期间驾驶该汽车出去郊游，但是在半路汽车出现抛锚状况而导致用户的出游受阻，用户通过手机向租赁公司投诉汽车出现故障问题，系统根据用户的手机采集用户所处位置信息，并结合用户发起投诉的投诉事项信息和个人信息生成投诉问题类型信息，以汽车出现故障为例，投诉问题类型信息包括第一级问题类型和第二级问题类型，其中，第一级问题类型和第二级问题类型分别表征投诉问题的紧急性，例如当汽车出现故障的位置处于偏远地区时，生成第一级问题类型的投诉问题类型信息，从而为该用户分配组长级别的管理层投诉处理人员来处理该用户的投诉，而当汽车出现故障的位置处于闹市地区时，生成第二级问题类型的投诉问题类型信息，从而为该用户分配普通级别的投诉处理人员来处理该用户的投诉。
在实施时，投诉渠道还包括现场投诉、电话投诉、纸质信件投诉以及短信投诉等，系统根据不同的投诉渠道结合投诉事项信息和投诉用户的个人信息计算生成投诉问题类型信息，从而为不同的投诉分配不同的处理人员，能有效提高对投诉案件的处理时效。
在另一个可选实施例中，请参阅图3，图3是本发明一个实施例获取投诉申请信息的基本流程示意图。
如图3所示，步骤1100包括如下述步骤：
S1110、获取所述投诉用户的身份信息；
身份信息是投诉用户的身份证明信息，包括但不限于投诉用户的姓名以及身份证号码等信息，在实施时，投诉用户的身份信息可以由用户自己操作输入，例如本发明保险承保控制方法应用于智能设备上，该智能设备包括显示器，系统通过该显示器向用户展示身份信息输入界面，投诉用户在该身份信息输入界面中输入对应的身份信息，例如该身份信息输入界面中包括姓名输入栏和身份证号码输入栏，投诉用户即可在该姓名输入栏和身份证号码输入栏中分别输入姓名和身份证号码，系统监听用户的输入操作以获取投诉用户的身份信息。当然，还可以采用语音方式获取投诉用户的身份信息，例如采集用户的语音信息，该语音信息中包括投诉用户的姓名信息和身份证号码信息，系统通过语音识别技术获取投诉用户的身份信息，语音识别技术就是让机器通过识别和理解过程把语音信号转变为相应的文本或命令的技术。
S1120、根据所述身份信息从预设的用户数据库中查找与所述投诉用户的个人信息，其中，所述个人信息包括所述投诉用户的投诉历史记录信息。
在获取投诉用户的身份信息后，系统根据该身份信息作为搜索条件，在用户数据库中进行搜索，从而查找到与投诉用户相对应的个人信息，例如投诉用户为张三，系统获取张三的名字，然后根据张三的名字在用户数据库中搜索与张三相关的个人信息，包括张三曾经发起投诉的投诉历史记录信息，例如张三在两天前投诉了自己刚买的手机出现质量问题，但是两天过来去该问题还是没有解决，张三再次发起投诉，系统即可根据张三两天前投诉的投诉历史记录信息和投诉事项信息进行计算生成投诉问题类型信息。
在一个可选实施例中，请参阅图4，图4是本发明一个实施例获取投诉用户的身份信息的基本流程示意图。
如图4所示，步骤1110包括如下述步骤：
S1111、获取所述投诉用户的人脸图像；
人脸图像是指投诉用户的人脸表情图像，在实施时，以本发明投诉对接处理人分配方法应用的智能终端设置有摄像头为例，系统通过摄像头采集投诉用户的人脸图像，当然，还可以通过用户终端采集投诉用户的人脸图像，例如智能手机的前置摄像头或者后置摄像头，系统获取用户终端通过摄像头采集投诉用户的人脸表情图像。在实施时，可以通过拍照或者拍视频的方式获取投诉用户的人脸图像，以通过拍视频的方式获取投诉用户的人脸图像为例，系统通过设置于智能手机上的摄像头对用户进行拍摄得到目标视频，系统可以通过视频处理软件(例如OpenCV)对目标视频进行处理，将目标视频拆分为若干帧画面，通过定时采集方式从目标视频中抽取画面图像。例如以0.5秒一张的速度在目标视频中抽取一张目标图片，然后在得到的若干目标图片中再次随机抽取一张目标图片作为投诉用户的人脸图像；但是不局限于此，根据具体应用场景的不同，采集画面图像的速度能够进行适应性的调整，调整原则在于，系统处理能力越强且跟踪准确性要求越高则采集时间越短，达到与摄像设备采集图像的频率同步时为止；否则，则采集时间间隔越长，但最长采集时间间隔不得超过1s。当然，也可以直接在目标视频的若干帧画面中随机抽取一张画面作为投诉用户的人脸图像。
S1112、将所述人脸图像输入至预设的人脸识别模型中，其中，所述人脸识别模型为训练至收敛的卷积神经网络模型；
人脸识别模型是系统预先设置的用于识别人脸图像的工具，在实施时，可以使用LSTM网络(长短期记忆人工神经网络模型，Long Short-Term Memory)作为神经网络模型。LSTM网络通过“门”(gate)来控制丢弃或者增加信息，从而实现遗忘或记忆的功能。“门”是一种使信息选择性通过的结构，由一个sigmoid(S型生长曲线)函数和一个点乘操作组成。sigmoid函数的输出值在[0，1]区间，0代表完全丢弃，1代表完全通过。训练至收敛的神经网络模型具备了能识别人脸图像的分类器，其中，人脸识别模型包括上述的神经网络模型，该神经网络模型包括了N+1个分类器，N为正整数。
具体地，通过将人脸图像输入到预设的人脸识别模型中，得到人脸图像在分类器中的分类结果，其中，分类结果包括人脸图像对应的身份信息分类和身份信息分类的置信度(Confidence)。其中，身份信息分类的置信度是指人脸图像经过人脸识别模型进行筛选分类后，人脸图像被归类到一种以上的身份信息分类以及得到人脸图像占该身份信息分类的百分值。由于最终得到人脸图像对应的身份信息为一种，故需要将同一人脸图像的各个身份信息分类的置信度进行比较，例如，系统采集到投诉用户的人脸图像，被分类到张三的置信度为0.95，被分类到李四的置信度为0.63。
然后将该置信度与预设的第一阈值进行比对，当所述置信度大于预设的第一阈值时，确认所述置信度所表征的身份信息分类结果为投诉用户的身份信息。预设的第一阈值一般设置为0.9到1之间的数值。通过筛选出置信度大于第一阈值的情绪信息作为最终的身份信息分类结果，即确认置信度所表征的身份信息。例如，当预设的第一阈值为0.9时，并且投诉用户的人脸图像被分类到张三的置信度为0.95，由于0.95>0.9，所以该人脸图像所表征的身份信息为张三的个人身份信息。
S1113、获取所述人脸识别模型输出的所述投诉用户的身份信息。
人脸识别模型对投诉用户的人脸图像进行识别后输出投诉用户的个人身份信息，通过将人脸图像输入到预设的人脸识别模型中，并获取人脸识别模型输出的人脸图像的身份信息分类的置信度，当置信度大于预设第一阈值时，确认置信度所表征的身份信息分类结果为投诉用户的个人身份信息，从而提高了识别人脸图像的身份信息分类准确度。在实施时，当人脸识别模型根据投诉用户的人脸图像识别到投诉用户的姓名时，还可以根据该姓名在预设的用户数据库中查找与该姓名相对应的投诉用户的个人信息，该投诉用户的个人信息包括用户的姓名、身份证号、家庭住址以及投诉历史记录信息等。
在一个可选实施例中，请参阅图5，图5是本发明一个实施例保存投诉处理结果的基本流程示意图。
如图5所示，步骤S1300之后，还包括如下述步骤：
S1400、获取所述处理人员处理所述投诉申请信息后返回的处理结果信息；
再将投诉申请信息分配给处理人员后，系统还可以获取处理人员返回的处理结果信息，该处理结果信息是处理人员处理该投诉申请信息的结果，例如处理该投诉的日期、地点、是否完成以及处理人员的姓名和工号等，在实施时，系统可以向处理人员展示处理结果输入界面，当处理人员处理投诉后即可在该处理结果输入界面中输入处理结果信息，系统监听处理人员的输入操作即可获取该处理结果信息。在另一个实施例中，系统还可以与处理人员的终端连接，从而获取处理人员通过该终端反馈的处理结果信息。
S1500、将所述处理结果信息以及所述对接处理人信息结构化后存储至预设的投诉结果数据库中。
获取处理人员返回的处理结果信息后，将该处理结果信息和该对接处理人信息进行结构化转换，然后存储至投诉结果数据库中，该投诉结果数据库是系统预设的用于存储和管理投诉处理结果的仓库，通过将处理结果信息和对接处理人信息组成键值对存储至投诉结果数据库中，方便后期查找到投诉处理的负责人。
在一个可选实施例中，请参阅图6，图6是本发明一个实施例异步存储处理结果信息和对接处理人信息的基本流程示意图。
如图6所示，步骤S1500包括如下述步骤：
S1510、通过线程建立将所述处理结果信息以及所述对接处理人信息结构化后存储至预设的投诉结果数据库中的待执行任务；
线程是应用程序中一个单一的顺序控制流程。进程内有一个相对独立的、可调度的执行单元，是系统独立调度和分派CPU的基本单位指令运行时的程序的调度单位。在单个程序中同时运行多个线程完成不同的工作，称为多线程。通过建立执行将所述处理结果信息以及所述对接处理人信息结构化后存储至预设的投诉结果数据库中的待执行任务，从而将处理结果信息以及对接处理人信息结构化后存储至投诉结果数据库中的操作和其它操作任务和其它应用程序的操作任务异步多线程同时进行。
S1520、检测所述待执行任务之后的任务队列中是否存在优先级高于所述待执行任务的操作任务；
任务队列是指包括多个操作任务，且这些操作任务之间进行异步调用，从而解决任务阻塞问题的任务集合，任务队列中的操作任务设置有对应的优先级，优先级(priority)是一种约定，是计算机分时操作系统在处理多个作业程序时，决定各个作业程序接受系统资源的优先等级的参数，优先级高的先做，优先级低的后做。系统通过遍历任务队列中的各个操作任务与待执行任务的优先级进行比对，从而查找任务队列中是否存在优先级高于待执行任务的操作任务。
S1530、当所述任务队列存在优先级高于所述待执行任务的操作任务时，优先执行所述操作任务至所述操作任务执行完毕后回调执行所述待执行任务。
优先执行优先级高于该待执行任务的其它操作任务，能使得系统运行流畅不卡顿，例如在同一时间系统要处理多个给投诉申请分配投诉处理人员的操作，系统先执行给投诉申请分配投诉处理人员的任务后再执行该待执行任务，提高投诉对接效率，提高用户体验。
为解决上述技术问题，本发明实施例还提供一种投诉对接处理人分配装置。
具体请参阅图7，图7为本实施例投诉对接处理人分配装置基本结构示意图。
如图7所示，一种投诉对接处理人分配装置，包括：第一获取模块2100、第一处理模块2200和第一执行模块2300，其中，第一获取模块2100用于获取投诉用户发起的投诉申请信息，其中，所述投诉申请信息包括投诉事项信息以及所述投诉用户的个人信息；第一处理模块2200用于根据预设的投诉分类算法对所述投诉事项信息以及所述投诉用户的个人信息进行计算生成投诉问题类型信息；第一执行模块2300用于根据所述投诉问题类型信息在预设的对接人数据库中查找与所述投诉问题类型信息相对应的对接处理人信息，以使所述投诉申请信息分配给与所述对接处理人信息相对应的处理人员。
本实施例通过获取投诉用户发起的投诉申请信息，包括投诉事项信息以及该投诉用户的个人信息，然后根据预设的投诉分类算法对该投诉事项信息以及投诉用户的个人信息进行计算，从而生成该投诉申请信息的投诉问题类型信息，以确定投诉问题类型，再从对接人数据库中查找与该投诉问题类型信息相对应的对接处理人信息，从而将该投诉申请信息分配给该对接处理人信息对应的处理人员，通过根据投诉问题类型针对性的分配处理人员，能有效提高投诉处理效率，提高用户体验。
在一些实施方式中，投诉对接处理人分配装置还包括：第二获取模块和第二执行模块，其中，第二获取模块用于获取所述投诉用户发起所述投诉申请信息的用户终端的IP地址信息；第二执行模块用于根据所述IP地址信息确定所述用户终端的投诉渠道信息并将所述投诉渠道信息添加至所述个人信息中。
在一些实施方式中，投诉对接处理人分配装置还包括：第一获取子模块和第一执行子模块，其中，第一获取子模块用于获取所述投诉用户的身份信息；第一执行子模块用于根据所述身份信息从预设的用户数据库中查找与所述投诉用户的个人信息，其中，所述个人信息包括所述投诉用户的投诉历史记录信息。
在一些实施方式中，投诉对接处理人分配装置还包括：第二获取子模块、第二执行子模块和第三获取子模块，其中，第二获取子模块用于获取所述投诉用户的人脸图像；第二执行子模块用于将所述人脸图像输入至预设的人脸识别模型中，其中，所述人脸识别模型为训练至收敛的卷积神经网络模型；第三获取子模块用于获取所述人脸识别模型输出的所述投诉用户的身份信息。
在一些实施方式中，投诉对接处理人分配装置还包括：第四获取子模块和第三执行子模块，其中，第四获取子模块用于获取所述处理人员处理所述投诉申请信息后返回的处理结果信息；第三执行子模块用于将所述处理结果信息以及所述对接处理人信息结构化后存储至预设的投诉结果数据库中。
在一些实施方式中，投诉对接处理人分配装置还包括：线程子模块、检测子模块和第四执行子模块，其中，线程子模块用于通过线程建立将所述处理结果信息以及所述对接处理人信息结构化后存储至预设的投诉结果数据库中的待执行任务；检测子模块用于检测所述待执行任务之后的任务队列中是否存在优先级高于所述待执行任务的操作任务；第四执行子模块用于当所述任务队列存在优先级高于所述待执行任务的操作任务时，优先执行所述操作任务至所述操作任务执行完毕后回调执行所述待执行任务。
关于上述实施例中的装置，其中各个模块执行操作的具体方式已经在有关该方法的实施例中进行了详细描述，此处将不做详细阐述说明。
为解决上述技术问题，本发明实施例还提供计算机设备。具体请参阅图8，图8为本实施例计算机设备基本结构框图。
如图8所示，计算机设备的内部结构示意图。如图8所示，该计算机设备包括通过系统总线连接的处理器、非易失性存储介质、存储器和网络接口。其中，该计算机设备的非易失性存储介质存储有操作系统、数据库和计算机可读指令，数据库中可存储有控件信息序列，该计算机可读指令被处理器执行时，可使得处理器实现一种投诉对接处理人分配方法。该计算机设备的处理器用于提供计算和控制能力，支撑整个计算机设备的运行。该计算机设备的存储器中可存储有计算机可读指令，该计算机可读指令被处理器执行时，可使得处理器执行一种投诉对接处理人分配方法。该计算机设备的网络接口用于与终端连接通信。本领域技术人员可以理解，图中示出的结构，仅仅是与本申请方案相关的部分结构的框图，并不构成对本申请方案所应用于其上的计算机设备的限定，具体的计算机设备可以包括比图中所示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者具有不同的部件布置。
本实施方式中处理器用于执行图7中第一获取模块2100、第一处理模块2200和第一执行模块2300，存储器存储有执行上述模块所需的程序代码和各类数据。网络接口用于向用户终端或服务器之间的数据传输。本实施方式中的存储器存储有投诉对接处理人分配装置中执行所有子模块所需的程序代码及数据，服务器能够调用服务器的程序代码及数据执行所有子模块的功能。
计算机通过获取投诉用户发起的投诉申请信息，包括投诉事项信息以及该投诉用户的个人信息，然后根据预设的投诉分类算法对该投诉事项信息以及投诉用户的个人信息进行计算，从而生成该投诉申请信息的投诉问题类型信息，以确定投诉问题类型，再从对接人数据库中查找与该投诉问题类型信息相对应的对接处理人信息，从而将该投诉申请信息分配给该对接处理人信息对应的处理人员，通过根据投诉问题类型针对性的分配处理人员，能有效提高投诉处理效率，提高用户体验。
本发明还提供一种存储有计算机可读指令的存储介质，所述计算机可读指令被一个或多个处理器执行时，使得一个或多个处理器执行上述任一实施例所述投诉对接处理人分配方法的步骤。
本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，该计算机程序可存储于计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，前述的存储介质可为磁碟、光盘、只读存储记忆体(Read-Only Memory，ROM)等非易失性存储介质，或随机存储记忆体(Random Access Memory，RAM)等。
应该理解的是，虽然附图的流程图中的各个步骤按照箭头的指示依次显示，但是这些步骤并不是必然按照箭头指示的顺序依次执行。除非本文中有明确的说明，这些步骤的执行并没有严格的顺序限制，其可以以其他的顺序执行。而且，附图的流程图中的至少一部分步骤可以包括多个子步骤或者多个阶段，这些子步骤或者阶段并不必然是在同一时刻执行完成，而是可以在不同的时刻执行，其执行顺序也不必然是依次进行，而是可以与其他步骤或者其他步骤的子步骤或者阶段的至少一部分轮流或者交替地执行。
以上所述仅是本发明的部分实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明原理的前提下，还可以做出若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视为本发明的保护范围。
Claims (10)
1.一种投诉对接处理人分配方法，其特征在于，包括下述步骤：
获取投诉用户发起的投诉申请信息，其中，所述投诉申请信息包括投诉事项信息以及所述投诉用户的个人信息；
根据预设的投诉分类算法对所述投诉事项信息以及所述投诉用户的个人信息进行计算生成投诉问题类型信息；
根据所述投诉问题类型信息在预设的对接人数据库中查找与所述投诉问题类型信息相对应的对接处理人信息，以使所述投诉申请信息分配给与所述对接处理人信息相对应的处理人员。
2.根据权利要求1所述的投诉对接处理人分配方法，其特征在于，所述获取投诉用户发起的投诉申请信息的步骤之前，还包括如下述步骤：
获取所述投诉用户发起所述投诉申请信息的用户终端的IP地址信息；
根据所述IP地址信息确定所述用户终端的投诉渠道信息并将所述投诉渠道信息添加至所述个人信息中。
3.根据权利要求2所述的投诉对接处理人分配方法，其特征在于，所述获取投诉用户发起的投诉申请信息的步骤，包括如下述步骤：
获取所述投诉用户的身份信息；
根据所述身份信息从预设的用户数据库中查找与所述投诉用户的个人信息，其中，所述个人信息包括所述投诉用户的投诉历史记录信息。
4.根据权利要求3所述的投诉对接处理人分配方法，其特征在于，所述获取所述投诉用户的身份信息的步骤，还包括如下述步骤：
获取所述投诉用户的人脸图像；
将所述人脸图像输入至预设的人脸识别模型中，其中，所述人脸识别模型为训练至收敛的卷积神经网络模型；
获取所述人脸识别模型输出的所述投诉用户的身份信息。
5.根据权利要求1所述的投诉对接处理人分配方法，其特征在于，所述根据所述投诉问题类型信息在预设的对接人数据库中查找与所述投诉问题类型信息相对应的对接处理人信息，以使所述投诉申请信息分配给与所述对接处理人信息相对应的处理人员的步骤之后，还包括如下述步骤：
获取所述处理人员处理所述投诉申请信息后返回的处理结果信息；
将所述处理结果信息以及所述对接处理人信息结构化后存储至预设的投诉结果数据库中。
6.根据权利要求5所述的投诉对接处理人分配方法，其特征在于，所述将所述处理结果信息以及所述对接处理人信息结构化后存储至预设的投诉结果数据库中的步骤，包括如下述步骤：
通过线程建立将所述处理结果信息以及所述对接处理人信息结构化后存储至预设的投诉结果数据库中的待执行任务；
检测所述待执行任务之后的任务队列中是否存在优先级高于所述待执行任务的操作任务；
当所述任务队列存在优先级高于所述待执行任务的操作任务时，优先执行所述操作任务至所述操作任务执行完毕后回调执行所述待执行任务。
7.一种投诉对接处理人分配装置，其特征在于，包括：
第一获取模块，用于获取投诉用户发起的投诉申请信息，其中，所述投诉申请信息包括投诉事项信息以及所述投诉用户的个人信息；
第一处理模块，用于根据预设的投诉分类算法对所述投诉事项信息以及所述投诉用户的个人信息进行计算生成投诉问题类型信息；
第一执行模块，用于根据所述投诉问题类型信息在预设的对接人数据库中查找与所述投诉问题类型信息相对应的对接处理人信息，以使所述投诉申请信息分配给与所述对接处理人信息相对应的处理人员。
8.根据权利要求7所述的投诉对接处理人分配装置，其特征在于，还包括：
第二获取模块，用于获取所述投诉用户发起所述投诉申请信息的用户终端的IP地址信息；
第二执行模块，用于根据所述IP地址信息确定所述用户终端的投诉渠道信息并将所述投诉渠道信息添加至所述个人信息中。
9.一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器中存储有计算机可读指令，所述计算机可读指令被所述处理器执行时，使得所述处理器执行如权利要求1至6中任一项权利要求所述投诉对接处理人分配方法的步骤。
10.一种存储有计算机可读指令的存储介质，所述计算机可读指令被一个或多个处理器执行时，使得一个或多个处理器执行如权利要求1至6中任一项权利要求所述投诉对接处理人分配方法的步骤。
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