CN110570208A - 投诉预处理方法以及装置 - Google Patents
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Abstract
本说明书提供投诉预处理方法以及装置，其中所述投诉预处理方法包括：接收用户的投诉处理请求，所述投诉处理请求中携带有所述用户的语音信息以及身份信息；根据预设声纹识别技术对所述用户的语音信息进行声纹识别生成第一声纹信息；根据所述用户的身份信息获取数据库中预存的与所述用户对应的第二声纹信息；对所述第一声纹信息和第二声纹信息进行比对，根据比对结果确定相应的投诉处理流程以响应所述用户的投诉处理请求。
Description
技术领域
本说明书涉及互联网技术领域，特别涉及一种投诉预处理方法。本说明书同时涉及一种投诉预处理装置，一种电子设备，以及一种计算机可读存储介质。
背景技术
随着社会经济的发展，许多不同的业务机构在不断壮大，而业务机构根据实际需要进行业务扩展以实现更快地发展的同时往往会给用户带来一些新的负面问题，而且用户的维权意识越来越高，在遇到不平等交易或有疑问的交易等问题时，越来越多的人选择通过投诉的方式寻求帮助。
现有技术中，对于用户投诉的处理，一般是客户拨打客户服务电话，由客服人员根据客户描述的问题，打开相应的系统进行查询分析，然后进行处理，即由人工收集信息，通过电话询问等方式进行核实，确定投诉的类型，进行投诉审理。投诉量上涨后，处理时间比较长，耗费人力，并且不能及时给用户满意的答复。因此，用户投诉量大幅上涨的同时，对于用户投诉的快速准确处理成为一个技术难题。
发明内容
有鉴于此，本说明书实施例提供了一种投诉预处理方法。本说明书同时涉及一种投诉预处理装置，一种电子设备，以及一种计算机可读存储介质，以解决现有技术中存在的技术缺陷。
根据本说明书实施例的第一方面，提供了一种投诉预处理方法，包括：
接收用户的投诉处理请求，所述投诉处理请求中携带有所述用户的语音信息以及身份信息；
根据预设声纹识别技术对所述用户的语音信息进行声纹识别生成第一声纹信息；
根据所述用户的身份信息获取数据库中预存的与所述用户对应的第二声纹信息；
对所述第一声纹信息和第二声纹信息进行比对，根据比对结果确定相应的投诉处理流程以响应所述用户的投诉处理请求。
可选地，所述接收用户的投诉处理请求步骤执行之后，根据预设声纹识别技术对所述用户的语音信息进行声纹识别生成第一声纹信息步骤执行之前，还包括：
获取所述投诉处理请求中携带的所述用户的语音信息；
根据语音识别算法对所述语音信息进行处理得到对应的文本信息；
根据预设的归类方法对所述文本信息进行归类以确定所述投诉处理请求对应的投诉类型；
若所述投诉类型为目标投诉类型，则执行根据预设声纹识别技术对所述用户的语音信息进行声纹识别生成第一声纹信息的步骤。
可选地，所述根据比对结果确定相应的投诉处理流程以响应所述用户的投诉处理请求包括：
若比对结果为所述第一声纹信息与所述第二声纹信息一致，则转入投诉处理结束流程以响应所述用户的投诉处理请求；
若比对结果为所述第一声纹信息与所述第二声纹信息不一致，则转入投诉异议处理流程以响应所述用户的投诉处理请求。
可选地，所述接收用户的投诉处理请求步骤执行之后，根据预设声纹识别技术对所述用户的语音信息进行声纹识别生成第一声纹信息步骤执行之前，还包括：
根据所述用户的身份信息在数据库中查询是否存在与所述用户对应的第二声纹信息；
若是，则执行根据预设声纹识别技术对所述用户的语音信息进行声纹识别生成第一声纹信息的步骤；
若否，则转入投诉非异议处理流程以响应所述用户的投诉处理请求。
可选地，所述接收用户的投诉处理请求步骤执行之前，还包括：
接收所述用户的项目加入申请，所述项目加入申请中携带有项目标识信息；
根据所述项目标识信息获取项目初始协议文件；
在所述用户选择的文件填写方式为通过语音输入填写时，接收所述用户针对当前待填项输入的语音信息；
对所述语音信息进行语音识别得到对应的文字信息，并将所述文字信息输入所述当前待填项；
在所述项目初始协议文件中的待填项均填写完成的情况下，根据填写信息生成项目目标协议文件。
可选地，所述接收所述用户针对当前待填项输入的语音信息步骤执行之后，还包括：
根据预设声纹识别技术对所述用户针对当前待填项输入的语音信息进行声纹识别生成所述第二声纹信息；
将所述第二声纹信息及所述项目目标协议文件存储于所述数据库。
可选地，所述将所述文字信息输入所述当前待填项步骤执行之后，生成项目目标协议文件步骤执行之前，还包括：
判断所述当前待填项之后是否存在下一待填项；
若是，则将所述下一待填项确定为当前待填项，并执行所述接收所述用户针对当前待填项输入的语音信息的步骤；
若否，则执行生成项目目标协议文件的步骤。
可选地，所述生成项目目标协议文件步骤执行之前，还包括：
输出项目初始协议文件信息确认提示，以使所述用户基于所述信息确认提示判断所述项目初始协议文件信息中是否存在待修改信息；
若是，则根据所述待修改信息确定对应的待修改项，并跳转至所述待修改项，将所述待修改项确定为当前待填项，并执行所述接收所述用户针对当前待填项输入的语音信息的步骤；
若否，则执行所述生成项目目标协议文件的步骤。
可选地，所述生成项目目标协议文件步骤执行之后，还包括：
接收所述用户针对所述项目目标协议文件的信息修改请求，所述信息修改请求中携带有项目目标协议文件的标识信息、所述用户的身份标识信息以及待修改信息；
在对所述用户的身份验证通过的情况下，根据所述待修改信息确定所述项目目标协议文件中的待修改项，并跳转至所述待修改项；
将所述待修改项确定为当前待填项，并执行所述接收所述用户针对当前待填项输入的语音信息的步骤。
根据本说明书实施例的另一方面，提供了一种投诉预处理装置，包括：
投诉处理请求接收模块，被配置为接收用户的投诉处理请求，所述投诉处理请求中携带有所述用户的语音信息以及身份信息；
第一声纹识别模块，被配置为根据预设声纹识别技术对所述用户的语音信息进行声纹识别生成第一声纹信息；
声纹信息获取模块，被配置为根据所述用户的身份信息获取数据库中预存的与所述用户对应的第二声纹信息；
投诉处理流程确定模块，被配置为对所述第一声纹信息和第二声纹信息进行比对，根据比对结果确定相应的投诉处理流程以响应所述用户的投诉处理请求。
可选地，所述投诉预处理装置，还包括：
语音信息获取模块，被配置为获取所述投诉处理请求中携带的所述用户的语音信息；
语音信息处理模块，被配置为根据语音识别算法对所述语音信息进行处理得到对应的文本信息；
投诉类型确定模块，被配置为根据预设的归类方法对所述文本信息进行归类以确定所述投诉处理请求对应的投诉类型；
若所述投诉类型为目标投诉类型，则运行所述第一声纹识别模块。
可选地，所述投诉处理流程确定模块还被配置为：
若比对结果为所述第一声纹信息与所述第二声纹信息一致，则转入投诉处理结束流程以响应所述用户的投诉处理请求；
若比对结果为所述第一声纹信息与所述第二声纹信息不一致，则转入投诉异议处理流程以响应所述用户的投诉处理请求。
可选地，所述投诉预处理装置，还包括：
信息查询模块，被配置为根据所述用户的身份信息在数据库中查询是否存在与所述用户对应的第二声纹信息；
若是，则运行所述第一声纹识别模块；
若否，则运行第一流程转入模块；
所述第一流程转入模块，被配置为转入投诉非异议处理流程以响应所述用户的投诉处理请求。
可选地，所述投诉预处理装置，还包括：
申请接收模块，被配置为接收所述用户的项目加入申请，所述项目加入申请中携带有项目标识信息；
文件获取模块，被配置为根据所述项目标识信息获取项目初始协议文件；
语音信息接收模块，被配置为在所述用户选择的文件填写方式为通过语音输入填写时，接收所述用户针对当前待填项输入的语音信息；
语音识别模块，被配置为对所述语音信息进行语音识别得到对应的文字信息，并将所述文字信息输入所述当前待填项；
文件生成模块，被配置为在所述项目初始协议文件中的待填项均填写完成的情况下，根据填写信息生成项目目标协议文件。
可选地，所述投诉预处理装置，还包括：
第二声纹识别模块，被配置为根据预设声纹识别技术对所述用户针对当前待填项输入的语音信息进行声纹识别生成所述第二声纹信息；
存储模块，被配置为将所述第二声纹信息及所述项目目标协议文件存储于所述数据库。
可选地，所述投诉预处理装置，还包括：
判断模块，被配置为判断所述当前待填项之后是否存在下一待填项；
若是，则运行第一当前待填项确定模块；
所述第一当前待填项确定模块，被配置为将所述下一待填项确定为当前待填项；
返回执行所述语音信息接收模块；
若否，则执行所述文件生成模块。
可选地，所述投诉预处理装置，还包括：
确认提示发送模块，被配置为输出项目初始协议文件信息确认提示，以使所述用户基于所述信息确认提示判断所述项目初始协议文件信息中是否存在待修改信息；
若是，则运行第二当前待填项确定模块；
所述第二当前待填项确定模块，被配置为根据所述待修改信息确定对应的待修改项，并跳转至所述待修改项，将所述待修改项确定为当前待填项；
执行所述语音信息接收模块；
若否，则运行文件生成模块。
可选地，所述投诉预处理装置，还包括：
信息修改请求接收模块，被配置为接收所述用户针对所述项目目标协议文件的信息修改请求，所述信息修改请求中携带有项目目标协议文件的标识信息、所述用户的身份标识信息以及待修改信息；
待修改项确定模块，被配置为在对所述用户的身份验证通过的情况下，根据所述待修改信息确定所述项目目标协议文件中的待修改项，并跳转至所述待修改项；
第三当前待填项确定模块，被配置为将所述待修改项确定为当前待填项；
执行所述语音信息接收模块。
根据本说明书实施例的另一方面，提供了一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机指令，所述处理器执行所述指令时实现所述投诉预处理方法的步骤。
根据本说明书实施例的另一方面，提供了一种计算机可读存储介质，其存储有计算机指令，该指令被处理器执行时实现所述投诉预处理方法的步骤。
本说明书实施例中，通过接收用户的投诉处理请求，所述投诉处理请求中携带有所述用户的语音信息以及身份信息；根据预设声纹识别技术对所述用户的语音信息进行声纹识别生成第一声纹信息；根据所述用户的身份信息获取数据库中预存的与所述用户对应的第二声纹信息；对所述第一声纹信息和第二声纹信息进行比对，根据比对结果确定相应的投诉处理流程以响应所述用户的投诉处理请求。
本说明书实施例中，在处理用户投诉时，通过对用户的投诉处理请求中携带的语音信息进行声纹识别得到对应的第一声纹信息，根据用户的身份标识信息在数据库中获取预存的第二声纹信息，将所述第一声纹信息与所述第二声纹信息进行对比，根据比较结果选择对应的投诉处理流程，减少了投诉过程中客服人员查询信息确定投诉类型的时间，可以有效提高投诉案件的处理效率，同时可以保证案件处理结果的准确性，有利于提升用户体验。
附图说明
图1是本申请实施例提供的投诉预处理方法的流程图；
图2是本申请实施例提供的投诉预处理方法应用于实际场景的示意图；
图3是本申请实施例提供的投诉预处理方法中贷款申请流程图；
图4是本申请实施例提供的投诉预处理装置的结构示意图；
图5是本申请实施例提供的电子设备的结构框图。
具体实施方式
在下面的描述中阐述了很多具体细节以便于充分理解本申请。但是本申请能够以很多不同于在此描述的其它方式来实施，本领域技术人员可以在不违背本申请内涵的情况下做类似推广，因此本申请不受下面公开的具体实施的限制。
在本说明书一个或多个实施例中使用的术语是仅仅出于描述特定实施例的目的，而非旨在限制本说明书一个或多个实施例。在本说明书一个或多个实施例和所附权利要求书中所使用的单数形式的“一种”、“所述”和“该”也旨在包括多数形式，除非上下文清楚地表示其他含义。还应当理解，本说明书一个或多个实施例中使用的术语“和/或”是指并包含一个或多个相关联的列出项目的任何或所有可能组合。
应当理解，尽管在本说明书一个或多个实施例中可能采用术语第一、第二等来描述各种信息，但这些信息不应限于这些术语。这些术语仅用来将同一类型的信息彼此区分开。例如，在不脱离本说明书一个或多个实施例范围的情况下，第一也可以被称为第二，类似地，第二也可以被称为第一。取决于语境，如在此所使用的词语“如果”可以被解释成为“在……时”或“当……时”或“响应于确定”。
首先，对本发明一个或多个实施例涉及的名词术语进行解释。
声纹(Voiceprint)：用电声学仪器显示的携带言语信息的声波频谱。
声纹识别(Voiceprint Recognition,VPR)：生物识别技术的一种，也称为说话人识别(Speaker Recognition)，是根据从说话人所发语音中提取出的信息判断说话人身份的过程，它与指纹识别、人脸识别、虹膜识别等同属于生物识别的范畴。
抵赖：指拒绝承认或认可事实。
抵赖型客诉：是指用户投诉不是本人操作的、或使用服务的一种客诉。
本说明书实施例提供了一种投诉预处理方法。本说明书同时涉及一种投诉预处理装置，一种电子设备，以及一种计算机可读存储介质，在下面的实施例中逐一进行详细说明。
图1示出了根据本说明书一实施例的投诉预处理方法的流程图，包括步骤102至步骤108。
步骤102：接收用户的投诉处理请求，所述投诉处理请求中携带有所述用户的语音信息以及身份信息。
本说明书提供的一个实施例中，所述投诉处理请求为用户针对某一项目发起的，即接收用户的投诉处理请求之前，服务端先接收用户的项目加入请求。具体的，所述项目包括保险项目、理财项目、互助共济项目、公益项目、医疗项目以及生活服务项目。服务端为用户展示项目详情，若用户有加入项目的意向，则由用户以及项目承办方共同签订生成项目目标协议文件，所述项目目标协议文件的生成过程可以通过以下步骤实现：
接收所述用户的项目加入申请，所述项目加入申请中携带有项目标识信息；
根据所述项目标识信息获取项目初始协议文件；
在所述用户选择的文件填写方式为通过语音输入填写时，接收所述用户针对当前待填项输入的语音信息；
对所述语音信息进行语音识别得到对应的文字信息，并将所述文字信息输入所述当前待填项；
在所述项目初始协议文件中的待填项均填写完成的情况下，根据填写信息生成项目目标协议文件。
具体的，以所述项目为理财项目为例，理财业务端为用户展示理财产品详情，若用户有购买理财产品的意向，则由用户向理财业务端发送理财产品购买请求，所述理财产品购买请求中携带有理财产品种类标识信息，假设所述理财产品种类标识信息为理财产品A；理财业务端接收所述理财产品购买请求，根据所述理财产品种类标识信息确定与所述理财产品种类相关联的理财产品初始协议文件，并由用户对所述理财产品初始协议文件进行信息填写以生成理财产品目标协议文件。
本说明书提供的一个实施例中，用户可选择通过键盘输入信息的方式或通过语音输入信息的方式填写所述理财产品初始协议文件，在所述用户选择的文件填写方式为通过语音输入填写时，接收用户针对当前待填项输入的语音信息，具体的，所述当前待填项为理财产品初始协议文件中的任意一项待填项，包括必填项和选填项；对于一个新获取的未填写的理财产品初始协议文件，一般先将第一个待填项作为当前待填项；确定所述当前待填项后，接收用户针对所述当前待填项所输入的语音信息，对所述语音信息进行语音识别得到对应的文字信息，并将所述文字信息输入所述当前待填项；在所述理财产品初始协议文件中的待填项均填写完成的情况下，根据填写信息生成理财产品目标协议文件。
实际应用中，确定所述当前待填项后，可通过突出显示所述当前待填项信息框以提示用户输入对应的信息，所述突出显示方式包括将当前待填项信息框加粗、将当前待填项信息框高亮、放大字体、改变字体和/或通过特殊颜色标记展示；此外，确定当前待填项后，还可通过语音提示的方式提示用户输入对应的信息，具体的，假设当前待填项的待填信息为姓名，则业务端可通过语音“请输入您的姓名”提示用户输入对应的信息。
本说明书提供的一个实施例中，接收所述用户针对当前待填项输入的语音信息之后，还需根据预设声纹识别技术对所述用户针对当前待填项输入的语音信息进行声纹识别生成第二声纹信息；并将所述第二声纹信息及所述项目目标协议文件存储于数据库。
具体的，本说明书实施例采用软件开发工具包(SDK，Software Development Kit)进行语音和声纹识别，其中，SDK一般是一些软件工程师为特定的软件包、软件框架、硬件平台、操作系统等建立应用软件时的开发工具的集合。它可以简单的为某个程序设计语言提供应用程序接口API的一些文件，但也可能包括能与某种嵌入式系统通讯的复杂的硬件。一般的工具包括用于调试和其他用途的实用工具。SDK还经常包括示例代码、支持性的技术注解或者其他的为基本参考资料澄清疑点的支持文档。
SDK有两种实现语音识别的方式，一种是直接使用SDK中的语音识别控件，一种是使用SDK中的语音识别服务。
声纹识别也称为说话人识别，有两类，即说话人辨认和说话人确认。前者用以判断某段语音是若干人中的哪一个所说的，是“多选一”问题；而后者用以确认某段语音是否是指定的某个人所说的，是“一对一判别”问题。不同的任务和应用会使用不同的声纹识别技术，如缩小刑侦范围时可能需要辨认技术，而银行交易时则需要确认技术。
本说明书提供的一个实施例中，将文字信息输入当前待填项之后，判断所述当前待填项之后是否存在下一待填项，即判断所述当前待填项是否为所述项目初始协议文件的最后一项；若所述当前待填项不是所述项目初始协议文件的最后一项，则将下一待填项确定为当前待填项，所述下一待填项为与所述当前待填项相邻或相近的待填项，重复执行所述接收所述用户针对当前待填项输入的语音信息的步骤；
若所述当前待填项不是所述项目初始协议文件的最后一项，则执行生成项目目标协议文件的步骤。
本说明书提供的一个实施例中，所述生成项目目标协议文件之前，还包括：
输出项目初始协议文件信息确认提示，以使所述用户基于所述信息确认提示判断所述项目初始协议文件信息中是否存在待修改信息；
若是，则根据所述待修改信息确定对应的待修改项，并跳转至所述待修改项，将所述待修改项确定为当前待填项，并执行所述接收所述用户针对当前待填项输入的语音信息的步骤；
若否，则执行所述生成项目目标协议文件的步骤。
具体的，沿用上例，业务端通过语音“请输入您的姓名”提示用户输入对应的信息，假设用户的真实姓名为“张三”，业务端对用户根据所述提示信息发出的语音进行语音识别得到的对应的文字信息为“章三”，即当前待填项输入的信息为“章三”，与用户的真实姓名不符，则用户判断所述项目初始协议文件信息中存在待修改信息，且所述待修改信息对应的待修改项为姓名项，因此需将所述姓名项确定为当前待填项。将待修改项确定为当前待填项之后，用户可重新选择通过键盘输入信息的方式或通过语音输入信息的方式填写所述当前待填项，若用户仍选择通过语音输入信息的方式填写所述当前项，则执行所述接收所述用户针对当前待填项输入的语音信息的步骤即可；若所述项目初始协议文件信息中不存在待修改信息，则执行所述生成项目目标协议文件的步骤即可。
本说明书提供的一个实施例中，在所述当前待填项为项目初始协议文件中的最后一项时，可根据用户针对所有待填项所输入的信息生成项目目标协议文件，但是，为保险起见，在生成项目目标协议文件之前，还需确定是否存在异常输入项；具体的，所述异常输入项包括输入信息为空的必填项和输入信息格式错误的必填项；若存在异常输入项，则跳转至所述异常输入项，将所述异常输入项确定为当前待填项，并执行所述接收所述用户针对当前待填项输入的语音信息的步骤；若不存在异常项，则根据用户输入的信息生成项目目标协议文件即可。
本说明书提供的一个实施例中，接收用户的投诉处理请求之后，需判断用户的投诉类型，根据不同的投诉类型选择不同的投诉处理流程，具体的判断过程可通过以下步骤实现：
获取所述投诉处理请求中携带的所述用户的语音信息；
根据语音识别算法对所述语音信息进行处理得到对应的文本信息；
根据预设的归类方法对所述文本信息进行归类以确定所述投诉处理请求对应的投诉类型；
若所述投诉类型为目标投诉类型，则执行根据预设声纹识别技术对所述用户的语音信息进行声纹识别生成第一声纹信息的步骤。
具体的，获取投诉处理请求中携带的所述用户的语音信息，假设所述用户的语音信息为“理财投资金额为非本人意愿输入”，即用户拒绝承认文件中的理财投资金额信息为自愿填写，则根据预设的归类方法对所述文本信息进行归类即可确定所述投诉处理请求对应的投诉类型为目标投诉类型。
本说明书提供的一个实施例中，接收用户的投诉处理请求之后，还需根据所述用户的身份信息在数据库中查询是否存在与所述用户对应的第二声纹信息；
若数据库中存在与所述用户对应的第二声纹信息，则执行根据预设声纹识别技术对所述用户的语音信息进行声纹识别生成第一声纹信息的步骤；
若数据库中不存在与所述用户对应的第二声纹信息，则转入投诉非异议处理流程以响应所述用户的投诉处理请求。
具体的，若用户在填写文件时选择通过语音输入填写时，则业务端可接收用户输入的语音信息，根据预设声纹识别技术对所述语音信息进行声纹识别并存储，业务端在处理目标投诉类型的投诉请求时，收集投诉请求中的语音信息，采用预设声纹识别技术对收集的上述语音信息进行声纹识别得到第一声纹信息，将第一声纹信息与第二声纹信息进行比对，即可确定所述第一声纹信息与第二声纹信息是否属于同一用户，根据比对结果进行后续操作，因此在对投诉处理请求中的语音信息进行声纹识别之前，需先确定数据库中是否存在所述第二声纹信息，若数据库中不存在所述第二声纹信息，则无法进行声纹信息比对操作。
步骤104：根据预设声纹识别技术对所述用户的语音信息进行声纹识别生成第一声纹信息。
本说明书提供的一个实施例中，接收用户的投诉处理请求之后，判断所述用户的投诉类型为目标投诉类型，且数据库中在所述用户的第二声纹信息，则可根据预设声纹识别技术对投诉处理请求中携带的所述用户的语音信息进行声纹识别以得到第一声纹信息。
具体的，与上述步骤中的预设声纹识别技术相同，即所述预设声纹识别技术为SDK。
步骤106：根据所述用户的身份信息获取数据库中预存的与所述用户对应的第二声纹信息。
本说明书提供的一个实施例中，若用户选择通过语音输入的方式填写项目初始协议文件时，则业务端可通过SDK接收用户针对每一项待填项输入的语音信息，并对所述语音信息进行声纹识别并存储。
接收用户的投诉处理请求后，利用SDK对投诉处理请求中携带的语音信息进行语音识别得到对应的文字信息，对所述文字信息进行语义识别获取用户的投诉内容，根据投诉内容获取对应的第二声纹信息。
仍以所述项目为理财项目为例，若用户通过业务端购买了理财产品A，并对理财产品处理协议文件进行信息录入，生成了对应的理财产品目标协议文件，若用户对理财产品目标协议文件中的内容发起投诉，投诉内容为“账户信息被篡改”，则业务端获取“账户信息”这一项对应的第二声纹信息。
步骤108：对所述第一声纹信息和第二声纹信息进行比对，根据比对结果确定相应的投诉处理流程以响应所述用户的投诉处理请求。
本说明书提供的一个实施例中，获取所述用户的第一声纹信息和第二声纹信息后，对所述第一声纹信息和第二声纹信息进行比对，所述根据比对结果确定相应的投诉处理流程以响应所述用户的投诉处理请求具体可通过以下步骤实现：
若比对结果为所述第一声纹信息与所述第二声纹信息一致，则转入投诉处理结束流程以响应所述用户的投诉处理请求；
若比对结果为所述第一声纹信息与所述第二声纹信息不一致，则转入投诉异议处理流程以响应所述用户的投诉处理请求。
具体的，若比对结果为所述第一声纹信息与第二声纹信息一致，则表明所述第一声纹信息与第二声纹信息属于同一位用户；若比对结果为所述第一声纹信息与第二声纹信息不一致，则表明所述第一声纹信息与第二声纹信息属于不同用户，根据比对结果确定对应的投诉处理流程以响应所述用户的投诉处理请求。
本说明书提供的一个实施例中，生成项目目标协议文件之后，还包括：
接收所述用户针对所述项目目标协议文件的信息修改请求，所述信息修改请求中携带有项目目标协议文件的标识信息、所述用户的身份标识信息以及待修改信息；
在对所述用户的身份验证通过的情况下，根据所述待修改信息确定所述项目目标协议文件中的待修改项，并跳转至所述待修改项；
将所述待修改项确定为当前待填项，并执行所述接收所述用户针对当前待填项输入的语音信息的步骤。
本说明书提供的一个实施例中，在用户进行业务办理过程中需要填写文件或表单的情况下，用户可选择通过语音输入的方式填写所述文件或表单，有利于降低文件或表单的填写难度，提高文件或表单的填写效率。同时，在用户通过语音输入填写表单或文件的过程中，利用SDK对用户输入的语音进行声纹识别得到对应的第二声纹信息并进行存储，后期在处理用户投诉时，通过对用户的投诉处理请求中携带的语音信息进行声纹识别得到对应的第一声纹信息，将所述第一声纹信息与所述第二声纹信息进行对比，根据比较结果选择对应的投诉处理流程，可以有效提高投诉案件的处理效率，同时可以保证案件处理结果的准确性。
图2示出了本说明书一实施例的投诉预处理方法应用于实际场景的示意图，包括步骤202至步骤220。
步骤202：接收用户的针对贷款项目的投诉处理请求，所述投诉处理请求中携带有所述用户的语音信息以及身份信息。
本说明书提供的一个实施例中，接收用户的针对贷款项目的投诉处理请求之前，服务端先接收用户的贷款申请。所述申请流程可通过图3所示的步骤实现，包括步骤302至步骤318。
步骤302：接收所述用户的贷款申请，所述贷款申请中携带有贷款种类标识信息。
步骤304：根据所述贷款种类标识信息获取与所述贷款种类对应的初始协议文件。
步骤306：判断所述用户选择的文件填写方式是否为通过语音输入方式填写，若是，则执行步骤310；若否，则执行步骤308。
步骤308：转入通过输入文字信息的方式填写文件的流程。
步骤310：接收所述用户针对初始协议文件中的当前待填项输入的语音信息。
执行步骤310后，并列执行步骤312和步骤314。
步骤312：对所述语音信息进行语音识别得到对应的文字信息，并将所述文字信息输入所述当前待填项。
步骤314：根据预设声纹识别技术对所述用户针对当前待填项输入的语音信息进行声纹识别生成第二声纹信息。
步骤316：在所述初始协议文件中的待填项均填写完成的情况下，根据填写信息生成贷款项目目标协议文件。
步骤318：将所述第二声纹信息及所述贷款项目目标协议文件存储于数据库。
将步骤314中生成的第二声纹信息和步骤316中生成的贷款项目目标协议文件存储与数据库。
用户在申请办理贷款时，需要填写复杂的表单，而本说明书实施例中用户可选择通过语音输入的方式填写所述复杂的表单，有利于降低表单的填写难度，提高填写效率。同时，在用户通过语音输入填写表单的过程中，利用SDK对用户输入的语音进行声纹识别得到对应的声纹信息，在后期处理用户投诉时所述声纹信息可以作为有效的证据。
步骤204：判断所述用户的投诉类型是否为抵赖型投诉，若是，则执行步骤206；若否，则执行步骤208。
步骤206：判断数据库中是否存在与所述用户对应的第二声纹信息，若是，则执行步骤210；若否，则执行步骤208。
步骤208：转入投诉非异议处理流程以响应所述用户的投诉处理请求。
步骤210：根据预设声纹识别技术对所述用户的语音信息进行声纹识别生成第一声纹信息。
步骤212：根据所述用户的身份信息获取数据库中预存的与所述用户的投诉内容对应的第二声纹信息。
步骤214：对所述第一声纹信息和第二声纹信息进行比对。
步骤216：判断比对结果是否一致，若一致，则执行步骤218；若不一致，则执行步骤220。
步骤218：转入投诉处理结束流程以响应所述用户的投诉处理请求。
步骤220：转入投诉异议处理流程以响应所述用户的投诉处理请求。
本说明书提供的一个实施例中，在处理用户投诉时，通过对用户的投诉处理请求中携带的语音信息进行声纹识别得到对应的第一声纹信息，根据用户的身份标识信息在数据库中获取用户通过语音填表时生成的第二声纹信息，将所述第一声纹信息与所述第二声纹信息进行对比，根据比较结果选择对应的投诉处理流程，减少了投诉过程中客服人员查询信息确定投诉类型的时间，可以有效提高投诉案件的处理效率，同时可以保证案件处理结果的准确性，提升用户体验。
与上述方法实施例相对应，本说明书还提供了投诉预处理装置实施例，图4示出了本说明书一个实施例的投诉预处理装置的结构示意图。如图4所示，该装置包括：
投诉处理请求接收模块402，被配置为接收用户的投诉处理请求，所述投诉处理请求中携带有所述用户的语音信息以及身份信息；
第一声纹识别模块404，被配置为根据预设声纹识别技术对所述用户的语音信息进行声纹识别生成第一声纹信息；
声纹信息获取模块406，被配置为根据所述用户的身份信息获取数据库中预存的与所述用户对应的第二声纹信息；
投诉处理流程确定模块408，被配置为对所述第一声纹信息和第二声纹信息进行比对，根据比对结果确定相应的投诉处理流程以响应所述用户的投诉处理请求。
可选地，所述投诉预处理装置，还包括：
语音信息获取模块，被配置为获取所述投诉处理请求中携带的所述用户的语音信息；
语音信息处理模块，被配置为根据语音识别算法对所述语音信息进行处理得到对应的文本信息；
投诉类型确定模块，被配置为根据预设的归类方法对所述文本信息进行归类以确定所述投诉处理请求对应的投诉类型；
若所述投诉类型为目标投诉类型，则运行所述第一声纹识别模块。
可选地，所述投诉处理流程确定模块还被配置为：
若比对结果为所述第一声纹信息与所述第二声纹信息一致，则转入投诉处理结束流程以响应所述用户的投诉处理请求；
若比对结果为所述第一声纹信息与所述第二声纹信息不一致，则转入投诉异议处理流程以响应所述用户的投诉处理请求。
可选地，所述投诉预处理装置，还包括：
信息查询模块，被配置为根据所述用户的身份信息在数据库中查询是否存在与所述用户对应的第二声纹信息；
若是，则运行所述第一声纹识别模块；
若否，则运行第一流程转入模块；
所述第一流程转入模块，被配置为转入投诉非异议处理流程以响应所述用户的投诉处理请求。
可选地，所述投诉预处理装置，还包括：
申请接收模块，被配置为接收所述用户的项目加入申请，所述项目加入申请中携带有项目标识信息；
文件获取模块，被配置为根据所述项目标识信息获取项目初始协议文件；
语音信息接收模块，被配置为在所述用户选择的文件填写方式为通过语音输入填写时，接收所述用户针对当前待填项输入的语音信息；
语音识别模块，被配置为对所述语音信息进行语音识别得到对应的文字信息，并将所述文字信息输入所述当前待填项；
文件生成模块，被配置为在所述项目初始协议文件中的待填项均填写完成的情况下，根据填写信息生成项目目标协议文件。
可选地，所述投诉预处理装置，还包括：
第二声纹识别模块，被配置为根据预设声纹识别技术对所述用户针对当前待填项输入的语音信息进行声纹识别生成所述第二声纹信息；
存储模块，被配置为将所述第二声纹信息及所述项目目标协议文件存储于所述数据库。
可选地，所述投诉预处理装置，还包括：
判断模块，被配置为判断所述当前待填项之后是否存在下一待填项；
若是，则运行第一当前待填项确定模块；
所述第一当前待填项确定模块，被配置为将所述下一待填项确定为当前待填项；
返回执行所述语音信息接收模块；
若否，则执行所述文件生成模块。
可选地，所述投诉预处理装置，还包括：
确认提示发送模块，被配置为输出项目初始协议文件信息确认提示，以使所述用户基于所述信息确认提示判断所述项目初始协议文件信息中是否存在待修改信息；
若是，则运行第二当前待填项确定模块；
所述第二当前待填项确定模块，被配置为根据所述待修改信息确定对应的待修改项，并跳转至所述待修改项，将所述待修改项确定为当前待填项；
执行所述语音信息接收模块；
若否，则运行文件生成模块。
可选地，所述投诉预处理装置，还包括：
信息修改请求接收模块，被配置为接收所述用户针对所述项目目标协议文件的信息修改请求，所述信息修改请求中携带有项目目标协议文件的标识信息、所述用户的身份标识信息以及待修改信息；
待修改项确定模块，被配置为在对所述用户的身份验证通过的情况下，根据所述待修改信息确定所述项目目标协议文件中的待修改项，并跳转至所述待修改项；
第三当前待填项确定模块，被配置为将所述待修改项确定为当前待填项；
执行所述语音信息接收模块。
图5示出了根据本说明书一实施例的电子设备500的结构框图。该电子设备500的部件包括但不限于存储器510和处理器520。处理器520与存储器510通过总线530相连接，数据库550用于保存数据。
电子设备500还包括接入设备540，接入设备540使得电子设备500能够经由一个或多个网络560通信。这些网络的示例包括公用交换电话网(PSTN)、局域网(LAN)、广域网(WAN)、个域网(PAN)或诸如因特网的通信网络的组合。接入设备540可以包括有线或无线的任何类型的网络接口(例如，网络接口卡(NIC))中的一个或多个，诸如IEEE802.11无线局域网(WLAN)无线接口、全球微波互联接入(Wi-MAX)接口、以太网接口、通用串行总线(USB)接口、蜂窝网络接口、蓝牙接口、近场通信(NFC)接口，等等。
在本说明书的一个实施例中，电子设备500的上述部件以及图5中未示出的其他部件也可以彼此相连接，例如通过总线。应当理解，图5所示的电子设备结构框图仅仅是出于示例的目的，而不是对本说明书范围的限制。本领域技术人员可以根据需要，增添或替换其他部件。
电子设备500可以是任何类型的静止或移动电子设备，包括移动计算机或移动电子设备(例如，平板计算机、个人数字助理、膝上型计算机、笔记本计算机、上网本等)、移动电话(例如，智能手机)、可佩戴的电子设备(例如，智能手表、智能眼镜等)或其他类型的移动设备，或者诸如台式计算机或PC的静止电子设备。电子设备500还可以是移动式或静止式的服务器。
其中，处理器520用于执行指令时实现如前所述投诉预处理方法的步骤。
上述为本实施例的一种电子设备的示意性方案。需要说明的是，该电子设备的技术方案与上述的投诉预处理方法的技术方案属于同一构思，电子设备的技术方案未详细描述的细节内容，均可以参见上述投诉预处理方法的技术方案的描述。
本说明书一实施例还提供一种计算机可读存储介质，其存储有计算机指令，该指令被处理器执行时实现如前所述投诉预处理方法的步骤。
上述为本实施例的一种计算机可读存储介质的示意性方案。需要说明的是，该存储介质的技术方案与上述的投诉预处理方法的技术方案属于同一构思，存储介质的技术方案未详细描述的细节内容，均可以参见上述投诉预处理方法的技术方案的描述。
上述对本说明书特定实施例进行了描述。其它实施例在所附权利要求书的范围内。在一些情况下，在权利要求书中记载的动作或步骤可以按照不同于实施例中的顺序来执行并且仍然可以实现期望的结果。另外，在附图中描绘的过程不一定要求示出的特定顺序或者连续顺序才能实现期望的结果。在某些实施方式中，多任务处理和并行处理也是可以的或者可能是有利的。
所述计算机指令包括计算机程序代码，所述计算机程序代码可以为源代码形式、对象代码形式、可执行文件或某些中间形式等。所述计算机可读介质可以包括：能够携带所述计算机程序代码的任何实体或装置、记录介质、U盘、移动硬盘、磁碟、光盘、计算机存储器、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、电载波信号、电信信号以及软件分发介质等。需要说明的是，所述计算机可读介质包含的内容可以根据司法管辖区内立法和专利实践的要求进行适当的增减，例如在某些司法管辖区，根据立法和专利实践，计算机可读介质不包括电载波信号和电信信号。
需要说明的是，对于前述的各方法实施例，为了简便描述，故将其都表述为一系列的动作组合，但是本领域技术人员应该知悉，本申请并不受所描述的动作顺序的限制，因为依据本申请，某些步骤可以采用其它顺序或者同时进行。其次，本领域技术人员也应该知悉，说明书中所描述的实施例均属于优选实施例，所涉及的动作和模块并不一定都是本申请所必须的。
在上述实施例中，对各个实施例的描述都各有侧重，某个实施例中没有详述的部分，可以参见其它实施例的相关描述。
以上公开的本申请优选实施例只是用于帮助阐述本申请。可选实施例并没有详尽叙述所有的细节，也不限制该发明仅为所述的具体实施方式。显然，根据本说明书的内容，可作很多的修改和变化。本说明书选取并具体描述这些实施例，是为了更好地解释本申请的原理和实际应用，从而使所属技术领域技术人员能很好地理解和利用本申请。本申请仅受权利要求书及其全部范围和等效物的限制。
Claims (20)
1.一种投诉预处理方法，其特征在于，包括：
接收用户的投诉处理请求，所述投诉处理请求中携带有所述用户的语音信息以及身份信息；
根据预设声纹识别技术对所述用户的语音信息进行声纹识别生成第一声纹信息；
根据所述用户的身份信息获取数据库中预存的与所述用户对应的第二声纹信息；
对所述第一声纹信息和第二声纹信息进行比对，根据比对结果确定相应的投诉处理流程以响应所述用户的投诉处理请求。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述接收用户的投诉处理请求步骤执行之后，根据预设声纹识别技术对所述用户的语音信息进行声纹识别生成第一声纹信息步骤执行之前，还包括：
获取所述投诉处理请求中携带的所述用户的语音信息；
根据语音识别算法对所述语音信息进行处理得到对应的文本信息；
根据预设的归类方法对所述文本信息进行归类以确定所述投诉处理请求对应的投诉类型；
若所述投诉类型为目标投诉类型，则执行所述根据预设声纹识别技术对所述用户的语音信息进行声纹识别生成第一声纹信息的步骤。
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据比对结果确定相应的投诉处理流程以响应所述用户的投诉处理请求包括：
若比对结果为所述第一声纹信息与所述第二声纹信息一致，则转入投诉处理结束流程以响应所述用户的投诉处理请求；
若比对结果为所述第一声纹信息与所述第二声纹信息不一致，则转入投诉异议处理流程以响应所述用户的投诉处理请求。
4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述接收用户的投诉处理请求步骤执行之后，根据预设声纹识别技术对所述用户的语音信息进行声纹识别生成第一声纹信息步骤执行之前，还包括：
根据所述用户的身份信息在数据库中查询是否存在与所述用户对应的第二声纹信息；
若是，则执行所述根据预设声纹识别技术对所述用户的语音信息进行声纹识别生成第一声纹信息的步骤；
若否，则转入投诉非异议处理流程以响应所述用户的投诉处理请求。
5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述接收用户的投诉处理请求步骤执行之前，还包括：
接收所述用户的项目加入申请，所述项目加入申请中携带有项目标识信息；
根据所述项目标识信息获取项目初始协议文件；
在所述用户选择的文件填写方式为通过语音输入填写时，接收所述用户针对当前待填项输入的语音信息；
对所述语音信息进行语音识别得到对应的文字信息，并将所述文字信息输入所述当前待填项；
在所述项目初始协议文件中的待填项均填写完成的情况下，根据填写信息生成项目目标协议文件。
6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述接收所述用户针对当前待填项输入的语音信息步骤执行之后，还包括：
根据预设声纹识别技术对所述用户针对当前待填项输入的语音信息进行声纹识别生成所述第二声纹信息；
将所述第二声纹信息及所述项目目标协议文件存储于所述数据库。
7.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述将所述文字信息输入所述当前待填项步骤执行之后，所述生成项目目标协议文件步骤执行之前，还包括：
判断所述当前待填项之后是否存在下一待填项；
若是，则将所述下一待填项确定为当前待填项，并执行所述接收所述用户针对当前待填项输入的语音信息的步骤；
若否，则执行生成项目目标协议文件的步骤。
8.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述生成项目目标协议文件步骤执行之前，还包括：
输出项目初始协议文件信息确认提示，以使所述用户基于所述信息确认提示判断所述项目初始协议文件信息中是否存在待修改信息；
若是，则根据所述待修改信息确定对应的待修改项，并跳转至所述待修改项，将所述待修改项确定为当前待填项，并执行所述接收所述用户针对当前待填项输入的语音信息的步骤；
若否，则执行所述生成项目目标协议文件的步骤。
9.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述生成项目目标协议文件步骤执行之后，还包括：
接收所述用户针对所述项目目标协议文件的信息修改请求，所述信息修改请求中携带有项目目标协议文件的标识信息、所述用户的身份标识信息以及待修改信息；
在对所述用户的身份验证通过的情况下，根据所述待修改信息确定所述项目目标协议文件中的待修改项，并跳转至所述待修改项；
将所述待修改项确定为当前待填项，并执行所述接收所述用户针对当前待填项输入的语音信息的步骤。
10.一种投诉预处理装置，其特征在于，包括：
投诉处理请求接收模块，被配置为接收用户的投诉处理请求，所述投诉处理请求中携带有所述用户的语音信息以及身份信息；
第一声纹识别模块，被配置为根据预设声纹识别技术对所述用户的语音信息进行声纹识别生成第一声纹信息；
声纹信息获取模块，被配置为根据所述用户的身份信息获取数据库中预存的与所述用户对应的第二声纹信息；
投诉处理流程确定模块，被配置为对所述第一声纹信息和第二声纹信息进行比对，根据比对结果确定相应的投诉处理流程以响应所述用户的投诉处理请求。
11.根据权利要求10所述的装置，其特征在于，所述投诉预处理装置，还包括：
语音信息获取模块，被配置为获取所述投诉处理请求中携带的所述用户的语音信息；
语音信息处理模块，被配置为根据语音识别算法对所述语音信息进行处理得到对应的文本信息；
投诉类型确定模块，被配置为根据预设的归类方法对所述文本信息进行归类以确定所述投诉处理请求对应的投诉类型；
若所述投诉类型为目标投诉类型，则运行所述第一声纹识别模块。
12.根据权利要求10所述的装置，其特征在于，所述投诉处理流程确定模块还被配置为：
若比对结果为所述第一声纹信息与所述第二声纹信息一致，则转入投诉处理结束流程以响应所述用户的投诉处理请求；
若比对结果为所述第一声纹信息与所述第二声纹信息不一致，则转入投诉异议处理流程以响应所述用户的投诉处理请求。
13.根据权利要求10所述的装置，其特征在于，所述投诉预处理装置，还包括：
信息查询模块，被配置为根据所述用户的身份信息在数据库中查询是否存在与所述用户对应的第二声纹信息；
若是，则运行所述第一声纹识别模块；
若否，则运行第一流程转入模块；
所述第一流程转入模块，被配置为转入投诉非异议处理流程以响应所述用户的投诉处理请求。
14.根据权利要求10所述的装置，其特征在于，所述投诉预处理装置，还包括：
申请接收模块，被配置为接收所述用户的项目加入申请，所述项目加入申请中携带有项目标识信息；
文件获取模块，被配置为根据所述项目标识信息获取项目初始协议文件；
语音信息接收模块，被配置为在所述用户选择的文件填写方式为通过语音输入填写时，接收所述用户针对当前待填项输入的语音信息；
语音识别模块，被配置为对所述语音信息进行语音识别得到对应的文字信息，并将所述文字信息输入所述当前待填项；
文件生成模块，被配置为在所述项目初始协议文件中的待填项均填写完成的情况下，根据填写信息生成项目目标协议文件。
15.根据权利要求14所述的装置，其特征在于，还包括：
第二声纹识别模块，被配置为根据预设声纹识别技术对所述用户针对当前待填项输入的语音信息进行声纹识别生成所述第二声纹信息；
存储模块，被配置为将所述第二声纹信息及所述项目目标协议文件存储于所述数据库。
16.根据权利要求14所述的装置，其特征在于，还包括：
判断模块，被配置为判断所述当前待填项之后是否存在下一待填项；
若是，则运行第一当前待填项确定模块；
所述第一当前待填项确定模块，被配置为将所述下一待填项确定为当前待填项；
返回执行所述语音信息接收模块；
若否，则执行所述文件生成模块。
17.根据权利要求14所述的装置，其特征在于，还包括：
确认提示发送模块，被配置为输出项目初始协议文件信息确认提示，以使所述用户基于所述信息确认提示判断所述项目初始协议文件信息中是否存在待修改信息；
若是，则运行第二当前待填项确定模块；
所述第二当前待填项确定模块，被配置为根据所述待修改信息确定对应的待修改项，并跳转至所述待修改项，将所述待修改项确定为当前待填项；
执行所述语音信息接收模块；
若否，则运行文件生成模块。
18.根据权利要求14所述的装置，其特征在于，还包括：
信息修改请求接收模块，被配置为接收所述用户针对所述项目目标协议文件的信息修改请求，所述信息修改请求中携带有项目目标协议文件的标识信息、所述用户的身份标识信息以及待修改信息；
待修改项确定模块，被配置为在对所述用户的身份验证通过的情况下，根据所述待修改信息确定所述项目目标协议文件中的待修改项，并跳转至所述待修改项；
第三当前待填项确定模块，被配置为将所述待修改项确定为当前待填项；
执行所述语音信息接收模块。
19.一种电子设备，其特征在于，包括：
存储器、处理器；
所述存储器用于存储计算机可执行指令，所述处理器用于执行所述计算机可执行指令：
接收用户的投诉处理请求，所述投诉处理请求中携带有所述用户的语音信息以及身份信息；
根据预设声纹识别技术对所述用户的语音信息进行声纹识别生成第一声纹信息；
根据所述用户的身份信息获取数据库中预存的与所述用户对应的第二声纹信息；
对所述第一声纹信息和第二声纹信息进行比对，根据比对结果确定相应的投诉处理流程以响应所述用户的投诉处理请求。
20.一种计算机可读存储介质，其存储有计算机指令，其特征在于，该指令被处理器执行时实现权利要求1-9任意一项所述方法的步骤。
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