KR20200092499A - 대화형 인공지능 기술을 이용한 상담 지원 방법 및 그 장치 - Google Patents

대화형 인공지능 기술을 이용한 상담 지원 방법 및 그 장치 Download PDF

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Abstract

대화형 인공지능 기술을 이용한 상담 지원 방법 및 그 장치가 제공된다. 이 방법은, 적어도 하나의 프로세서에 의해 동작하는 인공지능 플랫폼 시스템에서 수행되는 상담 지원 방법으로서, 고객 단말과 상담원 단말 간의 실시간 통화 음성을 텍스트로 변환하는 단계, 변환된 텍스트를 자연어 처리하여 도출된 핵심 키워드를 기초로 문장을 생성하는 단계, 문장 별로 업무 안내 스킬이 정의된 기 생성된 학습 모델로부터 상기 문장에 대응하는 업무 안내 스킬을 추출하는 단계, 그리고 상기 업무 안내 스킬에 정의된 상담 프로세스를 기초로 상담 지원 정보를 생성하여, 상기 상담원 단말의 화면에 출력하는 단계를 포함한다.

Description

대화형 인공지능 기술을 이용한 상담 지원 방법 및 그 장치{METHOD AND APPARATUS FOR COUNSELING SUPPORT USING INTERACTIVE ARTIFICIAL INTELLIGENCE TECHNOLOGY}
본 발명은 대화형 인공지능 기술을 이용한 상담 지원 방법 및 그 장치에 관한 것이다.
고객 센터는 CRM(customer relationship management)을 위한 고객 서비스의 접점으로서 그 중요성이 부각되고 있다. 고객 센터는 상품이나 서비스에 관한 고객의 질문 및 요구를 해결해 주고, 고객에게 필요한 정보를 제공해 주는 곳으로, 고객 센터, 고객 만족 센터, CRM 센터, 전화 고객 상담 센터, 상담 센터, 서비스 센터 등의 다양한 명칭으로 불려지고 있다. 이러한 고객 센터는 정보통신의 발달로 인해 고객과의 채널이 다양화됨에 따라 단순한 고객 전화 문의에 대한 응대로부터, 인ㅇ아웃바운드 콜의 효율적 처리, 다양한 비대면 접촉 채널의 통합 관리를 수행한다. 또한, 고객 만족과 고객 유지를 통해 기업의 수익과 경영 성과 창출을 위한 종합 고객 서비스 센터로 그 기능과 역할이 확대되어 가고 있다. 따라서, 고객 센터에서 우수한 고객 서비스 제공을 핵심 업무로 하는 고객 서비스 상담원의 중요성도 함께 증가하고 있다. 높아진 고객 서비스 기대와 이에 부응하기 위해 고객 서비스 상담원에게 요구하는 서비스 수준은 갈수록 증가하고 있다.
종래에 고객 센터 상담원들 또는 콜센터 상담원들은 상담 업무 수행시 고객과의 대화를 통해 안내가 필요한 내용을 파악한 후, 상담원별로 개인 역량에 따라 은행내 게시된 각종 자료를 탐색하여 안내하는 것이 일반적이다. 따라서, 일관성있는 정확한 상담을 수행하는데 한계가 있고, 필수적으로 탐색하고 파악해야 할 내용을 누락하여 오상담하는 경우가 발생할 가능성이 있다. 이러한 가능성을 차단하기 위하여, 인공지능 기술을 활용하여 금융지식을 제공해주는 금융기관들도 있으나 단편적인 Q&A 형태로 국한되어 있다.
본 발명이 이루고자 하는 기술적 과제는 고객 또는 상담원이 발화하는 음성데이터를 대화형 인공지능 기술을 기초로 실시간 분석하여 의도를 판단하고, 그 의도에 부합하는 적절한 업무 절차를 상담원의 단말 화면에 순차적으로 안내함으로써, 빠르고 정확한 상담을 진행할 수 있도록 지원하는 방법 및 그 장치를 제공하는 것이다.
본 발명의 한 실시예에 따른 상담 지원 방법 적어도 하나의 프로세서에 의해 동작하는 인공지능 플랫폼 시스템에서 수행되는 상담 지원 방법으로서, 고객 단말과 상담원 단말 간의 실시간 통화 음성을 텍스트로 변환하는 단계, 변환된 텍스트를 자연어 처리하여 도출된 핵심 키워드를 기초로 문장을 생성하는 단계, 그리고 문장 별로 업무 안내 스킬이 정의된 기 생성된 학습 모델로부터 상기 문장에 대응하는 업무 안내 스킬을 추출하는 단계를 포함한다.
상기 업무 안내 스킬에 정의된 상담 프로세스를 기초로 상담 지원 정보를 생성하여, 상기 상담원 단말의 화면에 출력하는 단계를 더 포함할 수 있다.
상기 출력하는 단계 이후, 상기 변환된 텍스트로부터 요약된 주요 내용 및 상기 상담 지원 정보, 그리고 상기 상담원 단말로부터 수신되는 상담 진행 내용을 이용하여 상기 학습 모델을 학습시키는 단계를 더 포함할 수 있다.
상기 출력하는 단계는, 상기 업무 안내 스킬에 정의된 상담 프로세스를 기초로 상담 지원 정보를 생성하는 단계 를 포함할 수 있다.
상기 출력하는 단계는, 계정계 데이터베이스로부터 고객 원장을 획득하여, 상기 상담 지원 정보 중에서 고객 원장에 등록된 고객 정보에 대응하는 정보를 선택하고, 선택된 정보로 재가공된 상담 지원 정보를 상기 상담원 단말의 화면에 출력하는 단계를 더 포함할 수 있다.
상기 상담원 단말의 화면은 상기 실시간 통화 음성으로부터 변환된 텍스트로 구성된 대화창 및 상기 상담 지원 정보로 구성된 상담 지원창을 포함할 수 있다.
상기 상담 지원창은, 상기 상담 지원 정보를 출력하는 창과 고객 원장으로부터 획득한 고객 정보를 출력하는 창을 포함할 수 있다.
상기 상담 지원 정보는, 절차 안내 정보 및 답변형 지식 정보를 포함할 수 있다.
본 발명의 고객 단말 및 상담원 단말을 통화 연결시키는 콜센터 서버와 연결되어 통화 데이터를 수신하고, 상기 상담원 단말과 연결되어 데이터를 송수신하는 통신 장치, 대화형 인공지능 기술을 이용한 상담 지원 프로그램을 저장하는 메모리, 그리고 상기 상담 지원 프로그램을 실행하는 적어도 하나의 프로세서를 포함하고, 상기 상담 지원 프로그램은, 상기 고객 단말 및 상기 상담원 단말 간의 실시간 통화 음성을 상기 콜센터 서버로부터 수신하여 텍스트로 변환하고, 변환된 텍스트를 자연어 처리하여 도출된 핵심 키워드를 기초로 문장을 생성한다.
상기 상담 지원 프로그램은, 상기 문장에 대응하는 업무 안내 스킬에 정의된 상담 프로세스를 기초로 상담 지원 정보를 생성하여, 상기 상담원 단말의 화면에 출력하는 명령어들(Instructions)을 포함할 수 있다.
상기 상담 지원 프로그램은, 상기 업무 안내 스킬에 정의된 상담 프로세스를 기초로 상담 지원 정보를 생성할 수 있다.
상기 상담 지원 프로그램은, 연동하는 계정계 데이터베이스로부터 고객 원장을 획득하여, 상기 상담 지원 정보 중에서 고객 원장에 등록된 고객 정보에 대응하는 정보를 선택할 수 있다.
상기 선택된 정보로 재가공된 상담 지원 정보를 상기 상담원 단말의 화면에 출력하는 명령어들을 포함할 수 있다.
상기 상담 지원 프로그램은, 상기 실시간 통화 음성으로부터 변환된 텍스트로 구성된 대화창 및 상기 상담 지원 정보로 구성된 상담 지원창을 상기 상담원 단말의 화면에 출력하는 명령어들을 포함할 수 있다.
본 발명의 실시예에 따르면, 정확하고 개인화된 상담을 안내함으로써, 상담원의 업무 역량과 상관없이 일관된 전화 상담 서비스를 제공할 수 있다.
또한, 표준화된 상담 절차를 통해 잘못된 상담을 최소화할 수 있다.
또한, 지속적으로 적재되는 상담 데이터 학습을 통해, 고객이 전화한 목적을 빠르게 파악할 수 있다.
도 1은 본 발명의 실시예에 따른 대화형 인공지능 기술을 이용한 상담 지원 시스템의 구성도이다.
도 2는 도 1의 인공지능 플랫폼 시스템의 세부 구성을 나타낸 블록도이다.
도 3은 본 발명의 실시예에 따른 상담 지원 화면의 예시도이다.
도 4는 본 발명의 실시예에 따른 상담 지원 방법을 나타낸 순서도이다.
도 5는 본 발명의 다른 실시예에 따른 인공지능 플랫폼 시스템의 하드웨어 구성을 나타낸 블록도이다.
아래에서는 첨부한 도면을 참고로 하여 본 발명의 실시예에 대하여 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자가 용이하게 실시할 수 있도록 상세히 설명한다. 그러나 본 발명은 여러가지 상이한 형태로 구현될 수 있으며 여기에서 설명하는 실시예에 한정되지 않는다. 그리고 도면에서 본 발명을 명확하게 설명하기 위해서 설명과 관계없는 부분은 생략하였으며, 명세서 전체를 통하여 유사한 부분에 대해서는 유사한 도면 부호를 붙였다.
명세서 전체에서, 어떤 부분이 어떤 구성 요소를 "포함"한다고 할 때, 이는 특별히 반대되는 기재가 없는 한 다른 구성 요소를 제외하는 것이 아니라 다른 구성 요소를 더 포함할 수 있는 것을 의미한다.
또한, 명세서에 기재된 "…부", "…모듈" 의 용어는 적어도 하나의 기능이나 동작을 처리하는 단위를 의미하며, 이는 하드웨어나 소프트웨어 또는 하드웨어 및 소프트웨어의 결합으로 구현될 수 있다.
이제, 도면을 참고로 하여 대화형 인공지능 기술을 이용한 상담 지원 방법 및 그 장치에 대하여 설명한다.
도 1은 본 발명의 실시예에 따른 대화형 인공지능 기술을 이용한 상담 지원 시스템의 구성도이다.
도 1을 참조하면, 상담 지원 시스템은 고객 단말(100), 전화망(200), 콜센터 서버(300), 복수의 상담원 단말(400) 및 인공지능 플랫폼 시스템(500)을 포함한다.
고객 단말(100)은 전화망(200)을 통해 콜센터 서버(300)에 연결된다. 고객 단말(100)은 음성 또는 번호에 기반하여 콜센터 서버(300)로 호 연결을 요청할 수 있는 전화 단말이다. 예를들면, 고객 단말(100)은 휴대폰, 스마트폰 등일 수 있다.
전화망(200)은 고객 단말(100)과 콜센터 서버(300) 간에 통화로를 연결하는 네트워크로서, 유무선 통신망을 포함한다.
콜센터 서버(300), 복수의 상담원 단말(400) 및 인공지능 플랫폼 시스템(500)은 사업자 측에 설치된다. 콜센터 서버(300)는 고객 단말(100)로부터 발신된 호 요청을 수신하여 복수의 상담원 단말(400) 중 하나의 상담원 단말(400)과 고객 단말(100)을 연결시키고, 통화를 제어한다. 이때, 콜센터 서버(300)는 통화를 연결하는 PBX(Private Branch Exchange)를 포함할 수 있다.
콜센터 서버(300)는 고객 단말(100)로부터 발신 호가 수신되면, 상담원 단말(300)과 통화를 연결한다. 콜센터 서버(300)는 고객 단말(100)과 상담원 단말(300)간의 통화 음성을 실시간으로 인공지능 플랫폼 시스템(500)으로 전송한다.
복수의 상담원 단말(400)은 고객 단말(100)의 상담을 응대하는 상담원의 단말이다. 복수의 상담원 단말(400)은 인공지능 플랫폼 시스템(500)으로부터 수신되는 상담 지원 정보를 화면에 출력한다. 복수의 상담원 단말(400)은 상담 지원 정보를 기초로 고객 단말(100)에게 진행한 상담 내용을 인공지능 플랫폼 시스템(500)으로 전송한다.
인공지능 플랫폼 시스템(500)은 콜센터 서버(300) 및 복수의 상담원 단말(400)과 연동하여 상담 지원 정보를 제공하는 장치이다. 인공지능 플랫폼 시스템(500)은 상담원들이 전화 상담 업무를 수행할 때, 고객에게 응대해야할 상담 지원 정보를 생성하여 제공함으로써, 상담 서비스를 가이드한다. 이러한 인공지능 플랫폼 시스템(500)은 도 2와 같은 세부 구성을 가질 수 있다.
도 2는 도 1의 인공지능 플랫폼 시스템의 세부 구성을 나타낸 블록도이고, 도 3은 본 발명의 실시예에 따른 상담 지원 화면의 예시도이다.
도 2를 참조하면, 인공지능 플랫폼 시스템(500)은 음성 인식부(501), 의도 분류부(503), 인공지능 엔진(505), 지식 색인 DB(507) 및 상담 서비스 지원부(509)를 포함한다.
음성 인식부(501)는 콜센터 서버(300)로부터 수신되는 실시간 통화 음성을 텍스트로 변환하여, 의도 분류부(503)로 출력한다.
의도 분류부(503)는 텍스트를 자연어 처리하여 문맥 의도를 파악하고, 문맥 의도를 이용하여 인공지능 엔진에(505) 사용자의 의도를 전달한다. 구체적으로, 텍스트를 구성하는 각 어휘에 대한 품사 태깅 및 구조적 분석을 수행하여, 텍스트로부터 핵심어를 추출하고, 추출한 핵심어로부터 발화자의 의도를 분류하는것을 추론할 수 있다. 예를들면, 핵심어 별로 의도가 태깅된 데이터베이스가 사전에 구축되어 있고, 이러한 데이터베이스로부터 의도가 추론될 수 있으나, 이러한 방식에 국한되는 것은 아니고, 발화 음성으로부터 의도를 추론하는 일련의 과정은 공지된 챗봇(Chatbot) 기술을 이용할 수 있다.
의도 분류부(503)는 추론한 의도를 기초로 인공지능엔진(505)에서 활용할 텍스트를 문장 및 메타정보로 생성한다. 예를 들어, 콜센터 서버(300)는 고객 단말(100)로부터 수신되는 통화 음성을 음성 인식부(501)로 출력한다. 그러면, 음성 인식부(501)는 고객 단말(100)로부터 수신되는 통화 음성을 텍스트로 변환하여 의도 분류부(503)로 출력한다. 의도 분류부(503)는 변환된 텍스트로부터 고객의 의도를 추론하고 필요한 메타정보를 적재하여, 인공지능 엔진(505)에 문장과 함께 전달한다.
인공지능 엔진(505)은 기 생성된 학습 모델에 의도 분류부(503)로부터 전달되는 주요 문장을 입력하여 업무 안내 스킬을 추출한다. 그리고 추출한 업무 안내 스킬에 해당하는 상담 지원 정보를 지식 색인 DB(507)로부터 검색하여 획득한다.
여기서, 학습 모델은 DNN(Deep Neural Network) 등의 기계 학습 알고리즘을 통해 주요 문장 별로 해당하는 업무 안내 스킬이 정의되어 있다. 이러한 업무 안내 스킬은 표 1과 같이 정의될 수 있다.
구분 절차 안내형 지식 단순 답변형 지식
질문 예시 ㅇ이체거래가 안돼요
ㅇ공인인증서 재발급하고 싶어요
ㅇ비밀번호를 변경하고 싶어요		 ㅇ금융거래한도계좌가 뭐에요?
ㅇ가족의 범위는 어떻게 되나요?
ㅇ예금자보호제도가 뭐에요?
제공 형태 ㅇ손님 상황파악, 원장정보, 수신상품 금리연동
ㅇ개인상황별 상세답변 또는 업무방법 제시		 ㅇ적절한 답변으로 가장 높은 신뢰수준을 보인 대상 문서내의 특정단락 또는 QA 답변 제시
지식 범위 ㅇ시나리오 스킬 193개(조합시 4천~1만개 상황)
ㅇ금리연동(772개 상품)
ㅇ상황별 필요서류(1,302가지 상황)		 ㅇ내규시스템의 상품약관(569개)
ㅇ내규시스템의 영업내규(424개)
ㅇ금융실명거래해설(3만건 관련질의유형)
활용 기술 DNN(Deep Neural Network)
SDS(Spoken Dialogue System)
DA(Dialogue Agent)		 ㅇBasic QA
ㅇMRC(Machine Reading Comprehension)
이때, 인공지능 엔진(505)은 계정계 DB(511)로부터 고객 원장을 획득하여, 상담 지원 정보 중에서 고객에 부합하는 정보를 선택하여 고객을 위한 개인화된 상담 지원 정보로 가공하여 출력할 수 있다. 예를들면, 인공지능 엔진(505)은 고객이 이체 거래가 안되는 문제를 질의한 상황일 경우, 계정계 DB(511)의 고객 원장으로부터 고객의 주거래 통장을 확인하고, 확인된 주거래 통장의 이체 거래 해결 안내를 제공할 수 있다.
또한, 인공지능 엔진(505)은 상담원 단말(300)로부터 획득한 고객 단말(100)에 대한 상담 데이터를 이용하여 고객의 감성을 분석하고, 필수 응대 멘트 등을 확인하여 상담 품질 전수 검사에 활용할 수 있다.
상담 서비스 지원부(509)는 인공지능 엔진(505)으로부터 전달받은 상담 지원 정보를 상담원 단말(300)에게 출력한다. 이때, 상담 지원 정보를 포함하는 채팅 화면을 생성하여, 상담원 단말(300)에게 출력할 수 있다.
도 3을 참조하면, 상담 지원을 위한 채팅 화면은 통화 내용으로부터 변환된 텍스트로 구성된 상담 대화창(P1), 상담 프로세스 안내창(P3), 단답형 추천 답변 및 상담분석창(P5)을 포함한다. 이때, 상담 분석창(P5)은 상담 프로세스 안내창(P3)에 출력되는 상담 스크립트와 연동하는 고객의 은행거래현황, 고객자격 등의 전산원장의 정보를 출력할 수 있다.
도 4는 본 발명의 실시예에 따른 상담 지원 방법을 나타낸 순서도로서, 도 1 ~ 도 3의 구성과 연계하여 동일한 구성에 대한 설명은 동일한 도면 부호를 사용한다. 이때, 도 1의 인공지능 플랫폼 시스템(500)의 일련의 동작을 설명한다.
도 4를 참조하면, 인공지능 플랫폼 시스템(500)은 콜센터 서버(300)로부터 실시간 통화 데이터를 수신한다(S101).
인공지능 플랫폼 시스템(500)은 실시간 통화 데이터를 텍스트로 변환한다(S103).
인공지능 플랫폼 시스템(500)은 변환된 텍스트를 자연어 처리하여 핵심어를 추출하고, 추출된 핵심어들을 기초로 주요 문장을 생성한다(S105). 여기서, 자연어 처리는 형태소 단위로 언어를 분석하여, 키워드 분석을 할 수 있다.
인공지능 플랫폼 시스템(500)은 기 생성된 학습 모델에 주요 문장을 입력하여 업무 안내 스킬을 추출한다(S107). 인공지능 플랫폼 시스템(500)은 업무 안내 스킬에 정의된 상담 프로세스에 따른 상담 지원 정보를 생성(S109)하여 상담원 단말(400)로 출력한다(S111). 여기서, 상담 지원 정보는 상담 스크립트, 전산 조작 방법 및 수행 업무 절차 등을 포함한다. 또한, 상담 지원 정보는 상담원 단말의 화면 중 고객과의 채팅 화면과 별개의 채팅 화면을 통해 출력될 수 있다.
이때, 인공지능 플랫폼 시스템(500)은 계정계 DB(511)부터 고객 원장을 획득하여, 상담 지원 정보 중에서 고객에 부합하는 정보를 선택하여 고객을 위한 개인화된 상담 지원 정보로 가공하여 출력할 수 있다. 예를들면, 인공지능 플랫폼 시스템(500)은 고객이 이체 거래가 안되는 문제를 질의한 상황일 경우, 고객 원장으로부터 고객의 주거래 통장을 확인하고, 확인된 주거래 통장의 이체 거래 해결 안내를 제공할 수 있다.
따라서, 상담원은 상담원 단말(400)의 화면에 출력되는 상담 스크립트를 기초로 고객에게 상황을 파악하는 질문을 하고, 순차적으로 제시되는 상담 프로세스대로 업무를 진행할 수 있다.
이후, 인공지능 플랫폼 시스템(500)은 변환된 텍스트들로부터 요약된 주요 내용, 상담원 단말(400)로 안내된 상담 지원 정보, 상담원 단말(400)로부터 수신된 고객 단말(100)과 진행한 상담 데이터를 이용하여 학습 모델을 학습시킨다(S113).
이때, 인공지능 플랫폼 시스템(500)은 상담 데이터 생성시 STT(Speech To Text)와 TA(Text Analysis)를 활용할 수 있다.
한편, 도 5는 본 발명의 다른 실시예에 따른 인공지능 플랫폼 시스템의 하드웨어 구성을 나타낸 블록도로서, 도 1 ~ 도 4에서 설명한 인공지능 플랫폼 시스템의 하드웨어 구성을 나타낸다.
도 5를 참조하면, 인공지능 플랫폼 시스템(600)은 통신 장치(601), 메모리(603), 저장 장치(605) 및 적어도 하나의 프로세서(607)를 포함한다.
통신 장치(601)는 적어도 하나의 프로세서(607)와 연결되어, 전화망(200)을 통해 데이터를 송신 및/또는 수신한다. 메모리(603)는 적어도 하나의 프로세서(607)와 연결되어, 도 1 내지 도 4에서 설명한 실시예들에 따른 구성 및/또는 방법을 실행하게 하는 명령어(instructions)들을 포함하는 프로그램을 저장한다. 프로그램은 메모리(603) 및 적어도 하나의 프로세서(607) 등의 하드웨어와 결합하여 본 발명을 구현한다.
저장 장치(605)는 인공지능 플랫폼 시스템(600)의 운용에 필요한 정보 등을 포함한다. 프로세서(607)는 메모리(603), 저장 장치(605) 등의 하드웨어와 결합하여 본 발명을 실행한다.
이상에서 설명한 본 발명의 실시예는 장치 및 방법을 통해서만 구현이 되는 것은 아니며, 본 발명의 실시예의 구성에 대응하는 기능을 실현하는 프로그램 또는 그 프로그램이 기록된 기록 매체를 통해 구현될 수도 있다.
이상에서 본 발명의 실시예에 대하여 상세하게 설명하였지만 본 발명의 권리범위는 이에 한정되는 것은 아니고 다음의 청구범위에서 정의하고 있는 본 발명의 기본 개념을 이용한 당업자의 여러 변형 및 개량 형태 또한 본 발명의 권리범위에 속하는 것이다.

Claims (14)

  1. 적어도 하나의 프로세서에 의해 동작하는 인공지능 플랫폼 시스템에서 수행되는 상담 지원 방법으로서,
    고객 단말과 상담원 단말 간의 실시간 통화 음성을 텍스트로 변환하는 단계,
    변환된 텍스트를 자연어 처리하여 도출된 핵심 키워드를 기초로 문장을 생성하는 단계, 그리고
    문장 별로 업무 안내 스킬이 정의된 기 생성된 학습 모델로부터 상기 문장에 대응하는 업무 안내 스킬을 추출하는 단계
    를 포함하는 상담 지원 방법.
  2. 제1항에서,
    상기 업무 안내 스킬에 정의된 상담 프로세스를 기초로 상담 지원 정보를 생성하여, 상기 상담원 단말의 화면에 출력하는 단계
    를 더 포함하는, 상담 지원 방법.
  3. 제2항에서,
    상기 출력하는 단계 이후,
    상기 변환된 텍스트로부터 요약된 주요 내용 및 상기 상담 지원 정보, 그리고 상기 상담원 단말로부터 수신되는 상담 진행 내용을 이용하여 상기 학습 모델을 학습시키는 단계
    를 더 포함하는, 상담 지원 방법.
  4. 제1항에서,
    상기 출력하는 단계는,
    상기 업무 안내 스킬에 정의된 상담 프로세스를 기초로 상담 지원 정보를 생성하는 단계
    를 포함하는 상담 지원 방법.
  5. 제4항에서,
    상기 출력하는 단계는,
    계정계 데이터베이스로부터 고객 원장을 획득하여, 상기 상담 지원 정보 중에서 고객 원장에 등록된 고객 정보에 대응하는 정보를 선택하고, 선택된 정보로 재가공된 상담 지원 정보를 상기 상담원 단말의 화면에 출력하는 단계
    를 더 포함하는, 상담 지원 방법.
  6. 제5항에서,
    상기 상담원 단말의 화면은,
    상기 실시간 통화 음성으로부터 변환된 텍스트로 구성된 대화창 및 상기 상담 지원 정보로 구성된 상담 지원창을 포함하는
    상담 지원 방법.
  7. 제6항에서,
    상기 상담 지원창은,
    상기 상담 지원 정보를 출력하는 창과 고객 원장으로부터 획득한 고객 정보를 출력하는 창을 포함하는, 상담 지원 방법.
  8. 제7항에서,
    상기 상담 지원 정보는,
    절차 안내 정보 및 답변형 지식 정보를 포함하는, 상담 지원 방법.
  9. 고객 단말 및 상담원 단말을 통화 연결시키는 콜센터 서버와 연결되어 통화 데이터를 수신하고, 상기 상담원 단말과 연결되어 데이터를 송수신하는 통신 장치,
    대화형 인공지능 기술을 이용한 상담 지원 프로그램을 저장하는 메모리, 그리고
    상기 상담 지원 프로그램을 실행하는 적어도 하나의 프로세서를 포함하고,
    상기 상담 지원 프로그램은,
    상기 고객 단말 및 상기 상담원 단말 간의 실시간 통화 음성을 상기 콜센터 서버로부터 수신하여 텍스트로 변환하고, 변환된 텍스트를 자연어 처리하여 도출된 핵심 키워드를 기초로 문장을 생성하는
    상담 지원 장치.
  10. 제9항에서,
    상기 상담 지원 프로그램은,
    상기 문장에 대응하는 업무 안내 스킬에 정의된 상담 프로세스를 기초로 상담 지원 정보를 생성하여, 상기 상담원 단말의 화면에 출력하는 명령어들(Instructions)을 포함하는, 상담 지원 장치.
  11. 제9항에서,
    상기 상담 지원 프로그램은,
    상기 업무 안내 스킬에 정의된 상담 프로세스를 기초로 상담 지원 정보를 생성하는
    상담 지원 장치.
  12. 제11항에서,
    상기 상담 지원 프로그램은,
    연동하는 계정계 데이터베이스로부터 고객 원장을 획득하여, 상기 상담 지원 정보 중에서 고객 원장에 등록된 고객 정보에 대응하는 정보를 선택하는
    상담 지원 장치.
  13. 제12항에서,
    상기 선택된 정보로 재가공된 상담 지원 정보를 상기 상담원 단말의 화면에 출력하는 명령어들을 포함하는, 상담 지원 장치.
  14. 제13항에서,
    상기 상담 지원 프로그램은,
    상기 실시간 통화 음성으로부터 변환된 텍스트로 구성된 대화창 및 상기 상담 지원 정보로 구성된 상담 지원창을 상기 상담원 단말의 화면에 출력하는 명령어들을 포함하는, 상담 지원 장치.
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